ACT.

EVALUABLE 3

Nombre: Matrícula:
BRANDON ANDRES KUYOC TORRES E14081370
FELIPE DE JESUS PALOMO AGUILAR E14081019
UBALDO HERNANDEZ GOMEZ E16080775
MARCO ANTONIO DZUL CHAVEZ E14081330
JORGE ALBERTO RODRIGUEZ HERNANDEZ E15080521
LIZBETH BEATRIZ PAREDES CHIN E15080007
Nombre del curso: SIMULACIÓN Nombre del profesor:
ING.CHRISTIAN ARTURO OLVERA
MERCADO
Módulo: 1 Actividad:
ACTIVIDAD EVALUABLE 3
Fecha: 4 DE SEPTIEMBRE DE 2017
Bibliografía:
Simulación de sistemas. Berger, Esther; Gambini, Inés y Velásquez, Carmela
Noviembre (2000).

Objetivo: Describir y analizar el funcionamiento de los diversos sistemas, según

su proceso para la elaboración de un producto o servicio, apegados a sus
componentes de dicho proceso, así como la de referencia de las necesidades o
demanda del cliente.

1. Envasado de refresco
Describe todo el funcionamiento del sistema, tomando de referencia los procesos
en paréntesis.

 Lavado: Los envases que serán utilizados para las bebidas embotelladas
son lavados de manera meticulosa.
 Llenado: El envase una vez lavado, pasa a la máquina de llenado, esta
máquina se encarga de la ingesta una mezcla de agua y jarabe (refresco)
dentro del envase.
 Tapado: Una vez llenado el envase, la bebida pasa a la máquina de
cerrado, esta máquina se encarga de sellar el envase herméticamente.
 Inspección: Además de verificar que el envasado sea llenado con el nivel
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correcto, en esta etapa del proceso, se inspecciona que el producto ya

envasado cumpla con las especificaciones y estándares que exige la
empresa, para esto se utilizan diferentes herramientas de control
estadístico con la finalidad de prevenir que lleguen hasta el consumidor los
lote que no cumpla con las especificaciones indicadas.
 Etiquetado: Esta es una de las últimas etapas del proceso de envasado de
refresco (siendo de ultimo el almacenamiento y distribución). En esta etapa
el producto es codificado, esto hace posible encontrar y seguir el rastro de
cualquier elemento que se llevan a través de todas las etapas de
producción, transformación y distribución. Además de la codificación del
producto que incluye las características ya mencionadas, el etiquetado
incluye toda la información referente a ingredientes utilizados, fecha de
caducidad, información nutricional y fabricante.

Representación del sistema gráficamente y simbólicamente.

Gráficamente
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Simbólicamente

Elaboración del diagrama de flujo o proceso.

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Identificar sus componentes

 Entidades: El envase, la bebida.

 Locaciones: Soplado, lavado, llenado, tapado, inspeccionado, almacenado.
 Recursos: Materia prima, recursos humanos, maquinaria para el envaso,
llenado, tapado y etiquetado. Equipo de transporte, equipo de seguridad,
herramientas de trabajo.
 Atributos: Capacidad de la producción, capacidad instalada del sistema,
nivel de funcionamiento del sistema.
 Variables: Cantidad de bebidas embotelladas producidas, numero de lotes
producidos.
 Eventos del sistema: Fallas en alguna de las máquinas de soplado, lavado,
llenado, tapado y etiquetado, lo cual haría que la producción se atrase.

Compara este sistema con el de otra empresa del mismo giro y destaca tus
comparaciones, así como conclusiones.

En comparación con un sistema de envasado de cerveza.

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En el caso del sistema de envaso de la cerveza se puede apreciar que es

parte del sistema que la cerveza tenga una temperatura de 4°C para poder ser
envasada y que posteriormente se eleve a los 60°C para pasteurizar y poder
empacar para su próxima venta, esto es debido a que se envasa una bebida
fermentada y esta no pierda sus características.
En conclusión, se puede observar que tanto el sistema de envasado de refresco
como el de la cerveza presentan características similares. En ambos casos es
necesario hacer el lavado del envase, para luego ser llenado, tapado,
inspeccionado y etiquetado. A diferencia del sistema de envasado de refresco con
el de cerveza, esta es necesario ser envasado a una temperatura específica, esto
con el fin de que el producto no pierda sus características, además de que en la
gran mayoría de envasado de refrescos, se utiliza el PET como envase, mientras
que en la industria cervecera se utiliza envases de cristal y con tonalidades
obscuras, esto igual con la finalidad de que los rayos solares no afecten las
condiciones y características del producto, además de no tener el proceso de
soplado en la industria cervecera, esto debido a que no manejan envases de PET.
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Procedimiento:
2. Ensamble de piezas
Torneado
Es un proceso orientado a la obtención de superficies de revolución (la pieza
puede no ser de revolución, la superficie mecanizada sí). Es quitar parte de una
pieza, mediante una cuchilla u otra herramienta de corte, para darle forma. El
torno es una máquina-herramienta que realiza el torneado (dar forma) de piezas y
se utiliza principalmente para operaciones de torneado rápido de metales, madera
y plástico y para pulimento. Permite mecanizar (dar forma) piezas de forma
geométrica de revolución (cilindros, conos, hélices).

Soldadura
La soldadura por arco, se efectúa formando un arco eléctrico entre 2 electrodos:
uno es la pieza de trabajo (metal de base) y otro, una varilla
(denominada electrodo), que deposita un material de composición química similar
al metal base o que cumple con determinada propiedad mecánica exigida al
mismo. Este arco eléctrico calienta y funde, simultáneamente el electrodo y parte
de la pieza estableciendo una mezcla entre metal base fundido y metal de aporte
(electrodo) que, al solidificar, forman el cordón de soldadura.
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Rectificado
Rectificado (esmerilado): por arranque de viruta basado en la acción cortante de
unos cuerpos abrasivos llamados muelas (formadas por el material abrasivo en
forma de granos, y por un aglomerante). Las aristas de corte del abrasivo
presentan geometrías variables, generalmente negativas (mecanizado con
herramientas de geometría no determinada

Componentes
Entidades: Las piezas que se ensamblan es la razón de ser del sistema.
Locaciones: El área de torneado; área de soldado; área de rectificado
Recursos: máquinas, operarios; herramientas de trabajo; mesas de trabajo;
herramientas de mano
Atributos: Medidas requeridas de acuerdo a la pieza: movimiento de corte;
movimiento de avance; movimiento de penetración; tamaño; forma; grosor; peso;
resistencia; dureza.
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Variables: Variables discretas; el número de piezas necesarias para ensamblar,

tipo de piezas y el número, número de operarios y maquinas necesarias
Variables continúas: La medida de las piezas, peso de las piezas, velocidad de
trabajo de una pieza (soldura, rectificado, torneado), La calibración de máquinas.
Eventos en el sistema: Es la entrada de una pieza y la salida de la unión del
conjunto de piezas que ya han sido ensambladas., Que alguna maquina tenga
algún problema.
En comparación con las empresas relacionadas con este tipo de procesos, se
puede decir que el ensamble de piezas varía de acuerdo al producto que se
fabrica, es decir no es lo mismo unir una pieza metálica que unir una pieza de
plástico, ya que la pieza metálica necesita de procesos más complejos, tales como
la soldadura, remaches, etc., en cambio la unión plástica se puede realizar con
adhesivos, o incluso con calor.

3. Elaboración de muebles de madera

Se realiza un diseño del mueble según las explicaciones, gustos y necesidades
del cliente que solicita nuestros servicios para realizarle un presupuesto.
En el proceso de lijado, las piezas son sometidas a una lijadora de cinta, o en su
caso manualmente.
Con las medidas adecuadas, las piezas son cortadas con diferentes herramientas
(sean manuales o mecánicas), y después se vuelve a lijar en la parte donde se
hizo el corte.
El ensamble requiere de diferentes tipos de componentes (sean clavos o
pegamento, tornillos, etc.).
Para el acabado del producto es necesario que todas las impurezas de la madera
hayan sido removidas en su totalidad, que no haya sobrantes por parte del
material con el que se ensambló, así como aplicarle barniz o en su caso pintura de
acuerdo al cliente.
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Diagrama representativo

Diagrama de flujo
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Componentes
Entidades: en este caso, el mayor peso a este servicio de producción, son los
muebles que se fabrican de acuerdo a la demanda de los clientes, es la base
fundamental para cualquier tipo de empresa mueblera.
Locaciones: se identifica el área de lijado, de corte, de ensamble, acabado y de
control de calidad.
Recursos: es todo lo que tenga que ver con la materia prima, en este caso el
material que es la madera, la herramienta manual, maquinaria, operarios y las
instalaciones de la planta o taller.
Atributos: aquí cuenta mucho el diseño, y la creatividad con la que se realiza cada
mueble.
Variables: las variables discretas es la cantidad de piezas que se producen al día,
semana mes o año en la empresa mueblera, y lo continuo en este caso es que tan
moderno y cómodo es el mueble para el cliente.
La diferencia entre la empresa con este mismo giro a las otras es que cuenta
mucho la creatividad del diseñador para cada mueble, así como el ensamble que
se llega a hacer manualmente por un operario que no sea fácil para alguna
máquina, no es tan mecanizado el proceso y se apega mucho a la forma de
trabajar artesanalmente y no tanto a la manufactura industrial.

4. PRODUCCION DE CEMENTO. (Trituradora, molienda, calcinación, empaque)

1 Definición: trituradora
La trituración es la primera etapa de la operación de reducción de tamaño de las
materias primas (Admitiendo el mayor tamaño posible) y tiene por objetivo obtener
un producto fácilmente transportable, que se preste bien a la operación de pre
homogeneización en montones y cuyo tamaño sea lo más fino posible y, en
cualquier caso, cuyo tamaño superior sea aceptable como alimentación de los
molinos de crudo, que, generalmente, es del orden de 25-30 mm o incluso 50 mm.
De este modo se mejora la eficacia de la operación de molienda.
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La característica general de las instalaciones de trituración de una cementera es

su simplicidad, puesto que se pasa en una sola etapa, generalmente, de la
dimensión de las materias primas tal y como se obtienen de la explotación minera
(Bloques de hasta 2 metros) a 25-30 mm. Esto es debido a la buena aptitud de los
materiales a la trituración y a la débil abrasividad. Como norma general se suele
considerar como roca abrasiva aquella que contiene por encima de un 3 % de
sílice libre o por encima de un 10 % de dolomía.
Por lo tanto, y siempre que la abrasividad lo permita, que es en la mayoría de las
ocasiones, diseñan instalaciones lo más sencillas posible, es decir, instalaciones
con trituradoras de impactos (de choque, de martillos, de cilindros dentados, etc.),
dado que su coeficiente de reducción es notablemente superior al de aquellas
cuyo concepto de trituración es el de la compresión (Trituradoras de mandíbulas y
giratorias).
Hoy en día, están bastantes extendidas las instalaciones de trituración móviles,
con un equipo de desplazamiento a base de orugas, etc., las cuales van siguiendo
el frente de la explotación y que se alimenta directamente por las máquinas
cargadoras.
En la extracción de las materias primas de la cantera, se da frecuentemente el
caso de un alejamiento del frente de la cantera con respecto al emplazamiento de
la trituradora primaria de impactos existente. En este caso, una machacadora de
mandíbulas próxima al frente de explotación puede resolver el problema,
efectuando un grado de reducción previo, permitiendo la creación de un stock
intermedio, eliminando transporte móvil (camiones) y mejorando, incluso, la
capacidad de producción de la trituradora de impactos existente.
Se dispone en el mercado de una gran variedad de procedimientos y máquinas
que permiten hacer frente en las mejores condiciones (elección más adecuada) a
una determinada aplicación. En la tabla 1.1 pueden verse tos distintos métodos y
máquinas que hoy en día se suelen utilizar tanto para la trituración como para la
molienda en la industria del cemento.
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Los factores más importantes a tener en cuenta a la hora de elegir el tipo de

trituradora son los siguientes:
(A).-Tamaño de la alimentación. Método de explotación y equipo de cantera.
(B).-Grado de reducción.
(C).- Capacidad promedio de producción requerida (Producción por unidad de
tiempo alta).
(D).-Características del material a triturar (Posibilidad de trituración de cualquier
material).
(E).-Granulometría y forma de los trozos del material triturado (Tamaño de
alimentación a molinos)
(F).-Inversión inicial. Relación (inversión/producción ) baja.
(G).-Costes de operación y mantenimiento (Consumo de energía bajo y desgate
reducido).

Molienda.

- En esta etapa se seleccionan las características de la harina cruda que se desea

obtener, mediante un sistema que consta de cuatro balanzas dosificadoras, que
suministran los materiales que se incorporan al proceso del molino para lograr la
mezcla final.

La molienda de materias primas (molienda de crudo) se realiza en equipos

mecánicos rotatorios, en los que la mezcla dosificada de materias primas es
sometida a impactos de cuerpos metálicos (molino de bolas Fuller en la planta de
cemento “El Puente”) o a fuerzas de compresión elevadas (molino vertical Atox en
la planta de cemento “Viacha”).

En la línea de transporte del polvo crudo se toman muestras representativas para

controlar la composición química y la finura del producto. El polvo crudo es
almacenado en silos.
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Nota.- A partir de este punto en el proceso, los métodos aplicados divergen, en

función de cómo se procesa el material antes de su entrada en el horno. Se
distinguen cuatro tipos de proceso de fabricación: vía seca, vía semiseca, vía
semihúmeda y vía húmeda. La tecnología que se aplica depende
fundamentalmente del origen de las materias primas. Las empresas bolivianas,
como SOBOCE S.A., COBOCE, FANCESA, etc., utilizan el proceso por vía seca.
Por lo tanto solo se explicara este proceso.
Calcinación:
El cemento es el resultado de diferentes operaciones unitarias que representan
cambios físicos en la materia prima (reducción de tamaño y mezcla con otros
materiales) y es solamente en la etapa de calcinación donde se suscitan los
cambios químicos de los materiales por las altas temperaturas.
La fabricación del Clinker de cemento portland, en los primeros tiempos, se
realizaba en hornos verticales cargados y controlados manualmente. Este
procedimiento exigía grandes esfuerzos físicos y presentaba el inconveniente de
un funcionamiento irregular produciendo un Clinker de composición química y
mineralógica variable y, a menudo, de mala calidad. Además la capacidad de
producción de dichos hornos era muy baja.
Este sistema, tan poco satisfactorio, fue reemplazado por hornos verticales
automáticos, en los cuales con un buen crudo y con un combustible conveniente,
era posible obtener un funcionamiento regular del horno y, por tanto, un clinker
más homogéneo. El inconveniente que seguía presentándose era el de una
producción limitada, nunca superior a las 300 toneladas por día.
A finales del siglo XIX apareció en Gran Bretaña el horno rotatorio, y hoy en día la
calcinación del crudo (piro-procesamiento), con el fin de obtener el clinker tiene
lugar, casi exclusivamente, con este tipo de horno.
La capacidad de producción de los hornos rotatorios, comparada con la de los
hornos verticales, es mayor y aumentó considerablemente, especialmente
después de la introducción de los sistemas de intercambiadores de calor y de pre
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calcinación, así como del adecuado control y automatización del proceso de

calcinación. Hoy en día existen plantas con una capacidad de producción de
10,000 toneladas de clinker por día. Además hay que tener en cuenta que todo
esto se ha logrado sin disminuir o incluso aumentando la calidad del clinker.
EMPAQUE:
El empaque se hace en la planta al final de la producción en sacos de 50 kilos de
peso y pasan a una banda transportadora donde los operarios cargan los
respectivos camiones, según la capacidad del transporte. La distribución la hace el
camión a los distintos distribuidores que se encargan de ponerlos en los diferentes
depósitos según las necesidades del mercado.
Todo el sistema de empaque está debidamente desempolvado a través de un filtro
de mangas que se limpia con aire comprimido entregando aire perfectamente
limpio a la atmósfera. El saco sale de la máquina y pasa a través de una serie de
bandas transportadoras que conducen el saco hasta la propia plataforma del
camión facilitando de esta manera al operario el cargue del camión.

Estas bandas permiten encauzar el saco en tres direcciones esto es: si la

plataforma del camión es baja la banda se puede subir, si la plataforma es más
larga el transportador se alarga y si el camión está a un lado el transportador se
puede girar en la dirección de la plataforma del camión.
Todo esto hace de la operación de cargue un proceso más armónico con el cuerpo
humano facilitando de esta manera el cargue de sacos demandando un menor
esfuerzo físico por parte del personal de cargue.
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2. representa el sistema gráficamente y simbólicamente:

3. diagrama de flujo del cemento

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4. componentes del cemento: (entidades, locaciones, recursos, atributos ,

variables, eventos en el sistema, ya sean actuales o en el futuro.
El cemento es un producto pulverulento e hidráulicamente activo, es decir, que
genera resistencias mecánicas al hidratarse y que una vez endurecido conserva
su resistencia y estabilidad incluso bajo el agua
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Entidades:
El IMCYC, A.C. es una asociación no lucrativa dedicada a la investigación,
enseñanza y difusión de las técnicas de aplicación del cemento y del concreto. Su
misión es promover la utilización óptima del cemento y del concreto para satisfacer
las necesidades del mercado con calidad, productividad y oportunidad,
contribuyendo a mejorar el desempeño profesional, el desarrollo y beneficio
económico de la industria, así como de la sociedad.
El IMCYC surgió en 1923 como un «Comité para Propagar el Uso del Cemento
Portland». Ya en 1959 se constituyó como Instituto Mexicano del Cemento y del
Concreto, A.C., con el objetivo de investigar y promover métodos constructivos y
soluciones técnicas que permitan un uso más económico y racional del concreto
en la construcción, para ofrecer el concreto al diseñador, al constructor y al
propietario como la alternativa más ventajosa frente al empleo de otros materiales,
además de crear más y mejores satisfactores para los asociados y sus clientes.
De este modo, se aportan nuevos conocimientos sobre el cemento y el concreto, y
se enseña a trabajarlo con calidad, resolviendo los problemas de aplicación en las
obras y orientando a los profesionales en sus múltiples oportunidades de
utilización. Así mismo, se fortalecen nuestras estructuras, desarrollando al
personal, ampliando nuestra presencia nacional e internacional y haciendo más
efectivas y eficientes las operaciones. El IMCYC es imagen, voz y
representatividad del Sector Cemento y Concreto ante la sociedad, las autoridades
nacionales y entidades internacionales, no estando comprometido con ninguna de
las empresas del ramo.

Recursos:
Holcim España, comprometida con el respeto al medio ambiente y la gestión
sostenible de los recursos, lleva años apostando por la fabricación de cementos
eco-eficientes en cuya fabricación se consumen menos recursos naturales
(minerales y combustibles fósiles), se utiliza menos energía y se generan menos
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emisiones de CO 2 . Todas nuestras fábricas de cemento, además, están

certificadas por la Norma ISO 14001.
Los productos con sello Ecocem reflejan el compromiso de Holcim con el respeto
al medio ambiente y reducen de manera significativa el CO 2 emitido en su
proceso de fabricación gracias al uso de:
Materias primas alternativas
Combustibles alternativos
Adiciones que mejoran sus propiedades
Materias primas alternativas: Preservamos los recursos naturales no renovables.
Holcim recicla materias procedentes de centrales térmicas y de la industria
papelera así como el carbonato cálcico residual procedente de la producción de
azúcar para sustituir parte de nuestras materias primas como la caliza, la marga o
la arcilla.
Combustibles alternativos: Reducimos las emisiones de CO 2 en incineradoras
y vertederos, ahorramos combustibles fósiles no renovables. Holcim sustituye
parte de los combustibles tradicionales no renovables de origen fósil por
combustibles alternativos derivados de residuos como neumáticos, harinas,
lodos, ...
Adiciones que mejoran sus propiedades: Reducimos nuestras emisiones de
CO 2 /tonelada de cemento, preservamos los recursos naturales no renovables.
Holcim produce cementos adicionados que proporcionan mejoras en la
trabajabilidad, durabilidad y calor de hidratación, ahorrando así materias primas y
reduciendo sus emisiones de CO 2.
Las ventajas para usted
Le ofrecemos la calidad Holcim de siempre: Nuestros cementos eco-eficientes son
de la misma calidad que los que le suministramos desde siempre, teniendo como
base el clínker de cemento portland. El empleo de adiciones mejora las
propiedades de los cementos, principalmente la trabajabilidad, la durabilidad y el
calor de hidratación.
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Participamos en el balance medioambiental de sus obras: Limitamos el impacto de

la fabricación de nuestros productos sobre el entorno. El empleo de adiciones
supone un significativo ahorro en emisiones de CO 2 , aspecto que se tiene en
cuenta a la hora de calcular el Índice de Contribución de la Estructura a la
Sostenibilidad (ICES)introducido por la nueva versión de la instrucción de
hormigón estructural (EHE-08).

Atributos:

Cemento Holcim Fuerte

El Nuevo Cemento Holcim Fuerte es el producto ideal para la construcción de todo
tipo de obra y para la elaboración de elementos de concreto en donde no se tiene
ningún requisito especial.
Atributos
Más desempeño
Más rendimiento
Más fácil de colocar

10% Más rendimiento.

30% Más fácil de colocar.
50% Menos grietas.

Mortero Holcim Maestro

El Mortero Holcim Maestro es un producto especialmente diseñado para elaborar

trabajos de albañilería bien hechos y más durables. Su mayor rendimiento genera
ahorros en el material utilizado y su altatrabajabilidad lo hace más fácil de aplicar
reduciendo el esfuerzo en la mano de obra empleada.
Atributos
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-Más rendimiento
-Más trabajabilidad
-Más concentrado

Variables:
Puede parecer un poco extenso, pero contando con esta herramienta la
trazabilidad se nos vuelve un ejercicio juicioso de revisión y reflexión de cada una
de estas variables de atrás hacia adelante, es decir, un conteo regresivo sobre las
variables buscando la causa básica del problema.
¿Cuántos de nosotros nos hemos detenido en alguna de estas variables para
revisar su importancia? ¿Cuánto influye en el valor final de resistencia y como
pueden irse acumulando errores? Muchas veces miramos al operario que toma las
muestras y decimos que ahí está el problema, pero si observamos con detalle, en
estas variables están aspectos técnicos, más que humanos, y son estos primeros
los llamados a revisarse y definir claramente para un adecuado control de calidad.
Cuando se utiliza concreto premezclado, la empresa concretara realiza sus
controles sobre todas las variables para garantizar la calidad del producto
suministrado, esto se hace contando con información de los registros de cargue y
la confiabilidad de los mismos, la calibración de las plantas, la confiabilidad del
producto y el análisis estadístico de los resultados y las materias primas, es decir,
con un adecuado control del proceso.
En este caso ya hay terreno ganado, y corresponde al proyecto, como parte de
su control de calidad, enfocarse en las 25 variables relacionadas con el ensayo de
los especímenes tomados en obra y debe hacerlo siguiendo las Normas Técnicas
que regulan este ejercicio. Para esta revisión podemos acompañarnos y hacer en
conjunto con el laboratorio que lleva el control de calidad, la trazabilidad sobre
cada una de estas variables:
Revisar que los cálculos sean correctos, que la prensa no cambie bruscamente de
velocidad y que el ensayo siempre se realice dentro de la velocidad especificada;
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Que el refrenado (adherido o no) cumpla con lo especificado en cada caso en

usos, resistencia y dureza;
Que el espécimen esté centrado y su apoyo sea uniforme y plano;
Que el espécimen esté húmedo en el momento del ensayo, que su transporte sea
adecuado, que la temperatura de curado y el PH del agua de curado sea el
apropiado;
Que la toma de las muestras se realice correctamente, etc.
Eventos en el sistema:
Es un honor y un gran placer invitarlo al XV Congreso Internacional de Química
del Cemento (ICCC 2019) que se celebrará del 16 al 20 de septiembre de 2019 en
Praga, República Checa.
El Congreso Internacional de Química del Cemento (ICCC) es la reconocida
plataforma global que resume el estado del arte de la química del cemento, así
como las principales tendencias en la aplicación del cemento. Desde que el primer
Congreso Internacional de Química del Cemento comenzó en Londres en 1918,
ha proporcionado un vínculo fuerte y fructífero entre el mundo académico y la
industria del cemento. Siempre ha estimulado los intercambios científicos y las
discusiones entre estudiantes y quienes ya han adquirido experiencia laboral en
todos los campos de la química relevantes para la producción de cemento y su
uso en hormigón y mortero.

Esperamos sinceramente encontrarnos en Praga en septiembre de 2019.

13º Simposio Internacional de Pavimentos de Hormigón

Se celebrará del 19 al 22 de junio de 2018 en Berlín (Alemania).
Se trata del mayor evento a nivel internacional dedicado a los pavimentos de
hormigón. Durante el congreso, se abordarán temas tan relevantes como la
sostenibilidad y las aplicaciones tanto en carreteras, caminos rurales,
infraestructuras urbanas, glorietas, aeropuertos, zonas industriales… Además, se
 ACT.EVALUABLE 3

presentarán los últimos avances para la construcción de los pavimentos de

hormigón.
5. comparación del sistema de esta empresa con otra:
Cal:
El sector de fabricación de cal engloba las empresas fabricantes de cal viva
(óxido), cal apagada (hidróxido) y cal dolomítica (dolomía calcinada). La estructura
fabril del sector, considerando solo las instalaciones que poseen hornos
industriales, está formada por 28 fábricas, de las cuales cuatro no alcanzan las
4.500 T/año y por tanto no están afectadas por la IPPC. Se incluyen a
continuación los datos proporcionados por ANCADE en relación a las ventas
efectuadas en los años 95, 96 y 97 para cada uno de los productos indicados:

A tenor del descenso de producción en 1996, se estima que la utilización de la

capacidad de producción del sector ha sido de un 64%. Sin embargo, el valor
añadido ha aumentado en una décima, pasando del 42,9 al 43%. El comercio
exterior sigue siendo poco relevante, no obstante se ha registrado una exportación
de más de 38.000 T frente a las 4.700 T importadas.
En la siguiente figura se incluyen los datos proporcionados por el Ministerio de
Industria y Energía en relación con el comercio exterior:
 ACT.EVALUABLE 3

Dentro del epígrafe 3.1, además del sector de la cal propiamente dicho, hay que
considerar la industria del azúcar ya que, debido al elevado consumo de cal que
tiene su proceso productivo, muchas instalaciones tienen fabricación propia. Por lo
tanto, dentro de la Clasificación Nacional de Actividades Económicas (CNAE-93),
este epígrafe incluye los siguientes códigos:
• 26.51. "Fabricación de cal"
• 15.83. "Industria del azúcar"
Según los datos proporcionados por la asociación sectorial, existen 24
instalaciones en España afectadas por el epígrafe 3.1. En la siguiente tabla
aparecen los centros localizados como potencialmente afectados:

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO PRODUCTIVO

Actividades e instalaciones afectadas por la Directiva 96/61 La caliza constituye en
su estado natural, el punto de partida obligado para la producción de la cal. Una
 ACT.EVALUABLE 3

vez extraída, se lleva a una instalación de machaqueo primario donde se reduce

hasta un tamaño máximo de entre 80 y 200 mm. La obtención de unas u otras
granulometrías está en función del tipo y diseño del horno empleado (verticales y
horizontales o rotativos).
Mediante transportes adecuados, la cal viva obtenida se lleva a silos de
almacenamiento, desde donde puede ser distribuida en sacos o a granel.
Otra etapa del proceso es la producción de cal hidratada o apagada. En las
instalaciones donde se fabrica la cal viva se lleva al hidratador, donde se mezcla
con la cantidad adecuada de agua.

El esquema general de fabricación de cal se resume en el siguiente diagrama de

proceso:
ACT.EVALUABLE 3
 ACT.EVALUABLE 3

La producción de cal es una fuente potencial de contaminación del aire. En este

apartado se expone de forma esquemática para cada una de las etapas del
proceso, la problemática medioambiental y las correspondientes afecciones,
destacando en verde aquellas que hacen necesaria la implantación de MTD’s.

CONCLUSIÓN:
En este tema nos enseña cómo es su elaboración del cemento desde cómo se
desarrollan los diferentes procesos, algo muy importante de estas empresas es
que cuenta con los recursos básicos, ya que cuida todo lo que es el medio
ambiente, en el transcurso de los años se ve como el aumento de la producción
del cemento aumenta día con día, el diagrama de flujo nos permite ver con más
claridad como es el procesamiento del cemento.
 ACT.EVALUABLE 3

5. SERVICIO AL CLIENTE

5.1 DESCRIBE TODO EL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA, TOMANDO DE

REFERENCIA LOS PROCESOS EN PARÉNTESIS.

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a

sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle
un producto o entregarle el mismo.
El sistema de atención al cliente (a veces llamado primera línea) se refieren a la
parte frontal de las empresas, visible para los clientes y en contacto directo con
ellos, por ejemplo, los equipos marketing, de soporte al usuario o de servicio de
posventa.
ETAPA 1 INICIAR AL CONTACTO: El objetivo de esta fase es que el cliente se
sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva
y creando la disposición para una relación agradable.
a) Acusar a la Presencia del cliente
b) Saludar y Sonreír.
c) Personalizar el contacto.
d) Invitar a hablar al cliente.
e) Utilizar un Tono de voz amable.
f) Orientarse Hacia el cliente.
ETAPA 2: Obtener Información: Conocer y Comprender cuales son las
necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiendo
que le escuchamos y realmente la empresa se interesa por su petición.
a) Escuchar Activamente.
b) Sentir la Posición del Cliente.
ETAPA 3: Satisfacer la Necesidad
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la
necesidad del cliente o situarla en vías de solución.
a) Identificar la Necesidad.
b) Centrarse en su satisfacción.
c) Dedicar el tiempo necesario.
ETAPA 4: Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta, creando una
sensación final.
 ACT.EVALUABLE 3

a) Interesarse por peticiones añadidas.

b) Despedirse Amablemente
c) Evaluar la atención.

5.2 Compara este sistema con el de otra empresa del mismo giro y destaca tus
comparaciones, así como conclusiones.
 Profesional
Reporte

5.3 ELABORA EL DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO EN DICHO

SISTEMA.

5.4 IDENTIFICA
SUS
COMPONENTES:
ENTIDADES,
LOCACIONES,
RECURSOS,
ATRIBUTOS,
VARIABLES,
EVENTOS EN EL
SISTEMA, YA
SEAN ACTUALES O FUTUROS.

COMPONENTES:
EVENTOS DEL SISTEMA
LINEAS TELEFONICAS: Su objetivo es no perder ni una sola llamada, para lo
cual la enruta a una terminal disponible.
Ventaja: Rapidez y Difusión en los clientes, inmediatez en la solución de dudas
y de reclamos.
Desventajas: En el conmutador no todo el personal maneja la información
necesaria para atender la solicitud al cliente.
ATENCIÓN PERSONALIZADA: Su objetivo es emplear un método de atención
por medio del contacto visual en el cual se emplea la inteligencia emocional
para poder atender al cliente de una manera efectiva.
Ventajas: Contacto directo con el cliente, conocimiento, trato preferencial y
humano.
 Profesional
Reporte

Desventajas: Manejo de Filas de Espera, Control de diferentes temperamentos,

posibilidad de errores, horario limitado.
a) CALIDAD DEL PRODUCTO
b) VARIEDAD DE PRODUCTO
c) COSTO
d) SERVICIO POSVENTA
e) TIEMPO DE ENTREGA
f) CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO.

VARIABLES
DEMANDA DE SERVICIO: Son características deseadas por el cliente para el
servicio que demanda y la disposición y posibilidad del mismo para pagarlo con
tales características.
META DE SERVICIO: Son valores y Características Relevantes fijadas como
objetivo para el conjunto de parámetros que caracterizan el servicio del
proveedor oferta a sus clientes.
NIVEL DE SERVICIOS: Grado en que se cumple la meta de servicio.
RECURSOS
El cliente: Hay que identificar con exactitud quien es el cliente y las
necesidades y deseos que este realmente tiene.
La competencia: Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los
competidores y con ello establecer un servicio al cliente mejor que la
competencia.

5.5 COMPARA ESTE SISTEMA CON EL DE OTRA EMPRESA DEL

MISMO GIRO Y DESTACA TUS COMPARACIONES, ASÍ COMO
CONCLUSIONES.
TELCEL MOVISTAR
MAS DE 300 CENTRO ATENCION A MENOS DE 300 CENTRO ATENCION A
CLIENTES CLIENTES
MINIMO 1 SERVICIO TECNICO POR SU SERVICIO TECNICO ES LIMITADO
ESTADO
ATENCION AL CLIENTE VIA ATENCION A CLIENTE LIMITADA
TELEFONICA Y POR CHAT
ACCESIBILIDAD DE ADQUIRI SU EL PRODUCTO ES ESCASO AL IGUAL
PRODUCTO QUE SU SERVICIO

Resultados: Como resultado se obtiene la obtención de las características y

las diferencias que hay entre algunos de los procesos en los sistemas de
producción, lo cual se determina de acuerdo a que giro empresarial pertenece,
o en dado su caso que tan automatizado se encuentra, cuanto ha cambiado la
 Profesional
Reporte

manera de artesanalmente, comparada a la actual, identificando los diversos

componentes que le pertenecen a dicho proceso.

Conclusión: En conclusión, en un proceso de producción existen elementos

de entrada (conocidos como factores) los cuales pasan a ser elementos de
salida (productos), esto hace que se incremente su valor comparado al
momento de dar inicio a dicho proceso, se lleva a cabo de manera correcta si
se toma en cuenta diversas variables, así como los eventos que suceden en la
misma, de igual forma se toma en cuenta los recursos necesarios para dicho
proceso; siempre apegados a la demanda y las necesidades del cliente.