La gestión de la calidad comprende un conjunto de principios y métodos cuya aplicación

está en auge, con independencia de la naturaleza de la actividad de la empresa o de su

tamaño. El ritmo de publicación de libros y monografías, y el número de revistas y
artículos dedicados a este enfoque de dirección, no ha dejado de crecer en los últimos años.
Del mismo modo, se observa la aparición de organismos públicos y privados dedicados a
su promoción. La creación de la EFQM1 en 1988, y la influencia que esta asociación está
teniendo en Europa, principalmente por la difusión de su modelo de excelencia en la
gestión, es un buen ejemplo de ello.
Es necesario reconocer, sin embargo, que en el ámbito de este marco de trabajo se
aglutinan las iniciativas más dispares. Diversos autores han acuñado vocablos o conceptos
propios para referirse a conjuntos de problemas idénticos, generando confusión en el tema
objeto de estudio. Otros, toman conceptos clásicos de dirección y los incluyen, con
denominaciones distintas, dentro de los programas de gestión de la calidad como algo
novedoso. Todo lo cual hace necesario presentar, de un modo ordenado y sistemático, los
conceptos que vamos a utilizar cuando hablamos de calidad, así como los diversos
enfoques de gestión de la calidad y los principios que propugnan.
El objeto de esta primera parte del libro es presentar el concepto de calidad y la
evolución del mismo, así como los distintos enfoques que se han originado con la
evolución y enriquecimiento de esta disciplina2. En capítulos posteriores de la segunda y
tercera parte, utilizaremos los conceptos aquí presentados para analizar cómo los diversos
enfoques de la calidad se corresponden con diferentes formas de dirección y de diseño de
la organización.

1 En el momento de la creación de la European Foundation for Quality Management (EFQM).las empresas europeas se sienten bastante amenazadas por la presión
de los productos norteamericanos y asiáticos. Esta asociación de empresas se crea con el propósito de mejorar la competitividad de la industria y los servicios en
Europa a través de la aplicación de la gestión de la calidad total. La EFQM tiene una orientación hacia la alta dirección y la dirección general de las empresas. La
otra gran organización europea de promoción de la calidad. la European Organization for Quality (EOQ). tiene. sin embargo. una orientación más centrada en la
formación y desarrollo de especialistas: directores de calidad y otros directores medios. así como consultores y profesionales interesados por la gestión de la calidad.
2 En el estudio de los enfoques de gestión de la calidad incidiremos muy especialmente en el análisis de los principios que forman el marco general de aplicación de
los mismos, especialmente de la gestión de la calidad total.
 Concepto de calidad y
dimensiones que lo componen

1.1. Concepto de calidad

1.2. Propuesta de síntesis de los diferentes conceptos de calidad
1.3. Dimensiones de la calidad del producto
l.4. Conclusiones
Los conceptos de calidad y de gestión de la calidad han evolucionado considerablemente a
lo largo de los últimos setenta años, dando lugar a sucesivas teorías y enfoques que han ido
complementando los enfoques anteriores hasta llegar a la denominada gestión de la calidad
total, que será analizada posteriormente. En este capítulo presentaremos diferentes
interpretaciones frecuentemente realizadas sobre el concepto de calidad en un sentido
amplio, es decir, en referencia al producto, procesos, sistemas y empresa en su globalidad,
llevaremos a cabo una síntesis de las mismas, y describiremos las diferentes dimensiones
que componen el concepto de calidad cuando ésta se refiere estrictamente al producto.

1.1. CONCEPTO DE CALIDAD

Es imprescindible conocer a qué convenciones nos estamos refiriendo cuando

hablamos de calidad y acotar exactamente qué estamos definiendo, ya que la
diversidad de propuestas existentes en la literatura especializada puede crear cierta
confusión en quienes se introducen en este ámbito de trabajo.

La clásica adecuación al uso de Juran (1974), la interesante propuesta de Garvin

(1988) de calidad como simple y no analizable propiedad que aprendemos a
reconocer sólo a través de la experiencia, la específica conformidad con los
requerimientos de Crosby (1979), o la de Pirsig (1974) que pone en cuestión la
propia definición de calidad al asegurar que la calidad no es ni mente ni materia, sino
una tercera entidad independiente de las dos, algo que usted conoce, pero sobre lo
que es difícil establecer un juicio objetivo, son sólo unos pocos ejemplos que ilustran
las enormes diferencias entre formas de entender la calidad.

Por otro lado, cuando se habla de calidad no se suele precisar el objeto al que se
atribuye esa cualidad, que suele estar en el producto, el servicio, el proceso, o la
propia empresa y sus sistemas de gestión.

Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994), realizan una síntesis de las definiciones
del concepto en las que pueden encuadrarse, entre otras, las propuestas por los
autores más conocidos como Deming, Juran, Feigenbaum o Crosby. Podemos
agrupar la mayor parte de las definiciones de calidad dentro de alguna de las cuatro
categorías siguientes: a) calidad entendida como conformidad a !lnas
especificaciones; b) calidad como satisfacción de las expectativas del cliente; c)
calidad como valor; y d) calidad como excelencia.

1.1.1. Calidad como conformidad

La calidad entendida como conformidad con unas especificaciones es una idea

que surge en el ámbito del taller y de la fábrica de manufacturas. A finales del
pasado siglo y principios de éste, el objetivo de las empresas manufactureras era
conseguir la producción en masa de productos iguales y sin defectos. Se trataba de
conseguir que todas las piezas del mismo tipo fueran iguales e intercambiables. Lo
importante, pues, era conseguir una producción estándar que permitiera obtener
piezas y productos idénticos. De esta forma la calidad equivale a la no variabilidad
de procesos y productos.
 Esta visión de la calidad está enraizada en los postulados tayloristas y fordistas3,
y su mayor logro es el control estadístico de procesos, que trata de eliminar el
elevado coste de la inspección masiva (Shewhart 1931; Juran, 1951; Deming, 1989;
Crosby, 1984 y 1991). La calidad de los productos es medida a través de
indicadores cuantitativos, los cuales permiten ver la conformidad de los productos
con las especificaciones diseñadas.

Se trata de un concepto útil en mercados de productos industriales, fácil de

implantar y administrar, y que puede ser medido y controlado con exactitud. La
aplicación de este concepto de calidad implica incrementos de la eficiencia en
aquellas partes de la organización que afrontan menores grados de incertidumbre y
en las que es más fácil definir especificaciones: producción, facturación, servicio
bajo contrato, etc. En general, siempre que sea posible identificar correctamente las
especificaciones exigidas por el cliente, y siempre que éstas tengan un grado
suficiente de estabilidad en el tiempo, de tal modo que sea posible la
estandarización de procesos y productos. Este concepto de calidad será de muy fácil
aplicación.

Sin embargo la aplicación de este concepto se vuelve más problemática cuando

sus defensores (Juran, Deming y Crosby, entre otros), insisten en que las
especificaciones deben ser definidas en función de los requerimientos del cliente.
Los clientes, en general, no conocen las especificaciones de calidad del producto, ni
se preocupan por estos aspectos tan técnicos y específicos del mismo, lo cual es
especialmente cierto en los productos de gran consumo o de consumo de masas.
Como consecuencia, no existen juicios de los clientes fácilmente objetivables para
el gestor o el estudioso de la calidad, en los que poder basar la conformidad del
producto (Reeves y Bednar, 1994).

Además, como se desprende de lo anteriormente dicho, este concepto de calidad

no va a ser operativo en aquellas transacciones en las que las especificaciones no
pueden ser establecidas o son muy cambiantes, ya que en estos casos no es posible
aplicar el criterio de conformidad.

Por último, el mayor inconveniente de esta definición, que puede ser aplicada a
productos, servicios y procesos, es que se centra en la eficiencia pero no en la
eficacia. La estandarización necesaria para aplicar este concepto puede perjudicar la
capacidad de adaptación de las empresas a los cambios del mercado, abocándolas a
una situación de eficiencia interna, pero de dificultad para adaptarse y cumplir sus
objetivos (Garvin, 1988).

En efecto, si la empresa concentra sus esfuerzos en materia de calidad,

exclusivamente con esta perspectiva interna de mejorar la conformidad de
productos, servicios y procesos, sin cuestionarse la utilidad de los propios procesos
o las posibilidades futuras de productos y servicios en base a los análisis necesarios
del entorno competitivo y de los mercados, las posibilidades de quedar desplazada
del mercado son muy altas. Los conceptos de calidad con una perspectiva externa
ponen su acento, por el contrario, en la utilidad de los productos y servicios, en su
valor para los usuarios y en la satisfacción que producen, alejándose así del

3
Se entiende por fordismo las fonnas de producción que culminan el desarrollo de las tecnologías típicas de la primera revolución industrial,
organizándolas de forma más científica y sistemática. El ejemplo clásico, y el origen de la denominación de fordismo, corresponde a la cadena de mon-
taje de Henry Ford en Detroit, en 1913.
 concepto de pura conformidad al están dar que hemos descrito.

1.1.2. Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente

La evolución de la gestión de la calidad desde una perspectiva muy centrada en

la producción hasta perspectivas que integran la dimensión del mercado, ha tenido
como consecuencia el dar cada vez mayor importancia a la satisfacción de las
expectativas de los clientes como eje central y principio básico de la calidad. En
este sentido un producto o servicio será de calidad cuando satisfaga o exceda las
expectativas del cliente4.

Esta definición del concepto de calidad hace necesario un conjunto de factores

subjetivos de tal manera que puedan ser medidos. Los clientes, ciertamente, no
conocen las especificaciones que permiten juzgar la calidad de un modo objetivo;
pero sí tienen expectativas y éstas son susceptibles de medición, aun cuando esta
medición pueda ser una cuestión difícil en muchos casos.

Se trata de una definición enfocada hacia el exterior de la organización y, por

tanto, va a ser especialmente sensible a los cambios del mercado. Si una empresa
descubre los factores que conforman las expectativas de sus diversos clientes y es
capaz de monitorizarlos, puede afirmarse que habrá adquirido las bases para una
ventaja competitiva importante. Dicha organización estará en situación de elegir los
atributos del producto o servicio sobre los que cimentará su estrategia producto-
mercado.

El mayor inconveniente de esta definición es que está basada en expectativas de

clientes que son difíciles de detectar, medir y ponderar. Cada cliente puede tener un
conjunto de expectativas distintas, con ponderaciones también distintas (Davidow y
Vttal, 1990; Heshett, 1988; Zeithaml, Berry y Parasuraman, 1985 y 1993). Es más,
en ocasiones el cliente no tiene expectativas a priori, ya que no prevé qué producto
o servicio va a recibir, bien por ser éste radicalmente nuevo, bien por ser de
consumo esporádico o poco habitual.

También debe tenerse en cuenta que un juicio basado en expectativas está

afectado por elementos circunstanciales que escapan, al menos en parte, del ámbito
de gestión de la empresa. Éste es el caso de las actitudes previas al acto de consumo
y los factores del entorno del sujeto que pueden modificarlas. Por tanto, una misma
persona, ante un mismo servicio o producto consumido en momentos distintos del
tiempo, puede tener actitudes distintas y/o emitir juicios diferentes. Lo cual indica
otro de los inconvenientes de este concepto de calidad: los juicios sobre calidad
basados en expectativas pueden no tener suficiente estabilidad en el tiempo5.

Además, cuando la competencia impone a la empresa un control débil sobre sus

clientes, tal y como frecuentemente ocurre, lo expuesto en el párrafo anterior puede
llevar a situaciones confusas en las que es difícil distinguir cuál es el nivel de
calidad percibido, y si la satisfacción del cliente es consecuencia o no de una forma

4
La literatura sobre gestión de la calidad que pone su acento en esta interpretación de la calidad ha aumentado mucho en años recientes. Véase, por
ejemplo, Gronroos (1994); Parasuranaman, Zeithaml y Berry (1985); Zeithaml (1988); Zeithaml, Parasuranaman y Berry (1993).
5
La cuestión de si tendrán o no suficiente estabilidad dependerá del tipo de mercado (grado de diferenciación del producto o servicio en mercados
oligopolistas o de competencia monopolística) y de la eSlrategia competitiva de la empresa dentro de ese mercado. La imagen de marca del producto o
servicio y lo que el consumidor conoce o cree conocer sobre la calidad de la prestación. influirán sobre las expectativas de los clientes de cada empresa
particular y sobre la elasticidad de la curva de demanda que cada una de ellas enfrenta.
 objetivamente satisfactoria de proporcionar el servicio al cliente.

1.1.3. Calidad como valor con relación al precio

Esta concepción es aplicable, como la anterior, a productos y servicios. Los

autores que utilizan esta definición6 entienden que la noción de valor debe ser
incluida en la definición de calidad. Propugnan que tanto precio como calidad
deben ser tenidos en cuenta en un mercado competitivo. Así, Feigenbaum (1955)
plantea que la calidad no tiene el sentido popular de lo mejor en un sentido
absoluto. Significa lo mejor para cierto consumidor en función del uso actual del
producto-servicio y de su mejor precio de venta. Es decir, la calidad de un producto
no puede ser desligada de su coste y de su precio.

En el mismo sentido Abbott (1955) subraya que si los economistas, cuando

estudian la función de utilidad del consumidor, sólo estudian el precio y las
cantidades consumidas de los diferentes bienes, olvidan otro componente
importante del proceso de elección del consumidor: la calidad. Los modelos de
comportamiento del consumidor, que explican cómo éste intenta maximizar sus
utilidades, pueden ser utilizados de forma sencilla para analizar las relaciones
precio-calidad. Dicho brevemente, un bien con diferentes calidades y diferentes
precios puede ser tratado como un conjunto de diferentes bienes entre los cuales el
consumidor asignará su renta según su función de utilidad.

En el trasfondo de este concepto de calidad como valor, sin embargo, está la

concepción económica de que el precio es el primer determinante en la elección del
consumidor. Por tanto la calidad se entiende aquí como un concepto subordinado y
relativo, lo que implica que se tratará de obtener la mejor calidad posible a un
precio dado. Es la concepción que subyace a la definición muy extendida, sobre
todo en el Reino Unido, de «valor por dinero».

El concepto de calidad incorpora aquí, además, una serie de atributos como

durabilidad, comodidad, etc., que, junto al precio, permiten su concreción en
indicadores que ayudan al establecimiento de comparaciones efectivas entre
productos, servicios y experiencias de consumo distintas. Tiene la ventaja de que
obliga a la empresa a centrarse, al mismo tiempo, en su eficacia con respecto al
mercado y en la eficiencia de su gestión económica interna.

El inconveniente que presenta esta definición de calidad es que los componentes

del valor de un producto o un servicio, especialmente aquellos que forman parte de
las preferencias del consumidor, así como la ponderación de cada uno de ellos, son
difíciles de conocer; además de ser ésta una cuestión cambiante en función de las
situaciones de mercado y de las situaciones de carácter más general que afectarán a
las funciones individuales de demanda.

1.1.4. Calidad como excelencia

Este concepto es el más genérico e integrador de las formas de entender la

calidad. Se puede aplicar a productos, servicios, procesos, y a la empresa en su

6
Véase, entre otros: Abbott, 1955; Feigenbaum, 1951 y 1961; Ishikawa, 1986.
 conjunto. De hecho el término excelencia es el más comúnmente utilizado en
referencia a la calidad en contextos muy diversos. Es frecuente su uso para calificar
a las personas, e indica en este contexto un comportamiento ejemplar, una alta
calidad humana.

Al ser un concepto de uso general y denotar aquello que es lo mejor posible, la

calidad como excelencia es un objetivo que permite y exige incorporar el
compromiso de todos los integrantes de la organización; y que, si es reconocida por
el merc,ado, será fuente de ventaja competitiva, vía diferenciación (Garvin, 1984).
Este concepto se aplica a aquellos productos y servicios que reúnen los máximos
estándares de calidad en sus diferentes características. El concepto de calidad
implica aquí no admitir, en la realización de cualquier tarea, todo aquello que no
sea lo mejor (Juran, 1951), y supone la inversión de las mejores habilidades y
materiales en la realización de una tarea, para alcanzar el mejor resultado posible.
En definitiva, un producto o un servicio es de calidad excelente cuando se aplican,
en su realización, los mejores componentes y la mejor gestión y realización de los
procesos.

Se señala que esta forma de entender la calidad es abstracta y difícil de

operativizar (Reeves y Bernard, 1994), sin embargo los modelos que subyacen a los
premios a la gestión de la calidad suelen adoptar este enfoque. Así el Modelo de
Excelencia de la EFQM que sirve de base para la concesión de los premios
europeos a la calidad, proporciona un marco de referencia y unos indicadores para
poder aplicar esta perspectiva a la gestión de la empresa en un sentido amplio. El
modelo, que por su amplitud puede considerarse un marco de trabajo no
prescriptivo (EFQM, 1999), sirve como herramienta útil para conducir la gestión de
la empresa hacia la excelencia (Anexo 1). La autoevaluación de las nueve áreas de
la gestión que permite el modelo puede aplicarse a cualquier tipo de organización, y
está siendo muy difundida en Europa (Wiele et al., 1996).

1.2. PROPUESTA DE SINTESIS DE LOS DIFERENTES

CONCEPTOS DE CALIDAD

Tomando como punto de referencia a la empresa, podemos agrupar las diferentes

definiciones de calidad hasta ahora expuestas utilizando tres perspectivas: una
interna, otra de mercado o externa, y otra global.

La perspectiva interna hace énfasis en la eficiencia. Parte del supuesto de que la

empresa está ofreciendo productos y servicios que interesan al mercado y, por tanto,
lo importante es elaborar el producto o prestar el servicio con una atención especial a
los costes y a la productividad, respetando lo pactado con el cliente de forma tácita o
explícita. Se asume aquí que si un Output está elaborado eficientemente, y tiene un
rendimiento igualmente eficiente, será adquirido en el mercado7.

La perspectiva externa, posterior en el tiempo, trata de cubrir las lagunas del

enfoque anterior, asumiendo que en los mercados con un alto grado de rivalidad
entre competidores, fuerte ritmo de cambio tecnológico, y cambios en los gustos de

7
Esta situación se conoce como mercado de Vendedores, y se refiere a todos los casos en los cuales la demanda se manifiesta superior a la oferta, con una
cierta persistencia. En las dos décadas posteriores a la segunda guerra mundial, muchos mercados fueron mercados de vendedores (Chandler, 1983),
coincidiendo esto con el predominio de la perspectiva illlema (énfasis en la eficiencia) de los sistemas de calidad .
 los consumidores, es necesario centrarse en el cliente, que es quien va a indicar qué
productos y servicios necesita, con qué características y prestaciones, y a qué precio8.
Esta perspectiva deja en un segundo plano la eficiencia para poner el énfasis en la
eficacia y en la satisfacción de los deseos del cliente, dejando también en un lugar
secundario la satisfacción de otros grupos de influencia9.

La perspectiva global abarca las dos anteriores. La empresa excelente es aquella

que satisface las necesidades de todos los grupos de influencia relacionados con ella,
y además con criterios de eficiencia. Puede entenderse así el concepto de excelencia
no como un estado a alcanzar, sino como una filosofía de trabajo que da lugar a un
proceso dinámico de mejora en el que el objetivo es alcanzar la eficiencia y la
eficacia10 (o la mayor aproximación a las mismas), cumpliendo, al mismo tiempo,
con las exigencias de los diversos grupos de personas que se relacionan con la
organización, ya que son quienes justifican y posibilitan su existencia.

En la Figura 1.1 se representan de forma gráfica las relaciones entre la perspectiva

global, propia de la concepción de la calidad como excelencia, y

Excelencia
Satisfacer expectativas
Conformidad del cliente
con las especificaciones (eficacia)
(eficiencia). Valor-Precio
Perspectiva interna Perspectiva de
mercado
Perspectiva global
(eficiencia y eficacia)
Fuente: Adaptado de Moreno-Luzón. Escrig y González (1995).
Figura 1.1 Evolución del concepto de calidad.

las perspectivas interna y externa de las demás concepciones analizadas. Como

puede observarse, tras haber realizado un esfuerzo de análisis y síntesis del concepto
de calidad podemos concluir que el concepto admite varias y diversas
interpretaciones, y que estas formas de interpretación son, en ocasiones,
complementarias.

Esta diversidad de planteamientos facilita que los directivos que deseen aplicar la
calidad en sus organizaciones puedan optar, entre los conceptos expuestos, por
aquella interpretación que mejor se adapte a sus propósitos y/o a la naturaleza del
producto que desean elaborar (Reeves y Bednar, 1994), así como a otro tipo de
circunstancias condicionantes de la empresa (Moreno Luzón, Peris y Santonja,

8
En el transcurso de la década de los sesenta, muchos mercados transformarán la situación descrita en la nota anterior y pasarán a ser mercados de
compradores (Ansoff y McDonnell, 1990). donde es necesario que el empresario se preocupe especialmente de la demanda y la satisfacción del cliente.
Con un cierto retraso en el tiempo, los enfoques de gestión de la calidad, en coherencia con la nueva situación. adoptan también una perspectiva externa
de preocupación por la satisfacción del cliente (Juran, 1974; Ishikawa. 1986; Deming, 1989).
9
Empleados, accionistas, proveedores, otras empresas y sociedad en general.
10 Eficacia es. en sentido estricto, alcanzar los objetivos de la empresa. Pero considerando el concepto de equilibrio organizativo de Barnard-Simon (Barnard, 1938;
Simon, 1947), debe incluirse dentro del concepto de eficacia la capacidad que tiene la empresa de encontrar un equilibrio que satisfaga las necesidades o los
intereses de los grupos cuyas contribuciones le son esenciales: proveedores, empleados, accionistas, clientes, y otras empresas cooperadoras. El concepto de
equilibrio organizativo puede ampliarse al cumplimiento de la responsabilidad social de la empresa.
 1998)11.

En capítulos posteriores analizaremos cómo estas diferentes perspectivas sobre la

calidad dan lugar a diferentes enfoques de gestión de la calidad. Antes de pasar a
analizar estos enfoques nos detendremos en la diferenciación de las dimensiones de
la calidad del producto.

1.3. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

Para hacer más operativo el concepto de calidad, referido estrictamente al pro-

ducto, es útil la diferenciación que hace Garvin (1988) entre ocho dimensiones de la
calidad.

En efecto, según este autor la calidad puede desagregarse en ocho dimensiones o

factores, que aunque diferenciables están relacionados: rendimiento, prestaciones,
fiabilidad, conformidad, durabilidad, capacidad de servicio, estética y calidad
percibida.

El primero de los factores que componen el concepto de calidad es el rendimiento,

que hace referencia a las características primarias del producto o servicio. En esta
dimensión de la calidad se incluyen aspectos vinculados a las especificaciones
básicas exigidas por los usuarios del producto o del servicio, las cuales deben servir
como soporte de las prestaciones exigidas.

Otro de los factores, las prestaciones abarcan una serie de características

secundarias que complementan a las anteriores, configurando el servicio o producto
completo y el modo en que éste satisface necesidades o deseos del consumidor. En la
medida en que las prestaciones son valoradas positivamente por el cliente, se
convierten en un arma competitiva importante.

Ahora bien, no es suficiente con que el producto ofrezca buenos rendimientos y

elevadas prestaciones, también debe ofrecer fiabilidad. Esta dimensión se refiere al
rendimiento y a las prestaciones esperadas de un producto durante un periodo de
tiempo. Se mide en función del tiempo que transcurre antes de la primera avería, así
como del coste de mantenimiento y reparaciones.

Otro de los factores que componen la calidad es la conformidad, es decir, el grado

en que un producto, su proceso de fabricación y/o su diseño, se ajustan a unos
estándares. Esta dimensión está estrechamente asociada al control estadístico y la
normalización de los procesos.

La durabilidad está relacionada con la vida útil del producto, que puede ser
entendida de dos 'modos: a) vida del producto antes de reemplazarlo; b) vida del
producto antes de reemplazar sus componentes principales. Desde un enfoque
técnico se entiende por durabilidad el periodo de tiempo durante el cual un producto

11 Las circunstancias condicionantes de la empresa, como es sabido. reciben en la literatura especializada la denominación de factores de contingencia (Mintzberg,
1979).
puede ser efectivamente utilizado con un rendimiento y unos requerimientos de
funcionalidad por encima de ciertos valores mínimos.

Durabilidad, conformidad y fiabilidad, son dimensiones de la calidad

estrechamente relacionadas y suelen plasmarse en normas y estándares. Estas
dimensiones resultan especialmente importantes en la fabricación y comercialización
de bienes industriales o de consumo duradero.

La capacidad de servicio, que es la dimensión enunciada más tardíamente, está

obteniendo un grado de importancia creciente. Se concreta en cuestiones como un
servicio rápido, coste bajo de mantenimiento, y establecimiento de una relación
eficaz y eficiente, de carácter profesional, entre usuario y proveedor.

La estética, al contrario que la dimensión anterior, siempre ha formado parte del

concepto de calidad. Se refiere a la respuesta y las reacciones del cliente ante
características del producto tales como tacto, sabor, olor, vista oído, etc. Se trata de
una dimensión que, en alguna medida, depende del juicio de cada persona.

Por último, la calidad percibida, refleja la percepción de calidad asociada a

determinados productos en función de la imagen y la reputación que se tiene de los
mismos, con independencia de que se haya tenido una experiencia de consumo.