GESTIÓN PROCESOS

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LA CARACTERIZACIÓN DE LOS
PROCESOS.
CP-SIGCT-003

 
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

2014-2015

1. Objetivos:
1.1 Dar cumplimiento al numeral 4.1 “Requisitos Generales “ de la norma NTCGP
1000:2009, del Modelo estándar de control interno, de la ISO 9001:2008, 14001:2004, de
la NTC OHSAS 18001 y del BASC, se determina realizar la presente guía de
Caracterización de Procesos.
1.2 Unificar conceptos y facilitar la realización de la caracterización de los procesos por
parte de los líderes o responsables de los mismos. A través de la claridad en los
conceptos y en la ilustración de estos se logra optimizar tiempo y recursos en la
elaboración del ejercicio vital para el desarrollo del Sistema Integrado de Gestión.
Con esta Guía a su vez se quiere establecer una orientación metodológica que facilite
siempre el avance de la implementación del Sistema Integrado.

2. Alcance:
La presente Guía aplica para todos los procesos de la Institución Universitaria ITA,
identificados y requeridos para el efectivo desempeño del Sistema Integrados de Gestión,
el cumplimiento de la Misión y el logro de la Visión.

3. Definiciones y Condiciones Generales:

- ¿Qué es una Guía?

Una guía es un documento que direcciona con base a sugerencias de las normas
nacionales e internacionales y expertos.

- ¿Qué es un Macro proceso y que es un Proceso?

i. Un Macro proceso es aquel que recoge un conjunto de procesos permitiéndole alcanzar
el resultado requerido por la institución.
ii. Un proceso es “un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados o salidas”. Identificar el
proceso es definir el cómo (operativo) del Macro proceso.
Los procesos deben ser secuenciales, complementarios y lógicos y un macro procesos
puede tener más de un proceso.
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-Identificación y selección de los Macro procesos:

No existe un estándar sobre la clasificación de los Macro procesos, pero es importante
considerar los principales factores a tener en cuenta para la identificación y selección de
los Macro procesos:
• Influencia en la satisfacción del cliente.

• Los efectos en la calidad del producto/servicio.

• Influencia en Factores Clave de Éxito (FCE).

• Influencia en la misión y estrategia.

• Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.

Nota: Los Macro procesos ya existen dentro de una organización, de manera que el
esfuerzo se debe centrar en identificarlos y gestionarlos de manera apropiada. Habría
que plantearse, por tanto, cuáles de los Macro procesos son los suficientemente
significativos como para que deban formar parte de la estructura de procesos y en
qué nivel de detalle.
-Clasificación de los Macro procesos: Tomando como referencia la norma ISO 9001,
los Macro procesos se pueden clasificar de la siguiente forma:
a. Macro Procesos de Gestión o Estratégicos o de Planificación: Son los procesos
estratégicos de la organización, también son denominados procesos de liderazgo o de
staff, establecen las bases para el correcto funcionamiento y control de la organización.
Proveen de información al resto de los procesos para elaborar planes de mejora. Son
también aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la
dirección. Se encuentran en consonancia con el capítulo 5 “Responsabilidad de la
Dirección “de las normas de referencia NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008, Modelo
Estándar de Control Interno.
b. Macro Procesos operativos o misionales o de realización del servicio: Son los
procesos que transforman los recursos en el producto/servicio aportándoles valor, es
decir, conforme a los requisitos del cliente tanto interno como externo. Son la razón de ser
de la organización, sin los cuales esta no tendría sentido. Son los responsables de lograr
los objetivos de la empresa. Se encuentran en consonancia con el capítulo 7
“Realización del Producto o Prestación del servicio” de las normas de referencia
NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008, Modelo Estándar de Control Interno.
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c. Macro Procesos de apoyo o de gestión de recursos: Son los procesos que
proporcionan los recursos al resto de procesos según los requisitos de estos. Son también
aquellos procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos
necesarios (recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo). Se encuentran en
consonancia con el capítulo 6 “Gestión de los Recursos” de las normas de
referencia NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008, Modelo Estándar de Control Interno.
d. Macro Procesos de control o evaluación y seguimiento: Son los procesos
fundamentales para evaluar la marcha del proceso, corregir deficiencias y mejorar
continuamente, es decir, son procesos de medición, análisis y mejora como aquellos
procesos que permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y
establecer acciones de mejora. Se encuentran en consonancia con el capítulo 8
“Medición, Análisis y Mejora” de las normas de referencia NTCGP 1000:2009, ISO
9001:2008, Modelo Estándar de Control Interno.

En el siguiente grafico #1 se pueden ver ilustrado los conceptos anteriores:

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CONCEPTOS

Proceso de Apoyo
Proceso Estratégico

Proceso Misional
Proceso de Evaluación y seguimiento

Una vez definidos, identificados y clasificados los Macro procesos, pasamos a la

construcción del mapa de procesos y a su caracterización; antes de abordar el tema que
nos ocupa que es el de la caracterización de los procesos recordemos que es el Mapa de
procesos.
Un mapa de procesos, viene a ser la representación gráfica de la estructura de procesos
que conforman el sistema de gestión; Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un
inventario gráfico de los procesos de una organización. Ver gráfico #2 en el cual se
evidencia el concepto de mapa de procesos:
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CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS: En cumplimiento de las normas de

referencia NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008, Modelo Estándar de Control
Interno.
Caracterización de Procesos consiste en identificar las características de los
procesos en una organización, y está orientada a ser el primer paso para adoptar
el enfoque basado en procesos.
Para caracterizar los procesos se recomienda hacerlo con base al ciclo de mejora
continua PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar).

Visto según grafico #3 sería lo siguiente:

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Ahora bien la caracterización podríamos de manera resumida ilustrarla en el

siguiente grafico #4
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4. Desarrollo de la Caracterización de Procesos:

A. Para caracterizar los procesos primero que todo se definió el esquema que
permite el cumplimiento de la Misión y avanzar hacia el logro de la Visión, este
esquema que va de lo general a lo particular se puede describir de la siguiente
forma:

Mapa de Procesos

Caracterización de Procesos

Documentación de los Procesos

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(Guías o Instructivos)

B. Para facilitar el ejercicio de la caracterización de los procesos, se debe tener

en cuenta:

B.1 La identificación tanto de los Macro procesos como los procesos relacionados
con cada uno de ellos, para ello se debe hacer uso de la siguiente tabla:

Tabla de identificación y selección de Macro procesos y Procesos

Ver ejemplo:

Códig Descripció Estratégic Apoy Misiona Evaluación Códig Descripción

o n o o l y o Procesos
Macro Seguimient Asociados
Proceso o
10.1 Reclutamient
o y
Gestión Selección.
10 Talento X 10.2 Contratación
Humano 10.3 Inducción y
Capacitación
10.4 Seguridad y
Salud
Ocupacional

B.2 La matriz de Interrelación de Procesos para determinar entradas y salidas.

Ver anexo 1

MATRIZ DE INTERRELACION DE PROCESOS Versión 1.0 00/00/2013.

Igual ejercicio se debe hacer con cada uno de los macro procesos para tener LA
RED DE PROCESOS a través de la cual realiza su gestión la institución. Es
importante para realizar este ejercicio tener en cuenta según los expertos:

-­‐ Cuando identifique un proceso determine si de manera general cuenta con los sig
uientes elementos: proveedores, entradas, recursos, controles, salidas y usua
rio o cliente
interno de esas salidas; si el proceso identificado no cuenta con los 6 element
os mencionados, no es un proceso descártelo.
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-­‐ Un macroproceso es un conjunto de procesos, sin embargo un macroproceso pue
de llegar a tener un solo proceso, caso en el cual por su jerarquía o complejidad s
e mantendrá
como tal.
-­‐ Cuando se consideren varios procesos para un macroproceso, ellos deben c
umplir de manera simultánea, por lo menos dos de las siguientes condiciones:
secuenciales, com-plementarios y lógicos.

Es muy importante para asegurar la eficacia del ejercicio realizar la validación de la

información para ello:
Validar los resultados que se van alcanzando, con los responsables de cada proceso
(Discusión de contenidos y concertación de ajustes).
Por ultimo presentación versión final del documento al equipo de mejoramiento
para aprobación.
B.3 Caracterización de los Procesos: Caracterizar los Macro procesos con sus
respectivos
procesos asociados no es otra cosa que:
Establecer la relación con los demás procesos internos o externos, los insumos
y
salidas del proceso, los proveedores y clientes, los riesgos y controles, perm
itiendo a los usuarios del sistema clarificar de manera muy sencilla el accionar de l
a Entidad y la ges-tión de sus procesos.
La caracterización de los procesos debe contener como mínimo:
Ø Objeto del macroproceso.
Ø Responsable del mismo.
Ø Proveedores.
Ø Insumos o entradas.
Ø Productos o salidas.
Ø Usuarios o clientes.
Ø Recursos asociados a la gestión del proceso.
Ø Riesgos y controles asociados.
Ø Indicadores del proceso.
Ø Requisitos relacionados con el proceso.
Ø Documentos y
Ø Registros del mismo.
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Para facilitar la realización de la caracterización en la Institución ITA se ha definido el
formato anexo 2 con las respectivas instrucciones para su diligenciamiento denominado
“Formato para caracterización de Procesos”.

Documentos de Referencia:
Ø Normas ISO 9001.
Ø Guía Básica para Caracterización de Procesos de la Universidad Nacional de
Colombia.
Ø Información suministrada por Planeación ITA.

Preparado/Revisado Aprobado
17-12-2014

Marco Tulio Castaño

Héctor Martínez Luna
Calidad Integral Rector ITA