CONSULTORIA DE PROCESOS: SU PAPEL EN EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL EDGAR H. SCHEIN Massachusetts Institue of Technology Cont colored de: Unlvesidde Bog “SorgeTaieo Lana {censor to en esto Oxpiaon lengua ers ‘Contr Geni en Dest Oreaslona ANDO, S.A. aeons, Meo 2 F000 eovcaTVo nTERAMERICANO, 8A, og + Canes + Mako» Pan + Sano + Sag» 0 Plo‘CONSULTORIA DE PROCESOS: SU PAPEL EN EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL‘Venn en epi! de is obra tapes tts Process Conslaon: J Role In Onenttion Derlopment or Edgar H. Sein, dia de 1969, publcacn por ‘Addon ony sang ‘Copsey, Resing, Mas, BULA Ei ein en ‘Splenic trata SERIE DESARROLLO ORGANIZACIONAL Fondo Ect nteramertano Resco eager seen Rita eck {© 197) por FoNDO EDUCATIVO INTERAMERICANO. S.A 121969 por Addison Nesey Pubtiing Company, Ie Resvatos todos for dec. RI todo a eo pre det purden se epo tain rhadon anmion om fom aga meine ln stn {Wte, ecioce de fotoreprodcrin, emer, e esiale ou sn perm ‘Set tar Taga del eatlog de a totes del Congr es BUA: Siow Pein sh Una Sit of Are, Imps amo EU: A Direhiktmenssereec2ro PROLOGO Este pr6tog, contin todos los voldmenes dela sri sobre Desarrollo, ‘Orzaniacional de Fondo Edveativo Ineraneriano, Uene dos objetivo {G) dar al lector wna idea del eigen y fnalidad de Ia coleeion y (2) ‘ofentr al Ieetor scetea del contenido de los libros que componen laste, La coleccin hizo realidad porgue erefamor que hab, en creck tient, na teorfs y una prictica de ago lmado “desarrollo orgs ieacional”,peto que la ran mayorta de estodiantes,colegasy arent {abi telatvamente poco de él Muchos de aosoteos somos consultores, ‘my activor en DO, pero poco se ha esciito acerea de fo que hacemos, ‘cuando trbsjanoe con un lente o sobre cust es a teorfa en ques bas ruestraasesorfa. Percbfanoe tami vvamente el hecho de que, si bien fxisen spuetor “comuines comparidos por Ia gram mayorta de los profesionales del DO, hy grandes varlacionesinivduaes en as estates Y ttiasempleadas por tos dstintos consultore. El campo es todavia incipente y continuamente w inventan mievor métodox. Not paresis pues, conrenlente no tatar de escribir slo un texto, sino brindar a 105 de fos mis eminentes profesionales tebrcopcticos una opor {uniad de explicar su propia concepién del DO y su propio estilo de trabajo con diversas las de lentes. Los autores de esta serie de eis libros ton repesentatvo de vatiadoe ppontr de vit, pero no agotan todos os prinipales enfoqussetulmente {wados en el DO. Fallan nombres muy conoeldos: Argyl, Tannenbaum, Ferguson, Bradford, Dal, Burke, para menciona unos pocos. Esperams ‘que ellos publiuen su teorfs y pctca en futuro voliments de ls cealecisn,i PROLOGO Pdomos describe lor cis bros de est sri, ef: Bennie presenta aa ‘programa my general def historia y lu practica actual del DO. Cmo y por gus so creb el DO; gué es y cides son alganos do sis principal oblonse sin ao results. El volunen de Uckhard ex un ensayo ste: Imitco qu trata de describ la diferentes extrateis y tetca emplendat fen distints claves de aetiviades LU. eckhard ¥a mis alld desu propio fenfoquc ¥ pretende constuirun seni o estructura gevetal wate de ial pueden sturse fa mayor parte de lox programas de DO. Los ol ‘ened lo Bcklard y Beni, en conjunto, dan leet una excelente Wists ‘anordnie dsl campo de DO. ‘Los dos vllmenes do Blake y Mouton y Laveence y Lorsch son exposiciones algo mis personales de ss propios puntos de vista acerca de ‘mo funciona Ia organizsciones, de emo ha de jurgarse la excelencia ‘rgnicacioaly de cama un exfuerzu de DO ped contribu al logr de tub excleeia. En ests ds lies, I tencin concentra sub simos totales de organvacin y se tata de mostrar en Ta deervencion en ‘orgniracions conduc a cambios ydesroli constuctvo. Lins olmenes de Walton y Schein han sil exter aun ave i pula ellos se hacen esa alga de ns actividades ota det {onsltor que taba con on determin tipo de eiete dent dl mare ‘eon programa de DO. Lor dos Hus tan del proceso mismo de by ‘ona, Eno Horo de Walton se concentra la aencin sobre el proceso Irene el cual el constr tila sas servcion para ta soli det ‘conflict, ot iro de Schein, ve introduce y expliea con ee a Hea ‘e“conmltnt de proceso”. Lot cases de process orgaizsionales qe se describen en esto dos climos volimenespertnecen alo mis esol Adel eafuerzon de DO, pero su objetivo exe comportamieato, momento por moment, del consltor mis que el diseRo ota del programa de DO. ‘Crda no de ls sei bro foe exritoindependientemente de os emis y slo om indicaciones generals yn minim de eooedinaeib por pate de los editors. Fue nesta intencion y deseo obtener seis expos clones muy personales y originales, no un conjunto de “eapitlos fsucchamente articuldos. Creemos que ot mero de reptiiones es ‘minimo y que, d hecho, los libros se complementen muy bien ene i por sata ects 2 diferentes niveles de geneaidad, Esperamos que el lector Senta qu i couiente dl DO estécontergiondo hacia tories y préctioas comunes, pero que estamos muy kj todavia de poder producic un “texto” dfinitivo sobre a mates, Edgar I. Sein Richard Beckhard ‘Warren G. Dennis PREFACIO Este breve libro accra de fa Consultorta de Process ene una Trg hiss tori retvspectiva, Cet que todo empers a fines de ts década de 1950, Cuan escuché a Dog MeGrsgor. Sabia que Doug es ctv consultor “sito y me enter de que Dou queria que ss copa expe la con fccvoncls de sue exporiencas como ‘evnsultor de compas, sempre de era poste, eeaha eportunidades pura que aprenlcrmos el arte de ifluir en organizackoes mediante ‘Signa interencion dicta Recuerdoclaramente la frustracin que me eausd escuchar 2 Doug. Era capar de comunicae ot entasinsno de la consuls, pero manca pd ‘expesr del todo qb era exactmente lo que hacia cuando aetuaba como ‘consultor Siempre ref que no pode esrb sobe aes accions de modo ‘eonereto era una degraci, por cuanto privaba a atts Je lmportantes ereepciones. Creo-que fue entonees cuando reslvt escribir sobre mis ‘experiencias como eosultor, st puderay tue tempo para hacerlo. En los siguientes aos, de clnco a der, no pide poner en obra mi resoluciin, Lo que me dio vida de nuevo fur una pla ncisva de Charles Savage, cuando estuvo de vstante en la Sloan School en 1967-1968, Me did, en tono smistoso pero me, que le explicara por qué estaba yo perdiendo el tempo eh ensefat unos pocos gerentes un poco de ‘coogi, undo pod ertrexeribiendo resultados de investigaeion que Infician en miles. Esta pregunta me alterd tanto que me fol a ea y ‘rib con rapier un trabajo de diez pina sobre lo que ean en realidad tis experincist como contulor, por qué sents que no estaba slamente ensataido un poco de psiologt 9 unor pocor geentes” y emo se entrcarabsn Is lnvestigacton y Ta teorf con la consult. Ete libro ex‘extaré siempre spradecido 4 Chatie Savage por darme ef impulso pa ssetro de ni sistema, Doe son mis propos: (1) pesentar a lector Is ideas de psicolonta cial que he considerado do mayor utildad en mis experiness como Consultor y 2) da una exposcin peronal y dealads de To que hago ‘uindo aseoco. No estoy tratando de construe una nueva teorla © dort. ‘entar una tse con desubrimientos logatos por medio de Ia ivestigar ‘ln, Mis metas son mis personales ysospecho que el etor encontrar st prepa prucba de que, como todo ser humana, eaeaco de aulopercepelén fn eet ess etlles, Si tal arena de percepeia, me ha hecho in turin en inconsecuncis o sofismas, uego al Hector que vex indulgente ‘conmigo. Oui ete Uibro lee a otros ea estat alas y a exponer sos propat teins y préticey, asf, loge que d® un paso adelante toda ls “empresa de In consultoray el dsarolooraniacions Estoy simimenteafradecido 2 mis clientes por el reto, el en- tusigmo y In enieteneién que me han proporionado, pemvitinome ayuares en a soluein de sus dieses demas eranizacionaese inte ‘ersondles, Para guaedar el sereto debit, no puedo nombrsls, pro les Ahoy lx passa todos ello, La ejemplos ue presenta en mi texto son, por seleciin dellerda, una merci de experiencian extaidss de mi {tabsjo con varia nganzaconesprivados y publics. As, quedsguardado fl aninino de cada elinte, pero be informado de Ia esecia de Is ex bien tan flmente como me ba sido posible “También apradezco a mis colegas de quienes he aprendito mucho obre el ari de la consulta, en particular, Richard Deckhard, Waren Bennie y Chris Argris. El campo dela consltoriarequere constante Innoveién y estos hombres han sido una fuente inagoable de nueva ideas y nuevas pcticas. TMi espor merece, como de costumbre, mis apradecimientos por pro- porcionarme et clima doméstico que me pert pensar y esrb. Final ‘ents, quiero dave as gracias a ml secretari, Linda Whitehead, por sus xfuerton par esrb a miquina, omanlzar y supevsar en general Ia “iil tata de producir el manuserito final Combrdge, Mass Edgar. hein ‘CONTENIDO Parte 1 Dig 1) Istoduccion ifn qué se diferencia la const ‘de oi consulta? Supuestosbics dela conultorta de procesos Definicin de Ia consltori de procesos 2 Process en oranizncones: sin panormica le procesos Estructura fente a proceso ‘Ngunas ricer histrien de a consltoria de process “Tipos de proceso humanos en orgnizaiones 3 Proceso de comuniaeién {Quin comunia? Con cuits fecuenea? {Por eudnto tempo? {Quien comunicn aque? {Quidn comunia después de quiéa? Qui interrumpeaquiém? Estilo de comuniacion CConiicaién por ademanes (inca) les de comunicaién Fitton Resumen 4 Actuaconesfncionles de os membros de grupos Fase 1: problems al entra a un gros ‘comportamientoauto-rentado " a 4 v 7 9 2 2 cr 30 35conn 100 Fase 2: funcones paral desemptio es tareay pare ef mantenimiento de grupo Resumen Solucin de problemas y toma de deckiones por el grupo Solucn de problemas por el grupo “Tuma de deciones por el gropo Resumen Normas de grupo y desarrollo de grupo Noma del gropo Cte par upar el desarrollo de grupo Resunen iderargo y utoridad Suposiions gorencies [Estilo para tomar deisiones Resumen Process de relacin entre grupos Estudiode process d ep (Otros procetosoxanizacionales Resumen Porte? Interencin Lastapasde la consltorta de procesos Estblecimiento del contacto y definicién det relacn Contacto nici con el sistema-iente {a renin exporatorin: definiln del contrato formal y del pscogico ‘Seleesin de um ugar y un método de trabajo Ello Método de tabsjo Recoleccién de datos aanatoe Se mstooste Beets 87 96 8 105 3 n B Intervencion am Inervencions en In lboractn dl orden de da i Retronformacion de observactnesy otros datos Entrenamientoo sbsorfs Sopereneisestretuales i Resumen i Eraluacin de fos resultados y terinacin de compromise 14 Valores y habiiades ques han de eambiar redial eonsultora de process, i ‘Sepa: redacin del empromiso con et itea-clente an La constr de proceso vist en pepe a Reference in Aptice 181 Memorando Alnor comentarios sobre la auitoxia 0 Inspeceidn inter y los programas de control 153, Merorando I Onpinizsisn 156 emorando I Erosin de a acknaidad un slesgo dela competenca interna ea paneacin del producto 158 Gosuio 10PARTE | DIAGNostico En Ia primera parte de ete libro se describen con mucho deal fos pro ‘esos humanos en las organizacones, para pone de manifesto ae clas de coma las que dig #0 atecién el consltr de procesos evan tata de ‘comprender qué corre en Ia crganizacién. En a arte 2, cambiaremoe el aco de nuesio andl, del dignéatico alas clases deintervenciones qve tfectia el consultor de process. Sin embargo, ela ilervenciones no tienen sentido sino se comprende el proceso del dlgndstic, Por tanto, e lector que no estéfamilarizado con la teoia de Tot fendmenoe inter- personales y.de-prupe debe leer primero Is parte 1. Pot el contato, el lector que est faiirizado con los concepton de comunieacin, proceso e grupo ierazgo, etc, puede pasar inmeditamente sa pate 2.‘fe ab s2 age onb of opoy “dot of anb stead agep ou “pepe uo °K tong onb o ago ov anb 03198 [ap 8uygoud osopepis 2 "HouDAaaN pap ey Sq, anouNKog se 904 suo 9 food “epi Sp reas “os Us oq =p seUsEdon "A sopepnve ep s057> 8 1p ua eyaduasap anb jaded (9p £9 gab ap 9) sem 00a! ap ac1pe ‘3p ou. ane] #“Bynsuoo ap pads ssp wun 9p EAE Oe No1anGOwINt 1‘no eit bon. Una parte importante dl proceto de contlta et syudat at ferente ola organiacin a deterinae cui eel problema y,entoncs, ‘ec qs cle de ayia ulterior neces. Con Feeieni, los gerente sienen que no tod esti bien © que coats porn ser mejores de To que son, pero no ten ls insteumentos ‘ecearos pa tradi ue vias opiniones en aclonesconerets La clase ‘de consulta que pretend deseribir en et bro tata de problemas de ste tipo. Ls consortia de proseoe no presupone qus el gente ol ogaiza ‘ln sepa lo que ext ma, fo que Se nedeia 0 lo que el consular debe Ince Toto lo que se require para qu el proceso comienceconsrvctva mente cron propésito de alguien dela erganizacin para mejorar el modo Ae hace coat en sta El proceso mismo de consultora ayuda entonces al geentes determina los pasos que hay que dar para haere dgntco, Toque leva Finalmente a programas de aciéno cambios cones. Te consltoria de procesorex un concepto diel de defair de modo seneilloy claro, No st preta a una secilsJfiniion seglda de algunos temples. Por el contra, tatard primero de dar una idea de Ia CP, qe rivets ol contrste ent éta y modelos mis tradieionales de consuls, spo, roporconaré una perepectia hist, para indica por qu a CP una sctvdad ena ver mis importante en el mundo oginiacional de hoy y- por qué tiene particular importancia para los esfuerzos de DO, irainente, Gdicaré la mayor parte de et Hiro al procedninto rea de ACP: qué bse el eonsltor, cto cnpieael proces, edo se establece tuna cin con el liente, qo clae Je itervencions se hacen, emo se eal el proceso y edmose termina ‘A dict cada node estos temas, uilzaré Yo més que sea posible tiempos coneretes tomador de mi propis experiencia y tataré de realzar fos supuestos qu hace el conor, fos eriteros que usa para decid en las varie alternative que ele presentony Is cates de diyuntivas con que se ‘central trata de prestarlamayor syuda poste ala ogalzaién. JEN QUE SE DIFERENCIA LA CONSULTORIA DE PROCESOS DE OTRAS CONSULTAS? [No tenemos ene campo de la gerencla una tipologia neta del proceso de Conslforia, pro pueden encontrar tnos pooos modelos en ait Sobre Inmates (por ejemplo, Tiles, 1961; Arayts, 1961; Daccord, 1967) Yen mi propia experienia como abeeriadot del trabajo realizado por onsultors, eon. El madelo de a compra 1 modelo de consltoria que prevalece mucho més que todos los otro es dela “compra de informacion experta ode servicio experto”. El com prador, un gevente oun grupo de la organizacién, detemina una fecesdad ~algo que desea saber una actividad que desea que 2© fralice—y, sree que Ia propa organizacén no tne el tempo o la Capacdad necesaroe para ilo, butearé Un consult que satisfga tal hecesiad. Por ejemplo: (1) un geente desea saber cud sf opinin de un Aeterminado grupo de conmumidores, e6mo disefar eficzzmente una {abrca o cémo diefar un sistema de contabilidad que ville plenamente I eapacdad de una computador eletrOnica;(2) un gerente desn saber ‘cbmno ovganzar de modo més eficaz un gropo; esto requeriaexasinar © ‘stir las actividades, actitdes y hiitos de trabajo dels miembros del, ‘rapo: (3) un gerent deta estblecer un procedimiento de evaaaeia del, {nim del personal de producelén de un andliss de calidad de un pro- ‘ducto complejo. En el primero de estos tres ejemplos, el gerente desea Informacin; en ton otfor dos eemples, el geente desea comprar un emicio al conwaltor En los tes casos, se supone que el gerente sabe qué ‘lize de informacin 0 que clae de servicio est buscando. El éxito de a ‘consulta depende, puts, de que: 1, el gstente haya diogostcado covtectamente sus propos necesidades, 2, el gerente haya comunicado correctamente a conulor estas necest dades 3. eleente aya estinado con prciin Ia capeidad de consultor para proporcionar la elae corecta de informacion servicio deveados:y fe que 44. el gerente haya considerado fondo las conecuerias de que el con- fultorrcoja informacion 0 de realizar lr cambios que pueda reco- ‘mendar el cosultor ols consecvencis de anbas coms La frecuente instisfaced expresada por los gerentes por a eli de os clos que ello ereen retie de sus consltores, st explica fcimente ‘cuando uno contra cudnta cosas han de ser acertadas para que funcione ‘sina el moe de a compra. Pore eontai, Ia consltota de procesos hace trabajar a gerente y 1 contltor dante cierto tempo para la eaboracin conjunta dl diag ‘istiea. El conltr de process est dspuesto entrar en uma organiza‘ e. .. De PRoCESOS i sn una clara sino cara necesdo, en avn del supuesto impli {de que Is mayor parte de las erganizacionspodrian ser mis eficacs de lo ‘que son sl pudlran aerquar qv proctor (ujo del tabso, relaiones Interperonales, comonicasones, relaciones ent grupos, etc) necsitan perfecsionamiento. Un supuesto relaclonado estrechamente con ést et ‘be ninguna forma organizaional es perfects, que toda forma orania- onal ene acertosy deblldades. El consultor de process insta al erent ‘on quien taba, amo lanzarse a un programa de accin, en patel st te plea cualquier case de cambios en Ia estructura oygizacionl, Ista que fn oranizaeién misma haya hecho un digaésticoy una estima: ci completor de as furzas ydebiidaes dela estructura exstente 1s importancia de un diagnéstico conuto deriva de eto: el com sultor raver puede leat a saber acerca de la rgunizacién lo sufiiente pars ssber cl eri el mejor curso de aeclén para el grupo partcuer de ‘ves tala, com st conuntor partcuares de taiciones, exis ¥ pee sonatas, Sin embargo, el consltor puede ayuda lgerente aque gue {ter copie de diagnosticarsuficentemente bin y puede propecionarle fuficientssltematas para qu el gerente pueda resolver el problema. Este fikimo punto rele otro supueto implicto de la CIs sluclones 3 los problems sen mis duraderas yds eficaces ila erganizacin resueie Sus propios problems; el consultor tiene ef papel de adiestador para Siagnosticar y resolver problemas, pero no debe tiabsjr él mismo en la soluci del problema particular de que se tat. El modelo de doctor patente Otro modelo teadiclonstmente popular de consulta es el de doctor: piciente. Uno 0 mis ejecutivor de la orgaizaciin deciden lamar 2 on ‘onslforo aun equipo de conslfores para que “les eche un vistzo", de ‘modo muy semelante al pacient que va a vista atu doctor para que le haga el reconecimiento méico anual. Se supone que lot conultores des: ‘exbricin qui esd mal y en qué parte de lt eganizscin y, entonces como ‘un mo, reeomendarén un programa de terpéatca. Con fecuenla el ‘geteteescoge Is unidad del organizacin, donde tiene difcultades en Ja que el desempeto ha deeao, y le pide al consltor que aveigie "qué anda mal en nuestro departamento de..." ‘Como la mayoria de os lectores To resonocerd, por propia ex: perencia este modelo, no obstante su populrad, et leno de if fades. Una dels mis obvias es quel nlda organizscional ead como In paciente, puede resistie a evelarl ase de informacisn qe probable: mente necesitaré el consultor para hacer su disgndstica, De hecho, #¢ ernoouccion 7 pede promosticar que habré deformacién sltemdtca en las respuesta & los cuestonarios yen las enrevists. El sentido de tal domain depen- deed do lina de i compa, Site ex de desconfianzaeinepuided el Interzopado probablement oculte al consltor cualquier informactén per- ical que poses, porque puede tem que au Jefe fe cstigue por revelar problemas; se cla es de gran confiana, el ntrrgado probablemente ‘ea en el contacto con el onsltor una oportunidad ara quejare, fo que ‘onduce Ta exogeracion de Tos problemas, A menos que el consltor ‘ate conslerble tempo obserando el departamento, fo ms probable es ‘ue no llepie 2 tenern eonocmiento preciso de To que ocutre en Este (tra dicated igualmente grande del modelo doctor pacientes que, «a vce, el palente noel diapuesto a aceptar el dignésticn ola prestip- ‘iin ofrecidos por el consultor. Sospcio qu fa mayor parte de ls com- atias one cxjonerllenoe de informce de conrultores, abundant en Uignatcos y tecomendaciones que no fan sido comprenidos ‘sceplador por el "paciente”. Lo malo, por supuesto, ex queef doctor, ontltor, 8a ha elsborado com el patente, su cliente, lat bases para eb ‘ispniatce, Ste consltor hace to el dagnStico, mientras el lente erente espera, Je modo pasro, una mma se puede pronostiar que 8 {ied on sbisno en el campo de In comuniacin, que hard quel formula psterca impertinent odessgrableo srs cons sav Porel conta, I onload process consist esenclalmente ena labora del disgnéatico en eolaborcién con el cliente y en a tans rnision a ste de la eapaclad para diagnostist. El consltor puede ‘sriquar muy pronto en su tbajo cues sn algunes de los probleme de 1a oxganizacién y cémo 5¢ poran resolve. Pero no se apresora ad ‘conocer su desubrimiento, por dos razones Primero, porque puede estar ‘equivoeadoy un dagndatico prematuro que ele equivocao puede pet Jules su relackn con el ellent. ¥ sepundo, porque sbe que incluso st {std en lo clevto, lo probable es que ef lent se pongn ala defensva, no coche el disgnistico, no comprenda fo que el conslor le ign y lo ‘ica ‘Un supuesto isin dela CP es que el lent Uhe aprener aver por 1 mismo el problema, 2 patiipr en Ta elaboracén del diagnéstco y @ {star eonrametuloactvamente en i labor de encontrar un ered. EL feonsltoe de process puede desempear un papel deivo aywando a preckar el dignsticoy proporconando a cliente sluciones alterna que bo ale haya ccurido, pro alints al eiente 2 que decids en sltena ‘éxsin, ut formula va 2 emplear.Repito, el consulior hace esto sobre et Supuesto de qu. i fe ens al elinte-a digatiar'y rene8 CONSULTORIA DE FROCESOS solucibn de le problems serS mis duraderay el clente sexd copar de ‘esole or mievo problemas que vayansurgiendo, Debe resizare que el consultor de procesos puede ono ser experto en 1a solucin del problema particular descuberto. Lo importante en la CP ‘ex que tal pericia es menos importante que la habilda para comprometer ‘cliente en ls elaboracién de un autodiagnéstic y para ayudare a en- ‘onirar una solel6n adecuads 2's situacion particular y 2 su conunto ‘nico de necesidades. El conrltor de process debe ser un experto en el ate de dlagnosticary de extablecer uns elacion de ayuda, No necesita ser ‘un expertoen prodcei6n, mercadoteena, nanzs, ee. SI se dessubren problemas en dea expecficas como ésta, el conuitor de procesor {yudard al cliente a encontrar ayuda experts en tales ea, pero ayudar También al cliente & considera a fondo la mejor manera de obtener ayuda de talesexpertos SUPUESTOS BASICOS DE LA CONSULTORIA DE PROCESOS. ermitareme rani agu les supuestos que he enunciado, He dicho que lt CPaupone que 1. os gerents no saben muchas veces qué est mal y necesitan ayuta capecil pra diagnosis cules son en eldad sus problem 2 toe gerentes no saben muchas veces qué cass de ayuda pueden das fos congultores;neceitan que se les ayude 2 aerguar la case de ayuda que deben buscar; 3. mayor de los gerentes tee I Intncién constructive de mejorar las costs, pero necesiten ayuda pat identifica qué hay que mejorar y feo hace; 4. ln mayor pate de las onanzactones pueden ser mis eficacess prem dena digrosticat sus proplasfuerasy debidades, Ninguna forma ‘orparizacional es perfect y, por tanto, toda forma de oranizacién tendrd lgoras debildades, para las cuales es preciso encontrar smecanismos compensadores; 5. pobablement, un contltor no pode, sin un estudio exhaustivo que feqecef mucho Gempo, spreader bastante sobre Ia eutura dela oF- ‘nnzacin para sugere nuevos cursos de accion seguros; por tanto, Gebe trabajar en conjunto” con miembros de Ia oxanizacion 4 ‘onorcar Ia cultura fatimamente por haber vvio dentro dees; 3 ReTRODUCCION 9 6. lliente debe aprender aver por sf mismo el problema, a partcipar fen el dingnition y en Ia formulacion de un temedi. Una de in Toncioner del contultor de proceios es proporcionar poiinades vera yeetadora lint, para que éste as considre sin embargo, deciin acerca de esta alteratvar debe quedar en manor del sliente 1. es de sums importancl que el consltor de procesos sea experto ‘en cima dingoticar y ebm exablecerefectnasrelacione de aud on fo clientes. La efectva CP implica a easnisin de estas dos Ibias. DEFINICION DE LA CONSULTORIA DE PROCESOS Tenicndo presents estos spoests, podemos tase de dar una dei nds precisa del CP. Le CP, es un conjunto de actvitdes del consultor que ayuden a ‘iene a perlbir, a comprender y @ actar sobre los procesos que curren ot su ambiente constr de process tata de logiar que el cliente “percib" to que ‘cure alrededor de 4, dentro de ly ene ly otras personas. Los soesos ‘que se han de cheery de los cules se ha de aprender son principal Aente Lat varias acciones humanas que ecurten en el flujo normal del ttabao, en la diecién de reunonesy en os encuentos, formes © in formals, entre Tos miembros de 1a organizacin Particular importania tlenen lat proplasaeciones det lente y su impacto sobre otas personas. Debe notase que esta defnictén comprende varios concepts y st puestos nuevos, elativs, en gener To que uno observa para hacer un iagndtico, Los elementos importantes que hay que estullar en una ‘orpanizacién son los procesor humanor que ocurren en ella. Un buen ‘iagnéstico de un problema oranizacional puede mds all de un andiss de ales procesos, pero no puede dase el Iyjo de pasrios por alto. Por consguente, el consultor de procesos es sobre todo un experto en pro esos. a nivel individual, interpersonal y de grupos. Su percia puede ex: tenderse mis all de ests éreas, pero debe Incuias como mismo. El perfeccionamiento de la eficacin orpnizacional se logrard a través del ffeetvo dscubriniento.de problemas ene ea de los procescshumanes, ‘ue, a su ver, depender dela capaidad de fos gerentes para adquli la Tabilldad pace dagnosticar através def experiencia con la CP1a EOSSULTORIA DE PROCESO No estoy afirmando que enfoque sobre fos presses humanos ese nico camino ara incremental efcacin enganizaconal. Es obvi queen a mayor pate de ls organizaciones, hay posbildades de mera los ‘proceso de produceién, Financiamient, mercadoteniay oles proces. Sin embargo, sontengo que las ata funciones que latgran una og iin siempre se conelan a tavés de iterccones personales, de tal ‘manera que la orgaizaién munca pode esapar asus procesos humans (Galen, 1965). En tanto que Ins oranizaciones sean extuctrasoredev de ersonss,ocurién proceos entre dts. Por tao, es abrio que, cuss Iejorcomprendidos ¥ mejor diagnosticados sean estos proces, mayor fer) la prdabliad de encontrar solulone alos problema nice, que fan seeptadssywsadas por los miembros de a organizacion. 2 PROCESOS EN ORGANIZACIONES: VISION PANORAMICA, En mi libro Organisational Peychology (1965), sestenta que wn nuevo ‘anpo de conocimiento se dessrlla en torn un conjunto de nuevos ‘conceptos combinado con cetas (nica para extol estos conceptos. ‘Aa Ia organzacones se convaieron en objeto de lnvestigacin para los icblogos cuando se devarllron los instamentos para estudlar organiza- Sones Se puede ofecer tn argumento semojante para el estodo de los Proceso hunanos en Ia arganizacién: so ha desarollado en rlacén Sirota con muestra capaeidd para ebservare investiga fendmencsindive sles, interpersonalesy de grupos ESTRUCTURA FRENTE A PROCESO Los primers estudios sobre Ia organizacin se realaron bajo el pre- Gominio de In escuela del pensamiento dela "gerencia cent”, Yo que ‘condo a una ceupacin cs exclusiva pot los elements estructuaes” 9 teniticos de Ia oraniacion: jeu es la correcta divisién del trabalo?, avién debe tener qué responsablidads! , debe el departamento de pro- ‘Suclin informar directaente al presidente o debe hacerlo através de una ‘rgnizacién por productos que impllque otras funciones?,jeull eset fleance adeciado del contro, eulntor nveles debe haber en lt Jerarguat , te, Ete interés por In esttcnongnizacional es comprensible ¥ apropiado, puesto que Ins oganizaciones son sistemas sbertos que exit {en en un abienteInclerto, Para sobrevier como oxanizaciones,deben conserar sv exbildsd a psa dels reiterads presions desinteradoras ge ejerce sobre els el ambiente, Ast como ik sociedadesintgeadss "‘tea una estructura soca, eye, taiions y cultura, como medio para fsabiars, a también la oxganizciones eran y debenconservarsut estteturasy cultura, Ls ataclén del enfoque estructural puede verse prontamente en el ‘ampo de la consutora, Es fecuento que se lame a ims de asesoria frencialpora que examinen Ia escturaexistete deta gerencia y re ‘omienden formas alternas de éta que se suponen mds eficaes para alan- ar lat mctar oranracionales (Daniel, 1966). Si se Tlevan a cabo lat Tecomendacknes, lo probable ex ques cambion las elaciones en I esera (Ia informacin, que loe departamentos sean eliminados 0 camblados y {gue Tagan otras modiicacioes tan adeaes como éstas. En el proceso {el lsnetico, se toma en cuenta as personlidades de los gerentes, pero fexste Is propensiin a consderaras también estrvcturalmente, como Factores esiticos que se han de tener en eventa al disear la nueva es fever EI prcmna con este enfoqe no es que sea erréneo, sino que es incompleto La ted de poestosyTunciones que define Inestructua organ aconal formal ext ocupada por personas y éstas imprimen en mayor © ‘menor grado el sllo de su respects personalidad en la elizacén de ‘ss fates El efecto de ext e,no slo que cada persona que desempena tuna fanciono un puesto tlene Ua elert estilo de hacer su trabajo, ino que Gene también clertor patrones acostumbrados de rlacién com ls otras personas de la organizacin, Estos patoes se hacen esrucurales y frignan ss tradiclones que vigen el modo de telaionarse entre sf los ‘miembros del ogaizaion. "No se pueden suponero desir tle wadiciones sé con base ene ‘onocimiento de ls elaciones organiacionales formaes; e, por tanto, ‘dudoro, que se puedan modifiearcambiando slo Ia estructura formal. ‘Creo ue st consultor debe examinar tambien los proceso que ocurren ‘entre las peronas, como medio para comprender It elacioneslaformales, Tas tradicones y a caltua que rodea a estructura. Planteando la evestién de otro mo: Is Tunciones que desempenan| las persons dtorminan, en parte, el comportamiento de sss. Es impor tante tener Ia estructu de funcionesaproplada para Ia atuaci6n organ zacionalefectva pero, a mismo tempo, is personalidades,prcepciones y ‘experiencae de las persona determinan también el comportamiento de feta en el desmpeno de sus funcionesy en a forma de elacionarse entre Pa ‘Sélo si estas relaciones entre Ton ocupantes de los puesto de a erga zacién estén libres de toda tiecién, puede estar asegurada Ia eficincia ‘rgnieacional Ste consltor ext interesado en el perfecconaniento de ° proces mercumioonn recite Ja organizaién, debe, por tanto, estu personas y entre grupos fos procesos que ocuten ent ALGUNAS RAICES HISTORICAS DE LA. ‘CONSULTORIADE PROCESOS estudio de fos proceos oraniacionsles tiene vara aes histrias, Una de éstases ef campo de Ia dindmica de grupo, tal como fue creado ‘rignalmente bajo To dreecién de Kurt Lewin. Un senda rate fue el denntllo de tdnicas para estudiae process de grupo, tales como lat ‘exarlladas por Chapple (1940) en la esfera de ta antopolops, Bales (1950) en la sociology Carter y otros (1951) en la psicolgt, Los experiments clsicos de Whitey Lippitt (1953) sobre los efectos eta diferentes clases deliderargo mostaron que en la prodclvidady a ‘moral de un gupo inflaye mucho el eto de digi del der formal. En sus extenss y dealsdos ands de la solucién de problemas en gropor pequetes, Bales (1950) most que los grupor creancirtas pauls de ‘omportamiento que son perfectamente previsbes. Por eemplo, exist fendencia a que surjon dos clases de dete: el lider de a tara, que ayuds al grupo a ejecuar ésta, y el der “socioemocional, que ayuda © ‘mantener buenas relaciones entre Lo miembros del grupo, En lor grupos studiads,rara verse diron estos dos lideragos en una miema persona Fstaba claro que era posible estudlar con eonfanzs lor proctor que ‘ceurran en un grupo ¥ también estaba claro que este ertudio era re: ompertalo cn el descariniento de mplaes ent compe iment que no ean obvi, La ercera rae histria, extechament relacionads con ls anteriores, fue el desntllo de método de entrenamiento en la dndmnlea de grupo asocados con los National Training Laboratories (Bradford y oto, 1965; Schein y Bennis, 1965). Basindose en los conceptos de acclén- lnvestigacin ereados por Lewin, e ha desurollado en fs iltimos vente ‘Mot una Wenica pata a observacién de le proceros de grupo y Te Inter ‘ein en ellos. Este enfogue constitue el més importante precuroe Iistico de In CP, por evanto a mayor parte de los supuestos de referents al trabajo con una organizacén, ve devvan defo supuestos que Inacen los “instretores” al abst eon props en nborstoroevvenlle. Por eemplo, el instructor no ae considers asf mismo como un maestro 0 ‘un expero, sino como alguien que ayuda los miembros del grupo & escubic qué clase de suesosocurren en el grupo y qué efector producen tales sucerr en cada uno de ellos y en ox ottox miembros.14 CONSULTORIA DE PROCESOS ‘Una cuarta ra sel etudio de Is relasions de grupo y ot procesos| intepersnals en las oranzaciones indus. Origins ene trabajo de Mayo, Roethlisberger y Dickson, levados adelante por Arensberg, Whyte, Homans y otter, qb estullaron la organizacién “informal” en fs lndusta,orentada haca Tos gurentes en obras tales como la de Mele Dalton (1959), estos estudio mestraron que la Forma como realnente reacionan Ins personas te parece abo pacilmente al modo en que deben ‘compare sega I estrturaoxantacional fra. Estos estos, mis ‘que cisleqiera ote, iustian Ia necesdad de estutiar los process Inumanos en los onaniactones, obseevandolosreahmenteen verde seeptar al pie def Tera fo que las pereonas dicen en enlcisas 6 en vespuesas a ceuestionaton. Filment, una eae importante ha sido la obra de Muzapher Shes 1961), quien most® que pueden comprobare reulariades, no slo. Gent ds pequetos geupo, sina tambien de unot grupos con otros, at trig todo el eampo de las elaciones entre rapes. Por empl, el com Dortanicnto y los sentimientos de las peronas que palcipan en una ompetenciadestructira entre grupos sn rliientement regulars pre- ‘isles para que uno pueda Kear comprabaciones de laboratorio de los experiments originales (Blake y fouton, 196). ‘Coan puede ve, Icosultorfadeprocesos ene profundas aes en ‘coogi soci, a socologtay Ta antroplopa. Por esto, no se pueden Tograr buenos dignésticas de fa clase que requere la CP sin un eonock ‘mento fundamental de la contibucn de eras dtcipins ala compeen- tin de lo fendmenos ogunzaconaes. La comprensin ye ands de los process humates que ocuten en ls organizaconesrequieen, no slo ‘ecisién de oncentar la ateneén sobre tals proceso, sno tambien mucha periia tenia y saber qué hay que buscar, cbmo busealo y obser- ‘arly cbmo interpreta, Pare ayudar a una ompanizacion autor Ciagnostcase ya rroher su propie problemas, se requieten otras Iabildades que se obtienen sobre todo con la experiencia dl entiens- siento en lboratoro y Ia experiencia de In consulta ral sobre proceso. TIPOS DE PROCESOS HUMANOS EN ORGANIZACIONES Hasta aq, be ven hablando de proceso humans en oranizaciones t6lo en trminoe generals. 2Cases fon expeciicamente tales procetoe y ‘émo se eacionan eon el DO En lores capitloe siguiente, decribiné e PROCUSOS EN ORGANIZACIONES: VISION PANORAMICA, 15 con dete Ia clase de pocetos que sn, a mi juco, los més eseciles para Ia actuseisn efcaz do Ia onganizacion: (1) comunincin, (2 ppeles 4 Toncknes do os miembros Jel grupo, (3) solueién de problemas y toma fe deciones en el grop, ()lderazgo y atoridady (6) cooperacén y ‘competenci entre ropes Thos procesos que ramos a desetbir no pretenden ser un tratamiento texhaustvo de Toe process interpersonals, de grupo y organizacionals Por ef contrrio, he procurado selecionar le procesce que con mayor freesenca han consid el objeto de mis etuerzos cuando he actuado ‘como contltor. Tatoo prtendo hacer aqut un tated exhaustivo de fa invesgacon pestinente le procesoe que voy a describe. En cambio, intenaréexpreaecads conjunto de conceptos en un enguaje que no so tanga sentido par i, ino que ademds lo entienda bie el profane. En mi atincin como consultor, a menudo he encontrado que es ecesario expresr forma sncila Heat piclipess diffi, En este proseso, uno tiene que sacrfiear el rigor pero, lentes Uno sepa cusles fon Teter fondamently Tos eesultados del nvestigcin, vale pena teaduce eoneeptor en sigo que el elinte pueda entender y mane). U {los azones por le que el profano debe er prodente en el uso del case Ae procera de consulta que estoy deseribiendo, es que, probsblemente, 18 ives cuenta que st experto del grado en que as prsentciones benclts de procesorInterpersonalesy de grupo deforman fa teoray tos Ceseubrinientor de Ia invesgaién en que se basan y, por tanto, #8 menos cpar de compensreualuirdeformacion introdueia en grata de tna mejor comission. Pursto que lo primero que vamos tata ese diadrtco de tos process, utiizaré observaciones fechas durante mi abajo de conslta ‘con vaio clientes. (Como legu s estar en el grupo, como enté en con- {acto ono cliente y establect metas y fimo elegé una estatega para mi interencin, son aintos que se tratarin con detalle en ln parte 2 de esto Tro), Este orden se basa en el supuesto de que es importante comprender al prinlpiocbmoelconsultor de process veel sistema desu client y qu ‘usa en 61 Una ver que ha Topado cierta penetracin en el proceso ‘xganicacional el prof puede entender mis fclmente como define papa el eonsltor de pret y emo trabaja cons lente, He tomado la favor parte de lor eemplos que ita de ml trabajocon gnposde arias flasex No debe considera que exe hecho implica que trabajar sobre fcesosinterpersonaes es To miko que el DO. Ms blen, el tabsjo del onsltor de_ process con groper de la organizacén se puede coniderar ‘como uno de fos pace esecils en un programa de DO. Con frecuencia,16 coNsLATORIA DE PROCESO cexel primer paso, por canto hace que Tos geentes tngan concencin det proesn, lo que, su ver, es permite pensar mis en func el desarrollo (on put frecoancia es un paso recesaioen a itd de um programa de 1DO, pats forsecer las euaidads de Tos individuos encagados de dif. frente unctonesy Halos entre sf. {Cémo se forma 0 fortlece un equipo? {Cémo se mejoran las et clones entre grupos? {Cémo leva a cabo sus estratepas el espeialista en 'DO? Con sama fecuenc, Ia respuesta a todas estas cuestions es “por tun vada de exfyerzor de C2". Por esto, al expliar In CP en detalle, linto de esponer algunos de lor acontecinients cotidianos que pueden ‘curr como pate dot exfverz0 de DO. Recaptulando; lo esensal para Is consulta de proceso es hab dad por (1) tablecer una lack de ayuda (2) saber qué clases de proces hay que server en lt omarizacones y (3) interven de tal Inodo, que ea meorado el proceso eranizcioal, 3 PROCESOS DE COMUNICACION ‘Uno de fos ms inportantes process en Is organzaconesy uno de fos cer de observa esa comunicacion de los miembros de a organiza: clin entre i, pariclamente en stuaciones directs. Muchas veces s ha fssrito To comuniscién como un seello problema de transite infor ‘acide una persona a otra, Peo todo sabemos veel proceso noe, do ringén modo, seciloy qu la informacion transmits es con feewenca ‘muy variable y muy comple. Combnieamas hechos,sentimientos, percep ‘ones, isinvaciones y otras cor divers, todo en el mismo mensae “senao”, Comunicamos no s6lo por medio de Ta palabra hablada y ‘tt, sino también por medio de estos, dela postr isla, dl tono de 1a vor de lo momento: que elegmos pata hablar, de lo que no decimos, tte, Este capitulo emperaf por heches ses de cbserar en la comunica- ‘in y luego trata de proces de comunicalén més “profundes", menos fotables. {QUIEN COMUNICA?. ;CON CUANTA FRECUENCIA? {POR CUANTO TIEMPO? El andliss més Fide In comunicacgn ese qu se fj sbo en areata {frecuencia Ia duran de los atos de comunicacién. Ast, el observ dor dves exter el comportamiento de un grupo o comiléen To que 8 relsciona con ta comenicacén, puede hacer una lista de todos los ‘miembros y poner una eal junto al nombre de una persona cada ver que fata dice sig. Y pata medir el tempo que cade persona tabla, puede poner una stl eda vex que pase un determinado nimero de segundos ‘mientras I person et hablando18 coNSULTORIA DE PROCESO Despuds do un lp, puede mestarse, con base en Ios datos de esta Fists 0 tbla, quénes hap hablado,euotas veces lohan hecho y qué parte 4e todo el temp disponible ha empleadoen hablar eada uno de fos que fo han hecho, Se puede también ver quenes hicieron brevescomunicaciones 1 auienes hablacon larg tempo. Si uno quiere analzarcomniaciones hatte, poode hacer una abla siren Ia ues ial alos que envian ‘menses el nimero de mensjes que cnvany Ta Tonite o extension de tale menses. ‘He prescinddo,deiberndamente, de cosas como el contenido del nena, ata lstar que inchs lax cone ns ells, pueden ser Obser- ‘das 16 pede aprender de ells. Por ejemplo, en mi expeienci, tanto ‘on grops de entrenamiento como con reuniones, he vst con frectensia {que one omnis miembros “sllencosos" han sido acusdos, por los ‘Minibree més locaness, de no contibuir con sus ides aa discustn. En tnuchos csi, le miembros sencoses” han negado esta cusaciény han dicho que hubian hablado, pero que, por To visto, nadie ls habia cuchado, Para ayaar al propo a pest atoneién a esta clade cuestin, puede ver sumaniente valor fener un registro de cudntas veces habla cada persons en comparacon con Ib otras. En la mayor parte de casos como Bx be visto que el miembro “slencigo” tenia toda la azin; habia habiado varias veces, pero ttos le habian colocado el mabete de slen- ‘oso y, por fant ha habfanexcichado To que tenfa que deci. Una vee {ue los hechos son reconocidor ex posible paar aa cuestién, ms impor {ante de por qué algones miembros Son mis escuchados que otos. ‘Bebe notare que el consultor de procesos ayuda al grupo recogiendo datos, pero ciando y elmo usar estos dats dependers mucho de sujuico cerca de que tan preparado ee hala el gropo para obserar su propio proceso, El upuest esenclales siempre que el propo oel gerente, que ese, ‘lente, debe colabora en a frmlacion del diognéatico. Por eonsiguiente, ‘ada pana con una eetoiformacién premature que sr paada por alto reid, ‘Aung el coneultor haya echo wn extenso anise do fs patas de ‘cominicaién del grupo, puede frie eomuniacin de todes os dats hasta que 6 cea quee grupo esta prepaado pra reibilos Ademds, para spreciar cuindo ee hall peparado el grupo, 6 require un julio com ‘lj, barado en otras obseraciones que desc abajo. El consltor ‘Gebe entender que no sempre que el cients Te pide Informacién, esto ‘ulee decly que el clinteestépreparado para recibir tal comunicaién, (Con frecuencia, se me ha pedido que eomunique mis obseraciones sobre proceso del grupo y una vez que he empezada a comuniar mis cbse ‘aclones, el grupo me ha atrpado en una stuaién tl que he sido neutral rrocssveconmc ley ado al mostrar slginos miembros euin “equivocada” eran mie ob {QUIEN COMUNICA A QUIEN? El siguiente nivel de complejidad de I observci seria determina quiéa hbo escribe a quién. Tal obserracién no es dfelen el easo de commun cacionesestits que tienen dieccién, pero puede ser del tex engaiosa en ‘ona stein de prop, pesto que Ie pereongs no tn, con freuen, tnuy explicit respecto a quién erin digiendo sue palabras. El observa ‘or puede tence que ite bien en ls ojos det hablant, para vera qin rir mientras able, © pede cbserva $0 postura para detcubsieidiios temejanter Estat observaiones, como el conjunto. de_obsevaiones anteriores, puede repre en uns mate? 0 tabla, en la que se assem Tos nombres Je toes ko miemnoe tanto en Ia primera fils como en It ‘era conn y se van poner sles en lor candor que corespo fan, A veces puede rare tain, como en el cao de Is obtervaiones anteriores, el sencilla todo de hacer una lita de las comunisctones que fe relizan, snotondo eda ver quign habla y ques hal Ete nivel de andlse de Is comonicacién puede revelr dvesos process. Por smo, st uno observa con bastante cuidado quidn habla a {uién, puede descubrit muy pronto que alunos miembros hablan a todo el ‘rupo, ros membres hablan mind al tcho o al suelo y otros tienen Pblicoe favoritos. Por ejemple, sbiendo que Juan tende a dirt cah ‘empe sus comentarios 8 Carlos, se pnt la custén de por qué ocrte fst, To que conduce otro nivel de obeeracién de #9 comportamiento En este nivel, pede vaulter que Juan habla ea sempre a Carlos por ‘ete tend a estar de acuerdo con todo lo que dice. Exist asi una case de rubgrupo o coaicén dentro del grupo, lo que puede ocasonar una vati- ‘dad de implieaiones para el funcionamiento de et. De ot lado, he encontrado 9 wees personas que habln a fos In- Aividuos de quienes experan Is mayor opostién o resistencia. Avi, Juan [puede haber anrndido que de todos fos miembros, es Cars el que mis probablement le “eribe™ Habla, pues, primero a éste para vers pue= {esperar que su propoicién supere lo que él considera que es sv obst- clo ms i La ilstacién que acabsmos de dar, ealza et hecho de que cualquier ‘onjunto de obseraciones que haga el consltor no tlene mucha impor fanciaen af y por sf mismo, Mis bien las obseraciones de reulridades y scesosesencialesen la comiiicaion dent del grupo siren de guia © ‘como conjunto de indicaciones para Nega, progresiamente, a oestionesmis importantes, qu, aru ver, determinan nuevas reas de obserac Por ejemplo, el erent del grupo, en ls reunions de éste, mies predisposiién hacia una persona dgléndose casi sempre a ell cxando abla, este hecho, por sf mismo, tiene relativamente poca imporancs Pro sel conslfor observa cio rescionan en vitud de ese comport ‘mento del joe los membros a quienes éste habla y Tos miembros a quienes fo habla, puede infercalgnas hipotesis importantes sobre el funciona misnto dl grupo. {QUIEN COMUNICA DESPUES DE QUIEN? ,QUIEN INTERRUMPE A QUIEN? strchamenterelacionado con Ia cuestin de quién hala a quidn eset ‘unto de gun pincha a goin y cémo. Obserando grupo, he notado {que hay sara pout o formas Upicas de pinchar. Cada vez que habla ‘han, lo ms probable e que sea Carlos quien hable a continuaion, aun- ‘que at observaciones de aqufl no haan sido iiss iniialmentea és De nuevo, esto puede refejar apoyo a To que ha dicho Juan o deseo de contraretalo, Como todo miembro observador de un grupo ha notado muchas veces ab oposciin puede realzare en ls formas mis coteses, peto-no deja de sr una reac: "SE, pero... Como dijo una vex wn Iiembro de un grpo, en ss compatia we denoinaban a tales formas de tlento u opoicién "janes! "y s-pero",respectiramente,y la norma ex ‘gue se necestn, por lo menot, ues “esos para contaretr el efecto Pesudicial de un “epero” en ladscusio ene gropo. ‘A voce, ete nivel de ands parece trivial, superficial y artifical Stel nds del obzerador se detuira en este ive, renutria, en verdad, Inmuflente. Lo que necesiamos subrayar de neo es que el comporta: mento supericihmente sbierto proporions indicos de lo que cede tao Ta superficie, Tales indios no so ayudan a consutor de process ‘comprender lo que ocure, sno que son una maifestci visible para los ‘ropios miembros del grupo. Sila func del consultr de process ex fvablecer una stuai6n epropiads para un dignéstco compara, debe ‘conentrare sobre todo en los fenémenos observables que puedan ser vistos ‘or lor clients tan feiimente como los puede ver él Uno de ls grandes Droblemas de ot consuliores muy verados en pslaloga que olvidan su ‘msi, tal como la hemes definido aqut, esque interpretan bien fo que ‘eure ante el grupo pero interpretcia se hala tan alejada del compor- tito cena gut os mrs de ee a echanywechaan a onl. ° rrocessse concn D2 Psemos ahora a Ia ota clase de comportamiento mencionada en el titulo de esta seecidn: quién interumpe 2 qulén. La importania de ob- tervarexte tipo de comportamiento comunicacional dria de hecho de ‘que nos proporciona Indcioe acerea de cfmno peciben los miembros su propio sats o poder en el propoenelaionconel status o poder de otros Iniembros, Es una obsertcién corrente, documentade en culdadosos studios sobre la deferencia, qu las personas de mis alto rango steer © poder = senten con devecho a nterumpie alas qe let ean inferiores en Jfrarqua. Por lo general es mis frecvente que dejemostemioar sus fase al jefe que és nos deo terminar las muesrs. Em los cass en que esta fendencin parece no cumple, encuentra uno que Tos miembros ers tener igual zur, aunque objetivamente haya diferencias de jerarqu tents ello, An en estor cis, fon ms culdadosos en publico que en privado, ‘Supongamos un equipo de tata conformado por “iuales”, qué significa que el encargado de Is metcadotecni interumpa con frecuencia ab encargdo de la producei6n y, en cambio, rara ver ést interrump {qutl? El conultor de process debe pregntarse shay, de hecho, una fierencia de star o, 0 la hay, debe ingii st vnelamente el en- ‘carga del mereadeo se considera mis importante que el encagado de Ia produccin, En este ltimo cio, surge una clase de problema bastante oma por et hecho de que el encagado dela producciin comienza fentc una perdido de inluenla, que puede hacelereaccionarIuchando fonts elencarendo de Ia rereadotecnia, en vez de seguir cooperando con be, Mientras nose den cuenta ambos de cSmoindican sus sentiment en actos de comunictcién patente, les ser diffell mejorar sus eaciones de ttabyo. Sil consultor puede crest una situacin en la que descubrn por Af mismes como fevelan en 2 comportamiento patente, mus auto percepcions, ss prcepctonesreciprocas y aus juicissubjetivos cera de propia inflvencia elativa sobre oto, podein mejorar a eacia. En general, he observado que interrompit a otras personas cuando tin halando es una de as lates de comportaiento de cormnicacones fis conentes y mis desructivas, La mayorta de las persona se dan feltvamentepoca cuenta de cua fecuente y crudament interumpen & ftas, convencidas de que lo qe tienen que decir es mis important, sega teen, de fo que babria dicho Ia otra persona st no Is hbiesen inter fumpido. Cuando este proceso es interrumpido por la intervencin del om Fecoencia results que a pertoea que iterumpi6 no habia ntendid eabslmente lo que Ia primera persona trataba de deci, En wa22 CONSULTORIA DE PROCESOS fin por interven stabs dando forma 2s propiospensamientos en vez de escuchar lo qu estaba diciendo. ‘Una de las mis desafrtunadat consecuencas de Ia nterruplin fie- cuente esque el propo, pobablemente, interprete esto como una etal de falta de oranizaci, Generlmente ssugiere que para controlar ls inte- tmopciones yevtar que hablen 3 Ia ver demasadas personas se otorue al presidente mis poder para retire y conceder Ia palabra yen general para {xtublcer el orden, Este solvein subsiuye el conta interno por fa ‘dciplina externa; dignosticn mal el problema al considerar que # tata 4s una cvestn de orpaizacin, en Yer de reconocer que el problema tonlste en la falta de consideracon mutua de los miembros, fo que eva a ‘que no exeuchen todo To que deben escuchar. Sl el problema es éte, foluckn de una presidenia form no To resale. Los miembros sein ‘sj do escuchar, muy ocupados en dar forma alo que din cuando se les conceda la palabra ESTILO DE COMUNICACION Estilo ve comunicaein esa denominacin que damos 2 toda una gama de oss, tales como: si persona es dopa, Inubstia, pedante 0 Inumeistieas a tomo de Yor elo, save, dspero o melodies; acm pata ss palabras con ademane etc. En la medida en que el consultor de process se preocupe por Is rlciones entre miembros de un grupo, zenos ha de preoeupateel eso como inieado dela personalidad sb yacente, y mds ha 8 preceuparee por Ios efectos posbles sobre otras ‘persona de un eso dado de eomunicacin, Por ejemplo, puedo abserar que ura persona habla en vox muy allay ogmiticamente, por lo que Is oles Yan dejando poco poco de fvcichare, pero aquélla no parece dase cuenta defo que suede. Tal ‘emiona puede incluso Megara dase events de que su infvenca sobre el, ‘rupo esti decayendo y, sin embargo, seguir sin enterarse de eu es I fasts de ett decadence, No se da cuenta de que haba en alta vox y Sogmsticamente, Lot otos miembros del grupo, que ye no le prestan atencién, también oe halla en la tampa. No le preston atencén por su slo de comunicacin pero ere erGnenment, ques falta de interés ‘ebe at contenido de 10 que die. En esta stacion, la comunicaion no puede njorar hasta que las dos parts causantes de problema, lorem peribic algo de lo que scede lo que hacen y por qué Io hacen (es deck, ‘u¢ sens envian y a cues reaceonan, rrocsosoeconnen 2 COMUNICACION POR ADEMANES (CINESICA) Como tos antropsogos lingste saben ya hace alin tempo, 1s por turas del cueipo, los ademanes, Ine expresiones facies y otro comporta- rmiento no verbal pueden y Hlegan a ser moiciados de acuerdo con Ia Caltora en ls que se ba formado la persons, En Ia media en que son ‘modeladosy tnen sgiicados snbtios, pueden set compeendidos tan ‘arameate como comnieasin habladao exert, Certs aemanes, por ‘jemplo tenen vn fondment aio, Por medio dl euidadoso alii de peliculas tomadas a personas en interecin espontines se ha mostado {ue algunos groper (por ejemplo, Tor iamigeantes judfos de I primera {Eercin) tendon a acmpaar palabras simativa con el aden de fxfender hacia. adelante una mano frecuntemente designado. como ‘botona™, Lositaanos de Ia prmera generacin por el ontario tenden ‘usar ambos monos en sus ademanes ¥ a tar eels con els hacia facra,en verde apuntar con elas hcl el que lex escuchs, {in su excelente Ira The Silent Language, Hall describe toda una ‘ma de indiacones no versler deorminadss cultralment, que e fyente debe comrender para interpret Je modo correct lo que dice e Tablante, Por ejemplo, en toda cultura lay una espece de “esfera Weal” lkededor dela persona, Esta “ese e el ereno espacio alrededor de Tnersona en el que no puede penetra, a menos que uno feng intimidad fon Ia petsona de que se tat, tenga apna azn leita para volar tab Dchibicin o lo hagn de modo delberado y apesve. Ejemplos de ‘olan sen permanecer demasiado ceca de I person. tocar, et. En pafses donde lastancia “normal” es menor queen EE, estadunk tense probablemente se ent incmodo, porque en bs conversaciones fos interloculoresestarin sempre demasiado cera e él ole atinconarin. ‘indwhitl realiz6 (1961) una obseraionwstemstica de postora y ‘alemanes usando métodos d andi erendor ene ampo dealings. ‘Aste campo de andi, fo lena cndsce. Identified por eemplo, par el comportaiento. mo verbal ssocado con Tas pauls modelos de orsj, denominado apropiadamente “acialamieato™ Puede obserrarse “ave un joven, cuando se eneveatea de pronto con una muchacha atactiv, ‘Scare conbal, ae sbe ls alstine, dec Tos dedos entre el peo, ‘opta na postua algo més eretsy ten un tono muscular més notable fue anes. De modo semejane, sfx muchacha otal presencia del joven 9 reacciona a ella, motraré tabi un tono muscular ms alto que ates, pede ruboricare ligrament, pasar la mano por su enell, yor 3 98 Franficne bien su mq, sybise bs medias y ameparse un poco et24 CONSULTORIA DE PROCESOS vestdo (Sseen, 1965). Otas posturas y sels no verbs se fall también asoeindt con To que Scheflen Mdentiiea como fess de la “adop- cin de posturas para el gulantoo” y de las “aclones de invitacion” Puerto que tales indcacione se ependen como elementos integrates de 1a coltor, so significado es elo para todos Tos miembros de la misma altura ‘Aung fos metodo de andlsis de ademanes tan compleos se hallan todavia ens infancn, 0 os demasiado dic imaginar que pueden em- ease con Sito pate descubrrIndesciones que acompain Ia sgfsi i, la encesiva deereel, el aburimienta y olor dverotselinientor ‘ave on de gran lnportancia en las sitciones Je ls grupos. De hecho, fospecho que Ja mayorfa de Toe geentes experimentados ase atlenen & Invchos de tale indcalone, no sstemsticmentey, adem, Io hseen sit ‘arse perfects cuenta de a qué we atienen NIVELES DE COMUNICACION Hasta aque dati sezss de eomunicacin ms 0 menos manifests 9 flclente obserables A fit de que ests sucess tenga agin sentido fe pueds entender de modo mis completo cémo reccionan mutuamente Tos asitontes a cualquier encuento, es importante analzarsocesos mis dials de obserar que Tos anlevores, Come base para esta discusin, es Petinnte algo de teora plcoléglea sobre la naturaleza de a comunie- on, ‘Como Ia mayoris de nosotros sabe por Ia obseracion de nuestro propio comportamiento, no slo tendemos a reacsionar al contend man festa de To que otra persona nos die, sino que también nterpretamos to ‘abe dice y amos vrist sues Indicaclones para penetar el siiieado {tal del mensaje. Con frecuencia, el mensaje tiene més de un signiNendo, {Uno manifesto y oto lteate, Em ocssones, estos signieadostenden & ser mutoamente contradictris. Un elemplo sncio es el dela persona ‘qe invita diciendo "venga a nuestra casa cuando guste, pet, pre tno ‘con que lo dice, daa entender a su laterocutor que no desea en realidad ‘que vaya a visita, sno que, meramente, est slendo cortés. En los fequipoe de trabajo, no es rao que Una persona arguya contra una pro- putsta porque cree que debe mostarse fel # una posilénadoptada antes ‘ porgue cice que debe defender al grupo que represents, ero lo hace de fal manera que dep ver que est dspursa a ser convencia y a claborar finalmente en Ia reaizacin dela propuesia. Con frecuencia, decimos algo salvar fis apatincise”, pero nos Ingeniamos pars comuniat algo erent rocsosseconwe Gs Elyo encubierto Elyobieto Elyo deseonocido Elo ciep0 Fig. 4 Lae partes de wna petsona.® Los niensjes dables de esta clawe no plntean diicutiades extra: ‘ordinaras pore el. que los eit sabe lo que significany pede acarar tas ass lnterpetacones, Mayor difeullad presentan Tos menses doles ‘qe rele pate de Ia persona que sta no conoce. Para iustar est ides {sll consierar que la person ten varias partes, como se muestra ena Figura 31. El cundro 1 de fa gua representa ls eas del persona debs ‘ae ta tiene conocininto esté depucta a qué ls conczcan también fos demis: el "yo abiero, El cusdro 2 representa ls partes dela persona dels que énta tiene conocinlento, pero que tata, consietey delberada- ‘de ocular a ls dems, empl tpicos que se presentan sl uno pide som grap que ele anGnimamente algunas de la cosa que ocllan Tos otos, son Seas de insegridad que als persona le da vergienza que se Conozcam, sentimientos e impuaot que considera antisocaes © Ineom- ptibles con la ingen que fine de sf mima, recuerdos de aconteck rents en lor que Facs6o se most panteuamente mal de acuerdo on sus propias norma, o ms important, sentimientosy rexecones Teferentes 8 ottae personne que ela cre que seria descortés 0 perjdiclal revelat, Por ejemplo, José puede pensar que ete present6 muy mall oferta en fa reunion dea, lo que hizo que se perder la venta, pero también puede cree que debe ocular su propa reaccin y felictar al jefe “para 0 here sus entimintor © hacedo enojr”. Como veremos despots, uno de {os conecimientos fundamentals que proporcona la CP es que el oculta fmlento consiente de reaccions en acontecimiento interpersonales causa tuna pédida de comuniencén valisisina 1+ s.Lat,-The Joh Window” ur, ek. Tr Nene 5, 1961-98-67.26 CONSULTORIA DE PRocESOS Et cuatro 3 de fs igure ex elms importante para ets discusn, El “ea eign” dl yo la consttuyen ls cosas que nos ocultamosincoascen- temente a nosotros mismos, pero que forman parte de nosotros y que son comunicadas 2 ottos. “No estoy enojdo™ dice el jee en alta vo, con el, rostro enrjecido, mientras descarph un punetzzo en Ie mesa. "Fata, revniones fon completamente relsjantes ara mi, die el elecutvo mien {tas su mano Gembla, s qulebra su vox Y toma oito martial el trcero, 0 tuna de deszar en $i boca una pastllatrangulizante sin que nae seo aenta. "No me importa las opiniones de Tos dems", die el gerente, po se mostra conturbado i otros no le presan atencién a él © as abajo. ‘Too novolos, mientaseretames fuimos premiados por compor- tamor de clerts manera y catgndot por comportamos de otra manera ‘ifeente, Hl Jovencto aprende que esti moy bien tener setimientos tendics, pero que no ext ben sentir femor o terra en Ia elacn con ‘otros umichachos. Ast, comienzn a rechzar los sentmientos de temura ‘oma sino formaran parte del, Los suprime os alga a reconocerios como suyos cuando ocurren. Sin embargo, pueden ser completament isles para otras peronas. Cufntas veces emo dicho de un hombre Ispero y vigonoro que es en reldad, may temo, Lo qu decmoses que ‘emor i comportamiento tno, pero no puede ver su propia termuray obo contnust nendola por medio de un aspecto exterior épero. He tino ejecutvos que se volvan aresios en propoeién directa ala temura ‘qe senlfan por los hombres que is rodeaban; y he visto a mujeres volves: fingdamente consideadss y temas en proporcin dicta ly fsgrivded que sean, pro que noestabandispuestas a econocer,en si foro inter, que entian. “Touos tenemos, ai setimientosyragos que cresmos que no forma parte de-nototrot ¥'no vemos el echo do que comunicamos a otras pet fonas muchos de tls sentient. También podemos estar cegos para el, hecho ‘de que algunoe de los sentimientos que tratamos de ocltar titan El cuadro 4s compone de as partes dela persona que no conoe ta i conocen otros. Pubden mencionans, como ejemplo, sentimientos « impuleor profundamentereprimidosy verdaderamenteinconsclentes, abl Tiadesy talentosocultoe,potenciaidades ete, Pra austos propésites, odemos hace aso omiso de esa Sea. CConsderemos ahora dos personas en interaccén (Figura 32) y anal- ‘cemos las inpleaciones de ie diferentes cles de mentiesy diferentes PROCESOS DE cone ” c 2 r T 2 a eebenks aay Freie} atiene [}4#—————] Abtto | nats 8 4 3 3 2 a ea ‘A= Comunicacin birt “Fos” oreve Taclones incon ‘enter ¢:Confidenlsw honestiad en ‘cominicackn = Coatapo ern ‘onal Fig, 32 Tipo de mensajes en I cmuniacin de dos personas, riveles de comuniaciin que ccuien, La mayor parte de a comonicaién | {core entre ls dos yore ablertos(o ibe) de I personas (Cacha A) y fa ‘mayor parte de lor alls popolrrados del proceso dela comunicaion felinitan a este nel "El segundo nivel de comunicacion es ede Is seales 0 sigifcados ‘ue caplamos del yo ckgo de tna persona y de los que nose da cuenta eh Se Los communes (Mecha B. El lever nel de comnicacion ocure cuando revelamos deliterada- ‘mente algo que, por To general, tendemos a ecultar (fecha C). General Imente, consldcramos esto como “eonfiar en alguien” es dec omusicaion que hacemos a alguien por tener conflanza eno “igual. ‘in 8 eompartimos eon ota perions reaclones susiadas po acontec ‘nents nmeditos.28 CONSULTORIA DE PROCESOS Finalmente, hay un nivel de comnieacion menos corent, pero 90 ‘menos importante: el epresentado por la fecha D, euya mejor denomins: con ex “contagio emocional”. Una persona iflue en fos sentimientos de ‘train ue ninguna de la dos estéconcientement enerada dl oxigen del tentimiento, A veces el etimientosscitado ene receptor rele dela petsona que lo a susitado, como en el eso de una persona que nig {str en tensén y, sn embargo, fa pertona con quien se comunia se pone también tense, En oltor caros el sentimiento et diferente, como en aquellos en Tos que un setimiento mostrado y negado por una persona ‘nus tension enTa otra, porque no sabes debe cesponder ala comunice ‘iin manifesta (la nection de sentinento) oa latente(lsentiniento teslimnte mostado), a implicacén de eta andl pars el consltor de procesos esque debe conocer ests sutlezat complicaconesen Ios riveles de a commune caciin, para comprender plenarente el fyjo de los sveesos in personales He obvervado una stuaion de un grupo en Ts que el ejecutivo Inds antigua y presidente del grupo senoj6 macho con varios miembros y les rerendi publicamente por no haber levado a cabo un proyecto. Sin fmbarg, sorprendentamente, esto no susie ellos una attud de de- Tensa i les provocd tension. La expicacin era que habfan aprendido ene curso de it frgo lapeo que el presidente ae seis en realidad frustado jor no haber estado mis compromatido en el proyecto y, en realidad, stata comuncando, sin dare cuenta de ello, que sent Wistima de sf Imsmo. Su grupo respondié mis este segundo mensaje y se empen en ‘Compromstelaen el proyecto, Cuando fo ogaren se dsp su enojo. Lo (ge este ejecutivo estaba neyando inooscentemente era su necesidad de Star comprometda y de ser necesrio (un setimiento sy temo), pro {al sentiment fu elaramentepercibido or sus subordiaaos, que no tur ern ifcltad para responder 4 ‘Una yee que se econace Ia existencin de varonnivees de comunica in, uno puede absieeanales de comuniseiOn que oxdnaramente no se ‘san, Uma ver que Tos partcipantes en una situacibn interpersonal logan Penetar algo st propio comportamiento comunicaconal, les es posible fxaminarracionamente el pro y el conta de art msl canal de comoni- tién representado pot la lecha C, 0 sea, hacer mis “confidencs”. Ese peofcemente, pueden examinat st incrementa ono la efcacia dl grupo 1 compartir eon ms membros sus sentiments prvados, en particular los sentimintonrelatvo otto miembros ala situacin de abajo, ‘Una sitasein que el consultor puede encontrar Fecuentemente esque Joe memos de un grupo equip de trabajo Fe evel sentimintos tale PROCESOS DE COMUNICACION 29 como frusteacin, enojo, fivoidad 0 preacupacién, pero munca ee les focute evelisles Tas personae que for sultan, Son michael caskas Ge este comportuminto: nuestra cultura dice que anifestr tales reac: tlones es de mala edcacin; hacelo puede hese atn otra persona; hay el lipo de hacerls enor y qu trate de vngaranarelalon puede hacese ‘emasado fina; o, simplemente, es algo que nos le ocurte hacer ala peona en custo ‘Un efecto poderoso del “entenamionto en senbiiacion” ex In apertura de estat cee de comuniescione, pero el comultor de prosetot ‘ele tabsfr con un grupo que no ha pesado por la experiencia de lot ‘rupor Ty «ue no «view experiment con éslon, En ete cat, el con: full puede stimula eomunieaciones mis alertas por medio de inter ‘venciones que moesten al grupo el precio deo comuniare a este nivel EL camino seria empezar con eas y_asuntos bastante seguros. Un Imiembro esti en contra de una propuest, pero, en ver de manifesta 33 tentimient, comions 2 realizar variss maniobras polities para conseguir ‘quel propusta nose acepiads 0 Toque es por, dea que sea sprobads Tingo ae cess a ecucin, Stel consult puede lograr que el grupo Aedique gin tempo a anaizar sa propo proceso, puede planten la festa de cues eran las opiniones defo miembros sobre a propuesa al ‘rnp y, asi, estinular en un ambiente mis seguro la manifestacion de fos seatinsento anterioves. Si esteeenicioreulsexarecedor y produc: tro para el propo e probable que los niembvos sen algo mis aieros en | pebxima ssi de tabso, aungue el consultor tiene que conta eon que ‘ee po de arena sed my lento e ieee. La explorein del ipo B de comuniescon e Ta mds elevate a trupo lene sros problemas de comuniescin, El eosulter puede en estot ‘asne platen Ia euesion dei los membros se esti confendiendo unos a ‘otros al cominicar mi den mensaje a a wee. creat a para el que los rece el problema de saber seul deelos debe responder. Debe notrse (que, shel grupo acepla dicutir esta cuestion de_algun Tot miembros deben revel algo de us propis eaccones. En otras palabra, Sle digo a alguien qu exté comurieando un mensaje del tio B, redu- ‘endo ax una de ss partes cigs, estoy reveando al mismo tiempo slgo ‘de mit reaccione que wielo ocular, educiendo as el tan de mis pro- piss dreasencuberta, En ls dicutones acerca de mensajes del tio ® 4 tipo C se foment ef estmule moto. El resultado deseado seria una situacién en la que todos los miembros podein ampliar ss propiaséeas Sbiviat en wus Urlor reciprocer, redulendo de tal modo ls deforma: ones, comuncacionesequivocadssy ambigiedades.20° CONSULTORIA DE pROcESOS FILTRACION, La Ghia y, ques, mis dificil compljitad que a de considerate en el, proceso de fa comicacn es que el comunicante y el receptor de la omunicaelén osm diverns feos para sleecionar fo que comunicain y To que recbirin, No me reflero a la censuraconsiene, aunque tmbién ‘cute, sino al hecho de que todos sleccfonamos lo que deci, ebmo ‘eco y ct momento de deel, de acucrdo con un conjunto complejo de regis deckivas que hemos sprendio al larg de toda la vida y que 1 Aejan dversne aetores particulates: 1) Autoimagen. Tanto et que convinics como el que reibe la comun Eacién tienen na imagen a concepto de # mismo y sentinientes de Naloractn de si mismos oautoetinacin, Coal ew aut-concepto en un tmoimento dado y qué valor ae atibuyan a si mismos en na determinada Susckn, dterminain, en parte, su comunicacion. Por ejemplo, s creo ‘que soy experto en vn ses y tengo gran confianza en mi mismo (me Alibuyo gran valor) en una determinada stuacion, lo mis probable es que fomunique yo en primer gr, que elja un estilo d comuniccion do fnatico 9 efiese, en vee de uno timid, y que no etuche a ots sobre el ‘mismo tems. Daspus de todo, yo soy el experto, 1) Inge de ota otras personas. Tanto el que conunica como el que rece ls comanicacin thnen una imagen 0 concept dels ots pati Dantes en lr situacln y atnbuyen cies valores 4 étos como personas. Estat indgenes del “oratambién determinarin,en pate, I comunic. ‘in, Por ejemplo, si consdero que los otros patcpantes ena stuaion fon menos expertos que Yo y qe 8 staru oposcin es inferior ala mia, To probable esque les hable con superordad es aterrumpa cuando crea ‘que divaan y lex excuche menos pra conocer sus puntos de vista orig ‘ales que par vers me comprenden,estin de acuerdo conmigo o ambas coms. Si creo qu roy menor experto que Tos otros © que mi satus es in- {erior also, hblaé menos, escucharé con mas tencén trata Je vr ‘bin puedo majore mi sttut en Ia situacia (eso, ncdentemente, puede Impeir que escuche bien l desir mi atenclén de la taea a a evestion erelacie),. ©) Defiiiin de ta siuacin, Tanto el que comunia como e que ete Ia comonicaci ten una cera dea deta situacén en fa que estén ‘etvande junto. Er una reunion pra resoher un deteminado problema {Es una Gscuion jnformal del gropot {Estamos aqua fin de dale PROCESDS DE COMUNICAGION 31 al jfe na portanidad para que nos comanigne sus is, e6:? Co fre crea ete pres de “dene I sian” no ae tadace en plas hast que algion pregunta: “para qué estainoe ut?” © "evil es Le defini de I sits va mild I eta tres ue ha es; hay progreso. Elarupoes exible y busce movoey mejores camino ton Individos cambian y 2 desarllns hay creativdad Tos ‘nbs son spoyades ind doalmente 1 censuor de proces dee enone cmd 2 no cul su msn bs, nara ppo pater enel anit y apt grupos eveaqren a drosten ve propio grocers. Smee 8 ntact com shea xed elo St poor decarge doa pops cain de ingots NS a, Ser hc emacs co esl roe de cd Sieanos membre, puede enone ray proto con qu ha si nut: se Eicmetc ae cranes el primero en ante ob Servint, ees lian ue ss propo ios tba fanconany {ered so inerando sobre cot de menor Importaca © qu son Ga fej de sv propio pre. Dador estoy solos, et inportante que el consultor de procesoe alent a propo, oslo que dedgue pol dgntco, sno tambidn Sue ve ndante attr de ates ycomprender ws propos procs timer quel pop ha ena es nage ores nen Stanracones que hac, ea compltanenteadeemdo qu el ons Stain sw props obrvaones apes a opr pra qe trembrosprofunicen su comprenon, no alo con obseracioes, sno tambin con lo. d tora Ge pon Pero et prpo debe tar Alatera ye constor debe aaj deleo dels seas conrad ericntes por et gupo. Sel gupo inal constr a ear eaten Poel, dee shar crent ise, a0 vee rope qe ate {hacer in pono ignite,> Mrocouscenoces RESUMEN Hist agus, hemos enoeado musa atencién sb ein sobre raion epctoty fom cen panies lone! gp, ems emia aun del conportament stored lr ios de ste compet tet. Lego hemes exasnao varie fncone ats lean Sea re y vr funcones de maneniento teres al comer i wb en Ge oj ne pp Hho ttt es ‘tuner itcon, ponent nad specs implant tell grap scion fe prblnary omade decoy 5 SOLUCION DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES POR ELGRUFO SOLUCION DE PROBLEMAS POR EL GRUPO a solic de problems es un proceso muy dlsctido y poco com ‘rend. be propongo dal al etor no modelos vids deftvamente ‘Bo, ccm en Ta seeciones anteriores, un medelo plicable ala observa ‘Sin y el arise Los pasos 0 etapar que voy a desrbi yanaizat son Said par mig clove de proceso de salveién de problemas, tanto st Ud proces ocr en un gerent indvidal coms ocere en un grupo de My peranse, en un comité mimeroso © en toda ua onnizacion, Mi “tenlén av conrad como en secciones anteriores, sobre el grupo pequeo, Pome even una uidad de ete tamafo donde probablemente el consltor Ue procetos pues prstar su mcjoreontibucio. El modelo bisico que aparece en fa figura Ses un desorolo de modelo cea poreldfunto Ricard Wallen En se distingoen dosciees ico do actedad: el que oer ater de calquler decision oaccn yet (gue ocume deus de que ea deciido atuar. El prime clo costs 1a defini dt problema, ta generacin de propuestas paola soln y fd pronético de ls contecuenclas de fas soluciones propuestas 0 ‘Sxaman de slionesy 40 evluacin coneeptal antes de enprender ‘aul accion st2 CONSULTORIA DE FROCESOS 2 Protect 6 roucin JP 5 reatmisn \\ ta comecsenin Feeuin Fig 5 Un oot dele etapa ea solacin deo rola szundo ciclo comprende 4 Ia planealén de la acon, 5. Ia ejecudin de a acim plancaday 6, laevaluacin do los resltades, que, con frecuencia, Neva de welts a primer ilo, el del defini del problema SOLUGION DE PROBLEMAS ¥ TOMA DE DECISIONES FOR EL.GRUPO $3, Geo [Mi propa experiencia en ls lucia de problemas y la observaciin de soluciones propucrae por olf indiiduos, me ha enseado que el paso {nde if en exe proces es sn Juda el primero: dtinirel problema. La ‘ieultad eels, en pare, «causa de una confusion ene os sintomasy ‘problema. Por lo ria, un gerenteiniia un proceso de solucion de problemas cuando ve que algo no es corn debira er, bien porque alguien fe lo ace ver bien porque él mismo lo descubre, Las ventas han ds trinido, un program de remisién de los pedidos nose ha cumplido, un Cente sirado ests al telefono, 20 ha interrumpid la produecin, hay un incendio en la tendo, ete, Pero debe notase que ninguna de estas cosas es fl verdadero problems que ha de resolverse, sino que son los intomas que than de elimnarse, Antes de que el gerente pueda comenzar a eso el problema, debe ienlifcrlo © encontraro:ésa es la etapa esencal de {od elo y, con frecuencia, amis dil Tomemcr el ejemplo de a dsinuclén dels vents para stra compleidd de 41 etapa, El gorente X ba convocado 2 $0 principales fubordinados y se fa sntodo' con ells a discutr “el problema” de a ‘dsnincion dels vento. Si el geente no es capar de sentir el problema ‘qe hemos planeedo aria, pronto puede encontrarse en medio de wna ‘scusiin sobre a el presspuesto de publicidad debe ser ncrementado os ‘bon enviare a tab ela calle dex agentes vendedove nis ero, ha ‘efinido ya au problema? Hla descubertosiquiera cules podtin se os ‘ietss problemas allernr que consitaxian I eusa def isminuciin de fas ventas? Podriatratare Je cautas muy diversas, desde una previion fednea del volumen de ventas (Io que implica hacer algo en el departs: trento- de marcade, no en el ampo exterior de fos vendedores) hasta Ia Sibitaentads en el mercado de un competidor. Sin un diggndstco pre pinay, que a proposito puede reqere Ueno y exfvero, el gerente n0 brs qu case om realidad la dscepancia ene el pronstico y el vols ‘men ea dele ventas, No sbrd realmente sobre qué tlene que rb Con frecenci, el conultor de proceso puede desmpetar un papel principal © deciavo en ena etaps, porque lo probable esque sobre 61 no Inflya el apremio que presiona al erent y, por tanto, probablemente ros en el raronamiento y Tor diagndticos ‘uivocador. Con frecuencia, el papel del consultores ayuda al grupo ai ins despacio ya que reconotea que puede estar actuando con precipte- ‘ln sabe un problema mal deinido y que el empleo de cierto tempo4 CONSDLTORIA DF FROCESOS finial en Wenticar eu ex rennet ol problema, see recompensado Aespas con ceonomns de emp y esfuezo Tina categoria especial de problemas que merece mencin portico em este aspecto sla que tiene qe er eo at elciones interpersonal, Para un gerente consituye un problema motivar a un subordinado, ‘oor st tabajo cone de otro departamento, nue sobre su jefe 0 tnt fos esfucaos de vari personas. Co frecuencia, estos “problemas” ‘Sentencnmo frutraciones 0 tensioner, ye gevente Gene un minim Je ompensiodn clara de To que fe est en ealdad usando su sentiniento te Tstocin o poniéndele en tensién. En certo sentido, sabe que algunas es wo inachan bien pero no anbe ces eanente el probe Generis atin cid, bas cio de deen los Deh Sentinientes —fackentes—Aniliis indents, ein Ge fstracionweexpeificos —pe de dela nato-—medel Ytensn queswsctan— dnidentes—tlera del problema sentimientos problema a casns como tose constr de procesos psd aya a rete fo al grupo a Mentifear su problema, forindoles 2 produce fnekenter onereos smiplos de suctsos que conducen ass entinientos de rus tacit. Repasando cuidadera y deoadement estos inidentesy tratando Se idenliene Ta verdndora can de Ta frutacin, es posible, con fe envi, dint ef verdadero problema. EL paso esc es examina Tos chutes coneetss y & patie do ellos, gneralvar el problems. Este rocesy psde consieratet como una taps neces Je toda definicién {B problemas (ura 5-2. Una vee qu e problems ha sido dfinido ade- ‘ualente el grupo puede pasar» proucie ideaso cursos de accién que posdanreselvero, En esta etapa, el resgo ms probable es que les pro- Pesos sean evalua una por Una, as el grupo munea llega a tener una pepe dst problema, iizando 8 todo el eojunto de Hess posibles Ports soluci, El comalor de proceso puede ayudar agus, secuencis de ung evalusein promt: Wanda I come SOLUCION DE FROBLIMAS ¥ TOMA DE_DECISIONES FOR Ft. RS 1. que no hay opertiad sufiente pars orga la We ew cent pone nose pe compara nas Con ota ye fa evi ila 8 aetna, no ato deter ea, sin ambi ala pena ie a props (es newbs cys eas han Silo secliazads al_prinipio pueden sense menos inelinados a porta hess en wna ctapa posterior). {a Anica de “Wy torments de ideas” se hae eI ea de qe no debe pvtise ningun eran durante fase de produc de ideas. A fue uno. pueda no aceptar qe fy tormenta de ideas sea una verdadera {Wenica, es Gil tener presnte lx adverencia de que la erase pre tra pede nina yuninar ns es proce de Mes a siswcnte etapa, In comprofacn, ealuacion 0 previsiin de la consecuenia, 8 co Trecvencia ny ail, porque no est clato qué freien dee’ war el grupo pata hacer s8 pretsén, Com ha indcado Wallen’ os ertris de comproticion inlay (1) experiencia prsoral )opiniin export. (2) examen de or dats Informacion existent y (4) Proctor ofvestieién cientca planes. ‘La experienc personaly fn opin experta som fos mis cls de obtener, pero ht tenos vidos, El examen y la investigeion son mi Jjston prs fami sequen mis tempo y soa mis costes. Una de ax incon claves dl otsftor de procen es roporcionae a grupo toda ‘xt ean de alterativrs para qve pueda adopar el metodo Je compro rockin accu I cle Hea que tata de probar. Por ejemplo et trupo ata do decir ene dos productos que piensa dessola,deberé probsblenente hacer alguna investigacin del merendo. Siel grupo tata de ‘eer si destinad tor fondosexcedentes a un aumento del a proramss de Inversion, deberd obtener consjo de experts en Cnanzas, fle Con denials frecuencia, un ero us slo un método de vei facién, eilegners ie sean Tas ieas ques eal, i cadh etapa dla suckin det problema, a dscusion puede revelar nuevos eracees qe llevan ana noes redenilon del problema. Por ‘emplo, at proba Ta idea de ue se necesita una nueva canpaa de publi ‘hand, pede desculbyis, pore examen de a informacion existent que la ampata de publicidad era perfect, 1o que pantara la coestion des era oneca la defnicion ini del problema como “resistencia del consi flora la ventas, 1 eanultor de procssos debe ayudar lprupoa recone er qu esta case de repeticin de cet, desde Io dein inal futon por by produccin de Meus y Ia comprobacion de éta, basta fa clin Ga peoblemas es un medo ay bueno para resort. revel5% COMSULTORIA DE PROCESOS Por lo general, exnecesaio que el consultor le infundaconfanay spur dad al grupo hasta que ésteaduiea la experiencia necesuia para pertbit 1 propio ciclo de soluién del problema, porque hay la tendencia acest ‘ae efinicuina y ota vez el problema, noes ms que perder el tempo. Gielo2 Todo el ciclo 1 conta de pasos que ocr en Ia ditstin y que no Inia compromio de ecm, a menos qe el gro decid cope {hon aiclooles pan I comprobacién del en. Casndo el grupo Toga tn consens robre un slvlbn peopl y toma la decisn de acta fash helo 21 ciclo dea ain. La toma de den o se msn Evel digana pero se representa ors ato do cruza ol Limite ene e Silo Ly el eisto?. “hungue se haya fomado wna dessin sobre un determina pro puesta idea pala solu, el pero de rerler el problems da Tuco de haber termina. E gpa debe todavia planesr un detldo Chis de acid, debe ejecta meidesy dbs proprsona agin metodo fora eterna las eda rencien one problems. Ese lina so debe considers deantemano: "qu informacion debemos ex far pra deterninar si vcrat meds Tagan © no los resltados (eeadon?™ En cualquiera de esta tapas, es pouble de nonvo quo rapa des cobra que 0 habia defini corecamente el problema; en ete cs, puede reper lil , para una nueva eden del problems, macs ropes de easy nora comprbacin de ts. Quiero subayar que tal vepeticin del cco compat ex may dezable y no debe er consider th como una pédida de emp Ex macho mit coroso (abot en Selon deun prolemay Grcbrir qu Ere noe el verdhdeo cuando ya Se han jeutado medida cars, que hacer un mayor eer inl pra Geta: conectamente el problema Sn embargo, como conor de pro son, be encontrado fel lgrarque lon gros regrsen pot 1 8 gan las sglentespreptas: “hemor Gfinido el problema cree tarents” y “stam tabsjndo en la slulon de fo que realmente tenes qu soacona? Le fse de plaeacin do acckn puede vt rata como un avevo problema que seulere we propia dtnicin (es dct, gels son Ls pro Biemas pra jcutrlspropucta qv ceptmoe)profuccén de east ‘ects seule son slgnay de Toe pols manera para jeu It pro poesia?) ycomprobacn de ides (es dcr, ceil de nests postides {la mejor par eear I propuets?) testa tps ae psa po alto 0 SOLUCION DE PRORLEMAS ¥ TOMA DE DECISIONES FOR EL.GRUO $7 laden, €s moy posible que uns buena propusta se eeeutada de modo Inadecoado y qe el grpo saqueIacoluson errnea de que la propusta fn deficient, en vex de econocer que e defecto consistin en una in {uiienteplanesiin de a econ. Agu, de nuevo, el pape del consultor ds process puede my bien constr en retardor fs marcha del giro to {ueiente pata Incelereeonocer qe a planeacin dea accion es ens un proceso J aon de problemas. En muchos casos segundo cklo se dela a ot persona w otro rupo, Por ejemplo, cl grpo que actu en el primer cclo decide: "re Bncemos mveseacampana de pubiidad™. Una ver que ha legado a eta ‘dcsan,ordena a departamento de publicidad que incremente la pubic thd de cierios productos. Y entonces, el prupo descansa y wee a la ‘bscrvacin de Is cifras vee, ZEx ste un buen modo de acta? La Fespursta en mii esos: "no. El problema principal cvando personas o groper diferentes ralizan el ciclo Iy ef ciclo 2, consste en que [a segunda persona (o el segundo fpupo) puede no conprenderclaariente a propuesao solucién adoptnds or ls primera fo por el primer prupo) al seis particulrmente com prometda a cum. La segunda persona (oe) segundo grupo) no ha Tochado con ls difeitaer de Ta dfinicin del problemas no a tendo fportunidad de estar le azones para rechazar otras posbilodes que hora pueden ocuriale y puede no sentir que la propuesta general fe enteg slo sufcentémente clara para que pueds cumple, Es mente incectivo enenga ef ciclo 1 una “fuerza de tribajo™ 0 8 ‘reanizaciin de consltoria y esperar una propoesta por esrto. Encl 90% Gros esos en que el grupo originrio no se haya ocupado del cielo 1 s {2 "grupo de Uanbajo" no ha considerado completamente el ciclo 2, la al sand grupo yéste encontrar una excuss para Exlstondo estas clasts de problemas, ex convenenteasegurar un alto prado de comoncaclin entre Ios personas o grupos encargdas del ilo 1 y {Blea 2. Por sopest, fo ideal seria que se enargra de ambos clos tna sola persona 0 tn solo grups. Si esto no es poubl, In unidad en ‘aga dl ciclo I debe establecer una fase intermedia que permit que nidad encargada del ciclo 2 ae hall completamente invlucrada en el unto antes de que ls dos unidndes corte a comunicacin entre els, Se pple hacer que el sjcutor paipe en el proceso de solucién del pro. {ima fo mis pronto posible 0, al menos, con el ejecutor se pueden evs ‘Completamente todos Tos paso dadot por la unidad encargrda del cciot fn sus estuerro por sleanzar ns propuesta de solucion En tl revson, el proceto clave seria permite que el ejector quede completamente satis‘CONSULTORIA DE PRacESOS fecho, prepuntando todo lo que quiets sobre lat raranes par no sl ‘ona alguas otras posibiidades que puedsn parecerle mejores. Ash © debe obtener respuesta stisfactorias ol grupo encarpdo del cco I dsbe {sar en suspeno su decisin y revisar a alternatives adifonalesaducis porel ejecutor Un buen grupo de soluién de problemas se protegeeS conta la nt rmupoiin dela comonicsién dirante la etapa d ejeevetin eonsultando a ‘ecutor en las primers etapas dea produc dees. Si tous eet s considean pronto, es menos probable ques posen por alte alta importantes de solcién y que se escoja algo que reste asurdo pee ‘eeulor 0 que te pueda comprender mal. Auel papel de eonsultor de rocsos s ayudar al grupo a commprender en if es connie wnt folscin complee aun eecutor y asp esta comprensién on tempo fuliiente, ene proces de sollin del problems, pra estalecer medidas protectoras conta la intermpci de la comunieaclon. ¥, pra lograreta Protec, no hay nada mejor que hacer que ejector al prtipe aanto antes en el proceso de soluién del problema, ‘TOMA DE DECISIONES POR EL GRUPO Uno de ls pasos principales en el proceso de slucién de problease ela toma de decsiones. En toda etapa del proceso ge toman decison, pero éstas slo son muy visbes en fa Irmicin del ciclo I al clo 2, ‘hando ls unidd encargada de Ia solcion del problema se compromete a fomcterapreba una propuest de acc. Ants de dr este pao, gropo ha tenido que decidir cudndo y dénde runise, emo onpizane, emo Atuibuir el erp, con qué procedinientoro reas dr su desion {por cjemplo, con sin un presidente formal, con o sn ls Rela de Orden de Roberto, te), edmo deteminar evindo se ha definido el problema sufeientemente bien como para pasar aa producién de ies, et. Con ‘recuenes, los miembros del grupo no reconocen como dekiones dete, actos que realza para contetar& preguntas como le que scabamor de fexpresar pero, de echo, ales eto on deciionesy extablecen el lina del ‘grupo. Por eso, tienen que ser examinador muy evidadosamente ‘AL revisat fos diferentes métodos para tomar deciines que s2en- rumen a continuacién es importante que no not apresoremoe a ung ‘uaquiera de ellos mejor que oto". Cad uno ell am tinpo y cals ‘ono tens clertasconsecuenci para foliar aeciones del grupo. Lo ir portante es que el grupo compre estat consecvecin sufcentemente bien para que pueds elegr un mélodo de toma de deckiones apropiado {ara tiempo de que dispone,f historia del grupo la clase de trea on fa {qe taba I clase de clima qu el grupo quieraestabecer. 1. Decision por falta de respuesteabandono. EI método ms comin y, ‘lds, el menos vsble en Ia tom de decblones, conse en que alpen fliers na ides y, antes de que nadie haya dicho nadn sobre ells, otro fugit otra idea) ast sucesivament, hata que el grupo encuentra una fobre la cual septa sctar, En cierto sentido, el grupo fa decid sobre todes ls eae se han sido psd por alto. Peroo que se decid sobre ada ‘una de ella fue simplemente un acuerdo comin de no apoyars, to Gus hace sentra proponente queso sgerenia fue abandonads, Los pisos & lar sales de teonidn se grpor se halln eubletos totalmente de tales sogerencas“abandonad 2. Dees por rela de autoridad. Muchos grupos establecen una es: {evctra de mand enpicpan eos wh estsetira de poder ve muestra {laramente que las decsones sein tomas pot el presidente o alguien fnveti de otordnd. El grupo puede generar ideas y dicutirWbremente peo, en cuakuier moment presidente puede decir que, hnbiendo odo Th cus, ha deiddo hacer fa y tl cos Este método ex my fia Peto su efectvidad dependeré mucho de que el presidente sea un oyente fufiientemente buena para enfresaar de a disewsién a Informacion eo- frcta que sade bate para tomar su decsn, Mis ain, sel grupo debe por alo sigvente etapa ose, ejecutr la decsin, el métodobasado en [Evep de atoriad produce un anima de compromiso del grupo. ¥, por tanto, mina a posble esidad de eumplimieno de la des. ‘Con fecusnca, ie ati 8 reuniones en as que el presidente deci algo tis escuchar al gropo unos poces minutos pro In accin reaiadae “ampliniento de tal decsn, result algo diferente de lo que el president teseaba. Uno reconstaceiin de fo sucedido permit ver que et grupo fabia compen mal la deckn © no habia estado de acuerdo con ta en primer nga por consguente, no fe capt de evra a cabo efet- ‘tarienteo no estovo motivado para eecutaraeectvaments, 3, Deciisn por minora, Una de las queas més frecuentes de fos sentenatropeladosrespecto a fa toma (ons decision" eencia eel resultado de que uno, ‘do o tes indvidonemplean tctias que producen aciény, por ‘eben ser comiderads como decsone, per ques tran sin el consent tinto des mayor6 Gocionn ce rocses Una sols petsona puede “imponer” una deci, partcularmente a Azsempea alguna clase de presidencia en el grupo, sn dara a opoiién ‘oportiniad para que exponen y sosengn su parecer. Tomerot un {empineltivo 8 i deciion sobre co debe tra el grupo El pres: dente die: "Creo que el modo deresoiver exto ex qu cada uno express 5 ‘opin sobre el asunto para ver en qué stuacién nos encoatamos. Pot ‘ie mi respect, opino que." Una vez que ha dado su propia opin, ‘vache al indviduo que est sentado su deechay le dee: 1G, Eniigue,..?” Despuds de que Enrique habla el presidente sefala al siguonte miombro para que habe yas suesvamente, de tal manera que ff grupo ze encuentra ane el hecho consumado de que se ha tomado una ‘evan sobre emo va a realizar su trabajo. Sin embargo, nadie estvo de ‘scuerdo con este método de trabajo, sv s iniciaor. Ota tte sitar fonsnte en deci: "Bueno, parece que todos estamos de aveedo, as que Fignmor adelante con la idea de Juan”, aunque un ebservadoreuidadoso podria ver que s6lo ua is agin otro hablaron en for de {al ida. Los demis permaneciern callados. Sis le pregunta al presidente como legal conclusion de qe el grupo estaba de Sour, lo probuble es que dga: “El slencio sii azentimiento, ;no x evto? {Todos tviron a oportunidad de hablar”, Si se entrevista dspuds alos mmbcos del grupo, se descbre a veces que, en rsldad, Iz mayoria tstaba en conta def ides de Juan, pro eada uno de los miembros de esta Imayoria vaclS en hablar porque pensé que todos los que permanecian callndosextaban en Tavor do tl ida. También ellos eayeron en fa tramp de que “el silencio signi asentimiento Por sino, una forma correne de dechn por minora es que dos 0 nds sembosliguen aun acuerdo rpido y poderoso sobre un cuts de tein, reten al grupo de modo sbito on Ta pregunia: “alguien se ‘pone? yy ningun slea a yor en Tos dos segundos siguientes, com luyan dikondot “entonces,sigimos adelante”. La tampa es oqu, de ‘nuevo, la supoicn de qué el silencio significa asentimlenta. El consutor de proceaosdesempena un papel importante con respecto 4 exts tres primerot métodos de tomar decsianes,prncpalmente porque, fn primer tga, rara ver lasificen como mttodos para tomar decsiones, Sin embargo, michas deckones de grupo, en partular las elatas ala ‘mpetonte cuestiin do Tor procedmientoe de grupo, replas de orden, et, ‘8 foman de estar maners bastante ripiss. El hecho de que un mimbro ‘el grupo objet tals procedimients y dig “no estamos, en elidad, de ‘acuerdo, se considera con reevencla como una obstrucién; portant, hay una fuerte presin sobre os micmbrot del grupo para que per SOLUCION DE PROBLEMAS ¥ TOMA DE DECISIONES FoR a o ‘manezcaneallads y dj que las cosas sigan curs, aunque ny extn de severdo, El contultor de proceos debe primero hacer que el grupo sed cuenta elt deciiones que tomadoy de ls métodos con que as ha fomado;, Tego, debe tata de que el grupo examine yjuzge si sis miembros ereen ‘que extos métodos era tos apropiador pala situatin. Por ejemplo, os Ihiembroe podria estar de averdo con que el presidente Impuso la de ‘én, pero creen que esto Tue spropiado porque disponian de poco tiempo Jere necetaro que alguien tomar et decsin pronto para que el ‘po pide pasar aconiderar coms mis importantes. Por oto Iado el grupo podria decid que una decisién tl como que cada miembvo expo, 4 4 {urno, spot de va, introduce en el ‘grupo un elemento de formaldad y'eeremonia que socava su capacidad para consritetetivamente sobre Mens ya propests, El grupo pode fnlonce, desea elepr un método diferente pala produecion de idea {Lo importante es legitiar al dicusin del proceso y tener disponibles lgunas brervaciones para el cato de que el grupo encvente ite ds emir de qué ext hiblndo el consular. Sin embargo, también aqui se pla el principio de que sea el grupo el que tate primero de hacer sus rope obzeraiones. 4, Decisiin por mayorie: votaciin, encuesta 0 ambos cosa Pasaros a fos procedimientos mis communes de toma de decisions los que, eon fe ‘enc se da por sentado ques aplican a tod itacion de grupo, porque feflejnn esto sistema politico. Una verinseneila conte en pregunta {cada miembro 49 opaién, tas un clrtolapso dedicado a dscutir el, ‘ont yuna mayoria opin dl mismo mode, suponer que esa opinion {la deci, El ro método, mis Formal, consist en expresaruna lara ltemativay peta Tos miembros que voten a favor on conta de ello fe abstengan.| “Aparentemente, este método parece perfecto, pero, de modo sorpren ents ela con frecuencia que las deliones tomadas con este método no sn bien ejecutada pore grupo que toms In deci. ,Qu4 est mal? Si uno logra que el grupo dicula su propio proceso © enlreista a los Imiembros-de la minoris, a descubre que hay dos clases de bares prcolea Con frecuencia, e! miembro de ls minoria cree que no hubo suite tiempo de desi para que él pier realmente hacer comprender punto de vista por tanto, cre mal entenddo ya veces, se halla resenido;a eee. DE PROCESOS 11 miombro de Ta minora cre, con frecuenda, que Is votaién ba ‘reno dos campos en el grupo, que ests se hallanentonces encom petencia pol ietela, ue su eampo por la primera vuelta, pero que es ablo evestién de tiempo mientras puede rengruprse,oblenee alsin apoyo y ganar ls pedxima vez que haya una vac. En clas palabrat, Ix votain eres conlclones y Ta preocupacion deta colicin derotada no ex cémo ejecta lo que la mayors desea, sino cbimo ganar la proxima batalla ‘Sia de haber votain, el grupo debe estar seguro de que ha creado tu clima en et que le miembro sentan que Han tendo oportunidad de fexponer y defenders opininy que extn obligados a acepar a decsén (es mayor. Una delat funcions claves del consltor de proceso es Ince que el grupo ae a perfeta events de cues son ls slesgos de ead todo y de que haya siiiente dscusion do lina dl grupo par at fe, qe ésteexcoja na apropads estes tp para la toma de decsiones, S. Decision por content, Uno de ls métodos mis efiaces par tomat decisions en for grpos er buses el consnso, peo ete método es tam tigi anu dolor que requeren mayer tempo. Es importante entender que ‘consent, como Io defno yo, oe lo mismo que wnanimidad. Est es una Situacin en ls cul Ia comonicaion ha sido bastante abiertao libre y el, sma del gropo bastante alentador como para que todos los miembros Sientan que han tenido, equtativamente, oportunidad para ifiren la Geciiin. Ayalon pide entonces el "sente de lz reunién”, evitando cuidadosamente procedimientosformales como el de la votalén. Si hay ‘a clara alternative aeeptad por Ia mayoria los miembros y sos qve ‘ oponen aellacren que ha tenid oportunidad sufelente para infu, ‘xiste un conento, Opracionalmnte, se definira por el echo de que los Iniembros que no votaron por a alteratva adopt po a mayoria com ‘renden, sin embargo, tal decsién con clardad y estin dipuestos a Aapoyata. Es un estado pecgic que podria describe ast: comprendo To que ta mayoria de ustedes quiere hace. Personal mente, yo no la hati, pero creo que ustedes commprenden cud sera fn aterativa, He tenido suflente oportunidad para War de Ine lnarls a acepar ml punto devs, pero et cato que no he sido apa de lopalo. Por tanto, colsboraeé de buen grado en la jececién ‘eo que la mayocta de ustedes desea hace”. Con el fin de alcanzar tal stusclén, debe concedert a todos 1s riembros del prupo lempo suite para que expresen sv oposcén yl SOLUCION DE PROBLLMAS ¥ TOMA DE DECISIONES POR EL GRU 63 expresen abiertamente, de tal modo que sentan que los otror les fntendido relent, Esta condicion es erenclal para que no tengan Aespus In precoupacion de que hubieranpodido convencer los oto con sélo que éstos hutieran comprendido lo que ellos tenfanrenimenteen 8 mente, Sélo escuchando on culdado ala oposiciin pueden prevenie {ales sntimentoey pueden aleanarte electives decisions de grupo. El coneltor de proceoe puede syuuat a grupo 2 delerminar qué ‘laser de-deisones deben tomsrie por conseso. {Qué decisions tienen lnmportanea suficiente para que valga fa pena el esfuerzo? Una guia qe podria suger es que en lar deciones sobre proceimiento, la elativas« fcmo va tmabsje ol grupo, ex de soma importancia que todos Tos Imiembros estén involucrsdes; por tanto, probablement, éstas se deban tomar por consent. El grupo puede decal que el presidente tenga com lets sitordad, puede decide que se pruebenprocedimientos de discus hy informale puede descr que ee oigine una tormenta de dea. Peo, ‘ecia to que decid, ls devsn debe rerltar completamente clara pare todos y no dsben quedar resduos de sen (de haber sido mal tentendidoso deseos de srbotear el procediniento de grupo. Degeaciads mente Eta es I cle do decsn que con mayor frecuencia es tomada por rinorias, lo que le cust al grupo incentables horas de esfuerzo desperd- Giado, a causs de I toa moral, la fla de cmpromiso y fa earencia de daidad en Is comic, (6. Decision por wnaninided, La case de deci Ugicamente pert pro la mie diffi! de slcanzr, ela que se tome pot estar todos de ‘cued realmente sobre Io qe debe hacese Para leva clases de deciso- tes elves puede ser necesatio busear Ia unanimidad, per, para Ik mds importantes, ex suiiente el consenso, ses un conseaso real El consltor de procetor puede ayudar al grupo aqut, Indcindole que quicé ests fetablecendo tina otma demusla alta para en algnos eats, La una imidad no 6 sempre necesatiay puede ser un modo de tomar decsiones uy ineGiewe. Lo important e ediar alin Gempo a ponerse de aevedo fobre qu método sar pare qué class de tareat yen qué clases de situa ‘ones. na idea frat Con frecuencia, ef método de tomar decisions es snellamenteanunclado or quien convocs el grupo oe president. En est caso, el conultr de Droceos debe tatst de vera el grupose halla ono a gusto con el método fe we Un y, sno se halla a gust, debe encontrar una oportunidad de64 CONSULTORIA DE FROCESOS plantere al presidente Ia euestisn de si no debesfa permit algo de ‘usin on el grupo sobre ebmo mane Ia toma de decsiones. De acuerdo ‘con mi experiencia, los presidente tenden con fecuencia a sents ame ‘azados portal dtesion, porque temen perderel contre de! grupoy queel resultado ea el desorden y el eaos. Un modo de trangulizals es haces notar que otros moos de tomatdecsiones no implican necesriarente un proceso devordenado de comunicacitn. Si el consultr de procesos puede propotcionaralgonar alternatives visble, con Frecuencia Togard que el presidente experimente diferentes métodon y saque sus props com elusiones RESUMEN Se puede consderar que ls rezalucién de problemas se compone de dos cielo primero de los cases sprncpalementediscusiny el segundo es Princpamente acrin. El primer cilo comprende ls fase de Ment lin y definiién del problema, geeracon de ideas. propuesasy com- probacin de étas, tratando de prever las consecvencas, La etapa mis Utes la de descubrir cull ex el verdadero problema y defini: Eon Frecuencia esta etapa requir exfvero adilonal paras dagnéstico EL segundo cielo comorende la planeacién de la cin, ln ecu do ‘medidas y ts evasain dels resultados, La planeacén de a accion esa fu vez, un protso de slucin de problemas y se debe tratar como tal. La mayor difeutad de todo el cco sla tanscin del cit I al cielo 2, si {tos no son realizados por un mmo propo. Las personas que tenen que ‘hecutr las devsionesdeben ser inolucradas lo ates posible ene proceso Aecisri. El propio proceso de dein puede ser diigido por 1. fala de respuesta dl grupo, 2. ela deautoridad, 3. rela de minora, 4. regi de mayor 5S. ¥ por consenso 0 por 6. unaninidad. Es importante que el grupo se df eventa de estos diferentes métodos de tomar decisonesy senda a eegr un método apropiat para la clase de faren odecsin en que tatu. a 6 NORMAS DE GRUPO Y DESARROLLO DEL GRUPO NORMAS DE GRUPO ‘Un ea importante pata la obervaciga de process es Ia clase de norms fqve se desllan ef un gropo ¥ Tos Incidents en torno a ls uals st Sessollan ls nornas, Las moras no son fees de define nid ident Fiat en el proceso del grupo, pero aflayen mucho en a determinaién det eomportaniont y los seninientos de los miembros; parte de eta ine ‘Avena deri desu rclativa“ivisbldad”. Se puede dfinir una norma como un conjunto de suposicions oexpectatias de los miembros de wa {grupo o.unaorgaizaclon acerea de qut clase de comportaintoes acer {ado o desaertado, bueno 0 mal, aropiad 0 iapropiado, permitido © fo permitlo. Las normae no suelen se expresadasespontineamente, pero fos miembros pueden envalaae sw let pide que lo hogan, Por ejemplo, spor fan endo algunas nrmas a “No debemos rar ni usar un Tenguleindecoroso en este grupo". “Debemos lear as euniones con puntualida” “No debemoe contadsir © poner en tla de Justo las airmactones el presidente del pape”: “Debemos trtars informants” “Todos debemos particparen Ia sbor del grupo y contibuira ella” “Debemos lore el eoasenso y no recurtir la votacién”. "No debemos empezar Ia geunin hast qu todos los membros estén presents". ‘Las ormas que son manifesta, expesadas con palabras 0 Inluso por fserto funconan como regamento del grupo y pueden, para este prov-CONSULTORIA DE PROCESO pesto, amare norias explicit. Lae que no fom expeesads s€ pueden Consiorar como moras inplicitar Sobemor que existen por las reac ones que obeereamos en los miembros cuando se vilan silenco aby Solo, eprobalin, erties o aonciones seers, ete. ‘es formas ton controle poderosos de nuesto comportamiento Sis viola, los miembros son reprendios, eatigados de mods sues y finale tment expulisdos dl gre. {Coro 30 producen Ins normss? Una de ls fuentes principales de nownias la experiencia adquirda en grupos anteiores. Traemios esta fxperieala del parado al presente ysupoaemos que los pos actuals Aston funciona mis © anos bajo [as misma reas que igiton en tor tyupos previoe, Sr eta experiencia no ofrce uns guia para Ia sition pretene, lr norma tendon a formarse en torn al mango de incdentes Entcns Por jemplo, supongamoe qe wn de Tor embret opens con ‘igor Is astridad del presidente, quejindose de su manera de digi pyopo, Se ha prodicdo un inedente. Lo que el grupo haga inmediate Irente determina en gran medidas fturas nonmas sobre el manejo de Ta autordad. Sel presente eontraataa y el gro le apoya, unin a Tateprensin a etadoro pernaneciendo en silencio, se ha ereado Ta oxma te que “ao nos oponemer la autoridnd del presidente. En cambio, sie presiente penmite ef eto y allenta a otros a manifesta sus opinions, s Fabel formado la rma de que “en el geupo hablamosabirtsy We mente sobre eestions de atoridad” EL consltor de proceso puods ayudar al grupo obserando con ran atencion edmo se manejan fos incidents exces y tratando de infvir de {to ls clases de normas que e grupo produce paa s mismo. Sel grupo ‘mprende luego por wu eventa un ands desu propio proceso, elcome Sullor pusde ayuda a identiinr y reconstrule Sus ropias norms y 2 ‘comprobar al état son tiles o consttuyen una barera para Ia accén ‘fectva Por ejemplo, wn prope puede descubsie que ha formado I norma td que nae Hable tno le pie ss opin. El grupo puede seti que tste moto formal de atest impo una buena producelén de ideas. ae biendo Wentificado Ia norma, et grupo puede dedicase a cambiar para ‘que explistamente armonice con su erteo sobre eGo debe scare supe. El propo puede tambign descubir que Ist normas explicissy las Implicitas enden a neutrazase. Por ejemplo, puede existe la norma texplicta de que cada uno digaexactamente lo que plensa, pero pusde haber también a nora iplieita de que uno no debe eontraeci as ideas, de cierto niambros poderosos del grupo: puede exist a non expicta td que tvs ls miembros det grupo son igstes ytenen igual vo2 en I NORMAS DE GRUPO Y DISARROLLO DEL GRUNO 67 iscsi, pero también puede Hater La rma plicit de quel per oma de posicn mi clevadn ene po debe hablar primero y ls oat chen tata de sepuir el punto de vista de aquélas. Nonnas como ta psden acoar de modo muy sul y el eonsutor de procstos debe ser ‘apar Ue str ejemplos coneretos sel grupo ha de aprender a observat Tosefecto de take tomas sobre isn. CRITERIOS PARA JUZGAR EL DESARROLLO DEL GRUPO Las claiones y los prapor ee desrtlton y erceen desde fav primeras tas de “legs actors” hal ar etp madias de Fncewamento fectivo y sin feclone. Sin embargo, con feevenca es ili para eb arupo datse cventa de que 30 ha dessin ha ereeko, pose los "viterns para jozer el desrollo no seen este bien definides, obser vadorconsltor puede ser sbinanente itl para Mentifar ante el gropo Algunas dla Forma como se hs desrolladoy madara, 'No hay ut slo evterio que se paca alice en general pra com probar ef prado de madurez de un prapo peo hay diversas prchas e pueden pede al grupo evaluate a fin ver dnd ha eee y de cesta desatrollase tava ms. Fato ering pueden recogese eit uestionaio sencillo do autoealifencén, que lor miembros Henan events para determina cules 80 pin acarea de cnda in de foes cusidndes.y cio camban estas opines en el teen del timp. Un mos deta evestionaio aparece ent figura 1 eas medias que apreeen en el cuestionatio, deriva de algunos cr terios bisios pra jurgar Ia madotez del grupo, pastels 3 lor eiteios esarrollados para juzgr Ia madurez de una persona. Estos vileris se ‘pueden enunear ais 1 {Ties ef grupo ls expacdad pra tatar de modo seallsta con #8 ambien yes independiente de te en grado Spina? 2. {Existe en el grupo un aeuerdo bic acerca de Ins metas y valores Fandanentate? 3. gTiene el grupo capacidad de avtoconocimiento?. ;Comprende et frupo por qué ace lo que hace? 4. {lay un ws dptimo de os secursr disponibles dentro del erp? 5. sTiene el grupo capacidad para sprender de au propia experiencia? {Puede asiilor nueva informacion y responder con Nexibidad a ourLUN GRUPO MADURO FOSEE + 2 Aes proceinint pastor dechiones Matprocimienlo 1234 §— Tomnde decisoner Poca cohen oben dpi May nein 234 § —Moymeives 1, Mino mo dot scunon fy miro Fsewouode L234 $_Exclenton 6 Cs conics: Mala comunicaiée 1234 _§ Excelente Troncio comarca 1. Meta chin spt pros iets: Metesobwumt 123 4 _§—Mesmay clas ro veeptae romeo steps Senne de interdcpenderca conpessoma de atrd Ningses L224 § Atainedte Intdepentecin we pendeea 9, Funcons de ieagn compat Nocempuritss 123 4 _$ May company Prone 10, Aces de piney persons dea minor: Ning 214s nw seepacisa oneto——_aepiclin Fig. 61 Cin pr jn murs dew rp. NORMAS DEGRURO Y DESARROLLO DEL GRU 69 6. flay una interacin de fos process intemos dl grupo: comunice dn, toms de decison, dstbucia dea autridd y Ia infuenla y [Ningin gropo puede aleancar wn nivel peeecto en todas ests dimen: loves. La mayor willdad de ats es que peniten al ropo estudiar propio progteso en el tanscuso del tempo y deseubri puntos dis en fu actuscién. También pemiten al gropo adguttconfianra, notando su ogres en una ons desctnes, Como ya dj tba, es frecuente que et Eonltor de proctce pueda prstar su mejor conibucin, sefalando © informando al grupo sobre su proses. RESUMEN Se discuti et origon, Ia fonein y el significado de Tas normas de fos ‘rops,Traté de eau Ta jroortacla que tenen fs nomias en a vida del {Bop ts y 4 formacion conlituyen algo que el eonsltr de process ade obserar muy de cote. Se dsctiron también algunas dimensiones @ etiteron para zea el erecimientoy dessollo de un grupo y ss emo a evel yo que ete proce e, com Frecuencia, invisible para los membros dels grupos.7 LIDERAZGO Y AUTORIDAD res de liderango yautoridad sive como una especie de puent ete os proces de grupo y los process entre grupos w organizacionales. Lo [entes Genen el poder, no slo de Influr en sus inmedats alededores ‘nerperonals, sto también de esablece estrcturas orizacionalesy SeLerasdereeompensa que detenniarin toda una varedod de otros aon tecimntos, eon quén se eomunica con quign quidn se sient inclinado Ta compelenla, qué tan motivados estin los subordinados a través de toda In scl jedequcs, ete SUPOSICIONES GERENCIALES. En mi libro Organisational Paychology (Psicologia rgonzacona), disting tutro conuntesbiscos de suposiciones que se refean en la eoia dela ferenciay que determinanel comportaniento de ls gerentesoleres: 1. ET hombre rcionateconémico, Exe conjunto de sypuestos muy pare clo a Ia Teoria X de McGregor, se funda en el concepto de que el hombre tuaboja para ganar dinero, que debe ser movido y controlado por incentvos ‘condmicasy ques endo perezoo, sn el efucro gerenclbiscamente. fo haria nada, Por tant, el lider debe motvar, debe organza, debe ‘contilar y, en realidad, debe asumir la responsabilidad y Ta earga del Assempeno de sus subordnados. 2, El hombre socal. Este coaunto de suposcines se funda en el com cept de que Ins necesades bcs del hombre consistenen tener huenat ‘elaciones con sue compas de trabajo y con sus superiors. Elder ebe, por tanto, estgblecer una situacin de trabajo compatible, debe cur de sas hombres, debe comprender sus necsidades, volver por ellos ¥ Adobe entablecer elaciones estecas y armoniosas con el 3. Et hombre aureazador. Este conjnto de suposicions se funda en ‘el concepto de que el hombre tiene una serie de neerdades jearqulzadat 4, media que se stsfacen ls de orden inferior, entan en juego las de frdem superior, proceso que culmina en la necesita de usa tol st tapacidad y, as, "ealizare". El ier, por tanto, debe proporionar ade ‘eto rto, una situreién de trabajo que permit asus suborinados usar Plenamente eur capsidadesy comprendesficientemente asus hombres para ser ewindo y efi retarlor, No ay neces de controlar y mot ara os hombres, La motvaién exist ya, esperando ser Iiberada, y Ia apaedad de atocontrol también existe ya dentro del hombre ste con Junto de suposciones et muy parecidoa la Teora Y de MeGregor. 4, El hombre compja. Este conjunto de suposiones se funda en el Concepto de que cada hombre es diferente de oe demds y que cambian y ‘teen tanto en fo que rexpeta 88 otves como asus conocimientosy {2 hablldader. Por tanto, un home puede comenzt siendoracionah ‘conbmico, pero puede aprender a ser atorealizador. Dependeré de Ia orgniracin, dew personalidad y de muchisimosotrs fctres. El lider ‘debe tener capacda para diagostcar bien, afin de conocer eusles son realmente las motivackoues y habilidade de rx subordinados y debe set brstante Mlexible para prporcionar a diferentes persona diferentes clases de liderazgo. El coneltor de procetoe tiene con fecuencia oportunidad para ob- seria al gerente en aeién. Puede verle manejando personas, drgendo trupes,expidendo memorandos y pensando en vor alta. Una manera om el consltor puede tata de interpreta lo que oye y observe, es Dreguntindose cuss son los rypuestes Discos del grente sobre las per onssy cOmo tos, a0 we, nflayen en el estilo deliderazgo del perente Cuando susan oportunidad para dseute problemas, el consltor puede ‘igi ef pensamiento de gerente hacia sus supuestes. El consultor puede proporeonsr obrervcionesy ayudar al gerente a interpretar ls iplicae loes de a propia comportaniento Por ejemplo, he pszado mucho tempo con un gerente que me decta ‘que dereaba que su ubordinadas inmediats tuveran mis incativa en el tanejo de e propiosasntos. Poco despots, me most una lista de diez Y noeve (21) prguntas que le habia eho a uno de estos subordinades Sobre tna propaesta ech porta subordiaade. Le pepunté al grente si fo eefa que habia una inconscuenci entre Tox mensajes que enviaa as@. FcoNSULTORIA DE PROCESOS subordinado:“lenga ms inciciativa” y, mismo tempo, “aqui tene dee YY nuove cose sobre ak que seria mejor que pensaa ante J atu” Después de alguna exporaién ulterior, result que el gerente no com faba en aut subordinados tanto como decia, Su elitud de interropat detllagamente era una seal clara de ru desconfanza. En consecue Jos subordinados actuaban con mucha cautla. Silo después de algun texploracin real desu propio comportamiento sedio cuenta el getente de ‘ue, en un plano ideal, deseaba fa inicativa de sus suboedinades, pero, en Ta prictica, queria un contro bastante severo. Una ver que econoci estos ‘tatimientoa en sf mismo, Ie inguietd menos el comportamiento ‘autloso dew subordinadoe ‘Oto ejemplo iusea un fenémeno oxgaizacona de aleance mucho mayor. Al presidente de una compat, quien se loiaba de haber creado tin clina en el que ingeiers y oot profesionals ae eentan realmente ‘estinladoe en a4 trabajo, se dijo que el sistema interno de comunica nes de I compas usabs en excesoy costaba demasiado. Verific el Ine de alt costo y,estonces, ordend al director de su oficina que ‘xpidiera un memoranda que rsltS eer muy punitvoy de tonobstante toner. Paseta eedactad para personas muy e¥tpidat o muy mal: ‘lads. Antes de enviar este memorando, el presidente me preguntO qué opinaba ‘La decusién qu sigud, se eneamind tata de ayudar este hombre ‘que vier In contradzcin entre un clina en el que las persona eran trades como profesionales yun memorando en el qe a Ia alsa como i fuern nto maleiados. Alegué que slexpea el memorando en so forma orginal, el sistema de comuncaciones podria, sin duda, ser menos ‘do, pero el lima profesional podria sufi dao ireparabe E pres ent iba + enviae un mensae que impliabadesconfanza en sus hombres To que era completamente contrario a sus verdadsrossentinientos, No acosumbrado a cosierar todos los efectos organzaconaes delat com: ‘eaclones de la gerenci, no iol principio a contradicin, Una vez ut Ta vio, pul esoge Ia clas de menraje que deseaba conuniat au organ ‘Muchos geentes son, por supuesto, vexdaderamente ambivlentes ‘uierenconfaren Is personas y envian sefalesacordes con este deseo; al remo tempo, tenen confa en elite inconscentements,envian ot fetes que iplican desconfanea. El consultor de procesos puede ayudar fel mejor modo alentando al auioexamen, de tl manera que la ambe ‘alenca esa Hlegue a ser reconocida como un sentinlento real. Et perente pede, entonces, ele entre inclinare en una direc, iclinarse fn a ota 0 seguir sendo ambivalent, Pero, culguira que sa el euro uverazco ¥ AuTOMBAD 73 que excoja entonces, Jo clei con algin conocimiento de fos efectos ‘probable de su comportamiento en las personas que se haan a au ak rededer. ESTILOS PARA TOMAR DECISIONES [Nos hemor refeido ante los diferentes medios que wsan los grupos para tomar deciiones. Considerando este proceso desde el punto de vista del fevente, podemer ahora aalzar qué opciones puede hacer euando a de ‘ttre invent una situacln interpersonal sta evestn ea ‘las reunions del cuerpo de arrori, als uerzs de trabajo o 8 cuah {vier situaion en Ta qhe te rebnen val personas para solucionar un problena. La formulacion mie til dels distntas postbiidades de aceon lve tiene el grente Ia hanproporcionado Tanneabaum y Shonidt (1958). Estos indian una evldad 0 dimensidn bien que va, desde In autora {otal de lider, en wn extemo, hast Ia foal eutonorata del grupo, en el ‘tro extemo (vee figura 7-1) Ea un extremo,e ier toma a decision 1 5 lita a comnicdela aI oles personas ivolueradas en el aunto; {nel oto extremo, el Ider anuncia el objetivo final que ha de aleanarse, po concede al grupo completa libertad en evanto a ebmo alcanzar tal, objetivo. La mayora de lor gerentes eeconocen estos extremos sin dicultad. Pero es menos probable que resanozcan qve hay una sere de posciones Intermedias entre tales extemor y que el Hider puede eepe diferentes jposciones en momentos diferentes, Por ejemplo, el der puede tomar la Aecidn, pero hacer un verdadero eafuerzo para expires alos otros y| fonvencter de que Ia acepten, Puede conserar el poder de tomar I feision, pero manifesta l grupo cules son sus eas fvitale aque ls tlzcota, anes de tomar élladecisin, An mas, Curantee continuo puede presenta el problema © initar al grupo a que aporte Has y poses fofuciones, antes de toma Ia dedisn, © puede dar a ecnocer al grupo iverss alternatives entre las cuales puede escoper, Puede taza unos Titer que no pods taspasa el grupo, pero pemiti que decid dentro de tales Tints. Y poede varia su comportamiento de una decisn ala siguente {Ové factores determina a poscionapropiada para una determinada situnién geenciat? Tannenbaum y Schmidt indican tres conjntos de fuerans qué daben ser consideradss: 1, fueras del tder mismo,91 Mrs esc 2 fuerza dels subowinados y 3. fuerza dela stuai, Liderango bassdo Liderngobassdo eneljele ‘enor subordinados ———] ‘Area delitertad alos subordinados Tete ate te at sh cole pete Hlguente Elgente igerente Hlgstente Figtenie ome hase psen pice prewninel tata. permite Glenn tar Hesy Grader proloms,mieripl smb so de aotordad port geente ie ise ne Shiene deal pup Sado ‘enion te Las fueras de ier son ona como sa sistema de valores, sv confanza en ‘el grupo, su propo estilo ow ncinaciones naturales yin seardad que ‘Sema en la situacn. Fuerzs dl grupo sera cots como au experiencia fe I toma de decisiones, su verdadera competenca, su tolerancin dela ‘ambighedad, su capacidad para legar a partclpar del problema y suse ‘eran y nectidad de desarrollo. Fuerzas dela stuaién sera cosas como el grado de apremio 0 urgecia el tipo de problema que ha de resolerse ye tipo de oranzacifn en que ocr el proceso. El consltor de process puede ser muy ctl para ayudar al gerente a ver ksaltermativas disponibles y ayudatle a hacer un dignéstco de las “Tamrentaum, Ry Shi FL, "How o Choo a Leader Patter” Hare ‘a Ren, maneabil 1988 LOURAZGO Y AUTORDAD 75 saras fuera qe han sido bosqejas. No hay suposclnesacetadas © tstineas, en abstract, soe Tas pesonssy no hay un esto defiderazap0 ‘que 29, en abriracto,aceriado 0 equivocal. El problema dl gerene et Thcer un dnpsistico exacto y cpr el corto de acion sprepiado de acuerdo con ete disguise ‘Debe notre que la clase de teoria de liderargoo getenca que estoy exponicndo die rlthvainente poco sobre los rspos 0 caracteristicas del Tier. No crew que haya un conuntomsigico de eaactevstias que pueda ncoaraae en tno lower, ere qe toda as sitaciones de ide fargo o gtenciaroqieran fs mina eombinacén de caretristicas, Los requiion singlares para ser un buch presidente pueden eer astate fierentes de lor requitos pra ser un buen vicepresdente. Con fre- ‘ewncla, eb gerente Je producién ha de see un tio de persona muy di ferene del tipo apropindo para gerene de vents © gevente de vest ‘ie. Cala uo de ellos ade ae un Tier, pero To que debe hace para ‘ii efectivnnente van de aeverdo con Ta area y a situaen De acuerdo con lt eae qeacsbaios de exponer, el consultor de procetcr no pede, en realad, ayudar ala eompania'adeterminar el Empleo de tas personas o-quienes eben ar atcenidos. De hecho, si Contato pricolieo inal eon la rganizackn exlie probablemente sa favtcpacin on takes actividades, Por otro lad, el consltor puede set Invy ail en ayudar al gerente a eosiderar a fondo s sus propos vals, ‘lias, ntivs yfemperamento soa aceuads paras patieular pos tn de Tiderorgo en sue se Balla ala que apie. Stel consltor ha ‘sera al geente atuando, puede, sin duds, proporcionate observe. ‘ones que pueden ayudar a cnsierar me elaramente su propio estoy seleceionar el tipo de fdersngo mis adecuado para i encuentra ie ompotbldad ene lt exigencias de enpeo y su estilo personal, puede buscar, por st propia cuenta, an puesto en ef que su estilo conevede rmejor con fos equstos de empleo. RESUMEN EE liderargo © peencia 2 ha ienliicado como una clase de comporta Inento may variate, que depende de la persona, dees sbordinados de {a natursleza de lor equsts del enpleoy de a clase de stvaciones quest fan de tar, Por tanto, no pueden haceree eis yonerliracione Sobre fl iderarg. Se dsctieron dos mance we inerementa fa comprensin tebe el comportomicnto del lider. Uno, las elaies de supoiones funda6 Mrssourversas rmentales que el idr 0 gorente haga sobre ns persons, determinaricémo Agi © manjarss. Por esto, crucial legar a darse cuenta de lat Propassuposcones. Segundo elder ene diverse posblidads de ele in en fo gue rele a qué tan estechamente cenraliza el contol y ‘qv lan leible debe ae dena dessin sola. Examinando sus props eras, lat de sus aubordinador y de Ia situacia, puede increment Aexibiidad y, por consguiente, i efiiencia 8 PROCESOS DE RELACION ENTRE GRUPOS {Uno de tos aspectos ms importantes menos estudiar del preetso Canizacinal eset ds as slciones eae grupos dentro de a organ sien, Ya no cs problemas fran ono propos es oraizaciones Ta prs desu si se forman ex aplstane: se forman con base en la tiizon parame ferment von geogrfes yen ine {eciones pecs eof reac ta Es tania ben aida {gr lor root crean norma, efor ropes se senten ae Tayo y nloplan normas y que las metas de diferentes grupos stn, & iar comectencly del conportaniento de fos propor en reaclén confor ctr o bones pra a onic son men comoids. Pot SJonpio, machor gvetetarpentan que qlren Ia competenla de ei deprtaente ene porque se mejorel nivel ea mtn hls grep pura Uabsjr Otfs gorentsargumentan que mo pueden rer Int competent de os departarentos ene x porque no pd Tater emo prtcto que poian product eooperindo unos con Sito, le olde tambin ates prefes rguentr ur ls grupos no ‘produen ng efecto nortan sb Ts motecié, fa prodacidado voy po nf, puede baer cv ono de el ESTUDIO DE PROCESOS DE GRUPO En arte, el problema de entender esta fren deriva de que los proceson lave son relatiamente fils. Stel departamento de ingenieria tiene tals flaciones con el department de produccin, los hombres de és podtian sense ovidor a no coreg fs errores que encontraran en to las o dibyjos que les dra Ta excusa de a ignorancia, por tant,28 CONSULTORIA DE FROCESOS producen deliberadamentemalos productos. El mal producto finales bas- {ante visible, peso la falta de interés del tabsjador dl departamento de produce (que dsj de corregie To que él sabia que era un defecto) es {cl de obervar es la docion privat del tabajador de no hace alg. De modo semejante, el dar iformacién fsa o reteners, resultados usales ‘el hecho de que dos grupos compltan en una stucién de ganar o perder ‘son dlc de obervar, clos cuando uno sospecha furrtemente que ET consultor de proces puede usar diversas tenes en un esfuerzo para conocer tls process detlalén ents grupos. 1. Pade entrevista lor miembros de cada grupo para enterarse de 8 ‘cotnientos relatives al otra grupo y puede exainareérmo manifstan tstos sentiment en su comportamiento abierto. 2. Pwo tater do obserar reunions o stuciones en fs ques allo presents Tos miembros de amor groposy evaluat el grado de fanqueza ees comuneaclones, esprit de cooperscion, ete, 3. Puede tratar de elaborr eoras sobre lo que debe ocrrr ene fos tropes eomprobar aus teriasobsevandosituaciones rales espeefeat. Por jerpl, a as relaiones sn buenas, considerarateéricamente que lot ‘rors de un gropo lot trata el oto con benevlenca y con deseo de {yudar. Entonees, puede tata de encontrar un easo en el que cura un ror y ver qué suede 0 sl es un easo pasado y prepuntar qué sucedio 4. Finsimente, un método mis complicado para evalua procesos de telaién entre grupos y tabsar sobre ellos es atreglar un eercicio deter Iminado entre grupos. Un modelo elaborado por Robert Blake comprende Tos siguientes pasos: 49) cada grupo, por sparado, expone la idea que tiene deaf mismo y Ia Fes que tene del oto grupo; 'b) cada grupo informa al ott, por medio de representantes suyos, de tata dear ambos grupos tienen entones algunos datos nuevos sobre ‘como prebido cada uno de ellos por el otro; ©) 1s préxima ets no conse en una reac, sino en eunise de -mueo, por separado, para consider qué clase de comportamiento e sy pi haber Nevo aor grape a tener ea ve lls: 2) estas hipitei soe el comportaiento son compart entaness por Tess yams ls discten franeamente: ne sobre ©) e0 fs etapn Fi, fos grap trabajn juntas para seduce fa discre- nia entre atoimagen y Kp que cada uno tone el our, Pancardo em rlaionase entre af de modo diferente en futures Si se ws este prosinonto, se eva a Tor dos grupos tala a comin tea dc explora por qi existe distepancla ete us respetivas povcpcionse yo at © reduce In lavea Je competenis que cada grupo font ak Har de superar al ott y mute un buen aspecto al eso de Tanga a as afore env a, Ts particulate importante part el gerente de allo aiel com womb Tow pooacioe se ackin ene rapes, porque, eon Feeuc Fine se deci wee romps a eonpetenca i eulaboaciin © ty cnpletailepsrncia. Dest qe a Tedenei ms comin parece Ser Inde anlar eto altiiones de eompetencia, ef consior de pocesis debe. com icc, tate de convenes 3 au clea Je algunas Ae las posiles cascevencite de fs competeneia, antes de que sua la sitvaiin de vencerpender. Cate coecuencist han sido deducias de ex Pevimentosreaizadee en laborstorios y ompanizaciones y se eden repr Sc exctanet ec com oppo en competent po ‘Antes de Megara una decisén, ;qué ocure dentro de Tos grupos comptidoresy entre ello? Qué ccuere dentro de cate grape competidor? 1 Cada grupo se une ms estecamentey aument Ta leala a6 de ss rmimbrot: esto etecian su ui y entra algunas de ss deren 2. EL lima det gropo cambia de informal, iniferente y festivo ata reocupackn sobre todo por el trabajo Ia veslzacion de a tata: Preccupackn por nt necviadespricolipica de Toe menbros die Iinuye gntassumenta Ia presen pot el cumpliniento de a ‘area, 3. Los patrones de liderazgo eden a eambie de ms democttics 2180 COXSULTORIA DE PRocEsOS ris ovtocrtios el grupo exté mie dispueto a tolera el idera7go 4, Coda propo we estruetura y se organiza mejor. 5. Cala grupo demanda de ut miembros mis lealtaly aatamiento, fin ‘dese copa de presentar un “frente so". “Qué ocure entre los graposcompetdores? 1. Cada grupo empieza a considera los tos grupos como el enemig, fever de conserve meramente como objeos neutrals. 2, Cada grapo comienza a sufi dformaciones en su pecepein: tend «pers so las mejores partes de sf mismo y nega sus della tine 2 persibir slo Tar peoces partes del otto grupo y nega la fuszas dete, Lo probable es que cada gro ere una ies estereo tipada nega de oto (*n9jugan mpi como nosso). 3. Aumenta fa hosidad de cada grupo facia ef otro, mlentas di ‘nimiyen fa inferaecin y la corminicacém entte ambos; as! se hace nis fell mantener Kas etereotipadse negli y ms fl coreg las defomaciones de percepcion, 4 Sise fren aosprpos aa interseciba — por elmo, sels fa jue escocen for representantes de uno y otto defendiendo sus Tespectias caveat en relacia con una area ~ probable es que ci fropo escuche con mis atenciin s sus representantes y no escuch Tos representantes del leo grupo, salvo para hacer patos a To que dian: en ots palabras, lor micnbros de los grupos tenden a es aca sl lo que apaya ss propa posi ysu idea estereotpada Después de adoptar una dein, ;qué le ute al vencedory al per dedor? Qué le ucede a vencedor? 1. Elvencedor conserva su cohesion y puede increments, 2, El vencedor tend a aflojar I tensin, pierde su esprit combativo y fe hace complaints, caualy festvo (el estado de “satisfccién y felicidad”), 3. EL vencedor tend 4 una mayor cooperacién dentro del grupo, @ mayor reocupacion por ls necesidaes de Tos miembros y a na menor preocupacin pot el tabaoy el complimiento del aes FROCESOS DE RELACION ENTRE GRUNOS 81 4. EL vencedor tide semis stisecho y a cree que la victoria ha ‘onfirmado la Kea etereotpadn posiina que tene de si mismo y la ies extereotipadsnegativa que ene del grupo "enemigos hay poca base para eval de nuevo Int pereepelones 0 examinat de nuevo ‘ctualones del grop 3 fin de We cdo se pueden mejorar. {Qué le suede al perdedor? 1. Sila situacién lo permite por alguna ambigiednd sobre ta decisn {por ejemplo si Yor juces han dado su fllo 0 el juego foe may parejo), hay una intensatendenca dl perdedor a nepa o deforma Feillad de le derota; en verde seeptara, el perdedorencontrard Cespatorias pscpiee como: "Tor jueces fueron paris", “los neces no entendieron realmente nuesteaseluck tos expliaron con clara Ie relax dl Juego", "so haber estado ta sere contra norleos en el momento deiso, fabrlamos gana te. 2. Si In derrot es aceptada, el propo perdedor tlende a divide, se rmanifiestan coaMices no restos peless, todo en un exfuerzo por encon 3. Bl peidedor exprimenta mi tens, est dispesto a trbsjar dur mente y se desespera por enconttar alguien o algo a quien aii el fincas: et Uden e propo smo, Los jeces que deciieron conta lo Inept del juego (el estado de "desesperacion y hare"). 4. El poidedortende a una menor cooperacién dentro dl prupo, menor preocupacion por las neeskdades de os membros y mayor preocupa: a por recuperase trabajando con shin. 5. Bl petdedor tiene aprender mucho sobre & mismo como grupo, porque su idea esteteotpada positiva de sf mismo y a idea extereo: fipadn negatia del oto grope son ivalidadas por Ia derrts, lo que fuerza a una neva evauacin de st prcepeionssen consecvenea, 10 probable er que el perdedor se reorganice y se haga mis eohesivo y ‘fica una ver que a derota ha sido aceptada con ralsuo, Es mucho mis fi revenirreacsionesy tetimlontos como tos ‘no st dispone, en primer lar, de una estructura de recompensasbasada {ha competenca, que anolaros una ver que we han produido, El com {ullor de proces debe encontrar modos de hacer que elgerentepreste ‘encion a oe datoepertiente, de modo que pueda ver €l mismo que tn Sst de motiacin que parece bueno, puede entrar pegs. Sa