SENA-CENTRO DE GESTION DE MERCADOS, LOGISTICA Y TECNOLOGIAS

DE LA INFORMACION.

Tecnólogo en gestión logística.

Ficha número.

1565253.

Evidencia 2 AA7.

´´perfil de clientes y proveedores´´

Presentado a:

Instructor

Joaquín Páez.

Presentado por:

Equipo outsourcing logistics.

Integrante:

Víctor Fernando Neira García.

Junio de 2018.
 Tabla de contenido.

1- Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente

interno, cliente externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los
clientes (incluir los tiempos de respuesta).

2- Después, proponga una alternativa de flujo de información que le permita

asegurar una buena comunicación con el cliente, tanto interno como externo.

Luego, debe caracterizar el perfil de proveedores, para esto realice lo siguiente:

3- Elabore un listado de elementos (productos o servicios) que son de vital

importancia para el funcionamiento de la empresa.

4- Del listado anterior, escoja uno y determine las posibles empresas o personas
que puedan ser proveedores y haga un listado.

5- Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado elaborado y

determine la posibilidad de elegirlos como proveedores. Para esto puede utilizar
los formatos presentados en el material de formación. Recuerde que debe
establecer los criterios adecuados para cada uno de los ítems disponibles en el
formato.

 Una vez cuente con la información solicitada en el punto anterior, determine:

o ¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor teniendo
en cuenta las políticas de la organización?

o ¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los

proveedores?

o ¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se

afecten los procesos al interior de la compañía?
 Introducción.

El flujo de información externa en los procesos logísticos no se genera dentro de

las actividades propias de la empresa, pero tiene una incidencia directa sobre los
procesos que se realizan dentro ésta, tales como el caso de la información que se
maneja en el proceso de aprovisionamiento referente a los proveedores y el
proceso de distribución referente a los clientes. Por tal razón, para esta evidencia
debe presentar en un documento escrito la caracterización del perfil de los clientes
y los proveedores de la empresa mencionada en la Evidencia.
 DESARROLLO DEL TEMA.

1- Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente

interno, cliente externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los
clientes (incluir los tiempos de respuesta).

Identificación. Un cliente externo es alguien que utiliza tu empresa de productos o

servicios, pero no forma parte de tu organización. Si eres dueño de una tienda al
por menor, por ejemplo, un cliente externo es una persona que entra en tu tienda
y compra de tus mercancías.

Esta categoría de clientes comprende a los intermediarios que directamente tienen

relación con la empresa y hacia los cuales debe manifestarse un valor agregado
perceptible y una calidad en el servicio que establezca una diferencia. El
tratamiento es obligado porque tiene un efecto directo hacia otros intermediarios y
hacia el consumidor final.

Los clientes externos son esenciales para el éxito de cualquier negocio, ya que
proporcionan el flujo de ingresos a través de sus compras que la empresa necesita
para sobrevivir. Los clientes externos satisfechos suelen hacer compras repetidas,
así como referir a tu negocio a otras personas que conocen.

Los clientes externos y los comentarios que hacen a otras personas sobre los
servicios o productos que adquieren, está altamente determinada por su nivel de
satisfacción con ellos. Por esta razón conocer con precisión sus niveles de
satisfacción le ayuda a la empresa a desarrollar políticas y prácticas que
garantizan la permanencia del cliente y, de esta manera, le asegura beneficios
económicos.

Clientes internos. El cliente interno es aquel miembro de la organización, que

recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma
organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de
proveedores y clientes.

El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de

un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos
concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy
proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace
llegar el resultado del suyo.

Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o

servicios), que son entregados a un cliente. Si éste se encuentra en la misma
organización (cliente interno), utilizará los productos resultantes del proceso
anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, éste último
elaborará las salidas oportunas (productos) que serán utilizadas por otro cliente
interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.

La idea de Calidad, expresada como satisfacción de las necesidades y

expectativas del cliente, es de aplicación en este esquema proveedor – cliente
interno (también llamado cadena de Deming). Por ello, el proveedor interno deberá
satisfacer las necesidades de su cliente interno, de igual modo que la organización
deberá satisfacer a sus clientes externos.
Dejar pasar el tiempo para contestarle a un cliente potencial desafortunadamente es muy común, y
suele ser muy costoso. Algunos estudios dicen que responder a un requerimiento online luego de
una hora de solicitado reduce drásticamente la probabilidad de éxito en la venta.

Pero por otro lado, la probabilidad de éxito aumenta 100 veces si el cliente es contactado en los
primero 5 minutos de realizado el requerimiento. Adicionalmente, las chances de calificar
correctamente el potencial de un cliente aumentan 21 veces si es llamado dentro de los primeros 5
minutos.

¿Qué pasa en la práctica?

Un estudio realizado a 700 empresas sobre sus tiempos de respuesta nos muestra que:
 El tiempo de respuesta promedio a un email: 19 horas, 31 minutos. (Óptimo tiempo de respuesta
debería ser dentro de la primer hora.)
 El tiempo de respuesta por teléfono a un requerimiento online: 36 horas, 57 minutos. (Óptimo tiempo
de respuesta debería ser dentro de los primeros 5 minutos.)
 Solo el 47,3% responde vía email y solo el 7,5% responde vía teléfono.
 Solo 4,6% tiene una estrategia de respuesta en ambos, email y teléfono.

Los resultados están a la vista, las expectativas de los clientes están muy lejos de los tiempos de
respuesta que definen las empresas dentro de sus estrategias comerciales. De esta forma se
pierde gran parte de la inversión para generar nuevas ventas y se debilita la posibilidad de tener
resultados de negocio en forma eficiente.

Por otro lado, todo cliente insatisfecho con una necesidad concreta, busca a los competidores, con
lo cual, quizá se esté beneficiando a la competencia con los procesos existentes de atención a
clientes.

¿Cuáles son las posibles soluciones?

1. Alinear el trabajo de Ventas y Marketing: Es una gran batalla ganada si se logra esta alineación. De
esta forma los clientes potenciales van a beneficiarse ya que tendrán un proceso de compra simple y
plagada de buena y oportuna información.
2. Determinar que es un cliente potencial y cuándo está calificado para ser contactado por ventas:
Identificar los clientes potenciales según sus datos demográficos y su comportamiento, calificarlos
según las definiciones pre-establecidas en conjunto entre ventas y marketing. De esta forma ventas
solo hará foco en los clientes con más alta prioridad.
3. Comprometerse con menores tiempos de respuesta: Establecer tiempos de respuesta que aseguren
cumplir las expectativas de los clientes. Cuánto más cerca de los 5 minutos de contacto se esté, más
probabilidades de éxito en el contacto tenemos.
Tener un proceso de ventas aceitado y en concordancia con el proceso de marketing, aumenta
fuertemente las probabilidades de tener una mejor visión sobre los negocios potenciales y ayuda a
identificar las oportunidades con más altas probabilidades de cierre y las más urgentes de
contactar.

Monitorear el comportamiento de los potenciales clientes y dar respuesta en tiempo y forma nos
puede asegurar al menos que el cliente no se vaya con la competencia.

2- Después, proponga una alternativa de flujo de información que le permita

asegurar una buena comunicación con el cliente, tanto interno como
externo.

El manejo de la información siempre y por seguridad debe ser por escrito y para
establecer un muy buen flujo de la misma debemos tener en cuenta estas tres
formas de hacerlo

2-1—información descendente: es aquella propia de los líderes, dueños y todos

los que estén interesados en el éxito de la empresa.

2-2--- información ascendente: son el aporte en ideas del grupo colaborador o

aquel que en la experiencia de la labor aporta en bien para el buen desarrollo de
los objetivos.

2-3---información horizontal: es aquella que se maneja entre dependencias de la

misma empresa, todas en disposición de mejorar el producto.

En cuanto a recomendaciones para una fluida comunicación podríamos aplicar

dos conocidos tipos de redes:

Limitada: que la aplicaríamos de manera controlada con los clientes internos ya

que debe ser una información controlada y a las ves personalizadas puede ser
unos ejemplos memorandos, ordenes de trabajo pedidos entre otros.

Intermitente: seria aquella que podríamos manejar en una forma comercial puede
ser con los clientes de tipo externo y que bien podría ser aplicada en ofertas según
demanda en algunos productos.

Estas dos redes nos funcionan dependiendo del contesto empresa en su calidad
que puede ser centralizada o descentralizada, como a bien se maneje y controle
dicho flujo de información.
También es recomendable que todo tipo de información que demos sea clara
concisa y sobre todo real que contenga información precisa y no de pie a malos
entendidos.

Toda empresa debe tener su departamento de comunicaciones y la idea es que lo

mantenga actualizado para hacy utilizarlo como una excelente herramienta de
trabajo.

3- Elabore un listado de elementos (productos o servicios) que son de vital

importancia para el funcionamiento de la empresa.

*- Transporte de carga nacional.

*- Fábricas de tejas de zinc.

*- Escuelas de formación deportivas.

*- Procesadora de cemento.

*- Labores de reciclaje.

*- Transportes multimodales.

*- Empresas floricultoras.

4- Del listado anterior, escoja uno y determine las posibles empresas o personas
que puedan ser proveedores y haga un listado.

Transportes multimodales.

-Servientrega.

- trasportes J.R.

- De prisa envíos.
 -5- Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado elaborado y
determine la posibilidad de elegirlos como proveedores. Para esto puede utilizar
los formatos presentados en el material de formación. Recuerde que debe
establecer los criterios adecuados para cada uno de los ítems disponibles en el

formato.

Bibliografía.

https://www.google.com.co/search?q=perfil+del+cliente+de+una+empresa&tbm=is
ch&source=iu&ictx=1&fir=u

https://www.google.com.co/search?q=cliente+interno+y+externo&oq=cliente+intern
o+&aqs=chrome.1.69i57j0l5

https://www.gestiopolis.com/clientes-internos-y-externos-en-una-organizacion/

http://goigni.com/blog/2011/07/como-mejorar-el-tiempo-de-respuesta-a-clientes/