TECSUP Gestión de la Calidad

UNIDAD I

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

1. INTRODUCCIÓN

La calidad es un estándar, una meta, una serie de requisitos. La calidad es un

objetivo alcanzable y no un vago sentido de hacer bien las cosas. Es un esfuerzo
continuo de mejorar, es un resultado. La buena calidad de los productos o
servicios, puede dar la ventaja competitiva a una organización en general, la
buena calidad reduce los costos por devoluciones, reprocesos y desperdicios e
incrementa la productividad, las ganancias y otras variables de éxito. Lo más
importante es que la calidad genera clientes satisfechos.
Un directivo de la Chrysler Corporation afirmaba: ...”Si no hay calidad, no hay
ventas, si no hay ventas, no hay ganancias y si no hay ganancias no hay
trabajo...”

En esta unidad presentaremos la evolución y el concepto moderno de la calidad,

describiremos la importancia de la calidad y los modelos que la definen.

2. OBJETIVOS

• Brindar el marco general de cambios que ha experimentado la humanidad.

• Brindar el concepto moderno de la calidad y sus implicancias.
• Reflexionar acerca de la conciencia de la calidad.

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2.1 EL ENTORNO MUNDIAL

MODELO DE
DESARROLLO NEO INTERNACIONALIZACIÓN
LIBERAL DE LA ECONOMÍA DE LA
ECONOMIA

ENTORNO MUNDIAL

AVANCE
GLOBALIZACIÓN DE LOS TECNOLÓGICO
MERCADOS

Figura N° 1

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2.2 AVANCE TECNOLÓGICO

TECNOLOGÍA DE LOS BIOTECNOLOGÍA

MATERIALES

AVANCE TECNOLÓGICO

TECNOLOGÍA DE LA TECNOLOGÍA DE
INFORMACIÓN MANUFACTURA

Figura N° 2

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2.3 TECNOLOGÍA DE MANUFACTURA

TECNOLOGÍA DE
MANUFACTURA

GESTIÓN
INFRAESTRUCTURA

BUSQUEDAD CONSTANTE DE
AUTOMATIZACIÓN Y MEJORES NIVELES DE CALIDAD Y
ROBOTIZACIÓN DE LOS PRODUCTIVIDAD
PROCESOS

Figura N° 3

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3. HISTORIA DE LA CALIDAD

CALIDAD
TOTAL
(Actualidad)

CONTROL ESTADÍSTICO
DE LA CALIDAD

CALIDAD DE
INSPECCIÓN
(Antigüedad)

Figura N° 4

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3.1 CONCEPTO MODERNO DE LA CALIDAD

CALIDAD

Definiciones:

El significado histórico de la palabra “calidad” es el de adecuación al uso.

Según la Sociedad Americana de Control de Calidad (A.S.Q.C.):

“Calidad es el conjunto de características o requisitos de un

producto o servicio, que le confieren una aptitud de uso, para
satisfacer las necesidades de los clientes”.

Es decir, un producto o servicio es de calidad cuando satisface las

necesidades y expectativas de los clientes.

“LA CALIDAD, sólo tiene un significado, cuando está en función del cliente,

de sus necesidades y del fin para el cual ha de usarse”.....

E.Deming

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Para comprender mejor este concepto, se acostumbra a definir lo que es

calidad, teniendo en cuenta los siguientes elementos:

• Las características de calidad.

• Los factores negativos de calidad.
• Los factores positivos.

CALIDAD

CARACTERÍSTICAS FACTORES FACTORES

NEGATIVOS POSITIVOS

Figura N° 5

3.2 LAS CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD

Se llaman características de calidad, a las propiedades y funciones que el

cliente busca en el artículo que compra.

Por ejemplo, cuando queremos un refrigerador, no compramos cualquier

tipo de refrigerador, sino aquel que tenga las características que responden
mejor a nuestras necesidades. En el caso de un refrigerador sus
características de calidad son: su capacidad de almacenamiento, sus
dimensiones, la potencia de su motor, un buen sellado de sus puertas,
estas son algunas características que el cliente busca en un refrigerador.

Evaluamos por tanto, la calidad de un producto en la medida que posee las

características que buscamos en él o dicho en otras palabras en la medida
en que es “funcional”.

Figura N° 6

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3.2.1 Factores negativos de la calidad

Además de las características anteriores, para que un producto
tenga calidad se requiere que cumpla las siguientes condiciones

• Precio razonable.
• Duración.
• Fácil de usar.
• Economía.
• Que no represente un peligro a quien lo usa y que no sean
perjudiciales al medio ambiente.

A las características mencionadas se les denomina factores

negativos de la calidad, porque el hecho de que un producto los
posea no asegura que tenga éxito en la actual competencia
internacional.

3.2.2 Factores positivos de la calidad

Para que un producto triunfe en los mercados internacionales,
además de los factores negativos de la calidad, debe poseer los
atributos llamados factores positivos de la calidad, porque le dan
ventajas competitivas con respecto a productos similares, estos
atributos son:

• Buen diseño.
• Alguna característica especial.
• Buena apariencia.
• En algunos casos, originalidad.

3.3 CALIDAD TOTAL

El nuevo enfoque consistente en implicar a toda la organización de la

empresa, en la consecución de la calidad, se conoce como “Calidad Total” y
tiene su origen en Japón. En este nuevo enfoque “la calidad total” se
concibe como un proceso de mejoramiento continuo, que se aplica en toda
la empresa, cubriendo la demanda del ser humano, en lo referente a
comunicación, participación y educación, logrando a su vez el
mejoramiento de todas las actividades de la empresa.

Figura N° 7

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LA CALIDAD SIGNIFICA:

OFRECER UN PRODUCTO O SERVICIO TAL QUE:

Una necesidad definida, uso o

propósito

Cumpla con

Figura N° 8

• (Logra) satisfacer las expectativas del cliente.

• (Cumplir) con las especificaciones.
• (Cumplir) con los requisitos de la sociedad.
• Disponible a precio competitivo.

POR LO TANTO:

Las empresas deben de organizarse de tal forma que:

Los factores:

Que afecten La calidad de :

• Técnicos
• Administrativos • Los productos
• Y humanos • Y servicios

Estén bajo control

Figura N° 9

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3.4 LA PIEDRA ANGULAR DE LA CALIDAD

CLIENTES SATISFECHOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

IDÓNEOS

CALIDAD

TRABAJADORES SATISFECHOS

Figura N° 10

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3.5 ¿QUÉ SE PRETENDE CON LA CALIDAD?

MEJORAS CONTINUAS

• Clientes satisfechos

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

• Reducción de los costos.

IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL CON LA

EMPRESA

• Mejor clima laboral.

MEJORAMIENTO DE LAS CONDICIONES

COMPETITIVAS

• Permanencia en los mercados.

• Conquista de nuevos mercados.
• Conquista de nuevos clientes.

RESULTADOS ECONÓMICOS POSITIVOS

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3.6 ¿POR QUÉ PREOCUPARSE POR LA CALIDAD?

¿Por qué debe nuestra organización desarrollar una conciencia a la calidad?

¿Por qué debemos adoptar un programa de calidad?

Escriba en el espacio que sigue todas las razones que Ud. considera
necesarias.

RAZONES PARA ADOPTAR UN PROGRAMA DE CALIDAD

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

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4. CUESTIONARIO Nº 1: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD

La calidad comienza con una toma de conciencia. Ud. seguramente tiene claro
esto, por haber sido en algún momento un cliente.

Considere cada una de las siguientes afirmaciones e indique si son verdaderas

(V) o falsas (F), basándose en su actual conciencia de la calidad, tanto en su
trabajo como en su vida personal.

V/F

1.-......... La calidad es prever los problemas y no tener que remediarlos más

tarde.

2.- ........ La calidad siempre puede mejorarse.

3.-....... La razón principal para llevar a cabo un programa de calidad es la

satisfacción del cliente.

4.-....... No es necesario prestar atención constantemente a la calidad.

5.-........Las primeras impresiones no son tan importantes para crear un

ambiente propicio a la calidad.

6.-........ La calidad en las pequeñas cosas es igual que en las grandes.

7.-........ Un programa de calidad debe de contar con el apoyo de la gerencia.

8.-........ Los clientes prestan poca atención a la calidad.

4.1 DONDE HAY HUMO

Imagine qué pasaría si los servicios de emergencia no prestaran atención al

desempeño de la calidad. La siguiente escena ilustra en qué medida
dependemos de que los profesionales del sector público, hagan de la
calidad su “más alta prioridad”.

La alarma de la estación de bomberos de la Av. Bolívar suena punzante,

mientras que Agustín se despierta, son tres de la mañana y la señal
incendios de una tienda desocupada que está a 2 Km suena sin parar, los
bomberos de turno se deslizan lentamente fuera de las cobijas y buscan a
tientas sus botas y chalecos “¿dónde están mis guantes?” se pregunta
Agustín, mientras arrastra los pies hacia el carro # 1, recientemente notó
que el viejo camión había estado fallando en el sistema eléctrico: ”tengo
que reportarlo” pensó con pereza.

Agustín hace un último lazo para asegurar una de las mangueras del
camión, la boquilla de la manguera se desprende y cae ruidosamente al

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piso “tengo que arreglarla” murmura Agustín , mientras salta a la cabina y

grita a los demás, para que hagan lo mismo, el equipo trepa a la parte
posterior refunfuñando, pero Pepe el novato, no se ve por ninguna parte.

“Pepe, vámonos” grita Agustín , Pepe aparece, confundido y despierto a

medias “pensé que era otra falsa alarma” grita.

“Súbete, Pepe, es real” vocifera Agustín, un poco enfadado, luego da vuelta

a la llave a un enorme tablero rojo, el motor del carro rechina vacilante y
después se apaga “debo arreglarlo” piensa Agustín. ”Todo el mundo
afuera, vámonos el carro # 2, acá tenemos un problema con la batería”.

El carro # 2 se balancea pesadamente y despacio fuera de la estación,

Pepe colgado torpemente de la barra de seguridad, se rasca la cabeza y
murmura: “de verdad, pensé que era una falsa alarma”.

En su opinión ¿Qué problemas tuvo la estación de bomberos en el

desempeño de la calidad?

5. ¿QUÉ SE ENTIENDE POR CONTROL DE CALIDAD, EN LA FILOSOFÍA DE

LA CALIDAD TOTAL?

Usamos la palabra “control” en diferentes situaciones:

Hablamos de “controles” de un aparato de sonido, ya que manipulando dichos

botones, podemos ajustar el volumen, el tono, la salida hacia las bocinas, etc.

Cuando decimos que una situación está bajo control, queremos significar que:

• Tenemos los datos suficientes para definir la gravedad de una situación dada
y que en alguna forma contamos con los recursos para salir al frente de
dicha situación. De una manera general podemos pues, decir que con la
palabra “control” queremos expresar:
o Que está al alcance de nosotros el que algo suceda (por ejemplo, el
volumen de la radio).
o Que verificamos si algo sucede de acuerdo con lo que tenemos previsto.

• Así como también estamos atentos a que una determinada situación no

quede fuera de nuestro alcance

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En los sistemas de producción, la expresión control de calidad,

designa la actividad mediante la cual verificamos y vigilamos que
todo el proceso de producción, desde el diseño hasta la salida del
mercado, se lleve a cabo de acuerdo a los estándares o
especificaciones de calidad.

• Si en el concepto tradicional el control de calidad, el significado de la

palabra “control” se reducía a la actividad de inspeccionar, en el nuevo
concepto de control de calidad; control significa prevenir y por tanto
utilizar todas las medidas o recursos, para vigilar y verificar que todo el
proceso de producción se ajusta a los estándares establecidos.

Concepto tradicional de control de calidad

Producto

• Se inspecciona el producto.
• La inspección es responsabilidad del departamento de control de calidad.

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Nuevo concepto de control de calidad

• Se controla el proceso.
• El control es responsabilidad de los trabajadores.

5.1 DEFINICIONES DEL CONTROL DE CALIDAD

En 1950, Deming, definió el control estadístico de calidad como:

La aplicación de principios y técnicas estadísticas a todas las áreas

de la producción, con el propósito de lograr que el producto se
fabrique en la forma más económica posible, que resulte muy útil
y que tenga mercado.

Juran, otro autor muy importante en cuestiones de calidad total, define el

control de calidad:

El proceso de ajuste, mediante el cual medimos el actual

desempeño de la calidad, lo comparamos con los estándares y
percibimos la diferencia de dicho desempeño y los estándares.

Para los estándares japoneses, control de calidad es:

El sistema de medios con el cual resulta económica la calidad de

productos o servicios, para así salir al frente de los requerimientos
del comprador. Dado que el control de calidad moderno hace uso
de técnicas estadísticas, con frecuencia se le llama también
control estadístico de la calidad.

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Para los estándares nacionales de EE.UU. el control de calidad:

Las técnicas operacionales y las actividades que dan apoyo

a la calidad de un producto o servicio que satisfaga
determinadas necesidades.

5.2 CUESTIONARIO Nº 2 DE LA CALIDAD

La calidad es una estructura mental, algunas empresas logran, mejor que

otras, obtener de sus empleados un trabajo de calidad.

Para cada afirmación, por favor marque (X) en el SI o NO.

SI NO
1.- Me enorgullecería personalmente trabajar para una empresa
que exige normas de calidad. ........ ........

2.- Me agrada hacer algo bien, incluso si es de rutina y debo

Realizarlo una y otra vez. ........ ........

3.- Me gusta ser ordenado y organizado, me molesta Cometer

un error. ........ ........

4.- Tengo poca paciencia con cualquiera que tenga una actitud
“ahí se va”, es decir, un mediocre. ........ ........

5.- Preferiría volver a hacer un informe largo, dedicándole más

Tiempo, que presentarlo con un error. ........ ........

6.- No se puede llamar profesional a nadie, en ningún Trabajo,

que no ponga la calidad en primer lugar. ........ ........

7.- Creo que el apuro lleva al desperdicio y que primero está La

seguridad. ........ ........

8.- Disfruto en hacer bien las cosas, aunque nadie lo sepa Más
que yo. ........ ........

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6. RESUMEN

• Los grandes cambios que ha experimentado la humanidad en las distintas

actividades del hombre, han conducido a las empresas al mundo de la
calidad.

• La calidad, según la A.S.Q.C. : “es el conjunto de características de un

producto o servicio que le confieren una aptitud para satisfacer las
necesidades del cliente”.

• La calidad total se concibe como un proceso de mejoramiento continuo, que

se aplica en toda la empresa cubriendo la demanda del ser humano, en lo
referente a comunicación, participación y educación.

• Con la calidad se pretende: mejoras continuas, mejoras de la productividad,

identificación del personal, mejoramiento de las condiciones competitivas y
resultados económicos positivos.
• Control de calidad designa la actividad mediante la cual verificamos y
vigilamos que todo el proceso de producción, desde el diseño hasta la salida
del mercado, se lleve a cabo de acuerdo a los estándares o especificaciones
de calidad.

“No hay lím ite para la calidad, ni aún en el trabajo m ás

hum ilde”.

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