FACULTAD DE C IE NC I AS EM P RE SA RI AL E S

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

INFORME ESTADÍSTICO

“PERFIL DEL CONSUMIDOR Y NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA LA

BUENA PULPA”

Autores:

MEDINA CUBAS, YOBANA

PLASENCIA, WENDY

Asesor:

RIVERA LEÓN LAURA MARGOT

Trujillo - Perú

2017
 ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 3
II. MARCO METODOLÓGICO ........................................................................................................... 6
2.1. VARIABLES .......................................................................................................................... 6
2.2. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ............................................................................ 11
2.3. METODOLOGÍA ................................................................................................................. 12
2.4. TIPO DE ESTUDIO .............................................................................................................. 12
2.5. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................................. 12
2.6. POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO .............................................................................. 13
2.7. TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS............................................... 14
2.8. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE DATOS................................................................................... 14
III. RESULTADOS ......................................................................................................................... 15
IV. CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 29
V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................................ 30
VI. ANEXOS ................................................................................................................................. 31

ii
I. INTRODUCCIÓN

Esta investigación tuvo por objetivo analizar la relación entre el perfil del consumidor y el
nivel de satisfacción de los clientes, hoy en día, los empresarios y gerentes están tomando
mucha mayor importancia con respecto a la satisfacción del cliente que puede contribuir y
encaminar en el logro de los objetivos. Aún existen deficiencias en algunas organizaciones
sin importarle cual sea la satisfacción completa del cliente, funcionando bajo un enfoque
tradicional de solo conformarse con las ganancias obtenidas, y no teniendo en cuenta un
plan estratégico de cómo llegar a cumplir sus metas establecidas logrando establecer
generalmente un diagnóstico acerca de los recursos, oportunidades, fortalezas,
capacidades, debilidades y amenazas (FODA) dentro de la empresa ; en la actualidad las
personas son más exigentes con los productos que desean consumir, el éxito o el fracaso de
las organizaciones va depender en gran medida del grado de percepción que tienen los
trabajadores con respecto a sus trabajos asignados y a la entidad, para poder lograr ello, se
tiene que generar todas las condiciones necesarias para llevar a cabo su trabajo .
Una de las herramientas importantes como estrategia es realizar través de la investigación
del consumidor ,los estudios de mercado permiten a las empresas detectar oportunidades,
reducir riesgos y evaluar el impacto causado en el mercado, por eso es fundamental saber
cuál es el perfil del consumidor conociendo cuales son los requerimientos , deseos y
necesidades en lo referente al servicio que necesitan los clientes , el cual se define como el
conjunto de características demográficas, sociales y de mentalidad que distinguen a los
consumidores de una marca, clientes de un establecimiento y usuarios de un servicio.

ANTECEDENTES:

 ARELLANO, R. (2002), el concepto de la satisfacción del consumidor significa

“aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la
satisfacción de sus necesidades mediante la adquisición de bienes o servicios”, se
habla de un comportamiento dirigido de manera específica a la satisfacción de
necesidades mediante el uso de bienes o servicios o de actividades externas
(búsqueda de un producto, compra física y el transporte del mismo) y actividades

3
 internas (el deseo de un producto, lealtad de marca, influencia psicológica
producida por la publicidad).

 Javier Alonso RIVAS E IDELFONSO GRANDE (1995), señalan: “El perfil de los
consumidores pueden depender, en mayor o menor medida, de un grupo de
variables de naturaleza externa, que un investigador, estudioso o pragmático del
marketing no puede dejar de contemplar si se quiere llegar a extender la compra y
consumo de cualquier bien o servicio”.

 RIVERA, J.; ARELLANO, R.; MOLERO, V. (2000), Es necesario diferenciar entre lo que
es ser un cliente y un consumidor. Cuando se trata de definir el término
consumidor, es necesario diferenciar los conceptos implícitos en él, puesto que de
su delimitación dependen las políticas de comunicación empleadas. Por una parte
vamos a distinguir entre cliente y consumidor (o lo que es lo mismo, comprador y
usuario), y por otro, entre consumidor personal y organizacional. Cliente y
consumidor suelen considerarse como un término sinónimo, sin embargo a efectos
de marketing, es importante la distinción entre estos dos conceptos pues puede
implicar el establecimiento de distintas políticas comerciales para cada uno de ellos.

PROBLEMÁTICA:
Personal incapacitado para la atención a los clientes de la Empresa “LA BUENA PULPA”

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿DE QUE MANERA INFLUYE LA FALTA DE CAPACITACIÓN LABORAL DEL PERSONAL DE LA
EMPRESA BUENA PULPA?

PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN (PROBLEMAS ESPECÍFICOS)

 ¿Cuenta el área o proceso de capacitación con un presupuesto autónomo para los
procesos de desarrollo y capacitación?
 ¿Se cuenta con un programa, anual, semestral o trimestral de capacitación?
 ¿Tiene la organización un modelo de indicadores que permita medir la efectividad e
impacto de las acciones de capacitación?

4
  ¿Se verifican los resultados de Las capacitaciones que realizan hacia los
colaboradores? ¿De qué manera?
 ¿Las actividades de capacitación en la organización están centralizadas?
 ¿Cuenta la organización con un comité de capacitación? Quienes lo integran?
 ¿Se tienen programas de formación con Instructor Interno? En qué temas?
 ¿Se usan formatos de evaluación de la capacitación? Cuál es su propósito?

HIPÓTESIS
El grado de satisfacción de los clientes de la empresa “La buena pulpa” depende de la
capacitación de sus trabajadores para una excelente atención.

OBJETIVOS

Objetivo General:
El objetivo general de la capacitación es lograr la adaptación del personal para mejorar los
servicios enfocándose en satisfacer las necesidades de sus clientes.

Objetivos Específicos
 Identificar si el personal contratado en la empresa “LA BUENA PULPA” son personas
adecuadas para la atención al cliente.
 Proporcionar conocimientos al personal para el continuo desarrollo en sus cargos
actuales.
 Identificar el nivel de capacitación de cada trabajador en cada área respectiva.
 Diagnosticar la satisfacción a los clientes con respecto a la atención de los
trabajadores que les atienden respectivamente.

5
II. MARCO METODOLÓGICO

2.1. VARIABLES

2.1.1. IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN

Variables del problema de investigación:

 Rendimiento laboral.
 Actitud del trabajador.

2.1.2. RENDIMIENTO LABORAL

 Definición:
Según Zeithaml y Bitner (2002): mencionan que es la relación
entre los objetivos/metas/tareas alcanzadas y el tiempo (en horas
trabajadas de calidad) que se han necesitado para lograrlo;
teniendo en cuenta que la variable más importante son las
personas; es decir, los recursos humanos, que son los encargados
de ejecutar las funciones propias de un cargo o trabajo.

 Tipos de Calidad de Servicio

a) Calidad técnica

O también calidad física, lo que podemos medir.

Es por tanto la calidad técnica una calidad desde una perspectiva

de a ingeniería, por ejemplo si decimos que tal leche envasada
tiene cierta cantidad de grasa o tantos miles de bacterias por
centímetro cubico estamos hablando de calidad técnica.

El cliente valora en la transacción el resultado técnico del proceso

es decir que es lo que recibe. Puede ser de una manera bastante
objetiva.

6
 b) Calidad Funcional:
Es el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia
general del producto o servicio, en la calidad del servicio toma
especial relevancia el cómo se desarrolla.

Y como se recibe el proceso productivo y no tan solo el que se

recibe.

Por la primera vía se obtiene un producto y/o servicio final

enriquecido cuantitativamente, en la segunda vía se produce una
superioridad en la forma de entregar la prestación principal ya que
el cliente no quiere solamente una situación a la medida, desea
además información y apoyo por parte del proveedor.

2.1.3. ACTITUD DEL TRABAJADOR

DEFINICIÓN SEGÚN:

Thomas y Znaniecki (1918): las actitudes positivas a la hora de relacionarse

con los demás y afrontar los conflictos tienen un gran valor añadido
porque mejoran la cohesión interna de la organización define calidad de
actitud desde diferentes valores resaltantes:

PUEDE HACERSE:
 Logramos grandes resultados a través de una actitud positiva de
PUEDE HACERSE.
 Fermentamos el espíritu emprendedor en cada empleado.
 Hacemos lo correcto en el momento adecuado, sin arriesgarnos
nosotros o a nuestros compañeros.
 No tememos al cambio y buscamos asumir riesgos calculados.

7
ABRAZAR LA DIVERSIDAD:
 Sabemos que existen varias maneras de alcanzar el éxito y
también reconocemos, valoramos y respondamos a las diferencias
que hacen únicos a nuestros consumidores, clientes y empleados.
 Creemos que todos tenemos voz y el poder de hacer la diferencia.

PASIÓN POR LA CALIDAD:

 Nos apasiona dar la mejor calidad de servicio, elaborados a la
medida de nuestros consumidores y clientes.
 Nos enorgullecemos en crear estándares, para que otros los sigan.
 Conseguimos contratos mundiales a través de la entrega
consistente de calidad.
 Reconocer el poder de medición: “Si lo puedes medir, lo puedes
gestionar”.

Variables de los ítems del instrumento:

 Actitud del trabajador

-Relevancia de la tarea.
-Responsabilidad.
-Participación en la planificación.
-Tiempo que labora.

 Rendimiento laboral
-Apoyo a los trabajadores.
-Recompensar sus esfuerzos.
-El esfuerzo y resultados individuales

8
2.1.4. CLASIFICACIÓN

Variables del problema de investigación.

Variables TIPO
Cuantitativa Cualitativa

Rendimiento X
Laboral

Variables por los ítems del instrumento.

Variables Naturaleza
Cuantitativa Cualitativa
Edad x

Sexo x

Grado de x
instrucción
Termina su x
trabajo
oportunamente
Cumple con las x
tareas que se le
encomienda
Realiza un X
volumen
adecuado de
trabajo
No comete x
errores en el
trabajo
Hace uso racional x
de los recursos
No Requiere de x
supervisión
frecuente
Se muestra x
profesional en el
trabajo

9
Se muestra x
respetuoso y
amable en el
trato
Se muestra cortés x
con los clientes y
con sus
compañeros
Brinda una x
adecuada
orientación a los
clientes
Evita los x
conflictos dentro
del equipo
Muestra nuevas x
ideas para
mejorar los
procesos
Se muestra x
asequible al
cambio
Se anticipa a las x
dificultades
Tiene gran x
capacidad para
resolver
problemas
Muestra aptitud x
para integrarse al
equipo
Se identifica x
fácilmente con
los objetivos del
equipo
Planifica sus x
actividades
Hace uso de x
indicadores
Se preocupa por x
alcanzar las
metas

10
2.2. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

Variable Definición Dimensiones (sub Indicadores

Operacional variables)
Satisfacción - Atención ofrecida
a los clientes.
Es satisfacer las -Calificación del
Actitud del necesidades que tiempo de espera.
Trabajador tiene el consumidor - Calificación de los
a través de la precios.
empatía y seguridad
Empatía - Cordialidad
- Atención recibida
Seguridad Relación social,
laboral

Variable Definición Dimensiones (sub Indicadores

Operacional variables)
Acción que se Actitud Atención ofrecida a
Rendimiento realiza con el fin de los clientes
Laboral motivar al cliente y
Reconocimiento Trabajador del mes
que se encuentre
satisfecho con el
labor del Incentivos
trabajador, y así al
trabajador se le Premios
incentive, a través
de reconocimientos
para un agradable
desempeño laboral.

11
2.3. METODOLOGÍA

2.4. TIPO DE ESTUDIO

Estas técnicas como la manera en que pueden ser utilizadas en las empresas con el
propósito de motivar a los colaboradores, ya que esto ayuda a que los empleados
de una organización realicen con mayor productividad sus actividades laborales
realizadas diariamente. Se deben dar las gracias a todas las sugerencias y expresar
las razones por las que van ser expuestas o no en práctica. Las empresas
generalmente premian a los empleados por sugerencias que hayan sido útiles,
esto es algo que ayuda al trabajador y se sentirá orgulloso de su labor y muy
motivado para continuar desempeñándolo. Si las condiciones no favorecen o no se
ajustan a unos estándares mínimos en la empresa, habrá un mal clima de trabajo y
muy baja motivación, con la consiguiente disminución del rendimiento en las
actividades de su trabajo, las buenas condiciones de trabajo ayudan a mejorar y a
tener una mejor productividad y rendimiento en sus actividades.

2.5. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

Hipótesis 1: La motivación influye en gran medida en el rendimiento laboral del

trabajador de la jugueria.

Hipótesis 2: La motivación no influye en el rendimiento laboral del trabajador de la

jugueria.

OBJETIVOS

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Evaluar el rendimiento laboral del trabajador de la jugueria.
 Evaluar si la jugueria le da motivación a sus trabajadores.

OBJETIVO GENERAL
Evaluar el desempeño laboral de los trabajadores de la jugueria la relación que
tiene esta con las motivaciones que ofrece dicha organización.

12
2.6. POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO

POBLACIÓN
Para investigar lo que corresponde al Perfil del Consumidor y a la Satisfacción de
los Clientes, de la Empresa “LA BUENA PULPA”; ya que el estudio estuvo
constituido a todos los clientes de la empresa de acuerdo a lo visto en las visitas
que se hizo y a la información brindada, tienen un aproximado de 120 clientes en
el transcurso del día de acuerdo a la información brindada cuenta con 22
trabajadores

MUESTRA
Para la elección del tamaño adecuado de la muestra de trabajadores que se tomó
para esta investigación, se utilizó la fórmula de población conocida que permitirá
determinar el número de trabajadores necesarios para la investigación, donde se
consideró un nivel de confianza (95%) y error de muestreo (5%) y proporción del
50%.

La fórmula a emplear será variable cualitativa: Calidad de servicio, Motivación y

Productividad, y se utiliza cuando la muestra es aleatoria simple.

Se utilizó la siguiente fórmula:

𝑁𝑍 2 𝑃𝑄
𝑛=
(𝑁 − 1)𝐸 2 + 𝑍 2 𝑃𝑄
Dónde:
N= Población de consumidores
Z = Coeficiente de confiabilidad
P = Proporción de trabajadores satisfecho
Q = Proporción de trabajadores no satisfechos
E = Error de Estimación

Los valores utilizados fueron:

120𝑥(1.96)2 𝑥0.5𝑥0.5
𝑛= = 91.32 𝑐𝑜𝑛𝑠𝑢𝑚𝑖𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠
(120 − 1)0.052 + (1.96)2 𝑥0.5𝑥0.5
13
 MUESTREO: Hemos aplicado la formula sobre una población de 120 clientes

Justificación del muestreo utilizado

La elección de este tipo de muestreo probabilístico fue con la finalidad de
obtener resultados sinceros y acorde a la investigación, aplicando así una
encuesta dirigida para cualquier consumidor, sin restricciones o
condiciones, haciendo así más rápido y cómodo el trabajo.
Procedimiento de selección
Los pasos a seguir fueron:
 Identificar el total de consumidores.
 Localizar a la gran mayoría en el lugar de estudio.
 Selección de los mismos, gracias a la relación brindada por la
empresa.
 El tamaño de la muestra se obtuvo usando la fórmula del
muestreo aleatorio simple.
UNIDAD DE ANÁLISIS:
Solo se considerará a 1 por cada cliente de la Empresa “La Buena Pulpa”
CRITERIOS DE INCLUSIÓN: En este elemento incluimos la participación de
personas mayores de 18 años para que ellos como clientes, califiquen de
qué manera evaluarían el nivel de atención dentro de la empresa la Buena
Pulpa.

2.7. TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

La técnica de recolección seleccionada ha sido “La encuesta”, Se diseñó una

encuesta aplicable al nivel de consumidores en la empresa Jugueria “La Buena
Pulpa” para evaluar cómo influye, el nivel de satisfacción en los clientes.

2.8. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE DATOS

Para realizar el análisis estadístico de los datos se utilizó la estadística descriptiva e

inferencial, además se utilizó la prueba Chi cuadrado fijando a un nivel de
significancia del 5% para poder determinar la relación entre variables, asimismo se
aplicó el coeficiente de correlación de Pearson.

14
III. RESULTADOS

ANÁLISIS DESCRIPTIVO

Perfil del consumidor y Nivel de satisfacción de los clientes de la empresa “La Buena
Pulpa”

CUADRO N° 1: GÉNERO DE LOS CONSUMIDORES DE LA EMPRESA “LA BUENA PULPA”

Género Número de consumidores Porcentaje de consumidores

Femenino 35 38%

Masculino 56 62%

TOTAL 91 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a los consumidores de la empresa “La Buena Pulpa” de la ciudad
de Trujillo del 2017.

GRÁFICO N° 1: GÉNERO DE LOS CONSUMIDORES DE LA EMPRESA “LA BUENA PULPA”

GRÁFICO DE LOS DATOS SEGÚN GÉNERO DE LOS

CONSUMIDORES

38%

Femenino
62%
Masculino

Fuente: Cuadro N° 1.

Interpretación:
En el cuadro N° 1 y gráfico N° 1, se puede observar que de los 91 consumidores de la

15
empresa “La Buena Pulpa”, el 62% son de sexo masculino, mientras que un 38% son
mujeres.
CUADRO N° 2: EDAD DE LOS CONSUMIDORES DE LA EMPRESA “LA BUENA PULPA”

Número de consumidores Porcentaje de

Edad
consumidores

18-21 28 30.8%
22-25 28 30.8%
26-29 35 38.5%
Total 91 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a los consumidores de la empresa “La Buena Pulpa” de la ciudad
de Trujillo del 2017.

GRÁFICO N° 2: EDAD DE LOS CONSUMIDORES DE LA EMPRESA “LA BUENA PULPA”

GRÁFICO DE LOS DATOS SEGÚN EDAD DE LOS

CONSUMIDORES

38.5%
40.0% 30.8% 30.8%

30.0%

20.0%

10.0%

0.0%
18-21 22-25 26-29

Fuente: Cuadro N° 2.

Interpretación:
En el cuadro N° 2 y gráfico N° 2, se puede observar que de los 91 consumidores de la
empresa “La Buena Pulpa”, el 30.8% tienen edades entre 18 y 25 años, mientras que el
38.5% sus edades oscilan entre 26 a 29 años.

16
CUADRO N° 3: SUELDO PROMEDIO DE LOS CONSUMIDORES DE LA EMPRESA “LA BUENA
PULPA”

Porcentaje de
Sueldo Número de consumidores
consumidores

Menor a 850 11 12.1%

Mayor a 850 73 80.2%
5000 a más 7 7.7%
Total 91 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a los consumidores de la empresa “La Buena Pulpa” de la ciudad
de Trujillo del 2017.

GRÁFICO N° 3: SUELDO PROMEDIO DE LOS CONSUMIDORES DE LA EMPRESA “LA BUENA

PULPA”

GRÁFICO DE LOS DATOS SEGÚN SUELDO PROMEDIO DE LOS

CONSUMIDORES

100.0% 80.2%
80.0%
60.0%
40.0%
12.1% 7.7%
20.0%
0.0%
Menor a 850 Mayor a 850 5000 a más

Fuente: Cuadro N° 3.

Interpretación:
En el cuadro N° 3 y gráfico N° 3, se puede observar que de los 91 consumidores de la
empresa “La Buena Pulpa”, el 80.2% tienen más de 850 nuevos soles como sueldo
promedio, el 12.1% su sueldo es menor a 850 nuevos soles, asimismo en menor porcentaje

17
del 7.7% es de 5000 nuevos soles a más.

CUADRO N° 4: NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “LA BUENA

PULPA”

Nivel de satisfacción Número de clientes

Porcentaje de clientes
ALTO 42 46.2%
MEDIO 40 44.0%
BAJO 9 9.9%
TOTAL 91 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa “La Buena Pulpa” de la ciudad de
Trujillo del 2017.

GRÁFICO N° 3: NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “LA BUENA

PULPA”

GRÁFICO DE LOS DATOS SEGÚN EL NIVEL DE SATISFACCIÓN

DE LOS CLIENTES

46.2% 44.0%
50.0%
40.0%
Axis Title

30.0%
20.0% 9.9%
10.0%
0.0%
ALTO MEDIO BAJO
Axis Title

Fuente: Cuadro N° 4.

Interpretación:
En el cuadro N° 4 y gráfico N° 4, se puede observar que de los 91 consumidores de la
empresa “La Buena Pulpa”, el 46.2% tienen un nivel de satisfacción alto, seguido de un 44%
con nivel medio y en menor porcentaje del 9.9% tienen un nivel bajo respectivamente.

18
ANÁLISIS INFERENCIAL

REGRESIÓN LINEAL SIMPLE

En el presente trabajo de investigación se desea analizar la relación entre el sueldo y la
satisfacción de los clientes de la empresa “La Buena Pulpa”, considerándose una muestra de
91 clientes.

CUADRO N° 5: DATOS DEL SUELDO Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA

EMPRESA “LA BUENA PULPA”

Cliente Sueldo Satisfacción

(soles) (puntaje)
n X Y XY X*X Y*Y
1 1600 32 51200 2560000 1024
2 700 25 17500 490000 625
3 5500 32 176000 30250000 1024
4 1500 35 52500 2250000 1225
5 850 28 23800 722500 784
6 5500 40 220000 30250000 1600
7 528 10 5280 278784 100
8 868 30 26040 753424 900
9 6600 40 264000 43560000 1600
10 860 30 25800 739600 900
11 1800 35 63000 3240000 1225
12 3500 34 119000 12250000 1156
13 600 12 7200 360000 144
14 3700 38 140600 13690000 1444
15 1900 31 58900 3610000 961
16 2160 35 75600 4665600 1225
17 2700 36 97200 7290000 1296
18 4260 38 161880 18147600 1444
19 1420 38 53960 2016400 1444
20 4860 38 184680 23619600 1444
21 3850 31 119350 14822500 961
22 3590 32 114880 12888100 1024
23 2800 30 84000 7840000 900

19
24 4690 40 187600 21996100 1600
25 5500 39 214500 30250000 1521
26 1980 32 63360 3920400 1024
27 850 22 18700 722500 484
28 3000 30 90000 9000000 900
29 890 21 18690 792100 441
30 4050 36 145800 16402500 1296
31 4860 38 184680 23619600 1444
32 1200 29 34800 1440000 841
33 3900 29 113100 15210000 841
34 1900 22 41800 3610000 484
35 2090 22 45980 4368100 484
36 850 28 23800 722500 784
37 3900 28 109200 15210000 784
38 1930 26 50180 3724900 676
39 1700 25 42500 2890000 625
40 2300 24 55200 5290000 576
41 1700 38 64600 2890000 1444
42 2600 36 93600 6760000 1296
43 4800 40 192000 23040000 1600
44 800 30 24000 640000 900
45 1790 20 35800 3204100 400
46 4809 40 192360 23126481 1600
47 2168 30 65040 4700224 900
48 3041 39 118599 9247681 1521
49 1078 38 40964 1162084 1444
50 3828 35 133980 14653584 1225
51 3569 39 139191 12737761 1521
52 3522 40 140880 12404484 1600
53 4044 40 161760 16353936 1600
54 2793 38 106134 7800849 1444
55 1476 25 36900 2178576 625
56 1567 25 39175 2455489 625
57 1645 25 41125 2706025 625
58 1428 23 32844 2039184 529
59 2275 21 47775 5175625 441
60 2712 21 56952 7354944 441
61 3924 35 137340 15397776 1225
62 4052 35 141820 16418704 1225
63 793 10 7930 628849 100
64 4653 39 181467 21650409 1521

20
 65 1779 39 69381 3164841 1521
66 2838 32 90816 8054244 1024
67 4245 32 135840 18020025 1024
68 972 30 29160 944784 900
69 938 30 28140 879844 900
70 4146 25 103650 17189316 625
71 619 26 16094 383161 676
72 560 15 8400 313600 225
73 812 15 12180 659344 225
74 4186 28 117208 17522596 784
75 3833 29 111157 14691889 841
76 4274 28 119672 18267076 784
77 851 25 21275 724201 625
78 2599 28 72772 6754801 784
79 3662 40 146480 13410244 1600
80 860 26 22360 739600 676
81 2132 39 83148 4545424 1521
82 4800 40 192000 23040000 1600
83 720 12 8640 518400 144
84 2335 23 53705 5452225 529
85 688 18 12384 473344 324
86 2800 28 78400 7840000 784
87 700 20 14000 490000 400
88 2860 36 102960 8179600 1296
89 920 25 23000 846400 625
90 890 22 19580 792100 484
91 990 29 28710 980100 841
TOTAL 229312 2723 7535608 785066732 86869
Fuente: Elaboración por las autoras

GRÁFICO N° 4: DISPERSIÓN EN EL PLANO CARTESIANO

21
 50

45 y = 0.0033x + 21.728
R² = 0.4067
40

35

30

25

20

15

10

0
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000

Coeficiente de correlación de Pearson

∑ 𝑿𝒊 𝟐𝟐𝟗𝟑𝟏𝟐
̅=
𝑿 = = 𝟐𝟓𝟏𝟗. 𝟗𝟏𝟐 𝜷𝟎 = 𝟐𝟏. 𝟕𝟐𝟖
𝒏 𝟗𝟏

∑ 𝒀𝒊 𝟐𝟕𝟐𝟑 𝜷𝟏 = 𝟎. 𝟎𝟎𝟑𝟑
̅=
𝒀 = = 𝟐𝟗. 𝟗𝟐𝟑
𝒏 𝟗𝟏

Por lo tanto la recta de regresión 𝑌 = 𝛽0 + 𝛽1 (𝑋) + 𝑒, estará determinada de la siguiente

manera: 𝑌 = 21.728 + 0.0033(𝑋)

Interpretación:
𝜷𝟎 : El número real de la escala de satisfacción realizada es de 21.728.

𝜷𝟏 : Por cada nuevo sol adicional en el sueldo (X), la satisfacción del cliente (Y) aumentará en
0.0033 puntos.

Resumen

Estadísticas de la regresión
Coeficiente de
correlación
múltiple 0.637732302
Coeficiente de
determinación
R^2 0.40670249
R^2 ajustado 0.400036225
Error típico 5.993405379

22
Observaciones 91

ANÁLISIS DE
VARIANZA
Grados de Suma de Promedio de los Valor crítico de
libertad cuadrados cuadrados F F
Regresión 1 2191.500723 2191.50072 61.0090569 1.06E-11
Residuos 89 3196.960815 35.920908
Total 90 5388.461538

Superior Inferior Superior

Coeficientes Error típico Estadístico t Probabilidad Inferior 95% 95% 95.0% 95.0%
Intercepción 21.72825196 1.22289657 17.7678575 5.1192E-31 19.2983825 24.1581214 19.2983825 24.1581214
Variable X 1 0.003252028 0.000416349 7.81082946 1.06E-11 0.00242475 0.0040793 0.00242475 0.0040793

𝒓 = 𝟎. 𝟔𝟑𝟕𝟕

Interpretación:

Se puede observar que la relación entre las variables es positiva (r>0), es decir; a mayor
sueldo (X), la satisfacción (Y) del cliente es mayor. Por lo tanto existe correlación lineal entre
ambas variables y es MODERADA.

PRUEBA DE HIPÓTESIS PARA LA MEDIA POBLACIONAL

Una muestra de 91 consumidores de jugos de la empresa BUENA PULPA, se detectó un

sueldo promedio de 2519.91 soles y una desviación estándar de 1517.38 soles. Si se afirma
que los consumidores ganan en promedio 2500 soles, ¿al 95% de confianza se arriesga
usted a decir que la paga promedio es inferior?

H0: µ ≥ 2500
H1: µ < 2500

𝑋̅ = 2519.91
𝜎 = 1517.38
n = 91

23
1-α = 0.95

𝑋̅ − 𝜇0
𝑍= 𝜎
√𝑛

2519.91 − 2500
𝑍= = 0.13
1517.38
√91

En la distribución normal, con una confiabilidad del 95%, el valor de Z es -1.64.

FIGURA N°1: REGLA DE DECISIÓN PARA UNA PRUEBA DE HIPÓTESIS A UNA COLA INFERIOR

Decisión:
Por el planteamiento de la hipótesis alternativa se trabaja a una cola inferior. En la
distribución normal, con una confiabilidad del 95 por ciento el valor de Z es -1.64. Como
puede observarse en la figura, la estadística de trabajo está en la zona de no rechazo de la
hipótesis nula, por lo tanto, con un nivel del 95% se acepta que la paga promedio es inferior
a 2500 soles.

PRUEBA DE HIPÓTESIS PARA LA PROPORCIÓN POBLACIONAL

24
En una muestra de 91 consumidores de jugos el número de varones ha sido de 56 ¿Puede
considerarse con un nivel de significación del 10% que en general son más hombres que
mujeres?

La proporción de varones es 0.5

H0: p0 = 0.5
H1: p0 > 0.5

56
𝑝= = 0.615
91
𝑝0 = 0.5
𝑞0 = 0.5
n = 91
1-α = 0.90

𝑝 − 𝑝0
𝑍=
𝑝0 𝑞0
√
𝑛

0.615 − 0.5
𝑍= = 2.20
√0.5 ∗ 0.5
91

FIGURA N°2: REGLA DE DECISIÓN PARA UNA PRUEBA DE HIPÓTESIS A UNA COLA
SUPERIOR

25
Decisión:
Comparando con las tablas de distribución normal el valor de la variable que deja de si una
probabilidad de 0.90 este valor es 1.28. El valor del estadístico 2.20 es mayor que el valor
crítico 1.28 por consiguiente se rechaza la hipótesis nula. Efectivamente, hay en mayor
proporción hombres que mujeres.

PRUEBA DE INDEPENDENCIA CHI CUADRADO

En una muestra de 91 clientes de la empresa “Buena Pulpa, se desea saber si:

H0: La edad y el nivel de satisfacción de los consumidores son independientes.

H1: La edad y el nivel de satisfacción de los consumidores no son independientes.

Frecuencias observadas

NIVEL DE SATISFACCIÓN
EDAD BAJO MEDIO ALTO Total
18 a 21 años 2 10 16 28
22 a 25 años 5 13 10 28
26 a 29 años 2 17 16 35

26
 Total 9 40 42 91

Frecuencias esperadas

NIVEL DE SATISFACCIÓN
EDAD BAJO MEDIO ALTO Total
18 a 21 años 2.77 12.31 12.92 28.00
22 a 25 años 2.77 12.31 12.92 28.00
26 a 29 años 3.46 15.38 16.15 35.00
Total 9.00 40.00 42.00 91.00

𝑋 2 = 4.66427
Grados de libertad= 4
Nivel de significación: 0.05
Valor de la tabla de la Chi cuadrado = 9.49

FIGURA N°3: REGLA DE DECISIÓN PARA LA PRUEBA CHI CUADRADO

27
Decisión:
Por lo tanto, como 4.66 < 9.49 se acepta Ho, es decir no existe asociación entre la edad y el
nivel de satisfacción de los consumidores, o también ambas variables son independientes.

28
IV. CONCLUSIONES

 No existe asociación entre la edad y el nivel de satisfacción de los consumidores, o

también ambas variables son independientes.
 Existe la relación entre las variables es positiva (r>0), es decir; a mayor sueldo (X), la
satisfacción (Y) del cliente es mayor. Por lo tanto existe correlación lineal entre ambas
variables y es MODERADA.

29
V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Bob E. Hayes. (1995). Cómo medir la satisfacción del cliente.

 Gronroos, (1994). Gestión y marketing del servicio.

30
VI. ANEXOS

ANEXO 1
INSTRUCCIONES: Para contestar este cuestionario, solo tendrá que marcar con una (X) la
respuesta que considere apropiada.
DATOS GENERALES:

Nombres y Apellidos: --------------------------------------------------------------------------------------

1) Género: Varón Mujer 2) Edad: ____ años

3) Sueldo promedio:

Menor de 850 Mayor a 850 5,000 a más

4) Te atrae las promociones y descuentos de la Juguería Buena Pulpa.

☐Siempre
☐Casi siempre
☐Nunca
☐Casi nunca

5) Usted como cliente, se siente satisfecho con la calidad de servicio de la empresa.

☐Siempre
☐Casi siempre
☐Nunca
☐Casi nunca

6) Cuando ingresa a la juguería se siente cómodo con la atención brindada.

☐Siempre
☐Casi siempre
☐Nunca
☐Casi nunca

7) Tiene disponible la información sobre el catálogo de productos y servicios que ofrece la

empresa.
☐Siempre
☐Casi siempre
☐Nunca
☐Casi nunca

31
8) ¿Con qué frecuencia asiste a la Jugueria?
☐Siempre
☐Casi siempre
☐Nunca
☐Casi nunca

9) ¿Cree usted que el consumo de Jugos trae algún beneficio para la salud?
☐Siempre
☐Casi siempre
☐Nunca
☐Casi nunca

10) ¿Cree usted que los beneficios del consumo de Jugos genera mayor impacto?
☐Siempre
☐Casi siempre
☐Nunca
☐Casi nunca

11) Consideras que los extractos y los jugos de fruta es un alimento necesario para la
alimentación de tu familia
☐Siempre
☐Casi siempre
☐Nunca
☐Casi nunca

12) Los precios de los jugos que se maneja actualmente en la Jugueria Buena Pulpa son caros
☐Siempre
☐Casi siempre
☐Nunca
☐Casi nunca

13) El desempeño laboral de los trabajadores en base las reclamaciones y eficiencia es el

adecuado
☐Siempre
☐Casi siempre
☐Nunca
☐Casi nunca

32
33