ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS

INFORMÁTICOS

SEMANA 3

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ESTE DOCUMENTO CONTIENE LA SEMANA 3
ÍNDICE

GESTIÓN DE RECURSOS INFORMÁTICOS EN UNA ORGANIZACIÓN .............................................. 3

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 3
APRENDIZAJES ESPERADOS .......................................................................................................... 4
1. PERSONAL DE SOPORTE INFORMÁTICO................................................................................ 5
1.1. ENFOQUE POR COMPETENCIAS .................................................................................... 5
2. NORMAS Y POLÍTICAS ........................................................................................................... 8
2.1. SERVICIOS DE INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE HARDWARE ................................ 8
2.2. SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE RED...................................................................... 9
2.3. SERVICIOS DE INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE SOFTWARE.................................. 9
2.4. SERVICIOS DE SOPORTE DE APLICACIONES ................................................................. 10
2.5. SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE CONTRATOS Y PROVEEDORES .......................... 10
2.6. SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIOS DE LICENCIAS DE APLICACIONES 11
3. TIPOS DE ACTIVIDADES A GESTIONAR ................................................................................ 11
3.1. SERVICIOS DE INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE HARDWARE .............................. 11
3.2. SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE RED.................................................................... 12
3.3. SERVICIOS DE INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE SOFTWARE................................ 12
3.4. SERVICIOS DE SOPORTE DE APLICACIONES, ADMINISTRACIÓN DE CONTRATOS Y
PROVEEDORES......................................................................................................................... 12
3.5. ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIOS DE LICENCIAS DE APLICACIONES ...................... 12
CONCLUSIÓN ............................................................................................................................... 13
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 14

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GESTIÓN DE RECURSOS INFORMÁTICOS EN UNA
ORGANIZACIÓN

INTRODUCCIÓN
En la clase anterior se estudió la importancia de la planificación de las actividades involucradas
en el proceso de soporte informático, pues bien, esta planificación no realizará el aporte
esperado sin una buena gestión en la ejecución de las tareas planificadas.

La siguiente figura muestra las ventajas y desventajas de realizar una planificación.

Fuente: Administración de Recursos Informáticos. Gildardo Aguilar Castillo (2009), p. 18.

Es por eso que en esta clase estudiaremos cómo gestionar lo más importante que se asocia a
una actividad, esto es, los recursos, dentro de los cuales los más importantes y más difíciles de
gestionar son los recursos humanos.

Para efectos de gestionar los recursos humanos se analizarán aspectos fundamentales de la

técnica de enfoque por competencias.

La siguiente figura muestra la organización de los contenidos que serán estudiados a

continuación.

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 Fuente: Irigoyen, Lorena (2011). IACC.

APRENDIZAJES ESPERADOS
Se espera que, una vez finalizadas las actividades de la semana, los alumnos puedan conocer
las técnicas de gestión informática. Así mismo se pretende que al finalizar esta semana de
trabajo los alumnos estén en condiciones de describir técnicas y métodos para la organización
de recursos informáticos.

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 1. PERSONAL DE SOPORTE INFORMÁTICO

1.1. ENFOQUE POR COMPETENCIAS

En este punto veremos cuáles son los conceptos generales involucrados en la gestión por
competencias de los recursos humanos que son parte del área de soporte de informática.

En primer lugar, es necesario definir qué es una competencia, este concepto es mostrado en la
siguiente figura.

Fuente: Administración de Recursos Informáticos. Gildardo Aguilar Castillo (2009), p. 3.

De la definición anterior podemos especificar que para realizar una buena gestión del personal
del área de soporte tecnológico debemos asegurar que el personal cuenta con los
conocimientos necesarios para realizar cada tarea, de aquí la importancia de una buena
planificación de la capacitación requerida. Además debe contar con la actitud necesaria, esto
es, estar al servicio de la organización, lo cual implica realizar las actividades de la forma y con
la oportunidad requerida por el usuario.

Todo el personal que cuenta con las competencias definidas debe, entonces, estar claramente
informado de las medidas de desempeño por las cuales será evaluado. Por lo tanto, se debe
contar para cada cargo en el área de soporte con la definición del cargo, la definición de cada
competencia asociada al cargo y la definición de los criterios de evaluación que le serán
aplicados a dicho cargo. De esta manera, cada actividad que se le asigne a un integrante del
equipo debe estar acorde a las competencias que este tiene, así no se correrá el riesgo de una
mala evaluación.

En la siguiente figura se muestra un ejemplo de una ficha de especificación de un determinado

cargo y, a continuación, la ficha de evaluación de un determinado integrante del equipo de
soporte tecnológico.

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<Logo de la Empresa>
<Nombre de la Empresa>
Unidad de Soporte Tecnológico

Ficha de definición de Cargo

Cargo Técnico de Help Desk
Funciones

Competencias Técnicas requeridas Indicadores de Desempeño a evaluar

Competencias Personales requeridas Indicadores de Desempeño a evaluar

Fuente: Irigoyen, Lorena (2011). IACC.

Es importante que la información, tanto de definición de los cargos como de los resultados de
la evaluación de desempeño, se mantenga en una Base de Datos que permita el análisis de
resultados tanto por parte del empleado como de las jefaturas correspondiente, esto con el
objetivo de evaluar, por ejemplo, efectos en el desempeño del plan de capacitación o efectos
producidos en el personal por el plan de certificaciones, u otro tipo de incentivo entregado al
empleado por parte de la empresa que permita un aumento significativo en su productividad.

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<Logo de la Empresa>
<Nombre de la Empresa>
Unidad de Soporte Tecnológico

Ficha de Evaluación de personal

Nombre Felipe Pizarro
Fecha de Ingreso 01-01-2009
Cargo Técnico de Help Desk
Funciones

Año Competencias Técnicas Indicadores de Desempeño a Puntaje Obtenido

requeridas evaluar
2009

Puntaje total competencias técnicas (___%)

Año Competencias Técnicas Indicadores de Desempeño a Puntaje Obtenido
requeridas evaluar
2009

Puntaje total competencias técnicas (___%)

Año Competencias Técnicas Indicadores de Desempeño a Puntaje Obtenido
requeridas evaluar
2010

Puntaje total competencias técnicas (___%)

Año Competencias Técnicas Indicadores de Desempeño a Puntaje Obtenido
requeridas evaluar
2010

Puntaje total competencias técnicas (___%)

Fuente: Irigoyen, Lorena (2011). IACC.

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 2. NORMAS Y POLÍTICAS
Para la prestación de servicios del área de soporte informático es necesario definir un conjunto
de normas y políticas que deben ser aplicadas por todo el personal, de esta manera, deben
adoptarse normas y políticas reconocidas como buenas prácticas, por ejemplo, aplicación de
estándares.

A continuación se detallan algunas de las normas usadas para los distintos servicios prestados
por el área de soporte tecnológico.

2.1. SERVICIOS DE INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE

HARDWARE
En este punto debe estar definido un estándar respecto al hardware utilizado en la empresa.
Los aspectos a definir se muestran en la siguiente ficha.

ESTÁNDAR DE EQUIPAMIENTO
Tipo de Equipamiento PC Escritorio Notebook Impresora
Características técnicas Marca Marca Tinta
Modelo Modelo Laser
RAM RAM Matriz
DD DD Modelo
Procesador Procesador Marca
CD/DVD/RW CD/DVD/RW
WIFI WIFI
USB USB
Tipo Monitor Sistema Operativo
Tamaño Monitor
Sistema Operativo
Tipo de usuario Ejecutivo Administrativo Operativo
Proveedor
Tiempo de entrega del
proveedor
Contacto con el
proveedor
Fuente: Irigoyen, Lorena (2011). IACC.

De esta manera, cualquier proceso de reposición de un determinado hardware en la empresa

debe realizarse de acuerdo al estándar. Como es sabido que la tecnología tiene un avance muy
veloz, es necesario entonces guardar un historial de las actualizaciones del estándar para
poder respaldar la existencia de hardware de diferentes tecnologías en la empresa.

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Toda esta información debe guardarse de manera que se encuentre disponible para el
personal de soporte que debe realizar este tipo de actividad.

2.2. SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE RED

Respecto a la definición de servicios de red, es importante mantener de forma actualizada la
siguiente información:

• Características del contrato de servicios de Internet, por ejemplo, proveedor, ancho

de banda nacional, ancho de banda internacional, tipo de IP contratadas (fijas o
dinámicas), etc.

• Características de configuración de Routers y Switch que componen la red, esto es

necesario en caso de que se reconfigure alguno de estos elementos.

• Dominios y subdominios de la red.

• Planos de la red y puntos de red inventariados.

• Configuración de Fireware.

• Configuración de proxy.

• Política de definición de cuentas de usuario.

2.3. SERVICIOS DE INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE

SOFTWARE
Para la instalación y configuración de software debe tenerse también definido un estándar
dependiendo del tipo de equipo y del tipo de usuario, en este caso, el estándar debe definirse
de acuerdo a un registro como el mostrado en la siguiente ficha.

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 ESTÁNDAR DE SOFTWARE
Tipo de Equipamiento PC Escritorio Notebook
Software base requerido Office 2010 Office 2010
Sistema Operativo Sistema Operativo
Otros Software Específicos MS PROYECT Auto CAD

Sistemas de Back Office ERP CRM

Sistemas de Front Office WEB RRHH WEB Cliente

Otros sistemas Intranet Extranet

Sistemas de Producción Sistemas de BI

Tipo de usuario Ejecutivo Administrativo Operativo

Fuente: Irigoyen, Lorena (2011). IACC.

2.4. SERVICIOS DE SOPORTE DE APLICACIONES

En este punto es importante mantener actualizados los manuales de uso de cada aplicación
utilizada en la empresa y esta información debe estar disponible para el personal de soporte,
idealmente en algún sistema de gestión de documentos, que pueda ser fácilmente accedida en
caso de alguna emergencia.

Además, se debe contar con un registro detallado del proveedor de cada aplicación o sistema
utilizado en la empresa y los contactos en caso de falla.

2.5. SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE CONTRATOS Y

PROVEEDORES
Este servicio debe contar con una aplicación de administración de contratos que permita al
personal de soporte acceder a la siguiente información de manera rápida y confiable:

• Tipo de Contrato
• Vigencia del Contrato
• Objeto del Contrato
• Proveedor
• Contacto con el proveedor
• SLA comprometido por el proveedor

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 2.6. SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIOS DE
LICENCIAS DE APLICACIONES
En este servicio es de suma importancia tener definidos los estándares de licencias con los que
cuenta la empresa como también los contratos de mantención suscritos, dado que el no
cumplimiento con algún tipo de licenciamiento significa para la empresa incurrir en una
ilegalidad.

3. TIPOS DE ACTIVIDADES A GESTIONAR

Hasta este momento se han definidos los diferentes tipos de información que deben
mantenerse para efectos de realizar una buena gestión con respecto a cada uno de los
servicios que presta el área de soporte tecnológico.

En el conjunto de actividades que han sido planificadas (según se estudió en la clase anterior)
existen actividades que se ejecutan en diferentes periodos, es decir, existen actividades que se
realizan con frecuencia definida ya sea diaria, mensual, semestral o anualmente, y otro tipo de
actividades que se realizan solo para efectos correctivos, en este caso no existe una frecuencia
pre-establecida.

Veremos a continuación para cada servicio entregado por el área de soporte tecnológico los
diferentes tipos de actividades que deben realizarse.

3.1. SERVICIOS DE INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE

HARDWARE
En este servicio existen dos tipos de actividades, estas son:

ACTIVIDADES DE ACTUALIZACIÓN DE HARDWARE. Este tipo de actividad debe ser planificada y,

generalmente, posee una frecuencia anual. Está definida en el plan del área y el tiempo
requerido considera desde la compra hasta la entrega al usuario final, incluida la instalación y
configuración del software definido en el estándar para el hardware específico.

ACTIVIDADES DE REPARACIÓN DEL HARDWARE EXISTENTE. Este tipo de actividad se realiza de

acuerdo a las fallas ocurridas y no posee una frecuencia de ocurrencia estable, sin embargo, sí
posee una alta prioridad en el tiempo de respuesta a entregar al usuario.

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 3.2. SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE RED
Este tipo de actividad es constante o sea de frecuencia diaria, sin embargo, existen en este
punto actividades específicas de auditoría a la red que pueden ser incluidas dentro del plan de
este servicio en un momento determinado del año.

En el caso de realizarse una actividad de auditoría, esta debe considerar el personal de soporte
que participará, el proveedor que realizará la auditoría y todo el proceso de licitación de la
misma, la duración de la auditoría y el tiempo necesario para el análisis de los resultados y la
implementación de las medidas correctivas recomendadas.

3.3. SERVICIOS DE INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE

SOFTWARE
En este caso, las actividades se realizan por compra o cambio de un determinado hardware o
por solicitud de instalación de un nuevo software, o acceso a una aplicación para un
determinado usuario.

Para estos efectos debe tenerse definido un SLA (TIEMPO DE RESPUESTA COMPROMETIDA
ANTE UN SERVICIO) de respuesta ante este tipo de solicitudes.

3.4. SERVICIOS DE SOPORTE DE APLICACIONES,

ADMINISTRACIÓN DE CONTRATOS Y PROVEEDORES
Este tipo de actividad es constante, la frecuencia no depende de una planificación con una
frecuencia definida, sino más bien en la medida que los requerimientos se presentan.

3.5. ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIOS DE LICENCIAS DE

APLICACIONES
Este tipo de actividad debe ser planificada de acuerdo al vencimiento de las licencias o de sus
contratos de mantención, o de acuerdo a la decisión de cambiar de versión algún software por
la aparición de una versión nueva, cuyas funcionalidades son requeridas en la empresa.

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CONCLUSIÓN
En la presente sesión se han estudiado los elementos más importantes de la definición de
normas y estándares en cada uno de los servicios prestados por el área de soporte, los que
constituyen la base para poder realizar la evaluación de la calidad de los servicios entregados.

Además, se han definido para cada servicio las actividades de gestión asociadas, las cuales son
el fundamento principal del área de soporte.

Para realizar todas las actividades se han propuesto un conjunto de plantillas que muestran la
estructura de la información que debe ser registrada.

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BIBLIOGRAFÍA

Facultad de Informática U.V. (2009). Administración de Recursos Informáticos. Recuperado el

23 de mayo de 2011, de

http://www.joseacontreras.net/admon/Competencias/pdf/enfoquecompet_admrecinf/ariii1.pdf

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