Getzael Pérez Sosa

Gobernanza y Calidad en la Gestión Pública,

Francisco Moyado Estrada

El proceso globalizador es un fenómeno que afecta todas las estructuras de la vida social, ampliando
la complejidad de los problemas que competen al Estado y añadiendo nuevos retos para los gobiernos
nacionales. Para hacerles frente, los gobiernos se han visto obligados a emplear modelos de gestión
novedosos que permitan introducir una mayor eficacia y racionalidad a las políticas públicas y a las
agendas gubernamentales orientadas a resolver hábilmente los problemas públicos. Entre esos
modelos se encuentra la gestión de calidad, retomado del sector privado hace poco más de dos décadas
y que actualmente enfrenta el reto de institucionalizarse y ser adoptado plenamente en las
administraciones públicas.

Es bajo estas premisas que Francisco Moyado intenta analizar en su artículo Gobernanza y Calidad
en la Gestión Pública, la implementación de los modelos de calidad en la gestión pública con el
objetivo de proponer un marco general de interpretación que involucre una postura y un análisis de
las causas de las transformaciones que ha sufrido el Estado, la gestión pública y la gobernanza a raíz
de la globalización. El artículo de Moyado se divide en tres apartados, de los que haré una síntesis y
posteriormente intentaré hacer una crítica a manera de conclusión.

El primer apartado presenta a la globalización como una serie de fenómenos que han impactado en
lo político, lo económico, y lo territorial, influyendo en la manera en que están organizados los
Estados nacionales. Las consecuencias de este fenómeno son reconocidas ampliamente por el autor
que contrasta sus efectos positivos como la apertura, la competencia y el crecimiento económico con
los nuevos riesgos globales o nuevos miedos globales para los que los gobiernos no estaban
preparados y al tiempo que las empresas y emporios económicos se fortalecieron y adquirieron
paulatinamente un mayor poderío y autonomía de la regulación pública, el Estado se había debilitado
y perdido su capacidad directiva.

Las reformas que tratan de adaptarse a la dinámica internacional; al proceso de liberalización política,
financiera y administrativa del Estado han despojado al gobierno de sus capacidades directivas,
limitan los alcances de su intervención y lo privan de los instrumentos necesarios para someter los
diversos actores económicos y sociales a las decisiones gubernamentales. Esto representa un grave
problema ante la emergencia de nuevos y diversos actores que plantean demandas y ponen a prueba
su capacidad directiva y de coordinación gubernamental, desde la óptica, de la gobernación, la
incapacidad por retomar sus facultades de dirigir a la sociedad, impulsar acciones y entregar
resultados se traduce en ingobernabilidad, sobre todo en las democracias sociales.

Para hablar de los riesgos de la ingobernabilidad, cita a Hanf y Scharpf, quienes identifican dichos
riesgos en la capacidad de gestión inter organizativa y la forma en que un gobierno enfrenta los
problemas públicos. Los retos que representa el proceso inter organizativo pone en evidencia las
limitaciones de un gobierno tradicional, burocrático, basado en la jerarquía y el control y pone sobre
la mesa la necesidad de un gobierno descentralizado e independiente que debe fortalecer sus
capacidades de organización y dirección. El ensanchamiento del espacio público, como lo llama
Moyado, o sea, de la cantidad y complejidad de problemas públicos, demandan recuperar ésta
capacidad directiva, si alguna vez la hubo, o desarrollar las capacidades de gestión para enfrentar con
éxito los retos de este nuevo contexto.

Estas nuevas capacidades, mostrarían también un nuevo estilo de dirección y control orientado a la
coordinación y concertación tanto entre el nivel institucional, como entre los diversos actores
políticos económicos y sociales, estilo que produciría una nueva gobernanza en la que la calidad
ocuparía un espacio protagonista, para mejorar la percepción social sobre la gestión y los servicios
públicos que se brindan y al mismo tiempo desarrollaría mecanismos que fortaleciesen la
transparencia y la rendición de cuentas.

En el segundo apartado del texto, el autor nos explica que, ante esta demanda de desarrollar modelos
de gestión que solucionen de manera exitosa, los retos que supone la globalidad, se ha venido
articulando un modelo conocido como nueva gestión pública y que su implementación en la
administración pública, requiere asumir una serie de principios que implican ver de diferente manera
la gestión gubernamental. El concepto de Nueva Gestión Pública se generalizó para describir los
cambios que experimentaron las políticas de gestión dentro del sector público en países como
Inglaterra, Nueva Zelanda, Australia, Canadá y Estados Unidos a lo largo de los años ochenta, cuyo
punto de partida fueron las reformas administrativas impulsadas por la Primera Ministra Margaret
Tatcher en el Reino Unido.

La Nueva Gestión Pública significó un cambio trascendental de la visión burocrática tradicional hacia
una visión que pone énfasis en los resultados y en la responsabilidad, en organizaciones, recursos y
condiciones contractuales más flexibles en el orden institucional y en técnicas de evaluación del
rendimiento de los recursos humanos. Este modelo de gestión obliga a asumir una posición en torno
al futuro del sector público y es inevitable, como acertadamente cita Moyado, “que será gerencial
tanto en la teoría como en la práctica”.

En Latinoamérica el proceso de transición hacia la NGP se ubicó en medio de la ola de reformas

económicas que buscaban transformar las relaciones entre el Estado, la economía y la sociedad,
liberalizando al mercado e incorporando la región al mercado global. Los países que a lo largo de la
década de los ochenta comenzaron con la implementación de estas reformas de ajuste estructural,
fueron México, Brasil, Argentina, Colombia y Venezuela. A las reformas estructurales (de primera
generación) les siguieron otra serie de reformas institucionales enfocadas a la modernización de las
administraciones públicas (reformas de segunda generación).

Es importante reconocer en qué consistieron estos cambios, la primera ola de reformas determinó el
núcleo de funciones estratégicas del Estado y sentó las bases para un reajuste en los sistemas de
gestión pública; se realizaron reformas económicas para reestructurar las finanzas públicas, reducir
el déficit fiscal y reorientar el gasto público, simultáneamente se inició un programa de
privatizaciones a empresas estatales y se establecieron las bases para la apertura al mercado
internacional e integración comercial. Sin embargo, tras reconocer que esta serie de transformaciones
que sufrió el Estado y su cuerpo administrativo a raíz de los cambios estructurales, se quedaron cortas
para resolver los problemas sociales de los países de la región, se pusieron en marcha una nueva ola
de reformas esta vez de carácter administrativo que redefinirían el papel de las administraciones
públicas para adaptarlas al cambio institucional producido por el nuevo contexto y conducirlas a la
construcción de un nuevo rostro del Estado, dotándolo de nuevas capacidades. Es en este sentido que
en 1998 los países miembros del Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo
(CLAD) suscribieron el documento Una nueva gestión pública para América Latina en donde se
definió la agenda de la reforma gerencial para los países miembros, una agenda comprometida
también con la democracia de éstos países.

La agenda propuesta por el CLAD se resume en el compromiso de los gobiernos por profesionalizar
el servicio público, el cual decía estar comprometido con la calidad y la transparencia de gestión, así
como la evaluación de desempeño y evaluación de resultados, y con la descentralización de la
ejecución de los servicios públicos.
La calidad como ya quedó de manifiesto juega un papel fundamental en estas trasformaciones de la
gestión pública en el fortalecimiento de la eficiencia y efectividad de los procesos internos y la
prestación de servicios públicos para superar las expectativas de los ciudadanos-clientes. Este modelo
ha venido generando una nueva cultura administrativa que busca ofrecer servicios públicos de
excelencia. El concepto de calidad ha adquirido mayor fuerza a raíz de la aplicación de las normas
ISO 9000 y su aplicación en la oferta de productos y servicios del sector privado ha influido también
en la manera en que el método de le NGP concibe la gestión de calidad, adaptando las prácticas
administrativas a estas nuevas disposiciones.

El tercer apartado, es abordado por Francisco Moyado con la intención de presentar el lugar que
ocupan las normas ISO 9000 en la evaluación de productos/servicios y en su certificación, que no
solo le ha servido al sector privado, sino que es útil al sector público para ofrecer servicios de calidad
a los ciudadanos, trata también de integrar conceptos como: procesos de certificación, gestión por
procesos y reingeniería de procesos.

Las normas ISO 9000 fueron creadas por la International Standad Organization con la finalidad de
asegurar y evaluar la calidad de productos y servicios entre las organizaciones privadas y públicas,
este código promueve estándares básicos para asegurar la calidad de las empresas en el ramo de
manufacturas y servicios. Por otra parte, los procesos de certificación sirven para acreditar la
capacidad de un organismo o empresa, para ofrecer un servicio, producto o sistema, en función de los
requisitos y estándares que contempla la norma, para ello se recurre a un certificador, lo cual se
traduce en un contrato bilateral entre la organización y la empresa certificadora.

Del análisis del proceso de aseguramiento de la calidad surge la necesidad de enfocar al producto o
servicio, y para ello no debe perderse de vista al cliente, precisamente la gestión por procesos concibe
a la organización como un sistema interrelacionado de actividades que conducen hacia la generación
de un producto o servicio sobre las bases que contribuyen a incrementar la satisfacción del cliente.
Desde esta perspectiva, la gestión por procesos contribuye a visualizar una organización a través de
una gestión interfuncional, es decir de una coordinación exitosa entre los distintos departamentos
internos que comprenden una organización.

La reingeniería de procesos busca aportar soluciones a los retos que imponen los clientes y a los retos
de la competencia, soluciones enfocadas a aumentar la productividad en el mundo empresarial, se
orienta al re diseño radical de los procesos de la empresa para mejorar la gestión y surge con el
objetivo de responder a las necesidades de cambio organizacional que demandan las empresas. Por
lo tanto, es racional pensar que sería útil dentro de las organizaciones públicas como una herramienta
de innovación, para transitar de las estructuras burocráticas weberianas hacia un estilo de
organización que responda con éxito a los retos que presentan los nuevos contextos, y ofreciendo al
ciudadano-cliente servicios públicos con mayor receptividad, eficiencia, efectividad y calidad.

Conclusión
Es importante identificar la importancia del artículo del profesor Moyado, en circunstancias sociales,
políticas y económicas difíciles como las que se le presentan a nuestro país; como bien señala el texto,
las consecuencias negativas, producto de la globalización siguen vigentes a casi cuarenta años del
inicio de la economía global, el abanico de problemas se amplía en cantidad y complejidad. La grave
desigualdad que ha ocasionado el efecto neoliberal en los países subdesarrollados, es en mi opinión
la consecuencia negativa más grave de todas, porque divide a la sociedad civil en tres clases que
polarizan los intereses colectivos e impiden una articulación fluida de los distintos actores sociales,
elemento que es fundamental para la gobernanza.
Los grandes y graves problemas que nos ha dejado la doctrina económica neoliberal, principalmente
a los países del tercer mundo, sacan a la luz la cruda realidad: los gobiernos en turno no están
preparados en lo más mínimo para dar solución a los problemas y retos que presentan las sociedades
contemporáneas, pues en lugar de implementar políticas públicas que se adapten a las necesidades e
identidades de cada territorio, muestran, en el caso mexicano un gobierno terco que sin reconocer la
pluralidad de sociedades que se desarrollan en el territorio nacional, quiere forzar una integración
global en todos los sentidos, sin ocuparse de resolver los problemas internos con efectividad.

Reconozco que es necesaria la transición de una administración burocrática tradicional a un modo de

gestión que “se adapte a los nuevos tiempos” y probablemente el modelo más cercano es la NGP y
la gestión de calidad, es tarea del gobierno electo democráticamente reformar su aparato burocrático
para ofrecer mejores servicios con mayor calidad, pero es tarea de la sociedad (del pueblo en amplio
sentido) elegir gobiernos democráticos responsables, con un proyecto nacional y agenda
gubernamental integradora y no segmentadora, un gobierno que base sus políticas públicas en el
consenso entre los intereses de los distintos sectores sociales y de las fuerzas económicas globales;
que a través de procesos racionales, eficientes, eficaces y efectivos ofrezca servicios de calidad con
prácticas administrativas que pongan especial atención a los resultados.

El 2018 presenta un gran reto para la sociedad civil, elegir un gobierno que cumpla con los requisitos
básicos para ofrecer todo lo que ya hemos señalado, los diferentes partidos políticos tendrán que
enfrentarse con una realidad que los exhorta a ser instrumentos de participación social y a proponer
agenda pública para el siglo XXI. El gobierno deberá plantearse en serio no intervenir en una elección
que ya de por si presenta problemas delicados, con la finalidad de dar legitimidad a un nuevo gobierno
que sea electo democráticamente por primera vez en nuestro país, de lo contrario la polarización de
la sociedad y por lo tanto ingobernabilidad será inevitable, retrasando el proceso de recuperación de
su capacidad directiva y de la transformación integral que requiere nuestro país. Para los próximos
años, los distintos actores tenemos una serie de desafíos que requieren reconciliación, tolerancia y
mucho empeño en reconstruir el sistema político, económico, administrativo, social y cultural; el
texto del profesor Moyado refleja de manera pertinente una parte importante de los desafíos que
vamos a enfrentar las nuevas generaciones de administradores públicos.

Referencias:
MOYADO ESTRADA, FRANCISCO, (2011) Gobernanza y calidad en la gestión pública, Revista Estudios
Gerenciales Vol. 27