Qué opina del comportamiento de hábitos de consumidor y Cómo sacaría provecho en el

servicio ¿Se podría generar un Customer Journey esperado para los clientes?

Toda empresa ha sido creada para dar valor a sus clientes… pero a menudo olvidamos que “valor”
no es un elemento objetivo, claro y medible. El valor es una interpretación en clave emocional de
cómo los clientes se sienten cuando se relacionan con la empresa, de su experiencia de cliente…
pero

Este cambio de enfoque nos hace tomar conciencia de la importancia de diseñar una gran
experiencia de cliente, de comprender no sólo los aspectos medibles de nuestro modelo de
negocio sino la percepción del mismo que tiene el cliente, de entender realmente al cliente y
empatizar con el…. porque como personas lo que recordamos son las emociones, la visión
subjetiva de cómo nos han hecho sentir y no la parte objetiva.

Se trata de un diagrama que muestra los pasos extremo a extremo que sigue tu cliente al
relacionarse con tu empresa (ya sea a través de un servicio, producto o de lo que sea).

Pero lo que lo hace único es que este análisis no se basa en un frio diagrama que describe de
forma racional qué hacemos nosotros para relacionarnos con él, sino justo lo contrario: cómo se
relaciona él con nosotros y sobre todo, cómo se siente…

Porque las mejores compañías son aquellas que, desde el punto de vista del cliente actúan como
un sólo ente fácil de entender e integrado, y no como un reino de taifas compuesto por
departamentos, silos o personas deslavazadas.