La hospitalidad puede definirse como la recepci�n y el trato amistoso a extra�os lo

que significa servir a los personas con cortes�a y calidez. El t�rmino, cuyo origen
se halla en el lat�n hospitalitas, contempla la asistencia y la atenci�n de todo
aquel que necesita algo.
HOSPITALIDAD Y ALOJAMIENTO El inicio de la hospitalidad o el alojamiento inicia
con las primeras chozas hechas con pieles de animales donde los habitantes se
proteg�an del frio o de mucho sol en lugares inh�spitos, su avance se fue
evidenciando a mediada que pasaban los a�os y que las personas ten�an nuevas
necesidades.
Alojamiento es la acci�n y efecto de alojar o alojarse (hospedar, aposentar,
colocar una cosa dentro de otra). El uso m�s frecuente del t�rmino est� vinculado
al lugar donde las personas pernoctan o acampan, generalmente en medio de un viaje
o durante las vacaciones. Los hoteles, los albergues y las posadas son tipos de
alojamiento.
�C�mo podemos brindar Hospitalidad? Sonre�r
Con un caluroso saludo
Con una cordial Bienvenida
Con una sonrisa afable
Pidiendo las cosas con un: �POR FAVOR�
Con una disculpa a tiempo
Cuando tratamos con cortes�a, recibimos el mismo trato�
La cortes�a va unida a un excelente servicio�

,,,,,,,,,,,,,Para proporcionar un excelente servicio debemos:

Sonre�r
Establecer contacto visual
Utilizar el nombre de las personas en forma educada
Prestar atenci�n de manera incondicional

Alojamiento: Es todo establecimiento que presta al p�blicoun servicio para

hospedarse en forma temporal, quefunciona en una edificaci�n construida
acondicionadapara tal fin, ocupando la totalidad del inmueble o partedel mismo,
conformando sus independencias un todo unitario, sin mezcla de otros no c�nsonos
con sunaturaleza.
La industria hotelera se remonta a la antig�edad, en donde la necesidad de
intercambiar productos entre las diferentes civilizaciones, hacia que los
comerciantes viajaran de un pa�s a otro para realizar este intercambio, en un
comienzo este tipo de servicio era gratuito, en este tiempo para el alojamiento de
los comerciantes los reyes les constru�an refugios en los caminos, para incentivar
el intercambio comercial y proteger a los mercaderes de los ladrones. Esto ocurre
alrededor del 1000 a 500 a de c. Exist�an diferentes tipos de hoteles, unos de mala
calidad y reputaci�n para la gente m�s pobre, otros de excelente calidad pero
solamente accesibles a gente pudiente. Despu�s de la ca�da del imperio Romano hasta
los siglos X � XI el servicio de hospedaje pas� a manos de los monasterios, que
prestaban este servicio por caridad. La hospitalidad se volvi� un servicio
voluntario y estaba protegido por la ley, tambi�n estaban los sitios donde se
prestaba este servicio a cambio de un valor.

A partir del siglo XII-XIII las cruzadas dieron un fuerte impulso al comercio lo
que conllev� a que se acabara la hospitalidad y se crearan sitios dedicados a esto
los cuales cobraban por esto. Durante los siglos XV-XVIII hay un gran intercambio
comercial gracias al sistema mercantilista lo que genera un desarrollo de posadas
por todas las ciudades, pero su calidad no era muy buena. Las posadas no eran s�lo
frecuentadas por viajeros, eran centros donde se realizaban diferentes actividades,
como los negocios, se eleg�an miembros del parlamento, se reun�a el consejo
eclesi�stico entre otras cosas.

En los siglos XIX y XX existi� una evoluci�n en los medios de transporte y de

comunicaciones lo que aument� los viajes, lo que condujo a una evoluci�n de los
hoteles, el primer hotel de concepci�n moderna fue el �badische Hof� construido en
Alemania, ten�a un elegante comedor, biblioteca y sala de lectura, una serie de
aspectos que para la �poca eran novedosos. Con la aparici�n del ferrocarril
aparecieron los hoteles �termino� en las estaciones . A mediados de 1800 aparecen
los hoteles de propiedad corporativa y controlado. El primer hotel que apareci� fue
el Grand Hotel construido en Paris en 1850, despu�s aparecieron varios. En 1880 de
inaugur� el Ritz y su cadena de hoteles. Despu�s de 1900 este modelo de negocio fue
seguido por Estados Unidos. A mediados de la d�cada XIX Francia ejerci� una gran
influencia en la industria hotelera y desde la d�cada de los ochenta lo hace
Estados Unidos, con sus hoteles gigantes de 500 habitaciones y m�s. La industria
hotelera hoy es una de las industrias del bill�n de d�lares y en muchos pa�ses
europeos ocupa ya el primer puesto de la industria nacional.
Caracter�sticas que reflejan la hospitalidad en el turismo
Los libros de turismo incluyen en la hospitalidad la cortes�a y la amabilidad en el
trato que los residentes en un lugar dan a los forasteros. Los turisperitos suelen
conferir a las virtudes de cortes�a y amabilidad car�cter de t�cnicas para aumentar
el flujo de forasteros.

Es importante delimitar cuales pueden ser aquellas palabras que reflejan la

hospitalidad en el turismo en cualquier etapa del proceso tur�stico.

Acogida Grata: expresi�n relajada y sonriente del que recibe, palabras amables de
bienvenida: Pase que no solo no nos molesta, sino que le estamos muy agradecidos
por habernos escogido.

Amabilidad: la frase oportuna en el momento oportuno, el detalle oportuno en el

momento oportuno, mirar a los ojos del cliente.

Ambiente acogedor: el saludo nada m�s entrar, plantas naturales, flores,

temperatura adecuada, iluminaci�n, luz natural, personal bien uniformado
presentable, decoraci�n apropiada.

Ambiente C�lido: palabras amables de bienvenida, ayuda desde la entrada, preguntas

para saber sus deseos m�s inmediatos.

Amistad: El cliente es un amigo al que respetamos, valoramos y le damos lo mejor de

nosotros mismos.

Anfitri�n: nos sentimos felices de ser anfitri�n de nuestros clientes, y los

recibimos y tratamos con afecto y alegr�a.

Atenci�n individualizada: Buenos d�as, encantado de verle de nuevo Sr. �, enseguida

la paso D�a�., d�jeme que le ayude, le hemos preparado, como siempre, su
habitaci�n�

Ayuda: el cliente siempre necesita nuestra ayuda y nosotros debemos prest�rsela con
generosidad, profesionalidad y amabilidad. Recordemos �Le acompa�o�.

Bondad: actitud muy positiva para actuar con el cliente. Disposici�n de escuchar
sin recelos.
Calidad: Satisfacci�n de los clientes a la llegada, durante la estanca y la salida.
�Tal como me lo esperaba, que bien me siento�.

Comodidad: espacios, mobiliario, equipos y dotaciones dise�adas, fabricados o

realizados para el servicio que va a prestar. Una silla c�moda, un colch�n que
permite el descanso, una habitaci�n que no ahogue, una almohada que no produzca
dolor de cabeza.
Compartir: Queremos ofrecerle lo mejor de nuestras instalaciones y de nosotros
mismos.

Comprensi�n: p�ngase en su lugar, practique la empat�a y ser� m�s f�cil entender al

cliente y sus necesidades.

Conoce usted su nombre: nuestros clientes tienen nombres y apellidos, debemos

conocerlos y utilizarlo cuando nos dirigimos a ellos, se sienten mejor.

Detalles: peque�as cosas en el momento oportuno: un caramelo, una flor, una bebida,
un peri�dico, una buena almohada, una luz para leer c�modamente.

Disponibilidad: siempre dispuestos a atenderle, no nos molesta, estamos para

servirle.

Eficacia / eficiencia: no se preocupe, nosotros se lo solucionamos ahora mismo, se

lo env�o con la camarera. El equipaje ya est� en su habitaci�n.

Entorno: lo que me rodea me agrada, nada me desentona.

Esmero: todo dispuesto, limpio, reluciente y ordenado.

Familiaridad: atienda al cliente relajado. Procure que se sienta como en su casa.

Aplique peque�as dosis de familiaridad que le hagan sentirse a gusto, seguro y
confiado.

Fidelidad: hay que ser fieles a los clientes, ellos conf�an en nosotros.

Generosidad: tenemos el placer de ofrecerle una bebida en nuestro bar. Hoy, tenemos
el gusto de que se aloje en la suite. Me agradar�a invitarle el pr�ximo fin de
semana a usted y a su familia.

Gratitud: Nos solucionaron r�pidamente el problema del coche, enseguida vino el

m�dico y nos atendi�.

Honradez: le damos lo mejor al precio justo. S�, tenemos la habitaci�n que usted
quiere. Hoy se puede acoger a este descuento.

Hu�sped: Nuestro cliente es nuestro hu�sped, es un invitado que recibimos en

nuestra su-casa.
Informaci�n: el restaurante cierra�, si necesita�lo encontrar�.en�., a partir de
las� serviremos el desayuno.

Libertad para el cliente: si�ntase como en su casa, solo nos interesa lo que usted
quiere que nos interese, estamos pendiente de usted, pero usted no se da cuenta.

No abrumar: no atosigar, no presionar, no saber m�s, dejar que se sienta tranquilo.

Nostalgia: que amables fueron, que bien nos atendieron, volveremos.

Paciencia: el cliente puede ser pesado, puede estar constantemente preguntando,

puede querer que lo atiendan r�pido, que le cambien de habitaci�n 3 veces, hay que
tener paciencia, nuestra misi�n es la Hospitalidad.

Profesionalidad: Formaci�n, actitudes, cultura de empresa, saber decir, saber

hacer: Sin profesionalidad a l hospitalidad siempre le faltar� una pauta.

Rapidez: Despu�s de registrarme, cuando llego a la habitaci�n ya tengo el

equipaje�.Cuando llamo a la recepci�n, al momento contestan�.No han tardado ni 15
minutos en servirme el desayuno�He pedido la cuanta y me la han entregado al
instante.

Receptividad: siempre buena disposici�n para las peticiones o sugerencias de los

clientes.

Respeto: el cliente siempre es Se�or o Se�ora, esta es la l�nea divisoria. Lo que

nos gusta a nosotros no tiene por qu� agradarle.

Responsabilidad: no se preocupe, nosotros nos encargamos de�, le ruego que nos

disculpe, nos hemos equivocado, pero les felicitaremos�

Seguridad: tranquilidad, confianza como en casa, no se preocupe por su descanso.

Sencillez: expresarse con palabras sencillas, no utilizar el argot profesional que

al cliente no le interesa. Buenos d�as se�or, en que podemos ayudarle, el hotel
est� lleno pero le proporcionaremos una habitaci�n en otro muy cercano.

Simpat�a: expresi�n alegre, palabras que reflejan confianza, actitud afectuosa y

respetuosa, sencillez en el hablar, cordialidad, tono jovial que haga la
comunicaci�n m�s f�cil.

Solidaridad: el cliente llega cansado, tiene problemas, no reserv� habitaci�n y el

hotel est� lleno. Practicar la empat�a y ofrecerle todo el apoyo posible.