Introducción:

Normalmente solemos comunicarnos de forma efectiva cuando ya llevamos cierto

tiempo dialogando, escuchar los gestos de las personas no es una tarea muy fácil
cuando se trata de dar servicio técnico a distancia, al brindar este servicio daremos a
conocer que nuestra forma de darlo tiene que ser de manera cordial y educada,
mostrándose desde el saludo hasta la despedida, mientras se dé el servicio tendremos
que dirigirnos de usted al cliente y hacerlo sentir cómodo con nuestro servicio; aquí
hemos planteado personajes que han roto con las barreras de la comunicación, en este
caso la situación surgió un problema muy específico en el que el cliente es de una
ciudad extranjera y al llamar a la empresa crea un trama, como se menciona
anteriormente el cliente es extranjero y esto impide que se pueda comunicar desde
que realiza la llamada, entonces al contestar el recepcionista este presenta lo que
normalmente hace como buen representante de la empresa, pero no esperaba que el
cliente fuera extranjero y no hablara el mismo idioma, el recepcionista en ningún
momento igual que el cliente pierde la calma y crea una buena práctica laboral a favor
del recepcionista y de la empresa, el recepcionista se ve forzado a hablar el idioma del
cliente para poder atenderlo y comunicarlo de inmediato con el técnico para llevar a
cabo el protocolo de atención a distancia he igual el técnico se encuentra en esta
situación peor aún no se sabe si se encuentre algún técnico que pueda hablar el mismo
idioma dentro de la misma empresa; el cliente siempre guardo la calma a pesar de los
sonidos inquietantes que se escuchaban a través de la llamada y el técnico aparte de la
deficiencia que presento al poner en espera al cliente, el problema se solucionó a
pesar de que la empresa era extranjera, se encontró a un segundo técnico bilingüe
hispanohablante que logro llevar a cabo el proceso y protocolo de servicio técnico a
distancia de manera eficaz, gracias a que contaba con suficiente experiencia laboral. El
cliente quedó satisfecho y con una buena impresión de la empresa.

Los participantes desempeñan distintos personajes los cuales son:

Cliente: Miguel Ángel González Irineo.
Recepcionista: Ángel Manuel Ramírez Rojas.
Técnico 1: Monserrat Salgado Salgado.
Técnico 2: Julián Carillo Domínguez.

Extra: Johana Gabriela Carbajal García.

Mientras tanto él llama a recepción.
Recepcionista- Hello, good aftern… - entra el cliente algo desconcertado
interrumpiendo.
Cliente- ¡Disculpe! I don´t speaking english
Recepcionista- oh, hola muy buenas tardes, departamento de recepción
_________________
_________________ a sus órdenes.-
Cliente -Hola, buenas tardes –
Recepción- ¿con quién tengo el gusto?-
Cliente- ____________________________-
Recepción-Mucho gusto sr.__________________________ ¿En qué podemos servirle?
Cliente- tengo un problema con un equipo.
Recepción- entendido, en unos segundos lo comunico con el técnico de forma
inmediata, espere unos segundos por favor.
Cliente- claro, está bien.
Suena el tono de espera unos segundos mientras lo comunican con el técnico.
Técnico 1- cliente. -
Técnico 1- hello good afternoon, system department Monserrat at your command. -
Cliente- good afternoon, am not English. -
Técnico 1- oh, excuse me, buenas tardes. -
Cliente- buenas tardes. -
Tecnico1- disculpe, ¿sabe algún otro idioma? –
Cliente- lo siento, solo hablo español. -
Técnico 1-Eniendo, ¿Podría esperar unos segundos por favor?
Cliente- sí, está bien.
El tono de espera suena de nuevo unos cuantos segundos en lo que los técnicos
intercambian algunas palabras entre sí.
Técnico 1 – técnico 2
Tecnico1- _______________ there is a Spanish client, could you help them?
Técnico 2- Yes a OK-
Termina el tono de espera y atiende el técnico 2 la llamada. -
Técnico 2- cliente.
Técnico 2- Hola muy buenas tardes, lamento tardar, habla al departamento de
sistemas, él técnico _______________ a sus órdenes-
Cliente- Buenas tardes-
Técnico 2- Bueno, podría proporcionarme sus datos por favor; Nombre, domicilio y
numero telefónico.
Cliente- claro, ______________________, teléfono 541234567, domicilio Miramontes
97.
Técnico 2- Gracias, Sr.____________________, podría también, proporcionarme los
datos del su producto por favor.
El cliente busca los datos que el técnico le está pidiendo de forma paciente y tan
organizada-
Cliente- Claro, es un ordenador de 4GB, RAM de 32 Bits, Windows 7, marca Gateway.
Técnico 2- Gracias; y diga me. ¿Qué le sucede a su equipo?
Cliente- Es el teclado- algo decepcionado el cliente expresa su fallo con el producto
que recién había renovado- No se puede escribir y he revisado si tiene alguna
obstrucción o si está dañada la entrada del equipo, pero no es así.
Técnico 2- Ya veo, diga me, ¿Ha tenido alguna reparación antes o algún tipo de
mantenimiento?
Cliente- Si, un mantenimiento. Lleve hace tres días mi equipo a su limpieza trimestral,
antes de eso servía bien, no lo volví a llevar por que está muy lejos y no cuentan con
servía domicilio ni a distancia. No sé si sirva de mucho, pero, pedí actualizar el equipo
también.
Técnico 2- Excelente, creo saber su causa, gracias por los datos, diga me, ¿Podría
decirme el nombre de la empresa?

Cliente- Si, es la del “Creeper Feliz”-

Técnico 2- Gracias, primero diga me, ¿Puede encender el equipo en esto momentos? -

Cliente- Si, ya la estoy encendiendo. -

Técnico 2- bueno, vallamos con lo más simple, ¿El teclado es nuevo? -

Cliente- Si, pero no creo que sea el teclado, porque ya he intentado con otros y uno
sirvió, pero ese teclado ya es muy viejo. -

Técnico 2- Entendido, ahora verifiquemos que este bien conectado-

Cliente- Está bien conectado, en la pantalla marca cuando lo conecto y desconecto. -

Técnico 2- Excelente, no es el teclado, ¿Puede utilizar el mouse? -

Cliente- Si. -

Técnico 2- Bueno, ¿Puede seleccionar el dispositivo en la pantalla?

Cliente- ¿El teclado? -
Técnico 2- Si, ahora puede decirme, que es lo que le aparece en la pantalla. -
Cliente- me aparece algo de actualizar drivers e instalar drivers, ¡ha! Y buscar drivers
en la red o el equipo.
Técnico 2- Bien, con su mouse de clic en actualizar y espere hasta que le marque
“completo”-
Cliente- Me pregunta si deseo buscarlo en línea o en el equipo.
Técnico 2- Bueno, veamos si los encuentra en el equipo, seleccione la opción “buscar
en el quipo”-
Tras minutos de espera durante la búsqueda he instalación de los drivers el cliente
dice:
Cliente- Ya. Dice “Actualización terminada”-
Técnico 2- Intente escribir ahora. -
Cliente- Oh, ¡Ya funciona! Muchas gracias, eso era todo técnico. -
Técnico 2-Excelente. Estamos para servirle Sr.______________, puede ponerse en
contacto con nosotros, y con mucho gusto le atenderemos y le recuerdo lo atendió el
técnico ___________________________________________ y que siga teniendo una
excelente tarde.
Cliente- Claro, muchas gracias.
Fin de la llamada.