Micro – Texto 1

Las empresas u organizaciones que cuentan con la implementación de los

sistemas de gestión de calidad suelen tener un mayor grado de competitividad
en comparación con otras entidades que no cuentan con estos, ya que conducen a
una mejora en los productos y/o servicios que ofrecen y con ello a un mayor grado
de satisfacción del cliente. Para mantener el grado de satisfacción en los clientes
es necesario generar estrategias enfocadas a una mejora continua, de modo que
siempre se garantice la entrega de un producto de calidad y un servicio eficiente.

Micro – Texto 2
El eje principal de toda organización deben ser los clientes, ya que son los que
generan las condiciones para mantenerse y ser competitivos en el mercado, la
insatisfacción de estos puede ser perjudicial puesto que no solo se estaría
perdiendo un cliente sí no que también se puede generar por su parte una campaña
de desprestigio hacia la entidad. Para evitar este tipo de situaciones es necesario
darles cierto grado de participación, mediante estrategias como un buzón de
sugerencias; sin ser esto a modo de quejas si no a modo de críticas constructivas
en pro de una atención más eficiente y asertiva.

Conclusiones del aprendizaje

El cliente es el protagonista de la acción comercial, por lo que darle una buena
respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es
imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía
de futuro de la empresa, para tener siempre presente la importancia de estos, es
necesario ver su atención como una inversión y no como un costo, ya que si se trata
como costo en un futuro puede conllevar a clientes insatisfechos y con ellos a la
pérdida de este.
Diversos autores plantean el significado de un servicio, pero en conclusión este no
es más que una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una
necesidad. Es importante tener en cuenta las diferentes características que este
puede presentar, desde ser intangible, es decir, no se puede ver, ni saborear, ni oler
antes de la compra, hasta ser perecedero, es decir, que no se puede almacenar
para su venta o uso posterior. Así mismo es necesario saber estos se clasifican
según las necesidades tanto de la empresa como de los clientes y de los servicios
ofrecidos.
La norma ISO 9001 se aplica a organizaciones que ofrecen ya sea productos o
servicios, esta se sustenta en principios como el enfoque al cliente; cuyo objetivo es
satisfacer las necesidades de estos y superar sus expectativas, el liderazgo, la
mejora continua, el compromiso del personal, el enfoque a procesos, la gestión de
relaciones y la toma de decisiones basada en evidencias.