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Por:
Rusneily Coronado.
INFORME DE PASANTÍA
Ingeniero mecánico.
Por:
Rusneily Coronado.
INFORME DE PASANTÍA
Ingeniero Mecánico.
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
JURADO: Prof..
APROBADO: REPROBADO:
OBSERVACIONES:
SI: NO:
Tutor Académico
Jurado
iv
RESUMEN
DEDICATORIA
A mi mamá y papá por darme amor y apoyo durante toda mi vida, en especial a Andrés
por su amor y comprensión.
vi
AGRADECIMIENTOS
A mis tutores Ing. Gloria Prada quién me permitió aprender cada día algo nuevo y
al Prof. Heber D`Armas por todo el apoyo prestado durante el proceso de pasantías, y
muy especialmente a Edgar Huerta por ser un excelente compañero de trabajo y por
hacerme mucho más fácil la experiencia de trabajo al surtirme una pequeña porción de
todo el conocimiento que posee.
En general, gracias a todas esas personas que de una forma u otra han permitido que
llegara hasta este punto de mi carrera.
vii
ÍNDICE GENERAL
RESUMEN.................................................................................................................................................... iv
DEDICATORIA ........................................................................................................................................... v
AGRADECIMIENTOS .............................................................................................................................. vi
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................1
1.1. Planteamiento del Problema ...................................................................................................... 2
1.2. Objetivos .................................................................................................................................... 2
1.2.1 Objetivo General .................................................................................................................. 2
1.2.2. Objetivos Específicos ......................................................................................................... 2
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA..........................................................................................................4
2.1. Historia de la Empresa ............................................................................................................... 4
2.2 Departamento de Análisis de Fallas y Comportamiento de Producto....................................... 5
2.3. Herramientas Usadas por el Departamento para el Cumplimiento de sus Funciones ............. 7
FUNDAMENTOS TEÓRICOS ..................................................................................................................9
3.1. Principios Básicos del Análisis de Fallas .................................................................................. 9
3.1.1. Falla ..................................................................................................................................... 9
3.1.2. Tipos de Fallas .................................................................................................................. 10
3.1.2.1. Fractura Dúctil ............................................................................................................... 10
3.1.2.2. Fractura Frágil ................................................................................................................ 10
3.1.2.3. Fallo por fatiga ............................................................................................................... 10
3.1.2.4. Fallo por corrosión-fatiga .............................................................................................. 10
3.1.2.5. Agrietamiento por corrosión bajo tensión ..................................................................... 10
3.1.2.6. Fallo por Desgaste ......................................................................................................... 11
3.2. El Control de la Calidad .......................................................................................................... 11
3.2.1. Calidad .............................................................................................................................. 11
3.2.2. Control de Calidad ............................................................................................................ 11
3.2.3. Costos Asociados al Control de Calidad .......................................................................... 12
3.2.4. Factores que Afectan el Control de Calidad .................................................................... 13
viii
ÍNDICE DE FIGURAS
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 3.1: Descripción de la cobertura de la garantía contractual extraída del manual de garantía
IVECO……………………………………………………………...................... 16
Tabla 3.2: Tipos de garantías, extraída del manual de Garantía IVECO............................ 21
Tabla 5.1: Primera parte del resumen de casos analizados…………………………………....... 81
Tabla 5.2: Segunda parte de resumen de casos analizados…………………………………....... 82
Tabla 5.3: Tercera parte del resumen de casos analizados…………………………………........83
Tabla 5.4: Cuarta parte del resumen de casos analizados………………………………….........84
Tabla 5.5: Última parte del resumen de casos analizados………………………………….........85
Tabla 5.6: Tiempo invertido en el análisis de RG antes y después de la implementación de nueva
metodología………………………………………………………….................. 88
1
CAPÍTULO 1
INTRODUCCIÓN
La segunda guerra mundial trajo consigo grandes cambios, siendo uno de los más
importantes el aumento de la demanda mundial de ciertos productos mientras otros
pasaron a un segundo plano o simplemente desaparecieron. Ello lleva a preguntarse cuáles
fueron las acciones tomadas por las naciones para adaptarse y satisfacer dicha demanda.
De ahí que las industrias de aquella época con el paso del tiempo se vieron en la
obligación de evolucionar en cuanto a su tecnología, a la manera de producir, de obtener
las materias primas, de trasladar el producto, entre otros. Lo anterior se logró en gran
medida debido a los avances tecnológicos que han permitido la creación de cada vez más
máquinas y herramientas que facilitan la producción. Un punto importante en la creación
de un producto satisfactorio para el consumidor y contar con los mecanismos de
satisfacción adecuados.
1.2. Objetivos
CAPÍTULO 2
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Para una mejor comprensión del marco general en el cual se desarrolló el proyecto de
pasantía es importante conocer la empresa donde se llevó a cabo el mismo. Para ello es
necesaria la siguiente información:
IVECO es una ensambladora con plantas distribuidas por todo el mundo. Actualmente
posee aproximadamente 30.771 trabajadores distribuidos de la siguiente forma:
Para tener un mejor conocimiento acerca de IVECO es necesario tener presente cual es
la misión de la misma: “IVECO es una empresa global con una gama completa de
vehículos y motores, cuya finalidad es dar respuesta a las exigencias del mundo del
transporte a través de una tecnología de vanguardia, prestación, confiabilidad y calidad en
nuestros productos y servicios al cliente, respetando el medio ambiente y la seguridad del
transporte”.
Por otro lado se presenta la visión de la empresa es: “Nuestra estrategia tiene como
objetivo crecer apuntando la atención a los clientes y el mercado, mejorando
continuamente la tecnología y la competitividad de nuestros productos [1].”
Para el análisis de fallas este departamento se encarga de determinar las causas del
deterioro de todo componente del vehículo mientras este aún se encuentre en el período de
garantía establecido por IVECO VENEZUELA, C.A. El departamento analiza la falla y
determina si está originada por el daño de la pieza en sí, mal montaje, mala manipulación,
problemas en el proceso de producción, reserva de la pieza desde su llegada a planta hasta
que es instalada en el vehículo, entre otras.
6
LATIN AMERICA
Product Behavior
Thiago Dester (E) Cid Clay Quirino (P) Marcelo Barbosa (E) Eduardo Marinho (E) Patricio Molina (P)
BRAZIL
BRAZIL
Field Engineer BRAZIL CORDOBA PLANT
Field Engineer
Medium and Heavy Warranty Analyst CTAF
Light Comm. Vehicle
Comm. Vehicles
TBD1Pereira
(M) (E) Denis Abreu (W) CarlosMontoya
Montoya(W)
Vilson Oliveira (E) Emerson Carlos
TBD2 (M) (M)
TBD (M)
G. Donizete TBD 1 (W)) Gloria
GloriaPrada (M)
Prada (W)
través de las actividades desarrolladas por el Centro Técnico de Análisis de Fallas (CTAF)
se obtiene una base de datos contentiva de todos los inconvenientes que se presentan en
los vehículos ensamblados y vendidos por IVECO VENEZUELA, C.A., a través de su red
de concesionarios que se encuentran distribuidos por todo el territorio nacional.
Las acciones desarrolladas por el CTAF permiten obtener una base de datos de todos
los casos presentados en campo con sus respectivas causas, siendo la base para el área de
comportamiento de producto (CPE), que determina cuáles son los casos críticos que se
presentan, para la posterior comunicación con los departamentos encargados de la solución
de los mismos.
CAPÍTULO 3
FUNDAMENTOS TEÓRICOS
El estudio de fallas es la base fundamental del proyecto de pasantías, de ahí que sea necesario
dar algunas definiciones acerca del tema, las cuales se presentan a continuación:
3.1.1. Falla
Otra de las causas de las fallas son las discontinuidades microestructurales, muchas veces
la existencia de grietas en la microestructura es la razón original de la falla a pesar de que al
ojo humano sea imposible su detección.
Es importante resaltar que generalmente se asocia una falla con la rotura de un elemento,
sin embargo, se pueden establecer diferentes modos de fallas:
En el campo del estudio de fallas se han identificado varios tipos, dentro de los
que están los que se presentan a continuación:
Se pone de relieve que existen diversos tipos de falla, pero se definieron sólo los
anteriores pues son los más comunes.
3.2.1. Calidad
Dentro de “Control de Calidad” la palabra calidad se refiere a “lo mejor para el
consumidor dentro de ciertas condiciones” [4].
En la industria desde hace muchos años han existido métodos para controlar la
calidad pero debido a los altos requerimientos en cuanto a estándares de calidad, y a
12
la necesidad de que la producción sea más eficiente respecto a los tiempos que
emplean para obtener un producto aquellas organizaciones que quieren ser
competitivas han tenido que emplear nuevas técnicas sobre todo basándose en las
nuevas tecnologías. Además de lo anterior, diversas investigaciones han demostrado
que un punto importante es la integración de todos los departamentos en la producción
ya que con ello se asegura la obtención de mayores niveles de calidad porque desde su
concepción la empresa trabaja en post del logro de la misma.
Estas demandas pueden ser satisfechas por medio del control total de la calidad:
Es importante resaltar que no serán reconocidas bajo ningún concepto como garantía
contractual intervenciones relacionadas a faltantes, daños causados por terceros, piezas
consideradas de desgaste, así como intervenciones que entren en conflicto con las
limitantes del contrato de garantía y/o no cuenten con la autorización previa.
Éste tipo de garantía tiene un cobertura determinado, es por ello que se presenta en la
Tabla 3.1 la descripción de la misma.
La garantía comercial tiene por objeto generar una buena relación marca-cliente
pero debe ser aplicada con criterio y solamente cuando existe interés de IVECO
VENEZUELA C.A en la acción específica.
Limitación
Tipo de Concesión de
Aplicación Cobertura
garantía garantía
Mes Kilómetros Horas
Dentro de carreteras,
reparto sub-urbano)
Todas las partes y
en donde el trayecto
componentes
sobre vías 100% repuesto
(excepto las
Estándar medianamente 12 Sin límite Sin límite 100% mano
piezas contenidas
mantenidas y la de obra
en exclusiones de
circulación en ciudad
garantía)
no exceda el 30% del
recorrido)
Dentro/fuera de
carretera, mineras,
siderúrgicas,
Todas las partes y
canteras, recolectores
componentes
de basura, transporte 100% repuesto
(excepto las
Heavy Duty público, 12 75000 1000 100% mano
piezas contenidas
distribuidores de obra
en exclusiones de
urbanos, aplicaciones
garantía)
extra-pesadas,
militares, bomberos,
entre otras.
Vehículos siniestrados.
Vehículos con faltantes de piezas, accesorios, lubricantes y aceites.
Inconvenientes ocasionados por el incorrecto mantenimiento del
vehículo mientras se encuentra en stock (aún no ha sido vendido).
IVECO VENEZUELA C.A. absorberá los costos asociados sólo a los vehículos
dentro del periodo de garantía contractual en caso que se requiera servicio de grúa o
de auxilio vial.
Ésta revisión tiene una vigencia de tres meses, si el tiempo de entrega excede este
período es necesaria la realización de un segundo PDI, los costos asociados a esta
revisión correrán por cuenta del responsable en el retraso en la entrega.
asignado. Para que se de este tipo de garantía primero debe existir una aprobación
previa dada por el departamento de calidad.
Son las intervenciones llevadas a cabo por la introducción de una mejora técnica, estas
modificaciones aplican solo a unidades con autorización escrita por IVECO
VENEZUELA, C.A.
Criterios para su
Tipo de garantía Descripción Quién decide
usó
Acorde con la
situación particular a
Asistencia técnica de
B Extra contractual seis meses máximo
IVECO
de culminación de la
A.
Defectos presentados
Asistencia técnica de en la unidad antes de
F Extra PDI
IVECO la venta y entrega
final al cliente.
Según política
Asistencia técnica de escrita y vigente
J/U Política comercial
IVECO IVECO y
comprobante PDI.
21
Para vehículos
Asistencia técnica de amparados por A
K Servicio 24 horas
IVECO con autorización de
asistencia técnica.
Isla de vehículos
Asistencia técnica de
H Campañas llamados por calidad
IVECO
central IVECO
IVECO sólo autoriza a las concesiones a corregir defectos siempre y cuando estos no
entren en conflicto con las regulaciones del contrato de garantía y las que el manual de
garantías que se les entregan a las concesiones establezcan, y de requerirse alguna
reparación que entre en conflicto con la normativa vigente debe ser previamente autorizada
por IVECO VENEZUELA.
Por tanto, cualquier daño o perjuicio que sea imputable a reparaciones incorrectas,
uso de piezas no originales IVECO, intervenciones y/o modificaciones no autorizadas por
IVECO, será responsabilidad de la concesión en cuestión y ésta estará obligada a responder
ante IVECO.
• Averías causadas o producidas por accidente, hurto, incendio, mal uso o negligencia,
heladas, falta de lubricante, situaciones de carácter catastrófico, tales como
terremotos, inundaciones, actos bélicos y terroristas, entre otros.
• Los productos sobre los que una o más piezas genuinas montadas por la Red
Asistencial Oficial IVECO hayan sido modificadas o sustituidas por otros
componentes no genuinos IVECO, así como los productos que no presenten el
precintado de origen IVECO o de su Red (Ejemplo: Bomba de inyección, inyectores,
turbocompresor, compresor de aire, tacógrafo, transmisiones automáticas, entre
otras).
• Las piezas y conjuntos sujetos a desgaste normal por uso (Ejemplo: Camisas de
vidrios, correas, mangueras, disco de embrague, disco de freno, escobillas
limpiaparabrisas, filamentos de luces, fisibles, relees, neumáticos, protector de
neumático, cámara de aire, pasador de dirección, terminales de dirección,
amortiguadores, pastillas y zapatas de freno, tambores de freno, alternador y
arranque, centralitas eléctricas, inyectores y toberas de inyectores, entre otras) Sólo
tendrán un límite máximo de 5.000 kms.
En ésta parte se describen aquellas situaciones en las cuales la concesión que se pueden
incluir como reclamo de garantía.
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• Embrague: Solamente serán aceptadas como garantía las piezas defectuosas por
motivos de fabricación y material.
• Rodamientos: No serán aceptados como garantía por IVECO salvo en los casos
donde existan problemas de fabricación y/o material, tambores y discos de freno.
Tipo.
Número progresivo de producto.
Número de serie.
3.3.6.3. Cambio
• Palanca de cambios: Los ajustes y regulaciones serán aceptados como garantía
únicamente en un periodo de tiempo inferior a los dos meses de la entrega del
vehículo.
3.3.6.4. Motor
3.3.6.6. Caja
La garantía del equipo deberá ser tramitado con el fabricante del mismo. La
responsabilidad de la IVECO VENEZUELA limita en asesorar al cliente en la
presentación del problema al fabricante.
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3.3.6.8. Inyección
• Inyectores: No son cubiertos por garantía por considerarse piezas de desgaste por
uso, salvo en caso que sea demostrado que el origen de la avería se encuentre en
defectos de fabricación y/o material.
Este procedimiento consiste en la recolección del cien por ciento (100%) de las piezas
cambiadas en garantía por la red de concesiones de IVECO VENEZUELA, C.A.
Se entiende por cien por ciento a todas aquellas piezas o partes sustituidas en las
reparaciones correctivas durante el período de garantía de los productos IVECO, sean
realizadas en la concesión o subcontratadas por esta. Algunos ejemplos del material
requerido son:
CASO 1.
Inconveniente: Filtración de agua por el marco de parabrisas
Reparación: Sustitución de la goma y ejecución de sellado con silicón.
La concesión deberá enviar la goma.
CASO 2.
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CASO 3
Inconveniente: Aire acondicionado no enfría.
Reparación: Factura de trabajo realizado por terceros.
La concesión deberá enviar todas las piezas cambiadas por su proveedor de servicio,
junto con la copia de la factura respectiva.
Para los casos donde se sustituya o repare cualquier conjunto o grupo completo es
necesario que la concesión envié junto con las piezas una muestra de 0,5 lt. del lubricante
y/o fluido contenido en el conjunto al momento de presentar la falla, junto con cualquier
elemento filtrante relacionado con la intervención. Como grupos o conjuntos completos se
entienden elementos tales como: motor, caja de cambio, diferencial, caja de dirección,
bomba de agua, bomba de inyección e inyectores, compresor de aire, turbocompresor.
Todas las piezas sustituidas en Garantía deben ser devueltas a IVECO, en el estado que
fueran sustituidas, identificadas según la normativa expuesta por ASISTENCIA TÉCNICA
de IVECO VENEZUELA. Es necesario que todo el material cambiado sea embalado y
almacenado de forma tal de evitar que sufra algún daño o se altere la evidencia objetiva,
para así permitir el análisis de la falla en IVECO. Por lo que se exige sea usado el material
de embalaje de los repuestos usados en la intervención.
En caso que no se hayan respetados las normas de embalaje y envió del material
sustituido en garantía de la concesión a IVECO VENEZUELA, y las piezas sean recibidas
por el CTAF de IVECO VENEZUELA con daños que comprometan la evidencia del
origen de falla no serán procesadas y se procederá a realizar el débito correspondiente a la
concesión responsable.
El plazo máximo para la emisión del resultado final y eventual debito monetario sobre
la concesión es de 90 días hábiles, contados a partir de la fecha de recepción de las piezas
en el CTAF de IVECO.
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Todas las piezas deberán ser embaladas siguiendo un criterio de peso, tomándose
el máximo cuidado para embalar las piezas frágiles, como velocímetros, relojes,
instrumentos en general, que estarán contenidas dentro de un bulto junto con piezas
pesadas como juegos de piñón y corona, amortiguadores, compresores, turbo, entre
otros.
Las etiquetas de identificación de las piezas deberán ser fijadas en cuanto sea
posible tanto en el embalaje como en la pieza defectuosa.
Cuando un reclamo luego de ser analizado en el CTAF, junto con sus respectivas
piezas, es considerado improcedente técnicamente, una notificación le es remitida a la
concesión, en donde se da a conocer las reclamaciones cuestionadas, montos que serán
debitados y los motivos de la improcedencia. El valor debitado de la concesión será el
valor total del Rg (Registro de Garantía).
La concesión tiene una única oportunidad de apelar la decisión del CTAF mediante
solicitud escrita al departamento de garantía de IVECO, en los cinco (5) días hábiles
posteriores a la fecha de notificación de rechazo.
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IVECO VENEZUELA considerara como retorno atípico todas aquellas piezas que:
Los improcedentes atípicos serán debitados y una multa de diez por ciento (10%)
sobre el valor total de la reclamación.
En caso que la concesión en el plazo de tres (3) días tenga otro improcedente
atípico la multa será del cinco por ciento (5%) sobre el valor total del RG.
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Si la condición persiste en los próximos tres (3) días la multa será del 100% sobre
el valor total del RG.
Las piezas consideradas como rechazo atípico serán destruidas por IVECO y no
serán devueltas a la concesión bajo ningún concepto.
En estos casos la concesión debe proceder por escrito a IVECO, detallando los
motivos por los cuales no está de acuerdo con el resultado emitido al departamento
de Garantía de IVECO, para la autorización del re-análisis.
Figura 3.1: Formato para solicitud de aprobación de garantía. Imagen extraída del
manual de garantía IVECO.
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En este apartado se agregan las fotos del elemento afectado para la identificación
de lo que está sucediendo con mayor facilidad, en el caso de piezas con número de
serie es importante que el formato incluya una imagen de la pieza donde se observe
dicho dato. Además cuando hay piezas compradas por el concesionario fuera de sus
instalaciones debe agregar la imagen de la factura de la compra.
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CAPÍTULO 4
En este punto se oprime el ícono “acceder” al sistema teniendo marcada la opción que
se observa en azul en la figura anterior, lo cual da paso a la siguiente interface (Figura
4.2):
CLIENTE
USUARIO
CLAVE
LENGUAJE
y los únicos que pueden cambiar el estado es el administrador. Por lo tanto, si se hace de
manera adecuada la introducción de clave y usuario se llega a esta página (Figura 4.3):
Estos son
los campos
de búsqueda
más usados
El primer renglón denominado “Organización ventas” se define como ve01 porque así
se delimita el lugar donde se está produciendo el vehículo, en este caso Venezuela.
Para “C.I reclam.”, de igual forma se coloca asterisco (*) para indicar que debe
considerar todas las denominaciones posibles dadas al problema que afecta al vehículo.
Finalmente en “Estado garantía” se coloca (Z*) para indicar que debe buscar en todos
los status (ZXXX).
El RG cuyo monto sea mayor a dos mil bolívares y tenga cargada en el SAP un
SII.
RG cuyo total por concepto de material sea cero y no posea en el SAP un SII.
Toda RG cuyo código de inconveniente sea XXXXXX que no tenga adjunto en el
SAP un SII.
Toda RG correspondiente a un auto a gas y no tenga SII en el SAP.
Por lo tanto, el no cumplimiento de alguno de los requisitos anteriores puede
ocasionar el rechazo del pago de una garantía.
Además los rechazos pueden ser por causas técnicas, lo cual ocurre cuando el
diagnóstico de la causa de la falla sea errado.
Así también existen los rechazos atípicos que en general se deben a que la pieza
enviada no corresponde con el vehículo, que el serial de la pieza enviada no coincida
con la imagen de la que se adjuntó en el SII, entre otros.
Finalmente otra de las causas es que los concesionarios no envíen la pieza en el
período que tiene de validez la RG a partir de su fecha de creación.
Es importante resaltar que el análisis sólo se realizaba para las piezas que el analista
recibe en el CTAF.
Jul-11 100481 Motor l/p Corto circuito 25/07/2011 A 311669 litgh 59 12 3255 01/08/2011 Procedente Naveco
Jul-11 100468 Alternador Presenta ruido 25/07/2011 A 311633 litgh 59 12 15039 01/08/2011 Procedente Naveco
Proveedor importado
Jul-11 100462 Deposito expansion Rotura 25/07/2011 A 311364 litgh 35 12 8236 01/08/2011 Procedente
(mueller)
Jul-11 100474 Valvula de gusanillo perdida de aire 25/07/2011 A 502784 Heavi 570S42T 673 01/08/2011 Procedente Proveedor importado
Proveedor
Jul-11 100466 Alternador Bajo voltage 25/07/2011 F 403388 Mediun 170E22 762 01/08/2011 Procedente
importado(bosch)
El numero de chasis en
el SII no corresponde al
del Sap .(serial
Jul-11 100470 Alternador Exeso voltage 25/07/2011 A 311799 Litgh 59 12 7198 01/08/2011 Procedente Naveco
adjuntado en el SAP
311799) ( serial
adjuntado en SII 311063)
Chasis: Últimos seis números del serial del vehículo, numero único para cada vehículo.
Gama: Se refiere a qué tipo de vehículo es liviano, mediano o pesado.
Modelo: Modelo del vehículo.
Km: Kilometraje que ha recorrido el vehículo hasta que se produjo la falla.
Fecha de análisis: Día en que tomo la decisión sobre el resultado del reclamo.
Análisis del RG: Se refiere al resultado final del análisis, procedente o no.
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Finalmente, debido a que el análisis ahora se llevaba a cabo por dos personas, la jefa
del departamento decidió cambiar la forma de realizar los análisis, produciéndose una
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ampliación del trabajo del analista, no se analizarían sólo aquellos Registros de Garantía
que se recibían en físico, sino que, además, se analizarían todas las garantías tipo A, B,
C, D, y F, lo que, anteriormente no se consideraba.
A partir de ese momento, se llevó a cabo el análisis de las piezas partiendo de la base
de datos de garantías del sistema SAP, para lo cual era necesario descargar la
información referente a las garantías creadas en un periodo de tiempo estimado en 15
días (colecta) para analizar las fallas asociadas a las mismas. En las figuras 4.6 y 4.7 se
muestran las ventanas correspondientes a la búsqueda de las garantías a analizar.
50
Lo anterior también se aplica a aquellas RG´S que al momento de ser analizadas aún no
han enviado la pieza correspondiente al CTAF. Luego de haber analizado en su totalidad las
RG´S disponibles en la base de datos se construye un formato de cierre, el cual está
constituido por tres partes, una donde se presenta la información completa de la RG, otra con
la descripción detallada de aquellas RG rechazadas y por el ultimo una con representación
gráfica basada en estadísticas de los resultados obtenidos para cada concesionario. En las
figuras 4.9 a 4.11 se presenta un ejemplo de formato de resultados.
54
Figura 4.10: Segunda página del formato de resultados enviado a las concesiones (detalle
de análisis).
Figura 4.12: Diagrama de nueva metodología de análisis de garantías por parte del CTAF.
en las figura 4.13 a 4.18, las cuales son ejemplos de formatos referidos a la pestaña 1 de la
ventana del formato SIC.
59
Figura 4.13: Descripción del problema e información del vehículo requerida en el SIC.
60
Figura 4.14: Nivel dos del SIC, identificación del componente afectado en el vehículo.
61
Figura 4.15: Nivel tres del SIC, identificación del componente afectado en el catálogo de
IVECO VENEZUELA, C.A., denominado POWER LATIN AMERICA-IVECO.
62
Los formatos AFA están destinados a la identificación de las posibles causas de una
falla, en base a las que se han presentado de manera repetida en campo o que debido a la
64
En ésta etapa el trabajo se vuelve más ingenieril porque para la creación de formatos
AFA es necesario realizar un análisis a profundidad de la falla que se está presentando.
Para ello se requiere conocer cuál es la función que cumple la pieza afectada, lugar exacto
de instalación, el tipo de cargas a las que se encuentra sometida en funcionamiento, el
proceso de fabricación, la definición de si ésta se encuentra afectada como consecuencia
del daño en otro componente, entre otras variables. De ahí, que para obtener la información
anteriormente descrita se deben plantear los puntos que se citan a continuación:
Este formato incluye todas las fases del análisis de falla ya que se plantea de forma
resumida cuál es la misma, el modo en que manifiesta, causa, modo a tratarla, plan para
eliminarla tanto en el proceso de producción como en aquellos vehículos que se encuentran
en uso. En la Figura 4.19 se puede observar un ejemplo de la Hoja de Problemas.
Se dieron dos casos cuya importancia, debido al costo involucrado, la repetitividad de los
mismos, la dificultad de la determinación de la causa y la elección de las posibles medidas a
tomar para evitar que se sigan presentando.
El primer caso fue la rotura de la hoja primaria de las ballestas en varios vehículos de la
gama liviana, específicamente en buses con denominación CC118.
Si se hace un análisis detallado del procedimiento que desarrolla el CTAF, se debe iniciar
con la recepción del material, donde el principal problema fue que la concesión las envió
desarmadas, lo cual es un proceder indebido ya que dificulta al analista hacer su trabajo porque
se ve en la obligación de armarlas para así comprobar que la falla sucedió en el lugar que el
concesionario indica. Por lo anterior, al momento de determinar si la garantía debía ser cancelada
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se decidió rechazarla, lo que trajo como consecuencia una serie de reclamos apelando tal
decisión.
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Este caso resulta de tanta importancia debido al alto costo, y que la concesión estaba
realmente interesada en el hecho que se ejecutara la garantía. Para IVECO VENEZUELA, C.A.
fue de vital importancia el determinar las causas de la falla para poder corregirlas en el menor
tiempo posible, evitando con ella seguir cubriendo los gastos de los daños producidos en los
vehículos como consecuencia del inconveniente, y, además del sentido de la responsabilidad de
cumplir con los lineamientos de Comportamiento de Producto (CPE), sub-departamento de
satisfacción al cliente.
En la primera parte del formato se hace una descripción general del problema y de las
características tanto externas como internas de uno de los vehículos afectados, el cual se
encontraba en las instalaciones de un concesionario de la red de IVECO VENEZUELA, C.A.
En la Figura 4.20 se muestra la pantalla de inicio del formato AFA, denominada como primer
nivel.
En el tercer nivel del formato AFA se ilustra en la Figura 4.22. Se identifica la pieza afectada,
el sistema al cual pertenece, extrayendo sus datos e imagen del programa POWER LATIN
AMERICA-IVECO. El cuarto, quinto y sexto nivel (ver Figura 4.23) están relacionados con los
procesos a los cuales está sometida la pieza ya sea de manufactura, producción y
desenvolvimiento general. Aunque generalmente esta parte del formato no es considerada tan a
fondo debido la mayor parte de la información no es conocida en la planta.
69
Figura 4.20: Primer nivel del AFA sobre rotura de hoja de ballesta.
70
Figura 4.21: Segundo nivel del AFA sobre rotura de hoja de ballesta.
71
Figura 4.22: Tercer nivel del AFA sobre rotura de hoja de ballesta.
72
Figura 4.23: Cuarto, quinto y sexto nivel del AFA sobre rotura de hoja de ballesta.
73
En el último nivel del formato AFA, Figura 4.24, se presentan las conclusiones preliminares;
se realiza una presentación de las posibles causas de la falla de acuerdo a las observaciones e
investigaciones realizadas en el campo.
Figura 4.24: Último nivel del AFA sobre rotura de hoja de ballesta.
ingeniería y logística ya que de esta forma se podía plantear las posibles soluciones y con ellas el
plan de ataque además de buscar la comunicación con el proveedor.
En este punto, luego de informar al proveedor sobre el problema, se les dio un plazo para que
dieran una explicación de lo ocurrido, obteniendo como alegato que el problema era resultado de
un mal almacenamiento de las ballestas, lo que ocasionaba la aparición de una capa de óxido en
la superficie que debilitaba el funcionamiento de la misma.
La anterior fue una respuesta insatisfactoria ya que si se analiza la aplicación para la que fue
creada la ballesta es inconcebible aceptar que la causa de la falla sea esa, porque entonces el
diseño de la misma estaría errado desde su concepción. Se podría decir que la verdadera causa
raíz es elección de un material que no se adapta a las condiciones de trabajo. Debido a lo anterior
se decidió enviar una muestra del material a un laboratorio en Brasil para la realización de
ciertos ensayos estandarizados.
El otro caso que ha requerido especial atención ha sido la rotura de las aspas del ventilador
y del radiador en vehículos de gama liviana cuya denominación es Daily y por el tipo de
combustible se le agregan las siglas GNV (Gas Natural Vehicular). En el inconveniente ocurría
porque aparentemente existe roce entre el aspa del ventilador y el radiador lo que producía el
daño en ambas piezas, el aspa del ventilador se partía y el radiador perdía eficiencia por el daño
en su estructura física. Todo esto ocasionaba el recalentamiento y por lo tanto la obligatoria
detención del vehículo.
Debido a la cantidad de ocurrencias fue necesaria la creación del formato AFA para la rotura
de aspa y radiador, en el cual se recabó la siguiente información:
75
En esta primera fase se agrega la información general del vehículo, es decir, aquellas
características que son requeridas en la base de datos de SAP, incluyendo kilometraje, serial del
motor, la fecha en que se dio el percance además de una pequeña descripción acerca de la parte
estética del vehículo y finalmente el tipo de operación en que se desenvuelve la unidad (Figura
4.25).
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Figura 4.25: Primer nivel de formato AFA para rotura de radiador y aspa de ventilador.
Para el segundo nivel (Figura 4.26) se define el inconveniente, para lo cual es necesario
identificar el conjunto donde se ubica el componente afectado para con estos datos ir al CRT y
determinar el código de inconveniente.
Además, en este apartado se agregan las fotos del componente que sirven como referencia del
daño sufrido por el mismo y de cómo se ve afectado el resto del vehículo.
Figura 4.26: Segundo nivel de formato AFA para rotura de radiador y aspa de ventilador.
77
La tercera parte del formato es referencial (ver Figura 4.27). Consiste en la identificación de
la pieza afectada y la obtención del código de la misma, para lo cual es necesario trabajar con el
POWER LATIN AMERICA-IVECO, que es la base de datos contentiva de todas las piezas que
posee cada vehículo ensamblado por IVECO. Inclusive, se observa qué piezas están relacionadas
al funcionamiento del componente estudiado, por lo tanto aquellas que podrían causar su falla y
viceversa.
Figura 4.27: Tercer nivel de formato AFA para rotura de radiador y aspa de ventilador.
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En el cuarto, quinto y sexto nivel (ver Figura 4.28) se recopila la información sobre los
procesos de manufactura a los cual se somete la materia prima para la obtención de la pieza final,
es decir, los procesos de fabricación aplicados a un material para al final conseguir una pieza con
las dimensiones y características requeridas para el cumplimiento de ciertas funciones.
Además, se agrega información sobre el tipo de proveedor, lo cual permite saber cuál sería el
responsable de la falla de ser un problema de producto y no de montaje o manipulación. De igual
forma, define el período que tendrá que esperar el CTAF para obtener respuestas sobre datos que
se requieran, ya que éstos poseen unos plazos dependiendo de su ubicación y del tipo de
información que se haya solicitado. Dentro de estos niveles se agrega una información acerca de
cómo es el trabajo al cual es sometida la pieza durante su vida útil.
Figura 4.28: Cuarto, quinto y sexto nivel de formato AFA para rotura de radiador y aspa de
ventilador.
Finalmente, luego del análisis del problema se plantean las posibles causas de la falla
considerando todas aquellas partes del proceso partiendo del diseño, pasando por la manufactura
79
hasta llegar al ensamblaje y su puesta en marcha. En este caso se planteó que el problema está
relacionado con la sujeción del aspa del radiador, la cual permite un grado de libertad más de los
permitidos, el cual origina la inclinación del aspa originando el roce entre la misma y el radiador.
80
CAPÍTULO V
RESULTADOS Y ANÁLISIS
Durante el desarrollo del proyecto se presentaron diversos casos de fallas en los vehículos,
especialmente en la Gama de livianos, y debido a que gran parte de las mismas no eran
situaciones aisladas, el departamento CTAF tuvo la necesidad de realizar una investigación más
amplia de lo que se usaba como herramientas principales, los formatos de recolección de
información en los formatos AFA y SIC. En dichos formatos se hacía una recolección de
información general, la cual iba desde la concepción de la pieza hasta su funcionamiento e
instalación en el vehículo.
El segundo fallo, bote de aceite, resulto crítico por el alto costo y las consecuencias que trae
al vehículo, el cual, donde de no tomar las precauciones o simplemente si el conductor no se
percata del aumento en la temperatura del motor se puede originar el daño definitivo del motor,
conocido como “motor fundido”, siendo esto un enorme problema para IVECO VENEZUELA
C.A, ya que en la mayoría de los casos corría con los gastos.
En ésta segunda parte encontramos como cuarto caso la fuga de refrigerante por costura del
depósito. Este fue otra de las fallas de las que, sin representar un costo unitario muy elevado,
debido al alto número de repeticiones generó gastos apreciables al CTAF.
Luego se presenta la rotura de la guaya de capot, el cual es un fallo de bajo costo pero que
resultaba molesto al usuario y en algunos vehículos ocasionó daños a la carrocería al reventarse,
siendo importante porque en la mayoría de las ocasiones que se ocurrió, era en vehículos de la
gama light, los cuales poseen una carrocería que no pertenece a IVECO. El pago y solución del
problema es su responsabilidad pero de igual forma debilita la imagen de la empresa, en la Tabla
5.2 se presenta una mayor descripción de los últimos dos (2) desperfectos.
En ésta última parte del resumen se tienen tres casos de gran importancia. El primero, es la
rotura de hoja de ballesta posterior (analizado en el Capítulo IV), donde el costo y las posibles
consecuencias de la falla causaron que la empresa se viera en la necesidad de realizar una
investigación a fondo para determinar que estaba produciendo la falla además que el
concesionario donde se recibieron la mayoría de los casos al mandar la ballesta al CTAF cometió
el error de desarmarlas, lo cual ocasionó que la empresa rechazara el pago por concepto de
garantía, siendo esto causa de una serie de apelaciones. De esta misma forma, la empresa exigió
por parte del proveedor que definiera la causa de la falla e hiciera el reembolso de los gastos que
habían sido ocasionados por el desperfecto, lo cual dio origen una serie de acciones por ambas
partes que hasta la culminación de la pasantía no habían culminado.
Luego está la pérdida de potencia en vehículos varios vehículos, lo cual sucedía mayormente
en vehículos recién vendidos, lo cual es un gran problema para el usuario y que requería una
solución rápida para evitar que más personas pasaran por dicha situación. En la Tabla 5.5 se
presenta la información más detallada acerca de dichas fallas.
Estos son los casos más representativos, ya sean por el costo, el número de veces que
ocurrieron, el tipo de problema que causan en el vehículo, entre otros, pero no por ello son los
únicos que el Centro Técnico de Análisis de Fallas (CTAF) toma en cuenta. Es importante
resaltar que cada pieza que es enviada a la planta debe ser considerada, así como aquellos
reclamos de garantía que no incluyen material.
La única diferencia entre las garantías se determina a través de las estadísticas, las cuales
permiten identificar cuáles son las fallas que requieren una atención mayor. De ahí que sea tan
importante la reducción de los tiempos que el departamento dirige al análisis de las garantías; es
ahí donde entra el planteamiento de un cambio en la metodología de trabajo, lo cual condujo los
siguientes resultados:
Así también se definió una eficiencia de horas dedicadas al análisis de un setenta y cinco
porcientos, es decir, que de cada sesenta minutos el analista dedica cuarenta y cinco al proceso
de análisis de piezas, para determinar dicha eficiencia se considera primero la experiencia como
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(5.1)
Eficiencia (0.75).
Posterior a la identificación del medio para el cálculo del tiempo invertido en el análisis de
garantías se presenta a continuación los resultados en la Tabla 5.6:
Tiempo invertido en
Período de análisis Días de análisis Piezas recibidas
Colecta análisis de cada
(Por colecta)(Días) mensual(Días) en el mes
rg(min)
15-May 2
5 49 32.14
30-May 3
15-Jun 1 2 17 37.06
88
30-Jun 1
15-Aug 6
24 342 22.11
30-Aug 11
15-Sep 10
18 530 10.70
30-Sep 8
15-Oct 10
21 445 14.87
30-Oct 11
15-Nov 7
18 294 19.29
30-Nov 11
Noviembre
Octubre
Septiembre
Agosto
Julio
Junio
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40
Tiempo de análisis para cada RG (min)
Se acota que las barras de color rojo representan el antes de la metodología y azul el
después, se puede observar que en los meses que precedieron a la implementación de
metodologías los minutos dedicados al análisis eran en promedio de treinta, lo cual es un valor
alto, ya que permitiría en un día analizar aproximadamente diez garantías, siendo un número
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muy reducido si se considera que la mayoría de las veces los concesionarios envían un número
mayor a ese, lo que ocasiona que el proceso de análisis se haga en un período superior a los diez
días de los que dispone el CTAF para entregar los resultados a la red de concesionarios de
IVECO VENEZUELA C.A.
determinar los casos de fallas que se están presentando en el campo en el momento, agregarlo a
las estadísticas y así enfocarse en los casos más críticos, lo que determinara las acciones que el
departamento realizará en la búsqueda de productos que cumplan con los mayores estándares de
calidad, lo que requiere que se agilice el proceso de toma de decisiones en cuanto a aquellas que
requieren un análisis más profundo o de ser posible definir el plan de trabajo para evitar que se
sigan repitiendo, logrando con ello la satisfacción del consumidor que es el fin fundamental del
CTAF.
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CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Al hacer un proceso de análisis de fallas más eficaz se logra una mayor satisfacción del
consumidor del producto ya que sabrá que no se verá afectado nuevamente por el
inconveniente además si obtiene una respuesta rápida sentirá que puede confiar en la marca.
En el ensamblaje de un producto con tantos elementos como un vehículo es importante
tener el mayor cuidado posible, ya que de no ser así esto podría ocasionar daños en el
componente o cualquiera que esté a su alrededor, disminución de su vida útil, entre otros, y
es importante resaltar que en vehículos una falla puede resultar en poner en riesgo la vida de
personas debido a las altas velocidades a las que este se desempeña.
En la obtención de un producto satisfactorio se requiere que cada departamento que
constituyen la empresa funcione de la manera más adecuada posible.
Al implementar una metodología basada en una ya existente, es decir, realizando
pequeñas variaciones a la estructura establecida se logró una disminución de cerca del
cincuenta por ciento del tiempo destinado al análisis de piezas enviadas al CTAF por las
concesiones.
Debido a lo sencillo e intuitivo de la metodología implementada se lograron obtener
resultados desde el primer momento en que se colocó en práctica.
Luego de pasar un período dentro de una empresa como IVECO VENEZUELA aunque
parezca difícil aún se encuentran cosas para mejorar, dentro de las que se hallan las
siguientes:
Para que una institución se vuelva cada día más eficiente y con mejores resultados es
importante desarrollar una mentalidad en el trabajador de apego hacia la misma, es decir, que
cada trabajador sienta que cumple una función importante, que cada acción que él tome
tendrá una consecuencia en el resultado alcanzado.
Es importante resaltar que la obtención de un producto implica que este cumple con los
estándares con los que fue concebido, es decir, no es sólo que sirva para algo sino que lo
haga de la manera más eficiente posible.
En toda industria el control de calidad cumple una función muy importante pero en
aquella donde hay tantas piezas de diversos tamaños, funciones, materiales, entre otras, es
vital que los planes de muestreo de las materias primas se hagan con mucho detalle, ya que
esto es dinero y tiempo invertido antes de que el vehículo salga a la calle pero que luego
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evitara contratiempos en los propietarios, lo que se traduce en menos problemas que analizar
para el departamento e análisis de fallas.
La parte de comportamiento de producto tiene una función muy importante pero podría en
muchos casos realizarla de una manera más eficaz si pudiera tomar acciones sin depender de
CTAF Brasil, ya que en ocasiones la comunicación entre las dos sedes se hace difícil
ocasionando retrasos.
Para lograr un proceso de análisis aún más efectivo sería importante lograr que las
concesiones se apeguen más a los reglamentos establecidos para la solicitud de reembolso de
dinero por concepto de garantía, lo cual aunque para ellos resulte incomodo a la larga traería
mejoras en el funcionamiento del departamento.
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ANEXO
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98
99
BIBLIOGRAFÍA.
[1] CAPINEL, C. 2008. Manual de normas y procedimientos de garantía. 1era
edición. Customer Service. Iveco Venezuela.
[2] HAMROCK B y otros. 2000. Elementos de máquinas. McGraw Hill. Mexico.