I.

OBJETIVOS
En esta unidad didáctica se va a detallar dos de las cincos fases del
ciclo de vida de la gestión de servicios según ITIL: estrategia y diseño
del servicio.
En estos estudios, ITIL sigue una estructura muy determinada:
introducción, conceptos básicos, procesos y otras actividades,
organización, métodos, técnicas y herramientas e implementación y
operación. Cada uno de estos puntos se estudiará en los diferentes
ciclos de vida.
II. CICLO DE VIDA DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
La la estrategia del servicio se divide en:
Introducción.
Conceptos básicos.
Procesos y otras actividades.
Organización.
Métodos, técnicas y herramientas.
Implementación y operación.
2.1. Introducción de la estrategia del servicio
La estrategia del servicio proporciona las directrices para el resto de
las fases de ciclos de vida de la visión estratégica del servicio.
La misión de la estrategia del servicio es dar las líneas de actuación
para hacer que el servicio pueda desarrollar las habilidades necesarias
para alcanzar y mantener la ventaja estratégica.
Como en todo lo que se refiere a los conceptos de estrategia, la
estrategia del servicio debe revisarse a cada cambio en la situación del
servicio, para comprobar que en todo momento se está aplicando
adecuadamente, que se está desarrollando según lo acordado y que se
va mejorando o adaptando ante los cambios que se van realizando en
el servicio, por la necesidades del negocio que cubre un determinado
servicio.
ESTRATEGIA Y DISEÑO: ITIL
2.2. Conceptos básicos de la estrategia del servicio
La metodología ITIL basa su punto de partida en la creación del
valor del servicio para la compañía, y este valor tiene como pilares
la utilidad y la garantía:
Utilidad: lo que recibe el cliente en el servicio.
Garantía: lo que asegura al cliente el servicio.
Desde el punto de vista del cliente, la utilidad es el servicio,
mientras la garantía es lo que asegura dicho servicio.
Para desarrollar más el concepto de valor del servicio, este valor se
debe convertir en una red de valor, donde ITIL la define como:
“Un sistema de relaciones que generan valor, tangible e intangible,
mediante intercambios complejos y dinámicos entre dos o más
organizaciones”.
Llevando esta definición a palabras más llanas: un servicio que
genera un valor añadido, va a generar otra serie de valores añadidos a
la compañía que se define como red de valor.
Para que un servicio genere un valor a la compañía, se usan los
activos del servicio: los recursos y sus capacidades o habilidades.
Recursos: aquel activo físico o persona física que son parte de
la generación del valor del servicio; en estos recursos, se
incluyen:
− Infraestructuras de TI.
− Personal.
− Software.
− Aplicaciones.
Capacidades o habilidades: dependiendo del autor, se llama
capacidad o habilidad. Son los conocimientos, destrezas y
experiencias que tiene un determinado proveedor para prestar
un determinado servicio, que le da una ventaja competitiva y
estratégica sobre la competencia. Las capacidades las usa el
proveedor para diferenciarse de su competencia y ser el elegido
para prestar un servicio. Además, usa estas capacidades para
conseguir la fidelidad de los clientes.
ESTRATEGIA Y DISEÑO: ITIL
ÁREA DE SISTEMAS GESTIÓN DE SERVICIOS

En este apartado, ITIL diferencia tres tipos de proveedores:

Proveedor interno de servicios: los proveedores que dan
servicio a un determinado departamento, unidad de negocio,
centro de costes, etc. y pertenecen a este departamento, unidad
de negocio, centro de costes… en una misma compañía. Puede
haber más de un proveedor interno.
Unidad de servicios compartidos: el proveedor que da
servicio a más de unidad de negocio. Igual que en el tipo
anterior, puede haber más de una unidad de negocio de servicios
compartidos.
Proveedor externo de servicios: el proveedor que da el
servicio completo a toda la compañía.
Dentro de la estrategia de servicios que quiera adoptar la compañía,
hay que revisar el servicio que se desea externalizar y los catálogos de
servicios que tienen los proveedores, los servicios que ya no prestan o
aquéllos que han retirado. Igualmente, el cliente debe considerar el
flujo de servicios que está pensando prestar.
2.3. Procesos y otras actividades de la estrategia del servicio
Los servicios se dividen en ciclo de vida de los servicios y procesos,
y funciones del servicio. A continuación, se explican los procesos que
comprende el ciclo de vida de la estrategia del servicio.
Los procesos de la estrategia del servicio son:
Gestión financiera: proceso encargado del control y de la
viabilidad económica del servicio.
Gestión de la demanda: gestión encargada de armonizar la
oferta con la demanda del servicio. Su función principal es
predecir la demanda que va haber para poder establecer una
oferta de servicio acorde con la demanda.
Gestión de la cartera de servicios: lo que da el valor añadido
al proveedor para dar unos servicios de valor al cliente, la
cartera de servicios debe dar respuesta a: ¿Por qué debe
comprar el cliente? ¿Cuál es el modelo de negocios que cubre la
oferta del proveedor? ¿Cuáles son las fortalezas del servicio del
proveedor? ¿Cómo se deben asignar los recursos y las
capacidades? La cartera de servicios es una forma eficiente de
ESTRATEGIA Y DISEÑO: ITIL
gestión de los activos del proveedor a la hora de establecer
cómo dar los servicios a sus clientes, para cubrir sus necesidades
de negocio.
Para generar una adecuada estrategia del servicio, el proveedor
debe realizar una serie de actividades. Estas actividades son:
Definición de mercado: se debe entender las necesidades de
los clientes, estructurar los servicios según sus necesidades y
clasificar los servicios.
Desarrollo de la oferta: hacer la oferta de la cartera de
servicios que se va a ofrecer a los clientes.
Desarrollo de los activos estratégicos: definir las
capacidades y los recursos, junto a su potencial, para ver el
verdadero valor que va a ofertar la compañía.
Preparación de la implantación: evaluación de la situación,
costes del servicio, expectativas del cliente, valor añadido,
inversiones, estructura de equipo, etc.
2.4. Organización de la estrategia del servicio
Dependiendo del servicio que se quiere ofrecer, el proveedor tiene
cinco fases diferenciadas de desarrollo organizativo, desde un punto
totalmente descentralizado, donde ofrece al cliente servicios puntuales
y rápidos hasta la cooperación total con el cliente, desarrollando junto
al cliente el negocio:
Red (fase I). La organización de servicios rápidos puntuales e
informales. La organización está orientada a la tecnología y no
quiere estructuras formales a las que prestar el servicio.
Directiva (fase II). Deja de ser una organización informal, y
tiene una jerarquía, con una dirección totalmente estructurada.
Los servicios pasan a ser estructurados, con gestores que
administran los recursos.
Delegación (fase III). Esa dirección totalmente estructurada
de la fase directiva se flexibiliza para dar entrada a la
innovación, reducir los costes y dar más valor a los servicios.
Coordinación (fase IV). Con las mejoras y el valor añadido a
los servicios conseguido en la fase de delegación, se le
ESTRATEGIA Y DISEÑO: ITIL

suministra a la organización una estructura más formal a la

prestación de servicios, para mejorar la coordinación.
Colaboración (fase V). Con evolución anterior, las empresa se
centran en la cooperación para la mejora del negocio.
2.5. Métodos, técnicas y herramientas de la estrategia del
servicio
Estos métodos, técnicas y herramientas van ayudar a gestionar los
elementos técnicos con los humanos en la gestión de servicios de los
sistemas de servicios. No se debe olvidar que, al final, la
interactuación de los servicios es con personas, estas herramientas
ayudan a gestionar las interactuaciones entre personas y soluciones
técnicas.
Las herramientas de la gestión del servicio son:
Simulación. Una técnica que crea un modelo detallado para
predecir el comportamiento de un servicio de TI. A menudo, un
modelo de simulación se crea utilizando los elementos de
configuración reales con cargas de trabajo o transacciones
ficticias. Se utilizan en la gestión de capacidad cuando es
importante obtener resultados precisos. La dinámica del sistema
es una metodología para comprender las necesidades de las
compañías, su sencillez o complejidad y qué servicios necesitan.
Modelado analítico. Una técnica que utiliza modelos
matemáticos para predecir el comportamiento de los servicios de
TI. Los modelos analíticos son comúnmente utilizados por la
gestión de capacidad y gestión de disponibilidad. Herramientas
como PMBok, Prince2 o six-sigma son herramientas de
reconocimiento en este apartado.
2.6. Implementación y operación de la estrategia del servicio
La estrategia del servicio es la que da la entrada (directrices) a cada
una de las implantaciones de las diferentes fases del ciclo de vida del
servicio: diseño, transición, operación y mejora continua del servicio.
Estrategia y diseño. Se diseña estrategia del proveedor de una
cartera de servicios para un determinado sector concreto al que
se le va a proveer de una serie de servicios.
ESTRATEGIA Y DISEÑO: ITIL
Estrategia y transición. Todo cambio sufrido en la estrategia
de la gestión de servicios se contempla en la transición del
servicio. Los procesos analizan, evalúan y aprueban las
iniciativas estratégicas. La estrategia del servicio proporciona la
estructura y restricción a la transición del servicio, como la
cartera de servicios, las políticas, las arquitecturas y la cartera
de contratos
Estrategia y operación. La estrategia se plasma en la fase de
operación, ésta debe estar acorde a las capacidades y
restricciones de la operativa del servicio. La operación debe
identificar las gestiones de cambio en el servicio y definir las
estrategias operativas para los clientes.
Estrategia y mejora continua del servicio. El marco donde se
mueve la gestión de servicios es cambiante, con lo que la
estrategia de los servicios está cambiando de marco
continuamente. Esta estrategia es revisada de forma continuada,
para que los valores de calidad se mantengan, siempre buscando
la mejora continua en el servicio.
Para finalizar con la implantación de la estrategia, definir una serie
de conceptos más. Debido a que el marco de los servicios evoluciona
continuamente, la estrategia de los servicios hace que la cartera de
servicios esté cambiando en todo momento, estos cambios
continuados llevan consigo una serie de riesgos. Estos riesgos
fundamentalmente se pueden definir, como la incapacidad de
absorción de los nuevos servicios demandados por parte del propio
servicio que se está ofreciendo. Los riesgos más habituales del servicio
son los riesgos de contrato, de diseño, operativos y de mercado.