Instituto de Educación Superior Tecnológico Privado John Von Neumann

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR
TECNOLÓGICO PRIVADO
JOHN VON NEUMANN
CARRERA PROFESIONAL TÉCNICA DE

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
“PROPUESTA DE MEJORA PARA LA CONTRATACION Y

CAPACITACION EN LA EMPRESA BITEL, TACNA - 2017”
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO A NOMBRE DE LA NACIÓN DE:

PROFESIONAL TÉCNICO EN
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
AUTORES:
SEBASTIAN RENGIFO BOHORQUEZ
MARCO MOLLINEDO CANDIA
JORGE LOPE MAMANI
DOCENTE GUIA:
ERNESTO LEO ROSSI
TACNA – PERÚ
2017
“El texto final, datos, expresiones, opiniones y apreciaciones contenidas en este trabajo son de
exclusiva responsabilidad del (los) autor (es)”

II
INDICE GENERAL
INDICE GENERAL.................................................................................... III

INTRODUCCION ....................................................................................... 8
ABSTRACT .............................................................................................. 10
RESUMEN EJECUTIVO .......................................................................... 12
AGRADECIMEINTO ................................................................................ 13
CAPITULO I
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
1.1 TITULO............................................................................................ 14
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................. 14
1.2.1 Diagnóstico: ............................................................................ 14
1.2.2 Pronóstico: .............................................................................. 14
1.3 OBJETIVOS .................................................................................... 15
1.3.1 Objetivo General: .................................................................... 15
1.3.2 Objetivos Específicos: ............................................................. 15
1.4 JUSTIFICACIÓN ............................................................................. 15
1.5 DEFINICIONES OPERACIONALES ............................................... 16
1.5.1 Contratación de Personal: ....................................................... 16
1.5.2 Política empresarial:................................................................ 17
1.5.3 Empleabilidad: ........................................................................ 17
1.6 METODOLÓGICA: .......................................................................... 17
1.6.1 Análisis de cargo ..................................................................... 17
1.6.2 Selección de personal ............................................................. 18
1.6.3 Análisis de puestos ................................................................. 18
1.6.4 Practica: .................................................................................. 18
1.7 ALCANCES Y LIMITACIONES........................................................ 19
1.7.1 Alcances ................................................................................. 19
1.7.2 Limitaciones ............................................................................ 19
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 RECLUTAMIENTO, CAPACITACIÓN ............................................. 20
2.1.1 Teorías de Reclutamiento ....................................................... 20
2.1.2 Planeación de personal........................................................... 20
2.1.3 Tipos de Modelo:..................................................................... 20
2.1.4 Proceso de Reclutamiento ...................................................... 21
III
2.1.5 Medios de Reclutamiento ........................................................ 21
2.1.6 Técnicas de reclutamiento ...................................................... 23
2.1.7 Selección ................................................................................ 23
2.1.8 Entrevista de selección ........................................................... 25
2.1.9 Prueba de conocimiento o capacidad ..................................... 27
2.1.10 Capacitación ......................................................................... 27
2.2 INDUCCIÓN, SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO........................... 28
2.2.1 Reclutamiento: ........................................................................ 28
2.2.2 Fuentes de reclutamiento ........................................................ 29
2.2.3 Políticas .................................................................................. 31
2.2.4 Selección ................................................................................ 32
2.2.5 Inducción ................................................................................. 34
2.3 CAPACITACIÓN, RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN: ................... 37
2.3.1 Reclutamiento ......................................................................... 37
2.3.2 Requisición de personal .......................................................... 38
2.3.3 Reclutamiento de personal ..................................................... 38
2.3.4 Selección ................................................................................ 40
2.3.5 Capacitación ........................................................................... 41
2.4 ANALISIS COMPARATIVO DE LAS BASES TEORICAS: .............. 43
2.5 ANÁLISIS CRÍTICO:........................................................................ 44
CAPITULO III
MARCO REFERENCIAL
3.1 BITEL .............................................................................................. 45
3.2 MISIÓN Y VISIÓN ........................................................................... 45
3.2.1 Misión...................................................................................... 45
3.2.2 Visión ...................................................................................... 46
3.3 SERVICIOS OFRECIDOS ............................................................... 46
3.3.1 Telefonía Móvil: ....................................................................... 46
3.3.2 Internet: ................................................................................... 47
3.4 MACRO LOCALIZACIÓN ................................................................ 47
3.5 ASPECTO ADMINISTRATIVO ........................................................ 47
3.5.1 Dirección ................................................................................. 47
3.5.2 Marketing ................................................................................ 48
3.5.3 Finanzas ................................................................................. 48
3.5.4 Contador ................................................................................. 48
3.5.5 Área comercial ........................................................................ 49
3.5.6 Área técnica ............................................................................ 49
3.5.7 Área de ventas y servicios ...................................................... 49
3.6 DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL: ............................................. 49
IV
3.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ............................................... 50
3.8 ANALISIS FODA DE LA EMPRESA................................................ 50
3.9 ANÁLISIS CRÍTICO REFERENCIAL............................................... 51
CAPITULO IV
PROPUESTA DE MEJORA
4.1 IDENTIFICACIÓN DEL ÁREA: ........................................................ 52
4.1.1 Análisis Fortalezas, Oportunidades, Debilidades Y Amenazas53
4.1.2 Matriz de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas (FODA) .................................................................. 53
4.1.3 Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE) ................. 55
4.1.4 Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFI) ................... 56
4.2 DIAGNÓSTICO ............................................................................... 57
4.2.1 Encuesta de la Escala de Likert. ............................................. 57
4.2.2 Propuesta del proceso para la contratación del personal ....... 59
4.2.3 Propuesta del proceso para la capacitación del personal ....... 59
4.3 RESULTADOS ................................................................................ 60
4.3.1 Variable Comunicación ........................................................... 60
4.3.2 Variable Capacitación ............................................................. 63
4.3.3 Variable Compañeros de Trabajo ........................................... 66
4.3.4 Variable Reconocimiento ........................................................ 71
4.4 DEFINICION DE PROPUESTAS Y PLANES DE ACCION ............. 72
4.5 DEFINICIÓN DE MECANISMOS DE CONTROL (CONSTRUCCIÓN
DE INDICADORES) ........................................................................ 74
CAPITULO V
5.1 CONCLUSIONES ............................................................................ 75
5.2 SUGERENCIAS .............................................................................. 75
5.3 BIBLIOGRAFÍA................................................................................ 76
5.4 ANEXOS ......................................................................................... 77
Anexo 1 Tabla de Actividades ......................................................... 77
Anexo 2 Cuestionario ...................................................................... 77
V
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Análisis Comparativo de las Bases Teóricas ................................ 43

Tabla 2. Analisis Foda de la Empresa Bitel .................................................. 50
Tabla 3. Análisis Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas: .. 53
Tabla 4. Matriz de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas ............................................................................................... 54
Tabla 5. Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE) ....................... 55
Tabla 6. Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFI) ........................ 56
Tabla 7. Encuesta de la Escala de Likert. .................................................... 57
Tabla 8. Tengo una buena comunicación con mi jefe ................................. 60
Tabla 9. Tengo una buena comunicación con mis compañeros de trabajo
................................................................................................................. 61
Tabla 10. Mi jefe valora y reconoce mi trabajo ............................................ 63
Tabla 11. Es eficaz la capacitación que recibo de mi supervisor ............... 64
Tabla 12. Me gustaría recibir capacitaciones de relación interpersonal. .. 65
Tabla 13. Mi jefe escucha nuestras sugerencias y opiniones .................... 66
Tabla 14. Trabajo en equipo con mis compañeros ..................................... 67
Tabla 15. Me gustaría que en la organización haya actividades de
integración .............................................................................................. 68
Tabla 16. Me siento identificado con la empresa......................................... 69
Tabla 17. Mis compañeros suelen ser cordiales conmigo .......................... 70
Tabla 18. Mis compañeros de trabajo reconocen mi buen desempeño .... 71
Tabla 19. Definición de propuestas y planes de acción .............................. 72
Tabla 20. Definicion de Mecanismos de Control (Construccion de
Indicadores ............................................................................................. 74
Tabla 21. Definición de Mecanismos de Control (Construcción de
Indicadores ............................................................................................. 77
VI
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Foto de Inauguración Bitel ............................................................. 45

Figura 2. Macro localización de Bitel - Tacna .............................................. 47
Figura 3. Estructura Organizacional de Bitel - Tacna .................................. 50
Figura 4. Tengo una buena comunicación con mi jefe................................ 61
Figura 5. Tengo una buena comunicación con mis compañeros de trabajo
................................................................................................................. 62
Figura 6. Mi jefe valora y reconoce mi trabajo ............................................. 63
Figura 7. Es eficaz la capacitación que recibo de mi supervisor ............... 64
Figura 8. Me gustaría recibir capacitaciones de relación interpersonal. ... 65
Figura 9. Mi jefe escucha nuestras sugerencias y opiniones ..................... 66
Figura 10. Trabajo en equipo con mis compañeros .................................... 67
Figura 11. Me gustaría que en la organización haya actividades de
integración .............................................................................................. 68
Figura 12. Me siento identificado con la empresa ....................................... 69
Figura 13. Mis compañeros suelen ser cordiales conmigo ......................... 70
Figura 14. Mis compañeros de trabajo reconocen mi buen desempeño .. 71
VII
INTRODUCCION
La presente investigación tiene como objetivo brindar una propuesta de
mejora de un modelo de contratación y capacitación para el personal que
requiere la empresa para erradicar la contratación inmediata del personal
que realizan las otras empresas de telecomunicaciones lo cual incurre en
la calidad de servicio que brindan a sus clientes. Esta siguiente tesis
consta de cinco capítulos las cuales pasaremos a detallar a continuación:
CAPITULO I: ANTECEDENTES DEL ESTUDIO.- en este primer apartado
identificaremos nuestro entorno. En este capítulo detallaremos el
problema donde definiremos el título, plantearemos el problema para
establecer los objetivos (generales y específicos), justificaremos la
necesidad de realizar dicho aporte de estudio, la metodología a aplicar,
definir los alcances y limitaciones y para finalizar el capítulo las
definiciones operacionales.
CAPITULO II: MARCO TEORICO.- Este capítulo trata del marco teórico
donde se recabará toda la información que sea posible en cuanto al área
a mejorar, comprende: antecedentes del reclutamiento, inducción,
selección del personal, bases teóricas de RR.HH., lo que permitirá realizar
el análisis y desarrollar la presente propuesta de mejora.
8
CAPITULO III: MARCO REFERENCIAL.- En el capítulo tres nos
enfocaremos en el marco referencial, como: historia, giro del negocio,
estructura de la organización, productos y servicios información que se
nos brinda para conocer más detalladamente la empresa
CAPITULO IV: PROPUESTA DE MEJORA.- En este capítulo
analizaremos los resultados de la investigación, donde se dará el
desarrollo de la propuesta comprende en la identificación del área o
variable a mejorar, diagnóstico (encuesta), definición de propuestas y
planes de acción (estrategias y actividades) y los mecanismos de control.
CAPITULO V.- En este último apartado desarrollaremos las conclusiones
como respuesta a los objetivos y las sugerencias que creamos
convenientes para la mejora de la empresa.
9
ABSTRACT
The present research aims to offer a proposal to improve a recruitment
and training model for the personnel required by the company to eradicate
the immediate hiring of personnel performed by other telecommunications
companies which incurs the quality of service they provide to Your clients.
This next thesis consists of five chapters, which we will detail below:
CHAPTER I: BACKGROUND OF THE STUDY.- In this first section we will
identify our environment. In this chapter we will detail the problem where
we will define the title, we will raise the problem to establish the objectives
(general and specific), we will justify the need to make this study
contribution, the methodology to apply, define the scope and limitations
and to finish the chapter the Operational definitions.
CHAPTER II: THEORETICAL FRAMEWORK.- This chapter deals with the
theoretical framework where all the possible information will be collected
as to the area to be improved. It includes: antecedents of recruitment,
induction, selection of personnel, theoretical bases of HR, Which will allow
the analysis and development of the present improvement proposal.
10
CHAPTER III: REFERENCE FRAMEWORK.- In chapter three we will
focus on the referential framework, such as: history, business turnaround,
structure of the organization, products and services information that is
provided to us to know more in detail the company
CHAPTER IV: PROPOSAL FOR IMPROVEMENT.- In this chapter we will
analyze the results of the research, where the proposal will be developed
in the identification of the area or variable to be improved, diagnosis
(survey), definition of proposals and action plans Strategies and activities)
and control mechanisms.
CHAPTER V.- In this last section we will develop the conclusions in
response to the objectives and suggestions that we think are appropriate
for the improvement of the company.
11
RESUMEN EJECUTIVO
Hoy en día debemos estar pendiente de los cambios que sucedan en
nuestro entorno y al alrededor de nuestra empresa para poder tener un
buen clima laboral y un personal satisfecho e identificado con la empresa
ya que es un requisito fundamental y para lograr el éxito a nuestra
empresa.
Actualmente en la empresa de servicios y telecomunicaciones se
presentan una deficiencia en el proceso de reclutamiento y capacitación.
En el mercado laboral de Tacna se exige cada vez más utilizar un alto
concepto de calidad para conseguir el éxito en nuestra organización.
En la búsqueda de personal apto y comprometido, los procesos de
selección de personal juegan un papel importante en la empresa, ya que
son el primer filtro, puesto que deben determinar cuáles son las
competencias que la organización necesita para alinear gente con
estrategias, cuál es la mejor forma de desarrollarlas y cómo se evalúan.
Por este motivo, resulta de vital importancia que la empresa tome en
cuenta y esté atento a su personal viendo sus necesidades y si están
conformes o no con el tipo de trabajo que conllevan en la empresa,
conozcan cuales son los beneficios de tener un buen clima laboral.
12
AGRADECIMEINTO
El agradecimiento especial:
A Dios por ser nuestro guía espiritual y darnos salud, fuerzas, y una
hermosa familia, gracias a ella somos personas de bien, por las
enseñanzas y sus sabios consejos, por guiarnos por el camino de la
prosperidad y felicidad
A nuestros padres porque siempre estuvieron ahí para apoyarnos y
orientarnos con sus buenos consejos y valores que nos inculcaron desde
niños mostrando respeto y el apoyo hacia los demás.
A nuestros profesores que nos enseñaron como emprender en un
negocio, por su paciencia y tolerancia que nos tuvieron a cada uno de
nosotros, finalmente al instituto por abrir sus puertas y poder aplicar todos
los conocimientos aprendidos en una empresa.
Y a todas las personas que nos apoyaron en el transcurso de
nuestra carrera, quienes estuvieron en los momentos difíciles, gracias a
sus consejos pudimos terminar nuestra formación profesional.
13
CAPITULO I
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
1.1 TITULO
“PROPUESTA DE MEJORA PARA LA CONTRATACIÓN Y
CAPACITACIÓN EN LA EMPRESA BITEL DE TACNA, 2017”
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2.1 Diagnóstico:
Uno de los principales problemas de la empresa Bitel es el
reclutamiento del personal para el área de ventas, que no
cuenta con un modelo de perfil específico que permita la
correcta selección de colaboradores para cubrir los puestos
de trabajo. Sumado la falta de una correcta capacitación del
personal que permita un mejor desenvolvimiento en su
trabajo.
1.2.2 Pronóstico:
Si estos problemas no se corrigen a tiempo y no son
tomados con importancia dentro de las deficiencias de la
empresa puede suceder que las ventas programadas para
cada periodo no lleguen a alcanzarse generando un
porcentaje de disminución en estas, también contribuye a
que se genere más gastos en la capacitación cada vez que
14
se repita el proceso de la búsqueda e inducción por la
constante rotación de personal que se tiene en la empresa
Bitel.
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo General:
Elaborar una propuesta de mejora para la contratación y
capacitación de personal, definiendo procesos y
procedimientos.
1.3.2 Objetivos Específicos:
- Verificar si poseen un proceso al momento de reclutar y
seleccionar personal en el área de ventas.
- Sugerir procesos de contratación y capacitación.
- Proponer la implementación de los procesos sugeridos.
1.4 JUSTIFICACIÓN
- La Selección debe basarse en técnicas, estos son medios con los
cuales se busca información sobre el candidato y sus
características personales que demandarían mucho tiempo para
ser obtenidos mediante simple observación de su actividad
cotidiana. Por otro lado, se debe recoger información acerca del
cargo que se pretende suplir el cual puede hacerse a través de
cierto método. Autor (Chiavenato)
15
- El análisis de un puesto de trabajo, es el procedimiento para
determinar las tareas y requisitos de aptitudes de un puesto de
trabajo, así como el perfil de quien se debe contratar para cubrirlo.
Para realizar este análisis, normalmente se parte del método de
operaciones estipulado para las tareas del puesto, se realizan
observaciones de tareas similares, se hacen encuestas y
entrevistas. Autor (Arnoletto)
- La selección consiste en asegurar que la persona adecuada está
en el puesto adecuado en el momento oportuno y bajo las
circunstancias concretas, partiendo de la consideración de que las
decisiones acertadas acerca de las personas requieren
conocimientos de su individualidad además de conocer cómo los
talentos especiales de cada persona pueden ser conocidos con
mayor precisión y utilizados en forma más acertada". El proceso
de reclutamiento y selección da inicio cuando se presenta una
vacante dentro de una empresa y necesario ocuparla lo más
pronto posible cumpliendo con los requerimientos. Autor
(Dunnette)
1.5 DEFINICIONES OPERACIONALES
1.5.1 Contratación de Personal:
La contratación de personal es la materialización de un
contrato a un individuo a través de la cual se conviene,
16
acuerda, entre las partes intervinientes, generalmente
empleador y empleado, la realización de un determinado
trabajo o actividad, a cambio de la cual, el contratado,
percibirá una suma de dinero estipulada en la negociación
de las condiciones o cualquier otro tipo de compensación
negociada
1.5.2 Política empresarial:
La política empresarial es una de las vías para hacer
operativa la estrategia. Suponen un compromiso de la
empresa; al desplegarla a través de los niveles jerárquicos
de la empresa, se refuerza el compromiso y la participación
del personal.
1.5.3 Empleabilidad:
Es la oportunidad del trabajador a acceder a un empleo que
cumpla con sus expectativas, con su formación y con su
trayectoria profesional mediante sus características que
presenta cada persona.
1.6 METODOLÓGICA:
1.6.1 Análisis de cargo
Los empleados contaran con la capacidad y experiencia
para ocupar un cargo en una organización y cubrir las
necesidades que cuenta la empresa para revisar las tareas o
17
responsabilidades, pretende contar con los requisitos que
asigna el cargo para poder desempeñarse con eficiencia.
1.6.2 Selección de personal
Consiste en conocer el perfil del postulante, convocatoria o
reclutamiento, entrevista, evaluación y contratación para
integrar la información de diferentes fuentes, conocer los
métodos y conducta que permite examinar al candidato en
su probidad y a la vez posibilita en que cargo va a
desempeñar con la inducción del mismo dentro de la
empresa.
1.6.3 Análisis de puestos
Los candidatos deben cumplir con las obligaciones,
habilidades y características que requiere el puesto, hacer
una entrevista entre el supervisor y empleado, y una bitácora
que permite hacer un registro de actividades cotidianas en la
organización, actualmente se pide que el trabajador sea
multifuncional que desarrolle diferente actividades.
1.6.4 Practica:
Pudiendo observar los problemas que tiene la empresa a lo
que refiere a la contratación y capacitación del personal nos
lleva reemplazar las políticas que tiene por unas más
convincentes y fundamentas que beneficiara a la empresa
como al personal que trabaja para ella, porque se
18
demostrara que la empresa cuenta con una buena
metodología de trabajo y desarrollo de su personal y a los
trabajadores para hacerlos más competitivos en sus puestos
de trabajo obtenidos
1.7 ALCANCES Y LIMITACIONES
1.7.1 Alcances
El estudio se desarrollara en el distrito de Tacna en la sede
central de Bitel. Se revisan las políticas con las que cuanta la
empresa, sobre el reclutamiento e inducción del personal. Se
propone un plan de mejora que introducirá un sistema que
beneficie a la empresa en el área de recursos humanos.
1.7.2 Limitaciones
No tener el acceso de obtener datos veridicos por parte de la
empresa y la desconfianza por parte del presonal
administrativo al brindar informacion. Las restricciones de
informacion de politica de la empresa y la falta de
actualizacion de datos.
19
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 RECLUTAMIENTO, CAPACITACIÓN
2.1.1 Teorías de Reclutamiento
Idalberto Chiavenato (2007). Señala: El reclutamiento son
formas para atraer postulantes calificados y capaces para
ocupar un cargo dentro de una empresa.
Se debe atraer una cantidad suficiente de candidatos a fin de
que el proceso sea eficaz y facilite de manera adecuada la
selección de los postulantes, para que los candidatos sean
escogidos, las organizaciones requieren personas con el perfil
adecuado que la empresa requiere para ocupar un cargo
dentro de ella.
2.1.2 Planeación de personal
Las organizaciones para alcanzar sus objetivos deben tomar en
cuenta la planeación de personal porque ayuda en el proceso
de decisión y ubicar a las personas para el puesto apropiado
donde mejor ellos puedan desarrollarse con mucha
responsabilidad.
2.1.3 Tipos de Modelo:
 Modelo grafica de reemplazo
20
Este modelo nos ayuda a la toma de decisiones sobre
futuros reemplazos por si hay algún problema con el
personal dentro de la empresa se requerirá utilizar como
técnica para evaluar a otros candidatos internos.
 Modelo de planeación integrada:
Este modelo es un factor interno que sirve como ayuda para
supervisar las entradas y salidas de los trabajadores,
desempeño laboral y su movimiento dentro de la
organización a la hora de trabajar
 Modelo basado en el flujo del personal
El flujo de personal nos permite ayudar a otras
organizaciones estables y sin planes de desarrollo para el
análisis interno y externo, verificando las necesidades de los
trabajadores
2.1.4 Proceso de Reclutamiento
En toda organización es importante la requisición del personal
para la selección y contratación de los postulantes que son
atraídos por otros medios de comunicación que la empresa
tiene para cubrir alguna vacante de las áreas disponibles.
2.1.5 Medios de Reclutamiento
Los medios de reclutamientos son para postulantes reales o
potenciales que buscan el mejor beneficio para ellos, que otras
organizaciones no puedan brindar y satisfacer sus
21
necesidades, estos medios son utilizados para postulantes
eficaces que cumplan el perfil que requiere la empresa, usando
los medios internos y externos como principales estrategias.
a) Medio de reclutamiento interno
El reclutamiento es interno cuando se hace una movilización
interna y el personal de la empresa es ascendido o
trasladado para reubicarlo en otras áreas de trabajo.
Ventajas de reclutamiento interno:
 Más económico porque la empresa no gasta en hacer
anuncios en medios de comunicación
 Más rápido porque evita la pérdida de tiempo en
entrevistas o que el personal se adapte al sistema de la
empresa
 Es más seguro y confiable porque se le conoce a la
persona
Desventajas del reclutamiento interno
 Se exige a los trabajadores nuevos que asciendan y
lleguen a su meta
 Se puede crear conflictos de interés porque no brinda a la
persona oportunidad para crecer y este problema puede
traer una actitud negativa en el clima laboral
b) Medio de reclutamiento externo
22
Son candidatos reales o potenciales que no pertenecen a la
organización y son atraídos por el sistema de reclutamiento.
2.1.6 Técnicas de reclutamiento
 Postulantes recomendados por los empleados de la
organización
 El postulante se puede ayudar a brindar información de
trabajo por agencias o diarios
 Anuncios pegados afuera de la empresa
Ventajas de reclutamiento externo
 Puede atraer postulantes nuevos y eficaces con los
requisitos que la empresa requiere
 Las empresas invierten en la capacitación y el desarrollo de
ellos
 Las organizaciones renuevan y enriquece el recurso humano
Desventajas del reclutamiento externo
 Se invierte tiempo para atraer candidatos y seleccionarlos
 Se invierte en medios de comunicación
 Los postulantes potenciales y reales es menos seguro que el
reclutamiento interno porque no hay confianza y son
desconocidos
2.1.7 Selección
Es un Proceso para la elección del candidato idóneo con el
perfil que requiere la organización para ser contratados y
23
ocupar un cargo donde puedan desempeñarse de manera
eficiente
a) Proceso de selección
Los postulantes pasan por varias etapas donde utilizan
técnicas fáciles, para verificar que tipo de proceso este
acuerdo al perfil del puesto vacante, los principales tipos de
procesos son:
b) Modelos de selección
- Modelo de colocación: ayuda al candidato a ocupar
alguna vacante disponible en una empresa
- Modelo de selección: se presenta cuando hay varios
candidatos para una sola vacante
- Modelo de clasificación: este proceso sirve cuando hay
varios puestos de trabajos paras varios candidatos:
c) Bases para la selección del personal
- Descripción y análisis del cargo: El candidato debe
contar con las características y requisitos que requiere la
empresa para ocupar un cargo en el proceso de selección
- Requisición del personal: son requisitos y
características que el jefe de los postulantes deben llenar
para verificar en que área que deben trabajar
- Hipótesis de trabajo: son las exigencias para un buen
desempeño laboral
24
2.1.8 Entrevista de selección
Es un proceso donde interactúan dos personas, el
entrevistador y el candidato, se realizan preguntas para
conocer más de esa persona y como es su comportamiento en
el momento de responder. Todas las organizaciones utilizan
esta técnica para seleccionar a los trabajadores.
Este tipo de entrevista se utiliza para escoger al mejor
candidato y pasa por un proceso de reclutamiento
a) Etapas de la entrevista de selección
- Preparación: No se puede improvisar en la hora de
entrevistar debe ser preparada y contar con los siguientes
aspectos: Objetivos de la entrevista, que tipo de entrevista
será libre o estructurada, revisión de curriculum Vitae,
información del postulante e información del puesto
disponible
- Ambiente: Es importante el lugar donde se va a
entrevistar para evitar la desconcentración del candidato,
el lugar se enfoca en los siguientes puntos:
- Físico: El lugar para la entrevista debe ser privado sin
interrupciones
- Psicológico: la entrevista deber ser cordial y grato
25
- Desarrollo de la entrevista: Donde interactúan el
entrevistador y candidato, a fin de obtener información
necesaria y tomar una decisión
- Contenido de la entrevista: son los datos personales del
entrevistado que toda la información necesaria debe estar
en el curriculum vitae
- Comportamiento del candidato: son las características
personales del entrevistado
- Cierre de la entrevista: el entrevistador debe comunicar
que termino la entrevista e indicando como se contactaran
con el entrevistado
- Evaluación del postulante: se debe evaluar al
entrevistado y tomar una decisión si es contratado o
rechazado
b) Tipos de entrevistas
o Entrevistas no estructuradas: Durante la entrevista el
entrevistador formula preguntas imprevistas
o Entrevista estructurada: Son preguntas cerradas que se
establecen antes de la entrevista
o Entrevista mixta: En este tipo de entrevista se
encuentras las entrevistas estructuradas que hace
comparaciones entre los postulantes y la no estructurada
que son las características del candidato
26
2.1.9 Prueba de conocimiento o capacidad
o Pruebas psicométricas: esta prueba sirve para conocer las
conductas y su desarrollo de empleo de las personas que se
van a contratar
o Prueba de personalidad: sirve para conocer los rasgos de
personalidad de los candidatos
2.1.10 Capacitación
Es un medio donde se orientan a los trabajadores para aportar
conocimientos y habilidades para un mejor desarrollo en la
organización con la finalidad de obtener mejores resultados en
el trabajo.
a) Objetivos de la capacitación Transmitir información: la
información que se le brinda al trabajador sobre el producto
o la empresa
b) Desarrollo de habilidades: se trata de orientar al
empleador sobre las funciones que va cumplir en la empresa
c) Desarrollo o cambios de actitudes: el trabajador adquiere
actitudes positivas para un buen trato con el cliente
d) Insumos: cómo educar a los trabajadores y tener un mejor
recurso en la organización
e) Operación u procesos: son los programas de capacitación
del personal
27
f) Productos: el trabajador ya está capacitado y debe tener
éxito en la organización
g) Retroalimentación: son los mejores resultados obtenidos
en el trabajo
2.2 INDUCCIÓN, SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO
2.2.1 Reclutamiento:
Según (Jaime. A, grados espinosa) Es un proceso que provee
de recurso humano a la empresa u organización en un
determinado momento.
Proceso inicial que proporciona elemento humano necesario
para el funcionamiento de la organización.
En el caso de una empresa ya establecida con una estructura
aparentemente definida, podría plantearse la siguiente
pregunta ¿Cuándo se necesita un reclutado? Se puede requerir
en dos casos:
 Cuando se pretenda crear un nuevo puesto.
 Cuando se requiera cubrir un puesto.
Cuando se disponga del personal capacitado para el
reclutamiento, este deberá plantearse lo siguiente ¿Cómo,
donde y cuando encontraremos al recurso humano? La
persona encargada de reclutar tendrá que recurrir a lugares
28
específicos o utilizar otros medios de difusión, como su nombre
lo sugiere, medios de reclutamiento.
Para mejorar el reclutamiento, es necesario la anticipación con
que se hayan previsto las necesidades. Permitiendo escoger al
personal idóneo para el puesto vacante en el mercado de
trabajo. Hay que tener siempre en cuenta que el reclutamiento
implica un costo, que no siempre es justificado por la dimensión
de la empresa ni por la rotación del personal
A continuación se presentan los procesos más importantes en
la obtención de recursos humanos.
2.2.2 Fuentes de reclutamiento
a) Fuentes internas
Son todas aquellas que se encuentran dentro de la empresa,
que pueden proporcionar al personal requerido en el
momento oportuno.
- Archivo o carpeta de personal
Fichas o solicitudes de postulantes que se presentaron en
periodos anteriores y que fueron archivados en una base
de datos, sin haberse utilizado porque se cubrió el puesto
en cuestión.
- Familiares y recomendados
Esta fuente es utilizada cuando se informa de una o varias
vacantes de trabajo entre los mismos trabajadores a para
29
establecer contacto con familiares o conocidos que
posean las características o requisitos del puesto vacante,
si es que las reglas de la empresa lo permitan
- Transferencia interna de personal
Cuando el reclutador estudia la plantilla de recurso
humano a fin de determinar si existe un candidato viable
para ser promovido según la vacante libre. Se tiene en
consideración aspectos de conocimiento, aprendizaje y
responsabilidad o la capacidad de desempeñarse en el
puesto de trabajo
b) Fuentes externas
Son aquellas a las que el reclutador puede recurrir, de
acuerdo a las características requeridas de acuerdo al
aspecto profesional, educativo o técnico que son ajenas a la
empresa.
- Profesionales y educativas
Instituciones que se dedican a la formación y preparación
de profesionales en áreas científicas tecnológicas, estas
pueden ser universidades, escuelas comerciales,
institutos, etc. Todas ellas poseen guías de las carreras
en las que el reclutador pueda conocer los diversos
programas académicos y las carreras profesionales que
ellas imparten. En estas organizaciones se pueden
30
encontrar personas capacitadas que satisfagan las
necesidades de la empresa
- Bolsa de trabajo
Son organizaciones que proporcionan información con
respecto a las vacantes en diversas empresas o centros
de trabajo, a ellas se puede recurrir para solicitar
candidatos
- Agencias de colocación
Proporcionen candidatos para cubrir los puestos
vacantes. Estas empresas no cobran al candidato sino a
la empresa. La tarifa consiste en un mes de salario de la
persona que colocan.
- La puerta de la calle
Cuando uno o varios candidatos se presentan de manera
espontánea sin aviso por parte de la empresa.
Existen algunas empresas por que por sus dimensiones e
importancia en el medio fungen como fuentes naturales,
ejemplo: instituciones bancarias, empresas comerciales,
empresas departamentales, entre otras
2.2.3 Políticas
Requisitos que la organización determina antes de generar la
búsqueda del personal adecuado, acuerdo a su conveniencia a
fin de salvaguardar factores internet y externos.
31
2.2.4 Selección
La selección es un proceso para encontrar a la persona
adecuada para cubrir el puesto de trabajo
Cuando se tengan los candidatos estos deberán ser evaluados
en modo secuencial a continuación se propone un proceso de
selección mediante un diagrama
- Vacante
- Requisición (presentación)
- Proceso de reclutamiento
- Pre solicitud
- Solicitud
- Entrevista inicial
- Evaluación técnica
- Evaluación psicológica
- Encuesta socioeconómica
- Entrevista en la selección
- Conclusión
- Decisión
- Contratación
a) Pre solicitud
La forma rápida cuando se tiene afluencia de candidatos
para cubrir un puesto de trabajo, permite apreciar de manera
32
rápida si el candidato cuando con los requerimientos
necesarios para cubrir el puesto de trabajo.
b) Solicitud
Información con datos relevantes del candidato.
c) Datos escolares
Preparación académica del candidato, desde el inicio hasta
su fin, primaria, secundaria, bachillerato, profesional año y
escuelas
d) Experiencia ocupacional
Actividades técnica, profesional, desempeño laboral en
diversas organizaciones
e) Datos familiares
Situación en su núcleo familiar
f) Referencias personales
Personas que pueden brindar información del candidato,
manifestar los hábitos del candidato, interacción en sus
relaciones personales.
g) Generales
Información que puede ser de utilidad para la empresa y que
van de acuerdo con las normas, necesidades de la misma
h) Evaluación técnica
Conocimientos adquiridos, experiencia en diferentes
organizaciones, otros.
33
i) Evaluación psicológica
Se evalúa las capacidades intelectuales y emocionales del
candidato
j) Inteligencia
Medición de la capacidad para resolver situaciones del
entorno a través de los siguientes factores:
o Factor general de la inteligencia
o Factor especifico de la inteligencia, análisis síntesis, nivel
de pensamiento
k) Habilidad
Capacidades más desarrolladas, comunicación, oral y
escrita.
l) Personalidad
Se evalúa el estilo de vida, como la persona afronta sus
problemas
m) Autobiografía
Aquí se repasan datos que pudieron haberse pasado por
alto en la entrevista inicial del reclutador.
2.2.5 Inducción
Proceso que inicia cuando el reclutado es contratado por la
organización, para que este pueda aclimatarse lo más pronto
posible a su nuevo ambiente de trabajo, compañeros,
obligaciones, derechos y a las reglas de la empresa.
34
Es importante mencionar que la inducción deba ser estratégica
dependiendo de los objetivos que tenga la organización.
o Cuando se inicia la inducción
Se inicia desde que el candidato asiste por primera vez a la
empresa a solicitar empleo, cuando ingresa a las
instalaciones, es allí donde comienza su inducción
o Ventajas de una buena inducción
Si se proporciona una buena inducción general a la
empresa y sobre todo al puesto, se podrían obtener las
siguientes ventajas de acuerdo con la revisión bibliográfica
a) En cuanto a la empresa
o Minimiza los costos en el reclutamiento y selección;
mientras más alta sea la tasa de rotación, mayor tendrá
que ser el presupuesto para la selección.
o Se podrían detectar necesidades de capacitación, pues
quizá las fallas de la persona durante la inducción al
puesto logren solucionarse con algún curso.
o Los registros de inducción tal vez sirvan como la primera
evaluación del desempeño del nuevo colaborador
o La persona se identifica con la organización y sus
procedimientos
o Crea una actitud favorable hacia la empresa
35
o Hace que la persona sujeta de inducción sienta que
pertenece al grupo
o Acelera su integración al grupo, subgrupos y ambiente
laboral
o Valora la tarea específica de su puesto
o Acepta con mayor facilidad la autoridad
o Se siente comprometido con la organización
o Se identifica con la organización
b) En cuanto al puesto
o Permite al colaborador desarrollar mejor sus tareas
o Desarrolla con seguridad sus labores
o Modifica las actitudes del personal, despertando en ellos
sentimientos más favorables con respecto al puesto y a la
empresa.
o Evita interrupciones por preguntas sobre información
(datos específicos, reglamentos, políticas, etc.)
o Ahorra tiempo en lograr estándares de calidad de
producción y de cantidad de producción
o Disminuye porcentajes de accidentes
o Incrementa el porcentaje de aceptación de las normas de
seguridad
o Inducción general a la empresa
o Incluye aspectos que pueden ser complementarios o no.
36
c) Inducción general de la empresa
Incluye aspectos que pueden ser complementarios o no.
o Conferencia, curso, taller o plática: consiste en
alcanzar información general acerca de la organización.
Entre otros puntos se encuentran: una breve historia de la
empresa, productos y servicios, cantidad de gente que es
parte de la empresa.
o Multimedia: se detalla de manera audiovisual lo que se
expresa en la platica
o La inducción: puede darse a través de una red (internet)
o Presentar de modo personal: a todo miembro o parte
del equipo de trabajo.
o Asignar mentor: Persona con un alto grado de
experiencia, indicada para inducir y guiar de forma
personalizada
2.3 CAPACITACIÓN, RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN:
2.3.1 Reclutamiento
(Dunnette, 1974) “El reclutamiento es un proceso donde
determinamos las fuentes las cuales se utilizaran para que las
personas lleguen a la empresa y así saber si están calificados
para el puesto que se requiere”.
Dunnette dice que para que el reclutamiento se tiene etapas:
37
2.3.2 Requisición de personal
Cuando una vacante se presenta en cierta área se deberá de:
o El encargado de área comunicara al departamento de
recursos humanos de la requisición de personal, indicando
que características se necesitan para el puesto.
o Identificar el perfil del puesto e iniciar el proceso de
reclutamiento
2.3.3 Reclutamiento de personal
o Se inicia examinando las fuentes y medios de
reclutamiento de donde postularan los candidatos.
o Y que para poder reclutar hay dos maneras de hacerlo.
a) Fuentes de reclutamiento:
o Reclutamiento Interno
El reclutamiento interno es cuando se presenta una
vacante y el área de recursos humanos intenta ocuparla
mediante la reubicación de sus trabajadores, los cuales
pueden ser ascendidos, transferidos y mixtos
(transferencias con ascenso). El reclutamiento interno
puede implicar:
 Transferencia de personal.
 Ascensos de personal.
 Transferencias con ascensos de personal.
o Reclutamiento Externo
38
El reclutamiento externo se realiza con candidatos que no
trabajan en la organización, cuando hay un puesto, la
organización intenta ocuparla con postulantes externos
atraídos por la oportunidad de pertenecer a la empresa.
Sabiendo esto, Dunnete en su libro de Selección y
Administración de Personal nos indica que hay medios
para reclutar los cuales son
b) Medios de reclutamiento
Algunos medios de reclutamiento empleados son los
siguientes:
o Posteo y volanteo: Trata en pegar posters con
información de las vacantes existentes en la empresa
dando a conocer estos en la localidad en la cual exista la
vacante.
o Perifoneo: Se contrata una empresa de perifoneo para
que realice la promoción en las localidades con los
requisitos de la vacantes.
o Bolsas de trabajo en internet.
o Spots de radio y televisión.
o Anuncios en periódicos.
Una vez recepcionado los currículos como resultado de la
promoción realizada con los medios de reclutamiento, se
39
procede a hacer una selección de los posibles postulantes
para dar inicio al proceso de selección.
2.3.4 Selección
(Dunnette 1974).La selección de personal consiste en
posicionar a la persona adecuada en el puesto adecuado en el
mejor momento bajo ciertas circunstancias, considerando los
conocimientos de sí mismo tanto como sus talentos especiales
y habilidades blandas.
Para poder seleccionar al mejor candidato Dunnette indica que
hay que seguir un proceso el cual está planteado de esta
manera:
a) Proceso de selección
 Entrevista con el reclutador: Aquí se conoce el perfil y se
determina si es un buen candidato para ocupar el puesto.
 Aplicación de pruebas psicométricas: Si el candidato
cumple con el perfil indicado, el reclutador comienza con
el proceso de aplicación de pruebas psicométricas.
 Referencias personales y laborales: Se realiza una
investigación de referencias laborales y personales, para
así obtener información importante sobre su historial
laboral, con estos resultados se continuara con el
proceso. Esta parte es importante para la selección del
postulante correcto.
40
 Estudio socioeconómico: Algunas empresas usan una
aplicación de estudios socioeconómicos cuando se
concluyen las referencias, el siguiente paso es la
aplicación de este, con la cual se trata de conocer al
candidato en su espacio, y un poco más de su vida
personal y familiar.
b) Selección del candidato
Terminado el proceso de selección y si este ha concluido de
manera exitosa se procede a informar al postulante sobre el
resultado que ha obtenido y se coordina una cita con él para
realizar la contratación inmediata, cabe mencionar que el
tiempo de este procedimiento puede variar.
En caso de que existieran dos o más candidatos con un
resultado satisfactorio, el reclutador y/o el jefe proceden a
realizaran un análisis de las cualidades de los candidatos para
así elegir al mejor calificado para el puesto.
2.3.5 Capacitación
Según Dessler Gary, “La capacitación es proporcionar a los
empleados, las habilidades necesarias para desempeñar su
trabajo”
a) Beneficios de la Capacitación
La capacitación en todos los niveles constituye una de las
mejores inversiones en Recursos Humanos, aunque piensen
41
que lo contrario, y es una de las principales fuentes de
bienestar para el personal y de la organización.
Cómo beneficia la capacitación a las organizaciones:
 Conduce a una rentabilidad más alta y a actitudes más
positivas.
 Mejora el conocimiento del puesto en todos los niveles.
 Crea mejor imagen de la empresa.
 Mejora la relación que hay entre jefes-subordinados
 Se promueve una buena comunicación en toda la
organización
 Reduce la tensión y permite el manejo de áreas en
conflictos
 Se agiliza la toma de decisiones y la solución de
problemas
 Promueve el desarrollo organizacional
 Contribuye a la formación de líderes y dirigentes
 Cómo beneficia la capacitación al personal:
 Ayuda al individuo en la toma de decisiones y solución de
problemas.
 Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo
personal.
 Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y
tensiones.
42
 Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas.
 Sube el nivel de satisfacción con el puesto.
 Permite el logro de metas individuales.
 Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos.
 Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia
individual.
2.4 ANALISIS COMPARATIVO DE LAS BASES TEORICAS:
Tabla 1. Análisis Comparativo de las Bases Teóricas
Chiavenato Grados Espinosa Dunnette y Dessler

El reclutamiento es un
El reclutamiento proceso por el cual
Es un proceso que
Reclutamiento
son formas para determinamos las

provee de recurso
atraer postulantes fuentes las cuales se
humano a la em-
calificados y ca- utilizaran para que las
presa u organiza-
paces para ocupar personas lleguen a la
ción en un deter-
un cargo dentro empresa para poder
minado momento.
de una empresa. saber si están calificados
para el puesto.
La selección consiste en
Son pasos que se La selección es un asegurar a la persona
utilizan para proceso para adecuada para el puesto
Selección
decidir que encontrar a la adecuado en el mejor

candidatos persona adecuada momento bajo ciertas
interesados deben para cubrir el circunstancias, conside-
ser contratados. puesto de trabajo. rando los conocimientos
de sí mismo tanto como
sus talentos especiales.
43
Proceso que inicia
La capacitación es
cuando el reclu-
un medio para
tado es contratado
apalancar el
por la organiza-
desempeño de
Capacitación
ción, para que este La capacitación es

trabajo. Proceso
pueda aclimatarse proporcionar a los emple-
que se prepara a
lo más pronto a su ados, las habilidades ne-
las personas que
nuevo ambiente de cesarias para desem-
desempeñan con
trabajo, compañe- peñar su trabajo.
excelencias las
ros, obligaciones,
tareas específicas
derechos ya los
del puesto que
reglas de la em-
ocupa.
presa.
Fuente: Elaboración propia
2.5 ANÁLISIS CRÍTICO:
Concluimos que las bases teóricas analizadas de los autores,
aquella que mejor se adapta al tipo de estudio que utilizaremos son
del autor Chiavenato. Ya que los métodos propuestos por el autor se
acercan más a la realidad que se vive en el área de los recursos
humanos de la empresa que se ha elegido.
Otro punto por el cual decidimos elegir al autor es porque las teorías
y metodologías son entendibles y aplicables al problema que se ha
encontrado en el área de los RR.HH.
44
CAPITULO III
MARCO REFERENCIAL
3.1 BITEL
Bitel empresa de telecomunicaciones que se ubica en diferentes
países latinoamericanos, inicio sus operaciones en nuestro país el
10 de julio del 2014, operador de telefonía móvil que cuenta con la
red de fibra óptica más grande del país.
Figura 1. Foto de Inauguración Bitel
3.2 MISIÓN Y VISIÓN
3.2.1 Misión
Proveer el servicio de telecomunicaciones a través de redes
tecnológicamente actualizadas y modernas, promoviendo el
45
crecimiento económico productivo de nuestro país, bridando
un servicio de calidad con tarifas moderadas
3.2.2 Visión
 Infraestructura de red.
 Desarrollo nacional sostenible.
 Responsabilidad social.
 Productos básicos.
 Servicios para aplicar en la educación y E-Gobierno.
3.3 SERVICIOS OFRECIDOS
La empresa brinda servicios de telefonía móvil e internet móvil en 3G
y 4G, según, actualmente el 4G llega a 500 centros poblados con
1.750 bases desplegadas en las principales capitales de provincia en
todo el Perú.
3.3.1 Telefonía Móvil:
Postpago:
o Planes Post pago Ichip
o Planes Post pago Megaplus
Prepago:
o Bitel UNIV
o Bifri5
o Bitri
o Kit Bifri Portabilidad
46
o Kit B-Smart
o B-Combo
3.3.2 Internet:
o Planes Connect
o Pack Connect
3.4 MACRO LOCALIZACIÓN
Figura 2. Macro localización de Bitel - Tacna
3.5 ASPECTO ADMINISTRATIVO
3.5.1 Dirección
La Dirección General se encarga de formular planes,
estrategias y programas de desarrollo institucional que
47
permitan alcanzar el objetivo de formar investigadores
especialistas a nivel de posgrado y expertos en diversas
disciplinas científicas y tecnológicas, así como la realización
de investigación básica y aplicada de carácter científico y
tecnológico.
3.5.2 Marketing
El área se encarga de un conjunto de actividades destinadas
a satisfacer las necesidades y deseos del mercado a cambio
de una utilidad o beneficio para las empresas u
organizaciones que la ponen en práctica, razón por la cual el
marketing es indispensable para el logro del éxito en el
mercado actual
3.5.3 Finanzas
El área de finanzas es pieza fundamental para el desarrollo y
sustentabilidad del negocio donde se llevan a cabo las
siguientes tareas: Registrar operaciones contables y datos
financieros, Planificar, analizar y evaluar la información
registrada Buscar fuentes de financiamiento Controlar las
operaciones ejecutadas
3.5.4 Contador
El contador es el que examina y evalúa los resultados de la
gestión es el que está pendiente de las áreas críticas y
48
verifica los estudios financieros y los puntos débiles en el
área económico.
3.5.5 Área comercial
El área comercial de la empresa cumple una de las
funciones más importantes debido a que es la responsable
de las relaciones con los clientes y de la consecución de los
objetivos de venta que son la fuente de ingresos
3.5.6 Área técnica
Son los encargados de mantener en perfecto estado el
funcionamiento de equipos, redes y periféricos, instruir al
cliente en las distintas tecnologías que se están utilizando.
Diseñar los programas, para el buen funcionamiento y
desempeño de otras áreas.
3.5.7 Área de ventas y servicios
El rol principal del área es maximizar, satisfacer y motivar al
consumidor para elevar la rentabilidad de la propia empresa,
brindando la información y atención de calidad.
3.6 DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL:
En el año 2014 la empresa Bitel inicio sus actividades de
telecomunicación en la Ciudad de Tacna, siendo muy bien acogido
por la gente; porque sus productos ofrecidos eran más accesibles
por sus precios cómodos y brindando un servicio enfocado a la
49
solución inmediata de los problemas de cliente. Pero en la actualidad
existen problemáticas en el área de recursos humanos
específicamente en el tema del reclutamiento y selección de
personal por motivo de sus altas rotaciones de personal, generando
una constante pérdida de tiempo y dinero, por ello que nuestro
estudio va relacionado a ese tema para una mejora
3.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Figura 3. Estructura Organizacional de Bitel - Tacna
3.8 ANALISIS FODA DE LA EMPRESA
Tabla 2. Analisis Foda de la Empresa Bitel
Fortalezas Oportunidades
 Talento Humano, motivados a  Competencia Laboral.
mejorar.  Alcanzar las condiciones de
 Equipo dispuesto a entablar trabajo favorables para los
relaciones positivas con la colaboradores.
sociedad.
 Nuestros colaboradores
alcanza la mayor eficiencia.
 Mejora continua de
competencias técnicas.
50
Debilidades Amenazas
 No se aplica un sistema de  Dar información de la empresa
control para la selección y a la competencia por parte de
contratación de personal. los ex colaboradores.
 No implementación de Mejora  Baja competencia Laboral.
Continua por parte del área  Falta de personal calificado
 Contratación de personal no para el área de ventas.
idóneo para los puestos.  Falta de consideración ante
 Falta de capacitación y problemáticas para con los
desarrollo del personal. colaboradores.
 Políticas y procedimientos  Conflictividad Laboral.
establecidos por los Directivos
de RRHH.
 No tener una buena
implementación de sistemas y
procesos.
 Poca capacitación al personal
que labora en la empresa.
 Actualización de las políticas de
RR.HH en la organización.
Fuente: Elaboración Propia
3.9 ANÁLISIS CRÍTICO REFERENCIAL
Bitel que viene desarrollando sus actividades en el rubro de las
telecomunicaciones, presentando deficiencias en el área de
Recursos Humanos por falta de importancia de la directiva
encargada hacia su personal de ventas debido a la falta de un
sistema de mejora continua de habilidades que haga que se sientan
identificados e importantes dentro de ella.
51
CAPITULO IV
PROPUESTA DE MEJORA
4.1 IDENTIFICACIÓN DEL ÁREA:
En el año 2014 la empresa Bitel inicio sus actividades de
telecomunicación en la Ciudad de Tacna, siendo acogida por la
población porque sus productos ofrecidos eran más accesibles por
los precios cómodos y brindando un servicio enfocado a la solución
inmediata de los problemas de cliente.
- En una pequeña entrevista que se le hizo al jefe de ventas no fue
claro la existencia de un sistema para el reclutamiento y
selección del personal
- Las altas rotaciones de personal se debe a la falta de ejercíon de
un sistema en el reclutamiento y selección esto genera retrasos a
la hora de cumplir los objetivos y una baja productividad
- La empresa no ejerce algún proceso de capacitación y
contratación esto lleva al personal estar aturdido al momento de
desarrollarse en el trabajo y no tener definidas bien sus objetivos
52
4.1.1 Análisis Fortalezas, Oportunidades, Debilidades Y
Amenazas
Tabla 3. Análisis Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas:
Fortalezas Oportunidades
 Talento Humano, motivados a  Competencia Laboral.
mejorar.  Alcanzar las condiciones de
 Empleados capacitados y trabajo favorables para los
comprometidos. colaboradores.
 Equipo dispuesto a entablar
relaciones positivas con la
sociedad.
 Nuestros colaboradores
alcanza la mayor eficiencia.
Debilidades Amenazas
 No se aplica un sistema de  Dar información de la empresa
control para la selección y a la competencia por parte de
contratación de personal. los ex colaboradores.
 No hay implementación de  Baja competencia Laboral.
Mejora Continua por parte del  Falta de personal calificado
área para el área de ventas.
 Contratación de personal no  Falta de consideración ante
idóneo para los puestos. problemáticas para con los
 Falta de capacitación y colaboradores.
desarrollo del personal.  Conflictividad Laboral.
 Políticas y procedimientos poco
establecidos por los Directivos
de RRHH.
Fuente: Elaboración propia
4.1.2 Matriz de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas (FODA)
53
Tabla 4. Matriz de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Competencia Laboral.  Dar información de la empresa a la
 Alcanzar las condiciones de trabajo competencia por parte de los ex
favorables para los colaboradores. colaboradores.
 Crecimiento del poder adquisitivo del  Baja competencia Laboral.
consumidor local  Falta de personal calificado para el
área de ventas.
 Falta de consideración ante problema-
ticas para con los colaboradores.
FORTALEZAS FO DO
 Talento Humano, motivados a  Apoyar al personal para que pueda  Ayudar continuamente a los
mejorar. crecer como profesional, viéndose trabajadores en mejorar sus
 Equipo dispuesto a entablar beneficiada ambas partes competencias técnicas para que se
relaciones positivas con la sociedad.  Alcanzar condiciones de trabajo disminuya la conflictividad laboral.
 Nuestros colaboradores alcanza la favorables, nuestros trabajadores  Realizar dinámicas interactivas que
mayor eficiencia. alcanzan la mayor eficiencia. permitan una mejor relación laboral.
 Nuestros colaboradores alcanzan la
mayor eficiencia.
DEBILIDADES FA DA
 No hay implementación de Mejora  Implementar mejoras continuas en el  Captar postulantes con un rendimiento
Continua por parte del área área de trabajo, esto generaría situar eficientes para capacitarles y tener un
 Contratación de personal no idóneo al colaborador en un ambiente buen desempeño en el área asignada
para los puestos. confortable permitiendo un mejor  Diseñar políticas que ayuden a los
 Falta de capacitación y desarrollo del desempeño. trabajadores para tener un mejor
personal.  Realizar capacitaciones aprovechan- control sobre ellos y la manera como
 Políticas y procedimientos poco estado las cualidades del colaborador se trabaje dentro de la empresa
blecidos por los Directivos de RRHH. para alcanzar sus objetivos.
54
4.1.3 Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE)
El peso se ha indicado de acuerdo a la importancia que tiene ese factor
para alcanzar el éxito de la empresa, en este caso lo es el buen trato a
nuestros colaboradores y todo lo que se vea relacionado con ello
Tabla 5. Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE)
FACTORES CRÍTICOS PARA EL TOTAL

PESO CALIFICACIÓN
ÉXITO PONDERADO
Oportunidades
1. La competencia laboral 0.10 3 0.30
2.Crecimiento del poder adquisitivo
0.05 3 0.15
del consumidor local
3. Alcanzar las condiciones de
trabajo favorables para los 0.15 4 0.60
colaboradores.
Total 1.50
PES CALIFICACIÓ TOTAL
Amenazas
O N PONDERADO
1. Dar información de la empresa a
la competencia por parte de los ex 0.2 2 0.4
colaboradores
2.Baja competencia Laboral- 0.2 3 0.6
3. Amenaza de nuevos
0.15 2 0.3
competidores más sofisticados.
4. Falta de personal calificado para
0.15 3 0.45
el área de venta
TOTAL 1.00 1.75
TOTAL PROIMEDIO 3.25
Fuente: Elaboración Propio
Comentario
La empresa actualmente se encuentra con un peso ponderado de
3.25 lo cual indica estar en una óptima posición aprovechando las
oportunidades y procurando afrontar correctamente futuras
amenazas.
55
4.1.4 Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFI)
Tabla 6. Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFI)
FACTORES CRÍTICOS PARA EL TOTAL

PESO CALIFICACIÓN
ÉXITO PONDERADO
Fortalezas
1. Talento Humano, motivados a
mejorar 0.15 4 0.6
2. Empleados capacitados y
0.12 3 0.36
comprometido
3. Equipo dispuesto a entablar
0.1 3 0.3
relaciones positivas con la sociedad.
4. Nuestros colaboradores alcanza
0.13 4 0.52
la mayor eficiencia.
TOTAL 1.78
Debilidades
1.No se aplica un sistema de control
para la selección y contratación de 0.15 2 0.3
personal
2. No hay implementación de Mejora
0.05 2 0.1
Continua por parte del área
3.Contratación de personal no
0.15 2 0.3
idóneo para los puestos
4.Falta de capacitación y desarrollo
del personal 0.10 2 0.2
5. Políticas y procedimientos poco
establecidos por los Directivos de 0.05 1 0.05
RRHH.
TOTAL 1.00 0.95
TOTAL PROMEDIO 2.73
Comentario
La ponderación total es de 2.73 indica que esta empresa está justo
por encima de la medida de su esfuerzo por seguir estrategias que
capitalicen las oportunidades externas y puedan evitar las
amenazas.
56
4.2 DIAGNÓSTICO
4.2.1 Encuesta de la Escala de Likert.
Utilizaremos esta técnica que va dirigida al personal de ventas de la
empresa Bitel para poder medir sus conocimientos que han
desarrollado trabajando y que tanto apoyo han tenido por parte de la
empresa desde que iniciaron su línea de carrera hasta el dia de hoy.
Tabla 7. Encuesta de la Escala de Likert.
VARIABLE PREGUNTA RESPUESTA CANT.
Tengo una Totalmente desacuerdo (1)

buena Desacuerdo (2) 1
LA COMUNICACIÓN
comunicación Ni en acuerdo, ni en desacuerdo (3) 3

frecuente con mi De acuerdo (4) 3
jefe
Totalmente de acuerdo (5) 3
Tengo una Totalmente desacuerdo (1)
buena Desacuerdo (2) 1
comunicación
con mis Ni en acuerdo, ni en desacuerdo (3) 4
compañeros de De acuerdo (4) 3
trabajo Totalmente de acuerdo (5) 2
Totalmente desacuerdo (1) 1
Mi jefe reconoce Desacuerdo (2) 2
y valora mi Ni en acuerdo, ni en desacuerdo (3) 4
trabajo De acuerdo (4) 2
CAPACITACION

Es eficaz la Desacuerdo (2) 1
capacitación
que recibo de mi Ni en acuerdo, ni en desacuerdo (3) 3
supervisor De acuerdo (4) 3
Me gustaría Totalmente desacuerdo (1)
recibir Desacuerdo (2)
capacitaciones Ni en acuerdo, ni en desacuerdo (3) 2
de relación De acuerdo (4) 4
interpersonal
M
O
O
C
R
P
A
A
B
A
T
Mi jefe escucha
J
57
nuestras Desacuerdo (2) 4
sugerencias y
Ni en acuerdo, ni en desacuerdo (3) 4
opiniones
De acuerdo (4)
Totalmente de acuerdo (5)
Me siento Desacuerdo (2) 3
identificado con Ni en acuerdo, ni en desacuerdo (3) 2
la empresa De acuerdo (4) 1
Trabajo en Desacuerdo (2) 3
equipo con mis Ni en acuerdo, ni en desacuerdo (3) 3
compañeros De acuerdo (4) 3
Me gustaría que Totalmente desacuerdo (1) 1
en la Desacuerdo (2) 1
organización
haya Ni en acuerdo, ni en desacuerdo (3)
actividades de De acuerdo (4) 3
integración Totalmente de acuerdo (5) 5
Mis compañeros Desacuerdo (2) 2
suelen ser
cordiales Ni en acuerdo, ni en desacuerdo (3) 3
conmigo De acuerdo (4) 3
Mis compañeros Totalmente desacuerdo (1)
RECONO
CIMIENT
de trabajo
Desacuerdo (2) 2
O
reconocen mi
buen Ni en acuerdo, ni en desacuerdo (3) 3
desempeño De acuerdo (4) 3
58
4.2.2 Propuesta del proceso para la contratación del personal
Definición del perfil del Inicio

postulante
No
Cargo
disponible
Fin
Si
Candidatos Candidatos Candidato

No
Internos contratado
Externos
Si Recepción y
Toma de decisión
Verificación de
para contratación
Curriculum Vitae
Evaluar al Entrevista con el Verificación de

candidato si tiene candidato datos del
el perfil idóneo candidato
para el puesto
4.2.3 Propuesta del proceso para la capacitación del personal
59
Proceso de capacitación
Evaluación de necesidades.- busca aquellos que presentan necesidades
de capacitación por falta de conocimientos, habilidades o actitudes para el
trabajo en campo.
Programa de capacitación.- Cronograma de simulaciones para el trabajo
en campo.
Actividades de capacitación.-Exposición grupal dictado por especialistas
en el área de venta, personal con experiencia, psicólogos.
Seguimiento de actividades.-El supervisor deberá encargarse de que
todos los miembros participen en cada una de las actividades propuestas,
así mismo velar por el cumplimiento por parte de los encargados de las
actividades (especialistas de venta, personal con experiencia, etc.)
4.3 RESULTADOS
4.3.1 Variable Comunicación
Tabla 8. Tengo una buena comunicación con mi jefe
Fi hi Hi
1. Totalmente en desacuerdo 0 0% 0%
2. En desacuerdo 1 10% 10%
3. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 3 30% 40%
4. De acuerdo 3 30% 70%
5. Totalmente de acuerdo 3 30% 100%
TOTAL 10 100%
60
0%
1. TOTALMENTE EN
10% DESACUERDO
30%
2. EN DESACUERDO
30%
3. NI DE ACUERDO, NI EN
DESACUERDO
30%
4. DE ACUERDO
5. TOTALMENTE DE
ACUERDO
Figura 4. Tengo una buena comunicación con mi jefe
Interpretación: El cuadro muestra que un 30% está de acuerdo y un 30%
totalmente de acuerdo lo que significa que existe una buena
comunicación con el jefe de ventas, mientras que otro porcentaje muestra
desinterés en llevar una buena comunicación con sus jefes de ventas.
Tabla 9. Tengo una buena comunicación con mis compañeros de trabajo
fi hi Hi
4. De acuerdo 3 30% 80%
TOTAL 10 100%
61
0% 1. TOTALMENTE EN
DESACUERDO
20% 10%
2. EN DESACUERDO
40%
30% 3. NI DE ACUERDO, NI EN
DESACUERDO
4. DE ACUERDO
5. TOTALMENTE DE
ACUERDO
Figura 5. Tengo una buena comunicación con mis compañeros de trabajo
Interpretación: El grafico muestra un porcentaje del 20% y 30% a favor
de la buena comunicación que existen entre compañero de trabajo,
mientras que el otro porcentaje que es del 40% se muestra indiferente.
62
4.3.2 Variable Capacitación
Tabla 10. Mi jefe valora y reconoce mi trabajo
fi hi Hi
4. De acuerdo 2 20% 90%
TOTAL 10 100%
1. TOTALMENTE EN
10% 10% DESACUERDO
20% 20% 2. EN DESACUERDO
3. NI DE ACUERDO, NI
EN DESACUERDO
40% 4. DE ACUERDO
5. TOTALMENTE DE
ACUERDO
Figura 6. Mi jefe valora y reconoce mi trabajo
Interpretación: El 40% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo en que se
le valora el trabajo que desarrolla, mientras que un porcentaje de 20%
está de acuerdo en que si se le reconoce el trabajo.
63
Tabla 11. Es eficaz la capacitación que recibo de mi supervisor
fi hi Hi
4. De acuerdo 3 30% 90%
TOTAL 10 100%
1. TOTALMENTE EN
10% 20% DESACUERDO
2. EN DESACUERDO
30% 10%
EN DESACUERDO
30% 4. DE ACUERDO
5. TOTALMENTE DE
ACUERDO
Figura 7. Es eficaz la capacitación que recibo de mi supervisor
Interpretación: Se puede observar en el grafico que un porcentaje del
30% que representa a unas 3 personas perciben una capacitación,
mientras que un 30% no opina al respecto
64
Tabla 12. Me gustaría recibir capacitaciones de relación interpersonal.
fi hi Hi
4. De acuerdo 4 40% 60%
TOTAL 10 100%
0% 0%
1. TOTALMENTE EN
20% DESACUERDO
40% 2. EN DESACUERDO
EN DESACUERDO
40%
4. DE ACUERDO
5. TOTALMENTE DE
ACUERDO
Figura 8. Me gustaría recibir capacitaciones de relación interpersonal.
Interpretación: El grafico de pastel muestra que 2 porcentajes altos cuyo
valor es del 40% que indican que los colaboradores de la empresa están
de acuerdo en que exista una capacitación para mejorar las habilidades
de relación interpersonal, y solo un porcentaje del 20% no opina al
respecto
65
4.3.3 Variable Compañeros de Trabajo
Tabla 13. Mi jefe escucha nuestras sugerencias y opiniones
fi hi Hi
1. totalmente en desacuerdo 2 20% 20%
2.en desacuerdo 4 40% 60%
3.ni de acuerdo ni desacuerdo 4 40% 100%
4.de acuerdo 0 0% 100%
5.totalmetne de acuerdo 0 0% 100%
TOTAL 10 100%
0% 0%
1.TOTALMENTE EN
20% DESACUERDO
40% 2.EN DESACUERDO
3.NI DE ACUERDO NI
DESACUERDO
40%
4.DE ACUERDO
5.TOTALMETNE DE
ACUERDO
Figura 9. Mi jefe escucha nuestras sugerencias y opiniones
Interpretación: puede observar que un 40% está de acuerdo que no
valoran sus opiniones ni sugerencias y que un 40% no le es relevante la
pregunta.
66
Tabla 14. Trabajo en equipo con mis compañeros
fi hi Hi
3. Ni de acuerdo ni desacuerdo 3 30% 70%
4. De acuerdo 3 30% 100%
TOTAL 10 100%
0%
TOTALMENTE EN
10% DESACUERDO
30%
EN DESACUERDO
30%
NI DE ACUERDO NI
DESACUERDO
30% DE ACUERDO
TOTALMETNE DE
ACUERDO
Figura 10. Trabajo en equipo con mis compañeros
Interpretación: Un porcentaje del 30% respondió ni de acuerdo ni
desacuerdo afirmando no mostrar el interés de trabajo en equipo,
mientras que un porcentaje del 30% se muestra interesado en trabajar
con sus demás compañeros.
67
Tabla 15. Me gustaría que en la organización haya actividades de
integración
fi hi Hi
4. De acuerdo 3 30% 50%
TOTAL 10 100%
TOTALMENTE EN
10%
0% DESACUERDO
10%
50% EN DESACUERDO
NI DE ACUERDO NI
30% DESACUERDO
DE ACUERDO
TOTALMETNE DE
ACUERDO
Figura 11. Me gustaría que en la organización haya actividades de
integración
Interpretación: Un porcentaje elevado del 50% indica el interés que
tienen por participar en actividades de integración al igual que el otro
porcentaje alto del gráfico con un 30% mostrándose dispuestos a
relacionarse más con su entorno.
68
Tabla 16. Me siento identificado con la empresa
fi hi Hi
1.totalmente en desacuerdo 4 40% 40%
2.en desacuerdo 3 30% 70%
3.ni de acuerdo ni desacuerdo 2 20% 90%
4.de acuerdo 1 10% 100%
5.totalmetne de acuerdo 0 0% 100%
TOTAL 10 100%
0%
1.TOTALMENTE EN
10% DESACUERDO
20% 40% 2.EN DESACUERDO
3.NI DE ACUERDO NI
DESACUERDO
30% 4.DE ACUERDO
5.TOTALMETNE DE
ACUERDO
Figura 12. Me siento identificado con la empresa
Interpretación: Un porcentaje alto del 40% considera no sentirse
identificado con la empresa y un porcentaje del 30% no muestra interés
en responder la pregunta
69
Tabla 17. Mis compañeros suelen ser cordiales conmigo
fi hi Hi
i. Totalmente en desacuerdo 1 10% 10%
ii. En desacuerdo 2 20% 30%
iii. Ni de acuerdo ni desacuerdo 3 30% 60%
iv. De acuerdo 3 30% 90%
v. Totalmente de acuerdo 1 10% 100%
TOTAL 10 100%
TOTALMENTE EN
10% 10% DESACUERDO
20% EN DESACUERDO
30%
NI DE ACUERDO NI
DESACUERDO
30% DE ACUERDO
TOTALMETNE DE
ACUERDO
Figura 13. Mis compañeros suelen ser cordiales conmigo
Interpretación: El grafico estadístico muestra que un porcentaje del 30%
no muestra iniciativa de cordialidad por parte de sus compañeros, y un
30% está de acuerdo en que existe la cordialidad entre miembros del
grupo de trabajo
70
4.3.4 Variable Reconocimiento
Tabla 18. Mis compañeros de trabajo reconocen mi buen desempeño
fi hi Hi
4. De acuerdo 3 30% 80%
TOTAL 10 100%
0%
TOTALMENTE EN
20% 20% DESACUERDO
EN DESACUERDO
NI DE ACUERDO NI
30% 30% DESACUERDO
DE ACUERDO
TOTALMETNE DE
ACUERDO
Figura 14. Mis compañeros de trabajo reconocen mi buen desempeño
Interpretación: Un porcentaje del 30% se muestra indiferente a la
pregunta, y un 30% reconoce el desempeño de sus compañeros por
lograr sus objetivos en el trabajo.
71
4.4 DEFINICION DE PROPUESTAS Y PLANES DE ACCION
Tabla 19. Definición de propuestas y planes de acción
Responsable RR
Plan de acción Estrategia Tiempo Financiación Indicador de Control Objetivo Costo
tareas Necesarios
Revisar todo el plan de Realizar uno o Recursos Semestral Recursos La empresa  Controlar la asistencia Habituar que el Pago de
capacitaciones para varios análisis a las Humanos Financieros: del empleado a las empleado acuda a la horas extras
verificar los puntos capacitaciones La empresa siguientes inducciones inducción necesaria a los
débiles que hacen que realzadas: desde su de la empresa. para elevar su supervisores
el trabajador no las planificación hasta estándar y
apruebe. los incentivos que  Generar una nueva relacionarse mejor con
encuesta al cabo de
se entregan por sus compañeros de
tres meses.
ella. Ver su trabajo.
idoneidad con el
trabajador.
Sugerir un nuevo Descontracturar las Recursos Trimestral Recursos La empresa Al finalizar las Generar confianza con 30 dolares
proceso de selección entrevistas de Humanos: Humanos: entrevistas revisar la el entrevistado para por hora o
realizando una trabajo para no Capacitadores Investigació información que se ha que se nos sea más también 10
evaluación de cómo se hacerlas tan n de la obtenido para así saber fácil obtener dolares por
desarrolla en la formales y poner nueva si de verdad cuenta con información de él y persona a los
empresa. generar a que el estructura las habilidades claro que sea verídica capacitadores
entrevista se siente necesarias. para el puesto.
con más confianza
y sea más fácil la
interacción con
este.
Realizar un proceso de Durante el proceso Recursos Trimestral Recursos La empresa Como se desenvuelven Observar que si antes Pago de hora
practica real de “Hacer” de selección y Humanos: Financieros: en el campo durante su de contratarlos extras a los
antes de la Entrevistadore La empresa periodo de tiempo de cuentan con las supervisores
contratación se s prueba. habilidades necesarias
72
insertara un Recursos y si es así maximizar
proceso de práctica Humanos: sus habilidades para el
real que simule el Supervisore óptimo desempeño.
100% el trabajo que s
el postulante
deberá de realizar
al trabajo que está
postulando y así se
observa si tiene las
habilidades
necesarias.
73
4.5 DEFINICIÓN DE MECANISMOS DE CONTROL (CONSTRUCCIÓN
DE INDICADORES)
Tabla 20. Definicion de Mecanismos de Control (Construccion de
Indicadores
E TIEMPO EN SEMANAS
T
SEM 01
SEM 02
SEM 03
SEM 04
SEM 05
SEM 07
SEM 08
SEM 09
SEM 10
SEM 06
A ACTIVIDADES
P
A
1 Convocatoria por medios de
telecomunicaciones
2 Recepción de documentos
para la verificación de
información(CV)
3 Supervisión de todos los
procesos que se han y van a
utilizar
4 Entrevista interpersonal
5 Selección de los candidatos

mejor preparados
6 Inducción para la
familiarizarse con la
organización
7 Capacitación para un mejor
desempeño laboral e
interpersonal
8 Seguimiento del crecimiento
de las habilidades personales
Acotando que ciertas actividades se desarrollaran en ciertos periodos y
otros en la totalidad de todos las activadades que ejercera el reclutado
desde el momento que realizara sus tareas como colaborador el cual
contara con con un seguimiento de la evolucion de sus habilidades como
va indicado en el cuadro anterior (Tabla 20).
74
CAPITULO V
5.1 CONCLUSIONES
 Se concluye que la empresa Bitel no utiliza un sistema de
reclutamiento que le permita la correcta obtención de recurso
humano y selección de personal calificado para el área de venta.
 Crear un sistema que permita la correcta contratación del
personal calificado apto para desempeñarse en el puesto de
trabajo, así mismo capacitarlo para mejorar sus habilidades.
 Proponer la implementación de los procesos que se han sugerido
porque se determinó que no se utilizan de manera correcta en la
empresa.
5.2 SUGERENCIAS
 Como se trata de procesos, estos deben de estar en revisión
periódica que examinara que tanta efectividad tienen y que se
puede seguir mejorando con el tiempo.
 Proponemos realizar capacitaciones semestrales para mejorar el
hábito de valores para un mejor trato entre ellos.
 Tomar en cuenta la constante evolución de la competencia que
conllevara a estar más pendientes de estos por lo que se debería
empezar a tener una diferenciación que la pueden dar nuestros
trabajadores
75
5.3 BIBLIOGRAFÍA
Castellano de la Torre Ugarte, Franco Angelo (2013) Propuesta de
mejora del proceso de reclutamiento y selección en una
empresa de construcción e ingeniería. Lima – Perú
Chiavenato (1999). Administración de RRHH 5ta Edición
Dunnette M. (1974). Selección y administración de personal. México:
CECSA.
Eduardo Jorge Arnoletto (2007). Administración de la Producción
como Ventaja Competitiva.
Idalberto Chiavenato (2003) Administración de Recursos Humanos
Quinta Edición.
Jaime A. Grados espinosa (2003) Reclutamiento, selección,
contratación inducción del personal
Mariela Aguirre Gutiérrez (2015) Mejora del proceso de
reclutamiento, selección e inducción del personal en la
agencia de turismo AI Travel Tour SRL
William B. Werther. Jr. Keith Davis. (2004) Administración de
Personal y Recursos Humanos Quinta Edición.
Wuillebaldo Jesús García López (1998). Política de Recursos
Humanos en una Empresa de Entretenimiento.
76
5.4 ANEXOS
Anexo 1 Tabla de Actividades
Tabla 21. Definición de Mecanismos de Control (Construcción de
Indicadores
SEM4
SEM1
SEM2
SEM3
SEM5
SEM6
SEM7
SEM8
ACTIVIDADES
Decisión de tema a escoger

Recopilación de información para la
propuesta de mejora.
Revisión de propuesta con el profesor
guía. ( foro #1 )
Diseño de la investigación.
Planteamiento de la propuesta.
Recopilación de la información para
desarrollar la propuesta
Trabajo de campo (encuestas)
Procesamiento de datos.
Análisis de resultados
Presentación final de la propuesta.
Anexo 2 Cuestionario
CUESTIONARIO
Somos alumnos de la escuela de Negocios John von Neumann nos
dirigimos a usted con el debido respeto para pedirle nos permita
encuestarlo para poder medir si en su institución de trabajo posee
procesos de selección e inducción correcto.
77
1.-Totalmente desacuerdo 4.-de acuerdo
2.-desacuerdo 5.-Totalmente de acuerdo.
3.-Ni en desacuerdo, ni de acuerdo.
1 2 3 4 5
Tengo una buena comunicación
LA frecuente con mi jefe
COMUNICACION Tengo una buena comunicación con mis
compañeros de trabajo
Mi jefe reconoce y valora mi trabajo
Es eficaz la capacitación que recibo de
CAPACITACION mi supervisor
Me gustaría recibir capacitaciones de
relación interpersonal
Mi jefe escucha nuestras sugerencias y
opiniones
Me siento identificado con la empresa
COMPAÑEROS DE Trabajo en equipo con mis compañeros
TRABAJO Me gustaría que en la organización haya
actividades de integración
Mis compañeros suelen ser cordiales
conmigo
Mis compañeros de trabajo reconocen mi
RECONOCIMIENTO
buen desempeño
78

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INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

CARRERA PROFESIONAL TÉCNICA DE

“PROPUESTA DE MEJORA PARA LA CONTRATACION Y

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO A NOMBRE DE LA NACIÓN DE:

ERNESTO LEO ROSSI

exclusiva responsabilidad del (los) autor (es)”

INDICE GENERAL.................................................................................... III

Tabla 1. Análisis Comparativo de las Bases Teóricas ................................ 43

Figura 1. Foto de Inauguración Bitel ............................................................. 45

La presente investigación tiene como objetivo brindar una propuesta de

mejora de un modelo de contratación y capacitación para el personal que

requiere la empresa para erradicar la contratación inmediata del personal

que realizan las otras empresas de telecomunicaciones lo cual incurre en

la calidad de servicio que brindan a sus clientes. Esta siguiente tesis

consta de cinco capítulos las cuales pasaremos a detallar a continuación:

CAPITULO I: ANTECEDENTES DEL ESTUDIO.- en este primer apartado

identificaremos nuestro entorno. En este capítulo detallaremos el

problema donde definiremos el título, plantearemos el problema para

establecer los objetivos (generales y específicos), justificaremos la

necesidad de realizar dicho aporte de estudio, la metodología a aplicar,

definir los alcances y limitaciones y para finalizar el capítulo las

donde se recabará toda la información que sea posible en cuanto al área

a mejorar, comprende: antecedentes del reclutamiento, inducción,

selección del personal, bases teóricas de RR.HH., lo que permitirá realizar

el análisis y desarrollar la presente propuesta de mejora.

enfocaremos en el marco referencial, como: historia, giro del negocio,

estructura de la organización, productos y servicios información que se

nos brinda para conocer más detalladamente la empresa

CAPITULO IV: PROPUESTA DE MEJORA.- En este capítulo

analizaremos los resultados de la investigación, donde se dará el

desarrollo de la propuesta comprende en la identificación del área o

variable a mejorar, diagnóstico (encuesta), definición de propuestas y

planes de acción (estrategias y actividades) y los mecanismos de control.

CAPITULO V.- En este último apartado desarrollaremos las conclusiones

como respuesta a los objetivos y las sugerencias que creamos

convenientes para la mejora de la empresa.

The present research aims to offer a proposal to improve a recruitment

the immediate hiring of personnel performed by other telecommunications

CHAPTER I: BACKGROUND OF THE STUDY.- In this first section we will

contribution, the methodology to apply, define the scope and limitations

and to finish the chapter the Operational definitions.

CHAPTER II: THEORETICAL FRAMEWORK.- This chapter deals with the

theoretical framework where all the possible information will be collected

as to the area to be improved. It includes: antecedents of recruitment,

induction, selection of personnel, theoretical bases of HR, Which will allow

the analysis and development of the present improvement proposal.

focus on the referential framework, such as: history, business turnaround,

structure of the organization, products and services information that is

provided to us to know more in detail the company

CHAPTER IV: PROPOSAL FOR IMPROVEMENT.- In this chapter we will

in the identification of the area or variable to be improved, diagnosis

(survey), definition of proposals and action plans Strategies and activities)

and control mechanisms.

CHAPTER V.- In this last section we will develop the conclusions in

response to the objectives and suggestions that we think are appropriate

for the improvement of the company.

Hoy en día debemos estar pendiente de los cambios que sucedan en

nuestro entorno y al alrededor de nuestra empresa para poder tener un

buen clima laboral y un personal satisfecho e identificado con la empresa

ya que es un requisito fundamental y para lograr el éxito a nuestra

Actualmente en la empresa de servicios y telecomunicaciones se

presentan una deficiencia en el proceso de reclutamiento y capacitación.

En el mercado laboral de Tacna se exige cada vez más utilizar un alto