PPrincipios y Fundamentos de la Capacitacién
Cuando la Jo la capacitacion: no 10 siempre
tiene la respuesta
‘En povs palabras, un lider es un hombre que sabe adénde quiere ir, 86
pone de pie y va".
John Erskine
231Principios y Fundamentos de la Capacitacién
10.1 Por qué la capacitacién no siempre tiene la
respuesta
La capacitacion muchas veces calma el dolor. Pero ante problemas
estructurales 0 estrategias de recursos humanos no alineadas a las del
negocio, el entrenamiento definitivamente no es el remedio para curar la
enfermedad. Aunque la capacitacién es muchas veces la esperanza, las
preguntas son: ;Por qué a gerentes y supervisores les cuesta tanto asistir
a programas de entrenamientog {Por qué, muchas veces, ponen tantos
obstaculos para que sus empleados directos pucdan asistir? No sera que
la capacitacién es vista muchas veces como un tiro al vacio y
anticipadamente reconocen que el diagnéstico les ha indicado que el
problema no esta en la capacitacién ni en la estrategia-de la empresa, sino
en la incapacidad de la organizacién para que las cosas se hagan bien.
{No sera el modelo organizacional un problema?, concepto que abarca las
estructuras internas, los sistemas, procesos y las practicas laborales que
determinan el modo en que hacemos las cosas. SI esas practicas no
responden a patrones de conductas esperados por los accionistas y
organizacién, la estrategia no ha sido implementada correctamente. El
fracaso de muchas organizaciones se debe a que no han sido capaces de
distinguir entre efectividad operativa y la estrategia’. La calidad,
productividad y velocidad con que debemos colocar nuestros productos ha
fatigado a ejecutivos y empresarios, naciendo una serie de herramientas
de administracién que no necesariamente nos han dado garantias para
lograr beneficios sostenibles.
Un modelo organizacional es la tinica manera de alinear a las personas
con la estrategia de la empresa. Encontrar un modelo es dificil, pero puede
ser resuelto investigando cuales son las practicas operativas que se
promueven en la organizacién y su relacion con la consistencia en su
aplicacion. Asi la organizacién se convierte en un factor clave de la
estrategi
Existen ocho posibles razones por las cuales un empleado podria no tener
un desempefto esperado, siendo el factor causal capacitacién sélo una de
ellas”® (Ver figura 49). Existen factores externos e internos que afectan el
desempefio. Los factores internos tienen relacién con los conocimientos y
habilidades de la persona, que pueden ser resueltos mediante el
™ Dave Ulrich (2000). “Evaluacién de resultados, ef nuevo desafié para los profesionales de
recursos humanos'
® While David (1997). “Modelo Causal de! Desemperio’. En su presentacién en la ASTD.
235Luis Guillermo Cema
entrenamiento en el trabajo, cursos, auto estudio. Pero ademas existen
habilidades propias de la persona, tales como sus coeficientes intelectual y
emocional, condiciones fisicas del empleado, nivel educacional, dones
artisticos y motivacién interna. Los factores externos, que también inciden
en el desempefio, tienen que ver con los aspectos del medio ambiental y
los recursos que dispone la organizacién (factores externos tangibles). Los
del medio ambiente tienen relacién con los sistemas y procesos. dentro de
la organizacién, por ejemplo: que la gente tenga metas claras y
alcanzables, que los roles estén claramente definidos, que existan politicas
definidas, buen nivel de supervision, carga adecuada de trabajo, ingreso
de personas competentes a la organizacién, procesos y sistemas
efectivos
Figura 49
Modelo Analisis de Causa
Fuente: Adaptado de While Davi, ASTD
Los incentivos también son un factor determinante a la hora de evaluar los
efectos que inciden en un buen desempefio. Estos son: nivel de
compensaciones, refuerzo positivo, incentivo positivo, tener un trabajo
interesante y atractivo.
Otro tercer factor externo intangible es el apoyo al desarrollo de
habilidades (programas coach), y de qué forma se retroalimenta y se
236Principios y Fundamentos de la Capacitacién
entregan comentarios sobre el desempefio, y qué tan justa es la relacion
con los sistema de reconocimiento.
Dentro de los recursos tangibles, tenemos el apoyo cognitivo al trabajador,
que tiene relacién con la forma como ayudamnos y orientarius al empleado
y su familia en momentos de crisis. Es decir, cémo apoyamos el
aprendizaje, documentando a través de procedimientos, diagramas de flujo
de procesos, manuales, instructivos.
Las herramientas de trabajo, la tecnologia, el acceso a los medios de
comunicacién, los medios audiovisuales, el entorno fisico (ruido), la
temperatura, el nivel de iluminacién y la distribucién fisica de las
herramientas y las caracteristicas de los muebles (ergonometria) tienen
que ver con los factores externos que hacen la diferencia causalmente
entre un buen y mal desempeno.
10.2 Qué pasa cuando no se evaltia el desempefio
Los principales investigadores de la psicologia laboral coinciden en sefialar
que el verdadero sentido de realizacién de todo trabajador es encontrar un
significado en el trabajo; tener la oportunidad de aprender y crecer,
sentirse reconocido, escuchado y tomado en cuenta en la organizacién
sentirse parte de la empresa, saber lo que sucede en la empresa, tener las
herramientas para decidir donde y cémo hacer su trabajo, y ser un activo
contribuyente a los resultados del negocio. Este proceso dual, tanto
emocional como racional de un trabajador, debe ser satisfactorio, por el
bien de la dimensién humana de quienes participan en la organizacion
como de la existencia de cada empresa. En este contexto, cada empleado
necesita saber qué tiene que hacer y qué se espera de él en una
organizacién, una forma de hacerlo es administrando su desempefio.
Cuando esto no ocurre, cada empleado se suele preguntar dénde esta
parado, y con la gran incertidumbre individual de no saber qué espera la
organizacion de él. Esto afecta la motivacién, crea resentimientos y un
divorcio emocional inminente con la organizacién. Lo importante para
superar esta ruptura es orientar a la organizacion a la definicién de una
estrategia clara en gestion de personas, identificando las competencias
organizacionales, como los perfiles de competencias de los cargos y sus
funciones; medir el desempefio laboral de sus trabajadores y de la
organizacién, establecer practicas de trabajos y sistema de
‘compensaciones con consecuencias positivas y negativas para el
trabajador.
A respecto, investigaciones realizadas el afto 2002 en Chile no son muy
alentadoras. Indican que sélo el 38 por ciento de las empresas
encuestadas cuentan con un sistema de evaluacién de desempefio. De
237