CURSO DE TELETRAFICO

TRABAJO COLABORATIVO 2

RECONOCIMIENTO DE LA UNIDAD 2

TRÁFICO Y SU APLICACIÓN AL DIMENSIONAMIENTO DE REDES E

TELECOMUNICACIONES.

POR:
DIEGO LEÓN DÍAZ MOLINA
EDWIN ALBERTO NOVOA GUTIERREZ
LUIS GLEIMER LAMBRAÑO NORIEGA

TUTOR: ELBER FERNANDO CAMELO

GRUPO: 208022_16

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y DISTANCIA UNAD. CEAD MEDELLIN

TRABAJO COLABORATIVO No. 2

0
 Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 2
DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD ............................................................................................. 3
Punto 1 .......................................................................................................................................... 3
Punto 2 .......................................................................................................................................... 7
Distribución de Erlang-k .......................................................................................................... 9
Distribución Hiper-exponencial de orden ............................................................................ 11
Distribución de Cox, ............................................................................................................... 12
Punto 3 ........................................................................................................................................ 16
Punto 4 ........................................................................................................................................ 18
Nivel de servicio o Grado de Servicio ................................................................................ 27
Ejemplo 1: ................................................................................................................................ 29
Ejemplo 2: ................................................................................................................................ 30
CONCLUSIONES........................................................................................................................... 34
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 35

1
 INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo se pretende exponer y plasmar los conocimientos adquiridos

en la unidad 2 del curso de tele-tráfico donde conocemos más a fondo el tema de
distribución de probabilidades y el estudio de tráfico telefónico para poder darle
atención a todas las llamadas.
Conceptos importantes como GoS que significan grado de servicio son importantes
estudiarlos y verlos en el siguiente trabajo y que nos ayudan a diseñar mejor un
sistema de call center o central telefónica, debido que se deben cumplir con unos
niveles de calidad hacia los usuarios que realizan la llamada y a la misma central
telefónica para que no colapse y desmejore su calidad.
Analizamos mucho temas matemáticos y probabilísticos debido a la gran cantidad
de llamadas o usuarios que pueden estar conectados o realizan enlaces de
comunicación y la mejor forma de optimizar los recursos es con técnicas de
distribución y espera de llamadas que es lo que analizamos en el presente trabajo.

2
 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
Punto 1

1. Cuando se están realizando cálculos de E1s (por ejemplo en rutas de

interconexión) y es necesario conocer un valor anual de tráfico, qué
valor se toma y como se calcula.

El primer valor que debemos conocer son los E1 utilizados o implementados

en la red, que va a comunicar las troncales con las centrales telefónicas, es
decir la cantidad de tráfico entre la red HFC( hibrido Fibra Optica y Coaxial)
y los operadores de telecomunicaciones que interconectan la red de larga
distancia.
Hay dos porcentajes de tráfico que hay que conocer y tener presente, la
mayor cantidad de trafico ira hacia el operador dominante, y la menor
cantidad de trafico será el tráfico interno que quedara en la red. Entonces la
mayor cantidad de tráfico es el saliente que por lo general corresponde al
70% y trafico entrante será del 30% y esto debe aplicar para todos los
operadores de la red.
Para calcular el valor anual comprendo que se debe dar en unidades de
Earlangs y este resulta de multiplicar la cantidad de abonados por la cantidad
de Earlangs asumida, con un bloqueo del 0.1%. Las cantidades de E1 se
deben aproximar al múltiplo entero superior, esto puede afectar la cantidad
de E1 resultantes.
Al saber la cantidad de E1 que se necesitan para el tráfico local se puede
saber la cantidad de E1 para la interconexión local, pero se debe saber la
distribución del tráfico entre los operadores, al saberlo puede variar la
cantidad de puertos necesarios. La cantidad de puertos se puede hallar
multiplicando los Erlangs totales de la cantidad de trafico local por el
porcentaje estimado para cada operador, esto se llama distribución de trafico
saliente entre operadores, y los canales salen de los Erlang, estos canales
están calculados para un GoS.(Grado de Servicio).

3
 Tráfico ofrecido en anual está dado por:
A = y * h A (anual) = 30 llamadas * 247
A (anual) = 7410 Erl Para realizar análisis de enlaces superiores a un E1 seria
2 E1 = 60 circuitos, 3 E1 = 90 circuitos.
El protocolo E1 se creó hace muchos años ya para interconectar troncales entre
centrales telefónicas y después se le fue dando otras aplicaciones hasta las más
variadas que vemos hoy en día. La trama E1 consta en 32 divisiones (time slots)
PCM (pulse code modulation) de 64k cada una, lo cual hace un total de 30 líneas
de teléfono normales más 2 canales de señalización, en cuanto a conmutación.
Señalización es lo que usan las centrales para hablar entre ellas y decirse que
es lo que pasa por el E1.

La metodología utilizada normalmente para el dimensionamiento de la

interconexión es la mencionada en la Recomendación E.500 de la UIT-T. Dicha
metodología se usa para determinar el tráfico con el cual se debe dimensionar,
y está basado en el denominado valor representativo anual (YRV, yearly
reresentative value). Con el método basado en un valor representativo anual
YRV) observado, se anotan las intensidades de tráfico de carga normal y
elevada de todos los meses del año. La carga normal (elevada) YRV de cada
año es la intensidad de tráfico de carga normal (elevada) más alta o la segunda
más alta de dicho año. Si la intensidad de tráfico tiende a ser bastante
homogénea a lo largo de los meses, se recomienda tomar el segundo valor más
elevado, lo que ayudaría a evitar valores atípicos. Sin embargo, cuando no hay
mucha homogeneidad (por ejemplo, cuando uno o dos meses tienden a generar
las cargas pico) se recomienda utilizar el primer valor pico.

La metodología utilizada normalmente para el dimensionamiento de la

interconexión es la mencionada en la Recomendación E.500 de la UIT-T. Dicha
metodología se usa para determinar el tráfico con el cual se debe dimensionar,
y está basado en el denominado valor representativo anual (YRV, yearly
representative value). Con el método basado en un valor representativo anual.

4
 Establecimiento del tráfico telefónico

Pienso que para poder que se genere tráfico telefónico, deben de haber varios
elementos que me permitan establecer una comunicación telefónica tales como:

Abonado 1 + central telefónica + abonado 2

Emisor teléfono + línea (cobre) + central + canal (telefónico) + línea (cobre) +

receptor

 Central telefónica con central telefónica

 Central telefónica con empresa comercial

 Central telefónica con empresa corporativa

 Central telefónica con usuario residencial (infraestructuras residenciales)

5
Todas estas interconexiones se hacen mediante una topología de la RTPC (red
telefónica pública conmutada) en estrella.

Inmersos en esta topología nosotros como usuarios podemos disfrutar de los

servicios de voz, datos y video mediante ya sea enlaces dedicados (E1 – T1), o
enlaces compartidos.

Cada central telefónica debe de contar con un módulo de control y conmutación

para poder manejar, administrar y supervisar cada una de las llamas que se
generan desde esta.

Por esto también cada central para el establecimiento de cada una de las llamadas
primero tiene establecer una conmutación física (conmutación por circuitos) y luego
cuando cada usuario tiene asignado un camino por donde realizar su comunicación,
el equipo de conmutación de la central debe utilizar y aplicar una conmutación
lógica tal como lo puede ser una conmutación por voz o por paquetes.

6
Punto 2

2. Indicar en qué casos – diferentes a los mencionados en el módulo del

curso - son utilizadas las diferentes distribuciones de Teletráfico vistas
en el módulo. Dar ejemplos de cada una de ellas.

Distribuciones del Telegráfico: La más importante de las distribuciones en

Teletráfico es la distribución exponencial, ya que es la base de muchos modelos
utilizados durante mucho tiempo.

Las vistas en el módulo son:

 Distribución exponencial
 Distribuciones pronunciadas
 Distribuciones planas
 Distribuciones de Cox

Existen otras distribuciones llamadas distribuciones Temporales como por ejemplo:

 Distribución de Erlang-k
 Distribución hiperexponencial de orden
 Constante (Determinística),
 Distribución de Cox,
 General = atribución arbitraria

Distribución Exponencial

También se conoce como distribución exponencial negativa.

7
Para modelar los tiempos de la teoría de Telegráfico se puede usar cualquier
variable aleatoria que tenga valores no negativos para modelar el tiempo de vida.
La distribución exponencial tiene unas características únicas que la hacer muy
apetecida para usos prácticos y analíticos.

Se caracteriza por un parámetro único: la intensidad o tasa (λ)

La distribución exponencial tiene la forma

𝐹(𝑡) = 1 − 𝑒 −λt , λ > 0, t ≥ 0,

𝑓(𝑡) = λ𝑒 −λt , λ0, t ≥ 0.

1
Mean value 𝑚1 = λ,

2
Second moment: 𝑚2 = ,
λ2

1
Variance: 𝜎 2 = ,
λ2

Form Factor: 𝜀 = 2,

Ejemplo de distribución
El tiempo de vida residual de una conversación telefónica (lo que queda de ella,
dado que ya transcurrió un tiempo x), puede suponerse independiente de la
duración actual de la llamada. Por tanto, puede suponerse que tiene una distribución
con falta de memoria tal como la distribución exponencial:

𝜆𝑒 −(𝑡+𝑥)𝜆
𝑓(𝑡 + 𝑥 ⋮ 𝑥) =
𝑒 −𝜆𝑥

8
 = 𝜆𝑒 −𝜆𝑡

= f(t).

Distribución de Erlang-k

La DistribuciónErlang-K describe el tiempo (o longitud) hasta que suceden K

ocurrencias en un proceso de Poisson con medida λ

Esta distribución es también conocida por Distribución Gamma. Algunas densidades

de probabilidad importantes, cuyas aplicaciones se exponen posteriormente, son
casos especiales de la distribución gamma. Esta distribución está dada por:

 1
 x   1e  x /  , x  0
f ( x )     (  )

0, para otro x

Figura 5.2 - Mediante la combinación de k distribuciones exponenciales en serie se

obtiene una distribución pronunciada (ε ≤ 2). Si todas las distribuciones k son
idénticas (λ1 = λ), se obtiene entonces una distribución Erlang-k

Las distribuciones pronunciadas también se denominan distribuciones hiper-

exponenciales o distribuciones Erlang generalizadas con un factor de forma en el

9
intervalo 1 < ε ≤ 2. Esta función de distribución generalizada se obtiene
convolucionando distribuciones exponenciales k.
Se pueden considerar casos en el que todas las distribuciones exponenciales k
son idénticas. Se obtiene entonces la función de densidad que se denomina
distribución Erlang-k.

Se denomina distribución k-Erlang de parámetro β a una distribución Gamma k(, ) β

en la que el parámetro de forma, k, es un entero positivo, i.e.:

Ejemplos:
 Si tenemos tiempos con distribución exponencial entre llegadas de llamadas
a una central telefónica. La distribución de Erlang-k mediría el tiempo
necesario para que lleguen k llamadas

10
  Si tenemos longitudes de paquetes que llegan a una cola con una distribución
exponencial, la distribución Erlang-k mediría el tiempo necesario para
atender k paquetes (suponiendo un tiempo de atención constante en
bits/seg).

Distribución Hiper-exponencial de orden

Distribución hiper-exponencial se puede obtener combinando n distribuciones

exponenciales en paralelo, donde la probabilidad de elegir la i-ésima distribución
viene dada por pi. La distribución se denomina plana pues su función de distribución
de 0 a 1 aumenta más lentamente que la distribución exponencial.

11
La grafica muestra mediciones de los tiempos de servicio en líneas de una central
telefónica local, durante una hora pico.

 En la práctica es difícil estimar más de uno o dos parámetros.

 El caso más importante para 𝑛 = 2 (𝑃! = 𝑃2, 𝑃2 = 1 − 𝑃) por lo tanto

Mediante la combinación de distribuciones exponenciales k en paralelo y

seleccionando la derivación número i con la probabilidad pi, se obtendrá una
distribución Hiper-exponencial, que es una distribución plana (ε ≥ 2)

Distribución de Cox,

Mediante la combinación de distribuciones planas y pronunciadas se obtiene una

clase de distribución general (distribuciones de tipo de fase) que se pueden describir
con fase exponencial tanto en serie como en paralelo (por ejemplo una matriz k ×
l). Para analizar un modelo con esta clase de distribuciones, se puede aplicar la
teoría de los procesos de Markov, de la que se tienen herramientas eficaces como
el método de fase. En el caso más general se puede permitir la realimentación entre
las fases.

12
Distribución de Cox en una distribución Erlang generaliza que tiene distribuciones
exponenciales tanto en serie como en paralelo.

a) La distribución de Cox se puede analizar utilizando el método de fases.

b) Se puede tener una distribución arbitraria aproximadamente bien con una

distribución de Cox. Si una propiedad es válida para una distribución de Cox
será también válida para cualquier distribución de interés práctico.

Con las distribuciones de Cox se pueden obtener resultados con métodos

elementales que previamente requerían matemáticas muy avanzadas.

Por simulación numérica en computadoras utilizando el método de la ruleta, se

obtienen automáticamente las observaciones de los intervalos de tiempo como
distribución de Cox con las mismas intensidades en todas las fases.

13
Características
 Se obtienen combinando distribuciones con pendiente y planas
 Es una clase de distribución general que puede ser descrita mediante
combinaciones de distribuciones exponenciales en serie y en paralelo.
 Hay un caso especial conocido que es el Erlang con ramificaciones, que
significa que es un método que tiene la probabilidad de ramificarse y la
probabilidad de saltar afuera después de dejar la fase i.

Propiedades
 La suma de dos variables aleatorias de Cox dan como resultado otra
variable de Cox

14
  Puede ser analizada usando el método de fases
 Cualquier distribución puede ser aproximada de una forma bastante
buena usando la distribución de Cox
 Si una propiedad es válida para una distribución de Cox, entonces es
válida para cualquier distribución de intereses practico.
 La f.d.p de una distribución de Cox se puede escribir como una sumatoria
de la variable aleatoria exponencial

Donde

Cualquier distribución puede ser aproximada de una forma bastante buena

utilizando una Cox Si una propiedad es válida para la Cox, entonces es válida para
cualquier distribución de interés práctico En general en la práctica, si suponemos
que hay 2K parámetros en un problema estadístico no resuelto. Normalmente,
podemos elegir una Cox especial y aproximar el primer momento.

Si el proceso de llegada GI fuera un proceso de Poisson, GIk* resulta entonces un

proceso de llegada Erlang-k. Se encuentra así que los siguientes sistemas son
equivalentes con respecto a la distribución del tiempo de espera:
M/D/r · k, FCFS ≡ Ek/D/r, FCFS

Por tanto, Ek/D/r se puede obtener mediante tablas para M/D/n. Procesos de llegada
regulares.

Para un determinado tráfico por servidor el tiempo medio de espera disminuye

cuando aumenta el número de servidores (economía de escala, convexidad). Por la

15
misma razón, el tiempo medio de espera disminuye cuando el proceso de llegada
se hace más regular.

Punto 3

3. Cómo se haría una equivalencia entre impulsos y Erlangs, y entre minutos

tasados y erlangs? Justifique la respuesta.

Se debe definir primero que el impulso es una unidad de tarificación de llamadas,

es decir que genera un valor económico. Debido a que en Colombia se utiliza el
método de Karlsson modificado que consiste en que la central adiciona un impulso
al conteo de impulsos generados, con el fin de evitar que se presenten llamadas sin
tasar, es decir si una llamada dura 3 minutos y 2 segundos se cobran 3 impulsos, o
sea 9 minutos.

En este ejercicio hay que tener muy presente los minutos reales y los minutos
tasados, ya que los minutos reales son los minutos que demoro la llamada un
ejemplo 10 minutos con 30 segundos, y los minutos tasados de la misma llamada
serian de 11 minutos debido a que se divide la duración de la llamada y los pulsos
consumidos y esto se redondea al número inmediato superior.

Erlang es una unidad de la intensidad de tráfico que mide que tan ocupada esta la
red. Para el ejercicio se toman los minutos reales y los minutos tasados para
observar y analizar la ocupación real de la red con respecto a los impulsos
utilizados.

16
Minutos Impulsos Erlang Reales Erlang
Minutos Tasados
Reales (3 min = 1impluso) (MIN./60) Tasados(MIN./60)

5,4 1,8 6 0,09 0,10

15,3 5,1 16 0,26 0,27
30,5 10,2 31 0,51 0,52
45,8 15,3 46 0,76 0,77
60,2 20,1 61 1,00 1,02
75,6 25,2 76 1,26 1,27

Vemos en la tabla que se tienen los minutos reales de la llamada luego se hace el
cálculo de la cantidad de impulsos de cada llamada y con ello podemos saber
cuántos minutos están siendo tasados por la central telefónica y después
conocemos los niveles de ocupación en Erlangs con valores reales y el valor tasado
por la central telefónica.

Otro ejemplo es
Tomar el tiempo de duración de la llamada (minutos o segundos) y convertirlos
simultáneamente a Impulsos y Erlangs.

Minutos Impulsos (3 min. = 1 Erlang (min. /60)

impul)
10 4 0,17
20 7 0,3
30 10 0,50
40 14 0,67
50 17 0,83
60 20 1,00

Se realiza la conversión de minutos cursados a Impulsos, luego convertir los

impulsos a minutos y luego esta nueva cantidad de minutos a Erlang

17
 Minutos Reales Impulsos conversión Erlang (min. /60)
(3 min.= 1imp.) (3 min. = 1 impul)
10 4 12 0,2
20 7 21 0,35
30 10 30 0,5
40 14 42 0,7
50 17 51 0,85
60 20 60 1

Punto 4

4. Cómo se realiza el dimensionamiento completo de un Call Center? Dar

un ejemplo. Explique cómo se maneja el tema de Grado de Servicio.

Debemos iniciar por definir como es el funcionamiento de un call center, por ello lo
definimos como un sistema de colas, que se divide en dos partes los clientes que
llaman y los receptores de estas llamadas, las colas son los espacios virtuales en
donde las llamadas esperan la atención de los receptores.
Para diseñar la red o el sistema para un call center se deber tener muy claro que el
objetivo principal es crear una proyección que prevé la demanda de tráfico en
diferentes horarios, las horas pico o las horas valle que llaman y optimizar los
recursos en cada uno de los dos momentos.
Para realizar un buen diseño y dimensionamiento es importante llevar o crear un
historial donde se pueda evidenciar los horarios definidos, la cantidad de recursos
o canales utilizados, tiempo de espera y tiempos de atención de una llamada, esto
con el objetivo de ir cada vez perfeccionando el sistema e ir ajustándolo a las
necesidades de una compañía o de sus clientes.
18
Hay varias teorías utilizadas para el dimensionamiento de un call center como lo
son el proceso de Poisson y su distribución, modelo de tasa de llegadas o teoría de
pronósticos de serie de tiempos, la teoría de colas.

Para el dimensionamiento de este tipo de red hay que tener en cuenta 3 bloques

1. Infraestructura (Tecnológicos): infraestructura lo más sencillo es saber cuántas

comunicaciones simultáneas debemos manejar y con eso dimensionar los recursos
de canales para que soporten ese volumen (líneas, tramas, ancho de banda, etc.)
2. Ruteo de Comunicaciones (Procesos): se adecua a cada solución o problemática
a resolver, lo importante es en este punto documentar la misma, sin entrar en más
detalles por el momento
3. Recursos (Humanos): recursos donde trabajaremos sobre predicciones de
arribos, esquema de horarios, recursos en línea y el estudio del comportamiento
humano para generar el Modelo y luego analizar para adecuarlo al régimen de
operación.

Un aspecto importante en el diseño del call center es el saber calcular los agentes
requeridos o los receptores de las llamadas, para eso vamos hacer un paso a paso.
1. Conocer por medio de un registro o historial las llamadas contestadas,
llamadas perdidas, nivel del servicio, tiempo en contestar las llamadas, rap-
ap time (tiempo entre llamada y llamada, para descansar a los agentes) y
promedio de duración de la llamada.
2. Para la estadística se debe saber el total de las llamadas es decir llamadas
contestadas + llamadas perdidas.
3. Se puede utilizar una página donde Ingresar los datos de cantidad de
llamadas y niveles de servicio. http://www.erlang.com/calculator/call/
4. Esta página utiliza el cálculo de agentes necesarios con la formula Erlang C
que nos arrojara un resultado de cuantos agentes necesita el call center y la
cantidad de líneas por hora o por los horarios establecidos.

19
Se deben tener varias consideraciones al hacer el dimensionamiento del personal
según el tipo de campaña, por ejemplo:

En un inbound

 La cantidad de llamadas a recibir por día y por hora.

 La duración promedio de cada llamada.
 El nivel de servicio meta (cantidad de llamadas contestadas antes de x
cantidad de tiempo)

En un outbound se deberá tomar en cuenta

 Horario de gestión
 Cantidad de registros
 Calidad de la base de datos
 Intentos por registro
 Tiempo de duración
 Tiempo post proceso
 Tiempo en que se requieren barrer los registros.

Un Call Center o Centros de Atención de llamadas, son compañías que disponen

de una serie personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o
incluso ambas tareas, el fin de estas llamadas puede ser con diversos objetivos
como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a
reclamaciones, asistencias y soporte técnico, departamento que hacen
encuestas, empresas de telemarketing, etc.

Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call
Center.

Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y

la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el

20
principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de
llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las
llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas
compañías.

21
TEORÍA MATEMÁTICA APLICADA A LOS CALL CENTER

Un Call Center de Inbound básico puede ser visto desde un punto de vista
operacional como una “red de colas” (queueingnetwork). El Call Center más simple
consiste de un único tipo de clientes y servidores estáticos que pueden ser vistos
como una “cadena de llamados simple”.

La teoría de colas (cantidad de llamadas entrantes) es una parte de la

matemática en la cual los modelos han sido desarrollados. Estos modelos, son
utilizados para brindar una mejor asistencia al planeamiento de la fuerza de trabajo
y administración de la misma; por ejemplo, ayudando a determinar la cantidad
de agentes o ejecutivos de call center requeridos para lograr un determinado
nivel de servicio a los clientes.

Los modelos de colas proveen además una vista cualitativa identificando las
circunstancias por debajo las cuales, la economía de escala prevalece, dado que

22
un solo Centro de Contacto resulta ser más efectivo al recibir llamadas, que varios
más pequeños.

En las operaciones predomina la teoría matemática a través de investigaciones

operacionales que consideran una variedad de problemas de optimización de
relevancia. Como por ejemplo para determinar en qué horarios se necesita
incorporar más cantidad de personal y para analizar la impaciencia del cliente
mientras espera ser atendido por el agente.

Para efectos de dimensionamiento de cantidades de líneas y cantidades de

ejecutivos de call center, cantidades de posiciones de trabajo, computadores,
pantallas, puntos de red, etc., a nivel de la industria mundial se utiliza ERLANG.

Todos los métodos modernos de optimización de redes de tráfico tienen raíz en los
trabajos hechos por Agner K. Erlang,científico danés, quien trabajo en la
Copenhagen Telephone Company en 1908. Él encontró solución a los problemas
claves del diseño de redes telefónicas: ¿Cuántas líneas son necesarias para
un tráfico dado? ¿Cuál es el trade-off entre una cantidad de líneas que permite
atender todas las llamadas y un costo mínimo con un pérdida de llamadas?

TIPOS DE SERVICIO

Demanda de Servicios

Como cualquier otro servicio público, un sistema de telecomunicaciones tiene

que atender una demanda de servicio fluctuante que solo se puede predecir
con un grado limitado de exactitud mediante técnicas de análisis de mercado,
medición y proyección adecuadas. La demanda de servicio se entiende en
diferentes aspectos: número de clientes de la red, uso de la red por dichos clientes
para los distintos servicios de la red, origen y destino de las conexiones, tiempos de
conexión y la evolución de los distintos aspectos en el tiempo (variaciones
horarias y estacionales, previsiones decrecimiento a corto, medio y largo plazo,
etc.). También se consideran las necesidades de interconexión entre diferentes
operadores locales, nacionales e internacionales.

23
Naturaleza del Servicio

La naturaleza del servicio requiere un alto estándar de rendimiento, desde el punto

de vista del usuario la gran mayoría de las demandas deben ser satisfechas con
poco o ningún retraso y la calidad funcional de los servicios está regulada y
estandarizada internacionalmente por la Unión Internacional de
Telecomunicaciones(ITU) y en las últimas décadas por otros organismos y foros de
normalización que dan respuesta a la rápida introducción de tecnologías que se
produce en este campo. En la mayor parte de los países existen organismos
reguladores estatales tanto del mercado nacional como de las condiciones de
prestación, derechos y deberes de prestatarios o concesionarios y usuarios
de servicios de telecomunicaciones.

Por otro lado, las redes de acceso, los equipos y sistemas en las centrales y los
enlaces de interconexión entre centrales, que conforman redes de servicio y
transporte, son caros de instalar, operar y mantener y deben ser eficientemente
utilizados. Un sobre-dimensionamiento de la red reducirá las ganancias o provocará
pérdidas a la operadora sin mejorar sensiblemente la calidad del servicio. Por el
contrario, el sub-dimensionamiento repercute en un servicio pobre y en
ocasiones en penalizaciones del regulador o del propio mercado. Al mismo
tiempo, la optimización y adecuación de la estructura o topología de la red y de
las tecnologías aplicables, facilitan el crecimiento a futuro y la adaptación a los
nuevos servicios.

Sistemas de Inventario

Un aspecto crítico y frecuentemente olvidado son los sistemas de inventario

y de supervisión de la red orientados a la Ingeniería de Tráfico. La inexistencia
o desactualización de inventarios son fuente de errores de planificación y diseño que
provocan compras innecesarias pero también focos de desatención de la
demanda y congestión. Los sistemas de supervisión aportan los datos necesarios
para identificar sobrecargas e infrautilizaciones de la red y los niveles de servicio en
cada punto y permiten determinar soluciones adecuadas para resolver y anticipar

24
problemas de calidad desde el corto al largo plazo y son fundamentales para
alimentar con datos de partida a los procesos de proyección de crecimiento.

Servicios de Voz

El mundo de las redes de telefonía, entendido como prestación de servicios de voz,

es modernamente un caso particular ya que la evolución del sector está moviendo
los esfuerzos a la integración de redes multiservicio, que facilitan voz, datos y
multimedia mediante infraestructuras y procedimientos compartidos. El ejemplo más
claro se tiene en las redes de telefonía celular, originalmente de voz analógica que
llegan en los comienzos del siglo XXI a los móviles de tercera generación que
integran voz, datos y servicios multimedia de música, entretenimiento y video. Las
funciones y técnicas de Ingeniería de Tráfico en este escenario son aún más
importantes dada la diversidad de tecnologías y aplicaciones que corren por
las redes que aunque complican enormemente todos estos procesos, requieren un
diseño aún más cuidadoso y eficiente que las viejas redes puras de conmutación y
transmisión de circuitos.

Dimensionado de Equipos

Uno de los aspectos más interesantes en diseño de redes es el dimensionado de

equipos y elementos de interconexión.

Cualquier intento o telecomunicación en progreso va a requerir recursos de red

desde la fase de establecimiento hasta la finalización. Estos recursos, para una
“llamada” particular, pueden variar en tipo o cantidad dependiendo del servicio
demandado, la fase del proceso de comunicación y la propia red o redes que se
atraviesen.

Un ejemplo simple es el dimensionado de una ruta de enlaces entre centrales de

conmutación de circuitos. Los clientes servidos por dos centrales dadas se
comunican entre sí a través de esta ruta, la cual posee a su vez un número de
enlaces o circuitos individuales por los que se puede tener una única comunicación
simultánea. El objetivo del dimensionado de esta ruta es determinar el número de

25
circuitos necesarios para satisfacer la demanda de llamadas en condiciones de
calidad para los usuarios y costos para el operador óptimas para ambos.

Método de dimensionamiento

El método de dimensionado aplicable en este ejemplo en Teoría de Tráfico se

engloba dentro de las Fórmulas de Erlang y servicio que resultará cuando a la
ruta de n enlaces se le ofrezca una intensidad de tráfico A. Entonces, el
proceso de cálculo de dimensionado, consiste en hallar el número entero de n
enlaces para el valor A de tráfico estimado y el grado de servicio G prefijado a partir
de la función de tráfico que aplique.

Para terminar el ejemplo con valores concretos aunque paradójicos, en una ruta que
se estime aparezca en promedio una sola llamada simultánea y para la que se desea
tener un grado de servicio de 50%, tan solo necesitaremos un único circuito de
enlace según Erlang-B.

Aplicación a la telefonía

Las redes telefónicas se diseñan para acomodar la intensidad ofrecida del tráfico
con solamente una pequeña pérdida. El funcionamiento de los sistemas depende
de si la llamada es rechazada, de si está pérdida, etc. Normalmente los sistemas de
desbordamiento hacen uso de rutas alternativas e incluso estos sistemas tienen una
capacidad de carga finita o máxima de tráfico. Sin embargo, el uso de las colas
permite que los sistemas esperen por las peticiones de su cliente hasta que los
recursos libres estén disponibles. Esto significa que si los niveles de la
intensidad del tráfico exceden de la capacidad disponible, las llamadas del cliente
se perderían. La disciplina de colas determina la manera de cómo manejar las
llamadas de los clientes. Define la manera en que les servirán, la orden de las cuales
se sirven, y la manera en la que los recursos se dividen entre los clientes.

26
 Nivel de servicio o Grado de Servicio

Es el porcentaje de “llamadas resueltas” de clientes antes de un tiempo límite. Se

entiende por Llamadas resueltas las “Contestadas por el agente” y “Abandonadas”.
El tiempo límite que se usa en la mayoría de call es de 20 segundos. Por ejemplo
un Nivel de Servicio de 80% quiere decir, que el 80% de llamadas fueron
contestadas ó abandonaron en un tiempo menor ó igual a 20 segundos, esto se
conoce como 80/20

Otro parámetro clave es la Velocidad de respuesta (ASA, Average Speed of

Answer), el cual indica que tan rápido contesta el call la llamada ó cuanto tiempo
estuvieron los clientes esperando antes de ser atendidos.

En resumidas palabras el grado de servicio o nivel de servicio es que la mayoría de

llamadas esperen cierto tiempo para ser atendidas sin salirse de un umbral de por
lo general 20 segundos.
Los niveles de servicio no solo son utilizados para tener valores cuantitativos si no
que pueden servir también para obtener valores cuantitativos, es decir se analiza
también la calidad de información que la compañía por medio de sus agentes le
brindan a sus clientes, no siempre es bueno atender gran cantidad de llamadas en
corto tiempo pero con una mala información o información de mala calidad.

El usuario es el que define el grado de servicio. Usualmente se establece desde la

compañía, como parte de la estrategia de marketing, pero para asegurar su
efectividad es indispensable validar las expectativas de los usuarios.

27
Para validar el grado de servicio se puede tomar muestras de usuarios que han
llamado a nuestra plataforma y encuestarlos acerca de cómo ha resultado su
experiencia respecto de cada atributo de la atención (velocidad de atención,
precisión de la información, cordialidad del tele operador, etc.).

Cuando el grado de servicio es más elevado que el esperado por el usuario las
implicaciones pueden ser; un excesivo gasto en horas de personal, costos
operativos e inversión en infraestructura.

Como contrapartida un nivel de servicio menor que el deseado por los usuarios,
implica menores costos operativos, pero puede ocasionar insatisfacción, pérdida de
ventas, y a la larga o a la corta, pérdida de usuarios insatisfechos.

NIVEL O GRADO DE SERVICIO EN UN CALL CENTER

El nivel de servicio es el parámetro habilitador de un call para que pueda enfocarse

con tranquilidad en la gestión del cliente. El presente documento hace una revisión
del nivel de servicio y analiza con un simulador la relación que tiene el nivel de
servicio con la disponibilidad del agente en el call.

Grado de servicio: Es el indicador de desempeño principal, desde el punto de vista

del cliente. En general se lo denomina SL, por su nombre en inglés Service Level.
Corresponde al porcentaje de llamadas que son atendidas antes de una cierta
demora fija, parámetro que se elige según la calidad de servicio que se quiere
brindar.

Como se calcula el grado de servicio:

·𝑁º 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝐴𝑊𝑇
SL = 𝑁º 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠

AWT = tiempo medio de espera aceptable

Tiempo de servicio: El tiempo de ocupación que toma un recurso en satisfacer la

solicitud de un usuario.

28
Tiempo de espera: Aquel que espera el cliente en una cola antes de ser atendido
si el servicio no es inmediato.

 Erlang-B: debe ser usada cuando la carencia de un recurso libre resulta

en que al cliente se le niega el servicio. La solicitud del cliente es
rechazada si no hay recursos disponibles.
 Erlang-C: debe ser usada cuando la carencia de un recurso libre resulta
en el encolamiento de la solicitud del cliente. Las solicitudes permanecen
en cola de espera hasta que se desocupa un recurso.

Ejemplo 1:

Tenemos un call center A , que ha recibido 1,000 llamadas, todas las llamadas han
sido respondidas y los clientes han esperado 25 segundos a más antes que le
contesten la llamada. Tenemos otro call center B, que también ha recibido 1,000
llamadas que ha tenido 200 llamadas abandonadas antes de 20 segundos y las
otras 800 llamadas fueron contestadas antes de 20 segundos

¿Cuál call center es mejor, con el enfoque de nivel de servicio?

Muchas personas dicen que el mejor, es el call center A y explican porque no

abandono ninguna llamada. Sí lo vemos con la fórmula del NS; el call A tiene un
nivel de servicio de “0” y el call B tiene 100%. De acuerdo a ello el A esta en zona
grave y el B es excelente. La explicación es que el call A respondió todas las
llamadas fuera del umbral de calidad (20 segundos) y por lo tanto, desde el puntos
de vista de nivel de servicio son llamadas malas. En cambio el call B resolvió todas
las llamadas antes del tiempo umbral, desde el punto de vista de nivel de servicio
todas son buenas. Los clientes que abandonaron antes de 20 segundos fueron muy
exigentes. No se puede penalizar a un call por clientes altamente exigentes.

29
Ejemplo 2:

Como estadística del año 2007, tomado sobre los casos reportados en cada uno de
los Centros de Reacondicionamiento, se tiene lo siguiente:

1. Hubo 1.443 llamadas INBOUND total durante el año 2007, en relación al

despacho de 19.879 equipos; en el presente año, con la meta de 62.000
equipos, el aumento de llamadas INBOUND será proporcional con respecto
a los equipos despachados más un umbral del 60% adicional de llamadas
que no se registran; por lo tanto será de 7.200 llamadas anual (alrededor de
600 llamadas/mensual) con duración de 10 minutos cada una.

2. Según estudio de años anteriores, se tiene que el 5% de los equipos

despachados se remiten a garantía y con el aumento a 62.000 equipos que
se despacharán en el año 2008 se pretende que 3.100 equipos se remitan a
garantía en cada uno de los Centros de Reacondicionamiento de los cuales
el 12% de éstos quedan pendientes para hacer el respectivo seguimiento de
los casos, por lo tanto será de 372 garantías pendientes por gestionar.

3. También se dará un seguimiento a las empresas que quieran donar equipos

e instituciones que se vinculen al Programa y otras llamadas outbound como
casos especiales de los cuales se tendrá un incremento del 70% adicional de
llamadas, por lo tanto el total de llamadas OUTBOUND que se gestionarán
en el año 2008 será de 240 llamadas mensuales con duración de 10 minutos
cada una. De acuerdo con lo anterior, tendríamos en total 840 llamadas
mensuales en 20 días hábiles de 8 horas y 4 sábados de 5 horas con un total
de 180 horas de trabajo en el mes.

Con los siguientes criterios se dimensionará el Call Center.

 Duración llamadas por hora: 4,667 llamadas/hora = 0.07778 llamadas/minuto
30
  Promedio de la llamada: h = 10 minutos = 600 segundos.
 Tiempo de resumen de la llamada: 2 minutos.
 Objetivo de Contestación: 85% de las llamadas sean contestadas en 20
segundos.
 Objetivo de Bloqueo: 1% de las llamadas se pierden.

Se considerará un sistema con retardo y población infinita (m/m/s), con servidores,

con tiempo de servicios independientes. Con estos datos se calcula cuántos
agentes se requieren y cuántas líneas se necesitan. Por medio de las fórmulas de
la Erlang.

Se tiene que el tráfico ofrecido (a) es:

𝑎 = 0.07778 ∗ 10 = 0.7778 𝐸𝑟𝑙𝑎𝑛𝑔𝑠

El objetivo de contestación es por la cual se establece que la probabilidad (Pr) de

que el tiempo de espera supere los 20 segundos sea inferior al 15 %, es decir, el
85 % de las veces el usuario es atendido antes de los 20 segundos:

Pr(𝑇𝑞 > 20 𝑆𝑒𝑔. ) < 0.15

Entonces, probabilidad (Pr) de que Tq > t, dado que tiene que tiene que esperar,
tenemos: ((st)/μ)*(1-ρ)
𝑠𝑡
−(( )∗(1−𝑝))
µ
Pr(𝑇𝑞 > 𝑡) = 𝐸2.5 (𝑎)𝑒

Donde 𝐸2.5 (𝑎) es la fórmula de la Erlang C.

𝐸2.5 (0.7778)𝑒 −0.03333(𝑆−0.7778) < 0.15

Evaluando esta función se tiene:

31
S 𝐸2.5 (0.7778)𝑒 −0.03333(𝑆−0.7778) < 0.15

1 ------- 0.7724 < 0.15 (FALSO)

2 -------- 0.2085 < 0.15 (FALSO)

3 --------- 0.0445 < 0.15 (VERDADERO)

Por lo tanto se toma S = 3 agentes, la cual se requiere para la atención de las

llamadas.

Ahora para hallar cuántas líneas se requiere se necesitan:

El tiempo medio de espera es:

600 segundos
Wq = E2,5(0.7778) ∗
(3 − 0.7778)

Wq = 13 Seg
.
Entonces el tiempo medio de servicio en el tiempo de permanencia del usuario en
el sistema es:
h + Wq = 600segundos + 13 Segundos = 613 Segundos.

Lo que da un tráfico ofrecido de: 0.7946 Erlangs. Entonces el número de líneas debe
satisfacer EN(0.795) < 0.01, lo que da 4 líneas, según la fórmula de Erlang

32
En conclusión, se requieren 3 agentes de MAT y 4 líneas telefónicas

33
 CONCLUSIONES

En resumen todos estos temas a nivel personal me sirven en el momento de diseñar

una central telefónica o un call center ya que son términos y procesos que tienen
una muy buena utilidad y aplicabilidad en el medio laboral, con estas técnicas
ayudamos a compañías a mejorar sus servicios y optimizar los recursos tanto
tecnológicos como humanos, con ayuda de este proceso de distribución de
llamadas y tener claro cómo se puede medir y calificar los niveles de servicio ya que
como vimos no siempre un buen nivel es el atendido más rápido si no el que tiene
la mejor calidad sin exceder mucho el tiempo de respuesta de estas llamadas.
Aprendizajes como estos con los que de verdad le pueden ser de gran utilidad a un
ingeniero de telecomunicaciones en su labor y gestión de recursos tecnológicos de
telecomunicaciones.

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 BIBLIOGRAFÍA

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COROSAL: Universidad Nacional Abierta y a Distancia.
 http://www.erlang.com/calculator/call/
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Call Center basado en simulación de sistemas. Desconocido: Desconocido.
 Ing. Alvaro Rodriguez. (2015). Mejores practicas en el Call Center. 29-10-
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http://callcenterecuador.blogspot.com.co/2012/10/el-
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 Paola Lizano Cabrera - Ricardo Caicedo Rodriguez. (2007). Elaboracion de
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experiencia obtenida en la implementación de la red del grupo de quirola
incluyendo reglas de seguridad basicas. Guayaquil - Ecuador: Escuela
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 Francisco Barceló Arroyo. (2015). TRÁFICO DE TELEFONÍA MÓVIL:
CARACTERIZACIÓN E IMPLICACIONES DEL TIEMPO DE OCUPACIÓN DEL
CANAL. Barcelona: ESCOLA TÈCNICA SUPERIOR D’ENGINYERIA DE
TELECOMUNICACIÓ DE BARCELONA.
 A. JUAN & C. SERRAT. (2006). Distribuciones habituales en fiabilidad.
Catalunya: Ingeniería en Organización Industrial.

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