Guía sobre el concepto y el

uso del enfoque basado en

procesos.
Enfoque basado en procesos.
Este documento guía ayuda a comprender los conceptos, la intención y la
aplicación del “enfoque basado en procesos” de los estándares del Sistema de
Gestión de Calidad de la familia ISO 9000. La guía también puede utilizarse
para poner en práctica el enfoque basado en procesos en cualquier sistema
de gestión sin importar el tipo o el tamaño de la empresa.
Índice

1.Introducción ........................................................................................ 2
2.¿Qué es un proceso? ........................................................................... 3
3.Tipos de procesos ................................................................................ 4
4.Comprensión del enfoque basado en procesos .................................... 5
Implementación y medición del proceso ...................................... 8
Análisis del proceso .................................................................... 11
Acción correctiva y mejoramiento del proceso…………………………11
El papel de la tecnología…………………………………………………………..11

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Fuente: iso.org
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 1. Introducción
Este documento guía ayuda a comprender los conceptos, la intención y la
aplicación del “enfoque basado en procesos” de los estándares del Sistema de
Gestión de Calidad de la familia ISO 9000. La guía también puede utilizarse
para poner en práctica el enfoque basado en procesos en cualquier sistema
de gestión sin importar el tipo o el tamaño de la empresa. Esto incluye, entre
otros, los siguientes sistemas de gestión:

 Medioambiente (familia ISO 14000)

 Salud y seguridad laboral (ISO 45001)
 Riesgo empresarial (ISO 31000)
 Responsabilidad social.
Esta guía tiene también como objetivo promover un enfoque consistente
hacia la descripción de los procesos y el uso de la terminología relacionada.
Palabras clave: sistema de gestión, enfoque basado en procesos, enfoque de
sistema hacia la gestión
El propósito del enfoque basado en procesos es mejorar la efectividad y la
eficiencia de la empresa mediante el logro de los objetivos definidos. En relación a
ISO 9001 esto significa incrementar la satisfacción del cliente al cumplir con sus
requerimientos.

Los beneficios del enfoque basado en procesos son los siguientes:

 Integra y alinea los procesos para facilitar el logro de los resultados
deseados.
 Genera habilidad para focalizar el esfuerzo en la efectividad y la eficiencia
del proceso.
 Brinda confianza a los clientes, y a otras partes interesadas, sobre el
rendimiento consistente de la empresa.
 Proporciona transparencia en las operaciones dentro de la empresa.
 Resulta en menores costos y menores tiempos de ciclo mediante el
uso efectivo de los recursos.
 Proporciona resultados consistentes, mejores y predecibles.
 Genera oportunidades para la toma de iniciativas sobre mejoramientos
enfocados y priorizados.
 Estimula la participación de las personas y clarifica sus responsabilidades.

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 2. ¿Qué es un proceso?
Un “proceso” se puede definir como un “conjunto de actividades
interrelacionadas, que transforma las entradas en resultados (productos o
servicios)”. Estas actividades requieren la distribución de los recursos como
ser personas y materiales. La figura 1 grafica un proceso genérico.

Una importante ventaja del enfoque basado en procesos, si se compara con

otros enfoques, es la gestión y el control de las interacciones entre estos
procesos y las interfaces dentro las jerarquías funcionales de la empresa
(como se explica en la sección 4).

Figura 1. Un proceso genérico

Las entradas y los resultados esperados pueden ser tangibles (como el

equipamiento, los materiales o los componentes) o intangibles (como la
energía o la información). Los resultados pueden también ser involuntarios,
como los desechos o la contaminación.

Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas (que pueden ser
internos o externos a la empresa), con necesidades y expectativas sobre el
proceso, quienes definen los resultados deseados de este.

Un sistema debe ser utilizado para recolectar datos que proporcionen

información sobre el rendimiento del proceso, que luego debe ser analizado
para determinar si hay necesidad de tomar acciones correctivas o
mejoramientos.

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 Todos los procesos deben estar alineados con los objetivos, el campo y la
complejidad de la empresa, y deben ser diseñados para agregar valor a la
empresa.

La efectividad y la eficiencia del proceso pueden ser evaluadas a través

procesos de revisión internos o externos.

3. Tipos de procesos

“El diseño y la implementación del sistema de gestión de calidad de una

empresa está influenciada por lo siguiente: su ambiente comercial, los cambios
de ese ambiente o los riegos asociados a ese ambiente; sus variadas
necesidades, sus objetivos específicos; los productos o servicios que provee; los
procesos que emplea; su tamaño y estructura organizacional.

“La aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización, junto con

la identificación y las interacciones de estos procesos, y su gestión para
producir el resultado deseado, se puede llamar “enfoque basado en
procesos”.

“La empresa establecerá, documentará, implementará y mantendrá un sistema

de gestión de calidad y mejorará de forma continua su efectividad según sus
propios requerimientos o los lineamientos de una Norma Internacional como
ser ISO 9001.

La empresa deberá llevar a cabo lo siguiente:

a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de

calidad y su aplicación a través de la empresa.
b) Determinar la secuencia y la interacción de estos procesos.
c) Determinar los criterios y los métodos necesarios para
garantizar que tanto la operación como el control de estos procesos
sea efectivo.
d) Asegurar la disponibilidad de recursos y la información
necesaria para respaldar el funcionamiento y el monitoreo de estos
procesos.
e) Monitorear, medir (donde sea relevante) y analizar estos procesos.
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planeados y el mejoramiento continuo de estos procesos.

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 Cada empresa debe definir la cantidad y el tipo de procesos que serán
necesarios para alcanzar sus objetivos empresariales.

Tipos comunes de procesos que se pueden identificar

La empresa tiene que definir la cantidad y los tipos de procesos necesarios

para completar sus objetivos comerciales. Si bien estos serán exclusivos de
cada empresa, es posible identificar procesos comunes, como los siguientes:

- Procesos para la gestión de una empresa. Estos incluyen

procesos relacionados al planeamiento estratégico, al
establecimiento de políticas, a la asignación de objetivos, al
resguardo de la comunicación, al resguardo de la disponibilidad
de recursos para los otros objetivos de calidad de la empresa y
los resultados deseados y para auditorias de gestión.
- Procesos para gestionar los recursos. Estos incluyen todos los
procesos necesarios para proporcionar los recursos necesarios
que alcancen los objetivos de calidad y los resultados
esperados de la empresa.
- Procesos de realización. Estos incluyen todos los procesos que
conducen a lograr los resultados deseados de la empresa.
- Procesos de medición, análisis y mejoramiento. Estos incluyen
los procesos necesarios para medir y recolectar información
para el análisis del rendimiento y mejoramiento de la
efectividad y la eficiencia. Estos involucran procesos de
medición, monitoreo, auditoria, análisis de rendimiento y
mejoramiento (por ejemplo, por acciones correctivas y
preventivas). Los procesos de medición están en general
documentados como parte integral de los procesos de gestión,
recursos y realización; mientras que los procesos de análisis y
mejoramientos son tratados con frecuencia como procesos
autónomos que interactúan con otros procesos, reciben
entradas desde los resultados medidos y envían los resultados
(productos o servicios) para el mejoramiento de esos procesos.

4. Comprensión del enfoque basado en procesos

Un enfoque basado en procesos es una forma poderosa de organizar y
gestionar actividades para generar valor para el cliente y otras partes
interesadas.

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 Las empresas en general están estructuradas dentro de una jerarquía de
unidades funcionales y normalmente están gestionadas de forma vertical, y la
responsabilidad por los resultados esperados se divide entre las unidades
funcionales.

El cliente final y las otras partes interesadas no siempre son visibles para todos
los involucrados. En consecuencia, a los problemas que ocurren en el límite de
la interfaz se les da menos prioridad que a los objetivos a corto plazo de las
unidades. Esto conduce a poca o ninguna mejora para la parte interesada, ya
que las acciones suelen centrarse en las funciones, en lugar de en el resultado
previsto.

El enfoque basado en procesos presenta una gestión

horizontal, cruza las barreras entre las diferentes
unidades funcionales y unifica su enfoque hacia los
objetivos principales de la empresa.
Además mejora la gestión de las interfaces del proceso (ver Figura 2).

Figura 2. Ejemplo de conexiones de procesos a través de los departamentos en una

empresa.

El rendimiento de una empresa puede mejorar a través del uso del uso del
enfoque basado en procesos. Los procesos se gestionan como un sistema que
se define por la red de procesos y sus interacciones, además brinda una mejor
comprensión sobre el valor agregado.

Nota: El funcionamiento consistente de esta red en general se denomina

"enfoque de sistema" hacia la gestión.
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 Generalmente, los resultados de un proceso pueden ser las entradas de otros
procesos y están interconectados en la red o sistema general (para ejemplos
genéricos, ver Figura 3 y Figura 4).

Figura 3. Ejemplo de una secuencia de proceso genérico

Figura 4. Ejemplo de una secuencia de procesos y sus interacciones.

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5. Implementación del enfoque basado en procesos
La siguiente metodología de implementación se puede aplicar a cualquier tipo de
proceso. La secuencia de pasos es solo un método y no es prescriptivo. Algunos
pasos se podrían llevar a cabo de forma simultánea.

5.1. Identificación de los procesos de la organización

Pasos del
enfoque
¿Qué hacer? Guía
basado en
procesos
Recopile, analice y determine los requerimientos de sus
La empresa deberá
clientes y de otras partes interesadas, y otras necesidades y
identificar sus
expectativas. Comuníquese con frecuencia con sus clientes
clientes y otras
y otras partes interesadas para garantizar la continua
partes interesadas
comprensión de sus requerimientos, necesidades y
Defina el como también sus
expectativas.
propósito de requerimientos,
la empresa necesidades y
Determine los requerimientos de la gestión de calidad,
expectativas, para
gestión medioambiental, salud y seguridad laboral, riesgo
definir los resultados
empresarial, responsabilidades sociales y otras disciplinas de
deseados de la
sistema de gestión que serán empleadas dentro de la
empresa.
empresa.
De acuerdo al
análisis de los
El alto mando deberá decidir a qué mercados se dirige la
requerimientos, las
Defina las empresa y deberá desarrollar políticas pertinentes. Según
necesidades y
políticas y los estas políticas, la gerencia debe establecer los objetivos para
expectativas,
objetivos de la alcanzar los resultados deseados (por ejemplo: productos,
establezca las
empresa rendimiento medioambiental, rendimiento de salud y
políticas y los
seguridad laboral).
objetivos de la
empresa.
Determine los procesos necesarios para alcanzar los
resultados deseados. Estos procesos incluyen: gestión,
Determine todos
recursos, realización y medición, análisis y
los procesos
Determine los mejoramiento.
necesarios para
procesos en la
producir los
empresa Identifique las entradas y los resultados de todos los
resultados
procesos, junto con los proveedores, clientes y otras
deseados.
partes interesadas (pueden ser internos o externos).

Defina y desarrolle una descripción de la red de procesos y

su interacción. Considere lo siguiente:
Determine  El cliente de cada proceso
Determine la cómo circulan  Las entradas y los resultados de cada proceso
 Qué procesos interactúan
secuencia de los los procesos en
 Las interfaces y sus características
procesos secuencia e  Tiempo y secuencia de los procesos que
interacción. interactúan
 Efectividad y eficiencia de la secuencia

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 Nota: Como ejemplo, los procesos de realización (como un
producto entregado al cliente) interactuarán con otros
procesos (como los procesos de gestión, medición y
monitoreo, y provisión de recursos).

Los métodos y las herramientas como diagramas de bloques,

matrices y diagramas de flujo pueden utilizarse para apoyar
el desarrollo de secuencias de procesos y sus interacciones.
La gerencia debe definir los roles y las responsabilidades
individuales para garantizar la implementación, el
mantenimiento y el mejoramiento de cada proceso y sus
Asigne interacciones. Aquella persona seleccionada se denomina
Defina la
responsabilidad y "dueño del proceso".
propiedad del
autoridad para
proceso Para dominar las interacciones entre procesos, sería útil
cada proceso.
establecer un "equipo de gestión de proceso", que tenga una
visión de conjunto a través de todos los procesos, y que
incluya representantes de cada uno de los procesos que
interactúan.
Los procesos existen dentro de una organización y el
enfoque inicial debe limitarse a determinarlos y
gestionarlos de la forma más apropiada. No existe un
“catalogo”, o lista de procesos, que tengan que ser
documentados.

El mayor propósito de realizar la documentación es

permitir el funcionamiento consistente y estable de los
Determine aquellos procesos.
procesos que
Defina la La empresa debe determinar qué procesos serán
deban ser
documentación del documentados, en base a lo siguiente:
documentados y
proceso  El tamaño de la empresa y sus tipos de actividades
cómo deben
llevarse a cabo.  La complejidad de sus procesos y sus interacciones
 La criticidad de los procesos
 La disponibilidad de personal competente

Cuando es necesario documentar los procesos, se puede

utilizar una variedad de diferentes métodos como
representaciones gráficas, instrucciones escritas, listas de
verificaciones, diagramas de flujo, medios visuales o
métodos electrónicos.

5.2 Planeamiento del proceso

Pasos del
enfoque
¿Qué hacer? Guía
basado en
procesos
Determine las Defina las entradas y los resultados establecidos del proceso.
Defina las Determine las actividades necesarias para transformar las
actividades
actividades dentro entradas en los resultados deseados.
necesarias para
del proceso Determine y defina la secuencia y la interacción de las
alcanzar los
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 resultados actividades dentro del proceso.
esperados del Determine cómo se llevará a cabo cada actividad.
proceso.
Nota: En algunos casos, el cliente podría especificar los
requerimientos no solo de los resultados sino también de
la realización del proceso.
Determine cómo y
dónde se deberá
emplear el
monitoreo y la
medición. Esto
debería ser tanto
para controlar y
mejorar los
Identifique los criterios de monitoreo y medición para el
procesos como
control y el rendimiento del proceso, para determinar su
también los
efectividad y eficiencia, teniendo en cuenta los siguientes
resultados
factores:
deseados del
proceso. El  Conformidad con los requerimientos
monitoreo siempre
 Satisfacción del cliente
Defina los es pertinente pero
requerimientos de la medición podría  Rendimiento del proveedor
monitoreo y no ser viable o
 Entrega puntual
medición posible.
De todas maneras,  Plazo de elaboración
la medición brinda
 Índice de fallas
datos más
objetivos sobre el  Desechos
rendimiento del  Costos del proceso
proceso y es una
poderosa  Frecuencia de siniestros
herramienta de
gestión y
mejoramiento.
Determine la
necesidad de
registrar los
resultados.
Ejemplos de recursos:
Determine los
 Recursos humanos
recursos necesarios
Defina los  Infraestructura
para el  Ambiente laboral
recursos
funcionamiento  Información
necesarios
efectivo de cada  Recursos naturales
proceso  Materiales
 Recursos financieros
Confirme que las
Verifique el características de Verifique que se cumpla con todos los requerimientos
proceso según los los procesos sean identificados. De no ser así, considere qué actividades
objetivos consistentes con el adicionales del proceso son necesarias y vuelva para
planificados propósito de la mejorar el proceso.
empresa.

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 5.3 Implementación y medición del proceso
Implemente los procesos y sus actividades según lo planificado.
La empresa desarrollará un proyecto para ser implementado que incluya, entre
otros:
 Comunicación
 Conocimiento
 Entrenamiento
 Cambio de gestión
 Intervención de gestión
 Actividades de revision aplicables.

Ponga en práctica los controles y realice el monitoreo y las mediciones según lo

planificado.

5.4. Análisis del proceso

Analice y evalúe la información sobre los procesos obtenidos del
monitoreo y la medición de datos, para cuantificar el rendimiento del
proceso. Donde sea apropiado, utilice métodos estadísticos.

Compare los resultados de la información de rendimiento de proceso con

los requerimientos definidos, para confirmar la efectividad y la eficiencia y
para identificar cualquier necesidad de acción correctiva.

Identifique las oportunidades de mejora de procesos según los resultados

del análisis de la información de proceso.
Informe a la alta gerencia, y a otras partes relevantes de la empresa,
sobre el rendimiento del proceso, según sea adecuado.

5.5 Acción correctiva y mejora del proceso

Cuando sea que se necesiten tomar acciones correctivas, el método para
implementarlas debe estar definido. Esto debe incluir la identificación y
eliminación de la raíz de los problemas (como ser errores, defectos, falta
de controles de procesos adecuados). Se deberá revisar la efectividad de
las acciones tomadas. Implemente las acciones correctivas y verifique su
efectividad de acuerdo al plan.

Cuando los resultados planeados del proceso se están logrando y se

cumple con los requerimientos, la empresa debería focalizar sus esfuerzos

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 en acciones que mejoren el rendimiento del proceso a niveles más altos,
de manera continua.

El método de mejoramiento se debe definir e implementar (ejemplos de

mejoramientos serían los siguientes: simplificación de proceso, incremento
de la eficiencia, incremento de la efectividad, reducción del tiempo de ciclo
del proceso). Verifique la efectividad del mejoramiento.

Se podrían utilizar herramientas de análisis de riesgo para identificar

potenciales problemas. Las raíces de esos potenciales problemas también
deben ser identificadas y eliminadas para prevenir la ocurrencia en todos
los procesos que tengan riesgos similares ya identificados.

La metodología Planear-Hacer-Controlar-Actuar (PDCA, por sus siglas en

inglés) puede ser una herramienta útil para definir, implementar y controlar
acciones correctivas y mejoramientos. Existe abundante literatura sobre el
ciclo PDCA en un gran número de idiomas.

Establezca los objetivos y procesos necesarios para cumplir

“Planear” con los resultados de acuerdo al cliente, los requerimientos
estatutarios y regulatorios y las políticas de la empresa;
“Hacer” Lleve a cabo el proceso;
Monitoree y mida los procesos y los productos según las
“Controlar” políticas, los objetivos y los requerimientos para el producto e
informe los resultados;
Tome acciones para mejorar de forma continua el
“Actuar” rendimiento del proceso.
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 El PDCA es una metodología dinámica que se puede implementar dentro de
cada proceso de la empresa y a través de sus interacciones. Está
íntimamente asociado con el planeamiento, la implementación, la
verificación y el mejoramiento.

El mantenimiento y el mejoramiento del rendimiento de procesos se

pueden lograr con la implementación del concepto de PDCA en todos los
niveles de la empresa. Esto se emplea equitativamente en todos los
procesos, desde los procesos estratégicos de alto nivel hasta las actividades
de funcionamiento simple.

El papel de la tecnología en un enfoque de

gestión por procesos PDCA.
La adopción de un modelo de Gestión por Procesos PDFCA se sirve de
herramientas tecnológicas que facilitan tanto su implementación en la
empresa como su automatización, ejecución y monitoreo. Las nuevas
tecnologías aplicadas a la gestión por procesos tienen como fin contribuir a
la mejora y eficiencia de la gestión. A través de estos recursos tecnológicos
es posible controlar los procesos de negocio, identificar las posibilidades de
mejora y transformar los procesos para adaptarlos a los cambios del
mercado. El uso de estos recursos tecnológicos ofrece una serie de ventajas
a las organizaciones, entre las que cabe destacar:

 Permite un ahorro considerable de tiempo y costos.

 Reduce el tiempo de respuesta.
 Flexibiliza los procesos de negocio.
 Mejora la comunicación dentro de la organización.
 Agiliza los procesos.
 Facilita la evaluación de los procesos.
 Facilita el acceso a la información de todo el equipo de trabajo.
 Promueve la obtención de resultados.
 Aumenta la eficacia y eficiencia empresarial.
 Proporciona un máximo retorno de la inversión.
 Facilita la toma de decisiones.
 Contribuye a garantizar la satisfacción de los clientes.

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 Gracias a las nuevas tecnologías y el desarrollo de software especialmente
diseñado para realizar la implementación y mantenimiento de Sistemas de
Gestión basados en Procesos, organizaciones y equipos de todos los
tamaños cuentan con una opción alternativa a la hora de buscar la
excelencia de sus procesos y productos/servicios.

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