Administración Producto Académico N° 01

Producto Académico N° 01

1. PROPÓSITO:

El alumno debe analizar e identificar qué tipo de cultura presenta la empresa en mención,
también debe emitir un juicio crítico de manera reflexiva para que explique las posibles
alternativas de solución en el caso de que el estudiante se encuentre bajo esta situación.

2. El trabajo es individual, con una escala de nota calificativa de 0-20)

3. DESCRIPCIÓN Y PRESENTACIÓN DEL CASO

PARA QUE DIGA GUAU

Cuando escucha el nombre de The Ritz- Carlton Hotels ¿qué palabras le vienen a la mente?
¿Lujo? ¿Elegancia? ¿Formal o tal vez incluso pesado?, ¿Más allá de mis posibilidades
económicas? Las palabras que la empresa espera le vengan a la mente son servicio ejemplar al
cliente. Ritz-Carlton tiene el compromiso de tratar a sus huéspedes como a la realeza. Tiene una
de las culturas corporativas más distintas de la industria de alojamiento, y a los empleados se les
habla en términos de “damas y caballeros”. Su lema está impreso en una tarjeta que los
empleados portan: “somos damas y caballeros”. Y estas damas y caballeros del Ritz han sido
capacitados con estándares y especificaciones muy precisos para tratar a clientes. Estos
estándares los establecieron hace más de un siglo los fundadores, Caesar Ritz y August Escoffier.
Los empleados del Ritz son continuamente preparados en las tradiciones y valores de la
compañía. Todos los días, en sesiones de 15 minutos “formados” en cada hotel, los gerentes
refuerzan los valores de la empresa y revisan las técnicas de servicio. Estos valores son la base de
la capacitación y reconocimiento de todos los empleados. Nada se deja a la suerte cuando se
trata de proporcionar un servicio ejemplar al cliente. Las contrataciones potenciales son
evaluadas en cuanto a la adaptación laboral y a los rasgos asociados con la pasión innata de
servir. Un ejecutivo de la compañía dice “la sonrisa debe salir de forma natural”. Aunque se
espera que el personal sea cálido y comprensivo, su comportamiento frente a los huéspedes
debe ser extremadamente detallista y programado. Por eso la nueva filosofía de servicio al
cliente, implementada a mediados del 2006, fue un cambio tan radical de lo que se había
estado haciendo en Ritz.

El nuevo enfoque de la empresa es casi lo opuesto de lo que se había hecho; no hay que decirles
a los empleados cómo hacer que los huéspedes estén felices. Ahora se espera que ellos lo
deduzcan. Diana Oreck, la Vicepresidenta, dice “cambiamos del enfoque pesadamente
preceptivo y prescrito hacia una administración enfocada en resultados”. Sin embargo, los
resultados no cambiaron. El objetivo aún es la felicidad del huésped y que éste diga guau por el
servicio recibido. Sin embargo, bajo el nuevo enfoque, las interacciones entre los miembros del
personal y los huéspedes son más naturales, relajadas y auténticas, en lugar de sonar como si
estuvieran leyendo líneas de un manual.

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4. CONSIGNAS O PREGUNTAS REFLEXIVAS O ACTIVIDADES DE RESOLUCIÓN

(4ptos cada uno)

1. ¿Por qué piensa que este tipo de cultura podría ser importante para un hotel de lujo?
Basándose en la lectura del caso práctico The Ritz-Carlton tiene una cultura enfocada
a los resultados lo que implica que está identificada con los objetivos de eficacia y
optimización de recursos; por tal motivo se puede decir que la estructura de la
empresa, las funciones y actividades se valoran en términos de su contribución al
objetivo, por tal motivo es importante para este hotel de lujo ya que su objetivo
principal aun es la felicidad del huésped y que este diga guau por el servicio recibido.
Este tipo de cultura organizacional es importante para un hotel de lujo ya que cuando
un cliente visita un hotel, espera pagar por un buen servicio, y cuando este servicio es
de la mejor calidad, el cliente estará satisfecho y deseando volver algún día,
generando una fidelidad y una buena imagen que puede ser compartida por sus
mismos clientes.

2. ¿Cuáles podrían ser las desventajas de una cultura como esta?

Se podría identificar como desventaja referente a este tipo de cultura la competencia
de los empleados del hotel para la consecución del objetivo principal, lo que podría
influir en el ambiente laboral del hotel.

3. ¿Qué desafíos cree que la compañía enfrentó al cambiar su cultura?

Podría mencionarse como primer desafío al cambio de cultura, la resistencia al
cambio de los empleados del hotel, ya que siempre existe una resistencia cuando una
persona se encuentra en su zona de confort y se le plantea una nueva forma de llevar
a cabo sus actividades, por tal motivo dicha persona se resiste hacer algo nuevo y
continuar como lo venía haciendo siempre.
Otro desafío será la capacidad de adaptación de sus empleados a la nueva cultura
ya que no todos poseen la misma capacidad, hay personas que se adaptan
rápidamente y otras no, se toman su debido tiempo.

4. ¿Qué está haciendo The Ritz- Carlton para mantener esta nueva cultura?
Como se menciona en el caso, el trato que se le da a los empleados como damas y
caballeros lo cual no es muy común en hoteles y es característico de la empresa, así
mismo la capacitación que se le da a los empleados con estándares y
especificaciones altos, cabe mencionar el uso de tradiciones como la sesión de 15
minutos que refuerzan los valores y revisan las técnicas de servicio a cargo de los
mismos gerentes en todos los hoteles de la empresa y finalmente la selección de su
personal buscando características definidas por el mismo hotel.

5. ¿Qué podría aprender otra organización de The Ritz- Carlton sobre la importancia de
la cultura organizacional?

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Podría aprender que una cultura organizacional fuerte es muy importante para el éxito
de la empresa, así mismo que esta cultura organizacional se debe ir nutriendo y
mejorando para mantenerla ya que es la base para la imagen y el triunfo sobre otras
empresas del mismo rubro, se podría decir que su cultura organizacional es su sello
personal el cual puede ser imitado y hasta mejorado.

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