“Uno de los indicios más poderosos de una relación mala o

decadente es la ausencia de quejas del cliente. Nadie se siente

nunca tan satisfecho, en especial durante un periodo
prolongado. O bien el cliente no es franco, o nadie se ha puesto
en contacto con él “

THEODORE LEVITT.

s bien interesante comprender que cuando existen quejas, es porque aún se

cree en la promesa que se le ha ofrecido al cliente, es decir, hay quejas porque se
considera que aquel que presto el servicio es potencialmente bueno y por ello se le
exige que mejore su labor y que ofrezca lo que se espera de él.

on respecto a las quejas que dan los clientes, se han escrito hasta libros al
respecto, tal cual como “Una queja es un favor” de Barlon Janelle y Moller Claus, y
efectivamente son un gran favor todas las quejas y críticas que nos hacen; cómo no serlo, así
es como nos fortalecemos, así es como crecemos profesional, personal y espiritualmente, así
es como cada día podemos mejorar. Si el cliente no dice qué le hace falta, sino dice qué le
molesta, nunca podremos mejorar nuestros actos, nunca podremos construir mejores
alternativas.

omo dijo un autor “He visitado varias partes del mundo y todas las estatuas que he
encontrado se las han hecho a los hombres más criticados”, precisamente a aquellos que
decidieron romper los paradigmas y las líneas inquebrantables de quienes decían “no se
puede” o “no se debe” y a punta de tesón y valor construyeron y realizaron grandes cambios e
hicieron grandes aportes; lo interesante es que cada uno de ellos tuvo que enfrentar la
adversidad y nunca ceso ni dio su brazo a torcer, porque también escucharon, analizaron,
aprendieron y aplicaron los cambios que debían hacerse. Así que gracias a todos ellos quien
de una u otra forma nos expresa su queja, su malestar, gracias a ellos nos podemos fortalecer
y mejorar nuestras acciones.

o temamos a nuestros críticos, temamos al silencio, porque cuando ya nadie se queje

es porque ya nadie nos cree, porque ya no hay nadie, porque perdimos todo.

Gonzalo Arbeláez Ordóñez