ESCUELA NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

TRABAJO GRUPAL

1) ¿Qué problemas se dieron en el procedimiento seguido en la atención a Gertrudis y

qué acciones se deberían realizar para superarlos?

Los problemas identificados en la atención a Gertrudis son:

1.1. Falta de comunicación asertiva, porque no tuvo calidad, calidez, eficiencia y

eficacia en la atención a Gertrudis, se evidenció falta de interés en el problema y
consulta de la ciudadana.

1.2. Falta de inteligencia emocional, porque no tuvo empatía con la ciudadana,

se evidenció ausencia de control de sus emociones debido a que Alfonso había
llegado a la institución con problemas personales.

1.3. Ausencia de comunicación institucional, porque no brindó una buena

orientación a la ciudadana, no brindó una correcta información sobre los
procedimientos administrativos de la institución, ni le derivó a la persona que le
dé la solución a su consulta.

Las acciones de solución serían:

- Realizar actividades periódicas para desarrollar las actividades sociales del

servidor.
- Capacitar a los servidores en el manejo de su inteligencia emocional.
- Realizar dinámicas diarias para evita el estrés en los trabajadores.
- Capacitar a los servidores en el conocimiento y dominio de los servicios que
brinda la institución y los encargados de cada atención.

2) En este caso ¿Quiénes fueron los actores? ¿Quiénes fueron los afectados por la
situación? ¿Por qué?

Los actores fueron:

- Gertrudis.
- Alfonso.
- Roberto.
- Teresa.
 Los afectados fueron:

- Gertrudis, quien recibió una mala atención por parte de Alfonso haciéndola pasar
por un momento incómodo y en vez de obtener respuesta y solución, recibió un
mal trato.
- La imagen del Instituto Pedagógico Nacional de Educación Superior “Alma Máter”,
por la mala atención de los servidores de la institución.

3) ¿Qué estilos de comunicación se observan y cómo han influido en el desarrollo de

los hechos que se dieron en el caso?

El estilo de comunicación fue Agresivo y se observaron las características siguientes:

- Arrogante; porque Alfonso atendió a Gertrudis como si estuviera haciéndola un

favor y no como un deber de servir.
- No fue condescendiente, porque Alfonso fue indiferente a su problema o
consulta.
- Tenso, porque Alfonso al no ser condescendiente con Gertrudis la comunicación
poco a poco se iba tornando tensa.
- Rígida, porque Alfonso fue cortante con su comunicación y no le dio la solución
requerida.

4) ¿Cómo el manejo de las emociones del responsable de la atención influyó en el

desarrollo de los hechos que se dieron en el caso?

- Alfonso no supo manejar sus emociones no tuvo autoregulación puesto que, sus
problemas personales influyeron de manera negativa en la atención a la
ciudadana.
- Roberto si aplicó la escucha activa, manejó muy bien la situación y queja de la
ciudadana, poniéndose en los zapatos de ella, brindándole la atención que
necesitaba, a pesar del mal momento que ya había pasado con Alfonso.

5) ¿Cuáles son los principios éticos que han sido vulnerados? Fundamenta tu
respuesta.

Consideramos los siguientes:

5.1. El principio de eficacia y eficiencia:

- Inicialmente no se alcanzó un resultado positivo en la atención y solución de
problema de la ciudadana.
- No se le brindó la atención en el tiempo oportuno, ocasionándole molestia e
incomodidad por la situación.

5.2. El principio de buen trato al ciudadano

- No se le brindó un trato cálido a la ciudadana, puesto que Alfonso en todo
momento se mostró agresivo, evasivo y no tuvo predisposición de ayudarla.
- No hubo sensibilidad con las necesidades de la usuaria, no se cubrió inicialmente
sus expectativas con la mala atención de Alfonso.

INTEGRANTES

- Del Aguila Del Aguila, Bárnaby

- Díaz Zevallos, Alex Alfredo
- Dávila Villacorta, Egna Rossana
- Alarcón Santiago, Visael