Tarea : Importancia del cliente

Integrantes: Daniela Reyna

Angela Martinez

Emakaren Lazo

Asignatura: Sistemas De Gestión De Calidad

¿Cuales son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente?.

Respuesta:

1. Un cliente satisfecho, por lo general vuelve a comprar. Por lo tanto la

empresa obtiene como beneficio su lealtad y en el futuro venderle
adicionalmente el mismo u otros productos .
2. Un cliente satisfecho comunica a su entorno la experiencia positiva con el
servicio o el producto. Por lo tanto la empresa obtiene como beneficio una
difucion gratuita , abaratando costos en su publicidad.
3. Un cliente satisfecho deja de lado a la competencia, por lo tanto la empresa
se posiciona en un mejor lugar en el mercado.

¿Cómo definirla?

Respuesta: Es la situación en la cual el cliente está contento con la adquisición de

un producto o servicio, siendo estos de calidad, permitiendo seguir confiando y
fidelizar al cliente en el futuro .

¿Que elementos la componen ?

Respuesta: Los elementos que conforman la satisfaccion del cliente son:

1. El rendimiento percibido: Se refiere al desempeño que el cliente persibe de

la empresa , luego de adquirir un servicio o producto.
2. Las expectativas: Estas son las esperanzas que tienen los clientes antes de
conseguir un producto o servicio de la empresa.
3. Niveles de satisfacción: Esta nace luego de realizar una compra o servicio,
haciendo que los clientes experimenten distintos niveles de
satisfacciónestos pueden ser insatisfecho,satisfecho ,complaciente.
¿Como se determina su satisfacción?

Respuesta: Cuando el cliente ya ha adquirido el producto o servicio,

experimentan niveles de satisfacción.

Los niveles que conforman la satisfaccion del cliente son:

1. Insatisfacción: Esto es cuando el desempeño del producto o servicio

percibido no alcanza las expectativas del cliente.
2. Satisfacción: Esto es cuando el desempeño percibido del producto coincide
con las expectativas del cliente.
3. Complacencia: Esto se produce cuando el desempeño percibido excede las
expectativas del cliente.