“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”

UNIVERSIDAD PERUANA LOS

ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y SISTEMAS

TEMA:

PLAN DE MARKETING

CATEDRA : MARKETING II

CATEDRATICO : LIC. GINA LIÑAN RAMIREZ

INTEGRANTTES : Balvin Huanuco Candy

Balvin Huanuco juan Carlos

Cuyutupac Musucancha Ghuisselly Anahí

Dueñas Paucar Silvia Lizbeth

Egoavil Curuchimba Geraldine Stephania

Gozar de la cruz kelin

Orellana Lazo yuly Pilar

Polino Cotera Astrid

2017
 INTRODUCCION

Toda idea de crear una empresa surge como consecuencia de la oportunidad de realizar un negocio y
este hecho puede responder a motivaciones diversas, pues son muchos los factores que influyen en una
persona a la hora de decidir, la cual una de las principales decisiones a la que se debe enfrentar el futuro
empresario es a la elección del tipo de empresa a la que va a dedicarse para poder así alcanzar los
objetivos que se ha trazado.

En la actualidad debido a la importancia económica del turismo y su rápido crecimiento brinda grandes
oportunidades para la creación de empresas Turísticas que varían en tamaño, tipo de clientela, carácter,
alcance de actividades y servicios que ofrecen.

Por eso una buena Empresa Turística debe tener trabajadores y administrativos que estén preparados
para trazar y especificar qué es lo que tiene y ofrece la empresa en la cual trabajan o administran, deben
a su vez establecer, comunicar y alcanzar los objetivos de una organización, optimizar los recursos y
motivar a las personas que laboran en ella para actuar en forma conjunta y eficaz, mediante objetivos y
valores comunes.

Es por ello que hemos considerado de gran importancia realizar este diagnóstico que nos permitirá
conocer la realidad existente y problemática que está afectando notablemente el avance y desarrollo de
las Empresas Turísticas, con contribuciones y argumentos concisos, logrando así el análisis y evaluación
que les presentaremos a continuación.
 MARCO
HISTORICO
HISTORIA DEL TRANSPORTE

En los comienzos de la era primitiva, los hombres se desplazaban a pies y descalzos por largas
distancias. Las cargas que llevaban consigo eran transportadas en ancas o grupas, esto hacia
que su traslado de un lugar a otro le fuera lento y arriesgado. Luego la necesidad de aumentar
la carga hace que surja una especie de auxiliar que permitía arrastrar las cargas con mayor
facilidad, lo que era llamado La Narria.

En los países fríos se fabricó el primer vehículo conocido por el hombre llamado trineo, que
surge de la misma Narria, este en un principio era arrastrado por los hombres, aunque más
tarde, se fueron domesticando animales para realizar dicho esfuerzo.

TRANSPORTE POR LA CARRETERA

En las trece colonias americanas originales, que se extendieron hacia el oeste hasta el río
Marañón, el principal modo de transporte terrestre era por reata de animales de carga y por
caballos sobre los senderos de los nativos americanos. Hacia 1800 se hicieron carreteras de
tierra al quitar la maleza y los árboles de estos senderos. Muchas de esas carreteras, sin
embargo, se hacían casi intransitables durante los periodos de mal tiempo. En 1820, la mejora
de las carreteras denominadas turnpikes (autopistas), en las que las empresas privadas
cobraban un peaje por haberlas construido, conectó todas las ciudades principales superando
al resto de carreteras.

El transporte terrestre se desarrolló más despacio. Durante siglos los medios tradicionales de
transporte, restringidos a montar sobre animales, carros y trineos tirados por animales,
raramente excedían de un promedio de 16 km/h.

El transporte terrestre mejoró poco hasta 1820, año en el que el ingeniero británico George
Stephenson adaptó un motor de vapor a una locomotora e inició, entre Stockton y Darlington,
en Inglaterra, el primer ferrocarril de vapor.

Desde tiempos del Imperio romano la península Ibérica contó con una red de calzadas
romanas que ha tenido una enorme importancia en la posterior configuración del mapa
geográfico y administrativo de Portugal y España. Por ejemplo, más de la mitad de las actuales
provincias y casi todas las diócesis históricas españolas figuran como mansiones en el
itinerario de Antonino. Después de la caída del Imperio romano las calzadas romanas quedaron
abandonadas y apenas se realizaron reparaciones ni obras de conservación, quedando como
el único sistema viario y de comunicación peninsular durante diez siglos. No fue hasta la
llegada de los Borbones y la planificación de una red viaria radial adaptada a la estructura
centralizada de su administración cuando quedaron relegadas al desuso las vías romanas.
 HISTORIA DE LA EMPRESA SERVICIO TURISTICO EXP. TAYACAJA TOURS S.A

Si bien es cierto que AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO EURO ANDINO S.A. se constituye el
15 de Octubre de 2013, la Familia Barra Osorio, accionistas de la mencionada empresa; venían
haciendo transporte desde hace mucho tiempo atrás; es así que podemos decir que nacieron
siendo transportistas en la provincia de Huancayo – Dpto. de Junín.

Una furgoneta de tres ruedas fue el primer vehículo adquirido en el que se hacía servicio al
aeropuerto transportando la poca carga que había en ese momento. Posteriormente, se
compró una camioneta FORD del año 1951, quedando en el recuerdo como un vehículo en el
que aprendieron mucho ya que manejarlo era una odisea puesto que tenía un sistema eléctrico
de 6 voltios, el cual ocasionaba problemas al momento de arrancarlo por lo que muchas veces
tuvieron que acudir a la famosa manivela y para detenerlo, no se imaginan la cantidad de veces
que tuvieron que bombear el pedal de frenos, mientras tanto era indispensable tener el líquido
de frenos a la mano ya que no se sabía en qué momento lo necesitarían puesto que se
derramaba por los bombines quedándonos en muchas oportunidades sin frenos.

Ante las diversas necesidades y demandas decidieron sacar todos los carros de la ruta que ya
eran cuatro se arreglaron de la mejor forma y se constituye esta Empresa AGENCIA DE
VIAJES Y TURISMO cuyo nombre comercial es EURO ANDINO S.A que les permite
formalizarse. Llega el momento que ante la falta de buses para los servicios turísticos se
preocupan en adquirirlos.

Llegaron a una persona que fue la primera en confiar en ellos dándoles crédito, nos referimos
al señor Máximo Fabio BARRA OSORIO, es así que les vende el primer bus equipado con
baño, aire acondicionado, video, con él cual la presencia en este rubro se consolida por la
calidad del vehículo. Luego les vende un segundo bus, en igual condición que el anterior.
Después vinieron los problemas para el sector turístico, terrorismo, cólera, el Perú como
destino para los turistas no existía. Tenían que ver alternativas de trabajo, optando por hacer
servicio de turismo en el departamento de Junín, vieron que era una ruta que ellos lo conocían
por haber hecho viajes con turistas, se podía competir con las empresas existentes y fue así
que empezaron con la misma mentalidad de servicios y trato personalizado, en poco tiempo
habían ganado un buen sector del mercado, siendo los primeros en dar servicio a bordo
atendido por una terramoza, con aire acondicionado, baño, por lo que varios años

Como la situación en el país mejoraba se estaba reactivando el sector turismo, conocedores de

este mercado y con la empresa en una buena situación, se presenta un proyecto a un
proveedor y de esta forma se logra adquirir los 06 buses que a la fecha tienen , exclusivo para
este servicio, los cuales deben ser renovados por buses nuevos y de última generación en el
año 2005; además contamos con 08 unidades modelo SPRINTER (full equipo) con una
capacidad de 07y 13 asientos para labores de turismo receptivo; habiendo firmado un convenio
con la agencia de viajes Lima Tours para ser proveedores exclusivos por un periodo de 5 años
también cuentan con una Actualmente se están incorporando 03 mini buses de 17 pasajeros
con baño.
 CAPITULO II

MARCO
CONCEPTUAL

A.EMPRESA

1. CONCEPTO:
· La empresa es la complementación o unión de 2 fuerzas Capital y trabajo
· Es la unidad económica encargada de coordinar los factores de producción:
Factor Trabajo
Factor Recursos Humanos
Factor Capital

· Es el conjunto de elementos interrelacionados entre sí con la finalidad de alcanzar unos

objetivos.
Elementos de producción
Técnicas de Marketing
Financiación

2. CARACTERÍSTICAS DE UNA EMPRESA

Una empresa combina tres factores que son:

Factores activos: empleados, propietarios, sindicatos, bancos,
Factores pasivos: materias primas, Transporte, tecnología, conocimiento, contratos
financieros.
Organización: coordinación y orden entre todos los factores y las áreas.

3. CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS

3.1. SEGÚN LA ACTIVIDAD ECONÓMICA QUE DESARROLLA

Del sector primario, básicamente extractivas, que crean la utilidad de los bienes al
obtener los recursos de la naturaleza (agrícolas, ganaderas, pesqueras, mineras, etc.).

Del sector secundario, que centra su actividad productiva al transformar físicamente

unos bienes en otros más útiles para su uso. En este grupo se encuentran las
empresas industriales y de construcción.

Del sector terciario (servicios y comercio), con actividades de diversa naturaleza, como
comerciales, transporte, turismo, asesoría, etc.

3.2. SEGÚN LA FORMA JURÍDICA

Atendiendo a la titularidad de la empresa y la responsabilidad legal de sus propietarios.

Podemos distinguir:
 Empresas individuales: Si solo pertenece a una persona. Esta responde frente a
terceros con todos sus bienes, tiene responsabilidad ilimitada. Es la forma más sencilla de
establecer un negocio y suelen ser empresas pequeñas o de carácter familiar.

Empresas societarias o sociedades: Generalmente constituidas por varias personas.

Dentro de esta clasificación están:

· La sociedad anónima, la sociedad colectiva, la sociedad comanditaria y la sociedad de

responsabilidad limitada y las sociedades de economía social, como la cooperativa.

3.3. SEGÚN SU DIMENSIÓN

No hay unanimidad entre los economistas a la hora de establecer qué es una empresa grande
o pequeña, puesto que no existe un criterio único para medir el tamaño de la empresa. Los
principales indicadores son: el volumen de ventas, el capital propio, número de trabajadores,
beneficios, etc.

El más utilizado suele ser según el número de trabajadores. Este criterio delimita la magnitud
de las empresas de la forma mostrada a continuación:

Microempresa si posee menos de 10 trabajadores.

Pequeña empresa: si tiene menos de 50 trabajadores.
Mediana empresa: si tiene un número entre 50 y 250 trabajadores.
Gran empresa: si posee más de 250 trabajadores.

B. EMPRESA TURISTICA

1. CONCEPTO:

La empresa turística es una estructura organizada por recursos materiales financieros y humanos cuyo objetivo
principal es distribuir y producir productos y servicios turísticos; por lo tanto podemos establecer.

2. CLASIFICACION DE LAS EMPRESAS TURISTICOS:

2.1. DE PRODUCCIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

Empresas de Alojamientos
Empresas de Restaurant
Empresa de Transporte

2.2. DE DISTRIBUCIÓN

Agencias de viaje
Operaciones turísticas
Empresas de Reservas

2.3. OTROS

De artículos elaborados por y para el consumo turístico (artesanía)

Financieros, tales como bancos, instituciones de crédito, empresas de seguro, etc.

3. CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA TURISTICAS

a. INTANGIBILIDAD.- al ser empresa que se considera pertenecer al sector terciario producen servicios que no se
pueden materializar. Solo puede valorarse su dimensión (una habitación), cantidad (la ración de un plato), la atención
(del personal), etc., es decir la mayor menor satisfacción del consumidor.

b. IMPOSIBILIDAD DE ALMACENAMIENTO.- como consecuencia directa de las característica anterior, es decir lo que
no venda hoy no lo puedo almacenar para el día siguiente, ya que se trata de satisfacer la demanda de nuestros
servicios solo en el momento de ser demandados.

c. ALTO COSTO DE CAPITAL INICIAL.- las empresas turísticas y en especial las hoteleras y de transporte, deben
realizar una fuerte inversión, tales como construcciones, bienes terrenos, maquinarias, mobiliario, instalaciones,
equipos para procesos informativos, elementos de transporte, etc.

d. DIFÍCIL RECONVERSIÓN.- especialmente las empresas hoteleras tienen esta particularidad como consecuencia de
la dificultad de cambiar a otro tipo de explotación. Igualmente un restaurante, un bar o una empresa de transporte son
también de oficial cambio de negocio, si bien en este caso, tal vez lo más importante sea el local en cuanto a su
tamaño y ubicación, mientras que las inversiones en inmobiliario dentro de un orden tienen cierta liquidez.

e. IMPOSIBILIDAD DE CAMBIO DE UBICACIÓN.- se da en el sentido del gran condicionante que supone el tener que
estar situado en los núcleos receptores de turismo o clientela en general, es decir donde sea demandado el servicio.

f. GRAN SENSIBILIDAD A FACTORES EXTERNOS.- cualquier alteración al entorno tiene una enorme influencia en
los consumidores: inseguridad ciudadana, conflictos bélicos, terrorismo, epidemia, escasez de abastecimiento, etc.
Dando lugar a la cancelación del desplazamiento.

g. TEMPORABILIDAD.- las empresas turísticas están sometidas a fuertes cambios de su demanda, unos tienen
carácter estacional, por ejemplo (verano, invierno, otros) y de carácter ocasional ejemplo (festivos o similares).
Recordemos que el mayor consumidor de servicios turísticos son personas en épocas de vacaciones y están en la
mayoría de los casos concentrados en determinadas épocas del año.

C. SERVICIO TURISTICO

1. CONCEPTO:

Toda actividad realizada una persona, empresa o institución que busca satisfacer las necesidades originadas por el
desplazamiento de los turistas.

Tienen la consideración de servicios turísticos la prestación del:

- Servicio de alojamiento, cuando se facilite alojamiento o estancia a los usuarios de servicios turísticos, con o sin
prestación de otros servicios complementarios.

- Servicio de restauración, cuando se proporcione comida para ser consumida en el mismo establecimiento o en
instalaciones ajenas.

- Servicio de intermediación en la prestación de cualesquiera servicios turísticos susceptibles de ser demandados por
los usuarios de servicios turísticos.
- Servicio de información, cuando se facilite información a los usuarios de servicios turísticos sobre los recursos
turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios.

- Servicio de acogida de eventos congresuales, convenciones o similares.

D. EMPRESA DE TRANSPORTE TURISTICO

1. CONCEPTO:

· Es todo aquel prestador de servicio turístico legalmente constituido que brinda a los turistas nacionales e
internacionales, desplazamiento dentro o fuera del país, traslados, excursiones, circuitos turísticos o alquiler de
vehículos con o sin chofer; por empresas de transporte turístico inscritas en el Registro Turístico Nacional, con
unidades de transporte debidamente autorizadas, y en la cual le brinden comodidad, agilidad de movimiento,
penetración, precio, rapidez y seguridad a los usuarios.
· Modalidad de servicio que en forma habitual y organizada se presta a personas utilizando el medio de transporte
terrestre y tiene por objeto interconectar Centros Culturales y posibilitar el traslado a lugares de atractivos turísticos.

2. TIPOS DE EMPRESAS DE TRANSPORTE TURISTICOS

2.1. TRANSPORTE TURÍSTICO ACUÁTICO

Son aquellas embarcaciones flotantes de propulsión a motor y/o eólica y/o de construcción artesanal, que tienen por
objeto interconectar centros de interés turístico para posibilitar el disfrute de atractivos turísticos capaces de recorrer
océanos, mares, lagos y ríos, inscritas en el Registro Turístico Nacional aptas para transportar personas en
embarcaciones debidamente autorizadas.

En la cual le brinden comodidad, agilidad de movimiento, penetración, precio, rapidez y seguridad a los usuarios.

2.2. TRANSPORTE TURÍSTICO AÉREO

Son aquellas empresas dedicadas a interconectar centros de interés turístico para posibilitar el disfrute de atractivo
turísticos utilizando aeronaves, entendiéndose por éstas aquellas que puedan sustentarse en la atmósfera por reacción
del aire y las cuales deben estar debidamente inscritas y autorizadas por el Registro Turístico Nacional y en las cuales
brinden comodidad, agilidad de movimiento, penetración, precio, rapidez y seguridad a los usuarios.

2.3. TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE

Son todas aquellas empresas dedicadas a interconectar centros de interés turístico y/o posibilitar el disfrute de
atractivos turísticos utilizando vehículos terrestres de tracción a motor, de sangre o de remolques diseñados, para ser
utilizados con fines de servicios turísticos o transporte de turistas e identificados con placas diferentes al servicio
público.

AUTOBÚS

Automotor de transporte público y trayecto fijo que se utiliza en el servicio urbano e interurbano. Su capacidad puede
variar entre 20 y 50 pasajeros. El autobús o colectivo hace referencia al transporte urbano, mientras que el autocar u
ómnibus lo hace al interurbano, pero estas denominaciones no son uniformes y varían enormemente en el mundo
hispanoparlante, como puede verse en el cuadro de abajo.

AUTOBÚS DE DOS PISOS

Un autobús de dos pisos es un vehículo con dos niveles. Mientras que los autobuses de dos pisos para cubrir largas
distancias están extendidos por todo el mundo, los usados paratransporte público en ciudades son menos comunes.

Son bastantes populares en algunas ciudades europeas y en algunas partes de Asia(normalmente antiguas
colonias británicas). Muchas ciudades del mundo disponen de autobuses de dos pisos sin techo especializados en
circuitos visuales para turistas.

MICROBUS

El microbús es un vehículo de transporte público más pequeño que un autobús urbano. El tamaño más reducido facilita
la circulación en calles estrechas y en tránsito pesado. Son transportes más veloces, sin embargo más incómodos.
En otros países recibe los nombres de liebre (Chile), buseta (Ecuador), camionetica, autobusete o ruta (Venezuela).
Vehículos dispuestos para usarse como microbuses son las furgonetas en las que regularmente caben 25 personas
sentadas y unas 10 paradas, aunque en la práctica son muchas más (sobre todo en horas pico), por lo que resulta algo
incómodo viajar parado.

1. EL CONDUCTOR DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE DEBE:

Inspeccionar y adecuar el vehículo para recibir a los turistas:

a. Cumplir con mantenimiento preventivo del vehículo.

b. Verificar funcionamiento y limpieza de herramientas, radio, televisión, video, micrófono, aire acondicionado, equipos
de seguridad, emergencia, botiquín de primeros auxilios, llantas.
c. Chequear las instalaciones eléctricas, mecánicas y sanitarias.
d. Detectar y eliminar olores, ruidos excesivos y presencia de insectos

CONDUCIR EL VEHÍCULO EN RECORRIDO TURÍSTICO:

a. Dominar rutas, itinerarios, vías de acceso principales y alternativas.

b. Comunicar con anterioridad sobre posible alteración de itinerarios de acuerdo con la Condición de la ruta, clima,
accesos, seguridad y horario.
c. Definir trayectos, punto de parada y de estacionamiento del vehículo.
d. Interpretar y aplicar toda señalización turística y de tránsito.

CUIDAR Y CONTROLAR DOCUMENTOS Y REGISTROS:

a. Mantener en orden y actualizada la carpeta de documentación del vehículo y del viaje conteniendo la relación de
pasajeros, registro del vehículo, seguro y certificado de inspección reglamentaria.
b. Supervisar el servicio de abastecimiento de vehículos.
c. Registrar el kilometraje.
d. Registrar el consumo de combustible y materiales.
e. Registrar e informar novedades y anormalidades.
f. Controlar la entrada y salida de turistas y equipaje.

REPARAR FALLAS DEL VEHÍCULO:

a. Mantener una existencia mínima de repuestos.

b. Identificar defectos del automotor.
c. Verificar y cambiar fusibles, llantas, aros, bandas, aceite, agua, batería, frenos.
d. Reducir ruidos de puertas y ventanas.
e. Bloquear entrada y salida de aire.
f. Bloquear fuga de aceite del motor.
g. Eliminar malos olores.

OPERAR EQUIPOS:

a. Operar el aire acondicionado, panel de control, radio, grabadora, disco compacto (CD), celular, televisión, video,
micrófono, equipos de limpieza e higienización.

IMPLEMENTAR BUENAS PRÁCTICAS DE TURISMO SOSTENIBLE:

a. Orientar al turista sobre el procedimiento para el desecho de basura.

b. Colectar la basura en recipientes especiales y descartarla en locales apropiados.
c. Respetar leyes ambientales al conducir el vehículo.

APOYAR AL GUÍA DE TURISMO:

a. Controlar horarios.
b. Etiquetar el equipaje.

MANTENER SEGURIDAD Y PRIVACIDAD DEL TURISTA:

a. Impedir el acceso de personas extrañas al vehículo.

b. Utilizar trayectos y paradas seguras.
c. Vigilar la integridad del equipaje.
d. Comunicar al contratante sobre anormalidades de comportamiento y uso del vehículo.
e. Mantener confidencialidad sobre identidad del turista.

ASEGURAR EL BIENESTAR DEL TURISTA:

a. Recomendar a la operadora contratante trayectos y puntos de parada.

b. Conocer locales de alimentación, compras, servicios higiénicos y centros de asistencia médica, hoteles, sitios
turísticos y estaciones.
c. Recomendar comportamientos y cuidados especiales en el interior y exterior del vehículo.
d. Vigilar el cumplimiento de las recomendaciones.
e. Informar a los turistas en caso de anormalidades.
f. Ayudar al turista a subir y bajar del vehículo.
g. Apoyar a turistas con necesidades especiales, niños y ancianos.
h. Ayudar el turista con su equipaje.
i. Conducir responsablemente.
j. Registrar y devolver artículos olvidados en el transporte.
ACTUAR EN EMERGENCIAS:

a. Utilizar medidas adecuadas de primeros auxilios básicos.

b. Identificar alternativas y prioridades.
c. Facilitar auxilio o movilización a terceros.
d. Tranquilizar a turistas en caso de accidentes.
e. Comunicar a las autoridades y al contratante sobre las anormalidades presentadas.

CUIDAR DE LA APARIENCIA PERSONAL Y POSTURA PROFESIONAL:

a. Controlar su alimentación, bebida y período de descanso.

b. Cuidar de la higiene y apariencia personal.
c. Evitar relacionarse íntimamente con el turista.
d. Manejar situaciones incómodas.
e. Usar lenguaje y trato apropiados.
f. Cuidar de la imagen de la empresa operadora contratante y de su empresa de transporte.
g. Cumplir los contratos de trabajo.

COMPETENCIA

El conductor de transporte turístico terrestre, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con base en
los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes.

CONOCIMIENTOS:

a. Reglas de urbanidad y cuidados de higiene personal.

b. Leyes y reglamentos aplicables a la conducción de vehículos.
c. Reglamentos y procedimientos para minimizar el impacto ambiental del vehículo.
d. Mecánica automotriz para reparar daños básicos.
e. Primeros auxilios básicos.
f. Geografía turística nacional.
g. Rutas de los principales atractivos turísticos y ubicación de los hoteles, restaurantes, mercados y tiendas de
artesanías.
h. Seguridad vial.
i. Acomodación de equipaje en el vehículo.
j. Señalización turística y de tránsito.
k. Atención al cliente.

HABILIDADES:

a. Comunicación oral y escrita.

b. Cálculos de distancia y de tiempo para recorridos.
c. Interpretación de mapas de carreteras, señalización de rutas turísticas.
d. Planificación de corto plazo de acuerdo con ruta y condiciones del trayecto.
e. Preparación física para viajes largos y capacidad para transportar peso.
f. Visión aguda para identificar colores, objetos e informaciones a distancia.
g. Agudeza auditiva para identificar ruidos y, olfativa, para identificar olores.
h. Firmeza en la manipulación de objetos y coordinación motriz.

ACTITUDES:

a. Perseverante. Se ajusta a plazos acordados, completa las tareas, constante para cumplir con la rutina, le gustan los
programas definidos.
b. Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante,
comprometido.
c. Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones
temperamentales.
FASE 1. ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN

¿DÓNDE ESTAMOS?

• La empresa “ VIAJES Y TURISMO

EUROANDINO.” En la actualidad viene
funcionando en el servicio de transporte
de turismo, iniciando con 3 unidades y
respectivos conductores y con fecha 15
de octubre del 2013 llega a obtener su
autorización de circulación N 000447-
2013-GRJ-DRTS/DR, realizando los
servicios turísticos a nivel regional.

1. ANALISIS PEST
POLITICO ECONOMICO SOCIAL TECNOLOGIA

- según D.S.N° -Incremento de -Aceptación de -Se cuentan con

003-2012-MTC, precio de turistas. Unidad modernas del
(el vehículo debe combustible año 2013,con
contar con un -Nivel socio
peso mínimo -Presentación del económico (A , siguientes
3500. fenómeno. B,CYD ) características:
o Asientos
-Las ordenanzas -Tasas de inflación confortables y
municipales reclinables
(prohibido
recoger pasajero o Equipo de
en los paraderos sonidos
no establecidos) modernos, Tv,
DVD.
o Calefacción

o Aire
acondicionado

o Accesorio de
primero
auxilios(botiquí
n, extintor)

2. ANALISIS DE COMPETENCIA
 DE PRODUCTO DE CATEGORÍA DE COMPETENCIA
PRODUCTO GENÉRICA

-En el mercado se da la -Spot publicitario -bus interprovincial

siguiente competencia.
-Marketing a través de la -AUTO particular
-Adrenalina tours red sociales
-Travel visa
-Sierra del divisor

-Transporte urbano (san

jerónimo, corazón de
Jesús, san roque, etc)

-Vehículos particulares

3. ANALISIS 5 FUERZAS DE PORTER

AMENAZA PODER RIESGO NUEVOS PODER
PRODUCTOS COMPETENCI NEGOCIACIÓN COMPETIDORES NEGOCIACIÓN
SUSTITUTIVOS A ACTUAL CLIENTE PROVEEDORES

-Tren (lima - mundo travel -Turistas -La tecnología -Grifos(SORYA)

Huancayo) - Aventures internaciones (carros de 2012
tours ,nacionales, minivan) -Mecánica(Multi
-Buses Intra regional, local Servicios
provincial(turismo -Peruvian -Guías turistas Huamán )
central, Edatur, Tours (capacitaciones)
lobato) -eco aventura -Servicio Técnico:
-Turismo Carretera Central
-Autos tradicional s/30.00 San Agustín de
particulares por personas cajas km 8

-Turismo
arqueológico:
s/30.00 por
personas

-Selva Central:
s/70.00 por
persona
 4. ANALISIS DEL DAFO
DEBILIDADS AMENAZAS FORTALEZAS OPORTUNIDADES

 Los • La aparición • Cumple con • Crecer como

conductores se de nuevas los empresa ya que
resisten a empresas, requerimient nuevo
validar su las cuales os inversionistas
licencia de oferten establecidos quieren aliarse con
conducir precisos por norma. la empresa
• El difícil permiso muchos más
que se puede cómodos • Buen • El turismo en la
obtener para ambiente región se ha
ampliar rutas • Competencia laboral incrementado en
(nivel nacional), muy agresiva los últimos años
trabas por el
ente encargado • El creciente • Recursos
robo de humanos • Competencia débil
• Falta de vehículos motivados y
motivación de contentos • Los altos precios
los recursos que cobran las
humanos • La constante • Los empresas
subida de conductores reconocidas
• Servicio sin precio de reciben
características combustible cursos de
diferenciadas capacitación
• Incremento al publico
• Dificultad por del • Los
garantizar la desempleo y vehículos
seguridad de la cuentan con
completa del competencia seguro tanto
pasajero en informal para
caso de posible conductores
accidente como para
pasajeros
5. MATRIZ BCG
FASE 2. OBJETIVOS MISIÓN Y VISIÓN Y ESTRATEGIAS

OBJETIVOS GENERALES

 Brindar servicio de transporte turístico con calidad en lo que concierne a

traslados, visitas locales y excursiones. En tour arqueológico en un periodo de
junio a setiembre del 2017

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Incrementar nuevas rutas de turismo (Oxapampa)

 Contar con capacitaciones a los conductores y personal en el ámbito turístico.
 Brindar servicios adicionales (break ,recordatorio )
 Adquirir vehículos con mayor capacidad de asientos.

VISION

 Para el 2020 ser considerados Líderes en el mercado del Turismo Nacional,

ofreciendo un servicio de óptima calidad y llegar a Consolidarnos como la
empresa número 1 en viajes de turismo.

MISION

 EMPRESA DE TURISMO Y VIAJES EURO ANDINO Brindar un excelente

servicio a nuestra clientela a nivel local y regional con el mejor costo y
beneficios. Utilizando estrategias las cuales van a contribuir a maximizar
la lealtad del cliente, con nuestra empresa y de esta manera vamos a fomentar
el turismo y por ende contribuiremos con el desarrollo del país.
 CRITERIOS DE SEGMENTACION
DEMOGRAFIAS PSICOGRAFICA CONDUCTUAL

• Turismo tradicional: • Convenios con • Complimiento

inicio de ruta
Huancayo a Hualhuas
(Centro Textil), San
Jerónimo (Orfebrería)
Concepción (piedra
parada, convento
santa rosa de Ocopa )
y jauja (laguna de
paca)
• Turismo Arqueológico:
Inicio Huancayo: Torre
Torre, Ruinas de
Harwaturo, Warivilca
agencias turísticas:
• La puntualidad
 mundo travel
• Responsabilidad
 Aventures tours
• Trato amable
 Peruvian Tours
• Atención
 eco aventura
personalizada
 hotel” kiya” -
Huancayo • Seguridad garantizada
 hotel casa blanca
 Selva Central

• Selva Central:
Huancayo, Tarma,
San Ramón, La
Merced

• Contamos con conductores con amplia experiencia, conocedores en rutas de la región

• Movilidades modernas y con una seguridad pertinente

• Precios accesibles a todo tipo de clientela (individual o corporativo)

ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN
 ESTRATEGIA ON LINE

Se cuenta con página web donde se da el alcance de nuestro servicio

TIPO PRECIO POR PASAJE

TOUR VALLE DEL MANTARO (full day) S/. 30.00
ESTRATEGIA DE PRECIO
TOUR ARQUEOLOGICO (full day) S/. 30.00 -
TOUR NEVADO DEL HUAYTAPALLANA (full S/. 45.00
day)
TOUR SELVA CENTRAL (full day) S/.70,00
CITY TOUR HUANCAYO ( HALF DAY) S/ 20.00

PRECIO DE LAS COMPETENCIAS:

Mundo travel

TIPO PRECIO POR PASAJE

TOUR VALLE DEL MANTARO (full day) S/. 40.00
TOUR ARQUEOLOGICO (full day) S/. 40.00 -
TOUR NEVADO DEL HUAYTAPALLANA (full S/. 50.00
day)
TOUR SELVA CENTRAL (full day) S/. 90,00
CITY TOUR HUANCAYO ( HALF DAY) No cuenta
Aventures tours

TIPO PRECIO POR PASAJE

TOUR VALLE DEL MANTARO (full day) S/. 40.00
TOUR ARQUEOLOGICO (full day) S/. 40.00 -
TOUR NEVADO DEL HUAYTAPALLANA (full S/.50.00
day)
TOUR SELVA CENTRAL (full day) S/.70,00
CITY TOUR HUANCAYO ( HALF DAY) S/ 25.00

Eco aventura

TIPO PRECIO POR PASAJE

TOUR VALLE DEL MANTARO (full day) S/.35.00
TOUR ARQUEOLOGICO (full day) S/.35.00 -
TOUR NEVADO DEL HUAYTAPALLANA (full S/.50.00
day)
TOUR SELVA CENTRAL (full day) S/. 80,00
CITY TOUR HUANCAYO ( HALF DAY) S/ 35.00

Peruvian tours

TIPO PRECIO POR PASAJE

TOUR VALLE DEL MANTARO (full day) S/. 39.90
TOUR ARQUEOLOGICO (full day) No tiene
TOUR NEVADO DEL HUAYTAPALLANA (full S/. 49.90
day)
TOUR SELVA CENTRAL (full day) S/. 89.90
CITY TOUR HUANCAYO ( HALF DAY) S/ 29.90
2.1. ANÁLISIS DE LAS 7 PS

A. SERVICIO:

El Producto Turistico
Aunque generalmente es admitida la importancia de cualquier producto o
servicio en el diseño de las estrategias de marketing, no en vano es el
nucleo de la oferta de la empresa.

Perspectiva del Producto Turístico

Tener en cuenta la función del producto como satisfactor de deseos y
necesidades de un determinado grupo de clientes

Definición de Producto turístico

Conjunto de elementos tangibles e intangibles, naturales y artificiales,
que actúan de forma interrelacionada para cubrir las necesidades de los
turistas.

Descripción del servicio:

Transportes GRUPO EURO ANDINO la razón de su servicio es ofrecer

un viaje placentero a personas que quieran hacer turismo nacionales o
internacionales .

 La ruta es de :
 Duración de Viaje:
  Cuenta con asientos reclinables con una capacidad de 15 pasajeros.
 los buses tienen bodegas para llevar equipajes de los clientes.
 Cuenta con SOAT (Seguro de vida) 1200.00 por unidad

Situación actual:

 El mantenimiento se realiza solo cuando identifican algún problema.

 En el trascurso del viaje recogen pasajeros y viajan en intermedio
arriesgando su vida.
 Una vez que los pasajeros ya están en el bus recién hacen el
abastecimiento de combustible.

Como debe ser:

El servicio no solo es de trasladar al pasajero sino brindarles un viaje

seguro de la siguiente manera:

 Deben verificar los buses antes de salir a su destino.

 En el transcurso del viaje no deben abordar pasajeros
 Antes de abordar los pasajeros debería abastecer de
combustible.

Para lograr, la empresa debe trabajar en equipar con la más avanzada

tecnología a sus unidades, ser conscientes de la responsabilidad que
tienen trasladando a los pasajeros y es por ello que deben capacitar
constantemente a sus conductores en buenas prácticas de manejo,
aspirar a contribuir con el medio ambiente con la utilización de buses con
un buen mantenimiento y que cuenten con todas las medidas de
seguridad y comodidad para brindar un viaje placentero y sujeto a sus
expectativas de los pasajeros.

ENFOQUE AL MERCADO
SEGMENTACIÓN:

La empresa de ofrece sus servicios a todo tipo de clientes, es una

empresa especializada en el rubro de transportes turistico. Todos ellos
podrán acudir de forma individual, en familia (con niños) o en grupos. Los
clientes se dividen en jóvenes, adultos, etc.

Está dirigido a la población en general con edades promedio de 18 a 70

años.
Los niveles socioeconómicos al que estamos enfocados son las
siguientes: clase A,B, C y D.

Los servicios de tipo C son exclusivos para los días viernes y lunes,
quienes hacen uso del servicio son los docentes, jóvenes en grupos

ITINERARIO
HORARIOS DE SALIDA
RECOMENDACIONES PARA EL SERVICIO:

Debe estar correctamente rotulado con el nombre, DNI, Números telefónicos

de la persona que lo recogerá o recibirá.

B. PRECIO:

El precio que se da en la empresa es muy competitivo ya porque es muy

cómodo para el bolsillo de las personas, es relativamente bajo y así tienen una
venta asegurada después de conocer lo que se ofrece.
El precio se da desde el año 2013 que comenzó con el precio de S/ 25.00 soles
se dio de acuerdo al movimiento monetario peruano (ingresos y gastos eran
bajos).
Ahora los precios se han aumentado de acuerdo al mercado en los ingresos y
gastos, pero la diferencia de precios no es mucho.
Se ofrecen diferentes tarifas a los clientes ya sea en la venta de boletos para
tours de acuerdo a las épocas del año, etc. Para clientes frecuentes, clientes
especiales o corporativos. Las tarifas de los precios que se ofrecen son:

TIPO PRECIO POR PASAJE

TOUR VALLE DEL MANTARO (full day) S/. 30.00
TOUR ARQUEOLOGICO (full day) S/. 30.00 -
TOUR NEVADO DEL HUAYTAPALLANA (full S/. 45.00
day)
TOUR SELVA CENTRAL (full day) S/.70,00
CITY TOUR HUANCAYO ( HALF DAY) S/ 20.00

PRECIO DE LAS COMPETENCIAS:

Mundo travel

TIPO PRECIO POR PASAJE

TOUR VALLE DEL MANTARO (full day) S/. 40.00
TOUR ARQUEOLOGICO (full day) S/. 40.00 -
TOUR NEVADO DEL HUAYTAPALLANA (full S/. 50.00
day)
TOUR SELVA CENTRAL (full day) S/. 90,00
CITY TOUR HUANCAYO ( HALF DAY) No cuenta

Aventures tours

TIPO PRECIO POR PASAJE

TOUR VALLE DEL MANTARO (full day) S/. 40.00
TOUR ARQUEOLOGICO (full day) S/. 40.00 -
 TOUR NEVADO DEL HUAYTAPALLANA (full S/.50.00
day)
TOUR SELVA CENTRAL (full day) S/.70,00
CITY TOUR HUANCAYO ( HALF DAY) S/ 25.00

Eco aventura

TIPO PRECIO POR PASAJE

TOUR VALLE DEL MANTARO (full day) S/.35.00
TOUR ARQUEOLOGICO (full day) S/.35.00 -
TOUR NEVADO DEL HUAYTAPALLANA (full S/.50.00
day)
TOUR SELVA CENTRAL (full day) S/. 80,00
CITY TOUR HUANCAYO ( HALF DAY) S/ 35.00

Peruvian tours

TIPO PRECIO POR PASAJE

TOUR VALLE DEL MANTARO (full day) S/. 39.90
TOUR ARQUEOLOGICO (full day) No tiene
TOUR NEVADO DEL HUAYTAPALLANA (full S/. 49.90
day)
TOUR SELVA CENTRAL (full day) S/. 89.90
CITY TOUR HUANCAYO ( HALF DAY) S/ 29.90

C.- PLAZA

GRUPO EURO ANDINO SAC está registrada con domicilio legal en:
HUANCAYO:
GRUPO EURO ANDINO S.A.C.
Agencia de viajes y turismo Jirón Independencia Nº 415 Umuto - El Tambo -
Huancayo.Departamento de Junín.
El servicio de transportes llega directamente al CENTRO DE HUANCAYO
correspondiente al servicio de tour brimdado
VENTA DE BOLETOS:

Sede primcipal Jirón Independencia Nº 415 Umuto - El Tambo

EMBARQUE DE PASAJEROS:

La catedral Breña y real

D.- PROMOCIÓN

La Empresa de Transporte “GRUPO EURO ANDINO SAC” comunica, informa, y da

a conocer la existencia de sus servicios a los usuarios, así como motivar o inducir
el uso de sus servicios.

Se promociona sus servicios de la siguiente manera:

o REDES SOCIALES:
o cuenta con la red social “Facebook” https://www.facebook.com/search/str/grupo
%2Beuro%2Bandino/keywords_places/
o

Sugerencia:

Se debe proporcionar también:

 PUBLICIDAD RADIAL:
Se propone promocionar mediante la radio de la Provincia de Huancayo
“Radio HUANCAYO”, la cual es bastante sintonizado en la provincia, en el
 que pretendemos impactar publicitariamente a los pobladores, quizás su
falta de contenido visual podría ser una desventaja, sin embargo, permite al
radio oyente el uso de su imaginación, mientras se encuentra realizando
diversas tareas en simultaneo. Es conocido que muchas personas que oyen
radio se encuentran realizando labores cotidianas e incluso trabajando,
mientras se acompañan o se entretienen con sus mensajes, lo cual hacen
de la radio un magnifico medio de difusión de nuestra publicidad

Spot publicitario: grupo euro andino” un tour que va contigo en tu camino “no esperes
más ven y separa tu tour con solo clic en grupo euro andino. con no te quedes sin
viajar hay un tour a tu bolsillo.

 PUBLICIDAD CORPORATIVA:
En esta campaña publicitaria se transmitirá un mensaje orientado a
promocionar el nombre, la imagen o la reputación de la empresa, para
generar una reacción positiva a los clientes y/o público objetivo y una buena
imagen en los medios de comunicación. Se transmitirá en la sala de espera.
Es un tipo de Publicidad eficaz, que será creíble

o PAGINA WEB DE LA EMPRESA:

Es necesario implementar una página web de la empresa para promocionar
toda la información que necesita el cliente y los servicios que ofrece.

E.- PROCESO

Los principales procesos que hemos identificado para los clientes son
los siguientes servicios, los cuales pueden variar según el contexto:
PROCESO DE COMPRA DE PASAJES Y EMBARQUE DE PASAJEROS
verificar

Verificar si el asiento esta Solicitar pasaje y numero

reservado o vendido de asiento

Comunica que el asiento esta Pida al cliente solicite otro

disponible asiento

Realiza su respectivo pago

Registra datos del cliente

Realizar boleto Recibe boleto

embarque

salida
DESCRIPCION DE LOS PROCESOS

Proceso N°1 COMPRA DE PASAJES

 Atención al público: Recepción y atención al cliente - 5 minutos

 Boleteria: atiende brinda información, brinda los precios y horarios-compras
los pasajes DEACUERDO A LOS DIAS QUE DESEEN.
 Abordo: los pasajeros con sus bagajes abordan el Bus.
 Control de salida: el ayudante del conductor controla a los pasajeros y
bagajes.
 Salida: el conductor entrega a vigilancia el manifiesto de pasajeros.
 Lugar de destino: es la llega de los pasajeros al lugar de destino SEGUN
SEA REQUERIDO EL TOURS

F.- PLANTA

La empresa se encuentra ubicado en GRUPO EURO ANDINO S.A.C.

Agencia de viajes y turismo Jirón Independencia Nº 415 Umuto - El Tambo -
Huancayo.Departamento de Junín.
El servicio de transportes llega directamente al
CENTRO DE HUANCAYO correspondiente al
servicio de tour brimdado

ÁREA DE
EQUIPAJES
VENTA DE BOLETOS
SALA DE REUNIONES

INGRESO

SALA DE ESPERA

PUERTA DE
EMBARQUE
UBICACIÓN DE LAS ÁREAS:
SALIDA e INGRESO DE BUSES

o PRIMER NIVEL
ZONA DE EMBARQUE
20 mts.

SS.HH
 10 mts.

20 mts

20 mts.

 SEGUNDO NIVEL
SS.H
H

10.80 m

ÁREA ADMINISTRATIVA

20.80 mts

DESCRIPCIÓN DE LAS AREAS:

ÁREA DE SALA DE ESPERA

Es el lugar donde el cliente espera para abordar al bus, luego realizar el viaje, o
también para otras funciones como esperar para realizar la Compra de boletos,
envío de encomiendas, etc.

ÁREA DE VENTA DE BOLETOS:

 Es el lugar donde se brinda información sobre los precios y horarios, venta de
boletos de viaje.

ZONA DE EMBARQUE

En esta zona donde los pasajeros abordan al bus, asimismo el bagaje, la carga
y/o encomiendas.

SALA DE REUNIONES

Este ambiente se realiza reuniones para convenios explicativos de nuestros

productos .

ÁREA DE EQUIPAJES

En este ambiente se guarda los equipajes de los pasajeros hasta la hora del
abordo, entregando un ticket para el recojo.

ÁREA ADMINISTRATIVA:

Se ubica en el segundo piso, donde se encuentran las diferentes áreas

administrativas: Gerencia General, Gerencia de Recursos Humanos, Gerencia
Contable Financiera, Gerencia de Operaciones, Gerencia de Prevención de
Riesgos.

G.- PERSONA

La empresa GRUPO EURO ANDINO S.A.C., cuenta con 27 trabajadores en

total.
Pero en la ruta que nos enfocamos que es de: Huancayo- JUNIN
 Conductores (6)
 ayudantes de los conductores (6)
 vendedores de boletos (4)
 vigilante (2)
 Custodia de equipajes (2)
 personal administrativo (7)

CONTRATACIÓN DE PERSONAL:
El proceso de selección y contratación de personal se da de acuerdo a las
épocas del año.

SUGERENCIA:
 Se deben de dar capacitaciones por los menos 4 veces al años, en temas de
atención al cliente y de acuerdo a su área correspondiente.

NORMAS DE LA EMPRESA:

o Cuentan con MOF, ROF

MOTIVACION PARA LOS COLABORADORES:

o Los trabajadores que lleguen temprano y no falten serán

recompensados por la empresa de lo contrario serán sancionados con
la suspensión temporal del trabajo.

RELACIÓN DE PERSONAL:

CARGO PERFIL FUNCIONES

 Poseer un espíritu Es la persona que

emprendedor ordena, designa todas
 Gestión del cambio y las posiciones
desarrollo de la gerenciales, realiza
organización. evaluaciones periódicas
 Habilidades cognitivas acerca del cumplimiento
Gerente general de las funciones de los
 Habilidades interpersonales
trabajadores, coordina
 Liderazgo
con las oficinas
 Con Titulo Universitario en administrativas para
Administración, Contabilidad, asegurar que los
Economía, o carreras afines. registros y los análisis
 Tener experiencia mínima de de contabilidad se están
3 años en cargos directivos. ejecutando
correctamente.
 Egresado Universitario o
Técnico en la carrera Se encargará de apoyar
al Gerente, y cuando
profesional de este se ausente, estará
Administración, o a cargo de la gerencia
SUB GERENTE general.
Contabilidad.
 Experiencia mínima de 1
año, desempeñando
funciones similares.
 Titulado en Administración
JEFE DE especializado en Recursos Estará encargado de la
Humanos, Titulado en contratación y control
RECURSOS Psicología. del personal.
HUMANOS  Experiencia mínima de 1 año
 en puestos similares.

 Estudios universitarios, Encargado de mantener

técnicos o titulados en en orden la contabilidad
Contabilidad. de la empresa.
CONTADOR
 Experiencia mínima de 1
año.

 Conocimiento del idioma Son los encargados de

Quechua. vender, cobrar los
VENDEDORES DE  Conocimiento básico en boletos.
BOLETOS: computación e informática
 Edad: De 18 a 30 años.

 Acreditar con documento

oficial el nivel académico de Son los encargados de
secundaria. conducir los buses y
 Su categoría de licencia sea llegar al destino de los
A3-C vigente y Acreditar pasajeros.
documentalmente (con la
CONDUCTORES antigüedad en la licencia
oficial) 3 años mínimo de
experiencia
 Conocimientos de mecanica.
 No contar con infracciones.
(Ver su record de conductor)
 Curso de capacitación de
manejo
Encargados de la
 Con estudios secundarios
seguridad de la
completos.
empresa, los clientes,
 Buena presencia.
VIGILANTES  Experiencia en atención al comunicar a los
cliente. pasajeros para abordar
 Experiencia mínima de 1 año los buses y ayudar en el
desempeñando funciones momento de embarque.
similares.

PERSONAL DE  Con estudios secundarios

RECEPCION completos.
 Con Conocimientos en Es el encargado de
computación e informática. recepcionar, cobrar y
 Buena presencia.
dirigir a qué lugar está
  Experiencia en atención al destinado el tours
cliente.
 Deseable 6 meses
desempeñando funciones
similares.
PERSONAL DE
 Buena presencia.
CUSTODIA DE Encargado de guardar y
 Experiencia en atención al
EQUIPAJE: cuidar los equipajes.
cliente.

 Curso de capacitación de Se encarga de apoyar a

manejo. los pasajeros en
 Conocimiento en atención al
AYUDANTE DE abordar el Bus,
cliente.
CONDUCTOR acomodar sus equipajes
 Secundaria completa
 Con conocimientos en y apoyo al conductor.
mecánica.

INTERACCION CON EL CLIENTE:

Durante la estancia se debe procurar que el cliente se sienta a gusto y cómodo

en el establecimiento. Hemos de considerar que todos los clientes son
diferentes, unos son abiertos y les gusta hablar, mientras que otros pueden ser
más reservados, aunque no por ello menos agradables. En cualquier caso es
aconsejable considerar una serie de actitudes en relación con clientes como:
 Llamarle por su nombre, pero no tutearle.
 Ofrecer a ayudar acomodar sus equipajes

1.3. ÁNALISIS DE LAS GAPS

BRECHA 1: NO SABER LO QUE EL CLIENTE ESPERA

ATENCIÓN AL CLIENTE:
Los promotores piensan que con solo brindando la información de un solo
circuito cumple con su expectativa, sin embargo eldese desea saber
 todo los circuitos y asi definir el tours que mejor se ajuste a su
necesidad.

SOLUCION:
Para solucionar esta brecha:
1. Los promotores deben estar capacitados y tener conocimiento de todos los
circuitos que ofrece.
2. Realizar un buzon de sugerencia de la atención de los promotores.

BRECHA 2: NO SELECCIONAR EL DISEÑO, NI LOS ESTÁNDARES

DEL SERVICIOS CORRECTO
No contamos con esta brecha porque se brinda capacitación constante al
personal:
capacitación a los promotores de venta trimestralmente
Capacitaciones de los Conductores habilitados trimestralmente

Capacitación para los guias turísticos trimestralmente

SOLUCIÓN:
1. La empresa motiva a diario a sus colaboradores en atención al cliente, y
mensualmente se califica al empleado del mes.

BRECHA 3: NO ENTREGAR EL SERVICIO CON LOS ESTÁNDARES

DISEÑADOS

los conductores son los responsables de respetar los horarios de los tours; pero
por factores climatológicos, fallas mecanicas u otros no se respete el horario
establecido, en consecuencia no se cumple con el estándar establecido.

Solución:

1.-brindar mantenimiento al carro antes de cada salida

2.- preveer de repuestos (llanta de repuesto, gata, etc.)

3.- brindar responsabilidad o empoderamiento al conductor para tomar

decisiones.

BRECHA 4: “No igualar el desempeño a las promesas”

“PUBLICIDAD ALTERADA A LA REALIDAD DEL SERVICIO”

 DESCRIPCIÓN: La empresa ofrece sus servicios con publicidad engañosa, la
cual indica calidad, confort e higiene y limpieza y buses de última tecnología, el
cual no se refleja en sus buses, y en sus instalaciones.

SOLUCIÓN:

La empresa debe realizar una publicidad real sobre sus vehículos e instalaciones.

Lo Que Ofrece Lo Real

“BRECHA DEL CLIENTE”

Esta brecha se soluciona aplicando la solución de las brechas anteriores.

Gráficos Gantt

ACTIVIDAD RESPONSABL PERIODO INICIO FINAL

E
Estudiar la ruta Juancarlos balvin 01 de Junio al 01 de junio 31 de agosto
arqueologico huanuco 31 de agosto
Capacitaciones Candy balvin trimestralmente 01 de enero 01 de diciembre
de los huanuco
Conductores
habilitados
Certificación Ghuisselly Un mes Enero del 2016 Enero del 2019
habilitada del Cuyutupac
Conductor para Musucancha
Transporte
Capacitación Kelin Gozar De La trimestralmente enero diciembre
para los guias Cruz
turísticos
capacitación a Yuly Orellana Lazo trimestralmente enero diciembre
los promotores
de venta
Incrementar Kelin Gozar De La anual enero diciembre
nuevas rutas de Cruz
turismo
(Oxapampa)
Adquirir Todos Según Cada 5 años Cada 5 años
vehículos con Yuly Orellana Lazo evaluacion
mayor presupuestaria
capacidad de
asientos.
servicios Todos trimestral enero diciembre
adicionales Yuly Orellana Lazo
(break
,recordatorio )

CONTROL
ACTIVIDAD RESPONSABL PERIODO CONTROL DE
E CUMPLIMIENT
O
Estudiar la ruta Juancarlos balvin 01 de Junio al 01 de junio
arqueologico huanuco 31 de agosto Se cumplio
Capacitaciones Candy balvin trimestralmente 01 de enero
de los huanuco Se cumplio
Conductores
habilitados
Certificación Ghuisselly Un mes Enero del 2016
habilitada del Cuyutupac Se cumplio
Conductor para Musucancha
Transporte
Capacitación Kelin Gozar De La trimestralmente Enero
para los guias Cruz Se cumplio
turísticos
capacitación a Yuly Orellana trimestralmente Enero
los promotores Lazo Se cumplio
de venta
Estudio nuevas Kelin Gozar De La anual Enero
rutas de turismo Cruz En evaluacion
(Oxapampa)
Adquirir Todos Según Cada 5 años
vehículos con Yuly Orellana evaluacion En evaluacion
mayor Lazo presupuestaria
capacidad de
asientos.
servicios Todos trimestral enero
adicionales Yuly Orellana
(break Lazo
,recordatorio )

CONCLUSIONES

 La Empresa Servicio Turístico Exp. GRUPO EURO ANDINO S.A Huancayo cumple con
el rubro de Empresa de Transporte Turístico ya que realiza circuitos turísticos ya que
cuenta con ómnibus apropiados. La flota de Ómnibus que realizan los viajes
interprovinciales se encuentran en óptimas condiciones y brindan el servicio necesario
para la satisfacción de los pasajeros.

 La Empresa Servicio Turístico Exp. GRUPO EURO ANDINO S.A Huancayo tiene el
personal necesario que cumple con las condiciones requeridas para brindar un servicio
de calidad.

 Los conductores gozan de los beneficios (seguro de vida, es salud) a partir de los 6
meses de haber sido contratados; las terramozas no gozan de ningún tipo de beneficio.

 No cuenta con la infraestructura adecuada (fachada deteriorada, la capacidad de la

sala de espera es reducida).

 El costo de sus pasajes varían de acuerdo al lugar de destino y servicios adicionales

que se brinden.
 RECOMENDACIONES

 Que se les otorgue los beneficios necesarios tanto a conductores como terramozas
aunque estos se encuentren o no en planilla ya que cumplen un rol muy importante
para la empresa.

 Contar con un local de mayor capacidad para la comodidad de los pasajeros y

trabajadores.

 Que brinde el servicio de Transporte turístico en toda la Región Junín como también en
otras Regiones para la realización de circuitos.