INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de tesis es una investigación que
ARTICULO CIENTÍFICO
EL SERVICIO Y SU RELACION CON LA
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
AUTOR: ANGULO JIMENEZ, GUILLERMO
CESSAR
RESUMEN
Éste trabajo de investigación tuvo como objetivo
general de investigación el de lograr determinar la
relación que existe entre el servicio y la satisfacción
de los usuarios en el Hospital Regional Hermilio
valdizán. El nivel dentro del cual estuvo enmarcado
éste trabajo fue el descriptivo correlacional. Con
respecto al tipo de investigación desarrollado en esta
investigación fue: Aplicativo. La población y la
muestra tomada en el trabajo desarrollado estuvieron
conformados por 2000 y 200 usuarios
respectivamente. El resultado obtenido de 0,983 este
valor supera al límite del coeficiente de confiabilidad
(0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como
confiable para aplicarlo al grupo de estudio.
Palabras Claves: Servicio, satisfacción.
ABSTRACT
This research work had as a general research
objective to determine the relationship between the
service and user satisfaction at the Hermilio Valdizán
Regional Hospital. The level within which this work
was framed was the descriptive correlational.
Regarding the type of research developed in this
research was: Application. The population and the
sample taken in the work developed were made up of
2000 and 200 users respectively. The result obtaifrom
0.983 this value exceeds the reliability coefficient limit
(0.60) which allows us to qualify the survey as reliable
to apply it to the study group.
KEY WORDS: Service, Satisfaction
1
tiene por objetivo evaluar el servicio y su relación con
la satisfacción del usuario en el Hospital Regional
Hermilio valdizan – Huánuco 2018. Se empieza con
el planteamiento del problema, ¿Cuál es la relación
que existe entre el servicio y la satisfacción de los
usuarios en el Hospital regional Hermilio Valdizán –
Huánuco, con la justificación y viabilidad, teniendo en
cuenta la justificación teórica practica y
metodológica? El objetivo de la presente
investigación Determinar la relación que existe entre
el servicio y la satisfacción de los usuarios en el
Hospital Regional Hermilio Valdizán. El nivel del
presente trabajo de investigación es descriptivo
correlacional porque se describió los hechos y
fenómenos tal como son, las características o perfiles
importantes de los trabajadores y usuarios del
Hospital Regional Hermilio Valdizan, y comprueba la
relación entre variables de estudio en dicha
investigación, y el diseño es descriptivo-
correlacional; por que determina causa- efecto de
ambas variables. La población de la presente
investigación está determinada por los 2000 usuarios
del Hospital Regional Hermilio Valdizan. El presente
trabajo de investigación se desarrollo en las
instalaciones del Hospital regional Hermilio Valdizan,
por el método aleatorio simple al azar donde se eligió
a 20 usuarios, se utilizó la técnica de la encuesta, con
la finalidad de recoger información suficiente y
necesaria de parte de cada uno de ellos. El
instrumento que se utilizó es el cuestionario que se
les aplico a los usuarios del Hospital con preguntas
cerrada para obtener información básica relaciona al
tema de la investigación. Para realizar el
procesamiento y posterior presentación de datos
recolectados, de las diversas fuentes, que serán
necesarios para el análisis e interpretación clara y
precisa de la información, se utilizó la estadística
descriptiva el programa IBM SPSS Stadictics. Para el
análisis de los datos se utilizó la siguiente técnica la
estadística descriptiva que analiza, estudia y describe
a la totalidad de individuos de una población.
RESULTADOS
El instrumento utilizado en el trabajo de investigación
fue la encuesta, fue elaborado con la finalidad de
aplicar a los usuarios del Hospital, para obtener α = 0,983
información de la relación que existe entre el servicio
y la satisfacción de los usuarios en el Hospital El resultado obtenido de 0,983 este valor supera al
Regional Hermilio Valdizán, esto fue desarrollado a límite del coeficiente de confiabilidad (0.60) lo cual
través de un cuestionario. La validez del instrumento nos permite calificar a la encuesta como confiable
se logró mediante el juicio de expertos de docentes para aplicarlo al grupo de estudio.
reconocidos en la Región de Huánuco, que fue Mg TABLA N°1
Eddie Samaniego Pimentel, Ing. Cecilia Rivera
López, Docente de la Universidad de Huánuco. Correlación Pearson
Correlaciones
Donde el experto opino que los ítems de la encuesta
responden a los objetivos de la investigación en var1 var2
estudio, entonces el instrumento Posee validez de Correlación de
1 -,217**
estructura y contenido. La Confiabilidad de dicho Pearson
instrumento fue aplicada por ALFA-CRONBACH con var1 Sig. (bilateral) ,002
el propósito de verificar el grado de uniformidad y N 200 200
consistencia. Pasos de recolección de datos fue: Correlación de
-,217** 1
Aplicar la encuesta a la muestra de estudio, Pearson
ordenamiento de datos en el programa SPSS, el var2 Sig. (bilateral) ,002
procesamiento de datos (estadística descriptiva e
N 200 200
inferencial) y se desarrolló la tabulación de los datos
**. La correlación es significativa al nivel 0,01
para obtener resultados. (bilateral).
Los procedimientos estadísticos que se utilizó para el DISCUSIÓN
trabajo de investigación fue: La Estadística
Luego del análisis de datos del problema de
descriptiva donde se desarrolló la medición de
investigación Se obtuvo un valor relacional de -0,217;
frecuencia y el análisis e interpretación de los datos.
el cual se manifiesta que si hay una relaciona media
En la Estadística inferencial se desarrolló el método
negativa entre las variables de estudio: Servicio y
de Pearson y ALFACRONBACH. Se acepta la
Satisfacción del usuario.
hipótesis alterna, porque existe relación entre el
servicio y la satisfacción de los usuarios. Los datos TABLA N°2
fueron analizados por técnicas cuantitativas que se
realizó mediante la encuesta que consistió en una var1 var2
recolección de datos para probar hipótesis con base Correlación de Pearson 1 -,217**
en la medición numérica y los análisis estadísticos. var1 Sig. (bilateral) ,002
N 200 200
¿De qué manera influye el servicio con la satisfacción
Correlación de Pearson -,217** 1
de los usuarios en el Hospital Regional Hermilio
var2 Sig. (bilateral) ,002
Valdizan? Como respuesta a dicho problema de
N 200 200
investigación se concluyó que la influencia es
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
positiva.
Los resultados obtenidos con el programa Excel se
tienen en el cuadro anterior, en donde se analizó la CONCLUSIONES.
confiabilidad con la prueba de: ALFA–CRONBACH. Como el Servicio se relaciona negativamente con la
Con el propósito de verificar el grado de uniformidad Satisfacción de los usuarios en el Hospital Regional
y consistencia del instrumento aplicado y la Hermilio Valdizán; se notó que en esta institución el
estabilidad de las puntuaciones a lo largo del tiempo. servicio que se brinda es deficiente, el cual se
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, evidencia en la insatisfacción de los usuarios.
hallamos el siguiente resultado:
2
El director del Hospital Regional Hermilio Valdizán,
debería desarrollar estrategias, adecuadas con la
realidad regional, respecto al servicio; de esta manera
lograr satisfacer las expectativas de los usuarios.
Por otra parte, la Garantía del Servicio se relaciona
negativamente con la Satisfacción de los Usuarios,
por eso puede notar que en el Hospital regional
Hermilio Valdizán, los indicadores de esta dimensión,
no contribuyen en lograr la satisfacción plena de los
usuarios.
Con respecto a los empleados de esta institución,
debería procurar que éstos, estén en constante
capacitación para adquirir conocimientos suficientes
y responder mejor las necesidades de los usuarios;
de ese modo, al prestar los diferentes servicios,
transmitan confianza y no generen duda en las
atenciones que brinda dicho Hospital.
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