APORTE 2: INVESTIGACIÓN SOBRE DOS CONFLICTOS

GRUPO COLABORATIVO: 102024_193

LUZ MARINA ALVARO

CÓDIGO: 35537559

TUTORA:

CARMEN DE LA HOZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

DESARROLLO DE HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN

CAPARRAPI

2018
Caso 1: Microfinaciera Edyficar S.A.S

Entidad de microcrédito con 5 años de operación en Colombia, iniciando en el Departamento

de Antioquia y continuando en Santander. Como su naturaleza lo indica, se dedica a otorgar
crédito a personas que tienen su negocio propio o realizan alguna actividad independiente.

Cuenta con 10 agencias catalogadas como grandes, 5 como medianas y 5 como especiales; la
categoría depende de la cubertura de la zona y del número de Asesores de Negocio asignados.

El área de Negocios (comercial), como en la mayoría de las entidades cuenta con un Gerente
de Negocios en quien es el líder responsable del resultado global, le siguen 3 Gerentes Zonales,
luego los Gerentes de cada Agencia, Jefes de Negocios y por últimos los Asesores.

El área Operativa cuenta con una supervisora quien es la líder del área, un staff que brinda
soporte y tres funcionarios en las Agencias grandes y medianas y dos en las especiales.

El área de Negocios es en donde se centra toda la atención de la compañía, ya que sus

resultados muestran el estado en que se encuentra le empresa, ahí se parte la toma de decisiones
en cuanto presupuesto e inversión.

Según sondeo de los Asesores de Negocios, quienes para ser contratados requieren una
experiencia mínima de 1 año y medio en microcrédito específicamente, Encumbra es de las que
mejor salario tiene en el momento entre las empresas de la misma naturaleza, sin embargo
constantemente se escuchan quejas por la presión laboral, las metas, el trato de los jefes, entre
otros, por esta razón el área tiene el porcentaje de rotación de personal más alto de la empresa.

La importancia que tiene el área de negocios es la que genera ciertos conflictos con otras
áreas, ya que se pretende que a todas trabajen en función de ésta, sin importar los lineamientos
que tenga cada dependencia.

Este conflicto se genera especialmente con el área operativa, estas dos áreas deben trabajar
en equipo y generar armonía y un clima laboral sano, ambas dependen la una de la otra, y el
conflicto radica en que el área de negocios tiene falencias que afectan el servicio al cliente y la
operatividad de la oficina, las quejas que manifiesta operaciones con respecto a negocios son:

- Documentación del cliente incompleta en el expediente, información que no corresponde

al cliente, datos errados, formatos que soportan el crédito sin anexar.
 - Desinformación del cliente, el Asesor de Negocios no le informa de manera clara al
cliente las condiciones del crédito (tasa de interés, cuota, descuentos).

La Jefe de Operaciones de la oficina ha reportado en reiteradas ocasiones a la Gerente de

Agencia este tipo de situaciones, con el fin de que se corrijan estas fallas con su equipo de
trabajo, sin embargo no se observa cambio alguno y se siguen presentando estos casos.

En cuanto a la documentación incompleta los Asesores de Negocios manifiestan que la

información errada se debe a que ellos registran lo que el cliente les dice, que a veces se les pasa
anexar los formatos por el afán de presentar el crédito ya que los jefes los presionan mucho, los
Jefes de Negocios quienes son sus líderes inmediatos, dicen que no hay excusa que todo debe
presentarse completo y en orden, sin embargo ellos quienes aprueban los créditos tienen la
obligación de revisar que todo esté completo y no lo hacen, dicen que se les pasa, al igual que los
Asesores la presión del Gerente y las múltiples funciones que deben realizar hacen que se
apresuren y no alcancen a revisar; a esto el Gerente dice que es responsabilidad del Jefe de
Negocios exigir a los Asesores el cumplimiento en cuanto a sus funciones y documentación en el
expediente.

Que el expediente esté incompleto genera mal servicio al cliente, puesto que cuando llega a
desembolsar, debe esperar que se corrija la información, que se anexe el documento faltante,
porque operaciones tiene la instrucción de no desembolsar hasta tener todo en orden, por lo que
devuelve el expediente y es ahí donde el Asesor se molesta y culpa a operaciones de no querer
desembolsar, sin tener en cuenta que es función del área operativa visar los documentos, validar
la veracidad de la información y verificar que el expediente esté completo.

La solución que se plantea en un acuerdo entre el Jefe de Operaciones, Jefe de Negocios

y Gerente de Agencia, ya que el estricto cumplimiento de los procedimientos beneficia a
todas las áreas, los puntos que deben acordarse es:

- El Jefe de Negocios debe exigir al Asesor de Negocios, antes de aprobar el crédito toda
la documentación del cliente completa, que los formatos requeridos se encuentren
anexados y en caso contrario no aprobar y solicitar al Asesor presentar el expediente
completo, es decir, este debe llegar al área de operaciones con la firma de validación del
Jefe de Negocio, lo que indica que está completo.
 - Operaciones se compromete a llevar un registro de los Asesores de Negocio que más
reinciden en estas fallas, ya que no son todos, y de esta manera retroalimentar de manera
individual.
- Operaciones entiende que se pueden presentar casos, por lo que mencionaban los ADN y
Jefes de Negocios, sin embargo la intención es reducir al máximo la frecuencia y que
sean mínimos los casos que se reporten.
- El Gerente de Agencia recibirá un informe semanal de la evolución de los acuerdos
pactados y para en caso de ser necesario tomar medidas más drásticas, ya que no es solo
el servicio al cliente y los conflictos entre ADN y operaciones, sino que en una auditoría
se exige que los expedientes estén con toda la documentación requerida.

Caso 2: Distribuidora Santander S.A.

Distribuidora Santander S.A. es una empresa que lleva 25 años en el mercado de la

comercialización de productos de la canasta familiar, entre los que se encuentran salsas,
productos de aseo y demás; la empresa cuenta con una red 22 de vendedores llamados
preventistas, quienes están divididos en dos grupos de 11 A y B, y se les asigna una ruta y una
zona que deben atender semanalmente, cada grupo cuenta con un Supervisor, quien debe
responder ante el Gerente Comercial y este a la Gerente General quien la dueña de la empresa; la
parte administrativa está conformada por 10 personas más entre las áreas de Contabilidad,
Recursos Humanos y Bodega.

Para la parte de transporte y entrega de mercancía la empresa tiene un contratista quien

suministra el servicio de carga y entrega de los pedidos.

Cada grupo tiene a su disposición 4 vehículos con sus respectivos operarios y que deben
responder ante el Jefe de Bodega y el Supervisor según el grupo.

En el último mes, los resultados en ventas no han sido los esperados, al día 20 del mes solo
se ha cumplido con un 45% del presupuesto de ventas, cifras poco alentadoras para la empresa,
sin embargo en los resultados se evidencia que el grupo A es que el presenta ventas más bajas
afectando el presupuesto global.
 El Supervisor del grupo A se reunió con su equipo como de costumbre para escuchar a los
preventista sobre las razones por las cuales no se está cumpliendo, algunos manifestaron razones
comúnmente escuchadas, como que esta pesado el mercado, que la competencia ha sacado
promociones, pero hubo un preventista que informó sobre una situación grave que se estaba
presentando con la entrega de los pedidos, él dice que se han pedido ventas por que los
trasportadores no cumplen con la entrega o llega tarde, argumentando que no encuentran la
dirección o que el cliente no quiso recibir el pedido, y que adicional a esto el preventista no es
informado sino hasta cuando finaliza el mes o cuando se comunica con el cliente y éste le
informa que el pedido nunca fue llevado; también dice que ha hecho debidamente el reclamo al
Jefe de Bodega y que este a su vez se limita a decir que va a investigar pero no se ha hecho nada
al respecto, y que en lo que va del mes ya se ha presentado en dos ocasiones la misma situación y
que él ha escuchado que también se ha presentado con pedidos de otros compañeros, pero que
nadie dice nada por temor a la reacción de los transportadores quienes pueden tomar represalias.

Al este preventista comentar la situación, fue apoyado por todos sus compañeros quienes
además denunciaron que en ocasiones cuando era un pedido muy importante tenían que darle
algún incentivo monetario al transportador para que el pedido fuera entregado satisfactoriamente.

El Supervisor sumamente sorprendido informó a su equipo que se iba a poner al frente de la

situación y que tomaría medidas para solucionar este inconveniente que estaba afectando
gravemente a preventistas y clientes, puestos que ya se estaban recibiendo quejas por parte de
los clientes por el incumplimiento en los pedidos.

El Supervisor se reunió con el Gerente Comercial, comentando la situación y solicitando

apoyo para reunir pruebas contundentes y hacer un seguimiento a los transportadores y a su vez
exigir una explicación al Jefe de Bodega sobre el motivo por el cual los reclamos no han sido
atendidos.

De igual manera se le solicitó a los preventistas estar muy atentos con sus pedidos y en lo posible
tomar evidencia en los casos de incumplimiento y se les prohibió acudir a las malas prácticas
como dar dinero a los transportadores.

Efectivamente el Supervisor hizo un estricto seguimiento a la empresa transportadoras y

confirmó lo que habían manifestado los preventistas, los vehículos no cumplían la ruta y la
hacían a su conveniencia, dejando clientes sin atender, pedidos devueltos que estaban causando
graves resultados a la empresa.

Se convocó una reunión con la Gerencia General, a la que se citó a los Supervisores de ambos
grupos, al Jefe de Bodega, Gerente Comercial y Gerente de la empresa de transporte contratista,
al exponerse toda la situación, el Jefe de Bodega reaccionó sorprendido y sosteniendo que él no
conocía la situación, y aún más sorprendido estaba el representante de los transportadores pues
no tenía ni idea de lo que estaba sucediendo; el informe que presentaba el Supervisor mostraba
casos puntuales, cifras que indicaban al afectación de la empresa por esta situación y la
inconformidad de los preventistas y las razones por las que no se habían denunciado estos
hechos.

La solución que se plantea en este caso es:

- Exigir a la empresa transportadora el cumplimiento del contrato de prestación de servicio

por parte de la transportadora, donde se contempla la transparencia y ejecución de la ruta
asignada velando siempre por la efectividad en la entrega y minimizando al máxima la
devolución del pedido y de ser necesario cambiar al personal que opera los vehículos y se
advierte que al reincidir en una situación de la misma naturaleza, se cancelará de
inmediato el contrato.
- Iniciar un proceso de seguimiento y control de resultados al Jefe de Bodega, quien a
partir de la fecha debe hacer un reporte diario de las incidencias que se presenten con la
entrega de los pedidos, con el fin de poder solucionar a tiempo con un trabajo en equipo y
de esta manera conservar al cliente y cumplir con lo que el preventista ha pactado.
- Los Supervisores deben prohibir totalmente el pago de “comisiones” por parte de los
preventistas a los transportadores y denunciar sin temor todo tipo de acción que afecte la
integridad y la operación del negocio.
- Los preventistas deben hacer seguimiento a sus pedidos y revisar a diario los causales por
los que no se entregó o un cliente no lo recibió, garantizando su venta y el buen servicio
al cliente.
- El Jefe de Bodega y los Supervisores deben estar atentos a la ejecución del trabajo por
parte de la empresa transportadora, ya que como se acordó, el incumplimiento o la
incidencia dará por cancelado el contrato.

Bibliografía
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Actividad empresa edificar, recuperado de:https://www.informacion-

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