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Cómo Dar Feedback
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Cómo dar feedback
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Cómo dar feedback
TItulo: Cómo dar feedback
Titulo original: Giving Feedback
Original work copyright © 2006 Harvard Business School Publishing Corporation
Published by arrangement with Harvard Business Press
Contenido
Mensaje del mentor:
El feedback como camino para aprender, desarrollarse y cambiar ix
¿Qué es el feedback? 3
Explore el significado del término, además de los objetivos y
las metas de dar y recibir feedback
¡Lo que el feedback no es! 5
Lo que sí es el feedback 5
¿Por qué es importante el feedback? 6
Cómo recibir feedback abiertamente 29
Procure bajar las defensas para que elfeedback pueda ser recibido y
usado de manera productiva.
¿Por qué nos ponemos a la defensiva? 30
Abra su mente al cambio 31
Consejos y herramientas 55
Herramientas de Cómo dar feedback 57
Hojas de trabajo que le ayudarán a planificar y manejar elfeedback.
Autoevaluación 65
Un test útil de los conceptos presentados en esta guía. Hágala antes y
después de leer la guía para ver cuánto ha aprendido.
Respuestas de las preguntas de la autoevaluación 68
Mensaje del mentor:
El feedback como camino para aprender,
desarrollarse y cambiar
Cuando esto sucede, no sólo los individuos involucrados pierden una oportunidad
para aprender, sino que nuestras organizaciones sufren al perder ese aprendizaje
cuando los patrones improductivos de conductas continúan o la conducta exitosa
no se refuerza ni se celebra.
Espero que esta guía sea útil para usted en su aprendizaje, desarrollo y
crecimiento tanto profesional como personalmente.
"Se necesitan dos personas para hablar
la verdad - uno para hablar y uno para escuchar':
-Henry David Tboreau
¿Por qué?
Para muchas personas, la palabrafeedback parece significar juicio, de modo que
ni quien lo entrega ni quien lo recibe espera con agrado los momentos de
feedback. El receptor a menudo crea un escudo para bloquear el mensaje
negativo esperado. El emisor quiere evitar parecerse demasiado a un padre
amonestador y dañar una sólida relación laboral.
Pero el feedback no debería ser un juicio acerca del carácter de otra persona.
Más bien, el feedback debería ser un mensaje objetivo sobre las conductas y sus
consecuencias, ya sea éste un reconocimiento de un trabajo bien hecho o una
sugerencia de cómo mejorar en el trabajo. La meta del feedback es animar al
receptor del mismo a avanzar mediante el aprendizaje, el crecimiento y el cambio.
¡Lo que el feedback no es!
• No necesariamente es negativo.
• No es un monólogo unilateral.
Lo que sí es el feedback
del feedback correctivo, la meta es cambiar y mejorar la conducta insatisfactoria o
introducir patrones de trabajo más productivos, de manera que el receptor
aprenda formas nuevas de comportamiento o respuestas a los cambios.
Usted puede recibir feedback desde cualquiera de esas direcciones. Visto desde
esta perspectiva multidireccional, el feedback es un aporte importante al
aprendizaje organizacional.
Dar y recibir feedback es valioso por muchas razones. Cuando usted entrega
feedback constructivo a otros, usted está:
• sus relaciones con ellos al mostrar cuán bien usted interactúa con las
personas
• su proceso de trabajo en la forma en que se desempeña en su trabajo
• sus resultados mediante logros medibles en el trabajo
• su conciencia del impacto de su conducta y acciones en otros
En mi experiencia, el desarrollo de los empleados depende del feedback; éste brinda las
pautas para el crecimiento, la motivación y finalmente, la moral.
Sin una comunicación y feedback constructivos cara a cara, muchos empleados terminan
sintiéndose ineficaces, frustrados o disgustados.
-Peter Baskette, ejecutivo
¿Feedback? ¿Coaching? ¿Evaluaciones de desempeño?
¿Cuál es la diferencia?
DESEMPEÑO
conductas hecho
directo, pero
puede ser
multidireccional
LAS PERSONAS SUELEN DAR FEEDBACK de inmediato, de manera
improvisada. Esta respuesta inmediata puede ser muy útil porque el incidente
está fresco en la mente de todos. Sin embargo, existe el peligro de reaccionar con
demasiada premura frente a una situación antes de contar con la información y
los datos necesarios o mientras los sentimientos de las personas están todavía
muy alterados o crispados.
En cierta forma, saber cuándo dar feedback es más fácil de lo que usted podría
pensar; sólo debe adiestrarse para reconocer aquellos momentos apropiados
cuando suceden. Ofrezca feedback cuando se presentan este tipo de
situaciones:
• Tal vez necesite dejar pasar suficiente tiempo como para reunir toda la
información necesaria antes de discutir un tema con la persona
involucrada.
Cuándo funciona el feedback y cuándo no
Difícil
Fácil
Destrezas Gestión del Conocimiento Actitud Hábitos Características de
Laborales tiempo y del la personalidad
trabajo
Por otra parte, evite dar feedback cuando un cambio es demasiado difícil para
la persona o está más allá de su control.
Cambiar las actitudes o hábitos de una persona es posible, pero requiere más
compromiso que un proceso de feedback típico. El feedback dirigido a este tipo
de cambio debe sostenerse en el tiempo y centrarse en el aprendizaje a largo
plazo, no sólo en los resultados inmediatos. El aprendizaje a largo plazo
normalmente se vuelve una situación de coaching en lugar de feedback.
Cómo dar feedback eficazmente
"Déle al empleado una meta hacia la cual trabajar,
-Hal Plotkin
grupo. Saque provecho de esta prerrogativa para adoptar una aceptación amplia
Usted puede lograr esta actitud de beneficio mutuo hacia el feedback al:
Ronaldo no pudo sino darse cuenta de que Katy casi dio un portazo al salir. De
hecho, él tuvo que admitir que ella sí dio un portazo. ¿Por qué nuevamente
estaba molesta con él? Cada vez que trataba de ayudarla a mejorar sus
destrezas, ella se volvía muy sensible. Esta vez, Ronaldo había señalado -de
buscando por todos lados para encontrarlas. ¿ Cuál era el problema? Cualquiera
pensaría que la estaba amenazando con que estaba a punto de perder su trabajo,
lo que era ridículo. Katy era una empleada productiva que se relacionaba bien
con la gente, tenía ideas realmente creativas y una gran capacidad para llevar las
cosas a cabo. Naturalmente, dado que ya hacía bien todo lo importante no hacía
falta que ambos perdieran el tiempo discutiendo aquellas áreas. Centrarse en las
áreas que necesitan ser mejoradas era el enfoque de Ronaldo. ¿ Por qué no
(OI\H) IMlt" IU(IHIH: .11 I>HAlf\
tOMO IMR" Iuuum
fIII>IIAU<
Cómo evaluar el proceso de feedback
Use esta tabla después de que haya dado feedback para determinar qué partes del
proceso, de la relacién y de los resultados funcionaron y qué áreas podrian
cambiarse o mejorarse.
Tema ¿Qué podria
I ¿Qué funcionó? cambiarse
o mejorarse?
Proceso
Planificación de · Escuchar
la
reunión cuidadosamente
versión del clientelaacerca
del
episodio
· Reunir información de los
registros y grabaciones y
de
otros miembros del equipo
de la
mesa de ayuda
Comenzar bien · Recibir a Gonzalo
la
reunión para que · Elogiaramistosamente
su trabajo
sea
exitosa · Describir el problema en
Tener un · Saber quédetalle
voy a decir en l La reunión estuvo
proceso primera parte de la a bien,
pero si Gonzalo
claro y lógico
· reunión
Tratar de ser abierto hubiese
estado enojado yo no
durante
resto de el
ella, cualquiera habría podido
sease
forma en que la manejar
la reunión así de
desarrolle bien.
Necesito prepararme
más para escenarios
diferentes.
Desarrollar un Acordamos la conducta Todavía necesitamos
plan futura y
de acción realista los planes para ayudar a sentarnos y
apoyar
equipo deal la mesa de desarrollar
un plan de acción
ayuda. formal.
Relación
Estilo de Abierta, amistosa, honesta;
comunicación es la correcta para trabajar
forma
con
Gonzalo.
Reacción al Gonzalo reconoció que él
feedback había
sido descortés con el cliente.
Estaba arrepentido, no estaba
enojado.
Nivel de confianza Gonzalo confió en que yo
escucharía su versión de lo
ocurrido y las razones de su
conducta.
obstante, es una herramienta esencial para que los ejecutivos la usen con el fin de
prolijo con sus informes? ¿Llega tarde al trabajo? ¿Habla demasiado fuerte por
teléfono? Al reunirse con él, sea lo más preciso posible. Por ejemplo, no diga:
"Alex, llegas siempre tarde al trabajo". Diga: "Alex, durante el último mes, has
Elija cuidadosamente sus palabras para mantener el foco en la otra persona. Por
ejemplo, diga: "Quiero estar seguro de que me hayas en- tendido". No diga:
escuchar la perspectiva de la otra persona. Una vez que usted haya descrito la
5. Haga seguimiento.
el tema puede ser muy fácil. Pero eso no siempre sucede. A veces la conducta
ideas.
4. Juntos concuerden un plan de acción. Una vez que sepan cuáles son los
problemas pueden trabajar juntos para desarrollar un plan de acción. El plan debe
llegan puntualmente.
• Use la sanción: exija que sea puntual y explicite las consecuencias del
de la ventana.
Lo que usted PODRIA hacer.
¿Recuerda el dilema de Ranalda?
En primer lugar, Ronaldo podría examinar sus propios motivos al abordar lo que él
tiene gran capacidad para llevar las cosas a cabo, ¿cuál es realmente el
está respondiendo a una necesidad real de que ella cambie y mejore para su
propio bien? ¿Acaso el hecho de que sea desordenada con las cosas o que
"pierda tiempo buscando por todo lados" tiene un impacto real en otros, o es
Katy en perspectiva, es posible que aprenda a ignorarlos o -en caso de que sea
mucho que ganar al centrarse en los aspectos positivos con Katy. Ella está
negando el feedback
positivo al mismo tiempo que critica sus debilidades menores, puede
extrañar que ella reaccione con frustración manifestada en sus portazos. Destinar
acción acordado. Si el problema persiste, tal vez usted pueda usar momentos de
feedback más informales exitosamente, o quizás tenga que adoptar medidas más
severas.
logro.
Cómo recibir feedback
abiertamente
El éxito en el mercado depende cada vez más del aprendizaje, pero muchas personas no
pero el feedback correctivo puede ser más difícil de escuchar, aceptar y llevar a la
práctica. Recibir feedback con una mente abierta es tan importante como darlo,
aun cuando, en cierto nivel, usted podría estar a la defensiva ante sugerencias
interna a menudo razona que la mejor forma para evitar el fracaso es ser
perfecto todo el tiempo. Para ser perfecto, quédese con lo que usted ya sabe
hacer y hace bien. Luego, según esta lógica: evite aprender destrezas, conductas
y procesos nuevos, y así usted nunca fracasará. Una vez que usted ha
adoptado una postura defensiva, hasta el mejor feedback puede caer en oídos
reconocer que usted puede aprender de los errores o incluso de los fracasos y
más importante aún, querer aprender. Después de todo, nos debemos a nosotros
• Coordine una hora y un lugar privado para la sesión que lo haga sentirse
cómodo.
Tim en la playa. Conversaron sobre su nuevo trabajo, en el cual le iba muy bien
salvo por una cosa. Maggie se quejó de que cuando conversaba con la gente
sobre su trabajo, sentía que le estaban ocultando algo. Era como si no existiera
mucho diálogo. Tim especuló, con un brillo en sus ojos, que tal vez las personas
estaban tratando de decirle cosas que ella no quería escuchar. Después de todo,
continuó, ella siempre había sido bastante sensible, siempre se molestaba con
"[Cómo se atrevía a decir eso!" Tim se rió, señalando que lo estaba haciendo de
nuevo. Probablemente Tim era la única persona en el mundo que podría haberle
dicho esto sin arriesgar seriamente su relación. Parecía que algo en el agua y el
sol la estaba haciendo más reflexiva que de costumbre. Tal vez Tim tenía razón.
el cambio.
hacerla, pero a menos que usted pueda bajar sus defensas y escuchar el
claro.
4. Decida qué puede aprender del feedback. A medida que usted y la persona
tema, decida qué es lo que puede aprender del feedback. Después de todo, el
feedback?
Predgunta Si No
feedback?
situación si se altera?
el feedback?
no sienta que le pertenece. Compro- métase sólo con lo que usted sabe que
puede hacer.
espere que le den un plan de acción para luego pasar al olvido. Pídale ayuda a
quien le está dando el feedback para llevarlo a cabo. Por ejemplo, sugiera un
Use esta herramienta después de que haya acordado con elfeedback recibido y
esté planificando su compromiso. Comparta esta hoja de trabajo de compromiso
con la persona que le dio el feedback para desarrollar su plan de acción formal.
Describa su compromiso
No seré descortés con un cliente que llame solicitando ayuda.
¿Cuál es el plazo?
Durante todo el tiempo que trabaje como agente de la mesa de ayuda.
¿Cómo logrará esto?
Cuando tengamos problemas y todos, incluyendo al equipo de la mesa
de ayuda y los clientes, estemos cansados y frustrados, hablaré despacio,
escucharé cuidadosamente, respiraré profundo y siempre seré gentil.
¿En qué medida este compromiso le ayudará a alcanzar su meta?
Quiero ser un excelente agente de mesa de ayuda; quiero ayudar a los
clientes a solucionar sus problemas de conexión a internet; y quiero ser
considerado para posibles ascensos dentro de la empresa. Para lograr
metas, me esforzaré en ayudar en todo momento a los clientes a solucionar
estas
sus problemas de conectividad de la computadora.
¿Qué puede interferir en su intento por cumplir con este
compromiso?
Mi temperamento. Estoy aprendiendo a controlar mis sentimientos de
frustración y enojo.
¿Qué apoyo y recursos necesita?
Necesito apoyo de mi equipo y el equipo de respaldo adicional que nuestro
supervisor prometió brindamos.
¿Qué tan seguro está de poder llevar a cabo este compromiso? Elija un
puntaje (1-10, en el que 10 es absolutamente seguro).
Pienso que puedo superar este problema. Sólo he perdido el control un par
de veces en el pasado, y ahora, con apoyo, debería ser capaz de ser cortés
durante cada llamado. Puntaje: 8
Lo que usted PODRIA hacer.
considera a sí misma una buena persona Y le cuesta aceptar las críticas de otros.
Sin embargo, a medida que nos juzgamos a nosotros mismos según nuestras
entre nuestras intenciones y el impacto que nuestra conducta surte en los demás,
feedback crítico.
"Mis intenciones son sólo para mejor, ¿por qué me criticar El feedback se vuelve
hacemos nosotros
mismos. Si podemos pensar en el feedback como una forma de aprender sobre
acciones en los otros, entonces podemos llegar a ver al feedback como un regalo
tornarse más curiosa e invitar al diálogo. Por ejemplo, tal vez podría escuchar
cuánto está contando y en qué medida le está solicitando sus percepciones a sus
Pero antes de llegar a este punto, es probable que cada parte tenga que resolver
Es posible que usted evite recibir feedback correctivo porque usted: tiene una
crítica esperada
• cree que su auto estima se debilita con las sugerencias para mejorar
injustificado
Incluso es posible que recibir feedback positivo le incomode porque usted:
feedback.
resultados.
¿Qué haría USTED?
cuando Laura vio a Betsy pasar por su oficina saludando con la mano y
diciendo" ¡Hola! “Casi una hora de atraso. Y recién había faltado a una
Eso fue la gota que rebalsó el vaso. Laura decidió tomar cartas en el asunto
solicitándole que viniera a su oficina a las 11 :00 hrs. Y luego respiró profundo.
Desde que Laura y Betsy se hicieron amigas, el trabajo de esta última había
habían dado cuenta que Betsy estaba trabajando con el mínimo de esfuerzo.
Eran las 10:05 hrs. Y Laura tenía menos de una hora para decidir cómo iba a
Recuerde que recibir feedback correctivo ya es difícil para muchas personas, pero
recibirlo de alguien que ocupa un cargo inferior al suyo dentro del organigrama
conducta del supervisor puede corregirse dentro del equipo, por ejemplo,
Cómo dar feedback hacia arriba ¿"Vale la pena? de la página 64 para ayudarle a tomar
la decisión inicial.
resultados, etc.
3. Coordine un día y hora para la sesión de feedback. ¡No sor- prenda a su jefe!
Infórmele que usted quiere discutir privadamente un tema importante con él.
Solicite una fecha y un lugar particular
para reunirse.
2. Prepárese cuidadosamente.
La respuesta verbal que usted recibe es, por cierto, el indicador más importante
6. Haga una sugerencia o solicitud. Salvo que las cosas estén resultando mal,
proceda desde la declaración del problema hacia una posible solución. Usted se
percatará si su jefe está listo o no para cumplir con este desafío. De ser así, es
situación.
del proceso parecen ser positivos, asegúrese de que ambos estén claros respecto
de los compromisos. Antes que termine la sesión, haga una pregunta como:
prioridades principales?". Trate de lograr que su jefe conteste con un simple "Sí".
empleado (o falta de ella). ¿Qué hacer? Prepare el camino para que el empleado
se retire de la empresa.
• Considere una vez más la posibilidad de que usted esté haciendo algo
• Intente una sesión más de feedback, pero incluya a otra persona en la sala
conductas.
• Recuerde que usted está haciendo lo mejor para todos los involucrados.
CÓMO DAR Y RECIBIR FEEDBACK
Dar feedback hacia arriba: ¿vale la pena?
comunicativas, desacelere el proceso. Usted mismo debe hablar más lento. Tome
pausas largas.
Más importante aún, haga preguntas abiertas -preguntas que re- quieran una
respuesta- tales como: "¿Cuáles fueron sus razones para decirle al cliente que no
preguntas de este tipo no sólo requieren respuestas distintas a "sí" o "no", sino
sentimientos no resueltos siempre pueden volver a surgir, por lo cual debe estar
preparado:
• Planifique y ensaye cómo usted va a responder a los arrebatos. Trate de
valor.
• Mantenga su feedback simple, limite los puntos a uno o dos por sesión.
sumamente enojado.
nuestros clientes':
señala que las respuestas poco profesionales a los clientes no serán toleradas.
el supervisor:
respetuosa"
• no ha apoyado a su equipo
• no ha solucionado el problema
Edward: Sí y no. Eres un excelente agente de mesa de ayuda, uno de los más
entendidos y considerados.
Estaba molesto por una respuesta que recibió durante una llamada a
servicio había colapsado y que no podía darle una hora precisa para
Gonzalo: Fui mal educado con él. No lo niego. Todos estábamos agotados
Edward: ¿A chillar?
Edward: Por cierto, tú sabes que debemos ser corteses con nuestros
Edward: Sí, ¿qué podemos hacer para remediarlo? ¿Qué solución posible
ayuda?
Gonzalo: Normalmente no, pero cuando existe un problema como la caída del
piensas al respecto?
atribuirla al hecho de haberse hecho amiga de Betsy. Ella ha decidido que Betsy
está usando la amistad para manipularla. Laura está empezando a tomar acción
de Betsy, y es necesario que las descarte antes de reunirse con ella. Debería
planificar conversar con Betsy sobre las conductas específicas que ha notado -los
continúa
Betsy que entregue su versión sobre lo que está pasando y por qué está
sucediendo, y debe estar dispuesta a escuchar lo que Betsy tenga que decir. Tal
vez Laura no sabe que Betsy puede padecer de una falta de conciencia o quizás
partir de los datos objetivos), es poco probable que el feedback sea productivo
para ninguna de las dos. Un feedback sesgado como éste terminaría pareciendo
dañaría su amistad
Consejos y
herramientas
Herramientas de
Cómo dar feedback
(OMO [)AI~ Y RI( mil{ HflJRAU(
el proyecto?
Describa posibles barreras para dar feedback. ¿Qué puede hacer para
superarlas?
Use esta tabla después de que haya dado feedback para determinar qué partes del
proceso, de la relación y de los resultados funcionaron y qué áreas podrían
cambiarse o mejorarse.
Tema ¿Qué funcionó? ¿Qué podria cambiarse
o mejorarse?
Proceso
Planificación de la
reunión
Comenzar bien la
reunión para que
sea
exitosa
Tener un proceso
claro y lógico
Desarrollar un plan
de
acción realista
Relación
Estilo de
comunicación
Reacción al
feedback
Nivel de confianza
Nivel de respeto
mutuo y
aprendizaje
Resultados
Impacto de los
cambios
Momento de los
cambios
¿ Se han cumplido
las
expectativas?
CÓMO DAR Y RECIBIR FEEDBACK
Pregunta Sí No
1. ¿Ayudó a elegir el
lugar?
feedback?
Use esta herramienta después de que haya acordado con elfeedback recibido y
esté planificando su compromiso. Comparta esta hoja de trabajo de compromiso
con la persona que le dio el feedback para desarrollar su plan de acción formal.
Describa su compromiso
¿Cuál es el plazo?
¿Qué tan seguro está de poder llevar a cabo este compromiso? Elija un
puntaje (1-10,
en el que 10 es absolutamente seguro).
CÓMO DAR Y RECIBIR FEEDBACK
reforzamiento.
H9':1~,c':1<iIl~c:I) .
...
~~¡Íj.~~.~~.~~)~~II~.I!.~P~~ífi~~.~e.l.~~~~I:>a.~I.
<? ...
Describa posibles barreras para dar feedback. ¿Qué puede hacer para
H.s.':1P1!rlJ!I.
~?
pla.:z~?H
Autoevaluación
determinar lo que sabe sobre cómo dar y recibir feedback. Las respuestas a las
la sesión. Un elemento clave que debe tener en cuenta mientras usted está
son las fuentes potenciales de una diferencia crucial de perspectiva entre quien da
problemas.
feedback a cambio.
conclusiones incorrectas.
a. Destrezas laborales.
b. Características personales.
c. La actitud.
sumamente tímida y callada. ¿Cuál podría ser la mejor forma de manejar esta
situación?
a. Plantear preguntas abiertas que requieren una respuesta.
la vez.
7. Cuando usted necesita dar feedback, ¿debería darlo apenas sea posible o
debería esperar hasta que usted y el receptor hayan dejado pasar un rato entre el
de la situación.
fomentar o corregir.
en el trabajo del empleado y sus conductas. ¿De qué formas una sesión de
evaluación escrita.
inapropiado?
a. No resolver el problema.
sobre el tema.
descubrirse y corregirse.
6, a. Plantear preguntas abiertas hace que sea difícil que la otra persona
trabajo pasado del empleado. Durante una sesión de feedback, el énfasis está en
Notas y artículos
realmente produce un alto desempeño. Las empresas deben trabajar con los
Harvard Business School Publishing. "Is There Any Good Way to Criticize Your
muchos expertos creen que dar y recibir críticas positivas puede generar un
consejos para saber cuándo y cómo criticar, y cómo aceptar las críticas de los
otros.
jamíe Higgins y Diana Smith. "The Four Myths of Feedback". Har- vard
defensiva está bien; los errores no deberían ocultarse pero tampoco deberían
Robert Kegan y Lisa Laskow Lahey. "The Real Reason People Won't
sorprendente conclusión.
compromiso rival no reconocido de evitar la tarea aun más difícil -una que él
demasiado bien. Sin una comprensión de los compromisos rivales, los intentos
January-February 2001.
del desempeño. Pero uno de sus componentes -la evaluación entre pares-
pueden los ejecutivos hacer que estos programas generen menos ansiedad en
El uso del feedback de 360 grados -recopilar aportes acerca del desempeño de
empleados hoy trabaja con muchas otras personas y un solo ejecutivo tal vez
Sin embargo, los críticos advierten que usar el feedback de 360 grados para
proteger el estatus y vengarse. Los que deben evaluar a un jefe o par podrían
Ferdinand F. Fournies. Why Employees Don't Do What They're Suppo- sed to Do and
McGraw-Hill, 1988.
Este libro plantea las razones específicas de por qué los empleados no hacen
lo que se supone que deberían hacer y los métodos para abordar aquello.
personas.
Cubre cómo recibir feedback crítico, cómo poder manejar el feedback crítico y
How to Use it. Greensboro, NC: Center for Creative Leadership, 1998.
Ésta es una guía que brinda consejos específicos sobre cómo solici-
Karen Massetti Millar y Shirley Poertner. The Art of Giving and Recei-
feedback eficaz.
Productos eLearning
• observar
• preguntar
• escuchar
• dar feedback
• llegar a acuerdos
A través del juego de roles interactivo, orientación de expertos y actividades para
¿Se ha dado cuenta cómo algunas personas tienen una capacidad natural
para motivar a las personas para que actúen? Injluencing and Motivating Others
Business School
Publications
Publishing
Successful Manager
INSEAD