TEORIA DE COLAS

INTRODUCCIÓN

Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en
nuestras actividades diarias. En el contador de un supermercado, accediendo al Metro, en
los Bancos, etc., el fenómeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos
necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado número de trabajos o clientes.

El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base teórica del tipo
de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual
dicho recurso puede ser diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a
sus clientes.

Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el desarrollo de una
herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las características que tiene un
determinado modelo de colas.

ORIGEN:

El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca,

1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de
cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague. Sus
investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada teoría de colas o de líneas de
espera. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran
número de problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestión llegada-
salida.
 DEFINICIONES:

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta

se presenta cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un
“servidor” el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.

Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos
matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de colas.
Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los
tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado.

Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como
modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan
buscando un servicio de algún tipo y salen después de que dicho servicio haya sido
atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como
un sistema de colas interconectadas formando una red de colas. En la siguiente figura
podemos ver un ejemplo de modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para
representar una situación típica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores
están ocupados, son servidos por un servidor disponible y se marchan cuando se obtiene
el servicio requerido.

GENERALIDADES DE LA TEORIA DE COLAS:

 Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos
matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares a sistemas de colas.

 El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance

correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se
 sabe con exactitud en que momento llegaran los clientes. También el tiempo de servicio
no tienen un horario fijo.

 Es una disciplina, dentro de la investigación operativa, que tiene por objeto el estudio
y análisis de situaciones en las que existen ente que demandan cierto servicio, de tal
forma que dicho servicio no puede ser satisfecho instantáneamente, por lo cual se
provocan esperas.

 El ámbito de la aplicación de la teoría de colas es enorme: desde las esperas para ser
atendidos en establecimientos comerciales, esperas para ser procesados determinados
programas informáticos, esperas para poder atravesar un cruce los vehículos que circulan
por la ciudad esperas para establecer comunicación o recibir información de un sitio web,
a través de internet, entre muchas otras.

 Los análisis de colas relacionan: la longitud de la línea de espera; el promedio de tiempo

de espera; la conducta de los usuarios a la llegada y en la cola.

 Las LINEAS DE ESPERA,FILAS DE ESPERA o COLAS, son realidades cotidianas:

 Personas esperando para realizar sus transacciones ante una caja en un banco,
 Estudiantes esperando por obtener copias en la fotocopiadora,
 Vehículos esperando pagar ante una estación de peaje o continuar su camino,
ante un semáforo en rojo,
 Máquinas dañadas a la espera de ser rehabilitadas.

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la

capacidad del sistema para suministrarlo.

Ambos (gente y máquinas) requieren de recursos humanos y recursos materiales como

equipos para que se los cure o se los haga funcionar nuevamente.

Los Modelos de Líneas de Espera son de gran utilidad tanto en las áreas de manufactura
como en las de servicio.
OBJETIVOS DE LA TEORÍA DE COLAS

Los objetivos de la teoría de colas consisten en:

 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global del
mismo.
 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del
sistema tendrían en el coste total del mismo.
 Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones cuantitativas de
costes y las cualitativas de servicio.
 Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la
“paciencia” de los clientes depende del tipo de servicio específico considerado y eso
puede hacer que un cliente “abandone” el sistema.

ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE COLAS

En la generación de un sistema de colas actúan varios componentes. Fundamentalmente se

requiere la realización de un servicio, el cual es demandado por unos clientes y efectuado en
un determinado proceso de servicio.

Estos clientes se generan en el tiempo mediante una fuente de entrada para acceder al
sistema y unirse a una cola. En determinado momento reciben el servicio y abandonan el
sistema.
ELEMENTOS DE UN SISTEM DE COLAS

Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de individuos (no necesariamente

seres vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestión. Podemos considerarla finita
o infinita. Una de las características que define la fuente de entrada es u tamaño es decir el
número de clientes que pueden llegar a requerir el servicio, denominada población potencial
o población de entrada. Esta población podrá ser finita o infinita, pero debido a la sencillez
de los cálculos es mayor en el caso infinito usualmente se toma este supuesto. Otra
característica importante a especificar es la distribución estadística que determina la
generación de clientes en el tiempo. Este fenómeno puede expresarse de dos formas: tiempo
entre llegadas o tasa de llegada (clientes por unidad de tiempo) siendo las distribuciones más
usuales la exponencial y la Poisson, respectivamente.

También hay que especificar la “paciencia” de los clientes, es decir, si estos tras esperar
demasiado tiempo en cola la abandonan o no, o si al observar una cola elevada ni
siquiera llegan a entrar en el sistema.

Cola: La cola, propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los
clientes que ya han solicitado el servicio pero que aún no han pasado al mecanismo de
servicio. La cola es el lugar donde los clientes esperan antes de recibir el servicio. Ésta
posee dos características principales:

1. Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola
(antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo más
sencillo, a efectos de simplicidad en los cálculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio
que en la mayor parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una
gran restricción el suponerla infinita si es extremadamente improbable que no puedan
entrar clientes a la cola por haberse llegado a ese número límite en la misma.

2. Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser
servidos. Las disciplinas más habituales son:
  La disciplina FIFO (first in first out), también llamada FCFS (first come first
served): según la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.

 La disciplina LIFO (last in first out), también conocida como LCFS (last come first
served) o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último.

 La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que

selecciona a los clientes de forma aleatoria.

Mecanismo de servicio: Se trata de la forma en la que los clientes ven satisfecho el

servicio demandado. Consiste en una o más estaciones de servicio, cada una de ellas con
uno o varios canales de servicio paralelos, llamados servidores. El cliente llega a uno de
estos canales para la prestación del servicio. Los modelos de colas simples suelen estar
compuestos por una única estación, tenga ésta un único servidor o varios. En un modelo de
colas se debe especificar una distribución estadística para los tiempos de servicio de
cada servidor. Es decir, del tiempo que transcurre desde el inicio del servicio para un
cliente hasta que termina dicho servicio. Lo más usual es que esté establecida una
misma distribución para todos los servidores y la que más se da en la práctica es la
exponencial.

Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo solicitan. Para determinar
totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el número de servidores de dicho
mecanismo (si dicho número fuese aleatorio, la distribución de probabilidad del mismo) y
la distribución de probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor dar un servicio. En
caso de que los servidores tengan distinta destreza para dar el servicio, se debe especificar
la distribución del tiempo de servicio para cada uno.
SUPUESTOS

1. El sistema de cola existe siempre y cuando, el número de entidades es mayor al

número de servidores.
2. La tasa de llegada (ʎ) y la tasa de servicio (µ) deben darse en procesos poissoniano,
es decir las llegadas se da según la distribución poisson y el tiempo de servicios sigue
una distribución exponencial.
3. La tasa de servicio de un sistema debe ser menor a la tasa de llegada del mismo, de
lo contrario el sistema colapsa µ > ʎ.

CARACTERISTICAS DE LOS SISTEMAS DE COLAS

a. Patrón de llegada de los clientes

b. Patrón de servicio de los servidores
c. Disciplina de cola
d. Capacidad del sistema
e. Número de canales de servicio
f. Numero de etapas de servicio
SISTEMAS DE COLAS

El sistema de la cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto

con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qué cliente de la cola
elegir para pasar al mecanismo de servicio. Estos elementos pueden verse más claramente
en la siguiente figura:

Los sistemas están compuestos por un sistema de cola y un sistema de servicio, en el cual
ingresan entes de una población mediante un proceso de llegada, para recibir un servicio
requerido. El proceso de llegada puede ser medido por el tiempo entre llegada o por tasa de
llegada, de igual forma el proceso de servicios puede ser medido por el tiempo entre servicios
o la tasa de servicio.

 Tasa de servicio µ: Numero de entidades promedio que pueden ser atendidas por el
servidor en un lapso de tiempo.

 Tasa de llegada ʎ: Numero de entidades promedio que ingresan al sistema en un lapso

de tiempo.

Las distribuciones que se utilizan son:

• M: Distribución exponencial (markoviana)
• D : Distribución degenerada (tiempos constantes)
• E k : Distribución Erlang
 • G : Distribución general

La distribución más usada para los tiempos de servicio es la exponencial

CLASIFICACION DE LOS SISTEMAS DE COLA

Sistema básico: Es aquel donde existe una población, un sistema de llegada, además existe
solo un sistema de cola y de servicio (sin importar en número de colas, ni el número de
servidores). Es decir, en este sistema las entidades al recibir el servicio salen del sistema y
no ingresan a otro.

Sistema multifase o en cascada: El sistema multifase es aquel donde existe un conjunto de

sistemas interconectados. Existe una población, un sistema de llegada, y existe más de un
sistema de cola y de servicio (sin importar en número de colas, ni el número de servidores)
con relación entre ellos. Es decir, en este sistema las entidades al recibir el servicio salen del
sistema e ingresan uno o más sistemas de cola y servicio, que pueden o no tener las
mismas características.
Los canales de servicio están definidos por el número de servidores, no del número de colas.

TIPOS DE COLAS

Según el tipo de sistema de colas, tenemos varios tipos de éstas, las cuales son:

a) Una línea, un servidor: El primer sistema que se muestra se llama un sistema de un

servidor y una cola o puede describir una consulta de un médico.
b) Una línea, múltiples servidores: El segundo, una línea con múltiples servidores, es típico
de una peluquería o una panadería en donde los clientes toman un número al entrar y se les
sirve cuando les llega el turno.

c) Varias líneas, múltiples servidores: El tercer sistema, en que cada servidor tiene una
línea separada, es característico de los bancos y las tiendas de autoservicio. Para este tipo de
servicio pueden separarse los servidores y tratarlos como sistemas independientes de un
servidor y una cola. Esto sería válido sólo si hubiera muy pocos intercambios entre las colas.
Cuando el intercambio es sencillo y ocurre con frecuencia, como dentro de un banco, la
separación no sería válida.
NOTACIÓN Y TERMINOLOGÍA

Para clasificar los diferentes modelos de colas existe una notación estándar implantada por
Kendall. Ésta consiste en una serie de símbolos separados entre sí por barras
A/B/X/Y/Z
Donde:
A: Distribución del tiempo entre llegadas
B: Distribución del tiempo de servicio
X: Número de servidores
Y: Capacidad del sistema
Z: Disciplina de la cola

Es muy usual la utilización de únicamente los 3 primeros símbolos. Si esto ocurre, se supone
que la capacidad del sistema es ilimitada y que la disciplina es FIFO.
En cuanto a terminología, el estándar en la Teoría de Colas es el siguiente.
Estado del sistema = Número de clientes en el sistema
Longitud de la cola = Número de clientes que esperan servicio
N (t) = Número de clientes en el sistema de colas en el tiempo t
Pn (t) = Probabilidad de que exactamente n clientes estén en el sistema en el tiempo t
s = Número de servidores
λn = tasa media de llegadas de nuevos clientes cuando hay n clientes en el sistema
μn = tasa media de servicio en todo el sistema cuando hay n clientes en el sistema (tasa
combinada de todos los servidores)
Cuando estas tasas medias son constantes para toda n, pasan a denominarse λ y μ
μn = μ*s para n≥s
1/λ = tiempo esperado entre llegadas
1/μ = tiempo esperado de servicio
ρ = λ/(sμ) Factor de utilización de la instalación del servicio

TEORIA DE COLAS COSTOS DE SERVICIO Y COSTOS DE ESPERA

• Los Administradores reconocen el equilibrio que debe haber entre el COSTO de

proporcionar buen SERVICIO y el COSTO del tiempo de espera del cliente o de la
maquina que deben ser atendidos.

• Los administradores desean que las colas sean suficientemente cortas con la finalidad
de que los clientes no se irriten e incluso que se retiren sin llegar a utilizar el servicio o
lo usen, pero no retornen más.
• Sin embargo, los administradores contemplan tener una longitud de cola razonable es
espera, que sea balanceada para obtener ahorros significativos en el COSTO DEL
SERVICIO.
TEORIA DE COLAS COSOTOS DE SERVICIO VS NIVEL DE SERVICIO

Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el NIVEL DE SERVICIO. Los

administradores de ciertos centros de servicio pueden variar su capacidad teniendo personal
o maquinas adicionales que son asignadas o incrementar la atención cuando crecen
excesivamente los clientes.

TEORIA DE COLAS

• Cuando el servicio mejora disminuye el costo de tiempo perdido en las lines de espera.
• Este costo puede reflejar la perdida de productividad de los operarios que están
esperando que compongan sus equipos o puede ser simplemente un estimado de loss
clientes perdidos a causa del mal servicio/ colas muy largas.
• En ciertos servicios el costo de espera puede ser intolerablemente alto.

MODELOS DE COLAS

Existe una enorme variedad de modelos de colas que pueden utilizarse. Pero los modelos mas
utilizados son los siguientes:
MODELO A:
• Modelos de colas de un solo canal, con arribos que siguen la distribución de poisson y
tiempos de servicios exponenciales (Modelo M/M/1).

• Los casos más comunes de problemas de colas incluyen la línea de espera de canal
único. En este caso los arribos crean una sola cola o servicio por una sola estación.

• Los clientes son servidos con una política PEPS y cada arribo espera a ser servido
sin importar la longitud de la línea o cola.

• Los arribos son independientes de arribos anteriores, pero el promedio de arribos, no

cambia con el tiempo.

• Los arribos son descritos mediante la distribución de probabilidad de Poisson y

proceden de una población muy grande o infinita.

• Los tiempos de servicio varían de cliente y son independientes entre sí.

• Los tiempos de servicio representan mediante la distribución de probabilidad

exponencial negativa
MODELO B

• Modelo de cola multicanal (M/M/S)

• Dos o mas servidores o canales están disponibles para atender a los clientes que
arriban.
• Los clientes forman una sola cola y se les atiende de acuerdo al servidor que queda
libre.
• Asumimos que los arribos siguen la distribución de probabilidad de Poisson y los
tiempos de servicio son distribuidos exponencialmente.
• Los servicios se atienden de acuerdo a la política primero en llegar primero en ser
servido (PEPS).
MODELO C:

• Modelo de tiempo de servicio constante (M/D/1)

• Algunos sistemas tienen tiempos de servicio constantes en lugar de exponencialmente
distribuidos. Cundo los clientes son atendidos o los equipos son procesados con un ciclo
fijo como es el caso de una lavadora de carros automatizada o ciertos entretenimientos
en los parques de diversiones, el asumir servicio contante es adecuado.
MODELO D

• Modelo de población limitada

• Este modelo puede ser usado por ejemplo si estamos considerando hacer unas
reapariciones de equipo en una fabrica que tiene 5 máquinas. Este modelo permite
cualquier numero de reparadores a ser considerados.
LOS PROCESOS DE POISSON Y DISTRIBUCION EXPONENCIAL

Adoptar la distribución de Poisson implica que la probabilidad de que lleguen n clientes en

un intervalo de tiempo t es:

Pn (t) = ( t) ne- ʎt

El tiempo entre llegadas se define de este modo como la probabilidad de que no llegue
ningún cliente:

P0 (t) = e- ʎt

Siendo por tanto una distribución exponencial.

APLICACIÓN DE LA TEORIA DE COLAS EN UNA FOTOCOPIADORA

Planteamiento del problema: El servicio de fotocopiado que proporciona la empresa que

se ubica en el Edificio E es deficiente desde el punto de vista de los clientes (Alumnos del
ITA) Porque solo emplea tres servidores, lo que ocasiona una larga fila de espera.

Objetivos:
• Aplicar la metodología de la teoría de Colas
• Conocer si el servicio de fotocopiado es deficiente considerando el punto de vista del
empresario y sus clientes.
• Determinar el costo Total mínimo del servicio del fotocopiado con el propósito de
optimizar el número de servidores requerido.

Datos obtenidos:

Los datos fueron manejados siguien do un patron establecido, este se acordo en conjunto al
profesor y alumos. Se diseño un formato.Comenzamos la obtencion de datos a las 9 de la manaña y
terminos a als 6 de la tarde, las horas fueron constantes .
Una maquina copiadora para uso de una Escuela es utilizada y manejada por el personal de
la Escuela que necesita obtener copias principalmente para sus alumnos.

El número de copias varia y la tasa de servicio esta aleatoriamente distribuida; se aproxima

a una distribución de Poisson, que tiene una tasa de medida de servicio 120 por hora.
Generalmente los requerimientos de utilización son aleatorios durante las 8 horas de trabajo
diarios, pero llegan en promedio 70 por hora. Si el tiempo de servicio esta valuado en $14.00
por hora.

ʎ = 70/h

μ = 120/h

La utilización del equipo:

p = ʎ/ μ = 70/120= 0.58

Por lo tanto, el equipo se utiliza en un 58%.

El porcentaje de tiempo promedio de una persona que llega y tiene que esperar es
simplemente el porcentaje del tiempo que el equipo esta ocupado, esto es 58%.

El tiempo promedio W en el sistema es:

W= 1/ (μ- ʎ) = 1/ (120-70) = 1/50=0.02 horas

En promedio cada persona que llega gasta 0.02 horas esperando y procesando el trabajo.

E costo promedio es:

Costo por día = 3 * $14.00 = $ 42.00

Costo promedio por trabajo: 0.02 * $14.00 = $0.28

Costo por día = 8(70) (0.02) ($14.00) = $156.8*día

Resultados obtenidos:

Total de frecuencias = 577

Total en segundos = 21532

Tasa de medida de servicio= 120/h

Horas de trabajo diarias= 8 h

Alumnos en promedio or hora = 70

ʎ = 70/h

μ = 120/h

p= 0.58= 58% tiempo que una persona debe esperar

w= 0.02/ h

Costo promedio:

Por día = $ 42.00

Por trabajo= $ 0.28

CONCLUSIONES

• Las líneas de espera largas también son costosas para la empresa ya que producen perdida
de prestigio y pérdida de clientes.

• La teoría de colas no resuelve directamente el problema de una empresa, pero contribuye

con la información vital que se requiere para tomar las decisiones pertinentes prediciendo
algunas características sobre la línea de espera: probabilidad de qué se formen, el tiempo
de espera promedio.

• Las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar
preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud
cuándo llegaran los clientes y/o cuanto tiempo será necesario para dar ese servicio, es por
eso que esas decisiones implican dilemas que ha que resolver con información escasa.