CAJA MUNICIPAL DE

AHORRO Y CRÉDITO
DE HUANCAYO S.A.

POSTULACIÓN AL PREMIO
NACIONAL A LA CALIDAD
2011

CATEGORÍA:
COMERCIO Y SERVICIOS - GRANDE
 TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE CONTENIDO ...............................................................................................................II

1 LIDERAZGO ...........................................................................................................................1
1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL ................................................................................................. 1
1.1.a MISIÓN, VISIÓN Y VALORES ........................................................................................... 1
1.1.b COMUNICACIÓN Y DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL .................................................... 3
1.2 GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL ................................................................................ 4
1.2.a GOBIERNO ORGANIZACIONAL ....................................................................................... 4
1.2.b CONDUCTA LEGAL Y ÉTICA ........................................................................................... 5
1.2.c RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO A LAS COMUNIDADES CLAVE ......................... 6
2 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO ..........................................................................................8
2.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS ............................................................................................... 8
2.1.a PROCESO DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS ........................................................... 8
2.1.b OBJETIVOS ESTRATÉGICOS........................................................................................ 10
2.2 DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS .............................................................................................. 12
2.2.a DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS PLANES DE ACCIÓN...................................... 12
2.2.b PROYECCIÓN DEL DESEMPEÑO: ................................................................................ 14
3 ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE .................................................................................... 16
3.1 COMPROMISO CON EL CLIENTE.............................................................................................. 16
3.1.a OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO AL CLIENTE........................................................ 16
3.1.b CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL CLIENTE ......................................................... 17
3.2 VOZ DEL CLIENTE..................................................................................................................... 20
3.2.a ESCUCHA DE LOS CLIENTES ....................................................................................... 20
3.2.b DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE .............................. 22
3.2.c ANÁLISIS Y USO DE LOS DATOS DEL CLIENTE........................................................... 23
4 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO .................................................. 24
4.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL ........................ 24
4.1.a MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO ....................................................................................... 24
4.1.b ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO, REVISIÓN Y MEJORA .................................................... 25
4.1.c MEJORA DEL DESEMPEÑO .......................................................................................... 26
4.2 GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN .... 26
4.2.a GESTIÓN DE LOS DATOS, INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO .................................... 26
4.2.b GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA ............................ 29
5 ORIENTACION HACIA EL PERSONAL ................................................................................ 31
5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL ............................................................................................... 31
5.1.a ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL ........................................................................... 31
5.1.b DESARROLLO DE LOS LÍDERES Y DEL PERSONAL .................................................... 33
5.1.c EVALUACIÓN DEL COMPROMISO DEL PERSONAL ..................................................... 36
5.2 ÁMBITO DEL PERSONAL .......................................................................................................... 36
5.2.a IDONEIDAD Y CAPACIDAD DEL PERSONAL ................................................................ 36
5.2.b CLIMA DEL PERSONAL ................................................................................................. 37
6 GESTIÓN DE PROCESOS .................................................................................................... 39
6.1 SISTEMA DE TRABAJO ............................................................................................................. 39
6.1.a DISEÑO DEL SISTEMA DE TRABAJO............................................................................ 39
6.1.b PROCESOS DE TRABAJO CLAVE................................................................................. 40
6.1.c PREPARACIÓN PARA EMERGENCIAS ......................................................................... 41
6.2 PROCESOS DE TRABAJO ......................................................................................................... 41
6.2.a DISEÑO DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ................................................................. 41
6.2.b GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ............................................................... 42
6.2.c MEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ................................................................ 43
7 RESULTADOS ...................................................................................................................... 45
7.1 RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ........................................................................ 45
7.1.a RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ............................................................ 45

II
7.2 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE ............................................................. 48
7.2.a RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE ................................................. 48
7.3 RESULTADOS FINANCIEROS Y DE MERCADO ........................................................................ 50
7.3.a RESULTADOS FINANCIEROS Y DE MERCADO ............................................................ 50
7.4 RESULTADOS DEL PERSONAL ................................................................................................ 54
7.4.a RESULTADOS DEL PERSONAL .................................................................................... 54
7.5 RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS PROCESOS ....................................................... 56
7.5.a RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL .............................................. 56
7.6 RESULTADOS DE LIDERAZGO ................................................................................................. 58
7.6.a RESULTADOS DE LIDERAZGO Y DE RESPONSABILIDAD SOCIAL.............................. 58

III
 1. LIDERAZGO
1 LIDERAZGO
Caja Huancayo desde sus inicios, enfocó su
accionar en las Microfinanzas y la
bancarización de sectores no atendidos por la
banca tradicional. Este enfoque ha
evolucionado a lo largo de los años gracias a la
mejora de la gestión impulsada por sus líderes
(Figura 1.1). Estas mejoras logran consolidarse
en el año 2009, cuando el Directorio decide
adoptar el Modelo de Excelencia en la Gestión,
como modelo de gestión institucional
Evolución de los estilos de liderazgo de Caja
Huancayo
Figura 1.1
1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL
El liderazgo de la Alta Dirección ha permitido
que la gestión de la Institución se oriente en la
implantación de sistemas y modelos de gestión
que ha significado el fortalecimiento
preponderante de Caja Huancayo, obteniendo
diversos reconocimientos (Figura P.2.4).
Caja Huancayo considera que los líderes de la
organización son quienes a través de sus
conductas, modelan la cultura organizacional y
el entorno necesario para alcanzar el adecuado
desempeño organizacional. Por lo tanto, se ha
establecido un sistema de liderazgo que
garantice la gestión eficiente del Modelo de
Excelencia (Figura 1.1.1).
El Plan Estratégico Institucional 2009-2013
constituye el eje de la gestión, el mismo que
considera el establecimiento de un sistema de
medición de indicadores, utilizando el BSC e
incluye el despliegue de los objetivos
estratégicos y las metas en el corto plazo.
Sistema de Liderazgo de Caja Huancayo
Información Confidencial
Figura 1.1.1
1.1.a MISIÓN, VISIÓN Y VALORES
1.1.a.(1) El establecimiento de la visión,
misión y valores es realizado por la Alta
Dirección conjuntamente con el Comité de
Calidad y Gestión Estratégica (equipo
multidisciplinario establecido en la Institución) a
través del proceso de Planificación Estratégica
detallado en el Sub Criterio 2.1.a.(1).
En cada reunión anual de revisión del Plan
Estratégico, tanto la Alta Dirección como el
Comité de Calidad y Gestión Estratégica
analizan la visión, misión, la propuesta de valor,
los desafíos, los objetivos y las iniciativas
estratégicas, para mejorarlas y desplegarlas
hacia todos los niveles de la organización bajo
el Sistema de Liderazgo detallado en la Figura
1.1.1.
El despliegue de la misión, visión y valores
institucionales a los diferentes grupos de
interés se realiza de la siguiente manera:
Hacia los colaboradores:
De forma directa:
 Se convoca anualmente a todos los colaboradores por Zonas de
forma obligatoria y un representante del Directorio y la Gerencia
exponen el Plan Estratégico (Figura 1.1.2.)
 Asimismo, mediante un cronograma de visitas a Agencias, tanto
el Directorio y la Gerencia, refuerzan e internalizan los objetivos
estratégicos en los colaboradores
De forma indirecta: Para reforzar la internalización de la visión,
misión y valores:
 Se realizan llamadas por muestreo a los colaboradores,
preguntándoles la visión, misión y valores.
 Se publican en el NOTICAJA (intranet Institucional)
 Se colocan en los fondos de pantalla y protectores de pantalla
1 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Hacia los colaboradores:
 Cada unidad organizacional tiene un cuadro con la visión y
misión.
Hacia la Municipalidad Provincial de Huancayo (Único
Accionista)
Mediante reuniones donde el Directorio y la Gerencia exponen ante
el Alcalde y los regidores los resultados de la gestión anual y el Plan
Estratégico.
Hacia los Proveedores:
Proveedores de Líneas de Financiamiento:
 Mediante la entrega del Plan Estratégico en los legajos de
evaluación.
Para todos los Proveedores en general:
 Mediante la entrega de la Memoria Anual
 Mediante la publicación en el Portal Web de la visión, misión y
valores (www.cajahuancayo.com.pe)
La Alta Dirección promueve los valores
organizacionales y refleja su compromiso
con ellos, participando en forma personal y
activa en actividades institucionales como:
 Evaluaciones del desempeño organizacional
del Plan Estratégico Institucional, Planes
Operativos y Plan de Expansión,
promoviendo la transparencia en las
operaciones, la supervisión de resultados de
productos y servicios; así como el
cumplimiento de los valores.
 Evaluación de la conducta ética, a través de
la supervisión de los miembros del Directorio,
que provienen de diferentes gremios.
 Fomento de una cultura orientada hacia la
excelencia, adoptando el Modelo de
Excelencia como modelo de gestión
institucional y conformación del Comité de
Calidad y Gestión Estratégica como parte de
la estructura orgánica.
 Participación en acciones directas en
beneficio de la comunidad.
1.1.a.(2) La Alta Dirección crea un ámbito
que promueva una conducta ética mediante
la difusión y aplicación de su Código de Ética
Institucional, el cual contempla:
Contenido del Código de Ética
 Actuar con absoluta imparcialidad
 Mantener la confidencialidad de la información
Deberes de
obtenida en el desarrollo de sus funciones
los
 Ejercer adecuadamente su cargo
colaboradores
 Usar adecuadamente los bienes de la institución
 No realizar actos de discriminación
 Mantener un Historial Crediticio de Riesgo en el
sistema
 Generar condiciones de conflictos de interés
Prohibiciones  Obtener ventajas indebidas
de los  Realizar proselitismo político
colaboradores  Generar condiciones de nepotismo o favoritismo
 Hacer mal uso de información privilegiada
 Presionar, amenazar y/o acosar
 Recibir atenciones u obsequios
 Relaciones del Personal con los Clientes
 Relaciones del Personal con la Institución
 Relaciones del Personal con la Competencia
 Relaciones entre el Personal
Asimismo, como entidad financiera se cuenta
con un Código de Conducta, el cual tiene por
finalidad prevenir el Lavado de Activos y/o el
Financiamiento del Terrorismo, así como
asegurar el adecuado funcionamiento del
Sistema de Prevención de Lavado de Activos y
Financiamiento al Terrorismo (SPLAFT) de
Caja Huancayo.
Tanto el Código de Ética y el Código de
Conducta son desplegados desde el proceso
de inducción y socialización al nuevo personal.
Adicionalmente, Caja Huancayo cuenta con
documentos normativos que establecen las
funciones y requisitos de Directores, Gerentes
y Funcionarios respecto a su conducta ética,
los cuales son:
 Reglamento Interno de Directorio: Que
establece la organización, conformación y
funcionamiento del Directorio.
 Directiva Prevención de Riesgos de
Operación asociados al Factor Personas
aplicable a Directores, Gerentes y
Funcionarios: Que establece lineamientos
que permitan una adecuada verificación
interna de la idoneidad moral y/o técnica de
Directores, Gerentes y Funcionarios, de
manera previa a su incorporación a la
Institución y durante su periodo de gestión.
La Alta Dirección asegura el cumplimiento
de las normas legales y regulatorias a través
del constante monitoreo de sus unidades
organizacionales especializadas: Oficina de
Asesoría Legal, Gerencia de Riesgos, Unidad
de Cumplimiento y la Oficina de Gestión de
Procesos, quienes informan oportunamente los
diversos cambios en la normatividad legal para
su implementación y cumplimiento a todos los
niveles de la Institución.
Cada Jefe de Unidad Organizacional tiene
como una de sus funciones la de “Dar
cumplimiento a las normas internas y externas
en el ámbito de su competencia.”. Asimismo, se
han establecido puestos de supervisión para
velar por el cumplimiento de las normas
vigentes, tales como:
Supervisores de Créditos, quienes por muestreo evalúan
los expedientes de créditos de las zonas a su cargo.
Supervisores de Operaciones, quienes por muestreo
evalúan el cumplimiento de los procedimientos de
soporte de créditos y soporte de operaciones.
Analista de Riesgos de Crédito, quienes para
determinados montos de créditos y refinanciaciones,
verifican la evaluación de créditos.
Oficial de Atención al Usuario y Operaciones, quien vela
por el cumplimiento de la Ley de Transparencia.
Finalmente, se señala que tanto los Gerentes,
Jefes y colaboradores están sujetos al
permanente escrutinio del Órgano de Control
Institucional, dependiente de la Contraloría
General de la República y de las auditorías que
realiza la SBS, Contraloría y la FEPCMAC.
2 Premio Nacional a la Calidad 2011
1.1.a.(3) La Alta Dirección crea una
organización sustentable asegurando el
fortalecimiento de sus competencias esenciales
(Perfil Organizacional, P.1.a.(2)), los cuales
incluyen la innovación organizacional y la
innovación tecnológica en todo el proceso de
planeamiento estratégico, el cual se revisa
anualmente y se concreta en objetivos e
iniciativas estratégicas de seguimiento
periódico. (Figura 2.1.10, 2.1.11, 2.1.12).
Se crea un ámbito para la mejora del
desempeño organizacional, el cumplimiento
de la misión y los objetivos estratégicos, la
innovación, el liderazgo competitivo o el rol
de modelo de desempeño y la flexibilidad
organizacional de la siguiente manera:
Para la mejora del desempeño organizacional, dentro
del Plan Operativo (Plan de Acción): Se establecen
metas por unidades organizacionales e individuales
alineados a los objetivos estratégicos, los cuales son
revisados mensualmente y sobre cuyos resultados se
generan incentivos económicos variables.
Para el cumplimiento de la misión y objetivos
estratégicos, de forma mensual, se analizan los avances
del Mapa Estratégico, señalando una ruta crítica de los
objetivos que tienen menor rendimiento, tomando
acciones preventivas y correctivas con el Comité de
Calidad y Gestión Estratégica. Las visitas y reuniones
de trabajo periódicas de la Alta Dirección y demás
funcionarios permiten difundir e interiorizar la visión,
misión, valores y objetivos estratégicos. Asimismo,
permite conocer la realidad y las necesidades de las
unidades organizacionales, para generar propuestas de
mejora
Para la innovación, se establecen canales de
comunicación abierta por cada recibir de los
colaboradores sus diferentes ideas que mejoren los
procesos. Mediante el NOTICAJA, Sección
CAJAIDEAS, los colaboradores pueden remitir sus ideas
innovadoras. La Alta Dirección con la finalidad de
promover esta práctica desde el 2009 realiza el
Concurso de Ideas “Innovando Mi Caja”, premiando a
las ideas ganadoras.
Para contar con un liderazgo competitivo, a nivel del
MOF para los Gerentes y Jefaturas se solicitan como
requisitos mínimos que tengan formación académica
relevante (maestrías y títulos). Asimismo, a nivel del
Reglamento de Evaluación de Desempeño, se han
señalado competencias genéricas, directivas y
especificas para este nivel de puestos. Todo ello
asegura que el personal que ocupe estos cargos tenga
las habilidades, competencias y actitudes para un
desempeño exitoso.
Para la flexibilidad organizacional, señala que como
resultado de las revisiones mensuales del avance del
Plan Estratégico, constantemente se está verificando si
la estructura orgánica y los procesos están alienados a
la estrategia, caso contrario se realizan los cambios
respectivos
Todo lo anteriormente mencionado genera un
ámbito para el aprendizaje organizacional y
del personal, ya que se está evaluando en
forma periódica, el avance de la estrategia.
Las habilidades de liderazgo personal se
desarrollan y mejoran mediante el Plan de
Desarrollo y Aprendizaje, el cual considera tres
niveles de necesidad de Capacitación descritas
en el Criterio 5.1.b(2).
La Alta Dirección participa personalmente
en el aprendizaje organizacional siendo
integrante de los diversos Comités, tales como:
 Comité de Calidad y Gestión Estratégica, que
promueve la implementación del modelo de
excelencia en la gestión y monitorea el cumplimiento
del Plan Estratégico y Planes Operativos.
 Comité de Auditoría, que monitorea el avance de las
implementaciones de las recomendaciones de las
diversas auditorías.
 Comité de Riesgos, que propone lineamientos de
administración de los riesgos financieros y no
financieros a los cuales está afecta la institución.
 Comité del SPLAFT, que propone lineamientos para
la prevención de lavado de activos y financiamiento
del terrorismo.
 Sesiones Quincenales de Directorio: Donde se
evalúan y aprueban las políticas institucionales,
planes de expansión y proyectos institucionales.
La Alta Dirección participa en los planes de
sucesión y en el desarrollo de los futuros
líderes de la organización estableciendo los
lineamientos que permitan contar con
sucesores de los puestos claves de la
organización, por ejemplo: A nivel de las
Gerencias, designación de Apoderados y a
nivel de Jefaturas, designación de Asistentes,
que ante su ausencia asumen temporalmente
el cargo del puesto.
1.1.b COMUNICACIÓN Y DESEMPEÑO
ORGANIZACIONAL
1.1.b.(1) La Alta Dirección se comunica con
los colaboradores mediante los mecanismos
de comunicación establecidos; los cuales se
muestran en la Figura 1.1.2.
La delegación de facultades es establecida a
nivel de la Estructura Orgánica, Manual de
Organización y Funciones y documentos
normativos específicos bajo el enfoque de
delegación con responsabilidad, orientado
fundamentalmente a mejorar la atención de los
clientes dando respuestas y soluciones rápidas.
Algunos ejemplos de delegación son:
A nivel de las unidades de negocios: Se cuenta con
niveles de aprobación de créditos por montos y niveles de
riesgo: Administrador, Jefe de Negocios Regionales,
Subgerente de Créditos, Gerente de Créditos y Comité de
Gerencia, lo cual permite disminuir los tiempos de
otorgamiento de créditos
 A nivel de las unidades de operaciones: Se cuenta con
niveles de autorización de operaciones de desembolso,
retiros de montos altos, extornos, entre otros, lo cual
permite una atención rápida al cliente en ventanilla.
 A nivel de las unidades administrativas: Se ha delegado
la aprobación de Notas de Pedido al Departamento de
Presupuesto (quien controla el presupuesto). Los
viáticos son aprobados por el Departamento de Gestión
del Talento Humano. Los memorandos de vacaciones
son emitidos por la Jefatura de Gestión del Talento
Humano (antes por la Gerencia).
3 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Mecanismos de la Comunicación con el Personal
Gestión de la Cultura Organizacional
Canales de
Visitas y Reuniones
Comunicación
Visitas del
Correos
Directorio, Electrónicos
Gerencia a las
Agencias y
Oficinas
NOTICAJA
Reuniones con
Jefaturas de
Negocios
Regionales y SISTRA
Administradores
Figura 1.1.2
La Alta Dirección, asume el rol activo en la
recompensa y el reconocimiento al
colaborador, como un mecanismo para
orientarlos hacia un alto desempeño enfocado
hacia los clientes y el negocio estableciendo
políticas específicas al respecto. Se puede citar
como ejemplo: Incentivos Plus para los
Asesores de Negocios que superen sus metas
mensuales, Reconocimientos y Premios
económicos a colaboradores ganadores de
concursos de mejora de procesos, Cartas de
reconocimientos a los integrantes de Comités
de Proyectos Institucionales (Caja Vecina,
Tarjeta de Débito, Datawarehouse), entre otros.
1.1.b.(2) La Alta Dirección crea un enfoque
hacia la acción, para lograr los objetivos
organizacionales, mejorar el desempeño y
alcanzar su visión mediante el uso del BSC
donde contempla la ruta a seguir de los
indicadores, sus niveles a alcanzar y las
relaciones causa efecto de las mismas. El
cumplimiento de la estrategia se concretiza con
el desarrollo de los Planes Operativos e
Iniciativas Estratégicas asociados a los
Objetivos Estratégicos, siendo evaluados y
mejorados, para alcanzar la visión de Caja
Huancayo. Asimismo, este proceso está
vinculado a incentivos variables en base al
cumplimiento de las metas.
La Alta Dirección incluye en sus
expectativas de desempeño organizacional,
un enfoque hacia la creación y el balance de
valor de las partes interesadas en la
definición de objetivos e indicadores para cada
perspectiva del Mapa Estratégico (Balance
ScoreCard) y la importancia que se le da a
cada perspectiva asociada a un determinado
grupo de interés:
 Accionistas: Perspectiva Financiera
 Clientes: Perspectiva Clientes
 Colaboradores: Perspectiva de Aprendizaje y
Crecimiento
1.2 GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD
SOCIAL
1.2.a GOBIERNO ORGANIZACIONAL
Caja Huancayo tiene como único Accionista a
la Municipalidad Provincial de Huancayo, de
acuerdo a Ley de Creación del Sistema de
Cajas Municipales de Ahorro y Crédito. Es una
persona jurídica, sociedad anónima de derecho
público y se rige por su Estatuto Social, el cual
es aprobado por el Concejo Provincial de
Huancayo.
El Directorio es el órgano que establece las
políticas y objetivos institucionales y cuya
ejecución corresponde a la Gerencia
Mancomunada. La conformación de estos
Órganos de Gobierno y Dirección se describe
en la Figura 1.2.1 y las relaciones con las
demás unidades organizacionales en el
Organigrama (página VI).
Órganos de Gobierno y Dirección
Figura 1.2.1
1.2.a.(1) Respecto a la responsabilidad por
las acciones de la Alta Dirección, se indica
que el Estatuto Social de Caja Huancayo,
constituye el marco institucional de gestión; el
Reglamento Interno del Directorio establece la
organización, conformación y funcionamiento
del Directorio y el Reglamento de Organización
y Funciones define las responsabilidades de la
Gerencia Mancomunada. Todos estos
documentos normativos están alineados a la
legislación vigente de las entidades de
Microfinanzas, en el ámbito de la SBS y en las
pautas establecidas por la Contraloría General
de la República. Asimismo, Caja Huancayo ha
establecido un Código de Ética, como norma
institucional aplicable a los Directores,
Gerencias y demás colaboradores.
4 Premio Nacional a la Calidad 2011
El Portal Web de Caja Huancayo muestra a
todos los usuarios los servicios financieros
ofertados, estadísticas de reclamos, las
acciones de transparencia en las
operaciones: tasas de interés activas y
pasivas, comisiones, fórmulas de cálculo y
modelos de contratos de operaciones. En todas
las Agencias se tiene a disposición de los
usuarios los diversos folletos que describen las
diversas opciones de servicios financieros para
los clientes.
Anualmente Caja Huancayo es auditada por
auditores externos independientes (SBS,
FEPCMAC, Contraloría General de la
República, entre otros). Asimismo, el Órgano
de Control Institucional (OCI) realiza
auditorías internas independientes cuyo Plan
de Auditoría es aprobado por la Contraloría
General de la República, de quien depende
funcionalmente.
Los dispositivos legales que norman el
funcionamiento y gestión de Caja Huancayo,
conjuntamente con los sistemas y planes de
control, garantizan la protección de los
intereses de los accionistas y las partes
interesadas.
1.2.a.(2) El desempeño de la Alta Dirección
(Gerencia Mancomunada), así como de todos
los colaboradores es evaluado anualmente
mediante el Sistema de Evaluación de
Desempeño, que mide tanto las competencias
y el nivel de cumplimiento de los objetivos. La
Gerencia Mancomunada es evaluada por los
miembros del Directorio.
El desempeño de los miembros del
Directorio es evaluado por sus Instituciones a
los cuales representan: Municipalidad
Provincial de Huancayo, COFIDE, Iglesia
Católica, Cámara de Comercio, quienes
supervisan gestión del Directorio, de acuerdo,
al Informe de Memoria Anual, Estados
Financieros y al dictamen de los auditores
independientes.
La Alta Dirección y los miembros del
Directorio utilizan estas revisiones de
desempeño para incluir en el Plan de
Desarrollo y Aprendizaje, capacitaciones
acorde con las necesidades de la alta Dirección
y miembros del Directorio y de esta manera
mejorar la efectividad del liderazgo.
1.2.b CONDUCTA LEGAL Y ÉTICA
1.2.b.(1) Caja Huancayo aborda cualquier
impacto adverso en la sociedad de sus
productos, servicios y operaciones,
mediante la ejecución de planes de acción que
mitiguen los riesgos de imagen y financieros.
Asimismo, para el lanzamiento de nuevos
productos o campañas, se cuenta con el
procedimiento MPR-001-MKT Lanzamiento de
Productos y Campañas Promocionales, en el
cual se ha establecido las actividades a realizar
a realizar previo y post al lanzamiento de
productos y campañas promocionales.
La Oficina de Marketing y la Oficina de
Investigación y Desarrollo evalúan la
oportunidad comercial (estudios de mercado y
preferencias del público antes de iniciar el
diseño y desarrollo de productos y servicios,
estudio organizacional, evaluación del costo
beneficio). El proyecto es revisado por la
Gerencia de Riesgos (quien realiza una
evaluación de riesgos operacionales) y el
Órgano de Control Institucional (quien evalúa
los controles internos y que la propuesta se
encuentre enmarcado en las normas externas e
internas que correspondan). De esta manera,
se asegura que los impactos adversos sean
mínimos y manejables.
Caja Huancayo se anticipa a las
preocupaciones del público por sus
productos, servicios y operaciones actuales
y futuras, difundiendo mediante su Portal Web
y Agencias información sobre productos y
servicios, tarifarios y contratos, de tal manera
que los usuarios en general conozcan de forma
transparente los requisitos y condiciones de las
operaciones en la Institución. Asimismo,
publica sus estados financieros auditados para
que el público en general conozca la situación
financiera de la institución. Finalmente,
considerando como una de las mayores
preocupaciones del público la seguridad de sus
ahorros, Caja Huancayo es miembro del Fondo
de Seguro de Depósito, mediante el cual se
protege a los ahorristas de una posible
insolvencia de la institución. Adicionalmente, se
analiza todas las sugerencias remitidas por el
Portal Web, Call Center y Buzón de
Sugerencias de clientes y usuarios en general,
para tomar acciones correctivas y preventivas.
Por lo tanto, para hacer frente a estas
preocupaciones de manera proactiva, de
forma mensual se reúne el Comité de Calidad y
Gestión Estratégica para tomar decisiones,
revisar los avances de las implementaciones de
los planes de acción. Se puede citar como
ejemplo, el Servicio de Giros, que surgió de
una sugerencia de los clientes.
Los procesos, indicadores y metas clave
para alcanzar y sobrepasar el cumplimiento
de los requerimientos legales y regulatorios,
son:
5 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Procesos Indicadores Metas Clave Para el monitoreo de la conducta ética
Cumplimiento  N° de multas y 0% recibiendo la retroalimentación de los
Fiscal sanciones de
administración tributaria.
grupos de interés, a nivel del Portal Web de
 Multas (infracciones) del Caja Huancayo, se cuenta con una sección de
Ministerio de Trabajo, Consultas, Reclamos y Sugerencias, mediante
SBS, AFP, Essalud. el cual cualquier usuario puede expresar sus
Implementación Recomendaciones 30%
de pendientes y en
apreciaciones sobre cualquier colaborador de
recomendaciones proceso/Total de la institución.
de auditorías Recomendaciones
De forma complementaria, el monitoreo de la
Los procesos, indicadores y metas clave conducta ética recae en los diversos
para afrontar los riesgos asociados con sus organismos de supervisión que la auditan
productos, servicios y operaciones, son: (SBS, FEPCMAC, Contraloría General de la
República, Órgano de Control Institucional).
Tipo de Asimismo, por la naturaleza de la organización,
Indicadores Metas Clave
Riesgos
 Nro. de Operaciones de
la Contraloría General de la República regula el
Persona Deshonestidad vs Nro. de 0% trabajo del Órgano de Control Institucional al
Operaciones Totales interior de Caja Huancayo. Las auditorías son
Menor o igual al realizadas una vez por año y dan como
Proceso  Tiempo de Ciclo promedio resultado una diversidad de observaciones y
histórico
Tecnología recomendaciones, las cuales deben ser
de la  Nro. de Incidentes de TI Menor a 10% analizadas e implementadas en un periodo
Información razonable.
Eventos  Cumplimiento del plan de
100%
Externos contingencia Ante la violación de la conducta ética, el
Reglamento Interno de Trabajo, establece las
1.2.b.(2) La organización promueve y asegura sanciones y la gradualidad de las mismas
conductas éticas en todas las operaciones (memos de llamadas de atención,
que realiza mediante la difusión y aplicación suspensiones, despidos), las cuales son
del Código de Ética, Código de Conducta ante aplicadas por el Departamento de Gestión del
la prevención de lavado de activos y el Talento Humano conjuntamente con la
Reglamento Interno de Trabajo, donde se Gerencia de Administración.
establecen los parámetros de conducta ética
en el desarrollo de las funciones de las 1.2.c RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO
diversas unidades organizacionales de Caja A LAS COMUNIDADES CLAVE
Huancayo, lo cual es complementado con el
ejemplo de los miembros de la Alta Dirección y 1.2.c.(1) Caja Huancayo como una entidad de
las Jefaturas. Microfinanzas, considera el bienestar y los
beneficios sociales como parte de la
Como mecanismos de transparencia, en el mes estrategia, orientando la mayor parte de sus
de Enero de cada año, todos los colaboradores servicios a los sectores NSE C, D y E,
declaran y firman una Declaración Jurada de promoviendo en ellos su desarrollo y su
Bienes y Rentas y una Declaración Jurada de experiencia inicial en el sistema financiero
no contar con antecedentes penales, policiales (segmentos no atendidos por la banca
y judiciales, los cuales son entregados al tradicional).
Departamento de Gestión del Talento Humano. Caja Huancayo capta y coloca la mayoría de
sus recursos económicos en la región,
Caja Huancayo cuenta con procesos que favoreciendo el desarrollo de sectores
permiten monitorear la conducta ética: económicos menos favorecidos, insertándolos
en los sistemas productivos, dejando la
 Procedimiento de Gestión de Riesgo Operacional.
 Procedimiento de Gestión de Eventos de Pérdida y
informalidad y convirtiéndose en sujetos de
Casi Pérdida. crédito.
 Procedimiento de Acciones ante la detección de
fraudes.
Mediante el desarrollo de las operaciones se
considera el bienestar en los sistemas
En dichos procesos, el colaborador, mediante medio ambientales, sociales y económicos
el sistema informático puede reportar los de la siguiente manera:
diversos riesgos detectados en el ámbito de
Sistema Bienestar
sus funciones. Las mediciones e indicadores  Creación de productos financieros
clave se muestran en la figura 7.6.8 del Criterio Medio que promuevan el uso de productos
de Resultados. Ambiental energéticos: Se cuenta con el
producto MICROENERGY.

6 Premio Nacional a la Calidad 2011

  Generación de la primera experiencia N° de
en el sistema financiero Proyecto Objetivo Beneficiarios
Meta
Social  Promoción de la cultura del ahorro.
Waytakuna
 Generación de productos orientados Brindar el cuidado a
(Centro de
a la comunidad clave: Cuenta Futuro. niños de 0 a 3 años de
Estimulación 300 niños
 Financiamiento para el desarrollo de Temprana y
empresarios de la micro
negocios y pequeña empresa.
Guardería)
 Asimismo, el Plan de Expansión de la Desarrollar las
Institución está asociado al Mapa de habilidades de los niños 100
Pobreza del Perú. Por lo cual se han Warmisuncu
Económico con discapacidad e familias
inaugurado Agencias u Oficinas incluirlos en la sociedad
Especiales en zonas de alto índice de
pobreza con la finalidad de impulsar
su inclusión social - financiera y
Apoyo indirecto a la Comunidad Clave:
desarrollo económico Promoviendo el ecoturismo: “Descubriendo la
1.2.c.(2) Caja Huancayo ha enfocado su apoyo riqueza cultural, turística y artesanal del Valle
en 04 áreas de contribución social: Bienestar del Mantaro”:
de las comunidades, Difusión de Cultura y Orientado a niños de los albergues de: Aldea
Valores, Capacitaciones, Apoyo al Deporte y infantil SOS de Sicaya, Hogar de Menores
Medio Ambiente y en el proceso de aprendizaje Domingo Sabio de Huancayo, Aldea infantil El
ha determinado una comunidad clave. La Rosario, Hogar de Menores INABIF, Hogar de
comunidad clave de Caja Huancayo está menores Andrés Avelino Cáceres, Hogar
enfocada en los niños, bajo las siguientes Transitorio de Niñas y Adolescentes Ana María
características: Gelicich; quienes recibieron charlas sobre
cultura ambiental y guías turísticas por los
Sistema Bienestar principales atractivos del Valle.
Edad  De 0 a 14 años
Genero  Varones y Mujeres Promoviendo el Ecoturismo
NSE  C, D, E
Ubicación
 Zonas rurales y urbano marginales
Geográfica

Para la determinación de la comunidad clave

de Caja Huancayo, se consideró la estructura
poblacional, la percepción de la sociedad y la
situación actual de la niñez en el Perú.
Caja Huancayo mediante su Voluntariado
(colaboradores que de forma gratuita y
desinteresada apoyan en las actividades de
responsabilidad social), de forma activa
respalda y fortalece a su comunidad clave. Figura 1.2.2
Se despliega los programas de responsabilidad
social, administrando la relación con los grupos Programa “Mi colegio saludable - Campañas de
de interés, respetando las costumbres y la forestación” realizado en varios colegios de la
diversidad cultural de las poblaciones. El apoyo zona de influencia de Caja Huancayo.
a estas comunidades clave es realizado por Apoyo al Deporte:
medio de actividades presenciales, con  Promoción de la Maratón Internacional de los
convocatoria masiva de las comunidades Andes.
seleccionadas, previamente coordinadas en un  Apoyó a Gabriel Aliaga Granza; quien
plan de acción anual. representó al Perú en el XVI Campeonato
Panamericano Tae Kwon Do 2010, quedando
Apoyo directo a la Comunidad Clave: en tercer lugar
Para el presente año, se realizarán proyectos  Apoyo a Chris Paucar Pauyac, campeona
que directamente se enfocarán a la comunidad nacional sub 18 de ajedrez.
clave, las cuales se detallan a continuación:
N° de Apoyo indirecto a la Comunidad Clave con
Proyecto Objetivo Beneficiarios
Meta Accionista:
Desarrollar acciones de Caja Huancayo, teniendo como único
voluntariado corporativo accionista a la Municipalidad Provincial de
mediante el impulso los 239
Leyendo con
hábitos de lectura en alumnos
Huancayo le entrega anualmente parte de sus
Mi Caja utilidades para el desarrollo de obras sociales y
los niños de zonas del nivel
Huancayo
urbano-marginales primario de bienestar de la ciudad, cuyos resultados se
hasta convertirla en una muestran en el Criterio 7.6.
actividad permanente.

7 Premio Nacional a la Calidad 2011

 2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
2 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
El Planeamiento Estratégico en Caja Huancayo  Prospectiva Estratégica o visión de futuro,
se desarrolla en forma sistemática desde el año conociendo tendencias, mega tendencias,
1997, habiéndose generado diferentes escenarios y previsiones.
posiciones y orientaciones estratégicas que  Análisis del Entorno Competitivo
han permitido enfrentar los diversos retos a lo  Análisis Interno.
largo del tiempo. El proceso del desarrollo del  Diagnóstico FODA de Caja Huancayo.
planeamiento estratégico ha implicado un  Determinación del posicionamiento de Caja
cambio en la cultura organizacional Huancayo en su zona de influencia.
orientándose actualmente a una gestión por  Definición de los lineamientos de políticas
resultados (Figura 2.1). estratégicas.
 Definición de los Objetivos Estratégicos por
Evolución del Planeamiento Estratégico
perspectivas, Indicadores y proyectos y/o
iniciativas.
 Construcción del Mapa Estratégico
Institucional

2011 Esquema de Fases de Trabajo

2010 • Cambio de la
• Mejora de Visión
2009 Indicadores • BSC
• Definición de• Control mensual automatizado
2005 -2008 Focos del desempeño • Gestión por
• Uso del BSC Estratégicos de la estrategia Resultados
y Propuesta• Definición de una
• Alineamiento de Valor
1997 -2004 Estratégico ruta crítica
• Documento por unidad
Normativo

Figura 2.1

Como parte de este ciclo, Caja Huancayo ha

aprobado y viene implementando su Plan
Estratégico 2009-2013, con revisiones anuales.

2.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS

2.1.a PROCESO DE DESARROLLO DE
ESTRATEGIAS
2.1.a.(1) Caja Huancayo lleva a cabo su
Planeamiento Estratégico a partir de
lineamientos de política institucional fijados por
el Directorio y la Gerencia Mancomunada,
enfocándose en lograr objetivos estratégicos de
corto, mediano y largo plazo y asignación de
recursos necesarios para alcanzar lo Figura 2.1.1
propuesto.
Los participantes clave durante este
Referente a los pasos clave, se señala que el proceso son los integrantes del Comité de
proceso de planeamiento se inicia con la Calidad y Gestión Estratégica compuesto por:
revisión del Plan Estratégico vigente,  Un representante del Directorio y Gerentes
evaluando la efectividad de las estrategias e  Jefe de Investigación y Desarrollo
indicadores aplicados, así como la recopilación  Jefe de Gestión de Procesos y Organización
de propuestas de mejora de los  Jefe de Tecnología de la Información
Administradores de las Agencias y el análisis
 Jefe de Gestión del Talento Humano
de las tendencias del mercado. El proceso de
planeamiento estratégico se realiza teniendo en  Jefe de Marketing
cuenta diferentes fases (Figura 2.1.1.), dentro  Jefe de Atención al Usuario y Operaciones
de las cuales se llevan a cabo diversas Adicionalmente, en todo proceso, del Plan
actividades, tales como: Estratégico, participan:
 Los Directores y Gerente de Riesgos.
 Las Jefaturas y Administradores de Agencias.

8 Premio Nacional a la Calidad 2011

El proceso de planeamiento estratégica implementación de las diversas Iniciativas
identifica las incertidumbres en su etapa de Estratégicas detallas en la Figura 2.1.2.
análisis (Análisis de los propósitos, análisis del
entorno, análisis interno), señalados en la Horizontes de Planeamiento
Figura 2.1.1. La cuantificación de los aspectos
de incertidumbre se definen con la información
del comportamiento del mercado, entorno
económico mundial, variables y escenarios
proyectados por organismos de reconocido
prestigio, tales como: el Fondo Monetario
Internacional, el Banco Mundial, Banco Central
de Reserva del Perú y el Ministerio de
Economía y Finanzas, entre otros.

La determinación de las competencias

esenciales, los desafíos y ventajas
estratégicas se realizan dentro del proceso de
Planeamiento Estratégico de la siguiente
manera:
 Competencias Esenciales: En el Análisis
Interno, para plantear estrategias basadas en Información Confidencial
el entendimiento de su performance interno y
de sus capacidades.
 Ventajas Estratégicas: Como resultado del
Análisis Interno y Externo
 Desafíos Estratégicos: Se identifican como
los grandes temas estratégicos en la Etapa
de Elección de las Estrategias.

Los horizontes de planeamiento de corto y

largo plazo establecidos en el Plan
Estratégico, se proyectan en tres grandes
dimensiones, ligadas al valor que genere en los
accionistas (Grupo de Interés), estos son:
Alineamiento Estratégico, Consolidación
Institucional y Expansión Sostenible, los cuales
se desarrollan de manera sistemática durante
el periodo 2009-2013 (Figura 2.1.2).
Los horizontes temporales se establecen
teniendo en cuenta los siguientes factores:
 Contexto económico financiero del país
 Entorno Político Social
 Entorno del Sistema Financiero y Micro
financiero del país
 Contexto económico financiero de los
departamentos de influencia.
 Políticas establecidas por la SBS y Caja
Huancayo
 Avance de la Tecnología de la Información en
el entorno mundial
Dichos horizontes se definen en el tiempo de la
siguiente manera:
 Corto Plazo: Menos de 01 año
 Mediano Plazo: De 01 a 03 años
 Largo Plazo: De 03 a 05 años
El proceso de planeamiento estratégico aborda
los horizontes temporales mediante la
Figura 2.1.2.
2.1.a.(2) Caja Huancayo asegura que la
planificación estratégica aborde los
aspectos claves formalizando y
estandarizando todo el proceso en el
Procedimiento MPR-001-PLA Formulación,
Ejecución, Evaluación y Gestión del PEI, el cual
abarca:
 El análisis FODA de la organización (Análisis
MADI - MADE).
 Indicios tempranos de cambios importantes
en tecnología, mercados, productos,
preferencias de los clientes, competencia o
en el ámbito de las regulaciones (Análisis
MADE).
 Sustentabilidad a largo plazo que fortalezcan
las competencias esenciales (iniciativas
estratégicas).
 Capacidad de la organización para ejecutar el
Plan Estratégico (ajustes en la estructura
orgánica, presupuestos y otros).
 Adicionalmente a los aspectos presentados
se cuentan con otros procesos.
La recolección y análisis de los datos y la
información pertinente del proceso de
planeamiento estratégico para los aspectos

9 Premio Nacional a la Calidad 2011

claves señalados en el párrafo anterior son
tomados del Sector Financiero, Micro
Financiero, así como el performance de Caja
Huancayo en los últimos años.
El análisis FODA considera el mercado
competitivo, el panorama del Sector Micro
financiero y del entorno político-social, los
atributos de la competencia y su evolución
relativa, los riesgos financieros, los resultados
de los competidores y su posicionamiento
competitivo (Figura 2.1.3).
Metodología (Formulación de la Estrategia)
Caja Huancayo ha definido en su plan
estratégico (2009-2013) tres temas estratégicos
(desafíos) sobre los que basa su accionar y las
estrategias para su realización. Los temas
estratégicos se describen en el punto 2.1.b (2).
Las metas más importantes se definen
sobre los indicadores de los objetivos
estratégicos, para medir el desempeño de los
mismos y tomar acciones preventivas y
correctivas, de ser el caso (Figura 2.1.7).
Los indicadores de resultados más relevantes
se muestran en la Figura 2.2.6

MADE: Matriz de Análisis y Diagnóstico Externo

Información Confidencial

Figura 2.1.3

Para el análisis FODA se utilizan las

herramientas MADI–MADE (Matrices de
Análisis y Diagnóstico Interno y Externo), las
mismas que permiten evaluar a la organización Figura 2.1.4
y a su entorno (Figura 2.1.4 y Figura 2.1.5).
MADI: Matriz de Análisis y Diagnóstico Interno
Esta información se plasma en el documento:
Matriz FODA, parte integrante del Plan
Estratégico Institucional, teniendo para ello dos
principios fundamentales, la de maximizar (FO)
y minimizar (DA), a través de los Objetivos
Estratégicos.

En la Figura 2.1.6 se muestra los resultados

obtenidos luego de la combinación de factores
internos y externos, Caja Huancayo se
concentra en desarrollar ESTRATEGIAS DE
MEJORA que impacten significativamente en la Información Confidencial
gestión a realizar.

2.1.b OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

2.1.b.(1) Los Objetivos Estratégicos clave
para la organización se definen bajo la
metodología del Balance ScoreCard las cuales
están contemplados en el Mapa Estratégico
(Figura 2.2.6). Figura 2.1.5

10 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Cuadrante FODA - Caja Huancayo
En tal sentido, los temas estratégicos
mencionados contribuyen en los objetivos de
las perspectivas: Clientes y Financiera.

Asimismo, los objetivos estratégicos

abordan oportunidades para la innovación,
competencias esenciales mediante las
Iniciativas Estratégicas que se desarrollan a
corto, mediano y largo plazo. Algunos ejemplos
se describen en la Figura 2.1.11.

Tema Estratégico I: Eficiencia Operativa

Figura 2.1.6

Formulación de Metas

Información Confidencial

Figura 2.1.7

2.1.b.(2) Los objetivos estratégicos abordan

los desafíos y las ventajas estratégicas de Figura 2.1.8
forma sistemática en el Mapa Estratégico, ya
que cada Tema Estratégico (Desafíos) Tema Estratégico II – Calidad de Servicio
contempla un conjunto de objetivos
estratégicos, lo cual se detalla en las Figuras
2.1.8, 2.1.9 y, 2.2.10.

El Tema Estratégico I - Eficiencia Operativa:

Incluye ocho iniciativas estratégicas que se
desarrollarán como soporte de los Clúster de
Gestión de Capital Humano y Procesos de
Gestión Operativa.

El Tema Estratégico II – Calidad de Servicio:

Incluye siete iniciativas estratégicas que se
desarrollaran como soporte de los Clúster de Información Confidencial
Gestión de la Cultura Organizacional y
Procesos de Gestión de Clientes

El Tema Estratégico III – Gestión del

Crecimiento: Incluye cinco iniciativas
estratégicas que se desarrollarán como soporte
de los Clúster de Gestión del Conocimiento y
Procesos de Mejora
Figura 2.1.9

11 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Tema Estratégico III – Gestión del Crecimiento Proceso de Evaluación del Plan Estratégico
Institucional

Información Confidencial

Información Confidencial

Figura 2.1.12

Asimismo, para asegurar el equilibrio de las

oportunidades y las necesidades, éstas se
definen a través de los Iniciativas Estratégicas
establecida en el horizonte de planeamiento,
priorizando estrategias de corto, mediano y
Figura 2.1.10 largo plazo (Figura 2.1.2.)

2.2 DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS

Iniciativas Estratégicas que abordan la innovación y
fortalecen las competencias
2.2.a DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS
PLANES DE ACCIÓN

2.2.a.(1) Los planes de acción claves se

describen en el Plan Operativo Institucional
detallado por unidad organizacional, alineado al
Plan Estratégico.
Por lo tanto, los Planes Operativos de cada
unidad organizacional cuentan con objetivos
por área alineados a los objetivos estratégicos,
los cuales están soportados por un Plan de
Actividades e indicadores que permiten medir
el desempeño del área (Figura 2.2.1).
Información Confidencial
Planes de Acción Clave - Planes Operativos

Figura 2.1.11

Caja Huancayo asegura que los objetivos

estratégicos equilibren las oportunidades y
desafíos de corto y largo plazo y las
necesidades de todas las partes interesadas
mediante mecanismos de seguimiento y
evaluación realizados por el Comité de Calidad
y Gestión Estratégica (Figura 2.1.12).
Figura 2.2.1

12 Premio Nacional a la Calidad 2011

Caja Huancayo a través de su sistema de
evaluación (Control del Plan Operativo
Institucional), revisa en forma sistemática
todos aquellos factores externos (Modificación
del Contexto Económico y/o del Mercado), o
internos; que podrían estar afectando el llegar a
los resultados previstos y re direcciona los
mismos para llegar a los objetivos previstos.
2.2.a.(2) Los Planes de Acción se
desarrollan dentro de los Planes Operativos
por cada unidad organizacional (lo cual se
detalla en la Figura 2.2.1) y se despliegan a
los diferentes niveles de la organización de la
siguiente manera (Figura 2.2.2):
 Para la Alta Dirección, Gerencia y Jefaturas:
Cada Jefatura expone su Plan Operativo y
recibe la retroalimentación de los
participantes, realizando los ajustes
correspondientes
 Para Colaboradores: Cada Jefatura expone el
Plan Operativo a los colaboradores a su
cargo, comprometiéndolos en el cumplimiento
de las actividades.
Despliegue de Planes Operativos
Figura 2.2.2
El despliegue de los planes de acción a los
proveedores se realiza según la necesidad de
servicio, considerando que dicha información
es confidencial y podría afectar las ventajas
competitivas de la Institución.
Caja Huancayo asegura que los resultados
clave de sus planes de acción sean
sostenidos, mediante el seguimiento y
retroalimentación mensual de los instrumentos
de gestión. Asimismo, para el siguiente período
de planificación, se toman en cuenta los
resultados del período concluido y se plantea
su mantenimiento o mejora. En caso se
generen problemas con algún resultado clave,
se reformulan los instrumentos de gestión con
el fin de mantener o mejorar el mismo.
En el mismo sentido en línea con la Visión
Institucional se mejoran los procesos para la
atención rápida a los proveedores.
2.2.a.(3) En la formulación de las iniciativas
estratégicas y los planes de acción se detalla el
presupuesto para cada una de las actividades
programadas, lo cual es consolidado en el
Presupuesto Institucional para su respectivo
control por partida presupuestal, lo que
asegura la disponibilidad de los recursos
financieros y otros.
En cada ejecución de los planes de acción, el
área responsable, cumpliendo con los
procedimientos establecidos para tal fin, utiliza
los recursos financieros asignados.
Caja Huancayo, evalúa y gestiona los
riesgos financieros teniendo en cuenta la
proyección de ingresos y gastos financieros del
año bajo los escenarios del Plan de Negocio:
Base, Optimista y Pesimista, bajo los cuales se
contempla la asignación de recursos
financieros para los planes de acción
programada y recursos ante contingencias,
disminuyendo de esta manera los riesgos.
2.2.a.(4) El establecimiento y despliegue de
los planes de acción modificados, son
realizados de la siguiente manera: La Gerencia
Mancomunada, a través de sus unidades
organizacionales especializadas, están al tanto
de los cambios en las regulaciones legales y el
comportamiento del mercado y del
cumplimiento de los indicadores e iniciativas
establecidas en el Plan Estratégico. Por lo cual,
periódicamente realiza evaluaciones con el
Comité de Calidad y Gestión Estratégica sobre
la viabilidad de los cambios inmediatos y de ser
necesario determina su rápida ejecución
comunicándolo a las áreas involucradas por los
mecanismos de comunicación establecidos
(Figura 1.1.2). Paralelamente, en las reuniones
de Directorio, la Gerencia Mancomunada da
cuenta de las acciones de modificación de los
planes de acción.
2.2.a.(5) Los planes de acción claves
relacionados al personal están vinculados a
la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento del
Mapa Estratégico, enfocándose al
fortalecimiento de las competencias de capital
humano, el impulso de una cultura de servicio e
innovación y la mejora del clima laboral.
A nivel de los objetivos estratégicos se han
establecido Iniciativas Estratégicas que
permitan el cumplimiento de los mismos
(detallados en la Figura 2.2.3). Asimismo, a
nivel del Plan Operativo de Gestión del Talento
Humano se han considerando actividades que
permitan el cumplimiento de los planes de
acción clave.
13 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Planes de Acción relacionados al personal Indicadores clave para el seguimiento del avance de
los Planes de Acción
Mejorar el Clima laboral
Programas de Rediseñando
Reinducción Formación Inducción y la Caja para
en Valores e Técnica Socialización Mandos
Identidad Medios

Fortalecer las Competencias de los Colaboradores

Gestión centrada en la mejora de competencias

Información Confidencial

Gestión del Capital Humano

Figura 2.2.3

El Plan Operativo de Gestión del Talento Figura 2.2.5

Humano (plan de personal) aborda los
impactos potenciales sobre las personas en 2.2.b PROYECCIÓN DEL DESEMPEÑO:
la dotación y cualquier cambio potencial en
las necesidades de aptitud y capacidad de 2.2.b.(1) Considerando que los indicadores
personal. Como ejemplo se cita (Figura 2.2.4): identificados para cada plan de acción (Plan
Operativo) contribuyen a los indicadores de los
Ejemplo: Actividades de Planes que abordan objetivos estratégicos, las proyecciones de
impactos sobre las personas
Plan de Acción Plan Operativo de GTH
desempeño tanto para el corto como para el
Apertura de Proceso de Selección de Personal de largo plazo se dan a este nivel y se muestran
Agencias Negocios y de operaciones para nuevas en la Figura 2.2.6. Toda vez que las
Agencias
Iniciativa proyecciones de desempeño se basan en el
Plan Operativo de AUO
Estratégica plan estratégico, este contempla también los
Programa de Gestión de las capacitaciones sobre resultados obtenidos en los años 2009 y 2010 y
calidad en el calidad en el servicio
servicio sobre ello se han proyectado las metas para el
Iniciativa
Plan Operativo de GTH siguiente periodo.
Estratégica
Gestión Revisión de las competencias por
centrada en la puestos
El desempeño proyectado de Caja
mejora de Capacitaciones según las brechas Huancayo se compara con sus competidores
competencias identificadas entre las competencias del en base a la información que publica la SBS y
colaborador y del puesto
Figura 2.2.4
la FEPCMAC como transparencia de la
información en el sistema financiero. En el Plan
2.2.a.(6) Los indicadores de desempeño de Negocios está contemplado las
clave para el seguimiento del avance de los proyecciones en escenarios manejados como:
planes de acción están determinados a nivel Base. Pesimista, Optimista.
del Plan Operativo de cada área, como ejemplo
se cita el Plan del Departamento de Asimismo, basado en la información publicada
Captaciones y Servicios a marzo 2011 (Figura y remitida por la SBS y la FEPCMAC sobre la
2.2.5). situación de las diversas entidades financieras
se realizan benchmarks con los principales
Los indicadores de desempeño están competidores (Cajas Municipales, Cajas
asociados a los objetivos específicos de cada Rurales, Financieras y Edpymes) respecto a los
Plan Operativo, los cuales a su vez están principales indicadores financieros, estado de
alineados a los objetivos estratégicos, ganancias y pérdidas, los cuales se describen
asegurando de esta manera el alineamiento en el Criterio 7.3 del presente Informe.
organizacional
Ante la detección de diferencias en el
Este sistema de medición está enmarcado en desempeño, actual o proyectado, frente a la
la Herramienta Balance ScoreCard ya que competencia, Caja Huancayo aborda y adopta
integra los objetivos y planes de acción
estrategias que permitan mantener las ventajas
cubriendo las áreas clave de despliegue.
competitivas y el alcance de las metas
Los miembros del Directorio conjuntamente con programadas dentro de su evaluación mensual
la Gerencia Mancomunada participan de la realizada por el Comité de Calidad y Gestión
reunión de evaluación de los planes Operativos Estratégica. (Figura 2.1.12).
cubriendo de esta forma las partes interesadas.

14 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Proyecciones de Desempeño a Corto y Largo Plazo
acorde con el Plan Estratégico 2009-2013

Información Confidencial

Figura 2.2.6

15 Premio Nacional a la Calidad 2011

 3. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE
3 ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE
3.1 COMPROMISO CON EL CLIENTE
3.1.a OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO
AL CLIENTE
3.1.a.(1) Caja Huancayo identifica e innova la
oferta de productos (descritos en la Figura
P.1.1) para satisfacer los requisitos y exceder
las expectativas de sus grupos de clientes
(descritos en el Perfil Organizacional - Figuras
P.1.7 y P.1.8), bajo el procedimiento MPR-001-
MKT que se describe en la Figura 3.1.1.
Proceso de Identificación e Innovación de Productos
Figura 3.1.1
Dicho proceso se enmarca dentro del ciclo
PHVA, teniendo como retroalimentación la voz
del cliente a través de los mecanismos de
contacto establecidos para tal fin (Figura
P.1.11). Bajo este proceso, se puede citar a
manera de ejemplo productos que han sido
diseñados a partir de las necesidades
recogidas de los clientes:
- Créditos Solidarios
- Cuenta Futuro con Seguro de Vida
- Microseguros
- Servicio de Giros
- Pagos de Servicios
Para captar nuevos clientes y proporcionar
oportunidades para la expansión de las
relaciones con los clientes existentes, Caja
Huancayo, a nivel institucional, realiza
anualmente campañas estacionales, las cuales
son descritas en la Figura 3.1.4. Estas acciones
fortalecen la estrategia de crecimiento
captando nuevos clientes y fidelizando a los
clientes actuales alineados a los objetivos
estratégicos: C1 - Atraer nuevos clientes y C2 -
Retener clientes señalados en el Mapa
Estratégico (Figura 2.1.9).
3.1.a.(2) Los mecanismos clave para apoyar
el uso de los productos y permitir a los
clientes la búsqueda de información son
determinados acorde con las herramientas
logísticas y tecnológicas que se disponen en
las zonas de influencia de Caja Huancayo. Los
principales mecanismos, asociados a los
medios claves de apoyo al cliente, los se
describen en la Figura 3.1.2.):
Medios y Mecanismos de Comunicación
Medios Mecanismos
Circuito cerrado de TV.
Plataformas de atención al cliente
Agencias y
Murales
Oficinas
Atril con información de productos y
servicio (según Ley de Transparencia)
Campañas de prensa, radio y televisión.
Entrevistas
Reportajes
Estrategias
Notas de prensa
de prensa y
Material de difusión (volantes, banners,
comunicación
afiches, folletos, entre otros)
Conferencias de prensa
Ruedas de prensa
Página Web Institucional
(www.cajahuancayo.com.pe)
Consultas Web:
Electrónicos
atencióndeconsultas@cajahuancayo.com.pe
Redes Sociales (HI5, YOU TUBE,
TWITTER, FACEBOOK, BLOG)
Línea de orientación gratuita
Línea
0800-100064
telefónica
Call Center - 481000 Anexo 0
Figura 3.1.2
Tanto los medios como los mecanismos
clave de comunicación varían según la zona
geográfica en la que se encuentran los clientes
(acceso telefónico, red e internet). Asimismo,
las estrategias de prensa y comunicación se
desarrollan identificando al público objetivo al
cual se requiere informar.
Los requerimientos de apoyo clave a los
clientes se determinan en base al análisis del
segmento del mercado y los resultados de la
voz del cliente (Figura P.1.11).
Para asegurar que los requerimientos de
apoyo a los clientes son desplegados a
todas las personas y en todos los procesos
involucrados en el apoyo al cliente, se
realiza lo siguiente:
Para el personal nuevo: En el proceso de inducción
(Procedimiento MPR-05-GTH) se le capacita sobre los
productos, servicios y mecanismos de contacto con el
cliente, con la finalidad de orientar adecuadamente a
usuarios y clientes.
Para el personal antiguo: Mediante el NOTICAJA se
comunica los nuevos mecanismos y medios de
comunicación para los clientes, así como las mejoras y
modificaciones respectivas.
16 Premio Nacional a la Calidad 2011
3.1.a.(3) Caja Huancayo mantiene actualizado
su enfoque para identificar e innovar la
oferta de productos y para proveer apoyo al
cliente incluyendo en los Planes Operativos de
las líneas de negocio (colocaciones y
captaciones) los diversos productos y servicios
a lanzarse o relanzarse en el año, alineados al
Plan Estratégico Institucional, los cuales son
monitoreados mensualmente por el Comité de
Calidad y Gestión Estratégica.
La definición de los nuevos productos a
desarrollarse y el relanzamiento de productos
existentes son realizados por la Sub Gerencia
de Créditos (productos de colocaciones) y el
Departamento de Captaciones y Servicios
(productos de captaciones) tomando en cuenta
los resultados de los mecanismos de contacto
con el cliente (voz del cliente), los objetivos
estratégicos establecidos (voz del negocio),
perspectivas financieras y de mercado
señaladas por la Oficina de Investigación y
Desarrollo.
Asimismo, las pasantías y participación a
congresos y eventos del sistema financiero,
construyen también un sistema informal de
conocimiento actualizado de los cambios en el
mercado.
3.1.b CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL
CLIENTE
3.1.b.(1) Caja Huancayo crea una cultura
organizacional que asegure una experiencia
positiva del cliente, realizando una
internalización de su Propuesta de Valor (A la
medida, Simple, Acompañamiento - Relación
de Largo Plazo) en todos los colaboradores, la
cual es reforzada con la visión institucional
orientada al cliente, que incluye los atributos de
RAPIDEZ y CALIDAD y se despliega en el
objetivo estratégico “Impulsar una cultura de
servicio e innovación”. Todo ello asociado con
la implementación de normas de transparencia
y aplicación del Modelo de Excelencia,
aseguran la orientación al cliente a nivel
institucional.
Cabe señalar que esta cultura se ha ido
construyendo de forma gradual y sistemática,
llegando al desarrollo y aplicación un Modelo
de Atención al Cliente, el cual busca capacitar,
y demostrar con el ejemplo los hábitos de
calidad, realizar un seguimiento constante de lo
enseñado y brindar un reconocimiento a los
colaboradores que generen excelencia en la
atención, lo cual conllevará a tener clientes
satisfechos y por ende su lealtad y compromiso
hacia la organización (Figura 3.1.3).
Modelo de Atención al Cliente - Caja Huancayo
Información Confidencial
Figura 3.1.3
El sistema de gestión de desempeño del
personal refuerza esta cultura incluyendo
como una competencia genérica (que todo
colaborador debe tener) la ORIENTACIÓN AL
CLIENTE (Artículo 20° del Reglamento de
Evaluación de Desempeño del Personal), sobre
la cual se realizan las evaluaciones anuales de
personal.
Asimismo, el sistema de desarrollo del
personal de la institución refuerza esta
cultura, realizándose anualmente diversos
programas de atención al cliente con el objetivo
de fortalecer en los colaboradores la cultura de
servicio y mejora de la atención a los clientes,
alineándolos a la visión institucional.
A nivel interno, como parte del enfoque hacia el
servicio al cliente, la institución ha desarrollado
un mecanismo para medir la satisfacción del
cliente interno Figura 7.4.6.
Finalmente, la Alta Dirección refuerza esta
cultura estableciendo un Sistema de Atención
al Usuario que fortalece la relación con el
cliente de la siguiente manera:
- Designación de un Oficial de Atención al
Usuario, quien vela por el cumplimiento de la
Ley de Transparencia a nivel institucional.
- Creación del Departamento de Atención al
Usuario y Operaciones, encargado del sistema
de escucha al cliente, Call Center y atender las
diversas consultas y reclamos de los clientes.
- Aprobación de la Política y Manual del Sistema
de Atención al Usuario y procedimientos que
formalizan y regulan el modelo de atención al
cliente.
17 Premio Nacional a la Calidad 2011
3.1.b.(2) Caja Huancayo construye y Para incrementar el compromiso del cliente
gestiona las relaciones con los clientes, de con la organización:
la siguiente manera: Teniendo en cuenta los niveles de relación para
Caja Huancayo dispone del Data Warehouse y establecer compromiso con el cliente, Caja
reportes gerenciales del Sistema VITALIS; es a Huancayo viene pasando de un nivel reactivo a
través de ellos que se dispone de información un nivel proactivo y societario (Figura 3.1.5).
para construir las relaciones con los clientes
Niveles de Relación para establecer compromiso con
(Ver 3.2.c). El análisis de esta información, el cliente
permite que se realicen las siguientes acciones: Niveles de
Acciones
Relación
Para conseguir nuevos clientes: Solicita al cliente que se ponga en
Aplicación de Estrategias asociadas al objetivo Reactivo contacto con la institución si tiene
estratégico: “C1: Captar nuevos clientes”, tales problemas.
Se toma contacto con el cliente llama al
como: Responsable cliente poco después de la atención para
Compra de base de datos de clientes potenciales para ver si cumplió con sus expectativas.
su promoción mediante mailings y cartas. Se toma contacto con el cliente
Campaña MAS x MAS: Donde los clientes pueden Proactivo periódicamente para informarle sobre
recomendar a una persona que no es cliente de Caja nuevos productos y/o mejoras.
Huancayo Se trabaja con el cliente en forma
Societario
Desarrollo de las Campañas Estacionales, que sostenida.
incentivan la compra de productos y servicios, Figura 3.1.5
realizando sorteos y entrega de premios (Figura 3.1.4).
Por lo tanto, realiza las siguientes actividades:
Campañas realizadas durante el año

Campañas Objetivo Promoción

 Desarrollo de Ferias Institucionales que
Campaña Captar nuevos clientes Sorteo de 34 becas permiten promocionar productos y servicios,
Escolar de créditos pymes y escolares de S/. además captar nuevos clientes. (Figura 3.1.6)
2010 consumo 2,000
Captar nuevos clientes Sorteo de 2
de Créditos Mes automóviles Ferias del Ahorro y Empresariales
Campaña
(Microempresas) y y 3 computadora.
de Fiestas Feria del Ahorro Feria Empresarial
Consumo (Personal) Un Microseguro
Patrias
gratuito por cada
desembolso.
Captar nuevos clientes Sorteo de 4
Campaña
de créditos automóviles y 3
de
empresariales y televisores LCD LG
Navidad
consumo (Personal) de 32”
Campaña Captar nuevos clientes Sorteo un equipo
de Cuenta en este depósito para multimedia para los
Futuro menores de edad colegios
Fidelización de clientes Por la acumulación Figura 3.1.6
Programa
y fomento de la venta de puntos, el cliente
Suma
Plus
cruzada se hace acreedor a
diversos premios.
 Firma de convenios institucionales con
Figura 3.1.4 empresas de servicios, para dar mayores
facilidades de pago a los clientes, tales como:
Para cumplir los requerimientos y exceder SATH, SEDAM, ELECTROCENTRO, Luz del
las expectativas del cliente: Sur, Wester Union, EPS Selva Central.
Realiza las siguientes actividades:  Participación de Clientes en los diversos
 Enfoque estratégico hacia el cliente: Con una sorteos. (Figura 3.1.7).
visión y misión orientada al cliente.
 Análisis estadístico del comportamiento del Entrega de auto a cliente de Agencia Los Olivos
cliente (SCORING): Mediante el cual se le
brinda créditos con tasas preferenciales y
créditos automáticos.
 Uso del Data Warehouse para conocer el
comportamiento de los clientes y tomar
acciones proactivas.
 Mejora contínua de los mecanismos de
contacto y del sistema de escucha al cliente
para recopilar requerimientos y necesidades.
 Desarrollo de campañas estacionales con
mayores beneficios para los clientes
recurrentes.
 Menores requisitos y/o mayor cobertura de
garantías para clientes recurrentes.
Figura 3.1.7

18 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Capacitación a Clientes: Acorde con las
necesidades de los clientes, en todas las
Agencias a nivel nacional (Figura 3.1.8).
Taller de capacitación a clientes de créditos Tabla
Mype
Figura 3.1.8
 Promoción de Negocios: A través del Portal
Web se cuenta con una sección ZONA DEL
CLIENTE, donde los clientes pueden
publicitar sus negocios (Figura 3.1.9)
Promoción de Negocios de Clientes vía el Portal Web
Figura 3.1.9
 Inclusión de Valor Agregado a los Productos
que se brinda: Se promueve que todos los
productos adjunten una ventaja adicional para
el cliente, haciéndolo atractivo y promoviendo
la recompra del servicio. Por ejemplo:
- La Cuenta Futuro (para menores de edad) y la Cuenta
de CTS contemplan un Seguro de Vida gratuito.
- Con la apertura de una cuenta de ahorros, se le
otorga al cliente una Tarjeta de Debito Visa, para
realizar operaciones en cualquier cajero Global Net y
compras en establecimientos afiliados.
 Participación de los clientes en el negocio a
través de las Cajas Vecinas u otros productos
y/o servicios: Aplicando el mayor nivel de
relación con el cliente, se integra al cliente
como parte del negocio, siendo promotor de
los servicios de la institución (Fig. 3.1.10).
Participación de los Clientes en el negocio mediante
CAJAS Vecinas
Figura 3.1.10
 Promoción de clientes en el PREMIC: Caja
Huancayo, cada año postula a sus clientes al
Premio PREMIC que busca premiar a los
microempresarios por su emprendimiento e
innovación (Figura 3.1.11).
Cliente premiado en el PREMIC 2010 en el Sector
Producción y Ganadora del Premio a la Innovación
Figura 3.1.11
 PREMIO CAJA HUANCAYO: Desde el 2010,
Caja Huancayo ha iniciado con el certamen
“Premio Caja Huancayo”, donde brinda un
reconocimiento a sus mejores clientes de
captaciones y colocaciones, los criterios
usados para cada uno de ellos son:
Para clientes de captaciones: Antigüedad, diversidad de
productos, uso de tarjetas de débito, comisiones
generadas por operaciones.
Para clientes de colocaciones: Calificación SCORING,
permanencia en la institución y créditos vigentes
Durante el año 2010, se premiaron a 22
clientes de captaciones y 22 clientes de
colocaciones con motivo del cumplimiento de
los “22 años” como institución. Este certamen
se llevará a cabo cada año, buscando mayores
relaciones con los mejores clientes de la
institución (Figura 3.1.12).
19 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Premio CAJA HUANCAYO 2010
Figura3.1.12
3.1.b.(3) Caja Huancayo mantiene
actualizado su enfoque para crear una
cultura enfocada en el cliente y para
construir relaciones con él, regulando su
enfoque en la Política del Sistema de Atención
Usuario, es decir todos los actuales enfoques
para construir relaciones de largo plazo con el
cliente están normados en este documento
para su aplicación por toda la organización.
Asimismo, la Oficina de Investigación y
Desarrollo, el Departamento de Atención al
Usuario y Operaciones y la Oficina de
Marketing con el apoyo de las áreas de
negocios, analizan periódicamente los
enfoques y medios necesarios para construir
relaciones de largo plazo con los clientes,
proponiendo mejoras a los enfoques actuales o
nuevos enfoques.
Asimismo, en ese proceso de mejora, la
institución ha realizado dos acciones
estratégicas importantes:
 A nivel del Plan Estratégico a orientado la
visión institucional hacia el cliente: “Ser la
Institución Financiera líder en rapidez y
calidad” (Figura P.1.3).
 Ha diseñado el Modelo de Atención al cliente
cuyas fases permiten y aseguran el desarrollo
de una cultura orientada al cliente y el
fortalecimiento de las relaciones con el cliente
(Figura 3.1.3).
Finalmente, considerando la importancia de
evaluar el servicio prestado al cliente, se
realizan evaluaciones internas a los
colaboradores, utilizando el método de
“Cliente Anónimo” en todas las Agencias,
considerando los atributos de Rapidez,
Amabilidad y trato, Transparencia, Solidez,
Simplicidad, Impulso de Venta, Presentación
Personal y Limpieza de Local.
Asimismo, para evaluar la satisfacción del
cliente, en cuanto a atención telefónica, se ha
usado la misma modalidad de “Cliente
Anónimo” con los atributos de: Rapidez de
contacto, calidad de trato, calidad de atención y
percepción general.
3.2 VOZ DEL CLIENTE
3.2.a ESCUCHA DE LOS CLIENTES
3.2.a.(1) Caja Huancayo, ha establecido un
Sistema de Escucha al Cliente para obtener
información y retroalimentación sobre sus
productos y sobre el “apoyo al cliente”,
contemplando los mecanismos de escucha en
la Política del Sistema de Atención al Usuario.
De esta manera, Caja Huancayo a través de su
Departamento de Atención al Usuario y
Operaciones consolida las diversas
necesidades, requerimientos, requisitos y
expectativas de los clientes que provienen de
los mecanismos de contacto establecidos para
tal fin (Portal Web, Call Center, Buzón de
Sugerencias, Encuestas) y de los
colaboradores mediante los Concursos de
Ideas Innovadoras y sugerencias del personal
de negocios que mantiene un contacto
permanente con los clientes.
La información relevante y la retroalimentación
de los clientes son analizadas por el Comité de
Calidad y Gestión Estratégica, incluyendo
información de participación de mercado,
marketing, indicadores de deserción de clientes
y reclamos, proponiendo e implementando
proyectos de mejora, campañas y/o diseño de
productos y servicios que satisfagan
directamente las necesidades y requerimientos
de clientes. Posteriormente, se realiza un
análisis de resultados contemplando la
retroalimentación de los clientes (Figura 3.2.1).
Sistema de Escucha y Aprendizaje sobre
preferencias y requisitos de clientes
Información Confidencial
Figura 3.2.1
Asimismo, el sistema de escucha a través del
Portal Web se detalla en la Figura 3.2.2:
20 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Sistema de Escucha a través del Portal Web
Figura 3.2.2
Los métodos de escucha varían para los
diferentes segmentos de mercado y clientes
según:
La zona geográfica en la que encuentran: Por ejemplo,
en las zonas rurales no se cuenta con tecnología de la
información desarrollada, por lo que los métodos de
escucha utilizados con mayor frecuencia son la atención
en Agencias y Buzones de Sugerencia.
El grado de conocimiento del cliente sobre uso de
tecnología de la información, aspecto que es un reto
para la institución considerando que la mayoría de los
clientes pertenecen a sectores de NSE C, D, E.
mercado y análisis de las consultas realizadas
por usuarios mediante el Portal Web.
Dichos resultados se convierten en la vía de
entrada para la toma de acciones preventivas y
correctivas y del proceso de identificación e
innovación de productos, de la Figura 3.1.1.
3.2.a.(3) Caja Huancayo, como parte de su
proceso de creación de valor (Atención al
Cliente) tiene establecido el procedimiento
MPR-003-ACL Atención de Reclamos (Figura
3.2.3), mediante el cual se gestiona y
asegura que los reclamos de los clientes
sean atendidos y resueltos de forma
eficiencia y oportuna, respondiendo por
escrito al cliente, dentro del plazo máximo de
30 días calendarios. En caso de que la solución
no sea satisfactoria para los clientes, puede
remitir nuevamente su reclamo como
reconsideración o puede optar por remitirlo a la
SBS y/o el INDECOPI, como entidades de 2ª
instancia (Figura 3.2.4).
Procedimiento resumido de atención de reclamos

Asimismo, los métodos varían a lo largo del

ciclo de vida de los clientes, ya que en la
medida que utilice los productos y servicios,
conocen los mecanismos de contacto
establecidos por la institución.
Se realiza el seguimiento con los clientes
sobre la calidad de los productos, el apoyo
al cliente y las transacciones, bajo tres
aspectos que permita recibir retroalimentación:
Llamadas telefónicas a una muestra de clientes,
consultando sobre el nivel de servicio recibido (Call Figura 3.2.3
Center)
Visitas del “Cliente Anónimo”, evaluando los atributos de Mecanismos para la presentación de reclamos
Rapidez, Amabilidad y trato, Transparencia, Solidez,
Simplicidad, Impulso de Venta, Presentación Personal y
Limpieza de Local
Visita a clientes de colocaciones por Supervisores de
Créditos, Administradores y Asesores de Negocios
Análisis continuo de las consultas y sugerencias
realizadas por clientes y usuarios por el Portal Web:
atenciondeconsultas@cajahuancayo.com.pe
Encuestas a clientes sobre el nivel de servicio recibido

3.2.a.(2) Caja Huancayo escucha a los

clientes actuales, a los potenciales, a los de
los competidores, de la siguiente manera:
A los cliente actuales, bajo el sistema de
escucha al cliente descrito en el numeral
3.2.a.(1).
A los clientes potenciales y de la competencia,
mediante Focus Group, encuestas, estudios de Figura 3.2.4

21 Premio Nacional a la Calidad 2011

Trimestralmente se publica en el Portal Web, la
estadística de reclamos y el tiempo de
respuesta de los mismos como una acción de
transparencia hacia los grupos de interés.
El proceso de gestión de reclamos es una
oportunidad para recuperar la confianza y
mejorar la satisfacción y compromiso del
cliente y se logra brindando una solución
inmediata a sus problemas.
Todos los reclamos son registrados en el
Sistema de Atención al Usuario y
mensualmente el Departamento de Atención al
Usuario y Operaciones remite a la Alta
Dirección los motivos frecuentes de reclamos
para tomar acciones preventivas y correctivas a
nivel de procedimientos o disposiciones de
personal, De esta manera, se contabiliza y
analiza los reclamos para su uso en la
mejora a través de toda la organización.
3.2.b DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN
Y LEALTAD DEL CLIENTE
3.2.b.(1) Caja Huancayo determina la
satisfacción y lealtad de sus clientes, de la
siguiente manera:
Satisfacción de Clientes:
Inicialmente, dicho resultado se obtenía de las
encuestas de satisfacción trimestrales que se
realizaban en cada Agencia. Este mecanismo
fue mejorado y desde el año 2010, el Nivel de
Satisfacción de Clientes tiene tres dimensiones
(Figura 3.2.5); de esta forma, se asegura que
los resultados no tengan sesgos y se apliquen
acciones preventivas y correctivas adecuadas.
Parámetros de Medición del Nivel de Satisfacción del
Cliente
Información Confidencial
Figura 3.2.5
Lealtad de Clientes:
Aspecto medido con los siguientes factores:
Exclusividad del Servicio: Clientes que trabajan
exclusivamente con Caja Huancayo vs. Clientes
Compartidos
Repetición del Servicio: Clientes con más de un crédito
otorgado y/o Clientes de Captaciones con más de una
cuenta
Deserción de Clientes: Considerado como el
complemento de la retención, tanto de clientes de
colocaciones como de captaciones
Sobre este último factor, el Departamento de
Atención al Usuario y Operaciones realiza el
seguimiento mediante llamadas a los clientes
desertores obteniendo y evaluando los motivos
para la mejora de los procesos.
Los métodos de satisfacción y lealtad del
cliente están asociados a las expectativas de
los clientes, por lo tanto difieren entre los
clientes de colocaciones y clientes de
captaciones (Ver figura P.1.8).
Para asegurar que las mediciones capturan
información para la toma de decisiones, no
se toma una sola fuente de información (solo
encuestas) sino que se realizan cruces de
información (por ejemplo: Cliente anónimo,
visita de verificación de agencias).
Los resultados de satisfacción y lealtad de
clientes son registrados en el sistema y
mostrados en el Data Warehouse y en los
indicadores de la perspectiva de Clientes del
BSC para su consulta y análisis. Asimismo,
dichos resultados son incluidos en los Informes
Trimestrales de Gestión, los cuales son
revisados por la Alta Dirección, para aplicar
mejoras a nivel estratégico, táctico y
operativo
3.2.b.(2) La satisfacción de sus clientes con
relación a la que tienen con sus
competidores se obtiene a través de:
Exclusividad del Servicio: Cuántos clientes trabajan
exclusivamente con una entidad financiera y cuantos
en más de una
Participación de Mercado: Señalando que a pesar
del aumento de competidores en las zonas de
influencia de Caja Huancayo, se ha incrementado la
participación de la institución.
Recordación de Marca.
Dicha información permite fortalecer las
competencias esenciales y aplicar estrategias
de captaciones de nuevos clientes de los
competidores y aperturar nuevos mercados.
3.2.b.(3) Caja Huancayo determina la
insatisfacción de sus clientes en base a los
siguientes indicadores:
Nivel de Deserción de Clientes de Colocaciones y
Captaciones.
Estadística de Reclamos. Las causas de reclamos,
marcan una pauta de la insatisfacción de los clientes,
siendo evaluadas, atendidas y comunicadas al cliente.
Bajo los resultados de las mediciones se
realizan llamadas telefónicas y/o visitas a los
clientes, capturando información para la
toma de decisiones que se utilizan para
cumplir con los requerimientos de los
clientes y exceder sus expectativas.
22 Premio Nacional a la Calidad 2011
Asimismo, bajo los casos concurrentes, el
Departamento de Atención al Usuario y
Operaciones propone acciones preventivas y
correctivas a la Gerencia para la mejora de la
organización, así se tienen:
Llamadas telefónicas a los clientes
Visita de Asesores de Negocio
Cursos de Capacitación (para el presente año se viene
desarrollando el Programa de Excelencia en la atención
al cliente a nivel institucional).
Promociones y Campañas.
Proyecto de Mejora: Disminución de la Deserción de
Clientes de Créditos bajo la metodología Lean 6 Sigma.
3.2.c ANÁLISIS Y USO DE LOS DATOS DEL
CLIENTE
3.2.c.(1) Caja Huancayo utiliza la
información sobre la oferta de productos,
mercados y clientes para identificar los
segmentos actuales y los futuros de los
grupos de clientes y segmentos de
mercado, de la siguiente manera:
Con el Data Warehouse y reportes gerenciales
del Sistema VITALIS se analiza la información
generada por las diversas transacciones y se
identifican patrones de comportamiento y
necesidades de los clientes actuales, lo que ha
conllevado a conocer aspectos como:
 Nivel de Riesgo del Cliente, mediante la
implementación de un Scoring (modelo
estadístico) que pondera variables socio
demográficas y económicas para calificar a
los clientes de colocaciones en cinco grupos:
Muy buen comportamiento de pago
Buen comportamiento de pago
Regular comportamiento de pago
Mal comportamiento de pago
Muy mal comportamiento de pago
 Horarios de Pago de clientes, para colocar
mayor personal en horarios de mayor
afluencia para evitar la espera de los clientes.
 Potenciales clientes del producto cuenta
Futuro: Hijos de los clientes actuales.
Para considerar a los clientes de los
competidores y otros potenciales clientes y
mercados, se consolida la información de las
diferentes fuentes de información comparativa
y competitiva clave, disponibles en el sector
Microfinanciero (descritos en la Figura P.2.2);
luego es entregada a las unidades de negocio
para establecer estrategias de crecimiento y
desarrollo de proyectos de lanzamiento de
nuevos productos y servicios. Al realizar dichos
estudios se tiene en consideración los
productos y servicios que la competencia ha
diseñado para segmentos similares.
La determinación de los segmentos de
mercado y clientes, para enfocar productos
actuales y futuros, se realiza mediante el
análisis de las tendencias del mercado y del
cliente que se muestra en la información
interna y externa recopilada.
3.2.c.(2) El uso de la información sobre
oferta de productos, mercado y clientes
para identificar y anticipar los
requerimientos clave de los clientes se
realiza de forma similar a los explicado en el
numeral 3.2.c.(1) y de forma periódica se viene
analizando el comportamiento del cliente y
tendencias del mercado. Para anticipar los
cambios de expectativa de los clientes, se
realizan campañas anuales estacionales
(Figura 3.1.4) que cubren las necesidades que
se presentan tanto para los comerciantes como
para los consumidores.
3.2.c.(3) Caja Huancayo utiliza la
información sobre la oferta de productos,
mercados y clientes para mejorar su
mercadotecnia, identificando en primera
instancia los niveles de aceptación y demanda
de los productos, sobre lo cual, la Oficina de
Marketing diseña campañas y promociones
orientadas a cubrir necesidades y expectativas
del cliente. Se han diseñado campañas
exitosas, identificando oportunidades de
innovación, como la campaña de colocaciones
“Credi mil por diez”, que permitió atender
necesidades específicas de los clientes, a la
vez que se innovó al considerar un monto
específico de crédito, con una tasa diferenciada
y la actual campaña: “Al ritmo del Ekeko”.
Campañas Innovadoras
Credi mil por diez Al ritmo del Ekeko
Figura 3.2.6
3.2.c.(4) Caja Huancayo mantiene
actualizados sus enfoques para escuchar al
cliente, determinar la satisfacción, la
insatisfacción y el compromiso y el uso de
los datos, incluyendo estas actividades como
parte de la Política de Sistema de Atención al
Usuario y el análisis de datos en los
indicadores de la Perspectiva de Clientes del
Mapa Estratégico. Asimismo, teniendo en
cuenta el Modelo de Atención al Cliente (Figura
3.1.3) los colaboradores son capacitados en
calidad de servicio con la finalidad de
mantenerlos actualizados en los mecanismos
de escucha al cliente, lo cual se complementa
con la evaluación de desempeño sobre la
competencia genérica “Orientación al Cliente”.
23 Premio Nacional a la Calidad 2011
 4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
4 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
Caja Huancayo, por el marco regulatorio y Proceso de Gestión de Datos e Información
entorno competitivo en que se desenvuelve,
pone especial énfasis en la evaluación de su
desempeño organizacional, teniendo como
soporte fundamental la tecnología de la
información y la cultura institucional. La
información de clientes, proveedores,
colaboradores y partes interesadas, es
gestionada mediante sistemas de información
que garantizan la confiabilidad de los datos,
desde su colección, hasta su uso en el análisis
para la mejora contínua.

4.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL
4.1.a MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO
4.1.a.(1) Caja Huancayo selecciona, recolecta, Información Confidencial
alinea e integra los datos y la información
para el seguimiento de las operaciones
diarias, su desempeño global y avance de
los objetivos estratégicos y los planes de
acción, de la siguiente manera (Figura 4.1.1):
La selección de datos e información, así como
la identificación de indicadores clave, parte del
análisis del mercado y del entorno económico,
social y cultural. El proceso de selección de
datos es cíclico y sujeto a mejoras, en razón de
nuevos requerimientos de información acorde
con las necesidades del planteamiento de los Figura 4.1.1
objetivos estratégicos
Los indicadores de desempeño
La recolección de datos, La información organizacional clave, incluyendo los
externa es recolectada a través de los portales indicadores financieros clave de corto y
de las instituciones que proveen fuentes de largo plazo se detallan en el Plan Estratégico
información comparativa y competitiva (Figura 2.2.6).
(descritos en la Figura P.2.2). Esta información
es almacenada en bases de datos seguras y Asimismo, la frecuencia en las que son
confiables para su análisis, el cual se realiza determinadas estas mediciones es anual, en
mediante los sistemas de información que Caja la Revisión Anual del Plan Estratégico, donde
Huancayo tiene implementado, tales como: se evalúa la efectividad de las estrategias e
VITALIS (Sistema Integrado de Gestión que indicadores aplicados.
contempla 14 módulos para la gestión de todos Los datos e información integrados al BSC,
los procesos de la institución), Portal Web, Caja muestran reportes gerenciales que apoyan a la
Virtual, Infomáticos, Cajas Vecinas. Asimismo. toma de decisiones organizacionales y a la
El alineamiento, contempla la validación de los innovación, desarrolladas mediante Comités
datos y el procesamiento para establecer especializados designados para tal fin y
comparaciones adecuadas con el sistema de descritos en la Figura 4.1.2.
cajas y sector Microfinanciero.
Comités de Evaluación del Sistema de Desempeño
La integración, consiste en la transferencia de
los datos al Sistema BSC al Sistema de
Administración y Gestión de los Planes
Operativos, Sistema de Gestión de Reportes
Estratégicos y Data Warehouse, para una
adecuada toma de decisiones. Información Confidencial

24 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Comités de Evaluación del Sistema de Desempeño
Información Confidencial
Figura 4.1.2
4.1.a.(2) Caja Huancayo selecciona y asegura
el uso efectivo de la información y los datos
comparativos claves, de la siguiente manera:
De las fuentes de información clave disponibles
en el sector micro financiero (descritas en la
Figura P.2.2), se obtiene la información
comparativa y competitiva para el desarrollo del
benchmarking entre Caja Huancayo y el
Sistema de Cajas y Sistema Microfinanciero
(Figura 4.1.3). Esta información es procesada
por la Oficina de Investigación y Desarrollo y
publicada en el Datawarehouse, integrada a los
indicadores del BSC y Planes Operativos para
apoyar la toma de decisiones operativas y
estratégicas y para la innovación.
Información Comparativa y Competitiva para
Benchmarking
FUENTES DE
INFORMACION BENCHMARKING
 Información del Sistema
 Estados Financieros
Reportes de SBS Indicadores de las Cajas Municipales
 Riesgo Crediticio (Morosidad)
 Alcance y Participación de Mercado
Reportes de  Reportes de créditos y depósitos
FEPCMAC  Indicadores Financieros, Eficiencia y liquidez
Centrales de Riesgo  Situación del Deudor en el Sistema Financiero
Privada
 Estadísticas Económicas (tasas de interés, tipo
Reportes de BCRP
de cambio, inflación, etc.)
Estudios Económicos  Participación de Mercado
 Información económica, socio demográfica y
INEI
resultados censales
 Comercio Internacional (Importación y
Cámara de Comercio
Exportación)
Lima
 Directorio de Empresas
 Créditos y Depósitos: Crecimiento y
Participación por Tipos de Producto
 N° de Entidades y Agencias
Reportes de COPEME
 Calidad de Cartera Total y Por Tipo de Crédito
 Principales Indicadores de Performance -
Sistema Microfinanzas
 Riesgos Microfinancieros (Intermediación,
Maximixe Consult S.A Morosidad y Aprovisionamiento, Capacidad de
Crecimiento y Clasificación de Riesgo)
 Finanzas (Análisis de Indicadores de entidades
Periódicos (Comercio,
Financieras), autorización de la SBS a
Gestión, Perú 21, El
entidades para el ingreso a nuevos mercados,
Peruano)
estrategias utilizadas por la competencia.
Figura 4.1.3
4.1.a.(3) El sistema de medición del
desempeño frente a las necesidades y
tendencias del negocio se mantiene
actualizado mediante las reuniones periódicas
que realiza el Comité de Calidad y Gestión
Estratégica descritas en la Figura 4.1.2. En
dichas reuniones también se evalúan los
cambios organizacionales o cambios
externos rápidos e inesperados del mercado
y, de ser el caso, se actualiza el sistema de
desempeño alineado al BSC. El proceso de
evaluación del Plan Estratégico de describe en
la Figura 2.1.12
Asimismo, anualmente la Gerencia
Mancomunada con el Comité de Calidad y
Gestión Estratégica, revisan el sistema de
medición del desempeño organizacional para
incorporar las mejores prácticas del sector
Microfinanciero y asegurar de esta manera la
idoneidad y validez de los mecanismos de
medición.
4.1.b ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO,
REVISIÓN Y MEJORA
4.1.b.(1) Caja Huancayo revisa el
desempeño y las capacidades
organizacionales de forma mensual mediante
el Comité de Calidad y Gestión Estratégica en
función al grado de avance de los objetivos
estratégicos, alcance de las metas de los
indicadores asociados a los mismos y
cumplimiento de los Planes Operativos.
25 Premio Nacional a la Calidad 2011
El análisis para dar soporte a estas
revisiones y para asegurar que las
conclusiones a las que se llegue sean
válidas es realizado por la Oficina de
Investigación y Desarrollo de la siguiente
manera: Información Confidencial
Revisa los indicadores a ser evaluados en el mes, el
cumplimiento de las actividades definidas en los
proyectos estratégicos y solicita los resultados de los
Figura 4.1.4
mismos a los responsables.
Actualiza la Matriz Estratégica en forma mensual
(resultado de indicadores y avance de proyectos). Con la información proporcionada a la Alta
Realiza el seguimiento al cumplimiento de Dirección se adopta las decisiones de cambio
actividades consideradas en el Acta de Acuerdos del pertinentes cuando se detecta desviaciones
Comité de Calidad y Gestión Estratégica. significativas con respecto al avance de los
Coordina con el Comité de Calidad y Gestión objetivos estratégicos y a las metas fijadas y de
Estratégica los objetivos a ser evaluados, previa esta manera responder a los cambios en las
identificación de la ruta crítica, para la siguiente
reunión.
necesidades organizacionales y los
Convoca a la reunión mensual del Comité de Calidad desafíos en el ámbito operativo.
y Gestión Estratégica señalando la agenda a tratar
(incluyendo el seguimiento de los acuerdos 4.1.c MEJORA DEL DESEMPEÑO
anteriores).
Realiza el Acta de Acuerdos del Comité de Calidad y 4.1.c.(1) Caja Huancayo transforma las
Gestión Estratégica. conclusiones de la evaluación del
desempeño organizacional en proyectos de
Los resultados mensuales del sistema de mejora continua, proyectos institucionales
desempeño son informados a la Alta Dirección (grandes mejoras) y oportunidades para la
y mostrados mediante el Sistema de BSC a innovación contemplándolos como acuerdos
todos los colaboradores involucrados en los en el Acta del Comité de Calidad y Gestión
objetivos estratégicos para tomar las acciones Estratégica y asignándolos a las unidades
preventivas y correctivas y de esa manera organizacionales responsables de su
evaluar el éxito organizacional, el implementación , señalando los plazos de
desempeño competitivo y el avance ejecución, para la verificación correspondiente.
relacionado con los objetivos estratégicos y
los planes de acción. La Figura 4.1.4, muestra Las prioridades establecidas en las
los resultados que reporta el Sistema del BSC. conclusiones de evaluación del desempeño
son desplegadas en función a las
Resultados Semaforizados del Plan Estratégico y responsabilidades definidas en el Cuadro de
Plan Operativo Mando Integral y Matriz de Objetivos
Estratégicos y en la etapa de difusión a toda la
organización para su conocimiento y aplicación
mediante el NOTICAJA y/o capacitaciones
presenciales.
4.2 GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN,
CONOCIMIENTO Y TECNOLOGÍA DE LA
INFORMACIÓN
4.2.a GESTIÓN DE LOS DATOS,
INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO

4.2.a.(1) Caja Huancayo asegura que sus

datos, información y conocimiento tengan
Información Confidencial
las propiedades de exactitud, integridad,
confiabilidad, oportunidad, seguridad y
confidencialidad estableciendo y difundiendo
su Política de Seguridad de la Información. A
nivel de su Departamento de Seguridad Integral
se monitorea el cumplimiento de esta normativa
y se realizan capacitaciones y publicaciones en
el NOTICAJA. Asimismo, Caja Huancayo ha
clasificado su Información en tres niveles:
Pública, Restringida y Confidencial y ha

26 Premio Nacional a la Calidad 2011

definido propietarios de información que
clasifican la información y definen su nivel de
accesibilidad.
Finalmente, basado en la clasificación de la
información, se han aplicado controles a nivel
de los sistemas de información y de
comunicaciones que garanticen su
confidencialidad, integridad, disponibilidad,
tales como:
Inclusión de validaciones en los sistemas
transaccionales: que certifica el adecuado registro de
la información (Ejemplos: Validaciones de claves, N°
de DNI, cuadres de caja, cuadres de cierres de
ejercicio, entre otros).
Almacenamiento de la información: En un motor de
base de datos SQL 2008 que garantiza la integridad
de la información.
Inclusión de pistas de auditoría de la información: A
nivel de motor de Base de Datos que permite
controlar cualquier cambio y/o incidente sobre la
información.
Desarrollo de Sistemas bajo esquemas
centralizados: Que actualizan la información en línea.
Inclusión a nivel de hardware: De equipos de
antivirus, antispam, servidores proxys (rompe
fuegos) que garantizan la seguridad de la
información.
Inclusión a nivel de software: De firewalls, sistemas
con segmentación de niveles de usuarios, manejo de
perfiles y restricciones por niveles.
Esta información es conocida a nivel gerencial
y los colaboradores bajo charlas informativas
sobre políticas de seguridad de la información.
El Comité de Administración de Accesos
(Oficina de TI, Oficina de Gestión de Procesos
y Organización, Departamento de Gestión del
Talento Humano, la Gerencia de Riesgos y el
Departamento de Seguridad), formulan las
propuestas de mejora de las condiciones
técnicas para afrontar estas políticas y sus
exigencias.
4.2.a.(2) Para asegurar la disponibilidad de
los datos y la información necesaria, Caja
Huancayo se basa en recomendaciones y
buenas prácticas emitidas (ISO 27001),
mediante el cual se establecen políticas y
premisas, que se han implementado de la
siguiente manera:
Sistemas de copias de respaldo de información: Son
ejecutados bajo procedimientos de respaldo de
información basados en criticidad, periodicidad,
rotación, y frecuencia de uso. Se guardan en copias
de respaldo diario, semanal, mensual, anual y
eventual; dichas copias son almacenadas localmente
y en el centro de respaldo remoto. La información
calificada como crítica es almacenada en forma
permanente y el resto, es reciclada bajo un sistema
de rotación de cintas. Se cuenta con políticas de alta
disponibilidad y contingencia sobre equipos críticos.
Todo este enfoque se basa en el Manual de Riesgos
Operativos de Tecnología de Información. (ISO
27001).
Sistemas de alta disponibilidad de información
basados en hardware y software: Los cuales
garantizan la “no” pérdida de información ante
desastres mayores. Dicho esquema ha sido validado
y aceptado por la SBS y demás entes de control.
Actualmente se dispone de un sistema de replicación
en línea local y remota.
El sistema de replicación de información remota: Que
consiste en replicar en línea todos los cambios y
acontecimientos acontecidos sobre la Base de Datos
del VITALIS hacia el centro de cómputo de
Respaldo; esta política se complementa con las
copias de respaldo (Figura 4.2.1).
Sistema de Replicación de Información Vigente
Figura 4.2.1
Este conocimiento técnico y especializado es
replicado bajo los siguientes contextos:
Visión Gerencial: Se realizan reuniones con los
gerentes a fin de que conozcan las estrategias
globales de seguridad de información .Este
contexto es revisado y aprobado en cada
presentación de proyectos relacionados a este
entorno.
Visión Altamente Especializada: A nivel de la
Oficina de Tecnología de la Información, la
Gerencia de Riesgo, el Órgano de Control
Institucional y el Departamento de Seguridad,
detallan las condiciones técnicas vigentes del
entorno de seguridad de información. Asimismo,
brindan recomendaciones, las cuales deben ser
subsanadas antes de la aprobación de proyectos
tecnológicos y desarrollo de nuevos productos y
servicios.
Visión General Operativa: Replicada a todos los
colaboradores en general mediante charlas
informativas de seguridad de información integral
en la etapa de inducción. Anualmente se
establecen capacitaciones generales con el apoyo
de información publicada en el NOTICAJA.
Con respecto a la mejora continua en la
disponibilidad y accesibilidad de información,
se puede mencionar:
 Caja Huancayo está a la vanguardia
tecnológica a la medida de las exigencias
del negocio.
 Se cuenta con permanente apoyo de los
proveedores de equipos.
 El personal es capacitado continuamente en
la información de los nuevos productos y
servicios tecnológicos del mercado.
27 Premio Nacional a la Calidad 2011
 La integración a las necesidades de la
organización es viable en la medida que de
las necesidades nacen los requerimientos
de proyectos.
4.2.a.(3) Caja Huancayo gestiona el
conocimiento organizacional, de esta forma:
La información proviene de diversos medios:
clientes, colaboradores, entes externos, y
demás proveedores de información, la misma
que es seleccionada, validada y filtrada para
luego ser almacenada en el centro de cómputo
principal representada en la Figura 4.2.2.
Información y Gestión del Conocimiento
Figura 4.2.2
Este gran repositorio es soportado
principalmente por un equipo de colaboradores
debidamente capacitados y motivados, para el
manejo de dicha información, a través de una
plataforma informática de última generación, de
acuerdo a las exigencias del mercado.
Actualmente este gran repositorio esta
soportado en un Data Warehouse; tecnología
que permite soportar gran cantidad de
información y consolidarla desde todas las
fuentes internas y externas (Figura 4.2.3).
Manejo de la Información
Figura 4.2.3
La información es procesada, seleccionada,
filtrada, convertida y nuevamente validada en
los servidores centrales, para que estén
disponibles para los diversos servicios
informáticos disponibles de acuerdo a sus
alcances y necesidades.
De esta forma, la información se pone a
disponibilidad de los usuarios finales:
colaboradores (clientes internos), clientes
externos, proveedores, entidades externas y
demás entes vinculados a Caja Huancayo.
Por lo expuesto, la gestión del conocimiento
abarca las siguientes actividades (Figura 4.2.4):
Gestión del Conocimiento
Figura 4.2.4
La etapa de recolección de conocimientos
cubre las etapas de identificación, recolección,
validación, adaptación, organización y archivo;
y se realiza bajo tres entornos:
 Capacitaciones internas: Brindadas por
cada colaborador de Caja Huancayo con la
finalidad de transmitir sus conocimientos al
personal de su unidad organizacional u otras.
 Capacitaciones externas: Recibidas de
empresas externas sobre temas específicos.
 Capacitaciones propias: Conocimiento
adquirido por cada colaborador en la etapa de
estudiante, con la experiencia en otras
empresas, la experiencia del día a día y/o las
reuniones de trabajo.
La transferencia de conocimientos es
administrada por el Departamento de Gestión
del Talento Humano (después de recopilados
en documentos, archivos electrónicos, etc.), la
cual debe cumplir con las etapas de APLICAR,
COMPARTIR E INNOVAR, donde la innovación
debe ser la parte que renueva el espíritu de
este gran ciclo.
Esta información es puesta a disponibilidad de
los colaboradores bajo diversas modalidades:
 Capacitaciones internas: Es obligatorio que
cada colaborador de Caja Huancayo que
participe en alguna capacitación realice una
exposición interna de lo aprendido.
28 Premio Nacional a la Calidad 2011
 NOTICAJA: Medio más importante de difusión
del conocimiento. Para ello cuenta con
secciones como CAJAIDEAS, donde los
colaboradores pueden plantear ideas de
proyectos o actividades que pueden
implementarse en Caja Huancayo.
 Base de Datos de Conocimientos: Parte del
NOTICAJA, sección DEMUESTRA CUANTO
SABES, tiene una base de datos de
conocimientos para que los colaboradores
puedan conocer diversos rubros de los
procesos y procedimientos internos.
 Participación en concursos: Se tiene como
política institucional participar en concursos
para proyectos de negocios o administrativos,
donde cada participación está sujeta a
premiaciones de diversas modalidades, como
parte del incentivo.
 Evaluaciones periódicas: Mediante el
NOTICAJA se realizan diversas evaluaciones
que permiten difundir el grado de
conocimiento de diversos temas.
 Reclamos y sugerencias: Que son tomadas
en el NOTICAJA o por otros medios como
cartas, correos, en forma presencial o algún
medio escrito anónimo.
Para la transferencia de conocimiento desde
y hacia los clientes, proveedores,
colaboradores y socios se tiene diversos
canales adicionales, tales como: El Portal Web,
los correos externos, los buzones de
sugerencias y reclamos y el sistema de
encuestas.
Como parte del proceso de aprendizaje del
conocimiento, los dueños de los procesos
(unidades organizacionales involucradas en el
proceso y expertos en el manejo del sistema)
identifican las mejores prácticas con la
finalidad de optimizar los procesos y
procedimientos. Estas mejores prácticas son
comunicadas a la Oficina de Gestión de
Procesos y Organización, donde se evalúan y
se validan, para luego documentarlas,
aprobarlas e implementarlas en los sistemas
informáticos, de ser el caso.
El conocimiento relevante es utilizado en el
proceso de planificación estratégica, ya que
las unidades de negocios y administrativas
cuentan con reportes de gestión que les
permite realizar los controles, seguimientos y
evaluaciones. Adicionalmente, la Oficina de TI
provee información especializada de acuerdo a
los requerimientos eventuales o permanentes
de la Oficina de Investigación y Desarrollo,
quien mediante Informes de Gestión informa a
la Gerencia y Directorio sobre el alcance del
Plan de Negocios, Objetivos Estratégicos, entre
otros.
4.2.b GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE
INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA
4.2.b.(1) Caja Huancayo asegura que el
hardware y el software son confiables,
seguros y amigables para el usuario,
estandarizando las especificaciones técnicas
en las adquisiciones de hardware y software,
los cuales son validados y comprobados previa
a su instalación.
La metodología de desarrollo de sistemas, en
el caso de software, contempla la participación
activa de usuarios líderes, logrando que sean
parte de la propuesta de la solución. De esta
forma se cuenta con un aliado ante las áreas
usuarias, se aprovecha la percepción del
usuario y se minimizan los rechazos sobre las
soluciones implementadas.
La Oficina de TI, realiza encuestas anuales y
específicas, sobre el grado de satisfacción de
los usuarios, cuyos resultados permiten evaluar
los problemas de funcionamiento del hardware,
software, procedimientos y personas.
4.2.b.(2) Caja Huancayo cuenta con un Plan de
Contingencias basado en Sistemas de Alta
Disponibilidad de Hardware y Software, que
establece el grado requerido de disponibilidad
de los servicios informáticos, ante una
eventualidad de una emergencia
Este plan está basado en los supuestos
extremos:
En un extremo crítico, en el cual el desastre mayor
ocasionaría la destrucción del edificio principal donde
se ubica el centro de cómputo, se garantiza la NO
pérdida de la información al contar con un centro de
cómputo de respaldo en una de las agencias de Caja
Huancayo.
Los otros supuestos menores son la pérdida de los
servidores principales o de los equipos críticos para
brindar los servicios informáticos para el negocio.
Adicionalmente, se cuenta con sistemas
complejos de alta disponibilidad de equipos y
software críticos. En la Figura 4.2.5 se presenta
una forma de alta disponibilidad de hardware y
las estrategias adoptadas.
Estrategias de Contingencia y Alta Disponibilidad
Figura 4.2.5
29 Premio Nacional a la Calidad 2011
Estos procesos son revisados aleatoriamente Proceso para afrontar necesidades y exigencias del
por un grupo de personas que realizan la negocio
evaluación de los procedimientos de
contingencia y validan también el
funcionamiento de los mismos. Aprovechando
esta actividad las personas participantes
formulan sus apreciaciones para innovar o
modificar el proceso. Este cambio, previa
aprobación es implementado.

4.2.b.(3) Las necesidades y tendencias del

negocio son afrontadas bajo tres grandes
entornos (Figura 4.2.6):
Figura 4.2.6
-Gestión del Requerimiento - Lo que necesitan o lo
que quieren: Se basa en el PEI y los respectivos
planes operativos y de negocios.
La Oficina de TI realiza reuniones de trabajo
-Tendencias del mercado: Las empresas tecnológicas para evaluar las necesidades del
proveedoras proporcionan información sobre negocio y establecer pautas de cómo afrontar
tecnología de crecimiento, innovación y nuevas las necesidades. En las reuniones, se evalúan
ventajas del hardware y software, lo cual permite los requerimientos basados en planes de
tener conocimiento de cómo aplicar las herramientas trabajo interno, nacen los planes de trabajo y
tecnológicas en beneficio de nuevos servicios en
Caja Huancayo; así mismo permite conocer cómo
los proyectos tecnológicos y de negocios. Las
afrontar las contingencias, riesgos y seguridad dentro reuniones de fin de año permiten marcar las
del entorno tecnológico. pautas generales de un plan Operativo y plan
-El conocimiento: El personal de la Oficina de TI es de trabajo anual de la Oficina de Tecnología de
continuamente capacitado en las nuevas la Información. Las reuniones semestrales
herramientas de hardware y software, con la finalidad sirven para evaluar los avances y establecer
de conocer nuevas e innovadoras propuestas
aplicables a los servicios del negocio. La Oficina de
los ajustes correspondientes. Las reuniones
TI cuenta con un plan de capacitación anual. mensuales sirven para hacer seguimiento
exhaustivo de lo planificado.

30 Premio Nacional a la Calidad 2011

 5. ORIENTACION HACIA EL PERSONAL
5 ORIENTACION HACIA EL PERSONAL
Caja Huancayo tiene como un factor clave de
éxito una adecuada gestión del talento
humano, por tal motivo año a año ha venido
aplicando enfoques que han permitido un
desarrollo sostenido de sus colaboradores.
Una de las perspectivas del Plan Estratégico
está referido al aprendizaje y crecimiento del
personal, desplegado en Objetivos Estratégicos
enfocados a fortalecer las competencias de sus
colaboradores, mejorar el clima organizacional,
impulsar una cultura de servicios e innovación y
que los colaboradores tengan acceso a una
plataforma tecnológica que optimice el acceso
a la información y por lo tanto genere mayor
efectividad y celeridad en sus decisiones. Por
tal motivo, desde el año 2006 viene
desarrollando mejoras sostenidas (Figura 5.1).
Evolución de la Gestión del Talento Humano en
Caja Huancayo
Recursos Humanos Gestión del Talento Humano
Figura 5.1
5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL
Caja Huancayo considera las habilidades,
competencias y actitudes del personal como los
pilares más importantes para el éxito de su
gestión, por tal motivo cuenta con un Plan de
Gestión del Talento Humano orientado al
desarrollo de una cultura organizacional que
promueva un compromiso en sus
colaboradores para alcanzar el éxito personal y
organizacional.
5.1.a ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL
5.1.a.(1) Teniendo en cuenta el marco teórico y
las dimensiones del Modelo Great Place to
Work (considerado como un estándar de clase
mundial), Caja Huancayo ha determinado los
factores clave que afectan el compromiso y la
satisfacción de sus colaboradores, sobre los
cuales ha realizado mediciones desde el año
2009.
Por lo tanto, el orgullo de las personas por sus
propios logros (confort en su puesto de
trabajo), por el equipo (relaciones que pueda
establecer con sus pares, subordinados y jefes)
y por la institución donde labora
(cumplimiento de los valores que sustentan la
misión y la visión de la Institución) son los
factores clave que afectan el compromiso.
Asimismo, se han determinado doce factores,
alineados a las dimensiones del Modelo Great
Place to Work, que afectan la satisfacción de
los colaboradores, los cuales se detallan en la
Figura 5.1.1 y son medidos de forma semestral
mediante la encuesta de clima organizacional.
Factores que afectan la satisfacción del personal
Información Confidencial
Figura 5.1.1
Los factores clave que afectan el compromiso
y la satisfacción de los colaboradores, no se
distinguen por grupos o segmentos del
personal, debido a que son factores inherentes
a todas las personas y por lo tanto, tienen el
mismo valor para cualquier nivel en el que se
encuentren.
5.1.a.(2) Caja Huancayo para fomentar una
cultura organizacional que se caracterice por
una comunicación abierta, un trabajo de alto
desempeño y personal comprometido, tiene
como uno de sus objetivos estratégicos:
“Impulsar una cultura de servicio e innovación
en los colaboradores”, a partir de la cual se
desarrollan iniciativas estratégicas.
La comunicación abierta se fomenta mediante
el desarrollo de visitas a las diversas Agencias,
reuniones de trabajo a nivel local, regional e
institucional y, a través del uso de canales de
comunicación implementadas bajo la
tecnología de la información (Ver Figura 1.1.2).
31 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Las visitas y reuniones de trabajo periódicas
de la Alta Dirección y demás funcionarios
permiten difundir e interiorizar la visión,
misión, valores y objetivos estratégicos.
Asimismo, permite conocer la realidad y las
necesidades de unidades organizacionales,
para generar propuestas de mejora.
 Los canales de comunicación con los que
cuenta Caja Huancayo son:
- Correos electrónicos institucionales para
cada colaborador.
- NOTICAJA (Intranet de Caja Huancayo)
Permiten enterarse de los diversos
acontecimientos a nivel institucional, así
como de remitir sugerencias y reclamos de
forma abierta y transparente (Figura 5.1.2).
- SISTRA (Sistema de trámite documentario)
Permite realizar un seguimiento a la
comunicación formal que se realice entre los
colaboradores de las distintas Unidades
Orgánicas (Informes, Memos, Cartas, etc.).
- Líneas telefónicas organizadas a través de
anexos y celulares.
Sección Sugerencias y Reclamos del NOTICAJA
Figura 5.1.2
Tanto las visitas y reuniones, como el uso de
los canales de comunicación, facilitan el
intercambio de opiniones, a partir de las cuáles
se desarrollan las iniciativas estratégicas que
permitan mejorar la cultura organizacional.
Para el logro de un trabajo de alto
desempeño, se dispone del Manual de
Organización y Funciones (MOF), donde se
definen las funciones y requisitos mínimos de
cada puesto y a nivel del Reglamento de
Evaluación de Desempeño se han definido las
competencias genéricas, específicas de cada
puesto.
Para el logro de un personal comprometido
se busca que los colaboradores tengan orgullo
por sí mismo, por su equipo de trabajo y la
Institución en general, para lo cual la
comunicación abierta y el diseño del trabajo de
alto desempeño son fundamentales en la
cultura organizacional y se han explicado en los
párrafos anteriores.
Para asegurar que la cultura organizacional
se beneficia de las diversas ideas, culturas
y pensamientos de los colaboradores, en el
NOTICAJA, se cuenta con una sección
denominada CAJAIDEAS (Figura 5.1.3), donde
los colaboradores tienen la oportunidad de
contribuir con la mejora continua, según su
forma de pensar y lugar donde se encuentren.
Dichas ideas son canalizadas hacia los
responsables de las áreas involucradas para su
evaluación, selección e implementación, a
través de proyectos de mejora.
Sección CAJAIDEAS del NOTICAJA
Figura 5.1.3
Asimismo, para afianzar esta buena práctica,
se viene fomentando el Concurso de Ideas
“Innovando mi Caja”, que busca promover la
participación activa de todos los colaboradores
de Caja Huancayo en la mejora e innovación
de prácticas, procesos, métodos y
procedimientos actualmente establecidos.
Finalmente, Caja Huancayo, dentro de sus
políticas de incorporación de los colaboradores,
prioriza la búsqueda de nuevos colaboradores
en las zonas donde tenga cobertura de
mercado, lo que le permite identificarse con la
cultura y costumbres de la localidad,
incorporando ideas pluriculturales que mejoren
la calidad del servicio y optimicen los procesos
que se desarrollan.
5.1.a.(3) Para apoyar el trabajo de alto
desempeño y el compromiso del personal,
Caja Huancayo cuenta con una estrategia de
Gestión del Talento Humano (Figura 5.1.4).
El sistema de gestión del desempeño del
personal, agrupa a las remuneraciones,
recompensas, reconocimientos y prácticas
de incentivos, dentro de un sistema de
Compensación Variable, que toma en cuenta
la evaluación de puestos, la evaluación de
desempeño y el cumplimiento de metas. La
compensación variable junto con las políticas
de línea de carrera, planes de sucesión y
bienestar del personal, contribuyen al
32 Premio Nacional a la Calidad 2011
desarrollo de una Cultura Organizacional. Para Competencias por Categorías
todas las unidades organizacionales se ha
definido una remuneración variable por
cumplimiento de metas en el Plan Operativo y
actividades encomendadas por la Gerencia.

Gestión del Talento Humano

Estrategia de Gestión
del Talento Humano

Diseño de Perfil de Selección de

Puestos Competencias Personal Información Confidencial

Evaluación Evaluación de Desarrollo y

de Puestos Desempeño Aprendizaje

Bienestar Compensación Línea de carrera

del Personal Variable Plan de sucesión

Figura 5.1.5
Desarrollo de una Cultura Organizacional
Mediante el proceso de Planeamiento
Estratégico, se identifican los desafíos
Trabajo de Alto Personal estratégicos y los objetivos, a partir de este
Desempeño Comprometido análisis se desarrollan los planes para los
colaboradores y también para los líderes de
Caja Huancayo. Para ello se evalúa el nivel de
Enfoque en Enfoque en Logro de planes necesidad de desarrollo y aprendizaje en
el Cliente el Negocio de acción
relación a las etapas de evolución del
Figura 5.1.4 colaborador y el alcance para la mejora del
desempeño organizacional y la innovación
El desarrollo de una Cultura Organizacional (Figura 5.1.6).
busca fomentar un trabajo de alto desempeño
con personal comprometido, que refuerce un Etapas de Evolución del Colaborador
enfoque en el cliente y el negocio:
 Enfoque en el Cliente: El colaborador ALCANCE Corto Median
o
Largo

muestra calidad en la atención de los NIVEL DE

NECESIDAD
clientes, con un buen trato y rapidez. Individuo o
 Enfoque en el Negocio: Cuando los Grupo

colaboradores están comprometidos y Desempeño

realizan un trabajo de alto desempeño, se en el puesto
refleja en los resultados obtenidos, la
Organizacional
rentabilidad del Negocio y el cumplimiento
de los planes de acción trazados. Aprendizaje Evaluación Consolidación Despliegue

ETAPAS
5.1.b DESARROLLO DE LOS LÍDERES Y
DEL PERSONAL Figura 5.1.6

5.1.b.(1) Caja Huancayo ha determinado las La etapa de aprendizaje abarca la inducción y

competencias del personal en función de
las competencias esenciales, los desafíos
estratégicos y el logro de planes de acción
de la institución, para que el sistema de
desarrollo y aprendizaje esté alineado a las
necesidades de capacitación de los
colaboradores y los planes de acción de corto,
mediano y largo plazo.
socialización de los colaboradores, que les
permite mejorar las competencias genéricas
(incluyendo el Código de Ética y Código de
Conducta), en la etapa de evaluación se puede
saber si un colaborador está alineado a la
visión de la organización o requiere de una
reinducción, la consolidación permite reforzar
los conocimientos adquiridos, mientras que un

33 Premio Nacional a la Calidad 2011

colaborador en despliegue es capaz de asumir
cargos de gran responsabilidad, donde pueda
demostrar su máximo potencial.
En el nivel de desempeño en el puesto y
organizacional, se incluyen las prácticas
éticas de negocio y temas de innovación,
por ser temas especializados y de actualidad,
que permiten desarrollar ventajas competitivas
en relación a la competencia.
El Departamento de Gestión del Talento
Humano y los jefes de las unidades
organizacionales evalúan la amplitud de
oportunidades de desarrollo, y determinan
cuales se alinean mejor a las competencias
que requiere la unidad, las que se vinculan a la
educación, entrenamiento, coaching y otras
modalidades de desarrollo, incluyendo las
experiencias de las unidades de negocio y
demás unidades organizacionales.
5.1.b.(2) El sistema de desarrollo y evaluación (Figura 5.1.8).
aprendizaje de Caja Huancayo prevé que los
colaboradores transmitan a sus jefes
inmediatos las necesidades de desarrollo y
aprendizaje, a su vez los jefes y gerentes las
dan a conocer al Departamento de Gestión del
Talento Humano, quien evalúa de acuerdo al
Plan de Desarrollo y Aprendizaje y a los
objetivos estratégicos.
Para formular el Plan de Desarrollo y
Aprendizaje, se consideran tres niveles de
necesidad de Capacitación, cuando se requiere
desarrollar competencias específicas para un
grupo reducido de colaboradores, es un Nivel
Individual o Grupo, si se desea capacitar a
colaboradores en competencias propias de un
puesto, es un Nivel de Desempeño en el
Puesto y si se requiere una capacitación que
ayude a mejorar indicadores de la Organización
es un Nivel Organizacional. A partir estos
niveles de necesidad, el Departamento de
Gestión del Talento Humano ha establecido
una Matriz de Desarrollo y Aprendizaje, y se
muestra en la Figura 5.1.7.
Matriz de Desarrollo y Aprendizaje
Información Confidencial
Figura 5.1.7
La transferencia de conocimiento de los
trabajadores que se jubilan o retiran se
realiza a través de una entrega de cargo, que
involucra una capacitación al colaborador que
lo suceda y a parte de su equipo de trabajo
sobre las funciones, responsabilidades,
actividades pendientes y normativas vigentes
del puesto, el cual también es plasmado en un
informe que sirva de guía para los demás
miembros de la Unidad Organizacional.
Para reforzar los conocimientos y las
habilidades en los puestos de trabajo, se
desarrollan talleres de reforzamiento, que
refuercen sus conocimientos y mantengan
actualizados a los colaboradores.
5.1.b.(3) Para evaluar la efectividad y
eficiencia de los programas de desarrollo y
aprendizaje, se viene aplicando el Modelo de
Kirkpatrick, con los siguientes niveles de
Niveles de Evaluación
Nivel IV
Nivel III Resultado
Aplicación
Nivel II
Aprendizaje
Nivel I
Reacción
Figura 5.1.8
La elección de este modelo se hizo debido a
que permite asociar los niveles de necesidad
con los niveles de evaluación, como se muestra
en la Figura 5.1.9.
Relación Nivel de Necesidad - Nivel de Evaluación
Información Confidencial
Figura 5.1.9
La relación entre los resultados de la
evaluación de desempeño y los resultados
clave del negocio, se establecen a partir de los
indicadores de objetivos estratégicos, referidos
a la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento:
34 Premio Nacional a la Calidad 2011
 - Reducir la brecha de competencias dada por el nivel
actual y el nivel que necesita la institución.
- Incrementar el nivel de aporte de cada colaborador
para el cumplimento de los objetivos por áreas.
5.1.b.(4) Para garantizar la efectividad del
plan de carrera, se hace uso de los grados de
crecimiento del colaborador (Figura 5.1.10), a
partir del cual se plantean alternativas de
carrera para cada cargo.
Grado de Crecimiento del Colaborador
Alto • Podría desempeñar funciones de mayor
Potencial jerarquía y no se vislumbra su techo
• Podría desempeñar funciones de mayor
Promovible
jerarquía ahora o un plazo menor a 1 ejercicio
Máximo Nivel • Puede desempeñar otras funciones/tareas/
Positivo actividades a las que actualmente realiza
• Esta en el techo de sus posibilidades, tiene un
Máximo Nivel
buen desempeño en función de sus objetivos
Máximo Nivel • Su nivel de contribución no se adecúa a las
Negativo expectativas
Figura 5.1.10
La línea de carrera para el Área de Negocios,
parte de los Asesores de Negocios, los cuales
pueden ascender en Categoría, luego pasar a
ser Administrador o un cargo de mando medio,
desde donde tienen la posibilidad de ascender
a la Jefatura de Negocios Regionales, luego a
una Sub Gerencia de Créditos siendo su cima
la Gerencia de Créditos (Figura 5.1.11)
Línea de Carrera para el Área de Negocios
Información Confidencial
Figura 5.1.11
Para Áreas de Operaciones y Administrativas la
línea de carrera está en la Figura 5.1.12.
Línea de Carrera de Auxiliares de Operaciones
Información Confidencial
Figura 5.1.12
Para lograr un plan de sucesión efectivo,
Caja Huancayo, evalúa los puestos críticos,
luego se consulta a los colaboradores de estos
puestos para que evalúen al personal que
tienen a cargo, y determinen por la experiencia
y conocimiento de las funciones, quien puede
reemplazarlo en su ausencia, al mismo el
Departamento de Gestión del Talento Humano
evalúa el desempeño y potencial de los mismos
para contrastar ambos resultados y seleccionar
al colaborador idóneo, a quién se capacitará en
las competencias necesarias para asumir las
responsabilidades de su jefe inmediato, cuando
se requiera (Figura 5.1.13).
Proceso de Plan de Sucesión
Evaluación de
Experiencia y
Evaluación de Conocimiento Desarrollo y
Puestos críticos Evaluación de aprendizaje
Desempeño y
Potencial
Figura 5.1.13
La Alta Dirección participa en los planes de
sucesión y en el desarrollo de los futuros
líderes de la organización estableciendo los
lineamientos que permitan contar con
sucesores de los puestos claves de la
organización, por ejemplo: A nivel de las
Gerencias, designación de Apoderados y a
nivel de Jefaturas, designación de Asistentes,
que ante su ausencia asumen temporalmente
el cargo del puesto. Para todo ello, se evalúa el
grado de crecimiento y las competencias del
personal con mayor experiencia, preparación y
dominio de los temas relacionadas al puesto.
35 Premio Nacional a la Calidad 2011
5.1.c EVALUACIÓN DEL COMPROMISO DEL
PERSONAL
5.1.c.(1) Caja Huancayo evalúa el
compromiso del personal, a través de la
medición de 03 factores clave: Satisfacción en
el puesto, Participación y Relaciones de
Trabajo y, Creencia en los Valores e Imagen
Institucional.
La metodología de evaluación, tanto del
compromiso como de la satisfacción del
personal, se realizan mediante encuestas
semestrales de clima organizacional. Los
resultados de los últimos semestres se detallan
en la Figura 5.1.14.
Resultados de la Encuesta de Clima Laboral
Información Confidencial
Figura 5.1.14
En la medición de estos criterios con esta
metodología no se distinguen grupos o
segmentos del personal, debido a que al ser
factores inherentes a todas las personas,
tienen el mismo valor para cualquier nivel en el
que se encuentren.
Los indicadores de retención de personal,
ausentismo, quejas, seguridad
productividad, son evaluados por la Gerencia,
estableciendo políticas que mitiguen riesgos de
continuidad de negocios y compromiso del
personal, que contribuye a reducir la deserción
del personal, este indicador se detalla en el
Criterio 7.4.
5.1.c.(2) Los hallazgos de las evaluaciones
del compromiso del personal guardan una
relación directa con los resultados clave del
negocio, ya que un colaborador comprometido
demuestra un mayor nivel de productividad en
el desarrollo de sus funciones. Asimismo, las
compensaciones monetarias y no monetarias
están asociadas al cumplimiento de metas y
reconocimiento del personal que genera mayor
compromiso. De esta forma, se puede
identificar oportunidades para la mejora para
ambos aspectos, mejorando las reglas de los
incentivos por productividad.
5.2 ÁMBITO DEL PERSONAL
Caja Huancayo construye un ambiente
efectivo y de apoyo a su personal, a través
de la realización de procesos orientados a la
Selección, Desarrollo, Compensación y
Bienestar del Personal.
La formulación del nuevo PEI ha permitido
establecer la prioridad de un ajuste de la
organización para adecuarse a las necesidades
de negocio, optimizando los procesos y
balanceando la organización. Para ello el
Departamento de Gestión del Talento Humano
tiene una nueva estructura más dinámica y con
capacidad de adaptación a los cambios (Ver
Figura 5.2.1).
Cambio de Enfoque del Departamento de
Gestión del Talento Humano
Enfoque Anterior Enfoque Actual
Selección, Capacitación y
Inducción y Gestión de la
Selección Capacitación
Socialización Cultura
de Personal Organizacional
Bienestar
Relaciones
Social y
Remunera- Bienestar Laborales y
Gestión del
ciones Social línea de
carrera
Clima
Organizacional
Figura 5.2.1
El enfoque actual permite a Caja Huancayo
gestionar la capacidad del personal y su
idoneidad para las labores que desempeñan,
propiciando un clima de trabajo seguro y
alentador.
5.2.a IDONEIDAD Y CAPACIDAD DEL
PERSONAL
5.2.a.(1) La capacidad e idoneidad del
personal, son evaluadas a partir del Perfil de
Competencias por puestos y niveles
y
jerárquicos, que son actualizados por el
Departamento de Gestión del Talento Humano,
de acuerdo a la demanda actual de
profesionales. Si la selección del personal es
por proceso interno, se considera además
Grado de Crecimiento del Colaborador en el
momento de su postulación.
En un proceso de Selección de Personal las
cualidades y aptitudes son evaluadas en la
Entrevista personal de los postulantes a un
determinado puesto. Mientras que para el resto
de personal se realiza con la Evaluación de
Desempeño.
5.2.a.(2) La búsqueda, contratación y
ubicación de colaboradores se realiza a
través de Procesos de Selección de
Personal de acuerdo a las necesidades de las
Unidades Organizacionales, estos pueden ser
internos (convocados entre los colaboradores
36 Premio Nacional a la Calidad 2011
que ya integran Caja Huancayo) o externos
(personas que pueden o no laborar en la
institución y que postulen por el portal Web).
El proceso de Selección de personal parte del
requerimiento de la unidad organizacional, tras
lo cual se evalúa la necesidad, una vez
aprobada, se definen las bases y el tipo de
proceso de selección (Interno o Externo), para
luego iniciar con el proceso de selección según
un cronograma (Figura 5.2.2).
Proceso de Selección de Personal
Evaluación de Evaluación
Evaluación
Curricular
Conocimientos
y Psicotécnico
Psicológica y
Competencias
Figura 5.2.2
Caja Huancayo, dentro de sus políticas de
incorporación de los colaboradores, prioriza la
búsqueda de nuevos colaboradores en las
zonas donde tenga cobertura de mercado, esto
para favorecer la retención de los
colaboradores y al mismo tiempo se asegura
que el personal representa las diversas
ideas, culturas y pensamientos de la
comunidad donde fue contratado. En el
momento de la entrevista personal, se
consideran aspectos de identidad con su
comunidad, que también beneficia la retención
del personal, debido a que el mostrar identidad
por su comunidad, favorece la identificación por
la Institución.
5.2.a.(3) Para administrar y organizar al
personal a cumplir con el trabajo de la
Institución, capitalice las competencias
esenciales, refuerce el enfoque en clientes y
en el negocio, Caja Huancayo, pone a
disposición de los colaboradores de acuerdo al
perfil que posee, documentos normativos
internos aprobados por el Directorio, que se
encuentran publicados en el CAJANORMAS:
 Manual de Organización y Funciones.
 Reglamentos institucionales y/o internos de
la unidad organizacional a la que pertenece
La Gerencia realiza visitas a las diversas
unidades organizaciones para la difusión de los
planes de acción, desafíos estratégicos,
enfoque al cliente y expectativas de
desempeño. Si se presentan necesidades
cambiantes del negocio, son comunicados los
planes a adoptar a través de los canales de
comunicación formales. El cumplimiento de los
planes es evaluado constantemente para
realizar la retroalimentación necesaria.
Para garantizar que el personal que ingresa a
Caja Huancayo cumpla con las competencias
esenciales, en el proceso de selección se
evalúa que los seleccionados posean las
siguientes competencias:
- Orientación a Resultados
- Integridad y ética
- Orientación al cliente
- Proactividad
- Colaboración y trabajo en equipo
5.2.a.(4) Caja Huancayo en su Plan de
Capacitación incluye capacitaciones internas y
externas asociados a las iniciativas
estratégicas con la finalidad de preparar a su
personal a los cambios en las necesidades
de capacidad e idoneidad, también de nuevos
Entrevista Determinación
Personal del Ganador productos y/o cambios de procesos.
Asimismo, para asegurar la continuidad y
evitar las reducciones de personal, se
cuenta con “puestos volantes” de los cargos
más críticos: Administradores, Asesores de
Negocios y Auxiliares de Operaciones, con la
finalidad de cubrir vacaciones, licencias,
permisos y posibles deserciones de personal.
Asimismo, para los demás puestos, bajo los
planes de sucesión, se aplican reemplazos con
la finalidad de que dicho personal vaya
conociendo las funciones y responsabilidades
de su futuro puesto. Por Ejemplo:
- Para Administradores: Reemplazo: Asesor de
Negocios con categoría Senior.
- Para Asistentes de Operaciones: Auxiliar de
Operaciones con mayor experiencia.
- Para Jefaturas de áreas administrativas:
Asistentes con mayor experiencia.
5.2.b CLIMA DEL PERSONAL
5.2.b.(1) Para asegurar y mejorar los
aspectos de salud y seguridad laboral en el
lugar de trabajo, Caja Huancayo realiza
convenios con diversos centros médicos a nivel
nacional para ofrecer descuentos especiales a
los colaboradores de cada zona. Para la ciudad
de Lima, se cuenta con la facilidad del seguro
EPS. En el esfuerzo de velar por la salud de los
colaboradores, Caja Huancayo tiene un
convenio con la Unidad Departamental de
ESSALUD para que brinde orientación y
charlas de salud física, psicológica, ergonómica
y de nutrición, tanto a los colaboradores como
a sus familias.
Para evaluar aspectos de salud y seguridad
laboral en el lugar de trabajo se cuenta con el
Comité de Seguridad y Salud en Trabajo, que
está conformado por los Jefes de Gestión del
Talento Humano y de Seguridad Integral, y dos
representantes de los colaboradores, elegidos
mediante elecciones.
El indicador más importante en el factor de
salud es la cobertura de seguridad social,
37 Premio Nacional a la Calidad 2011
que para éstos efectos debe mantenerse en el
100% (incluido practicantes). Además se
gestionan los indicadores como:
- Promedio de días de descanso médicos.
- Nivel de colaboradores con descanso médico vs. Nro.
de colaboradores activos
Como evidencia de las actividades realizadas
durante el año 2010, se adjuntan las siguientes
fotografías:
La figura 5.2.5 muestra la activa participación
de los colaboradores en Día del Trabajador.

El indicador de seguridad laboral está definido Día del Trabajador

por el número de accidentes de trabajo, el cual
es gestionado por el Comité de Seguridad y
Salud en el Trabajo.
En cuanto a las diferencias significativas
por ambientes de trabajo, las actividades de
Caja Huancayo, por el tipo de servicios que
presta, se desarrollan en ambientes de trabajos
que corresponde a oficinas, no existiendo
riesgos diferenciados.
5.2.b.(2) Caja Huancayo para respaldar a su
personal, posee un conjunto de políticas,
servicios y beneficios para sus Figura 5.2.5
colaboradores, las cuales se clasifican en Por el aniversario de Caja Huancayo se inició la
Monetarias (Figura 5.2.3) y No Monetarias tradición de realizar un gran Corso Alegórico
(Figura 5.2.4), que pueden beneficiar a todo el por las calles de Huancayo, Figura 5.2.6.
personal o una categoría o tipo específico.
Corso Alegórico por el Aniversario Institucional
COMPENSACIONES MONETARIAS

Información Confidencial

Figura 5.2.3
Las compensaciones No Monetarias son
beneficios que tienen los colaboradores, sin
que represente un reconocimiento económico.
COMPENSACIONES NO MONETARIAS
Figura 5.2.6
La Cena de Aniversario Institucional congrega
a los colaboradores de todas las Agencias y en
ella se realiza el reconocimiento de los
colaboradores por el tiempo de servicio en la
institución y también las iniciativas de mejora e
innovación (Figura 5.2.7).

Reconocimiento a colaboradores

Información Confidencial

Figura 5.2.4 Figura 5.2.7

38 Premio Nacional a la Calidad 2011

 6. GESTIÓN DE PROCESOS
6 GESTIÓN DE PROCESOS
6.1 SISTEMA DE TRABAJO
6.1.a DISEÑO DEL SISTEMA DE TRABAJO
6.1.a.(1) (2) Caja Huancayo diseña e innova
la totalidad de su sistema de trabajo en
función a las expectativas de los grupos de
interés (Figura P1.9), las competencias
esenciales que lo diferencia de sus
competidores (Figura P1.4), el cumplimiento de
las normas establecidas por los entes
reguladores (Figura P1.6) y su visión
institucional orientada a los clientes (Figura
P1.3).
El sistema de trabajo, enmarcado en el ciclo
PHVA, se muestra en la Figura 6.1.1. y se inicia
con la identificación de las necesidades y
requerimientos de los clientes y grupos de
interés, el marco legal de funcionamiento y de
regulación y el aprendizaje obtenido, producto
de la retroalimentación de la gestión realizada
durante más de veintidós años, que permiten el
cumplimiento de la visión y misión institucional.
Para dar soporte a la ejecución de los planes,
la institución ha diseñado procesos de creación
de valor y de soporte, los cuales brindan los
Sistema de Trabajo - Caja Huancayo
Información Confidencial
Figura 6.1.1.
diversos productos y servicios hacia los
clientes, teniendo en cuenta a los Proveedores
de Líneas de Financiamiento (COFIDE, BID) y
aliados estratégicos para brindar mayores
servicios a los clientes (Global NET, VISA,
Telefónica). Las decisiones de qué procesos
del sistema de trabajo se realizan
internamente y cuales con recurso externos
dependen de tres factores: Costo, Oportunidad
y Experiencia.
Caja Huancayo dispone de un sistema de
medición del desempeño en diferentes
instancias, teniendo en cuenta la información
externa e interna apoyada por el sistema
VITALIS, el Datawarehouse y los mecanismos
de contacto con el cliente (voz del cliente).
El sistema de trabajo descrito, es dinámico y se
encuentra en constante evolución y fortalece
las competencias esenciales de la institución
(Figura P1.4); a su vez incorpora en su gestión
las mejores prácticas internacionales
(estándares) y desde el año 2009 ha adoptado
el modelo de excelencia en la gestión. Este
enfoque le permite ser una institución
sostenible en el tiempo y da garantía de
satisfacer a sus grupos de interés.
39 Premio Nacional a la Calidad 2011
6.1.b PROCESOS DE TRABAJO CLAVE
6.1.b.(1) El objeto social de Caja Huancayo es:
“Captar recursos del público y colocarlos
preferentemente en pequeños y micro
empresarios”, por lo que sus actividades se
enfocan a dos grandes rubros: Colocaciones
(Créditos) y Captaciones (Ahorros), a los
cuales se agregan los servicios que son
ofrecidos a los clientes, estableciendo de esta
manera procesos que son el eje del negocio y
son comunes en la industria de las
Microfinanzas por el marco regulatorio en que
se desenvuelven. En dicho contexto, los
procesos de trabajo clave de Caja Huancayo
son Desarrollo de Productos y Servicios,
Captaciones, Colocaciones, Canales
Electrónicos, Servicios y Atención al Cliente los
cuales se describen en el Mapa de Procesos
(Figura 6.1.2).
Mapa de Procesos - Caja Huancayo
Información Confidencial
Figura 6.1.2
Dichos procesos contribuyen a entregar
valor al cliente, retornos financieros, éxito
organizacional y sustentabilidad, lo cual se
detalla en la Figura 6.1.3.
El Mapa de Procesos, se despliega en
procesos y subprocesos, de acuerdo a los
diversos tipos de operaciones de créditos,
ahorros y servicios complementarios,
correspondiendo a la Oficina de Gestión de
Procesos y Organización, el diseño, análisis,
documentación de procesos y que apoye el
control y mejora de los mismos, con énfasis en
aquellos que generan valor para el cliente.
Dicha Oficina está encargada del control de los
indicadores de procesos, así como de su
evaluación y propuesta de acciones correctivas
necesarias para la mejora continua, conforme
al monitoreo de indicadores y retroalimentación
de los dueños de procesos. El Mapa de
Procesos es difundido a todos los
colaboradores mediante el NOTICAJA (Intranet
de Caja Huancayo).
Contribución de Procesos al Cliente y Caja
Huancayo
Información Confidencial
Figura 6.1.3.
6.1.b.(2) Caja Huancayo determina los
requerimientos de los procesos de trabajo
clave, incorporando datos desde los
clientes, los proveedores, los socios, los
colaboradores, teniendo en cuenta las
expectativas de éstos grupos de interés
(señalados en la Figura P1.9), las cuales se
recopilan constantemente mediante los
mecanismo de escucha establecidos para tal
fin (Figura 6.1.4):
 Clientes: Mediante los mecanismos de
comunicación (Figura P1.11) se recopilan las
sugerencias y reclamos que apoyan a mejorar
los procesos y desarrollar nuevos productos.
 Proveedores: Mediante el Portal Web y la
atención directa se toman en cuenta sus
sugerencias basados en sus expectativas
(comunicación oportuna, procesos simples y
contratos equitativos).
 Socios (Accionista): Mediante las
exposiciones de los estados financieros,
reuniones con sus representantes se busca
cumplir con sus expectativas de mayor
rentabilidad y sostenibilidad empresarial.
40 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Colaboradores: Mediante propuestas de
mejora de procesos y propuestas de nuevos
productos y/o servicios que son recopiladas
por los Líderes de los Procesos.
 Gobierno y Entes Reguladores: Mediante las
disposiciones legales externas y regulaciones
que se emiten.
Determinación de Requerimientos Claves de
Procesos
Figura 6.1.4
Los datos de los grupos de interés se
contemplan en las Matrices de Caracterización
de los Procesos, en la Sección
“Requerimientos Clave del Proceso”, a partir
del cual se diseñan las actividades del proceso
(Figura 6.1.5).
Fragmento de la Matriz de Caracterización de
Procesos
Figura 6.1.5
Los requerimientos clave son definidos para
cada proceso, siendo para los procesos clave,
de manera general, los siguientes: Oportunidad
de Entrega, Tiempo de Ciclo, Productividad y
Calidad.
6.1.c PREPARACIÓN PARA EMERGENCIAS
6.1.c.(1) Caja Huancayo asegura la
preparación de su sistema de trabajo y el
lugar de trabajo ante desastres o
emergencias, de la siguiente manera:
Se ha establecido una Política y Procedimiento
de Gestión de la Continuidad de Negocios que
contempla las disposiciones y acciones a
realizar ante desastres y emergencias, sobre
los cuales se capacita a todo el personal y se
realizan simulacros. Asimismo, se cuenta con
una Metodología del Análisis de Impacto del
Negocio que describe los pasos a realizar para
asegurar a la institución de desastres y
emergencias (Figura 6.1.6).
Metodología del Análisis de Impacto del Negocio
La evaluación del impacto financiero, consiste en
calcular los impactos financieros por cada proceso de
creación de valor en caso su funcionamiento quedara
interrumpido.
 La evaluación del impacto operacional, mide el
efecto negativo de una alteración en varios aspectos
organizacionales del negocio: Confianza en inversión,
Imagen, Participación en el mercado, Competitividad,
Satisfacción del cliente, Requerimientos regulatorios.
Figura 6.1.6
Una vez realizado el análisis de impacto del
negocio se realiza una evaluación de riesgos y
se establecen estrategias que mitiguen los
riesgos identificados, los cuales descansan en
los siguientes planes:
 Plan de Gestión de Crisis.
 Plan de Continuidad del Negocio.
 Plan de Seguridad en Defensa Civil.
 Plan de Recuperación de los Servicios de TI.
Todo este proceso es dirigido por el
Departamento de Seguridad Integral, el cual
realiza pruebas de continuidad de acuerdo al
cronograma de pruebas establecido, cuyos
resultados son informados a la Gerencia, a
partir del cual se toman acciones preventivas y
correctivas.
Por lo tanto, bajo todo lo explicado el sistema
de preparación para desastres y
emergencias considera la prevención, la
gestión, la continuidad de la operación y la
recuperación.
6.2 PROCESOS DE TRABAJO
6.2.a DISEÑO DE LOS PROCESOS DE
TRABAJO
6.2.a.(1) Los procesos, para que cumplan
con los requerimientos clave, son
diseñados de la siguiente manera:
41 Premio Nacional a la Calidad 2011
Caja Huancayo cuenta con una metodología de
Gestión de Procesos, en cuyas fases se
incluye los requerimientos clave
identificados por cada grupo de interés, el
alineamiento a los objetivos estratégicos, el
marco regulatorio y el benchmarking del sector.
Dicha metodología se describe en la Figura
6.2.1.
Asimismo, en el diseño de los procesos se
incorpora nueva tecnología, el conocimiento
organizacional y la necesidad potencial de
flexibilidad, señalados por los Líderes de los
Procesos (responsables de su diseño y mejora
continua) obtenidos del benchmarking del
sector, contacto directo con los clientes,
necesidades del negocio y las brechas
existentes entre lo real y las expectativas de los
clientes.
Metodología de Gestión de Procesos
Información Confidencial
Figura 6.2.1
En la Fase VI de la Metodología de Gestión de
Procesos, se incorporan factores de
eficiencia y eficacia, tales como tiempo de
ciclo y productividad con la finalidad de medir
su desempeño en el tiempo.
Finalmente se señala que los procesos pasan
por un proceso de evaluación de riesgos previa
a su aprobación cumpliendo con el
procedimiento descrito en la Figura 6.2.2.
Resumen de Actividades de Diseño, Aprobación y
Difusión de Procesos
Información Confidencial
Figura 6.2.2
6.2.b GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE
TRABAJO
6.2.b.(1) Una vez desarrollado el procedimiento
señalado en la Figura 6.2.2, la
implementación de los procesos de trabajo,
contempla las siguientes actividades:
 Difusión del proceso documentado (traducido
a un documento normativo) a través del
CAJANORMAS (Sistema de Administración
de Normas), al cual tiene acceso todo el
personal involucrado en el proceso.
 Actividades de capacitación para el personal
involucrado.
 Supervisión de la ejecución del nuevo
proceso, mediante auditorías por muestreo
realizado por los Supervisores de Créditos y
Supervisores de Operaciones a nivel
institucional, asegurando de esta manera
que cumpla con los requisitos del diseño.
Los requisitos claves del proceso están
asociados a los indicadores de los procesos, de
tal manera que monitoreando su variabilidad en
las operaciones diarias se asegure que
cumplan con los requisitos clave de los
procesos (Figura 6.2.3.)
La información de los clientes, proveedores,
socios y colaboradores generan
oportunidades de mejora para gestionar los
procesos y modificarlos de forma oportuna
según lo descrito en la Figura 6.2.2.
Los indicadores de desempeño clave y las
mediciones intermedias utilizadas para el
control y la mejora de los procesos de
trabajo se detallan en la Figura 6.2.3.
42 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Indicadores Relevantes de Procesos de Creación de Fragmento del Sistema de Costeo por Producto
Valor
Proceso de
Requisitos
Trabajo Indicadores Relevantes
Claves
Clave
Tasa de  N° de reclamos
Atención al
Errores
Cliente
Tiempo de  Tiempo de Respuesta de
(Reclamos)
Ciclo Reclamos
 Créditos Desembolsados vs.
Productividad
Solicitados
Colocaciones
Tiempo de  Tiempo Promedio de
(Otorgamiento
Ciclo Otorgamiento de Crédito
de Créditos)
Satisfacción  Nivel de Satisfacción
del cliente
 Productividad de Auxiliar de
Productividad
Operaciones
Tiempo de  Tiempo Promedio de Apertura
Captaciones Ciclo de Cuentas
Satisfacción  Calificación del cliente/Puntaje
del cliente de Máximo de Calificación
Ahorros
Canales  Tarjetas en uso vs Tarjetas
Electrónicos
Productividad
entregadas
Información Confidencial
Desarrollo de  Productos Desarrollados vs.
Productos o Productividad Productos Programados
Servicios
Figura 6.2.3

6.2.b.(2) Caja Huancayo controla los costos

totales de sus procesos de trabajo mediante
su Sistema de Costeo por Producto, el cual
incluye los costos directos e indirectos de las
operaciones de colocaciones y captaciones
(Figura 6.2.4).

Para prevenir los defectos, errores de

servicio y los reprocesamientos para cada
proceso se realiza el análisis de riesgos
mediante la herramienta AMEF (Análisis de
Modos y Efectos de Fallas), minimizando los
costos de garantía o pérdidas de productividad.
En la Figura 6.2.5, se cita como ejemplo el
AMEF del Proceso de Créditos.
Los costos de inspecciones, pruebas y
auditorías de desempeño y de procesos se
minimizan, de forma preventiva, mediante el
Análisis de los Riesgos Operacionales de los
Procesos asociados a riesgos de Personas,
Procesos, TI y Eventos Externos, bajo la
metodología establecida por la Gerencia de
Riesgos y validada por la SBS. Por lo tanto,
toda modificación de los procesos o generación
de un nuevo proceso, previa a su aplicación, es
revisada por la Gerencia de Riesgos (según lo
descrito en la Figura 6.2.2.); por lo tanto, en
base al tratamiento de los riesgos identificados,
se realizan arqueos o inventarios por muestreo
de documentos valorados, se implementan
validaciones en los sistemas y se establecen
controles que no generen demora en el
proceso.
Figura 6.2.4
6.2.c MEJORA DE LOS PROCESOS DE
TRABAJO
6.2.c.(1) La mejora de los procesos de
trabajo se realiza mediante el uso de la
Metodología Lean 6 Sigma para los procesos
clave y resolución de problemas de los demás
procesos mediante el uso de las Herramientas
de Calidad y buenas prácticas establecidas en
los estándares internacionales (descritas en el
criterio P2.c.(1)), lo cual permite alcanzar un
mejor desempeño, para reducir la
variabilidad, mejorar los productos y
mantener los procesos actualizados frente a
las necesidades y tendencias del negocio.
Cabe señalar que la Alta Dirección, convencida
de los beneficios de Metodología Lean 6
Sigma, a nivel del Mapa Estratégico ha
establecido para el presente año el desarrollo
de 04 proyectos mediante esta metodología
(Figura 2.1.9 y Figura 2.2.6 del Criterio 2,
objetivo P 4.1.).

43 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Fragmento del AMEF del Proceso de Créditos
Información Confidencial
Figura 6.2.5.
De forma complementaria, se consideran las
siguientes fuentes que generan oportunidades
de mejora de los procesos:
 Monitoreo de la variabilidad de los
indicadores de procesos y propuesta de
acciones preventivas y correctivas
 Retroalimentación de los colaboradores
involucrados en el proceso.
 Recomendaciones presentadas por el OCI,
la Gerencia de Riesgos, SBS y demás
órganos regulatorios y auditorías externas.
Por otro lado, considerando que en los
resultados de las revisiones de desempeño
organizacional participa la Oficina de Gestión
de Procesos y Organización como miembro del
Comité de Calidad y Gestión Estratégica, a
dicho Departamento se le encarga la
incorporación de las acciones preventivas y
correctivas generadas por los resultados
del desempeño organizacional en la mejora
de sus procesos de trabajo en coordinación
con los Líderes del Proceso a mejorar, cuya
evidencia queda en Actas de los acuerdos del
Comité para su posterior seguimiento.
Las mejoras, lecciones aprendidas y
disposiciones de manera formal se publican
en el NOTICAJA (Intranet de Caja Huancayo)
para conocimiento de todo el personal.
Asimismo, para las unidades de créditos y
operaciones, personal de la Sub Gerencia de
Créditos y del Departamento de Atención al
Usuario y Operaciones, respectivamente,
difunden a detalle dichas mejoras y se
aseguran de su aplicación en todas las
Agencias, generando de esta manera un
aprendizaje organizacional.
44 Premio Nacional a la Calidad 2011
 7. RESULTADOS
7 RESULTADOS
7.1 RESULTADOS DE PRODUCTOS Y Costo Competitivo: Promedio de Tasas de Interés
SERVICIOS de Colocaciones por Productos (%)

7.1.a RESULTADOS DE PRODUCTOS Y

SERVICIOS
7.1.a.(1) Los niveles actuales y tendencias
en las mediciones clave del desempeño de
productos y servicios que son importantes
para los clientes están asociados a los
requisitos de los productos (señalados en la
Figura P1.8) acorde con los siguientes criterios:
Rapidez (Fig. 7.1.1 y 7.1.2), Costo Competitivo
(Fig. 7.1.3 y 7.1.4), Calidad (mostrado en el
Criterio 7.2.a(1)) y Cobertura (Fig. 7.1.5 al
7.1.15, comparados con los resultados del
desempeño de los competidores.

Rapidez: Tiempo de Otorgamiento de Créditos

(Expresado en días)
A nivel de créditos empresariales, Caja Huancayo tiene
la tasa más baja (TEA: 28.34%) comparada con el 1° del
Mercado (33.5%) y el Sistema de Cajas (31.4%), siendo
más competitiva en su mercado meta.
A nivel de créditos de consumo, aún mantiene una tasa
superior al mercado debido al riesgo por
sobreendeudamiento.
Figura 7.1.3

Costo Competitivo: Promedio de Tasas de Interés

de Captaciones por Productos (%)

Información Confidencial

Figura 7.1.1

Rapidez: Tiempo de Demora de Operaciones

(Expresado en minutos)

Información Confidencial

A nivel de Depósitos a Plazo y CTS ofrece tasas

competitivas en el mercado (mayores al 1° del mercado
y el sistema), impulsando una cultura de ahorro en los
clientes.
Figura 7.1.2
Figura 7.1.4

45 Premio Nacional a la Calidad 2011

Considerando que uno de los requisitos clave Cobertura: Crecimiento en Saldos del Producto de
de los productos es la cobertura, se muestran Captaciones: Depósito a Plazo
los resultados del crecimiento en saldo y
número de clientes de las dos líneas de
negocios: Captaciones y Colocaciones.
En los resultados que se muestran, el menor
crecimiento se denotará en el 2009, lo cual se
debe a la Política Conservadora aplicada por la
Alta Dirección ante la incertidumbre de la crisis
económica, enfocándose en crecer en número
de clientes y no en saldos, lo cual ha permitido
obtener en el 2010 resultados financieros
superiores al sistema.

Las Captaciones a nivel del Sistema de
Cajas:
Cobertura: Crecimiento en Saldos de Captaciones
en el Sistema de Cajas
En este producto, Caja Huancayo en el 2010, obtuvo un
crecimiento de 28.74% en relación al 2009, crecimiento
por encima del Sistema de Cajas, que representa un
26.95%; mientras que la Caja Arequipa (1° en el ranking
de captaciones) creció en este mismo periodo 48.97%
Figura 7.1.7

Cobertura: Crecimiento en Saldos del Producto de

Captaciones: Depósitos CTS

Caja Huancayo en el 2010, obtuvo un crecimiento en

Captaciones de 31.28% en relación al año 2009,
crecimiento por encima del Sistema de Cajas 30.15%;
mientras que la Caja Arequipa (1° en el ranking de
Captaciones) creció en 45.73%.
Figura 7.1.5
El análisis por tipo de productos de
captaciones: Ahorros, Depósito a Plazo y CTS
es el siguiente:
Cobertura: Crecimiento en Saldos del Producto de
Captaciones: Depósitos de Ahorros
En el 2010 para el producto CTS, como resultado del
manejo de tasas competitivas acorde al Mercado, se
obtuvo un crecimiento de 29.85% en relación al 2009,
crecimiento que está por encima de Caja Arequipa (1°en
captaciones) que creció en este mismo periodo 27.73%,
mientras que el Sistema de Cajas creció 43.12%.
Figura 7.1.8
Cobertura: Crecimiento en N° de Clientes de
Captaciones

A nivel de los Depósitos de Ahorro, Caja Huancayo en el

2010, obtuvo un crecimiento de 40.83% en relación al
año 2009, crecimiento por encima del Sistema de Cajas
36.46%; mientras que la Caja Arequipa, 1° en el ranking
de captaciones creció en 47.50%. El decrecimiento del
2009 se debe a la crisis económica. Por lo tanto, por
política interna sólo se mantuvo el saldo de captaciones.
Figura 7.1.6
Teniendo como Política el crecimiento de clientes, en el
2010, Caja Huancayo creció en un 32.81% de clientes,
superior al crecimiento de la Caja Arequipa (29.85%) y
del Sistema de Cajas (17.22%)
Figura 7.1.9

46 Premio Nacional a la Calidad 2011

Las Captaciones a nivel del sistema Cobertura: Crecimiento en Saldos del Producto de
microfinanciero, generaron los siguientes Colocaciones: Crédito Empresarial
resultados:

Cobertura: Crecimiento en Saldos de Captaciones

en el Sistema Microfinanciero

En el 2010, Caja Huancayo tuvo un crecimiento de

El Sistema Microfinanciero, en el 2010 creció un 34.32%
en saldo de captaciones, mientras que Caja Huancayo
creció 31.28%, por encima de MiBanco (1° del Mercado -
26.73%)
Figura 7.1.10
41.33% en relación al año 2009, mientras que la Caja
Arequipa (1° en el ranking de colocaciones) creció en
55.55% y el Sistema de Cajas creció 53.42%. Este
análisis se complementa con los resultados obtenidos
respecto al número de clientes, expresados en la Figura
7.14, buscando diversificar el riesgo crediticio.
Figura 7.1.12
Cobertura: Crecimiento en Saldos del Producto de
Colocaciones: Crédito Consumo

El crecimiento de Caja Huancayo se sustenta

en los planes de acción ejecutadas con el
objetivo de contrarrestar el impacto del ingreso
de entidades microfinancieras, en su ámbito de
intervención.

Las Colocaciones a nivel del Sistema de

Cajas

Cobertura: Crecimiento en Saldos de Colocaciones

en el Sistema de Cajas
Caja Huancayo creció el 2010 en 26.89% por encima de
la Caja Arequipa (1° del mercado) que creció 21.97% y el
Sistema de Cajas (15.40%).
Figura 7.1.13

Cobertura: Crecimiento en Número de clientes de

Colocaciones

Caja Huancayo en el 2010, obtuvo un crecimiento de las

Colocaciones de 30.42% en relación al año anterior,
crecimiento por encima del Sistema de Cajas de 19.27%;
mientras que Caja Arequipa, (1° en el ranking de
colocaciones) creció en este periodo un 29.55%.
Figura 7.1.11
Teniendo como Política el crecimiento de clientes, en el
2010, Caja Huancayo creció en un 28.01% de clientes,
El análisis por tipo de productos de superior al crecimiento de la Caja Arequipa (13.55%) y el
colocaciones: Empresarial y Consumo es el Sistema de Cajas (7.72%). Este crecimiento se debe a
siguiente: las Campañas y mejora de la tecnología crediticia.
Figura 7.1.14

47 Premio Nacional a la Calidad 2011

Las Colocaciones a nivel del sistema Nivel de Satisfacción del Cliente de Captaciones
microfinanciero, generaron los siguientes
resultados:
Cobertura: Crecimiento en Saldos de Colocaciones
en el Sistema Microfinanciero

Información Confidencial

Figura 7.2.2

Las Colocaciones en el Sistema Microfinanciero en el año
2010 creció 25.84% en relación al 2009, mientras que
Caja Huancayo creció 30.42% por encima del Sistema
Microfinanciero y de MiBanco (1° del mercado) que
registró un crecimiento de 21.59%
Figura 7.1.15
De manera general, el crecimiento de Caja
Huancayo se sustenta en los planes de acción
ejecutadas con el objetivo de contrarrestar el
impacto del ingreso de otras entidades
Microfinancieras, en el ámbito de intervención
de la institución.
De los resultados mostrados en la Figura 7.2.1
y 7.2.2 se denota un crecimiento notable de la
satisfacción del cliente.
La insatisfacción de los clientes se
determina en base al Nivel de Deserción de
Clientes (descrito en las Figuras 7.2.8 y 7.2.9) y
el número de reclamos que se muestra a
continuación.
Insatisfacción de Clientes: N° de Reclamos

7.2 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA

EL CLIENTE
7.2.a RESULTADOS DE ORIENTACIÓN
HACIA EL CLIENTE
7.2.a.(1) Los niveles actuales y tendencias
en las mediciones y/o indicadores clave de
la satisfacción e insatisfacción del cliente se
han establecido bajo la estructura señalada en
el Criterio 3.2.b. y sus resultados se muestran a
continuación.
Nivel de Satisfacción del Cliente de Colocaciones Información Confidencial

Información Confidencial Figura 7.2.3

Los resultados de la satisfacción de los

clientes con relación a la que tienen con sus
competidores se muestra de la siguiente
manera: Exclusividad del Servicio (Figura 7.2.4
y 7.2.5), Participación de Mercado (Figura
Figura 7.2.1 7.3.12 al 7.3.15).

48 Premio Nacional a la Calidad 2011

7.2.a.(2) Los niveles actuales y tendencias Compromiso: Clientes con más de un crédito
en las mediciones y/o indicadores clave de otorgado (repetición del servicio)
de la construcción de relaciones con el
cliente y el compromiso se muestran a
continuación:
Compromiso: N° de Clientes que trabajan
exclusivamente con la Caja vs. Compartidos
Sistema de Cajas

Información Confidencial
Información Confidencial

Figura 7.2.4

Compromiso: N° de Clientes que trabajan

exclusivamente con la Caja vs. Compartidos
Sistema Microfinanciero Figura 7.2.6

Compromiso: Clientes de Captaciones con más de

una cuenta (repetición del servicio)

Información Confidencial
Información Confidencial

Figura 7.2.5 Figura 7.2.7

49 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Compromiso: Deserción de Clientes de
Colocaciones (complemento de retención)
Información Confidencial
Figura 7.2.8
Compromiso: Deserción de Clientes de Captaciones
(complemento de retención)
Información Confidencial
Figura 7.2.9
Relaciones con Clientes: N° de Clientes que apoyan
con Caja Vecinas como socios estratégicos
Como se puede denotar en el gráfico, a Marzo 2011 se
cuenta con 168 cajeros corresponsales (Cajas Vecinas)
administradas por clientes de Caja Huancayo como
socios estratégicos para el desarrollo de la institución.
Figura 7.2.10
Relaciones con Clientes: Consultas, Sugerencias y
Reclamos por Mecanismos de Contacto
Información Confidencial
Figura 7.2.11
7.3 RESULTADOS FINANCIEROS Y DE
MERCADO
7.3.a RESULTADOS FINANCIEROS Y DE
MERCADO
7.3.a.(1) Los niveles actuales y tendencias
en las mediciones y/o indicadores clave de
desempeño financiero, incluyendo
mediciones de rentabilidad financiera, valor
económico o mediciones presupuestarias,
son los siguientes:
Calidad de Activos: Morosidad (Cartera Atrasada)
en el Sistema de Cajas
Al 2010, Caja Huancayo obtuvo el menor indicador de
mora (cartera vencida + judicial) / cartera total, cuyo
resultado es inferior al promedio del sistema de cajas
(5.30%) y el 1° del mercado (Caja Arequipa con 4.07%).
Para alcanzar este indicador se aplicaron estrategias,
tales como: Notificaciones Tempranas, Apoyo de
Recuperadores, Campaña de Recuperación de Créditos,
Comités de Mora y Seguimiento de Mora.
Figura 7.3.1
50 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Calidad de Activos: Morosidad (Cartera Atrasada)
en el Sistema Microfinanciero
En el Sistema Microfinanciero, al cierre del 2010, Caja
Huancayo obtuvo un indicador de 3.72%, inferior al
resultado que obtuvo el Sistema Microfinanciero, excepto
Mi Banco (1º del Mercado) que obtuvo 3.11%.
Figura 7.3.2
Calidad de Activos: Cartera en Alto Riesgo en el
Sistema de Cajas
Figura 7.3.3
Calidad de Activos: Cartera en Alto Riesgo en el
Sistema Microfinanciero
Figura 7.3.4
Las Figuras 7.3.3 y 7.3.4 señalan los
indicadores de Cartera de Alto Riesgo (Cartera
vencida + judicial + refinanciada / Cartera total),
donde Caja Huancayo durante estos dos
últimos años, ha obtenido resultados por
debajo del promedio del Sistema de Cajas y del
Sistema Microfinanciero (resultado favorable).
Calidad de Activos: Provisiones
En cuanto a la cobertura de provisiones para la Cartera
Atrasada, para el 2010 el promedio de provisiones del
Sistema de Cajas ascendió a 149.50%, donde Cajas
Huancayo y Arequipa (1° Mercado) han provisionado por
encima del promedio del Sistema de Cajas, es decir, que
han provisionado en 183.46% y 172.51%
respectivamente. Asimismo, Caja de Huancayo el 2,009
presentó una mejora significativa en su nivel de cobertura
de provisiones pasando de 165.30% a 183.46%. Esta
cobertura de provisiones permite soportar una posible
incobrabilidad de los créditos deteriorados.
Figura 7.3.5
Ratio: Gastos Administrativos / Ingresos
Financieros (En Miles)
El Indicador Gastos Administrativos / Ingresos
Financieros, mide los ingresos netos que se destinan a
gastos en personal, directorio, servicios recibidos de
terceros, impuestos y contribuciones, depreciación y
amortización. Para el año 2010, Caja Huancayo registró
un indicador de 0.78, por debajo del promedio del
Sistema de Cajas 0.86, mientras que la Caja Arequipa
obtuvo un resultado también inferior al promedio de
Cajas de 0.81 para el mismo periodo.
Figura 7.3.6
Cabe mencionar el aumento de este indicador
(Figura 7.3.6) con respecto al 2008 se debe a
la inauguración de nuevas oficinas, el aumento
en el número de personal como consecuencia
del mayor nivel de operaciones.
51 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Utilidad Neta Anualizada sobre Patrimonio Promedio
Ratios Administrativos / N° Empleados
(%) - ROE en el Sistema de Cajas

Figura 7.3.8

Utilidad Neta Anualizada sobre Patrimonio Promedio

(%) - ROE en el Sistema Microfinanciero
Utilidad Neta/ N° de empleados: Mide el monto promedio
de utilidad generada por cada empleado, expresado en
miles de nuevos soles. Para el 2010, Caja Huancayo
registró un indicador de 28, por encima del promedio del
Sistema de Cajas y similar al 1° del mercado.
Gastos Administrativos/N° de empleados: Mide el monto
promedio de gastos administrativos generada por cada
empleado, expresado en miles de nuevos soles. Para el
2010, Caja Huancayo registró un indicador de 74
(resultado favorable), por debajo del promedio del
Sistema de Cajas (78) y de Caja Arequipa (1° del
mercado – 76.9).
Gastos de Personal/N° de empleados: Mide el monto
promedio de gastos de personal generada por cada
empleado, expresado en miles de nuevos soles. Para el
2010, Caja Huancayo registró un indicador de 43, similar
al promedio del Sistema de Cajas, mientras que la Caja
Arequipa obtuvo un resultado inferior. El crecimiento de
este indicador se debe a la expansión de Caja Huancayo Al 2010, Caja Huancayo obtuvo un indicador de 19.76% a
a nuevos mercados y el aumento del personal como los resultados del promedio de Financieras, Cajas
consecuencia del mayor nivel de operaciones. Municipales, Edpymes y Cajas Rurales respectivamente.
Figura 7.3.7 En este mismo periodo el resultado que obtuvo Mi Banco
fue de 27.39%.
Figura 7.3.9
Ratios de Rentabilidad (ROE – ROA):
En la Figura 7.3.10 se muestran los resultados
En el mercado del Sistema de Cajas, los del ROA a nivel del Sistema de Cajas, siendo
indicadores de rentabilidad se han reducido de Caja Huancayo la segunda Caja con mayor
manera general debido a diversos factores que indicador ROA, después de la Caja Arequipa.
afectan los márgenes de utilidad, tales como: Utilidad Neta Anualizada sobre Activo Promedio (%)
Baja de tasas de interés de créditos - ROA en el Sistema de Cajas
influenciado por la mayor competencia en el
mercado financiero y el ingreso de nuevos
agentes en el ámbito de intervención.

De la Figura 7.3.8 se denota que para el año

2010 el ROE se ubicó en 14.07% en promedio
para el Sistema de Cajas, mientras que Caja
Huancayo logró 19.76%. Por lo tanto, Caja
Huancayo es la tercera Caja con mayor
indicador ROE a nivel del Sistema de Cajas,
después de Caja Arequipa y Cusco.

Para el 2010 este indicador se ubicó en 2% en promedio

para el Sistema de Cajas, mientras que Caja Huancayo
logró 3.71%.
Figura 7.3.10

52 Premio Nacional a la Calidad 2011

Asimismo, a nivel del sistema Participación Total de Mercado en el Sistema
microfinanciero, se ha obtenido la mayor Microfinanciero (En Colocaciones)
rentabilidad. (Figura 7.3.11).
Utilidad Neta Anualizada sobre Activo Promedio (%)
ROA en el Sistema Microfinanciero

Información Confidencial

Figura 7.3.14

Participación Total de Mercado en el Sistema

En el Sistema Microfinanciero, al 2010, Caja Huancayo Microfinanciero (En Captaciones)
obtuvo un indicador de 3.71%, al resultado que obtuvo
en promedio las Financieras, Mi Banco, Sistema de
Cajas Municipales, Edpymes y Cajas Rurales
Figura 7.3.11

Resultados del Mercado

7.3.a.(2) Los niveles actuales y tendencias
en las mediciones clave de desempeño de
mercado se muestran a nivel de captaciones y
colocaciones en el Sistema de Cajas y Información Confidencial
Microfinanciero de la siguiente manera:
Participación Total de Mercado en el Sistema de
Cajas (En Colocaciones)

Figura 7.3.15

Caja Huancayo apertura agencias, cajeros

Información Confidencial
corresponsales (Cajas Vecinas), cajeros
automáticos, oficinas informativas, centros de
pagos Multifácil y Agentes Kasnet en las
diferentes ciudades de la zona de influencia.
Actualmente se encuentra en 07 regiones,
consolidando su posicionamiento a nivel
nacional.

Figura 7.3.12 Ingreso a nuevos mercados: Agencias aperturadas

en relación al Sistema de Cajas y Microfinanciero
Participación Total de Mercado en el Sistema de
Cajas (En Captaciones)

Información Confidencial

Figura 7.3.13 Figura 7.3.16

53 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Ingreso a nuevos mercados: Cajeros Resultados de Satisfacción del Personal
corresponsales en el Sistema de Cajas (Clima Organizacional)

Información Confidencial

Información Confidencial

Figura 7.4.2

7.4.a.(2) Los niveles actuales y las

tendencias en las mediciones clave del
desarrollo de su personal y de los líderes,
Figura 7.3.17 están enfocados a brindar capacitaciones
acordes con las funciones y competencias del
7.4 RESULTADOS DEL PERSONAL colaborador. Asimismo, los resultados de las
capacitaciones se revierten en productividad
7.4.a RESULTADOS DEL PERSONAL generando recategorizaciones en el personal.
Los resultados son:
7.4.a.(1) Los niveles actuales y las
tendencias en las mediciones o indicadores Recategorizaciones de Asesores de Negocios
clave del compromiso y satisfacción del
personal, se calculan con las dimensiones y
factores detallados en el Criterio 5.1.a.(1) y se
muestran a continuación:

Resultados de Compromiso del Personal

Como parte del desarrollo del personal, Caja Huancayo

Información Confidencial
tiene como política las recategorizaciones semestrales
de los Asesores de Negocios (60% del total de
colaboradores) considerando los parámetros de
productividad y atención al cliente. De esta manera en
promedio el 14% de los Asesores se recategorizan cada
semestre.
Figura 7.4.3

En el 2009, el presupuesto de capacitación fue

menor debido a que se realizaron
Capacitaciones Internas por el propio personal
de la Institución, como parte de la transferencia
Figura 7.4.1 del conocimiento. Para el año 2010,
considerando los desafíos estratégicos e

54 Premio Nacional a la Calidad 2011

iniciativas estratégicas, la inversión por
colaborador fue mayor que el 2009 (Figura
7.4.4).
Capacitaciones al Personal
en relación a lo que espera y lo que percibe de
ellas (evaluación de desempeño del área).
Índice de Satisfacción de Usuarios (ISU)
Institucional (%)

Información Confidencial

Figura 7.4.4 Figura 7.4.6

7.4.a.(3) Los niveles actuales y las Asimismo, la productividad de los Asesores de

tendencias en las mediciones clave de la Negocios, es una medición de la capacidad del
idoneidad y la capacidad del personal, se personal, sobre el cual se les brinda incentivos
realizan mediante la evaluación de desempeño variables. Los factores de evaluación son:
anual (se realiza al año siguiente de una
Peso Ponderado
gestión). Cabe señalar que el correspondiente Factores de Evaluación
(Escala 0-10)
al año 2010 aún está en proceso. Alcance de Colocación Esperada 3.0
Variación de Saldo de Créditos con días
1.0
de atraso de 8 a 30
Resultados de la Evaluación de Desempeño del
Variación de Saldo de Cartera Vencida y
Personal 2.5
Judicial
Alcance de Número de Créditos Nuevos
1.5
Esperado
Alcance de Crecimiento Neto de Clientes 2.0

Productividad de Asesores de Negocios

Información Confidencial

Información Confidencial

Figura 7.4.5

De forma complementaria, se cuenta con el

Índice de Satisfacción de Usuarios (ISU),
obtenida mediante la “Encuesta de Satisfacción Figura 7.4.7
de Usuarios Internos” que pretende recoger
información sobre la percepción que tienen las 7.4.a.(4) Los niveles actuales y las
áreas que hacen uso de los servicios de las tendencias en las mediciones clave del
Unidades Organizacionales y que se traduce clima laboral y beneficios para el personal
generalmente en la satisfacción o insatisfacción se muestran en las siguientes figuras:

55 Premio Nacional a la Calidad 2011

Los resultados del clima organizacional a nivel
de Criterios se muestran en la Figura 7.4.2
(Satisfacción del Personal). Los tres criterios
(dimensiones) contemplan doce factores, cuyos
resultados muestran a continuación:
Resultados de la Medición de Clima Organizacional
Información Confidencial
Figura 7.4.8
Ingresos y Deserción de Personal
Información Confidencial
Figura 7.4.9
Asimismo, la Deserción de Personal brinda un
indicador de clima laboral (mostrado en la
Figura 7.4.9), de cuyos resultados se denota
una disminución a pesar del crecimiento del N°
de colaboradores. De forma contraria a la
Deserción, se denota el crecimiento del ingreso
ingresos de nuevos colaboradores para atender
las necesidades de personal para nuevas
Agencias.
Respecto a los servicios y beneficios para el
personal se resaltan el crecimiento de los
colaboradores beneficiados con las campañas
de salud y las afiliaciones a EPS que se
muestran a continuación:
Colaboradores beneficiados con campañas de
Salud y EPS
Figura 7.4.10
7.5 RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD DE
LOS PROCESOS
7.5.a RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD
ORGANIZACIONAL
7.5.a.(1) Los niveles actuales y las
tendencias en las mediciones clave de
desempeño operacional del sistema de
trabajo, a nivel del Plan Estratégico se muestra
en la Figura 7.6.1 y a nivel del Plan Operativo
en las Figuras 7.6.2, 7.6.3 y 7.6.4.
Los resultados de los indicadores de la
perspectiva de Procesos del Balanced
Scorecard se muestran en la Figura 7.5.1, lo
cual mide el desempeño operacional del
sistema de trabajo.
Caja Huancayo realiza simulacros en
prevención a desastres naturales en todas sus
Agencias. Por lo tanto, los resultados de la
preparación del sistema de trabajo y del
lugar de trabajo ante emergencias, se
muestran en la Figura 7.5.2
56 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Resultados de Indicadores de la perspectiva de
Procesos del BSC
Información Confidencial
Figura 7.5.1
Tiempo de respuesta para emergencias o
simulacros
Del grafico se puede denotar por zonas (Lima, Centro y
Centro Oriente) los resultados del tiempo de evaluación y
permanencia en la calle ante los simulacros del 2009 y
2010
Figura 7.5.2
7.5.a.(2) Los resultados actuales y las
tendencias para las mediciones clave del
desempeño operacional de sus procesos de
trabajo clave, se han mostrado en las
siguientes Figuras:
 Proceso de Créditos: Tiempo de
Otorgamiento de Créditos (Figura 7.1.1).
 Proceso de Operaciones: Tiempo de Demora
en Operaciones (Figura 7.1.2).
 Proceso de Atención al Cliente: Nivel de
Satisfacción del Cliente de Colocaciones y
Captaciones (Figura 7.2.1 y 7.2.2).
Adicionalmente se muestran otros resultados
en las siguientes figuras:
Proceso de Clientes: Tiempo de Atención de
Reclamos comparado con competidores (días)
Información Confidencial
Figura 7.5.3
Proceso de Créditos: Promedio de Créditos
Desembolsados por Asesor de Negocios por Zonas
Información Confidencial
Figura 7.5.4
57 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Proceso de Créditos: Créditos Solicitados vs. 7.6 RESULTADOS DE LIDERAZGO
Créditos Desembolsados
7.6.a RESULTADOS DE LIDERAZGO Y DE
RESPONSABILIDAD SOCIAL

7.6.a.(1) Los resultados de las mediciones o

indicadores clave, referidos al cumplimiento
de la estrategia organizacional y los planes
de acción, se muestran de la siguiente
Información Confidencial manera:

Cumplimiento del Plan Estratégico Institucional

86.33% 80.94% 81.80% 86.35%

71.17%
Figura 7.5.5

Proceso de Ahorros: Productividad de Auxiliares de

Operaciones

2009 mar-10 jun-10 sep-10 2010

La evolución del Desempeño del Plan Estratégico

Institucional en los ejercicios evaluados muestra avances
por encima del 70% (meta establecida), esto resultado
de los indicadores manejados y del soporte de iniciativas
estratégicas, lo cual fueron favorables para el resultado
final.
Figura 7.6.1
Información Confidencial
Cumplimiento del Plan Operativo (Plan de Acción)

84.42%
80.75% 80.07%

73.81% 74.27%
Figura 7.5.6

Proceso de Canales Electrónicos: Tarjetas Usadas

vs Tarjetas Entregadas
2009 mar-10 jun-10 sep-10 2010

La evolución del Desempeño del Plan Operativo

Institucional en los ejercicios evaluados muestran
avances por encima del 70% (meta establecida), esto
resultado de los indicadores manejados por las
diferentes unidades organizacionales y órganos
desconcentrados y de actividades estratégicas que
soportan el cumplimiento del objetivo, lo cual fue
favorables para el resultado final.
Figura 7.6.2
Información Confidencial
Asimismo, los resultados respecto a las
mediciones clave de desempeño se reflejan en
el cumplimiento de las metas alcanzadas
respecto a las programadas.

Figura 7.5.7

58 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Metas logradas VS Metas establecidas  Determinación de multas y sanciones de
(En Colocaciones) administración tributaria (2008 y 2010):
Caja Huancayo durante los tres últimos años
no fue sujeto a penalidad alguna (multas y/o
sanciones) en la parte tributaria.
 Pagos o multas (infracciones) al Ministerio
de Trabajo, SBS, AFP, Essalud: Caja
Huancayo durante los tres últimos años no
fue sujeto a penalidad alguna (multas y/o
sanciones).
7.6.a.(3) Referente a los resultados de las
mediciones clave del cumplimiento de las
regulaciones y las obligaciones legales, se
señala que Caja Huancayo en los últimos años
no ha sido sujeto a incumplimiento de las
regulaciones y las obligaciones legales. Sin
embargo, a nivel de las auditorías internas y
externas se generan recomendaciones como
En los tres últimos años, el crecimiento de las parte del sistema de control interno, cuyos
colocaciones se ha incrementado, permitiendo el avance
de las metas establecidas. Sin embargo es importante resultados de implementación se muestran a
señalar que en el 2009 se logró un 90.44% de las metas continuación (Figura 7.6.5).
programadas producto del lento crecimiento de las Estado de Implementación de las recomendaciones
colocaciones influido por la coyuntura económica y de auditorías
políticas conservadoras impuestos por los entes
Estado de En
reguladores.
Recomendaciones Superadas Proceso Pendientes
En el 2010 se superó las metas por S/. 8,342 mil,
N° de
obteniendo un avance por encima del 100% respecto a
lo programado, debido a las estrategias tomadas por la
Recomendaciones 171 111 0
Alta Dirección y el crecimiento del mercado. % de Implementación 61% 39% 0%
Figura 7.6.3
Figura 7.6.5
Metas logradas VS Metas establecidas
(En Captaciones)
7.6.a.(4) Los resultados de las mediciones
clave del comportamiento ético y de la
confianza de las partes interesadas en la
alta dirección, se describen a continuación:
Porcentaje de Miembros Independientes del
Directorio
2008 2009 2010
Miembros del Directorio N° de Representantes
Representantes de la
3 3 3
Municipalidad (Accionista)
Representantes
Independientes: COFIDE,
Cámara de Comercio, 4 4 4
Clero, Pequeños
Productores
Total Miembros 7 7 7
Figura 7.6.6

Como parte de la encuesta de satisfacción al

Durante los últimos tres años el crecimiento de las
captaciones fue incrementándose, permitiendo el avance
de las metas establecidas. En el 2010, se superó las
metas por S/. 13,859 mil, obteniendo un avance por
encima del 100%, impulsado por la liquidez en el
mercado y la preferencia de los clientes por Caja
Huancayo.
Figura 7.6.4
personal se cuenta con una sección en la que
solicita al colaborador expresarse sobre su
percepción sobre el comportamiento ético de
Caja Huancayo, cuyos resultados se muestran
a continuación:
Resultados de Percepción del Comportamiento
Ético de Caja Huancayo

7.6.a.(2) Referente a los hallazgos actuales

clave y las tendencias en las mediciones
clave de responsabilidad fiscal y gobierno,
se señala lo siguiente: Información Confidencial
Figura 7.6.7

59 Premio Nacional a la Calidad 2011

Los resultados en las mediciones clave Asimismo, como apoyo indirecto a la
sobre el incumplimiento en el Comunidad Clave con Accionista, Caja
comportamiento ético, son: Huancayo, teniendo como único accionista a la
Municipalidad Provincial de Huancayo le
entrega anualmente parte de sus utilidades
Incumplimiento en el Comportamiento Ético
para el desarrollo de obras sociales y de
bienestar de la ciudad, cuyo monto y resultados
son:

Utilidades Distribuidas a la MPH

(Expresado en Miles de Nuevos Soles)

Información Confidencial

Figura 7.6.8

7.6.a.(5) Los resultados de las mediciones

clave del cumplimiento por parte de Caja
Huancayo sobre su responsabilidad social y
el apoyo a sus comunidad clave, se muestra Entre los años 2003 y 2010, se ha entregado utilidades
ascendentes a S/. 25,364 mil, con los cuales se han
a continuación: realizado obras en beneficio de la comunidad.
Figura 7.6.11
Programas de Apoyo a la Comunidad Clave: Niños
Obras de Infraestructura realizadas con Utilidades de
Beneficiarios
Proyecto Objetivo Caja Huancayo
Meta
Puente de Integración Wanka Clinica Municipal
Desarrollar acciones de
voluntariado corporativo
mediante el impulso los
Leyendo con 239 alumnos
hábitos de lectura en los
Mi Caja del nivel
niños de zonas urbano-
Huancayo primario
marginales hasta
convertirla en una actividad
permanente.
Waytakuna Polideportivo Wanka Casa de la Juventud
Brindar cuidado a niños de
(Centro de
0 a 3 años de empresarios
Estimulación 300 niños
de la micro y pequeña
Temprana y
empresa.
Guardería)
Desarrollar las habilidades
de los niños con
Warmisuncu 100 familias
discapacidad e incluirlos en
la sociedad Figura 7.6.12
Figura 7.6.9

Programas de Apoyo Indirecto a la Comunidad

Clave
Promoviendo el ecoturismo: “Descubriendo la riqueza cultural,
turística y artesanal del Valle del Mantaro”
Programa “Mi colegio saludable - Campañas de forestación”
realizado en varios colegios de la zona de influencia de Caja
Huancayo.
Apoyo al Deporte:
 Promoción de la Maratón Internacional de los Andes.
 Apoyó a Gabriel Aliaga Granza; quien representó al Perú en el
XVI Campeonato Panamericano Tae Kwon Do 2010, quedando
en tercer lugar
 Apoyo a Chris Paucar Pauyac, campeona nacional sub 18 de
ajedrez
Figura 7.6.10

60 Premio Nacional a la Calidad 2011