PLANTILLA - SLA

Dirección de Previsión de Carabineros de Chile

Sistema de Seguridad de la Información 2011

Nota de confidencialidad

Toda la información contenida en este documento tiene carácter confidencial y el acceso a

la misma debe restringirse exclusivamente a las personas autorizadas por la Dirección de Previsión
de Carabineros de Chile que deba tener relación con ésta para su evaluación o aprobación.
Control Documental

HISTORIA DEL DOCUMENTO

Nombre del Documento: Plantilla - SLA

Responsable del Documento: Cristian Castillo – Leonardo Montoya

Creado por: Héctor Galleguillos

aprobado por: Comité de Seguridad de la Información

Fecha de Creación: Diciembre de 2011

CONTROL DE VERSIONES

Versión Fecha de Vigencia Aprobación Comentario

1.0 Año 2011 10/12/2011

(*) La presente versión substituye completamente a todas las precedentes, de manera que éste
sea el único documento válido de entre todos los de la serie.
 PLANTILLA - ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

El presente acuerdo de nivel de servicio entre el proveedor XXXXX y

DIPRECA, representa una forma tangible de poder gestionar el nivel de
cumplimiento respecto de los servicios que la empresa proveedora va a otorga a
Dipreca como parte del contrato. En específico, este documento trata temas
relacionados con la calidad de servicio ante la ocurrencia de algún evento adverso
en la operatoria del sistema YYYYYY y cómo el proveedor reacciona y responde
frente a los reportes de incidentes.

Tiempos de Respuestas ante incidentes

Consideraciones

La disponibilidad y horario de atención del servicio, por definición, es desde las

hh:mm hrs. hasta las hh:mm hrs. de lunes a domingo, los 365 días del año.

Personal de Turno que reporta eventos

Desde el punto de vista de la operatoria del Sistema, es el Servicio ZZZZZ

quién administra el sistema, y ante la ocurrencia de un evento adverso, será este
servicio, por intermedio de su personal responsables, quién contactará a la mesa
de ayuda del proveedor para reportar el incidente.

El Departamento de Tecnologías de la Información de Dipreca, a través de

sus áreas de Soporte y Operaciones, podrá también apoyar en la generación de
reportes llamando al proveedor en caso de falla del sistema cuando el
administrador del Servicio ZZZZZ no se encuentra disponible. Para esto último, el
proveedor, deberá entregar obligatoriamente una capacitación para que personal
de Dipreca pueda entender la problemática y poder dar información fidedigna y
objetiva a la mesa de ayuda del proveedor para que destine los recursos
adecuados.
Respecto de lo anterior, los horarios que se deberán tomar en cuenta para el SLA
son:

Servicio Día Horario

ZZZZZZ Lunes a Vienes 08:00 a 20:00 hrs.

DTI Lunes a Viernes 20:00 hrs. 24:00 hrs.

Sábado, domingo y 08:30 a 18:00 hrs.

festivos

Tiempos de atención ante reporte de eventos:

1. Tiempo medio, utilizado para que la mesa de ayuda responda el

llamado telefónico: 30 segundos.

Consideraciones:

Se debe considerar desde el momento en que el personal de Dipreca marca

el número de la mesa de ayuda y hasta que la operadora telefónica del proveedor
le conteste para gestionar el requerimiento.

Al ser recepcionado el llamado por la mesa de ayuda del proveedor, ésta

generará un ticket de servicio, el que deberá ser informado a Dipreca. Este ticket
de servicio deberá considerar, como mínimo, Nombre de la Institución cliente,
fecha y hora de la llamada, nombre de la persona que reporta, nombre de quien
responde la llamada, nombre del ingeniero a cargo del caso y una descripción
breve de la problemática.

Personal de Dipreca debe entregar datos de contacto y luego de esto, la

operadora derivará el caso al ingeniero que se encuentre disponible y de turno
para la atención, quien devolverá el llamado al cliente para interiorizarse de la
problemática y poder tomar cursos de acción.
2. Porcentaje de llamadas abandonadas mientras se espera recibir
atención telefónica: 5%.

3. Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin

necesidad de una segunda llamada: 80%.

4. Tiempo de Contacto de Ingeniero: 30 minutos.

Consideraciones:

Estos 30 minutos serán considerados desde el momento en que se generó

el ticket de servicio. El ingeniero se contactará con el cliente para solicitar más
antecedentes y con esta información determinar cursos de acción y generar
finalmente un reporte formal de incidentes.

El ingeniero deberá informar al cliente acerca de la solución y determinar si

ésta involucra la asistencia presencial del ingeniero o bien mediante acceso
remoto.

Para que el ingeniero tenga la posibilidad de dar soporte remoto, el cliente

proveerá de una VPN de acceso remoto para conexión a distancia vía Internet
(IPSEC).

Independiente de la conectividad remota, en caso de que esta conectividad

no esté disponible, el ingeniero deberá realizar una atención presencial en el
cliente.

5. Tiempo de atención presencial en cliente: 3 horas, una vez realizada la

atención telefónica. No pudiendo haber dado una solución al cliente vía acceso
remoto, el Ingeniero se presentará donde el cliente para la atención presencial.
6. Tiempo de Resolución de la falla: Para definir el tiempo máximo de
resolución del problema, se deberá establecer un nivel de criticidad del evento por
lo que debe existir, adicional a esto, un detalle con todos los posibles eventos y su
correspondiente asociación de nivel de falla.

a) Falla menos grave: Tiempo de solución máxima de 24 hrs. Este es el

caso en donde se producen problemas que no afecten directamente la
operatoria total del sistema y se trate de problemas aislados. Por
ejemplo, mal funcionamiento de una estación de trabajo.

b) Falla grave: Tiempo de solución máxima de 12 hrs. Este sería el caso en

donde el problema produzca la caída total del sistema.

c) Falla catastrófica: Tiempo de solución máxima de 72 hrs. Este sería el

caso en donde no es posible una solución al problema ni a la plataforma
actual en los eventos a) y b). En este caso, mientras se busca una
solución definitiva, el proveedor deberá otorgar una solución
momentánea que brinde la funcionalidad perdida por un tiempo limitado,
el que no debe excede los 7 días. Este periodo de tiempo deberá ser
acordado por el cliente y el proveedor.

Consideraciones:

La definición de criticidad considera también el caso de que la solución

pase por la compra de un repuesto por parte del proveedor, es decir, el proveedor
debe considerar estos tiempos de respuesta ante cualquier evento, sea este grave
o menos grave.
Detalle eventos y asociación con nivel de falla:

EVENTO NIVEL DE FALLA

Caída estación de trabajo

¿? ¿?

¿? ¿?

¿? ¿?

7. Reportes de resultados de Indicadores: que deben ser entregados al

cliente en forma mensual.

El proveedor deberá entregar un reporte mensual con los resultados de los

indicadores de nivel de servicios para analizar su cumplimiento.

Excepción

En caso que el problema requiera repuestos, esto será informado y

declarado al cliente dejando el ticket en espera para realizar el respectivo cambio,
en caso de no existir el repuesto en Stock, se le informará al cliente, el proveedor
gestionará la compra del repuesto, validando su llegada e informándole a cliente
para proceder una vez llegado el repuesto y hecho el cambio, el cierre del ticket.

Se calculará el tiempo de traslado desde las dependencias del Proveedor, hasta el

Cliente.

Actividad Tiempo Asociado

1 contacto Atención Telefónica 30 segundos
Porcentaje de llamadas abandonadas 5%
mientras esperaban recibir atención
telefónica
Porcentaje de llamadas recibidas que 80%
pudieron ser resultas sin necesidad
de una segunda llamada
Tiempo de Contacto de Ingeniero 30 minutos
Tiempo de atención presencial en 3 horas
cliente
Tiempo de Resolución de la falla: Falla menos grave: 24 horas
Falla grave: 12 hrs.
Falla Catastrófica: 72 hrs. (solución
alternativa momentánea).
Flujo de tiempos Atención de Clientes

Tiempos de respuesta a cliente

Ingeniero Soporte Mesa de Ayuda Cliente Soporte Presencial Logística

SI

Inicio
Recibe llamado, Recibe ticket de Recibe Ticket Recibe
Registra caso falla Asignado Requerimiento

SI
Cliente Genera
Llamado
Recepciona
Repuesto Existe
Esta dentro Horario
de cliente
Resuelve Falla Repuesto

SI
NO NO Asiste
SI NO
presencial a
cliente
Requiere Entrega Repuesto
Habrá Alguien Repuesto
De Cliente SI

NO
Aplica
NO Proceso
solución falla Fin
Se agenda para Soluciona falla,
horario hábil cierra ticket,
siguiente informa a cliente

Requiere Ticket Espera

Repuesto Cliente
Ticket Espera
Cliente
NO

Soluciona falla, Gestión de

Se informa a cierra ticket, Compra
cliente informa a cliente

Recibe
información

Tratamiento de casos en modalidad de turno

Frente a una necesidad de soporte, fuera de horario, DIPRECA, podrá llamar al

teléfono móvil TTTTT, donde le responderá un técnico o ingeniero especialista y
se podrá indicar el problema que se ha presentado.

Si la situación lo amerita, también se podrá utilizar el correo electrónico para

comunicar antecedentes o intercambiar información necesaria. La dirección de
contacto es mesa.ayuda@XXXXX.XX

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