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FUNDAMENTOS
DE SALUD PÚBLICA edición

Tomo 11
Administración de
servicios de salud

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 FUND NTOS
...
DE SALUD PUBLICA

Tomo II
Administración de
servicios de salud

ERRNVPHGLFRVRUJ
Tercera edición

l.Fondo
• Editorial
r-.teddlón. Colombia. 2014
 FUND NTOS
...
DE SALUD PUBLICA

Tomo II
Administración de
servicios de salud

Tercera edición

Jorge Humberto Blanco Restrepo

José María Maya Mejía

l.Fondo
• Editorial
r-.teddlón. Colombia. 2014
 ADVERTENCIA
Se del", ""Iorar lo perrinencia de los conoci mien ros cienríficos publiCldos en c wlquier libro de
medicina an res de apli Cl rlos en la pr:icri Cl c1íniCl. Quien use esra obra debe consulrar d iferenres
fuentes de info rmación p:tra rener lo seguridad de que sus decis io nes comen!?n acrual i", ciones so-
bre camb ios en procedimientos. COIl fraindicaciona y supresi o nes o 11 ue't-"3$ emisiones de fármacos.
además de garanli",r los dosi fiClciones correctas. Por ramo . es el lecro r (no el au ro r ni el ed iro r)
el respo nsable del uso de la información aquí publi Clda y de los resultados que obren !? con dio.

©2014 por lo Corporación p:tra Invcsri!?ciones Biológ i= . CI B. ~rv3dos rodos los derechos. Ni rodo
el Iibr", ni p:trre de <'1. puede ser reproducid", archi""do o rran smirido en forma alg un:r o medianle algún
sisren13 dcc rrónic~ lUc:c3nico o de fororreproducción.mclooria ocu-alquier orro, si n permiso porescriro
del editor. Todos los concepros aquí expuesros son respons:rbilidad del aUlor.

Primera ed ición: 1997

Scguncla edición: 2005
Rdmpresión: 2007
Rdmpresión 2009
Tercera edición: 2014

ISBN: 978-958-8843-05-6

Directora del r'Ondo Editorial

SiI""J'" Franco R.• MD .• Esp.

Com:cción de texto
G loria Nanclorcs

Diseño y diagrnmación
Simón Ag udclo Pérez

Com:cción sobre pruebas

Fernando Momoya. MD .• Esp

f nclice analítico
r..., rnando Momoya. MD .• Esp

Hecho en Colombia/1\ob nubcrured in Colo mbia

Corporación p:tea Ilwesri!?ciones Biológi= -CIB-
Teléfono : -57 (4)403 59 50/9Qexr. -44 r..x: -57 (4) 441 55 14
In rerncr: www.fondoeditori:¡Jcib.com
Correo-<:: fec; bmedellin@gm3iLcom
Medellín. Colombia.
 ACERCA DE LA cm

Lo CIB es u na enritbd cienrífiCl yaodémio cre:lda el 21 de agosro de 1970 en '" Uni ..ersitbd de An-
rioquia. u primer labomr.orio. independieme de b Uni ..ersitbd. inició bbo~ en 197 8. en el Hospit:ll
Pablo TobOn Uribe de Medel lín. En 1995. la il15rirución construyó su propia sede. un edificio de c uatro
pisos (3.800 m2). en d e",, 1 se a loja n el r'O nd o Edi rorial. d órea adminisrm ti..a ...arios "'bomrorios de
in ..esrigoción y diagnóstico. un insecrario. un biorerio. y las il15m"'ciones requeridas pam es rerili1..3ción y
prepamción de medios de culri..o y reac tivos.
C"" ndo us ted adquiere un libro dd r'Ondo Editorial de la Corpomción pam ¡'wesrigocioncs Biológi=
(CIB) . contribuye a '" i",,,,tigoción cienrífio en lasóreas n¡¿¿io y biorecnológio.
Lo CIB es una ins tirución pri ... tb. s in ón imo de lucro. dediCltb a :

r'Onnaeión de im1:'srigadorcs
Lo CIB rrabaja pennanenre"",nre en'" formación de univers it:lrios interesados en'" i",,,,tigadón que
proceden de v.rias universitbdes dd país. y promue,1:' su desarrollo ,:n la disciplina ciemífio. En pn>-
gr:unas de posgmdo (maosrrías y dOCtorados) tiene acuerdos de sociedad con la Uni'"eI'Sidad Po ntificia
Bolivaria na. U niversidad de Amioquia. U niversidad dd Rosario y U niversidad Nadona l de Colombia .
En pJegmdo. opacira a médicos. biólogos. baaeriólogos. microbiólogos y auxi liares de Labomtorio.

Difusión del cooocimicnlD

Las i,wesrigaciones de la CI B se traducen en a/Tírulos científicos publicados en ",visras indi"adas. 't:lcionales
e inrernacion:oles. lo at:ll conrribuye con d progreso de '" ciencia mundial desde el ómbiro btinoa,nerio no.
Los i,westigodores de '" CIB parricipan. como auto~ y editores. en varios de los libros del r'Ondo Edi torial
que hoy cuema con mós de ci ncuenra ,írulos.

Sc:nicios de ruagoósrico
Lo CIB proporcion:l. a médicos y "'borar.orisras. ayuda e n b ejecución y da bomción de elcimenesdiagn ó~
ticos especi:lliz:odos. en el ompo de las en¡(,nnetbdes infecciosas. Ademós de los c:lci,nencs microbiológicos
tmdido ,t:lJc:s. b CIB orrea: pruebas inmunológios y molea,bres. así como nuevas pruebas basadas en
tea,oIogías rópitbs (p. ej .. PCR) que son de gm n lIlilitbd dhgnósriCl. Igu:rI menre ha d=rrolbdo pruebas
rápidas pam d aisbmienoo e identifioción de micobacterias. así como pam la determinación de la S<:tlsi-
bilitbd a medieamen ros antituberculosos y antifúngicos. únicos en d país por s u rapidez y C<lnfiabi Utbd.

1 m", ti gació n
En '" CIB creemos que la i"''''"goción "'presen t:l un c:sfuerro coordinado elllre pa~ i"''''tigodores. jci>,..,nes
i",=igodores y estudian 'es. auspidado y coordi nado por insriruciones inter=das en d a ... nao cielllífieo y
tecnolcigicodel país. l..a CIB abre Clmi nos pam los jci>,..,nes imer=dos en b i,wesrigación y les of=eaconl-
pa ft:l miento en s u rmbajo. de manem que hacer dencia seeonviert:l para dios en un proyecro de vitb .
A conrin""d ón presenra,nos las unitbdes de i",,,,rigoción del ó= de b s:oIud de '" Corpomción:

Micología lIIMica y txpt!rilllnltnl. Respa ldada por la Uni ..ersidad de An ,.i oquia y la Un i,..,rsitbd Pom ificia
Boli... riall3. es cOl15ideratb centro de ",rerencia n acio nal pam d esl"Udio y diagnóstico de las micosis. con
mós de ,,,,inra años de experiencia en el desarrol lo de nuevas herr:un ienras para el diagnóstico r.ípido y
oportuno dec:sras enrenne<bdes. lo que se rraduce en beneficios para los pacientes.

Baruriología y lIIicoba('ft!,.illJ. Con d apo)'O de la Uni'"eI'Sitbd Ponrificia BoIi'<"3tiall3, tiene una rr,ryee-
toria de tmooj o de ,00 20 airos de experiencia. dur:uue los cu:oles ha impbnent:ldo mé,odos que: permi ,en
el diagnós,ico rápido de '" rube oc ulosis y '" dererminación de resistencia a ¡"lyrobnrurilllll lIJbnrlllofÍJ a los
mediClmenoos espedficos.
Biología ululor y l/Ioluulor. Con más de 15 ailOS de experiencia en programas referelttes a la aplica-
ción de la biología molecular y la genérica de los agentes ca us:llcs de micosis sistém ic:u. induyendo la
participación e n el desarrollo dd genotl13 del ho ngo pat ógen o hu mano PIlrt1rorádioid~ bT'llSilimsis. C uen-
ta ademis con una línea de im~rigación en hipertensión y riesgo ca rdicw:lSC ular. la cl~1 se ha enfocado
en el estudio de las caUs:lS genéticas de la hi pertensión esencial y de los Etctores de ri"'!l0 ca rdiovascular.

Cmtro C!iIlÜO y tÚ i/ll't!stignc:ióII SICOR. Institución de s:llud que aplica los conocimientos cienrífi-
cos y desarrollos tecnológicos en el área de la cardiología para la de tección [emprana. monitori, ió n y
trar.:uniento de los problettl3S ca rdioci tt: uJa[o rios, y para la reducció n de sus riesgos y complicaciones.
SICOR transfiere a la com unidad los desarrollos de la línea de inv"'tigación en Hiperrensión y Riesgo
Caroi""'3SCular de la Unidad de Biologí. dular y Molecular.

Unidad clínica)' de im'eStigación en micosis y ruberculosis. la Un idad C lín ica tiene como objetivo
l. atención de pacientes con enfermedades producidas por ho ngos y micobacterias. principalmente. con
el fi n de: op rim i7.3r su diagnósrico y rracuuicn 10 'l rra,,-és de: csrud ios n donales c: internaciona les que CO Il-
duci mn a l desarrollo de nuevos mcdicamelltos. nu""OS pro[ocolos y nue.':lS herram ien ~s diagncisricas. El
trabajo de la Unidad C línica se hace en conveniocon hospirales como d Hospit:d la I\""ría de Medellín.

Desarrollo en bio[ecnología y biodi,,,rsidad

la CIB rambién trabaja en l. e'':lluación de bacterias y ho ngos urili7.ooos en l. producción de bioinsec-
ticiclas. así como en d desarrol lo de pl.lllas modificadas genéricamenre para que se hagan resistentes a
plagas y enfermedades. ÉnEtsis especia l se da a l desarro llo de proyectos que buscan el conocimienro. la
cottseIV':lción y d uso sostenible de b biodiversidad de Colombia Estos y o tros p ro)~tOS de i tn~ tiga­
ción. así como la prestació n de servicios derivados de estos desarrollos . son addantados por g ru pos de
itn=igación en f i[osa n idad y Conrrol Biológico. Biotccnología Veger.al. Biodiversidad y el labora torio
Cen tral de ·ervicios. que p""r.a apoyo en el área de diagnóstico y colltrol para los sectores agroinduslrial
•
y ag ropccua rto .

S i desea conocer más sobre las líneas de im~ tigació n y los servicios de diag nóstico of=idos por la CIB.
por favor i ngrcsea nuestra pági na web www.cih.org.co
 COMENTARIO DE LA OBRA

Es p"ra el Fonao Ediroriol CIB un gUStO pr~nrarlos d sq; unao libro ae la colecció n Fu,ubmenros ae
Solua Pública compl<t",menre ",n"".. ao y con los con cept.os mis ocruoli",aos <1\ ",ladón con la oami-
n isrradón en solua.
rd idramos o los edirores. our.ores y rodos las personas que cont.ribu yero n con lo escriruro y edición ae
oste libro.
Que"'llIos con <Sre librooportar conocilllielll.o 0 10 fo rmación ae rodos los profesionolos que se aedican o
oalllinisrrar y gerencior las enriaoaos ae solua p31'3 que lo II0gan ae uno monera efecrivo y puedon brinaor
o los usuarios mención en so lua con calidaa.

S¡h'ana Fmnco R., t'.!O.,Esp.

Directoro ad r.".lao Edi rorio l
Corporación p"ra Im-eso gacionos Biológicos
 DEDICATORIA

A Patricia, a mi mM"')
mil' i'SJl~-ill/m~l/u n /¡z 1II~IIl"rin d~ l/U pnJ,y.

j. Bla/lCO

A In monorin tk mis pmirrs.

¡Maya
A IJt~srros IlIJJmnos
 EDITORES

Jorgdium\"'rlo Blanco Resu.,po.

Méd ico. MSA Esp«ialisra en Adminisrración de Servicios de Salud y en Gerencia Hospiralaria. Exdirec-
ror de los Cen irOS Regio,,,, les de .alud de Valle de Aburra. Occidente: y rienre de 1" D i=ción Seccion.....1
de So lud de Amioquia. Exjefe de: b División de Ibsgrodos ro Salud PúbliCl de la r.. culmd de Medici no de
lo Universidad CES de: Meddlín. Exdirec,or del Cc:lll ro de Asesoría< de lo Uni""rsid:od CES de: Meddlín.
Exgerellle: de Se/Vicios As isrencia les de la Un iversid:od CES de Meddlín. El eva luador del P",mio Nacional
de la Co lid:od e:n Salud de: Colombia. Exdirc:cror de: Desa rrollo de Servicios de: Salud y de Asc:gur:unielllo
de lo Secremrí3 Disrriml de Sa lud de: Bogor:i Consulror ,,,,cio,,,,1e: imernx iol13l en 1.. • reos de: audirorfo
en salud y forralecimiemo de sc:/Vicios de .. Iud. Exprofesor de poslgrodo en universid:odes de: Colombia
y Repúblico Dominico'13. Exdirecro r r<'cnico dd prO¡'eCro CONECTA p= el mejoromienro dd xceso
y lo colidad de los sc:/Vicios de VIH/sid:o en lo RepúbliCl Dominico ,,,,. ExDirecro r de lo orga nizoción
FamilyHeolrh Inrerr",rior",1 (1' 360) en Mo1.3Jnbique. Acrua.lmeme Subsc:cre:r.lTio de: Prorección Sodal.
Sc:cremría de .. Iud y Pro rección Social de: AlIlioquia.

Joso; !'viaria Maya Mejía.

Méd ico. Magiste:r en Solud Público y en Dirección Un iversi raria . Exje:fe: de: progr:una< especiales de
la D i=ción Secciol13I de: Salud de Amioquia. Exdi=ror general dd IlospimI Lo Ma ría de Meddlín.
Exdirc:cror Médico de: la C línico El Rosario de: Medellín. Exjefe de in""stigación y de Posgrodos C línicos
y de: Solud Público de lo r-aculrad de Medici na de lo Universidad CES de: Mede:llín. Exdeco no de: la
Faculmd de: Medici '13 de: la Uni""rsid:od CES. Expreside:nte: de: la Asociación de r"culrades de: Medici '13
de Colombia (ASCOFAME) . Profesor de 'alud Público y Ético en dife:",nr:es Universid:odes Colombiana<.
Miembro de la ) uma Dirc:criva de los Hospirales: Cenerol de Meddlín. C línico CES . lnsriruro Neurolcigico
de Colombia. C línico btbnril S:utm A,,,, y Hospiml C üniCl Son Rabel de: Bogo,•. )urodo del Pre:mio
Nacional de lo Colid:od e:n Salud Colombia. Presidenre: de la )unm Nacional de Acredimción ro Solud.
Rectordc la Universid:od CES de Medellín.
 1 DICE DE AUTORES

Andrés Trujillo Z
Médico Magísr.,- en Adminisrración. Esp<eialisra ro Gerencia de Instiruciones Presradoras de ServiciCll
en Salud ye n G.,-encia de b Salud Públiea . Profesor Uniyersidad CES - Medd lín. Di=rordd Insrinllo
Colombia no de r-.Wicil13 Tropiea l- Meddlín.

Andrés Aguir", M.
Málicn Esp<eiaIiSt" en G.,-encia HClIpira laria. Prof",or de PClIgrado Uniyersidad CES. Dircx:ro r General
dd Hospiral Pablo Taoon Uribe - Meddlín.

Ángela I\.laria Monlo),aJ.

MáI iCl MBA Especialisra en Gerencia de la Salud Públlea . Profesor de Posgrados Universidad CES- Uni-
versidad dd Rooario. Geren te GOl.,.. 1 Fun,!.1ción Colombia na de Ca nc.,-ología Clíniea Vida - Medd lín.

Carlos Marío Ramirez R.

Odonró logo Esp<eialisra Ol Adminisrración de 'ervicias de Salud. Esp<eialisra Ol Seguridad Social y Pr~
recto ro Salud. Profesor posgrado Uniyersidad CES. Vice Akalde de Salud. Inclusión y ElInilia. Medd lín.

r..,rnaooo Acosla R.
Médico Magíster Ol Adminisrración en Salud . Espcx:ialisra en Audiroria de Salud. Prof<sor Uni,,,rsidad
CES- Meddlín.

Jorge liumberto Blanco R.

Médico MBA. Especi al isra en Adminisrración de Servicias de Salud ye n G.,-encia Hospiralaria. Subsecr.,.
rario de Prorección Social en S=eraria Seccional de Salud y P rorección Social de Anrioquia.

Jo'¿ María Ma}'a M.

Médico Magíst.,- en Salud Públiea y en Dircx:ción Uni,=iraria. Prof<sor tirular Universidad CES. Rector
Uni,,,rsidad CES . Meddlín.

Jorge Julün Osorio C.

Málicn Magíster en Salud Públl Cl yen Dirección Uni,,,rsiraria . Profesor rirulor Uni,,,rsidad CES . Decano
Faeulrad de r-.wicilla Universidad CES - MedeUín .

Jorge Alonso Ospina O.

Médico Esp<eiallsra Ol Gerencia de la Salud Públiea y en Alra Gerencia. Gerenre IPS Fundación Pan u:nú
- Momdiban o (CÓ<doba).

Jairo Humbeno Rcst"'po Z

Economisra Magísreren Políticas Pú bllClS. Profesor e In,,,,rigadorde lo r..adrad de Ciencias Económicts
de la Uni,,,rsidad de Anrioquia. Coordinado r G rupo de Economía de la Salud U de A- Meddlín.

Juan Esteban ''''lencia Z.

Médico Magísr.,- en Seguridad Social. Esp<eiallSfa Ol Economía de Salud y Sa lud upacional. Senio r
Ma rket Access & Healrh Economics Med tro nic LarinAm.,-iea Ine.

Juan Dayid Cor"", H.

Ingeniero Ciyil Magíster en Administración. Esp<eialisra en G.,-encia y Fil13ll7-"'. Profesor Uni,,,rsidad
CES y UPB. Dircx:ror Adminisrrarivo y FiIlancierode MUMA SAS - Meddlín.
 PRÓLOGO

\>".., 2009 d gaseo en s:llud. es d<cir lo sunu del p ro público y privodo dc:dieodo o ni,"'¡ mundiol o 1,. ocri,i-
dades de .,Iud pr~"nti"", y rurori"",. fue c:drulodoen el 10% dd pIB. ounq,r con grand.,. voriodones em",
regiones. por ejemplo, en Améri." dd one fue dd 15% . mientr", en l.:lfinoom¿ri." fue dd 7.7%. en d
Afri." Sul=!",riono dd 6.6% yen d A.io O rien..,1 y d Poófieodd 4.4% (Indieodo"," dd Des::u-rol lo Mundiol.
Bonco Mundiol): el e."Qmienro de.de 1996 h",.., 2009 fue .010 de 1.2 pum"". con el ogrov,,"re de q'" en 1""
pr~;o.. iere aitos no hubo ningún cr<cimienro si ooser"oltlO6 q'" d gaseo en el 2009. file d mi>111O q,r d dd
2002. De nl:lnten.,...., es3S tendend,. y ,eniendo en ruenCl lo eri>is <concimi." glob:d. no.., "'pero que 01 la
próxiloo d<'eodo hay. gro ndes rnmbi"" 01 d 10ClI de n:rurr05 disponihles paro salud.

En esle cocenario de resrrioci6n de =ur,,,,,. lo 'oIud P,rblirn enfrenCl grandes d=fios: 33.3 mi llon.,. de pers<>-
''''' en d mundo "h", con VIII/>ido. de ""."" 2.5 millones oon menores de 15 ait"" y.., .,.rilll:l quel",bci 2.6
millon.,. de nu~"Os rnoos poroito (UNAlD ·.Informe Mundiol. 2(10). Grod,. o los ovanees en el troClllliotro,
lo sUpervi,,,,cio de 1,. PVV . (~oo ,,,,, \ "virodo con VII U>ido) h" oumenooo y d VI1-Usido ho pasado o con-
,,,nirse en un:! enfermc:dad crónica. Asoci:ldo o la epidemia dd VIH yo olr"" baores deíndole económico y
sociol. olferllledades conlO lo ruberculosis y b llulario que on res se con>iderooon conrrolad"" hon ",""uerg ido
con nl:l)Or """ridad y resistolóo 01 rr:uomienro. M ~ m~ lones de peoon,. en el mundo escin of~ por
enfemledad.,. rropirnles. que h",CI ahoro no habían recibido lo "endón debida (Negl<cred Tropic:d Dise:lses)
y ohor. pasan o ..,. u,,,, prioridad: fino lmenre 1,. enfeouedode> eróni.".. 1", olfermedod.,. mentales y dd
com porClmiol ro. 1", enfermedades ",locionod3S con d medio :uubiente. l"" accident.,. y rncistrofes se rorn,,"
en los grandes des:tlios del siglo XXI. ",,"o en virrud dd lll:lyor desarrolloecnnómico. de los ."lllbiosen.,.ril""
de "ida. del c:uubio cluuático y de lo rr:ulSidón demogr:ílica y epidemiológic:!.

De>pu6 de mas de 10 01'1"" de haberse publirndo la primero c:dición y emotdiendo 1", c=ienr.,. necesidad.,. de
los gesrores en Salud públi." y de los adlll uli"rodores de servici"" de .,Iud. esCl tercero edición bt,,,,,, bruldar o
los esrudi:ultes y profe>ionol.,. de lo salud y de 1", ciOlÓ'" socioles. conOCillliolto. y herr:uuienClS parJ enfrolrar
ese otrorno desafiame. en d que se deben oIc:u= r lo. mejo"," resulCld"" 01 rérminos de cobenu"", c:didad y
seguridad de lo "endón. con un uso efideme de los r<cuoos.

En esta tercero edición.., lll:l mienOl lo lll:lyoría de los capírulos de 1", :ulteriores c:diciones. los ouro"," 1"'0
ocruoli7.:ldo los comenid"" y rrnli7.:ldo 1", odapracion.,. pertinenr.,. o los n~.,. rendend,. 01 Ge",ndo y Ad-
minislrodón de servidos de salud. Escl edición uuroouce un renl:l de gro n imponondo en d lllwldo de 1",
o rg:uli7.:lcion.,. con o >i n fin.,. de lucro, el rOl1:1 del Gobiemo Corpor.lIivo en hospiroles. Tenl:l de ogendo o
nivd mundiol en lo búsquedo de lo sostolibilldad fumro de 1", orgoni7.:ldones de salud y en d lll:uuenimiemo
de uno gestión de 1"" misnlOs o tono con 1"" princi pios<'ric"" dd B",n Gobierno.

Lo. edito"," og..,d<cen o 1"" aurores porsu esfuerzo de>interes:!do paro plaSIll:lr 01 este raro sus eonocimiou""
y experiolci",. lo que conrribu)" a lo forlll:ldón de lluevas g<tleracion.,. de profe>ionol.,. eompromerid"" con
lo p 'ión de 13 s:llud públirn y d biolesClr col<Cti"o de lo población. A lo COIporoción paro In"",tigodones
Biológirns por m:utr<:ner su ricinirn Iobor de dimlgación dd conocimiento 01 salud y en esp<eial por d :1f>Ol''O
a la serie de Fund:uuenros de Salud PúbUca.

Los Editores
 TABLA DE CONTENIDO

Capírulo 1 Administración g.,ncral

forg~ JlllitÍlI Osorio G
Concc:pcQ15 oosicos ........ .............................. •••.............. ................. ...••••..... ............ 1
· · de.3
Ca raCre nSrlClS l amlltls
d · · rr..ac IOIl.. .. ..... ..... ••••• .... ...... ..... .... .... ..... ...... ••• ...... .... ..... . ?_
ProcesoadI11inisrral:i vo ......... .. .................... ..... ... ........ .. ........ ......... ... ...... .. ........ .... 3
Eloll.,nras adl1li nistl'3'¡vas ... ... ...... .. ........ ........ ..... ..... ... .. ..... .. ....... .... .... ...... ...... ... . 5
T corras o rg:¡ niucion a.lc:s ......... ................. .................... .................. ..................... .. 6
Bibliografía ...... ..... ...... .. .... ..... .. .... ...... .. .. .. ......... ........ ... .. .... .... ...... .... .... ....... .... ... 10

Capírulo 2 El hospital romo organización

forgi< A Ospill11 O
AspeclOS gener-ales .............................................................................................. 13
Bihliografía .. ... ..... ..... ..... .... ........ ........ ... .................... ..... .... ..... .... .......... ..... .. ...... 23

Capírulo 3 Economía y flnanciami.,nto d., la salud

Jniro Hllmbmo RrmYpoZ
I ntroouccion ..... .......... .. ...... .. ......... ........ ........... ......... .......... ........ .. ........... ....... .. _5
Econ om ía y salud .. .... ...... .... ... .. .... ..... ..... ......... ...... .... ..... .... ..... .... ......... ...... .... .... 26
Ideas bisiC3S sobre n.n anc ial11iento ......... .................... .. ....... .. ....... ...................... 29
Financiamiento dd sistema de salud 01 colombia .... ...... .... .... ...... .... .... ...... .... .... 34
<.::onclusiones ... ............ .......................... ................... .......... .. ........... •••... ......... ... 39
Bibliografía ......... ........ .. .. .. .. ... .... .. .. .. .. .. .. ........ ...... .... .... ...... .... .. .. .. .................. .... 40

Capírulo 4 Planiflación de los ..,nicios de la salud

CIrios Mllrio Rnmirez R
I ntrooucción ........................................... ......... ................................••••••............ 41
El papel dd e-stado en la planin coció n .................. .... ...... .... ...... .... .... ...... .... .... .... 42
Dd modd o de pbninClción global. d"p",de la planinClció lI S<Clo rial de sah,d ...... 43
Evolución histó riCl de la planinClciólI e n salud .... .... ...... .... ...... ........ .... .. .... .... .... 43
lo ill te= oria.l a ni"e1 local . b pbllQción e-stl'3tégiCl .
.lp:1tl\o'3
parnc . . 1l1UI1I..
Clpa I o I()C3 I • •••• •..••• ••• ....• •••• •••.•• •••• .....• ••• •....•• ••• •..•• ••• ••• ...• •••• •... "tU
u

El papel de la epidemiología e n b planQción e-stt:llégic:l d., salud .. ....... .... ......... 47

Partici pación social y pbn~ció n de sa lud .... ........ .... .. .. .. .... ...... .... .. .. .... .. .... .... .... 48
Marco de refetencia pa1'3 la plani ncoción = toria.l de salud .................... .. .......... 48
~ planQción e-stt:llégiCl en salud rom o proceso: =pas de la plan inClción .... ... 50
Bi bl¡agrafia ............................................. ................... .......... .............................. 56

Capírulo 5 E,'3Iuacion de ..,nicios de salud

forg~ IIl1mlxrro Blllnro R
Introducción ... ....... ........ ... ....... ... ...... .... ..... .... ...... .... ...... ... ................... ...... ... ..... 59
Considel'3cione-s gellerale-s sobre b evaluación de semcio. d., salud .................... 60
Esq uoua me todolágiro pata la e"al""ción de servicios de salud ........ ...... .. ......... 62
IndiCldo re-s p= b .""I""ción d., las servicios de salud ...................................... 65
E,,,lu3ción del :Jeto médico (audito ría máliCl) .... .... .... ........ .. ...... .. ........ .. .. .... .. .. 67
Conclusio nes .... ............. ...... .. ........ ........ ... .......... ....... .......... .. ....... ......... ... ...... ... 69
Bibliografia ........................................................................................................ 69

XIX
Capítulo 6 o mercacka integral de los "","icios de salud
Junn Gonznlo Alznu G
Inr roo ucción ....... .... ...... ... ...... ..... ..... .... ..... .... ...... ... ...... ..... ..... ... ...... .... ...... .•....... 7 1
Conapro de nleredro ................................... ......... ............................. ............. 7 ]
o.."rroUo de cada una de 1:15 UlOl ro P e n dera lle .... .... ....... .. ....... ... ...... ... .••....... . 76
Denn id cin de '¿rmi n os ...... ... ........ ......... ......... .. ....... .. ........ .......... ........ ... .•••... .. .. 76
~t3 nej o de prc:c:ios psicológicos ...................................................................... .... S1
' . . n y d Isrrl
Ub, ICloo ' 'b uClo.. n d e SCfVIOOS
. . d e ~ 1ud ....... ........... .......... ......... ...... •• ....... ,, _ 0'
Las 3l1" ncias de publicidad .... ...... .... .... ...... .... .... ...... .... ...... .... .. .. ...... .... ..... .... ...... 90
Ma nejo dd p.oouao: lI" re ncia del semcio e n sa lud .............................. ......... .. .. 90
Scgmenració n de mercados .. ....... .. ...... .... ...... ..... .... .... ...... ... .. .... .. .. ...... ......... .... . %
Invcstigación de me rcados .... ....... .......... ......... .. ........ .. ....... .......... ......... ........ ..... 97
Pl.auc:ación estcrégiC3 en Illt'rcado ................. ................................................. .. 99
Bi bl iogra fia ......... .... ....... .. ....... ... ................ .. ...... .... ....... .... .............. ... ...... .... ...... 99
Lc:c ru ras recome ndadas .. ... ..... ...... .. .. .... ..... .... .... .......... ...... ..... .... ... ...... ..... .... ...... 99

Capítulo 7 Gobierno corporat"" en hospitales

Josi Mnrin Mnyn M
Inrrooucción................................................... ...................................... ......... .. 101
Generalidades y evolución del gooiern ocorpora' ivo.... ...... .... .... ...... .... ..... .... .... 101
Gobierno rorpora rivo e n hospiralcs .. .... ..... .... ....... .. ..... ...... ..... .... .... ...... .... .... .... 104
<::Onclusiones .....................................................••............................................ lOS
Bibliografia ...... ........ .... ...... ... ....... .. ........ ......... .. ...... .... ...... .. ......... ........ ... ...... ... 108

Capítulo 8 Organización y ",,,(unción de s"r"icios hospitalarios

Alldris Agui,," M
Im roo ucción .. .... ...... ..... .... .... ...... ..... .... .... ...... ...... .. ...... .... ...... .... .... .... ...... .... .... III
U organ ización profc::sion:a l... ........................................................................... ] 12
El savicio de enfc rnlería ....................... ......... ... ......... ........ ......... ......... .. ........ .. 114
Comi ,és hospiralarios ... .... .... .. .... .. ... ..... .. ... .... ..... ..... ... .. ..... ... ...... .... ...... ... ... .. .. .. 115
EquiJ>C>s bionlédicos .. .. ....... ... ........ ......... .. ....... .. ...... ... ........................... .. ....... .. ] 16
Sel\'iciode h ospi raIi7;lción .... ...... ... ........ ... .... .... ...... ... ....... ... ...... ..... .... .... ...... ... 11 7
'el\'icios de cons ul ra ""erna y u rll" nci:l5 .... .... .... ...... .... .... ...... .... ...... .. ...... ...... .. 1 19
ScIViciodequirófa nos ......... ..................................... ............... ....................... .. 121
.. d cayu d as d '1.~ n os
...SCIVICIO . n. ClS ... .... ..... .... ..... ...... ... ...... ..... .... .... ...... .... ..... .... .... 1"__
Sel\'icios de apoyo y complelUetl t:lrios ... .. ...... .. .. ..... .... ....... .. .. .... .... ...... .. ........ .. 123
G estlon .. e1In
" IQ: grupos rd aCIOI1:3 . d os d e d 1' 3gnosrlco . . .... ...... ... ...... .... ...... ... ... .. .. .. 1'4
_
Conclus io ncs .. ..... .. ...... .. .. .. ... ...... .... ...... ... ..... ...... .. ........ .. ....... .... ...... .. .......... .... 125
Bibliografía ........................ ................................................................... ......... .. 125

Capítulo 9 Calidad en el sen'ido hospitalario

Andrés Aglli,," M
Inrrod.ucción .. .. .. ....... ... ..... .. .. ...... ... ........ ........ ... .. .... .... ....... ......... .. ....... .. ........ .. 127
Denn id ón y bases de la calidad .. .... ...... .... ...... .... ...... .... .... ...... .... .... ...... ... ...... ... 127
Denn id cin y compone ntcs de la calidad para lo. sc ..idos de salu d .. ...... ......... .. 128
Rdació n de la cat dad y de la ca .llidad de los sc.vicios ...................................... 130
l..:o calidad cs lo justo. la calidad y el juramento h ipocrático .. ...... .... .... ........ .. .... 130
Log ros de haccr las cosas con ca lidad .... .. .. ........ ... .... .... ....... ... ...... .. ........ ... .... .... 131
Ár= Y procesos involucrados e n la calidad del semcio hos pirala rio .... .... ...... ... 131
l..:o "rura de la calidad" e n las orga ni7.:Jdonc:s hospi ralarias. .... .. .. .. .... ...... .... .... .... 134
Costos de la no calidad - principios absolu tos de la calidad .............................. 135
Icrramictl l:lS de la calidad para 1:15 orga niz.aciollcs h ospit.a la ri:l5 ............. .......... 136
Seguridad e n la a ,endón .. ...... ...... .... .... .... ...... .... .... .... ........ .. ...... .... ...... .... .... .... 136
xx
 Sisrema de ga ranría de la calidad .................... .. ......... .. ................................... .. 137
J\c.red..irxión ......................................................••....................................•....... 140
Bibliografla ... ...... .... ...... ... ...... ..... ..... .... ..... .... ...... ... ...... ..... ..... ... ...... .... ...... ... .... 141

Capírulo 10 la gestión dd talento humano en una institución prestadora de scnicios de salud

A"lIf/-'''' Maria Momo»,J
I..!! o rga n i:r.Jción y las pe: rson 05. . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . .. . . . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . .. . .. . . . . .. 143
la gesrión ¿el ralento hu.1l13no ......................... .••.•.••..............................••••...... 144
Políricas de gesrión hu 11l:3Jt:l . . ••••••..••••••••...•••••.. . .•••• •• ••. •••••••...••••••....••••••. . •••••••.. . 144
I..!! gesrión de calidad y el recurso hu ma no ..... ..... .•.. .... ...... .... ..... ... ...... ..... ..... ... 152
<;Onclusiol1es ... ......... ........ .... ........ ................. .................... .. ........ ........ ............ 153
Bibliogmffa ...................................................................................................... 153

Capírulo 11 finanzas ddas empr=.s de salud

JIIO n David CQnYo 11
Introoucción .... ......... .......... ............................ ........... ........ .......... ......... ........... 155
I..!! empr= de saJu d de hoy.... .... ..... ..... ..... ..... ... ....... .... .... ..... ..... .... ..... .... ...... ... 155
Prio ridad empresarial ... ..... ..... .... ........ ........ ... ............... ..... ..... .... ..... .... ........ ..... 156
Definición de fi na'lZ:lS .. ..... ..... ..... ... ....... .... ..... ... ...•.. .... ...... .... ..... .... ..... .... .•... .... 156
Ár~ de las fin al17.35 ..... ..... .... ...... .......... ......... ....... ..... ........ ......... .. ....... ... ••••.. ... 157
Fin3l\:r.Js de ins riruciones o empresas de salud .... ... ... ... ...... .... ..... .... ..... ...... .•..... 157
. . , y conrratacIOll
N egDClaCIOCt .. ................................... ................................ ......... . . 181
Bibliogmfia .............................................................................................••••..... 183

Capírulo 12 Indicadores de gestión para b ",'a1uación de los scnicios hospitalarios

Andris TrlljiUO Z
Inrrooucción ............. ............................................................................ .......... . 185
Concepto de gesrió n ..... .... ..... .... ...... ... ...... .... ......... ...... .... ...... ... ....... .. .......... .... 186
T roría de procesos ... .... ..... ..... .... ..... ..... ..... ..... ..... .... ..... .... ..... ..... ..... .... .... ...... ... 187
Indicadores de gesrió n .. ...... ... ....... .. ........ .. ...... ... ...... ... ........ ... ............... ... .•.... ... 190
los ind iodo res de o lidad como herramien ras de gesrió n ..... .... .... ....... ... .•.... ... 194
Innovación e n los indiodo res de ges,ió n .. .... ..... .... ..... ...... .... .... ...... .... ...... ... .... 195
Bibliografla .... ..... .... ...... ... ...... ..... .... ..... ..... .... ..... ..... ..... ..... .... ..... .... ..... ..... .... .... 195

Capírulo 13 Introducción a la ",,,,Iuación de tecnologías

Jllon EstÓJoll Vnlmdfl Z
. . . ........... ......... .. ....... .. ...... .............................. ..••..... .. 200
Eva.llt30"0 n sOClo<:conOl1l1C3
¿Qué es la r<:eno logía sanita ri a o recnología en salud? ....................................... 201
Ant<:eeden res sobre los modelos de <:vaJlI x ió n de r<:eno logí05 ................ ......... .. 203
Agen d05 de evaluació n de ",enologí05 e n sa lud ... .... .... ...... .... ...... ... ...... .. ....... ... 205
Bibliogmfi'a ............... ............ ..................................... ........................... ........... 207

Capírulo 14 la auditona en un sistema de salud

FOl1ondo AroStJI R
Ilisro ria de la audi ro ría .................................................................................... 211
U !l udiroria e n s:a.lud. .. .......... ........ ........ .. ....... .................... .. ....... .. ....... .... ...... .. 214
El sisrema obligar,o rio de ga rantía de la calidad
de la a re nción e n salud y la audito ría para d mejo ram;"n ro de la calidad .......... 215
Aplicación de la audi roría para d mejo ramiento co... in uo
de la calidad e n los servicios de saJud ..... .... ..... ... ...... .... ..... .... ....... .... .... .... ..... .... - 17
O rros prooesos de conrro l organi7..3cional que podría n
cons,iruir distorsiones de la a udiroría en salu d ............................................... .. 220
Definiciones claves audiro ría e n los servicios de salud ............................. ..•....... 220
Bibliografla .... ..... ..... ...... .. ...... ..... ..... .... ..... .... ...... ... ..... ...... .... ..... .... ..... ...... ... .... 221
XXI
 Administración general
CONCEI'TOS BÁSICO
l:l pabbl'3 ~dl1li n is r l'3dón. viene de! I~ r ín ~ (Im-
ci~. dirección. [e:ude: ncia) y minisrc:r (subordin~­
ción u obc:dic:u d~) . signi fico ~que! que: realiza UI1~
función oojo d m~ndo de orro. '" dc:cir. ~que! que:
pr",C1 un ",rvicio ~ omx ""O nos 1Ie:'/3 ~ la conclu-
sión de su fun~n",nr~ción social. ~ que. si n c:sr~
in ,el'3cdón enr", person.s. no ",ría posible lubl ~r
de ~dmi nis tr~ción . Poorí:lInOl elllonc", defi nir la
adminisl'ración. CO lllO '\U~ ciencia social que ad-
quiere su dinámico en e! procc:so de pbnificor. or-
gan izar. dirigir y comrolar. e! ' ISO de 101 rc:cursos y
las ~crivi~d", de ~oojo. que riene d propósito de
logrnr 105 objerivos o n",I'3S de la o rgani7.adón. de
manel'3 eficiellle y eficoz": I~ ~dminisrl'3ción par-
re de procc:sos g rupal", lo que implico un proceso
orga nizado pal'3 logl'3r la ~risf.tcc ión de u,,,,, ne-
c",idadc:s. bu= que una n ec",i~d = ~risfc:cha
con eficiencia. o sea que combi ll'3 los conceptos
de co li~d y CO>l.OS para que u,u xrivi~d quede
hien realizada. "
O u'as definiciones 135 podemos e ncontrar en:
• La Administración. cOllsisr,c: en logra r un ob-
jerivo prede[ermin~do. medi~Hle e! ",fu=.o
~jeno (George R. Teny).
• L:t Adminisrrnción es una ciencia social. que:
persigue la ~risfaa:ión de objerivos insriw-
cion.l", por medio de u'u ",rruc rura, y ~ rl'3-
v6. dd ",fUelLo hU I1l~no coordi nado Uosc' A.
F",rnández Are,,,,,).
• l:l Adminis[l'3dón '" e! procc:so cuyo objeto
'" l. coordi nx ió n enco7, y encienr.e de los re-
cursos de un grupo social. pal'3 logl'3r $lIS ohn
je:, ivoscon la m:lxima proouctivi~d (ulUrd",
Münch ~ lindo y José ~rd~ M~ nín e7J.
forg~ fu/Un O."rio C;
la ~dminisll'3ción luce refere:ncia. al proc<so
imc:rno de la orga ni7.ación que bll5C3 d ise:t1~ y
m.mener un n>edio ~mbiel1le: en d cu.llos indi-
viduos que rraoojan jUlllos. logren eflcieme:molte
(con prooucrivi~d). los objerivos ",Iecdon~os:
para adminisl l'3f. es necesario ejecutar fUnciones
~dminis'l'3riY:lS ~ I inrerior de la oqp ni7.ación (pb-
neadón. orga nización. direa:ió n y cOl1lrol). de lo
dicho ~llIerior"",me. surge la ",,' idenci. de qu<: l.
aomini s.-ración es un medio y no un ti n, es una he--
rromi<:m~ ~ disposidón dd hombre: . CUY' eficxio
C:S1::l~ d([ermin~~ ",peci~bnenre por las cal'3cte-
rí.stic:u de quiolC:S la uriliza n y como la u,ilizan:
porena r3zón, es que: aparecen ~'3dmi nisl: racionC'S"
de difc:rellle ",110: ~ul.~ric:u. indolelll"'. delllG-
cráriC3S. an;.Írquicu. burocr:iriC35.
El concepro de org~n ización luce r¿e",nci~
~ empr(S35 o grupos que prooucol =vicios o
c:speci", (~ m~ ,eri~b). pueden ser públicas.
pri ..a~. gl'3n d", o pequo'l:lS, d r':rmi no nose d r-
Q\ n$Cribe sólo ~ empr~ prooncriY3S y privad...
si no que ~oorca rooOl los g rupos de perso,,,,, org~­
ni7.adz <."n fundón de u,u misión y unOl obje:tivOl
com un",. c:jempl<x ooncos. universi~d",. si ndico-
ros. hospictl",: los org~ nizacion", son elll'" soci.-
1<>. yen di .. se 1lI:lIlej. poder. con Irol. división de
,.rooojo. com unicoción. lide=gc>. motivación. as-
p<.'Closqn<: sc:~ n ~bortbdos 01 próximoscopíru lOl.
las Org.n izacion", son dinámicas: crece:n.
cambi.n. '" reprooucol. deterioron. prog=~n y
'3 \o-ecc::s lUueren; son conA icri't"'3S: se pr~n CI opo-
sidón de in ,,,r= que llega n. lo nc:gooxión de:
con Aic,os. son sisron .. ~b ie:rros: b soci~d inAu-
)'" sob", di .. Y <'s r.. sobre b 5OCied~d: lÍenen cul-
rul'3 propio: 01 I~ o rga nizadón '" gene:l'3n va lorc:s.
aee nci... norm .. propi.s de los person.s que lo
CDnsriru)'en: son racioJl'ales: actll'311 con un prop~
si lO: son inrcl'3ttuanres.1a o rgan i7.3ción es más que
la SUlUato ri:J de sus micIU bros y xcio llcs. ,.: ,
1
 En r=unen . la administración. que si bien es
una di5Ciplina dd pen5Omiento y la aceión . univer-
501 y definida e n su aplicación y resu ltad",. sed lo
l.-• que los hombres haga n de e Da: Rcgio.taI E. G ilr-
-c
'0
mor. afirma que:' "'3CfU3hueme la admi nis rración es,
con mucha aproximación, un arre. No (iene leyes
'S
-
••c
que luyan sido verificadas por la olurvación ,"",c-
-E r3. los princi pios enundados no se 3cepr'3ll univer-
~ 5Olmenr.e. o n o se conO<rn: la sociedad no reconoce
ninguna profesión de adminisrrador o su dcscabili-
dad, con frecuencia los h omb"" lIeg:u, a posioones
aanli ninrarivas importa ntes con muy poc05 cono-
cimielll os sobre los principios de la administració n
y si n c.xperiencia o apti .ud para dl .. ·. il ,
Carlos A Brcad, o pilu que la administración
se ha desarrollado como un '·cuc.rpo de reglO5 y
axiom05 que la experi<noa ha demostrado ser apli-
cables. e n la pdaica": la esrimación de Brcad sobre
la relatividad de los pri nci pios y axiomas que se lun
dcsarrollado, es que 6ros dCSC3 I\ 5On sobre bases fir-
mcs y que conrinuame.nr,(' ,los experros (' 11 admi nis-
traoón esr:ín haciendo p"'¿icciones. que con f..,..
c uencia conc uerdan ,"",ctam<l1 le con la rC3 ~ d ad.
El ll13yor problema en su conccptuali1.:tción
se cen tr3 en su rcori1.:tcion. tod05 las di5Cipli l\3S
tienen probl<1lI05 de terminología, en la admi nis-
tración lo ha sido d ponerse de ac uerdo sobre los
rérmin", que Ilabdn de aplicarse a los disrinros
O5pectos de la disci plilu y no sólo eso. si no que el
problema se in icia desde el n ombre que debe lle-
var: los amores n o se lu n puestO de acuerdo um-
nimemenre <n el v0C3bloque lu de designarlo. los
inglesa y '311lC'rical1os la llaman indisrillr3lUenl"e:
·;m3 1l'3~me nr " . "3dm i nisr rn !'io n". ';o rgan i7.atio n" :
en Espalia e hi spanoomérica se empican los tér-
1l1inos "adm inistraciÓl.'·. "di ~dón" u "organ iza-
don". indisli nrruncnre.
Pero d problema no es solam<l1re de tc.rminG-
logia. lo g rave del caso es que se trata rambién de
concepuJS. varios ejemplos confirman la 3111crior:
Taylor. d "fundador" de esra discipli tu. b lIalna
"ma ll'a~me llr" y lo mismo ll:3c<~1l orros aurores
franceses e ing leses, palabra que se lu rraducido
indisri ntamenre por: "adminisrración", ;;gerenda"
o "dirección", no obstante que rallto en d francés
como en el in glés, exisre la palabra c uya t raduc-
ción li[eral es II3dmillisrración" y. lo que ($ Inris. en
al\lbas lenguas ex tra njeras rien<n id¿nrica o rrogr:r-
fra au nque difiere en fOné rica.
2
F..}'ol, d gra n impulsor y sisren>3ti7.:tdorde esCl
disciplina. la llama "adm inistración" c:n Clmo que
o tros autores gtlSCl n de <mplcar la palabra "orga-
ni23cion". o ambas: ldfi l\gtvell y Robinson dice n
que en I:r pr.íc tica I:r palabra i ngl= "adminisrra-
tio n", ritne dos semidos es<,noales: uno es la fun-
o on que de termi na la mejor políti ca encami nada al
logro de UIU empresa. el OtrO es el individuo o gru-
po de individuos que ejerccn la función adl\li n i~
rrariva: en la pr.icdCl "mall:3~m c:nt riene Cllllbi¿n
dos senridos esenciales, uno es b funcion l\Iisl\la,
d Otro. d individuo o grupo de individuos ro-
pon5Obles dd ejercicio de esa fu nción. l.:t fu nción
"n>3ll3gclncm" inclu}'e el hc:c.ho de de terminar 1",
fines. pbncar, org:ltIi23 r. dirigir y conrro br: Dexrc.r
S. Kimbal l en su libro "Administracion Indusrrial",
dice que hajo el términ o genc.r3 1 de ;'IU3IC1gemem"
se inclu}'en todas las actividades in he"'l\tes a la ini-
cixión de unaelllprest. su funciort3mie nr~ políti-
ca de provisión del equipo, sdcccion del personal,
organi23dón y la di=ion y admin isrracion de b
lllisnl:1, UIl:3 \i'e7, que se encuenrra operando. "en ge-.
neral dice:: la o rg:ltIi7..3ción es lllU de 105 fu nciones
dd ma lugemenr", que se encarga de esrablecer b
empr<S3, sdecool\3r el equipo, pbncar. sdeccionar
d persalul y especificar 105 relaciones que deben
exisrir entre los individuos y los depart:lItlenros. es
lo que podría lIan>3rse d mCC3nismo del "m3lIag<"
menr": adminisrra:::ión o dirección de: lUanagerllerlr
y la que ejc:c.uta efectiV3meme Lb.. adelan te los fi-
nes para los c uales I:r empr= se org3l1 i1.o. '
En síntesis. si compa ramos rodas bs explicaciones.
se encuenrra lo siguienre:
• ConflLSión en los r¿rmin os "3dmi niscrarion",
¡.
m:utagemenr
";. , • ..
y organl7..aflon .
• Confusió n en el conrenido de cada uno de 1",
, .
rernl lnos.
• Falra de unidad. es decir. imp<l5ibilidad de pen-
$lr en b exis tencia de los rres conceptos si no
se logra <nconrrarunoque lo lig ue y coordi n e.
CutAcIERtsnCAS DE LA ADIIIUNISTRAClÓN
l:ts prino pales caracterísricas de la administra-
• •
CIOC1. son :
Unh..,,.alidad
La admin ism,ción '" expresa e:n tOO", los imagi-
nari", colec:rivos y en '00'" 1", lugares dd mu ndo.
esra ~ trnr.ra en procesos y en mecanismos de t O-
mas de decisio nes . que", analir.1II desde la ,eo rra
que fundamenra la adminis,ración. medianre la
planifi cació n. organ ización. imegmción de persl>-
nal. di "",ción (lidera~o) y ronrro l; el centro de la
exproion adminisrrativa es la roma de decisiones
c uyas bases y aplicaciones. son similares en c ual-
quier rerritorio y grupo social.
Es peci fi cid 3d
T ie:ne s us princi pi os. hilo conduc ror y bases que
la h ace n c:spec:ífica en el conocimic:n,o. lo que si
luce. es la inrcraa:ióll con o rras ciencias (311 tropo-
logía . sicología . etc.). para "",li73 un buen proce-
so de roma de dc:cisiones.
Unidad temporal
Los deme ntos adminisrl'3livm. se expresa 11 en 1113-
yo r o mOlor grado en rod os los , iempos y secuen-
cias de ,oma de dec:isiones empresariales.
Unidad jerárq uica
Toda la o rga ni7.3ción forma parre de la expresión
de UI13 rroría administraliya. panicipa 01 la cons-
trucción de s u cultura y dc:cide las fo rmas de: hace r
parre de una sociedad.
1nterdisci pi inariedad
La administración hace usode los princi pios. prl>-
cesas , procro imk:luC)5 y mélodos de o tras ciencias.
que c:sr,;n rdacionadas con la eficiencia 01 el ,raba-
jo: esta relacionada con matemáticas. est)(iísrica.
de:remo. c:conom ía. conrabilidad. socio logía. sicl>-
logía. fi losofía. an 'topología. ciencia polírica .
PROCESO ADMINISTRATIVO
La administración puede ""e1"Se CllUbiólcomo UIl
proceso. sc:gún r"yol. dicho procesoesr:í compues-
to por funciones b3sicas: planificación. organiza-
ción, dirección, coordin ación. control.
El proceso", da a l mismo riempo. c:s decir. el
3dminisrooor rcaH7..a aras funciones sil11 ulr:ín~­
mOlle. las funciones o procesos derallados n o son
independiellles. sino que escin roralmol'" imerre-
lacio nad",: cll:lndo u na o rgan ización elabora un
plan. debe o rdena r su es'flIc tura para ha",r posible
la ejec:ución dd mismo. Luc:go de la ejec:ucián (o
ra l,= en forma simulcinea). se comrola que la
realidad de la en'prc:sa no '" aleje de b planifi ca-
ci ón. o en caso de: hacerlo. se busca comprendc:r
las eusas de dicho a lejamielllo: finalmellle. dd
ro n tro l =liz.ado puede s urg ir una corrc:cción en la
planificación. lo que = Iimenra el prO<rSO.
-
Se llama procc:so. porque", pbnrea un cien o
orden de s ucesió n de eVl:ntos o ideas que llevan a
la cons«ución de un fin: las etapas que componen
las parres del p roceso administrativo son :
• Previsión .
• O rga n ización.
• Coonii Ilación .
• Dirección.
• Eva IlI:lción.
• Control.
P""isión
Se entiende rolllO "elcular el porvenir y preparar-
lo". comcmporálle:UllCllre ~ le conoce como p la-
neación y lo idenrifica con el cálculo dd porvenir.
una buel13 planeación conlleva un programa de
acción que impli=
• Previs ión : proyc:cción hacía el fmuro .
• Unidad: un solo plan.
• Conrinuidad: persisrolcia e:n d liempo.
• Flcxibilldad: capacidad de adapración ycambio.
• Prc:cisión: apuntar hacía el flcror davl: de ¿xiro.
l.a planeación '" dirige hacia U'13 fo rma de prl>-
¡rder e implie "'13 daridad del fururo (visión).
la raz.ón de ",r de la instirución (misió n) . 1", ob-
jc:tivos y las acciones para logra rlos: la planeación
pc:rmire que la orio,ración alcance b me"" donde
desea llega r. hace posible que ocurran rosas que de
arra Illanero nohubieren sucedido. aunque rarns
,= puede p"'¿«irse el filluro con exac:tiwd. y.
aunque los facrorc:s que = pan a nuestro con tro l
puedo, infc:rir con los planes Illejor diSc:1'tados. si
no '" planea. '" deja que 1", s ucesos ocurran por
eSll:l lidad. la planeación es un procc:so que r<quie-
re un c:sfuerw inrdecllw. ra:¡uiere derermirtación
3
 consciel1le de los c ursas de .oción. y que las de·
cisiones se basen CI1 propósito. cOl1ociluienlo y
• •
estimaCiones.
l• La plane:Jción del", .n ,eceder • la ejecución
-
••
c
'0
de cualquier acción. permi ,e comrolar .cciono: la
plane:Jción es el fundamento de l. ad ministroción.
'S
-
••c
salV3 la brech. desde donde se esci y h:uCl donde
-E se quiere lIeg.r • un fururo: implico fuer,,:menre
110so10 ha introducción de cosas nua--as, sino tan....
~ ¿"en.os. l. 'tl(ra domi ,unte de la empresa de:be
bién su implemenració n rozon.ble y funciona l. no
luy un demento mz imporrante y fu nda menr. I
en el esClblecimiel1t.o de un .mbiente poro el des-
empeÍlo. que el hecho de h.cerles saber. los em-
picados sus propósims y objetivos. las rareas que
deben ejecut.r y las norm.s. seg uir p.ro UeV3r1.s
• cobo. pora que el esfi,en.o de g rupo sea capaz. la
gen te debe s.ber lo que se opera que h.ga.
Organización
Es .qudl. porte de la .dministración. que implico
establecer un. otructura inrencio,u1 de papdes
que las persOlUS dcscmpeÍl.n en la organiz.ción.
es inrencio,u1 en d sentido de que 3SCgura que
todas las rar= necesari.s pora lograr las m=
est6, .sigl13d.'IS y. en ,corí•••signad.s • personas
que las pued.n rcali7..3r mejor: el propós ito de la
esrrucrura de una org'3l1i7~oc ión es '3yudat '3 crear
'e
un .m bien propicio pora l. actividad hu m.,u. se
rrata en ro nces, de una herr3111ienra adminisrr':ui\o"'3
y no de un fin en s í mismo Aunque la es,mc tur.
debe defi n ir las t.reas. rcah.r. los p.pelo así =-
blecidos debe dise¡ursc . 1. lu7. de las copocidades y
moriV3ciones de las perso,us disponibles.
D ise'lar u,u es"uerura organi7..3cional efiCl7_
no es ra~ admin isrrad . . -a fácil. se enCIJ('IlU'311 mu-
chos problemas.1 h ace r que las otrucruras seajus-
ten a lassirl1'xiollC"S. illduycndo Clmo la ddinicion
del ripode rrabajos que dd,.,n lucer. romoe ncon-
trarquié n los luga: exis,en organizacio nes formales
que se plasm.n en d o rga nigrama y o rga ni7.acio nes
infotlll3 lo que se forlll3n como porre del sisrelna
social que 'po"",e en el inrerior de ,oda emproa.
Coordinación
Com prende la habilidad del gerenre. pora .rmo-
nizar los ¿uen.o> indi,idualcs en l. búsqueda de
mcClS comunc:'S (oda funcióI13dminisu'3ri,,"'3 COI1-
tri huye a l. coordin ació n). la mejor coordin:tción
ocurre cua ndo las personas ,'Cn l. forma como s us
,1
rraooj os rolltribuye:n • las me:ClS de: u,u e:mpresa.
sólo pueden ser copoces de ver oro cua ndo con o-
cm ($3S meras.
Por ejemplo . s i los gere nto no estÓn seg uros
de si la nl(Cl de su firma es el velunl( n de ,'Cnras •
la colidad. las ,écni= n-:II17..adas o d se"icio a l
c1ie:n re. no pueden coomi ,ur sus esfuerzas poro
lograr ningú n objetivo. para evitar rol division de
de:finirsc con claridad y comunicorsc • todas las
personas .recCldas. y Ilaruralmente. 13s meras de
los de:porClme:n ros su bordin.das deben esClr disc-
,,,,das pora que conrrihuya n • las meClS de la em-
presa: d log ro de: un. b"ena coordin:tción depende
de un conraao direc ro entre las personas. rebción
,
rc..'Clproca
.
y cOllracro con nll uo .
Dit'Ccción
!..a direccion consiste: e n influir en los seres hu-
manos. pora que contribu ya n. obtención de las
nl(tas de la o rga nización y dd gru po. se refiere
p red om il13ntenl(nre • los aspeclOS in ,erperso,ulo
de la .dminisrradon. Todos 10$ ge«l1[es escin de
aG1C:rdo con que sus problen1:3s lnas i mporr3 1ue
s urge n de los sero humanos (sus deseos. act irudo
y conductas). y que los gerento eficoco tamhié n
necesiron ser b"e:nos Iídero. romo liderazgo impli-
cascguido~ y los seres humanos rienden. seguir
• aquellos que ofrecen un medio pora satisErarsus
propias necesidado. deseos y .nhdos. es compROn-
sible: que la dirección im plique motivacion. esli lo
y enfoques de l idera7~0 y roltl Llnicoción.
!..as perso nas encorgadas de dirigir •• dem:is de
la récnico. deben poseer cierClS cond iciones:
• Conocimiento .decuado de los objerivos de la
• • ••
IIlStIlUOO I1 .
• Capacid.d pora decidir. condición de: ca~cl er
psicolágiro que se traduce en la rondición que
tiene J>3ra escoger cntre varias 31ren13ti,,-as.
• VelunCld dc decidir. condicion de ca~cr.er
psicelágiro que permite expresa r la decisión.
• Capocidad para caprar las 1tl0riV3ciono yas pi-
racio no de: los que imegra n el grupo.
[,oa! uación
Consi...e en medi r•• rrav6 dc diferentes esorare:-
gias. las XciO IlCS que se crnprendieron. la ro ll\"cr-
ge,ncia con lo planeado. los logros alc lIl zados . con
d objelivo de rea liza r cambios hada un fUlu ro.
Mide d descmpellO en comparadón ron las
meras y los p lanes. mueslro donde exislen desyia-
ciones negarivas y. al poner en marcha acciones
p.ro correg irlas. ay uda a seguir d logro de los pl.-
nes: au nque la plancxión debe preceder al con-
trol. los planes no aJca n".an por sí solos.
Control
Lu acrividades de comro l ~nerolmenle se rd.cio-
nan con la medidón dd logro. algunos medios de
conlro l. como d presupuesto de gaslos. los regis-
trosde inspección y los reg istros de horos laborales
perdidas. son ~nero l menre con ocidos.
Cada uno mide y muCSlro si los planes esl3n
funciona ndo bien. s i persisren las dc:sviacionc:s. se
indio la cor=ción. ¿peto qué se rorri~?: las aai-
vidades . a 11,,6 dclas personas. nada puede haa: r-
se paro reducir los desperdicios. hacer compras de
acuemo con especificaciones. o ma nejar devolucio-
nes de ven ClS a noserq Lle sepa quién es responS:lble
poresClS fundo nes .logrorque los hech os se ajusren
a los planes. sig ni fica enconlrar a las persallas que
sea n responsables por los resu lrodosque difie",n de
la aoció n planeada y darenronces los p.sos necesa-
rios paro mejoror d dcscmpello. así. los result:ldos
se ro mro l:", al com rolar lo que hace la ~11[c.
El control implica la medición de lo logrado
en rdación con d esr:indar (es d<'Cir. lo fijado pre~
viamenrc). y la corrc:cción de las desviaciones. para
asegurar la oblención de los objcrivos de acuerdo
con d plan: por lo lamo . d ron 1101esr:í eslrecl",-
malle: relacionado con la planificación, una vez
que d plan se pongo en fi,ncionamiemo. d comro l
es necesa rio para medir d progreso. paro descubrir
las desviaciones en rdación ron los planes y paro
indiCU' un'3 acción corrccci,,"3. el control implica
por lo r:UHO la exislencia de m= y planes. ·1 ,
EU./;IENTOS ADMINISfRATIVO
Si nas ubic lInoscn d proc:esoadl11inisrrari,,·o pode-
IUOS enfocar los siguientes dcmouos consrilUrivos.
Políticas
Lu políricas son dedarocio nes de inlención que
siryen de marco ~ nero l p.ra b loma de decisio-
Ites y acciones. se pueden por lo ClIHO oHender
romo no rmas muy ~ neralc:s. amplias y din:imiClS
que ind ion los Iím ires de los c ua les deben lom.rse
C5:tS decisiones y desa rro llar esa :lCli,idad: así lu y
quienes definen las polílicas COlno: "directrices u
oriott:ldoras p.ra las decisiOlles y acci Oltes al im~
riar de U 11:3 insriru ción oenlp rcsa",
El objerivo de roda empresa adquiere mayor
signifiodo si cxisre UIU polírica. ya que dlas. las -
políticas. o ricman p.ro d logro de los objer.ivos:
las políticas son d result:ldo de una decisión loma-
da en los n i,-des superio res y son :unplias porque
I;si["'\t-en". :1 muchas situaciones y pers0113S. y son
~ nerolc:s porque se aplionu l'" y a Ira va..
A p,"i r de la polírica se loman o rros decisio-
nes , pero ya en rdacion a siruaciones más parri-
c ulares: son las polí (i cas y no rmas particulares;
rodas ellas. políri ClS y normas. son las que coor-
din:ut eficiouemenre los esfilel7.DS de los g rupos.
s incroni~ndo sus decisiones y acciones. fija ll lí-
mires. permitiendo demro de dios cierro libertad
de acció n.
Paro quiotes diri~n. consrilu )'en igualmettle
un m!lrco de referen cia para conducir y Jnan tener
las aociones de la orga ni. ió n dentro de los lími-
les prescri los por dla.
Pc,rsooaJ
Consr.iluye un d emem o din:imiro demro dd pr~
a:so ad min isrrotivo y se refiere allrolo y orgo niz:>-
ción de los indi,iduos Ot una si luación de rrobajo
de n",nero que oda lULO de dios pueda log rar d
m:iximo desarrollo posible de SlLS I",bilidades in-
lIínsecas. con d m:lximo de S:lIisfacción alcanzado.
así como un rotdimiemo eficiolte para dios mi..
mas y para su grupo. conduciendoadem:is a la cm..
plt:S3 de la que forma n pane•• resultados ó ptimos.
En el m:lltejo de persold es imporrome consi-
derar las siguiolles et:lpas:
• Alejamiel1ro.
• Dc.:! rro llo.
• Consef\<"3cion.
• Ob,olción de pcrsold.
l\.laquinaria y equipos
Hay rres I'37D I'lC-S para rener eJl c ueJu!I esros d~
nleJlI'OS en d prO<.l:'SO adminisrra[¡"'o: w nsriru)'cll
5
 un ri~o •• Iro CO$fO . requieren lubilidad y de$tre- &n'idos generales o de apoyo administratn'O.
7.3 de quien los !U.nej.: e$to im plica varios aspec- A1imentacion central •• bast<'Cimiento de e nfer-
ros. considera r: tllC rfa, con tabilidad y fi n.nza.. subdi r<'Cdooes
l.•- yasesore$ .

-
c
'0
• Tipo Y Clracterísricas de los ('quipos y m.qui-
nari:ts requeridos. Administración. En e$[3 7.011:1 e$l<Ín ubicadas b
'8
•-
• • Especificacion del uso. direccion del Hos pital. jd:uura de e nfermerí••
-E
c
• Forma de operacion. contabilid.d y fin.nzas. personal, subdir<'Cciooes
~ • M. l1te nimienro (preven tivo y rurina rio) . y =or<'5.
• Est.ndarre de uso. Orros aspectos importan res '3 considerar SOI1
• Pepreciacion y OOsobccnda. la acc<'5ibiJid.d . 1 establecimiento. la pro reccio n
fre nre • ruidos moblo, dd tllCclio . durabilidad
del !TIareri.1 de consrruccion y fád l m.nrenimien-
Insumos
to o<'5pecialmetlte de las partes exteriores.
Los insumos C'Sran COIU I ¡ruidos por los arrícu-
los que se con sum('n con el uso. d=par<'Cen.
rienen corra d uración: para su adminisrració n TEORiAS ORGANIZACIONAlES
deb..mos consider.r:
A1rroroor dd 1900. e nconrra mos a empr=riOl
• Qu¿ y cuánras consumos.K requie~n . q ue in tent.n dar • sus teorías una base dentífiCl.
• CLcib son sus <'Spccifkacione$. los ejemplos incluye n . "Sdence of m3llagemenr"
de Henry TONne de 1890. "!.a Admi nisrracion
• Conjunro de n=sidade$.
• ,
D i n<Ímica de com pras: 'Qué comprar?
científi ca" de Frederick WlnslON T.y lor (1911).
"El esrudio .plicado del m<wimienro" de Fran k
¿DOnde? ¿Cua nd o?
y ü llian G ilbrc:rh (191 7): en 1912 Yoichi Ueno
• C.n ridad d(' insumos .dquiridos.
introdujo d Taylo rismoen JapOn y se convirti oen
• S tock de máximo< y mínimos de a lm.cena-
el prima- consulror ~ n admi nisrración de emprcS3S
•
I1\IClHO .
en cr<'3r el "e$ri lo Japo nés de Administradon". su
• MeCl nismo de abu3cc:n3mienro..
hijo k hi ro llen o. fue un pio nero de la ga rantía de
• C ri terios d(' obsobccn d • .
calidad japon=: para la década de 1930 h.ce su
• Proce$o de disrribucion: ¿Quié n disrribuye?
.paridon el fo rdismo. que sigue las id<'aSde Henry
r~
¿'-.Almo. >¿ra
n_ ra cuanto
• >
..
Foro el fundador de la r"O rd Moror Compa ny. : .•

Planta f/Sica
Toda planta física deb.. consrituir una r<'Spuesra
arquircaónica a bs necesidades que se o rigi 11:111 e n
la ej<'Cucion de .ctividades he terog.:n<'aS. e n s:Llud
se deb..n coosiderar las sigu iente$ <Íreas:
HospiraJización. Con sus anexos como estación
de enfermería. saI.s de proced imientos y ex:ínlCne$
para los paden te$. baüos ... • e tc.
Arencion ambulatoria. T.mbién coo sus anexo<.
Inrermroia o de colaboración diagoOsrica y te-
rapéutica. De .p<l!t"O clínico: rayos X. la borato rios
clíni cos. ba nco de s.n gre entre o rros.
T<'OrÍ3 de la docrrina adminisrrari""
!.as prinlC r.s teorí.s comprens ivas de la Admin iSo
,racion .parecieron . Iredroor de 1916. primero.
Henry r'J)"01. que e$ r<'Conoodocomo el fundador
de la = uel. dásica de la ad minis tradon. fue d
primero ro SiSrelU:3d7..3f el comporramicnro gc~n­
cial y <'5t3bl<'Cio los princi pios de l•• dmi n i. rracion
en su li bro 'I\dminisrracion General e Indl/Srri.J" :
Subordinación de inre""<'> parricular<'5. Por en-
cima de los imercses de los empicados esr~n 101
itue= de la empresa.
Unidad de Mando. En cu.lquier rrabajo. un em-
pl<'3d osolo deb..r:í r<'Cibi r o rdenes de un superior.

6
Vnidad de: Di~cción. V II solo jefe y UII solo pl:m Ibsrula que toda o rga ni7.3ción tiene un cuc:rpo
para todo grupo de ac tividades que tellgall UII solo com puesto por los siguientes Org3nos:
objetivo. est. es l. condición esenci.1 par. lograr
la un idad de . cción. coordillació n de esfuen.os y •
...
).

enfoque: la unidad de IU3ndo no puede d.1'$e sin

•
kci on is l:lS.
ª.
2.
la unidad dedirecciólI. pero 110 sedc:riV3 de est:l.
•
Consejo de administ ración.
Plana .royor (sraff) .
•"
~

Ccnll"lización. Es l. cona:nrración de la 'Ufori-

•
•
Di recciones locales.
Jefes de servicios.
.•
5'
~

dad en los . Itos rangos de la jera rquí•.
Jtrarqui.1. La cadena de jefes '" desde la máxi-
m •• uto ridad • los nivdes m3s inferiores. y la
raíl. de rcxbs lascol1ll1nicaciones""311 '3 p3r3rala
m:í,xil11:3 auroridad .
Di-lisión del trabajo. Quiere ded r que se deben
esped ali7.3r las rareas a desarrollar y . 1 personal en
su lrabajo.
Autoridad y rcsponsabilidad. Es la capacidad de
dar órdenes y esperar olxdia,cia de los de.n3s. esto
galc:f3 más responsabi lidades.
Disciplina. Esro depende de fac.o res como las ga-
nas de: trabajar. ha obediencia . la dcdiClcion y un
•
corrt.'CfO com portamlenro.
~
~
• Jefes de t3 11er. -
• Obrera¡.
Teori.1 de b racioD3iización del [r.bajo
organ iza cional
Su pionero fue Frederick T aylo r quien cOIla:bía la
orga ni ~ción caHrada en la producción ("Homb",
coano máquina'), bUSCIba que la orga ni~ción maxi-
mir.tra la producción a través de un. dicienci. en d
~urso hum:lIlD. La .Cotí. esbo~ la¡ siguiemes prin-
ci pios: la máxima p=peridad del parrón conllo..
la m:íxin13 pra¡peridad del ob",rO( hoy que induci r
al trabaj.dor p.ra que haga los máximos esfi.en.os.
los sislcmas de: incentivos ocoltánicos 3Uluem::m b
produai,;dad, los trabajadores aprenda, por obser-
vación, no ex~ te unifonn id3d en la forn13 de desan-
po'lar 'u,oficio. la división del trabajo lo ff3grnenl3.
hace unposible la reconstrucción toral del procrsO(
esros princi pia¡ sea p/ican en la empresa en:

Rtmuneración personal. Se debe la'c:r un. sa- • r-viedición de riempos.

risrncción justa y ga ranri~da para los anpleadOl.
Orckn. Todo debe esrar debidarnen .c: pues.o en
su luga r y en su si li ~ are: o rden es tanto materia l
como hUlUano.
Equid:,,!. Am.bilidad y jus.ici. para lograr la leol-
rad del peasonal .
Escabilidad y duración del personal tD un
cargo. Hay que d.rle un. es •• bilidad.1 personal.
I nici3lh"a. Tia,e que ver con la capacidad devisuali-
~r UII plan . seguir y poder'>Cgurar d ó<i todeCSl;e.
Espíritu de equipo. Hacer que todos tra bajal
dentro de l. empresa con gusro y como si fueran
un equipo. haa: la fort3 1= de una orga n i~ción .
• Sa lario cor,diciollado al ",ndimienro.
• Selección adecuada del trabajador.
• Adiestr3micmo. ensertall'1.3 y fornl3ción dd
personal.
los IllCC HliS Il\05 que: uriliz.a son:
• Esra ndari7.3ción de procesos.
• G uí. de instrucciones p.ra d trabajador.
• & t:lblccunienrode depa.umemode planeación,
• Esrruc r.uración de sLsr,emas de: COS UJ5 de:
producción.
• Bonifleción según produc tividad,
• Tarifa dife",ncial condicio.",da por producción,
• Supervisi ón fun cional: a' YC7. de un supervi-
sor deben exisdr "":trios super..-jsores disri Itros
m e rgadOl de indicarle . 1 obre ro lo que debe
hacer en rdació n con d arQ de conlpe tc:nda
de cada supervisor,

7
 Escuda Empirológica
Plamea qu" la administración no dd", 1>== sólo
en la experiencia prácl:ica que enunciaron los ini-
l.-• ciador", d" la admin iuración, si no qu" 5<' dd",n
-c
'0
r<'alizar i",..,.rigacion", para cada caso o, panicu-
lar y en un dClerminado n lOllle lUO, clIubién plan-
'S
-
••c
'<'an la O'5<'Ílanza por m<'dio d" casos r<'al ...
-E
~ Trona ¿., la organi:z.ación de las rdacio~
humanas
Tamhién d"nominada <'SO,da humanísrica d" la
administradón, d"",rrollada por Elron Mayo y
sus colaborador"" surgió o, los Estad os U nidos
como co,="nda inmroia", d" los r=l",dos
oh,,,nidos mroiam" la "xperi"ncia d" I-lawrho rn,,:
fu" básicamenr" un m<wimi"lIlo y de opos ición a
la ,roría clásica d" la administradón, trasciende el
co ncepro económico y r¿cuico de 135 orga ni13cio-
no, y "ncu",,,ra a l homhr"conlO pane fi",damen-
tal d" una o rgan ización: '" la otgan ización conlO
un ag"'llado de individuos "n acu"rdos o conAic-
ros, las rdacion", humanas apUl' ",n hada la supe-
ración de conflictos a través de la supctvisión , mo-
di ficac ió n, cooperadó n " in 'egración de im"r=
enrre trabajadoro y parro n"" lo que llevará a un
d=rrollo organizadonal d" valo r"" conc"plos y
c ultura, propios o, cada o rga n ización.
Con d adv"n imiemo del "nfoqu" humanís-
rico, la lro ría admin isrrari'":l sufr" una ,,,,dadera
r"vo lución con ceptua l: la rransfero, cia del ént:.sis
anr", puoro en la tarea (por la administración
cienrífica), y en la "'Iruerura o rga nizaciona l (por
la tro ría clasica de la adminisn-ación), al énE.sis
en bs person,rs qu" rrabajan o que partidpan en
las orga ni:z.acion<'S: con d e nfoqu" hu manístico, la
preocupación por la máquina y por d mé todo de
rrabajo, por la o rga nización fo rmal y los principios
de adminisr ració n aplicahl", a los aspccros organi-
7..adonalo, croen prioridad a la prrocupación por
d homh", y su grupo social : d" los aspecros ,écni-
cos y fo rmal", 5<' pasa a los aspectos psicológicos
y sociológicos.
La <'Seudo d" las R"bcion", Humanas su rgió,
en pane, dehido a qu" d enfoque clásico no 11>-
g raba suncicnre eficiencia productiva ni armoní3
e n el cenrro de rrabajo, "'10 hi7.o que aumen",ra
d inrerés por ayudar a los gerenro a man"jar con
más eficacia los r(."Cursos hUlUal105 de sus o rg:m i'l3-
ciones j varios reóricas rraClron de rdOl7.3f la leo-
8
ría clásica de la orga nización con elemollos de la
socio logía y la psicolog ía, la lín<'a d" i,,,,:srigación
en ",ra <'Seuda '" la de Elron Mayo y algun os o rros
colegas de Harvard, "nrr" dios Fril7. J. Roelhlis-
be'll"r y William J. Dickson, qu" realiz,,,o n una
=ie de orudios en ~'es tern Elecrric CNu pany
emr" 1924 y 1933, los c ua).,. con d ,iempo 5<' Cl>-
nocieron como Hlos "'lUdios de 13\Vrho rne" , por-
qu" mucl,os d" dios fU"ro n realizados en la f3hrica
¡'lawtho rne de ~'esl ern Electric, cerca de C hicago:
en esros esrudios ~ in vc:srigo la relació n c:nrn: b
cantidad de iluminación "n el cenrro de trabajo y
la produc ri vidad d" los obreros. los i",..,.rigadoro
lI"lprCN' a Ja conclusió n d" que los empl<'ados tra-
bajarían con máste5Ón si b ge renci3 5<' prrocupaba
por su bio,orar y si los supervisores 1", pr",,,,ban
'arención especia.l. esre fenómeno se con oci~ más
addan le, conlO el efecto de Ha\Vrhornc:: los in-
,=igador", ramhién llega ro n a Ja conclusión de
qu" los grupos info rmal", de tt"bajo (d o"orno
social d" los empl<'ados), rio,o. u na in Au"ncia pe>-
si tiva en la producrividad. M uchos d" los onpl<'a-
dos d" W"'lern Electric opinaban qu" s u trabaj o
era ahurrido y absurdo, pero qu" sus reladono y
amisrades con sus compaftO"os. 0\ ocasiones suje-.
ros a la i nAuellcia de un alltagonistuo colUpa rtido
CCNlIra los jef"" le daban cierto signi ficado a su
vida la boral y 1", orrecla n cierra prCNecdón CCNHra
la gero,da. p or tal mCNivo, la pr",ión del grupo,
con frecuolo.a, reprc:sentaba lItt:l ttla)'or inAuoloa
para aumemar la produc rividad de los .. rabajado-
ro qu" las demandas de la ger"ncia , así, Mayo era
de la opinión que d concep'o del hombr" soci al
(rrlOvido por necoidad", socia).,., d = de re-
Jado n(S gratificalll'" en el trabajo y más solSi hle
a las proio no dd g rupo de trabajo qu" a l control
administrativo), "ra cCNn plemem o n= rio dd
viejo concep to del h CNnhre radCN,al. movido por
sus necesidad", económicas personal",: al poner
de rdie,,, las necoidad", social"" d movimio"o
d" ",Jacion", humanas mejoró la perspccri'":l clási-
ca que consideraba la produc rividad casi exdusi'13-
menre CDmo un probl~n3 de ingeniería. En cierro
nlOdo, Mayo r<'d<'Seubrió d anriguo prind pi o d"
Roben Owen según el cual, un g"nuino int"rés
por los I rabajado""" las "maq ui nas ,;ral"," como
Owen solíallama rJos , pagaría divid"ndos, además,
estos i",..,.tigadoro recalca ro n la imponancia dd
esti lo dd gereme y con dio revolucioll"ro n la for-
madón de los administrado~ . La a rención fue
~ mrándose cada '"<2 mi. en Cllscliar las habilida-
des directivas. ClI oposición a las habilidades técni-
cas. por último. su tra bajo hi 7.o rCll xer el i me rés
por la dinámica de grupos. Los admi nistradores
elllp<:7.aron a pensar en fundón de los procesos y
premios del grupo. para complc:memar su CI.foq ue
3nrerior en d individuo. "1 ,
Teoría burocrática
S u pio nero fi.e M"" \\kber. sociólogo alemán.
quien al analizar las condiciones sociales y psicológi-
cas en una fa'brica rextil estruc ruró un pens:am ic:nro
sob", la org:mi7.:ICió n. pbnrcó que la o rga nización
típica del capir:tlismo es la burocracia y que la vida
cotidiana se reje denrro de ese marco. esba1.a bs si-
guienres características de un2 burocracia:
• Es una o rga ni7..ación con continuidad l no
p=jera ni remporal.
• Opera de ac uertl ocon reglas y normas.
• Las ac tividades regulares sc distribuyen de
modo Rjo. como deberes o flciales. dic hos
deberes oflda les esf:Í n rebciCHIados en rre sí
por medio de reglas.
• Existen :i reas de competencia
• Cada o flcina =3 bajo la supervi sión y d
control de una ofici na superio r.
• S istema de su per y subordi nación. permire
que exista una forma "claramenre regulada"'
por medio de la c ual un inferio r puede apelar
una decisión de su superio r. se buSGI así. e,i-
tar la arbitrariedad del superio r y proveer u na
forma de defensa dd su bordi n ado.
• S istema de polírica. actos. "'lllas y no rmas es-
c rit:lS para trar:tr con las s;ruaciones dd trabajo.
• El c uerpo adminisrrativoest:í separado.
• Separación entre la ac rividad o flcial y la
aCli,idad privada.
• Impersona lidad de aClos. sin atenció n a prefe-
rencia, afecro u odio.
• Existencia de una ca rrer:t que establece las
no rmas y "'quisitos para la selección. reclu-
tamiento. promoción y traluferencia de los
fu nciona rios dentro de los cargos de la misma.
• Orienr:tción hacia objetivos detem.inados.
• Ni ..d es de suddo según d ca rgo.
Escuda Conduclisla de la Adminisrradón
Escuda psicológica o para mejora Troría Con-
duelista. Abraham M:ulow. Douglas McGregor y
F~erick HCI7.berg . Clure OH os. escribieron sob",
la superación personal de los individuos. su obra
CI. gendró nuevos conceptos en alanto a la posi-
bilidad de o rdenar las rdacio nes para beneficio de
las organizaciones. adCluás. determinaron que las
personas pre lendían oblener algo más que recom-
pCllsaS o placer al ilutan re. Dado que las personas
-
renían fonnas de v ida complejas. Cluo nces bs rda-
dones en la o rganización deberían susl"C:nr:tr dicha
com plc:jidad: según l\oIaslow. las necesidades que
quieren sarisbcer las pelSonas tiene forma de pi-
rámide. las necesidades m:neriales y de seguridad
esrán en la base de la pirámide y bs necesidades
dd ego (por rjemplo. la necesidad de respelo). y
las neces idades de autorrealización (como b ne-
cesidad de c recimiCluo pelSOnal y de sig nificado) .
esrán Cll la cílSpide. McGregor p~mó Ot ro á ngu-
lo dd con~plo de la persCHIa compleja. distinguió
dos hi pótesis básicas alternarivas sobre bs persCHIas
y su posición anle el trabajo. est:lS dos hipótesis
que llamó la Teoría X y la Teoría Y: miCluras que
Het7.berg planteó dislin ros demc:nros y factores
que lUor¡'laJ1. desl1lOli\t"!l1l o no motivan al b cro r
humano dCluro de la organ ización . <'1explicó que
rodo lo que ocurra en la empresa rdacio nado con
d indi,iduo y su forma de sentirse. lo modvar:í: si n
CllIOOrgo. rodo aquello que imponga tegla• . políti-
cas de la organización. salariOs. e mre OITOS. n o lo
mOlivamn pcrodc: no csl.:tr lo podrnn dcsmoriv'3J',
Teoría D=rrollo organizacioll3l
En la década de los alt os sesenr.a. Cll los EE. UU .• un
gr upo de cic:nríficos sociales desarrolló un rrabajo
que ha~ <' n&sis en el desarrollo planeado de 1..
organizaciones (desarro llo orga ni~adollaJ). desde
en ro nces. se: h:3 cscrilo mucho sobre d asunto. e:n
especial alg unos profesio nales ~ gados a las ciencias
dd comporramiem o y que ejercen funciCHIes de
co lISlIlto~ de o rga niz.xiones: d asunlO ha sido
en lendido de: di versas maneras por los nunlc::rosos
au rores y n oexiSle un consen so general biro ddini-
do sobre qué es d desatrolloorga ni7.:ICional (0.0 .).
Teoría de la organización .im'mica
El contex ro en d que sc desarrolla la leoría de los
·iSlemas. es d de la G uerra Fría: la leoría gClle-
9
 rol de siSlemas o r.eorío de sistell105 (TeS) . es un
esfi¡erzo de esrudio interdisci plinario que rrota de
enconrror las propie<bdes comunes a entidades.
l• los sislemas. que se presenron en rodos los nivdes
-
••
c
'0
de la realidad. pero que son objeto ¡rodiciona l·
mente de disciplinas aQd¿mieos diferentes.
'8
-
••c
L:ts O rgan i7.;lciones como SiSlemas: una orga-
-E n i7.3ciÓ Il es un sistema soci c;récn ico incluido en
~ Olro m:is amplio. que es la socie<bd con la que in-
reraaÚ:3 inRuy¿ndo5e mutuamente: también pue-
de ser definida como un sis¡cm. social. inregrodo
por individuos y g rupos dc trooojo que responden
3 una determinada esrruc tura y dentro de un con-
rexro al que conrro b pa rcial m"" re. desarrollan
actividades apliQndo recursos en pos de ciertos
valores com unes: el enfoque sistémico se oosa en
la teorro generol de sistemas. c uyos conceptos bá-
sicos fi¡eron des:lrrollado¡ por d biólogo Ludwing
BerralanffY. d esquema básico parte del con cepto
de: sis tema como un rodo o rgani7..ado. com puc:sto
por dos o m:Í.< partes. componen tes o subsislem05
interdependientes y delineado por los límires ini-
dentificables de su ambkn te o suprnsisrema. con
inRuencia recíprOCl c: intcrdepcndic:rues entre sí.
que buSCl una finalidad últim:! en la cwl partici-
pan rodas 105 partes. la visión sisr¿miQ o rienra el
¿ nf:.sis hacia el logro de objetivos.
Una visión conjn nro. lo que llevará a la bús-
que<b de fi nes si mi lares en espacio¡ y riem pos
delerminados (las o rgani7.;lciones son más que la
suma de: $ lLS componentes). ag rupa en su $CIlO a
la Ciberné tiQ . la Teoría MalonótiQ de la Admi·
nis t.roción. Teoría de las Contin genci05 y la Teoría
de los Sisron05 y es represctll:lda por a uro res como
Norberr Wiener. )oha nn vo n Ncumann. Ludwig
von Bert:llanffy. Daniel !<a1Z. Robert l. Kallll Y
Sranford L. O prner entre o tros. L:t escue b sistc-
m:itiQ propone una nu,,"," fo rJU3 de a nalizar la
o rga n i7.;lción. teConoce la importancia de 105 !da-
ciones elltre 105 parres paro alQn7.;lr d propÓliro
del rodo. en fin el enfoqtre sisr6nicn 1"
Escuela Sjtuacional o Cootmg<:ocial
Postula que no exisre un solo ri po de orga ni7.;l-
ción. si no que <'sra depende de "'crores como la
recno logía. el Qmbio en el entorno y las esrro-
regias adoprodos. que dererminarán el comporta-
miC:luo y la estruc tura o rg ani7..3cional: es te enfo-
que plantea que el administrodor esci influencia-
10
do por la si ruacicin y circunsl:l ncias que lo rodean.
pero plan rea que esre a su -=puede in fluir en
esl:l si rwciones por mediode ladeci.sió n adminis-
rroriva que rom:!. Se desraQn au rores como I bll.
~b rold Koon IZ y Weihrich.
Teoría de 105 =tricciooes (Theory of
Constramrs - TOC)
Fue creada por Eli}"hu M. Goldrorr. un docror en
lisiQ de o rill"n iSl:lelí: siendo empn:sario de la in-
dustria del software y siendo su empresa la 6" de
m:is r:ípidocrecimientD en 1982 según l nc. Maga-
7j nc:. S(: preguntó si '3C:lSO existida alguna r('lacioll
v:iJida enr", las r<'cniQs uriJi7.;ldos en La resol ución
de problem05 cien tíficos y los que d enconnó en
su traoojo empr=rial. in ició su im=igación y d
desarrollo de su reoría 01 forma de un:! noyda. su
besr-.dler: L:t Ittel:l. En esle li bro. Eliya hu GoIdro rr
muestra la esencia de su reoña. la desarrolla de ma-
nera lúdiCl en el entorno de una empr~ 1U31lU-
"'crurero sentenciada a la liquidació n: su gerente.
Alex Rogo. liene Ires meses para teCupel:lr la renta-
bilidad de la empresa y la esrabilidad en su "'milla.
la esencia de la teoría de las R:Stricciones se
basa en cinco punlos corrdarivos de aplicación:
• klolliflQ r las reslri a:io nes del sistcma
• Decidir cómo ex plora rlas.
• Subordinar rodo a la decisión anterior.
• Superor la resrricción del siSlem3 (de."r su
capacidad).
• Si ro los pasos anteriores se 11'3 ro ro una ra.-
Ificción. regresar <31 pasO. 11 pero no permirir
la i l1erci3.
BIBLJOGRAFiA
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II
 El hospital como organización
"Ln soduind. m IOdos los I ;OJlpos J /nI; /l/tÚs. nrnlA1
por tTi'nr n']udlns ;,mitlldo"" ']/11' Ii: mll1/1111 II~
5Ilrias para su fimdollnmj~lJto ':
Malinowsky
AsPECfOS GENERALES
P3ra iniciar, podemos recurrir a la definición de
la Real Aedemia de la l<:n g"" Espaiiola. acerca
de b palabra o rgani7..adón : "35OCiación de person:u
regulada por un conjunro de normas en función
de dererminados fi nes": ' rambi¿n. podía ser defi-
nida simplel11","e como un ron junro de person:u
(generalisras oespecia lisms) . que reali7.:1n un" mre<!
común. Robbi ns. en su libro di.ico de la admi-
nistración. describe 13 organi_7.3ción como un3 ;'or-
denación sisremárie de personas. re<!U7.:1da para
alcan7.:1r un objerivo espc:áfico". ·!
Bajo o tl"3 visión nm sistémica, podemos des-
cribir la org;mil,3oón como la unión de una serie:
de r<cu rsos (personas. recno logía. dinero. infraes-
rruc ruras. conocimicnros) , que: c:sr~in cnclIuinados
b<!cia un obj""ivo común. a tr3vés de b inrerrda-
ción y cooperación dada "'Hre dios y su medio am-
biente, 01 nn. podOllOS definir una organi2acion
como un conjunro de personas ded iedas a una
actividad productiv3. que cornerd ali7..ando dicha
actividad. ~ dC"SafroLlall a sí mismas y 3 su en lo rno .
El concepro de organiz.ación. según la admi-
nisrración. surge después de la $c:g unda G uerra
Mundial. y en í,lri mo I¿ rmi no. persigu... b<!c... r
producrivos ulla serierle conocimienlos. es13 es su
razó n de ser. su ac rividad misioltal. su fundón úl-
til1l3. las o rganizaciones c:xisren en 13 mroi<b de su
producrividad. a parlir de lo< conocimienlos que
se disponen p3ra producir unos bienes o servicio<.
COncomi tanr"'n"'''.... d hospimI o la insriru-
ción p""mdora d ... servicios de salud ro n sus grados
Jorg~ A OspitUl O
variables de romplejidad (baja. ma!ia o aira con>-
plejidad). esd sujera a grandes , ransformaciones.
regidas oojo nue"os su pues ' os dd deber ser de una
organi7..3ción: sus collocimiemosada dí.a se to rnan
más específicos. impactados por g r:Uldes d"",lles.
aplicables o por lo menos manipulablc:s. deri,,:ín-
dO«" así en una o rga ni1..adón alr:unen le compleja.
ro n múlriples rnc... C1S y procesos. que romo roda
buena orq UCSI:I. ddxr311 sonar afmónicamenre
para cumplir sus obj",·ivos. los cwles se dise ri an y
se al=l7.:1n sob", la base d ... 1a cooperación.
Así. un hospital oojo el concepto de orga ni1..a-
ción.es un conjunro de r<cursO< de di"ersa índol ....
donde las persor13S y ou conocimienro son parle
indispensable de dla. que unid o< ... n procrsos inte-
grados. i nterrdad OC1ado<. espc:áaIi1..ados ... interde-
pendientes. permi ren brindar servicios d ... ",Iud a
las person:u que los requieran.
Su :imbiro de acción se ce 111 ra en la salud. y sus
especificidades son boyen día mn ""riables. como
lo es el conociutienro existen le, brindan asisrencia
o pr... "ención en rodos 101 nivdes posi bies. algunos
c::K'nciaJmenle olrarivos, Olros lnás pn:venrivos.~­
gu nos cro tr3dos "" la ",113biliración. generaliSl" o
especiali7.:1dos. y d ... bido al ni"d dd conocim i","o
que requie",n y que se urili1..a para ejercer su fun-
dón: James D. lhompson las reron oc.... junto a
las un i""rsidades. corno las orga ni1.3dones socia les
más com plej:u.
De rn:Ulera muygeneral. pod... mos indicar que
su evolución hist ó rica proviene desde los griego<
(3000 a .c.) con instiruciones denominadas Xe-
nodoquium. que eran si d os dcsri r13dos a la aten-
dón de los e n f... rmos y beridos de o rigen o<tra n-
jero. luc:go. en la ¿poca rom'" 13. se iden,ifican lo<
Val""udinari um. en donde se o rorg.oo arención
médica a los esdavo<. soldados y gladiado res: por
aqud la ¿poca ctisriana. surgen lo< h o<pirales (dd
larín hospitiu 111: donde se denen las personas h o<-
 pe<l.das). como insriruciolles donde se i,llern. un
pacienre (dd brín pad<cer<: d que sufre). para re-
cibir l•• ,en aón de su enferrncxbd.
H.a. la edad media se forl3lecen lo< h o<pi m-
Ies rdig ioso< prerendiendo resol, .." d problema de
las epidemias. mn com unes por aqudlas épocas. y
la .tención de peregrinos que atravesab.n de un
I.do para a rra I.s dikrenres regio nes.
D Ur3l1tc: d R:nximic:n[o $e' mejora su fu ncio-
nalidad y 'parecen g r.aas . 1 desarrollo de nuevos
·- conocimien ros. otra serie de servicios al interior de
J
;¡¡
los mismos . h.a. finales dd siglo XIX y gracias
a b remlución aemífica. lo< hos pimles modifica n
sus eslructuras . sus procesos y por e nde. ven c u.li-
ficados s us rcsulmdos.
Como podemos comprender de esm evoluaón.
en los a lbores dd hospiml como org.nización. sus
e nfoques fueron de: .,ención por carid.d y pali.tivo<.
donde lo mítico y rdigioso te ní. pr",.. lenci. porcn-
cima dd inci pienre collocimknroque podría ocisrir:
se pasa a concrpcos pOIleriores de beneficenc ia. con
m'yo"""pones cienríficos. 1ejerciao pcofesional. lo
que los 11= hacia un conceplo mis .sistena.1 que
=i ta,¡'¡ o. con a lm p..,ponderancia de lo públ ico so-
bre lo pci,.. do. Y demenro< inapiemes de cosro be--
ndicio en r37"ón :1 su s llpervi~ncia por dOllaciones o
a""iUos esmmlcs: y fina lmente se U"ll". roda una ..,-
volución organizaciOll3I en b actualidad. redefin ién-
dose d hospiral como una o rganización empresari.1
que debe seraulo su ficioue. ca rgada de: un.ho nr.¡d
rccnolOgico. de al lÍsi IllO m noomicnro, mulridiscipli-
n ri o< y si n luga r. d udas. con olfaq ue de mercado
que bajad ~mbi lode sobrevi,·ir. c =r y ge nCt"3r u.i-
lidades. mnloeCDnómicascomosoci.lcs. han d iluido
las dife..,naas enrre las frontctas púbUcas y privad.s
El debare apasionado que h. existido e n ..,Ia-
ción . igual.r d hos piral con una empresa. no esrn
.ún s uperado del roda. sin embargo. es illllegable
que e n el fo ndo. existe un consenso a lrededor de
que sí es un" empresa. pero <:s¡xxial: de hecho . no
es posible .ccprat hoy e n dí. que los hos pimles
estén exduidos de una ges tió n empR:S3rial. con
todas las conno ,aaones que el lérmi no conlle,...
Generar empR:S3. n o es si nó nimo de pri V3li7-'1r. eso
sí. l. calidad dd servicio. l. seguridad y los cosros.
son ,sp<CtOS vitales p.ra s u s upe,,;vena.: el con-
cepto de servicio. b.sado en un. rd.ción diente
- proveedor. dema nda una serie de rec ursos que se
debe n ges tio nar para cumplir dicha promesa.
14
De m.nera similat. debonos comprolder d
uso de l. pal.bra "negocio" 01 d ~mbi to h o< pi-
ml.rio. a nivd ge rencial. negociar sig nifica idolli-
ficar nunidades y expecmti,..s de lo< usua rios. y
establecer de qué ma nera las poden.os satisface r. a
tra\tis de: un sco-icio: por cm ro. sí proced.ro los n~
gocios a nivd hos piralario. porque su conno mción
no est~ centrada en la presencia o no dd luc ro. y d
con crpto de renrabilidad es a rra asuntO indepen-
diente I3S3do con base e n utilidades <conómicas.
o. para d caso de lo público. e n t¿ rminos sociales.
eso sí. si d ho< pi mi público n o es re ntable. Ollo n-
ces 110 podrá ser social. .
Al ig ual que d concepro de o rg.nización. e n
s u evolución. d hos piml h. esmdo sujeto 3 corrien-
les o teorías esrrucrurali.sras. en donde lo más im-
pormn le era el disolo y la fo rma de l. org. nización
(d o rga nigram.). pasando mmbic'n por teorí.s que
se ubicaron e n d orro ex lremo de l. b.Ia ,17-'1. ba-
san do d ,"xi to de dios 01 el .decuado m.nejo y
con lrol del comportamiento de directivos y s ubal-
ternos: así mismo. puede .n.l izarse bajo enfoques
o reorías si ruacion.les y contin gentes. donde b
con crpción global del h o<piral se visualiza como
un verdadero sisten••• i ncorpora ndo d ambie",e o
e nrorll ~ romo UIl'3 variable esencial para ser teni-
d.ol c UOlm en ,oda . n:ilisis q ue se rea licr a lred.,.
dor de estl institución. no obna nre. los en tornm
condicion. n de l113 nera di ferol le . I.s o rga ni7-'1cil>-
nes . f.Jdli tan do o inhibiendo sus actividades.
1-'1 organización hospimlari. es lodo un s ubsis-
lel113 . 1 inrerio r de un SiSIOll. soci. l m~ amplio.
01 donde con fi-ecUOlaa predomina la competol-
a. sobre la cooperxión. y 01 ocasiones <'sra fre me
• l. c reativid.d y l. inici. tiv. individu.l: de su ca-
paadad de ap re ndiz* y adaptación. depCt.de que
esras fuerzas 'punlen h.ci. propósi tos com unes o
se dispersen en gas lOS inofiaosos de todo ri¡xx 11>-
graresra simbiosis entre orga ni7..3oón y cooperadcr
rC'S es el n13}"or rero. COlllO 't"('remos posreriormemc.
En té rminos de impacto para l. dimmica S<>-
cial. las ollpresas h o< piralari.s pueden a lcanza r a
ser el CU3 f1"O o qui nro rengló n de una «onomía.
y debido. su s COSlOS ctecientes. imp.cran fi,en.,.
menreel crecimienro de los precios al consul1\ido r.
muy por encima de orras acrivicbdes a:onómicas:
como org:ani7..3ción. rambién generan reperclLSicr
nes .Illbiol mies (produc ,os o resultados que se
debol ges tio nar). y es así como Illuchos hospitales
cO'lSumo, d doble de energía que orros edifiClci<>-
lIes si milores. por la operocioll continua duronre
veinricuarro horas dd dr.. al igual que generan
miles de kilogromos de residuos peligrosos lucia
d medio ambieme; esro úlri,llO. ha g<' nerodo lo
defin icion de esl:Índ ores de SOSlen ibilidad 311' bien-
rol. al c ual se van adhiriendo los i'lStiruciones con
calidad. y que h~ aplican con imer6. d roncepro
de responsabilidad social empresarial.
Caract~risticas
Como o rgo lliz.ocion y empresa. el hospital se
comporta romo un sistentl abkrro en donde .se
1IlO'.cIan concepros de ideología. poder. compor-
l'3l1lienro.s. com unicaciones. símbolos y suposicio-
lIes. O5pectoS es,os que debo, manejarse no sólo
con lo inrolcionalidad que le a largamos a un re-
curso sino como un aprcndizaje comparrido3 rodo
lIivd; los relaciones queemanan haoa el medio ex-
rento y que se VI• \"01 11\
•
rcrnamenrc, .se construyen '3
partir de su estro regia y no son producto del az.or.
roda esro conlleva a oc ig<'ncias adicio,uJos p= SIIS
líderes. quio,es deben moddarlO5 lucia su mayor
produc rividad y eficacia. y aseguror lo armonía al
in lcrior de sus equipos hUl1lanos. ,.
Así. O5umo, 105 caroclNísticos de los siSlem05
complejos abienos que se apliC311 al proceso de
desarrollo de lo organizacion. es decir: requiero,
energía exretlla. procesan y generon resultados.
go,eroll ciclos de evelllos penu:lIlemes. tienden a
la entropía o al desomen, traran de l1lalUener su
homcosrasis y sostener un Sf3tus quo que cvim d
cambio . y además. en lo medida que crecen. alcan-
7..:1n procesos mas daborados. dife",no3dos. ime-
grados y coordinados. los cll3les bUSC3n su pro pia
equifina lidad o sinergia i'lSrinooonaL "
Sus insumos o rerulSOS. son en su lTlayorfa de~
mallOS din:imicm. como son d t3 1<:1110 humano.
el capital. lo infraestruauro física. lo real o logía.los
cOllocimienros y lubilidades. su direcciollamiemo
estratégico y o tros más que deben '''('(leer I.a inercia
y lo rutina que se cierne en e llos. para adapClrlos
a lluevas condiciones y demandas dd enromo:
son Clmbi¿n realidades con un airo grado de di-
namiSlllO OHre lo perso,u l y lo colecrivo. y vivro
una tensión perruane:nlc cnrrc fuernls dialógicas
(OpuesCls y paroldas como pueden ser: d o rdol
- desoot!o,. prococolos - autonomía. evidencia -
experiencia. ro'lSC'lSOS - desacuerdos). ocig<'ncia
':lIubi¿n paro quio,es 105 dirig<'n o, la búsqueda
de su mision social.
Esl"oS insumos se cOllvicru:Il en rcsulCldo has-
Cl despu<s de ser combinados adecuadamolte por
aqud los especialistas que laboron e n b orga ni7..:1-
oón. y suséxi ros se dan con base en d grododec... '"-
he",noa que alca '17..:1n em", d pensar (principios -f_.
~
o valo res rorporotivos. misión - vision). el decir
(lo que informan y com unican explícira o implí- §
o
o ClIllOlte). y d aouar (procesos concrelos y los o
resultados que obtienen) . t
Este desarrollo orga ni:taoonal produc to de la
interrdacion de los ameriores dernem os. ha de
i•
ser un proceso planeado . coordi'l3do. ge",ndado.
dirigido lucia d mejoromienro de la efioencia
y b salud i 'lSlirucio,u l. a rro,is, de i nrerveno ...
nes que uti lizan básiClmenre dos in sumas p=
dicho propOsitO( el conoci miento y 105 001005
del compor Clmien ro.
y como exig<'no3 del con oo mienro y los
rolllpo rCllllienros. p3r3 ",r produaivo y sa tisfacer
v'Cotbdero,ucnre a SlIS c1iemes. el hospital debe ",r
proclive a los cambios. no solo como adapClcion
sino CalDO morivadón inrríllSC'C3. porque CSle fac-
la r (d cambio) es inherellle a su vida onpresariaL
y se: constituye en parl'e viral al proceso sislémico
o, ,odo o rgo ni7..:1ción: ' en ro7.olla los C1mbiosdd
aHo rn o. los hospirales se ''CII abocados lodos los
días a P"'C unrarse porsu quehacer. su o, foq ue. sus
princi pios y valo res. lienen que mi ror h acia donde
se dirig<'n. como lo yan haciendo . a donde desean
ir y de qué m:lIlero logra rlo.
El hospiClI. romo o rgo lliz.aoo ll. siempre esti
sujo ·o a fuerzas que lo desesrabi Ii,.an. que afecrnn
su c ulturo. las tareas o los procesos (de comun iCl-
oones. direcciono conrrol). o incluso. la direccion
..
enrareglCl: y para
. .,
1l131Uc:ncr un3 orgamz.aclo n '3f-
monica. o los directivos 105 moldean y 105 d irig<' n. o
dlO5 g<' neroráll un C1mbio inrontrolodoe imprevi-
sible en su insriruoon. En go,eral. son fuCf7..:lS que
alr.e ron d SCltUS qua o rgo niz.ooonal y que pueden
pro.'Cni r de múltiples fuentes: de la competenoa.
nuevos produc l,os o 5CfVicios. o con frecuencia. del
inrcrior mismo de: la orga nizxión.
Este di,uonisono hace inferir la necesidad de
adquirir un pellS3r esrrorégico y prác tico. funda-
menral paro la roma de decisiones por la alCl geren-
oa: ha de ser un mé,odo cO'lSisroltc y persistouc.
que ,-. más all:i de la mero daboracion de planes.
15
 di :.gnó.ricos . iru"cion"les o mod:.. :Ldmin ismn iv.s
qlle carecen de s"n ti do. 13 configu ració n o direc-
cionamiento estra tégico es mil fundalllelual para
el hospiCl I. como cw lquier OHO elemenro de s u
esrruc!llra. que l. conviene o. la plamform. sobre
las OIales imeracciolmn las un id.des que desarro-
lI. n lo. difere mes proceso¡: son el marco conrex-
,,1:11 que rmr.o d hori7Doue h:Lci:L donde se dirig<'
y la man= de comporrorse en =.6n :L dio . de
111'311(:ra resumida. 13 con figuraci6n eslT3trgica ~
.- compone por lo menos de seis demclllos:
J
;¡¡
• Los direcrivos. quienes se convienen en C$lra-
r"!!,,s Y como ",les. asumen peron.nenremellle
decisiones. están e n la organi7..3Ción. para ro-
mar d«¡siones.
• El direccioll:lmiouo. que de m:Lnera explíci-
r:L nos indiQ Imcb dónde v.mos: de :L IU Imn
de .urgir uno. principio. (no rmas. v.lores y
crecl cias) . que son I:L guí:l p.ra el compor Cl-
miOHO de rodos lo. cola boradores.
• El di.gnósrico estrarégico. que induye la ev.-
Iwción del e nro rno . de la compe[olcia. de
l. culr.ura corporari ... y d per61 com peririvo
in lerno. delimirándonos la si ruacion x rLl:3l.
como pUlUode panid:L para confrouClr el hos-
pir:L.1 M ci:L SLLS pOIIibles Qmino. fUlllro¡.
• L:1 proyecció n orra légico o el c u:tno demen-
ro .es el resulmdo de lo¡ :Lnreriores componen-
[es y comis re en explora r las di ferol les opcio-
no con las que COIll."'"OS p.ra :Lprovech:Lr 1",
fo rClI"""s y oporrunid:tdes. :Lmi nora ndo 1",
:LmOI:rt.:LS del :Lmbie:nre: y 1", deb ilid:tdes de
la insrirución.
• El plan operarivo. que con sisoe e n d=rolbr
actividades cone teras. definiendo momc:nros.
:LIQ nces y rcspollS:tbles para Qd:t proyeao.
• L:1 ev. lu:Lción y el conrrol. que: Iral"3n en roda
momenrode .-alo rar los índices de desollpello
y rerro:Lli menr:Lr oporru""meme. roda el pro-
ceso para F..cilirar los :Lj ' LSles requerido¡: con-
solid:t:ISÍ ulm OIlru ra del pe:nS:LIniellloesrralé-
• • •
glCo que no es luomcnt3n<:'a. SII10 permanente
y din:imiQ.
o sobra imisrir en que rod:ts las o rg""ir.ociones
hospirnl:trias. requieren $usrenl'3J'S.e en principios
y .-alores corpor:tri,·os. para eviClr discursos que
no tienen -ap~Clción o mensajes conrradicrores
16
que mpid:tmrore son complt'ndidos por lod:LS las
personas que b confo rm:Ln y que los :Llej:Ln de .u
ven:l:td= =lid:td. OI:Lndo decimos "nueslra geoue
es lo más importantc" u "olorgamos apaci Clcion
permancntc" o expresamos quc bri ndamos "3 111Or
quc 3compañ3" o quc t,cnClnos ¡ 131m3". por cjcl1l-
plo . no podemos qued:trnos con ellos en d p.pd
o como meras frases publici r3ri:u: es:LS m""ifesr:L-
cion es son 1", que collSliru)'en d es píritu de ,"m
organi7.:Lción. son b s que le d:tn ra7.6n y vid:t al
hos piClI. ramo comO:L los sercs hu m.nos .
He :Lquí l. expliQción del porqu~. mlld,o¡
hospi Clles que ingr=n :L b nlO<ia de la eficiencia.
de b pbnexión otralégiQ. los :L ILálisis de riagos.
b eI:oboracióll de =.:trios. b s ... Io racio nes de
compedrivid:td y compararivid:Ld. los OI:tdro. de
mm3ndo y olras hcrramien tas 3dnunistrarivas. no
logran sus cometidos; lienen b mejor infracsrruc-
rura. m.gnífico¡ procesos orandarir.odos pero po-
ros seres hUluanos prc:parados. comprome tidos o
ouori.-.dos con lodo lo "",erior. el res ulCldo es: m3s
de lo mismo y creer qlle nos hemos moderni7.:Ld",
PodouO$ encontrar. en tonces . orga ni7..acionC5
d~biles o disfuncionales. d:tdoque s u OIlru ra no se
inregra 3dccu3damcn le 3 su config uración csrrar:é-.
giQ y mucho menOS:L b ll"'tió n dd dí:L:L dí•• se
obra con temor o con u n3 sujeción rutil1:aria 3 1m
F..ouOllOS manuales de funci o no. pero igwlmen-
le. e ncontramos hospiClles que podrí:Lmos lI:Ln13r
"misionarios" como d modelo de org3l1i7.acioll
descriro Mce :L11OS por He:nor M inuberg . en don-
de: los individ uo¡ compa rren creenci", y .-aloro.
y dirigo, su s esfuerLOS Imd:L QUS:LS lrascendenrcs
p.ra lodos. que pro pici:L n si n lugar:L d ud:LS. mej<>-
ro condiciones de bienesClr:L los uswrios.
Ambos moddos pueden :Llco nr.o r resulrados y
:Lmbos pueden llega r :L ser perverso¡ para el desa-
rrollo. de h echo. en b s ilLStirucion es misiolmri:Ls.
pero si n con~n sos n i r37Dnc:s. se puede consrre-
Ilir b Qpacid:td de inno...ción porq ue se vuelven
illSriruciones dogmári=. muy :Llej:Ld:ts del con-
cepro moder no de hos pir.:t l como o rg. ni7..:tción
dd conocimiento.
Se: desprolden de lo :Lmerior o tras C:II"3cterís-
ri cos dd hos piClI como modelo de org:Lnir.oción .
como son el deber ser Qpaccs de obrar con inrdi-
g<' nci:L (las f",noS:lS orga n ir.ociones que :Lprende n y
desapre nden de Peler Se"g<'). :Lcrwr con b n13)'or
rr:Lnsp:trenci:L y a la rgar el más :Lloo gmdo de li ber-
tad cr""riV3 posible. <vi Clndo lo que Jorge Erki n
denomina la doble 1110ral de las o rganizaciones
comperiri't"aS. , 1 nccrsiral1 dd jusro cqu ilibrio enrre
fuerzas que conservan y fuet7..:u c=doras.
El hospital debe emirir n>ens:ljes (rol11 unica-
ción. lenguaje y ",rro:.!imelllació n). ¿aros y ,m-
poderados. ,oda información rie'le implíci ,o un
significado para cada rolaborador y por ralmo rivo
se deben elllpl""r los "",dios adecuados y los con-
taCtOS directos emre b s personas. asegurando b
perexpción correcta y 3~niva de la información:
cua ndo empl""mos d lenguaje en los procesas de
cambio . Ilcccsiral1 igualment(' orar COlltC'xruall7.3-
dos en dichos cambios para que lleguen a cada per-
SOI1~ con menos ruido pao con mayor m<:ns:aje.
Comoorga nización. d hospiral m sido cr""do
in,encionalmenre para pr",..eer servicio< de salud.
aeri,,"J C nIO I1C~ . '3 rra"is de su inrcncionalidad.
orra Qtacrerísric:r básica que lo idenrific:r como
o rgan ización: s u ~pecia1izadón: o ~. que oun-
pie una serk de acrividades específicas y muy es-
pecializadas sobre la salud de 10$ individuos. inde-
pendic:n", de su o rigen. de su o rienració n. de sus
ombi ,os definido< o dd nivd que ocupe den trO de
b jerarquía dd sisreroo.
En su grado de enfoque o especialización. estas
insriruciol1a logra n sobrevivir. cr~ r 'l dcsarrcr
liarse. d i,..,rsifi= al imerior de dlas pod ría conlle-
var a fracdonar esfilen.os y a simarse en des,..,ntaja
frente a las dCl1m instituciones que adquieren en
b especialización su mejor de">em o comperirivo.
sin embargo. exisren evidencias de experiencias
exirosas en ambas esrralegias. insrimc OC1rs genera-
les o especiali7.adas. y sobre esro no exis,e aún una
ún ic:r ,..,rdad.
Como lo illdiclIll0S previamenle. exisle tam-
bién como ClrxrcrísriCl . UIl'3 tendencia hacia la
entropía o desorgani7..3dón dd sisl<:ma. lo cual
h~ de tenerse preseme para equilibrar las rdacio-
nes entre quienes dirigen y quie nes colaboran: la
funciona lidad o disfuncion:.!idad presenre. radic:r
en d balance fi na l en rre lo< cri ,erios de poder. los
crireri CII económ ico< o de producrividad y los c ri-
rerios hum~nos o dd comporClmiem o.
El pasado dd hosp iClI puede ofrecer indicios
que pUMc:n ser mctores críticos para d éxi ro fu-
ruro . yes a par ,i r dd en ,endimiemo de los [ene>-
mCllOS sucedidos con ~ nterioridad (evoluciones y
revoluciones en Sl1S tar~ acciones. servicios. ac::ri-
,udes. ete.) , de donde b inslirución podr:í si ",arse
~decuadamClll" en d presenre y ~sumir d fumro
ro n den>enros mOs sólidos y pr03crivos: d=fortu-
lt3daIUenre. la memoria j IlSlinlCional poc:as \o-eccs
queda escrir~ }" al desconocer su h iSlori~. no no<
anti cipamos p3l'3 una fUrura c risis. '"-
A It>edida que ~umCll Cln la edad Y d r~m:lIio .f_.
~
de la o rga ni7.3ción. se hace n evidentes los período<
<voIurivos o eClpas tranquilas. en donde son nece- §
o
sarios pequClios ~jus ,:es para obtener los mislllO< o
resultados: pero . evolución si n problCluas es inevi- t
Clble. máxime en enrornos f'all rurbulenros COIDO
en los que esr31l i nmc:rsas COl'llClnporáncalUcsHe
i•
las i nSlituciones hos pit~larias. y ClHonces. se p"'"
sall.:lI1 momentos de: rc:vo lución o crisis.
En es'os períodos de c risis ~ Igunos fraosan
por ser incapaces de ~bandonar las pr:íc,icas pa-
s-adas. en cada rO"oIución aiSlen in n~nS3S opor-
,unidades que deben ap,m-.:char las insrimdones
que ~nricipa n y se preparan para d cambio como
un proc~ inherente: 3 su visión, !loen ""3110, COIDO
expr=m l...a ny C;",i ner. cada nueva pr:icric:r rer-
mina siendo la semi ll~ de su propia decadencia y
ro nducCll de nuevo a o rro período de ",volución.
y así. experin>eman b iro nta de ,..,r que lo que file
«rora una solución capiral. se conviene en un
problema en períodos posreriores ('Jola 2- d .
En las erapas iniciales de una o rganización
(cortas en edad y usualmellle de rama'io). se vi,..,
una evolución c~ li""3. o rga nizar y aCertar servi-
do< es lo primordial. exisre un airo flujo de co-
mun ioción. hay brgas horas de ,rabajo y se ~crúa
rcacri\o"3l1l1enre según las apreciaciones de: los usua-
rios: d c reOmielllo po<rerior ronll"'"3 a b crisis de
lide=.go o inicio de una prin>era r<voIución que
cu lmina en la d ección de un gerClllc fuene. que
"'" ~cepCldo por todo<.
Se: inicia u na segunda fase evolUliva. bas~da en
la opacidad de dirección y decisión con las cuales
se su peró la pri It>era crisis. la o rgani7..3dón se m a:
ruos fim don:.!. mOs forl11a l en sus procesos pro-
duclivm y de: COIllUIl ic:ac::ión y se: crnrra la rcspon-
sahilidad en d grupo directivex apareo:: entonces.
la crisis de auronomta. Los colaboradores. m:íxilt>e
si 5011 muy ClJ>3cirados como ocurre en los hos-
pir:.!es. se encuemran resrringidos por esrruclUras
jcr:írquicas a:lltrali7.adas y ~parece la resistencia
a ~uir de terminados proc:edimiouos 01 la. de
3SUmir iniciarivas pro pias que VOl más racionales .
17
 A e$ta cris is sobr<vkne una &se ...·oluriv" ba,,)(b Es", últi m. crisis enf.ti7..3 lo necesidad de
e n la ddegxiólI. es decir. se inid. el proceso desa:n- generar una . 1" CDI.boradón in lerperson,, 1 para
rralir.ldo r. se h<. blon de Imidndes esrr.u égiClS de ne- poder vence rl •. es d~r. conlle,,, • lo identifica-
godo. CD n sus propioo crntros de utilid"des . 'pa"'- ción y conform.ción de verdaderoo equipas de
cen IlUa"OS servicios. se redua:n las comuniClciolles lrabajo un idos por misiones conc reras. en donde
desde lo a lCl gerellci. y se ,iv" ulla buena modV3Ción el CDmro l soci •.1 y lo .urodisciplin" reemplo:r.:1I1 loo
en loo nivdes oper3livos de la 0'll,"iz.ación. COll [roles fo rltl3les; l. org. ni7xión evoluciona con
De: lo . nrerior. surge un. nuev" c risis por pro- base en s u propio dil13m ismo. lo nlOli ,,,dón y d
blemas de CD nt rol. es d~r. que escl a lllo nOln í. se empuje que cada g ru po le imprime. s u respon-
interprera desde lo . JCl ccrend. CDmo pérdida de sabi lid"d. los problemas se ""ud,..,n f.:íd lmeme.
.- contro l. m:íxune si d prO<rSO de generociólI de ser- partidp.n dife",nres un id.des fiUldOll.Ics. loo
J
;¡¡
vicioo es alrame""e di,=ifiodo: qUiOles progtcs311 equ ipos ndqu ieren m'yor ido ndd.d. los sisremas
se simplifica n. '" perfecciona n los sistemas de in-
e nCUOlrran en nuevas ma::anismas de coordil1'3cion.
l. soludón • lo ' nlerior y ulla 11 U<V:1 er"pa ...·oluti,,, fo rmación, ~ recompensa por ~n¿ ¡miemos de
basoda ell nuevos sis[em.s de int<gradón fu IIC io na 1 equ ipo más que por logros ind ividuales. y se esti-
s in 'OIdir de lIue\O . 1. crmCllir.ldó lI de procesos. mulo lo inn"""ción y 11 cap.ddad c reativa.
Es 01 esle puntO OI.ndo surge n lo. esrand",ir.l- Esle tipo de din:ímiCl e,·oIu tiva. de seguro ho
ciOlles de procesos o e1.boroción de pro[ocolos. se de conlle,,,r. n u<vas c tisis por el grado de celeri-
ide nti fica n modeloo de plolleadólI y S<guimiouo de d.d y ten sión en l. que usua lmenre es!:i n los equi-
resulrados. y I"s inversiones se hOCOl de Ull3 tu. n"'" pas de ,,110 d=mpo-lo. lo c ual podr:í ""01,..,=
m:ís c<¡uilibClda de cOllfonnidad COll los desonpe- con n llevas con cepciones esrructurales y mCCln ¡s-
;10S y oportunidades que evidolci.1I oda un. de las nlOS de CDmpen•• dón. de reAexió n y revi" Iir.lción
áreas o depoldendas; pero. COll freOlend. se c = de oda coloborodo r. de tal m.nera que nunca se
un. falta de confio nT.l e ntre l.alCl gerold. y sus uni- pienio l. capaddnd .nricipatori". de perspectiva y
dades tu:ís desce ntJ":l.liznd.s. y 1" pro lif"",dón de in- enriquecimienro personal y profesiona l . lo c ua l se
formes. programas y repor[es de todo tipo. rermina ll puede U<g'" con es ros equipos.
por generar UI1. crisis de infO rmes o papelro. polt!ue Al cxpcrimcnrar csras djl1~miClS de: cvalucio--
l. orgn llir.lción es demasi.do gra nde y cOlnpkj • . nes y revolud 011 es en el de.."n ir de rodo hospiClI.
es preciso . ccroer y procesor d conocimiollo de
Tabla 2-1. Rorlodos de "",lución y "",olución oganiza- sus colaborado res p.ra ser m:ís produc tivo. lo que
cional. descrilos por Grener.'" se ob[ iene sOlo mroi an re l. presenr.ción obje,h"
de los CD nocimiemoo h oci. prác tiClS conc reClS g""
Iml ilu(.ión jown y de 1.1InanO IH.'\i umo ne radoras de urilid.des: • esto se 1I<g' at3lldo se
E",ludoo. Rnolucioo. ccrura la :ucnción el1 los direrenres usua ri os y sus
necesidades. visu"li7-3ndose c:n ,odo mOlllenro. la
Dc.sa ffOllo n~ ¡.an te la
C r;'ls dd llder.ui}>. gra n cadena de valo r que c ulmina con los dife",n-
cra tlvleJ.d.
les servidos o ""ulr.dos de l. institución.
Dc:s:a rfo llo nxd 12n te la
Crisis de 2ulono núa. Es re concep ro de c:!d Ol. de ,,, Io r es funda-
dlr«eMS n d lruc lur.a<b.
mental. dndo que es a llí e n donde está d can.lm,,"
Dcsa rroUo nx.od 12n te la dulorde l. o rgn niz.ació n yes allí en donde se c rea d
C r;'l. del contro l.
d d c:gxión. capi Cl I intelecrual. es ro es d '1lOlorq ue t ransformo
Des:a rroUo ndl.antc b Crisis de Informes y de m.ne" perm.nel1!e a lo org.n ir.lción. con base
coord inació n. •
reu nloncs . en el conocimi ol ro .propi.do y lo unió n sin¿rgio
Desa rrollo n)('(j12ntc la
de procc:'Sos sumafo rios . inrerconec:rados enrre sí y
C risis de a lIeJ.d. dep<tldienres dd res ult.3do del proceso .m:erior:
¡de ni mad6n.
e$t. cadOl' de valor lo confo nll.n:
Dc:s:a rro llo nd 12n te la
C risis de .... .?
orlcIl bCi6n .al e lJen le.
• los pro,"""¡ores.
Inullucl6n lIudur2 y de gan talll..afl0.
• ~ unid"d de i",,,, rig.dón yd= rrollo .

18
• El d iseilo y o rga ni Z3ción de los servidos.
• La generadón o produa:ión de los servicios.
• La l"llísrie y su distrib ución.
• El die nte.
En eda uno de estos eslo bon es de la caden a, la
o rga n iZ3ción debe I",oorsc sus pr<g untas d:m ,•• de
tal forma q ue compre nda n d más m ínimo deCl lle
e n dios y así. p uedan c ua lifierlos y prcscnra dos a l
sig uiellle proceso con el !Uayor grado de calidad
posible y de mejoramie m o perm:lIle nre.
El res ul rado de esle conceplo es evidellle: a.ll í
radiCl la posibi lidad de o lorga r un servido sobtt:-
saliente 3 Clda uno de los c1ienres de la o rga niZ3-
ción: n o e n va no. el hospiClI scr:í viable sólo e n la
medida de sus utilidooes y efeaos sociales q ue es
eJY.17. de cfeaL13 r e n re b ción con los necesidades de
sus diverros US U3 nos y pltm",dores. 3 q uienes debe
bri nda rles soluciones cosro-diciellles y efiClCes. con
base e n procesos a lT3Jtlem e cohett:nres q ue se UeV3ll
3 Clbo con los d ifere nres tt:Cursos de q ue dispo ne.
L:t al1l:icipación es ol"ra Clr3crerísrica indispen-
sable p3ra lograr h ospir31cs exi rosos. La epacid3d
de rdlexió n y 3Jlá~ sis dd enlo m o y su prosp<cri-
va. pueden conUeva r 3 in le rprel'3Ciolles 3decu3das
sobre CÓIllO prep3ralSC p3ra embios in llli ne nr.es
como los delllogdncos o los c3mbios epidemio-
lógicos e n UI'" sociedad. con oose e n esro, por
ejemplo . podemos idelll iner q ue se [T3JlSfor-
mad n los rradiciol",les servicios de pediarría. la
a Ten ción obsl¿nie se b rindará de I1l3 n= dife-
rem e. la geri3 rría lomad la Id eva ncia q ue exigen
poblaciones ad ul ras con e n fermedades complejas
lll ulliCl usoles y Ill ultio rg:in ica. . d esrilo de vida
cambiará . 3 rra\tis de una nueva culrura alimenta-
ria. la ge né riCl .3 Idr:í de sus labo ratorios y sc po-
drá llega r a inni luciones im:egradas de servicios de
salud con inrerv"n cion es oportun as de v"ttbde ros
equipos l ra ludisciplinarios con alto uso de siste-
mas de informaoón y de cOIu unicaciones. e ntre
o tras respon sabilidades hospitalarias q ue de ><=gu ro
h-a 11 de rransformarse: lo :uuerior pcrmi cid rces-
truc tu rarconcepllla lmen le d modelo h ospi Cllorio.
por medio de lo generación de valores agregados
útiles en 1000 senrido y q ue podría n ser viables e n
C>queJU3S de meredos r<g ulados. dado que mu y
><=gu ramenle a lguie n esl3ríadispueslo a comprar y
cons um ir esle ti po de servicios. s iempre y cuando
sea n cosTo-encienres pa ra d sistema e n gen = 1.
Uegamos de nuevo a UIl3 de misapreciadon es
iniciales: e n eda [a rea hospil3 loria esr3 presente
d d emento hu ma no q ue la h ace posible. la hace
compleja y que lo p uede 1",= verdad=menre
sobresalie nre: ren elllos e n dios personas Uel"" de
mn ocilUie nr~ que vi,,~n del con ocim ienro y que '"-
lo aplie n e n muchos de sus 3C1OS cotidia nos. si -f_.
~
attuamos como o rg:¡ niz.ación inTdigente. te nemos
q ue a lejarde la ItlOno to nía o rUTil'" de esos aClOS. a §
o
aqud cola borador q ue opera con d conocim ien 10. o
so pen a de perde rlo como un lecnó logo más, sólo t
q ue a lt3 mente cL13linedo. CLl3 ndo lo q ue n<cesita-
ItIOS e n gra n medida son persOI"" q ue prooU7.can
i•
y se divie rCl n con d conocimienlo productivo por-
qUII:: 3J1:3liza n sus aClOS. los recrean . los confro ntan
con las llIejott:S ev idencias y por CIntO. son ep3ces
de ge nera r desmroUo p3l'3 la insti tución.
En los h ospi rales m uchos con ocen. algu nos
s:!ben como aplier d conocimiento . pero poros
s:!ben d por q ué ocurre n las cosas, de esCl ma n era.
no es posible llega r a Illedir nuestras bondades e n
d proceso asiStencial y me nos COIllO poder respo n-
de r mejor a nuevas expectarivas y necesidades de
las LLSU3rios: tan simple. porq ue: no ex ¡gen l1\asi-
vame ure culturas hospil3 larias generadoras de Cl>-
nocimientos. tan 10 para la ciencia mátiCl. COlllO
pal3 la 3dmi nist ració n.
Frente al ta.lento hUlUa no . se genera n UI1:t serie
de estrategias sobre las atales se debo n J>OICCf con-
ceplOS daros y emi tir decisiones corporarivas abier-
ClS . de un lado. la orga ni7.3Ción debe conocer deta-
IbdanlCllIe a eda LUlO de sus cola boradores en toda
su dimensión humana . ClIltO como profesional . a
d<cir. q ué .abo. CÓIlIO aptt:nde. CÓIlIO se rd acion a,
q ué disfruCl. cónlO se comporta. a q ué es scnsible.
en qué se limita . en q uéc~ yen qui¿n confia . entR:'
muc hos OlroS aspectos más: los líderes. con esle CI>-
noOmicnro ptt:vio. pueden organiZ3 r sus equipos y
esr:tblccer sobre d ios sus esr:ín dares de dc:scmp<tlos
posibles. los res ulCldos esperados y la mejor l113 n=
de eslructu ra rlos e n unidades a lr:t mellle endeures.
IraS<rndie ndo las unidades burocrática. funciona-
les hacia o rr3 concepción dd rrabajo ccntrado e n
tt:SJX>',,,,bi lidOOes compa rt idas . se rraT3 de p3", r de
IDmporrmuicntos in:td.ecuooos o rutinarios. Imd:t
Imbilidades poderoSlS q ue se crco n sólo a p3n ir de
la inRue ncia eficaz de un üde r. llo ,
El h ospi ral debe propidar d ambiente I=esa-
rio para q ue las "'piradones de sus colabol3dores
19
 pued'lIl c umplirse. como m<Cln ismo p"m re rener
3 sus mejores pro!<,sio n3Ies. 31 igual que 3rmer 3
nuevos cob borndores compC ICIUCS que existan
en d medio: en C3da pror<ero. debemos ser ca-
paces de llevar 3 los buenos miemos haci3 13 ex-
celenci3. viendo siempre la din:imica dd cambio
como una oportunidad.
Es n=sario promover y 3SC:gUror la 3Utorre-
g uladón. el 3uIOCDntro l o la gerenci3 de sí mismo.
e n lod3s y cad3 UI'" de las persOIl:1S inmersas e n d
.- hospiral. esro es en esenci3. d dem<"lo diferen-
J
;¡¡
ci3dor d< los equipos dicientes y de 31rOl desem-
- . . .
penos. que convIVen en o rgalHZ3clo nes que crecen
perm3ne" rematl<: esras habilidades se tmducen
ropidama' le en gmndes 3horros de liempo. recur-
sos y a,ergías. que en cua lquier proceso producti-
vo conlle."n 3 mejores "",ulmdos.
La cap"cid3d p"m que cad3 persOI'" se i nnl>-
'ioe y explo le de manera conrinU3 es esencial en d
devenir o rgani7..ac:iol1'3l. así. nadie podrá s<:r cOllsi-
d"'3do como un COIto m:is <n d proceso de gene-
ración de servicios. si no como ocro aaivo produc-
tivo vinculado al mismo; la sUlXrvivencia filtura
mdica en gm n medida entonc<s. en d gmdo de
m3durez. concienci3 y fdiddad que '"ya desarrl>-
113ndo cada colabomdor.
Procesos producth"s
El hospi ral como empresa. gener3 múlliples ser-
vidos: h-acia los usuarios internas '3 tr:w(s de la
¡n lemedan 01lre !Íras fill1ciomles. y hxia sus
usuarios eXTernos. pacieme.s. pro,,-eedo~. familia-
res. Olms personas y medio 3mbiente. 3 trovc's de
sus servicios y resulCldos.
Troricanlenre ex ¡sren difeR:nres m:lI1eras de
dasificar los proc<sosenlos que incurr<un hospi Cl I.
lo imporCll1le mdica al la identificadon 3d<cu3da
que =licallOl de cad3 11110 d< dios P"'" disa-13r1os
de la mejor m3nera posible. busque la forma mis
simple y fluida que 3 nivd procrico represemen
calidad. eficaci3 y seguridad: 3 nivel con cepmal y
opemlivo deba, esrar d3r3meme definidOl. sir-
viendo esro p"r.! la esr rucrumción de un siSlema de
garo nría de calidad m3s objerivo y p3r.! esr3ndari7.3r
3ctividades que pued3n = 1U:l rse en un proceso de
certificacio n O de 3credir"dón formal.
En 31gunas silllaciones. los proc<sos produc-
ri,'os son dd",¿"",s para d hospi ral. d3do que
ocurren de manera disfilndol1!l1. en csr05 casos de
20
ineficienci3 y despilfarro p"nicip"n como genem-
dores de los mismos OI.rro posibles fuemes. que
van desde los org3 nislllos o emes fi l",nci3dores.
pas.ndo por los adminisrmdores de los recursOl.
31 igual que por 101 profesioll31es que hacell uso
de dios y los diferenres usuarios con sus delll3ndas
sobre los servicios.
De acuerdo con b.s perso.l:1S que se rd.cio l"'"
con el hospiral. podemos clasificarlos '" procesO\
asisrenci3 1es y 110 3sislenci3les. el dien re final dd
primero haa referencia 31 pacienre direcramenre•
que in grC'S3 '3 la i Ilsrirución '3 raíz de un!! afa:ción
que re-quiere 3ra,ciOn d ilt:Cra por el personal de
.s<dud: los 110 3sislenci31es se rd3cio ,,,," COII rodas
las dem:is 3crividades que se realir.1II e-II la unidad
hospiCllari3. pero c uyo dc:cro direcro no se cenrm
en d p"denre. raI es el caso de 3dquisicion de me-
dicamenros. p nx:esos cont3bles y 3n:ilogos.
Desde d puntO de visr3 3sisrenci31. 31gunOl
proc<sos seron imermedios o fill3 les. ell el pri-
mer caso. los servidOl gener3dos I",cen parre- de
la 3tellcion que recibe d p"cienre o 3porr3n cada
uno 3 la 3ra,don como medios p"ra cualificarla.
mas 11 0 son un fin en sí mismos. escin allí los de-
menros de 3poyO diagnOsrico. lempéutico. nlllri-
cion31. ho telero . etc.: los p nx:esos fina les equivale n
31 result3do o servicio fina l. por e-janplo. 13 ciru-
gía pracri cada , la surura, la inmwili7..ación de: un
miembro. la consulr3 realizad •.
Según Milltzoog. Clmbi¿n es posible clasifi-
carlos de-3cuerdo con la fundan que se dcscmpcire
31 inlerior dd hospirol. COIllO proc<sos de direc-
dón. propios de la funcion directiva (plane3don.
coordi l1:3ción. organi7..aci ón, conrrol. inform3dón,
col11 uniClcion): proccsos asislc nciala que con-
forma n las 3cciones r<'cnicas propi31l1enre didl:ls
(diagnoslico. rempias. OIidados b:isicos. e,,,Iua-
dón de p"cienres). y finalmalle. pnx:esos de 3~
yo (jurídico. mercadeo. gesrio n de personal) y de
IccnOCSfrucru r.1 O mCClnismos de comrol (control
inrc:rn ~ audilOría, compras. IU3111enil1liemo . segu-
ridad. conmbi lidad. presupuestos. 3credi ClciólI).
O rm d3sificacion los c:u:egori7.3 según d pro-
ducro. en procesO\ 3dminisrmrivos. r<Cllicos. dí-
nicos y de ho rderí3: los 3dministmrivos se rd3cio-
I",n con las labores de dirección: los l<'cnicos con
3qudlas :ireas de 3poyO y con Iro l: lo díllico con lo
IUCr3lllente asistencial y 13 ho r.dcrl3 con demen-
ros t3ngibles (I",birocio nes. lencería, sill3s. dieras.
"-"'O) e il1l~ngibles (espacios. ~mbiente. orom~s .
ruido) . ~n impon:lI1res ell d servicio lo. primero.
como los segundos. El me:ns:tje primo rd i:ll ~ I iden-
.ific ulo. y c wlifio rlo • . es que un servicio podría
evalwlSC. por lo meno. desde la perspecriv" dd
uswrio ex.erno (p.de nre. f:uniliores. socic:dad).
ramo mis por el proceso de !l[cnción y sus :ullcni-
d~des. que por d resulradodd mismo.
Si biell para d pacielllc d fi n radic:a en ra:upe~
ralSu s:t.lud. ca~ día para e:Uos es m:Í5 evidellle: que
13 ciencia y los conocim icllIos n o están conCellIra-
do. en uno. POCO' profesio llalc:s. sino que: por d
cOl1rrario . enc uentra '3 lrern 3rivas en d medio que
le puede:n ~r la mi.ma sarisF.!cción ~ su necc:si~d.
brindándole mud,o mis de lo que é l esperaba para
dicho servicio: la info rmación asil116 rio que se es-
~blece: enrre prC:SCldo res y u. u" rios. se re,ienc: de
m:Ulera progresiva en la mc:dida ell que b pobla-
ción 3ccedca un3 lnayor educción e infornl3ción,
'3_1 mismo I ¡C'lUpo que d sisra:ll!l promUC\i'C sus me'-
o nislllO' ~radores de b ol i~ y en especial.
de lo. procesos de acredi Clció" i '1S ,i.ucioll~1.
Estrucrurns
Además de 105 concep'o, a n.eriores. d hospiClI. a
pan ir de sus proces05. asume un~ confi guración o
esoructura org:uli7.:ldon,,1 que le es propia. la mis
adem~ para d culllp ~ mienro de su misió n y ol>-
je.iv05: bs esrrucruras hospiralarias cOll ",bi~s bajo
esCl pre:mis:t pasan a ser un3 variable que se ~p •.a
conrinwlUcntC'. la info rmación y las ~ 1.r3rc:gi3s se
convienen en los cbros que idenlifio n esa variable.
En es,e semido . las esUUCllIrJS (105 o rga nigramas)
siguen a las esrra'egias diseÍlad", para la org:Ul i7.:l-
ción y secrca. modifio o rediseil~ con base: en di",.
de lo conrrario . se corre d pdigro de crc:l r un~ es-
rrucrura que no a Cl p32 de asumir dicien ten~nrc
las x tivi~des para las c u~les fue: cr~ .
La forma es,rucrura l de: un hospi ml. se mues-
rra ~ ml'lés dd o rga n igra n",. ~ llí refleja d COIl junro
de fo rmas en que se porcenrwliz:l d ,ra bajo en
las difere:nres mreas y s u coordinación respec ri ....
refleja los procesos fo,"ro les de com unioción.
funciones y rd~cio nes. proce:dimien,o • • flujos de
decisión. sis,en"" de: ~poyo o de: COll tro l. describe
",í las ~cci Ol1es ~ mmplir por C1~ una de: bs uni-
~des y d . i..ema ge: neral de in'egradón.
C:t~ hospi ml asume un .ipo pra:isode esITUC-
Il,ra que reAe:ja los valo res. poIí lieas y ~Ic.n= que:
prCfe:nde: logra r. He:noy M inl7.berg describió cinco
con figuraciones l13tUralc:s con del11e ntos CO llS li nI-
riv05 COIllUIlCS CI1rrc: ell3s. como 50 11: UIl'3 clispidc:
estra.égiCl o perrona l direc,ivo. un núdeo opera-
tivo o col.bo~dores. 105 "",ndos in.ermedios. d
person31 o líneas de apoyo y L1 .eCI\oc:srruc 'u ra o '"-
I11CCJllisIllOS reguladores o supc:lVisorC'S. 11 1 .f_.
~
Segú n . u obsen-.ció n. y de ~cuerdo con la
IXInici pacion l1l'3}'or o meno r de: esos dc:mentos
§
o
collsriruri\''Os comunes. esrrucruralmellrc: Las o rg:l- o
niza::::io llC'S ~ conforman -así: t
i•
Estructura simple. SCflci lb . jovcn. donde I~ coor-
di ,,,,ción es asumi~ direCf"3nlClII.e por la c úspide.
r"'lUiriCfldo pocos aseso res. n",ndo. in.ermc:dio. y
l1lCC3 nisl1lOS de: con I'rol.
Burocracia me:c:i.nica. En b c ual b no rlllaliz:lció n
dd Irnoojoes d de:menroce:nrral. y por eUo ~uicn:
de: una gro n realDc:s'TUCTUra que ddimi.~ esl:Ínwes
~uerido• •supervis::t procc:sos. control. y n:gub [~
xción de 105 colaboradores quienes cara:e:n de: Clpa-
ci~d para ""1"'''' y participar ~CfivanlCllIe: usual-
menre: gencr.1 prodU005 en seric: o SCf\'icim masivos.
se ubio pn:feribICfllCftre: Cfl e"'0I1105 simples.
Burocr~cia profesional. DOI1de: ~ difere: nci~ de:
la ",uerio r. la coordinación se rca li7.:l con base en
105 conoci lllienro. que poseCfl 105 col~boradores. o
so. e:n d núcleo operativo; son insri[uciones 11m
~u.ónol11as. que la bora n Cfl g rupo' de ,ra bajo ~u­
oorregulado•• COIl c:spcdali.rJS que: ~porr~n ~ I ~
jetivo común. e:n rvim :1 dio . requieren un gran
perso,,,,1 de ~poyo que les ""palde:. si bie:n no son
muy crcati vas (rcal i7.:l n procc:d im ien 'o. más o me-
nos es~ ndari7.:ldos) •• us p roceso. no son rígid05
y se ~~P':Ul ~ enromos esr~b les pero com plejos.
típico e:jemplo de lo. ho.pit:o.b tradicionales.
Estructura d"isional. C: U).. coordinación s urge:
del rCfldimienro de la. diferCfHes uni~d es . se
confo r"",n <Íreas parnldas e mre .í con bas~n[e
grndo de au.onomí~ .ob re produc .os o servicios
dife:rCflles: I~ ine:ficienci ~ de: un~ de: di as pdaio-
IllCllte n o ~fa:[a ~ las de:más. las ~rc:l' de ~ p oyo y
de conrro l se esrruc .uran .obre . u s necesid~des y
~ctivi~des espa:ífieas.
21
 Adhocracia o meri.,cracia. Es la l~ril1l3 config u-
ración descrita, caraaerística de i nstiruciol1es nm
complej35, con núcleos ~h;amenre "'pecializ.:¡dos.
y c uya coordi nadon surge gracias a la aMp~ción
mUUla de equipos in lerdisciplinarios crearivos.
innovadores y a ll.amenre comperirivos. su r~bajo
discurre m:ís a lrededor de proyectos específicos.
como sude suceder en instiluciones dedicadas a
la investigación.
Algu nos grupos desempefuJn funciones de
.- asesoría pa~ bcilirar las reladcel'" a l illlerior de
J
;¡¡
la orga ni7..acián y dircctamente no im~vicncn en
la producción del servicio. son ejemp lo de d io los
departamentos de ",laciones públicas. mercadeo.
oficinas de person:JJ. :íreas de i,wesligadón: son
úti les en la mediM que se rcqui=n m3s conoci-
mientos pa~ la rcena de decisiones.
Reciclllememe. algunos auto~ clasifican "'-
rrucruralmenre'3 la org:lI1iz ion con base en su cs-
peciali7.3ción y sq;ún su orienración a l produclo. ~ I
servido o al cliente: COU)() leSulcaao. enconrrnn)()$
cua tro tipos de alTUCIUras organi7..a:::ion:ales: I!,
• Simp l",: con baja especiall7.3ción y bajo d=-
rrollo de produaos. se"icios ocl iemes.
• Funciona"": con alm especiali7.3ción. pero
bajas en desarrollo de prod uc ros. servicios o
dientes..
• Marridales: con alros ni'leles en ambos
componen tes.
• Diyisionales: con mOlor ~pcci::lJ i7..:lción. pero
~ Iro ni,d de desarrollo en producros. semcios
o dicm:es.
Todo "'tO '" lo que redunda en la comp lcj idad
o rga ni7.:1dcelal . que: es la ca~cl.erís tica o propie-
dad de la o rga ni7.:1dón p= in rc:gt:tr los proa:>os y
su di ferenciación funciona l pa~ c umplir su pr<>-
pósiro; ese nivel de diferenciación. h ori7.onral o
verrical. conlleva a dos ripos de empresas: aquel las
con Clrncrerísriets plall'3S (diferenciación hori7.on-
[31 amplia y poca vertical). con pocas IfnC3S de
mando intermedias. y pocas IínC3S enlre políticas:
y est~tc:gias ge n¿ ricas. a l igual que unidades muy
aurónomas y opu",ras a las esrrucru= planas. es-
l-3 nlas sim<'rricas. que son dife",ndadas r~llIo hl>-
r¡7.onra1 como \t"('rrica lnlienre. con diferenciación
del Ira bajo en distintos g rupos y con a lros ni,,,les
de supervisión o contro l.
22
Todo el rellla de "'truCIU~. depende de las
csrraregi35, del ambien le y de los objerivos de la
instirudón. ddxn ser m3s el r",ullado que sigue
a los proa:>os de la orga ni7.:1ción: nuesl.~s insri ru-
ciceles pueden esmr más o mCllOS enma=das bajo
uno de los ~lIl1eriorcs esquemas. los a~les no son
ni buenos ni ma los. ni mejor", O peores. simple-
menre. de acuemo m n aqudla ~Iacion exisrenre
"lIlre quienes dirill"n y qu iCll'" col a~n. adem:ís
de la configu =ión es l~rc'gica que asumen. a lgu-
nos ~dopmn uno u Olto moddo .
lo que sí es un3 realidad y se vien" imponiCl1<lo
con cderidad Cll las csrruaulllS hospil:llarias moder-
n35, es la coordin~cicin surgida en la capacidad de in-
na... ción. de hacer cada día mejor las cosas cor=ras.
"'IItlCl'~S m3s planas. menos rfgidas y fDnnalc:s.
confD ro,,:i ndose uniMd", creativas a l~lnc:n re ccen-
pctilh ..s frente a grupos u organuxio nes similar",.
O rros demenros esrrucru~ les de las insti-
ruciones hospir':llarias son los com irés. son gru-
pos que existen en roda o rga ni7..acion aunque no
m""os pol¿micos. adquieren la clasificación de
• • • •
grupos. JU IUas. comIS io nes. eqUipOS. etc.: o.sea.
de manera ronporal o perl11anen le. son un gru-
po de personas a quienes se les "ncomiendo un
asunt o específico: aporr~1I otros demClllos pa~
el an:ilisis y la rOlna de decisión. a l oblenerse de
dios diferClHes ópricas de un mismo problema
y por consen so. pueden llegar a definir la mejor
allern3ri,.. con base Cll la experiencia de sus par-
ricipantes. lo imponam.e esr:í en apro,-echarlos
~decU3damente pa~ d propásir.o deseado y tener
la suficiClHe aedibilidad en el trabajo que reali-
7.3n . A lgu nos $OCl ó rga nos decisorios. orros esd 3-
rc:ccn rópicos de alm ccellplejidod para una sola
persona y asumen papeles de o rienmción o de
reccellend 00 ó n. o rros . sólo ser:ín gr upos recc:p tI>-
res de in form3cio n. que a ltlHz.a1l y consraran sin
reccenendar ni decidir.
Prospecti\"a
los h ospitales ICllddn que ser rc:ccplivos para
elllender y asimilar los cambios permanen-
res que le plamea su emorno. deben prepa=-
• •
se conrmu:unente para asuflllr nu <:voS relOS y
adapmrse a las necesidad", que 1", plantean
sus usuarios . .sean éstos indi viduos u Otras or-
ganiz.aciones con las cU31es conviven o por 13S
cual", suhsistCll.
 Estableccrán orros ",,,icios aplicando los nuc-
"iOS con ocimientos surgidos en la med.icina y su
integración con la ta:nología reciente. es así como
viajarcmos dc:sdc aqud "hospicio" pasado. hacia
las .,.rructuras vireu"'.,. quc hoy por hoy. ",n dc
utilidad comú n: la tdclt>e<lici na. la nano t.:eno l<>-
gía. 1", t.:eno logías d" la comuniClción c info r-
m.ción aplicadas cn salud. son ulla rdidad. Los
hospit:Jl.,. para padclI t.,. agud"" y c ríriCDs. sufri-
rán los m.yor.,. avanc.,.. la atención de los pacien-
t.,. c ró nicos '" llevará a ClOO de p",f~cnci" por
m<CInismos de tele ",isrencia. y en unidades de
arención primaria nlis r~lutiy:1S y 11m intensas
ell tecn o log ía.
U Cllidad científiCl y técnica . cominU:lrá
d=rroUándose con pasos acelerados. como lo
han venido lrociendo. y el comportamien to &ico.
emergern como elelt>ClUo rcguladorde sus im=c-
ciones diarias con los seres hum:mos que sufren y
• •
con otras o rgal1 11:IClo nes.
El finuro de los hospiralcs radica en el It>cj<>-
ramic::n la continuo <:n lodos sus procesas. desde
lo adminiSTmtivo h"'ta lo asisrencial o técnico.
ell el d=rrollo de nuev"" ",rvicios a parrir del
mqorau l ienlo de los exisrelltes y la ¡n,,-arigación
sisremáriCl y la inCDrporación raciona l de lo t.:e-
nología en sus propósitos: la prooctividad radica-
rá en ",r .,.,rucruras dinámicas. Aexibles. ág il.,. y
oporrUl"" ante 1"" ca mbi "" quc hall de efecrU:H. y
en su capacidad de ap",nd~ y apliClr los nuevos
conocimientos y d=prend~ aquellos que pasan a
",r obsoleros.
Bajod paradigma de la com p~itividad. ",bre-
vivirá aquel hospital que"", eficiente y produc ti-
vo. fundart>Cn rodo en princi pios de calidad to tal.
sc:guridad clínica. =,icios imegmdos yo riemados
hacia los resulrados.
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23
 Economía y financiamiento de la salud
INTROD¡;CCJóN
En la medida <11 que a lo n7.3n un mayor nivd
dI' d=rrol lo. lo c ual se expr= <n indiodor<s
como d aUlllemo dI' la ""'='17.3 dI' vida. Y se
logr3 median le <Slr3 l~i", como nlejor3s en 101
ni"d<s de eduodón. en la a r<ndón de la Slllud y
e n 13 infr3<s rruc ru r3 f"osio. los p3Íses se <nf", m a n
a d=(iOl imporm m<s <n mar<ria dI' Slllud. 'lila
'y'e7..que ~ h'3 dimil1'3do o reducido '3 una mínilll:l
<xpr<sión la Cl rg:¡ de la <nfermed3d a tri buida a
< n f<r"",d.~d<s ""imbl<s o que puedo, rr3mrse r<m-
pr3namenre. media m < accio nes de Sll lud públiCl
como 135 ' 'CUIl3S. la infororoción y la eduCldón
a 13 pobbción. o 13 de ra:ció u pr<coz de enferme-
dad<s c uyo a,.. uce puede de l<uerse o CUr3 rse. 101
países deben r<sponder a b . demanda. dI' aren-
ción que prOlio,o, de UI13 pobl3Ció n oda "a. mas
adulr", scmerida a enferm<d3d<s cróniC3S y cuyo
lrar'3.lUiemo ~ más cos toso. I
lo anrerior consriruye una pal3doja. ya que.
se aprecia que una '"<7. se logra m:i. d=rrollo. a l
mismo riempo se: c rean exigen cias para r~ponder
por 135 nec<sidad<s de ato,ció n de e nfemleda-
dos c uyo Ir3mmienro es individual y requier< de
ra:u o logí35 complej35 par3 c umplir con el . ueo1o
de muc hos. dI' pro lo ng ar los ai,os dI' v ida : esm
par3doja. que pued< enrenderse como pane dI'
lo. cosro. dd desarro llo . parece hacerse m;Í. cor11-
pl<ja en 13 medida eu que se dispone de más CI-
pacidad<s recno lógiC3S par3 diagn oSlkar y rramr
a b . e nfernledad<s ClraCT<rí"i = dd mundo de-
.arro llado. <S a.í. como lo. a,.. nc<s de 13 inV<Sli-
g:¡ción de 135 cien ci35 de 13 Slllud y los d=rroll Ol
.a:n o lógicos que ofrece la industria farmacéutiCl
constituyen un rero enorme que abre una brecha
c recie me emr< lo qu< pued< hacerse median", 13
a ro, ción de la Slllud y lo que es fac rible d<Sd< d
punto de vis ta económicoY
¡airo HUIIII""fO Ilnrr,/>o Z
Es.", realldad<s dan CU<11la de una ra:l", re-
<SI
l3Ció n e nr r< a:onomía y Slllud. en ré nninos de d=-
rrollo o de bi<n<S'"3f. 13 salud COII5I ilUye ur'" de 1",
expr<Siol= más imporram<s o, b Illedida o, que
da c uo, m dI' qué C1IUO Yqué 1"31' bien pued< vivi r
la ge n.e. al ti<l1I po que comri buye a l d=rrollo me-
dianoe la produc t.ividad en d l'r3oojo y e n el apr<11-
di7.aj<: en I¿ rminos mic ro. 13 salud puede aborda""
como un bio, econ ómico q ue d<manda b lIliliz.a-
ción de """UISOS. por lo que cobI3 impor.ancia pre-
gu nrarse por c u:imo debería o podría gas r3"",en Sll-
lud : o'lre dos ex(r<mos como el de no g:¡Sr3 r ,,,,d3.
o, c uyo CISC se lendrían airas 1:3535 de mor.a.lidad.
y el de g:¡Sr3r10 rodo en 13 atención de la salud. en
cuyo CISC no se satisfarían bs d<111:i. na:<Sidad<s y
se podría induso lI<gar a Icn<rvidas aninciab.
En <s re comexro. 13 economía de la Slllud.
con sri ru ye urm herramielll:1de 3rcilisis para carne·
l<ri7.3r y ay udar a r<solver 13 problem:itiCl de la
salud. 13 c ual .i bien ,i<11e maric<s según el país
que se aborde. O"", los .em35 de mayor preocu-
pación se enc uel1lr3n: 13 <quidad en d 3CCesO a
los servicios. 13 coberWr3 y d funcio l13miemo de
lo. ~uro• . la 35igl13ción enciellle dI' lo. ra: ursos
públicos. los costos y lo. efecros dI' Ir3r3mio"os
• •
e IIU('f';"eIlC IO lles.
En d C3S0 de AmériCl La tiua. aunque ram-
bién ex;'r<n dif<reuci35 elll r< los distin lOS p~ís<s
que responden <specialmell!<ala n13n<r3 como se
nl13ncia d .Lven13 de Sll lud y se organi za 13 I1leZda
públic~riV3do d<nrro dI' <Sle. exi..en preocupa-
cion<s comun<s sob", la <nciencia y la equidad:
porulla parte. las reslricciol1~econó l1liC3S presi cr
I",n refo rn13S para busor fuelll<S a loen",ri,... de
nll3 nciam iollo y apli rl35 con c nlcrios de ""a-
I,,,,ción econ ómio . dI' l1\3 ner3 que prod,,,,,,,, n 105
n13yor<s efecr05 po.ioiY05: y. por 13 o lfa. d r=go
o, ll\3reria de desarrol lo redan\3 la na:<sidad de
ate nder <n fom\3 integr3l a los gr upos dI' pobla-
25
 ció n occluido< o sometido< a oorreras en el acceso
a los senicios de salud,
Al pl:Ullear la org:u,ización o ",forma dd sis-
rema de salud. surgen algunos interrogantes en
m:lIcria económ iCl y financicra. enrre los cuales ~
desraclII los siguientes: ¿cómo enrender la salud
! desde d pumo de visra econó mico? ¿qué se delx:
~ o puede financiar con =ursos público<? y. ¿cómo
-• fi nanciarlo?: para responder esl:lS c uesriones. en
o esrecapítulo se presenta un esquema de a,d lisis so-
-5 breel financiamien ro de los servicios y el seguro de
salud. con una pOt:sc:ntación de los rópico< reóricos
sobre el tema y su aplicación al caso colombiano.
>, el cual ha recibido un in terés especial para o riemar
reformas en o rfOS países.
El capítulo eseá orga ni7..:td o de b sigui en 'e ma-
nera: en la primera pane se "",Ii"" una descripción
de la salud en senrido econ ómico. lo cual permire
inf(,rir la forma panicular de financiar cada una
de las acri,idades correspondiemes al sc:aor salud.
con una carac,erb,ación de los servicios de salud
y del seg uro de salud. en la segunda. se presen-
tan lIlUS ideas bisica.s acerca ¿el financiamienro.
cnlUarCldas en d con (exro de la (coría económica
y destac:u,do d papel del Esl:ldo en esre aspecto:
sig uiendo con esee o rden. la rererra parte esd de-
dicada al esrudio de lo. moddos ,eóricos sobre el
fi nanciamiento de la salud. para lo cual se cooui-
deran como demenros fundamentales a lo< par-
rici pantes. a las fuentes de fin:u,d:uniemo y a los
mecanismos de pago: en la cuarra parre se presenta
el esquema financiero dd si"ema de salud de Co-
lombi:t, COlttO ejemplo de un moddo financiado
públiclIncnu: y con provisión mixm; por t'ilrimo.
en b qu iora paroe se o frecen unas conclus io nes
para motivor la discusión y un moyor esrudio de
este fC:Il\3 .
ECONOMiA \" SAlUD
Una serie de realidades penttiten sostener. que la
arención de la salud se compona de manera pa-
recida a como sucede con muchos de los bienes
y servicios CU'3cterísricos de la l"Conom ía de mc:r-
cado. lo< avances recno lóg ico< incorporados en la
atención médica esdn aCOlttpait,dos de una g ran
especiallzación de los profesionales de la medici na.
y. en cO I ~ellci31 se pra.enra una fragmenta-
ción dd ac ro médico al contar con profes io nales
26
y equipos que solamen re pueden ocuparse: de una
paroe de la a rención integral: esros son algunos de
los F.tctores que dan cuenta del cadc,er mercan-
ti I de la salud. au nque la realidad rambién en""
,1:0 algunas dificulrades que pueden ser abordadas
COI' oy uda de l. reoría económica . en especi.1 1..
desi gll'aldades en el acceso a lo. servicio. y en b
si tu ació n de la salud. los desafíos impueseos por
los cambios demográficos y epidemiológicos. y 1..
imperfecciones de los sis,entaS de salud.
1.:0 mención de la sa lud coouoiruye . un secror
productivo "'presenl:ldo por la $U n13 de recufSQ\
que la sociedad inviene en la pro m oción. el m<-
jor:uttiento y la recuperació n de la salu d. en este
C:tSO. que es necesa rio diferenciar dd conjunto
de F.tcrores que determinan el esrado de salud de
la población. el Cotlerpro se ll13reriali7.3 en indi-
cadores conto el porerntaje del producto interno
bruro dedicado :01 sec'o r. el número de médico<
disponibles. las cons ultas nl('di= reali7.3das. el vo-
lumen de mcdic'IIuenros. d número de: pacientcs
hospil:lli7.3dos o i",ervenidos quirúrg icalltente en
un pc:ríodo dercrmilmdo: csra visión S(:' OI CUOlu'a
referida al mercado de presClciones médi= o de
los servicios de s'3 lud. y. en 1:11 sentido. se justifica
un análisis basado en los conceptos y en las herra-
mienras que son pro pios de la economía. COltSid=
dos componentes esenciales: la presració n de servi-
cio< y lo< seguros de salud,
Los sen·ido. de salud
Los cconolllisras se refier"" a los bienes privados.
conto aq uellos cuya producció n y pro,isión se
reali7.3 n de manera eficien,.e por pane del n",r-
odo. permiriendo una adecuada inreracción
entre la oferl:l y la demanda: esta ca regoría se en-
c ue",ra sus,.enrada en los priuci pi os esrablecidos
para la denominada econo mía de comperencia
perfecta. en la cual o peran muchos agentes ba-
sados en su pro pia iniciativa y sos,ien" la reoría.
en un mundo así. se alca nza el bi""esr3r general.
Los supuestOS se'1:olados por la teoría. para ",f<-
rirse: a esra econom ía ideal. son los siguienres: la
exisrencia de un gran número de com prado res
y de prod uc ro res con un obj eti , '0 que in renran
" 13x imi7.3 r y que se correspo nde con necesida-
des. o deseos individuales: el reconoci mi"" ro de
derechos de pro piedad sobre rodas las COS3S. en
el sentido de que rodo ,.iene un du",-, o: la presen-
cia de productl» homogc;ne<» : la inexiSlencia de
barreras a la entrada y la información perfecta,
COItlO se comprendet3. en la realidad es difici l
que se c umplan estl» supuesros y por eso es que
se habla de &lI as dd mercado y de la necesidad
de acudir a mecanismos de 3Signación diferentes
3 este. t
En el marco de estos supuestos. se ~OI1OCal
c uarro atributl» a 11» bienes priv:tdos: primero.
se cumple d principio de la exclnsión por cuan-
to es posible accrder al bien en la medida en que
se posee ca pacidad de pago y disposición a pagar
por él. quien no cicnc con que pagar o no quiere.
queda excluido dd consumo dd bien: sq;undo.
11» bienes privados están sometidos a la riv:tlidad
o a la compercnda e n d consumo, de 1t13llcra que
cuando alguien consume d bien. esd privando a
o rros que lo haga n al mismo riempo: rercero. d
beneficio que se obtiene por d cons umo de un
bien priv:tdo es exclusivo para la persona que lo
consume: y cuano. los consumido res manifiestan
su prcterencia por d bien a l ra\'6 dd precio . de
manera que si ella es aItI existe la di'p<»ición a
, ,
pagar un precto mayor y vtce''l:I'Sa,
El :lIlá~ sis de la atención de la salud. bajo orl»
c riteri os . permite seit3lar la existencia de unas
racrerÍ5ticas pro pias que la hacen distinra de orro
bien c ualquiera. y que e n tll sentido. es impor-
tante ",flexionar ace rca de la inre",,,,nción estltal
para garantizar su adecuada provisió n: en 'IIlO de
11» trabajos pioneros sobre economía de la salnd
d economiStO K,:nnetl, Arroo,v. advirtió que la in-
dustria de servicios médicos no se ajustaba al mo-
ddo competitivo . dd que hacen parte los bienes
pri,.. dos. y en .u explicación presen tÓ dos afi rtna-
ciones important.es.: por una parte. La ocisccnda
incrrridumbre con respecto a la incidencia de las
enfermedado y a la eficiencia de.u tratamiento.
disringuen a la ",ención de la salud de los bienes
y servicios normalmente romert:iables en el mer-
cado. y en con secuencia . la demanda por 11» ser-
vicios eso determinada por aconrromicnros ¡rre-
g ula"" e impredeciblo: por o rra parte. se "'quiere
de mecani.mo. diferento al mercado para reali7",r
11» ajusto que pertnitln alcanzar la eficiencia. por
lo que.se hxe necc:s:a rio ~lIrrir a un ffiCC1nismo
de acción colecti\... como 11» impuor.os o la coer-
ción. y garantizar así. d financiamiento y la prmi-
sión de los 5Cl"yicios.
la atención de la salud od caraCteri2ada por
los sig uiento dementl» que .on estudiados a par-
tir de la reOlía económ ica sob", las F.. llas dd mer-
cado y d papel dd secror público: '
lncenidumbre. Como lo anrmó Arrow. M la prin-
ci pal distinción de los me=dos de sa lud descansa oFe
en la incertidumbre. b clt.al se ",fiere al hecho de g
B
que los consumido res no conocen aspectos daves o'
de su otado de salud fururo. y mucho meno• • de
los servicios de salud dispo nibles para su recupe-
ració n . de sus cosros y de sus p<»ibles efecros. esto
implica . a diferencia de los bienes priv:tdos cuyo
gaslO puede ser p""upuesrado según 11» gusrl» y
d preci o. que las &mi lias pueden \ = sometidas -•E
'3 problemas financieros al Ilccesiror arenciones
[
COStosas . al mismo tiempo que desde la ofertl
de ~ rvicios no exisriríal1 inSl3.laciones :Joecuadas
para atender la demanda debido a las dificulrado
para d pago de las atenciones. esto o. no se crean
incentivos para d desarrollo de la prestació n de
servicios porque no exiSle cert"'''' sobre la recupe-
ración de las inversio nes.
Cl-
Competencia limitada. los servicios de salud
no 50n ofrecid.os en UIl :lIubien[c competirivo en
semido C$lriCto . ya que por una parre se ptt:sen-
tl n resrricciones desde d lado de la oferra para
illgR::S3 r a la. profoio nes médicas. ralllo a su 0-
tudio como a su -iercicio. y. por la o rra. alg unas
ao'ividades que demandan unos COS[I» de\.. dos
(tratamien tos o ncológico. o para enfertnedado
renales. por ejemplo) . exigen una escala de prí>-
ducción considerablememe amplia. por lo que se:
de j usrifican 11» monopolios o e n rodo caso. ciert:lS
limitaciones a la competencia para evirar que se:
•
rengan recursos OCIOSOS.
Bienes pú bliros. Por op<»ici ón a 11» bienes pri-
v:tdos. 11» bienes púb~ co. son en tendidos como
aqud ll» sobre lo. cuales es imposible apli car la
exclusión vía p=io . d consu mo es indivisihle o
no puede individualizarse. se obtienen beneficios
ex terno. al consumidor y no es posible que este
r",de sus preferencias a rra,'6 dd precio. en 0 11'3S
palabras. exisren ,tito. bienes que no cumplen la
caracrerísrica de rener un dueño y sus beneficil»
odn disponibles al mismo tiempo para rod os: bs
27
 occiones dd Est"do. como las relodoclotUs con
d sa neamient o ombien I:!I y lo S3lud pública . son
considerados como bienes públicos y p or I:!nto. le
corresp oclde 0<1 gara nri7..:l1' su provisión, yo que no
hoy agentes privodOl interesados en p.gar pordlos
y. por lo ronro . en produci rlOl.
!
~ Exremalidades, O lro lipo de oociones e inler-
-• v<,nciones mroicos son reoliudos sobre los i ndi-
o bojOl, no r<:ciben esros beneficios o solo 101 reciben
viduos . pero se producen ef<:CIOI sobre los demás
-5 y de ""e modo"" pr=m.o uno diferencio en lre
los beneficios individuales y los socioles: en ""OS
casos se requieren incenrivos. COIDO los subsidios
>,
o cien os programas de salu d pú blica. paro foci liror
el COCls umo de unos otendocles que ~ulro n d=-
bies desde el puntO de visl:! socio l. por ejemplo :
vacun as. pbnificación "'mi liar. d ro logías . comro l
de enferntedodes de rransmis ió n scmol. de r<:cción
pr<:co7. dd síndrome de inmunoddicien cio odqui-
rido (Sido) . mo lo rio y lepra: dd mismo modo. es
n«aa ri o pena1i7..3r o desalent'3f. vía impual os o
medidos rc:gubrorias o educarivos. las oc rividodes
de prod ucdón y COCI$UIUO. que ge neren efectos ne-
gorivos sobre los demás y que demandon rec ursos
del secro r salud pora s u "endó n, como d consu-
mo de roboco y de oIcoho l.
rallas de ¡ofonnación, O tro problema impor-
tonre. r¿<:rido o l. a rención de l. sa lud en ""nrido
econóltlic~se refiere '3 la e.xislcnda de la asimerría
de informodó n, lo c ual bien puede dorse porque d
mroico posee m udla más info mlodón y el pocienre
gen<:ralmeme IIXe lo que es re dice, o bien, porque
d u s""rio de un scguro conoce SllS onr=<lentes y
s u a rado de: salud. mientras 13 com paJ1 la 110 tiene
dicha in fOrmoción : """ as imelrío enrre los ogen les
que porticipon en d m<:rcado coclducea fenómenos
como d riesgo moro l, 01 pro"oc::rrsc: un COCl$lIIUO
innC<l:'S"rio de servicios por p~ripciones ocog<:ro-
dos de los módicos, o lo ""I= ió n odvo"". 01 vO"Se
d seguro en d ificulrodes financieros por lo dem:lIldo
de serviciOl de lo pobb ción más enfenno.
lnequidad. Aunque d m<:rcado puedo oIean7.:!r lo
eficiencio en a lgun os secto res y I:!mbién en salud.
por ejemplo , medi""e lo ocupodón hospi r:rlorio.
los cosrOl de "ención o lo produCl'ividod del re-
curso hum:lIl o. SllS ~ulrodos pueden ser in<:quiro-
28
riVOl: en d coso de lo salud. se presall:!n diferen-
cias inj usros y evil:!bles 01 d es rado de sa lud, en lo
ubieadón geog ráfiea de 101 recursos dd secror y
en el acceso '3 los ~1Y;cios. e !ll:re o lros illdiadores
sobresalienres que: ensdl:311 cómo luienl"r3$ cierros
grupos de pobb dón. espeaolmolle 101 ""rarOl ro-
cioeconó mi cos olros y l. poblodón uroona, g07.3 n
de mejor calidod de vido y atención en salud, OtrOl
en cambio. como lo población ruro l y lo ""ra lOl
- .
en pc:quenas proporc io nes.
Bien me.ritorio o prd'e~tc. [fD '3Sunro imere--
smlle. ac<:rca de b atención de b solud, ""á referido
o lo coclSideradón que puedo ren<:r b sociedad. o
rro.,6 de olgún ó rga no o nx:canismo polrtico. de b
salud corno un bien que debe ser s uminis trado y
adquirido de m:lIlera pr¿<:rendo.l. sin excuso sobre
capocidad de pago o disposición o pogar: de esre
modo los ""rviciOl de S3 lud, 01 mOlOS 01 un nivd
básico. $OCI pr""odOl 01 forma groruiro y "" asigno
01 individ uo y o los grupos sodo les, un:l respollS<l-
biUdod en rebción COCI su provis ión y su coclSumo.
bu"", que"" corrij.n problemas cocno lo oojo de-
m:lnda por falro de infOnuación. el poco aproo.=ha-
mienro de exr.<:rnalidodes pOIi rivas y lo desigll:l ldad.
El seguro de salud
El seguro de S3 lud es un:l bUOIO solución o lo in-
c<:rridumbre finonci<:ro OCl<io nado por b enf<:rme-
dod. o cambio dd pago de ulla prim:l. cuyo momo
es determinado pr",imnenre y permire COCIl:!r con
un gasto regular o esl:!ble, el coclSumidor recibe las
"enciones mroieos 01 mocuemo de sufrir lo ellfer-
ntedod . de es re modo. d gaStO en salud se desploza
del individuo o lo compartía de seguros. lo cual di-
luye los riesgOl e ntre: grup Ol g randes de pobloción
y busco que el luo ntode las primas "'" iguolol gas.-
ro 01 salud para lodo d g rupo Oey de los grandes
mímeros): ~ l:l solución cOluriluye Urt3 gar311úa
muy imporro nre pora f'od liror d funcionamiollo
del mercado de servicios de salud. y o que. por uno
pone b demando por atención módica puede rea-
li7.3rse si n lo restricción de lo. ing reso. (el seguro
osume el goslO) , y, por Olr. pone. lo oferro rombión
sees!imulo " llener lo a:rr= de queexisrell recur-
SOl finallderos poro c ubrir el pr<:ciode SllS serviciOl
(d seguro pogo): sin ouoorgo. d scg uro de salud
I:!mbi¿n enfrento dific ulrodes poro ser provisto e n
d merCldo. al existir informació n asi lnétriClenr re
d asq¡urado r y los a"'ll urados. e n especia l sobre el
esrado de salud de =la person a al mome nro de
su afiliación. se puede p..,¿""ir la desaparición del
seguro por d fe nómeno de la sel=ión adversa.
de ma nera que d<bido a una evolución creeienre
de las primas las personas de riesgos má. bajos
tienden a retirarse •V solamente desean con tinuar
c ub ierras las de riesgos mayores: e n consecue ncia.
para garanti7..ar su permanen cia e n d mercado. las
cOl1lpaú iz de seguros r("3a:iol1an mediante u n'3
sdea:ión de riagm. y es así como tienden a con-
eenr rar su oferra sobre los mejon:s riesgos (gasros
bajos). ya deja r por filera a grupos de población
de ingresos bajos y ri<sgos alros. además de q uienes
por problemas de información o dada su preferen-
cia por la incer tid u mbre n odenundall el scguro. l '
Además de los problellus asociados a los ries-
gos. loscual<s ar""Cl n in icialme mea lascompañías
de seguros y. e n í,ltinus. a las personas para q uienes
el ""Io r de la prima supera su capacidad de pago
o d isposición a pagar. el "'lI"ro privado rambiÓl
se e nfre nta al problema d d riesgo mOr:lI (mom/
11IlzlIrd). el cual se rradu<r e n un sobr""onsumo
por la desaparición del pr""io y por la negociación
di = ta e mre el proveroor y el pacienre. que cons-
riruyen meca nismos de con rención dd gasto. así
como a un prob lema de eficien cia asociado a los
al ros costos implicados e n la compete n cia e nrre
los aseguradores.
Basados e n lo a nrerior. se tie n e q ue la dona n-
da por d seguro de salud lleva a q ue solameme
quroen cubierfas las personas con cierto niyel de
ingresos yque liene n una ,,,,Ioración sobred riesgo
asociado a la o l fern>e<Ud que las 111"'" a preferir d
seguro. en consc:cuencia. muchas person:as queda-
rían dcscubierras bien "", por &Ita de ingn:sos o
porque n o les in teresa estar asegurados d<bido a
su incli n'3ción pore! riesgo o a su consideración de
q ue 6te es OOsCl nte bajo y. por lo ral1lo. el segu ro
n o se jusrifica. de <sros h""hos preocupa q ue ro
condiciones de mer=lo se alca ncen niyeles de des-
ig ua ldad imporrant<s. ya que se tendría n personas
con unas presClciones nlÓ<iicas de,,,,das. mienr ras
mudlaS otras no gCP'..3 rla n de ninguna protección:
surge así el segu ro público o la seguridad socia l
como un progranu degobiern oorienradoa prore-
ger a las person as con tra las COltseCUOlcias que rrae
consigo la e nfermroad. 01 partimlar la pérdida de
ingresos y los gastos médicos. e n otras palabras.
d seguro público cOIISr.iruye un bien meri torio
o prefere nte que <S degido por la sociedad para
bri ndar pror""ción a los individuos. de too n =
q ue se impone la racionalidad social y se obliga a
la persona a pen e n""er al programa o se gara nriza
su inclusión media nte d fin'Hlciamiem o público.
El seguro públicode salud. ,,,,acompailado de oFe
g
u,u serie de r""omendaciones que ofrecen la rro- B
o'
ría y la experiencia internacional. pri ncipalmetlle.
su carácter obligatorio. con d cual se procura q ue
todas las personas eslén cubierras y no se exmsen de
&113 de ingresos o de volu n Cld para h acer parre dd
"'lIuro: adonás. una buena opción para conjurar la
sd""ción de riesgos y procurar los men or<s cos-
ros '3dmi nisrrati,,-os consiste el1 la adopdon de un
-•E
mono poli O para obrar como asegu rador. como file [
d caso de los institutos de segurossodales e n Amé-
ric:t 1..'l Iina. por úlrimo. p3r:l ha<r r frem e al riago
moral. se plantean opciones de poUrica como: lo
adopción de copagos y ClIOras moderadoras para
aegub r el riesgo moral de los usuariOs. y el desarro-
llo de n uevas fonuas de conr ra13ción para hacer lo
mismo con los provcroor<s.
IDE.\S BÁSIC\S SO BRE FINANCIAMIENTO
El problenu dd fi ..anciamio1to puroe ser pla n-
teado e n r¿nni nos de la relació n e m re ingreso y
gasto. de ma nera q ue si 6ra se e"pres" como una
igu"ldad. es "dmisible que al menos en d largo
pla7D ambos lados se:tn iguales. pero q ue 01 perío-
dos lUas cor los se prcscn[en difere ncias que COIU-
dtuyen un rema cenrral sobre d fi nanciamiento:
,Cómo mbrir una deficiencia o un falra me de
ingresos para cubrir los gastos reales o pla neados?
De la ma nera como se aborde la rd ación
ingrcso-gasro. Ir:ldicionalmolle se ha <srableeido
Ull" difere nciación e m re las fina ll7..as públicas y los
pri""das. así. si se rrata de de rermi nar los in gresos
n""esarios para m bri r un pla n de gastos. lo cual se-
ría form ulado 1U3[enlátiClmeme romo "el ingreso
01 función del g35fo". n os refe rianos" las fi n" ll7.3S
públicas. y si la t:uea consiste 0 1 <Stableeer los ga~
tos q ue pueden = Ii = con un ni,..,] de ingresos
dado. es ded r. "el g35fO e n fUllción del in¡¡r<so".
Clllo n = es13mos h abla ndo de las fi lla tl7.3S priva-
das: e n un e nfoque mode rno. si n embargo. la d i-
fi: re ncia e nrre las fina tu""" públicas y las pri,,,,das se
29
 reduce ye n algunos =01 incl uso desaparece. En
general. '" ",ra bloce la nc<xsidad de "",decuar la
función pública e imponer res,ri ocio nes al gastO
del EsCldo en un inrenro porque =e se compor-
te o, fo rma parecida a como lo I",cr un agenre
privado. adollás de que en algunos casos se busca
! la priva,i7.adón como un traslado de propiedades.
~ recursos o responsabilidad." del secto r público al
-• scc,or privado.
o Entre los C:tI1Ibios más imporCl ntes que se I",n
-5 rC3liT.ldo al interi or del Estldo. m relació n con el
fi rtalldamicn[o. se: cnc uc::n 1:("311. '3 nh..d m3c r~ la
adopción de mecanismos de con'to l al gasro públi-
>, co. a la emisión de Illoneda y al oldeudamienro: y
a nivd m icm. la búsqueda del auron nallciamien-
ro de las actividades ""'3t1les y d estlblecimienro
de sis'emas de rransfere ncias y de mecanismOl de
pago enllt: olndades públicas que indu=n un
comporramielllo de sus adminisltadores para lo-
g rar Illayor enciolcia
Al con siderar que el enfoque domi ,,,,nte ",r:í
basado o, las n''''I17.:1S pri vadas. d pmblema dd
n ,,,,nciamielllo se enc uentra planteado por la 'eo-
ria ('Conóm io en térmi nos de la asignx ión ópri 1n3
de los recu rsos disponibles: las n= idades y los
deseos de 101 ag oltes econ ó micos son ilimi tldos.
pcro los recursos de que disponen. sí esr:ín limira-
dos o son nni,os: en ",re enfoque se busca la ma-
yo r sarisbcción pos; ble de los agOltes. tOl iendo
en c uent3 13 rarricción de los r(Cursos: este pro-
blell13. de car:íc,er microewnóm ico. es pbn 'C3do
para los consumido..,.. ya que. que dlOl rratan
de n13xi mi7.at su utilidad. dada la restricción de
su presupuesto . y para 101 produc ,o..,. como u,,,,
maximi7.ación de los benencios. sometidos a las
funciones de producdón y de costos.
Ahora bien. en d deba,e sobre d papcl dd Es-
l""3do en la a:onomÍ3, se sug iere diferenciar tres 3 C-
ti,idades caraa,erís,icas de la imer,,,,,,ción guhcr-
113JUcnr31. aunque en alg unos CLSOS éstas pueden
ser comparridas por d sector privado: en primer
luga r. d gobierno puede produci r dircaamenre
bienes y servicios que son ,..,ndidos en d mercado
o enrr"lladOl a los ci udadanos de n13nera subsi-
diada o graruita: en segundo luga r. la provisió n se
renere a la r"'ponsabilidad de enrr"llar los bienes y
servicios. pcro en fOrma indepcndien ,e de quien
los produ..:a y. e n ral senrido. estl función roui-
re directamente a la cu=ió n de quiol pag a por
30
aqudlos o. 01 otras palabras. a su n,,,,ndamienr<x
en 'ercer lugar. la regulación le pcrmite al Estado
gara l1!iT.lr d fillldonaJ1licmo de los mercados y d
logro de la eficio,da mediante el esrablocim iolto
de no rn13S de operación. vi gilancia ycomrol . •
ConlO se: no rara. d firumci3111icnro es un
mecanismo para dar c umplimienro a bs filllcio-
nes o1C()(nendadas al Estado. de manera que se
enfrenta a la búsqueda de recu rsos y a su asigna-
ción. ahora bien. la pregunCl que se han hecho 101
eCDnomisClS es si es nt"Ces3rio que d scx:to r públi-
co haga rodo es'o a la vez. y "'''' respuestl muy
importante, ranro rrorica como pracliCl . seúala
que d sa:!'o r privado puede participar en d desa-
rrollo de aqudlas fUllciones y contribuir al cum-
plimiemo de la eficiencia c.'ConOm iCl: es así COlllO
los proc<sos de privari7.ación que", generaliT.l ro n
a parrir de la d«ada de 19110 consisten. emre o rras
modalidades w ncretas. en rrasladar parre dd n-
na nciamielllo público a los agentes privados. por
ejmlplo. mediante el desmollre de su bsidios o d
cobro de nuevas !'ari bs en los servicios públicos: en
c()(, ' rarar o entregar a agen ,es privados la produc-
ción de set\icios que anr", eran ejecutados exclu-
siv:lIucme por oltidades públicas. corno energía.
rdecol11uni Clcionc:s y Clrrerera5t O. en vender a
paniculares las empr",as de pro piedad del Es,ado.
u manera <D 1110 en la pciaica se combinan e
interactúan los sa:ro..,. público y privado para la
real izadón de ",ras fun d()(,,,,. es lo que se dOlO-
mina la I11CLda plíblico-pri\o"'3do. enrre un eXlremo
en d ctlal d Estado ~erce las fun dor,,,, en fOrma
exclusi"a y no exisre posibilidad para la parrid pa-
ción dd sector pri,.. do. y o rroen d que el primero
es míni ItIO y d~a que ,odo se res ud,.. a I'rav6 dd
mercado. se presen tan di,..,rsos grados de organi7.a-
ción y de posibilidades para d"",rrollar una rt:for-
1U:3 sobre un bien o servicio en partirubr: se .iene.
por ejemplo . que la jus,icia '" n,,,,ndada porel Es-
tldo y producida por él mismo. en eam bio. puede
darse que el Estado c()(ltrare set\idos de vigi landa
privada o la aro,dón de pacienr", en hospirab
pri, .. dos: ahora. en d caso dd nnallciamiollo
privado. puede considerarse por u,,,, parre que 101
particulares le pag uen al Estldo b prestación de
cierros set\icios . CO ItIO agua. 1U7. y rdéfono. y. por
la otra que", pr=",en negociad()(l'" directas en-
tre los agentes privados. wmo ",ría la compra y la
venra de alimollos ode medicamenros (lJh13 ~- l.
Tabla 3-1 . Modalidades de produccl6n y financiamiento de bienes y s"Nlelos.
Publico
Ate nc )6n n~lea jl n (Obro en
hospital públ ico.
Públi"" F.ducac:16n en dcum públla .
Ej<' rd lo y polld• .
J"' lkl •.
Privado
,,1<105 de >gU2 . lu.
presados porc:rnprCS01s públk:zs.
Tr.tnsport c IlUSivo (mclto) a argo
de UIU
Pa rtie ndo de <sr~ ",fere:nci" gc:ne:rol. lo Organi",,-
ción M undiol de lo S.lud (OMS) idelllifiCl <ll:urO
funciones d.= de: los sisrcltl"S dc $:I lud. los c u" les
corr<spon den ~ b.s tres fu nciones pl3JtI~d:ls c n gc:-
n=1 p= d EsCldo y~ un" función :rdidonol d:ld:l
la i mport'3.llcia ql1~ ri('n~ la forrnación de ra:ursos
hu ltl~ no. y l. pr:ic tiCl profesiol13l: 1.. fu nciones
propuesra. por lo OMS son: rc:crorí. (simibr. l.
rq;ubción, c n el lengu:rje cc:on ómic:o) , fi n:,"ci.-
mielllo , pR:Srodón de servicios (provisión). y gc:-
Iteración de recu rsos: en esre nlarca.1a imponall-
ci. del fin3Jld3Jn ielllo =e en lo ncc:<sid:ld de re-
ner fondos dispon iblc:s poro ~ ul'3J' que lod", los
individuos re ngan acceso ¿cct i~"O 3 los servicios.
cn 1. 1senrido. se pbnrc:3n rR:S l'3J'c:3S poro los SiSIC-
m .. de s. lud: lo rcc:ola:ció n de in gresos. e nlendid.
COltlO el proceso por el cuol el sisrem. ra:ibe: el di-
nero de lo. 'gc:nres de l. cc:onomÍ:t (hogarcs, o r-
gani13cioll('$ o compaftías) . a rra.v6 de impueslos.
dc c:omribucioncs a la ~ urid:ld social. de comri-
bucioncs volun",ri.s, de donacio ncs o de g3S ros
de bolsillo: lo seg und:l, <S el p "",eso de compro
dc serv id", de $:Ilud. el cu.1 involucr:r un siSlelll.
de pogo cslrotégico como una m.nero de bUSC3r
n1<'jor.. COlll inU3$ po"' d dCS<:lllpeflO dd sis,em ••
diciendo qué debe: compClrsc, cómo y. quié n; por
úlrimo. se tiene el .copio y la .dmi nislrodón de
rcc:ursOl, de m:mero que los COSI'" de l• .,ención
Sc:3 n .ClrrcOOos porrodoel conjun 10 poblocion. 1 y
rri~.uJo
Ale lle;6n de lUcient es p ~a por el
(JPblern o en hospitall'riv;odo.
oFe
Eduexlón suLoidbd> po rd (JPbierno g
B
en un colegio priv~. o'
Viglbnc ia privada en a rrc lcr2S,
.,..
'<
~.
cOlllDDda por el gobierno.
A1imcnlO$ y vestido ooml',--ados por e.
los " ... ,l<ub '<5. -B
o
~
°
ldéfono
Seguro ,,,Mico
los IUrl icubrcs.
° p61i?.a Iug.d> por -•E
[
$crvldos d e salud p.g>dos I'0rd
mee n ta l ·
no porCld:l individ uode lU3ne:ro scp=d:l, locu,,1
<S posible medi.me el seg uro de $:Ilud .
HoancL'lmieolo d<: b salud
El fi n. nd.mie nto de l•• lc nción de l. soIud pUl>-
de: o rganizarse ren iendo en OIen ca c ua tro modd05
puros quecomprcnden. comoeleltlenros prindp.-
I<s. 1", ogelll<S re:locionado. e n to rno. I:r produc-
ción .• lo disrribució n y al consumo de 1", servi-
d"" lo. fuOllCS de fi n. nciamioHo , 1.. fOrm.s de
p'go y los planes de be:n cnd",: e n fo rmo pr:ic ti Cl.
se rroCl de o rg. ni"" r la p""ración de lo. servid",
• ponir de interrogan ICS como los siguientcs: "
quié n se Ic prcsr:r lo ",cnción, quié n I:r poga. quié n
lo presl:l. cómo se poga. qué servicios se presCl n':
01 c u" nro • los porriciponr<s. de m. nero gOl=1
se dcsr.Cl la intc""nción de rR:S ' gen 'cs: el que
pr<sr. la . te nción, el que l. ra:ibe: y el que lo p'ga.
Las p ri nci polc:s fuoltes de fi n" nd.m iemo. una
vez idoltifi Cldo. los ' gollcs que inlerviolol c n l.
op=ción del modelo. rienen que ver con lo prl>-
gu nr. de cómo fi ll.nci.r lo a,ol ción de l. $:Ilud
(!.lhla .~- 2) : e n el 3mbi 'o pú bUco, los pri nci polc:s
ra: ursos SOl1 los impucs,os y los contri b ucion cs •
l. ~urid:ld sod ol. y, c n el pri,.. do, se h.bla e n
gc:nerol dd ingreso persona l disponible, que cs d
dineroe n lll:ln", de 1.. bm ili .. una ,=
que se han
dcducido lo. impueslo,: los R:C ursosdisponihb se
rd.cion.n de m. nero dirCC:I" con d tipo de . Ie n-
31
 ció n que se p""'t"3.:!Sí como con la orienClción del vicios son vendidos al sistema de seguridad social.
moddo en términos de la m<7da públi co-privado, :1 las COIupa ilJas de seguros o :1 orros org:lI1isl1l<15

Es así. como las imp ucsros se orienr::1I1 :1 fi nan-
ciar acti vidades correspondientes a las caracrerísri-
= de los bienes públicos y preferentes. así como
a las acrividades con exrernalid..des positivas. la
! contribución "3 la seguridad soci al. por su parte.
~ fi na ncia la arención integral de las personas afilia-
-• das. por lo que esCl es denomi nada un "bien du b".
o
fina lmente. los recursos priv:ldos St' o ricl1l.n a un
-5 conj un to amplio de .tenciones. fundamenta lmen-
te a.a rari\o"aS. para las personas que 110 escin cubier-
ras por la seguridad social ni aa:c:den a los servicios
>, est:3t3,les. aunque f3111bién PUedOl cOlnplel1lellrar
d fi nanciam iollo de la seguridad social mediante
pagos de bolsi llo reali",dos al nlOtnOllO de recibir
la atolción.
Un último punto para describir el funciona-
miento del modelo. se refiere :1 CÓttlO se le paga a
los pr",,~ores de los servicios: descontado d =0
en d que d usua rio paga un precio. el itttet6 recae
sobre los desembolsos efectuados. cuando los ser-
públicos : se R:COnOCOI ci nco formas de pago de
acuerdo con la manera COl1lO se calcula d mOCllO
que del", recibir el pr",,~o r (médico u hospiral).
de parte dd o rganismo pagador. l '
fugo por senicio prestado. E.l pago se calcula
sobre la ro rali dad del servicio presCldo al benefi-
ci3fio o pacioHe, incluyendo los honorarios m¿"
dicos, los medicamentos y los gastos por hospira-
Ii",ción y cirugías. esta nlOda lidad de pago, muy
C0l11Ún para remunerar a mé¿icos esp«.ialisfas.
a pro'ICroores de mcdicrunentos y de servicios
diagnósricos, es objero de fuerres críticas basadas
especialmenre en la posibilid..d de estimular la de-
manda y de produci r un sobrecollsumo o ri esgo
nlOral del lado de la ofer Cl. además. debido a que
se recOIlOCOl todos los St'rvicios. se estimula d uso
de tecnolog ías muy av.nzadas. lo que cotttri bu)'e a
incremcnrar los cos tos.

Tabla 3 -2. Fuentes de fllanoiamienl0de la aleooic5n de la salud.

Fu-."nlc
I Ca rac.t t.Tí.\li<;I'l
Vo lu nl ll,lo.
Lo que se: recibe I l~n c: una v:aJor.ac:16n Igau l 2
Precio lo q uese 1"'{jO.
En leorb . es dC: lc unln3do I>or d libre: Juc:t;o
e ntre: b o fc.u y l:a O:.u.and2.
Vo lunt .u ia.
Lo que: se recibe: llene: unll V3lorad6 n IOl aJ o
p;¡rcialmcntc: igual a lo que: ~ paga.
Tarif~ Es dC:lc:rmlll..h l)Or una 3ulo rldad. po r un
an: nlC: dOlUln :antc: o nxdb nlC' oontl2QC:t6n .
En el CZIO del sector púhllco , puede contener
u n suhsidlo para bvorc:ccrc.l consumo.
I A". ivi c.lado a finanuar
Scr\'cloes de s:a lud Indlvldu>lc:s (eonfuh"". ho••
plt:allbCl6n, cl rugf.u. medla,ucntos, dl2flnÓl.
ticocs).
Pland de ",""Id na prepag.>da ° l"'II.:as de
"'!luros.
Sc" ,clos de s:aI..! Individua les.
M I h'ldades Y ",,,·Ielof de algún plan ° "'turo
de s:a lud. "a¡¡><Ioes l)Ord a"'!lur.odor.

Obliga toria .
Lo que: se: ,c:cil)C puede: te ner una \'mrxkS n Pbn de: Sllud. FJ conlrO,uyc:ntc: o coLl~nlC:
d¡fc,c,"c a lo que se I"'I? queda eublc"to por un " aquc'" de servicios que
ConIribud6n
Es <ktcnulnad.a por W'l 2 autori dad. oon)() un puc:dc: uar cuando 10 I~ulc: rc: . cd 1'1211 puede
porecnt aJcdd Ing'dodc las po""nas que del", lndulra la f:lIuUI2.
pagar>< cada cierto 1'" ,Iodo.
Obliga torios ,
No h3f equh'3knc:.ia c:U'-CCI2 c: nl.rc: te, que: .se
Ptogl2'U'" dc s:al..! pública.
i ,upues to paga y lavalorxl6n dc lo quesc puod< ,cdblr.
Atcnel6n a poblad6n cn ho. plt:alc:s.
Hay does tipos: gcnc"."" (rcnta. !VA) y c:specf.
neo. (Ileo,« , cen"".. . tal>aco).

32
Capitlción. la 00'" ddcílculoe n.,.r~ modali~d
.,. d enfermo porenci~ l y se empl~ primordial-
mente en los servicios de primer ni~-el. y. en los
ClSOS en los que se poseen poblacion.,. gro nd.,. y
un~ buen~ inform~ción: al provttdor de los ser-
vicias. quien se r"'pons:lbil i7.~ de la arención de
la población i nscrira si n imporror d número de
veces y de servicios que requieron los pacien ''''. se
le remunero según la lisra de inscriros, se presen-
ran ,,,nr~jas impon:III1.,.. en .,.peci"l d in ter'" dd
pro,""'¿or por r~Ji7-"r~crivi~d.,. de p"""nción y
de adquirir I.ecno logía que g~r~ nrice un~ ~decu~­
d~ rd~ción cosr~fec rivid ad: sin emoorgo. t"'tI-
bién exisren d.,.;"nr~j~s. en .,.peci~l el incenrivo
de ~umen!:lr e! ro11l:l'-1O de las Jisros. lo cu~ l oorra
imposible un~ ~rención dicien ,e. ~ l ig~ l que la
(endenda a Urtl prestlción de servicios en forma
insuficieme. ~ diluir la r",pOlls:1bi Jid~d ¡"'ci~ o rros
pro,,,,,doresde! sis ,em~ por fuero del~ apiración.
y ~ de,erioror I~ Cl l id~d debido ~ I ~f:in de conrr<>-
lar los COStas.
Pago por aso. Como un~ modal id~d illtermedi~
emre las dos anrerior.,.. e! pago por ClSO '" ",fiere
al n:conocimienro dd gas,o ,oral dd rrnramienro.
d cual se ",tima a parrir de rodas las conslllros y
demz actividad", necesarias paro la dolencia.,.pe-
cífia. en rcalidad • .,. de muy di(¡cil ~pJiación por
requerir de rro!:lmienros "',,"l~rizados (cmoora-
7.0. apendicitis): en todo CISO. rambién se cu"'ti <>-
na la posibiJ i~d de que se prodllzco un sobrecon-
sumo y disminuya la calidad de los servicios.
Salario. I la sido la modalidad de pago más co-
mún. empl~~ paro remuneror d riempo de! mé·
dico y de los o rros prof.,.iOl"'1es de la s:llud. "'pe-
ciahnenre ruando se: (rara de recihir a las pacic:nres
que ingr= n por primero ''''' y que deben = I,,,r
su remisión y 13 arención de los casos menos COIt1-
piejos: en esre C3SO no hay incem ivo para aumen-
rar d ralllailo de lisras. pero e" Clmbio puede"
prr-scnr3I'SC disconrinuid:tdcs en la atención. con
períodos de "'pero prolOllgados. además. acusados
de ineficiencia y de ooja ClJi~d. los prof",io,,,,1es
pueden rccibi r s:llarios bajos. Una manero de COlll-
plementar O ItlCjoror ",ra nto<hlidad .,. medianre
d reronocimiemo de .,.rímulos o de bonifiClci<>-
"'" por buen desempelÍo. que puede medirse en
r¿rmi llos dd núltlCro de pacie11l.,. arendidas. de
3C1.ivi~d.,. rcali7-"das o de los logros en la salud de
las pacienr.,. asig ,,,,dos.
Presupu.,.to. Esta ¡,Irima modaJi~d. r¿eri~ al
pago de una suma g lobal en e! año. .,. apliCl~
exclusivamellle sob", las institucion.,. pn:sradoClS
oFe
de servicios. co'no los haspitales y las c1íniCls. y
'" muy usu~ 1 e" e! ClSO de las hospitales públicas g
B
que perciben su principa l recurso de! gobierno: en ••
la prác,ia se empl~ la nto<h l i~d dd pr.,.u pues-
tO hisró rico o re,rospectivo, cala d ado según d
IDmporclIuienro del gasto en períodos aIHeriores.
d cu~ l .,. cri tiado por no "'timular e! cOlllro l de
ronos y por ltlal1 rener la i nenciencia: alremaliva·
mente, d pr.,.upu.,.to p rospec rivo se aprOle ima a -•E
la api ración y consisre en d pago de los gasros
[
proyectados paro ~rcnder a un~ población objeti -
vo, pero.,. d i(¡ci l su adopción, "'peci~ l melUe por
I~ fa l!:l de información re!cvan,e.
l\-fodclo 1: Merado de scnicios de salud
Los participanr", central.,. en esre moddo son d
médico y d pacielUe, en donde d ~undo com-
pm servicias al primero y, por lo tanto. su fi,cllle
financi= .,.r:i constituida por d ingreso persocd
disponible, predomin""do e! pago por ",rvicias:
por Olra pane, los beneficios obrenidos se refieren a
la arención de la salud. de acuerdo con la libre dec-
ción n:aliza~ por parle dd cOIlSumidor (lJ blJ .1-.1).
las ,,,n!:ljas de "'I.e modelo COllSislen en la
g<ll=ción de incenrivos para cOlllrolar los cas' as
dd servicio, además de que en reoría se a1C3J"'-" la
eficiencia y se comribll)" al bien.,..-ar gcn=I, sin
emoorgo. se prcscntal1 !:Imbién . Igunas d"""ntajas
impor,,"lIcs, enmalCldas en las fallas de mcrcodo
que Clroa:erizan a la arención de la sal ud, em", las
mal", se d",racan: la !ir Ira de incemivas para =li7-",
acr ivi~d", de promoción o prevención , la d",ig~1-
dad y la p"'ibili~d de que el1 cier!:ls:ín:as 11 0 ltaja
",rvicios debido al ta lila i,o dd merCldo. la denl:ll1da
induci~, en d sentido de que la exisrencia de in for-
Illadón asin.érrirn implica Ult-a concaurxión en d
médico de la información rde"ame para la tOltla de
decilion.,. sobre CO'lSun1O, de modo que finalltlCllIe
no hay un control de cosras pra."niente ddlado de
la den13n~. situ:lción que puede llevar ~ un COll-
sumo innecesario: fi l1~lmeme, !:Imbi';l puede COll-
lidernrse con1O problema la falra de detll""da por
problemas de infor11l:lción o poca valoración de las
33
 consumidoro. de IllOdoque no 5<' a l kndenlos pr<>-
blemas de salud a porlir de b inio:lliva individual.
Modelo 11: Seguro de salud privado
En e->Ie nlOdelo panicipa un nuevo ag"n le. lo COI1l-
pa!'1 ía de "'llUJtl$: los vemajas consisten oosic3JlIen-
! te en la eliminació n o reducción de b incerlidu m-
~ bre del cons umido r y en la ge neraoón de incenti-
-• vos a los compailías ""'lluradot3S para com"n"r los
o COsta¡ y d gasto en lo a lención. de modo que el los
-5 e->t3tí3J1 in leresodas en h ocer labore-> de promoción
de lo salud yen ofrecer e->tímulos tanto a lo oferra
COIlIO a lo dem3Jlda 01 relación con el uso de los
>, 5<'",icios y de b r<eno logía
Pero rambi':'l ""iS[OI a1gu nas de->v"n rajas. que
c u=io nan lo perrineno:l de =e ,noddo en su for-
m
ma pura: en el 5<'gUro privado 5<' bu sca c ubrir con
primos más oojas a los rie->gos m"Í0ro (poca proba-
bilidad de 01 fenllar y r<querir a ,ención mroica). de
forma que la¡ pobR:S. los ancianos y los enfetlllOS
crónicos n o quedarían c ubienos (sdección de rio-
ga¡). adicionalmeme. d riogo nlOraI 5<' ""pre->a en
el scbr<eonsumo de 5<'rvicia¡ y en ra l souido 01 los
pago' elevados a los prO'i"c:dore-> si no 5<' org3Jli7-"n o
no h.utcioll"3n los l1lcx::anislt'los: de ¡lteen d,,-os: por úl-
rimo. e->Ie modelo rambién propicia la desigU3 ldad
y 5<' lNJuieR: de una esc3Ja mínima 01 las compailíos
de seguros para lograr la dicioloa (IJhiJ '-.'),
Moddo IJI: Seguro público de: salud
En =e CISC '" pR:5<'nra un mOJ\opolio sobre el fi-
n3Jloamiouo y lo dirección dd sistema. identifi-
cindo5<'con la "'lluridad socia l como un programa
de gobie rno. el EsCldo r<C3uda las conrribuoones
a la S<g uridad social y complemenCl con recursos
fi= lo. los fonda¡ n<eesario. para ale nder a lo po-
blación afiliada a rra,-6 de la¡ pro.-cedoR:S púbkos
y privados. c U:lndo lo. funciono de fin:lnoamiemo
y provisión 5<' olcuemrol 5<'parados: al no ""isrir
comperencia entre il1lcrmediarios nuallckros. ~
previene la sdca::ió n ad\'·(TSl. s.e presenran (COno-
míos de esc310 y '" evir3JI los ca¡tos de regi.S1ro.
faauraoón y R:C3udaoón de los sistollas privados.
por otra parr". la compoencia e nt R: pro.-cedore->
of=e vro Cljos a l Cotl CIrconio agencia de 5<'gUridad
.ocial como comprador colcaivo. d cual addama
programas masivos de pronlOCión y pro"nción.
El 'llOdd o de ""'llural1liemo público. ClraCle-
rí..ico 01 buena pane de lo. paí= desalToll3dos
34
y pr=nte sólo de manera parcial en los paí= en
d=rrol lo. a rra,is. de la¡ insliruros de "'lluros so-
c.I.,.. t3JlI bi':'l puede pr=nrar •.Ig unos problemas.
01 e->p<eial el riogo moral. la indioencia inrerll3
por &Ira de ul oemiva¡ y lo de->igualdad CU3Jldo
solamente c ubre a lo poblaoón traoojadoro: para
afron CIrio¡. los gobie m a¡ y los i'lSrituciono de la
S<guridad sooal PUedOI conrro lar el uso de los 5<'r-
vioos mediante copogos u otra¡ m<C3ni.ma¡ de ro-
oona lidad COIlIO los IiSt3S de opera. lo 3dopción de
nuevas formas de pago y la concesión de s ubsidia¡
para el asc:g uram iouo de los más pobre-> (lahlJ .' -.'),
l\.loddo IV: Sistema de asi"encia pública
En ole coso. lo a ,ención de b sa lud o ofrecida por
d Es rado . a lra,-6 de un IllOn opolio público sobre
la provisión. que busca cubri r a r0d3 la pobloción
si n discriminacion: su fuenre de hmll1ci:uuienro
son la¡ impuesJOs y po5<'" recursos complemen-
CIrios como los ergas a l usll3rio. los des>"ntajas
de ~[e modelo rienen que ver con b incxi$rcnda
de incemivos para 5<'r c:ficio1!e->. la imposibilidad
prnaiCl de finanoar [ooas los a,encione-> y a rodas
los persoll3S. y la exi..oloa de su bsidios a personas
que 110 las necesitan; las soluciones que podrían
adopClrse: 01 e->'<: ClSO cOIlSis,en 01 las Clrgas al
usuario de acuerdo con s u epacidad económica y
e! esrabl<eimiollo de nuo... formos de pago qu<:
rengan en CUOI CI d dcsonpeilo dd persoll3l de la
salud. rambié n. pueden referirse: la posibilidad de
Ii mirare! plan de b<!1c:fiOa¡ a un paque[eocaJ\osCl
de 5<'",icios básica¡ y fomenrar la oferra de pl3JIO
complemenrarios para acceder a mayores ",rvicia¡
y. e'''IUuaIm"nre. de mejor c:alidad (,ahlt 3-.' ).
FINANOAMIENrO DEL ISUMA DE SALUD
EN COLOMBIA
El sis,ema de salud colombia no. posee: un disoio
instituciol1:al que emplea concq>ros e instrumentos
o rienrados a la eficioloa y a la armoni7.3ción de
ore pri ncipio con la¡ de solidarid3d y universaU-
-
dad. rodos dio¡ coIlS3grodos en la Cons rilUción
colombiall3 como pri n opios b:ísicos de la salud y
la seguridad social: <:n o r:ras palabras. e->re sistema
puede ser inrelj>ret3do a la 1U7. de los plameamiol-
ros. qu<: 5<' h3JI hecho de la Economía de la Salud.
 El siSlem3 co lombi3n o se ca r3Cte ri"" por la
exisrencia de insrituciones y de m(ClniSltlOS a:o-
n óm icos. de m uc hos de 101 c ua les no se Ic ní3Jl
3nteceden les , partic ul3rme nte e n América L:ui na ,
c ua ndo fue ron 3dopmdos e n 1993: 3 nivd m3c ro,
como una de las melaS c:senci3 les de política públi-
ca , d sistem:l busca universali""r la coberrura dd
seguro , por la ví3 de la rori7. ió n o impuesto s<>-
bre 13 nó mina (rq; imc:n coll triburivo) o mediante
el subsid io público (régimen subsidi3do) , esr3 es
una pri mera dis tinción del sistem:l co lo mbi3no, el
hecho de as umir d seguro soci31 para toda la p<>-
bl3ció n co mo <srrareg i3 para ga ranriz.ar el a=so
3 los servidos y mejora r las co nd idoncs de S:tlud ,
q ue 13 d ife", nd3 sustanci31me nte de la histori3 d d
secror ",Iud dd país y d d as reformas impl3nrad3s
ell o rros p3íses. Colo mbia d io un g ra n sal to d<Sde
la expedición de la Ley 100 de 1993 al co nS:tgr3r la
robenu ra universa l del segu ro de S:tlud, supera la
<Stra leg i3 domi nmue de mud,os países, y que esci oFe
ba",d3 e n d seg uro de S:tlud como un bien club
g
B
o'
r<srring ido 3 la pobl3Ció n trabajadora y a la pobla-
dó" de ingresos medios y 31t0S, mie m r:tS d res ro
de 13 pobl3ción es objero de la asislen ci3 p ública o
del suminis tro de plan es de 3re nción bisiea.

Tabla 3-3. Comparació n de los modelos de filaneiamien1D.

-•E
[

Méd leo . !'te'tado r Médico . P"" bdor Médico . Prestador Médleo . Ptcmdor

P.a .tlclp..,nlCS
Pacl enl~ P.tci ent ~ Paciente: PxJentc:

Ncgurador Sc¡g. 'o , 0d.1 Cobierno

Fuentd Precios !'tcelos (prl n..) Con I rlbuclól"I Impuo los

nIU nclc:rzs T.1 ri fas Tu lf;2¡s Impues tos T2 rir~

Bendld os U,iI ldod y cos' os Igu.tl.. Pool de riesgos Paquete In lega l PaquelC há.lco

No I.. y Sc:lccd6n
Ll b,e e1ecdón Un Ive ...lidod
.1d\ co:'2
f

Ven ..J.,. U bre d ección Economl2$

Rcxtucc inc:cl'l ld um lnc Prollloclón
de ..col.
y pre\'e: l')tlón
Co 1l1C nc: kSn de: cos lOS D~ rr ibud ón

No hay promodón lecció n od"".... RI" f1> 1110 .... 1 [ nc:n c.lc:~ b

l nequldod Riesgo lII"rol I ne I'r<le nc lo R CC UNOS I n$Un dent ~

o.. ''C n..¡a, Merado Incompleto Incq uldod

Coi tos ",dml ndtn tlvos

Den..nd. Inducido
.J ,os

Ado !,,, r el ' egutO Col''IIos C0Jl>f1>' AJ'" tar ,. rif."

M. lleJo de 11" .. de Presupuesto
Regubcióll Regulx l6n •
cSl'c a l)f0S))e( U\'O
luciones
u ", Id los $cguro obli!jJ: lorlo u" , 1d ¡".

Rasc:guro

35
 Ahora bien. d propó5ito de rener cubierra •
roda la pobl.ción con d segu ro de s. lud es pu<sro.
prueba con una o rga ni7~áo n sectorial que fambién
resul", muy particular en d ro nrexro inrernacio n" l:
la organi",ción sectori.1 esd basad. en d reron<>-
cimienr.o de mercados de salud y en el intemo por
! es",blecer un3 rt:gu b ción sobre e llos. el sim:nl' se
~ es[ruaura sobre la 00se de las CU3[!0 fundo nes pr<>-
-• ma.idas por la Org:lI1i7~1dón M undi.1 de la S.lud.
o que t.mbió1 gua rd3n correspondend. con 1.. ""-
-5 fonn .. económ i= impuis3d3s sobre la 00se de la
sep' ració n de fi1l1ciones y l. búsqued3 de eficien-
ci •. <sr.s funciones son 1.. sig uienres:
>,
Regul.ción. Desde l. lq lOO de 1993. se defi-
niero n dos objerivos parad sisrem•• y '1110 de ellos
es r~ referido. l. regulación del servicio público
esenci.1de salud. d o rro, se refiere. crea r condi-
ciones de .cceso • los seIYicios de s.lud • toda l.
pobl.ción: la operación del sisrem. esd o rienrad.
sobre dos v.ri.bles básicas que c0l1s,iruye n el con-
junIo de reglas fund3men ra les par. la operació n de
1.. emp= promoro!3S de salud (EPS) y su l.,j.-
ción con las insrirucioll('S prcsCldoras de servicios
(IPS). se rrara dd pl.n oblig. ro rio de salud (P ')
y de la unidad de P'go por capi t.ción (UP ). lo
que significa que el sistema se encuentra regulado
por un pl.n de beneficios ún iro y por un p recio
par. esre. que.1 ser fijo leóricameme. prom u","e la
contención de cosros en la pr<sración de los seIYi-
cios y la .dopción de modelos de arención que le
den im porcIIlo3 '3 la promoción y :a la prc:,,~nción .
l3 fundón de regubción f,., asignada en la ley
lOO al Consejo N.cion,, 1de Seguridad Socia l en Sa-
lud. y. parrirde 2007 . 1. COInisió n de Regulació n
en Salud. que fi,e creada medi. nre la ley 1122 de
ese .f,o C0l1 d propósilo de superar 1.. dificultades
y b lend.s dd Concejo: d organismo regubdor es el
encargado de defi nir .nuallllenreel , .. Ior de la UPC
y .aLf.har periódicamenre d cOIuen ido dd POS.
financiam icn ro, Los recursos para finandar d
seguro de salud son de carOcrer mixro. para cubrir
• la población dd régimen cont ributi,'o se [iene
contemplad. l. cOli ",ción COlno un porcrn "'je de
los ingresos salariales o de los ingr<sos declarados
por pane de la pobl.ción .fili.d.; p.ra d caso de la
pobl.ción del n'-gimen subsidiado se combina un
'pone. provenierue de la roti7.ación del r~imen
36
con ,ribu tivo. ron recursos fisca les que provienen
de 1.. transferendas de la n.ción • municipios y
depar",men tos. del presupues,o n3cion,,1 y de
Ol!3S fuotles públicas.
P.ra la generación y disrribución de esros re-
c ursos . m.nreniendo vigotle la solidaridad p ropia
del sc:gtIlO .oci.1 y en ral senrido buscar que los
'pones individu. les <srén de r.e rminados por la ca-
p.ddad de pago y los beneficios por la nec<sidad.
el sisrem. cuent. C0l1 el f'O ndo de Solidaridad •V
G3!3 nú. (Fosyga). este fondo esoí o rg:U1i7.3do en
c u.trO CU01 "'s: cOlllpensación. para d m.nejo de
los recursos dd r~imen contribulivlX solidaridad.
par. fin.ndar palcialmolle el r~imen subsidiado
C0l1 los • por les dd r~imen conrributivo y del pre-
supues,o n ion.l: promoción de l. sa lud. y ",,,n-
ros caClSrróficos y .ccidentes de lrOnsi ro.
Administrnción del seguro. Si bien el seg uro de
salud esd regulado med ian le d pl.n de ooleficios
(POS) y el equivaleme • la prima (UPCj . y sus
r<.'Cursos se COIlCentrall en d Fosyga como illSlfU-
mento por excelenci. para l. redistribudón. 8
mismo es .dmin iSlr.do y provisro por las EP S: con
= firmas o entidades se ronfigura un. afer",
plural de '>egurad0!3S que en rearí. competirí.n
por los afi li.dos.1sisre",. 01 té rmin os de l. cali-
d.d de los seIYicios ofrecidos. ya que ésros son los
mismos para ,odos (el POS) . y .demás por cad.
.fili.do se recibe un. ronuneración fija (l. UPC).
P...,.radón de sen'idos, l3 organiz.dón del sisre-
ma tiene en su base la prcsrxión de flCrvicios de sa-
lud •• cargo de las IPS . que se rdi", bajo difc:rent<S
fOrm.s de con lralO con las EPS••unque d sistema
r(Conoce el mereldo de prcsrxión de servicios. so-
bit: és,e l. reg ulació n result. mis limitada especi. l-
mente en (¿rmi nos dd ptt:eio y s,e concentra más
bio. en aspecros rel.rivos. b garan lí. de l. calidad;
los precios de los ser.-icios qued.n .sí supeditados al
poder de negociación ome EPS e IPS.
P.ra fin.nciar la coberru ra del r~i lUen cOlllri-
butivo. que alca lt7.3 crrca del 40% de la población
n.cion.1. los 'porr<s obrer<>-pa,.ro n. les. esoín d~
r.i nados • cubrir los costos dd POS para rodos los
.fili.dos •• dem.s. parre de <sros recursos eston d~
(,inados- '3 m:anera de ulla colltribución .solidaria,
p.ra 'poyar el fin.nci.mielll'o del régimen subsi-
di.do y p.ra fi n.nciar 1.. lico1d.s de m.,ernidad
e i ncap ocicbdes y los servicios de promoción y pre-
""nción: d mauro de la cod z.:¡óó n es dd 12.5%
dd ingreso base de coril.aÓÓn tsa lario o ing=s
declaradas). con un rape móximo de 20 sa larios
mínimas para determinar el valo r de dicha cotiza-
ción: en d caso de los trabajadores dependientes.
dos rer<rras panes de la coril.ación esl:Ín a cargo
dd empleador y d resro a ca rgo dd trabajado r: por
su parre. las independienres deben rea lizar d pago
ro ml de la coti2aó cn.
El manejo de los recursos financieros dd ré-
g imen contriburivo . esr<Í a ca rgo del la c uenta de
compensación dd Fasyga. d saldo de esra c uenta
se de.ermina por la diferencia ome las codzacio-
Iles. dC:SCOClt:1I1do de6tas. un InOIUO que se traI15,-
fiere al r.;gimol subs idiado tI. s m 1.5 de los 12.5
pun.os porcolluales dd in greso) y o tras ca rgas . y
d valo r de la UPC que debe reconocerse a 1", EPS
por sus afi liados: es así como opera la solidaricbd.
de modo que las personas contribuye n según s u
ca pacicbd de pago (e! ingreso). y reciben según s u
necesicbd tia UPC} .
En la ••10IJ J ..... se presenta una ilus.ración
oasacb 01 informaóón de dos F.lI11ilias hipoté ri-
cas. acerca de la manera como opera d régimen
contriburivo en cuanro a l recaudo de ing resas y la
cobenu!"J. y. en mi sentido. sobre la prác tica de la
solicbricbd: en d caso de la F.tmilia l . se considera
que esci confo nnacb por d jefe de h ogar. quien es
trabajador y co.i1.a al rég imen. s u cónyuge y rres
hij as: los aporres que rdil.a la familia en un aito
ascienden a ;850.050. pero si fi.eran a adquirir e!
seguro y este eswviera representado por d POS
con un precio equi,,,lem:e a la UPC dererminada
para cacb pe....,na según s u gé nero yecbd. nece-
sitarían $3 '296.834 . de manera que esta F.tmilia
rendría un F.tlran .e de $2 ' 446.784. co.no d seguro
es público y n oe)(isreco r~pondol óa di=m ollre
los aporres y los benefióos. la F.tmilia rrobe recursos
de solicbricbd por <:>fe mon .o y por eso su EPS le
gara nriza la cobenura a rodas sus miembros: ahora
bien. b F.tmilia 2 co r~ponde a un estrato socioe-
ca nómico superior. con un nivd de ingresos de 10
salarios mínimos. 01 este caso. la diferencia ome
los apones y los costos anuales dd POS es positi,,,.
$5 ' 508.964. de modo que podrían adquirirse 111:1-
yo res boleficios si se tramra de un seguro privado.
pero a l ser público esros recursos corresponden a la
solidaridad de esta F.tmilia sobre d resro dd sisrema.
lo c ual ab.l23ría para com rihuir a fi nrulóa r a un
poco más de dos F.tmilias dd .ipo 1.
Además de ilus trar como opera la solidaricbd.
esre ejem plo rru11 hi';n enseita la I11:1nera co.no se di-
ferolóa n los cosros de las plru1es de atenóón según
la edad y e! género de las afi liadas. lo c ual cOllSti-
tuye una ga rrullía muy importanre para d fi nancia-
oFe
miento dd sisto113, y 01 especia l. para evirar que g
alg unas EPS puedan .ener problemas financieros a l B
concenrrar población de cierras grupos o. a l revés.
••
para generar in<rmivos que impicbn sdecóonar
01 contra deesras grupas: en efecto. obsr'(',-.:sc que
mientras d cos.o anual dd corizanre OlOlnbl\: de
38 aitos) asciende a $343.793 como un ,,,Ior pro-
medio para quioles hocen parre de <:>fe gé nero y
ecbd. se reconoce un mayor mo ntO sobre la mujer
-•E
que hoce parre dd mismo grupo de ecbd pero que [
demancb mayores =ursos ",ociadas espeáal men-
re a la maternidad: de igual modo. d ni (''A mOlar
de un :tila RXilx: un reconocimiento más de d nro
,,"t"CC'S por encin13 del corl7..al'l le. en cOllsider:x:ion 3
las riesgos asoci ados , ese grupo de ecbd.
Lo 31lterior constituye una iluslradon micro.
a nivd mocro. los recu rsos de la alen m de COIU-
polsaóón provienen de los saldos calculados eml\:
1", EPS y d f'Osyga. los cuales se obdenen de das
movimicn lOS fundamenta.les.: por lU1'3 parte. d s u-
perávit de rccaudo que correspOllde a las giros de
1", EP . para 1", c l",les la diferencia Ollre recaudos
y descuentos resulta positiva. com o una sumat,o ria
similar al caso de la fami lia 2: y por otra pane.
d pago por com pen soción. 01 a.}'O =0 las EPS
deficimrias. de mrulera sim il"r a la F.tmilia l . oh-
tienen recursas para c ubrir los saldos falt"ntes. es.e
es d solrido de la compensación. que gara ntiza d
suministro dd seguro como bi01 preferolle. de
modo que si bien a cacb afi li ado se le garallli7.:1
d POS . para logra rl o y debido a la existencia dd
mercado de EPS .es nec=rio qlle d Fosyga. distri-
buya los recursos atendiendo a las di feroló'" eml\:
las rCCludos y el v:uor de la UPC .
Aunque se espera que el resultado de la conl-
polS:aóón sea nulo o ccro. esto es. que la SUI11:1 de
las exceden res de unas EPS sea igual a los F.t ltantes
de o tras. en cierras períodos puede darse que el ba-
lancc "'" positivo o negativo. lo c ual también ha<r
parre de la compellsaóón. de modo que los saldas
de un período se igualen a los de o tro: e! hecho de
qlle este saldo sea diferente de cero puede cbrse
37
 debido a cambios en el ingreso base de codzoción.
bien porque varCa el número de COU7.:tJlIes o porque
el ing ","o de 6 .os cambia: igua lmellle. por el lado
de los gastos pueden darse cunbios en el t:unaflO de
la Ellnilia (los dependientes del cmizonre). o en el
gasto en .!:Ilud. esta última si luació n se "" re Rejada
! en el comporramiento de la UPC. entendiendo
~ que esta. re Reja la evolución de los costos de alen-
-• ción en salud y también del contenido del POS. dc
o
-5 Tabla 3-4, La solidaridad en ,,1seguro de salud de Colonilia.
modo que un incremcmo por encima de la inRa-
ción general. presio na las fin'lII:zas del rq;i meno lo
mismoque puede suder. en la medida en que en
la composición de la poblaci ón tome mayor peso
los gr upos que demandan servicios o arenciones
de mayor costo. como es el caso de los mayores
de 60 :ulOS.
En la histo ria del régimen contribulivo se ha
logrado el equilibrio en.re d va lor del P S Y la

Un.l ilu~troldón para el n5giml.'Il u>l1tribulivo

>,
Filmilia lt
Ing rcsos lIu:.nmtt, (1 S-aJ2rlO mfnllno) 566 .700
Sene ne la rlos UPC
Co,I1,,",e (38 .ilos) 343.793
C6ny ull" (35 .f,os) 637.823
HiJ. 1 (1hilos) 305 .298
H IJo 2 (7)fIas) 2fP.. .709
HiJ03 (7 111""" ) 1.8072 11
Apo ll os . nu>1c:s ([ng'esocs - 12 .5% ' 12 nlOSos) 850.Q50
Cocs ,ounu. b dd pOS (surn. do UPC) 3.296.834
Solid.rld.J ,eclbld. por l. I'>mll la 2.446 .784
F.mili. 2,
(ngrdOs l1:.ensuald ( 10 S2b ,IO$ mfnll1»OS) 5.667 .000
Bo"eOclarlos UPC
Cotizan", 1 (38 .~ocs) 343 .793
COI!?"" le 2 (35 . íiocs) 637 .823
HIJo 1 (7.fIas) 2fP.. .709
H yo 2 (7 ",,,,,,s) 1.807 2 11
Apo 11 os . nu>1c:s (Llg,aocs' 125%' 12 nlOSos) 8. 500 .5 00
Cocs ,ocs . nu.Jos dol poS (s unu do UPC) 2.991.536
Solld.rld.J . portad. por l. f.mUI. 5.508.964
s...,. dd clJ<ulo
52 brio ¡u(nlmo mc.I\.sual: 566 .700
\';tlor uPC I'rontc:dlo. nu.J: 547.639
Fuen,e: (omisión do Regul;ar:lón en Salud, C RESoDlspona,,,, en : hllp:/I",,,,',e,os.go\.,eol.euc: rdos/Acucrd0s20 I l.
~ J'" Accedido '/?SlO28 de 2012,

' a:t'tI$ én pe!05 deo 2012

38
UPC:. sin embargo. en lo medida en que se h~
dado I"g~ r ~ I rcronoci mienro de pr<sr~ciones mé-
dicos no incluidas en d P '. bisicomenre ~ pu-
rir de fallos jud id~1cs y dd uso. por parte de los
ci ud~d~nos de recursos COtila I~ ~ccion de turelo .
se Mn genemdo ri<sg"" ~m lo sosreni bilidad del
s is rem~ y~ que los excedctlles que h~ n result:tdo de
lo diferenci~ enrre los rCeJudos y los ~gos de UPc:
Mn sido~bso rbidos por ",,"e tipo dedem~ndas. · '
En at~n to :ti r<'g imen Sltbsidi~do. ",,"e ope-
ra sobre: un marco simi br 31 del conrriburi . . .o.
derenllin"do por las dos ,,,riab"" fUndamenra-
les: el POS subsidiado. que se r<fiere :ti plon de
~ I"d que deben o frecer las EPS ~ los afiliados. y
la UPc. Aunquc ~ I inido de lo implemenracion
del sisretm. desde 1995. se esr:tblecio esre plan
como un" proporcion o un subconj un ro dd POS
del régimen comri buri,·o. y que d mismo deberí"
"UmctlClr hasra igwbrse ~ 6re. 3 ~rr ir de 2012
se determino 1" unificacion de los dos planes. de
modo que se espem cumpli rco n el propOsi ro plon-
rcad o desde la I..cy 100 de 1993. en 1" n>e<lid" de
cubrir con el seg uro" roda 1" pobbción y ofltter
" todos el mismo pbn de beneficios: no obstanre.
"ún EL"" un 10% de pobbcion por "filiar. el r<'gi-
mctl subsidiado cubre" un poco mis del 50% de
1" poblodon. y 1" UPc: que se Ittonoce ~m <sre
régimen es inferi or" lo que se asig tu ,,1 régimctl
contri burivo. correspondiendo ,,1 80% de 6 C1.
Por úlrimo. por tmClrse dd t9¡i mctl subsidia-
do. en <ste OSO la poblodon cu bierm no hace pagos
por su afiliacion. corr<sponde al Esrodo. a rmv';' de
los munidpi"". idenrifico r a las bmillas según su
nivd sociocconomico y ~ga r la UPC: co r~pon­
dienre a la EP' a la que se afilie la bmilia ." I
CoNCJ.USIONES
En esrecopírulose lu propu<Sto un enfOque gene-
mi. que permire an:tl i7.3r el secro r ~lud en lo que
K rdicre: '3 su dimensión oconómiCl y al nn:mda-
mictllo: lo cronom ia ofrece algun "" aspectos teo..
ricos a parti r de 1"" c,,~les <S p""ible ava t "'~1 r ctl su
V'~rifiClcióll c:mpíriCl o adoptarlos cento douel1-
ros norlU3 tivm . en parr.icular. se puede Cl racreri7..3f
lo arctldón de la ~ Iud como una acrivid~d econo..
mica. lo cual constituye un punro de ~nida ~m
reAexio nu sobre d financi:uuienro de la mistm •y
establecer los compOnctl tes dd modelo domina nre
ctl un país. los bienes públicos. las exrern:tlidad<s
y 1"" bienes preferenres son conceptos imponanr<s
que dan luga r ~ I análisis de las fuctl res financieras.
como los impu",,"os. ~detn:ís de lo organizacion dd
secro r público y de la mezcla público-pri,,,do. ~m
rcali7.3r b provis io n de los SClvicios.
O rra ca r3clerísriCl ('Con ómica i mporran re
oFe
de lo atctldon de la ~Iud. se r<fiere a la incerti- g
dumbre que exisre por ~rte del consumido r en B
rdacion con su uso: <sre fctHimeno h~ dado luga r
••
al seguro de s:tIud. en su mod:tlidad público y pri-
vada.ydd mismo Clmbién .se eslltdi:Ul problemas
imporl3nr<s como lo selecdon ~dvem y el riesgo
mom l. además de indaga r por el fi tundamictllo
del mismo.
los c riterios generales ~porr~dos por lo econo-
-•E
mía permiren sugerir cuarro moddos de fi tuncia- [
mknro de la atcttdon de b ~ Iud: el mercado de
servicios: d seguro privado. en el a", 1 se prCSctlta
la selcccion advcrsa y se profundiza la d<sigu:tldad.
además de ex~ndir el gasro sin contro l: el seguro
público. que puede combi nar su pra.;sioo con lo
parricipadon del secto r privado y porenci:t el alon-
a: de I~ efidencia: y el sisrell>:! de asistend~ pública.
que se fin:Ulda con recursos p~upuesClles y orr=
ate ncion de lo salud a toda b poblacion. conser-
vando también un monopol io sob~ La provisión.
Al exami n~r d coso colombi :U1 0. se cttClICIt tl3
un sisteul:3 atractivo que bU5Cl uni\>'ers3.liza f d se--
guro de ~ Iud. COII ulla cobertura de servidos igual
~13 toda la pobl~don y un fi ""nciamienro solida-
rio .lo cl",1 le da la con notacion de bien preferctlte.
El sinctlla esd confo rtl>:!do por dos tt:gí menes que
diferencian a la poblacion segú n su copacidad de
~go. de modo que quiell<S PUedctl lucer apon<s
se agru~n n>e<liante el r<'gimen contributivo. y
quienes carecen de recursos lo h~cc n ~ rr~"és del
r<'g imen subsidiado. lo ituer=nte de <sre esque-
ma. como coso ejemplar ~m el mundo ctl d=-
rroUo . <S que se n>:! nriene el seg uro de s:tIud en
su co nnor~cion de scgu ro sod~ l. ~ I rictupo que se
permire la competencia en la administmcion d d
l11ismO( además. Dal113 la 'a l'ención el interés por
ex rellder d seguro a toda la poblacion y bUSC3r la
igwlacion de los beneficios de :uubos rcgímctl<S
~13 brindar d POS conrriburivo.
Como aspcc' '''' críticos del sisretn:t colombia-
no se d<SI3C3J1. por un lado . las dificulrades para
gam nrizar la sosten ibilidad fi ""nciem dd sisren>:! y
39
 brincbr la cobenu ro universal : en el caso del régi-
men conlriburivo. su dinámio depende =ncial-
mente de lo que sucecb en el mercado de lrobajo
y =0 lo luce muy vu lneroble al cido economico.
además que se rienen pocas posibilicbdes de .fi-
liar • la poblacio n independiel1le e in form.1: en
el C3SO del tégi me n subsidiado. en el marco de la
!
~ proporcion de poblacion en si llIacion de pobreza y
-• . 1 considero r 105 IimiClcione. fisca lc:s. parece difíci l
o fi nanciar la coberturo, "
-5 Finalmenrc. las con sideraciones económicas
sobre los selVicios y el seguro de sa lud. deben
complemenmrse con O5unros propi os de la ¿rio y
>, el reconocimien ro dd car:ícrer público y colecrivo .
que rienen 1.. decisio nes sobre la .signación de los
recursos públicos paro la a lencion de la sa lud: ame
la c:xisrencia de = ursos limimdos. se requieren
meclI1ismos en los que S(' olen re con parricipa-
cion soci.1 paro esClblecer los pl.nes de .tencion
que ga romicrn el l1l3)'or i mpacro en la poblacion.
y que se puecb .. í. esrablecer un05 prio ricbdes paro
bri ncbrarencion. grupos específicos o . 1.. enfer-
medades de mayor , in Icrés. [1\ ti
BIBUOGRAI'IA
1. Org3t\izacioD Mundial de la Salud. Inverrir
en salud en pro dd desarrollo econ o mico. In-
forme de l. Comi.io n de Macroeconomí. y
S. lud. Washingron: OMS: 2001.
2. Gupta S, a"""",ts B, Coady D. lbe Eco-
nom ics of Public Heahh ea re Reform in AQ-
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 Planificación de los servicios de la salud
INTRODLCCJóN
La pl3l1Clción a U 11:1 acción, o un procrso. inhe-
rente ~ la condi dón hum~n~. el hombre 1", pla-
nQdo siempre. y lo seguir:í h~dend o. :uí = ;n-
cOl1scicnroncnrc: ahora bien. c uando la acción
cOILSCienre, su propósito es reducir o controlar
incrrr.idumhrc. y ricnc la connotación cenrral
prever e! finuro. y lo h~ ~~ las ~ctivi~des mis
e!ementales y paro los más import:1ntes proyectos.
u pl~n~dón responde. de un~ forma si mple
y práCtiCl ~ ~rios interrog~ntes. ¿qué Mcer?¿~~
qué y por qué Mcerlo? ¿cómo Mcerlo? ¿cuá ndo?
¿con qué y con quién Mcerlo? y ~í s ucesi~ ,""nre.
c"" ndo ~l1Ie cualquier ~ctivi~d por simple que
e!1~=. o ~n 'e c""lquier proyecroo empr= inde-
pendien te de s u compleji~d. ,cllg~mos la ""pues-
ta al máximo de los imerrog:Ulles. la plan~ción
será más que una acción un proceso riguros~ réc-
nim. y tOl1l:1ra su m-3xim:a i mporranda. como he-
r~mient:1 ~~ la óptim~ utiliz.oción de los recur-
sos de t~ índole en beneficio de la humanidad.
u planificación en ~ Iud consiste en la valo-
ración ra,zol1'ada de una serie de ci rcunsr:m ¡as:
geogr:ífiClS. demográficas. económ icas. jurídicas.
políticas y cpidemiolágiClS. con d fin de concrer~r
I~ dedsiones sobre la ca nti~d. cal i~d y tipo de
recursas de ~ Iud. que deoon ofert~=. ~~ cu-
brir UI'" dem~nd~ o n=sid~d de u~ pob l~ción
o com uni~d. o. ~ solucionar un problema de
salud. en un momenro o período dcrermin:do.
Nh·d<s de pbniSeación
p~~ h~blar de rQli7..ación de un proceso de pia-
nQción eJl ~Jud. debemos <St:1blecer eJl que' nivd
esr:unos. dado que puede ir desde la simple pre-
pa~ción de los recursos n=~ rios pa~ ~tender
un ~deJl 'c. ~ t=és. de un~ cons lllta m<'<liea. la
C/u/os l~fllrio Rm"lrn R
definición de ~dquirir un n llevo equipo pa~ tr:l-
t:1mienro o ~~ ~poyo diagnóStico por ejemplo. la
dedsión de la consrrucdón. dot ~dÓJl y pll<Sta en
servicio de u,,,, nueva dínica y I",st~ un ni vd de
planificación de b ~ Iud ~~ la población de rodo
C'S un ('nre terriroria l. SC'3 esre un municipio. departa-
la mento.1a región que r ~iende I~ frome= de un
de depart:1men tos o esr~do fed= l. I~ de rodo u n país.
e incluso. I~ call1~futs de I~ gc>tió n fronreri", y
con cobcrr:ura con dncl1 ClI. , 11
En r"'minos pr:ícticos y para efecros didácti-
cos I",blemos de tres nivdes.1a plani ficación ~ ··ni-
vd m~cro". ~~ todo el conjulllo de un ~ís. que
les permi te a los gobiern as o rector<s de I~ :!Cción
socioecon ómica. alen",r un mayor desarrollo y
bicl1nf3r. 3J inrerior de esfe n ¡,-el 1U3cro se indu)'c
la planific:ación in te=o rial de la ~ Iud. por ser
uno de los sectores soci,,1c:s del desarrollo. ~ I c",,1
t:1mbie'n pertenecen I~ educación y la ~griad,u~.
alife Olros: aunque oda S('ttor tiene sus particu-
laridades y potencialidades. y dependen de la p la-
nificación glob~ 1 dd d=rrollosocial y económ ico
en un p:lÍs. no puede dc:sconocerse que la impor-
t:1ncia de un secror puede ~ su vC7. modificar e! es..
dio glooo.1 y en consecuencia O[[OS sectores. por
ejemplo si ubicamos e! empleo como un sector. la
úlri m~ déca~ (con d desempleo y I~ infonnali-
~d). 1", demostrado su inAuend~ en d bienest:1r
de los ~íses. y en especi~ ll as Iimit:1nres dd acceso
~ los servicios de salud yedUC3dón .
En rQ l i~d ~ nivel m ro. con un ~boro:tje
socioeconómico iJl[eg~ l . la hinoria de la plani-
ncaoón es corra y redenre. e in icia en los países
de corre com unista y sod alist~ en d sig lo an rerio r.
en los países del hemisferio occidemal y específi-
Clmcl'llC en n llC$r:("3 región. inicia en la década de
las ~ilos 60.
En ~udl os ~íses (en nues t~ reg ió n son I~
Ill~)'orí~). que se encuenrr:ul en procesas de des-
41
 unrrolir.lción del esl:ldo a ni,-eI tetrirorial .. ' en
los Clmpo' polírico. admini .. rotivo y fisca l. po-
dríamo. hablar de un "ni vd in termedio" de pla-
nifiCldón. ratitO en lo imegrol segú n la. compe-
tencias que el cm.e rerri lo ri.31 ,,-aya '3 rener. como
en lo «<to rial.
Pa rtiendo de la oo.e.
que por rener mayor po-
.ibi lidad en la toma de dedsiona. quienes plani-
ficm son 101 agen res políticOl y sociales. los cllales
• lo hacen paro iturrumenrar un proyecto nacional
•
- o terri torial de desarrollo. d pregunl:l= cómo lo
han hecho . requiere derollar alg unao Clregoríao que
configuran Clda .istetna en planifiCldón .
El orro nivel es la planifiClción sectorial a ni-
vel "micro". o sea. aqudla rererrote a las unidades
productivas o emprC'S:l.S de servicios '3 ni vd inSl'jlu-
cional. que debe actuar en el = nario t.ror.ldo por
la macro o global.
En el presell te Clpítulo rrabajart:mOl lo. nive-
les "macro" e inrermedio de planifiClción. dado
que d 111icro o insrirucioJl31~rn r.rorodo en varios
Clpímlo. de la pr=nre publiCldón y .., refieren
más. a lo ge",ndal de una empresa. sea esta un
hospirol. cJíniCl. una aseguradora de riagOl en sa-
lud. resall:lndoel va lor que tiene la articulación de
las insriruciones pro(3doras en la confo rJ1l3ción
de redes inregradao de salud como u,,,, estrategia
1lc.'CC'S"3ria para enfrenrar bs limicHlIC'S de acaso
oporruno'3 los servicios.
EL PAPEL DEl ESTADO EN LA
PlANIACAOÓN
VamOl a enrender la planifiClción global. y la de
la salud. de lo generol a lo parricular: paro aro es
necesa rio defi nir cucil es la "".ón de soer del Esl:ldo.
En términos generales el sisrema de planifiCl-
ción global del desarrollo .ocioeconómico de un
país depende ineludible y fundamentalmente de
su moddo de desarrollo y are a $U vn. depende
del .i..ema político. económ ico y social que loges-
rio,,,,: roda lo anrerior se define de uerdo con el
tipo de Esrado. o mejor. con d papel que la socie-
dad le da al Esl:ldo.
La ro:r,ón de ..,r. o misión del Esl:ldo. es mejo-
rar el nivel de d=rrollo socioeconómico. y lograr
mayoR:S niveles de bienest:lr paro la población de
un paí• • para poder con.eguirlo. reconoce que hay
di ferena as rambién soc.ioa:::onómiCls enrrc: sus Jt,-
42
biranres. y debe por lo ranro rrararde disminuirlas.
y a all í ruando actúa a rrav6 de la "redistribu-
ción del ingreso. en bienes y servicio.": lo anrerior
impliCl el cobro de impuestos o cOll rribudCHla
'3 qu ienc:s más tenga n o ganen. d EU3do ¡nvierre
dichos recursOl para prO\"CCr 101 bienes y serviciOl
OOsicos que la población mcis pobre no esrn '''' con-
diciones de adquirir. Existe un papel que es inde-
legable en cualquier sisr:etna político. que le da la
legi rimidad al Esrado. yes d de esl:lblecer las nor-
111:35 q~ orienren los proasos ecnnóm ico-soci3.1('S
y se le conoce conlO el papel nornl3 rir.ldor: cua n-
do se limira cxclusi,,,,ucnre a cjerur dicho papd.
se le conoce como Estado no inrervencionist:l.
Cua ndo el Estado ac túa adicionrunlCllteconlO
prarador de ..,rvidos. como ageme industrial o
",,,,nciero. hablamos del Estado inrerv"ncionisl:l.
c ririCldo por bs corrientes económi= ncolibe-
rola que predominan en las últi nl3S décadas. la.
cuab argu,ucnl:ln que el Esl:ldo no puede .."
juez y parte. entre orras porque d «<tor público
es corrupro e inefidenre y que sólo un I1lCrcado
""imulado y libre. genera equidad. crecimienro
económico y d=rrollo: ante d increnlCmo de la
pobr",-". el deselllplco y b inequidad. emergen co-
rrienta que.., ubica n en el pun to medio y que
abogan por un Estad o regulado r del IllCrCldo. que
ddx in lervenir en los S«l o rC'S más scnsibles. COIl}-
pitiendo induso CCHl el «<tor privado en aquellas
si lu 3Ciones en las cuales el luercado 110 cumple eDil
las expect:lri,,,s de la sociedad. " Los ttlt'ClnismOl
esroroles de regulación del mercado en el Clmpo
de la salud • .., ha",n necesa rio. en apecial. en 101
nooelo. de asoeg uromiento social de predominio
pri,,,do y la competencia que genera enrre 101
praradora: la manero COIlIO el Esl:ldo cumple.u
misión de redistri buir d ingreso generando equi-
dad. depende del sistema político. económico y
social imperome. d cual OICi b emre dos ext",mOl
de acuerdo CCHl d papel del Eot.:tdo. o sea. el que
simplelllCnte nOrttl3ti7-" y d in tervendoniSI:l. y
enlCrge en la mirad de lo. ext",mOl el regulador.
CCHllO el imperonte en la segunda década del pre-
salle siglo.
El sistema político genel'J el nooelo de desarro-
110 económico y social. d cual osci la em", un IllCr-
cado libre. con aperturo a la en trada de producrOl
dd exterior. de gran predominio en Latinoamérica
y el Caribe. impulsado por las corrienres sodoeco-
nómiClS neolibemlo. y un mercado inocisreme. o
=. que es d Estado d que provee a los Mbir::ulles
de rod os los senicios y bienes necesa rios: se ha co-
nocidoeste últi mo como pbnifiClción cenrmli7.3da
en d COI1[OCI.O nacio nal. y fi,e ClmcleríSlica de los
países soOalisras. como C uba o. nuestm región. y
rroCI1(CIl'Cnrc:: con Venaud:a. y en menor medida
OlroS países de Cenrro y S ummériCl .
Dd siSlell13 político se genem a su ve:;. d mo-
delo o esli lo en planificación g lobal dd país: a un
Esrado inrcrvcnaonist:l, sin la presencia dd mer-
cado. corresponde una moda lidad de pr~'C:Cto o
de desarrol lo. cel1[mlmenre planificado. donde d
Esrado asigna los recursos. cri ticado por asisten-
cialisra y de alto cons umo de recursos públicos. y
al conrrario de un Esmdo esencial mOlle regula-
dor. en un siSlema de libre mercado corresponde
un modelo planificador ··subsidia rio··. do nde son
los agen rcs c:conómicos r:lnro naciol1~ lC'S como
exrranjcros quienes ricnc::n mayor predominio re::-
Iativo como actores de planifiClción econ ómica y
social. criricado por consri lui r un Esrado in.s~llsi­
ble a las a ngustias sociales de los mas pobres: Ol
respuesCl a lo aJllerior. la úlrin13 década. ab", paso
en nuestm región a moddos de planificación que
~ ubic:a11 cnrrc los dos OC Iremos comentados . q~
sin ser inrcr.."Cl1cionisra puro, rampoco deje lo
esencial. sólo al juego de libre mercado. con alian-
7.3S publico-privadas por ejemplo. que olfrentro
mejor la pobra.3 y d d"""nplro. las Ii mim nres de
los se,,·icios sociales e induso los frustmdos pro-
yec[(~ maO'o de: infracsrrucrura. I
Da. MODELO DE PL\¡'/IFJC\OÓN GLOBAL,
DEPENDE LA PLANlfJC\OÓN SEcrORIAl DE
SAlUD
El poder enfrol C1r nuevos ",..,,"OS rmnsmisibles
o la reaparición de OHOS que se plt:Sumían supe-
mdos. que adquieren C3r:lcrerísricas de pan demias
que se desplazan y afecmn la salud colecl iva. los
desaslres nalUmles y los panos inrernaciona les
como los de atll"irabaquismo. ha ocigido lo plani-
ficación coordirt3da enrre Ilaciona de campa il'3S y
pro}'C:Cros. con d l ide~o o la con v0C3loria de las
Orga ni7.3ciones Inrernacionales de rodo ri po.
Cua ndo nos ubicarnos en las o rgani7.3ciones y
d sector salud. debemos conocer d aJllbienre que
los rodea. dado que por ser unan <'Cesidad bOsica. y
por ello. un derecho fundamenta l dd individuo. la
t Ulli ~ a y la comun idad. es esencia lmente un secro r
social. lo que genem relaciones de incerridumb",.
con Aiero y dependold 3.
los países de Latinoamérica y d Caribe a la
par que han adoprado esquen13s. con EsCldos r<--
guiadores y con un modelo de planificación g loba l
subsidiario . lambién ha n entmdo en un tipo de
EsCldo d=enrm~7.3do a ni vd territoria l. rmnsfi-
rioldo n13yor poder a l municipio. al deparramen-
ro. a la prcM ncia. a las r<¡¡iones y a los condados:
dicha dcscenrrali7.3dón opera en lo poU rico. lo ad-
miniSlmrivo y lo fisca l. con donentos CorllO elec-
ción popular de sus gobernanres. o responSlbili-
dad y corllperencia en la prcsración de servicios de
eduClción. s-:llud y saneamiento oosico. servicios
públicosdornicili.rios. etc.
Es por esto, que la planificación secrorial de
salud M evolucionado de un esquen13 cenrmJi7.3do
a ni •..,) nacional. cuyo acror principal em d Esra-
d<>1l0bierno. a rravés dd Mi nisterio de Salud. a un
esquema descentmIi7.ado. normati7.3do y regulado
por los gobiernos nacio na les. pero oriolmdo por
los gobiernos rerriroria les. con una lll3)"or partici-
pación de la comun idad. corno agentes sociales. ';
EVOLlJClON HJSTÓRlCI. DE LA
PLANlFICl.CIÓN EN SAlUD
Antes ck los años "0
I=bst3 entonces. romo sec to r ItO tUYO un procao
sisren13tiwo y conscienre de planificación sanira-
ria Corl propósitos de ··ga na ncia en salud·' . o sea.
evimndo muerre y olfermabd: sólo a partir de
1965. Corl la metodología con ocida corno CEN-
DES-OPS ideada en el Como de ESludios sob",
d Desa rrollo de la Universidad de \ I:n a uda en
conjunto con la O rga ni7.3ción Pa nameriClna de la
Salud (OPS). se reali7.3 el primer imOHO valioso
que riene: en cuenra los costos y beneficios eco n ~
micos dd desarrol lo. orienCldo hacia la "'¿ucción
de la mormlidad y la ganancia de .ida produaiva
y saludable. se It:S3lr:Ul las experiencias. así fi.em n
-:lisiadas. de diversos países. unos de planifiClción
desde lo nacional m uy n orm.tivas y cenrmlisCls.
otras mis de: 3na.lisis con rdari\o"3 participación de
los gobiern os subn.cionales.
43
 Los años 70 y 80 (d inicio Y la consolidación
dd cn"que ~U'3Jq¡ico, =pccln.. mcntc)
A fi nales de la década dd allo 30, y lu~ de la $c-
g unda G uerl':l M undial, se vhieron éf>OCls de rco l
depresión econó mi ca , los gobiernos ""b,an gasea-
do SllS fi n0l12.OS. y su porencial cienrífico y humano
en los guerl':lS. por locua lla indusrria. d comercio
y la agricu llul':l se ""b,an venido a menos. n o ""-
bía la mínima ca pxidad de compra de bienes y
• servicios por porre de la pobloción y del mismo
•
- Esrado. los mercados se volvieron mis competidos
y su comportamiento finuro ~ rnl ment,C: im-
predecible y muy incien o . los administradoll:$ y
dilcctivos de los gl':lndes empr=s comelua ron a
esrudiar y a apliCl r un concepto ta n anriguo COlllO
viejo es d arre de la g uerro, el de "Ia esrrategia":
1"31l10 a los mililares g riegos como a los e1.inos se
les "" reconocido la con cepció n de lo eSll':llegia e n
su campo. de forma sistemódca. la c ua l sigue urili-
7.:índose etl la actualidad.
l:l si tu:ldó n planteada de incer lidumbre e n
el compon"3mkn 10 dd mercad", a pesar de ""ber
",lido de la depresión económica . se lo m ó más in-
rensa y dl':lmórica a ponir de 1970. 10 c ual condu-
jo al mundo emp=rial a conformar ""maderos
ejérci los lidel':ldos por "esrl':llcgos" pol':l e nfrenrar
didlo mercado. ser más y mejores inno,.. dores que
la compelenda y ",ber guiar SllS empresas. pora
mametler o mejol':lr los posiciones alcanzadas: se
requer,a enlonces de geremes de los empr=s que
pudieran vcr mis 011. del ejelCicio rl':ldicional de
planeación. el c ua l CSl':lOO li gado bisicameme a lo
ejecución anual de un presupuesro. los piones SllS-
renrodos en los éxi ros del posado. debía lo rnarse
""cia una perspccri,.. en d futuro c reativa. 0 pli-
mism. ambidosa y posible.
l:l defi n ición de esrl':l leg ia. desde el pumo de
visea de lo planificación y lo admin iSll':lción. etl el
.mbi lo empresario!. ha sido objelo de amuas dis-
cllSio nes. la mis recienle. la osi milo a la configura-
ción de objerivos de brgo p1a1.o. a los c rirerios pol':l
o rienrar los decisiones fu ndame nro!es y o! conjun-
ro de polílicas pal':l Ib.. r adda n le los acri,idades
necesa rias pol':l desarrollar lo misión de la emp=.
la o rganizació n. el seclo r o el Eslado.
Pal':l el caso de la ",Iud. ina.rsiona con un va-
lioso apone la epidemiología con el componenre
in formático. la cOllluniCldón social como estra-
regia que interviene el compon3111ienro hum ano
44
que a su ve? afecra la salud mn 10 en lo individuo!
como e n lo colec,ivo: es osí com", a''''lZ3da la
mi rad de la década de los 70. se dan esruerw,
nacionales e m:re los c U:lles se incluye d enfoque
CSCl':ltégico de lo planificación. apo nc de la Escuda
Nadonal de Salud Pública de b U niversidad de
Anrioquia. Colombia: se posa emonces del """cer
más cada aúo (cons ultas. colxrlul':I. eg resos. por
ejemplo). lo que debe 1I",.. r a mejor ",Iud" a "eva-
luarqué es loq ue miscallS"3 enfermedad ym uene.
aplic:índo le a dio el grueso de los recursos" gana-
mos en enoca '3 mcnor costO OCSf\lCl7.o.
Los ai.os 70 . c ulmi !lan con los buenos propO-
silOS de la meta Salud pal':l IOO OS e n el aúo 2000
y los esrralcgias si né rg icos de b Alendón primaria
en salud. la parrid poción social y com unil':lria e n
..""ud y lo arricubción inre ~ lori o! de rooos los
secrores sociales (",Iud. educadón. agricullllra.
víos. seguridad. etc.). como dctermin arlles de las
condiciones de vida y genel':ldoll:$ de bienesmr. e n
o pinió n acerrada de mucllos se "desmcdica liza" lo
salud al reconocer que no esr:í determinada sólo
por f:taores del = Io r: la ospil':lción el':l conc remr
Planes de Salud Nacionales en los países del mun-
do. con visión dd periooo de gobierno presiden-
cio! y ¡'"dendo un llamado a la equidad e n ",Iud.
Con el Iidera"ll0de la O rga ni7.adón Panameri ca na
de la Salud. se log ra un consen so enrre SlIS poíses.
reconociendo que a p""'r de la disminución de las
I:IS:IS de morl:lJidad y morbi lidad. aú n no SOIl "'-
¡jsf:¡CIOrias las cobenuras con servicios de salud a
la población y que en ré rminos gellero!es los emes
ll'3ciol1'alc:s y ~ia llne n[e l o~ mi nis terios fracasa-
ro n como agetlles planificadores domin"",es. los
clt3lc:s asignan los r« urs.<Ji; con crirerios históricas,
prio riza lldo la arellción de la ellfermedad y 110
su prevención. haciendo que d sistema de ",Iud
sea illequil':lliv", por no llega r a la poblx ió n más
pobn: yen defini tiva muy ineficieme. con un in-
c n:mc:n ro mayor en los conos de los serví dos en
rdación con el incremenro de b población.
Los '3ilOS RO. generan un penS':lIuienro fururis-
m. como aqud que prcrende pr",..,r y calcular un
fururo disrinro deseable y posible. llamado "silUa-
ción objerivo". y generar los disri llt3s pro puesl:lS y
alrernari,'3S esrl':lregias para cOltseguirlo.
El compromiso i,llcrn.ciOlt:l1 esrablecido e n
la mera de ",Iud pol':l 1000S e n el aúo 2000. fue
formulado a in icios de 1977. pora los gobiern os
de AtnériCl. tiene como uno de sus obje tivos re-
g ionalc:s "la r=,ruc turación y ""pansión de los
sisremas de servicios de sa lud. para mejorar su
equidad. enClcia y enciencia" . luego e:n 1980 se
aprobaron las esrr:llc:gias rc:gion:rles para alc::lI17..:rr
dicha mera. y se ge:n= de a llí una serie de corrien-
res de pe:llsamienro a ni,,,1 seclOrial de salud. que
impulsa ron d 01 foq ue estr:lrégico de plani nCl-
ción para 1"" servicios. y muy espc:cialmol le para
los s is lcmas de salud 01 1"" dife:relltes países: se
configura enronca: una '¡situación obje tivo". que
comprende la dismi nu ción de: las frc:cuencias de
morbi Ino rr:r1idad. la c ual se logra a rra.is de las
cobenu ras un iv"ts:lles. hacioldo un gra n <'n &sis
e n la población p "",e rgada socioeconó miClmente.
con una exigencia "m ínima accprable o digna" 01
cuanto a la Cllidad de los servicios y una racional
urili7..:rción de los rc:cur>Ol.
l..:ts diversas corrienres lUencioll-:ld3s conclu-
ye n. que no puede separalS<: la planeación de la ad-
ministración en d enfoque a: lra tégic~ y rroime n-
s io nan b planeación como un proceso illlc:gr:ll. que
inicia con una si lllxión diagnósriCl. que proende
modinClrse. para lo c u,,1 h"y que acruar gerc:n ial-
mOlle prograll12ndo y orga ni7.:t ndo los rccursos.
ejccura ndo lo prog ramado . conrro lando los Cl nl-
bios que se vaya n s ucediendo. evaluan do perll12-
nentemcnte lo que ocurra tanto al interio r como al
exrerior de los servici"" y rc:rro:r1imoltllldo el pro-
ceso que se repire e n las et:lpas mencion"das; adi-
ciold meme conduce d proceso ubiClndo la par-
ricipación sociol de la población CCXtlO vettladero
aClo r de la planinClción. que debe ser proClgonis ra
de los ClItI bios prapues,,,,,. abog:t rambién por la
nc:cesidad de ajustar si nc róniClmc:nle d orilo p,"-
ni nCldor:rl proceso de descollrali7.:rción lerri lorial.
en ClSO de que d país en c ueslió n lo pranique.
Reconoce además. esle enfoque de planinCl-
ción. que d p roceso social (:rI c ll,,1 no es ajeno el
secro r s:J lud objero de la plani nClCió n). tiole ccxno
Clranerísricas inherenro la historicidad. la CCXtl-
plejidad.la fragmenración. la i ncerridumbre. y son
a su '=. sus variahlo ",n lra.les la depoldolci", el
conAic to y el poder.
==-
l..:r de rc:cur>Ol para la salud y muy es-
pc:cia lme nte para la atolción de la sa lud públiCl y
de la población más pohre. ccxno responsahi lidad
de los esCldos. exigen reconocer la imporr:lncia de
pla ni n= desde lo Erctible y no desde lo dc:sc:rble.
01 consecuencia adq uiere un gra n v:rlor d ejercicio
de presupuesClr: a su ,= se reconoce que planin-
Clr no es un ejercicio del pensa r que hacer y dejar
la ejecución :rI a7.:tr o a b volunrad de gobie rno.
filllcionari"" y pacientes. s ino que es para m cc:rlo
y medi rlo. por dIo es imprescindible la evaluación
de la ejc:cución dd pbn: a l nnal de la década dd
80. la revo lución d<SCentralisCl dd Esctdo inAu-
ye e n d secto r .alud. ini cian do con d p roceso de
planinClción desde lo rc:gio n:rl y 10Cl1. ascoldolte
has Cl el n ivd naciona l. que liara de los Sislemas
loc:!Io de Salud.
los años 90 (d "'8lcso al..,aor de los ..,,,-icios.
....dj;¡n 11: el :uegur.unicmo dd riogo en salud)
El &nco M undi:rl (BM) inelu}" lo (ed uClción y
salud). ccxno requisito para el c recimiento econó-
mico. y e n 1993. hizo un llamado a in vertir e n
salud pbninClndo para logr:ll lI12yor enciencia y
equ idad. ororgando prioridad a los se:rvicios más
msro-cfeai..,·os. o sea. '3qudlos que ari r,c n en m3-
yo r medida la pérdida de años de vida saludablo
(AVISAS) por muer le y disClpacidad. Didlo
orga nis mo e n colaboración con el & nco In 1"""tI'"
riC:1II0 de Dc:sarro llo (BID) y d r'ondo MCXlc:rano
bllernacional (FMI). estimulan y « igol reformas
de los sisrollas de sa.lud. descollr:r1i7..:rndo y """in-
gioldo el EsCldo. favoreciendo la participación de
1"" agenro privados para in nemenClr cohcrturas
medianre l1><C1 nismos de ccxtl pra de servicios para
1"" mas pobro. induye ndo d as<gUramic:n 10 uni-
versal y obliga rorio CCXtlO el más recomendabb se
a.a lt7.3 c:n lo que h~ conocotlos como la Eco nomía
01 Salud que comprende lo microcccxlómico como
los paquc:res o Cl nasras de servicios que se: e<pr... n
01 planes de oolcncios para roda la población.
Desde la década anterior. C hile. Costa RiCl y
fl,téxico i nicia rcxl el desarrollo de moddos de ase-
gu ramioHo de ri<1go en salud y e n los aflos 90.
cxros de nueslros países se ha n s umado a la IisCl:
las i mpliClcicxles de lo a nlerio r en la plani nClción
de salud es realmenr.e fundamenral y revoluciona-
ria. indepoldientonelUc dd moddo de asc:gura-
mienro que se denna. algu nos prerendol 01 un
lapso prudencial de riollpo aICl I17..:r1 la un i,,,,rsa-
Iidad. operando con s isremas úni cos y realmellle
solidarios. en los c uab rodos rienen deredto al
•
mismo plan de beneficios. pero quienes mas ga-
l1'3n, mas . o '3port'3 n.
- conzan
45
 Podrí.mos concluir que com o 1:11. el 'segu-
romiento de los riesgos de enfenuaUd ll"nerol.
m.ternidocl y urll"nci3S. se: consriruyen en un.
verdodero esrrotegi •• medi.no plo7.o p.ro . lco t17~r
lo mera de salud paro roo os y puede tener verdo-
deros repett:usio nes en d xces", lo opor runidod.
lo integrolidod. lo Cllidod y. ún lo c:fidenci. de los
sisrem3S y de los servicios de sa lud: 105 redentes
polír iClS imern.ciona les rcromiendon • los paí-
• ses de bajos y medi.nos ingresos d mejoromiento
•
- de 105 inversiones públicas en salud. enfati7.:tndo
la imporl:lnd. de fin:tnci.r y asegu ror los riesgos
más esen ciales y lYoísicos en salud. con esquem3S
mixros, o mejor con lo parrid p ac:ió n del secto r pri-
v.do. si n desconocrr el p.pel direaivo y regulodor
que el Esl:ldo debe ejercer en el siStem•.
El nut'\'O siglo XXI
La Región experimenta dife",n tes ",form3S que
preu:nden coberruro universal. hay d iversidocl en
los modelos de oseguromienro soci.1 perdiendo te-
rreno . lo parricipación del seaor privado en C hile
y en siruac:ión conrraria Colombi. y RepúbliCl
Dom iniCl tlO. en general en l. región d est.docede
• los paniml:tres d .v.na: en l. presroción de nu-
yo r especi.lid.d: l. pl.n ifiClción se SllSren 1:1 más
en los coberturos del seg uro que en los beneficios
reales del mismo. con excepció n de p.íses como
Brosil que m.ntienen d predom inio del papel del
estoclOl es propósi tO mundi.1 .crU3r efectiv'lI1~n­
re: en colxrrum.s un i'l¡~rstIc::s d.e acceso c:fecl"ivo.
recuperar los servicios básicos COI1)() sus rc:nro de
lo Atendón Prim.ri. en Salud renovado. en lo Cl-
Iidod dd servido sin .nlC:n.7.3r lo sosr:en ibilidod
fi nanciero de los sistelll.s de s. lud.
Lo
INrERSECTORIAL A NIVEl LOCAL. LA
PlANEAClÓN ESrRATtCJCA, PARTIClPATIVA
MUNICIPAL O LOCAL
Lasc:scud.s de ploni fiClción del secto r salud p.rten
de los problelU3S de salud. itwestigan con l. comu-
nidoc! ct.ciles son los facrOll'S condidol13l11es de lo
salud o si se qu iere de l. enfermed.d. yenmelllron
problem.s en los condiciones de vi,iend. y d .ca:-
so. se:rvicio. público. básicos como ag U3 porohle.
disposición de excret:lS o OOsuros: argument.n .di-
cionalmenrc. que la in'lt"Crsión .social y espc:cial mc:n-
46
te b est.1:I1 debe dorse en mas y nlC:jores servicios,
y no en obros de infroesrrucruro o "cenlC:llto" que
es lo que generalmenre le inreresa. nuestros .urori-
d.des trodicionales. en sín tesis COtWOC3IUOS' b c<>-
munidocl • trotar problemas de salud y t.roscender
de lo seaorial • lo inregral o ll"nera! .
El proceso dedesc(:ntroli,~dón del Estado que
consisten en darle mayor compercncia . poder y
recursos. lo. gobiernos subnaciona les y ttlU y C$-
ped.lmen te • los ttlun id paJes. en lo ges rión de los
secto res soci.1es como eduClción. salud viviendo.
ví.s. saneamiento básico. e tc.: d sllStenro de lo dC$-
centroli7~dó n se basa al lo premis3 lógico de que
l. solución setO más c:feaiva al l. ndid. al que
esr¿ más cerCl del problem•• requiriendo siempre
de lo cogesrió n con lo com unidod.' como medio
p.ra ll"neror dauocroci. (pa nicipación y reconoo-
ttlienro dd ci ud.d.no) y gobanabilidod (respaldo
y COnfi 3Jl7.3 en 105 .moridodes): ' 000 lo .nterior.
redistribuyendo ingll'SO en bienes y servidos con
cquidocl. debe ll"nerar desarrollosoci.1y biares,ar.
Mie ntras dicl,os procesos 11311 ocurrido. nivd
gubal13l1laual terrirorial y ll"neral de los Esl:ldos. d
sc:ctor salLII se: ha dedicoclo • rc:fonl13S de 3S<:gUt3-
miauo universal. alcerrnndosc mas.1interior de los
se:rvidos. las ",tOnuas ll""erales como bs sec,o riales
11311 sido estillllllocl3S poro'll:lI1ismos de cooperación
intenlOciollOl I:Intode lo Unió n Europea como de los
Estoclos Unidos (U5AlO) ••sí corno la banco mulri-
b,d (BID Y BM): es así como se h' ll"ner.do un"
<Sald. de pl3Jli ficación del desarrollo mu nidpal que
,"a de lo galera! (i ntegra!) a lo sectorial. y que p"'gon.
que p.ra prO)'ecl:lr y lograr d Clmbio dd nllulic:ipio
que se tiene.1 qu<: se: quiere se exig'" conocer cómo
somos, dónde estamos. qu¿ nos &11:1. proponer 'fui
que~ll1os S('r, J"ula don&! v:ll1lOS, romo cons~uir­
lo. rOIl 'fui;n y ron 'flli IlOcerlo •• ialdo los impuls<>-
res dees,e: proceso los nu""OS gobiernos IoClb que
deben ser electos por su pueblo. I
8 pumo de partido es iniciar un proceso de
cog<:sr ió n. para aracor los problemas lY.ísicos más
• •
lIuporr'3ntc:'S y comunes en Iluesrros paises. que ~
IlaCen más evidentes al el ámbito 10Cl1. l. pob=
puede e x p = en desc:mpleo. desnu,rición. mor-
l:llidoc! marerno illF.\Ilri L .1I.IF..betismo. violenci ••
ddincualci •• illsalubridod. il13cccsibilidoc! • lo vi-
viendo y los SCt\icios básico. o de terioro .mbien,.1.
y la inequidad que se v"rifiCl c u3J1(1o crece la riquC7.3
de UIIO$ pocos incremelll:ldo la pobrC7~ de b 11l3}'<>-
ría: es dc:cir. lo dinami7..:lCión de lo economía no ha
sido equitati ..a a l distribuir lo riq'rz:l gen=da
E1moddo se bas:J en e! d<scubri rlas c ualidades
compe,id ..", de! munidpio o la s ubrq¡ ion (ruriSIllO.
agricultura. servicios. induslrk., ac.). como moror
del form lc:cimienro de la c:conom ía local (al lograr
e! fortalc:cimic:mo y la di"crsificación de la base pro-
ducri,,:. se :!frac la in"c",io n y se genera empleo).
esmbl«iel1do aspiraciol1~ míninm en la cOnnan7.3
social. e! derecho al empleo a los selVici"" oosicos
y a los equipamic:nt"" colc:c,iyos COl1l0 pla235 de
mercado. !Í reas de recreación. condicio nes de "i-
yie nda. disposidón adc:cuada de occretas. e le.: 1';"lIe
e! modelo una semi lla de la altJui,c:c,ur.¡ ur""Jlista
que habla sobre la '" habir.¡bilidad·· y d omenamien-
to lerri lorial. a la que se le sul1lan condicion:lll1es
sociales y económicos que apliC3JI desde las ll"'ndes
urbes. 1"" de p" rmlne m"" y s ub rq¡ iones has m los pe-
queÍlo$ municipios. logran en SÚlIesis mc:jores con-
diciones de bienesr.¡r. yen consecuencia. de salud.
La praspeeti....
El terna de lo prospee,i.., ha sido siempre de gran
illler6 p"ra los planificadores. por las e llo rmes
posibilidades de aplicación acrual y de desarrollos
furur"". por la capacidad de adaprarse a la inyesti-
gaciólI en el camposocial. por lo OpdÓII de illduir
m<todos ulililoados e ll la ill"cstigación científica.
ranro predicriYos COIllO proyec, iYos. y po' la ela-
boración de modelos lendenciales y si "",d onab.
El origen de la pr""peeri.a dam de lo década del
3i10 50. y se 00sa en el principio de que d fururo
no sucede ciegamenre si no que depende de la acción
del hombre: sq¡ún esrudiosos dd 'ema. d finuro no
es de,emli nadoexdusiY:Il11en,e pore! p"",do (deter-
minismo histórico). por o"mos alea,orios dd a7.:1f o
arbitrarios. ni de li bre y subjeti'l:! Yo/unrad dd ho n...
breo sino que es un procc:so que teniendo en alen-
[a la (¡isloria arude a l promgollisltlo de la yolunrad
(¡urnana. a II:IY6. de yarias pasibiUdades de finur"".
La pbnificación entonces. visra como lo forma
de prever un xonrecimiento fUl"uro, diseft':Índolo
o CO I15 lfU y¿naolo , se prescn el enronces como d
mall:o gen=1 de análisis de lo prospc:criy•• ubica-
da como una nuo.. acri,ud hacia e! fururo posible.
mediante l. aplicadon de procesos racionales que
induyen la ",lación deacloresa nrngónicos.1a asig-
nación de rualidades al proceso y la ""i"enda de
posibilidades de cambio.
la prospeai.., es d anó!isis de e,"",,,,,,, ruya
ocur",ncia puede ser anrieipada con a l,o grado de
probabilidad e ll UII ,iempo fu,uro esmblc:cido pre-
vi:unente. como coll$<Cuend. lógica de de lenlli l"'-
das si ru'3cien~ o eXlmpebdón de rendencias. uri~ ·
zan métodos Cll'3l11it'3rivos o ru'3 li tlrivos de rdlcdón
O"=i.., y .1l~Usis de3 l,em~,ivas pasibles; se uolizall
y combinall prillcipi"" " "' lelttÓ tic"" y sociales.
la consrruccióll de escell"rios fururos ha sido
l. réOlica más elaborada en d .n~l isis de los prl>-
blemas y se urili7.3 p.ra l. en umeracióll y evalua-
don de las . !rernari .... esrrnégieas.1a ilwesrigoción
en l•• plicacióll de asignacióll de rc:cursos. y ell la
implelneuroción de ~tmtegi'3S y monitori.zación:
la prospcaiV3 a e m.enca. si se quiere. m:is que
orro modelo de planificacióll. un" (¡erramic:nCl
p"ra cualificar lo plolleación esrra l<g iea. '
En d campo .a lli,.rio es l. O rg:ulizacióll
MUlldi.1 de la S.lud (OMS). quiell ha prac licado
y esli mulado el uso de didl3 (¡ erramien CI. la mer.¡
SPT12000 por sí solo es Ull. muesrr. de b mism. y
d ,ranscurrir e ll las diferentes Asambleas MUlldi.-
les de Salud. siemp'" se ubicall ell el mOlli ,ori7.3-
don. ajusle y rediseflo de estra leg i", para lograrla.
'3 pcs.'3r de es tar varios años posreriores '3 su línli te:
lo ,,,,d.dera u,i1idad de la prospeeti,.. y e! gOI=r
1"" lt:Sul,ados que: brillda depc:nde:1l de l. cOllduc-
don dd seclor y la ge","d. de 1"" prO}"CClos o la
aplicación de I.s esrra'q¡ias.
El. PAPEl DE LA EPIDEt.UOlO ,íA EN LA
PLA.'1EACJóN ESTRATÉCJCA DE SALUD
la realidad de salud ell Ilues"os poí"",. h gOIe-
rado Irascc:ndelll"les escue!•• ell el campo de lo
epidouiologí. soci al. que 110 sólo armoniT.lroll
una real anirubción entre la invesl'igación epide-
miológica y la ~dminisrradon ell sa lud. sillo que
fuero n illsi"enres en demostra, que los niydes de
salud de Ull. cocu unidad ,,,,cio'l3!. ,errilo ri.1 o de
1"" grup"" hu m:u."" IltÓs vulnerables. depelldí. n
de "Facrores condicio nantes". que evolucionan
a l COIICep 'O de de,ermi 'l3nres socia.b. 1"" cuales
podían c rear si tuacioncs de riesgo. haciendo más
yulllerables a 1"" individuos y a l. comunidad.
1"" diferc:nr", o<:n lOS de enfermedad. muene o
ambos. 1m cuales crean situaciones que dismi nu-
}"" o evi r. 11 dich" vulnerabilid.d: el . ,ci lisis de los
problemas de salud que afeaall a ulla com unidad
47
 o ~ un individuo. y d trasce nder los f<.crores condi-
ciona ntes o determinantes soci3.les que a-cin -aso-
ci~dos y Cl=n direa~menre I~ frecu<:nci~ de lo.
problem~s. es lo que..., conoce como d enfoque
epidemiológico de riesgo. dicho enfoqu<: fxili~
la construcción de est~ tegias de a~que. di ri gidas
bien sea ~ co n rrol~r los mcrores de riesgo o ~ c:sri-
mular los f~aores de prorección.
D icho enfoque h~ sido denominado con gra n
• lógiCJ. ··socioepidemio lcigico". ya que. f.dlitl el
-• descubrir los mcroR:S inherentes al secror salud y ~
Otros sccrorc::s sociales corno eduClciól1. 3gricullUr3
y en general. rodos los rdadonado. con las condi-
ciot\c:s de vida. de las personas 1." '110 en lo individual
como en lo coleet ivo. c:s así como la. condidones de
empleo. ingreso. xcc:so ~ ~gu~ potable. condidones
de san~mielllo. producdón de ~ I imelltos. han sido
relxionados . con problemas prioritlrios de salud •
• in desconocrr IcigiCllllCnre l. f:rIr~ de ~a:eso ~ los
...,,,idos inr:<gmlc:s del sector salud .
Exis te en la ~cru"'i~d b discusión del ~I
que como pmfesion"lc:s y como secror "",ud debe-
mos cumplir. pal"<l mejorar b situxión de ... Iud de
nuestl"<l pobbción. en la planifioción dd .isrem~ ~
nivd = rori"'. y muy c:sped~htleme en lo que ID-
rrc:sponde ~ la promoción de I ~ "",ud y en la .. cción
inrersecrori.1. p.ra logl"<l r mejol"<\r las condiciones de
,id.: hay "'gunas escudas sodoepidemiolcigiCl' que
recomiendrul un papel protlgónico y bellgel"<l tue dd
secror salud en lo exr=tori:r1. d.do el hecho. de
que U"" de las cualidades dd mismo c:s "" partid-
p.tivo con bs comunidades y grupos hUl1l3nos ~fee­
t..do•• garrultir.tndo de paso. l. pl"'l<:3dón en salud
CO I1)() un procrso polític~ mic nl ras o tras I«Omiell-
~n .O"""r '" inrerior de nueslro sc:cror. llmiclndose
• prov<era lo. orros sc:cro"". de los ",tilisi. y rc:sulra-
dos obtenidos luego de .pllCl r d enfoque socioepi-
dellliológicex d debate.., rest",I,,, cu~ndo d nuevo
conccpro de ÓOdetennil1'U1res sod~ lc:s de I ~ ""'ud"• ...,
centl"<l en las Cl=. de inequid~d en salud. t" en el
~ca:so ~ I servicio. y. lo m:i. importl llte. en d dej~r
~cer =ll~d las ClUsaS que generrul la enfentl~d .
PARTICIPACJON SOOAL \
PLANE..\CION DE SAWD
El papel protlgónico de la comu ni~d en la salud.
I,~ sido reconocido y red~llI~do por todos ~ud los
que r=lc1I1 los de terlllin~nrc:s soci~ les rd~ciol1'-
48
dos con el compo rr~miellto individual y colecrivo
de las perronas que ~fectln su ",Iud y que hxen
pa rle ~dem:is. de la promoción en la sa.lud. como
condición pal"<l renov~r d moddo de ~ tención
luci~ esquenus m:is pr",,,nrivo. que CUl"<ltivo.: lo
anterior robra Inayor import3ncia si tenemos en
e UOI ti que I ~ particip.ción soci~ l . como proce-
sa. riene la fi"" l i~d de h~a:r que las perrotUS ...,
con\r;erClIl en sujaos hisló ricos qlleconsrrU)~11 s u
propio futuro. y = . itu~ción fimtl"<l m:is mvol"<lhle
es la que tiene como propósiro "'c:t tv""r d enfoque
est.l"<lr<'gico de plani fi ió n en salud .
A rravés de la parricipación sod~ 1 en salud.
..., reivindiCl I~ participación de los ci ud~n os.
como un dered,o. pero r"'tlbién como un deber.
y en r~. las cr~pas dd proceso de planoción con
enfoque C:S1r~r<'gico. o =. desde la d~ hol"<lción dd
di~gnósrico de la si tuación en .~ Iud. en I~ defini-
ción de los problemas ~ in te""nir. las c:srl"<ltegias
pal"<l inte""nirlo • . • u~plicación. en fin.en I~ rOllla
de decisiones en general.
P= que I~ p.rticipación social genere los 1<>-
gros que..., c:spel"<ln. no puede ...,r elllcndid~ como
utU simple "col.horadón" de lo. usuario. con las
organizaciones s.a::ro rimes . si no en [¿rmj n~ de ..cc>
gestión·'. que impliCl d ~urar d ~ca:sode bs or-
galli7xiones COI1lUIl iClrias y ci U<bdall'3S '3 la roma
de decisiones . ..., I,~ rl"<lducido emonees no sólo en
derechos d~dos por la Consritución Polítio en los
diferentes países pal"<l rodo lo que c:s la veedur¡~
d ud..d~na. si no cnTIbién indusivc. en lo que.., ha
lI",n~do participación ditt:CtI de la comuni~d en
los aterpos direaivos de los orga ni.mos y sectores
c:srat:lles: no podenlOs negar ('n[onces. que aún es
muy incipiente b cogesrión ci ud~dru13 y eomu-
nir~i~ en salud. pero esto no es ~gul1lenro para
desconocer SIl import~nd~ en I~ pl~ n~dón de los
servidos y de los sistemas de sa lud.
Mutco DE REFI.RENCIA PARA lA
PlANIFICACIÓN : cn:)F~ ,u. DE SAJ.UD
El análisis de la s¡mación de salud (ASIS)
Es una acrividad 1 l«~ri3 en la Arención Primaria
en Salud lAPS). que t iene como propósi ro iden-
ti fi= las Clf3crerísricas socio psicológicas. ec<>-
nómicas. h i"óricas. geogr:ifios. culrul"<lles y ~tn­
bien""es. que inciden en la sa lud de la pohbción.
as! como los problemas de "",ud que pr=nt~ n
los individuas. bs fami lias. los grupos y la com u-
n idad e n su con junto. para desarrollar acciones
que contri bu ya n a su solución : la e1a boroción del
ASIS en Clda uno de los consulto rios del Médico
y Enfermera de r",m ilia con su s repr"",nroou<s de
la pohlación. constitu)'e d demenlo hase para la
planifi cació n <StrarégiCl a"", ni,-d. yes rablccc: las
prio ridades. )'a que. dispone de los recursos 10CI1es
e n fun ción de dlas: el ASIS es una prac ti Cl habi-
t",,1 en la APS. que tiene como propósi.o lxísico
entender las causas y consecue ncias de los dife-
rentes p rohlemas de salud en la comun idad. y se
concibe conto UIl rr3t3l11ielUO i nrerd.isciplil ~rio y
flexible en su aplicación.
Políticas internacionales en salud
Aún despu6 del a.'o 2000. en que se había defi ni-
do como meta: ·'abl17.:1t paro .odos sus ci udada-
nos. tUl grado de salud que les permita llevar una
vida sociaI y económicamenre prod uc riva". esta si-
g ue pendienre para muchos de los países miembros
de la OMS. por dio la misma Asamblea mundial
de la salud de 2012. aClba de ,,:nova rla rati fica ndo
3demás ;' 13 atención primaria" como la ~ trJr~i3
fu ndamental paro lograrla: al n ivd 1U3S superior
la O rgani7.:lción de la Naci0l1<S U nidas (ONU).
esmbleciero n un mandato que cOllcreta en ttam-
do internacionaI y contiene los ocho objetivos de
Desarrollo dd Mi l<,nio. que establec<,n. a su veLo
18 meras especificasen reduoción de pobr= y mi-
seria, d<'termi n an.es sociales de la enfermedad por
excdc:ncia. así como. en re<!ucción de morralidao
infanril. mejorar la salud materna y combatir el
VlH. SIDA. el palud ismoy orrasenfem1ed:rdes.
D icha ('SI"rarc:gia tiene orros componentes.
como la ampli ació n de coberruras con las servi-
cios .la o rgani 7.:lción y participación de Ia comuni-
dad ell salud. d d<sarrollar la ar nc ulación inrersec-
toria l para ac",a r sobre los dererminanr<s sociales
de la si",ación de salud de los países. la disponi-
bilidad de los insumos c ríti cos. la raciona l u.i ll 7.:l-
ción de las recursas y la croerenre forlnación del
recurso human o, en IlUCS I'l'a re:gi ón de las Américu
la OPS con sus 47 países. definen en su asamblea
meras mínimas regionales . por ejemplo para daño
_000 se propuso lograr una esperorl 7.:1 de vida al
nacer de 70 a .' os. una morralidad infantil no ma-
yo r de 30 defunciones por mil nacidos vivos. una
morralidad e n d g rupo de 1 a 4 3110S de no más de
2.4 defunciones por milmenor<s de 5 Oll as . erra-
dicar la poliomiditis y proporcionar ag"" po.able
y sanClm ienro básico a todos los habi clIl.es: en los
úlri mos arlos. ha insisrido en mejorar el acc<so a
1m ~ rvicios de salud con una discriminación pa; i-
tiva h acia los más pobres y vulnerables.
las reformas del sector salud en los países
de Am6-ica y d Ca ri be. tienen en.re o t ros como
principales mecanismas: des<rntrali7.:1t la g<s,ió n
del secror, redefiniendo d papd que juegan los
gobiernos Cl"ltrales y dando mayor proragonis-
mo a los gobiernos intermedios (depafl:lInenras.
pr<wi ncias) , en <specia l por las red<s in regradas de
servicios c0l11oeslr3tegia de org:1I1iz.:1cióll y fun cio-
n~l1lient.o de las i nSlituciones hospiralarias.
Políticas nacionales
~ influencia d~ las orga nismo. in.ern""iOl13I<s e n
nu<s.ras p3ÍS<s condulr a que las programas en las
difere:llt<S groiernos .e ngan en c uenta la política.
<s.ra'<'gias y meras, defi nidas a nivd regionaI y mun-
dia l: s in embargo. se It:COnDCe que deben adaprall<' a
b r,,",idad nacio na l de las dife",,,,es países, C0l1 d 01;
jetivo d~ pr<lender la univel3alidad con los servicios.
b equidad al .ener prio ridad con lo. grupas hu ma-
nas m:ís pror<s y vulnerables. b eficienda al tU ill7.:1t
racio.mIm<lue las recurso. y lograr la ~f=ividad al
modificar f.lVorabl~m<nre la si ,,,,,ción de salud; debe
renerse en CUOlra OlfOll <rS. COlllO InenciOluil:xlltlOS
anteriorm~ llIe. d papd del Estado. el modelo de
desarrol lo sociexconómico naciOld, y d plan de
d<sarrol lo form ulado por d gobierno de tumo, para
poder definir <lItOl.c<s los planes sec.o ria).,. de sah.d.
As peCIOS ~onsti tucion.~ks )' legales
Adicionalmen .e, deben te:l1= en c uenta las n or-
llIas consri.ucionales y legales. vige.n .es ~n Clda
país. por ~jemplo. los aspec'o, que rigen los pro-
ceso. de: descentrali7.:lción .erri rorial en lo admi-
nistrativo. fi n~ l1cie ro y político. que en té rminos
genera).,. son comunes a las pafses d~ nuestra r~
gión, así como el desa rro llo e im plementación de
las diferentes moddos de seguridad social in '<'gral.
<11 los c uaIes la salud <S un componenre.
Aspec'os tmancicros o t .. caIes
En general. el fi .mnciami<lllo de la sa lud como
secror y las compet<llcias de los gobiern os nacio-
49
 nales y s ubnacion"les como Es rado en s u presra-
ción, SOI1 dementos fundamenca les. inicialnlellre
para ren.,- por lo menos un" visión ge neral de los
rec ursos con los c uales conramos. para transfo r-
1113r la situación encontrada.
LA PLANEAClÓN ESTRATÉGICA EN SAlUD
COMO PROCESO: ETAPAS DE LA
PLANIACAClÓN
• I\'as , sino r'3lubi¿n los bcrora condiciol1an res que
•
-
C uando. de una nunera inregral y en un mode-
lo esrratégico. abordamos la planeación de salud
como proc:cso. debemos tenef C'1l CUCll Cl UIU se-
rie de etapas (compuesras a su V<:7. por dife",n tes
fa""J. que n o siempre tienen que"," s ucesivas o
secuencialc::s en la pr:ic:rica. pero para efa:ros didác-
ricos. debemos de ra llarbs. "
Situación diagnóstiea
Hacen parle de esra eClpa los dememos mencio-
nad", en el malt:o de referencia a saber. las po-
líri= inr.,-nacionales de bienesClr y de salud. las
n acio l""es. los aspectos jurídicos y fin'lItci.,-os:
no debe Iimirarse la ela boración de la si "",ción.
a un s imple ejercicio de =ol<:a:ión y an:i lisis de
información por parre de los técnicos o directivos
del secror a nivel n"cional o r.,-rirorial. recu¿mese
que b participación de la comunidad es impres-
ci ndible. y debelnos reconoc.,- que no la hemos
valorado: comprende el diagnÓl t ico como .,-apa.
las s iguiemes fasa. en c uanto a l nuncjo de la in-
formación se ",fiere: sdccción. recolección. proce-
~ mienro yanmisis.
Aspectos sociocpidcmiológicos. I lay que tener
en c uenra que did", info rm ació n debe provenir
de diferenres fuenres. de la misllla comunidad. de
investigacio nes proias. de las i IlSCl l1 cias que o rien-
ron. coordinan y consolidan planes previos. yda ro
esrá. de la orga ni 7.:lción o insritución desa lud .
QnlÁido/ll!' dI! "ida-i/lfo/'lluui6/1 I!.~(mucto­
rial Es import:lI1re en el caso de la planeación
s:«rorial. 3 ni,,"d n'3cional o I:Crrilori3.1 y muyes-
pecialmeme a nivd municipal. obrener inforltl:l-
ción rdacioll3d.a con! 1000Hzación y etra::rcrís licas
gcogr:ificas. demogr:ífi= y socioecon óm icas en tre
las cua lesesdn las cond iciones de empico. iltgll:So.
50
producción. na:esidades y aspiraciones de la co-
munidad: se debe obtener información de las o r-
.. , ,
ga m 7..aclorlcs OVIClS
. "
y COfll Ulllfarl'aS "
eXistentes y su
grado de desarrollo . en ge n.,-al todo lo relacionado
con las condi ciones de vida de la población.
Condido/ll!' M sallld-;/lfomuuro/l uc(oriaL El
perfil de lnorbi-morr.lidad faci lit:l idenrificar no
sólo los problemas de sa lud que afectan a las perso-
los determinan:
• Recursos existe mes: mitro financieros COlllO
hsicos y hu manos.
• Iruti tuciones presradoras de servici", de salud.
y en caso de exisrir. las insriruciolta u orga+
ni1.aciones que actúan como aseg uradoras de
riesgos en salud. incluye ndo las de p"'pago.
• Cobcrntr:t de los ser"ici", CllltO de presClción
dira:ra como de ascguramic nro.
• Cas iOS de los servicios más c n ticos o esenciales.
• loctli7.:lción de los servicios. a n:ilisis de la ",d
presrado ra.
• An:ilisis de la denu nda de los ","vicios.
• la relación de la demanda con b of.,-t:l: res-
ponde los interrogantes como. de qué se en-
ferma o se nll,.,-e la gente. pero t:lmbi6, qué
s..-vici", demanda. la accesibilidad geogr:íflca
y econólU ica a los servicios. la acept:lción o sa-
risfacció n dd ns""rio con los mislUos.
ln",:ntario de necesidades y problemas. Com-
prende t:lnto lo O( rrasecro rial como lo secrorial.
la nccesidad a UIU condición que requiere un ser
humano para 111'311[enerse ínre:gro como persGlm
ell su ambiro individual y colectivo. no pueden
3SUlllirsc las na::esidades hU 1ll3 11:3S únicameme
como carencias. en el senrido de requerir un obje-
to ma rerial o un servicio para saris face rlas . dado d
hecho deseable de que s i las personas se com pro-
!lIC tO' para lograrlas. son tambi¿n potencialidades
para su desarrol lo: por problenu se en liende en-
to n ces. el hecho de que un" person" o com unidad
no logren la satisfacción de una na:esidad.
EsCl fase requiere rdacionar las necesidades. o
nICjor los probleltlas con 1", F.rcrores (de pro rec-
ción o de riesgoJ. que las condicionan. y aunque
no puede esperarse actuar con lodo d rigor dd
IIlttodo cielllífico (que sean ojalá verificables en la
realidad). aquí cobra l:lIllbién rol imporl:lIIcia la
percepcion que la com unidad. como ag"n le socia l
de planificacion. aporra al análisis.
Priorizacion. Es d ejercicio que los agentes plani-
ficado res realizan concerl:lda y participarivamente.
para dar un orden de imporl:lncia a los problelll3S
de salud y sus focrores condicio nan les.
Deben I"enel"le en c uenta en la priorizacion los
. .. . .
siguientes I nrcrroga nlcs. ¿a qUienes y cLt3 nras per-
~
sonas afecra? ¿como se expli ca su presencia y ubi-
cacion? ¿qué se ha hecho en OC3Siones anteriores
para in lerven irlol. ¿por qué es imporl:lnre? ¿po-
dría induirse en las políticas y planes de gobierno'.
¿es f""arable la perspec";Y":l de recursos para in ler-
ve nirlo? y ¿qué difirul,ades adicionales causaría en
la comun idad. si no se in lerviene?
Alremar"·as de solución
En esra fase ya se debe lener dimensionado (a l
meno. en prO)"CCro). c uál es la situacion objerivo
deseable. o en o tros términos. el escenario futuro
a alcal17.3f: con una metodología similar a la da-
boracion de la si tu xio n diagnoslica . se hace un
invenClrio o liSfado de las posibles opciones CSfra-
tégicas para cambiar d panorama xrual. cada op-
cion o alternativa de solucion corn:sponde a cada
unode los problemas de sa lud que fi'ero n prioriza-
dos. una de las condiciones para que las opciones
sea n estralégicas. es que las medidas se dirijan a
controlar los faclores condicionantes de riesgo y
esrimular los fOcton:s prol"ectores. rdacionados di-
recClmenre con las condicio nes de vida (dementos
extrasectoriab) y con las condicio nes de salud.
Es importante rcsalClr que deben ""iSfir varias
alrernar;;y":lS p.ra cad. problelll3. pero adiciol13l-
m<l1le es frecu<llle <I,contrar que hay fOclores con-
dicionantes que intervienen:1 su va (' 11 la pr~nci3
de varios de lo. problemas de morbilidad y morCl-
lidad. lo que permi le d construir opciones estra-
tégicas sinérgicas. que a su yt:7. pueden modificar
probl<lllas de ..Iud que podría n no ser priorizados.
Para cada opcion estralégica. o a" emativa de
solucion. deben discUtirse. al13lizarse y respon-
de~ los siguientes inu:rrogantc:s. ottre o tros: ¿es
segura su dectividad sobre d Gctor condicionan-
te? ¿la efecTividad es lemporal o permanem"? ¿d
COstO aproximado para su apli io n es fOc rible?
¿puMen existir o tras opciones con un menor CO$-
ro? ¿did13 csr.raregia actúa únicamente sobR: un
problema. o su efecro es sinérgico'. ¿esr:í acome
con los demenros que conSfituyen d Ill3rco de re-
ferencia con que se esI:Í planificando? ¿la respon-
sabili dad fin:u,ciera y operativa de su aplicacion.
indu)"e exdusiY":lmenre al seclor salud. exdusiva-
mente:1 o tro .secto r social. o a ""3rios. incluye.ndo
d nuestrol. ¿""i $le. ademOs. el compromiso imer-
sectoria l para abordarlos': luego de lo anterior. por
consenso y rcsa lClndo la imporClncia de la partici-
pacion social. se procede a priori7.,,, las opciones y
al[ernarivas :u .. !izadas.
r"Onnulacion del plan
En la planifiocion de la salud. por ser un proceso
dinámico. no debe o lvidarse. queen los d<l1lelUos
<ll contrado. <11 d diagno.,¡co. siempre hay ruali-
dades o forCl lczas que deben estimu larse. yademOs
existen si ru3ciones ~gudas que deben cOlurolal'SC
inmediat3ltICme sobre la Ill3rcha. [Odo dio. para
nICjora r lo que ya est:í fu ncionando: <11 la formu-
Ix io n dd plan. se responde fundamcntalmeme a
los siguienres inlerrogantes: ¿qué se puede hacer'.
¿cOlIlO hacerlo? ¿cuándo y donde? ¿con qué re-
al r:sos ,.• ·' IL.
y ¿qUien o !t:ara·,. .
Siempre con d mismo criterio esrratégico dd
con tro l o di minacion de lo. fOclores negarivo. (de
riesgo) )" la !lICjor utili7-'1cion de los fOctores posi-
tivos (protectores). los aClo res de la planificacio n
debo, formular lo. objetivos para impacCl r oda
problema. los c uales set:ín d marco de refe",ncia
para definir las competencias inlrasecto riales. in-
rC:rs«lo ri_3 Ies. cU'3ndo se inrclVienc como Esrndo.
y las n:sponS3bilidades de la comun idad. para d
período de vigencia dd pbn .
Objetno. U n objetivo de un pbn no es má. que
la expresion simple y sencilla dd resulrado espe-
rado. para soluciol13r d problema e n un t.iempo
delerminado:d objeti vo describe d "q ué·· sequie-
re a1cal17-'1r. eso sí. con d m:iximo de seg uridad de
que d riempo e n que se lograt:í dicho resulCldo
rranscurre en la vigencia dd pl:Ul. es la construc-
ción y deCllle de la .iru"cion deseable . pero tam..
biól viable y fOctiblc.
•
l-'I viabi lidad de un objelivo se refiere a .u
coi ncid<llcia con las políricas y con la volunCld
51
 de los acto~ q ue planifican. la pre-f3c ti bil idad
di ",ensio na los recul'SOl exinem es y los posibles
o ~,il: llru3les. (eniendo en c uenta las transferencias
financiel':lS de la nación a las entidad<s rerriroria-
les. la capacidad de crédil o ti mo a n ivd inrerno
como externo. que para tal efecto se te nga. in-
cluyendo los secto rial<s. la; de o lros sectores dd
d=rrollo. los de o rigen esraral y los privados.
La fac tibi lidad no permi te lo evenma l. se COIlS-
• truye con los COSlOS = Ies y se a"'llura con recursos
•
- ":1 la \o"i.sra'· que se desrin'3r3I1. se concrct:l I11c:diam:e
la aprobación de actOS jutídicos y administrativos.
y en muchos casa; ptevia concerracion y negocia-
cion con los orros sectores y la comun idad: para
el proceso de concerracio n y negociacion. hay de-
memos y procesa; coyunturales. entre ellos esrá n
la da boración y aprobación dd pr<supu<SIO y dd
plan de ilw"rsio nes. ya que son ellos. los que asig-
n3J,las r<sponsabil idades de cada unode lossecto-
res <sratlles dd d=rrollo. no .010 e n lo financiero
sin oen lo opera tivo.
Melas. Una me ta <S la ClI3n lifiecion dd "r<SlUta-
do esperado". e n d tiempo. e n o tros lé rmi nos . es
qué ta mo dd problema se prelende solucionar y
en Cl1-3m o rieluJ>O. lo 3n lerior quiere da:ir que si
d ohjrtivo debe tener bases fi rmes. recursos. el C.•
la meta mis que él. implica un compromiso. por
ser medible. y a unque ambicio>:l. e.xige realismo.
Sin una mera defin ida con las c ualidades lnen-
donadas, no podrán disol3f'SC adccL12danlel1l<:
esrrategias. y no h abrá un buen juicio en la asig-
n::ción de rccll t'$O$ y por lo ran ro en su urilil.ación:
vale anorar que no siempre d período definido
para aJClIl 'l3r una mera puede ser menor que
que se requiere para logra r un objetivo. es[oquiere
decir que con un c umplimiento de meras sucesi-
vas. puede lograrse un objetivo.
EstrulegiaS. En realidad es aquí cua ndo ..1 an:iJisis
concienzudo de las d ifen:mes alrernativas para so-
lucionard problema. requien: d abotdajesocioepi-
demiológico de los f3aor<s condi ciona l1l<'S. apun-
ra ndo siempre al contro l. modillClción o dimina-
cion de f3c lo res neg:niva; (de riesgo) que 10callSa n.
o el, caso cOlUtlrio lo hacer, permanecer. y debe n
apu nrar las <srra legias n""edosa y creari".:unc:me a
porell ciali7.3t los facrores positivos (prorecror<s) que
impiden la -aparición. C'Stlblccil11ienro o ava llce: de
52
dicho problema: adicion:d e impr<scindible.neme
debe definirse la ~ponsabiUdad y comprtencia de
la; diferenres sectores. de los en res lerri r,oriales. dd
Estldo y de la comllll idad e n la fi ""nciacion. y su
correspondiellle coortli nacion para aplie rlas e n d
easo de un abordaje inl:erseao rial. que cada va. se
I'o rlla raIubién mas csrrarégico.
Hasra aquí la formulacion dd plan requiere
una ann aciÓll si ncrón ica. a l rre: cada ulla de las fa-
ses . por la rdacio n tan ínrima el1[r~ los objetiva; •
111<'1':lS y estra regias. o sea. que es recomelldable
anali7.3r de nuevo la corresponde ncia entre ella;.
ya que la n o viabil idad o f3c ribi lidad de las esrra-
leg ias. puede ~xigi r redimensionar d objelivo . la
111<'''' o ambos: ell sí m<sis. la <s[ra legia es d deralle
de la ma nera como se c umplirá ..1 objeri,·o . y no
podemos con fia rnos en losecuencia l d~ las rr<s fa-
ses in ici:des de estl e rapa .
l.as estra[egias se consriru)'en e n la base. para
posreriorrneme validar o da borar proyeclOS. y
la con secuente programació n de actividades, así
como es reconl<'ndable que una estraregia se con-
c ~re: en un pr~'eCr~ un programa puede contc:ner
varios proyecros. o d=rro llar una estraregia paro
alc1I1Z3 r uno o ,,-:trios objerivos.
El conju m o concerr.a do. defi n ido . col,erellte e
imegral de las esrraregias d~ un plan. se cOIlS[i ruye
en la opción esrralégica definiri"a y el, un instru-
mento de negociación h.uura, pero no es ¡nllle>
dificable: aú n mis. debe uriliz.arse como d mejor
d emenlo de rdacion enlr~ la si mación diag nósti-
ca enconr rada. y la si ruación objrtivo d=ble y
f3crible. y sus situaciones intermedias. ya que se
Iradu~ e n planes de corro . media n o y largo pla7.o:
d la opcio n estratégica <S e n sínl <sis. algo global. d
conj unto imegra l de las <Sl ral'egias defi n idas paro
impac rar d conjunlo de problemas prio ri7.3dos.
PrfiUpuesto. Tiene en c uoltl los recurs.os exisren-
les o ya previstos y el pr<supu<sro estimado por
fina ncia r que se refien: a la cantidad de di nero re-
querido y no disponible: hay casos en los que se
aplican esrraregias que vic:nel' de planes a merior<s.
las c u:l1es ha n sido v:didadas y adicionalnl<'nte te-
nía n asegurada su fina nciacion rocal o parcia lnl<'n-
le:. se debe el, ro nces sim pleluenre garam i7.3r la ro-
cionalizacion de los n:c ursos ya disponibles.
El p~UpUes lO esli mado por fina ncia r para
eda una de las estrategias servid de base paro for-
muJar d plon de invo'Siones. así como p"C1 cOllcre-
tar las soIicitudc:s de fi ,mllciación a o tras en tidades.
Responsables. Aunque ya se debe haber concer-
tado. 01 esra fase se :lSC!l ura d compromiso de lo
responsab ilidad. individual o conjun ra de los sec-
tores. d Esrado y la com unidad. que p"rticipar:ín
en d desarrollo de cada esrraregia. requiere. ade-
más. las formalidades administrativas y jurídicas.
y no un ejercicio de buenz intencionc:s.
Proyectos de im-ersión en salud
U n pr"!t'ecto c:s una propuesm de rrabojo . Olnl:lrCO-
da en 'IIlOS par~melfos predoenni,mdOl . dirigida al
cambio de u'm situación c:spedfica. detectada a 'ra-
vés dd diagnóstico y de la definición de estra tegias:
otros definen cOlno pr"!t'eCto de inversió n a l con-
junro de acciones que de,oondan la utai7..ació n de
rea,rsos p"ra satismcer una nc«sidad idenrificoda.
o para rc:spondera u,m oporrun idadde im",rsión.
El propósito y la utilidad princip"1 de un
prO)l:Cto son modificar F.worablememe. y con la
mayor eficiencia. un problona c:specífico. su cohe-
rencia . demlle y especificidad. mciliran la consecu-
ción de recursos dd = to r o del Esmdo e inclwive
obtolerlos a través de cr';di ros: 01 esre úlrimocaso
las me todologías con que se elabora n son de 11l:l-
yo r deta lle y com plejidad .
Oasifieación. l-by diferemes tipos de clasifica-
ción. dependioldo de los II neamiemos dd plan
g lobal de desarrollo. y de los aspectos fiscales o
jurídicos de cada ,mción:
• Pro)l:Cros que generan Ix:nc:llcios. bajo la fo r-
lua de bienes o savicios.
• Pro)l:Ctos que c umplan una funció n de re-
cuperación de la copacidad generado ra de
benefIcios direc tos . esrOl PUedOI ser: pro)l:C-
tos continuos. que 110 rienen duración prede-
termitmda (por ejemplo: inte",,,,nción de un
problema de salud. que no es defInitivamente
erradieable). o pro)'eCtos pun ",ales y deflniti-
vos en su solución.
• Pro)l:Ctos de prein,,,,rsión O de esrudios de mc-
ri bil idad; no generan beneflcios directos p"ra
la poblx ió n. pero idenri6c,m d imp"c to real
de fu luros pro}'eCtos.
• ]<by pro)'ectos que generan benefIcios dc:sde
que se in icia la i,,,,ersió n. un pr"!tl:Cto de asis-
tencia COll vacunxión por ejemplo. o aqudlOl
que sólo generan 101 oolc:llcios. después de la
i,m,rsió n to tal. por ejemplo. la conSlrucción y
doración de un h OIpi ral.
Ciclo de \ida de un proyeclo. Se divide en:
MM. En esm erapa se anali", y priOri7'" d problema
a selc:a:ionar o la necesidad que se va a satisfaa:r.
y se explo ran las posibles alterrmtivas de solución.
I?rfil Se concreta la viabil idad de las al ternari-
""35. con un criterio normal de coincidencia con
las políti cos y adiciona.lmenre con un riguroso
• • • •
CrIteno [ccmeo.
P1?factibilidod. Se refie", al an~lisis de las a lter-
nadvas viables. en rérm ¡nos de su ehcacia. o sea, de
asegu rar la solución dd problona.
Factibilidad. l.:t alternativa sdeccionada se a",-
Iifica y se conc rem. teniendo 01 c uenta toda la
información aa:rca de dla. incluye ndo pro)l:CtOl
anteriores ,v la evaluxión social.
Disnio. Formulado y aprobado d pro)'eCto. se el ....
bora el diseito definir.ivo.
EjUllciólI. Se realiz:tn las inversiOllC:S. se aplican
101 recursos. si c:s en biolC:S materializ:t el pro)l:Cto.
por ejemplo. la consrrucción: se adquie",n los i,,-
sumos . se conc rem d pro)'eCto.
OpullciólI. El proyecto e ntra en operación o ge-
nera los lx:neficiOl que se espera sean en bienes o
• •
en serVICIos.
úa/uación. Se refiere pri ncip"lmeme a la evalua-
ción de los beneficios del proyecto . y lo mas im-
pormnte de su ef=ividad y eficiencia en l';rmin Ol
de la solución del problema prio ri7",do. si n deme-
rimr la panicip"ción de 101 récn icOl dd secto r. c:s
imprescindible la p"rricip"ción de la com unidad
ooleficiari a dd proyecto.
53
 Banco <k proyectos. P.1'3 c u.lquier 5"<tor. poro el
Esr.do o por. un ente terriroriol. un OOnco de pro-
)'CCros de inyersión es una hcrrarnicnra fimdal1lC'n-
r. 1 y moderna paro $U gesrió n. yo que permile lo
asign.dón eficiente de recurs"" y lo prog r.m.ción
de lo i,wersión públieo • corro y • largo p107-O ••sí
como el impacro de dicho inversió n.
Podrr.m"" decir que un OO nco de proyecr"" de
inversión es un con50lidado de infonnació n. SU$-
• renCldo tócniea y fi n.nciel'3menre. y que. ¿¡ pene-
•
- necen sólo los proyec,os que c umplen con los requi-
sir"" de ,·i.bilidad. maibli~ dad y legoIid.d poCl lo
inversión por pone del Esl:ldo. o de un $«ror. que
.dicionolmenre permi ,e lo evol ,,,,ción y d segui-
mienro $i5l.emá,ico de 10$ pr~'CC tos e n desarrol lo:
sin C'mly'l[g~ es mudlo más quC' lo amerior, es un
insr rumcnro de concCft3Ció n y negociación con las
fuerz.as sociales. puede medir el cumplimicn to de lo
mi~ón $oci.1 del Esl:ldo. l. continuidad y el c um-
plimienro de un progl'3lt\. de gobierno y d nivel de
partici poción y compromiso de b com unidad.
Debe tenerse en alen Cl qued plon = to ri.1 de
solud como componente del plan m.cro de desa-
rro llo económ ico y rociol de un poís. tiene varios y
di fer"n res ripos de proyeclO$ . y m:í$ de uno puede
'punl:lr . 1 mismo objerivo del plon, .plieo es'l'3-
regios $imilares o r<:suelven el mi5lno problem.: el
idenoifiear esrn ~nergi•• es mcrible •• rl'3v6 de un
buen OO nco de proyeCTos , del 5"<ro r, de la N.ción
o de un C'nre rerriro riaL
Programación
Justificación. Un. V<2 formulodo el plon. defi ni -
da 51' fin.nci.ción. sus recursos, e1.bol'3dos y for-
mulodo$ sus pro)'CC,os. se h.ce necesario .plieor
u 'u merodologí. de progr.mació n y ev.luació n
de .crividades dd 5"<ro r. que gal'3 lHi a: el c umpli-
mienro de los compromiso$ .dquiridos e n el plon.
y c1. ro esd. impoc rar los problemas y prio ridad<:s
" n d diagnóstico.
Definición. lo prog l'3lllación <:S l. "I:lpa del pro-
ceso planifieodor = li7..adocon el fi n d" asign. r las
respo nsabi lidades. 10$ rca, 00$ , el ri"mpo y lo. es-
pocios n= i " " paro roti7",r .queDas .crividad<:s
que permiran desorrolbr y .plieo r las <:srl'3'egias y
el logro de los objeri,'os prop uesros.
Progr.m.ción en $alud <:S b =po del procC50
planifieodor de nu<:srro = ror, que osigna respon-
$"bi lidad. ot:Cursos. riempo y lug. r. " 13s .aivida-
des. .edones o progl'3lllas oriem.do$ • mejol'3r b
$i tu ació n de soJud de las perso= • ni vd indivi-
dll3l y colectivo.
Debc:r:í n 'enerse en cuenl'3 r.m bi¿n las dem.n-
dos de $Crvicios de solud. que son r<:Sponsobi lidades
~g ,t1das e indudibl<:s dd $CCTor, .unque no hu-
bic:r-a n sido prio rizados"nl. fO rmubción del pbn .
Principios. lo progl'3m.ción y ev.Jll3ción d" .cti-
vid.des del $«ror solud, debe responder-a:
• lo$ políticas d" solud.
• lo$ cOl1l promi$OS adqu irido$ por d 5"<to r
~ud en d plon d" desarrollo g lobol.
• los prio rid.d<:s d" solud del poí. o del e nre
rerriro riaL
• lo dem.nda efec,iva mínim. d" los servici""
d" salud.
• los no rmos <:srabb:idas. r"niendo e n c uem. l.
f1"xibilid.d. freme • l. rolidad ponicular de
1.. comu nidad<:s.
Características. Lo progl'3m.ción debe:
• Ser Acxible y $Cnci ll., pol'3 que permiraorien-
I:lr d rrobojo y $US r<:sulrad"" o logros.
• Ser da borada y gestio nada por los r<:spon ....
bies de $U ejcaldón. incluyendo l. com uni-
dad, "",ndo alean zamos la coge51ión.
• Facililar 13 coordin:acióll hura e im:ersc:croriaL
• Priorizar la población objero dd pbn
o pro)'CCIo.
Objetr.'O•. Los ClIab son:
• Dol:lr . 1 5"<to r $alud de instrumenros q ue le
permiran o rgani7",r lo distribución de las res-
ponsobilidades. 10$ ot:Curso•• el riempo y d
espocio necesori "" . poro desorroll.r los .aivi-
dades que permita n el logro de 10$ objeriv""
prop uesrO$ etl el plan.
• Facilitor lo utilización de 10$ recufSQI hu ma-
nos. f"'lSicos y fill'3ncieros de manera d1cienre
yeflC37_
• G<l rontir.lr 101 meClnismo. de cooroill<lción
de geslión (comit6 . reunio nes y orros) intro-
secrorial e in[crsa:coriaL que permiran el 0.1111-
plimienrode b progromación .
• Facilimr 10s nl<Cl nismOl deco nr rol y c:v3 ll1:lCión
de lo progromado. =U7..ando 101 ajustes neceSJ-
riOl para d c umpluniem o de los ohjetivOl.
Metodología . Pa ro b re<llir.lció n de la progroma-
ción se: ddx:n rener en cuel1f'3 las siguiC: llI'~ f'3S(S:
• In,,-enrario y an:ilisis de los f« UrsoS exisrenres.
paro rodo ti po de rccutsOl. de~ c ll<lntiflcarse
su cosro.
• [nventario y an:ilisis de las estro regias. ronto las
del pbn como las que lucen parre de pr~'CC­
[Os específlcos.
• An:i lisis de la capacidad de respuesca insriru-
cion<l!.
• Def, nición de aClividades. responsabilidades y
r« ursas.
Hay dos reciemes enfoques o melodologías que
v"le b pelU mencioll<lr:
Ell!Ilfo'lU~ d~/IIUll'ro lógico (EML). Aunque apa-
rca: en la d<'c:ada dd 70. se h<l ren""ado y recono-
cido como d mttodo m:is ulili7..ado por la mayor
parre de las agencias de cooperoción inrc:rluciOlml
paro la plani ficación y ges tió n de pr~'CCros de d"",-
rro ll", s u gron ,"" Ior es que se con CTem en UIU ma-
rriz raciona l que permite ",""ltmr el esfilenD o des,-
empello de un proyeao. y muy especialmetl le. los
res ulmdos paro la población ~ neficiaria del mismo
El tradidolU1l ciclo d~/IOIII;'U1do PII~l P lani fi-
car. Hacer. Verificar y Ac m"r: data de 1920. co-
n ocido como el Ciclo de Dem ing . liene s u gro n
util idad en logro r un mejoromiento continuo.
por dio es muy utili r.ldo etl la ges ti ón de calidad
en a:npr('SaS.
Det<llletnos las fases priorilarias:
AllnliJis d~ 1" capal'idod iÚ I~lpunt" a ;,uti-
tlidoll~'. "¡ los f('CUrsOS hUI113 1'105 , récn icos ..y
l1anceros son s uficientes para !Hcndc:r los rc:que-
rimientos del plan y de 101 pro)'CCtOl. d~mos
<llIIe posibles si=ciones de mayor incertidumbre.
pro"C'r como 3SUln i rlas:
• Si la organi7-3ción previsro responde<l las pri<>-
tidades. es posible Ull<l reorgani1-3ción de los
recursos y de las actividades que h aga m:is dl-
cienre la prcsración de sa"vicios..
• Deflni r con d recurso que se tiene y frente a
las prio ridades. las estror<g ias que son deflni ti-
vamente F.rcti bies de re<llir.lr. y que garo nticen
d desarrollo del plan.
D~fillil'ióll iÚ actil,¡dndet, I'~lpolllabilidodet
y I~CUrsOl. Paro cada estrotegia defin ir el reCll 1>0
humano responsable de s u re<llir.lción. el riempo
r<querido y d COItO aproximado de cada acrividad:
es ncceSJ rio definir en la progrom ació n el esquema
deeval,mción y moni tori7-3ción a urili7-3r. paro p <>-
der así re<llir.lr d seguimietllo de la progromación.
Ejecución
Es la realización y operorivir.lción concrc:ra de lo
planeado. en l¿ rminOl sencillos es llevarlo a la pr:ic-
rica y hacerlo realidad. de UIU fonlla sisrem:irica.
conscienre. de acueroo con los plaZA>< previstos en
d corro . mediano y largo pl31D. como dedamOl
3Jlleriorltlen[~. con un enfoque t:tmbié n esrmlégi.
co de admi ni"roción dd secror o de los sc:rviciOl
de salud. y dio quiere decir. el esm r concc:rro ndo y
com proba ndo la efccti,idad y la ,""lidez de las es-
trot<gias y de la aplicación rocio l"" de los recursos.
la ejccución es responsabi lidad in legro] de las
en ridades del secto r. del Es rado . y de la comunidad.
como cogesuOIudo ro dd plan. r<quiere esmblccc:r
sisrcmas o m«:anismos d.e inform ación y conrrol.
que mantengan a 101 respons:rblc:s e in ler"",dos a l
mnto de s u deSJrrollo. de los cambiOl del enromo
que COlupromerall su efecri"idad. 135 inversionc:s
previsr35 y los objc:rivos)' meras formulados.
&'a!uación}' monitorizacióo
la eva luació n en sa lud es la eClpa del proceso pla-
nificador en salud. que aunque comparo las acti-
,idades reali7-3das. en relación con las progroma-
das. tiene como propós ilo medir el logro de 101
n- ohjc:rivos y metas tr07-3d", . entre o rros dd impaclo
dd plan: la 1ll0nitori1..3CiólI permire reali7-3 r el se-
 g uimienro de b programacion. J:.cilirando totmr
decisiones oponunas. medianre la observ"cion
perm:ll1en re de las acciono y dcrecCl si ,,,,,ciones
críricas p= va lidar o r"",ien Clr el proceso.
U ..... I""cion es un procoo que permite com pa-
rar el logm (",,"ICldos o lJl"ellidos) con los objcr;"os
definidos. y dcrermil1:lr si los ,,,cursos se ha n urUi-
7.000 ,,,t fo rma eficiellle: la .....Iu"cion se apo)" en
indiodo"", que ddxn ser sensibb y que ""'pondan
• los siguienres intermg:tluc:s: ¿qu'; pasO? ¿cOrno pasO?
•
- 1. Chomy AH. PbnifiC3ciOrt en Salud: viejas
y ¿oe logro lo que oe había propuesro?: debe r..."br
COII fiablemenre los aspc:cros opc:ciales de una sirw-
ciOrt. no requiere ser o<hausov", pero sí ser rC3lis!:l .
Los indiC:ldores deben .... lidarse en su sens ibi-
lidad y opecificidad. e n rel"ciOrl con el problelUa
"solucionar. pueden ser gruesos o finos pero siem-
pre reflejar b situx io n general p:!ra los altos ni,,,-
les de di Ittcion y el deClJle para los ni,,,lo opera-
rivos: d arn buro princip:!1 de c ualquier indiC3dor
es que refleje b ''''tural= de un problema. con
una COII fiabi lidad sufi ciente como p:!ra apoY"r b
rOlna de decisiones. '3unque no se conOZCl Il OlfO$
aspec ros o á reas de gestio n del pbn.
U sdeccion y e1aboracion de los indicadores
deber<Í obedecer a b defi nicion que se I",Y" fo r-
mubdo previamente en b ,dacion con el pmble-
ma'3 iruer--enir: b C\<-alu3ción y 13 l1lon irori7..3dón
permilen h xer ajus tes y esrnhlecer correctivos" lo
brga de la ejecucion. d plani fiC3dor puede pre,,,r
las -accio ncs para evit'3r desviacioncs en el rumpli-
mie nro de las meras y los objetivos. en síntesis.
sobmenre a trav6 de dIos. se pueden conocer el
a,.. nce y los resu It"dos del plan.
U moni to rizaciOrt periOdiC:lmente vigib b
mard", de las xciones y deteaa sinClciones c ríti-
cas. b e.... l""ciOrt se enfOC:! sobre b efeaividad y el
imp:!cto de b s xciones.
Corno los indiC3doro deben definirse con
oose en los problemas y fac to ro que se '""Yan a in-
rem:nir. generalmente el t ipo de probletm. faaor
condiciona n le y aun eslrar<g ia. faci lira asig l1:lr los
responsablo de ....,Iu"r y conrmbr el desarrollo de
las diferento orrat<gias. así como la periodicidad
(C3da c >cimo riempo) . con b que se rcali7.:lr<Í.
Es pos ible que por conveniencias l<gab . ins-
,iruciotmles y comunirnrias. sea posible que u,,,,
esrraregia sea a la ,..". ",.. Iuada y conrro lad:! por
.... rios actores: debemos coneluir rdrerando que
c""ndo se I",bla del enfoque esrra,.;gico para b
56
pbnifiC3cion de los ser,icios de salud. desde b
d.;coda del 80 I""Cl hoy. lo impresci ndi ble es ge-
renci3flo o admi nisrrarlo COIl el mismo enfoq ue.
y nunC3 puede soslaY"rse que b e,.. luacio n per-
manem.e de su ejecucion y en l. cortduccion de
hacerlo viable y factible radico el óc ilO del p roceso.
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57
 Evaluadon de servicios de salud
INTRODL"CCJóN
~ =Iu"ción <S 13 <t3p3 del proc~o ~ rc:n ci ol.
mroi3IUe lo c ual se h XC la comp:lJ'3ción sisrema d-
e de los r~ult3dos obren idos en lo ~ ri ón fre:n re 3
los objer.ivas pbnteodos . permite conocer el ~rodo
de lo 3ctu3ci ón y lo selección de nu",·os au"Sos de
acción, implica:
• Medi r el fenómeno o lo sit""ción oct",,1 dd
objeto evaluodo.
• Compot3r d r<sulrado con lo <spet3do.
• !-bcer las juicios de v3 10 r corr~pondielU~.
~ evoluoción con llev3 tener d",idod sobre d obje-
(O de c::srudio. para d caso que nos inrc:rCS'3 en C'Sre
re" to . el objeto de lo eV3 1""ción son los servicias
de .. Iud. elUendidos 6 tos. como el conjunro de
recursos. procesos y rd3cion~ que blLSC3n .. ti ...
filcer los nccc:sidodes de ",ención en soIud de una
cocn unidad: con miras 3 la satisbcción de esas neo-
c<sid3des los servicias de .. Iud deben c umplir con
lassig uicnres caraclcrísricas:
• Coberlll r:l : consiste en g:lJ'3 l1ti7..3r que roda b
pobloció n objeto. puro:. 3ccroer 3 los servi-
cias. lo CDbenUt3 debe ser inregral. ~ decir.
debe d3r r~pU~r:l 3 rOO3s los nec~idades de
servicias de lo comun id3d y de lll3nero opor-
run3. debed""" en d mornenroe n que lo ne-
cesidad se e:"preso y se derll3nda .
• e:.lidad: ~ un:l condición complej3 . r<sul-
tlll re de lo CDnjull"ción de 1.. CDndiciorl<S
récnicos y hu m3113S con 1.. que se pr<St:1Il las
servicias de .. Iud .
• EAciend3: conjunción de resulCldos y cosra¡.
que se da CU:Jndo los recursas son mili7..3das
de 13 lUejor 1U3ner3 posible pot3 el logro de la¡
Jorgr HIJ",bn-to Olt",ro R
objetivos ~pe rod as . <sro ~. proouckndo la¡
m3yor<s bendlcia¡ 31 menor COSto.
• Efleci 3 ye:fecdvidad: los servicios de: .alud de-
ben r<solver los problem.. de ed3 uno de las
individ ua¡ 3re:ndidos y de lo CDm unidad en su
CDnj umo (iltl poc ro).
En o tt3S poI3bt3s . 13 eV3 lu3ción de los sel'¡icias
de salud debe o rient3fSC 3 evidenci3r el gmdo de
cumplimienro de los et3CterÍ-slies <spet3das. p=
dio. se urili7..3 n i ndiCldor~ c""ntiClrivos y CU:J1i-
C1tivOS de c uyo 3rcilisis se derivan 1.. CDndus io n<s
que permilir:in. '3 quien dirija el sisrClU3, foma r las
decisiones pcrrincl1I:es,
e:.be recoro", que los servicios de salud h ocen
po rte dd sisre:",a de salud. y por lo tanro. corno
p3rte dd sisrema se ~pet3 que sus objetivas y
mer.. estén 3lincados co n los dd sistem3 generol :
13 O rg3nir.r.ción p:U13meriC3t13 de: 13 ·3Iud. en d
dOOllUCIlIO de posición sobre: Arención Ptin", ri3
en 531ud (AP5). plomeo 1.. impliecion~ que: tie-
ne pot3 los servicios de .. Iud lo implemenClción
de un n1O<ld o de sisremas de .. Iud bosado en lo
r", ,,,,.. ción de 13 AP5: "los servicios de s"lud
descmpc:lÍ3n un popd d3ve en lo m",e:ri31ir.r.ción
de muchos de la¡ , .. lores. principios y dememos
=nci3 1~ de un sisren", de ..Iud oosado en lo
AP ...• p or ejemplo . los servicios de ",ención pri-
maria son fund3mcllolc::s para g:¡ ranrizar el acceso
c:qu iCltivo de roda lo pobbción 3 los servicios 00-
siCDS de: .. Iud. de:be n ser 13 puena de entrada a l
sisren", de 3tención de salud y l13n de ~tar lo m:ís
a: re posible de dor1de la g"ue vive. rt3baj3 o~ ru­
dia: este nivd dd sisten", brind3 3tención inregral
e im<:g t3d3 y debe resoh..,r 13 1t13)"Orí3 de 1.. nece-
sidad<s y dem:tnd3s de atención que lo p oblación
pr=nt3 3 lo brgo de 13 vid3. asimismo. <S d nivd
dd sisten", que ~t3blece vínc ulos pro fundos con
59
la com unidad y el resto de los sectores sociales, lo
c ual le permite desarrollar la participación social y
la acción imer= torial de forllla efectiva". (1,
CONSIDERACIONES GENERALES SOBRE LA
EVALUACIÓN DE ER\1C10S DE Al D
La e'/alu ación es un proceso sislenl:Írico y cien-
tífico, que utiliT.l me todologías y he rramien t:lS
espcciall T.ldas para g:lrami7.ar la CDn fiabi lidad del
proceso. ddx c umplir CDn los siguientes c ri terios:
Continuidad. La e,-aluación debe ser un proceso
perm:ll1ente, que permiCl csrablc:a:r secuencias y
rellclell<:i. ~.
Valickz. Debe fUndarseen da tOS cierros y confiables.
Participadon. E.s com -enieme que en dla parrici-
pen rodOl 101 acrores comp rometidosen d proceso
evaluado, incluida ob,iamente la comunidad .
Int.:gr:tlidad. Ddxn ser objeto de la evaluación
d sistcma CDmo un todo y Clda una de las parres.
PlancaciOn. Como todo p roceso adminis trarivo,
la ",-aluación ddx rcali7.3"" dc una l1l:mera pla-
ni ficada , para eso es necesario definir previamcl1l.e
el objetivo de la evaluació n, los respon sables, la
metodología, los indicadores" urili1.ar, d mon~n­
ro de hace rla y los tt~canistnos de c:va luadón del
•
proceso mismo.
Propósito de la ",aluaciOn de: sen'idos de salud
La evaluación de los servicios de salud a nal i1~~ la
respuesCl que los servicios lecsr:in da ndo a los pro-
blemas de salud de la población, mide d grado de
c umplimiento que se da a las n~[:lS y esl:Í ndares
establecidos en c uanr,o 3 las condiciones de -acceso
de la población, la calidad en la a[(:ndón, d im-
pac to que las accio nes producen e n los ind ividuos
y en la población en general, I.as Clracterí.sticas de
los recursos disponi bles y la eficiencia e n el uso de
esos recursos, podría decirse que el objetivo fi na l
de la evaluació n es la maximiT.lción de los resu lra-
dos y la o primi1.3ción de 101 recursose
60
Ob~to de la ",aluaciOn de sen'idos de salud
Una de las preguntas esenciales a responder c uan-
do se abonh un procesadc c:va lll:lCió n es. ¿qué es lo
q ue csr:llllOl "'':l lu:llt do?: en d casc de 101 sc:rviciOl
de salud es imporClme ddimirar d a1ctttce de la e'':l-
IlI:lCión; e n rdadó n a los servidos de: salud se puede
hablar de por lo menos tn::s dife", ntes niveles de a n:i-
I ~is: d nivel de: n::d. d nivd itlSlirucional y d nivd
de servidos: desde d punto de vista n~ todológiCD
cualquiera de estos nivdes puede aboroa"" de b
misma fonlla. aunque bs caracrerísticru. esr:indarc:s.
pobladones objetos y el CDnrO<toser:i n diferentes.
En el ctSO de las redes de serv icios (ni,..,) más
complejo), debcn anali,.3rse las Clracrerfsricas y
fUnciones de cada una de las insrit.uciones que
hace n parte de la red, así como las rdaciones y j e-
rarquías enrre cada una de ellas, de acuerdo con la
imenciona lidad de la red, los roles y responsabili-
dades que tienen Clda 1111 0 de sus miembros, por
ejemplo una red. de '3 re nción m:trerna y pc:riu3lal.
u evaluación en el nivel insrirucional o in-
termedio. comprende d a tdlisis de 101 recul'SQ\,
procesos y resultad Ol de los div"rsos servicios asis-
tencia les y de apoyo que en conjunro y de m:ll1era
individual in terac tÚ:tn, para responder a la deman-
da de 101 ttSu,¡rios.
Fina.l ~ nre e n d nivd de servicios (nivd infe-
rior), los recursos se orga ni1.3n a rrav.;s de procCSOl
y procedimiemos para n::sponder a necesidades
c:spccíficas de la población, por <jemplo. un ser-
vicio de pediatría o un programa de: \t"'3CUI1'3ción :
c u~ ndo se h ace d :lIt:ilisis de los diferc:n tes ni,-eles
de servicios, es fUndan~ nral con siderar que cada
uno de ellos ha", parre de un sistema (el servido
del hospi tal, d hospiral de la red, la red del siste-
ma de salud), y que CSOI macrosistemas, inAuyen
de mallera directa o indirceCl e n d d=mpc:úo dd
objeto que seest:i ",,,I,,a ndo.
Ahorda¡" metodológico de b ""al"aciOo de
senidos de salud
I.a rcoría de sistemas ha aporCldo no sólo a la bit:>-
logí3¡ sino rmnbién a las cienci:u sociales un Ill~
ctttismo v:ilido para explica r y emender diferemes
rcalidades. este es el caso de su apliClción al an:í1i-
sis organi1xiol1:ll.
Un sisrcn13 es ;'un conjunro de dCl1lClUOS in-
terreladon adOl en [re sí, en la húsqueru. de un ob-
jeti,·o comú n", y esI:Í conformado por:
• El conjun tO de e1emettlos que van a ser Hans-
formados (emradas) .
• U nos mecanismos que pcrmi ren la rransfor-
macion (procesas).
• Los productos resulrattles de =
transforma-
cion (s:tlidas).
Además. el sisrenl:1 exisre e n un en torno o medio
ambic:nte que. dependie ndo de la. c:tr:Icrerísricas
dd siSlerna. inA uye posi riva o ncgativamen le en su
funciol't311Uen 10 .
EI an~il i5is si.n émico ~ una moddo resultan -
re de la ap licacion de la reoría de sistemas a las
ciencias adminisrrari\o"3.S. acogiénaos.e a esre m¿'"
todo. d eval uador lleva a cabo una dcscri pcion
y análisis dd enrorno. identifica los objerivos
dd sis rema y los de memos consti rutivos. anal i-
za sus relaciones y derermina los resu lr"dos dd
mismo con d fin de comprender su funciona-
mien too derecrar sus posibles fa llas y rediseila d o
o aj uSla do s i es necesario (i nterve ni d o): parre
de la base de que d es m dio de las partes que
confo rman d rodo puede explicar y determi nar
su fundol1amienro.
Diferc:n tes aurores han urili7.:1do d al1<ilisis sis-
,,'mico para anali1"", la red de servicios de s:tlud.
como se menciono 31lreriormenre el J"llérodo pue-
de aplicarse al estudio de todo d siSlema (red de
ser.icios de s:tlud). o de los diferellles subsisrelll:l.S.
procesos o componen res del mismo (por ejemplo.
un hospiml. un servicio. d proceso de a rencion de
urgencias. e rc.).
Hert':unK:nlas para la ~.,.Iuación
Las herr:ulliemas básicas de la e,.,.luación son las
esradíSl i s. los estándares y las indicadores que
deben surgi r de las objetivos previarllenre defi ni-
dos en la planeacion. sin un proceso de planeación
que permira defi n ir a donde se quiere llegar. es i tu-
posible conocer d esrado de las cosas al motuelllO
de la cva lwcion: se debe tl:Corda r que la eva lw-
dón ~ un proceso de comp3l'3ción enrre una si·
rwcion esperada y una alClI11.:1da. si n la primera
no puede darse la segunda .
Los pumos de ",ferenda paro la comparadon
son los objetivos . no nnas e indicadores (a",nrira-
rivos). si n la previa defi nicion de dios. la e,.,.It",-
cion no puede lIe,.,.rse a cabo.
I\:riodicidad <k la ~-aluacion
• la e,.,.lwdón es un proceso permaneme que
5C rea1i7.3 en distin tos momen ros de=' la gc:srión:
• Puede = 1i,.:Jrse como f.t.sc inicial de la p la-
ncxion esrrarégica. hace parte del diagnoSlico
organizacional. por medio del at al se conocr
rolllO viene afrolltarl do el sector s:tlud la pr~
blemárica de morbimorra lidad poblaciona l: en
d diagnOstico de la si "",cion de s:tlud de lit'"
com unidad. d análisis de la red es apenas uno
de los dememos conSlirlllivos. brinda infor-
loocion a<rrca de la forllla en que los servidas
de salud c:sr.:ín respondiendo a las cond idones
de morbi~dad y mortalidad de la poblacion
objero. las condiciones de efectividad dd disc-
ilO y funcionamien ro de la ",d pueden corIVer-
tirse en rncror de riesgo o factor prorector. es
por dio que d análisis siempre debe rcali1.:1fSC
en fillldon de la poblacion que dla sirve.
• D uran te la ejecucion de las actividades. con
d fin de conocer las desviaciones que se pue-
dan es ..ar dando en el proceso y haccr las c~
rrc:a:io nes neccs:trias para alca ll1.:1r los objeti-
•
vos preVistos.
• Al athni l",r un período de actividades. paro
conocer los resu lrados a1call1.adosen la gestion
y romar decisiones perrinentes en d plantea-
miemo de finuras :lociones.
Responsables <k la ~-aluación <k los scnidos
<k .salud
• El respo nsable dd proceso: la auroe>.,.lt",cion
presupone un3 rcspocts:tbi lidad individl",1 y
organizacional sobre el propio quehacer. ,.,
lLS:lJ'l diferentes esrrnlegi3s. como comi tés ¡ns--
tirucionales. g ru pos ad hoc. círculos de ClIi-
dad. grupos primarios. audirorías imernas.
• Auroridades superi ores: puede darse como un
proceso de in rervc:ndon o ejercid o de la aur~
ridad. cumple fimciocles de supervi sion . ins-
peccion. vigilancia o com rol. por ejemplo. su-
perin rendendas. emes gube"",menctles. er e.
• Corno parte de un proa:so de com ractcion
erHre en ridades. erl el cl",1 es usw l rea lizar
an álisis previos de orden estructural paro njar
las condiciones que deben cumpli r los pres-
61
 rador<s de servicios de sa lud. en los proc<sos
de .udito n. externa. bien seo "", 1i7.odos por
enridodes conn:lt.dos pora rol efecto o como
result3do de obligaciones legales o de o rden
cont ractua l.
Inren",nciones deriywas de un proceso de
",·alu.ción de senicios de salud
Las .ccion<s derivadas dd proceso de ev.luación
pueden ser:
• La divulgoción o publi cación de result3dos.
• PI.nes de mejoramien to para la solución de
problemas.
• Est.blecimiemo de no rmas y redeflnición de
es t:in do "'" .
• Rediseilo de procesos. programas o de l. es-
truc turo organi7..3CiollaL
EsQUEMA METODOLÓGICO PARA L\
EVALUACIÓN DE SER\1C10S DE SALUD
La evruuación administrariva. va más . lIá de l.
simple dererminación de los problemas existe ntes.
desde el punrode visra Il"renciol esre proceso debe
llevar. la to tna de decisio t1es . y comprende las si-
•
g utenr<s e t.pas:
• Descripció n de lo sim oció n.
• A tdlisis de los h. lI.zgos.
• I nter-t-ención.
Descripción de la siruación
Es la erapo inici.1 dd proceso. consi ste en pre-
senrar de un. fo rma deetl l.do d comporramiento
de cado uno de los detne ntos que con forma n d
sis tem.: entrados. procesos y result.dos: esra pre-
sem.ción debe h.cerse no sol. me nte de un. for-
m. esracion.ri. (¿q ué posa hoy') . si no tendenci.1
(¿cómo ha sido '3nr~. y cómo se cr~ que ~ en
d fmuro?) .
Es posible hablar de tr<s erapas o momenros
pora l. d=ripción. uno poro cad. demento. y
cado momento tiene dos di mensiones de .nálisis:
prime ro. la red en su conjumo . y seg undo. cado
instirución de servicios que haga parre de la red
(tJob 5-l) .
62
Momc:nro l. Descripción de la estruclUm. Las
entrados.1sistema: pora d caso de los savicios de
salud se puede hablar de dos lipos de enrradas:
A,uilüis d~ la poblaci611. Análisis con sus necesi-
d.des o proolem .. (colectiva o individualmente).
que en úhi Inas se van '3 convenir e l1 los dcmclHos
• ser transformados posi tiv. o nega ri''3mente por
d sistema de servicios de salud •• portir de 1.. nec.,.
sidades y ca rac terísticas de l. población se: derermi-
n. n los objetivos que debe cumplir d sistem •• en
té rmi nos de la modificación individual y colectiva
de esa si tuoció n de salud; su .nális is se h.ce • rra-
,,6 dd perfi l de morbimorralidad y de los factor<s
de ri<sgo que se deri''3n de los daermi n'l1Ies so-
cioles. económicos. geográficos. cu ltura les. políti-
cos y demográficos que lIe''3I1' un.. condicion<s
de vida dados y. unos estilos de vida espcáficos.
A,uilüis d~ los "~l'u,·s(Js. Recursos ('"icos . hu-
manos. tecno lógicos y financieros, pora . Igu nos
.utores. ' \, • este g ru po de demenros se: les d.,.
nomi na la estructura. se <spcra que los recursos
sean suficie ntes para atender la demanda t.n to
desde d punto de vista cu:lJltit3rivo (ca ntidad de
recurso n=sa rio pora sa tisflcer 1.. necesidades).
por ejemplo . número de médicos por habiranre•
r« ursos financieros por habitante. número de en-
fe rmeras p or médico. ae.. como desde el punto
de ,;St. c u:rlir.:n ivo (calidad y caracrerísrios dd
recurso): l•• decuad. disponibilidad de recu rsos
debe pcrmitir la .ccesibi lidad de la población • los
scrvicioSt cnr,cndida como una si unción \rllriablc
de te rmi n.da por flcto res inherenr<s a los savicios
de salud. o por condiciones de los usuarios mi~
mos. <S por dio quc se habl. de diferelll<S ti pos de
.ccesibilidad:
l. C ulrural. Se reflere • l. comporibilidad eJUre
d disei10 Yfitncion.miemo de los savicios de
salud y 1.. condici on<s . nrropológicas y CUlrll-
roles de la pobloción. servi r.
2. Económ ica. El .cceso • los servici os de salud
se flvorece o diflclll t3 p o r los costos de l.
atención . estos COStOS indu)",n por ejemplo
las t3rifas de .rención. d COStO de los medi-
camenros y de los procedimientos di'g nós-
ticos. pero r.mbi¿ n los coStOs adicionales.
Tabla ~ l . Esquema para la desa""icin del sislilma de servicios de salud .

A,úlisb d d C.".e«rrSlieu de l. l'obtod6n Fun clon.1mic.I'lIO de l Cebc,'ur2, I",¡>x'o y

co njunto de una .2 atender: d:lc rmlluntC's de 1.. s l:s-lenu de: Iefele: nI: la encie:ncia de la red .
red de se,vldos de sl'u2<16n, con didones y es.11os y oon tea referc.ncta:
sal ud. de "Id., pe,OI de morbi ,,,o,ta- oporlunldad. calD cidad
11d.d. resolull V2 .

Co lllld.d yealld.dde los FW1 c:to lul1llc.nlo de los

,<cursos dis¡>onlbles. sl:uc.rnas de .apoyo: Cotnu..
[
nl c::.adono.leamporte. 5o.
Alance de b red: públ lc2, in fOl'llucl6n . rc: culosos. •
¡¡-
1 ti"..J., esp2<lo pobbdo,ul.
CUl1)plll1)~nlo de la ~
••
normal ivldad.
a.
Org.nir.tci6n de l. red: slslen ... ¡
de apo}'t) (¡ nrornudón. OO InU " ¡¡-
~
nkxl6n. tr.ansl)orlc) : SklCIU.3
[
de referencia yeol1ll'2 refe: renela.
es tand. rlZ2C16n.
A,ú lis¡' d e ad. Ce "'1'" ncn l<S de l. red (deno· C'r2<'" ,r" bs de l. Coherluf'2t por servicio y
instilucl6n qlX ,ulnxIÓlt. ubicación csp;ac:laJ. rdac:16n entre- usuarios y progl'2l1t2S.
co lnpo lr UIU red l",bbd6 n obJe.o) . p"" tado,es: uso Y alid.d
d e ",.vlelos de d e bs ""Vle los. Enacb por p'OflCl nm y
,"'ud. Co n. ld.dyealld.ddelos recur- 2<. iv Id. des .
sos por unidad o InHiluc:kSn; P,odue.iv ld.d yocu¡>x l6n
n
hu n101 nos. Jlslcos. Ila lX le: ros y de- los recursos. Endone;' de los "" .. idos,
t<enol6glcos. proga nm y ac:t i\'id.adc:s: .
(An>llsb de cos .os).
Po,ta rol lo d e ",,,,lelos: a n.ld.d
y c.uac lcrbde41S de los sc:r\'k:m
que se I reil an.

la a rención como d (ransporte, la a limen-
tación. los acompait::lIl res. el lucro CCS3 nre.
entre o tros: los sisrenl:3s de as.eguramien ro.
buscan disminuir las barreras económicas de
acceso :l los servicios, 31 menQ5 en lo refe-
reme a l pago di recro de cosros de mención,
pero no resuel"en otros como los adicionales
mencionados al'l leriorlUCllre.
3, Gc:ográflca. La ubicación de las insriruciones
presCldoras de servicios de salud en relación
con la ubicación de la vivi<nda o d rrabajo de
la población, así como los medios de COI1l U-
nicación y I l"3llsporrc:. son b e rares :l an3li7..ar
en un" nod de servicios (medio de (ransporre.
[iempo, disrancia, condiciona de las vías, vías
de comuniClción. etc.).
4, Funcio nal. Los horarios, normas de funciona-
mienro, Irnmi(:a, erc., f3ci l ¡eln, esrimulan o
d=r.imulan el l ISO de los servici"" de salud.
l\¡lomento }., Dc:scripeión de lo. proc:c:so., Se
trata de la fo rma en que se: relacionan los ele-
mentos de enrrad.3: la o rgani7..3ción y la comu-
nidad (el proceso), rradicional men re los se"i-
cios de salud se prestan. a rravés. de distinras
modalidades de un ida des funciona les (redes de
servicios. hospi rales, se"icios. depa rramemos,
procesos, etc.): el discOlO que se hace: de las uni-
dades fllnciona les responde a la iruenciona lidad
del sis .ema. es decir. a los objerivos que se pre-
renden alca 'l7",r: es por esto que la descripción
debe llevar a conocer:

63
• COIno se inrerrelacio ltan 1<» usuarios con las
unidades funcio ..ales (es d<'Cir. que !:Into lISO
la población los ",,,,ido< y bajo que condici<>-
.1<5 de c::o lidad .., btindan) . .., U$3n indicadores
COU)() C0I1COl [roci ó n. eXlensión de uso, opo r~
tunidad. dOllanda insatisf.:cha y c::oJidad.
• Como.., disponen lo. recursos enlre sí al
in .erior de c::oda unidad (.., ulili7.3n adecua-
damenre lo. recu rso. disponibl<s y qu'; talUo
producrn esos recursos) . flna lmelUe cllales
son los mC:ClI1 ismo~ paro man tener dichas
rdaciones. lo< indic::odor<s mas usodos so."
rendi m;"mo. produc tividad. porcenl'3jes de
..
OCUpaCIOl1, etc.
Momento 3. Descripción de los • .,.oItados. ~
salidas dd sinema de ..,,,,icios .., espera que =n
los dememos de elUrada despu';' de sufrir una
rransformación, a estO podríaulOS dOlomimulo
tambi';n los resul!:ldo•. que pueden oboclV3""
tamo individual enmo col<'C livamclUe: los prime-
ros .., refieren a la modific::oción de bs condiciones
iniciab Ol c::oda persona que demandó ..,,,,icios
dd sistolla (.., espera que.., resudvan dlc:u.mcme
los problema espccíficns). y la segunda. a la modi-
ficación de la situación de salud de la comunidad
obje to de los ..,,,,icios. por acdón enmbin3da de
accion.,. de c::orncter individu31y enlec.iv", esto.,..
alc::o= a produci r un impacto sobre dicha si tua-
ción (..,r ef<'Ctivos): lllla condición que debe ..,r
desc::oble como ""ultado de la red es la eficiencia.
que <S la reladón entre un resu l!:ldo obtenido y
los lt:Cursos u.ili7.:tdos. por lo .amo debern ser un
demento a med ir indefcctiblemen.e en un análisis
de resul!:ldos.
Análisis de los hallazgos
Dcspll';' de la far d=ripriva. '" pasa a la fase de
OI13lisis. en la que.., condacionan los haU:u.gos en
la eslructura. en lo< proceso< yen lo. resul!:ldos.
por SI' puc:sro Ilay que hacer ademos una cor",la-
ción emre lo< esperado y lo encontrado (Meras vs.
Resultados. y. Esronda"" vs. Hallaz.gos): d a.ci lisis
debe llevar a idemific::or lo< problollas y aciertos
dd ..,,,,icio evaluado y la determinación de c::oUS3S
o ef<'Ctos para poder aV3 '123 r a la fase de interven-
ción. metodológic::omellte .., puede acudi rol a.cili-
sis DOFA (Debilidades. forra lC7.3S. oportunidades
y 3111ena=) para <ste abordaje:
64
• las forralezas que tiene d ..,,,,icio e·..aluado.
por cjem pi", la alta cali dad dd It:ClIrsO huma-
no con que se cu('nra. las condicioncs de acce-
sibilidad geogrnflc::o. lo< COSlOS de producción
de los ..,ovicios. etc.
• las ddti lidad<s. son aquellos aspectos que no
<St3n enm pletamen re des:trrollado< y que limi-
tan d acOonar de la red. por ejemplo: d retra-
so t<'C nológico. la baja c::o lidad tk nic::o . la baja
uti 1i7.3ción de los r<'Cursos. etc .• esras ddtilida-
des deben conside""" como oreas potencial<S
de mejoramiento.
El at13lisis debe ltace"" siempre teniendo como
punto de refereucia la satisfacción de las nec<si-
dades de la poblad ón y d costOde los mismo<. no
.., debe dejar de lado en esra erapa lo que sucede
con d emomo: bien es sabido que d med io en
el cua l .., desenvudve d .istema. le brinda pa<ibi-
lidades de desarrollo (oportunidades) o le gOlera
obst:iculos (alllen3z.:Js). la conj ugadón dd an3lisis
interno del sislema con el aná lisis de su OHo rn o
nos permitirá aptoximarnos de lUta mejor fOrma
a la última etapa de in te"''ención de la red o de b
unidad funciona l que .., <sr'; anali7.3ndo.
El 31dUsis de los ltallazgos. debe colltcxtuali-
7.3"" con las c::o racterísticas dd diserto dd sistema
y que esrabl=n sus pauras de enmportamiemo.
• • •
emre esClS C3raaenSflClS esr:m :
• El grado de cent rali7.3ción o descrlltrali7.3ción
de los pres!:ldo res.
• lD.s nlCCl nismo< de pago.
• la participadón de ortos actores como lo<
ascgtt rador.,..
• las c::oracterísricas de partid pación del Estado
o, la It:Ctoría y operación dd sisrema de ..,,,,i-
do< de sa lud.
• los mecanismos de f1nanciamieluo .
• las condiciones de vinOl lación de los usua-
ri os con el sisre.n13 (aseg uramicnro , sis(CI1l3
privado. siSlen", pú bUen).
• los ItlCCl nislllO< de vigilancia y control.
lnten"nción
A partir de las ennclus iones derivadas del anolisis
31uerior se deben di~i13r y poner en ejecución es-
trat.egias que permiranlllcjorar la p""t.ación de ser-
vicios de salud. algunOl tipOl de eslralegias de in-
ler.·tndó n resuh:lI1tes de la evaluación pueden ser:
• Oplimir.lción de los recu!SO\ exisrenres. Esla
estralegia se enfOCl a mejorar e! lISO de los
recursOl. ramo desde d pun lO de visl3 cua n-
riral'ivo. como cualitativo. 3 modo de ejoll-
plo: estlbleeer Il>c:clnismos de pago que no
esti mulen el l LSO e.xc~ivo de servicios. ¿iseÍlos
o rgani r.lcioll3les Aexi bies en fundón de la
demanda y no de estruc ruras fijas de oferra.
mecanismOl de delegación de filllciones, etc.
• Mej0t3miem o conrinuo de la m Udad. Es una
estrategia enfOC3d •• mejorar la calidad t«nica
y hum:lI1a. de los servicios como b Clor clave
de ¿xito y de posicionamienlo organir.lcional.
incluye la implemenrxión de mecanismos de
:tseguramienlo de la calid:td. acreditadón. hu-
manizadon y mcjornmioHo de continuo de
procesos asistenciales y aamí niSlrari\t"Os.
• Esl3blecimien lO de Il>c:clll iSlnos de alian2a.
asociación. il1t<:g radón que le permitan a los
Krvicios mejorar en inl'cgralicbd. rener «ono-
mías de esca la. dispersión de riesgos y eficien-
cia en la atención.
I NDICADORES PARA LA EVALUACiÓN DE LOS
SERVICIOS DE SAl D
Los indicadores son insrtumenr.os cU'3I1rir:uivo.s
que nos permi len medir u n fenómeno. para la
evaluación de los serviciOl de salud es necesario
defl nir y util ir.lr una serie de indicadores que
nos f'ociliten lo visu31iz.ación del comportamiento
que ricl1('n hlS Clr:lclerísriClS o :uribu ros que se
espera que cumplan los diferentes demenlos que
componen el sisrema. debe buscarse que los i n-
dicadores utilir.ldos =nlOl mis adecU3dos para
medir el fenómeno q ue prelendemos analir.lr: no
es. l. cantid3d de indi C3dores que utilicemos la
que nos gara ntir.ln la eflC3d3 de! 3n:ílisis. si no la
C3lid3d de los mismos. que depende en g ran me-
dida de lo C3lidad dd simma de información con
que se:: olenre.
El 3nálisis de 101 indiodores que se utili23J1
para la evalu ació n de los servicios de s:tlud debe
h3cel'Seconsiderando las siguientC'S si tuaciones:
• ¿Cómo se ha comporr"do e! fenómeno 3 fra-
y¿. dd tiempo?
• (-Cuá.b son las dfras consideradas como 3de-
ol<ldas. bien = por d lISO o por la estlnd3ri-
7.3ción durame el proceso de pbncoción?
• (-C uá l es e! comport:lllliemo en e.! mundo. en
d país y en o tras regiones?
Tambi¿" es imporrallle tener definido el ,ímbitoo
3bnce del3nálisis que se está h acie ndo:
[
• f>e esI:Í 31l3.li7.:lIldo loda 13 red? 5o.
• f>e esr:í 3nali7.3ndo sól3Jneme una unidad fun- •
¡¡.
do nal ?
• (-C uá l es <53 unidad funcional: un hOlpi tal. un ~
••
Q.
departamemo. un servicio o sólo es un prace- ¡
¡¡.
.~
so espeonco .) . ~
[
Obviameme la definició n dd alC3nce del análi-
sis. conlleva un3 mayo r o menor complejidad del
mismo. y rambi¿n determina los indiC3dores a
ser UI ili7..:1dos. ser:í más complejo. por su pueslO.
anali7.3r la red de ser.icios en conjumo. ya que
3demás de requerir la evalll<lción g lobal por me-
dio de indiC3dores de C3r:ícter general. requiere
lambi <'n la eV3luación de C3da UIl3 de las unida-
des fi,ncio'l<lles que la conforma n. con indiC3-
dores más específicos. A con rinu ación se presen-
lan alg unos ejemplos de indiC3dores uliliz.ados
frccllcnrcmcn re en la C:"":l1 u3ción de:: servicios de
salud (I.,hla 5-1).1'
ln lrrpretación de: algunos indicadores
Coberturas. Se refieren a la relaci ó n existen re
entre d nLÍmero de persOIU5 atcndidas en un
servicio O instilución. y el lora l de la población
objeto (población específlC3 a la que va dirig ido
d servicio). debe diferenciarse de.! concep'o de
exrensión de uso. en el c ual la rdació n se hace
con poblociones lorales o mayores. la población
objeto: la cobertura debe especiflC3rse por lipo
de servicio. prog rama o actividad y por g rupos
poblacion.les. por ejemplo: cobertura m¿diC3.
cobertUra odonr.o lag iC3. cobertura del progra-
1113 marcrno-inf3lltil. cODertura de consulta
n':¿ iC3 en menores de 15 a¡los. cobertura de
• •
vaCUI13Clo n. erc.
65
Rendi mientos. M ida, d mímO"o de x tividad.,. aJ't o( el re nd imiento málico a' consub. <S .,1 nú-
q lle r""liza un recurso. en d ¡xríodo dediCll!o a "'" n",ro de consulras que hxe un médico a' .,1 tioupo
labor. por qe mplo: d giro cam. mide d nún",ro de q ue ¿ectiv,"n oue le d<odicó • hacrr consult.: dd x
<ogresos q ue produce un. cam. hospictl3l'i. en un d if"renci.1S<o de la produc rivid...d qlle m ide d nú-

Tabla 5·2. Ejellplo d e itd"ac!ore5 más OOIl'Ule5 en la 1!\Oaluaci6n de servaos de salud.P'

Número de: hOl2s ,n&l Ic:oIpohlx \6 n oh)elo. Dlsl'0nlblllchd de: Iecurso " ,,;dl<o. & lr-uc: 1 ura.

Nú n~ro de:: a nUlS/pohlad61'l obJelo. DI'I'0nlblllchd de: ca" ..s. Es I rue I Uf2.
Dlsl'0nlblllchd de: rc:c:urso n n. nel:: ro. F..s lrUC I UU.

Porc:c:nl lljc: de & lt12nda InS21d fedu. Proceso.

Total dc:c:on suh:ullo~ 1 );)eDOIUS Ic~ndldas. Fr«uc:nc la de: uso. ProcdO,

T01al person..., en<! Idz/pohlxl6n Iota 1. Ex tcn.!SI6n de: uso. Procdo.

Total peno,us . ,endlcl.. de: l. pd, bc:16n objeloll'obbc:lón

Cohc:rtura, Rc::ru lOOo.
oh)elo.
Número de ctrcsos/númcro de a rn;as, Rc:nd Imlc:n 10 am~. Procoo.

Número de: dbs caou ocupad~n únx:rodc cgtc:sos. In len,ld.d de: u"'. Hes 1'1 taI.rlo. Proceso.
Número de drzs a nu utlll?.:adal númcro de: dr,as c.a nu
Oc:ulucl6n C2 nu hosp it 212112. Proceso.
dispo nible.
Número de hOr3S oonsuJ tork> ul UIZoIdoJ núnx rodc: hOrzE
Oeulud6n CO l1tul lork>. Proceso.
eo,,, ul lorlo disponible.
Número dC' confuh~s odontoJ6gtc.3Sf núl1lc ro de hOr2S
Productividad. odonI6Iot;0. Proceso.
odont61ogo con tr.atado.
Número de: consul us cx!onlol6gk:2SI' núnlle lo de 1)Of'2S
Ren<! I",len 10 odo11161of;0. Proceso.
odonlólogo bborodo, en <o".uI ...
Kúmero de consu llJls m&Jk:zsl núlne: lo de 1)01'2S m&Uco
Producrl vlchd rn&lico. Procdo.
~onl 121ado.

Número de: consu I~s n~ k.zl n únlle 10 de: 1)0 l'2S médico
Rendimiento n:.&iko. ProcdO.
12bor.ac:bs e: n consu 1b:.
Tie:mpo plOl1X'dto oper.a co nsulta. 0 1'011 un ldad. . Proceso.
Porc:enl :aJe: de: l:uclcn tc:5 hOJpil2l1zados con di~n6st ¡co
Proceso.
den "Ido.
Número de pxle:nlo cur.ados/núntero de: p.aclcntc:5
EOc:ac:b l r.ll:amic:n IO. Rc::ru lOOo.
t r.at.ados.
Número de: JUclc:nl c:5 Inrnu nludml nún1le lo de: padc:nld
Enc:xb v,xu l'l,xi6n. Rc::ru lOOo.
v~u nldors .

Efc:c: ti vl<hd de: inlc:t\'Cnel6n. Rc::ru lOOo.

Erc:c r1 vldod de: 111Ie"oo" d611. Rc::ru lOOo.
Número de: p:ade:Uld c Ur31los/r«ursos ul il17.:adCd. Efldc:ncl2 de: 1.t'212 mlc:n lo. Rc::ru lOOo.
COS10 Inh:rvC:I~~n1IX!n endo Inle: rvc:ncl6n. Eflclc:ncl2 de: inlc:rvc:ncl6n. Rc::ru lOOo.

66
m(fo de actividades realizadas en d r01:l1del riempo
contrarado por un de rerminado recurso. no en el
dedicado a la labo r C>jxclfica. el rendimienro es un
indiCldor mucho mis especifico que la produai,i-
dad: en algunas Il""odolog ías las das concep'os se
35irnilal1. por loque ('S muy importa nte definir muy
bien d denomi nado r que se esr3 usando.
Porcentajes de utili7:lción. Miden b proporción
de rielllpo o C1p3cidad disponi ble que ha sido ¿ec,i-
valllente utili",do. por ejemplo: d porcenraje ocupa-
ciona l mide que 1:11110 de la Clpacidad insl:lbda en LUl
hospiral o servicioesl:Í siendo UriU7..adO. el porc<nr:rje
d< ulm",ción d< quilÓtlllas mide ctcim o dd rielllpo
disponihle de las quiró&nos =<Í siendo uriU",do.
r,.,cuencia de uso. Mide b illlensidad con que LUl
indivichlO hace uso de un mismo savicio o recurso
en tUl penodo dado. por c:j<mplo: la concentración
de con sllll:l mroiCl, es d núm(fO de veces quc una
pelWna enn51d,ó al mroico en un penodo d<('(fmi-
nad", la h-ecu<nci" de uso <n d sisr<ma de salud es d
número ~ ,,~«s que LUla person3 uso ios servicios en
un p<ríodo dado. puc:d<n usarse índia:s p"'" mc:dir
= frecll<ncias de u", o mc:dir la frecue ncia de uso
dd sis,ema con 00se en d uso de unas servicias cen,i-
nd", por c:j<m plo ennsllll:l 0<1(f113 y urgencias.
EVAl ACIÓN DEL ACTO MtDICO
(At:DITORtA MEDICA)
U n tipo especial de eva luació n de servicios. es la
ev:,luación <id a:::::ro fnédico. más comúnmenr.C' co-
nocido como 3udirorÍ3 médica. se entiende Gomo
d proceso que bllSCl esrimar y va lo rar la Cllidad
de la a,ención médiCl . para dio haa: uso de un
m<C3 nismo de comparación <ntre la realidad (xro
mroien) y unoscrirerios pr=raillecidos.
En la lit=wra. ' se discute como se debe me-
dir la a[<nción médiCl. b polérniCl se c<lIIra en si
debería hacerse con un enfoque <n los procesos o
en los resulrados: las defensores dd prin",r <nfoque
parlen de la b.se que la . ,e nción mroiCl es LUla se-
cuenci" lógica de xciones . cohe«mes. rd=ntes
y sisr<máricas oplicvlas para a1Cl117.3f un resull:ldo
esperado. yq ue exisren muchos rnc ro res que pued<n
rc:dundar <n la obrención dd resull:ldo . no necCS3-
riamo1le aplicables a l proa::so de a,ención: qui<nes
propenden por la = Iuxión dd acro médien en
función de la medición de los resultadas se basan
en que esle es d indicador más concrero y obj(fi,,,,
en =e enfoque sienlpre habrá la discusión de si d
resulrado pasi ,ivo o ncg:rrivose dio por o a pesar dd
proceso de ar<nción.
Entendiendo que d prop<Ísi ro de la audi,o na
mroiCl ddx = lIlc:jorar la calidad dd proceso de
3[<:110011, 110 puaie cent ~ solaJ1louc en d re-
sultado dd acro médico. ya que. d ¿xiro o fraCl'"
de él dependen de facrores inrrínsecas y exrrínsecas [
que ddxn ser t<nidos en c uenl:l al 'nom<n ro de la
",.. Iuxión. bajo esre enntO<to las ennc"Pras de au-
5o.
ditona de los servicios de salud o audi rorí. en salud.
•
¡¡-
rienden a ennfillldirse enn d de audiron. IlIroiCl: ~
".
busClI,do (Virar equí,"OCOs. resrrulgi"'llIos esl·e úlri- Q.
¡
rnoconcepro al de la .udirorra o ",.. Iuxió n del x ,o ¡¡-
~
IlIroico pro piamenre did,O.
la e,.. lu.ción dd acro médico r<quiere a ren- [
ción sobre dos aspecros fu n da IllCl1fales: d rá:nien
y d hu mano: d prim(fo se refiere. 1 conjunro de
aplicaciones dd enn ocimie nro médico hechas o
c:jercidas .ob", d paci<n1e: d sc:g undo al conjun-
ro de int=ccio nes resu ll:lmes de la rdación e l1l '"
dos individuas. rnroien y paciente.
A conrimm.ción se: en umeran . c:nrrc: orros. al-
gu nos d,:menras que ddxn ser al1.li",do. en la
evaluación dd acro médico: "
Aspectos técnicos
• C:r nridad y c:rlidad de la in fo rmación
recol""",da .
• Actividades para llcg:rr al diagnósrico.
• Rdación e l1lle la info rmación y d diagnósrico.
• R.,lación enrre d diagnósrico y d rratamien,o
establecido.
• Segu ¡miento y duración dd rrat3luic:n ro.
• (ndiClciones dd egreso o a11:1 de la consulta
O:I er1l3 .
• bldiClciones de la «misión o inrerconsull:l.
• R.,s ulradas dd , ratamien ro.
• ColllpliClciones.
• Tra,o .
• Ambien ,e para la are nción.
67
• Inrerés.
• S"1luimiellto.
• Pri vxid:.d.
P.1'3 llev.r • Clbo ore ri po de oudi to rr.. los ins-
riwciones de s. lu d se v.len de los comi rés de .u-
di ro ría médiCl . que son o rg.n ismos tUilJO'. rro ni-
dos con fi nes opedficos. con formados. oj. l;; por
profoion.1es especioli7.3dos en e! :ireo evalu.d:..
debe n rener 1'31'3 d .n:ilisis cl3I'3men re dcf1 nidos
los c ri te rios que debe OImpli r e! . c ro médico. 1"1'3
dio. los pro tocolos de rl'3l'3miemo o g uías. son de
luixinl3 urilidad. ya que son en últi ma insta ncia.
d instrume nto que v.lld. o desc,uifiCl e! cona:pto
de lo .uditorí:t.
Lo d.bol'3oo n de prot:ocolOl de tl'3l'3JlIie n-
to o guíos de .tencion. es 1111 . funcion dd con-
tro l preventivo. y. que bUSCI prevenir conRiaos
posreriores. g l'3oos • un. previa ev.lwcion de los
mCC3nislllos y proa:dimienrOl m;;s .dccu.dos p3ra
resolver cod:. eventll.lid:.d clíniCl . evi t.ndo los
problem.s generados en lo d i>paridad de c rirerios
médicos: C1mbi¿n son de gran urilid.d los form.-
ros de di ficocio n que ",ún.n lo rOl.. lid.d de los
c ri rerios eval u.dos y que permiren cu.n tificar e!
análisis y tra7.a r me[3S de mejorallliento.
U n demen ro fund:.menr. 1 en 101 proc<sos
de .uditorí. médiCl es lo rcrr03l irnenración so-
bre los rc,,,dr.. dos de! mismo que se debe hacer.
cod. peroon. e,.. lwdo. esro se debe h.a:r oojo los
mejor<S condi oono de profoion.lismo y discre-
ciOll.lid:.d. evirando exco os de .u rorid.d que se
Il'3dua:n fi nalmente en result.dos contrarios •.1
fi n propuesro.
l.:! .uditorí. se Cll'3Ctai7.... por d uso de rc.'cniClS
y normas opecia li7.3d:.s por mcclio de las c ua les se
busca gol'3 nl i7.3r l. objetivid:.d de lo evalu.cio n. o
un procao neClIt"'lIte verifiartivo y como tal. ""ige
lo definicio n de ai rerios o C>I';; nd:. res que permit.n
al evaluador dcf1nir d punto de referenci. 1'31'3 d
..1:ilisis: d auditor debe valerse p3ra su eX3lllCn de
rc.'cnicos y procccli Illienros confiables con d fi n de
gora nri7.3r lo Cllidod de las evidencias y de sus COll-
a:ptOl . lo IJhl. 5-3 . resun", los ClClc taísticos gene-
rales dd proa::sode .udi loría médico .
Una modalidad especial de audiro rr. sobre d
aao médico es l. denominad:. fisca li7.3cion dd " ..-
bajo médico. que tiene COl1l0 fi n alid:.d raciona li7.3 r
y reducir cosr.os de la arención mMiCl. evitar c:x-
c<sos . prese".. r las no rlTl3S cOllll'3c rua lo. 1'31'3 dio
se , .. le dd esrudio de h isrori.s clínicos. Etc tu ros y
comprooomes. n ormas COlHl'3c tll.lo y de rl'3 bojo:
de dla ~ dcriv"3n romo 1llec:J.ni Sl1l 0S de corr«:cióll
observaciones y sa nciones: é ticos. disciplin.rios .
pecu ni.rias. legales.

Tabla S-3. Caraclerls~ de la a udilo rla méd~a .

Carauer;~1 iu
I Dl.~ipción

Mejor.u La ..lIdod de La .. encl6n ",édla y sus resuhodos.

P,opós it o
De r. ni r ncccsld.dc:s de eduacl6n Illéd lea.
A,ú llsb de hl$lorl os dfnleos.
Heu"¡¡m ~ I'lt 2S
A 'ú lis b de prolocolos. l' ,occdl llllcn tOS y ,nodelos de . tencl6n.
fJ proccsode la ¡¡ te.nci6n médica.
Objeto de l. cva/.,.ci6n
Loo rc:sulados oblenldos.
DUl'2lllCcI pro«so.
Periodield.d
Después dd proceso.
Comitéi de ¡¡udltorC¡¡ u.;d1c:¡¡.
Respon .. hle
M&!lcos .ud lroles.

AClu.Ollo.acl6n de. luoddo5, pro l ocolos y ploccd imW!1l1 05 de ¡¡tendón.

Con~u~nél2$
Progr;¡uds de eduexi6n zuédla .

Cu mpli ,nl~l'lIo5 de n)()delos, pro tocolos y J>ro«dl l'Ul~nl05 de .OIt~ncl611 .

C riterios t.lS"3dos )lOIl'2 I¡¡ cv.a lu x l6n
Resul tados de l•• tend6 n ..,&Jla (c ualitativos).

68
 CoNCLUSIONES
En <$,e Clpítulo '" hace una discusión sobre los
concep'os bósicos JXlm la eY:l l u~dón de un sistema
o red pr<$mdorn de servicios de salud. para dio se
propone la urilizació n dd ~ná l isis sistémico como
Illoddo nlC,odológico. ~plic:í n dolo ~ un ,i po <$-
pecífico de o rganización como <$ d ClSO de los
servicios de salud. se deben 1It:V~ ~ Clbo 'f<$ er:t-
JXl' bósiClS: la deseri pdón dd <$,~do dd sistem~.
d ~nál isis y las propu<$tas de inte",,,ncióll: la pri-
mer~ comp",nde la descripciólI de los dementos
que emmll ~ ser tr:lnsfonn~dos: la pobl ión y sus
problemas y I~ o rgan i7.ación y sus recursos. los pro-
C<$OS que se lIeY:ln ~ cabo JXlm la rmnsfoflnación.
<$ ded r. las ",lacion<$ que se <$Clblecen elUre los
UStmrios y la red. y entre los recursos ~ I in,erior de
la mislll3 y fin~ l melUe los r<$ult~ os que se obrie-
nen de dic hos prD<l'Sos: la segund ~ consist,e en d
~1I~ lisis de las debili~d<$ y fort~ l=s que dene la
red pam enf"'"Clr la si rtmción de salud de su po-
blaciólI obje,o y d entorno en que se ubica: la 'er-
cem <$ I~ Cf"JXl de imer,,,nción duralUe I ~ cu~1 se
diseim n y ponen en ejc:cución d i,-ersas <$,mregias
JXlm r~c:c,mr l~ red ~ las nec<$i~d<$ de salud ,
Fi n:umente se ~ ,m.l izan " Igu 1I0S de los indica-
do"" mis comúllnlCme urili7.:ldos y la m~nem de
realizar b in rerprernción y ~n:i l isis de los mismos,
BIBUOGRAfiA
l. Organización Panamericana de la &Iud.
R.ono,,,ció n de I~ ~ ,ención primari~ en salud
en las Américas: d oclll1lCn 'o de posición de la
O rganización PananlC rica ,m de la 5aludlOr-
ganizadón Mundial de b 5alud (OP510M5).
Was hing ,o n. o.e: OPS . 2007. 158 92 75
32699 L
2. Don~ian A. La ca l i~d de la ",ención
médica.. México. Prensa Médica Mexica na :
1984: 95-15 L
3. Pabón Ul. Evaluación de los servidos de
salud. Mantml Modd o Prid<$. Ca li. Valle.
Universi~d dd Valle: 1985.
4. Don~ian. IL EY:l l u~ , i ng rhe Qualiry of
Medid Care. M ilbank Qu~nerly. 2005:
83: 691-729. R.oprimed fTom d,e M ilbank
Memorial Fund Qtmrrerly. Vol. 44 . o. 3 .
Pt. 2. 1966 (pp. 166-203). 5ryle and 11Sag<'
~e und", n ged.
69

INTRODLCCJÓN
T od:t orgo ni7.:lción qu~ rQIi7:1 sus ~c rividades
d~nrro del sector salud. r~ui~~ d~ h~r~mi~n=
g~~ nci~Jes con I~s c u~l<s del,., buscar p~m~n~n­
r~m~l1[~ I~ Sll~viv<o nci~. el c=imirolo y d d=-
rrollo Ofg~ nil ional: es pr~isam~nr~ d m~lCldro
un~ cienci~ inr~r~do~ . din~miQ y d~ ~.Iro v~ lor
~gr~do. con I~ cu~ 1 ~ p"' l .,nd~ qu~ la ~nridad d~
salud o d profesional ind~p~ndiel1[~ (m~ n~j~ndo
su profes ión COltlO su propi~ ~llIpr<'S'3). ~ ori~l1[~
si~llIpr~ h xi~ d di~l1[~ (~ci~ nr~) . lud~ d m~r­
Qdo (comunidad). y log'" un ~xcd~nr~ =ono-
cimiollo oosado ~n los ~nd¡cios d~ sus ~rvicios
con el ~ Ierno prin dpiod~ la Q lidad del =vicio.
En la ~crua l glooolir.rción d~ las "",nomí", y
con la <SlTuau~ción d~ bloq ues d~ l1I~rodos. 01
= i rod os los ~íses. los di fer~nres s«ror<s «oná-
micos hall tenido que Clltlbi'3I de Ultl manera ace-
lerada hada esquem3S mucho más compcririvos.
~n los c uales ~ ha int~l1SifiQdo la com~ l ~ncia
~n rodos los S«IOfes «onómicos. dIo h~ r~ído
como conS~C Uel1d3 la re forma 3 los sisrclll3.S de
salud ~n mudlos ~íses d~ AmériQ ~ rin .. 00sa-
dos ~n el princi pio d~ qu~ la com~ r~ncia presio-
na la mayor efici~nci~ y I~ búsqu~ ~n la olidad
d~ los ~rvi dos.
Bajo es l~ ~ no ~nu. el m~Qdro <S el con-
c~ pro ~rencia l qu~ Illayor OfienClción y "Y uda
pu~~ brindar ~.I prof<siolul d~ la salud qu~ ~j~r­
ce su profesión l i~~ l mcnr~ y ~ las ~ ...o n:1S quc
d=m~il:1II ro les g~~ ncia les 01 c ua lqui~r ~nrid~d
de sa lud. con lodo esro . s ur~ una pr<gunt:l: ¿El
m~Qdro fin~ l mel1[~ ~~ qué si rvd: ~unque ~ lo
largo del Q pítulo y sobr~ lodo ~ I final. <s~ro qu~
Qda ~"'O IU rengo su propia respuesta d~~. erro
qu~ por ~ho~ podríamos d~ir qu~ el melCldro
le h~ ~rvido ~ la socied~d p3~ : log~r objetivos
social<S y «onómicos . con el fi n de satisf:l(r r sus
Jlbm Goni!JIlo Alull" C;
ncc<sidades. COItlO podro v<o=. es un~ definición
muy sociológiQ. ~ro I ~ in lerdiscipli,uri~ad que
O~Ct~i7_a a.1 merodo de hoy en día. lu~ quc su
~plioción ~ extienda ~ rodo tipo d~ o rg:Ul i7:lción
d~ b sociedad.
Es propósiro ollonces d~ esle C<lpírulo . <S
p~nr:rr los el~menros ~icos qu~ compo n~n d
merodro. t~r~ndo d~ ~r lo más p~gl1l:írico po-
sible. con d fin de qu~ se 1ogr~ su ~ liQción ~n la
=lidad de oda una de 1", o rgo ni7-'ldones de salud.
CoNCEPm DE MERCADEO
Pa~ log~r unmayore nr~ndimiollo . darotlos una
definición fi losófio y O l~ de ~Cl:~ l<'cnico con
u,u ~pl iex ión bre,,, d~ C<Jd~ u'u: oojo la ó prio
filosófio [OlOtlOS qu~ el IncrC<Jdro <S una d~ nci~
social qu~ estudia al ~r h unlOno desd~ el pumo de
vista dd COllsumo de hiol<S y ~rvicios ~~ oble-
n~r broeficios r«íprocos.
Un prim~ e1otlenro qu~ ddxmos r<S<llrar. <S
d d~ cie nci~ soci~ l . ya qu~ el m~Qdro como tal.
S(' estructura en su acrual concepción el :1110 de
1948 por jmJlIl>! MeCa nhy." con las falllosas y
~i= cua tro P (Produclos-Prccio-Pla7:l-Promo-
dón) : ~ lo l:rrgo de su des:rrrollo . ha incorporado
conocimielllos d~ mudus 01= ci~nci", del sa~r
COIllO la «ono núa. las fi nanzas, La COl1luni Clción
soc i~l. la ~nrropologí~. sociologí~. sicología díni-
o . esOOístiQ. la ~ pid~miología y la demogralb.
El merCldro 110 es una ciencia cxacr'3. hace
un ~~romiollo a la rQlidad. con el propósilo de
com prold~r al ~r hu mano y ~ las orgoni7-'ldon<s
como consumido"," de ~rvicios y produc ros. rie-
n~ la o~cidad d~ cr= es<rn:rrios d~ COllSumo y
de ayudar a incidir el Qmhio de conduc[", soda-
I<s. como por ~jemplo con 1", Qmpat1'" masivas
d~ ~cu ,ud ón. ~n 1", cual<S ~ apoya la creación
71
de lo conciencia ci udadal\3 sobre lo imporroncia
de esa xción de S3 lud publiCl.
Esa posición de analizar el ser humano como
consumido r. es b que da d oocrer diferenciador
esencial almerCldeo de o tras disciplinas gerencia-
les y socia les. a rravés dd a ná lisis de ese CDnsu mo.
lo que se busca es S3risbcer unas necesidades gene-
radas cOllsckulC o inconscientcJtlc:nte por los g ru-
pos de pers<lnas o insoruciones de una sociedad.
Todo proceso de merC3deo debe lleva r a b ob-
rención de beneficios CDm o d valor fimdamenral
de cualquier relación dienre-oferen 'e. y más e n los
servicios de S3lud. ya que se riene la oponunidad de
poder illleracruar roda la vida con el diente: eslOS
beneficios deben serdaros. idelllifi cables y de valor
agregado para paciellles. enridades de salud. profe-
siOl",les de salud y la sociedad en general. porq ue
con dio lo que se busca en la acrual concepción del
merCld"", es d establecimienro de unas relaciones
de Iorgo pla7.o con base en lo lEAlTAD (todo lo
vida): con los diemes dela e nridad o d profesio ,,,, I.
sea n ellos pers<lnas na rurales u org3ni7_1Ciones. para
que a lo largo de esa rd"ción se genere un proceso
pernullcn[c de "'enra de servicios.
En ClJ'3 IUO a la definición técnica . tenemos
que: "ElmerCldeo es un proceso gerencial que ""-
liz,a d anál isis. planoción, implemen ación 'l con-
rro l de los servicios orrecidos. dise,tados para que
se o riginen interClmbios volun tlrios de valores
con mercados seleccionados. con el fi n de alcanzar
los propósitos y misión de la orga nización: se basa
en esencia . e n lo c"",ción de ofertls de servici", de
acuerdo a las necesidades y deseos de los me=dos
seleccio nados. con polí, icas de precios adecuadas.
buena d iSlribución. e",rega de servicios y con da-
ros objetivos de cOIl1 unicación. paro motivar una
acción de compra y sarisbcer así. a los dien ,es del
me=do en el cortO y en el Iorgo pIo7.o".
Cabe desraClr enronces los sig uientes punros:
el mercadeo es un proceso gerencial. que no debe
esrar o trabajar aislado en lo orga nización. el pro-
ceso de rnc:rC3dro no lo hao: un funcio nario o un
depanamenro. lo haco, rodas y Clda u,,,, de las
personas de la o rga ni7.3ción y esra es u,,,, de las
concepcio nes mas moden"" del proa:so de mer-
Cldeo. por una ra7.ón muy sim ple: ,odos los días
en su cmprC$3 y en su consultorio se m llsrruye o
se desrruye la image n de su empresa o de usted
como profesional.
72
El i nterC3mbio volunrario de va lores. se en-
oo,de como d hed,o de presenrar unos daros
beneficios al diente y no uriliza ndo estraregias de
presión para una venra o de la blsedad de infor-
mación. ya que la conservación de lo biCI con d
merCld~ es d ulIejor motor de ventas existente,
eso si d mercado conoce esro daramente: debe
enfOcarse a merCldos sdeccionados. ollendidos
como grupos de pe""""". insriruciones o ambas.
a los cuales se acoplan por ,odos susClrac,e rísticas.
los servicios que se ofrecen. su desarrollo se basa
en las cllarro dásicas P. que debo, manejarse con
c riterio gerencial. dios son:
• Produc to (servicios) .
• Precio (valo r CCDnóm ico).
• Pla7.3 (ubiClción).
• Promoció n (com uniClción).
los CDncepros que nos ayudan a combi,,,,r esras
cua tro P son: la segmenració n de mercados y la
planeación esrratégiCl en me=d"o. el comporra-
miemo del conSlunidor y d proceso que alimcnra
de información al lt1CrCld"", es la i nves,igación de
n",rCldos y los sisremas de información.
Como podemos ...". en ambas de fin iciones. lo
que se requiere por parte de las enridades y profe-
sio,,,,les de sa lud. es el desarrollo de '"'" menrali-
dad de MERCADEO y del oHendimiento deque
la responsabilidad de las acciones de mercadeo es
de tocl.1S las person as de la empresa de servicios de
salud: renio,do daro que esre es el nuevo ejercicio
profesio n<tl como empresarios de la salud. enrra-
ronos a anali7.3 r que es y CDmo es el proceso de
lt1CrCldeo. ames de h ace rlo. esrableceremos las ba-
ses é ricas sobre las c uales debeafla n zarse cualquier
esrraregia de ,nerCldeo que se quiera implemcnClr
en una entidad de S3 lud. sea esra aseguradora o
presradora de servicios de salud .
Los dos demollos hdsicos s<ln: H ON ESll-
DAD Y RESPONSABILIDAD S lAL: defi ni-
ovamente y en r¿ rminos generales. las sociedades
humanas plt:fieren y proregen a las orga ni7.3ciones
que han del11ostrado que sus acruaciones han sido
élicas y 1r3l1spa renrCSt sobre rodo en su compor-
cuuienro comerci al: si a ro es lo mínimo que ~
espera o, industrias y secto..,. que producen pr"
duclos t!Sicos. que dilt:l11os y esperamos dd sector
nuesTro. que: rrafa un '3SpcO"O can esencia l p3f'3 la
hUI1", nid:!d como es lo s:llud? y con 11",)'Or ro7.oo
cua ndo"", aspc:ao va li gado al más fill1d:! menta I
de todos: LA V IDA
Nunca de~mos ol~;d:! rnos que cualquier
esrro.egia de meraldeo de una el1l id:!d de s:llud.
de~ tel1(" siempre presente esto. cons idero que
si un compe tidor m n sus esrrategias comerciales
luce d:u10 demostrado a los pacientes. una estr",e-
g ia (y de~r'). sería denunciarlo 311'" las aUlo rid:!-
des que SC3n per.inen.es.
<Por qué se necesil:\ d m"rcado "n salud?
Hay c ualro grondes razones:
Regulaciones legal.,.. Elbs han creado y est3Il
creando en muchos p:tíscs. enrornos 11135 compe-
tirivos :Ulle los cuales es "vidente lo nccesid:!d de
una estro.egia de meraldeo.
Aumen[o <k ofertas de profesionales y entida-
des. U experiencia ha demosrrodo que los países y
socic<bdes que se alpaci t3l\. se vudven más com-
peritivos. América Larina ad en un proceso de:
forn",ción profesio.mllento pero crccien.e. lo que
presiona d mercado la boral de servidoo de salud .
Con las refo rmas a lo segu rid:!d social y la s:l-
lud publica. también comienza a desarrollarse cre-
ci miento insrirucional de la oferm de servidos de
s.. lud. ambos dementos presio n:U1 más a los ofe-
rem"" lo que los obliga a decidir con ma)'Or preci-
sió n sus es[rotegias y d " ",raldro es d o rienrodo r
de: esras es rr~uegi35 : sin 1111'3 esrr:uegia comercial
claro. d d=trolloempresarial es diflcil.
Oientes más infOrrnrufosy exigentes. S in lugar a
dudas. esmm os en la socic<bd de la información.
como bien lo plantea P. O r u""r. UI los paden .es de
hoy conocen más sobre lo sa lud. mnto de aspc:aos
clínicos co.no legales y dio los luce compormrse
de Illanc:ra 11m exigen te: y no tan s umiS:3 como en
Otroo IÍc:m pos: por dio d melCldeo exige que lo
orga n ización y d profesio.u l de lo salud. brinden
la ""'jor allid:!d dd setVicio y com prensión dd
lIS~rio. La si ruación es dirccClmc:n re: proporcio-
nal: con un os clientes más infO rmados. mayor res-
ponsabilid:!d profesional tendremos y ma)'O~ es-
fuel7DS por s:u·isfacerlos de~t3n implen",nratSC en
las empresas; d fltCns:ljees muy sencillo. l"'ga muy
bien su trabajo asiste"d al y admi nistroti,·o. que de
la difusión de esa calidad se e"alrga n los clientes.
obv iamenre: lo conrrario cuubiÓl es cierro.
Tecnologías r.ípi<brn"n te almbiant.,.. Se calcula
que en la ciencia It'¿¿ial se d:! una [raltSfo n""ción
.ecIlo lcigial m:is o n",noo sust:U1d al alda ci nco
a .'os. lo que obli ga" aquelbs entid:!des que ma-
neja n .ecnologías de medi:U1a y aira complejid:!d.
a rener excelemes planes de n",raldeo paro no s:llir
del mercado.
,..-
Algunas di6culta<ks para mercadear senicios
de salud
En esle punto . ItOS referiltl C5 ~ nd3 l me nre 3 los _.
dem"l1 ros que dificulml1 más a l secror salud. que.
orros sectores lo .pliClCión del l1",raldeo. no qu ie-
re dcci r que no lo po<bmoo .pli=. si no. que son
de:men.os ••ener en CU01m o. lo a plieación de: la
-~
•
esrra[egia comerci.1. 9••
o.
i
fI'
l'vla)'or complejidad en la rdacion comercial. En E
lo presmción de un servicio de salud. concurren [
Ires .Clores fijos y un o ,,,ri.ble. loo fijoo son: el pa-
d en.e. d profesion.1 o instirución y lo f.mili. d d
paoen re:: el vari.ble. que sería el cu.no .Clor. no
sio11prcesm pr"",n." yes d intermedi.rio. lIám"",
aseguradora . prep.go •• dministrodor de l. seguri-
d:!dsoci.l o tercero pag ador. C ualquier .cdón que
se h.g. con d padente. repercure en los dem:is . c-
rores de m:lIler3 posi ri\r"3 o ncg3fi,,"3.
En OrtOS negocios distinros • lo s:llud. la r"b-
oón cOIl",rd al no es tan complej •. por ejemplo.
en u.u c ucnr. banalri. sólo participa n banco y
di01.e o en un negocio de comidas rápidas. igual-
n",n,e son dos: 011 picad o y cliente: es claro en.on-
<:rS. que en ~ rebción COITlerciallU3s cCM11pleja en
salud. las ~" ri.bles de mercadeo son más difíci les
de desarrollar y de armonizar.
l'vla)'orincertidumb",en la compra.. Es muycla-
ro que paro d ser hum:ulO. no es lo mismo com-
pror u.m o rugí. al rdi.al o l•• tención de u.u ur-
gencia. que COmpl'3f un C3rr~ un viaje o Cll'3 lquier
orra coso, lo com pro de servidos de s:l lud gen era
11",)'Or incenidumbre. lo que dificLLlm el lograr
una n",)"r sarisF.rcción de las expectativas con las
que Ueg:U1 loo usuarios.
73
la eJ:peri.,ocia.,s .,..,ocial. El valor de lo ocperien-
cia como faclo r para decidir una compr.l. <5 = nda l
e n muchos producras y servicios. en servicias de sa-
lud si que es cierro. por dloes randifidlmuchas...,..
ces. que un prof<5ional rro';n grad uado o una n U""..
IPS (In srimción Pr<5radora de Semcios de Salud) se
posicione mpidameme; luego. para los nuevas pro-
f<5 ion a1es y nuevas •• srilllciones. lo F.tlr.l de esee valor
dificulr.l Inas las eseraregias de n",=dro.
Mayor di ficul I:ld para la dife~DCiación. U no de
los propcíoiros g<on ';ricos que se bu5CI con el n",r-
cadeo es d de diferenciarse. eurendido contO ulm
caracleríSl ica que =a lta e n d mercado y con la
cual me idenrifica n y 11'" posicionan en lo men-
re de los u suarios: por <jemp l", Mercedes 8017. =
P=tigio: Sony = inn<7lxión; ~ It Disney = Fan-
rasía. las emid.des y profesional<> de salud tie nen
rres demoltos go.éricos para dife",nciarse q...,
son: t<cnología de punta. a lCl calidad humana.
aira C3 lidad cioltífico-académica. ContO se puede
ver todos tll:S di ficiles de alcanzar y nt3ntener con
excdolda a lo brgo dd tioupo.
Estandarización de la calidad. En d campo de
los productos. ha exisrido un gran desarrollo hasta
llegar a las nomms ISO de reconocim io. tO in terll3-
ciolml: o. d campo de las servicias y sob", lodo en
salud. m.s que las maqui nas . se deben <5tandarizar
comporrruniemos humanas de ru lrurn de servicio
y de calidad hu ma na. onpr= ya de por sí difici l.
Falla d., cona.,ocia de que cada empleado es
el mejor ,,,ndedor. Dijimos a l principio. que lo
que debe buscarse es el desarrollar lo motl:tlidad
de mercadeo 01 cada persolm de lo orga nizadón de
salud: lo o rga ni7xión o profesiona l que logre com-
prender. que con s u acritud hu m:llm y ciemífica de
alla ca lidad. lograra un mayor impaclo e n la veura
de sus servidos. habr3 superado ulm de I.s gra ndes
difiUllrades para mercadear los servidas de salud.
Falta de cooocimientos o departamentos de
mercadeo. Esra es una difiUl lrad F.ícil de s uperar.
a l 1l:31i7.3r capad l':lciones o asesorias con empr=
y OCperlOS sob", d 1000a .
Debe quedar cloro que los puntas que se
enu ncialOn. no 1I",.. n d mrosaje de que n o se pue-
74
da hacer el mercadeo. por d contrario. lo que se
quiere expr=r <5 que a l mol1",nto de pbn ear todo
el proceso de mercadeo. se tenga n ro c uenta. para
poder ser m.s efeeri,·os y comprolder lo di ficulCld
de s u aplicación en l. rcalidad organizaciolml de
b seuridades de '':Ilud.
Di"rencias cnt~ la emp~ de ""ud oncotada
hacia d mercado ''''''"S
la emp~ orieotada
hacia las ,,,n tas
Comienza a ser claro en <5te pUntO del capímlo.
que lograr las ,,,lItas. es el r<5ulrado de practicar
un buen Il~rcadco, es decir. las . ."Cnt'3S $011 el re-
sui CIdo fina l de lo consltu a:ión de un proceso de
merCldro inrcgrnl; ·. . 't·:3IUOS unas diferencias que
nos adaran mas are '3SU I1 ro.
Caracteristicas de las emp~s de salud orico-
radas hacia las ,,,oras sólameote.
Sil o";mtaciólI ~11I/lÍ1 ticllica qll~ g~l'l!Ilcia1. Es
deci r. si en lo a Ira dir<cción Imy un científico • .olo
imporra 13 in ....-esrigxion. si n i mponar como.K ñ-
ll'3ncic: o si d conocimi en ro generado puede ser o
no . filolle de futuros ingr<505.
Es ai1lndad¿ m tOI'll o. No Dene en cuo.ta loque
pasa o. d = Io r salud yen orros = lo r<5 o lo que
la pueda afecr.lr. ye n muchos =os ese Ollo rno la
hace: des':lpar<cer del n>erC3do.
Lo illfol'/lUlCióll jllIy~ m solo 1~lItido. De la
11/1
emprcs:a al cnrornosin imporr..ar si se requiercn lO5
• •
sc:rVICIOS o no.
Sólo importa r/ll/lplir roll /l1l lIIím~ro d~ actiui-
tÚuln. Sin saber si son o no renrabl<>. o aunque
sean poco re nrabb de todas m.nerasse realizan.
~ cra qll~ falln lil!lllprt! In pUI0lla y 11ll1Ua ~l
SitUI1Ul d~ trabajo. "Aquí tod o es perfecto": contO
lo empres. riende a ser disef'3da por su> duolas
si n cOILSulrar si eS4: discilo esra o ricnmdo lucia 105
rcquerimienras dd c1ienre:. loda la culpa .iempre
recae en d taletlto hUIll.no y no e:n d proceso de
trabajo diseimdo.
lA gl!,'t',uill ti",ufl! 11 U,. ct/ltralizlltÚJ I! impositi- De una nl3 n<,ra g rafica. se <'Xplicar:i como ha sido
1'11. El único que pien>:! y aporra ideas es d gerenre, la conc<,pd on
mel mi dd merc:tdeo <,n las <,In-
d r~o de peJ'>Onal no cuelm. pr=s d<, todo ripo indu)'<'ndo por supuc:sro las
de >:!Iud.
o lu,,&,,:
o No ><': delega.
o Con na <,n d recurso humano. Talento hUUQ llO Aru l1l.3S

o No se aerpra d ri c:sgo.
o No se aerpra d e 1ln bin
o No se aprm,<,chan opon.unidadc:s qu<, brin- 01 "",<l6n
da d enromo y est<, es el principal <,rror d<,
merc:tdeo. ,..-
Fi!PJIB &-t. Co..:ep:ión In>.

earact<,rísticas <k la empresa de sal ud, oricn1:l-

da hacia el InC'rc:tdeo integral. En la hgurJ 6-1 . obS<"r>", nlOS qu<, para lodas las
Oreas de la <,mpresa, d pctsamiento es <,n igual • •

propo raón, <'S d<eir las dif<,,,,nrc:s :íreas funaonalc:s

El /0111 I!lIIpl'1!$1l proyl!rtatÚJ al I!//fomo. InV<'Sti ga
y conoce lo que necesi mn y d=n SllS dielllC:S. las
rendencias dd It1Creado, de los cOCllpelidores. elc.
CUlllp11! S/llIIisiO/l y ÚJ proyutll a ÚJ sodt!lÚJd Se
ofr=n S<lVicios según n=>idadc:s y lo que d mer-
cado desea, c:s proactiva y sealllicipa a bs reldenaas.
Pludl! fallnr ¿ sistn/la dI! trabajo y ¿ rtrllrSO
hllll111/10 I!$ lo más importa/lfl!. Por dio se valora
muchod lrabojo <,n equipo y se agrega ,,,,la r al c:t-
pira.1 inrel<erual. el cual c:s la base de roda empresa
d<, servicios de salud.
lA gl!''t'/lria tit!lldl! a Jt!r dl!sct//frali:uula y fad-
titadora. E.s decir, d gerelle es un ,,<,rdad<,ro Et-
ci lirador dd rrabajo. Hoy el dfa los gerenrc:s no
saben lodos los aspecros l<'cnicos de una empresa
y lo que deben I,acer d Etcilirar d trabajo de las
personas y ejercer el Iider:v.g<> organi 7.0cional.
de la o rga lli7.3ción = iben iguales recursos, igual
lraramielto. igual presupuestO <' igual valor, no -~
lográndose pro piam<,l1I.<' o rien mr roda la emprc:sa •
9••
hada el 1X1lS'3l1liento de mercadeo: en atas eUl- a.
i
presas es frecu<'lue los conAicr.os por d presupuc:s- fI'
10 publi dm rio, por d d<, rdadones públic:ts. por E
[
d desconocimiruto de los COSIOS de los servicios.
por la r<'nt.abilidad d<, c:tda producto y por c:t rga r
la respoltsabilidad de la poc:t demanda al :ír<'a de
lUerc:td<,o exdllSi,,,,m<'lIIe, dc:sconoci<,ndo el tra-
bajo el <'quipo y rambién la evolución del m<,rea-
do: aunqu<, obvialU<'llI<' no c:s d<, gruerali7.0r qu<,
C:SIO = así. si c:s segu ro que d trabajo el gru po c:s
m:ís fraccionado y d en lend imien ro dd dielle y
su cOllocimienro es más difid l.
Talen to Hwnano
Aruru:.u

o lu,,&,,:
o Si ><': delega

o Con na <,n el recurso humano.

o Trabaja en equipo.
o Aerpra d ri csgo. CUe.nlc
o Act'pm d c:tmbio y se adapla a d. o lo ge-
nera si es el aso.
o Aprll'..cdlan las oporlUnidades y <'S la
pri nci pa! c:t racrerístic:t d<, oriell:tción dd
m<,readeo. Figura &-2 . Concepción d os.

75
 En la hgur.l 6-2 . 5" observ. dar.men re que
e! diente es e! cemro de l. empresa de salud y e! Plan EsI ""óglro De Meradco
mer<::ldeo e! pens.miento y la n losofi. que con-
g reg:l las otr:tS ~ r<::ls fUllcioll. les de la empresa . 1-
rededor de! diente: expresa esr. ngur •• que rodas
las cosas que 5" re:tlicell en l. empres:t desde e! Vbl6n-M 1.16n
i merior de esf:l hacia filem y v icev""". debemn
pasar por e! n lrro de! 'rea de lner<::ldeo. ellren-
diendo esre filrro 110 como UII rodopoderoso de-
parClIllCl1to o direcror de mcrcadeo. si no COIllO
un ' rea de la empresa que ayuda a todos :t ccxn- PoJ ¡cloN micnlO
( Re<onoclmienlo En El Jl,Se,ado)
p",nder y aprov"char los <::Imbios dd mer<::ldo y
de los dienres. y la adapración de la empresa a
esre. basadoell e! prillcipio dd rmbajo en equ ipo.
Si l. comprensión de! ,'3Ior de! merodeo
como pen..amiento h. sido asi milada por d lec- ObJerlvos En t.. Fyx I6n De Ptodos
tor en este 1t1011le1l 10. bienv01 ido '3 explorar con
profundidad oda componenre de esf:l di.sci plin•
• plicado a los 5"rvicios de sa lud.

Sdoeel6 n De JI,l<,odos
DESARROLLO DE CADA UNA DE L\S CUATRO (COSIO"Scgún Mer<>do-Sogún Cornpe lend.)
p EN DETAllE

Est.blecimiento de precios
Esra es una de las d'sios 'I:lri.bles que h .1I m.ne-
j.do dos d i.scipli n:1S administm liv.s: e! merodeo y
las nnanzas: como lo veremos mas ade!.nte. am-
bas di.sciplin:lS sugieren esquemas pam e! esf:lble-
cimienro de pra:ios. siendo mayor e! :tbanico de
posibilidades con d mercadeo.
Con e! nn de rener un. ide:t gener.1 de la
• Costo total: es l. disrri buciólI de :thsolu ra-
forma en que las enridades de s:tlud deben llegar
a esmblecer un precio nn.l. pr"""":tremos e! si-
g uienre esquema (ng ura 6-~) :
DEFINICIÓN D E TÉRMINO
Exisren rres lérmi nos o pal.br:tS que 5" uriliz.n
mucho en e! mundo de la :tdministración y de la
gerencia de 5"rvicios de salud. y que en much..
ocasio no se utiJi7~'3n indistintamenre. cU::lI1do en la
realid.d su sig ni ncado es d.mmente dife",nciable.
y es de virol imporrancia emenderlos. para COI11-
prellde r la d irdmica de los precios ell d mercado
de los 5"rvicios de salud: mencionaremos cada llllO
y pr=ma",mo< la susrenración d= de su impor-
<:tncia en e! esrablecim ienro de los precio<.
EsII2"'1\I. HIlaI De Precio.
FigU'86-3. Esquema general para la decisión de
precios en servicios de salud.
mente rodas los gascos de producción y de
:tpoyo de un. o rga nización. en e! porrafolio
de 5"rvicios de una empresa de 5"rvicios de
salud. por alglÍn método cien ríAco y v.lido
uni v"""lmen re. El ide:tl en roda o rgon iza-
ción es cOllocer los COStos de <::Ida uno de los
servicios que se ofrecen. es decir en el ClSO
de lUlO dín ica u hospital. saber exactamell te
cua nto cucsra cada e:clluen de: laboratorio.
cada cirugía. <::Ida dí. de hospirali7..:tción.
cada mdiogmfh. cada ccxuulta médio: en
e! <::ISO de una rueg umdom . seria e! conocer
rodas los costos que genera UII plan de asegu-
rami~n toque riene en d mercado. hoy en día
esro es perfecf:lltlellle posible. con todas las
herramie:nras de COSlOS que exis ten y con la

76
 tecno logb infOrmárica , se habla de todos los
gaSlos que g<'nera la o rg;1I1 i",ción llevados a
cada s<nicio en del:! lle, porque es daro, que
si a un servicio no se le Clrgan todos los gas-
tos y costos. esos q~ no se: carga n, se d isrri-
bui mil ':l o rros servicios que n o corrcspondOl
y se generara lo que se conoce como subsidios
cn17.:ldos, lo c ual Ilará que los precios que se
fijen de esos servicios _ 1COSteados, no reAe-
jen su verdadera realidad económica y pue-
dan g<'nerar problemas de competitividad,
además. si en lUtl empresa no se ca rgaran
absolutamente rodos los gastos Ol los que se
incurre. alguien tendría que asumir el subsi-
diar esos gastOS no diStribuidos, ya que no se
recuperaran en d precio de v<:lIfa de <se ser-
vicio, puesto que no se le CoI rgaron: .:se sub-
sid io solo podría sobreveni r de esClS fuemes:
endeudam iento para cubri r los obligaó o nes
financieras. capiCll izacióll por los xcionislas
es una <:mpr= privada con ánimo de lucro
o emision de nue . ."3s 3ccioll<:S. capi oli7.3ción
dd estado si es una empresa esrara l. venra de
activos para gOlerar capiral de trabajo, sub-
sid jos de una CLS'a 1113rriz si es una mulri [ro-
cional, pero esto esta pro hibido en muchas
leg islaciones de varios países: Anal mente, lo
que quiero concluir es que no existen ganos
que no se puedan disrtibui r al ponafolio de
servicios , los costos se pueden di,idi r en fijos
y variables, es en la dLstribuóón de los costos
variables, en donde esl:! la pane ci entífl ca de
los expert'" 01 costos y dios c uen ran con di-
, ..,,'Sos m¿todos que son válidos para costear
los servicios de salud .
• P",cio! es el valor de '''nta de un servicio de
salud en un libre merCldo, que indu)" d cos-
to t01:l1 !\las una utilidad esperada, el precio
siempre es un valor que se Aja por las emp=
oferentes de un servicio y que se regula por la
imeracóón entre la oferl:l y b demanda, es de-
ci r, CJure 135 cmpr03S producloras de sc:rvicios
y los com pradores de los mismos: ~rv<:se
como en el p~io . exisle un3 hipotética re-
c uperación del COStO lOl"31. es decir, se supone
que si d servicio que se ,,,nde esta bien cos-
teado , allí habrá una recupe ració n de <se c",to
t01:l1. mas una utilidad que esperaría la organi-
7.3ción de cada servicio v<:ndido concreramen-
te. Digo hipotc'rica recupe ració n porquecottlO
lo '''rouos en los objeti v", dd precio , podrra
no g<'nerarse esa recuperaóó n dd costo r0 1:l1 y
aú n así, s.:g uiría siendo un precio el valor de
Vall:l que se esrahl",.CI! cuando bacrm", ",f..
",ncia al li bre mercado. nos ",feri mos a que el
csr'3do no ar..a interviniendo lega_lmcll lc. mC"-
diante legislación para esl:!bl= un valo r, y
es esl:l carac",rística la que diferencia al preáo
dd térmi no q~ m<:noonaremos: y expliCl r~
11~ 3 conrinuacion. Conozco de mudlÍ$iltl:3.s ,..-
oltidades de salud, aseguradoras y presrad~
ras de servió"" e i nduso muchas sociedades
óentífi= que h~blan de sus rariEu, y estO es
_.
un error r« n ica. mmo lo "t'eremos enseguida.
"",Imente lo que esl:lS elllp~' (que no son
estado) detetminan, son precios a sus servióos
y no lari t.s. -~
•
9••
• Tacif", es el valot de ''''H:1 de un servicio im- o.
puesto o reglamoll:1do por d estado, es decir, i
fI"
por un acto legLslativo. LI:im<se ley o decreto o E
","olución minLsterial, que puede o no induir [
la recuperaóón dd costo tOl:l l m3S una utili-
dad que puede ser o no la utilidad esperada
por la empresa de servióos de sa lud: a,,,, lic..
mos bien la diferencia con el precio para no
creat con fusiones. En d ptecio es el rnerCldo
d que regu la su v. lor y para t",da in terviene
d estado, en la tarifa d estado interviene de
Ikn o. )'3 que él, fija el valor de los servici", y
ning una empresa puede ,tlO,,,tse de .:se valor
ni h xia arriha, ni I",cia abajo o solo doltro
de un rango esrablecido pot el mismo esrado.
También fijénlOllos como.se menciona en eso
definición de que puede que"", tarifa per-
mira o no recupcrnr los CQSfOS rO Cl.les de un
servió<x esto es muy variable y rdativo ent'"
1", di feroltes estados y 01 es<!lóa depender:i
dd grado de conocimiento de las esttucrura
de cos'os de producción que cono7.Cl d esCldo
dd sector queesl:l interviniendo. Es decir, si el
esrado tiole info mlación confiable y actllali-
7.3da de los cost'" de producción por ejemplo
de un servicio de sa lud (a l COll OCet todos 1",
COStOS de las 1PS por ejouplo) y si debe regular
(tarit.r), uno o todos los servicios. sabrá s i es'"
permitioldo o no que la. entidades regu ladas
77
 obre:n g:t n un Ina rgen de: milidad. 'lue: puc:de
ser 'lue coincida con el esperado por la geren-
cia de esas entidades "1lll ladas o 'lue simple:-
malle: '" ""ignen a obrener la utilidad 'lue la
rariF.r les permira.
Consideraciooes geD<ralc:s esC3ble:cim;"olo
de: precios
Para cual'luier forma al b c ual se esmbl= n los
precios de los servicios de: salu d. se dc:bc:n tener en
c ue"''' los siguientes conceprOl:
• Gc:ner3,lmenre las personas y las inslirucio lle$
en algú n mome:n lO de la rdación cliente-p""-
radordel servicio de salud. se siemen afc:crndas
por e:! prc:cio.
• U na buena pane del mercado. rc:alir.! en s u
procc:so de compra la asociación precia! ca-
lidad. entendida corno la v:¡lornció n y per-
cepció n 'lue para un de lenninado servicio d
precio 'lue se paga es juslo, a iro o bajo; la de-
r.ermiltlcion de un precio. ¿ebe permir:ir COIT)()
mínimo la recuperad ón de los COSlOS al los
'lue se inarrre para presrar d servicio. puc:den
dc:sarrollarsc CS<]uelU3S de C$r3blc:ci miemos de
precios. en los 'lue se desarrolle el principio de
solidaridad (manejo de s ub. idios).
• Las variacioncs de precio. tanto hacia 3rriba
como hacia abajo de lo esmblecido • • iempre
generan en mayor o Itlellor grado. impacto
sobre lo. com peridores y sobre la deman-
da. el emomo Ic:g:tl y social. puc:de afocrar
fuertanente la forllla al como se esrablecen
los precios.
Objeth'OS en el C:Slablc:cirrrienlo de los precios
El mercadc:o propone 'lue una org:t nir.rción o un
profesio na l. dc:cida para . us servicio. un o o varios
de los siguienres objerivo. 'lue 'luiere y puroe a l-
call7.3r con la .,ariable prc:cio.
Objelho de: maximizar la rc:nc.bilidad. Sig nifica
esr.e objc:rivo d alcance de la máxima rentabilidad
que ~ puaia obtener para uno :1 varios servicios.
reniendo como paromelrD de refc:rencia la renra-
hilidad dd sc:cto r salud donde la empresa aaúa.
Por ejc:rn plo . si una enridad de salud tiene una
rem3bilidad de:! 20% para d servicio de ci ru gía
78
ambulawria. pero d dd = to r salud es de 10%.
esd logra ndo ser la má. renmble para c:scservido.
e:! gra n problenl3 de c umplir esre objetivo . es b
ausalda de inforrrtación sc:ctorial en los serviciOl
de salud .
Re:al1nenre no se encuentran esrudi Q§ de CU"3 Il-
10 es d COSlO pro n"'¿io de servido••• u rC1lClhili-
dad. los es'luemas de manejo. por lo cual c ua ndo
la allidad ohriene su datO de ren mbilidad. n o lo
puc:de compa rar con d del = to r y no sabro 'lue
Cln altamente ral Clble es.
Para lograr este: objelivo. se mili'.3 n dos es-
trat"Sias 'lue se puc:den rc:ali1.3r por "'parado.
o lo 'lue es idc:al. desarrollarla. COIlj unramaHe
(figurJ 6-4) .
&trnt~gi" 1. AlIlllmto d~ pr~iM. Esra se puroe
rc:alizar siempre y c lClndo, se den uno o varios de
los dementos que se mencionan.
• Aumenclnao d posiciolUmienro: signiflCl
esra. 'lue . i por ejemplo . un profesional o una
aHidad son recorlocidas por su a iro grado de
desarrollo científlco o por una t<cnica 'luirúr-
gica dpida y segura. al bUSClr desarrollar esto
con !llayor in rensidad y hacerlo conocer dd
mercado con esrra regias de prornoción. hará
'lue se reng:t un mayor prestigio y se puedan
log rar aumento. de precio 'lue e:! mercado po-
dría to lerar nl3S F.ícilmalle.
• Segmenmnoo 1'l1el'Claos: consiste en encontrar
'3aqudlas personas o insriruciones. que:' ~3n
di.puesClS a p3g:tr precio. a lto. por a lm calidad
del servido 'lue r"'luieral.
• D ife renciá ndose: la palabra es dara y lo 'lue
significa es 'lue la entidad o profesio nal. pre-
salle u n3 o varias caractc:rfsrica. 'lue lo h acen
único o por lo menos nw ágil o de mejor ser-
vicio 'lue d resro de 101 comperidorc:s. "iem-
plo: "Esta entidad se diferencia por'lue es b
que nw rápid'3JllCnrC asigll'3 Las ci ras con mé-
dicOl espc:cia lis ms ': e:! v310r diferenciador es la
oportunidad de b ciCl . lo 'lue le puroe per-
mitir 11l311qar un precio airo . olw iamenrc si d
mercado esta dLspuC$lo a pag:tr por ello.
• M:lI1"io financiero. rasas de in rerés y pl:tlos de
pago: es muy evidente desde e:! pu litO de visCl
flnan dc:ro. 'lue cua ndo", reducen lo. pl31.O\
de lo. pagos o se aumen Cln las Clsa. de interés.
 se logr3 UIU nl:lyor rOll:lbilicbd. por el con-
ceplo del ", Io r dd di nero en el ri01lpo y del
COSIO de oporrunicbd fln3ncie",.
fjtralLgia 2. DiJmilludólI d~ ~ostos. Geneml-
InOl re en cLt:l_lquier organ i.7.:3ción, eslO se convierre
en un proceso COIISClllle. con lo clI3I se busa ser
lo más dicioue posible. sobre todo en 3mbienres
de 31Cl comperenci3. luci3 eslOes 3 10que esCl lIe-
v'lIldoel proceso de g lo!xd iz.:¡ción de los merCldos.
• Reordelundo ciclos de serv ici 01: en el r01l3
concrero del servicio. ampliaremos mds d
concepto ciclo de servicio: por 3hom dig3ltlOS
que es rodo d r<corrido en de"" le que rdiz.3
el cliol re en 13 institución de s'.llud. cU'.l ndo se
reali7;l UI13 revis ió n de estOS procesos. se pue-
den log",r gro ndes red ucOono simpliflc:í ndo-
los y por olde reduciendo ros ros p3m ser más
eficiente y logr3r Jtl:lyor renr'.lbilicbd.
• Con r<cno logía: sobre rodo en las :íre'.lS de apo-
yo diagnóstico COltlO el IaOOm,o rio clínico. con
la t<cno logía actu'.ll es posible reducir conside-
mblotlolle los cOlros de producción de por
ejemplo . Lln~ glicCluia cnayul13s o un recuenro
de Icucoo ros que se c:ncucl1rran [ornlmcnrcau-
Ron, >bil ldad d e ,,<n as >la
& tn tcgla W'l O
Awne ni o de los 1)fC'dos
Aunw:n 10 de l poslc:lon..amlen lO.
Scgmc.l'll .ando me u::ados ,
Dife",,,d ~n do,,,.
1\bn"Jo On."dolO ("52Sdo
intereso plZi.ClSCn IDgos . dccuc nlos
ntU nc Ie .os. ("te.) .
Figura 6-4. Estralegiasparamaxizar larenlabilidad
rom::triZ3dos . obvirunen re esl O esci some rid ~ '3
que se logren unos bu010S volúmenes p3m 01>-
leneralCls ocup3cion<s de los equipos de3yucb
diagnósriCl dín iCl p3'" que el roslO por cv!a
unicbd procesOOa sea muy bajo.
• Compms de insumos: rod'.l organi7..3Ció n debe
tener diset'l:ldo un buen p roceso de compm.
01 d cll3 llogre oblener compelencia entre sus
pro,eedor<s. y puecb obrener buenos predOl
que le ayuden a ",bajar sus COstOl y por ende.
3 obtener nl:lyor renmbi lidad: claro que d io
depende muc ho dd poder de merCldo que
tel'!l3 1a enricbd. o"endido como la Clp3cicbd
,..-
de nq;ooxión y de pr<sió n qlle puecb ejercer
con los proveedores.
_.
Termill3J1lOs aquí el an:ílisis de esre primer
objelivo del precio. menciolundo que desde la
Ópli Cl " Iuncie", esre es d único objetivo que -~
debería rener c U3lquie r organización de salud. •
9••
si n onoorgo. elmercacleo propone OtrOS dos que a.
. ..
"t~remos '3 con fIllW CIO I1 .
i
fI'
E
[
Objeti\'O de ampliar [a panicipación en d mer-
cado, entrar a nUC'\os mercados o retener c:l
mercado actual de clientes. C lI'.llldo una o rga ni-
ESlr:olegi. dos
Dlsrninud6n de los tostas
R.:ordon>ndo ddos do sel'\1olo.
Con procesos le<nol6gltos medkos y
de Infonnatlca .
PI:ancs deeo.npl2s de inswnos.
Manejo c.ncic.ntc de inventarlos.
79
7..ación se decide por es re objetivo en el m:lIlejo del
precio para uno o m:3S de SlLS servicios. la estrn le-
gia más comúnmente utiliz.ada es la reducción de
precios: la participación en el mercado. <S la parr.e
o pon::enraje que riene una emidad refetida a una
vatiable con la atol se mide un negocio.
Por ejemplo. si en una ci udad existen 10.000
paciemes hiperrensos y una emidad de salud en
su programa de control tiene ir"eriros a 4.000.
se puede decir que tiene el 40% del merCldo de
pacientes hiperrensos. lueg<>. si la e 'Hidad desea
aumO'r:lr "'" 40% a un 6Q<jf> por ejemplo. mane-
ja ndo la variable precio. lo aconsejable <S reducir
lo. precios de 130 consulras o de lo. programas. ya
que le precio es un gra n c:stimulador dd merCldo.
Es aconsejabk rt:<lucir lo. p=ios siempre y at3ndo:
• El merCldo sea sensible al precio (o sea. que
una disminución de precios lo esrimula) y 30í
por dio se aumo, r:l la deltl3nd:r.
• Desalienre a los compo idores acruales y po-
rencial<:s. a comperir o ollrar en el negocio.
• Que el merCldo que se 'Hiende. no los asocie
con muy baja calidad.
• Si los COstos de los servicios se pueden dismi-
nuir, controlar y manejar una uriJidad r37.on3-
ble. o incluso no logra r urilidad pero si recu-
perar cosros ro r31.,., qu iere decir ",ilidad cero.
En resumen cnroncrs de C'S[c objetivo. lo que
más le puede inter=r 01 profesional o a la enti-
dad de salud. es que el me rcado conoz.c:r m30 sus
servicios y no ranro la búsqueda de rentabilidad.
y enronces al bajar los precios. disminuirá esta
variable como obsr.:ículo para la compra de los
servicio. de salud.
Objeth'O de .0brC'\n·ir solamente. Aunque no es
un objerivo de mud,o volor gero,ciol. en mudtas
OClSio nes el manejo de la variable precio. se centra
en esre solo objetivo . alg unas siruaciones que se
dan para dio son:
• Cw ndo d prof<sionol o entidad no quiere o
no puede competir esrrar.q¡iClmellte por &1-
ra de menra lidad de c recimienro y desarrollo
(faIra de S<lHidoempr=rial).
80
• Se bll= es librar los cosro' y una pequeita uri-
Iidad para soSlenerse.
• El problema es que en un en lorno alr:ullcnrc
compelitivo. <sre objetivo es muy riesgoso a
largo plazo. ya que no permir.e la rroav:rción
lecno lógiCl ni estímulos al r:l lento humano.
• Cw ndo hay agudas si 11l3ciones de crisis. d
manejo dd precio debe ayudarnos como mí-
nimo a sobrevivir = uperando al meno. los
cosro. ro ral<s.
Métodos para establecer lo. plt'cio.
t-lay 1r<S m<todos go,erab. uriU7..ados para rodas las
organiz.aciones para Uega r a delermi ltar un precio.
Método basado en el costo. Es sin luga r a dudas
d m6:odo base para esrablecer un precio. la en ri-
dad de salud que no posea estudios de costos serios
y ciemífico., estar:i ciega para vender sus ser.·icios
y realizar negociaciones: el m<rodo consine o, es-
r:lblecer lo. COSIOS de la pr<sración de un servicio
de salud por cll3lquiera de los diferent<S m<todos
que e.iseen (por deparr:lmollo esr:lndariz.ada. par
acrividad. erc.). •y con base en dla. delermina r Ulta
ro, r:lbi lidad y colOCl r un precio fi r",l. ej.: COSlO de
Ulta consulra especiali7..ada o, una díniCl de me-
dia lta complejidad para afro 2003:
Cosra. (10 . US-<iólares) .
Utilidad deseada par consulta: (US 6 .5).
Precio fina l de VOIr:l: (U 16.5).
Se aSllme que o, este costo, esra incluido el costo
roral del servicio. es decir. todos los cOsto. direc-
tos e indira:ros: at3J1do se dercrmin'3 ene precio
sólo basado o, el costo. tiene do. problon3O: uno
es que puede ser que a "'" precio el mercado (d
dienre) , no pueda pagar d servicio o no pueda
contratar si es UI1'3 in sl"irudón: el o tro prohlelTl:I.
es que ese precio puede <srar muy por lo a lto dd
promedio dd merCldo y no generarse demanda o
por el con trario muy abajo del merCldo y desenca-
denar U Ita g uerra de p=ios. Todo dio debe esr:lr
acorde con el objetivo que se defina en el manejo
dd precio.
Método s~ún el mcrcado. Consiste en cst:lble-
cer el precio con base en la C3pacidad de pago dd
melCldo. en muchas entidades de $<Ilud. por su
proceso histórico C3riradvo o debido a los subsi-
dios esrarales. se ha esmblecido lo que se cone>-
ce como los c1asifiC3dos socioeconómicos. en los
cua les se de rermina un precio según la capaddad
de pago de la pc:rsona o también segú n la en tidad:
es así como S(: presentall ~n general rres catcgor¡'as
de precios:
• Un precio muy por debajo dd COSto. el cua l
se subsidia.
• Un precio igual al costo. en el cual ni se pierde
ni se g:tna (punrode equilibrio) .
• Un precio con alm remabi lidad para aqud
merC3do pudien re o de gra ndes conrramntes
insrirucionales. ron lo cual se busca cubrir los
subsidios de los de precios muy bajos.
Este esquema es aClUalmenre ri"'!joso para las en-
ridades de $<Ilud. porque las Qtegorías de usuarios.
es decir. los ingresos de los que subsidian debe ser
superio r a l gasto de los su bsi di3dos y cste balance
debe estar muy equi librado para no cra r grandes
déficit presupuc'stales: bien nl:l n<jado cste m<'rodo.
d=rroUa el principio de solidaridad.
El melCldeo propone enronces con este nlé-
rodo. que se determine un predo de acuerdo a la
C3pacidad de pago de los c1ientcs. obviamente. en
la medida en que se quiera cobra r m:ís por un ser-
vicio. cste tendr:í que tener mayor valor agreg:tdo y
of=r beneficios adicionales por los que los c1ien-
res cstén dispuestos a pag:tr.
Método basado en la comPNencia. Con cste mé-
todo lo que se prerende conocer es b ubiC3dón dd
predo de una entidad o profesional. en d ",fe reme
que man<ja d merC3do. lo que debe renerse p"'-
selltC o:
• Conocer las entidades competidoras de los
• •
semclos y sus prea• os.
• Si l13y un precio promedio de un servicio muy
reconocido en d merQdo. o un rango de pre-
cios ig ua lmeme muy =onocido por el merC3-
do. se debe seg uir = predo o no salirse de ese
rangode precios.
• Si hay una ernidad de salud líder en el mer-
Qdo y que es la que impone d par:ímerro dd
precio. y su emidad cs similar en servicios y
ealidad. se debe girar a l ~edor de ese precio.
Esre método Imee más crítico rener en cuenta los
estudios de costos. es muy imporranre clHoncc:s.
cuando se establecen los precios por esle método.
conoc<:r bien a los competidores. para poder pre-
dc:cir que rexciones podríall ronta r frenre::I las va-
riadoncs de precios que d'xrué el profesiolul. las
sociedades denrífieas o las enridades p ""tadoras ,..-
de servidos de $<I lud.
Decisión final de peccios. Se baS<lra la decisión. _.
en el establecimiento de uno o varios objetivos
para d ma n<jo dd precio. y a su '''''. para cual
o cual es servicios se' definir:ín esos objerivos: -~
la 1.,blJ 6·1 que nos orienta en esta decisión se •
. ..
presenta '3 conrm U3Clo n. 9••
a.
i
Tabla 6-1. Esua1egia final de precios . fI'
E
[
1. Maxlr"i .., l. Icnl2biUd.ad Según el merado.
2. Arnl,U.ar 1.2 parlicip.acl6n
Ibrodocn la
en el ,»cread o y lo cntr";lr en
compele nc:1 2.
nucVO$ merados .
3. Sohrevivlr solaruc ntc. lutado e n d ( 0$10.
Es impon'3me acbrar que "n los t"" métodos par.>
csmbl= precios. lo =ndal cs <Dnocer los COSlOS,
sin embargo. lo que se quiere pr=nClr en b mbb.
cs que para un objerivodefi nido. d m<'rodo que más
debe explorarse y al13li7= cs d que se sugiere al
frerue. con d fin de alC3nZ3 r el objetivo pmpu<Sto.
y dio obviamenle no d=ta d al13~= de ll13ner.>
combinada los trcs m<todos para cumplir uno de los
objetivos plameados: fin" Imen le podemos d rar una
frase San Agustin: "8 precio de algo cs solamenle d
3CelClmierlto a la realidad de su valor".
MANEJO DE PRECIO PSICOLÓGICO
Los prt"Cios psicológicos son re3l menr~ un rérl11ino
=do para ""pr= como los precios pueden esmr
81
osociodos alo imagen personal. lo imagen de mar-
ca y a los c:stilos de vida de los personos • • iempre
ri~nc: n un~ [d:ación dira:ra:al posicion:unicnro que
se ha logrado de un producm o de un servicio; el
efc:cto de ma'1<jar pr<cios psicolcigic05 c::s pam ser-
vicio. con airo valor agregado y de pr<cios alros.
con el fin de que d p,,,cio sea un indicador de alta
calidad. pero no debe ser d único. ya que los mer-
cados que pagan precio. alros ,i e:nde:n a ser mu y
informados y exigenoes. Con hase en invc::stigacio-
nc::s de: mercado se debe conocer roalc:s puede:n ser
los servicios egosensiblc:s . que en d caso de servi-
cios de salud podríamos con side:rar los siguie:n,es:
• En hospitali1.3ción ha bi Clcionc:s individualc:s
de: lujo yej<CUlivos.
• Servicios con ,<cnología médica de punCl.
• Servicios de oonsulo.. médica con c:spc:cialisros
• •
muy prc:sog 'OSOII.
• Servicios de: salud oon c:speci alisros forma-
dos en países ex tranje:ro. en universidadc:s de
alto p~rigio.
Lo más imporClnoe: en el manejo de: eSfa c:s,mregia
de: c:s",bl<cer los prc:cios. c::s toda lo cohe:ot:ncia de:
melCldeo '1"" se de:be tener. si d prc:cio c:s airo y
lo ca.lidad ",mbién. no se debe falbr en la elUrega
de los atribu tos compmdos por d dienre: d pre-
cio aloo asociado con aira ca lidad. juega un papel
determinan,e en la c::srructum de consumo de los
dienrc:s queosí lo percibe:n.
UBICACIÓN \ DISTRIBUCIÓN DE SER\1C10S
DE SALUD
El manejo dec:sta , .. riabledd mercadeo. nos plan-
tea d análisis de lo ubicación de un servicio de sa-
lud. sea csrc un consuho rio . un crnrro méd.ico o
una g mn red de hospir3Ic::s. c:s . ",1 ,= una de los
\>"3riables que se m3neja con 1113}"or cl1lpirisl11~ de-
bidoa que en la d<cisión de ubicar una determina-
da enti dad o pensm e:nlo posi bilidad de .uro "",Ic:s.
se enrrd37..an muchos fac rorc::s.
Veremos que n05 aconseja d mercad"" pam
una ubicación c::srm'égica de un servicio de salud.
cabe anomr 'lile mudtos políricos gubernam<ll ",Ic:s
con bs cualc:s se ha buscado d lIIayor aa:c:so de la
población a lo. servicios de salud. han mane:jado
82
muy bien lo pl= al logm r c:st.. blc:cer IU'" cadena
de :a rención. que indusivc se es rruoura para nive-
Ic::s de: oom plejidad: sabe,nos que a nivdc:s rumlc::s
seC:SClbl<cen puc:s,os de.alud. en poblacionc::s más
inrermedios. se u bicall cenrr05 de salud y h05pi-
",Ic:s de un prime:r nivd de oom plc:jidad. (11 las
gm ndc:s poblacionc:s y ci udadc:s. servicios de salud
que ari<llden los altos n ivdc:s de complejidad que
" .'q uiere una población. Con dio se ha n logrado
enron=. un a mejor distribución de los servici05
de: salud y un lIIayor acc<so dd princi pal mercado
dd sc:cro r c::sra"'.I: la población de: =sos r<cursos.
funciones generales de los canales de
distribución
El ca na l de disrribución c umple , .. rios fun cionc::s
que cabe dc:s",car:
• Funcionc:s de Información: sobre los di<luc::s y
sobre los eom per.idorc::s. En un ca na l de disrribu-
dón se pueden rc:ali7.3r in,"csrig:tcionC'S prim3ri~
sobre lo que piensa n y dicrn 105 di<l"C:S de 105
produaos y servici05. ademas. se pued<ll eonD-
crr los dat05 y produa.os de los comp<!idorc:s.
• Es un punto de promoción (comunicación):
obse"" las riendos pequeflas de lo. barrio. y
,-er:í d papel que c umplen de información de
oferw. ya que normallll<llle c:stín empapela..
das de publicidad: ig,,,,lnos si""n nuestras <11-
tidadc:s de salud para hacer lI<gar inforlllación
a nuc:srros pxienrc::s y profc::sionalc:s de la salud.
• Funciolles de Negociación: c u-alldo se malle-
jan rdacionc::s fuerrc::s con 105 canalc:s. a c:sr05
<11 muchos ocasionc:s se Ic:s ddega capacidad
para n<gocia r con los diemc:s eondi cionc::s y
prc:cios de ,,,nt...
• Funcionc:s de reca udo de pago.: muchos can.-
Ic::s de disrribución reali1.3n r=udxión de di-
neros y pag05 de los di<llt<S, sin que esee deoo
visirar la emprc::sa: en Colombia por ej<lupl",
exisr<ll algunas EP S (Emprc:sas Promororas de
Sa lud-Asq¡uradoras de Salud-). que peneneern
a grandc::s grupos e<Dnó micos y que <1' sus 5(C-
rorc::s ooncari05 recaudan los pagos de amiación.
uuuplen osí 105 banc05. una función de canal
de recaudo. ade:más de que <11 muchos de dl05
,,,,,den los amiaciones ala Seguridad social
La pri ncipa l función dd ca lu l es la de apoyar ,1>-
do. los proceso. de mercadeo de la ell lid ad de sa-
lud . ..,. <s'a a.eguradora o pta,adora de servicio.
de salud. esto. esfuel7DS compa ro ido. requieren de
un plan CDnarrado que pe,mit:l cada vez Ina•• en-
trega r valor agregadoal clienre fina l.
Consi<kracione. imporllln,es par.> la distribu-
ción de """icios <k salud. Cit:lremos alg unos
demento • • que se deben ,ener pr=mes al Itl<>-
mOllo de decidir la ubicación de una llueva enri-
dad o la . uc ursal de una que ya est:l en d mercado:
• Debe renerse en cuenm la actinod. conoci-
miollo dd servicio y la enridad por parre dd
mercado de la 7.olla. en donde se piensa esrn-
blecer la enridad.
• Tambic'n debe anali2:ll'se la ubicació n de los
compelidores en el área. para ciertos servicios
de salud (ej.: labora torio• •cOluuhorio. especia-
lir.odo • • centros odon,ológicos). deberá alu li-
7.3ISC la proxi midad a o oros servicios de salud
complelnelllario. CDmo ho.pitoles. clínicas.
farmacia •• COlOrO' de urgencias. erc.: cual es
d crecimienro demogr:íflCD ac",,,1 y porencial
de la 7.olU geográfica analir.oda. d 01'31 podrá
variar desde una 20na de lUU ci udad lu.m d
po.ible desarrollo de una gra n región. la epide-
miología y la demogra/la serán de gra n 3yuda.
• I by que tener 01 c uenra que mucllo, de los
clienr<s de hoy en día. no vi.iran cualq uier lu-
gar de buenas a primeras. dio debido a que
cada vez. hay ma. opcio nes de en ridades y prl>-
f<sionales que ofrecen servicios de salud. por
dio luy que estar cerca dd mercado
• Se pueden rdi7.:or alianr.os esrratégicas que
nos permjl'cn CDlll pleClf nucsrro portafolio
de servicios. por ejemplo. un gran labor:ororio
dínico. que $(': asocie con pequeftos « nuos
mroicos. generarn para d centro medico UI1'3
ampli ació n en su pormfolio y parad I.boratl>-
rio UIU exrolSión de.u plaz.a o C U1aJ de di.rri-
bLlción: para cierro. segmenrOl dd mercado.
debe CDnsiderarse la i mporrancia de L1n buoI
,ran'poroe o parqLleaderos.
• La IÜrma de hacer la plaza lo mas móvi l PI>-
.ible. es CDn lo. servicios a domici lio. 01>-
viamenre <s'o sólo es apl icable. para cierro.
servicio. de salud .
Si no hay mudu. posibilidades de L1bica r UIU
'L1CL1rsal. quedan do. ahernativas en mercadeo
para segui r lucie ndo comperitiva la L1bicación de
101 se",icios:
• Una es auonenrar fuertemenre la proml>-
dón (comunicación). de en donde esr!JIUOS
ubicados.
• La o tra es lograr diferenciarse especiali-
zándose fLlerteonem:e e n algo. con lo cll'3l
dismi nuyo la imporra ncia de la ubiQción
para d cliente. al hacerme muy atractivo por ,..-
la a l'3 especiali7.:oción.
r.lediciooes del tamaño del mercado _.
Esre es un dememo fundamol mi para tomar UIU
deci.ión de la pla7.:o o L1bicación de una SLIolrsal.
101 tal11allO' dd l11ercado se PLleden l11edir de do.
1l13 I1Cra.s en salud. \o"C3JllOS:
-~
•
9••
a.
Númc:ro <k pac;"ntes que lo componen. Es la i
fI'
ciolcia de la epidemiología la qLle nos . uministra E
esros daros. con ella podonos conocer el numero [
de pacienres acruales por enfermedad. su. da,os
demográfico• • las rasas de incidol cia (número. de
packn res Iluevos, <1"c.). lo cualllos orien t:l a CD Il ~
crr el crecimienro o decrecimienro de la demanda
de servicios de sa lud en una dererminada 1.0IU.
Tamaioo del mercado medido en dinero. Es b
medición del '-:llor tO[a1 01 dinero de un servicio
<specifico de salud. que puede <Star compiles-
ro par un o o varios servidos complouent3rios:
por ejemplo. con base a un estudio dd mercado.
puede llega"" a de terminar que d valor dd mCf-
cado parJ una determinada pobbción. tapecro al
servicio deecografla gest.acional es de (US 400.000)
01 un semestre. esm forma de dcular el rama-
1 0 dd mercado se rea~7~' con unas fó nlluJas
<special<S de mercadeo. que no <S dd ca'"
dera Uar ahora.
Con hase: 01 esras do. i nlÜrmacio nes ( la epi-
demiológica y la dd '-:llo r en dinero). la entidad
o profesional de sa lud podrá analir.or CDn mayor
demlle. la decisi ón de ubicarse en un mercado en
d que puedolcsrar patricipando poco y que se en-
OIOl lr3 en rápido crecilllienro. y poder así, u biClr
una O ,,-arias nuevas phl7..3S.
83
Estrat~ias de distribucióo ck ..,nidos. En tér-
minos ¡¡<,nerales. oeisten rrcos costrategias de disrri-
bución de servicios. que varían según la imensidad
y capacidad de segment3Ció n dd mercado que se
tel1ga: cada una de dlas. se apliClr:i bien..,. para
una silUación en panicular en un lnerado opecí-
nco o bic:n como costrategia general de la emp ~
de servicios de s:tIud. Son las sig uientcos:
Durl'ibllriólI 11Ift'llJÚ",. Consiste el1 ocupar
pr:ictiClmente. todos los cal1ales de distribución
posiblcos. cos muy utiliz.ada at las industrias de
producros de consumo masivo: en ~rY;cios de
salud serian ",ás aplicablcos a I.s e"'prcosas aseg u-
radoras de salud. en tendiendo que dlas podtí.n
valder s us seguros de salud en varios Cl nalcos. por
ejemplo. con corredorcos de seg uros . con .sesorcos
dauro de supermercados. bancos. coopera tivas.
etc. En la prcostación de servicios de salu d. real-
menre los clI1:1les de distribución ~ pr~H3n
coloca ndo bien los consulto rios. centros de sa-
lud o grandcos caHros hospiralorios a través de los
c uales se attregara n (alender:in).los paciemcos de
un d",erminado mercado gt'Ogr:ifico. como cosra
estrategia está direcclIuentc rdacionada con al tas
i Ilvcrsio nes en i nfraesrr llCrUr:l y dot3ción. es por
ello que no SOI1 cocu unes en la prestación de ser-
vicios de salu d.
DurriblldólI Si'luril'o. Se pr=nran cua ndo
sólo son unos pocos inrermroi.3 rios y SO I1 se~
leccionados para hacer la distribución. o sólo
en UIl3S 7.on as grogr:incas determinadas o tam-
bién se hacen selectivos los ca na.lcos por tipo de
producto. un ejemp lo sería una aseg uradora de
servicios de salud que vende su producto de se-
g uridad socia l en ciertas 7.0 1135 poblaciona lcos y
:1 fr3".6 de reprcscl'lran res CDmerd~llcs. mienrras
que en o tras 7.01135 , urili7..:t ,,-ended.ores propi os
p.ra sus Seg uros Priv.dos (Medici na Prepagada
y Póliza s de Salud): rambién puede pr=nrarsc
en la prcosración de servicios de salud. como por
ejemplo. una clínica u hospi tal gra nde (de aira
com plejidad y con un portafol io amp lio de ser-
vicios). cons tr uyendo sucursalcos cospcci ali7.:1das
etl regioncos gt'Ogr3nCls al donde se pr=nte una
aira incidencia de Ull, patología cospcci nca como
por ejemplo pa ro logía cardioV3SCular.
DisrribllNólI ~.>r!tlJ;I'O. Se puede disalar para
que..,. exclusiva bien """ por zona geogrófiCl.
bien por tipo de servicio o de produc to . o por una
tecno logía asociada: esta cosrrategia se debe combi-
l13r con d proccoso de segment:tción de mercados
que ,'Crallos mas addante: toda empresa de servi-
cios de salud. realiza alguna de cost:ts cost ra tegias de
disrn bución o UI13 combillación de dlas.
Promoció o de ..,nidos de sal ud
Desde d pumo de vist:t estrict:tmalte aCldémico.
promoción en merodeo sign inca comUI1 iClción
COIl d mercado. bajo cost:t dósica P . se enCUel1lrall
trcos demel1los que han totl13do ulla gra n p"'po"-
derallcia. e i IldllSo. los ha llevado a trabajar de
UI13 1ll3llera poco imegrada al :irea de mercadeo
ell algllllas orgallizaciollcos: si n embargo. bajo la
con cepción integral dd mercadeo. cosros demen-
tos deben estar siemp~ enmarcados en un mismo
plall estra tégico de lUerCldeo. los rres d=enros
que componen e:SCI [ercern P. son:
• Fuerza de ,'Cmas (vatdedorcos) .
• R.obciollcos públicas.
• Publicidad.
Obscr>'Cmos cada componcnre con mayor det:t lle,
Conformación ck una fuen.a de \"otas. Este
demento de promoción cos has t:t me mi li7.:1do
por emprcosas que se rdacionall con La sallld
como por ejemplo. las compa itías ascgllrado-
ras '1 ue ,'Cndell pól i7.as o seg uros de sa.1ud. y la
indusrria fatlllacéutic.1 COIl los famosos visirado-
rcos médicos: rambién cos mlly utili7.ada par los
emp rcosas que pro,,,,,n ills umos h ospi t:t Iarios
coma su turas. <'«u ipos de diagnósrico e imple:-
mentos d=dl3bb.
~s entidadcos propi.men te ptcost:tdoras de las
servicias de sa lud 11311 inall'Sionado =S3IlIel1le
en d uso de cosre dallenro de promoción de sus
servicios. atando ulla entidad de salud se decida
el1lonees por realizar la promocióll de sus servi-
cios. a rm'á de esra técnica de vcndedoll:S. debcr.i
seg uir las siguiemcos crapas:
• Diseñar la fuen.a de \'Cntas. Los pUl1l0S que
deba, d¿¡nirse ell cost:t et.apa SOIl'
 • Dcftnirle los objetivos a la fuerr.l de venr-:u.
• Elaborarla estraregia de acercamiento a los
clienres.
• Determinar la estr ua ura r.:enicadd g rupo
de vendedores.
• C alcular el r:ttllaño de la fuerr.l de venras.
• Esrablecer las políricas de com pensación
• •
econ Ol1l1C3.
• Adminisrración deo la f""na deo '""I3S. En
esCt er"pa se debe desarrollar:
• Dcftnir d prO<rSO de sdección y conrrara-
ción de los vendedores.
• C apaciración sob", los servicios a ven-
der y la onpresa de salud 01 cuanto a sus
políticas. misión. etc.
• Como es el prO<rSO de su pervisión de
vendedores.
• Estrucrurar las r&n ieas de morivacióll.
• Esquemas de evaluación dd trabajo
d=rrolbdo.
• Mejoramj.,nlo COOlinuo deo la r¿mica de
"'Olas. Esra eCtpa redondea d ciclo y lo que
debe hacerse es:
• C apaciración perm:lt1etlte en d arre de la
D~fi"iri6" d~ I.dncio"u plÍblirns para
1II~I'"nd~O. !..as relaciones públi= son un proc<so
de com UlliQcioll con unos públicos a¡xcíncos.
01 marcados denrro de u n plan de mercadeo. con
las cuales se busca ev:tluar. manejar las :tclirudes y
opinio nes de <sos públicos hacia la emidad y sus
servicios. con d fi n de log rar d enrendimie nto y
aceproción de la ra7.on de ser de la enridad. bus-
cando fi n31ment e la imag en mas posiri,,,, posible:
los pú blicos que podrían imer= r1e a un" entidad
de salud pueden ser basranre amplios. por ejem-
plo: concejales de una d udad. recto,,", de uni-
,..-
,,,rsidades. direcrores de periódicos. asociaciones
cien ríhcas. si ndi c ros. erc.
Defini r esos públicos . depender:í de las _.
necesidades dd ma nejo de la imagen que necesi te
cada entidad de salud. es bU01 0 aclarar Ctmbién.
que las rdaciones públi= se pueden ulili 7.:lr para -~
d n13llejo de la im3g<:'11 illtcrn3 o exterll-:l. COlllO •
9••
,,,rOllOS en las siguientes erapas (Iahl" 6-2) : a.
i
fI'
E
Tabla 6-2. PLCIiccs para elaciones p(blÍC>as. [
EnliJ.,J
I Fundón e!ílCnuOII

Coblerno
Yenra. Dlrl¡;ir un J»& . rcgi6n o
(N.c:loru J.
• Explicación y emendimienro de la di n:í mica '" WI le Ip lo
.cglon.al-JoaJ)
de la reoría de la negociadón.
On!;
• Construir ",ladones de largo pla,.o. para Ro ll7.;3r OlCcloncs hun ~nltlrlu
(O. g:an iz>clol1es
gOlerar lealCtd con los dientes. comodcxro V socl21d :s In :ánhno dc lucro
sin 2nlO1o de Iuc::ro •
fina l dd mercadeo. per1on21
pc:tsol1.a1)

Existen o\tonces. mudlas emp~s especiatl 7.:ldas Ag.c .ulOlCiOl1d Defender los Intereses comunes
en rodos aros prOttSOs de: estructuración de ulla profesl on2les dc Los pro l"Oion:.aJes
fuerr.l de vem",. a los cuales pueden acudiremida- Derender . nte el es todo las
AgIC mlOlClono cm ..
des de salud para d en tret1:lmienlO de sus fUcr7.:u intcreses: comunes de: s-us
prc:sorl.ales
de ventas. 2wcmi3dos
I\W I"" de
1ufo nn" • J. socledod
Relaciones públicas. Como lo mencionamos 01 comun k3C16n
la defi nició n fi losófica. d mercado es u na ciencia O rf? nlbe:: lo rr;s
M2ntcncr vlva ulU Ideoiogí2
socia l que uril i7..3 conoa miento de: much.as O tras .elIW"'''
:íreas dd saber. en este punto se u ti Ii,,,,, demol- Argu 't~nt2t:rus poskb ncs
Llde",s de op 111 1611
ros que ha d=rrollado la comunicación sodal pClSon:.aJes
como :írea dd saber. l1:Isra el pumo de que las re-
Ag~ml :ado nd <le P/olcge.J", de los .busos
laciones públ i= se han con,,,rrido en roda una comu Inldord c:olUc. cia.les de 12 cJUpleUt
especialidad para comunicadores y especia.lisr-:u
Po"ldos ¡>olftl= Vcr'kier U IU fornl2 de D'hlcmo
en InerC3dc:o.

85
Etapas d~ Ull pÚIII d~ rtdadO/u. plÍblkas.
• Sd eccion:l r públiros cl""'<'S p:lm la enti<Ud. ro-
nocer SllS aClirudes y o pinio nes h acia la emidad.
• An:llizar erUS:lS de las :lClilUdes y o pinio nes.
• Proyecl:lr el des:lrrollo de problemas y oporru-
nidades. con base en las aai[Udes y o pinio nes.
• Revisar y :u,alizar las poIí li= de la emidad de
salud y d desa rrollo de su misión.
• Planear mc:d.i m de com unicación con los plí-
blico. objetivo •• emre dIos renemos: bolai-
nes de prensa. parricipación en no ticiero. o
progm m as ciemíflcos o de o pinió n en mdio
y r.dc:v is ión. patrocinio de ,,¡,:ruo• . nol:lS de
opin ióll. fallero. insrilucionales generales. ba-
la nces sociales en fol leros. reunio nes sociales
en acadenlias.
• Ejecul:lr acrividades planeadas.
• Evaluar impacto en las o piniones y e llnbio. de
acrilUd. y realil,ar rClroinformaciólI .
B~II'¡;rios d~ las rtlariolln Plíblkas para
IIU:rCnd~O.
• Manejo de la imagen: es el principal beneflcio
que debe bUSCIrse:. con el fln de que dla sc:a la
mas po.itiva p05ible percibida por b sociedad.
• Promoció n: delr:U dd manejo de b image n.
COlUun iC3l' los servicios que se ofrc«n para in-
crenlenrar d posicioJ1:3Jt1 ¡en [o.
• Manejo dd talento humall o: admi n istrnr las
acrividades sociales inheremes a c"" lquier or-
ganización. con d fin de logmr un buen an>-
biente social. y cOlllribu ir con dio a la percep-
ción de erlidad del servicio y al mc:jommiel1lo
del clima Ia bom!.
• Ma nejo de conAiao. labomles: cuidando al
máximo la imagen de la e ntidad an le la so-
ciedad. COI' las noras de p",nsa y relc:vis ión y
o rros medios masivos.
• Corregi r ronce pros ermdos: h:lcer ron ocer lo
que la entidad es. anle públicos y g rupos espe:-
cíficos que no la conocen o no saben al menos.
su acrividad comercial básier .
• Rc:ali7..ar lobby: debe en lenderse: que d lobby
es IIn:l esrmlegia en d "",nejo especiflco de re-
laciones públiers con d sc:aor políriccrcsl:lral .
con d fln de pro l.egerse: de una legi slación in-
86
justl paro d sector salud y la emidad. o genernr
por d contrnrio . un:l legislación r:l7,onable parJ
prorc:gcr un llegadO especificO( lodo dio debe
ollcnderse que se3 enmarcado 01 un CDnrCXIO
legal y sin vicio. de corrupeió n ni deshonesri-
<Ud. ya que de lo conttlrio. dio se desviarla de
Ulla eslmregia de mererdco ¿, ier. rmllsparente
y d "S"me: incluso CU:lndo compele. debe d.,.
nunciafSe 3 los comperidores o cons umidores
si esto se rolem o se aplier de manem abiertl
y demosrmble por los cOlnpelido res o illcluso
funcionarios de la empresa de sa lud.
• Ma nejo de ",laciones inr=oria lcs: h")' d05
lipo. de rompetencia. la rom pctencia rompe li-
liva (agresiva de roda. COI' 1m rodos e n d mismo
seclo r ecOllómico) y b compelencia roopera ri-
va (rola borativa). en la Qtll los compelidores
rompa rtc:n información. ")' udas. fuerza de gru-
pa. elc .• pero a su va.. respetln los Iímiles de
la inno,':1ciOn y las csrm legias de compet.enciJ
están basadas en la c:didad dd servicio.
Con buenas rdaciones públi= puede roord illarse:
d sc:gttlldo ripode com petencia y logmrse: UIl:1 m.,.
jor imagen ante lo. comperidores. si n uriliza r esrm-
legias poco ¿ riea• • estO debe ser percibido por 105
dientes paro que entiend:u,. quines deben merecer
d respeto de ellos mmbi¿1l por acruar éric:unCllte.
Publicidad
U"S"mo. aq uí a 11110 de lo. gmndes e1emem05
del mereadeo. y por que no decirlo. su gm n pro-
tlgOl,i.tI. ello se ha logmdo csc:ncialmeme por
dos 1:l7.on""5: una es d hecho de haber ur.iIi7.ado
los medios masivo. de rom ullierción. ,v sabem05
todo. dd gm n desarroDo de es tos dumme nu~
[fOS b otra r'3,7~Ón es que 3 J ser UIl proc('S()
ric:m pos:
muy c reativo. ha logmdo impac rar con ulla altl
dectividad. el me nsaje que las empresa. de bienes
y servicios h311 querido tr'3I1Sm ili r '3 sus mcrCldos.
es dc:dr. la publicidad ha .ido un podero.o medio
de m l11uniClción.
Como c1leclo r puede darse: c uenm en esre er-
pírulo . la publicidad es un demento de una de las
cl:ísi= vari ables de mcrerdeo como es la promo-
ción (cOln unierción) . por dio. la cmidad de salud
que rc:aliza publicidad. no nco::sa riamcnte indica
que estl desarrollando un mererdco gerCl,ci al
illregml. y estO es buCl'o rc:c:der rlo. porque mu-
ch:ts emiíbdes h:lll 5allidod fr=so de Cllll P'UlaS
publici r~rias. incluso muy cosrosas, gu~ríbndo la
espe~nz:¡ de que dlas solas. esrimulen un3 ~Ira
dem:lllíb y por eno se ge neren un35 ~ Itas ""n w.
Seolvid:lll odesconO<rn e nro nces las 0 1= v:l-
riables que deberán mezclarse con la publ icid~d.
como sonla C3 liíbd dd servicio de salud. d precio
y la ubi Clción de la e nriíbd. que cUlIbi¿n c uentan
obvia mOlle pa~ d proceso fin~ 1 de comp~ por d
usll:1rio de los servicios de salud sea este una 011-
pr= o una pe/'SOno.
\1<:3'110$ ononces las gr.1I1des eClI"" de un bUOl
proceso publicitario. '1UC deberá =liz:¡r la onid:!d de
salud ro = 0 de que deciíb promociona r sus servi-
cios CDn esCl herr.ul1ienCl del merCldeo (h¡:urJ (,- 5).
Definir los objeti\'Os de comunicación. En esra
e~ lo que cscncialmolle se bUSC3. es la defi nición
de lo que debe comuniClrse a l nlerC3d", de acuerdo
a los servicios ofrecidos por la emiíbd de salud: es
d pumo clave de todo d proceso publid t~rio. ya
que lo que yo CDm uni'l"" por los medios masivos
$e posicionara de una u o tra manera en el mCR::ado
receplo r. esdC.'dr. si existe LUt3 equiY0C3cion en esta
defi nición de lo que se R:quierecomIUliC3r. será di-
fíd l que el receptordd m01Saje in terpro·e y recuer-
de lo que nosotros queremos com unicar.
Hay t leS gra n des grupos de objet ivos:
• Los dein fO rmación.
• Los de pel'Swsión.
• Los de recottbción.
o.íb uno de ellos se ulili23 ra de acuerdo ~ lo que
se '1uie", com unica r. por ejemp l", d objeri,'o de
com unicación es d de infornur sobre una nuo-a
tecno logía diagnos tica pa~ un segmento declien-
tes de un. nJedicina prepagoíb . b campa!'l" deber.
c:n to ncrs d3r3menlC com unicar los ix:ndlcio~ en
que consis te d nuevo mé todo o tecno logía. y d
soporre ciouí fico pa ~ el la .
Es muy impor~me a l fijar los objoivos. CDno-
err bien alas dientes de b enriíbd y las expecta ti-
vas sobre sw servicios.
,..-
D~fi";r pr","pll~"O. Es d g~ n c udlo de botdh
pa~ 135 ouidades de salud. esto porque h<ty un
princi pio daro 01 el manejo publicitario. y es d de _.
b con rinuiíbd de la comuniC3Ción publiciraria p.ra
que rengo efecto en la 'tleme de los diemes. si la pu-
blicidad no \0"3 3 ser cOlllinu:a en d rian po. f31 "t"C2. SCl -~
mc:jor no hacerla o pensarlo dos veces. de a ll í la ~- •
7'ón de la pauClción contiml:1 de 135 g randes compa-
9••
a.
¡lías de produc tos de uso nl3sivo CDmo las gaseosas, i
fI'
alinlemos. d enlem os de aseo pe/'SOnal. t~nsporte. E
crc, '1"" en la mediíb en '1UC pue<Un. nl3miene U'I:1 [
co municación CDll5ClIUe COIl el mcrado.
No Ila::esariamentc .se riene que COIlf.3f'SC eDil
grandísimos presupuesros . ya que si se c uem3 con
unos mas moderados. lo imporranre es direccio-
na r biol es~ pu bliddad y poderleíbr cominuiíbd:
us ted no puede dejaI'SC de COl11 uniC3r con su mer-
Cldo. si definitiv3nlel1 te este es un c uello de bore-
110 que n o puede sortor (lo F..lro de presupuesro).
tiene ellto nces dos alrern:ativas para prolllocio J1:ar
(col1l uniCl r) sus servi cios:

Estoblccunienlodc lo. Dccl.lon<s dd Jl ro up uc:s 10 Consln...e:cl6n J~ los

~ ~
obJeli\'OS d~ comun k.x16n publicitario mensajes

Ev.!""c16n dd cf«IO EstImulo de

Sdcocl6n dc 1I><d1o. de
~ ~ b dCllund.
col'nw'IkxI6n publicitario

Figura 60S. Esquema gerencial deol procesoptblicitario.

87
• Vendedores.
• Rdaciones públiC35 .
"eguramcn lc no requcrirnn de Clllro prcsupuC'SlO.
P.m las enridades de salud que puedan en-
ro nces definir un presupuesro publicil:lrio. deberá
rener e n c uenra aencial mcnrc si este: prc:su puc:sto
se destina p= impuls"r d n ombre de l. entidad
(l. m.rCl) y todo. su. servicios, o.i se dediClm por
un períododdll1 ido a comu nia r mas inrensamen-
re. lin o o varios ~rvicios por su aJra rCllrabil idad.
o por la . ll:l competencia que se les h. genemdo
o por r37..ones de innovación J>3r3 aprovcx:.m r
la m.)'or in tensidad = oporrunidad de merCldo.
esra decisi ÓtI de presupuestO '':1 muy ••ociada con
1,.. do. el:lpa' siguienres.
ú(mr(lIrol' ~I /1uluoje Comprende esl:l erap'
todo d prO<rSo aea t ivo que reali7.:ln los publicis-
t.s y 1,.. 'getlCi,.. de publicidad. siempre debe bus-
Clrse esl:l .yud. profesion.l. puesro que son dios.
1,.. personas y empres,... que con<><rn • fondo 1,..
técnicas c le.)[ivas J>3rn cOI1lUniCH un objerivo de
men::adeo en un men"'¡e publicimrio.
Lo que no debe perderse nunCl de vis t" como
proceso de merC:ldro. es d hecho de que d men-
saje cumpla siempre d objerivo de CDm uniClcióll.
ya que hay c unpail'35 sum::lInem:e crori,,-as en el
mens.je. pero que no com unic•.I1 lo que se desea.
• de paul:lr ,,1r:ullOtte masi,':I. seria CDn los medios
o '3 "'eCC'S s.e IDl1l lll1lCl Il 3SpeclOS que no ge nCr31l
impaclo en 13 ve:nt3 de SCt"vicios ni csrimulan la
dem.nda: t.mhié n puede ser que los dientes no
comprendan d m'''ls:*. y por dio no se estimulan
• bUSClr los servicios de salud de la enridad que
realiza la Clmpa fl:l.
D~cisiólI oen'co d~ los lIl~dios o
POII(I1/: Este es
uno de lo. pasos más críticos e n d desarrollo dd
proceso publicimrio. es t"l V<:7. d punro en donde
se puede ser más efectivo o más desastroso CDn d
presupuesto puhlicit..rio. dio dehido • que exis-
te utl:l .mplia g'l1l3 de medios m.sivos. que hoy
en dí. son muy dinámicos y . Immen te costosos.
sobre todo cuando se requiere r.,. li7.:lr un" :Ullpli"
comu nicadón con dmerado! el cri terio más iln-
porr-anre y consan te para seleccionar uno o V3rios
medio$ m"sivos con d fin de paut"r publicil:lria-
mente. parle de una pn:gunta: ¿ uáles son los
medios de información que llega n 11l:lS di = t,,-
rtleme ,,1 "lerCldo que atiende b entidad de salud
d profesion:d de 1" salud?
EUo nos pl.mea enron=. que real icemos un"
huelm consecución de ora inforn13ción comprá n-
dola a e midades espoc¡" Iizad:lS o sumin isrrad:lS por
1,.. .genci,.. de publicidad. que nos dicen .obre los
índices de lecrum o .udienci,.. de mdio y rdevi-
sión. los perfiles de los receptores de C:lda medio
publicit.:lrio. erc. o generándobs " trav6 de 1" in-
'le:srigxión de me:rCldos. si man te:nemos siemprc
en IllCl1l:e este cri reri~ podrt":mos rocionaH7..3r ade-.
cuad.meme 10$ presupuestOS publici[3rios.
con
Podonos dasi fi= los medios rtlasims en
tres gm ndes grupos. CId" uno CDn sus vehícu los
propio$. es dedr. d ,.."hículo es d demoHo esp'"
dfico. por ejemplo b pren..a en medios escri tos.
etc. Veámoslos:
• Impresos: revistas. prel\S3. '':Ill"• • p=alles.
correo.
• Electrón icos: televisión. rad io. rdéfono. F..x.
CDrtlpur:ldores (i nternet). ci ne.
• Prernciales: Ce:rias. exposiciona .
El tipo de uso que puede dársde hoy e n dí. " estOS
medios. es de dos Clf3Cterístic.as: alclIneme t1l:lSi",
o " ll:lnleme sdeaivo. por ejonplo. p= d bll1.3-
mienro de un nue.....o servicio de: salud. una I1l3nCr:l
impreso$ 01 rod:lS las revisr,.. I:lmo de Clr3crer
científico CDmo de Clr3crer de interés gOleral. ye n
los medio. d ectrónicos. en '3ri"s o toda. las cadell:lS
de televisión de un p.ís: la paul:lción rn:is selecova
se darfa Ql:lndo se paura oóIo e n las ",visClS cientí-
ficas y en cierros progmmas de teb·isión. selecci.,.
tmdos CDn base 01 c riterios de que son sólo estos
pocos . los que llegan:d nlen::adoque requiero llegar.
El cri terio de uso "blllcnre Illasivo o más sdec-
ovo . dependerá de cu:d de las dos fo mlas es b que
más puede llegar ,,1 men::ado direa:unolt.e. :lde"....
I:lmbi<n. de orro. a ilcrios como complejid.d dd
servido qtr se: va a cOIn uniClr. rapida de: reacción
de b CDmpetencio y obvio nleme d presupuesto de
inversión publici t",i,,: ,,1 ill""l que e n l. parte de
estnlct urnción dd Itlensaje. ulm bue'l:l "genci. de
publicidad est"rá 01 Clpacidad de =~7.ar la = ría
p= b d eeción de los medios más efectivo$. p.m b
Clmp.il:l publici tari" de una oupresa 01 p.rtieul",.

88
EmllUuió/I d¿ lmpnl10 p/lblidtnrio. Se delxII Prit1lero forma:
eV3 lwr <:>enci.ln1<:1I te dos aspectos:
• Servicios mroicos.
• El impxto ell l. com unicación. • Servicios odonto lq;icos.
• El impacto en la. valClS o aunlemo. de la de·
111,"da de los se",icios.
A su va.. dios podrr.n desglosarse m.s asf:

Respec,o.l imp.cto e n l. <OIllUllictcióll. lo que

Segu nda forma:
delx CV3lu.rse en d t1lercado. es si en la " le me
de 101 usu"rios. esro claronleme <OI11UII icado d
objerivo publiciClrio que se tr:l7.ó . 1 prillcipio del • Servicios mroicos.
,.,
proceso. es decir. por dar un ejemplo . si las perso-
nas que red bieroll d mals:lje por el nledio ell d
• Consulr. médica ci rugf•.
• Hospirali",ción urgenci.s.
-
que K pauro. comprendieron que la nueva récniCl • Unid.d de cuidado intensivo.
quirúrgica promocion.da (comunicada). produce • Ayudas diagnósticas.
-
l11alO"" complicaciones y mas r:ípid. recupero·
ciólI dc los pxientes. se logró el objet ivo de COI11 u·
• Servicios odonr.o lq;icos.
n iClción: OTO se rcaH7.3 con cnoJ<:sras esp«:i.ales.
cn I.s c u. les se mide d impacto publici ,,,rio y la
• Consulro odon to lógica genera!. -
• Urgalcias.
eV3lu"ción del Itle=je por p.rte de los U"ClriOS.
• Ci rug f. oro!.
El ilUpaCIO en las ""enfas es muc ho más cont-
• ProcedimientOl bajo ,"esr",i.gener.!.
piejo de ttledir. debido. que al la decisión fi td de
• Consult. odon to lógica especi.1i7..:td•.
un proceso dc compro de serviciOl dc salud. p.rtici.
p.n muchas V3riables quc son di lici les de scparorde
la publicidad C0l110 único elanallo inductor de la o.:pendiendo de las ncttsidades p.ro la prcscnro·
compra : reallllOl re aún no se h'3 podido enconrrar ción de b inform.ción. se podrr.n de t.llar m:u:
una fórm ula exacta que asocie de manera pra:isa.
c u.tllodel dinero itwerridoen publicidad se n:Rej. Tercera forma:
cn 1.. v", ClS. peso por peso (dólar por dólar) .

• Servicios médicos consulro médic:r

Como dice Ray Crock. fundador de Mc Don" lds:
• l\oIedicin. galera!.
· -:s.: qu~ d¿ /()()'!6 d¿ p=up/Juto publititnrio u
• Medicill3 especi.~ ",da en:
pimü¿ 50%. El p",blnnll<'> qu, fJo shi ,.~/prilllrr
• ~icin.:l inrt'rttl.
o ¿ "tllllllo 50'}6 .~ . N o debemos 01vid.1r cn to nces.
• rurologf..
que lo que se bUSC3 con el proceso publicit.rio.
es d de col11 unica rnos m n el mercado. con el fi n • Pcdi.trf•.
dc esror siempre en la meme del cliente (logror el • G i nemlogr•.
posiciortlmicll ro) . • Obstc:rrici •.
• Ci rugf.genero!.
• o.:rm:uologr..
PrnmtnriólI drl portafolio dr urvhios. El por·
• O rtopedi • .
,,,folio de servicios de una emidad de salud. se
• Psiquiarrf ..
refiere. la rd.ción de ,odos sus prod uc tos (se r·
• Ci rugr. Amblll:uori •.
vicios). con varias caraaerísrios de infaJUación
sobre dios. estO requiere que = Iicemos una cI.·
sificación del portafolio que puede pn:senr.rse de • Hospir:tli7..:tción
V3ri.S formas. por ejemplo . podrf:unos decir que • H"bi roción com p.rtid•.
un. entid.d de salud tiene dos grondes productos • I bbit.ción SCllci lb.
• •
o SClVICIOS . • Iobbitación ejecutiv• .

89
• Ayud.s di'gnó¡tiC3S:
• LaOOl'3lorio dín ico ge nerol y <speci.lizado.
• Royos X simpl", y de illler"ención.
• EcoconiiógrofO. color e lc.
El del..tlor el porctfolio de """icios. I""m por
ejemplo . mencion.r cada e""m,," de I.OOrororio
que se proc rico o coda 0<3Illen de royos X. de-
penderá de I:LS nec",idad", de informxión que
requiero el mercado.1 cU3I nos .... IIl OS • dirigir
o con d cU3I rroboj.mos 'Cf'II.lmelUe: • dio se le
adicionara información ool11: plel1lenraria como
los hororios. precios de cad. servicio. rccorgas.
forlll.s d<: poga. ""luisilos de idenrificción de
los usu.rios . persona l prof",ion-.tl que pr",m los
servicios. 1Il3f'C3S de los <:quipos según..,. ncee-
sa rio . elc.: por ejemplo . poro un. gro n 'seguro-
doro o i lUermedi.rio de l. seguridad soci.1 en
salud. podría ser soI.menre neccso ri o p=nr.r1e
la segunda fo rma qu<: descrihimos .nreriormenre.
3compaii:ad:t de la info rmación complanent3ri3.
poro 0 1f3. podrá ser ncecso ri o del. II.r1 •• como en
la rercern forma o aún m:3s. si es el ClSO.
Esta información podrá prac:l1tarse enron~ 3
rr.m5 de fo lletos. ",visras. pl<g:thles. m«iios m.gn6-
ricos. "ideos. i",ern<:r. er c. . lo cual d<:penderá de la
c=Ii"idad, prCSUpU<SIO y diserto qlr se: dia:.
LAs AGENCL\S DE PUBLICIDAD
Quiero d«iicr un pcquetlo "'p.cio.1 r<:ma de las
• gerl cias de publicid.d, simplen"'llte poro orienror
un poco aJlcero r $Ohr<: d funcionamicn lO ge nerol.
de <:sras i mporron 1'" ernpr=s paro d 'poyo • los
proc"50S de lIlercadeo: d pormfolio d<: servicios
que ofrce<:n hoy <:n dí. '" bosmn t" 'lIlplio y <spe-
ci3 I i7..3d~ en [¿rminos ~ neral~ podríamos decir
que se dedicon • las siguierll'" x tividad"" unas
con mis predOlui nio en un tenl3 que en Olro:
• Com pro de "'pociosy ""hículos en los n><:dios
de comun ¡edón.
• Reali, ción de "",icios de crea tividad.
• (nv<srigaciones de n",rcodo.
• D ise:ño de programas d<: rel.cion<s públics.
• Apo)'O.1 cOIl",rcio d ecnó nico.
• ("'.:groción de rodos los componer"",
•
anterlorcs.
90
Tod-.ts cobro n unas comisio n", por sus rro bojos y
por d m.nejo o intermedi.ción d<: los medios y
los "t-ehkulos. existen una s CO Il oric:n~ció n más
esrrnrégica y orra5 de orienr'3c,ión !nas cre:uiva:
las primeras tienden '3 conocer mucho m:issu ne-
gaci o y pueden pro p o n<:r ohj erivos de comu ni-
cación, que pueden ser muy ".Iiosos, .demás de
.yudar • ges ri o nar y ejecur.r el pi. n de rd.cio-
nes públi cos: las seg undas. se concenlr.n más en
la efccri"id.d dd merlsajc y n o tienden. cono-
c<:r d negocio m ás allá de lo qu<: requieron poro
dis<:i,.r los Il",nsaj'", Ambas son muy v.lio535.
segú n los re<¡uerimienros de s u pl.n ",rr.r<gico
de m<:rcadro.
MANEJO DEl PRODUCTO: GERENOA DEL
ERVICIO EN SALUD
Enrro mos .horo . 1 d=rollo de la c uarro y m:ís
fillldan",nral P dd mercdo en salud: la c lidad
dd servicio, lo que descrihirernos .ci, <S el cómo
debe m'lIlej.r una <:ntidad d<: salud cada uno de los
prodUCTOS que riene en s u pormfolio de servicios.
con d fin de . Ico nz"," la excdenci. en el se:rvicio.
paro que le permim d=rrollar un bu.,n plan de
mc:rCldco, pan:1I1l0~ de una pregun Cl que: nos pue-
de rt='Sumir este punro:
cA quién le gusta que lo atiendan mal? Merlcio-
n<:mos r.mhi¿ n, d princi pio de que l. colidad dd
"",icio <:n sa lud siempre lerldrá rr<s componelll'<S:
Es ros rleS componelll.'" se deben dcsorrolbr
y deber, illl'Cf'3c lU-.tr en diferen tes grados, en cd•
peNOn. de la o rga ni7-3ción de s-.t lud y erl lodo lo
o rga ni7-3ción como mI. y d r<sult.do de dio. será
un bu<:n o m.1m.nejo de los servicios (producros)
de salud .
Concepto y dimensión dd sen' ido
Miroremos -.t lgunos aspccros ge nerol", que nos
ubicoran en lo que signific ",rol' en d n c:gocio de
los ""vicios de salud, un prin",r e1C::Il",nro. resal-
mr, '" el "",Ior de los negocios de servicios poro b
econom í., se sabe qu<: x rU3ln"'ttre las cm pr<S-.tS de
""vicios (e,me las cU3I", <Sr31l los de salud), son
las que más <:mpleos gerlerall y -.tporron más.1 PIB
(prooucr.o in terno hrmo), de los p:LÍS<$ dcsorroll ...
dos y <:n >i. de dcsorrollo, dio quiere decir que
rodos las .ccion<s que hac<:mos <:n salud generon
un i mpacro econóI11ico al permirir la recuperación
de una población económicamenre aaiva.
U n ~undo demento que propone d concepto
gerenoa dd """icio. es d de concebir dacIo geren-
cia l y administr.Hivo como un servido que se presra
a la org:llliz ió n y no el de seguir concibiendo. des-
de la gerenoa. a rodos los empleados. como si fue-
ran personas que esr:in sólo al servicio de la geren-
cia: ambos (gerencia yem pleados). esr3n rrabajando
para propósi ros comunes reflejados en la mis ión y
que pre>ren un servicio que debe reflejarse hacia d
clicn re cxterno (pxieme o insrirución conn"ar:tl11c).
El tercer demenro de an~lisis. se refie", a las
expectativas que 1113 ll(jall los usuarios , siempre
que el ser hun13no com pra cosas, ra.mbién cocn-
pra expecrari.,as. y es daro que las expecrativas
que se manejan en los servioos de salud. sobre
todo cua ndo son com plejos (cirugías. parros . tra-
ramientos de ci ncer. SIDA. etc.). son mUID O m~
airas que en la compra de orras cosas como auros.
viajes. ro pa. ere.: dio nos muesrra que para las
emidades de salud. salisfacer al dienre es mucbo
m~ com plejo.
El cuarro demenro se refiere al componenre
de la calidad . Como bien dijimos al1leriormeme.
~ compone de Hes demenras: humano, cienrífi-
ce-I&:nico y administrativo ( tif,llt. 6-6): en té r-
nli nos gellCrnJes. al momenro del contacto con el
usuario en la presracio.l del servicio de salud. d
~ encue:nrra en ulla illca pacidad p3f"3 evaluar o
medir la cal idad cienrífi • pero es p=isamel1l.e.
los orros dos dememos componentes de la calidad
(el hu mano y el administrativo). son los que él sí
puede evaluar y que le ge'lCran un mayor impaclo .
ya que d componenre cientÍfico sólo se~ durante
d rra ram ienro y la recuperación de su salud. d me-
mallo al el cual d usll3rio evaluara su Cllidad. si
se recupera o aHiende el contro l de su enfermedad
por las explicadones dadas por los prof"'¡oll ales.
Ahora bien. obse",.... mos oti les son alg unas
caraaerístiClS propias de los servidos:
Un sen'icio se produce y se ent~a simult:inea-
mente. Es decir. rodo lo que se diga y se haga. hace
parte im:<gral de la plt:SClOÓn dd servicio, no se pue-
den separar b producoón de la ent"'g:t dd mismo.
Presl:irlo masn'amente es m~ difícil. Us indus-
trias de produclos que pueden mulriplicar m~
f3ci l y ~pidamenre su producción en serie. para
las de servicios es mas complejo.
Es intangibk. Sólo deja sensación de saris&cción o
insarismcción. y las sensaciones son expresiones hu-
n13lt3.S que no se oUp3C3n ni rienen a.s:pecto ClSico.
Homogeneizar su percepción de calidad es m~
dificil. Nadie duda de la calldad de un Idevisor
Sony· . pero e>randarizar la Cllidad en salud es mOs
complejo. porque se requiere esl:lndariz.ar los com-
porramientos lumanos galerando actitud de servi- ,..-
do. ,Qué ran esral1<!.1rizable es b aa irud de servicio?
Los estándares de calidad. Deben esrar presentes _.
.n les de prestar d se",icio al pacieme y no despu<'s.
coma se hace en muchas anpr<S3S de productos.
-~
•
No se pucoden patentar. Los servicios de salud. 9••
como si los produc tos o muchos de dios. a.
i
fI'
E
El componente humano en la prestación del [
senicio ocupa un altísimo porcentaje. En la in-
dustria de produc los hay f.íbricas tOl:lll11alle au-
lomari7..adas y rohori7..adas; donde d componalle
hUJU311 0e:s C:SClSO.
No podemos o l"idar ademOs. que d pacien-
re con su colllporramiemo y acrir.ud. hace parte
del resulrado fi nal de la calidad del servicio. si d
pacienre es juicioso en sus I"rat3lUicIltos, sig ue las
rc.'Comolruciones tempéudcas. de: rdtlbi liración.
las ciras y o<:Ímencs de comro l. d resultado fina l
de su proceso de r«upcraci ón o Ill3nrenimien lO
de la sa lud. se~ de aira calidad: si n embargo. sa-
hemos que mud,as ,....ces es lO no es así. y a pe-
sar de nueslTOS esfuer7DS con los pad aHes. dios
HU lt U IU
1 1
c.Ji dod 1---. l 1ecn ~o-<:lcnd flca I
I Admlnls ll2 lho:ll I
Fogum~ . E1emenlOS de la catidad.
91
n o colaboraran y h05t:I nos rr051a<bran la c ulpa
de un 1Tl3.1 rosulrado: de manera que a.1 usuario
será neccs:trio ¡'wo lucrarlo en procrsos de eduCl-
cion y prevencion de 10 sa lud. como os, ra ,,,!!ia de
mercadeo para que 1I0S ayude al buell mallejo del
produc,o que d requiere. Fi n3 lmone. de esr3 pri-
mera parte. menciono lo que se conoce COIllO los
peCldos dd servicio. SOIl una serie de dememos
que se Mn in vestigado o, usuarios de senicios.
los c uales se pra<:nran como las ca lisa S nús m mu-
nes de ill saf.isf'3ccion al recibi r los servicios. 0 11
los sig uiemes:
• Ap3IÍ.: se reflere a la falta de inte rés del persa-
nal administrativo o clínico. pord problema
dd p3cien,,,: d p3cierue se sieme trarado con
indiferellcia.
• Dc.saiI'C'! lo maniflesr31l1as person'3S COl1lO un
afán o d<sgano por roso lv~r rápi<bmeme y de
c u" .1 quier manera • .,1 problema a que plan ,ea
el llsw ri o. rambién lo iluerpra:ln como una
burla para 105C0S3S que M ceodiced p3cieme.
• Frial<bd: los usuarios ma lli hest:lll que seSiell-
ren como "COS'3.S". y "objetos" que C'Sra l1 ~­
min"ndo: '" o:t" decir: " E] ci ncer raro de 10
Mbit.cioll 404 ": ;' E.I fld, o 30 de cons ulta".
cre. : no hay ni siquiera . las mas míni Inas no r-
Illas de cduación con el pxiemc:.
• Ai~ de superioridad: se reflerea.1 poder de ill-
fimnacion que ,""m:ja d per."..,,1 de salud o d
personal adminis,rarivo. d usuario se siente illfe-
ri orir.ldo por la peGO'''' que lo a,io,de y 01 mu-
cl,os casos. haMa hu millado co,no ser humallo.
• Robotismo: rodo rra bajo riene d ri""1l0 de ru-
rilli7.3=. y c uall do dio se a lC3l1r.1. d usuario lo
percibe y llo ra como d onpleado o la persona
que lo ario,de ríe mec3nicamente o realir.l los
procedilnienros de malla-:! rutina ria. sin gene-
rar expr<sion de individuali<bd con 10 perso'\3
que atio,de.
• Reglamenritis: E.s c uando la no rma pest l1l3S
que d servicio dd paciente. por ejemplo. os
92
,nas imponame ,ener .,1 papel de aurorir.lción
o, la mallo para ulla ci ru gía. que operar al
pacen re. así sea esCl um cirugía rdari\o"3l1len-
te urgolle: n o quiere decir rampoco que se
trat.e de:: violar rodas las no rmas admi nistrativ3S
o legales ost:lblccidas. pero I",y siruacio nes en
las c ' \3 los dlO5 '" podrían ob,ia r o apl a7~r en
su consecucion. para lograr la prest:lcion dd
servicioal paciente y solucionarbs después.
• &'05;''35: '" interprt:ra por los pacien tes. co,no
la e nt n:ga de c uaIquier disculpa al1le la impo-
sibili<bd de pr<srar d servicio. a vec<s incluso.
son difici les de c reer por los paciel1t<S estas
discuIpas.
Elementos fUndamenraks para un buen
, ,
sen1C1o
Son os'os. dos conce pros que ,oda perso'\3 de b
o rga ni7.3cion de salud deberá intTo)'eCt:lr comen-
r.l nd o por la alr.3 gert:ncia. son los siguiemos:
Momentos <k ,,,.dad, Su ddlnicio n n os d ice que
es d preciso mo melllO o, d c '\31 un clknre (pa-
ciente) . se pone en contact.o ro n c ualqu ier O5pec'0
de la orga niz.acion. a través d d c ual osramos <bn-
do la opon un i<bd a q , Le se prodlf1.CI en s u mo, te.
u,,,, impr<si on O imag<'n sobre la ClIi<bd dd ser-
vicio que recibe: " es de r=ltar. que los O5pecrOS
pueden ser 105 COS05 materiales y no materiales dd
luga r donde se produce d ro nt:lc,o . os ob,iarnen-
' e d aspecto hu mano d que rn:ís bue,,,, o mala
il1lp~i ón e ilUag~n generara en el paciente. ade-
más. rodo d recurso IUII11:1I1 0 de la o rga ni r.lcion
debe comprender que la lealtad de los clio1[es <S
corno d é rer: ,'Oláril: puede un cliente llevar rnu-
cl,os a"íos con un profosio,,,,l o o, ri<bd de ':llud.
pero an ,e un momelllO de ver<bd n egarivo. cs:t
1"" lr:ld se puede perder 8ci lmcn ,e. El mome nro
de ver<bd Ol si . no es ni posi,ivo ni negarivo : lo
que lo M ce de U 113 u orra manera. ser:i d ma nejo
que Clda person a de 10 entidad le dé a dios. d
efecro que fi nalmenre se logra con d manejo de
los momentos d~ verd3d de una 1113l1era positi'lt"3.
será d de ,,,nder la fmura recom pra de servicios
por el pacicme o la institución con tratante, o el
de lograr la d=c red iracion dd servicio ospecifiro
que se compra. O rodos los servicios y la e",i<bd
de solud si d mamen ro de ve"ud es manejado de • Elltr:l da.
maner:l nega riv• . Veamos b esrructur:l dd 1110- • lbrrero.
melllo de verdad: • b, ro rm x ió n.
Como un donemo de ayuda p:!r:I l. inlTo- • 0=
ycxt:ió n de esre concepro. '" I",ce n eceso rio 0' -
• Caja.
ro nces . rcfol7..:lr rodas los "'pecros que tieno,
• Sala de esp=.
• Conraao con enfermería.
que ver ro n 1", rd.ciones hunu n", y d buen • Consulr.a nlé<IiC:l.
ambiente de "abajo. • r""J rmaoa .
• Solicirud de ciel de CO'lITo! .
Ciclos dt servieio. Es la 5Ul1U de los momenros • Baño Plíblico.
de ...,rdad por las que p:!$3 un p:!cienre o, una el1- • 5:tIida. ,..-
tidad de solud. esel signifiC:l colOC:l"" 01 105 zap:!-
ros dd p:!cieme. P'r:I COl1ocer todas los p:!505 que
De lo que debecol1cie,uiza"" a todo d recurso hu-
nu no. es dd ">:In"jo qu" cada uno d" dios haga _.
K ~H7..an para obrc:ner un determinado servicio,
dd momenro d" ""dad con d pacio"". puesto qu"
como una con sulta IllediCl , una hospioli7..:3ción,
una autorización par!) ci rugía . la inscri pción en un
o, b mem" d" =" '"
hru-á un OOIance. qll" a l fin:d
deja ... un.1 im"ll0' d" bu",,,, o l1>:1 b e lidad dd SO"-
•
progr:lm3 p",vent'vo . etc. ,ido: t:lI1lbic'n este cid o lo podemos adaprar bUT
-~
Ve:lmos un cido de ",,,icio que podr", da"". •
e ndo que sea lo mós :uuigable posible ro n las p:t- 9••
para un .servi cio de consulta a tenta: cienta, p3rJ lo a131 podrá ser n<:Ces:trio aumentarle o.
i
fI"
E
[

I O ic.I\IC
I I
Empleado o prof<:slolU l
I
Co mpo nentes Componcnr cs

Psleol6gICloS Ps lc:ol6glcos

h til udes Actlludes

Valores

roenclas
•
M.rco de ,efend.
mental de cada pCrso lU
.. Valores

Crccocbs

Deseos Desoos

.xl' Li nucn lOS Sc:nlbnlcUIOS

ElI:p CCI 2 L1 V2! EX p"c12' lv ..

Pues lO de ' ,..)")0

Canta to de l ~ rv lclo
Momc nlode \~r<bd

InU llsf:aod6n I
A!~Jra 6-7. Canpo..enleS en la reli>oión ente cliente y la organizaoi6n de 8ervaos de salud.

93
d !",rsOllol o por el contrario r«ludrlo. c lInbior los
forlllatos de papdo;a para que sean l1Iás ágiles. sisre-
moru.ar al lll:íximo 101 procesos admini.str:u:i\OS poro
agi liz.ar el se .....ido. ru.«:Ílor disrimos los puestOS de tra-
bajo. ro mpk:menl:lr o ",dud r fundones de los em-
pleadOl. trasladar onpleadOl. haco divisiones nsic3s.
etc.• IOdo dio unido auna in~tigadónconquioles
reaJizan esoscid os: 101 pacientes eh!:urJ (,.. l .
Conocimiento dd cliente
S in luga r a dudas. para poder p""rar y lograr un
excden te servicio. ~ requiere conocer muy bien
al c1ienre. ya que sólo así. podremOl S:lfisbcer a l
maXitllO sus e.xpectl ti,,"3.S: l1'3bl.amos acá en ronces
de dOl tipos de diolles: d que recibe d servicio
(produc to) lIal1l3do cliente externo y el que 1ll3-
neja el servido (prod uc ro) . quien es ob,i:unented
empleado o proCesio na l.llalllado cliolle interno.
Cliente aIemo. Podemos mencionar algunas de
las caracrerísri cu de los clienres exrernos. dicien-
do que generalmente a dios no les preocupa los
problemas internOl de la o rgani zación. y no hay
ra1..Ón para ello: r:unbié n a los clienres externos.
no les inten:sa gOleralmolle que las !",rsonas de
la o rga nización tenga n mucho rrabajo. dios sólo
cuán inrercsaaos en que se resuel"":t.l1 mpicbmcnrc
sus problemas. por bs =.ones amerio"" podemos
~urar que los dientes externos tienden '3 rener
un comportamiento egoísra. dementodd mol de-
ben ser absolu<:lmente conscioltes todos los em-
pleados de la o rga ni zación de salud. para que d
manejo de los momenrOl de verdad =
lo menos
frustr:ulle posible.
La mejo r Illallera de conocer '3 esros dien les
externos. es no had oldo las suposi dones de cll:lles
son sus necesidades y deseos. sino que loque debe
h-acerse es una buen-a y (Xfl1l311ClltC in"nrigación
de merc:tdos para poder sarisfacrr mejor todas
las expecl:l tivas.
Existen varias clasificaciones de los diolles
cxtcrnos. una de dlas nos muestra moles son los
tipos de clientes que pueden existir. basados en los
rasgos de fX"SOna lidad y su comporl:lmiemo al re-
cihir mala calidad dd servicio. Esros son:
Clkll(~ SlI/IIiso.Es una !",rson" rímid" que no
está dispuesra a quejarse. go,erolmeme recibe el
94
mal ser,icio y lo que hacc es no volver a la entidad
como su forma de quejarse. en esl:lS P"fSo'l:lS es
imporr:mre que obscrv'Cm05 su romporcHnienro
no verbal. en el ul:ll podemOl identificar que n o
está sarisfc:cho y enrol1c~ realizaremos un '3ca-
c:un ienro cauteloso para rr:uar de comprender b
causa de la insar iSbcción y poderla reso !>"r.
Cfjt!llt~ ogl'rsiro. Es un dienle OOsl:lnte flt'Ulcme
01 101 servicios de salud. sobn:: t.odo en d servicio
de urgencias. debido o~iame n,e al ro ntexlOque se
lUa neja alJí. con este dienre no se nc:u-sira adivinar
que Cue lo que solió mol 01 la presl:lción dd servicio.
él lo va" rc:cJ:unor insislemernenre: lo que debe ha-
cerse es !",mlitir que se cxp= hasta que se d=ho-
gue y luego. traror ol,náx uno de resol,,,r la si tll:ldón
r:ípidarnollC: freme al pacienre. para que capte el in-
lerés por saludon"r d probk:ma : es de adarar que d
paeiolle ,iolo1[o físicamente. habrá que controlarlo
ro n m«lidas Sll!",riores al di:flogo de ser posible. ya
que los derechos de él como persona. lIeg:Ul hasra
Cll:lndo no viok:nte el de los empleados.
ait!ll(~ mOlli,,·o(o. Es aquel que siempn:: saca a
rduci r d dinero que paga fn::nle a la calidad que
recibe. generalmente acrú" y explica con mu®
lógica el momemo de ,,,rdad nega tivO( con el h:>-
brá que ser muy racion,,1 y explicardetallad:unente
com o será la solución a la queja del servicio.
Clit!llU obllsivo. Se e nc ue ntra en rodo <ipo de
negocio . es la !",rsol13 que busca ga n:Ulcias secun-
darias in tenrando o 10gT:lIldo violar las no rmas
o rgani1..acionoles y legales esr.ablecidas. busco e n-
lo n = d esguince a la no rma. llega ndo incluso a
extremos como la cO'Tu!",ión. con d fi n de logror
su objerivo: cll:lndo no lo consigue. es cll:l ndo se
queja del mal servido e i "'''nl:l molos lral:lmien-
lOS por 101 ollpleadOl Y profesio '13Ies. y por dio
debemos ser c uidadosos en identificarlos. b mejor
Corma de rrat:!rlos es of=iéndo les la información
exaera y '"raz sobre las no rmas . reglas establecidas.
memorandos. decn::tos. cifras. e ,c ..es decir. todo lo
que es,e " b mano. para proba rle que su queja no
esérica y que además no es just:!. !",ro que" pesar
ded lo. d empicado y la emidadesrán dispuesrosa
sarisfacerlos en un marco de comportamiemo legol
•
y Justo.
 Ejemplos se oo."rya n en todo. lo. sistemas
de sa lud. es d CI"'. cua ndo una persona tiene a
. u hijo insctiro en la medici n" prepagada o la se-
g utidad socia l y con d l1Ii.l1Io CI nté dd hijo. in-
g""" yecinos dd bartio. o parienres lejanos. para
que reciban d serYicio: estO es f= uente. debido a
que por 101 si. temas de idenrifiClcion de I1IUd,OS
in termediarios de salud que no son adecuados. a
los pr"'tado r", de los servicios Ic:s es di flci I la iden-
rifiClcion: t:lI11bi6, los ClSO. en 101 que d 'l5,ta-
rio eyade franquicias o alrera documenrOl. que
son fra:uentes.
C/;mf~ qll~jmllbroso aóllil'o. Pa rece que su mi-
.ion en la vida es . iempre queja['$<." de tod o. es d
ripo de pacie nte que siempre enc uentra "alg ún de-
ralle" que n o lo sa ri.f:ter • • in embargo. lo que deltc
lucerse con dio • . es r"",.lrar d esfu <l7.o que ",ta-
11101 luciendo para poderlo Slti.f.tcer y l1Iejorar lo.
derall", por los que se queja c ro nicamente • • io11-
pre y c uando sean lógicos y que puedan cosrearse
por la enridad de .alud . Lt siguiente esc:da. nos
ayuda a col1lprolder un poco más. que expectu iya
existe en la l1Iente de lo. dien tes. an tes de recibir
un Sc:IViciodesa lud.
Como obsetvamos en la = 1.. cx isr.e n ruarro
ripo. básico. de expectatiy.. frente al serYicio. que
SOI1 creOclllO: roda orga niz:tción rC3li~ en mayor
o menor medida esfuel7.OI organi1..aciona lc:s para
c umplir esras expecCltiyas. pero lógiClmenteaque-
Il .. empr= de servicio. de salud que inyesrig uen.
in lc:rprC:len y romen dc:dsiollez proocrivas:l las ex-
pecrativos de lo. dientes. log raran mayor competi-
tividad y lealtad de 101 mi.mos.
Esros comportamienros que: hemos dc:sc:riro
en los lLSltarios. no son pUfOS . UI13 Illisma pcrsOll3
puede R::acdonar de div~l'S3S maneras. pero si n<»
ilustr.l, que 3nte estaS s ituaciones de los dientC'S
externos. podCI1M>$ ori OU:lf '3 nuesrro perso nal
para que se m:mejen de la n"'jor fO rma pOlible los
l1IornentOl de verdad.
Clienle inlrmo. Como lo hemos mo\Cionado. es
esta la persona que man<ja d produc to (Sc:lViciOl)
que of= la en ridad. para logra r un e>cdenre mer-
cadeo integr:d. d Conerpto de diente interno. se
refiere esencia L110ue a que cada uno de 101 emplea-
dos. con",n7.:lIIdo por la aira gerenci .. co'l5idere a
sus comp:ulerOl de rrabajo con valor de diente: .. í
como ....alo ramos y damos gran importancia al diol-
te ""rerno . lo mi.mo dehcmo. haerr con lo. ou-
pbdOl: lo que dehcmos ev:duar para conOCer c u:d
'" d grado e n d c ual yerdadera"",,,,e se palpa un
ambienre: de: orientadón hacia d cUenre: il1(crn~ a
lo que seco"oce como la evahtadon dd dma orga-
niz::tcioll~ l arose rena-eenesencia. aI 'hmbieme in-
tegr:d de trabajo qlle se pr=m:t 01 la onprt:Sa de sa-
lud. qlle refleja de u'u 1l13l1era muy dara. las C3us:ts
por 1.. c uales se manejan l1Iuy bien o mlly mal. 101
mcunc:n ros de ~rdad que se presenClIl a diario", !- I
Los P untOl que se dehc <,<."Iua r con sr:onre"",n- ,..-
te en una 01 ti dad de SIl ud • para conocer SlI ac tual
di n1:t organi1..acional y la evolucion de este. son
101 . ig uie",,,,,
_.
• ,<:: ,tal es d g rado de conciOlcia que exist.e en
las personas? sobre d ,."Io r que su trabajo
ag rega a la entidad.
-~
•
• ,<::01110 .011 1.. condiciones dd puesro de 9••
trabajo?.i ",n apropiadas y seguras. o.
i
• tCÓI1lO se si Clllen frente a La remuneración fI"
y . i la. prestacio nes sociales .on adecuadas? E
[
(a unque es un pU"'o conrrover.ia l. hay que
avaluarla).
• .supervi.ion dd d=mpeito laboral compe te",e.
• RerroinfOrmacion .obre el rendimiolto en d
tJ." bajo.
• l..as posibilidades de aprender y progresa r en
d rrabajn
• ¿Co,no son lo. procesos de a5Cc:ll"'? por
• •
mentos u orras a• rcunstallCI3.S,
• C lin1:t social po.itivo . 01 d Sc:Iltido de las
erlebradon", sociales propi.. de la onpresa.
• Jus ricia y juego limpio en 1.. drosion ..
3d ministrad v:as,
Esta e,."I,taciÓtl se puede rea liz:or con e,\Cuestas.
01 "evis tas perso,u les o reuniones de g rupo. según
se obser..., la fo rma ma. adec,tada para cada o rg:o-
niz.ac:ión. lo imporralllc a realiz.ar un diagnóstico
inicial. hacer la. m<jorns y re tro info rmar lo. Clm-
bio. logrados: recuero" que este "peciO esra inci-
diendo en el l11a"ejo de sus servicios (produc ros).
COl110 una ,."riable fundamental dd merCldeo.
Qu¿ cualidades se deben buscar en el pe",onal
que P=t1 el seoicio. Esencialme",e SO " t rt:S,
95
• Au toesli m" y madu =.
• T"lolto soci,,1.
• Tolerancia a l contac to hum"no r"lX'tido.
Son tre> c u"lidade> inh<:reme> " las IX'rsOI1!lS qu"
pre>ran d s<:rvicio d" .alud. adoll:U d" agregarle>
la capaddad ci"ntífica o administrativa. para 100-
nc:jar lo. procGOs de lrabajo.
Como impkm<:ntar una grrcncia del ..,nido
eo salud para un boco maocjo de b calidad del
• •
s~n'ICIO
En Gt" Cu:J rto punlo. "n qu" redo nd""n>os la
ClI"rra P dd mercadeo (man"jo dd produc to) . da-
remo. un"s pautas gr n"ra b de CÓmo dc>:ltrollar
una grrolda dd s<:rvicio: partalt>OS de la bas<: de
a lgo 01 lo qu" S<: insisr" "n d mundo "mprG"rial:
rener una dara misión de la emidad d" salud.
dc>de la ó ptica del s<:rvicio. la misión del>e S<:rvir
= ncialmem" para d=rrolhr el senrido de IX'r-
ren"ncia. e,"endido como d hc:cho d" qu" cada
empicado la le nga i'lIcriori7.x1a y mlle>rre su rcal
comprom iso con la entidad. y por "nde. lo refl"jen
a",,, lo. dienre>.
O lro asp""'o que dd>C len= en c uema. Gel
compromiso ~ rcn d3 1 con el concrpr.o de ser'licio.
para que su d=rrollo pueda rOI<:r d looyor éxi-
ro posible. ya que como dice un" fra><: grre ncia l
'Todo com iolr.t y rodo r<:rmina por la alta g<:ren-
cia": lo anlerior implio emonces. que seguramenl.e
rengamos que roli7N cambios a l int"rior d" la en-
tidad de salud. todo ombio gr n= incertidumbre
y dificulrades que S<: SOrt""ran 01 mayor o menor
grado. d"lX'ndiendo d" la habilidad grrenda!. hay
un" pregunta qlle siempre S<: hace d recurso hllma-
no cuando afron O prOCGOs de cambio . y qu" si e>
re> pondida por la a ira grrencia de loon"ra adecu:Jda
y precisa. l"Iltaro que la inc"rridumbre que se pr<>-
duc" ame el ombio. se disminuya . usra ncialmen-
re: la prq¡ unta qu" S<: hace d recurso hu mano dda
cmprC'S'3.cuando noras Cl mbios: en los procesoses:
¿A l cambia r. qué e> lo que se va a obrener?:
segura mOlle cada IX'l'SOCla tOldrá una r<:SpuGta
a e>O preguno. IX'ro = cu:J1 "'" esa r<:SpuGra.
siempre habrá una palabra qu" OOle que aparecer
en dla y qu" ,irnos en la definición fi lo.ófica de
melCldco: BENEFICIOS.
Es lógico. que si S<: pide a un g rupo de p=<>-
nas que rolice un cambio . en d cu:J1 se prcS<:man
96
daromollc 1011 ooleficiOll a a lcanr.t r. su re>istOlda
a l cambio S<: disminuya S<llSiblelllenre. si e>tO S<:
logra. de a llí 01 addame d r<:rreno para desarrooar
una gerencia dd S<:rvicio y un <eXcelente enfoqu" de
mercadeo. e>tat:Í abonado.
Un flujograma que podríamos desarrolbr
en c u"lquier entidad d" salud. para implementar
una g<:rencia dd s<:rvi do. G el que se propone a
. ..
connnu3Clon :
Con e>te fI ujogralUa. comp leramos enronCG.
lodo lo rdacion"do con d lUanejo dd produc to y
la o lidad dd s<:rvicio. a través de una grrolcia dd
S<:rvicio 01 $Ilud.
SEGMENTAOÓN DE MERCADOS
Esre concepro derivado dd m<:rcado. parte de un
principio d aro que dice: una enridad de salud.
aunqu" así lo qui=. no le ,,,nde servicios a lodo d
mundo: G dcdr. no todas las clases sociales. no ,odOll
1011 nivdG econó micos. no lodas las ouid,"Ie> priva-
das o CSlaoIG. no 1000S los pacien les con c ualqui<:r
enf<:rm"dad aOlden a la mism" emidad ni se afi~an
" la mi5l00 ascguodoo de $Ilud.1a scgmen radón de
I1~ICIdos siel11 p~ Sllcroe COll participación acti\"3. o
pasiva de la ollidad des<:rvidos de salud.
Lo segmenración de merodos e> un proc"",
en d cu:J1 S<: divide a un gran mercado. en m<:r-
Cldos mas sclc:cool1ados. con oose en unas V3ria-
ble>que S<: reúnol. la definición d"e>rasvariabIG.
debe ir acorde a los s<:rv icios que ofrece la entidad
y a la ca lidad de los mismos. las variables más
COlllunG. S<: pueden clasificar en c ualto gra ndG
gru pos q U" son :
• Va riables grográfl=: en las c ual<:> S<: der.ne
con deo lle la 7.ona o 7.ollas de imeré> a las
OlaJes se quieren ofrec~ r unos servicios. -ad es
illlporranr" recorda r rodos los dc:melUOII que
vin>os "n la plar.t (ubicación y disrribución de
1011 s<:rvicios de salud).
• Variable> demogr.ir.cas: son bs más comunes y
son inherouGa las !X""Q(1!lS. por c:jelllplo: edad.
sexo. ocupación. nivd educativo. cargo. etapa
dd dclovi ral. Glrucmra Familiar. ingrGOs. e lC.
• Variables psicológicas: son aqud las corno e>ri-
lo< de vida. grupos sociale>. grup Oll de r¿eren-
da. IX'rsonalidad.
• V.ri.bles de compor Clltlio"os: aClitudes. per-
cepciones. lealt.d. im.gen. ho rarios especi31es.
erc.. dios nos reAej.n ro rmas de comporra-
miollo.1cons umir los sendcios de salud.
En d proceso de segment:lción. lo que se hace en-
rOIlCCSt es a 11'31 iz;ar ataJes millas variables más comu-
nes y que araueri".n los usU3rios de los servicios ac-
tu.les y cu.1es posibles mercOOos me interesan para
ofrcccnes los 3c nl'ab sc:rvici<» o nuc. . .Q5 ~rvicios.
con dos "Íemplos nos queda m3scl3rod concepto.
CaracreriZ3 ndo d perfil dd segmenco (I3S per-
SOIl3S que lo compon"n) d" un. consult:l pedi:írri-
ca. se ped IÍ. encontrar lo siguje,nte:
• La enfermedad mas cOl1uínmenrc encontrada
fue d 3Snu.
• El rango deed.d que predom ina o, d servicio
es de 12 311 0S (población escolar).
• El nivd educari,'o de los ni/lOS es de inicio de
la secu n da ria .
• Predo mina la unió n calólica enm: los padres.
• El ciclo ,iral F..mi liar más frecuo"e es la fmni-
Iia e n et:lpa escobr.
• La ocup.ción de los p.dres más comunes es. d
homb", como obrero y b mujer.ma de C,/S:I.
• Los ingresos promedio de la ElItlili3 son de
300 dólares I mes.
• Un 31ro pora:nr.je de los padres lje,ne proble-
mas de fántl.co dependenci •.
Podemos decir entonces. que un. persona dpica de
este scgmClllo para ese savicio de pcdi:lIrra. seria
un niño con probl(lt\.s de .sma. en edad escolar.
de 12 3/10S. cuyos pad "" está n en un ió n ca ló lica
y de f.mi li. en et:lpa escolar... •erc.: con dio venlOS
c1.ramenre. que d proa:so de segment.ción es la
sum.ro ri. de nmch3s vari.bles que identifican o,
m'yor o menor det:llle. un segmo, ro de mercado.
Veamos .hora. d "Í0tlplo de la idenrificacion
de un scgmem o de mercado hacia d cu,,1 u/'"
empr= de salud se quiere di rigir con un servicio
nuevo. d semcio podrr. ser. por "Íemplo. rraf:l-
miOllO de l. infenilidad .
Las caf:lcrerísricas dd segmem o que l. o"i-
dad qu iere seri. n : parej3S con problem.s de infer-
rilid.d. por lo menos con dos ' /l os en d proble-
m •• qu" h.ya n recibido.1 menos un rraramienro
sin resull:ldos. casados. que no estén c ubiert:lS
por pól iZ3S de salu d. que sus ing resos sumo, al
nlenos 2000 dól"res 1 mes. que ocupo, a rgos
ejecutivos y nUllca hayan recibid o un sa-vicio por
la o"idad que ofrece esre producto p.ra inferti-
lidad: u/'" '''''' se reali7..3 esle p rocc::so. de defi nir
las vari.bles que i meres.n como seg nlento de
Itlercado. lo que sigue es hacer la im""lig.ción
de merados para delerminarque r.n g rande ese!
segmrulo y si se puede . cceder. d. con d fin de
o rgan izar todo d servido. esl:lblecer los precios y
real izar l. promoci ó n. ,..-
\obnos como esre COllcrpto de st"gmolt:lciol1.
nos ayuda a diri gir y COlloce r de UIl'3 111311<:1'3 1113S
precisa. la pobladon o Itlercado qu" mend"mos _.
aO:U3Jmcnre y que queremos atender con IlUC:VOS
servicios "n nuestro portafolio.
-~
•
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 9••
O.
i
Es esle el demenro >i t:l1. que impulsa rodo d de-
fI-
sarrollo dd mercadeo por ser d responsabl" d" E
suminisrrar la in romución de v.lo r . gregado que [
permit" l. 10m" de decisiones infonn.d3S. li"ne
d mismo valo r que l. i",..,.rigoción clinica p3r3
las cienci3S de la salud. si n la cu. 1 /"'lUra lmolle
la n1Cdici n. no estarí. donde está. d proa:so d"
i"'''''li gación de merados sigu" como nase un es-
quem. un iv"rs:dmenre .a:ptado: d mélodo ci o, IÍ-
fico: presa, rnr,,/llOS d esquon. gOleral dd proceso
rorm.1 de inves rigoción d" melCldos. expliClndo
br",-.:moll" cada paso.
Erap3S "n d proceso de i ",..,.,ig.ción de nlercOOos:
!lkcesid.des de inform.ción r definición dd
probkma. Se traJ. de d<:finir un problo1l3 espe-
áfico dd nlercado (com pUeslO por b of"rrn y b
do,,,,nda). sobre d cual se requiere obrole r una in-
formación. rrn-és de b i/wt:sdgación de l11CfcOOOS.
por "Í"lIIplo. cómo están recibiendo las pociolles los
mensajes punUci t:lrios de un. derermil13da campa /l a.
o cómo es la partici pación "n d nlercado d" UI13 0'-
¡¡dad d" salud. erc.: se . /",t7. "monces d problon ••
hast:l d"t:l U3rlo c braJtlelU" y lomar la decisión d" que
se: requier" l. in'ICSligación para acl3r3r b info rm.-
ción y rOClla r bs decisiones (>ClTincnra.
97
Ddioir ob~th'05. Este <5 '1Il0 de lo. dementO>
más c ríticos. aunque no lo pafao . un obj ctiYO es
"La descripción cu~ U CHi". <5pecifica de un pro-
pósiro de: i nform ac:ión que: se: requiere para romar
deci.iones infornudas". lo. obj"ri"o. dd><n <5tar
siempR: escritos roll el fin de que no sufran il"lIer-
prerado n<5 di.rinC3S . 1 propósito de it,fo rnución
que es objeto de la in"esrigación d" mercados: lo
que cua ntifiCl un objeti"o. es el r<sult:ldo fina l de
la in. . -esrigación. c uando esra prc::sc:nra las ci fras en-
contrada. sobr" d tenu in"estigado. se p rc:senran
genet'31es y espeáfiCOil . • iendo esro. últi 11lO. los
que d<5gl"", n y d"t.lI.n Clda uno de loo obj <ri-
"o. Il"neraIes y 1" d.n alca nce a bs "ariabl<s que se
plantean en lo. obj<ri,'O. Il"neral<s.
Ddinir tipo de: im'eStigacióo. Exi.!"n rr<5 !.ipo.
de in"<5tigación de mercado.:
• In"<5rigación exploro roria .
• "w<5rigación descripriva conduyen te.
• In"<5rigación de mon iroreo de dcsempefLo d"
lo. planes de m"rCldeo.
l/lu.stigndó/l e...plo/'lltorin. No es pro piamc:nre
de carácter forma l. es decir. pl"n:unem" <5rruc-
rurada. se utiliza paro adaror problema. u opor-
runidad<5 que se quiet'3n imntigar. con ocrr o pi-
• •• • de muesrreo. que uril i7.a la esradísrica en mud,as
n l o n~ csrruaurar ruC:SrlOl1'anos. ere.: COllSISIC' en
sd eccio na r una mu~rra pero si n crir~ios estadís-
rico•• pU<SlO que .ólose bll= adaror cien:! infor-
madón o compbnenrarla paro decidirse por una
invesligxióll mas estructurada.
11II'.srigariólI d",criptivn cO/lcl'l)'mu. Es en la
que se realiza rodo d p roceso form al de imnriga-
ción, es decir. ya con este tipo de investigación. S(:
urili7~ n lodo. los pasos sig uient<s ha. ta la determi-
nació n de los r<sult:ldos.
l/lu.stignrió/l de IIIO/lito/",o de de"'lIIp"'¡o. Mid"
las met:ls y a lcances de un plan de mercadeo. la
decisión por uno o más ri po. de imnrigación.
dep<nderá dd probl"lU' u oportunidad qu" se re-
quiera in"<5riga r y de muchas OLC3S variabl<s que
deberán all~ li7~.
98
Diseñar formas de ttrokcción de la informa-
ción. Consiste en d"termi '13r de que forma se ro-
maro la información de las p<rsonas parricipant<5
"n la irnnti gacion. h~y rr<5 fonnas Il"nera"":
E/lCII"'tlU. Es la forma Illis comú n "n todo d
mundo, cOllsisre en disc:i13r un formulario escrilo
con las P"'ll untaS necesarias paro b investigación:
la guía paro estruc lurorlo son los obje ri"os espeá-
ficos. siempre deben hacerse pruebas pre"';as ant<5
d" la aplicación defini riva ,
Enfl'nJista grupal. TambiÓl se conocen COlllO
grupo' r'OCO. se reúne d grupo de p<rsOllas COIl
d fin d" ap rovt'Cl13r la sinergia de info rnudón "n
grupo. d"be conducirse por una p<tS<Jt,a exp<rr:r
en nu nejo de grupoo.
Elltrl!fJiJtn n/diuidua! COII pl'ofillldidnd. Con sis-
le en profundi7.3 r iIUeILS'3I1leIUe con acb pers<>1U.
roda la info rlll3ción requerida pora la i."nriga-
ción. en la cual se puede logro r conseg uir i nfonlla-
cion det:lllada sob", lo que se imntiga.
Decidirse por U'13 u o rro forma. dq>ender<i
r:rmbi¿n d" la rapida. de los .... ultados . d t"ltla
i",n rigado y las F.rci lidades de apliClción.
Determinar la muestra. Es d prOC<50 <5radísrico
o rras ciencias. segú n las condi do n<5 espeáficas
de la i",ntigadón. se debe dererminar en asocio
con d esradíslico. c'131 d" las formas de realizar d
muestro es la nlis apropiada.
Trabajo d" campo. Es d d=rrollo de la r<COlec-
dó n de la info rnudón." tr:rv':' de 10sencuest"dor<5
y bs enrrevi.t:IS •• iemp'" dd>< auditarse este trabajo.
ya que. EícUm"nre por d proc<5o mal h<cho. se pue-
d"n ~ r muc ho los r<5ulr:rdos. ddJido a las con-
d.iciol1o d.e bs CllIT~...isras que en l11udl'3S <x."2siOIlC"St
por lo complejo dd tema. se pueden disrorsion~r en
d prOC<50 dd trabajod" Clntpo.
ProcesarnienlO de: información. Consiste en d
procrso de tab ulación y de ingreso de los daros a
sist"",.s compuradonales. h oy exisren in fi nidad
de herr:unienras p.ro realizar este proc<50.
Análisis de información. Es d punto crítico para
realiza r d c ruce de variablos, la guía. deben ser los
objerivos ""pecíncos. !Tente a los cua les se determi-
n3l':l que clase de variabl"" seró n necesa rias c rW-'1r
para obrener la info rm.ción que Clda objetivo ""-
pecínco ra¡ u iere.
Presentación de resultados. Fi nalmente. con d
ha l l37~ode los resultados se realiza ra la presentación
3 quien solicito o ra¡uiere la infornución. ro merca-
deo. siempre los resulmdos deberá n conducir a una
decisión sobre las variables de mercadeo en d semi-
do de modiflc rlos par:l b búsqueda de beueficio•.
El d=rol lo e utonc"" de todo d m"ladro de ul1a
entidad de salud. dependoró de su grado yealidad de
inV<:$(igación como la fueure que lo alimen ta con d
il'LSumo de 13 información olco mrada con un méro-
do científico. que permite r.omar con mas seguridad
y menos incerridumb", 1.. decisiou"" de n""cadeo.
PLANEACIÓN ESTRAlÍGICA EN MERCADO
La pbncacióu estrarc'gica "" d proces:> con d cual un
gc",me O a¡uipo gerencial do una emidad de salud.
o rganiza sus i&:asy b info rmación. para concrlltral><:
e n di .. yaiCJ uT.l r la llIa)'orefectividad posible.
El proc<:$O ~ncia l me me comprende la reali-
7..ación de un análisis i mento de la o rgan ilación
de salud), uu análisis ex terno de lo que rodea a
la eUlidad (ento rn o). IUeg<>. con base en dio. se
ciC: lc:rmi l1~rn unos obj etivos csrrarégicos . se esr::a-
bleceu las mel:1S que serón la medición c u anti-
tativa de los objetivos ""rratégico. y p o r ulrimo
las ""tr3reg ias. que son las accion"" o rdenadas 01
secuen cia lógica para a lcal17-'1 r el c umplimiento
de los objelivos.
En el análisis inrern o . se ""rudian 1.. debili-
dades u obsróculos como se les llama hoy en día.
que son los d emol ros negativos que no d<ja n ser
competiriva a la entidad. tambié n se analiz:1II las
form lCZ3s. que son los e1ememos q ue lun pos icio-
nado y destaCldo a la o rga n iT.lción e n el mercado
de los servicios de salud .
Respecto a l aná lisis ex terno. lo que busca ""
idemi ncar y aproveclur las oportunidades que
IIOS ofrece d e ll ro mo. en e llas desarrollaremos
los ac n mles y nuevos servicio. de la emidad. las
anlCllaT.lS se ""rudiaran con d nn de que no per-
damos mercado o lo peor de rodo. que no. sal-
gamos dd mismo. se rene re e nto nces a demen-
tos com o la legislación. la comperencia desleal.
el deterioro social. nuevas recn o logías. erc .• que
afecr.e n o puedan afecmr a la emidad de sa l ud de
UtU for ma directa.
P3I':I realiT.lr rodo esle prOC<:$O. se pr~nra en-
rOllc"" un modelo de plan ""lrarégico 01 el c ual se
resalta la importancia del análisis que debemos ha-
<rr del competidor)' el eslUdio pro filndo de Clda
UtU de las vari:tbl"" clásicas de mercadeo< produc to ,..-
""rv icio) . precio . pl3l.3. promoción.
Debe. enronces. este plan de mercadeo condu-
ci r ala orgall ización y" los profes io nales de salud. _.
a l d"":trrollo basado en bene ncios para quioles •
.j
exiSlen como princi pal razón de ser de la e m idad il.
de salud : los pacienres. -~
•
9••
a.
BIBUOGRAFIA i
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lona. Edi to rial Paidós: 1992.
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Edi torial Norma: 2003 .
LECTURAS RECOMENDADAS
Alz:ttc JG. Ma nual Gere ncia dd Servicio e n
Sa lud. Medellíll. III Sliruro de ienci:ts de la Salud
CES: 1994.
Kotkr P, Bloom NP. Mercadeo de Servicios P ro-
fc:sio tu les. Bogoci. Serie Empresarial Legis: 1984.
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Bogorá. Ed iro rial Norma: 2003.
99
 Gobierno corporativo en hospitales
INTRODL"CCJóN
El re,". de Gobierno Corpo",rivo (GC) se o rigi""
en lo empr= moderno y se idelll ifio con la dele-
goció n dd poder sobre lo romo de decisiolles 1130•
• dmin iSl",do res o gelt'nres diferellres • lo< dueilo<
o accionist:ls. 11 I nici311U ~ntc: se enrendió COlllO un
concepm fi '13l1ciero ,d.cio'13do con el r<to rno ~
bre la ill vtorsión esperodo por los .ccionisr... pero
fue <:....01UciO'13 ndo e n el semido de incluir "pecro<
rdarivos a l diseilO de la orga ni7.3ción y • las me-
dios internos poro la ope",oón y contro l de ésl:ls.
En ':p0C3S recientes. d CO'lCe pro de GC 113
renido una m:ucria li7xión in rCf($'3J1(C con los
Códigas de Ério y de Buen Gobierno . los c ll. les
pr"",,,,,n directrices sobre las rd.ciones entre bs es-
rrucruras de poder en las o rga n izaciones. así como
las orien",ciones po'" la romo de decisiones. 1..
que deben .dherir los que ,i,,",en que ver con d
dC"'c:n ir de una organi7..3ción; en forma crecicl1I<:"
el ra1l3 de GC. se 113 .pliodo e i m-esogado en d
sa:ror cmp~ri31 privado. en menor proporción
en organi7.3ciolles sin fi lies de lucro o del secror
público y p oco al d senor sol ud • don de las ",fe-
ralo" bibliogrnllcos son esCISlS.
los múlriples escilldolos fin.noeros y lo quie-
b", de emplt'S3S de los sectores privado y esr.1:l1 •
lIivel mUlldi.1 (~ rldCom. TycoolI. [;,orOIl). en lo
déeado del 90 y prime", déeado del siglo XXI. l13n
coloc.do el ,ema de los GC como primero lín"" de
inre¡6 po'" los gobie rnos. = rores empr=ri •.b.
universidodes y comunidod e n g<'ne",l: la pc'rdido
de credibilidod en la adminis,,,,ción y cont rol de
las o rgo ni z.:ociones. S""JI pú bli cas o privadas. con
o sin fi nes de luc ro . 113 10",100 evideme la impe-
ri osa necesidad de adop",r modelas de gobie rno
corpo",ri,.., y códigos de ':rio y buen gobierno
que esrabl= n p.utas po'" que los alIaS directi-
'fOS de las org;J 1l izaciones ga raJ1 ri crn rra llSJY.lrcnda .
efioalo". equidod y respollsobilidad sod al 1'11 s us
dedsiones: la c risis económio en las poíses del
primer mundo colocó al el cenr ro de lo ag<' ndo
públio inrertl.cioltal el ,ellla del GC. ya que se:
.tribuye la c risis. las Eolias y debi lidodes del GC
COII UII. combill"ciólI explosiva de compor",-
mienros ::mtiéricos e n las empresas, excesiva rOlna
de ri.-sgos y fa ll .. en la reg ulación y monirorco de
1.. ocrividades. de esre fenómeno no 113 esCldo a
soIvo Lo rin oom':riCl . donde f","des corporarivas
y malas prnc licas I13n pues ro e n riesgo la vido de
empresas en C hile. Colombia y a rras. '
De lo a llrerio r se deduce la imporl:lllcia de
.proxi m.rnos . 1 concepro de Gobierno Corporo-
riv o 1'11 el senor hos piralario . y visuo U7.3r . lgul1.15
herramienras p:tr3 '3V3 l1 za f e n s u adecuada inl-
plauenrxión en org:m i7.;JciollC"S del seclo r. mn 10
públicas como privadas .• 100'" que la lendencia
inrernacional C"S co n~"(' rrir los hospirales . indepen-
d ientane",e de s u o rig<'n . e n ..eotbderos aupre-
sas de servicios. <rll t"'das al las nettSidodes dd
us't1rio y apoyodas e" s u g<'S rió n por illstrumal tos
gc:-ralci alC"S y admi nisrr:Jtiv3S que exiro$3melue se
l13n urili7.3do en a rras sectores.
G ENERAU DAD ES \ EVOLl'CJON DEl
C.oBIERNO CORPORATIVO
No l13y uno defi nición 'UI
ive~lmen 'e acepCldo
del rérmino Cobierno Corpo"'li .. ,," .unque se:
podría convalir al que ~ lrara de un sistema de
no ron:l5 . prnc ricas y procrdimie lltO< medi.llfe d
atal se reg ulan las relaciones que se producen . 1
inrerior de una orga niza.ción empresarial. en par-
tic ular sobre la disrribució n de deredlos y obligo-
dalles de su s porriciponres. las ~ I .. por las que se:
rig<' la roma de dedsiones y la ma lle'" como ésoas
son operadas y concro lados.
101
 El CC pro...,., lo esrructum. a rr",,<s de lo cual se
determinan los objetivos de lo o rgan ización. lo
monirorización de su desempeúo y su cumpli-
mienro delUrode esm nda res y princi pios . que sean
¿ rica y soc:ialmenre acepl:lbles: hay diferencias en
su concepción dependiendo si la entidad es pú-
blica o privada y si riene fines de lucro o no . pero
finalmenre en cualquiem de " lIas se rener" a cómo
• • ••
se gc:rcnaa una org:ulI'z.3clo n. '3 su estructura cor-
pomriV:l. a lo dirección. ",""Iuación y con ,,01 d" sus
acrividades •ya lo forma cóm o se rd"cio'l3 con los
d"nominados grupos de inter<s (smkcho lders).
Un buen CC debe propender por lo eficiencia
..=
~
"-
de la organi7.:oción. "n lo qu" respccm a las ,da-
ciO Il~ entre sus adminislrador~ propiel3rios y
lo soci~d "n gen"ml. induso lo "mpresa pri,""da
j
con o si n fi nes de lucro. debe responder más alió
5
.--~
~
de sus dueilos. a un m njulUo d" actores sociales
que hacen posible su opemción. y cuyo conc urso
&. n«aira para poda ser exitosa: son grupos de in-
~
•e ter<s o invo lucradas. porqu" las decisiones d" lo
.k "mp= los af«C1 direcra o indir«l:Imen te. enor"
i...
.- o rros g rupos de inrer<s es&1n: empleados. dien ,es
o pacientes. opi nió n públiCl , COl11un ¡dad circun-
dan,e. o rga nismos r~ l adores.
Las dif(,renres definiciones. " arribuyen al
CC lo responsabilidad de gam ntizar que una o r-
ga ni7.:oción. independiem" dd origen. persiga y
alcanc" sus obj"tivos. cumplo su misión y se pro-
y«te con seg uridad h acia la visión. la = ncia d" su
quehac"r. es ser un siSlema que pro,eja los intere-
ses de los diferen tes grupos invo lucmdos en d fun-
cioll'3mic:nro de la organiz.ación : implica '3 su "'a,
una clam disrribución de dered,os y responsabili-
dades "n"" los d iferen ,es imq¡mnres d" lo "mp=
(j unl:ls directivas. dir«,ores. accionis!:lS yagenres
económicos y sociales. con inrcr<'SeS en la miSIl13).
y progmmas de fOrtalecimiento y ,m'lSpar"ncia en
lo adminisrroción: )on:uhan C brkham. un exper-
ro en el tema afirmo: -'·EI arte del bu"n gohierno
corpomtivo. es entender lo diferencia enrr" imer-
feot:ncia excesiva y apropiada respo'lS:lbi lidad··-. '
En 1976. )ensen y Mecking . publica ron un
artículo donde fonna li7.:on el denomi 'l3do proble-
ma de agencia en las organi7.:ociones y dan origen
a la i,wes tigacion moderna sobre CC: d Informe
Cadbury. en 1992. fu" el inicio y d ot:ferenre de
los esfuer7Al' por desarrollar d conc"pro y la pmc-
rica de CC en diferentes empresas y en los países
102
emergenres con proc~s d" moderni7.:oción . En
1999. lo Orga nizació n pam la Coopemción y d
Desarrollo Econ ómico (OCDE).' publicó sus
principios de ce. las cll3les h:Ul recibido amplia
aa:proción. y cuya divulgaci ón se ha favor«ido a
mí.. de los múltiples esc3ndalos fi nancieros y quie-
bros de "mpresas priV:ldas y públ icas en rodo d
mundo: en todas " Uas se desa, bren problemas d"
tmnsparencia y disfuncionales rdaciones de po-
der "ntre gerencia y junros direclÍV:ls. que lIe,""n
al trosre los procesas de supeovivencia y desarro-
llo o rga ni7.3cional, a partir de éstas siruacio nes. se
vie nen replon,eando temas como el papel de las
juntas dirt"Cti,,"3S. su con formación. SLLS rdaci ones
con la gerenci:l y las rdaciones entre los diferenres
grupos de inter<S.
En la emp= moderna. y en especial lo de
C1mailO medi:uto o gm nde o de mú ltiple locali7.:1-
ción de sus aClividades o inreot:ses. se ha n difeot:n-
ciado dos fu nciones: la propiedad }' d control;
la primem. implica que quien es dueilo de U'I3
empresa o instirución co,tse"",, d dered,o residu".1
sob", <Sra . qu" los ,,"cedentes le pertenecen y qu"
puroe disponer de dios a su gUSto. eUo impliea
asumir el riesgo con las cO'lSCCu"ncias posi ti,""s o
negarivas qu" puro"n presentarse: por su parte. b
[¡lIlcion de contro l esd rebcion"da m n la roona e
implemen ración de decisiones quc com promclen
los recursos que los propieta rios (p.ej. aocion i..
!:IS. fundadores). han enlregado a la empresa. de
CSf'3 Illanc.,.-a. los ducf1OS. '3 rravc5 de los org:tn ¡s--
mos de poder. se V:ln quedando progresiv:unenr"
con d papel de mrificadoot:S de las decisiones y
como conrrobdo rcs que moni lOri 7..3 11 los procesos
y resullados. Mientros que la iniciati,"" de nuevas
proyectos y su implemenl:lción. ,""n qu~ndo en
~.!I d" rera:ros . gerenres. que "n muchos casas
no tien"n participación en d eapiral accionariode
la empresa. esta separación. sobre todo cuando las
empresas cot:een. diversifican SlIS porl:lfolias y se
especiali7-'111. se haa: n«esaria porla imposibilidad
de qu" un peque" o grupo de du"" os prmea los
recursos para su implouent3Ció n y credmien 10. c
inclllSO por su desconocimiento y &1", de ""pe-
rienda para lom:u- las mcjores decisiones 01 cn-
to rn os complejos (en los c ll3les se requiere un alto
nivd de conocim iento y h"bilidades pam sortear
oportunamenre múltiples siruaciones). lo cual
también hacc nccC'S'3 rio que: '3parC7.Cln los gercnres
profesio ll'al<s. con d fin de que e llos asuman es ra
•
IIUport-:J I1tc t:l [(':3 .
~ se p""'ción de fim cion<s y la rea li7.:1ción
de cada una de dlas por los ge rolles. plantea d
lIal11ado problema de agcncia,'" d cual se da
porque d dueño (en d caso de oltidades privadas
con fi nes de lucro) . o d r<sponsable (en d caso de
fill1daciOlI<S o enridades corporativas sin fi nes de
luc ro) . o d Es rad o ( 01 d caso de emidades públi-
cas) . recurre a un tercero (agolle). para que dirija
una org:mi7.ación yejecUle unos [('Cursos a c unhio
de una rompens30on o s,'3brio: se prCSCllmll en
c:sros casos dilemas com plejos. como d de conrro-
lar que quien ejerce esl:l fun ción lo haga bien y
o ptimice los recursos y esfuel7.os o rga ni7.:1ciona b.
pero a l misl110 tiempo d de Il13 IU.ener la inde-
pendencia dd ageme (gerente o s imilar) para que
pueda reali7.:1r s u la bor y no sea ohsracull 7.:1do o
limirado por un duetlo o r<sponsable: d p roblel1l3
se deriva de la imposibilidad de suscribir un con-
IJ3to que pra'e3 rodas las conringolcias posibb
a l que pudieran e:nfrenraI'SC d age nre: (ge/eme:) y
d pri rtcipal (duol o en senrido amplio) . sioldo d
r<sulrado e:n muchos casos. d de: un gerolle con
derechos r<siduales de conrro l imporranr<s y am-
plia discrc:ción para la asig n"ción de fo ndos según
su criterio. E.nron en. ¿cómo logr-ar un jusro aJui-
li brio que: permira a l gere:nre y s u grupo. orielll:tr
adc:cU:tdamolle la empresa hacia sus fi nes. sin la
interferencia de una política inadc:cuada dd Esta-
do en las empres:tS esrar.. les. dd d UOl O o su s alle-
gados busca ndo sólo fi nes illltlediaros sin sustelllO
réc.nico ni con ocimicnt~ O sin la inrerferenci.'3
buen. volun I:Id. pero generalllle nre: . nr itécnica. de
fundado,.,. o promotores de un.. en tidad si n fin<s
de lucro? ¿cómo da rle tranquilidad . 1 Esrado y •
la comunidad. que una empresa dd secror <sraClI
est<Í s iend o bien dirigida y que priman los in tereses
ge neral<s sobre los p:trtic ulares dd g rupo directi-
vo? ¿cónlO g3rn nri7..3 f en una enridad si n nnC"S de
luc ro. que los recursos sean bien lIIili7.:1dos pal:l
d c umplimiento de la misión institucio n.1 pero
preselV3ndo la su pcrV¡'lc llda de 13 luisllla? ¿C:ÓIUO
da rle tranqui lldad • los duolos o .ccionisras que
s us ra::: ursos se-3Jt preservados. increl11cntlaos y
pro tegidos. si n un. imromisión indebida de dios
en su manejo?: lo anterior implica que un sistema
de CC sea un conjunto de salvagu"rdias. estímu-
los y p rocesos de resolución de conAic ros y tOI1l3
de dc:cisiones dise rtados y utili7.:1dos par" orden"r
las "cri'lidades de los "srakeho lders" corpora tivos •
<sras r<srricciOlles. socialmeme definidas en d CC
afecl:ln las expc:cl:lri,..s acerca de como será ejetci-
da la autoridad e n . 1 empresa.
I le .hí d dilema que debe resoh"r U113 deter-
minada c:srructura de CC. dOllde la j unra directi-
va, tanto en su m mposi ción como en su ro l. jue.-
ga un papel fundamenral para dirimir d lIam.do
problema de age ncia . gOl erado por la osi me tría de
información e:ntn: los dos aClores o por la imposi-
bilidad dd duelÍo o responsable para asumir d n13-
nejo t01:l1 de la o rga n ir.tción: se deduce e IllOlI=.
que la j ultra dir«.tiva no es d línico mCCllli.smo.
pero sí d mas importa lile. hoy e n dí .. para resolver
I:Iles problemas. Lo anterior lIe,.. a planrearse: no
sólo la necesidad de juntas directivas o sim ibr<s
en organiz io nes de mediall-a o gran r~lInaf1 o o
com plejidad. si n o rambién la búsqueda de: proce-
sas que permitan rdaciones exitosas entre ~ rentes
y juntas. y . 1 desarrollo en <'s tas. de la ca pacidad
de moni tor""r d dc:sempe rl o de los primeros y ga-
ranli 7.:1 r a los gru pos de iure";' (accio nisClS. fun-
dado,.,.. Estado. sociedad e n ge neral). que h ay un
.. cerrado direcciOllamiemo es!.ratégico que permite
d logro de los objc:r:ivos o rga ni7.3ciOllab.
~ diferencias 01 <stas rdaciones )' por ende
en el Ge entre orga ni7..:tcioncs privadas con o si n
fi nes de luc ro y las empres:tS dd Estado. escl dado
mas en los fin<s que unas y o tras persiguen. que
por la fOrll13 corno implemouen un .decu.do
CC: en las primeras . d objeti vo princip.1 puede
de: ser ma. imi7.3r d re ndim ien ro dd ca pital e n"':ga-
do: en la.s o rga ni7..:1cionc:s si n ani mo de lucro. es
d logro de unos r<su Irados 01 la sociedad. ya sea
mejora ndo la si tu ación de un determinado proble-
1113 o pro,,,),,ndo se"icios. considerados de illle-
r<'s para b sociedad o un de termin.do grupo: y
01 d caso dd Esl:ldo. <s c umplir eficientol1oue
una fu nción encomendada por la soci edad. u tili-
7.:1ndo recu rsos públ icos y con un.. ""pollsabilidad
superi or a la de las ouidad<s si n fi nes de luc ro e n
la obten ción de resu lrados, que evidencien d me-
jotartlienro colectivo o de grupos de illler<'s. En
esras in stituciones d ma nejo de !.as re.laci ones entn:
los grupos de interés )' d responsable o principa l<S
<s mucho mas cOItlplejo. dado que est" últi mo <s
cambiante y ge neralmente maneja múltiples ime-
r<SeS. 01 Ire los que se desrao n los de tipo político:
103
 en d d=rrollo de este mecanismo de Ce: hly que
tener el1 c uenta tres dCluentos centrales: la rl"3ns ~
parenci. de las decisiones de la JunCl. su composi-
cion y su <sdlo de lrab.jo.
A p<S3r de que las juntas direcriyas son d
princip.l mecanismo de cOlUro l en d Ce:. <sI. se
compleme:nCl con m<cmismos lega les. polfricos y
regularorios. con mecanismos de ,ulorregulación
como es d COdigo de Ética y Buen Gobierno. que
es U"" ""'" para construir repuracion ycreadón de
confi.n7.3 o Clpi t.1 social. lo cual induce. l. coo-
peración y la pe=pción de bllen comporramien-
tOo red ud <l. do los COSlOS de .genci. y monitoreo.
..=
~
"-
Ig ua lme",e. los balances soci.ales. <s dedr. el
balance: que d. c ue:nra de lo que escí hlciendo por
el medio .mbieme:. dd c uidado accrCl dd impac-
j tO de las decisiones o rg.n i7.3ciol1.les y los grandes
5 temas soci.1es form.n p.rte de la responsabi lidad
.--~
~
del Ce:; d<lras de la concepción del b. lance soci.1
&. está un cambio que en lo ¿poca cOlUempornnea
~ se hI dado al rol de la empr<S3 en .1113 sociedad
•e dererminad. y del rdaciollami<lllo del gobierno
.k
i...
.-
corpora tivo con dla. reAeja el in lerés de comp.ri-
biliz.:tr los ime""", de los individuos, las empresas
y la sociedad en un siglo como d XXI donde se le
exige '3 esta fendi r Cl1('1l l:lS de sus aa:iones.
Podría ded rse que va sien do un CDnsenso. que
la Calidad del e de las empr= de cualquier
orden. <s crítica para UI13 sociedad y p= la su-
perviv<I.cia y con solidació n de las o rganizaciones.
GOBIERNO CORPORATIVO EN HOSPITALES
En las últimas dos déCIdas. d sector salud ,;ene en
cOlutall[e proceso decambio CDn d fi n de 'segurar
la un ive",,1i7.:tdón <l' la plt'Srodón de los servicios
• roda la pobbción. en condiciones de equidad y
calid.d. y <Dn mCC3nismos fin.ncielOS qlle hag. n
viohle y sOSl<l.ible en d tiempo la presrodón de
pl.n<s de beneficios cada vez mas costosos; este
proceso se ha .<DlUp. ,l .do de l. moderni7.:tcion
del seclor y de la cOlm:rsión de las org3l1 i7.3ciones
de S3lua en emprt"S'aS 3utOnorn:u. con patrimonio
propio. que compi ten por los pacialles. en enlor-
n os rurbu lemos. donde el subsidio. la dem.nda
despla7.3 . 1 su bsidio a la oferCl . y donde d asegu-
ramiento se conviene en el principal mectnismo
p.ra accede" servicios de salud porl. mayor par ..e
de la pobl.ción .
104
En <ste <Dmexto. l. l13tUr:d",.:t jurídica de los
otg.ni7.3cionesde salud liene unlimiCldo papd en
la SOSl<l libi~dod futuro de las mismos. o riem,ind<>-
se más l13ci. d desarrollo de UI13 .decuada gesdo n.
.CDmp.rlada de su posicion:uniemo en l. sociedad
y de su capacidad de 31raer. aseguradores y paden-
res pal'3 que conlraren y 3Cced.a113 sus servicios: lo
.merior h. implicado cambios radical<s <l. la ¡¡es-
do n de lasorganizadones de salud. oblig:u.do. re-
pl:u. lear el gobiemo. CInto de los hospi t.!<S pú b~­
<DS <Dmo de los privados con o sin fin<s de lucro.
pott¡lIe de no hacerlo pueden desaparecer definiti·
v::llneme en los cambio ntes meJC3dos de la salud.
La innovación se ha cOllY('rrido OHOI1<rS. el1
UIl'3 v!U'i.ahle de diferenciación que :tpunca '3 man-
rener lo perrinenci. yv i.bilidad de las organizaci<>-
nes de sa lud y su pr~ecdon filturo en eurornos
. IClm<lHe c:unbi.ntes. los ejes de esct innCW3ción
se pueden sin tc:riz.ar en rra aspectos:
• Organ i7.3ciones C<I' tr.das en d paden te .
• Organ i7.3ciones eflciemes. bien gerenci.das y
<Dn bU<l1 ce
• O rga n izaciones proxtivas.
El ce: se convierre en el primer demem o • rra-
bajar para l13cer sust<llct ble un hospir:d en den·
ro rn o de desarrollo del sector. debe 'CDmpal13t"Se
del courrol de lo eslrar<:gi•• I. exposición cada vtl
m'yor. mercados con diferemes márgenes de re-
guloción. lo r<lldicion de cu<,nctS • los grupos de
inrelis y l. responsabi lidad sod.1. un Ce: impliCl
la exiSlenci. de un equipo direct ivo que se deselU-
pella según bueltaS practiCls •• 1 isual que unas re-
ladon<s fimcion.!<S y tra luparenres enrre lo geren-
ci.del hospi tal y su junto directiva; lo ilUporClnd.
de los junras direcrivas en los esquemos de Ce:. sU
rol y los reladon<S emre los geremes y sus junr..
directivas. son hoy motivo de .... lisis y de imerés.
I1b..·d inte:rrt3ciOll'3l. tll !
PaR:CC'ría que: es cad:a ".c:1. 11135 import3 l1te para
UI13 bueno g<Stion de un hospi .. l. el lener d=
la decisión de impl<lnent3r UI13 separadón emre
lo propiedad del hospictl y d con lrol del lUislUo.
es com"nieme remrdar. que la función de pro-
piedad implica que d duello de la empresa d que
lI.marí.lIlos It'Spolts3ble de ell. en últim. inselU-
ci. (como por ejemplo d EsCldo <11 los hospir.!<S
públicos y los filltd.dores en los hospitales priv.-
dos c re.ldos como func:bcion<'S si n fin<'S de luc ro),
conserv:ln d derecho r<'Sidual sobre la insritución,
lo que les d. derecho en . lgun osC3so" y de.cuer-
do • la ley o los =ruros lego lmolte .probodos,
a disponer en úlri mo término de los bi01es de 13
insrirución y decidir su futuro cuando lo cons ide-
ren invi.ble o que su objo o soci.! se haY" .gotado,
mioltr.s que 13 función de control se renere • la
C3 pocic:bd de rom. r los decisiones sobre los recur-
sos dd hospital e implemOlt3 r1as: lo .tHerior i tn-
pliC3 que 01 d proceso de g<:>tió n y orient.ción de
un hospir<!l, h 3)" dos p""'S que corresponc:bn • 13
función de conrro l, <'S decir,. 13 función lI"renci.J:
• El de iniciación, que i mpliC3 el tom3f l. i ni-
ci.riV3 p= proponer pl3n<'S, prO)'eCros y dife-
reitres '3CU "icbdes que compromeren recursos
insl itucio lt~les..
• El de implemenlación, que conllevo el poner
en pr:íCriC3 1", medidas pro pu""as y .probo-
c:bs por la junra direcriv3 .
Igualmente, hoy dos posos que cor","ponden • 13
función de pro pied.1d o r<'Spon'3bilic:bd, son 13 de
ratificación o aprobación, que <'S un. activic:bd
fundam01ClI y cenrt"3I, pot"3 m:lI1rener la orient"3-
ción de la orgon iZ3ción hoopiral3ria de acuerdo
con su misión y 13 fi losofía func:bciona l: y 13 0It"3
3crivic:bd, <'S d monitoreo , es decir, la verifiC3ción
de que lo aprobodo se re.lhó sig uiendo loo line.l-
mioltos insritucionales y la ",..ruu ació n de sus re-
sult.dos. El problem. surge cu.ndo n o esr:í cI.ro
en 13 o rg:lI1iZ3ción hospir.lari. quién hoce uno o
lo o tro, presenr:indose c hoqu<'S oltre b lI"renci.
y la junr. dir=iv3 y, en . Igunoo casos, los dueflos
que n oesr:ín en dio: esClS colision<'S hoC01 da"o,
l. m3felto dd h copit31 y n o permi ten que luY" un
direcciot13mienro esrt"3tégico cI.ro, conducido por
quien debe hacerlo: d equ ipo directivo dd hospi-
r.1 con su lI"rolte. lo c::tlx:7-'1.
De: orro I.do, Cln to b experiolci. loc:d como
bibliogroffa .obre d tenu, 11 al hon monrodo que
en los pequeños hospit3les priv.dco con o sin
:inimo de luc ro , <'Sras dos fun ciones (pro piedad y
conrro l), pueden <'SClr en Ut13 mismo C3beZ3 , Y"
que no r<'Sulm eficiente y 01 rug unos C3SOS ,;.ble
nnancicrarncnrc. manrcnc:r la 5eJ>3F.1ción de las dos
funciones. prod. uckndo lo anrerior. un riesgo. en
d sentido de que los resulr.dos y d éxi ro depen-
der:in de lo C3pocic:bd .dmin isrt"3riv. y ge",nci.1
dd duolo o filllc:bdor, quien podr:í m:lIlej3r los
recursos, con muy poco o nulo comrol por porte
de l. sociedad: en esros C3SO', se sugiere rener.se-
sores e.xt"rnos expertos que .yudol • conduci r l.
organi7xión de .cuerdo con 1", bue,l3S pr:íctiC3S.
En forma coloquiru podrí.,uos decir que, en
d m3fCO de las no ron.s Iegru<'S, d dueño o fun-
c:bdor h ace lo que quiere y obtiene los r<'Sulrodoo
que puede, pero 01 muchos casos si n un. adecu3-
c:b r01dición sociru de cuenClS, cua ndo d dueúo o
fund.dor no rime conocimienro específico sob",
d objerosoci.1 de l. insti rución o n o riene C3 paci-
d.d admi nist.t"3tivo y fin.nci era, surge corno alrer-
n3IÍvo, lo $Cp3t"3ción oltre la función de pro piec:bd
y lo fun ción de conrro l, ejen:iendo<'St"3 últi m., un
• • • •
~rcn re con lU::ryor expenenCI3 y conOCllUlOUO
que d dueño o func:bdor, lI"ner:índose un. reb-
dón !Uds unipel'W11:31 . gcrenre:1 fundador. si este
es una perro'l3 t13tural que lo que", dari. em",
gcrcl1lc y junra dira:ri\o":J., en o rg:miz.:tcionc:s COIl
vorios socios o fUndod or<'S.
En el caso de hospit:lles de medi.no y gt"3n r.-
n13" O, las fun cion<'S debro esr3r $Cp3t"3d:n, esr. se-
p=ción <'S n== i. c:bdo que los dueflos, accion i~
ClS o func:bdo"," o d Estado, prove"" = u =s p3t"3
d funcion'IIl iolto de l. org.niz.:tción, pero su fun-
ción noes b de lo gesrión de l. orgoni7xió n, que es
ruramc:" t" <'Speci.!iZ3c:b Ycomplejo. yespecialmc:lIt"
01 otgoniZ3ciones COlllO las de la .. lud que tienen
que d"",rrol l3r su acr.ividod misional en OUOI1l00
que en b .ctualidod son rur3mente C3mbÍ3nres y
rurbuloHos: induc:bblememe lo sepot"3ción conlle-
v. ri""!;oo, pero igualmente lo <'S lo no $Cp3t"3ción,
d principru riesgo d=ri to , l' es d problen13 de
3g01ci. surgido por b .. imetrí. ellt'" d princi p:d
(d uetlo, fUnd.dor o Esrodo) y el 3gouc: (g<'r01le o
di=tor), especi.lmenre C\J3ndo el primero = =
dd rimlpo o dd conoci miemo p:u-a c umplir .de-
ctl3c:bmenre 1", tareas de t"3rifiC3óón y de monite>-
=: si los miembros de las juntas di=riv"3s = =n
de ""perrió. y conocim iOHO suficiente sobre d sec-
to r sa lud y 1", acti,ic:bdes y prO)'eCtos especificos de
lo org:uliZ3ción, su popel ser.i I1lCt"3JlIOIt" formru y
l. junta no c umplirá d p.pd que rio,e en la OriOI-
tación insriruci0l1ru, quedando todo d peso de b
conducción en m.nos dd lI"r01le.
En este úlrimo aso, la institución corre gran-
des riesgos.1 tener el lI"renre rooo el poder sob",
105
 la o riOl Clción de la organi7..!ldón si n ningtín 1nc:."Cl-
nismo de v.,eduría o seguimiento válido. es deci r.
fundamenmdo en CDnocimiento . por par te de los
dueúOl. fundadores o el Esrado. y en cierros osos.
31 ¡nrecer no ran esc:J.Sos, de jUIlCl5 direccivas no
• •• • • • •
I'CCJ1IQ.S Sin expernCI3 y COllOC llUlenro y ge~ nl('S
mal preparados. incompeten tes o mal intenciona-
dos. el resultado es netuto para la institución que
termina con grave déficit. en quiebra y ad portas
de una liquidación .
Por los fines i1 ustrativOl de este Clpírulo. ya
que su objerivo es poner el tem:J para el debate
y la rc:f!c:xión. n o se profundir.tm en este aspecro.
..= ~
"-
aunque para el caso de los hospira/es públicos ya
hay un buen esrudio al respecro. " En el caso de
la no separación real de las funciones. es decir. que
j
cada uno de los agentes n o tenga daridad en sus
5
.--~~
funciones y que el princi pal imerfiera con la fun-
ción de CDIlITOI dd gereme. se corre el riesgo de no
&. delegación de au to ridad real y de eo",..,,,i r al ge-
~
•e rente en un si mple instrumento de las operaciones
.k e induso de 101 ca prichos de qllien ejerce la fun-
i...•
• ción de propiedad: es lTecuen te ,..,r la intromisión
en la administración e induso en la llamada "mi-
ero-adminisrración··. de accionisras. fimdadores
o agen tes del Esmdo. i llIerfiric:ndo 101 eond llOOS
regulares y enviando mens:ljes equívocos. n o sólo
al personal de la orga ni7.:1ción. si no a los usu:lrios
y la com unidad en general. la experiencia en OIrOS
secto res. 11, y la pro pia en el secto r ",Iud. lIevall
a afirmar que para que la gobernabilidad de los
hospirales comribu)"3 a su consolidación y é.xiro. se
requiere c rear buen:1S esrructuras de GC .
El mejor mecanismo para contro lar el pro-
bIen", de agencia e n un I Iospital es una adecuada
juno dircx:ri,,-a, encendiendo por al:l. un cuerpo
de dirección que represenra a 101 dueÍlos. fundado-
res o d Estado y <jerce la función de propiedad en
los pasos de ratifiClción y monitore<>( lo anterior
implica. que el papel cemral de una juma directiva
es el de moni lorear el desempeflo de la gerencia
y g3l'3nriz r un 3cert:ldo dir«"Ciol1':lIniouo esrI'3-
tégico que redunde en el log ro de los objetivos o r-
ga nir.tciona les del hospiral y en el c umplimiemo
de la misión de la iltSti tución. La junta directiva.
como lo lu planteado d desraCldo emptt:sario
Andy G roo,..,. tiene como función garami7N que
el éxito de la o rgani7.:1ción. sea perdurable convir-
tié ndose en el '·gi roscopio". que F..cilita el Uegar a
106
la nICm y alcam.:l r la visión si n imporrar las turbu-
lencias del entorno. :1 I
¿Cuá les sería n las funciones de una junm
direaiva de un I Iospiml'. se podrían si meti r.t r en
cinco funciones daranICme diferenciadas:
l. Aprobar el plan esrra tégico del h Olpiral y ev,,-
h", rlo periódicaltlCnte.
2. Seleccionar. ev" Il1:lr y remplar.tr el gerente. así
CDmodenn irl" CDmpen s:lción de la alta ge",n-
cia de acuerdo a desempetlO\ la compens:tción
del resro del persal",1 quedaría a ca rgo de la
gerencia m il algunos lineamientos de junCl o
ser reservada a '" miSil"'. CDn '" rigidez que
dIo implica en té rminos de compens:tción
ligada a desempe tlo . pero igualmenre con d
CDnlro l que permite sob", aspecros. como fa-
vo=imientos de empleados o injusd das en
d manejo del raletllo humano. En d caso de
101 hospirn.1es públicos. getlera/meme las n or-
Il"'S lega les d<jan poco margen de discreción
itlChlSo a '" juma direaiva. sitl1:ldón que
debería revisarse.
3. Aprobar d códigode Ética y buen Gobiern o.
4. Asegurar una CDnduc Cl legal y é tica de la alm
geretlcia y de los mietnbros de'" junm.
5. Aprobar los estados flluncierOl. previa audi-
toria y CDn rormidad con 101 mismos. de Ut'"
revisoría flsd extertta o al IlIC nos no depen-
diente de la gerencia.
6. EY:Iluar'" rdació n esrructu ra YS estrategia.
E.ms fundones raufiCln que la junCl direai,... es
fUndanICnralnICnte de cadoer estra tég iCD. " y
que su papel es del ni,"", macro o rga nir.tciolul y
no de la administración dd día a día o de '" in-
terfe"'l1<:ia en la geretlcia o el quducer coridiano
en términos de asign adón de recursOl espeáficOl
y de nombmmietllo de persotu l o favorecim ietllo
de terceR>S: cl1:l ndo la jun m di recti va en Clba.:l de
sus mic:mbros inrcrnc:re en atos aspecros. se fa,,"o-
rece '" CDrrupció n. la pérdida de la auroridad de '"
geretlcia y se corre el riesgo de '" intromisión de
la política partidista o de intereses paniculares en
la vida o rgani7.:1cional. CDn las nefasr:ts consecuen-
cias para el finuro dd hospital. En c:I fondo. en
a lgu nas qu iebras y liquidaciones de iltSrilUciones
públicas o privadas. se puede encontrar est:1 d is-
fUndón en las relacio nes junra directiva (geretlcia).
vida org:1It i7.:lciona l coddiana: :uí emonca, la di-
ferencia ellt'" un hospiral gerenciado y un hospi-
ral golxrnado , esr:i en el nivd de scp:1ración enrre
l:u funciones de la june y la gerencia y d respero
por las comperenci:u de cada una de dios. En el
proceso de .sq;uimienro. a: COI1\"cnielltc: c:nf:ui7..3f
la imporr.lltcia que la juma evalúe las ci nco ope-
rociones del rabie ro i nregrado de m:lIldo, a salxr:
O rga ni7.:!ciÓll, Operociona. Fi n:u,= . Mercados y
Produc ros, y la ~ de conexio nes.
Viene: c:n fo nca: un inrc:rrog:uuc: ¿Cóm oddx·-
ría esTar CDluriruida una junta dira:ri\t"3 para que:
pueda cumpli r a cabalidad esras imporr.ames fun-
ciones? , esle lema de la composición de las jum:u
directivas es motivo de: debate: 3 nivd internacio-
nal, jl 1 : y a .su ""C7.. surgen orras interesanTes pre-
g unras: ¿Delx estar compuese sólo por miembros
externos? ¿Sólo miembros im.ernos? .¿Ddxn ser
represenranres de gru pos de imer6', ¿Delxn ser
sólo expenos.'. ¿Qué I.ipo de expertos.': se puede
afirmarquese 3V3I17.:3 M cia un cieno consenso réc-
nico, que d perfi l del ge",nle yde los miembros de
la junra, juega un papd definirivo en sus rdaciones
y éxi ro orga ni7.:lcional. UI1:J june consrituida solo
por accionisras. fundadores o represen r::lItres del
Esrado, sin capacidad l<'cnica , sin auroridad epis-
remológica. si n expenicia reconocida, dificulra la
labor del gerente y la mareha o rga ni7.:!cional y el
cumplimienro del objetivo social de la organi7.:l-
ción hospitalaria.
Mic:nrras que una juno exi tosa, es decir. la
que logro acompaimr esl ro régicamc:nre a la o r-
g:u, i7.:lción paro que cumpla bic:n sus objel ivos e
il1lpaocn socialmente. 1l13.x imir.mdo el objerivo
de quien se dc:nomi lm d principal, a aquella que
combin3 miembros internos con f<."Conocidos ex-
pertos e independi<:nres de los que ejercen la pro-
piedad, una junra exi rosa, a aquella C:II la que se
esrimula la culruro dd disenso y la independencia
de sus m iembros. pero diferenciando disenso de
deslealtad: aro caroclerínica es difíci l de logror
cU3 ndo rodossus miembros son 3ccionisr.as o fun-
dadores o represenran fuet7.3S poIíricas. Las junr:u
con experros externos de d iferen les :í r=, I pero
que COt\O'lCl1l bien y .se cOtu prOmet311 con e1 .sec-
tor salud. rienen m:ís posibi lidades de acerer en el
direcciolmmiemo egrot.;gico y la loma de decisio-
na vi eles paro la organi7.:!ción, d sólo hecho de
ser miembro externo no es ga r:uuía de calidad en
su panicipación, lo fundamenel es su experti cia
apecífica y su nivd de com prom iso: la lla mada
endogamia. que se propicia cU:lndo se con stiruye
ulla jUllra úniclIucn te con ~ rue im:en1'3 a 130rga-
niz.xió n, a muy pdig rosa. porque generalmen le
se p ierde la mirada dd enromo, el apone erírico y
sól ido dd experro independiente, y se miro más al
pasado que al fururo de la organiz.xió n, las junClS
endog:imiCls termil1:3n. muchas \"C'CeS, en conAi c-
ros enrre sus ulionbros, especi '31 mente 3cciollisClS,
}' en inesrabilidad insriru cional.
O tras de los :upecTOS de discusión en rdación
con hu junw dirccrivas se rchcren a su ta1ll3t10,
periodicidad de reunio na, in fo rmación que rro-
Ixn sus miembros y compen sació n por su labor,
jum:u muy gra ndes genemlmenre tiene dificu led
paro la roma de decisiones, mientros que l:u muy
pequo;:u pierdo, la riqua.:! que aporra la divt:rsi-
dad de sus miembros: un número adecuado pue:-
de ser entre seis y nueV'C' miembros, pudiendo ser
d neo internos y c uarro exrcrn~ independienres.
=ogidos por s u conocimiouo y experrici:u en
diferem", aéreas del quelmcrr gerencial o insri IU-
cional y no rep=mando ni ngún inrer6 o grupo
panicular. El número de miembros a una pro-
puesl:3 que permite combil1:3r 13 experrici3 c:xten1'3
con mioubros ligados fil1:J nciero o legalme nle al
hospiel, pero no hay ulm cifro m:ígica. cada hos-
piral delx roma r ulm decisión relacionada con d
r:Ullaúo de su jun 1::1, que más se ajusta a sus rcali-
dad"" al igual que los hospitales públi cos no rie-
nen mucho maogen de maniobm al ""peciO. Las
evidencias empíriCLS que muestran algunos esru-
dios, .11." han mostr3do que las jUllras que tienen
mas miemhrosexternos tipoexpe rto~ utili7.3 1l más
indicadora de raullados paro e,.. lu r la gestión y
d impaclo de las medidas lomadas. se reúncnm3s
frecuo"cmoue y son m:ís incl inados a e,.. luar al
gc:rol te: una junta bien consriru ida liene gener'3l-
meme mayor independo,cia y asume con mayor
raponsabi lidad y cri lerio la e,.. llI::lCión de ulm ga-
rió n cU:Jndo d presidenrede la junta a externo, el
gero"e ig ualmentelo es, y no represen e a unode
los grupos de imer6, d mercado es mascomperiti-
vo y IOnn:Ul pane de caden:u de hospi e les.
Como la junm directiva tiene en $ lLS mallOS
d fururo dd hospi el. l:u condiciones de lroba-
jo de sus direcrivos y d palTimonio, delx haber
claridad en los procesos para su confo rmació n y
107
 funciol'l:3mien to. ("$ import::lI1tC' pcnS'3r. adcrnás.
en el período de sus miembros pora que lellgan
riempo de conocer a fondo la orga ni".ción: por
dio se re<:Omienda que haya ItlCca nismos de ",levo
progresivo. para evir.ar perder de UI'" vez la nlCmo·
ria o rg;¡ niz.3cioI131de la junta y repedr inneces:aria-
mellle procrsos ya probados; debe considerarse la
periodicidad de las reunio nes que debe responder
a las n«<sidades de la inslirución. la opor nlllidad
de la loma de decisiones y faciliclf d scg uimielll o
de la misllla (se recomienda mínimo periodicidad
bimensu.al) y la necesidad de anali".r en comisio-
nes. oerlos temas como el presu pu=o y la remu·
..=
~
"-
Ilernción de dircx:rh,-os. que no es convenioue tra-
rar demlladanlCllIe en se.iones generales .
En síntesis . d GC de un hospiml liene los si·
j 2. EncycogO\·. Enciclopedia de Gobierno coro
5 g uientes reros permanentes para lograr consolidar
estralégicalllCnre la o rga n i".ción y proyecrarla se-
.--~
~ g ura al fu turo:
&.
~ solo basta ··parecer". Mercados de capitales .
•e • Fortala:er los órganos de gobiemo.
.k
• PromeM:r la diversidad y especiali7.3Ció n de
i...
••
la junta direcriva. y dd equi po directivo dd
hospita.!.
• Dedica r d suficiente liempo a la discusión e
implenlClltaoón de la eslralegia.
• Fijar índices de gc:>tió n claros.
• Aprobar el código de Éli ca y Buen Gobierno
Corporativo. e n los que queden oep..,..ltlCllle
manifestados los si"elllas de inh abi lidades e
incom paubili dades.
CONClU IONES
En la sociedad dd conocimiento conrempor:inC3
y el mu ndo globaliz.ado dd siglo XXI. para que la
gobernabi lidad de los hospitales contribuya. su
consolidación y éxi to en entornos -altamente con....
bllcm esrruc tura de
(Xridos. se: requiere c re:ar un:!
gobiern o corporativo: las junClS di"""ivas. COlno
insrrumentas de gobierno corporad,,"O. pueden ser
una buen3 solución a los p roblelllas de agencia de-
ri'":ldos de la separaoón en orga niz.aciones hospi m·
larias entre la propiedad y el cOlllro l. su acruación
se oriema en función dd objero social de la ins ri·
rución, los oloriolt3IUien l0$ que se d3n !'tecre del
ro l y fun cionamielllo de las jumas directiY3S, se
derivan lná> de una in3declmda composición. de la
108
a usen a a de cu ltura dd disenso, de la falt.a de inde-
pendencia y UI'" ada:uada relació n con la gerenoa
y de su falm de conocimienro. experlicia y proac·
ti vidad freme a los dCS3fíos esrra lég icos de la orga-
niz.aoón . El =abled miemo e implemen mció n de
buenos códigos de Érica y Gobierno Corporalivo
son una prioridad para d hospira\co IllClllpor:in<:o.
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•g
a
i--
109

INTRODLCCJóN
Defi nimos la O rganir.lción Hos pitalaria. como
una dispo<ición deliberada de recursos tecno lógi-
cos , recursos físicos. hl1.'3ncieros y de person.as con
conocimienros. desrra..:ls y acti rudes con la fina-
lidad de brindar arención en los diferenres pro-
blemas de salud que afcaan a lo< i ndi,iduo< y a
una comunidad. Esa disposición de los difercnres
dementas que conc urren en un h as pi al da lugar
a disli nrm servicios de ~isren ¡a, dammen le iden-
rificables en ~ ros físicas. por la forma y objerivo
que en dlas se persigue: tradicionalmenre se iden-
rifica d hospial con la cuna dd enfermo y aunque
esredemenro dd>e esa r presente. no por dloes d
único. un hospital es más que camas. debe rene=
en cuenra que d concepro moderno de hospiral
implica d concep ro de inreroependencia con: 1)
su ouo rn o. d cua.1in Au)'e ya la vez debe ser inA ui-
do por d hospita l: 2) inrerdependencia con orras
o rganir.lciones. ranto de la salud. CalDo de orros
secro res y 3) in rerdependencia in ,err", de sus ~eas .
U,,,, o rganización hospitalaria ro almo"e auróno-
ma, cerrada y aislada de circ unsra nd35t es inconce-
bible en d mundo acrual.las ~r= que confo rman
un hospir.J1 son:
El área de hospialización o de internación.
Idenrificable por la cama para d e,&rmo. en la
cual este debe permanecer "hospedado" . por pe-
ríodos moyores a un día y alrededor de esta cuna.
d enfermo recibe las cuidados requeridas para la
arención: en la cama hospitalaria se brindan ser-
vicios fund:tJnenralmente en d campo de las ac-
ri,idades diagnósricas y ,erap<tuicas de la salud.
cua ndo dlas deben lIe,.. = a caho de una forma
Ill:is o menas conrilllr.J. ejecutadas )' supervisadas
por personal debidamente capaci rad o para dio.
Dependio,do de la especialir.lció n y com plejidad
dd hos pial. las áreas de inrernación puedo, y
And"';l AgrJ ir" JI.!
deben ser subd ivididas en a rras :iros COIno son:
cu idado i n,ensivo. c uidado inrermedio. unidad de
quemados. has pi a li7xió n de adultos . haspi raJiza-
oón pedi:itrica. unidad de rrasplantes. elC.
El :irca de consulta externa. Idenrificable por d
consultorio al cua l :leuden personas que rio,o, la
posi bilidad de despl37..:l=. para actividades de bre-
,.., duración. porque las ci rc unstancias dd pacioue
permiro, que <1 pueda. sin riesgo para su vida. per-
manecer por fuera dd ho<pi r.J1.
El área de: cirugía. Identificable por d quirófa-
no , sirio donde en un aJllbicnre rcstringido y con
condicion es rrsicas conrro ladas de ron pera rura.
-aileación e iluminación Ollre otros. sc UC=V3Jl "3
cabo procedimienros de inrervención cruema dd
p.oen re. en sus órga nos y rejidos. mediante d uso
de instrumentos y tecno logía apropiada para dlas.
El :irca de: Drg<oncias. Idenrificable por la camilla.
a la cual :leudo, las personas que presentan alte-
racio nes de la salud no prcvisi bb. con diferenres
grados de severidad. que ponen en riesgo gra'''' su
vida o que rienen la probabilidad. si no son a,en-
didas en ro rma oporruna. de dejar sccudas sobre d
funoon:tJniemo no rmal dd individuo.
Las :ire:.. de: apo}'o diagnóstico y terapéutico.
Conformadas por las :i rcas de labora,orio. radiolo-
gía e im:ig<ones diagnósdcas. d d ecrrodiag nósr.ico.
medicina nudcar y u,,,, serie de áros desn nadas al
fiUloon:tJnicnro deequipas biom<'dicos. las CII'3Ic:s
tienen corno fi nalidad la evaluación de la confor-
mación all'arónlica.la medición de componentes
constiturivos dd orga nismo y la de,erlllin"ción dd
funo o n:tJuienro de los ó rga nos dd pacierue. así
111
 mismo como la <jecución de procedimienros espe-
cio les como pu nciones. d ",nojes. sururos. postulO
y c lItlbio de yesos. e lC,
Los omeriores áreos requie",n polO su n o rmol
funcionamien 10 de una serie de servicio. de 0poyo
y complemenrario •• elllre los que se pueden enu-
merar los sigui en res por su impormncio:
• Sen.'icios de h Olderío y hospedoje - Sistel1l3S
de info nll3cióll.
• Cenrml de esrerili7..oción - Suminisrro de
3.limenClción.
• Ard,ivo dínicoy estodística
• Limpio,.3 . r'3 rmada.
• 'uminislfO de ro po - Ambulancia.
'.-e •
•
Seguridad y vigilancio - Servicio sociol.
Servicios de Ilt3menimicnlO • Rdaciones
públ ico.,
• Ihneos de ó rgo nos y rejidos
• Monejo de residuos y desecho. - Biblioreca y
á r= docemes,
• Arm ¡vo 3d millisrrarivo.
• Admisión y frnltlire de cuentas - O rienración
, lo. illdi,iduoscomode lo sociedad y los EsCldos
.,
'3 lLSuarlOS.
• Tero pio mdiol1le -Rc:habiliroción ,
• Morgue - Servicios rdigioso.,
• Adminisrración.
PolO b per<rpción de lo. enfermo. yalkgodos. poson
desapercibidas muchas de las áreas ""1uerida. polO
que d servicio pueda ser íl1legro. una corocrerísrico
del ho.piml moderno. es que cuenro con un gm n
número de áreas diferenres pero olramel1lc in leroe-
pendiel1les 1", unos de b. Olros. por lo ranro polO
su correao fu nciol1:antit: m o son nca:S-3 ri os 11l(:Cl-
ni.mos y procesos muy explíciros de cooroin oció n.
comunicoción y control. iguolmente que la c b.,
definición de lo auroridad. bs responsabilidodes y
funciones de cvla una de bs personas que brindan
lo. servicio• • d esrohlecimien ro de esránda"" •y no r-
m",. y los nlCCUliSltlO. de evaluoción de dios: a . u
""". poro eslrLle lllrar y ajusmr bs diferel1les funcio-
nes y á = ho.pi!:!larias se hace n= i o consideror
seis variables del=narioen el 'lueesrán h~ en día
inmersos los orgo ni7.Xio nes hos pi!:!larias . a saber:
• Los combio. demográficos. originado. en uno
moyor expecrorh", de vida. lo c uol (me como
112
con secuencia no úniclI'tlcnre la 3JY.1rición y
oultlCnro de problemas de salud rdoti vos o
personas de ",""17..oda edad. si n o necesidodes
específlcas en lo orincme o las porticularidades
de servicio de dbs. como son su l11ayor n«~
.idad de .oporre poro.u desplazamienro. los
h:íbi,o. olimemicios. bs limirociones vi.uales
y ouditivas. etc,
• Los combios ciemíflcos y recno lógicos en so-
lud. coda ve2más variados. rápidos y sorp",n-
denres: la in formariC:l. la elecrró nico. lo biole>-
gío molecular y la ge né rica. serán las fu en res de
cambios m3s mdiC:lIes en los próximos lustros,
• Un" octi(ud profi:s io ICll . camc reri7.odo por ulm
mOli,,,,ción por lo aauoli7..oción. aprendizaje y
perfcccionorlliemo perm:Ulenres. no dispuCSo
ros '3 aceptar f:ici lmenre cierras lil11iraaona
poro el ejercicio de.u la bor,
• Una com unidad coda ''''' más in!Ormoda y
exigeme. con rdociólI o lo. servicios de salud
que se le brilldan,
• Cosros crcciemes de los servicios,
• Rc:cursos fI,,:utcieros limiCldos. romo o nivd de
la gesl'iÓII dd hospirol hoy en dío. es UII ,,,rdadero
reto. I gesrión en I_a clIal es n«(S:3r io com bill~r
las rn:Í5 \o'3ri ad.as herram ienms aami nisl rari\o"as. l:u
ciencias hu 1n.1I'" y sociales como SOIl lo omrope>-
logío . lo fi losofb. lo psicologío y lo sociología: el
relo del Hospiml es brindar 1111 servicio con las . i-
guienres comcrerísricas: ímegro . ell lo ntedido ell
que c uenra eOIl rodos los r« ursos nccn,a rios para
atender la circunstancios de sal ud de la pobloción
'lile ocude. ocoroe con . u nivd de complejidad:
inr.eg ral. en OIal1TO que sus procesos asisrencia-
les considemn los necesidades biológiC:ls. psico-
lógicos y espirimales de SIlS uslmrios: inregrodo
ell unos proceso. plonead os . coordi nado. y COII-
tro lados por IIn responsable seglll1 .." del caso
y filla lmel1le 1111 servicio illlegmdor. e"facodo ell
lo. usuarios. que respollde o SIlS lI= idades y
e"pecrori~'OS y 'lile genera por ral1lo sarisf:tcción,
LA ORGANIZACiÓN PROFESIONAL
Dodos la. C:l maerísliC:ls yo I1lCllciollOdaS del h os pi-
!:!Imoderno. es fundamenra l coll<rbir. implonClr.
consolidar y mejoror una org:lI1iz.:¡ción profesio,d
que tiene mmo finalidad d logro y a"'llurol1lienro
de los siguiemes objetivos:
Continuidad ck la atención. Las ci rc unsroncias
de salud de muchos enfermos hacc:n n =ria su
supervi sión es, "",ha duranre períodos mayores a
los hum:II1:lInenre soporrables en vigilia. esra con-
rinuicbd mmbi61 es na:cs'3ria para ga r3Juizar la
disponi bilidad de los profesionales paro las si t,la-
ciones y servicios de urge ncias.
Cuías d" manejo y gestión dínka. El hecho
de que un enf.::rmo deba ser lUanejado por va-
rios profesionales de la misma especialidad paro
garonrizar la m nrinuidad de su atención o por
profesionales de diferenoes d isci plinas paro el '00-
nejo de su patología. r.::quier.:: el establecim iento
de consensos de man.::jo que haga n la la bor del
equipo mis eficie:noe y eficaz. Hoy se dispone de
la M.::dici na Basada en la !'viejor Evidencia Dispo-
nibl.::. en lugar de: la trodicional ··m.::dicill3 basada
en la a:llinencia": la primera como rcsulraao de
esrudios idóneos y la segu nda. de:pende de: la pre-
fe",nci:. d.:: <:arla profesional.
Ceneración de d"sttttaS c:omunes y c:omple-
mentarias. Oc: vital imporranda en los procesos
donde se requ¡"", un equipo profesional .::j""utan-
ao una 3cdvidad en fOfma simulcino. como sería
la corrc:a:ió n quirúrgica de un reflujo gastrocsof:í-
g ico. m.::rlial1'':: una ,écnica de: vidc:o-Iaparoseopia
o una cirugía rronsesfe:n o ida I paro la "" tirpación
de: un tumo r de: la hi pófisis: esras d<:>tra"" com u-
nc:s 50n imporr:1I1 tc:s paro la eficiencia. e:fiClcia y
segu ridad de: los procesos de: atención .
Entrenamiento ck los menos aperimenados.
Evirando así riesgos innecesarios en la are:"ción y
permi t:iendo de esCl manera. la fOfnndan de Ilue-
vos profesiollalc:s paro garo nti7.:or así la perper'la-
ción y am pliación de los servicios.
JunClS profesionales. Paro la a,ención de pacien-
tes complejos y toma de d""isiones en circunsron-
cias dillciles. comulles ell los hospi ", les dede:vado
n i,"'¡ de comple:jidad.
Actualización ck c:ooocimientos 3C3dc.'micos ck
los profesionales. Donde dado d alto volumen
de inforon:oción cientí fica y su grodo de especia-
lización. haría muy improbable: que salvo a '1'3V<S
de: ac tividades a<:arlc.'micas organiz.:¡das . se pud iera
lograr una rcm:wac:ión efa:ri,,"'3 en es l OS 3SpecrOS.
Análisis, adquisición e implantación de nUC'\'as
tecnologías. Dc:finición sobre: c n ,e: rios de: uso de:
las r""no logías y prioridades de: are:nción.
Proceso. de ekcción, vinculación" im'atiga-
ciona c.'tico-disciplinarías de los profaiooales.
Es sano de:,eroni na r c u:iles son los requis itos de:
formación académica. ocpcricnda y ac rroicacion
de: procedimkmos específicos que se ....it:Ín de pa-
rnme:lro paro la d c:a:ió n de: los profc:sionales y la
autori7..ación paro lIc:var a Clbo cie:n o ti po de: ac-
tividades asisre:ncialc:s. h ay que tC:ller e:n c uen", bs
rorv:os de .p",ndizaje: de: <:arla p rofesional. m n d
fi n de: pre:venir complicaciona a lo. pacie:nt.es.
Edu<:3ción y supervisión de la pricriea pro"'-
siooal. Con fo rme a los códigos c.'licos y pautas
adminisrrotiyas. sisremas y ni,"", de: cobro de: h o-
norarios. análisis bioéricos.
["a1uación)' mejoramiento ck la calidad )'
eficiencia de la prnctic:o profaional.
I0\15tigadón}' g~ncración d~ conocimientos.
Ae:tividack. de: docencia uni....,,,i taria. !..as c uales
d<:ben 1I",,.rse a cabo de ",:onero form al. a lro,,,, de:
CDIPlcnios suscrirm con las cllIidadcs formadoras.
COII obje:tivos ydc:sa rro llos acad611ims planificados.
m n una supervis ió n dir""", y una dd c:gación acome:
m n la madu= y compelencias de: Clda estudiante:.
los Uderes de: esta org:o niz.:¡ción profesional
de:be:" le ner una serie de caroclerísricas y destrezas
dayes. , . para orienrorb adecuadamo' l<' o, d logro
de: sus objc:ti,·os. dem ro de: c:sras caroaerístieas bs
mis sob=lie:nrc:s son:
• redibilidad y profesion.lismo.
• Habilidades de mm unicación.
• Capacidad de: lide:ro:rgo: es d""ir. la posibili-
11 3
 dad de i nAui r sobre los demás para crea r un3
visión y un compromiso compa rtidos. la capa-
cidad de delegar responsabilidades y &cilirar d
ClImplimienro de dlas.
• C3J>3cidad de rra Mjoen <qui po. con esrilos de
dirección panici parivos. creación y cOIll unic:a-
ción de metas daras.
• Habi lidades e n d manejodeconAictos.
• Habi lidades en ' ISO de tecno logí3S de inforltl3-
don y coro uniClción en salud.
• Habilidades en .,1 uso de herramient3S de me-
•• •
Joramlcn[o continuo.
• Ma nejo dd cambio.
La o rgan i",ción profes io nal es d moror e impulsor
e inicial una ''el. que d enfermo soIicira ~r are ndi-
-
••
do. p= que 13S di feren tes funciones yac ri,idades
hospiralari3S ~ produu:lIl y por dio puede deno-
minarse como el ;'3parato productivo primario".
de donde puede condui= que una it",decuada
conhguración de dla. mnto en ,¿ rminos cu alim-
ri v~ como cuanrirnri't"OS, tendría rq>crcl1sioncs
n<¡¡a livas para lo labcr dd hospi ral.
•• EL SERVICIO DE ENFERMERíA
Coc' hgu rado por los enfermeros profesioc'ales y
los .uxi liares de enfermería. d ~rvicio de enfer-
men a me=e especial cotlSideración dOllro de la
o rgani",ción hospitalaria. ya que es d que I",ce:
pr= ncia cominua du ran re las 24 hor3S en los ~ r·
vicios. c uyo funcior",miollo dehc: ~r ga ranli ",do
en forma permanolte: los enfermer", profesio t"'-
les. ademOs de 13S labores de 3Sis rencia direcra so-
bre los enfcnuos. asumen una labor admin islrari\o"3
vi mi para d correcto fimcio namienro de los :i~
hospimlarias y su adecuada integración. El ~rvicio
de enfermería ~ enrol1c~. un poderoso mcanis-
mo de enl.ce: entre los enfermos y .,1 hospiral. 3Sí
como al in rerior dd mismo h"'piral: esra connota-
ción de ~icio lo hace d perso tlal más numeroso
demro de b to ralidad de bs persar",s que coc, fo r-
man d hospiral y de alU que sea necesario calculor
con Msmnre precisió n su can tid ad . 10 c ual a su va.
depende dd nivd de soporte adminiStrativo que
~ d = programar y dd lionpo de dedicación de
3Sisro,cia dir= a los e nfermos • .,1 cual varía de
• •
arQ en aR::3.
114
las acrividades m:ís im porm ntes de este ~ rvi ­
cio son 13S rdativ3S a:
Enlace: con los profesiol13ks médicos. Pla·
nihcación y ejecuci en de 13S órdenes mroicas.
información sobre d esrado de los enfern.",.
coc, sigll3ción de lo evolución de enfermerio
y órdenes efecnt:ld3S o, los r<¡¡istros dínic",
de o,fermeria .
EnIacc: con los ~nicios del hospital. Cocn uni-
cación y coordi nació n con los ~rvicios de a~'o
diagnóstico y rerap<'urico requeridos pord pacien-
re. sq¡ún 13S ó rdenes dd m¿dico 'rarante. coordi-
,,,,ción con d =vicio de rraslado y tra'lSpone de
los enferrnos a o tras :ircas .
Acti"idades de sen'icio }' asistenciaks di",c-
tas con los c:nkrmos. Suministro de 1", medi-
ClmcnrOSt ejecución de pre<:rdimientos de c ura-
ción y a rras . lOIna de s ign os ,,;ra lo. supervisió n
conrinLt:l de b evolución dd enl(,nno para soli-
o rar la arenoón requerida según las circun.nan-
cias. aa:io nes dirigidas al bienesmr dd o,fermo
y anegad",.
Al isra mi coro especial izado. De h.bi raci oc'es.
quirót.nos y c ubículos de atención.
ln"rmación )' educación. Al o,fenno. fam iliares
y allegados.
Acti"idades administrnth'M. Solicirud de los in-
sumos p= d no rmal funcionamiouo de 13S :i reas.
prog ramación de los turnos dd persoc,al a cargo y
asig r",ción de funciones ",!XcíhcaS. yerihcación dd
no rmal funcio,,,,mienro de 1", ebnouos básic",
de doración e infraesrrucrura flsica dd hospiml.
Dehc: rc:salra= que la enfermera no es una
simple ejc:cu rora de óroo,es mroicas. sin o que
dehc: tener un ro l activo en la ",isrencia dd enfer-
nlO y lllla capacidad de interlocución válida con
o tros profesio nales de salud. pat:l dio dc:hc: P "'pi-
ci3fS.e s u con SClIlre fOrIuación -:tCldónict: como)'a
fue consig nado en .,1 aparr.e de la o rgani",ción pr"
fesio ,,,, I. rnum", de sus objetivos son aplicables al
servicio d.e enfermería.
 CoMITÉS HOSPITALARIOS
Debido a 135 diversas di5Ciplin as que conc urre" en
el hospir3_1 mod.erno. es necesa rio confo nll3f ul1'a
serie de grup oo de trabajo con rar= ~¡xcífiC3S so-
hre una serie de procrsos viral~ que se dan en la
o rga nización hosp imlaria. ~ros grupco o comirés.
a ,ra,'¿' de reuniones periódicas y d análisis dd
rema que los convoca . deben con cebir. ejec",ar.
e,,,,lu,,, y ajuSClr U'12 serie de actividades que SOIl
igualmenre fundamenCl I~ en la calid.d. eficienci.
y seguridad de los servicios. emre ~ 'os comi rés ~
l1<:'Caa ri odatacar los siguiol tes:
• Comi r¿ de histo rias clíni=. d cual riene
como misión d manejo inregral de los docu-
men'os clínicos. desde s u fase de diseito. pau-
ras y crirerios de di ligenciamienro. evaht:lción
de la calidad de dios y su mejoramien ro: esre
comir¿ debe. además. dirigir todo aqudlo re-
lacionado con la el1l "'!l' al en f(,rmo o 'eICe""
perso,12S o enridad~ de l. inform.ción dí ni-
c•• vd.ndo porque es' e m:tnejo se ci ña a 135
norm35 lega l~ y ¿ ricas r~pecti,':IS .
• Comi[(' de f.rm.ci. y ,erap¿urica. d c ual tiene
como misión lo referen,e . 1 uso de n>e<lica-
menros .lae,,,,luación desu ca lidad. d ~Clble­
cimien,o y .juste de un formulario básico. los
c rirerios básicos para s u adecuada pr~ri pción
y dispensación de med iomemo. y d conoci-
mienlo de lo. problem.s derivados de . u uso:
te'113' de es¡xcial rdevancia lo cO'lS, iruyen la
farmacovigilancia y la educaci ón farmacrurica:
exis ren n>e<licamenro. de a iro riesgo por.u~·
trecho m.rge" rerapc'uoco I:LI~ com o los an·
ricoag ulantes. 31Hiconvu lsivm e insulinas. que
requ ieren de una g<'S rió n ~¡xcia l para e,irar
el-entos ad,,-ersos.
• Comi r¿ de audirorí. y g<'Slió n de clínica. d
cual riene como misión ,,,,Iora r por parte de
los prof~ ionales dd mismo ho.pit:llla calidad
de s u arenció n e n lo que se ",f¡e", a la preci-
s ió n diagnóSlica •• la d ección de la a1re"12ri,,,,
rerapc'urica apropiada ya la eficacia y seg uri.
dad de di •.
• Comi ,¿ de prevención de i nfeceiones. d c ua l
tiene como mision la vigilancia y comfol so-
bre esre impon:III,e 35pectO que roca con la
calidad de la arención hospi Clbri •• esre comi ré
oe"e enrre ar"" responsabilidades lo rdaovo
a lo. procrsos de asepsia, d~infc:cción y ~ re­
rilización. d lISO deanribióricoo pro fll:ícdcoo y
loo criterios de aislamienro de enfermos; es,e
Comiré debe descmpe'i ar 'u, ro l de eduoción
a rodas los agenres de .. Iud muyes¡xcialmen.
re en lo rd:ui va a l la,,,,do de 135 m:1IIos. por 1..
implicaciones que dio riene en la prevención
de infecciones.
• Comi ,¿ de <' rica . cuya nec~idad es oda ya.
má. imperi0S3. para reflexionar y decidir acero
o de lo. di lemas mor:ol~ que con frecuencia
debe afron Clr l. prác rica de la medicina como
""ulrado de la posibilidad de in ,crveni r es-
pecialmollc en d orill"n y en d final de la
exisrenci. de los seres humanos . y 135 pr"'; o-
nes socia les deri,,,,d35 de procurar una "m.yor
olidad de ,ida": debe enorgarse de eduor e n
deberes y de rechos de los llSuarios y e n 'emas
de h um:tniz:tción de loo selVicios de .. Iud.
Especial a,idado debe merecer la concepción y
nl3 nejo de la h istori. dín iC3, demenro ind iSpol'"
ble dOllro de un contex ro de .rención muhidisci-
plinaria.la histo ria dí nica ~. I personal de la .. Iud
como la par '.i rura ~ • los músicoo de una orqu~m:
la his to ria dínica ricne cOlll1 ot:lciol1es asistencia-
les. y. que dla es d registro preciso. ín'egro. ,..,..
r37. y opormno de la evolución de la cnferme,bd
de una persO'12. riene conno raciones de calidad
asiste ncial en la medid. en que es d documollo
obj criyo de 135 aa:iones dd personal. ,iene conno-
Clcion~ loga les en la medida o, que ~ la prueba
obj etiva de lo '3ctlt3do. riene conn0t3ciona é ricas
en la medida en que en dio se jusri fican las l'37,ones
de lo acruado. riene: W Il11 0 Clcio nes adminisrr:u:ivas
o, la n>e<lid. en que es un soporte p.ra d cobro.
tiene conn oClcio n~ de ..lud públiC3, cioHífi cas.
aod¿micas y de i,we"igoción en la medida o, que
es d reflejo de la prnc rio de l... Iud.
Existen multiplicidad de o tros comirés o gru·
pco in,crdisciplin arios p.ra diferen ,es y muy ,,,,ria-
dos '3Sunros de illlcrés C1IltO adminisrr:uivm conlO
asislo,ci.les. a lgunos de loo c ual~ ~ necesario con·
fornl3r para dar c umplimiento. n ormas lega les:
esros comir<'s pueden ser muy n u,nc:rooos según 1..
circu'lSrancias de oda h oopi ral. especialonc: nre 1..
",feridas a s u ranl3ño. n i,-el de complejidad y varie-
dad de se,,·icios. por lo an rerior. se hoce n ecesario
115
 que su fUllcion:unic:n ro = adecuado. mroianre el
uso de las prácricas adminisrr.ltiv:u bien con ocidas
de rrabajo en equipo y evirar así. el desperdicio de
tiempo y la f.tlra de efiocia sobre la la bor de los
comir.és. que F.ícilme nre pueden ocurrir.
Se enumeran algunos de aos comir6 : comi-
ré de banco de sangre y rransfusi o nes. comir.é de
rrasplanres. rom ir.é de emerg<:ncias y desastres.
comiré de seguridad y salud ocupac io nal. comité
de in'i'<:-srigaciones. comir(: doccnr~'3sistenci31. co-
mité de: sopone: nurricioll'3l. com ilé de tumores,
comité de adquisición de r.ecno logía bion'¿¿ica.
comiré de rouoción. rom ite' de unidad de c uida-
do intensivo. crc.
traregias de la o rga ni7..ación hospitalaria. eficacia.
accesibilidad y accpClción de la tecno logía. posi-
bilidades económ icas de adquisición. estudiOl de
COI ros y a llÓlisis fi na ncieros de la inversión.
Definir altematn,as. GonocimioHo de 101 dife-
rOlles proveroores y ti pos de equipos dispon ibles.
ofert3'i del equipo incorporando aspcctos t¿cnicOl.
económicos. de s Ulnin i.~rros . de Clpad rnción, ser-
• •
VICIO •
poSVOlCl. g= nnas.
I:kgir Y ncgoci ar la opción ddi ni da. Especi fio r
cada uno de los deral les y establecer los compromi-
SOl del proveroor y d hospital.

e
-
•• EQUIPOS BIOMIDICOS Instalar)' ca pacitar en uso. Adecuaciones para
proosCllación. opacitación. divu lgación de 101
l:I o rg:lIli:r.lción hos piCllaria de hoy. n o sólo de- c riterios y proca!imic:ncos para u so.
pende para la presración de servicios de nume rosas
personas. si no que igualmellle la diocia de ella.
Mantenimiento técnico. De ripo correcrivo. pre-
esrá s upedirada a la incorporació n adecuada de
v"nrivo y predicrivo.
"recno logía dura" o equipos. \j
Es re es Olro de 101 aspectOS c ríticos para el éxi-
to o &acaso de los servicios que se brindan en un El uso indiscriminado y rurinario de tccno logía
hos pital. c uyo costo de m:u,,:jo es elevado y c r= aorrea gra ndes cosros y ri"'!l0s para los usuariOl
•• de manera cominua. ademós de que su adecuado y los sisten",s de salud. por lo c ual es deseable que
uso es una variable donde intervienen un g ran nú- la o rga n i:r.lción hospitalaria P050 unos daros de-
mero de deCl lles no sólo técnicos del equipo en sí lineamicnros p3l'3 ~le ripo de gesrión. a.yos e rire-
mismo. sino de la forma COtno se maneja lo rdari- rios SCaJl conocidos y aplicados por sus integra ntes.
vo a la capacitación y enrrenamienro del persona l
operario . dd sopone récnico y m:lIlrenimicnto. de
Den nl.. necesidad", Den nl, P,lorldad",
la definición de crirerios dínicOl. para s u uso y los
aco,des con eOll>I'IeJichd segú n las necx:sichd",
profesio nales au rori7.:x101 para o rdenar y operar
didla tecno log ía .
Se puroe idenrificar un ciclo de n",nejo de la t
fN'¡ ... r obsolc:te:cne la y
t
I<lenliflca, . hem>! Iv",
recno logía bion'¿¿ica para un hospiral. tal como
reposición de .de¡ ulslel6n
se ilusrra o, la ti¡:urJ H- ¡ . el c ua l debe comen:r.lr
con la eClpa de definición de necesidades y cOllli-
nuar con la asignación de prio ridades. teniendo en t
l\.'h ntc:nlnllc:nlo .aJUf tc y
t
Elegir y ,,,,~d ... l.
euema enrre o rros. los crircrios que se enuncian
. ..
CO ltt Illll'3Clo n :
'3
x l u.alluc:ión .atcrn2Iivo.a nm bcnéOea

Ddinición de necesidades. Poblac ió n a arolder. Plep.",r. recibi r.

análisis de s u perfil de morbi-lnonalidad. eficacia I.n stllar y po ner en
cielllífica de la tecno logía. r unclon.amlen 10 .
C.padtt,

Definición de prioridades. Grado de concor- Figt6a 8-1. Cido de manejo de la tecnologla biomédica
dancia de la tecnología con la misión. visión y es- en .... hospital.

116
 SERVICIO DE HOSPITAlIZACiÓN
Conformado por 105 <Ír= do tinado.s para que d
e nfermo perm:lIlez.ct imernado e n d hospiral. de-
bido a que sus condiciones requieren de la dispo-
nibilidad en el sirio de su atención de los tt:eursos
teenolcigicos y el personal especiali7.:ldo para ello:
dependiendo del I3m:lllo. dd nivd de opeciali-
7.oción y de com plejidad dd hospiClL d servicio
de hosp iClli7.oción puede tener una mínima di-
fer" nciación em", d servicio d" hospi ralización
gen era l para adulros y niilos. h05ta una rnar<:3da
dife",nciación por :ír= de arención especiali7.oda
según 105 difer"nro discipUlr.lS de la salud y según
el orado de salud dd "nfermo: un :ir.,. de hospi-
talización rípiamclue ~d conformada por sirios
desrinados para los sigu ien tes fino:
• La unidad o puoro de enfermería con la 7.ona
para "ntrc.ga de rumos. el tablero con las sei",-
les de llamada d" 105 disri n ClS h ahiraciones. sis-
tetn:ts d" rdefon ía y colllun iC:1Ción. terminales
dd si""made inforllladón.
• La 7.ona limpia. para d almac"namiellto de los
mroiClll1cn ros . lUareria I médic<H)uirlírgico
estéri l. dementos limpios. 7.ona d" p"'para-
ción d" medi<:3men tos y Otros.
• La 7.ona séptica do nd" se almacenan e n fo r-
ma transi roria los desechos y roidu os deriva-
dos de las la bores O5isrenciales. el lavado del
m3leria l y e"""enros contaminados y su alma-
•
cc n~mlento .
• La 7.ona de aseo, para almacenamiento de los
insumas y ma rerial ",Iadonado.
• La ropería.
• Sala para aCDmpai",nro y aJIc.gados de los e n-
fermos.
• U n :ir.,. para proccdi Illiemos opeciab.
• U t'" 7.Ot'" para <:3mil105 y sillas d" ruedas.
• Las habiraciono que pueden ser para un solo
e nfermo It:lSCI compa rrido.s.
Cada unidad de permanencia ("<:3Il13"). debe es-
ra r dOClda con los siguientes elementos básicos:
r"n.iómerro, ronlO5 para lo. difer"n res gases 11r-
didllates. succiono ¡Iuminadoll d ¡rcera. s israna
de lIamms al puoro d" enferm"ría. s""aI de ubi-
<:3ción dd personal de "nferrnería. moa auxi liar.
rj¡l onera para 5('Crroo nes. paro de orilla y Illarcria
f"", l: o d=ble que la cama pu<:da ser accionada
"n fOrrt13 déctri<:3 en sus disrinCls posiciones. p=
romooidad dd pacienre y para evitar problemas
ergonómicos ran com unes en d persOt'" I de en-
ferrnería. a su '''''. dado qu" la alrur. de l. <:31113
sobre el ni,..,) dd pi.oes . uperio r . 1. de un. <:3 n13
rotw<:ncion.l. es perenrori. l. insr.lación y d uso
de oorando.s para evit.r uno de los .ccidenres m<Ís
rom unes. cll3l o la <:3ída del enfermo.
l.a puerro de c:n(ram de l. h.biCldón debe: per-
mitir F.ídmc:n red po.sode I.c.m. (debe medir mí-
nimo 110 ernúmerros Q: 3I1dIO). de conClr con d
baila c:n su interior. b puelT3 debe ahrirs.: hoci. d
exrerior de <Ste. evit. ndo qu" si d c:n fermo por moti-
voalguno<:3e rc:costado sobreelb. "'" difídl ahrirla,
b ubi.,.ción de la cama debe permitirel.cc<:so F.íd l
de personal y equipo por sus bdos; los termin.dos
de la hahiroción deben permirir la Iimpia.o F.íd, por
lo que no deben existir superficio ntgosas. los .caoo-
dos deben ser resis r"nto • los desi nfc:cCl nro.
Un concepro qu" h. cambi.do o del estilo
de dceor.ción. ruubient.dón y servicios com ple-
menl3rios de b hahi Clción hospitalari •• si n duda
alguna. no se IT3ta de ¡rde un extremo '3 o rro. de 13
no preocupación por aspecros que .... pueden con-
siderar exdusivamente esréticos y d" comodidad
para quienes permanecen en una ha hitación h:aSCl
d lujo inl1ca:sario rolllO si .... rr.r.r. de un ho rd
de ci nro estrdlO5. pero d biel1esClr dd c:nferrno
ron una concepción 11m inl~ral. no incorpora
exclusivamen le 3SJX'Cros de c:ar3crcr asislencial
si no rambién de servido: I.s posibilidades de una
distracción. de un3 adecuada pa norámico de un
.mbiem:e alcg"', incidc:n en d ol3do de :initno de
las persott:lS y contri buyel1. su biel1atar.
\.as <:3 n13S dcsri nadas para c uidado c rítiro
(intc:nsivo e inrennedio), deben aClr ubi<:3das e l1
:i"",-, opecífi<:3lneme disc:ú.do.s para dio, con .c-
<rSO restrin gido al públiro, ro n una ubicación dd
puesro de enfermería que permir. b supervisió n
viSl",1dirceCl dd enf"rmo. con posibilidad de .isb-
miento, 7.ona p.ra bvado de n13nos dd personal y
m n b suficienre prcwisión de rOlnas d écrricos. sis-
temas de g= medicinales y de i1um inación don-
de .... g.ranrier l. continuidad dd servido: est:lS
cam05 son entre UI1 5% y un 25% , d número dd
(ora l de C31113S de un h ospi r. 1 de .Ita complejidad
)' dlO5 pueden Ol3r ubicadas e n <Ír= espc:ciali7.o-
das para nitl os y "dult os. para ci rugía y si ruaciono
11 7
 c1íni=. Con ",lación • lo 35iscenci. profesion,,1
del médico trar.me en el enfermo imer""do. dla
del", darse como mínimo un. Vel. en un período
de 24 h 0f3S Y de esm . tención del", dej.rse cons-
r.nci. cscrira en lo h iSlori. dí nio respecriv• . Coda
que. según el c rilerio dd serv ido de enfermería .. í
lo indique. del", ser posible lo . tención málico del
enfermo por. lo cu,, 1debe progralU.rse un médico
generol disponible en forlll' presenciol denrro del
hospiral pora esm I.bor: lo .. iSlenci. de enfermería
debe d.rse como núnimo en períodos no mayores
a 8 horas o scglÍ n el ~uerill1icn ro por iniciativa
dd enfermo o oIlegodo• . d<j.ndo igtm l consra nd.
cscrim de es ... ac ri,idad. deben darse • con ocer 1..
prec:3 udones univ,,=1es definid.. por la O rg. ni-
e 7.:ldón Mundi.1 de l. S. lud. pora evimr problemos
-
••
infecciows.1 perse,,,,] .sistend. l. d h ospi mi debe
contor con precllIdoncs y po~ tios d.f3S de.islo-
miem o de los padentes con l. fln. lid.d de e>itar
lo propogación de microorga nismos infecdosos de
y hacia los enfermos. visimnres y person.l: CSr3.
norlll.s deben ser conocidos por d perso,uI .. is-
rend. l. el pcrson,,1 de 'poyo (limpiez.:o. '113l1[eni-
mielllo). y por los >isi ... ntes. Debe de termi n.= •
qui6,es se.ísla y de quiénes y período de dur.ción
•• del ai sl.llliento< pora el .islamioHo se onplean
barreros flsicos. químicos. biológios y roucotivos
según oda un. de W o tc:gorí", de .islalllienro
que se requiera.
Ademas de 1.. de nomin.dos Precauciones
Estándar o rien ... d:lS • rroud r el riesgo de trans-
misión de porÓ!l"nos hemáricos. se h.n dise,i<ldo
[fes conjuntos de pr= ucioncs basad.. e n I.s 'IÍ..
de transmis ió n. w c uoles se II$3 n paro pod olles
en los que se conoce o se sospecha la ocistencia de
colo niz ion o inf«:ción con p3lógenos epidclllio-
lógicolllolle imporral1tes. y que pueden ser rrans-
mitidos por cuolquier ví•• siempre debe n . ,i<ldirse
a 1.. Prccoucio nes Esr:índar y son:
• Prec:3 uciones res piratori.s . cuya nnolid:xl es
<:virar d conmg io de enfermedades infecdosas
rmnsmi ricb.s por vía aérea. CO I1)() es el sar3JD-
pió n y lo tu boculosis. o por .erosoles o por
gor.s. como l. enfermedad ODsio n.d. por
Ncisseri. meningitidis y la tosferin • .
• Prec:3 uciones de con mcro. c uya flnolidad es
evitar la transmisió n de infa::cio lles por con-
taCTO direCTO o i ndirccro. con secreciones o
118
ex udados. COIllO lo es la sepsis puerperaJ.
• Aislamiento protector o precJucioJ1es i IlYcrsas.
en l. que se trat. de pro'eger • los pociemes
grav"lllemc inmunodeprilllidos y no infecra-
dos. de un posible conr.. ero con mieroorgan i~
•
mos po tog01OS .
Los :írC3s l1<lIpirol.ri .. deben conmr con fac aid:xles
par' d lavado de 1", 1ll'"O. y un número :xIeat.do
de dispensadores de .k:ohol gkeri,mo . con f.ícil.c-
ccsibi Udad. par. propidar este colllpormmiouo que
es fwtda,tIt'Iuol pora la prCVt'l1cicin de infecciones "'~
d.das . 1 a,idado de la sa lud; especial enfoqu<o debe
,,,nCfSC con la ",-oIuación de r~ gt'Ilc:riCOS dd po-
d Olfe t:des como: r~de coídos. riesgo de desarrollo
de ,Uaras de pR:Sió n. to,dend .. s uicid:lS. riesgo de
tromboonbol ismo. . Iergias. ere.. p3f3 locuol CXiSl.01
CSC3W de n>e<licicin ,-oIid.1d",. debe e" luarse y Illoni-
1.0 = de m. nero periooo esros riesgos p3f3 esCl-
bI= rloscuidados dirigidos. mir.iga noso<oUmin.nos
y m<joror la seguridad de la . toteicin. <jol1plo de CSCl
CSC31a es la de Morse. p.ra d riesgo d<o caid",.
El personol de enfermería nccesario p3f3 la ",i~
tend. 01 c:xI. :irea de hos piroli7.3dón. se progrru113
tenio1do 0\ ClIOl m d riempo de 35iste ncia dill:Cm 01
día 01 "vb p.dente según,.,. persocul profesioc",1o
.uxi Iiar. W on"" dL1-OCUpados 01 un derermi ,,,,do
lapso y w horos hábiles de la joroudo dd personol
en = lapso: la ",i>tOlci. dirccm debecoc1l.011plar 1",
diferoues aociOC1CS sobre d paciotre cocno son la SIl-
pcrvisiónde sus s ignos vi toles y el esr:xlodeevolución
dd paciente. la <jccudón de cird01es médicos a oogo
de enfermc:rí. (c uf3Cioc1cs, sondajes. e tc.) . la dispen-
sación de medic llnc:nr.os. d .r"'Slo de la o nl3, d
bOllO. la elaboradón de noras díni= de enfermería.
ere.: esee penodo se discribu)'c ou", el persono! pr~
fc:siono! y .uxiliar. según,.,. dd =0< l. fónllula es:
Alg unos de los indiodores de producdcin del ser-
>icio de hosp it:tlizadón SOC1 los siguientes:
Tionpo CO I1 hol'..tI (L.. Cun:u di" OC:U P'ol( la
N t'unC'Jo ,1(" w((' nci :l du ru di fl."C U :1 pa r la p:co fJI • ::liio)
<'1tE: tlncor.u .. - "'
1i::--"'-""""""'ho --:d"":'_"":'-'--""""
100npo h.ihil L. r.1 o po r lapso C nlC"S. ;uio}
(CoIatnhi.c 2 100 hot!I:C :uiol
• Egresos: es l•• c tividad 6,,,,1 pro pia del :írea de
hos piml iz dcin .
• Camas dí. disponibles: <'S el .Qlluulado del
númc:ro de: camas que en un dC'lc:rmirtado
período <'S !u ,ierOll di.pu<'S1":lS para el servicio.
así. U,ta CIIU, reprcscnl:l 30 CIIUas dí.-di.po-
nibl<'S en el m<'S.
• Cam.s día ocupadas: es d .cumulado de días
que las Cllna. perm.nea:n OQJ padas por en-
fermos en un período.
• Esr.nci. promedio: es la relació n r<'SU 11:llue
entre las cartl3S dr. ocupadas y el número de
egr<'Sos en un de,erminado lapso. mide la du-
ració n promedio de la hospirali7.aci ón.
• G iro cam.: es d número de egresos por cam.
en un derermin.do período.
• POrCOll:lje de hospit.li""ció n: es la rel.ción
expresad. 01 porcouaje de las ca ntas dí.-<lCU-
padas. sob", las cantas día-disponibl<'S.
El promedio de esronci. )' el g iro cam•• son indi-
cadores que dependen de m.n= imporl:l,ue del
ripo de hospir.. l. de su complejidad y de su capa-
cidad de reso lución: para calcular el número de
r01:l1 de camas hospitalarias que se necesitan para
3!older. un. población .. ign.d. dererminad•• se
uriliz. l. siguienre fórmula:
ft'OCllC' Ib."Ü
Il o~ uJ u ión
um :as Poblac-i.i n ('n d "oo Q
p<'f l
'" 1000000 d. _ _.uigr
_ ud:t fmn:.
_ _x_ _ __ :.& rio)
_ _x_ _ (' 11 (1tu
OC'ufUció n
El número de camas hospital.rias requerido debe-
rO ser mayor. Y' que no <'S Ercrihle m.nejar ocu-
p.cio n<'S del ciento por ciento. la fórnlllla par. su
cilculo . es:
~"UllC"fO cid
(o ...Jdt' C"".&JO :U: ..
har;piuL. ria.s Potn"IU;:- oC'ufUC'io ,uJ
d....hle (Ej.: 8 }'!i»
SER\1C10S DE CONSULTA El\."TERNA \
URGENCIAS
los servicios de consult. exrern" y urgotci •• son las
··puerro. de OUtada" de un. o rgani""ción hospimla-
ra. aunque sus .areas fisiClS en t311l:3ftO no s.eaJl en
algunos casos las m.yores con ",lación . 1 edificio
hospi"".rio: 01 .mbas 3= se ""'':In • cabo mas
conraaos de ",nicio queen las :íreas hospiral.rias y
de un correcro m.nejo de cUas. depo,der:í en buota
parre la il1l.~n de calid.d de b o rganir.rción.
En d consulro riose lIev.n.cabo básicamoue
activid.d<'S de ripo di.gnóslico ycutarivo . de corl:l
dutación. el riempo de consulr. que cada profe-
sion.1 debe inverrir o, l. 3!o,ción de bs person.s
no debe ser un riempo único para rodo ripo de
ci ""unsmnci.s. sino que la asign.ción de ('$(e. debe
ser función de aspecrOl tales como: esp<ei.lidad
que: atiende. primera atención o atenciones subse-
CUOll<'S. edad del p.cienre. nivel de complejidad.
1:. en d consuho rio donde. o, la m.yorí. de las
v<'Ces. se inicia b rd.ció n prof<'Sional de l. salud-pa-
cieme y por lo I:Imo . debe 'Olerse p"'-C3ución p.ra
dise,ur esre .mbieme con l. suficieme privacidad y
concebir un <'Sqt,em. donde d enfermo pueda re-
ner . Igu,ta capacidad de elegir el prof"'¡o n.1 que va
• h.cerse cargo de su mOlción ••I mo,os en lo que
se refiere.1 profesiOltal de primer ni,,,1 de .,ención
o médico de Ermili .. en lo que hace rd.ción • los
sislem.s de seguridad soci. l: de esm .decu.da ",la-
ción puede esperarse un ""ulrado sarisf:rcrorio en
b !t:dua:ión de costos de mOlCión deriv,¡dos de un
mejor uso de lo. servicios> dd mejor conocimiemo
Prom«lio dd o,fermo y sus circunsmncias.
d(' C'StlI ICU la cap.cidad .. isto,ci.1 de los servicios de
===-_ consull:l eXlent. en los sislertl3S de seguridad ro-
cial. debe ser calculada en fOrma cuid.dos~. de-
bido. que l. Erlro de opor runidad en la mención
~ nera muy probablemente COSIOS devados debido
• que 105 usuarios> deben .cudir o • un profesi o-
n.1 ~Irerno o .cudo, • ttav6 de los servicios de
lIr~ndas ~nerando .gIOluerac:ioncs y ud Ii""ndo
recu!'Sos más COStosos: lo idea l <'S que en las espe-
cialidades básicas debe lenerse disponibi ~dad de
.tención en tre lin o y rres dí.s de l. so~cirud. yen
las dem:ís> el riempo de esp= no debe ser su pe-
rio r. los siete dí.s: esta cap.cidad :rsistellci.1 se
Clkula leni~ndo(' n cuenfa el número de 'i-CCes que
se estima que un usuario debe ser .rendido en un
período por ripo de servicio. lo que se dO'OIui,ta
col1<rn[ración de la menció n, el nllmcro de lLSU:l-
tios que lienen .signados. el rionpo esrimado de
,'e"ciólI por cOllsulra. el número de días h:íhiles
del período y la jornada de los probional.,.. un
119
 esrim:uivo es que ~ un nlé<lico general de ~tención
prim.ri. y de riempo compbo. se le pueden ~sig­
n~ 2.000 px;"ntes.
C.o rloX'lUr.&ción
iullC"to de" CD nsuJI..u
I
po tc!ú h!ihil - :KiglLlch ::r .1 tC" lrjóuC"u UII.lij,o
N' tín ro ck (lflU hihil<s t"n d :ui.o
(CoJcunh il 240 d J.UlN .n ·icr I ~
El cikulode profesio nales requerido en'" cons ul-
r•• secolculo con lo siguieme fórmulo:
NiunnoclC" fto r..u diarus
d eprofa:ion.rbC"u _ N'Ún me co nml tlS porduhihi1
C'OllSulu Nli mno d C'OIUiuk u par hot.l
YeI lúunc:ro Ira:sariO dc:consulr.orios. se cnQlOUra así:
'.-e NiUl ro ck-
N(uncro dC" ho r.u (fj.1riudC'
prohxuu h('"n la co nml u
C'O nSldrorias 1l«"<S:uiClli.... -"'N ¡i ,-"..-m
""':' - d:-."'h-a-r.u"";'
to."'·h"';:--.t
d la de- funcio lulI\i ~IIO par
OOllSlUlo r;o
En '" cons ulta extent. deben diligenci.rse en fO r-
m. ~da:u.da los documentos cUnicos de los per-
sonas .,endidos. deben tene rse disef•• dos g uías de
.tendon profcsio no! y =blecer. consensos pora
., l. expedición de incopoddades de tipo I.boral
pora los probloll.s de s:dud de m.yor frecuencia
de: :ucnción: en los servicios de consulta ~lcrll'3
de ~It:t del1l:lIIda. como 01 c ua lquier o rro tipo de
se",icios del hospitll. debe ctpocirat'le y moti""rse
~ person~ 1 respons~ble de lo ~t:encion pora queell.
sea hum~n i7.3da y personalizad 3.
L:t ~ tención hum:tJ\i7.3da. se tdiere o! ri po de
relxion que se estl bla:e con d ltsU~ rioe n rérminos
de '" ~m~bilidad. cortesí3, respero por sus sel1li-
miottos. ~preci~ciones. v~ lores y opciones . cuidado
con b privx idad de lo informxión ycon b imimi-
d~d: I•• tendon persot1:l~7..:tda.se tdiere.1 número
de pctsot1:lS que deben imer.c[U~ con coda usua-
rio. de to! n.. ner. que fin. lmeme este no puedo
idemificor con d.rid.d b pe~Ot t3 o personas mis
direcClmenre involucradas CO Il su ar.cndón.
El 3R:'3 mJnima de un cOluultorio médico.
sin contar con las 7~ n"3S COIllU nes, es de aproxi-
m.dal1lCnt~ 10 me Iros cuadrados y debe cont.r
con lo. dememos OOsicos de dot.don COIllO son:
com ill. de examen clínico. 7.Dn. de ctmbio de "es-
rido pora los usu.rios . escritorio del profesio t""
con l. popelería necesario, equipos porala tOIll. de
sig nos "irales . Ia"an.. nos y lo. douemos compl~­
mem.rios pora el d po de exal1lCn seg ún l. espe-
ci.lidad d~ Io consult.; es re consulto rio debe tener
120
~declt3da ~irC3dón. i1umin xión y Etci lidades de
limpi=. debe disponerse del persot1:l1 ~uxili<tr
nec=io pora la con sult•• el cual si",,,, de ~~
yo . 1 profesional y esci encorgado de I.s labores
de- de asignación, confirmación de ciras. ubi ión y
o rientación de los us u~rios .
Los servicios de urgencias son olra arca de ser-
'licio de enorme rrascendenci. en 101 hos pi~les.
en dIo• • se ponen. prueoo l. copoddad de ~ten­
der ell fonu. oponut1:l ltll. dell13nda crecio\te de
USlt3riOS. la cop.cid.d de prioriza r esra .tencion
y l. cop.cid.d de resalucion de los problou.s de
s:dud que mori"'lI\ la ~toldOtt: los servid 01 de ur-
gencias. por tinto. deben diseñ:trsecomempl.ndo
desde ut1:l .decu:tda :i rea físico. asig¡1:lción de per-
son.1 ~uxili.r y profesio t1:ll. g=ntí. de l. con d-
nuidad de la ...encion. disponibi lid.d de scrviciOl
de ~poyo di.g¡lOsrico y terapémico según d nivd
de co mpl~jidad dd hospito!. pora la .decu~d. reso-
b -:--
lución de los problemas. disponibilidad d~ meco-
lIismos pora la referel\ci2 y recibo de o.fetlnos de y
h~ci. orr:lS o\ti dades,
Es úti I cona:bir las :ír= físicos sep3rados se-
gÍtn la .cccsibi lidad del público, el grado de seve-
ridad de la potologí. que moti"ó la den13nd. de
~tencion. el tipo de se",icios de sopor te y el perí~
do de esradí. de los uslt3rios. es n eoes~ rio que 101
servicios de urgenci.s seal\ de .a:eso restringido
p.ra las :ir"", de enfermos en esr.do crítico, lo cua l
permite un~ n13}'Or F.d lidad de .tención p3ra d
peoono!: las g uí.s de .tencion poro las princi pales
si ru x io nes ~gudas y graves deben estlr disponi-
bles. ser con ocidas y ~plicodas por d persott31asis-
tenci.l. estlS guías deben contouplar núnimo las
siguicllfes situaciolles: "3lcnción de la insuficiencia
respirato ria . guda (neumotórax. croup. obsrruc-
ciOt1 respiraro ri.) •• to.don de l. insufid01d.
ci rcula to ri. (edem. ~gudo del pulmo n. fibrilacion
'''' tUriQtI~. shock) •• totdón dd e n f~rll1o con un
U'3Storno grav'e dd comporramiento (crisis m::lIlia-
ca. c risis paran oide, ddirium t-reluens). atención
de c uadro . tt3fil:íctico. de crisis convWsi"" y de b
enfermedad cerebro....scul~. ~t~nción del ~bd~
I\lel\ ag udo y de persOtt3S COII politrautn:rrismo
inclu)",ndo el trol! n13 cr:inco-encd iilico.
El hospito! debe tener en cuenta .lgUl1:lS pou-
t:IS que. de no c Ulllplirse. puedo. exponerlo ~
r"""rcttsiones de corncter Iq¡al y <rico. debido o!
d po de situ x io nes que o rig in.111 b :rrención de
urgenci.s. espa:ia llllo\te las derivados de traulllas.
taiona por ag resión, inra<ÍClción y sin1'3ciolla
I.bor.les. es nec=rio consignar en fO rn13 precisa
en los docum01 tos .spectos t.les como la ho ra de
llegada. las Orcun w.mcias de CDnoencia. si exis-
ten signos de cmbri~lIez. O huoxiClOÓn. el sirio
de donde es traída la persona y los aCOmpa l1:lIltes
de 6Cl: deben olmplirse las normas legales sobre
m<nción de urgc: ncias y elnc:rgc:ncias. sobre la n<>-
rificoción de heridos e igualmenre sobre d levanra-
mien lo y .,mega de cad:íveres.
El scrvioo de u'll"ncias debe esr'" locall7.ado en
un sirio de F.ici l accrso. CDn "'''' ada:uada sclializa-
ción. cont'" con un cucrpode sq;uridad apropiado.
con suficientes sisronas de comunicación con on~lS
3= dd hospiral. y. prd'eriblelUenre. cerca dd 3=
de apoyo diagnóstico para F.oo liClr la oportun idad de
a,enoón: la docaoón de medic:amc:nros. d.,nenros
médiClHJuirúogicos y orms sumi nistro. debe definir-
se de ral manera que pennira u,,,, ,dadva aurononúa
de funoo nami.,,,o y oporl'l•• idad .,. Ia 3l."ción. El
di..,lo del 3rea debe F.oolirar d CDnrac,o r:ípido con
pelSOnal asis renoal que I.. r:í d primer Clmiz:oje de la
.i " ",Oó" del paci.,,,e !XIra dasifi= su prioridad de
a,enoón . ideal es scpar3drea. de urgc:ncias sin CDIU-
promiso"¡ra! con las lUoderadas. graves y críticos, ya
que.u logística de 3l.,.ción es dife","'e: a la prunera
3R:'3 se le conoce como 'T'"aSr-lrack''. y riene como
•
propósiroacon:or 101 rianpo. de a,e noónsi n inrerfe-
rircon pacicl11csensiruaoón lUas ddiClda.
SER\1CIO DE QUIROFANOS
Ene es o tro de los se"icios hospiCllario. donde
son c rídcos los diseños tlSiCDS y los procesos asis-
renciales. debi do a las e,..:o",,,,les "'perc' lSiones de
las acri,idades que a llí se 1Ie:,.,n a coba: d servicio
de quirófano. no puede concebirse como un 3rea
de "puerras para adentro" •• ino que a llí se inv<>-
lucran un'3 Krie de procroimientos :asislcnciales
previos y posteriores a l acto qui rúrgiCD. es dedr.
e n d preoperarorio y po.toperatorio .
La o rga niz.aoó n profesional debe de termi ,,,,r d:o-
minen te entre o rros. los sigu ¡en tes aspectos:
• C riterios diagnós ticos p= de¡¡ni r si un" pat<>-
logía es quirúrgica .
• Profesio n:oles ap'os para eja:urar un derermi-
n"do procc:dimienro quirúrgiCD.
• Esrudioscomplem"'Clrios para d "cro quirúr-
• • •
glCD ya nesreslCD.
• Inform"ción al pacienre y obtención de su
voluntad para intcr . . m irse - consenrimiento
inforlll3do.
• Cri,erios para ci rugías que deben eja:u,arse en
fOrma preferencia l.
• Au:ndón preanesrésica. !anesrésica y de ra:u-
••
perac,on.
• Preparación del ."fermo previa a l aclo quirúr-
•
goco.
• L.dicooones para la profoláxis anribióric:o
• l1empo previo y si rio de presentación del en-
fermo al quiróF.o no.
• InfOrmació n a l enfermo y fami liaresduraJ1le y
posterior a l acto quirúrgico.
• Segu imicnro de 1:1 evolución del enfermo.
• L.dicooones y cuidados posrOperalOriOS.
La cirugía fue posible con la disponibilid:od de:
la anesresia y de condi ciones de asepsia. hacien-
do accesib les 7Dna. dd c uerpo que alltes esla-
ban vedadas. por ello. d quirófano es un área
de acceso restringido. con co rcgorías de compor-
ramien ro según el sirio dd qui róF.ono .,. c uan-
to a l ,-esrido. el lISO de objelos personales. los
procedimien ro. de Ii mpi"".:J y :oseo: d quirófano
debe disponer de lemperawra. hu medad e ilu-
mi ,,,,ción regu lada y conoro lada .
!..as o rugías y los enfermos son coCllogado. S<-
gú n el riesgo de in fección de la h erida quirúrgica.
CDmo mCCl nismo nec"""io p= los programas de
vigilancia epidemiológico de la infecoon y su con-
tro l corn:spondi.,lIe. esCl dasificooón CDnlempla
los siguienres n i,-des:
Cicugia limpia o Grupo l. Procedimienros reali-
zados en órganos que n o conri.".,. Aora. y en los
cuales n o hubo F.ollas en las ..bdcas de :osepsia y
antiscpsia: d nivel de infección para este grupo de
o rugías aceptado debe ser menor del 1% Y accpCl-
bleelltred 1% y d 2 . 1% .
Cirugía limpia conramin"da o Grupo 11. Son 101
procc:dimielllo, realiz.ados en ó rga nos que contie:-
nen un" Aora norma l. ye n aqudlos en que hay F.o-
lIas m.,lOn:s de las récnicos de :osepsia ya nriscpsia..
Ci rugía conraminada o Grupo 111. Son los pro-
adimienros realizado. en órgan os que contienen
Aora modificada en número o especie. por causa
de un proceso palológicosubyacellle.
Ci rug ía sucia o G rupo IV Son lo. procc:dimienros
al lo. cuales hay "'''' a l,eración manifiesta de la
12 1
 floro con formación de abocesos, p=ncia de pus,
tejido nectótico, elc.
l:! disponibi lidad de técnicas de ci rugía
poco inv3.~ivas como las que pt"-rmirell los video
laparoscopios, posibilita n que nmchos de los
procedimiemos hoy en día, puedan efectuarse
si n b necesidad de dejar al pacieme i mernado,
es deci r, en forma ambularoria, lo cual permire
ahorrar conos y evitar ri esgos inn«esa ri os deri-
vados de la hospil:lli7.ación, muy especialme me
la infección .
L:rs áreas con las que debe contar un servicio qui-
ni rgico mOcitTnO son:
• Zona de ad mision y salas de espera.
e
-
•• • Zona de cambio dev<srido pam d enfermo.
• &1110 quirúrgico.
• Pu<s.o de enfermería y secreraría .
• Sala de pR:Opemlo rio.
• Zona de lavado quirúrgico.
• Cemml de lavado. d<sinfección y"".eriIi7.acio n.
• QuiróF.lI1os.
• Zoll3 de aJl1l3a:namiento de equipos. ilutru-
motl:ll e insumos.
• Zon:3 de recuperación posroperaroria i I1In('-
•• diam.
• Zona de recu pecacion poslopemtori a mediara.
En el :irea quirúrgica, además del seg uimienro
a los índices de infeccion, es peremorio llevar
un regislro de las complicaciones quirúrgicas y
3l1CSlésicas, las rc:inrervencioncs quirúrgicas y sus
causas, los procedimiemos "en blanco" por cau-
sa de un diagnoHico no correcro y los procedi-
miemos con ha lla7..gos diferelH<S a los planeados,
como oriemado res de la ca lidad de atencion: en
esm :írea, y den l.ro de b campa ll a m un dial "un"
cir ugía seg um, sah., vidas", debe implemenrar-
se el llamado ··Pro .ocolo U niversal" que es una
li sl:l de chequeo en rres momem os: ames de la
i nduccion aneslésica. a mes de la indsion en piel
y ames de que el paciente salga dd quirOfano:
es.a iniciati,., ;·pre.ende la volumad clínio pam
abordar c uestiones de seguridad importantes,
como las prácticas inadecuadas de segu ridad de
la anestesia. las in fecciones quirúrgicas e,irables
o 1.3 comunicación deficienre enne los miembros
dd equipo quirúrgico".
122
SERVICIO DE AYUDAS DIAGNÓSTICAS
El a,.,na tecno lOgico ha conducido que para la
precision diagnOstica se requiera d uso de equipo
bio-médico, cada ,= más ,,,,riado, m:ís sofisticado
y muchas v"ces cos.oso: oda especialidad mM ica
CU011:1 con una diversidad de lecno logía iruospe-
clmda hace unos años. El hospital moderno debe
disponer de f.,ci lidades por sí mismoy por una red
de ser>idos en el ompo del laboralorio clínico y
de pato logía. de la radiología con sus derivadon<s
( = nografía, equipos digirales pam imervolci<>-
nismo), del ultraso nido, dd diagnOstico con isO.<>-
pos Y terapia radian.e, del e1ecrrodiagnostico (elec-
trocardiograma, d ecrroencef.,lograma, dec tr<>-
miografía, porenciales evocados, erc.), en el ompo
de la endoscopia (di~ tiva. respira roria, urolOgica •
elc.) por olumerar algunas.
Eslos procedi mientos donanda n La disponibi-
lidad de :ireas físicas, espedalmol le diseiladas para
.,oos , con las debidas n>e<lidas para bio-seguridad
de las personas, y con las preins.abciones apr<>-
piadas para el fu nciolmmkmo de equipos: para d
admin istrador haspi l:llario es u 1m fue me de rero
el manejo de esle ti po de servicios. manejo que
impl ica cOllSideradOlI<S rales como:
• C rireri Ol para adquisicion y LISO de tecno logía
bio-médica
• Disponi bilidad dd persOllal debidameme
capaci tado para d uso.
• M,mrolimiemo yCOIlSCrvaciOn de la temología
• Normas sobre limpi= y desinfc:a:ion de la
tecno logía bio-médica.
• CoSIOS , larifas y productividad de b tecno l<>-
gía bio-médio .
Rero que IllCrt:'Cc I11Cnción '3 p3 rrc y que: C'$ rrasc:cn-
dOll:11 para los sistemas de seg uridad socia l. lo COll >-
liruye la propiedad y el uso de la rcalología, dado
d imerés ecOllómico que de ello se deri,." así se
ha acUl1adO el conap todel " ineenrh" I"'""no",
que <S la prolmbi li,bd de que quiOl es el especialiscr
01 un ompo, COlI d conoom iouo y d poder de
decidir quién requiere de un de lermi lmdo n>e<lio
diagnosrico y <S due l10 a su V"7. de ésle, pueda ver
opacado su cri lerio o pueda exponerse f:idl me nte a
la c rítica por su uso en siruacionesclúliClscn donde
la indiodon no SC3 defi nible COll precision.
 La org. ni7xió n h Ollpi mbri. dd", pro,.".,r
todo d soporre .dministrarivo y é tico paro preve-
nir y corregir are tipo de situaciones. que le resr311
credibi lid.d. no puede c:Jel'Se rampoco en lo sim-
ple ge:ner.li7.:1ción de: que: todos los profc:sio nab
de: l. saJud .ctÍlan e:n <Sre: c:Jmpo con m,lo inten-
ción y con d d<SeO de .busor de su poder. yo que
dio . c:s d<sconocer un gro n nÍlme ro de personas
con ill lcns:. vocación de sc:n'icio y de comporra-
miento ¿ ricosi n meha.
U n diserio no .propi.do de los servicios de
'poyo diagnóstico, conduce F.íciltn<:n te a exrro-
COStOS impormntc:s y. ineficie nci.. de: lo infroc:s-
rruc luro hosp imbri,.
U n ~ r.,. que roco con los servicios de 'poyo y
que: .blt: ho ri7Dntc:s insospech.dos p.ro 1.. org. ni-
7.:1donc:s hospiroJori .. c:s lo de 1011 sistemos de: infor-
111300n. 13 transmisión de daros. voz. e im-3genes.
fadJirondo lo opornmidod •• ccc:sibilidade integro-
ción de c:sre t.i pode servicios: b sistem:uimción de
lo hisrori. c ü nic:J c:s un. rendenci. que empie7.:1 •
c0I1501id.a["S(' y que tiene. en m: muchos o tros bene-
ficios. lo v<llmj. de tt:ducir los errorc:sdeor<ncioo .
SER\1CIOS DE APOYO Y COMPLEMENTARIOS
El ftlncion.mien ro de un hosp iml requiere de ti n.
serie de servicios de 'poyo y complemenmrios •• 1-
g unos de los principolc:s yo enumeooOll oJ inicio
dd c:J pírulo.
El ~reo de in geniería. construcción y m:lI1re-
nimienro tiene COl1lO misión garantizar d opdmo
funcion'lIuicnro de lo infroc:srrucruro fisio. indu-
ye nd o d suminisrro de energía. aguo. d=güc:s. ga-
$<S (Ol<Ígen o . óxido nitroso •• ire medicin. I). v.por.
succión. el <quipo oosico y d <quipo bio-n'¿¿ico:
c:sro misión lo puede c umplir por sí mismo o por
rerceros enridodc:s especialimd... con los c u. lc:s
se c:sroblecen conv<n ios de m:tlueni mic:mo. debe
dispo ner de un prc:supuC:SlOsuficieme poro su ope-
roción y debe conror con persot",1 idó neo p.ro lo
ejccución de las r3rC"3Si una b ita en C'S IOS [a1l3S 110
sólo puroe c:Jusar un. suspensió n de 1011 servicios
asisr<:nci alcs. si no también, poner en riesgo la vida
de quienes C'Sran siendo atendidos en c:sc momen-
to. Esra :ir.,. debe conocer y verifior 1.. nortllOS
cons rruc tivos sobre hospi ralc:s. disponer de pbnos
3C[1l'3ll7.3dos. de plan('S de m:lIltcnimknto preven-
ri,·o . prroicri.-o y correctivo de los equipos. lo c u~ 1
se Etcilito por lo exislC:nd. de progron... informá-
ticos con <Sre objetivo . permi tiendo. su ,= lI"""r
un histo riol de lo sucedido a codo 'po ro to.
Lo infro<SrruclUro flsic.. debe permitir focili-
dod e n l. li mpi=. Etcilidod en d comrol de plo-
gas y roedorc:s. conror con dementos de medición
y . Iarm .. de funcio t",mienro de 1011 sisre:m .. de
.poyo y con sisren... secto rimdos paro l. suspen-
sión de serv iciOll que foc iliten 1011 rrabojos de re-
paración. si n emorpecer d fimdo n:tlniento de los
. . .
otras 3feas: es n«eslflO pre'-'ef Clerl'3 aurononua
,
y si"en.... lternos de generación de energí•• de
1U7. de vapor y de sumin iSlro de agu' y gasc:s: d
Mi nis terio de S.lud de Colombi. tic:ne un. serie
de r<quisi tos f'!sicos recopilodos en lo Rc:soh,ción
04445 de 1996.
B ~eo de . Iimenroción. que lo mayorí. de 1..
veces brindo servidos romo.1 personoJ de lo o rg'-
ni1.3Ción hospirolari. COtllO • los enfermos. debe
ser con cebido y m:lllej.do por petsOnoJ experto
en dio : Ut'" de 1.. fuemc:s de m'yor insarisfacción
de los servicios hospirolorios prOiic:ne de c:sro área
sie:ndo •• denw. c:JUS3 de inclt:men ro de costos
por mal manejo. d disefto y pbneación dd área
de a limen ración debe incorpororen fo rmo itttegro l
este tipo de suministros. lo c,,,,lcom icnm dc:sde d
c:ilculo de bs o n tid.dc:s y ripo de alimentos . su
.dquisición. rronsporre . 1 hospirol. recibo, higie-
ni.z.x:ió n. almacenmniento y cOI~r"'3ción. proce--
$3Iuiento <id alimenro , envío al sitio de consumo,
recolea:ió n de lo vaji lla y rc:stOll .limenticios. lin>-
pi= de l• .-aj illo. rodo con lo mi ro de lo sa ,isfac-
dón de los usuorios. El con cepro de . Iimenración
hospictlori. ha adquirido, .forrunadameme. un~
conno ración de "buet'" com ido". sin que se pierdo
d denw:nro rerapéutico quc= en mudl3S OCIsionc:s
c:s fundomem.J poro un determin.doenfermo. No
sólo deben concebirse 1.. v"riacionc:s en . Iitllenro-
ción l'1<:C<=S1 rias por UI1~ diera mediCld:a si no que
deben c uidorse derallc:s mb como l. prc:scnración
dd .li tn<:nro. horo de distribución. , .. riedod Y P'"
sibilidod de d ección (osí ..,. rc:stringido). y tempe-
rarllro dd .limemo.J ser en"':g.do.1consumido r
nt",l: el personoJ que m.nipulo los .litn<:nros debe
ser ins truido en L3S norulas pe:rrinc=ntes sobrc= <=Stl
m.reri. paro eviror rodo tipo de evemos infecd ...
SOll y tóxicos que dererioron lo salud de bs pers...
n~s por <=sra fuc=nr.e, una vez luas . la organi7.ación
hospiralori. cuenra con lo posibilidodde c:sr.bleccr
123
 un con'l"eniocon una tercera entidad paro que ma-
n<je es", tema. permitiendo que la administración
pueda dedicarse a lo prio ritario.
El órea de suministro de ropa. es 0 1f0 de los
servicios com plernentarios indispensab les para
la o rg:lII i.ación hospiralaria. esra ropa es de gran
diversidad o, dpo y cantidades n<'Cesa rias segú n
las óreas. d proceso de sumi nistro de ropa par-
te de la planificación de la cantidad. variedad y
calidad de las prendas. su consecución. su al ma-
cenamienro. di5nibucion. uso (~ú n estandares
obrenidos por consenso). dasificación seg ún g ra-
do de suciedad y comami nación. e n vío para d
proceso de 13vado. secado. dob lado. planc hado y
• •• • •
repoSIOOIl segun .sea nca:gn o.
e La ropa hospito!aria debe r<,ner un proceso de
-
••
Iimpi= qu<, garan tice que no= fueure de conCl-
rninación e in f<'Cción. para la parte hordera se pre-
fiere n las prendas con airo comen ido de o!godón.
d cual es mós fresco y riene mayor capacidad de
absorción, aunque requiere de mayor temperatura
para su plan dudo. los usuarios son $OlSibles. al
igual qu<, lo que toca con la habi C1ción y la oIi men-
ración. a la ca.lidad y esCldo de las prendas (r<,,,tu-
ra. plandl:ldo. arorna. suavidad. e tc.). aspecto qu<,
•• por lo tanto tampoco puede ser descuidado. En
los procesos de b,.,ndería. como en los procesos
de desinfección y esre rili7.:tción. se ha impuesro d
concepto de "oo rrern s::utiraria", que no es OlroCOsa
que la separación ¡'lSica de las óreas de ropa a rlles
dd bvado y ropa Ia,.,da. mediante d ' ISO de Ia,.,-
doras que rienen la posibi lidad de ser ca rgadas con
la ro pa por un lado y ser descargadas por diado
o puesro. A lgunas prendas pueden ser desedubles
y así F.tcilit:lr d proceso de alisClm iento de dlas y
obrener seg uridad: dio. si n emhargo. plantea pro-
blemas de COStOS y de manejo de residuos. por lo
que su uso amerit3 un análisis juiciO$O.
Por ser fueme porencio! de contaminació n y
de infección. los procesos de Ii mpiCO'.:t hosp iCllaria.
d n13 n<jo de los residuos y d=hos. ramo sólidos
como líquid os . d<,ben ser ada:uadamolle diseña-
dos. plani ficados y esClndariZ3dos: es n<'Cesario
que se ¡o.ga n defin idos los tipos de procesos bási-
cos de limpi= (barrer. trape:lf. saQ,dir. lavar). las
stlSrancias desinfeerames que .on onplcadas con
sus correspondiolles conC<'m raciones y períodos
d<, acció n. los ripos de operaciones específica. d<,
Iimpi= por óreas y su periodicidad. El perso nal
124
<'ncargado de esra órea d<,be recibir ed ucoción y ca-
paci C1ción ad<'Ctl3da para dio. debe ren"r noción
de infecciones. de bs no rmas de bio-seguridad.
aislamiemo y dd comporrruniem o exigido en :íreas
restring idas: en lo atinente al ma n<jo de residuos
es deseable implanl3r un programa de recola:ción
y dasi fi ión en la fuolle de o rigen. para después
proceder :11 manejo y disposición fi na l según d
r.i po de categoría . con tribu yendo a la conset>.,ción
dd medio ambienre. para es re programa se utilizan
ra:i pientes de d i>rin ros colores según el tipo de re-
siduos. así: para los residuos r<'Cidables se emplean
el color gris (papel. ca rró n y periódico). d color
blanco (vidrio) . d colo r azul (plásticos) y d color
c",ma (alimen ros). para los residuos n o recidables
se emplea n d color negro (a natomopa ro lógicos).
d color verde (residuos o rdinarios e inerres) y d
color tojo (residuos inf<'Crados): el prograrna de
n13r"'jo de residuos pR:SUpol'" la c reación de UII3
c ulrura o. la que se ,.,Iore lo <'Cológico y d medio
ambienre. la edu ión en los procesos de m3\1<jo
y así obrener la parrici pación de rodo el persono!
dd hosp il3I.
Para d lector de esre ca pítulo. es útil consulClr
las referencias bibliográficas que se dan al fi ,u l.
GfSflóN CLiNICA: GRL'POS RfJ.ACIONADOS
DE DIAGNÓSTICO
•. la producción de un hospiral es inrrínseca-
menre difíci l de definir. El p rod ua .o hospiralario
es un servicio men<n rnngible que clt31quier o rlO
bi<,n. No puede ser alnl3c<'ludo ni <'X3minado a
voluntad. si no que ú nicamellte puede ser expe-
rime nudo u obsef>.,do e n tienlpo real." (Horn-
brook. Pan l . 1982). La merodología de G rupos
R..-Jacioludos de Diagnóstico (GRO). permire en
buena parre superar la anrerior dific ulrad y homo-
geni7.:tr d produc ro hospiralario. para lo que a su
~ 5e neccsi ra definir
y conrar con un conjulllo
núnimo de dalos básicos (CMDB), que son
"las v.riables o írems ob,otibles en d nlOllIertlO
dd :lira dd pacient<'. que responden a las n<'Cesi-
dades de múlriples usuarios". I.z apliClciones dd
CMDB son :
• Conocer la evolución de la dell13nda saniraria
arendid ..
• Prever la evolución dd mercado en d fururo.
• IdemiRcar ne<:<sid:.des no Of.endid:.s en derros
gr upos de población.
• FinOf,d oción, presupuesto, sisrema de pago,
tari&..
• DeA nir casuística yeAden d,,-
• Conocer la morbilid:.d hospiralari;¡ y la ",ili-
7-oción de servicio por la pobladón .
• Comparxion<s de hospiClI y se .....icio con un
es!:Índ:.r ópl imo.
• An:alizar a'oIución de un ccnrro o servido 01
el riempo.
Esra merodología O< igc rener unos adecu<!dos re-
g islro. de Cllid:.d, un os prof<sionales morivados
para su l LSO , información exhaustiva, v3lid:. y pre-
cisa, y el uso de una determinada C lasificación In-
remacional de Enfermedades (CIE). Este CMDB
permite llegor a un sistema de clasificación de
episodios de hospitalización (GRD), en los que
los pacicsues de UIl3 misma dasc con sumirían 1I1l'3
canrid:.d similar de recursos por su semejal17-'1 clí-
niCl y así, poder comparar y mejorar los proa:sos
clínicos de a rendón; la i nfOrmoción en los hospi-
ral<s es un v"h ícu lo de conocim iemo para la eva-
luación de decisiones de gesrió n de pacienr<s y la
mejora de la mdencia y la calid:.d de los servicios.
No puede o lvid:.rse que lo. mé¿icos son lo. "dise-
11 <!dores' ¿el proceso asistencial de cad:. pociente,
y por ranro, los dererminantes de los resulmdos de
calid:.d y mdenda de la otg3 ni7.3ción h ospitalaria.:
la infOrmación de has< clínica con stiruye una de
las bases mis sólidas para involucra r y responsabi-
li7.3t3 lo. prof<sionales de la gesrió n de lo. Ittursos
que se consumen en el manejo de los paden les.
CoNCLUSIONES
El ma nejo de la organiJ".:Ición ho.pi ralaria moder-
na es de enorme complejid:.d, en ella conAu)'Ol
una gra n vOfied3d de proc<sos diferent<S pero
imerdependienles en forma simulr:inca, de c uyo
fill1donOfniemo óptimo depende la scgurid:.d de
la vid:. de sus usuarios: d hospiral <S una "empr=
mora l", d:.das las con norxiones y reperarsio n<s
de sus acrivid<!d<s. Los r<sponsables de cad:. :í rea
deben rener un" clara formoción y convicción
hu man ism, deben rener capacid<!d de lrabajar en
<"qU ipo, deben lener la indispensable prcpotación
en su campo y ~rar en pefluanen le acnmJización,
deben lener la suficiente d isdp Un3 para dm nir y
<sr"3bl=r los procesas asislencial<s yadmi nisrra-
tivos, de ral manera que dios "",n claros, f,ícib
de divulga r y de seg uir por d personal que tiene
, ca rgo b responsabilid<!d de la ejecución de las
mrcas: el hospiral debe ser un medio idó neo para la
recuperación de la salud de los enfermos y su c ui-
d:.do. 1lay 7 cri lerios de g<srió n imporrant<s pota
a'13117.'" en la o<celencia de la organi7.3ciÓll hospi-
mlaria: la gesti ón humana, el l idera1~o, la gober-
Ita l17-'1 (involucrar a todos los pot l.ícipes en d logro
de los propósiros), la gesti ón de b infraesrruc rura y
recno logías de información, la gestión logística de
procesos, la g<srió n clínica y la gesrión de ri<sgos:
hoy mis que nunca. se "'<luieren de h ospira.les con
Ulta gesrió n impecable en rodo sentido.
BIBUOGRAfIA
1. Chrislensen CM. Grossman JIf. Hwang J.
lhe Inn",.. ro r 's Prescriptio n. Ja ed. NewYom
McGraw Hi ll : 2009.
2. Commilte on the Heahh Professions Eduea-
Don Summit. Hcahh Proff'<sions Ed uClrio n:
A Bridge 10 Qualiry (2003). AnnC. G reiner,
Elis:! Knebel EtI ilors. Insrirule of Me<licine
(en: books. nap.edu).
3. Christensen CM. [utUf< Di ",erions for Med-
ical OC\,ces an¿ Diagnosis Equipm"DI. In:
lhe Il1n",.. tor 's Prescriprio n. P .-d. NewYom
McCrawHi ll : 2009. p. 311-36.
125
 Calidad en el servicio hospitalario
INllWDllCOÓN
Previo ~ cualquiC'r ~n:ilisis y d=rroUo dd con-
U pto de lo Cl li~d en d savicio hospit:lbrio, <'S
n ec<'S~rio <'Smr de ~cuerdo con que dla no sólo
<'S una n ec<'Si~d , sino que <'S una pri oridad: ' lo
o rg:t n ización hospimbria hoy en día <'S basr,nte
complej' , no ún i=uettte d.,.de la P"rspect ivo de
los objerivos que le ~n m7.ón de S<'r, s u existen-
ci" sino por los demaltos que, .,lb la confo rman
y las ClmcterístiCls de su fun cionamiento! profe-
sio n,,1es de mú lriples disci plinas, , 1m recno log í"
t mbajo mulr i e in terdisciplinario, requerimienro
de inmedi,tez, , lt:I conring alci", ,Iros flujos de
información, airo nivel de interdep"ndenci" en-
rre los diferentes ~r=, di,,,rsi~d de insu l1lOs ,
..ari~dy compleji~d dda t<CIlo logía, dh"rsi-
~d de los p rocesos. ~ Iro ni,,,1 de exill"nci~ de los
•
us uari OS , C IC.
Lo ,nterior s umado , 1 ac rual escalO rio que
rodea 01 hos pir~1 y com pu<'Sro por seis vori,bl<'S
~ ~ber: los c llubios demográficos. los recienr<'S y
c reci olles avances ricniro-cienrífic05. las expecr-a·
rivos c recietlt<'S dd individuo y de lo comunid,d
en todo lo que S<' rdiere , los S<'rvicios de ~ Iud,
los expecrarivos creciel1t:<'S de los prof<'Sion,l<'S que
siempre bUSCln dar mis y perfeccionar SlLS d<'Stre-
7.:1S. los costOS crecient<'S de los S<'rvicios de .I:IJud •y
los recursOl fin"ncieros limi t:ldos, ranto públicos
como privados: hacen de la Cl l i~d dd S<'rvicio
hospit,brio un hecho de a'orme tr~e ndenci, .
DEFlNIOÓN \ BASES DE LA CALIDAD
Existen múJti pies ddi nicion<'S de Cl l i~d y rodas
dlas indudoblemcn te aporr,n , form,rse u '''' idea
,mpli, de lo que dla sign ifiCl , , Igunos de los mis
import:lnr<'S son : colidod <'S prefera,ci, por lo.
Alld,.h AglJirri' JI,!
dialt<'S, Cl l i~d <'S 1",= los cos~s correct:l. de lo
n",nem rorrect:l y llevar ~ cobo continuo. p"rfec-
cion,mientos. Cl li~d <'S alluplir 101 compromi-
so!, Cl li~d <'S SOIis¡;'cción de lo. dialt<'S.
l-by cuatro bases que sopormn un" bue,,,, ges-
tió n de lo Cl l i~d en amJquier ripo de orga niza-
ci cin, dios son:
• Lo co l i~d debe S<'r un asunto <'St mtégico y por
dio fiUld3Juenrol pam la org, nización ho.pita-
laria. no es Ul1asunto s:cuno'3fio o un :luí buro
deseable: lo Cllid,d <'S un imp"r:uivo é tiro.
• Lo Cl~~d<'S tU", ,ctitud de todas los P"t'SO''''S
que se i Ilvo luc ran en un servicio. est:l :lairud
impliCl altre orms cosos, S<'r humildes y re-
ronocer que rodo <'S su=prible de mejorarse .
• o bost:l lo buet'" volun rad, es n=~rio .,1 u so
de hermm ial ras de ges tió n de 1, Cl li~d, co-
nO<rr hechos y ~tOS ,cerCl de 101 r<'S ulrados
dd S<'rvicio mnro, ni",1 ci altlfko romo de lo
perupción de los lLSlrarios: la Cl li~d debe ~r
medid" ev, lua~ y mejoro~.
• LoCll i~d no <'S .,1 R:Sulrododd'z.:lr,IoCl l i~d
~ planCl y S<' COnStrll)" du r3JI te .,1 proceso de
presmci ón dd S<'rvicio, es Ileccso ri o doriflcor
que lo Cllid,d Y 101 procesos de ""diroría y ga-
r3Juía de la Cllid,d, no tie'''''l como fin últi mo
.I:Incionar a los p"rso,t:IS que <'SI'~n invo lucra-
d.. en 1, pr<'Sración de un =vicio.
Im p,ct:l que l. paI.bm ,uditorí, (y por ende
,uditorí. de lo Cl li~d),que de~Cllerdocon su eti-
mologí, viene de "escuc h," , evoque con frecuen-
oa. sentimientos de: lanor. de: 3nguSlia y de mie--
do a1lre los p"rsot"'S y o rg:t nizacion<'S ,udiradas:
d S<'r hum3J'o y por exrensión las org:tni7.:1ciones
por (j c readas (como l. o rg:t ni7.:1ci cin de ~rv ici 01
hos pit:llarios), <'S un S<'r por n,tuml= i,,,,Clbado,
127
 Slu«prible de perfeccionamien lo y en proceso de
evolución. o m<jor. en proceso de alc:,n17.:lr una
mayor humani7xión. EsI" proceso de perfcccio-
naJt\ienro de su narurale>..a. no puede efeclll3rse
"en el vacío". si n ~trooli nlCllración alg una. si n
"un espejo" que permio eYa lll3rqué se ha logrado.
dónde se ha ayal17..ado y dónde se es susceprible
de mejorar. Por ramo. los programas y procesos
rdacionados con la calicbd. los cuales lucen de
esa oporrunicbd de mejoramiemo que dene loda
persolU y rodo cong lomerado de persolUS (que se
unen en romo al logro de un objerivo. es decir. se
organizan). deben ser visms dentro de una mJCY3
perspecliva que il1lplica que d ser hu manosea va-
lorado en rérminos de sus cualicbdes como son:
ser n:sponsable. o sea. rener habilidad p3ra respon-
der. de ser un sujao deposi orio de confianza. de
-1
o su C1pacicbd para cOl1lpromaerse. de persolU éri-
ca. o sea. de su polenci3licbd de distinguir enrre lo
bueno y lo 111310 . y de su capacidad de tener f,,,,,za
de volun od. es decir. de obrar de acuerdo con sus
convi ccio'les é,icas. 3 la "lu7. de un deber ser".
Es justo reconocer que cll3 ndo se Iubla de ca-
-•e licbd y servicios de salud (y por ende. de organi-
• 7..aciones hospiralarias). es referirse a un t,elt\3 con...
~-
a piejo enrreotras t37.ones. porlas siguiellles:
La sa lud y la vida Im ll\3na son conceplos Ín-
timantente ligarlos. y el ser humano se Clracrcri1.3
por su inabarClbilidad. su inconmellsurabilicbd
y por su dificulod en ser defi nido o enClSillado:
es decir. la vida humana tiene mudlo de mislerio.
donde no hay resud ros muchos de los inrerrogan-
tes y por dio no se aplica la "lógiCl C1rt:e siani' de
si A es igml a B. y B es igml a c:. el1l on= A es
igll3l a c:.
El concep'o salud y especial mente la percep-
ción de la salud. Liene un componen ,e subjerivo
e Íntimo. de cada persona. muy i mportanre. esto.
5Uffiado:1 la si ruación :Hllcrior. conduce :1 que dos
(Xrsonas con un mismo diagnóstico y un mismo
proceso de arención. puecbn reaccionar en forn\3
dif"rente: un antiespasmódico pamll"ral riene alr..
probabilicbd de aliviar el dolor (perocpción flsiCl).
cll3 ndosu uso esr~ bien indicado. pero no neccsa-
riamen re aliviará de igual ltl3nera el sufrimiento
(percepción síqu ica y espirirual) de 13 perso'u .
La organi7xión hospiralaria no esr~ en capa-
cidad de garantizar un desenlace p<lIirivo para una
patología en muchos ClSOS. 1a .<11ud noes un ;'pro-
128
ducro" si no un resultado de variables ambientales.
de variables rdaciolucbs con los estilos de vicb de
UIU persona y una com unicbd. de vari:lbles rda-
cionacbs con aspectos biol ~icos de los individuos
(edad. sexo. r37.3. herencia) y de lo. servicios de
s"' ud: la organización hospi talaria debe gara nrizar
los medios. es decir. que dios sean idóneos pal'J
intervenir en pos de la ayuda al ser humano.
Al brindar u n servicio de salud con frecuencia
se <jerce "violenci:'" flsiCl (a l colOClr un medica-
mento parcll rcr.l l. al ro ntar una mueslm de sangre
para a,~ I i.sis de laborarorio. erc.) o sÍquiCl. co,no
es la percepción de inco,nodicbd al rener que des-
nucbrse. o al lener que responder pregunl:lS S<>-
bre la vida privada: el "aclo médico" se I11U"V" en
medio de conAiao. como los que plan tea d acro
de vivir y d de morir. lo que se d = y lo que se
puede. lo que se conoce y lo que todavía no. lo que
puede h xerse y lo que no es posible haocrse o más
general. Iusra dónde se genera un bien y dónde
puede generarse un daflO con U11'3 acnnción. una
si ru ación que en particular puede su.scil:lr gran
dificulrad de man<jo es lo rdativo al respero por
la autonomía dd pacienre y al principio de la be-
neficencia (hacer el bien) que es d mo<or de las
profesiones de la salud.
El dinero dd cll3l dispone un país. para lo re-
lativo a la asignación de los servicios de salud pú-
bliCl y d fi ,unci3mienr.o de lo. hospitales esotales.
no es ilimiodo. dio genera si rll3ciones de fa lo de
aa:esibilidad a los se""icios hoopi«Jbrios por nú-
cleos de población de cierto n ivd socioeconóm ico.
generando gra ndes insat.isE.cciones.
us enunciadas '3l1f<:riormel1fC
situaciones
pueden conducir a posiciones pesimisras y luso
exrremisras. sobA: la posibilidad de hablar de la
calidad de los servicios hospiralarios por parte de
algunas personas. pero por d contrario. son estas
siruxiones las que debe n imp"lsar a las organiz.a-
ciones hospiralarias a t rabajar con crlicbd.
DEANICIÓN y COMPONENTES DE LA
CALIDAD PARA LOS SERVICIO DE SALUD
los CDmponellres que conAuyen p3r.1 una lisión
inregral de la calidad. y que se apllcan en las orga-
nizaciones de bienes y servicios rl'Jdicionales. son
ci nc~ esros cOl1lponenr~ son : la calidad in trín-
seCl. los costos . la arención o ni,..,! de servicio. la
sq¡uridad y la motivadó n o disposidó n de los em-
pleadas. Basados en estos dememos se CO'\Slru re la
s.. tisfacción de los cliemc:s. es decir. la Cl Udad lora l.
La Cllidad in trí n= se rdaciona ron las es-
pccifiClciones que d produc to (o servicio) . ddx
cumplir para que fu ncione adecuadameme. por
ejemplo. para una palll:J lla de un compul:ldo r de
alta resolución un demelllo de cali dad imrínsc:c3 .
es d nú mero de pumas de imagen que romiene la
paou.. lla. para un mar tillo u n componen le de su
Cl.lidad intrí,lSCCa es la dura... dd marerial con d
cual esci F.tbriCldo; d rompo ne oue casto. se refie-
re a la suma to tal de di nero en la cual se incurrió
para la producción de un biell (o servido). y que
detenninan la I:Irifa para poder ser adquirido por
d clienre. d cual d= percibir un Ix neficio. es de-
ci r. noro r que c:sci recibiendo en forma <quitativa
algo o incluso recibir mis que lo que c:sr<Í pag:Uldo:
el rompo ncnrc de drcncion o n ¡",-el de ser".id~ se
refiere a la forma como d cliente percibe que es
tral:ldo: d romponente seguridad está ",lacio,,,,do
con el e,irar toda repercusión nega tiva sobre las
persa,,,,s que producen d bitn o d semcio. sobre
quienes lo reciben. sobre d medio :un bieme y la
comun idad en general. por ejemplo . ,,,,die d =
q ue un inc:crrupror fimcionc parn encend.er o apa-
gar un arreF.tcto d éarico (Cl lidad imrínseCl). pero
que quien lo accione sufra un choque d k lriro por
leye que sea: finalmente d último elemell lo es d
de la motivadón o disposicion de las empleados.
independiememen re de su jera rquía. se refiere a la
actitud de ellas. a sus ro nyicdonc:s. a sus yalores
y prio ridadc:s. a su YOClción. a su deseo de hacer
las rosas de de term il",da manera. a su "ni,-eI de
energía" para d lrabajo. esee componente se cono-
ce como la cul tura de una o rg:'" ización y c:s la base
sobre la que se dan los a lTos cuatro compone nres.
es", base de la motivación y d hecho de que la
calidad c:stá o rientada a la >:I tisF.tcción de personas.
son d fundamen lo de la orienración hUlUa nístiCl
de la ClUdad.
El nombre de tOl:l1 con d cual se arompa ,; "
la palabra Cl lidad. se deriva de csr-a concepción
m:is amplia. donde no solo existe preocupación
por la Cllidad inlrín = dd producro o servicio.
d nombre de to",1 I:Imbi¿n se deriva de otras con-
norociones y es que para su logro es lIecc:sa rio in-
""OIUCraf en fOfllla roraJa la org:mi7..ación. incluir '3
los proyeedo rc:s de los i ,\Sumos r<queridos para la
da boración dd produc ro o la presr-ación dd ser-
vicio. da rle una importancia mayor al cliente en
Ol3l1tO ala parrici pación. inclusive e n d diseliodd
prod UCtO o servicio y que su logro. es un asumo de
"toda la vida".
Para los servicios de ""Iud la defi nición ac-
tual de calidad la 1", des.. rro llado Do,,,,bcdian. de
ao,erdo con esle au to ro la Cllidad es U'1:I pro piedad
de las servicios de salud que puede ser alCl 'l7.3da
en diversas grados. y que incorpora la obtención
de las mayorc:s beneficios posibles de la atención
ron las meno rc:s riesgos para d paciente; los ben e-
ficios deben emenderse en fun d ón de los aV3l1CC:S
recientes de las cielldas médicas y de la teenolo-
gía disponi ble. e ig 'l:llmente c:stos beneficios ese:in
rondiciooados por los , .. Iorc:s ¿ticas.
Dos aclaracionc:s necesa rias para com pren-
der adecuadal11eme d an terio r concepto de la
Cl lidad. son:
Dado lo complejo y Clmbiante de la de ncia
y la tecno logía. es nec""" rio esl:lblecer consen sas
(está ndares). sobre las resultadas esperadas de
u,,,, determinada atención: la sola ""risF.tcción dd
paden le. no basra para d logro de la Cllidad. ya
que dadas sus obvias limiraciones de conocimien-
10 fre nte a lo que puede y no puede espera r de
UI13 dcrcrmil13da 3rc:nción. no siempre arará en
capacidad de ju~r e n forlll:t objetiva los buenos
o malos resul",dos de dla .
Ex isren CltrOIlCes dos componen tes en la ca-
lidad de las servicios de sa lu d: d compCH1ClIe
Ik llico-cicuífico y d componen le de servicio.
c:ste úlri mo se define cantO la i nterrdación de u,,,,
persona. con un bien. con o rra pa'SOlla o con !UU-
baSo ro n d fin de "" ti sfacer alg u'1:I necesidad: c:s-
ros dos componc n tes no son incolUparihles con d
desarrollo de los d nco componemes rradiciooa lc:s
de la Cllidad to tal. d componente tk nico-O clIí-
ñco. puede asimilarse a la Cllidad intrínseca y a
la seg uridad de las servicios de "" Iud: d compo-
nente de servicio esr:i reprc:sc nrado por ig ll:l l pilar
en uno y on o ro ncrpro: d componenre cos to 31
c:s",r rdacionado con la accesibilidad y cober lura
de los servicios, necc:sarial1lellle esI:Í afecrondo la
percepción de Cllidad: d romponenre de mOliya-
dón afca" r:UllO a l CCHnponente Ik nico-O cHífiro
como al de servicio.
En el rona pto de calidad hospi l:llaria se debe
inyo lucra r la CCHlIi nuidad de la alención: el pspd
129
 de un hospiralno renni"" con d egr<so dd pa-
cien re. en l1luc.has si tuaciones es necaa rio garan·
ri.7..a r que el pacien te IU3nrenga un3 supervisión
dopu6 dd airo, o SC3 referido a OITO ageme de
salud para deterlllÍl",dos c uidados y seguimien-
ro: este aspec ro es de especial rdevancia en con-
diciones crónicas, y dd,., propiciar emre o rras
cosas, u,,,, reducción de las rehospiroli7..3ciones
dd pacieme.
RELACIÓN DE LA CALIDAD \ DE LA
CANTIDAD DE LOS SERVICIOS
Teniendo en c uelUala definición de calidad de los
servicios de salud, y muy especialmente en lo que
roca con los riesgos, puede concluirse f.ícilrneme
que calidad y ca nridad, son d", concepr", que ne-
-1
o
cesariameme van uno aliado dd otro.
En lo que se refiere a la ca m idad de servicios
que se le brinda a u,,,, derenni,,,,da persona. puede
suceder que si la ca ntidad de dios es su perior a
la es,ricra!lXme requerida. dio puede conducir a
-•e riesgos innec<sarios sobre <$3 persona (por ejem-
• plo, una est:lncia hospimlari3 prolongada, conduce
~- a un mayor riogo de adquirir infea:ión) ya au-
a meucar los COSlOS de s u aTención. lo aro l Cll1lbién
puede ser un riesgo por las consecuencias indivi-
duales, de b o rga ni zación hospitalaria y de la sa-
ciedad que ...110 conlleva, igual meme si la ca ntidad
de ser.icios que se le bri ndan a u,,,, perso,,,, es in-
ferior a los por dla requerid"" clInbién es claro
la dismi nución de los beneficios y d aumenro de
riesgos, con d consecuen re de,erioro de la calidad.
La calUidad de servicios ddx evaluarse rom-
bién en rénni nos de la programación ad<CU3da
de los recursos y de las perso,,,,, que brindan los
servicios. U"" can ,idad e",,~rada de servicios pra-
gramad", pal"l '"'" unidad de a rención (ejemplo
,"ímero de consulras por horo, número de endos-
copias por hora), puede conducir apare",emenre.
una .mpliación de coberrura de b . ,ención (IocU31
sería un beneficio para la mm un idad), pero con los
riesgos derivados de esa progranl:lción como sería n
insuficie",e riempo pa ra la atención, F..riga dd
perso,,,,I, procesos de desinrección de equipos in-
adecuados, erc.: a su '''"'. una ca ntidad de servicios
programados por debajo de la capacidad , o riem-
pos "",,~rados para la arroción, pueden conduci r.
una dismi n ución de la mberrura de UIl3 población.
130
'3 COSI'OS unitarios do--ados de es'3 atención. es de-.
ci r, a ineficiencia de la orga niz:¡ción hospitalaria, lo
a,al va en detrimenro de b calidad.
Do,,,,bedian denominó ...1 ··moddo unifi eado
de la calidad", a la ecuación que la define como b
rdación entre los beneficios de la arención m""",
los riesgos y me nos 1", COSl"'.
LI. CAUDAD ES LO JUsro, LA CAUDAD \ EL
JURAMENm HJI'OCRÁllCO
la calidad dd ser.icio hospiCllario no ddx mi-
rarse: mmo un as umo de la moda de u,,,, deter-
minada herramien Cl de geren cia, y ram poco como
algo que debe I",cerse simplememe porque exisl"l
. Iguna norma legal que la imponga, la cali,hd es lo
juSlo dode una perspecriva é,ica, ya que 1", servi-
ci", hospi tal:lrios oron dirigidos al ser hu mano, en
Ct"'IltO persona: la vida huma"", la persona. por su
va lo r, es inviolable y mer<ce respeto y traro digno,
no es posible a la luz de la ¿ rica. que por imprevi-
sión, por neglig"'lcia. por fa ll"l de c uidado, se deje
de hacer o se prOOU7.c3 un dailo, 1:1 sa lud no es d
principal valor del hombre, d principa.1 va lor dd
hombre es s u vida . .su exisl"cncia. ya que es :3 rravá:
de dla que puede reali7..3rse ...1 , ..Ior de la salud, así
corno a.aJqu ier o rro valor.
E) )uram"'Ho Hipocrá rico, profesado y au-
roimpuesro por los médicos desde la amigüedad,
con riene. si C5 revis'3do e inrcrprerado con ~_lglln:3
Illin uci",idad, los m nceptos de la caliebd , algun ",
.panes dd Juramento son: '·En lo refereme a sa,,,,r
enrerlllos, les receraré según mi leal salxr y "'"en-
der, prohibiéndoles rooo CU3 n,o les perjudique y
da ,;e" , ..... conser."3ré rdigiCll3 e intacl",bl",neme
mi vida y profoión·', ."A cu~ lquier casa e n que en-
trare, llegaré por u.. ilidad de los enfermos .. .... En
las 3nteriorc:s ~firl1l:lcioncs, se encuenrran 1(5 prin-
cipiosde $.risF..ccicin dd clieme, de mejor31llielllo
con tin uo y de dismi nución de riesgos.
Como ya se esrableció, la calidad rie ne un
fundalllenro hu manísrico innegab le, dla parte
de las perso""$ y ri"'le corno fina lidad las per-
SO Il~S: ...1 rrabajo m n calidad, supo ne 'e ner claro
que son las personas que efecr,,,,n un" la bor, las
que !lXjor conocen los prohle,uas derivados de su
labor, la calidad parte del hedlO de que a los sero
h umanos les gusra involucrarse y participaren las
soluciono de los problemas, la calidad parte de

un principio de cob boroción y de cooperoción
entre los hum.n os . ya que sólo se log ra medi.nte
el I rooojo en equipo.
La calidad J>3rre del compromiso de 1.. per-
sonas. lo c ual se logro en lo med ida e n que cada
quien conoce lo que hay que hacer. po r qué hay
qué hace rlo . para qué y J>3ra quién hay qué ha-
cerlo. en qué momenlO h.y qué hacerlo y c uá l es
lo forma de hacerlo: dio conduce a h cerse res-
ponsable de lo vida de sí mismo y de la de los
demás: lo calidad es hum.na porq ue hace que 1..
•
person:u no S(' comporten como :1 Ul omaCtS 01
un a "F.ib rica de servicio". sino que K componen
como dueftos de sus accio nes. por 1000 esro. ¡lo
calidad es lo jusro!.
LOGROS DE HACER L\S CO S asis tenciales y de apoyo asistencial <sr:ín neces:>-
CON CALIDAD
De lo 3JlI.eriormeme c:xpuesro. 101 logros que se
ob, ienen de hacer las cosas con cali,bd son:
• La sa lÍsf.¡cción de los J>3cieru<s y USU3riOl del
• •
selY1CIO .
• La salÍsfacción. la mejoro y el sa no org ullo de
quienes brindan d servicio.
• R<suhados óprimos de arención.
• Mejoro de la eAciencia y uso de recursos.
• Mejoras en lo comperilividad.
Debe lenerse consciencia que un Hospil:lI riene
un especrro amplio de uSllarios. que , .. más allá
de los pacienres. debe lenerse en c uelua I3mbién
a los f.¡miliares y .1I<gados del enfermo. los es-
rudianles que efealÍan procesos de pr:íc rica hos-
pirabria. 1.. aUloridades responsables de lo salud
pública. los rerceros J>3gadores. los pro.-ecdores.
las indusrri.s y la com unidad en geneml: a los an-
reriores se la denomina como c1icl1rC$ externos
debido a que n o esdn subordin.dos jer:írqui -
mente o por un controto de car:ícrer b boml a l.
org3Jliz ión hospirabria.
Aquell .. personas que J>3rrici J>3n en l. presl:l-
ción del servicio y que esr:ín subordinadas en forma
perm.nenre a lo organi7. ión hospiralaria. se les
denomina coc11:odioucs internos. La s:arisfaccion de
ambos diellles es viral J>3ro poder logra r lo calidad
en lo pr<sración de los servicios hospimbrios.
•
AltEAS y PROCf_ OS INVOI.UCRADOS E.N U
CALIDAD DEL RVICIO HOSPITALARIO
El concepto moderno de hospil:ll invol ucra un:>
orga ni7.3Ción (sulema). compuesla por personas
y áreas muy diversas (s ubsisten",s). estas :íreas in-
du)"en no sólo las destinadas a brindar asislencia
y confo rmadas prefcrencialmente por pel30nas
de las profesio nes de lo salud. como son médico..
odontólogos. enfermeras. ooc terió logos. rerapeu-
ClS. CIC .• si no también -3rt":3S bien imporranrn: dcn-
Iro dd proceso de presl:lción de servicios hospi ra-
(3ri os conlO son, e 111 re 0 1ras: '3,1área de :1dmi siona.
d :írea de f.¡cruración y caja. d :írea de co.tos. de
conl:l bilidad. de sum inistros. de f.¡rn",cia. de inge-
niería y maH teni miento. de limpiC7..3. de suminis-
trO de a1imemadón. de vig ibncia. etc.: 6ro.s áreas
riamente rel.cionadas y son interdependienles bs
unas de las Olro.s. en cOI\SCCuenci .. lo calidad del
servicio hospitalario es unasullto de toda lo o rga-
ni7..3Ción y por eso su abordaje impU ca necesaria-
mCllI'e un. metodología de lraoojoen equipo. con
d fi n de defi nir. aseguror y mcjorar los procesOl
asistenciales y adminisrrarivos que se suceden "n lo
organi7. ión h o.pi I:llaria.
Se denomina proceso a una serie de erapas
o acrividades secuenci ales. que: tiene n como fi-
na lidad d logro de un de:lerminado r<sulrado. <S
vil:ll defi nir el resuh~do esperado de un proceso.
con d fi n de pode:r medir en lo pr:ícrica si exisle
conformidad o no allre lo esperodo y lo ohsc:r-
vado. eslOS r<sulrados deben especificarse J>3ra lo.
dOl componalles de lo caUdad y !aponder a las
• •
" g Ulellles pr<g untas:
¿Qu<' !aullados de un proceso se <spera al d
compClllallC récn ico cialtífico? Por ejemplo. que d
índice de infeeciones inlrohospil:llarias en ci rugías
ca talogad.s como ri<sgo Ide infección. sea malOr
al 0.5% : que d resuhado de p=isión en comJ>3li-
bilidad de sang '" rronsfundida a los J>3ciellles sea d
100% : que d I()()<)(, de los p.cientes progr3JlladOl
paro ci ru gí.. d ecrivas con .nesresia general reg io-
na l o conducli,.. haya n sido e,.. Il13do. en un. con-
sulra preaneslésica p",via alacroquirúrgico.
¿Qu<' resull:ldos de un proceso se aspira en d
componente de servicio? Por ejemplo. que el 98% o
131
 más de 101 pacientes percioon. que fueron "'ltOOOS
con al1.. bW.ud: que d 98% o ma. de lo. paciel1les
perciba n. que la ~mpiC7.:1 de las insralaciones hOlpi-
tabrias fue ad<Cltacb: que el 100% de los paciemes
o sus F.llnilian:s y allq¡ooo•• conoocml el no mbre del
profesional médiCD que lo esta arendiendo.
Puede ent<ndc:rse mejor el anterior con cepto.
si comprendemOl que la. personas que desempe-
,ian labores de servicio. cumplen dos funciones
bá.icas: una que se denomina operaciona l y o ,ra-
relacional. la función operacional es la que se re-
fiere al componen 'e '.á:nico-científico y la fu nción
relacional ara referida al componen re s.c:r'licio.
ambas funciones se conj ugan Ol 10m ... imu1r:i-
n<a e inAu)'en o, d reslllado fina l del servicio:
en la función relacional inciden para un adecuado
resultado aspecrOl a .les como: lo que es vi.ible a
-1
o los ojos del diente. como por ejemplo. la indu-
mentaria de las personas que brin.un el servicio. el
ambiotte fisi CD en que d servicio se lleva a cabo.
la decoración. la air<ación. la temperatura. el ni-
,-el de ru ido. ete.. la expresión verool y CDrpora l
de quienes brin.un el servicio es fundamenral En
-•e esra función ,dacional debe 'enerse en c uenta los
• procesOl de info rn .. ción yed ucacion CDn los pa-
~-
a cientes. que hoy son esenciales o, su proceso de
3[cnción. la primera orienrada a que se COCl Cl7..c m
los hechos y .u,os que hacen parte dd proceso. y
la segun.u con el propósi to de modificar esti 101 de
vi.u y procurar la ooaptación de la persona a unas
• •
nuevas c lrc unsral1Cl35.
La filllción relacional es trascende ntal en la
o rga niT.lción hospitalaria. ya que los servicios al
diente externo se hrin.un fun.umenralrneme por
ya rr:LV"'. de personas y no exdusiv:unellle de rn:i-
qui 11:15, como sí lo puaic ser un s.ervicio como el
ooncario con el uso más difundido t.odos 101 días
de los cajeros o servicios au tomati7.ados a rr:LV'" de
teléfonos. y CDmo son las personas las que hrin.un
el servicio. es decir. ';acrwn y se desempe'ian" ame
el clienrc. es n«c:sario reconocer que las emocio-
nes •y acritudes de dlas. son vira les: las emociones
del personal de servicio son parte de la herr:un ien-
ra de traoojo y ellas inciden parricularmeme en
la percepció n dd nivd de servicio a los ojos del
dieme. es bueno esrar alera que este in ,ercambio
emocional consan ,e del personal de servicio. pue-
de II"nerar el droominado "sínd rome de reca rga
de con Clero" o IIburnour". el ami se l1lanificsCl por
132
Fatiga fí.ica. irri a bili.ud. mal humo r y pérdida de
la pro pia auroesri 11": la prooobili.ud de la pI'<>-
SCIlClcióll de esre síndrome. se 3crecienCl c~ nd o
no SI' tio,en defi nidos la protne$:l de servicio y d
estan.ur dd proceso que m:u adelante se d"",rr<>-
11311. COIl el fin de evirar esta situación, es l1«C'S3fio
afinar los proceso. de definición de los perfiles de
cada cargo. de llevar a cabo proceso. de eI<cción
acerrada de la II"me de Sl'rvicio. de imp l:U'C1 r y
desarrollar adeclCldos procesos de inducción y ca-
paci ación y obyialllolle 'ener daro d proceso de
soporre y de ayuda que el líder n:sponsable de ca.u
o"", tiene con su personal: bs perso nas de servi-
cio debol 'ener entre o tra• • buenas hahi Ii.udes de
COlUulliClción. to lerancia :ti contaao. lo lerancia al
estrOs. buen nivel de auroeslima. moou= y capa-
ci.ud de lraoojo en equipo. esta función relaciona.1
fundamenta. adema• • que la ca paci ración del per-
.onal de Sl'rvicio de la organi7. ión hospitalaria.
110 debe incluir única y exdusiv:lIllCntc asJXCros
lécnico-denúncos . si no tamhién incorporar as-
peaos sico-afecr ivos. forll>3ción en va lores y vi r-
lUdes. desarrollo de la alltoest ima y des're7.as en la
cOlll unicación; es bueno rt'Co noccr que 11 0 rodas
las personas tienen habili.udes de relación para ser
vincula.u. a una o rgani7.:1ción hospiralaria.
~ ac,ividad de definir los r"",lados de un
proceso. presupone ido"ificar los dienres de ese
proceso y conocer .us necesi.udes y exp<eralivas.
esta aaivi.ud requiere cada va. con mas fr<cuen-
cia de acriyi.udes formales de "i nvesrigación de
mercadOl".muy especialm<,me para lo relacionooo
con el CDmponeme de servicios para los diel1les
externos, inv'C's tigación en la que se puccbn Cl-
raae riT.l r lo. perfiles demogr:ificos y sicogr:ificOl
de esros clientes: las neoe.i.udes de las personas
esr:in relacionadas. mos con aspecrOl de car<Ícl.er
fi.ico y de supervivencia. como son la necesi.ud
dealimenración. de abrigo. de procecdon. <rc .• las
necesi.ud", son relarivomrote esrables en el den>-
po y de II"neraci en en II"neración. las ex p<era,ivas
estan relacion"das mas COl I aspectOl síquicos y "es-
pirimales" de 1", person:lS. CDmo son 13 mod:.. d
aperiro. el modo de ocupar el rioupo li bre. elc..
las expectativas son 111:35 Cll11bianrc:s en d riempo
ye n ellas todos los días luy una mayor exigencia.
u,u si lUación que tipi fica lo al1leri oro es que si bien
es cierto la necesi.ud de acudir y ser atendido por
un profesio ,u l de la salud ha sido antiqufsill>3. b
eXp<Cl:lriva con relación a la oportunid ad de esa
atención y 1", r<sult:ldos esperados de di", son
muy diferentes en la actualidad. hoy. pocos desean
ser sometid", a un<l larga espera y CISÍ nadie acrpra
que una d<terminw lerapia no logre la c uración
de un mal.
l:J inv<srig:¡ción de las necesidad.. y expecta-
tivas de los dientes es d soporle para defin ir los
"a tributos" dd servicio y la forma corno dios son
prio ri7-"dos. para así poder definir un <squema de
servicios que cond U7.Cl a smisfacrr a l", dienres ex-
lernos y un a vez presl:ldo d servicio. poder evaluar
..., nivel de S3risbcción e inrroducir los ajust.. y
correcriv", nec<sari", . con d fi n de :tS<gurar y /Ue'-
jorar los r<Sl~tados: d <Squetna de servicio debe
traducirse: en um especificació n de servicio. es de-
ci r. un 3rriburo que se: vudvc un objtti,,·o de scr,,;-
cio para establecer así en formae.xpresa la promesa
de servicio: puede <Sp<Cificarse: que un servicio se
caracteri7.ar3 por su amabi lidad. por la informa-
ción que se suminislra. por la oportunidad. por
el n ivd de profesiomlismo. etc.• cada objetivo o
promesa de servicio debe tener los siguie:nres as-
p<CIOS definidos:
• Nombre dd atributo o <Sp<Cifacación dd
• •
sc m CI O .
• U nidad de medida - indicador.
• Umbral o nivd d=do para alcan zar - mera.
Con lo anrerior. se logra verificar si una ,""_pr<Sta-
do d se"icio. se logró cumplir con la promesa de
"'le. así por ejetnplo . se desea <Stahlc:a:r un com-
promiso de amahilidad:
• Nombre del atribuI'" amabi lidad etl el servicio.
• U nidad de mroidx porcenraje de dienl .. que
manifa .. ran ser atendid", con amabilidad.
• Umbral : 95% o más de: los pociellles atetldido•.
Esta verificación se hace: .. tudiando periódica-
mente la pelCepción de los clienres. a Ira,... de en-
c uesl:lS. d diseño de una encuesra debe ser simple.
cada numcralno debe pre.gunl:lr por d ni,-.:I de
saris,rncción de más de un arriburo. si s.e u lili7..3 ulla
oscaIa de mroida (v. g r. seliale de 1 a 4 su nivd
de percepción dd g rado de amabilidad. siendo 4
d nivd mayor y 1 d ni,-eI menor) debe ser par
Y no impar con d fin de comprometer al dietlte
etl una !'endencia (los números impar.. pueden
w lltribuir:1 que el diente: no se CDl1l promeCl.
asignando la opció n inrermedia). la posibilidad de
opcion<s debe ser factible etl su pr=nraciÓll (las
posibilidad<s nunca y siempre rara ve7.se dan en la
práctica). y si la = Ia de medida se da en té rminos
cualitativos (v. g r. frecuenretllente. raras va:es). los
extremos deber. corresponde"" en fO rma equili-
brada: un /Ue'can is ltlO adicional en d que se puroe
invo lucra r a los usuarios. es en auditorías de cali-
dad dd servicio. para verificar que ciertas et:lpas
del procr-so. se haya n c umplido: .. tO requiere que
d usuario aceple diligencia r un formato que con-
tiene los l,ed,os que a los que se prcrende seguir
como por ejemplo •• i leentregaron lo. iusr.ruclÍvos
pertinenles. le informaron del plan de evaclClción.
de los mecanismos para quejas. ere.. en <sIe caso
d pro pio us uario de servicio hace um trazabilidad
de los deme nros que: el ho.pital ha definido y que
son parte dd proceso de atención. debe disr.inguir-
se esle instrumento de las encu<sras. ya que esl:lS
se refieren a pelCepciones y las primeras a hed,OS.
[.:¡ investigació n de mercados la puede hacrr
la misma orga nización h ospi I:llaria como tamhién
puede ser que dla ..,. efectuada por una enridad
ex lema .. peciali7-"da en la maleria. Cada pro,..,...
dor de servicio debe conocer las nec<sidades y
expectalivas de sus dien les (i nlemo o externo) y
la percepción de satisbcción de dlas: a su Vtl. <S
necesa rio definir y unifica r las elapas secuenciab
de los prooosos. con d fi n de g:¡ranrizar que ellos
<SIén orientados hacia d logro de los resullados
<sperado. (promcS3 de servicio). su coherencia y
su previsihilidad. a la aClÍvidad de identi ficar y d.,.
finir los p rocesos se le denomina est:lndarización:
eje:mpl", de procesos h ospi lalario. que puroen ser
<SIandari7.3dos. son: d proceso de admisión de pa-
ci enles . d procr-so de da horació n de la factura. el
proceso de limpieza de um ha bi tación. d procoo
de asignación a un pacienre de um ci l:l médica o
para una ayuda diagnOstica. d procesodeadquis i-
ción de los medicamcnros. d procrso de adquisi-
dón y envío de sumín ¡slrOS:1 Las árcu 3sistencia les,
d proc<so de arc:nción para un<l d<terminada pall>-
logía . erc.• 1a esl:lndarización <S uno de los fac tor<s
fundamenrab en la calidad dd servicio. ya que
dla es indispel1S3ble para darle: a) <Stabilidad a los
r<sulrados de los procr-sos. b) para darle cohe",ncia
133
 y cJ paro que las personas que efectwn las .ctivida-
des pued.n con tro lor .decU3damenre coda una de
ell.s: par. l. I.bor de esclndari7.:1ción o n=sario
id<l,tificor en lo orgon;7.:lción. los procesos rurill3-
rios y de: mayor i mporra ncia.
Fundantent.1 <1' d procC!O de :uq¡ uror lo coli-
dad. es"; d disefto y .plicoci ón de guias de prácrico
clínico. que incorporon pauras de l•• cción pro-
f"'¡on'" Insadas en l. Iltejo r evidenci. disponible.
un. guío no pr<rende ser un. "comisa de fU<r7.:l"
que: coa rre la 3uconomía proCesional. pero o rie.nrn
su .cción h.ci. l. obt<l,ción de mejores rcsu lrodos
en s,,!ud paro las personas. .dquirir esCl disO plina
de .Cluar profesio na l. es un "'to x tual paro los
profoio n.les y las o rgo ni7.3ciono hospit.hrias.
Desde lo pelSpectiv. de lo colidad . coda perso-
n. que efecrw una <r.pa de un procc:so. es un pro-
-1
o v""dor de lo persona que = li7.:l lo erop' sigui"",e
en lo secuencio y es un cliente de lo persona que
efa:1 uó lo <r.pa previo de lo secU<l'ci. de ese pro-
ceso. por eso se dice que en lo org. ni7.:1ción coda
persono es a lo '"e2 cliente y proveedor. y por lo
rontO si rve •• Ig uien yes servido por . Ig uien: nue-
-•e vom<l'le de .quí se puede concluir que lo fo il. de
• algu ¡en en una organiz ion. IH.'ccsari3lUCl1tc ricne
~-
a reperalsi ono sobre o tro person•• lo cU31 puede ser
o un diente exrerno o un dien te infemo. y por
dIo l. colidad es ncc=ri.llleme un com pro miso
de lodas y cod. un. de los personas que conform.n
l. o rgoni 7.ación hospitalari •.
L:t esrand.ri7.:1ción debe h.cerse con lo part ici-
p.ción de las personas que particip.n <1, cod. un.
de los eClp3S y debe lener en cuento lo info rm3ción
de dife",,,,es :ir.,.. invo lucrodas: 1", procC!Os de
servicio que se d.n <1' lo o rgo niz.:Jción hosp iClhri ••
110 ll~i3mel1re ~ dan denrro de una misn13
dependencia j.rnrq uico o <Íreo. si no que dI",. yes
lo más frecuente. involucron • ,,,,ias dependen-
cias. por ejauplo . d procc.o de .dmisión de un
paciente .1 servicio de h "'pitali7xión. n= ri.-
m"me involucro . 1 person.1 de lo ofici na de ad-
misiones y . 1 person.1 de enf<rmerí. dd servicio.
en el cU31 vo • ser inlernado d paciente. l. Io bor
de esClndori7.:lción. por lo ronto . implico el lrolnjo
de equipo. d cu'" por consen so debe d. boro r d
"otándar dd proceso". p3t3 logror así cl.rid.d y
• •• •
comprolU lsoen SU qecUCIOIl.
L:t orondar;7.ación permite id<luifico r .qudlas
,clividadc:s o erapas que no "agrego n ,., Io r '. es de-
134
ci r. que no reporron ba,eficio . Iguno. yo seo paCl
un diente interno o para un diente externo: (5~
<I.• p" deba, ser diminadas. pol<lue a' su ejecu-
ción se producen demoras y se incurre en COSt'"
innccc:>3 rios, los a l"'es inA uye n de Illru,= n<g3-
tivo <1, lo colidad. t.lllbién en esto er.p' se idemi-
ficon los insumos requeridos paro lo ejecución de
las ,clividades. en r¿rmino< de su C3Il tid.d Y su
colidad o cspa:ificociones. dimi Imndo.quellos que
no se requi<ren e incorporondo. los que sí: con
la diminación de ttap:ts e insumas no rrqueridos.
olxenemos efici<l'ci. en 1", procesos, es decir. ulm
.da:U3da rdxión <I,"e los rcsubdos y 1", = u,,'"
requeridos paro obten<rlos. si eslOS ""ulCldos que
se logron de mru'= eficiente. satisfacen. 1", di<l'-
res. se puede com<l'7.:1 r . h.bl.r de produc tividad.
Mucl,os de los procesos de lo org. ni7.:1ción
hospiCllori. son.lt.nte nre com plejos. pero si ell",
no C:Sf~n definidas ranr.o en sus cr~p:ts como en
los ins uluos requeridos. rod..;. lo serán más: las
dificult.des ~n el se"icio se genero n más por l.
indefiu ición de procesos. que por l. m.1o volun-
CId de 1.. person3S que <1, ellos participa u. puroe
dcd!Se que lo produc tividades lo sim plicid.d de
los procGSOS quec:srán discludos p.ro s:u:ist.cer •
los clientes.
u esclI1wización igll~lmcn le permi[e Cfr
nocer c uál O d rendimienro o copacidad de un
proceso. con d fin de utili7.3 r eslO paro lo bo"" de
ploueoción y .juste de lo iufroc:srructuro hospir.-
bri", d~ .cuerdo con lo d<lu.uda de servicios; se
puede esl3blccer. por ejemplo. cuál es d tiempo
requerido paro lo .. ign.ción de un. ci r. médico
por parle de uu. secr=ri •• y .sí defi n ir o .jusror.
el número de sc:cret3 rias para un derermin:3do YO-
lumen de asigll3ción: l. esClndari.7.3ción o ulm
.crividad pro pio de coda o rg:lI1iz.:Jción. yo que eU.
es el modo de hxer los C0<3S y cod. o rg.ui7.:1ción
hospiClbri. tieue su propio modo.
LA ''RUTA DE L\ C\LIDAD" EN LAS ORGANI-
ZACIONES HOSPITAlARIAS
Se ho visrocuru es lo imporClnci. de identi fico r 1",
clien res de los procesa< que se lICY3n • cobo en lo
o rgoni7.:lción hospi rolori •. con el fin de id<lltificor
CU3 1c:s son sus na:esidades y ocpa:r.tivas. definir
los .triburos dd servicio. dc:scribir los esrá ndarc:s
profesio n<llc:s pertinentes y efectuar l. c:st.ndariz3-
ción que cond U2CI ~ I~ s~ tisf.¡cció n de = nece-
s i~des y expecmrivas. c umpliendo los escin~res
profes io~les: un~ ,..,.,. I og~do lo 3111"rio r. lo lógico
es acntar consecuen temen le . para proceder poste-
rio rmente ~ verifiar si se log~ ron los objeti,'os
t~1:3dos . lo cu~ 1 permi.i r. introduci r 1011 ambios
requeridos y volver ~ comen1:3r así d ciclo o " rur~
d" lo a ~ ~d" .
El lucer es.e proceso de pl~n~r (conocer
die ntes, defi nir ~ lri bu .os del servicio. eston~ri-
7.:tr). lucer I~ co=conforme ~ las c.pecifiaciones
defin id~s. ,..,rifiar los res ulmdos y ac t~r. lIev~ndo
~ abo los oj ustes nec= ri Oll es lo que se conoce
romo I~ "rum de I~ a li~d" (ciclo PI-NA). este
proceso efec,~do de l1l~n= con';nu".gene~ u.u
"es pi~l " de mej o~ lI1iento . que es unode losobje-
,ivo. de lo a l id~d .
• Primera fase: Pla n~r (P)
• Identiflor los dien .es.
• D ererl1linar .us necesidades y expeaariv:u.
• Too uci r necesidades y expeaarivas en
arribuul&.
• Dcfl nir lo. atribu .0. del servicio.
• Idellliflor lo. procesos.
• Es ~n~ri1:3r los procesos.
• Segunda óse: Hacer (14)
• Edua r y a~ci mr a I~ personas.
• Efecr~r la Iobor de servicio de acuerdo
con d est:í n~r.
• Tercera fase: Veri flar (\1)
• Medir lo. resl~,ado. dd servicio.
• EV3 lu~r los resubdos frenre a la promcsa
del servicio.
• VeriC,or I~ a u= de lo no con fo rl1li~d .
• Cuarl:l óse: ac ,~r (A)
• Introduci r los ajus tes e n el savicio.
• Ajusmr lo esm nd~ri1:3ción .
La ru,~
de lo a li d~d. es un proceso de c ua n o era-
p~. que permi .e que lo plan~do se lIe,.., ~ lo prác-
,ia y que I~ deci.iones sobre d se"icio no se~n
romad3s e n fo rrna erralia (' illcohc:rente. lo c uaJ
conducirla irremediablcmente ~ reswmdos ig~l-
mente errá ticos e incoherenres. COlllO un pin ro r
requiere il1l~gin~ción y cr~.ivi~d p= sus ob~
de~rte. también es n=rioq ue <1 cono7.Cl y prG-
fundice en ~'pec[OII toles como teoría del color.
técniea de dil ución de pinru~s. perspectiva. e.c.:
si bien es cierro . la ~dl1linisr~ción hosp ir~lori~
requiere ~mbi¿n de lo c= ri,i~d y de la il1l~gi ­
n~ción. no puede confu ndi ese ello con lo imp rovi-
sxión y el ~1:3r. l~ ru~ de la a l id~d es I~ oose p=
evimr el semcio imprevisible.
Ca OS DE LA NO CAUDAD - PRINCIPIOS
ABSOLUfOS DE LA CALIDAD
De lo d=rrollodo h asto ~quí. puede inferirse que
se inc urre en gas tos in necesa rios c uando se brin-
d~ n servicios de mal~ a l i~d. es'os ~SlO' se redu-
cen en su orden Cl1':I llQ o:
El cliente es el quc delCcta el error. En est~ si lU~­
ción ya se 00 inc urrido en los COSfOll que imp~ o
brin~r el servicio. el c~ 1 debe reperirse. cu~ n­
do no asumir sus cOI~ uenci3S , como son ennc
or=. even 1U~les dttn~n~s: uno de los COStos . que
por dificil de identi fio r no signifia que no sea
cuan '; 0lI0, es d "COSlO de la pérdid~ de imagen".
ge ne~do por lo i ns,"isrocción de los clientes que
transmi ten su mala eXlX'ric:nda a o t:ros dientes po--
te nci~ les. produciendo efectos en I~ o rg~ i1:3ción
hosp imlori~ d=srrosos tt, el Illc:<iio no y Iorgo pl3-
7.0. de no K'r corregida eso siruación.
La organización hospitalaria detecta el error.
Anres de que <s,e = visible ~ 1011 ojOll dd clittlle.
ttl es t~ si tllx ió n 10scoSlo. son inferio..,. ~ los de lo
primcr3 sinl:lción pero rambi¿n se incurrió muy
I
proOOhlclllen .e en cons ulUo de tiem po e insumos
dc l1l:3ner3 innecaaria.
La organización p"",¡.,oc los errores y mejora
sus procesos. Como resu lmdo de lo ~pl ieación de
la rut~ de la calidad. en esm .i tuación se i.te urre en
d lUenor ni",1 de COStos que tt, las dos aOlerio..,..
Se defintt' los " 005105 de la mala calidad", COIUO
aqud los en 1011 cuales se illcurre ~~ illspeccio.ur
si los servicios fi,eroll brindados COII I~ especifi-
135
 adanes correcClS. o para corregir los $ervicios
qlle ruvieron un r""l,,ado no "p<r:ldo (fa lla en la
prom= de servicio) y los cosros nea:sarios para
"a lldimr" que el ser.icio se brinde adecll3dameme
cada ,""_ El conrro l de .. ros cosros y su reduccion.
genera si " duda a lguna. Clpacidad de i",..,,,io,,
para la mejora del nivd de calidad de la orga ni-
7.<10Ón hos pimlari •• y además. en lln sisrema de
seguridad social. genera capacidad para .mpliar
cobenu ra y acceso a servioos de sallld .
on lo esrablecido haSTa .. re nu meral... F.ícil
comprender lo que se ha de nomi nado los "cuarro
principios absoluros de la ca lidad" y que son eure-
ramen re ap liClbl.. en la gesrio n de las organi7.acio-
nes hospi ralarias. Ellos son:
• Primer principio - d¿¡nición de CIUdad: oUllplir
-1
o
los compromisos (prom... de ",rvicio). y cel1icre
a los esrándares profesionales.
• Segundo principio - sistema de ges rio n: la
..
prc\t"enc lo n .
• Tercer principio - rue<lioon de la ea!idad: cosros
-•e de b mala ea! idad.
• • Cll3 rro prino pio - mera de la Cllidad: cero
~- defec ros.
a
HERRAMIENTAS DE lA C\l..JDAD PARA lA
ORGANIZACIONES HOSPITAlARIAS
Bri ndar un servicio con ea!idad implica una fi-
losofla. una serie de principios e ig ualmente una
metodología y herramient:lS para que lo d=do
se convierra e n una realidad. las herramienTaS de
la ealidad que se desarrolbn por la l1l3yoría de los
auto",. dd rema. son rodas aplicables a b o rgo ni-
7.<100n hos pimlaria us herramienTaS faciliran el
logro de los resulTados. dan claridad y mejoran la
posibi lidad de llega r a con sensos en fo rma más rá-
pida. permiren descubrir lo que no .. ran obvio.
erc. : las herramienras roos comunes son: diagr:t11l3S
de caUS3-e.fecto o "espina de pc:sC3do·' . el diagrama
de Aujo. los gráficos de conrrol. b gráfica de Pa reto.
los histogram .... las gráficas de rendencia. bs hojas
de ,..,rificaoon. b ro rmellta de idCls . el diagrama
de afin idades. se han usado mmbi¿ n la me rodología
dd "six s igl1l3" y del pacielllc ,t:l7.<1dor: se invit:l a
los leerores a conocerlas CO II " "" demlle en alg uno
de los l'exlOS que sr: anotan como rcJeR:l1cia.
136
SEGURIDAD EN lA ATENCION
Esre .. un rema de <>pecia l in rer':" después de
la publicaoon en d al10 1999 dd li bro "Errar es
hum:ulO" por d Ins riru re of Medio ne - 10M de
Esmdos U nidos." e n d que se llamo lo a rencion
por pérdidas hu man", plt"..,nibl.. e n d proceso
de arención. d..dc ..,. ¿poca se han ,..,nido de-
sarrollando diferem.... rraregias con el fin de de-
recrar. pre,..,nir y arender riesgos que pueden oca-
sionar <b ito al pacicnre y se ha 3\o"3 I17..ado en Urt3
uni nClción de r¿rminos: se denomin3 un EvenlO
Ad:\t~rso como d da i1.o 11 0 inrcnciona l que se OC3-
siona '3 un paciOl te en el pr<XrSO de 31cncion 'i
qlle no .. a rri buible a su proceso de ba",. Los hay
de dos ripos: los prevenibl.. o evirables y los n o
prc:veniblc:s: e;Scos últi mos son ulta col1S«U<:ncia
inherente y conocid a del proceso de arencion. los
denominados "fecros secundarios. d :ut:iUsi s de los
eval ros ad,..,,,os debe llevarse a eabo fo rmalmente
y hay g uías para dio. una de las más con ocidas es
el Protocolo de Lo ndr... Los primeros $on fallas
derivadas de la fo rma como se tienen defi nidos los
procesos. la O rgo ni7.<1cion Mundial de la Salud in-
viro a los hos piml .. a t rabajar en las denominadas
"seis met:lS inrernacion. l.. de seguridad":
1. Idollifia r rorrect:lI110He a los pacien res anres
de eada procedimiento.
2. Mejorar la con1lUlicaoón efeeriva en rre
cuidadores.
3. Mejora r la seg uridad de los medicamen ros de
•
nesgo.
4. Gara nri7.<1r la ci rugía en el p acie nte correcto y
ladocorreero.
5. Prevenir bs infecciones asociadas a l c uidado
de b salud.
6. Reducir el ri ..go de Cl ídas.
7. Para d lag'" de .. ms meras hay que c= r un"
fuerte cultura de seguridad de la arenoon.
01 la que se reportol los erro",..'\ y '" a lt:r-
licen. para apre nder de dios. adonás deben
d¿¡nirse procesos orienTados a l logro de cada
un" de di.... osi por ejonplo. 01 los medica-
Illenros hay que crear sistemas- que penniClIl
dife",nci3Taqudlos con nombre o pr..enTaoon
muy similar: 01 d disa'10 de procesos seguros
'" ha empleado la mo·odología Al\otFE: análisis
modal de fallas y efeeros. método que file pr;'
 ltIariamente de uso milirar yaeroe>paci:d, pero
cada vez 11l:Í5 difundido en b indusrria rnanu-
bcnrrera y de servicio.
Pa ra roncluir esros roncepros b:isicos ""le b pella
recordar que si bien es cierro, 101 problemas de
cada organi7.:rción de bienes o sen.icios son dife-
remes, las causas que los o rig inan y b merodolog ra
de solución son comunes, la orga ni7.:Jción hOlpira-
laria no es la excepción a ese principio.
Cada uno de los conceprOl desarrollados como
son b idenri ficació n de los c1ienres, b definición
de necesidades y ex pecr.:lIi vas, la esr:lIldari7.:Jción,
ere., debe ro'er su respe<! i"" documenración por
"",riro, para que ellosirv, de fuo, re de replicación
de ronocimienrOl de n.ro de la orga ni7.:Jción, para
el entren:lI11ienro de b s personas que llegan a vin-
cularse y como fuo, re para comparar y eval""r los
resull:ldos de las acciones de mejol:lmienro. iDebe
evirarse la per= de escribir!.
Es rolw"n ieme es", alerra al trabajar o, cali-
dad, no caer o, d error de asumir un:t posición de
extrollo individualismo y subjetivismo en ella. '
donde cada quien de los que presta d servicio defi-
ne a su juicio qué considera que es calidad, o caer
en una posición individu:dista y casuÍ>.ica que lIe-
'" a que '"C.1da caso es cada caso": si bien es cierto el
enfermo tiene particularidades, 101 procesos diag-
, . ~ .
ll 05nco.s y rChipeuncos cOIUJXlrrcn COS'3S CDI1l: Unes
o de lo conrrario , no se podrra establecer g uras
de m:lI1ejo, definir las opcio nes de atención m:Í5
apropiadas o defi nir la estrucrura de un" histo ria
clínica, es necesario ,,,r la c.-.1 idad en un marco de
comun idad y de sociedad.
Finalmenre, la calidad no es un asun ro para la
comperencia, emendida esl:l como la forma de de-
reriorar o acabar ro n una entidad colega. dio pro-
bablemenre sign ifica hacer competo,ci. mediante
acciones inrompo.en.es (no é ricas): la calidad se
rdierea la pro pia comperencia para produci r yen-
trega r un bien o un sen.icio, la palabra competen-
cia significa la apritud y el g mdo de idoneidad para
hacer lo que se hace, desrru)"ndo a o tro no sólo
nose mejora la si r""ción, si no que es probable que
se oupeore: d ser compttirivos 11 0 se logrn des-
tru)'Cndo a los comperido"" , el ser compoi tivos
esr:í basado en la forma de hacer las cos:rs adecu,,-
damo"" con rodos los dementos enunciadOl. iLa
ca lidad en la orga ni7.:rción hospil:llaria es lo justo! .
SISIEMA DE GAR.\lIrfiA DE L\ CAUDAD
El sig nificado del concepro de gara nría es: aedo-
nes que conducen a afianT.lr y asegu rarlo que esci
esripu lado (la promesa de servicio y esci ndares
profesionales), puedeemo nccs definirse la "gara n-
tía de la calidad" para los SCfvicios hOlpil:llarios
como d compromiso para responder por losservi-
cios que se brindan de 1:11 manera que se pro reja al
paciente en su integridad. de: ser human o. contra
riesgos innecesarios y se le o ro rg uen lo. m:l)'ores
beneficios po.ibles.
Nuev:lIl1oue la gara ntía de la calidad, al igual
que la calidad rOl:ll, no es h-uro del aT.lr, .i no de
Ult3 serie de aa:iones que se c:fectlul1 en fo rma
ordc:n:tcb. sistematizadas y conrinU3lUclUe. y que:
tienen CorllO finalidad evil:lr o co" "gir de manera
oportun:a. roda situoción que: genere: o inc rc:menrc:
101 riesgos sobre 101 pacientes o que obstac ulice 101
bo,eficios de la atención: esre conjunto de accior,es
ronfo rma d .istema de garantía de calidad y ellas
son: la monirorra, la e""l""ción, d diseño, el desa-
rrollo y el cambio de la orga nización hospit·alaria.
I.a moni ro rra es la medición de lo. indicad<>-
res de los resultadOl (atriburos del SCfvicio en su
dimen.ión réal iro-científica y su dimo1Sión de
servicio), de lo. indicado"" de funcionamienrode
101 procesos (moni roría del proceso), y de lo. in-
sumos (11lOniroría de la esrucrura): u na '''''que se
con ocen (Stos ¡naiCldores. así como se I1lOl1ito rea
la presión arrerial de un pacieme y se vigila el fun-
ciortamiem o rotal y los.igno. vitales, es necesa rio
pasar a la segunda fase que es b ",-aluación.
I.a eval""ción imp ~ ea comparar lo observado
ro n lo esperado y am liz", las posibles causas de
b desvi"ción para proceder a b s .iguio"es etapas.
De nada le sirve a un paciente que se le efecrúe un
l1lol1itorro intrnoperruorio:lnest6ico de diferenres
funciones, . i dio no corlduce a indaga r por las ra-
7.ones que explican esra medición: se prerende que
101 d:rros (Illoniroreo) , se con,icrran en informa-
ción (causas que los derermil1an para p ooer illler-
,,,nir sob", dJas).
El diselto se refiere a b forma como se esta-
blecen 01 una dererminada :irea de servicio lo.
ni,des de au roridad, las resporlSabi lidades, lo. me-
can i.mos de coordi nació n, de rom unicación y de
ron tro l, lo. escinda"" e insurnos para que didta
:i= funcione o, forma adecuada: piénsese en el
137
 dise" o de un v"hírulo. donde no se hubiero renido
en c uenta que d conduc to r debe rener b jerorquía
sobre l:u fun dones de aceleración. de ru mbo. de
frenad", ere.: ig ua lmente si las p3rtes del aut.omo-
ro r no esruvieron adec""damente coordinadas y
eomu nicad"", .. de un mal diserl o sólo se pueden
esperor mulriplicidad de eonAicros. ¡No se sabría
qui61 es responsable de qué!.
El desarrollo org3ni7.3ciona l. se refiere 3 u'u
esrroregia de tipo edue"iv", que tiene como fina-
lidad produci r un ad<cuado clima o sentimiento
de bienesrar e n la o rga ni7.3ción. paro f3ci lirar así el
cumpli mie m o de lo. objetivos: esCl capxirnción
debe ineorporor valo res. actitudes. destr=s y eo-
nocim ienros. se pR:tende aJí neal" los il1re~ i ndi-
vi duales con los inte= de la org:lIIi7.3ción. con
el fin de generor sinergia. La fuet7.3 de voluntad
-1
o de lo. hu ma nos c umple princi pios similares que
las fuer7.3s fisic:u. es decir. acrúa eolllO un Yecror
y d ,=ror ""ulrome fi ,u l eso dererminado por la
. umatoria de la dir<cción y pore ncia de cada uno
de los veaores indi,iduales. El desarrollo orga ni-
7..:1donal procuro que estOl ,=ro res de la volun-
-•e rad h ulll3na. que es la energío m:ís imporranre de
• una orga ni7.:lCió n h Olpi Cllaria. sean 101 apropiados
~-
a y estén ad<c""damente o rienrodos y dispuestos.
p3ro el logro de la misión y la consrrucció n de una
visión de servicio: d desarrollo o rga ni7.3cio,u l es
la bíosqueda del uso inteligente de las porenciali-
dades y de la inteligencia del ser hu m3 no. la ero
de la fuet7.3 física fue rempla7..:1da por la fuet7..:1 del
conocimien lO, ya que en la priluem 110S avenr-ajall
las m:iquin:u.
El cambio se ",fiere a la modificación que debe
in lroducirse a Ull'as deramil1'3das ci rOIILStlndas. es
f~ci l lubbr de cambio. no es Eicillueerlo. pero es
n<cesario hacerlo: siempre puede esrorse mejor.
El llamado :ueg uromiento. es u'u actividad
que está fu ndame ntalmente basada e n u,u la bor
de moní ,o ría 1U3S c:\t'aluación , s i queremos asegu-
ror un der.ermin ado nivel de p ""ión art.erial en un
paciente. c::s necaario monitore3r sus cifras rens io-
nales. eompa rorl:u con d ni,"", deseado y eyol""r
las causas de la diferencia (si la. luy). paro ro rnor
las aedones de ajuste correspondientes.
La labor de lo. líderes en la orga ni7..:1ción hos-
pitalaria es rr:tSa: ndenClI. paro esr:u ac ri vidades
de diseilO. desarrollo y C31ubio. este liderozgo lo
detentan y lo pose<:ll en la o rga ni7..:1ción hospiClIa-
138
ria en gro n medida. los profesio rules de la .alud.
los que han sido formados en una filo.ofia y en
herrolllient:u afi nes de la calidad . in duda algu,,,,;
con ceptos como responsabilidad. esf"en.o. dedica-
ción. descode ayudar. deseo de progresar e n con o-
ci mieluo . trnoojo e n equipo. monirorro y evalua-
ción de l:u condiciones de los paciemes. e re.. son
de gro n afinidad p3ro estOl profesionales y por eUo.
los lucen e,ueroment.e comparibles con la calidad
y los sistemas de garontía de la calidad.
l..;¡s actividades del sistelll3 de garo ntía de la
cal idad. son ejecuCldas ranto por perso nas vincu-
ladas direcromente con la o rganización hospital:\-
ria. como por person as y entidades extero"" a la
o rgani7.3ción hospit.alari:l. la o rgani7..:1ción hospi-
talaria está lIe ru de ejemplos de trabaj o intern o
en pos de la ga rontía de la calidad: demro de las
actividades que desarrollan comú I1Ine nte l:u per-
so'us de la mismo o rga ni7.3ción están la defini-
ción de atriburos del servicio. la defi nición de 101
procc:sos c: insumos. la lUon ¡roría dc:o:os proasm
y la eval,,,,ción de los resulrodos: un comi té de in-
fecciones inrrohospirabrio tro7.3 y "erifica l:u pau-
ras de l:u acti vidades de li IlIpia..:l. de =psia. de
desinfección. de guías p3ro el uso de antibióticos.
del layodo de rnonos . e rc.: esre eomi ré mo niro rea
los índi ces de infección por servicio. por persona l
nlé<lieo. por las cep:u microbian:lS invo luerodas.
por la sensi bilidad a los anrionicrobianos. erc .. y
este lui smo comir¿'. ¿ecrúa los :ajustes necesari os
como educación al personal (desa rroll o) . Es co-
mún que un :irea de la o rga ni7.3ción h OlpiCllaria
se e ncargue dd IlIOniro reo de lo. clientes que la
usan. de efect""r 1.. elle uesClS sobre so"¡sf3cción
de servicios. de in formar a l:u á rC:lS i'lYoluc rodas y
de pro picia r y f3ci lirnr. lo. ajusres n<cesa rios paro
el n.ejornmj en 10 pcr l'inellte.
Así mismo las acrivi dad es del si$lema de ga-
rontía de la calidad e n ocasiones (y es deseable que
eUo Clmbién ocurro). son efectuadas por personas
y entidades di ferell tes a u'u determi ,uda orga ni7.:\-
ció" hospirobria. esr:u acrividades las desarrollan
frecuenrancn le organismos esraClles de l"cri hca-
ción. para el e umplimienro de cierrOl requisitOl
míni mos de fimcioltamiellto o licendamienro • .se
trotaría en este caso de u'u labor de 'TlOniro ría de
ciertos indicadores propios de la infroestructuro de
la o rga nización hospiralaria COIIIO serí3n lo dOl:l-
ción. el grodo de forono li7..:1ción de conocilllienrOl
del I"'csonol de serv ido. las condiciones estruc ru-
rales de seg uridad en los servicios que manejan
isóro~. o radiaciones io ni7..anrcs: d no cumpli-
mienro de <sras lequisitos al fi noli 7.3r d mon iroreo
conllevaría la no posibilidad de funcionar o por
d comrari o su debido a llnplimienro. conllevarla
la :lU roriz.adón JXlf3 conrin uar fUl1ciol1:ando. (Sras
ac ri,idades de garantía de la calidad las efectúaJl
también entidades especiali7.3das en d mon itoreo
de los procesos de cierras áreas. como sucroe con
los chequeos ciegos de pruebas de la bora torio,
En la literatura ac tual de la gestión de las o r-
gani7.3ciones. abundan g r:Ul cantidad de términos
cantO r<:ingeniería. benchmarking . JUStO a tiempo.
etc.. la mayoría son aplicables tot:ll o al menos par-
cia lmente a la gestió n de las organ i7.3ciones hospi-
ralarias: este ri po de aproximaciones a la gestión
hacen parte de una esn:ltegia de ga ramía de cali-
dad y di", no son incomparibles un ", con orros,
El misntO concepro de calidad desarro llado en d
punlo anterior. debe induirse dauro dd sistana
de garantía de ca lidad. que es la denomi I13ción
m:ls apropiada para las organi7.3ciones hospi t:l1a-
rias de lo que es su gesrió n de calidad: la la bor de
diselio orga ni7xio nal y cambio que se mencionó
3I1r~riormc:n te. tiene que \O-er cond conceptorle re-
ingaliería.la laba r de ir a ocra entidad hospiCllaria
O no h"'piralaria. que hace bien un da:ennin3do
proc<so. conocer los indicadores de sus result:ldos
y compararlos con los pro pi", indicadoteS. para ro-
mar las medidas I"'rrinemes de mejoramiemo al
emulación con alguien mejor. riene que ver con el
bendlJn3rkil1g acamo lo ha del1ominado d docror
Enrique Rudas Ramias. e"I"'rto mexical10 de cali-
dad en servicios de salud. "S istema de In fo rmación
Compara tiva de Refelencia",
Las organi7.3cion es hospirabrias pueden
.prender de OCf3S orga ni7.3don<s 110 sólo dd sec-
roro sinode sectores d¡,,"C:rSOs que ll13nejal1 procr:sos
afin<s: el se"icio de alimel1t:1ción de un hospiral.
I"'rfc:ctalnente puroe ser coctlparado con el ser,i-
cio de p rocesamiento de alimentos de una cadena
de r<sraurames al pílblico el1 galeral : d servicio de
suminisrro de ropa h"'pi t:llaria y ddavado. puede
compararse con su homólogo de u n ho tel. Puede
aprenderse mud,o de est:lS com pa racio nes y dio
está en consona ncia con el mundo 3Crual. en la
que 3 lra"t6 de medios masillOS de comunicación.
los dienles se emeral1 de las bualas posibilidades
de servicio que se ofrecal en el mundo: la orga-
ni, ión hospit:llaria n o puede ala rrarse en su
prop io m ul1do ,
La impleme nt:lción y consolidación de un3 b -
boc de calidad)' de sistemas de gara mía de calidad
al ul1a orga nización hospiralaria debe obedecrr
al concepro de gradualidad. nuevarnel11'e dio iltr
plica preparar Ul13 culrura al la o rgan i7.3ción. <s
dedr. un. serie de x rirudes. que no se obrienen
al I"'ríodos con os. hay que sUl"'rar escoll", en d
Clm ino. I'3IHO de individuos como de la miSIll3
ocgani7xión y dd sistema de prest:lción de servi-
d", de cada país. induyaldo en ello las l10cmas y
la esrruc ru ra pro pia de los sisremas de salud: este
proceso debe aoompa lÍ3rse prefe riblemente de un.
<str. teg i. educari,.. al la fo nll.cicin de pregrado
como de ¡>OIg rado en las ~= de la salud. y de UI13
adC:CU3da OOlll unicacicin aure las auidad<s form.-
doras y las entid.des prest:ldof3S de los servicios de
salud , I...:ts entidades formadoras son ;'proveedoras"
del 1""W113lde las o rgani7.3ciones hospit:llarias y
<S ras. su vez. son dienr<s de .quellas.
Esta graduolidad implica reconocer que aun-
que hay mud,o J>Of hacer. no <s posible hacerlo
rodo.1 tiempo. debe partirse de un diagnóstico de
la sirU3cicin. que le <s pro pio. cada o rg:Ul i7.3ción
hospit:llaria. la c U31 debe raler un determil13do
grado de m.durez y de desarrollo en esre Qmpo:
Ul13 Ve'1. reali7.3doel diagnóstico puede seguirse con
idenri fica r los F.tcto res eI ...<s en 1", cuales hay que
inrerv"nir para modificar la sirU3dcin ac tua l y los
planes que dehal continuarse. al ello juega un
papd vital los prO<rSOS de educación y de lidel'3Z-
go demro de cada ocgani7xicin hospi t:tlaria. est:l
gradU3lidad puede impliear inici.r d proceso con
aqud las I"'rsOlt:lS y á reas de la o rga nizadcin que se
I1UI~[ren lUas dispucsra.s para COmelt7N. dios ser·
viro n de modelo y gub para cont:lmil13r . o rros y
para hacer los .jUstes I"'ni nent<s de lo observado:
<5 imponanrc arri~3rse :l comefer errora en el
proceso de cambio. siemple que dios sea n urili-
7.3dos cantO filente de , pl<'ndi7.3je, C.da orga ni-
zación hospiralaria dcbe C' llCOIUr3f su c llnino . c:s
bueno idenrificar enridades colegas que l13n avan-
7.3do)' llevar. I"'rsolt:lS para quecon07.C3n y se.ni-
men oon el proc<so. dio es fueme de moc:i,.. ción.
inspiración y $:ul' emulx icin: este proc<so gradU31
implica rambié n la incorporadcin )' traduccicin de
la gran ea lllidad de lérmi nos administrarivos. de
139
 expresión de princi pi Ol de ges rió n. que han 11:Icido
en o rll"ni7..aciones diferenres a las del secror salud y
que elupleados de manera indiscriminada 01 aras
últimas. generan confus ió n y 3crirudes delensi,...
sobre su aplicabilidad. lo i mport31' le de dios son
105 c rilerios de aplicación y los fines que F.ociliran
alc.:ut7..31'. 110 su nomi 1130 ón .
El proceso de implemenClción nosólo implica
grad llalidad. si no Clmbi6, coraje y pe""""rancia.
es decir. m nrin uidad en el riempo: no siempre las
cosas salen bien la primera '''''. osi dio se desee.
cada esfuer7.Q e,,,nnCllmen le S"nera errores. pero
también aprendiz:ojes. lo curua su vo. es fueme de
esrímulo y ruegría para continuar addante. En el
mundo entero hay suficientes ejemplos de p erso-
nas y países que mucho logra ro n a pesar de las ad-
yersidades. la sen$Oción de rero puede resulrar mis
mOlivaaora que o rra COS:3.
-1
o
Es n ecesario elltlbién esClr dispuesto no .ólo
:1 ¡Iwerrir riempo si no cuubién di nero . el cual si n
duda a lguna se recupera rá con creces. no única-
menfe en r.6-minos de la ren rahilidad. economiCl.
sin odela renrabilidad hultl3n3.
-•e Es nece$Orio definir UICl esrructllra denrro del
• orll"nigrama de b entidad hos pirruaria y elegir los
~- respon$Obles de lIeyar a cabo la la bor de ll" ranrla
a de calidad: d perfil de la persar1:l que lidere eseas
acrividades y de las persOll:l5 que de ruro de la orll"-
n iz:¡ción se respon$Obili7.:u, de las diferemes á=s.
debe m nremplar des r ~.en las herramienra< de
la ca lidad. conocimienro dd terna . c redibilidad
profesio nal en su campo y habilidades específicas
como: cap:x:idad de comunicarse. capxidad de
rrabajo en equipo. rel1:lcidad. Aexibilid 3d. lideraz-
go, discip~ rCl y c reatiyidad.
A CREDITACIÓN
Se define b acrediración como el proceso de nI<>-
n ito rla de los indiCldo res de estrucrura. procrso
y resu lCldo de una o rll" ni7..ación ho.piralaria. los
cuales son comparados con una norma o csrantbr
del nivd deseable dd ind iCldor. con el fi n de de-
fi nir un nivd dado de calidad: esra monit.orla es
efecnClda p or Ul1:l enridad ogrupode personas ex-
rerll35 a la orll" ni7..ación hos piralaria. idónea. para
el proceso de acredir:x:ión. La acrediración es una
de las estraregias dentro dd .isrema de ll"ranrla
de ca lidad.
140
El esci ndar con el c tClI se compara d hospiCl.1
es defin ido p3f3 una región o país. por un grupo
de expenos. nle'd.ial1te el mcc3nisIllO de cons<:u so.
cada esrándar puede rener yarios n i,,,1es de CUIll-
plimienro. desde d mínimo obligato rio has ta un
nhd de exigencia superior. para que la orga ni7.3-
ción pueda irescalandoen d n iyd de calidad. cada
ó= de b orgoni7..ación hospirabria (Y. gr.labora ro-
rio . cottsulra exrerr1:l. banco de $O ngre. ete.). tiene
definidos un grupo de estándares. los c ua les tienen
que ver con procesos asisrencia les y de apoyo. a
diferencia de rug unos sisremas de cerri fi ión qne
tkno, a lcan ce a procesos específicns. b acredir.a-
ción illYoluc ra a rodo el hospit3l indu)"ndoservi-
ciOl que brindan r.ercero. pero que inA uye n en d
resulrado fina l del proceso de ato,ción.
Algu nos países rieno, progral1las fon11rues de
:x:reditación. los aCl les esf:Ín o rio,t3dos por un
m l=jo mmpuesro por persona< "'presenClrivas de
rodos 101 secrores. m n n:conocida credibilidad y li-
der31~0 o, su ramo y donde d gobierno puede o n o,
ten~r una representació n: C350S como el d~ EstadOS"
Unidos y Ca nadá. son ejemplo donde d gobierno
no esta represenCldo o, d con sejo: AU5traUa. por d
m mrario . es un ejemplo donde hay representación
gubentaJ1loual. Es deseable que t3mbié n exista Ul1:l
representació n de 101 "consumidores". con d fin de
darle Ul1:l c redibilidad a las ao.ividades de acredira-
ción: m n ",lación a si los progetl1las de :x:rediración
deben ser volunt3rios o deben ser oblill" ro riOl. y
para ser consecue nt:es con lo ex presado de que la ca-
lidad es 1111:1 ao'irud. puede resu lt3 r más batéfico d
queenos~, decisión de cada oHidad hospiralaria.
101 programas impueseos pueden m nducir a tolUar
Ul1:l aoirud que sea la de "hacer lo mín imo. m n d
fin de reducir el rbgo de Ul1:l $Onción e''''' tlClI. así
sea sanción moral. al mínimo".
los beneficiOl de un programa de acreditación son:
• Esrilnular la implementación de: sistc:mas de
ll"ra ntÍa de calidad.
• PrOlno,,~ r procesos de: I1lejor:lInic:nro i nrcrnos
Ot cada hos pital.
• Esrimul3r la sana cOI1lJXrc:ncia entre: las enti-
dades h Olpi talarias.
• Mejora r las orll"ni1..aciones hospiCllari.as y
1I",.. r1as al n i,..,t de cal idad de está ndares
inrernacionales.
• Servir de guía para el est.blecimiento de con-
venio. de pre<t.ción de servicio•.
• Servir de indicadordd nivd de ealidad para la
comun idad y los usuariOs.
• Conlribui r • la form.ción de personas que
faci liren y nllllripliquen este proceso.
Previo. que un" emidad hospi talari • ..". . cttodira-
da. di. d<:be rumplir 101 requi.i ros mínimOl esta-
blecido. pata su funcion.miento.
Con rel.ción • l. metodología de la .cttodit.-
ción para un. en tidad h Olpital.ri. específica. de-
ben conremplarse 101 sig uienres pasos:
• Primer p350
• Tornar lo decisión de ser acreditado.
• Com unicarl •• 1 person.1 de l. entidad.
• Elegi r un respon."ble de dirigir el proceso.
• Con fOrt1la r con el personal de la enridad.
un equipo aee,,-alu:1ción ¡m e nta.
• Con oa:r lo. e>t:Índares .plicables.
• Segundo paso
• Reali7... r la evalu.ción interna • cada un.
de 1,.. 3=.
• VeriC,car los resulrados.
• Efectuar los .jusres inmc<liaros que sean
•
l1a:::esanos.
• Eb botar un pbn de mejoramien to.
• Documol Clr el proceso.
• Tercer paso- '3credirnción
• Reali7... r l. evaluación externa por d eme
compe tenTe:.
• EI.boración y emteg. dd resulCldo An.1.
• Enr rega dd ceniAcadode . cre<!iClción.
• C u" rro p'SO
• Análisis imerno de los resulCldos.
• Ajuste.1 plan de mejoramien to imerno.
• Seguim iemo del plan de mejoram iOllo .
La .prob.ción de l••crediración debe esrar su-
je", al cumpli menro de lo. esci nd:¡res mínimos
obli gatorios o ram bién puede recibir Utta acre-
di Clción provisional si se considera que 1,.. ac-
ciones correc!iv,.. son fáciles . simples y r:ípi¿,..
de rOlllar. de lo contrario la ollidad no puede
ser acre<! itada .
los program.s de gara nría de la calidad y de
acreditación suseiCln gran polém ica en los países
y ,,1 inrerior de 1,.. insrituciones donde comien-
7.3 11 a aplicarse: es na:::esario CSl"ar arCIllO '3 que: C'SCl
polémica no sea inadecuad.menre m:u Illanejada.
y que por dio . se desencadole un conRicro que
hunda no sólo una oportunidad de mejoramiollo
si no un. necesid ad de dio: lo idottificación y l.
capacitación de líderes de esros procesos es tras-
a:ndol ClI e ig ualmenre d resti monio y :!poyo de
quienes conforman los grupos de dirección de bs
organi7.xiol1C'S hospitalarias: una aoitud punid,,'J
y excc:siV:lIllcn lc conrro l3dora esrn abiertalUen-
re en conrraví. CDn algo que debe lograrse en bs
org.ni7..3Cio nes y en lo. sisremas de .,.Iud y es lo
sinergia. c ua ndo $e asUlnen 3crirudes defensivas.
de confmnClción y de ruprura. dio .ólo condu-
a: a un d<terioro de 1.. partes invo luc rad.s. no le
trata de disminuir . 1 mínimo d ni.",1 de CDnRicto.
la sensación de i usarisfacció n y el "aquí rodo esci
biol". se I'rara d""nconrrar un equilibrio que 1Ie-
,,"C: :1 un:1 x rirud de: S3m aUTocrítica. '3 ¡den I'inCl r
las oporrunidades de mejoramiento y a llevarlas a
cabo para beneficio de rodos .
BI 8 UOG RAFiA
1. &.sagRaDO M and I<=ne)' Ch. Pursuing d,e
Tri ple Aim. 1" Ed. USA Wiley: 2012 .
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•
M. Un3ccoulU3 ble: Whar
I lospit:úsWo nr 'r Tdl YOll .nd HowTransp:¡r-
01 C)' Can Re"olmionizc: HC3 lrh Ca re. USA:
Blooltlsbury Press: 2012.
14 1
 "L~ democrari7-"oón de la información esro re-
niendo un impacro profundo en la sociedad".·'
Las rdecom uni aciones definen lluevas fo rmas
de inreracción social y laboral. en los servicios
de salud se evidencia la coexiSlencia de tecno-
logí.. CId. ,=
más SOn.ri CldaS . 1 servi cio del
mejoramiento de la s. lud: servido res. softwa re
int<'gradores de la gesri ó n .dminisrr.riv:t y l.
:uisrcnda n,¿QiCl . plar:lform3S de im:crcomu-
ni Clción remota para mejorar l•• ccesibilidad
. 1 serv icio (Id"n>e<lici n.) y CId. -= más y me-
jores eq uipos p3ra el di.gllósrico y lraramien ro
de 1.. "nferln"d.des. "xigen de la s person.s más
y mejores compelenci .. para .d.prarse • estas
rendenci.s g lobales.
la salud y sus derermin' lIlres exigol de 1",
Insrituciones Presodoras d" Servicios de 5.lud
(11'5). un. misión con o,foq ue dinámico aj usodo
• 1.. nuev", ioweslig.ciones b iom«licas. es,ánd ...
res d" Cllid.d más alros oriouad os • la seg uridad
del pacienr" y . 1 conocimiento que este .dquie-
re previ.mente .cerCl de su problem. de salud
• •
gracias '3 In rernet.
El conc..-pro "hospiraH.-mpres.". "'quiere b
.plicación d" indiCldores d" productividad. rendi-
mienro. competirividad. eficiencia y efiClc". que se
han convenido "n objeri vos .dicionales • la 0 7.ón
d" ,.,r de 1", 0>5: poesor servicias de salud con airo
componeme humano y técniw científico: lo ante-
rior. plant.,. la n<cesidad dd fOrralecimiouo de b
fO rmalización de l. gestió n del r.lento hum. no. b
p",rensión de esre Clpínolo es go,erar el imer<s dd
oominisrrador ell salud y facilior d Clmino pao la
mejora de 1.. condiciones de 1.. persom s do, tro de
las orga nir.lciones.
LA ORGANIZACIÓN Y LAS PERSONAS
las o rganizaciones esron conform.das por perso-
nas de 1.. cuales dependen para con seg uir sus 01>-
jc:ti . . .os y c umplir sus misiones. '3 su Ya, las o rg:lI1i-
zaciones son un medio para que bs personas a1C1 n-
",n sus objerivos individu<l les en el menor riempo
posi ble. con d menor esfuer7D y m ínimo con fliclo.
muchos de las alales j.más serí.n logrados con el
esfuer7D persoll.l.islado: las org. nizaciones exito-
sas no adminisl ran personas ni recursos hUI11:3lt m.
adminisrran con 1", personas •• quienes ,., les ve
m illO a~ llres acri VOS y proxtivos . dotados no sólo
de ha bilidades m.nuales. r.. iCls. r¿cniCl. o .rt.e-
S3Jlales • • ino r.mbién de inrdigo,ci •• crClrividad
y h.bilidades imdecruales: ' 1.. person", no .on
r<cursos que la o rga niz.~ción consu me y uriliza. y
que producen castos. por d contrario. 1.. person..
constituyen un faCtor de comperirivid.d.
Para las o rgan izaciones d" salud. d .merior
con"'pro lieolC: m'yor rdevano. por la inseparabi-
Iid..~d entre la produoción dd servicio y l. omega
de esre . 1 usuario. situación que requiere de . lro
nivel de com p<:renci. y de clarid.d en la rd.ción
om" l. moriV:tCión individual y el clim. org.ni,-,,-
oon.1. objerivos indi,idu. les y objerivos empr=-
ri •.Ic:s. comper.o,d", del individuo. Clpaodad para
rrabaj.r en equipo y procesos involucrados en su
or.,.: se ded uce enronees. que enconrrar d equili-
brio en las '3llreriores reJaciol1<5 re.I1Qrá COlllO con-
S<ClIenci. el éxi ro y b S<'gllridad dequ...t.s o rga ni-
7.3ciones sobrevivi r:in y crcx:erán armolliclIUOtle.
Es imporr:ulle ,,"fari"3r la rdx ió lI enrre las
obj oivo. individuales y los o rganizaciolla lc:s. 1",
org.ni7-'lCiolles r...duran y seleocio n.n • 1.. perso-
n~s p3ra .lClnzar. mediante ellos. objetivos o rg'-
143
niZ3cionales (utilid:!des. p rod ucrivid:!d. ctlid:!d.
reducción de COSlOS. satist.cció n dd us"" tio) . pero
las persa'''''' tienen sus objetivos (s~ lari o. bendi-
cios soci "'es. segurid:!d y cmbil id:!d en d empleo.
buen", condiciones de tmbojo. destrrollo profesi<>-
n"'. emre orros). b org:llliZ3ción es un medio ~ra
alc.:ut7..arlos : esta sil u:lción gc'llcra conAiClo. cuan-
do el logrodd objcrivo de un~ de las p.nes impide
o evira que la o tra logre d suyo.
Por lo t~nro. el dilem. fund:!menClI de las
o rg:lI1 izaciones está constiruido por conRiccos in-
evit~bles (q ue pueden ser reducidos . m.s no dimi-
n~ os) . em ... I~ necesid:!des de la organiZ3ción y
I~ de su personal. l. orga niZ3ción debe est~blece r
los medios. políti= y demás herramie, ClS ~m
enfre'Clr es,e conAicro de imereses: d conAicro
puede ser mayor en un~ IPS. donde es frecueme
enconrrar person-as alral1lenre CDl11 pcdrivas '3 ni-
vd profesion.1 y persan.l. y poco in ,,,resad,,, en
d tmb.jo en equipo y en los obj crivos empresa-
rbles. de hecho. I~ políticas de commClción que
~ YiellCn implemc:nrando por m ll v'c:nk:ncia para
I~ enpr= en reducción de COSlOS fijos. h.cen
que la temuneroción del profesion~1 de la salud. en
muchos ClSOS. sea un cosro v:ui.ble. Esra política
no permite d .Mn:r..:lmieIllO de un. cultum o rga-
nir.lcion.1 y desarrollo de tmbojo en equipo ~m
salv.r la b...cha entre los in ,ereses individ""les y
los de la orga ni7..:1ciólI. lo .merior exige un m.yor
esfi,cr7.Q .dmi n is tralivo y d diselio de estm[egi~
.jus t~d.s • las necesid:!des de cad:! o rganiz.ción.
esped.Lneme en d planteamiemo de incemivos y
.poyo.1 d=rollo de cOl1lpe lenci~ ~ra motivor
al empleado y d des~rrollo de un buen dim. o r-
g. ni r.lcion. 1que ,~ce de I.modvación individ",,1.
LA GESTiÓN DEl. TALENTO HUMANO
La ges,ió n dd ""emo hUlU3n o no es un fin en sí
misma . si no un medio para abl17..ar la di.ada
y la eficiencia de I~ o rganiz.:¡ciones. ~ tm,'¿'. dd
tra bajo de las perso,,,,,,. que permite est.blecer
condiciones favombles ~ra que <SClS cons ig.n
sus objetivos individu~ les . la m.nem de tmClr •
I~ person~s. buscarl~ en d mercado I.boral. in-
tegrn rl~. orien ClrI~. moriv.rI~. des~trol l.rlas.
recompen.s:a rlas. moni to ri7..arlas y conrro larlas. cn
o tras pal.bms .dmin istmrlas. se convierte ell t.c-
to r de com petitivid:!d de la empres~ .
144
POLíTICAS DE GESTiÓN 11 U MANA
us políticas SOIl regl~ que se est~b lece n para
dirigir fu nciones y ~segumr que <sr~ se desem-
pe,ien de .cuerdo con los obje :ivos deseados. 1",
políticas de gestió n hUIll.na se refiere, • la maJlero
como las o rga ni7..:1ciOl'es disemn d tmbajo con sus
miembros ~m aJean'..:Ir los objetivos de ambos:
~ao rga niZ3ción pone e n pr:ícrica I~ políticas de
gesti ón hum3l~ que más conveng. n • su filosefla
y. sus necesid:!des.
us políti= establecen el código de ,.,.Io res
éticos de la o rga ni7xión. que rige I.s rd.ciOl'es
elllre empleados. accio nistas. usuari os y prmmo-
res. u,~ poU lica de gestión hum:lI~ debe =. r de
aOlerdocon loque l. organi7xió n pre,end:! ~Iea n­
zar e n los siguienres aspecros:
Polític:as de pro,-isión
• Dónde ",d urar I~s persa '~s (fueme exretl~ e
intern.)?
• C riteri os de sdecciólI y esci ndares de ealid:!d
~m l. admisión e n rdación con apritudes
físicas e i mdec,""'es. y experiencia teniendo
en cuema d per61 de cargos disc:¡",do por b
enprest.
Polític:as de aplicación
• Cómo i'!legmr las perso ,~s al .mbieme imer-
no de la empresa?
• Cómo de lermil13r los perAles de I~ person",
~m d dc:sempeiío del~ t.~ Y filllciones de
ead:! ca rgo?
C riterios de evol""ción de desempcilo.
Políticas de mantenimknto
• C rita-i os de remuneración, reniendo en cuen-
CI la ",""'"ación dd cargo y los sabrios dd
Illc: r~ode ,mbajo.
• C riteri os de remuneració n indirt'Ct3. progra-
mas de beneficios soci.les de .Q,erdo con 1",
necesid:!des exis lell'es en cad:! eargo.
• CóIUO mantener moti \t-ad.as bs personas e n su
trabajo? dim. o rga ni7..:1ciOl13L
• C riterios de higiene y "'llu riebd, rd3rivos 3 las
condiciones ('rsica. 3mbienr31es para desempe-
¡i3r la r3= en caeb cargo.
Políti= de desarrollo
• C rirerios de desarrol lo de = ursos hum3nos 3
medi3no y largo pl37.o, de 3cuerdo con 13s ne-
cesiebdes de 13 o rga niz.:¡ción y de las perron"s.
• Creación y desarrollo de condi ciones que ga-
ramicen la buen" marcha de la emp~3, me-
di3nre d cambio de comportlluienro de las
personas para el c umplimiento de su visión.
fulíliC3S de mnlrol
• C rireriO$ para lt13nre:ner audiroría pennaneme
3 13 aplicación, odecu"ción de las polírica. y
los p roced imien ros rd3cior",dos con las perso-
n", dentro de la o rg 3n iT.lción.
Pro\'isión de ralento humano.
R~/lII"l/lh!ll(O di' pUJOlln... Es un conj unro de
rrol ieas y procroi mientos o rientados '3 3fT3er
candid"ros porenci31menre calificados y cap3Ces
de ocupar cargos do, rro de la empresa, e! reclur3-
mio1l0 exige lle,,,,r 3 cabo 13 sig uio, re ploneación:
• Invesrigación ¡merita: con base 01 las ll l"Cesi-
d3des derect3d3s p3ra d desarrollo de las "'-
reas. se 3nali1.3 la posibiliebd de mO'limiemo
i",emo de las persor"". reniendoen c uenro los
res ultldos de 13s eV31wciones de desoupe rlo
de! ca ndiebro. los ~ulrodos de programas de
enrrcn :lIu ienro. plan de Clfrerns y condiciones
de posible asce nso de la perron3. emre orros.
• Investigación exrern a: lo que d mercado de
recursO'i hum3n O'i oI'reer.3 lra,-és. de las dife'-
remes fuemes de reclur3Juie",o (emp~"s de
empleo rouporal, universiebdes. 3J,uncios o,
prel1S3. ere.) .
• Sd ccció n de las récnicas de reclut3miento .
s,./~dólI di' pUJo/lIlL ';Un3 person3 sólo es un
buen candiebro. si se le coloca o, ur", ro= pro-
fesional que S3risF.tg3 s us necesiebdes. urili", sus
capaciebdes y form3ción. y'" le esti mule 3 a1ca n-
T.lr un puesro 3corde con s u nivd ó primo de cap3-
cidad". Á I,,,,ro De Ansore r", C. '
8 proceso de sekcción es U 1\3 3ctiv iebd eslntC-
ruraeb y plani ficad3 . que permire 3traer. e,,,,II13r,
identi fica r. con cadcrer predicti,·o. las ca rac terís-
ticas persar", les de los ca ndiebros para ",1= io n31
los más apIos o mis cerClIlos a un conjumo de
rc:querimiollos c ríricO'i para d desouperlo efi=. y
eficienre de ur", cierr3 ",rea profesio nal.
I.a ",I=ión de las person3s que prestldn
SCfVicios en una IPS. tiene como ClraclerísriCl la
necesid3d de ~ponder 3 s u compromiso soci31.
por esto se n<:eesitln perron3s con desarrollo hu-
m:mis", y con hobiliebdes definidas según e! perfil
de ca rgo requerido: las siguienres hobiliebdes se
deoo, rener en c uenro en las persar"" que presran
serviciO'i de ",Iud:
• redi bilid3d y profesion31ismo . r
• I-bbiliebdes de com unicación. '1
• Copaciebd de lider37..go.
• Co paciebd de tra b3jo o, equipo.
• t-bbiliebdes en m3nejo de conAic ro.
• Copaciebd para 3ebpr3"" 31 cambio.
I.a se!<:eción de personal funciono como un proce-
so compuesto de ,,,,rias f3SG secuenci31es:
• Rt:dutlmiemo de hojas de vieb .
• Prese!ecdón decandieb ros.
• RealiT.lción de prueb3S y e", rev istls.
• Decisió n Anal de ",l<:eción.
• Vinc ulación .
Aplicación de talcnto humano. Los procesos de
3plicación incluyen los primeros pasos de la ime-
graciónde los nuevos oupleados 3laorg3J,iT.lción,
d dise rlo dd ca rgo que se V3 3 ejer",r y la evalU3-
ción de desempolodd cargo.
IIIfl'grndólI. Es irnporm nre real iT.l r LU'" induoción y
socialiT.lción al nuevo empleado. esro comp",nde un
conj unto de rareas para que. b3jo un objetivo insri-
ruciOlml, 13 persor", 31curce mems en conodrn iOllO'i
individu31es y col<:erivos. y se ubique en e! sinon3 de
,'3!0~. normas y patrones de comportlmiento de b
onpr= y d grupo 31 0131 '''' 3 perrcneerr.
145
En lo inducció n le .."uibili7.ar. a lo persona con
la o rganiz.ación media nre acciones e ncaminadas '3
adaptarla:.., le inform.rán las ClrocterÍ5tiC:lS parti-
c ubres de su u"aoojo. d funcionamienrode su Orea.
los produc tos y ..,rvicios: para ral fin .., deben dar
a conocrr los p rocesos y procedimient os donde es-
rorá involucrodo d empleado.
El CDntenid o de lo indllcción debe darle a l emplea-
do lIn programa de inform.ción qlle incluya:
• R=fu¡ h isrórica de la o rgan iz:¡ción.
• D ircccionrunienro c:smllégico (misión. visión.
volores. objetivos, polítiClS y pbnes estrotégicos).
• on jllnro de procesos y procalimientos qlle
.., emplean paro prodllci r 101 ..,rvicios.
• Prog ramas de sal lid. higiene y ><g llridad
industrial.
• Salarios. prC'Srx ioncs c: incenrivos.
• Prog ramas de CIp:1cit:ICión Ydes:lrtoUO hu mano.
• Progromas de bienesror social.
• Ubicación e n el puesto de rrooojo y rdaciones
con jefes y compa ,ieros.
• Tipos de evalu.ción de d=mpetio y
•
segUlm lento.
• que Plleden exisdr fa lencias organi7.acion" les
El proceso de indllcción tiene los siguientes
•
. . -eIlt3J3S:
• Ofrece claridad nc:cesaria a::e rca de las fllncil>-
nes de l. person •• lo CLr31 faci lir.rá su b bor.
• F'lYorc:ce d .prendiz.:¡je rápido de las respo,ua-
bilidades b borob.
• D ism inuye los coscos que genera la roración
de personal.
• C rea las CDndiciones paro qlle las personas de-
sa rto llen ..,ntido de pertenencia y CDm promi-
so colc:crivo .
• Faciliro d proceso de adapra::ión b borol.
• Permire CDnocer aspectOl de lo persona que no
fuero n percibidos en proceso de sd ea:ión.
Se recomienda d aboro r un manual de in ducció n
p.ro cada llllO de los p"estOS de rrooojo. y en ge ne-
ro l. paro roda lo empresa.
1.wJ
Dis~ío d~ corgos. El principal F.Jcror qlle disrin-
gue las enlpresas entre sí. es su Clpital i,udectLr3l:
la orga nización, que quiera rriunfar. rolo (iene una
opción. potenciar su talento humano y lino de 101
aaivos más imporral1c(S es conocer las competen-
cias y volores de las person as qlle lo inregro n. lt Paro
.rooojar con enfoqlle de gestión por compe.encias
los p asos neces:lrios son:
• Der.n ir visión y misión de la enlpresa.
• DeC,nición de competencias por lo m:íxilttl
dirt"CCión.
• Prueoo de comperencias en un grupo de
ciecurivos de lo comp:ui ía.
• V.lidación de los competencias.
• D ise,io de procesos de gestió n hu m.na p or
mmpelencias.'I
Posrerio rmeme se proa:<ie a lo defi nición de 101
cargos teniendo en cuC'nra:
• Revisión de esrruc tu ro org:lI1iz.:¡cional aCllla l:
bien sea defi nida por procesos. unidades de
negoc io~ por ('()uipos u Olras; loant.crior. por-
qlle deben resolverse antes de iniciar lo b bor
de descripción de perc, Ic:s y cargos.
• Contri bución dd =go al logro de los objeti-
YOS ins titucionales: haciendo UIl'3 corrdación
en tre los diferentes cargos y las esrrotegias em-
presariales.
• identificación dd Clrga .., procede a estable-
a: r la denominación. la dependencia y depen-
dencia jerárquica.
• Esl:lblecimiemo dd objetivo misional: este
ddx ind iClr d propósiro dd cargo ori~nrado
a responder d qué. romo y paro qué de didlO
Cl rgodenrro de la o rga niución .
• DeC, n ición de funciones y respon sabi lidades:
deben describirse cada un" de las actividades
específlCls que "",1i7.aró la person" que ocu-
pa d cargo y las respo.uabilidades que tendrá,
en rela::ión con el proceso o proa:sos donde
participa o la unidad de n egocios de la 0131
hará par.e.
• Est:lblecimiem o de las a .ribllciones: etllendi-
das esl:lS . CDm o las facu lrades que son asign:l-
das a l =go p.ro .oma r decisiones autónolllas
 (comrnución de penonal. au,o ri, ción de
compras y d<=>cuemos. aumen to de sa larios.
firma de contratos. en lre: o,ros) .
• Idelll.i Acación de las competencias generales
y específicas: esra descripción dd", corres-
ponder a un an31isis com plero y demHado de
las capacidades que debe poseer un. persona
para desempeft:u~ con éxi ro en un derermi-
nado cargo. ral1lo • un nivel general (la o r-
g. ni:z.ación). como. un n i,"", especíAco (en
cada cargo) .
E'''/'/Jui61l d~ d~ulllp~lio. De ac uerdo con las
políticasde cad. empresa. l. evaluación de desem-
peito corresponde . 1gerellle •• 1 mismo empleado.
. 1 jefe de 3rea. al jefe de perso n. 1 o . 1 equipo de
,rabajO( en l. mayorí. de las o rga ni:z.aciones corres·-
ponde.1gereme o jefe inmedi.to con .sesorí. de
la person't encargad. dd 3= de personal. quien
es,.blece 1"" medios y cri ,erios de e\":lh1ción.
l:I evaluación dd,., corresponder no solo . 110-
gro de 1"" objeliv"" esmblecidos para d ca ' go. sino
también •• la fonn. como d empleado conoce y se
.propi. de las comperencias d<:seritas en d ca rgo:
es por eslO que la evaluación es un segui mienro
. 1cumpU miemo dd perfi l por parte del empleado
talllO en lo referellle. las com perencias específicas
del cargo como a las generales establecidas para
cualquier persona que labora en la orga ni7.3ción
de acuerdo con la c ultura orga ni7.3cion. 1 definida
po ra la empresa.
El objeli vo de la evalu:tción de desempetlo.
es ob,o.er infO,mación que si"":l de base para la
pl:tneación y puesta en m:trd.a de programas de
enfrenamiento y 3UfOforl1lxión. y para mejorar
los resulrados en el desoupeito ocupacion,,1 de
las personas en b o rgani7.3ción : l:t evalu.ción per-
miti r.i la medición del po,encial de las personas
para la determinación de . u pleno ouplro. para
dar oportunidades de crecimiollo y condiciones
de participación" ted"" lo. empleado. tOl iendo
en c uenralos objerivo. o rgan izaciotmles y lo. obje-
,ivos individuales.
Existen método. tradicionales de e'":lluación
como método de escalas gr:ifios. de im"l'Sti gación
de campo y de incidolles crítico• . Ol(re orros.
pero b ,endencia :tc,ual es la urili7.3ción de méto-
dos sencillos no estructurad",,: I l:t eva luació n es
realizada por el jde inmedi.,o que esr:i o. conmc-
10 direero con la persona implicad. en d p,oceso
para evi mr . ubjerividad. la evaluación se convierte
01 un :tcueroo directo en Ire el ",""llmdor y el ev.-
luado.y no es un ac rode jlt7gamienrodelcompor-
mmiollo dd empleado. es un:t negoci.ción donde
h:ty inrercambio de ideas e info rmación. lo cual
• • ••
orlgn", un comprOllllSO conJumo . par' propora• o-
Il-a l 1.:15 condiciones n ec~ rias para el crecim iotlo
profesiOlml y b consecución de dete rmi lmdos ob-
jerivos y resullad "".
l.:t e'":lluación es un instrumenro de ret:r03li-
mentación de la información que si",:: :t las per-
sonas para su orien t:ldón. auroevaluación, 3urcr
dir«ción, y por consiguiente. 3u[oconrrol: es in..
pormllle vincular los resullado. de la e'":lluació n de
d=mpeito • incenrivos • corto pla7A>. es posible
implantar un sisrent:! ftexi ble que no "'presotre
COstO adiciot",1 para la empresa. si no un ripo de
partici pación de las personas en los result.dos al-
c ln7.3de»: en las elUpr~ que ricnen esrruc rurado r
un plan de carrera para sus ouplead"". la evalua- '1
ción es '" oportunidad para realiza r los ajustes di-
SOlad"" en el plan.
1..:1 ~V3lu3ción S(' r«omknd.a CIcla 3 110. sien-
do esr.e un período de riempo prudellle para la
implemenración de aspectos :1 mejorar. f3111 0
por parre de la o rga ni1.!1ción como por parte del
empleado. en la e~":l luació n se lendr:i en cuenCl
los aspeclO. defi nido. o. el perfil de cada uno de
los cargos en educación. formación. ex perien-
cia y I",bi lidades: d procedi mien 10 a seg uir en
la e'":l luación incluye el di ligenci.mienro de un
fOrlll.to do nde se consig nen los resuh.:tdos de la
evaluación, si se quiere en forma cuanrirari"t"3 o
cua litativa. y la com uni cación de dichos resul-
mdos . 1 empleado. esro fo rnmIización permitir:i
realizar seg uimienro de ead:t período e'":lltmdo
y la urili zación del inStrumelHO para :t lmacet",r
evidencias dd proceso.
l'vbnrenimienro de taknto humano. No basm
con un buen proceso de selea:ió n de las personas
para gar:lll t.i:z.ar la calidad dd recurso humano. es
necesario man tenerlas y desarrollarlas demro de la
organi7xión: el 111311 teni mienro de las personz
incluye planes de compens:tción llIoneraria. bene-
ficios sociales. higio.e y seguridad en d lrabajo.
demollos que i nftu)"en en la mo tivación dd em-
pleado para el cumplimienrode su I.bor.
147
 En el ra:.om pens'3S se ('ncuenrrnn
sistelU3 de
los sabrios. vocado n<s. a=nso. y ga rantía de es-
tabilidad en d cargo: d . i. telll. de casrigo. i'lduye
medid.. disdplil\3rio. por b fa lCl de cumplimien-
tO de no rl\l3S o "'!;Iamemo inrerno de ,rabajo di",-
" ado por lo empresa coma adyerr<:ncias yerbab o
cscricas, o ro ClSO curelllO suspensi ones o des't'in-
c ulación de b o rga ni7.3dón.
Lo, JIl/al'io,. La ",muneradón direcra. es d pago
que recibe d em pleado en fo rllla de salario• • ha-
n (5, premi 05 o comisiones, el s:abrio puede ser di-
rec,o o indirecto: directo es d que ", tecibe como
contrapr<sración del ",,,,icio en d cargo ocupado .
e indi ",ero es d "",ulrado de d:íUS I~" de b con-
,,,nción coleaiya de trabajo y el plan de be ndicios
y ",,,,ida< socia b of=idos pot la ,:mpresl.
El sabrio es ulla transacción compleja porque
es la fuente de renra que define el parrón de vida de
cada persona e n fi", dó n de.u poder adquisitiYo.
para la C1UpK'S'3 es '3 la,,-ez. un cosro y una in,,"('rsion.
lo primero porque", rc:A<ja en C05[O del producro
o servido fi nal. y lo segundo . porque "'presenra
utili1.3ción del dinero en un facto rde producdón.
En una empr= cada pu<s[O de t rabajo riene
. u valor indi,idual. y la remuneración ju.", depen-
de dd conocimienro del vo lo rdd Cl rgo e n rdación
con lo. demá. Clrga< de la organi7..3Ció n. por la
ranro. la adminisrrxión de salarios es el conjunto
de no rm.. y procedimienlOS ,endienres a esClble-
ccr o n1:3 n[~ner arruc ruras de s:alarios equ iorivas
y jusClS: lo. par.imerra< para definirla< tienen re-
lación con lo. demás puesta< de trabajo de la or-
ga ni~ciol1 y 1m mismm cargos en arras ('mpraa5
del secto r: d esrablecimienro de la esrruclUra de
salarios: liene: como objerivas:
• Remunerar a cada empleado de acuerdo con el
valor del puesro que ocupa.
• Recompensa rlo adecll3damente por . u des-
empei,o y dedicación.
• A[raer y rerener a lo. mejores candidaro. para
lo. cargo',
• Ampliar la flexibilidad de la o rgani7.3ción.
dándole la< medios adecuados para la movi-
lidad dd persona l. racion,,1i7.3 ndo 1.. po.ibili-
dades de deslrrollo de Clda empleado.
• Lograr que la< empleado. aa:pten 10ssisrel\l3S
de remuneración adop rado. por la empresa.
148
• M. n reller el equili brio em", lo. i,ueres<> fi-
na nciera< de la o rga ni7.3dón y. u polítiCl de
rdaciones con la< empleado• .
En C olombia. la igualdad de salario. fue <srablecida
como no rma Ic:gala panir de la Ley 1496 de _011.
por la cual ", gara nri7.3 la igualdad sabrial y b re-
tribución laboral c:nrre mujeres y hombr<s. (did13
no rma obedeció a b establecida por la rgani7....
dó n Intem x io nal dd Trabajo en d conyenio nú-
mero 100 de 1951). esta no rllla <Stabl"", en . u artí-
culo 4 0 los F.tc ro r<s de Yalo rxió n sa larial apliClbb
en el sector púbUco y privado. enr", los c u" l<s esl:Ín:
• I.a '13tural= de la actividad a reali2:tr.
• Acc<so a la< media< de formxión prof<siol\3l.
• Condiciones en la admi.ión en el empleo.
• Condiciones de trabajo.
• IgtClldad de oportunidad<s y de ' rato e n m3-
,.eria de empleo y ocupación. eliminando c ual-
quier tipo de discriminación .
Así mi.mo esClblece que n o pueden exisri r dife-
rendas en el sabrio por ra7.ones de edad. género.
sexo. nadonalidad. ra1.3. religión. o pinió n polítiCl
o x rividades . ind icales.
En el caso de 1.. emp= dedicada. al cuida-
do de la salud. el profesional caUfiCldo (<specia.U-
dad<s médicas). <S un ca<to yariable para las ell>-
pr=. por alguna. ra7.ones: b incenidum bre e n b
ofe rCl~ellla nda de 1.. especialidades. la forllla de
con ,raClción y pago de las 3Sc:guradora. (admin i$o
rradora. de los recurso. en el caso de Colom bi.).
la legi.ladón laboral de cada país y los respecriYa<
derecho. de los emple3do. que repres<:llCln una in-
...."(':lSión ccono mica import:lIue parn las emprCSlS de
salud: bs 3Iueriores ci rcun.t:lIlcia. han UeYado a b
Il>odalidadde "pago por evento" para el profesion al
y la responsabilidad ind ividll:ll de.u sc:g uridad .o-
d al. que de arra manera serían responsabilidad de
la empr=. esra modalidad de conrraradón ri<ne
ri<sgo para la IPS . porque <S fi-ecueI. ,e el, est-as per-
.onas. CSC3SO .entido de pertenencia y dificultad<s
c:n la ad herenci .. a l.. polí,icas esClblecida. para d
hUC11 fiUICioll'3mienro de la il1Srilucioll.
Lo. bnU'ficios soria/u. El salario pagado con re-
ladó n al cargo ocupado . constituye .ólo una parte
del paque te de CDmpenS<ldones que las emp=
suden ofrecer. sus empleados. los benel1d 01 so-
cia.les co lLSri m yc: n COstOS de rn:uucnimien 10
persa,"" y son Erci lidades. CDmodidades. vent.jas
y servidos. que las empresas ofra:e n • sus emplea-
dos pa'" aho r... rles esfuet7.os y preocupadones. los
hendicios pueden ser I<¡ples o voluntarios.
Bt'll~ficiDS ft.gnüs. Prim•• nual . v3C3ciones. pen-
sió n. segUID de . ccidentes de , ... bajo. subsidio
hlmi li.r. S<l lario por m:nernidad. ho ...s extras. re-
c:rrgo por trabajo nocturno. emre o O'os: alg unos
de es'os he ndicios son pagados por la empr= y
o trOl por las entidades de seguridad social.
Bm~fidM uolullfJJrios. Seguro de vida colectivo.
seguro de . cddentes person.b. afi liación . duhes.
.reos de desc:rnso par. los intervalos de , t3bajo.
fies,as sociab. rest3u ... nte en d lugar de , ...bajo.
esocion:rmiento privado para los ,,,h rculOl . auxi lio
funerario. pago de ,elefonía m&ti l. o 'rOl beneficios.
Pa ... defi nir un prog ...m. de benel1dOl es ne-
ces.rio fijar objc:rivos y criterios: los obje, ivos se
refieren a las expect.tivas de la orga ni7.:1dón en
relad ón con d prog... ma de he nefidos. ,ales corno
reducción de la ro ,ación y d .uscm ismo. devación
de la mo ... 1y rdi,er7Al de la seguridad: los cri ,erios
son hlc,o res que peS<l n relativ:r.men 'e e n lo ponde-
... ción dd prog... ma como: COSlO. elpacidad del
pago. necesidad rea l. relaciones públiCls. respon-
sabilidad soci.1y rocciones de la fuerz:r 1000 ... 1.
Higiene}' seguridad en el trabajo. La hig iene en
d r ... bajo. se refiere. un Corl juntO de no tinas y
procedi mientos tendiemes • la prorecdón de la
in'egridad f"lSic:r y menol del t ... bajador. preser-
vá ndolo de los riesgos de salud inherentes. las
,.ros dd Cl rgo y d .mbiente ¡'lSico donde se eje-
CUtan. la higiene en d t... bajo esr. rdacion3d. con
d di'g nóstico y la pre,,,nción de enfermedades
ocupacion:rlcs a partir dd estudio y d CDntro l de
dos variables: d hombre y su ambieme de r ... bajo.
La Organización IllIern acion.1 dd T ... ba-
jo (01T). defi ne la S<lJud ocupacion.1 como ''el
conjunto de . ctividades mult idisciplin.ri •• en-
c lIn inacb.s a la p ramocion + eduClción. con rro l.
recupe ...ción y rd,.bili,.ción de los t ... bajadores
po ... prOlegerlos de 101 hlcro res de riesgo ocupa-
cion. les y ubiel rlos en un .mbiente de , ... bajo
de . cuerdo con sus na:esid.des fis io lóg i=". la
del salud ocupacional buSCl la mejor .dapración del
hombre. su , ... bajo.
I.a Organiz.:¡ción M undi.1 de la Sa lud
(OMS) y la OIT. conside ... n la salud ocupacio-
n.1 como un proceso vital no limi ... do. la pre-
,,,nción y contro l de los . ccidentes ye nferme-
dades ocupacion.les denrro y fue ... de su lab or.
también esr:i oricnCldo princip31nlf' n re. al reco-
nocimien,o y contro l de los agentes de riesgo en
su enromo biopsicosoci. l.
I.a S<llud ocu p.donal se 'POY' en lo medicina
ocupacion.l. la higiene industrial y la seguridad
ind'lSrtial: la medicina ocupacional (preven ,iva o
medicina del ,... bajo). se entiende corno la gestión
en p IUmodón . prevención y control de la salud
de 1.. person:rs que , ... bajan : obligaciones que se
enc uen t... n inmersas en Color1lbia en el código
n.cion.1 de S. lud upacion:rl uy 9 de 1979. la
r
resolución 1016 de 1989 y decre,o 1295 de 1994 '1
y o tras complemen Clrias.
Este c:squel1l3 de medicina pr",,,nriva y dd
,rabajo implic:r p.r. las empresas las sig uiemes
aaividades principales:
Eva lu.ciones OCl' padonales periódiCls.
Acti vidades de vigi lanci. epidemiológic:r .
Ac,i vid.des de promoció n y p re,,,nción de la , .. Iud
CDn base en un panor3l1l' de b c,o res de riesgo.
• Seguimiento 3.1:W5elltismo la boral.
• Atención de: prilllC fos auxi lios
• Disposición de: espacios de rccr(!"3ción, c nrn:
orfOS.
A , ....,és de l. resolución número 2646 de 2008.
c:xped ida por el ¡"·j ini>rerio de lo Pro,ección Sod.1
de Colombi •• se introdujo UII illlporo,"e COII-
crpto ell la gestión de la salud ocupacior131de los
emple'3dOl y corresponde a la gestión de los riesgOl
sirosocia lcs. concepto que establa:e la obligación
pa'" los empleadores de idel1lificar. e".. llI3r. pre-
••
•
ve: 111 r. 111 te r\i'C:_11I r y •
pe r m 311 (' IHon01 te
1110111 ro rc:'3 r
la exposición . los Erc,o res de riesgo psicosoOa.1en
d t ... bajo.
149
 Según lo estipulado a, la resolución. las em-
presas deben iden tifiClr como mínimo. 101 aspecro.
laboroles que puroan incidi r a,la ocurrencia de.i-
ruaciones enmarcadas e n un riesgo sico>OCÍal. para
lo c ual corresponde n osólo rc:aliz.3r una an:í1i.i. de
la .iruación a, d empic:o o ca rgo de rodos SllS em-
pleados. si no mmbié n induir ocro. facro~ ¡>siro-
socioles exrra laboroles. como son el uso dd riempo
li bre. d rransporre. la. caracrerísricas de vivienda y
el aoceso a lo. servicios de salud. a, tre o rro •.
LA higim~ industrialocupacio/laL Es la arre de
la inge ni ería ambialfal droicada a reconoerr.
evalua r y cOlllro lar aquell os bcrores ambientales
o ri ginados en. o por luga res de Irabajo. y que
pueden causar e n fermedades. perj uicios a la s,,-
lud o al bienesrar. incomodidades o fa lra de efi-
ci encia de los cola borado res o de las perso n as de
U 113 com unidad.
S~III·idad bu/,utria! ocupado/lIlL Es d con jun-
ro de n o rmas des/illadas a pro leger la vida. salud
e inregridad tLSica de las personas y a conservar los
equipos e in.ralaciones en las mejoces condiciones
de productividad. SllS actividades esrán destinadas
a idemificar. pre,,,nir y conr rolar las causas que
ga,eranaccidentes de rrabajo: poresra ra7.on. hace
especial é nfasis e n cierros ripos de riesgos y bll.SC3
pro reger a l ind ividuo. n>c:<lianre dememos de pr<r
lección person::ll [~l1iClm~n te disell:3dos conrra
factores de riesgo específicos . de acuerdo con s u
oficio O profesión y a las máquinas lnediallle gua r-
das. seguros o a l3lmas.
El desa rro llo de actividades asisre nciales e n el am-
biente ho.pirolario. implic:a una especioli ",ción e n
lo. oficios. debido a que las persona. estí n expue.-
ras a múltiples . ilUacio nes de peligro. sobre todo
riesgos biológicos corno:
• Mecinicos: traUlna• • heridas. ampuraciones.
• Elécrricos: estí tica. a iro volmje. amperaje.
redes de d isrribución.
• Físic(»: ruido. ,,;brncion~. ilumil13ción
de/lci a1le.
• Químicos: i nha lación o absorción de quí-
mico. (gases a llesr6ico• • óxido de erileno.
ci rosr:hicos. des in fecra n res) . quemadu ras.
¿ermarids. in[CE< iaciones.
150
• Física. calor. ruido. vibraciones. radiaciono
io niZ3 llles y no ioni.7.3lltes. vouilac:ió ll.
• Biológicos: m n Clmilt'3ción con vi rus. hongos.
bacterias.
• Loenivo>: in.m laciones defeclUosas. se lia ~7.3ción
ddlciente o inexisrenre.
• Sicosocialcs: rra bajo monórono o repcril:ivo.
estrés e i rrimbilidad. responsabili dad morol.
ética. civil y penal a' la práctica médica y
'3Sisrcnda l: trabajo n OCIll rno, rdaciones je-
rárquicas. vínad os afecrivos allre d pel"$Onol
asi.te ncia l y lo. p acie ntes. aspecrOl salariales
e:n (re: orros.
• Ergo nómicos: posru ras. rrabaj o prolo ngado
a, po.ición de pie. movimiallo, "'peridvOl.
ma llejo y rralLS porre de ca rgas.
o.: lo. factores de riesgo hos piral3lios. d biol¿,.
gico jUSlinc UIl'3 inrervención conjunra c:nrre: d
á"", de salud ocupaciona l. el com iré de infecciIT
nes h ospiralarias y d área de calidad dela empresa.
con d fi n de gara nri",r d control de b expOlición
de los lrabajado res a enfermedades profes io nales
(hepa/i ris B. vi ru s de in mullodeficiencia IUllllan3.
ru berculosis. altre o tras). asi como d ronrTo l de b
diseminación de las infecciones inrraho.pirolarias.
Con d fi n de g3l3 nriz.3 rla salud y seg uridad de
las personas e n d ambienre ho.piralario es impor-
mn le d liderazgo de la aira dirección para asumir
el conrrol de riesgo. laborales fijando políricas y
aoores responsables. para dio. se debe confo rm31
un comité de sa lud ocupaciona l con personas ca-
paci mdas y asesoradas por una emp ~a experm en
ri"'!l0s profesio nales. cuya fu nción es vdar por d
c umpl imiento de las no rmas de pror:ección. el di-
s.c:Il0 de: nue:"":lS C:S1:rn rc:g ias de :acuerdo con el ri po
de riesgos que riene la empresa y la educación a l
pel"$Onal para pro picia r ca mbio. e n las actirudes y
aptitudes e n d alltocuidado.
la ges tió n de b salud ocup acional en lo. hos-
piroles riene dificultades pO< las caracle rísticas de
los p rocesos de rrabajo. la forma o coslUmbre de
desarrollar las actividades. las caraoerísri Cls de
la corLSrrucción h Olpiralaria. d ni,"", de "mra,a-
mic:nro profc:sioll'3l que: induce::t conte:le:r ':lera; de:
imprudencia. la bm iliaridad con el peligro que
lleva a obvia r preCluciones. las dificulrades con b
oporrunidad e n la dor:ación de los insumos para la
rcahaci ón segura de los rrabajos. la e nocme res-
ponsabilicbd del rmlnjo asistencial y d ddicieme
com rol dd cumplimiemo de las normas de biose-
g uricbd: lo a",erior r«¡uiere d disc"o juicio$O de
un plan de rmlnjo com inuoy di ,dmico dd comi-
té de ", Iud ocupacional. previo estudio de riesgos
parriculares de cacb á= de !mlnjo.
Desarrollo del ta!colO humano. Peter Sen¡¡<,r
plantea lo siguiente: "Las orga ni7.3ciones que co-
bmrá n rd"".. nda en el fururo. seró n Las que descu-
bran CÓmo aprovechar d elllusiasmo y la capaci-
dad de aprendizaje de la ¡¡<,me en rodas los nivdes
de la o rganiz.adón ".r
Los procesos de desarrollo de las personas. in-
cluyen las acrivicbdes de entrenamiento. desarro-
llo persona l y otgani7..3donal. y represenCln i,\Ver-
sio nes efecrU3das en d empicado y su retorno: las
personas denen enorme capacid.1d pam aprender
nuevas ha bilicbdes. ca prar información. obrener
nua'Q5 conocimienros, lUodin.Clr actiludes. COll-
ponamiemos y desarrollar concep'os.
El C1ufcn:uu ienro es un prO<l!'SO eduClfivo '3
corto plazo. aplicado de ma nem sistemática y o r-
gani1.acb. median 'e d eL", llas persan"s aprenden
conocimiemos. actitudes y habilicbdes. en fu n-
ción de objetivas defin idos:
• Tr3 n sm ¡sión de la i n(ormación: acerCl de la
cmprCS3. sus prooucrOSt sus sef\r;cios. su or·
gani1.ación. su política. sus reglamentos. erc.:
también la tr3 rulll isión de nuevas conad-
• • Aumolto de la producrivicbd .
1ll101 1OS.
• Dcs:!rrollo de habiUcbdes: destr<7..3s y cono-
cimiau os relaci onados dirtcul1lcllcC con el
desempe"o del cargoactU:1l o de posibles ocu-
paciones futums.
• Dcs:!rrollo o modificación de actitudes: se
refiere al cambio de actitudes negativas por
aCli ,udes ,nas F.wora bles emre los lmlnjado-
res, aumen ro de la lllOtiV3ción: fambién puede
implicar adquisidón de nuevos Idbi ,os y acri-
tudes. ame ,odo. relacionados con los dienres
o usu'3rios. o lécniClS de gerencia dd servicio
(en el caso de las IPS).
• ~ rrollo de concepr05: el enrren:lluicnto
puede esmr dirigido a eb-ar d n ivd de ah>-
tma:ió n y concepn",li7..3Ción de ideas.
El enrrenamiemo. debe corresponder a un diag-
nósrico de necesicbdes . bien "", de las peow,,,,s
que ingresa n por primem vez a la o rga ni7..3ción. o
por un cambio en los proc<$Os o la implonenCl-
ción de nuevos servicios: cualquiera que sea la me-
rodología urili1.acb. siempre se deben e,.. IU3r los
result"dos ob,o, idos y las mérodas urili1.ados. la
evaluación de resulrados dd otlrenamiento puede
hacrrse en r"" nivdes:
• Nhd or~niZ.3Cionaj:
• Aumo, ro de la eC,cacia organ i1.acioll3 l.
• l\oiejommiemo de la ima¡¡<,n de la empresa.
• Mejommiento del cUma o rga ni7..3oonal .
• Mejores ",laciones emre emp ot:S3 y
o"plcadas.
• f"ci Udad o, los cambios ye n la inno,-ación.
• AumoHo de b eficiencia.
• Nh·d de las personas: r
• ~ucción de la rOClción de persanal. '1
• Dismi nución dd ausouismo.
• Aumen ro de la efldenda individu:tl de las
on pleadas.
• Aultlemo de las hab~icbdes de las peown3S.
• Elevación del conodmiemo de las pet$Oltas.
• Camhiode acrirudes y de comporramiemas
de las personas.
• Nh·d de las m~ y operaciones: o, ese
nivd. d em",n 31uientO puede proporcion"r
""u1rados comO!
• l\olejornmioHo de la calidad de los producras
• •
y 9:lVlaos.
• ~ucción del ciclo de la producción.
• fvtejol'3l1lienro de la mención al usuario.
• ~ua:ión dd índice de acodenoes laborales.
• Dismi nución dd índice de Ina lltenimiell lo
correcnvode m:iquinas Y«¡uipos.
En sínlesis. el enrreruunienro es n«:es:ario espe--
d almeme o, empresas presetdorns de servidas
de sa lud por d a iro nivd de comp lejidad en sus
procesos. equipos médicos y demOs condidones
a.mbientalc:s. el entr<:ua.mienfo es ulla forma de
disminuir casros y aunlemar la produc,ividad. es
una in,-ersión y Il ocomose podría pensa r, un gas,-
ro pam la o rgani7..3oón .
15 1
 El 5«tor de lo s~ lud es dinámico y sU$Cep-
ti ble ~ cambios r:í pidos. cOI1S~n tes y progresi-
vos. ~xisten transformaciones cienrífiC3s. rec-
nol6g icas . económicas. soci~ les y políri c..,.. que
inAu)'en en el desarrollo y éxito de las lP5. lo
gestió n del cambio es el m.yor reto que deben
enfrent.r hoy las o rga ni7.ociones y est.e elemenro
h.ce ~rte de l. ges ti ó n del t.lento hum.no por
su irn~cto en los person.s: el desarrollo org. ni-
7.ocion~1 es lo herr~mient~ y como definición es
un prog~m. educativo. brgo pl.zo. orie n~do
• mejor.r los procesos de solución de problemas
y de renov.ción de l. org.n i7.oción. medi .me
un~ .dministr.ción ha~da en l. cobbo~ción.
el t~b~j o en equipo y lo efectivid.d de la cul",ra
o rgan i7.ocion.1 de l. empr= .
Control de talento hu mano. Las empr= fun-
cion.n porque existen planes de,ermin.dos ~ra . 1-
ca'17.3t objetivos. fij.n su misión y esl:lblecen es'ra-
tegias. ~I:I que esto sua:a. es nec",.rio que exi~
comrol. d c u~l trnrn de ascgul:lr quelas ~rt'" de l.
empres~ fundonen de .cuerdo con d pbn previs,o.
El control 1",,,, ~ne del proceso.dministrati-
vo de plan~r. organi7.or. di rigir y controlar. es un
medio de regulación ~ lIl.ntener d funcio~­
micntodefllro de los ",r3nd.resd=dos.
El control tiene CU:llro et.pas:
1. Es r~blecimie ll[o de estándares deseados (des-
cripció n de proc<sos document.dos).
2. Seguimic:n[o o Illon irori7..3CÓn cid aescJU¡X-
1'1 0< ~com~ ,l:tr.
ohscrv.r de cero el proc",o.
3. Com~radó n del dcrmpeito con los "'!:Ín-
dares CSf.bleddCII: para esto se utiliz':lI1 los
indicadores. informes. porcem.j"'. medidas
esradísticas. erc.. con esta comparación se pre-
tende 10CIli7.or diRa,l ~des ~r. :tlcall7.or me-
jores leSulrndos en operaciones flllurns.
4. Acción corr«:riv3 si es nc:caa ria: las Y:lria-
ciones o error", deben cotregi rse para que
las operaciones se Ito rrualicen. esras acciones
correcri,,"3S :1 Vt"CCS presu ponen un cambio
dentro de las CStruClllrns y formas de hacer
las cosas en la orga ni7.ación y ~ lo rcdefini-
ción de . Igunos procesos esl:lndariz.:tdos
con anterioridad.
152
Los person05 son 105 respons:tbles de los procesCII.
por esto el contro l se dise,l:t ~I:I y por 105 persa-
,=. porque son ellas 105 respo=bl", de los p lan",
de: mejoramiento.
lA GESllÓN DE CALIDAD V EL RECURSO
HlThlANO
los servicios de salud deben i mplement.r de siT
rem05 deg", rión de calidad. con d fin de oscgu=
procrsos y plan", de mejoramiento. que dimi-
nen los riesgos ~ra el usu:trio y ~ el prestador
del servido.
Para el cumplimiento de los estándar", de C3-
Iidad 01 la pr"'t.ción dd servicio. dade el proceso
de selección de las perso,,,,s. se deben reconcerr ICII
aspectos reladonad CII con sus cu:tlidades.la norma
ISO 9001. ,..,rsión 2008 (numeral 6.2.2. no rllla
NTC 9001 : 2008) . decolllúnaplioción en d 5«-
ror de la ~ Iud planr~ que la orga ni7.oción debe:
• Determinar la CDlUpelc:nci-a neo:saria para d
persa,,,, I. que = liz.:¡ trahajCII que afecr.1I o la
conformidad con los requisitos del produc,o
""rv ido).
• CU'3 ndo so na:esa rio. proporcion~r forma-
dón o romar O [rns acdon", para log= lo
• •
COI1\pelenCla neceS:3.n3.
• Evaluar lo eficacia de 105 acciones romadas.
• Asegural'SC de que s u personal. C'S conscienre
de lo pertinencia e imporrancia de sus activi-
dad", y de corno con,ribu )'en al logro de ICII
obj eriYos de c:tlidad.
• Man rener los regisrros ap ropiados de lo edu-
oción. formación. h.bilidades yexperienci.
C.csrión dd Taknto Humano como estrategia
para reducir o eliminar los ri<sgos asistenciaks
pora el paciente
los instirudon", de ~Iud se OICUOllr3n expuesros.
por el ti po de servicios que pr"'t~n. o lIIú1tipl<>
riesgos. I:In ro ~ra el perso,ullos cual<> fueron yo
expues,os. corno paro los ~dolles y visi~nr",. y
para 13 empresa en s í misma. indu yendo el1 esrc
úlrimo caso los riesgos de tipo jurídico y lo afect3-
ción al buen nombre: conforme al CSfudio IBEAS
sobre prevalencia de efectos ad,,,tsOS 01 hospita-
l", de lotin03l1lérica. los e,..,ntCII adversos pueden
~ lcal1Z3 r
el 10% de las ~lenciones r~1i7.:ldas y de
eslOS. el 40% pudiero n h~hersc pr",,,nido.
Las IPS dehen esClblecer e implemenClr un~
serie de esrrotcgios que permiron implemenror en
la org.nización un~ culturo de seguridad . que se
carocrerice por los sigu iemes ~specros:
• El compromiso de lo :dr. gerencia paro el
d=rroUo de un modelo de scguri&d y la
inclusión de lo scguri&d. paro d px ienre
como objetivoesrrou:giro rrons,,,rs:d ~ rod~ lo
••
o rga 111• 'l3CIOIt.
• La Clpaciraoón permanente en ren'tlS de
impacro ell scguri&d.
• 1-'1 inclusión del person. 1 en lo defin ición y
ges.i ó n de los riesgos. ~í como en el esroble-
cimien ro de: acciones de mejoramicn l'o.
• 1-'1 definición de un sisr.em~ de repor .e de
c:Yentos adv'C::rsos e incidentes no punitivo. que:
favor= lo inre""lIción de estos denrro de
ca& :i= o procrso.
• 1-'1 rcr.roo l imenr~ción sobre los ~p",ndizajes
insrirucion.les ~ 1C3J1zados ron la gcsrió n de
los ric.gos y e'"" .os ~dvcrsos.
• L:t medición y segu ¡miento consclIue. :1 esrrn·
[cgi~ de scguri&d definidas y ~ ""ulrodos en
lo gesrión de lo segu ri&d del pacieme.
U n~ insrirución de ~ Iud que .demás deconr~rCOll
un modelo de gestió n del rolemo hUl1l3no imcgro l
paro sus empl~dos. d=rrolle es.ro.egias de ><gu-
rid.d compa rtidas. rodo nivd de lo o rgani7..ación.
es un,. ins.irución que puede obrener g rondes be-
ndicios porque . lcan7.:l ni,,,les de .prendi7..aje mM
diciellles y efectivos paro el cOlllro l de los riesgos
en lo organi7.:lción.
CONCLUSIONES
El modd o de gesrió n illl<gl.1 .plicable • un ser-
vicio de ~ Iud. inclu)" lo. cuatro perspccri,'3S fUn-
&m<nClles que permiren el plom~llIienlo de ol>-
jerivos. es.rorcgi~ e indicadores nc:c= rios paro el
éxi lO decu.lquier empr=: pcrspecriva nn,mciero.
perspecOV3 del dienle. perspectiva de los proce-
sos imemos. perspectiva dd 3p",ndizaje organi za-
cioll.I: '· ' lo base del moddo es lo perspecriva del
3prendi7..aje org3 nizacion31 donde la. perso n3S. el
di m. org.n izacional y los sisrcmas de in form.ción
impacron lo encaci. en .odos los procesos illler-
nos que: :1 su vez , c umplir31l con las necaic:bdc:s
del clienre. generand o de esro m.nero. el posici<>-
11:3l1lic:nro y 6dro financiero: existe entonces una
dependenci:l enrre l. gestió n IlllIll.n3 y el logro de
los objerivos empres3ri.les.
1-'1 ges,ió n dd Cllento hum.no en un. IP ' . es
un :ír~ de lo .dminisrroción gene"" de lo empresa
de gro n imporClnci. por las caroc.crísricas de S il
prod ucro n,d. "prcsr3r servicios de ~ Iud con ca-
Ii&d": el servicio de ~ Iud requiere de IJI" serie de
procesos. procedimiemos .•.ecno logí. médica. 1<-
lc:col11u l1icaci Olla. infrnesrructll ro c: in fonuación.
ClHrc OITOS demenrc». que son las hcrramic:nt::l.S
de [robajo de las perso ..... quienes 3 . u Ve? son
d recurso m:U imporCln." de la orga ni7.:lción. Ad-
ministrar el talento humano de una o rgani7.:lción
de ~ Iud no diner~~n.us procesos de 135 cmpr=
de o rros scc.o res. pero sí. en la espcci :d atención
. 1 diserlo de pern les pat. ca& cargo. proceso de
r
'1
sdección. illdua:ióll. en rrel1'3l1lien too e\t"31uación y
seg uimiellto. las ha bilid.des que d~ben t~ner las
person35 invo lucrws en la prestación dd servicio
denen e:n común d f.clor d" d=rroUo h unlOno
necesa rio paro la difíci l Clrea de 3tender. o tros ...
res hUIll.nos ~n condi ciones dinci les. donde escí
en juego su procrso ~ Iud....,nf"rlllcr.lad.
Es de virol imporClnci. la implemenroción de
sistem.s de ges.ión de ca lid.d con é nfasis en l.
seg urid.d del pacienr~ ~n la. IPS. con est3 herr.-
mielll' lo. pl.nes de: 3cción pueden ser COI1l ro la-
do. y 1""':Idos. planes de .ucjol3Jllienro. donde d
papd de lo. personases fundame:11I31.
1-'1 ges.i ón del cambio . em~ndido como
program3 de educación h~ci. UI" .ucjor culturo
o rgani7.:lcio ... I. es . in lug.r • dudas. la estrorcgi.
modern3 más .ju.rod•• lo. nc:cesi&des de: las
o rgani7.:lciones de salud. por . u contribución 31
logro de los objeti vos 1::lIltO de I ~ persOIt:lS como
d~ I.s empresas.
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1996.
 Finanzas de las empresas de salud
INTRODL"CCJóN
En d mundo actLt:l1 los usuarios y dienres ti~nen
un mayor acceso a la i nfo rmoción, esta situadon
g<:nera una mayor exig<:ncia a, d desempeito de la
práctiCl profc:sional y de las empr=s: para la pri-
mera, d esrudioe incorporoción de n u<vos addan-
(OS V dc:scubrimicl1[Q5 cicntíficos al conocimiento.
•
la comprensió n del enromo y la experiencia, hacen
la di rera,d a.I' en CLt:lnto al desempe'io empresa-
rial d d=rrollo de '''I\I:ljas comperirivas c:s el de-
menro difera,dador, esClS son en pane fruro de
la buena urili'.3Ción de las diferenrc:s I,err:unienr",
administrarivas, atlre ellas las finanzas, las c,,,,Ic:s
permi",n la medición, an:ílisis y buen 'ISO de los
f<.'CUrsoS con que ruc:nt:l la empresa.
El ré rmin oempla'3.la entendemos como UI1~
o rg.lIti7..3CÓn que transforma ma lerias prillt1s y
produce bienes ctn gibles para la '''1\13, así como la
que prc:sta servicios: d secto r salud por ejanplo c:s
uno donde mas se requiere un uso juicioso de las
fin3 'l1..:ls , la ""¿ucción de m:írgenes, la regulación,
la compe,encia, y el poder de negociación de los
ag<:nt<S han hecho de es'e sector de gran exiga,da
y de oosctnte riesgo.
Es importalt[e aclarar que CLt:Indo nos ",fai-
mos a l secror salud nos referimos a ,odos losag<:n-
res que in ,e"ia,a" como lo son las aseguradora.,
los pro,""'¿ores de i'lSumos y de tecn o log ía mé-
diCl, las insrituciones presctdoras de servicios de
salud y los USLt:l rios: pero c,,,,nd o nos referimos a
la a"presa hablamos de b i nsril'Ución ptt:Sl.3dora
de servicios de salud .
lA EMPRESA DE SAl. D DE HOY
l..:l inAuenda de las recnologlas de la información
y la comuniCldón le oon dado al mundo, a 1",
a"presas y a las persa,,,,s una nue,,,, din:ímica, un
daro eja"ploes qu~a la radio ramó 38 3itOS llega r
3 los primeros 50 mi llo nes de usuarios , mienrClS
que a Facebook sólo ,res y medio.
S secto r salud no 00 sido ajeno a esros CI"'-
bios. y 00 vivido con gran inte'lSidad los desarro-
llos cia"íficos y tecno lógicos, es por esro que la
dirección de lasemp= dallro dd secro rafronct
grandes y di,,,lSOs re'os que tiena, su o riga, en
berares ~rernos e im,etllos o inheroucs 3 la pro--
pia i'lStilllción, den 110 de los externo. se dest3C1n:
• l..:l glooolización y la mayor interco nexión con
d mundo.
• los Cl mbios econó micos mundiales, que ge-
'",r:ul volatilidad a' los mercados, por ejem-
ploen la I.3sa deClmbioy 1", r.sasde inrerés.
• Los Cl mbios en d perm epidemio lógico y
da"ográRco, ya no se habla de pirámide
poblacio",,1 si no dd "oo rril " poblacion.I, por
d inc",,,,allo de La partici pad ón a"o Iras al10
de la población adulra mayor.
• S aumenrode la cober tura de se"icio• .
• U lUayor in formación dd usuario. que como
'3Il ocílxlJ1lOS '::mra-iOfl1l0Ue lo vudve más
a ídco del servicio y más exi ~ nteen OJaJlIO 3
la Cllidad del se"icio.
• S Aujo de los recu rsos, es común que lo. pa-
go, por los servi do. dependa n de u na serie de
etapa. queenro rpeca, el pago de los servidos.
• S mayor ¿n Fasi. en d . ubsidio a b demanda,
que obliga a ser más eflcienrc:s Ill3meniendo
la C31idad.
• S mayor contro l por parte de las attidadc:s
COlllraralllC:S (audi ,o rlas) .
• S gran d¿f'¡cir de los enres rari roriales y los
gobiernos n:tcionalc:s.
• l..:l g.:sl'ió n dd riesgo sisr.¿mico.
155
 Enrre los factores in rernOl sobresolen 101 siguienres: rc:nmbi lidad de 101 recursos i",,,rridos por encima
su COSto . (Ste concepto es lo que amOluin::lmos
• La defi nioón de la estr.lIegia. COIUO d plan gt' neración de valor (EVA. por SllS siglas en ing lés
con rienrpo deC,nido para llegar a un des< ino. de Economic Va lue Added). una empresa genera
va lor si y sólo si. tiene un res"ltado superior al
• La blísq ueda. gesrió n. y re rención del denro
humano: se dice que vivimos y viviremos con COIto de los recursO\: por eso es tan i mporrante la
mayor intensidad d ;',alen rismo". ludl3 por evaluación de cualquier inversión y de la esrrucru-
d dento . ra que se requiere para opera rla. En la ti¡;Ur.l 1-1
se esq uema ti?;¡ el concepto de gt' neració n de valor.
• La concien da dd S<:rvido y la a tendón dd
diente. l:mto inrerr13 como exterrt:t.
• La inn0V30ÓIl COIl)() demento decomperirivi- Cene,..d6n de ".Ior
dad. en rend ido como roda idea que d merCl- (rle¡ ""'" generad.)
do adopra y no sólo riene que "" con nuevos lo que lJ' nc,,', l.
produc tos o servicios. s ino también COIl nue- empresa
vas formas de hacer las cosas.
• La búsqueda de eC,denoa si nafecmr la ec,caoa.
• La ~ lió n dd riesgo n osist¿mico.
• La exigenda de implemc:.n mr indiCldores que Rgura n·\. Generaáóndevalot.
midan d d=mpeño y la ~ rió n .
DEFINJOÓN DE ANANZAS
El reto entonces es grande p:tm un .s«:fo r como
d de la salud. adicion,lme nre la evidencia de- La palabra fi nan 7..3 viene dd fra ncés finlllla. que
muesrra que por más comp lejo que sea un scc- signifiCl pagar. finiquirar: en r¿ rminos prnc ti cOl
roro d desempef,o sobresalien re depende de una es un área de la administración que se c:tl Clrga de
""-
buen::t d ¡rección. t! estudiar el ciclo o Aujo del dillero y como este se
e
• conviene en r<.'eU rs.os que son UriIi7~'3dos nuev:a-
..!I
~ nICnte para la gc:tleración de di nero. adem:is. las

~
PRIORIDAD [MPRESARJAL
.5
:.. U rl3 empresa debe renrar SllS recursos por eno ma
dd COSlO de los mismos, es decir. la relació n resul-
rado sobre i rwersión entendida como renlabilidad
debe ser superior a l cosro de m:ltllener los recur-
sos. siendo así. se debe procurar d mayor v310r de
ingresO\ con los recursos que se c uen m y debe ma-
nejar esrOl de manera c:fioenre para que d resul-
rado sea el lUejor que se puede logra r. el cosro de
los recursos. es d cosrode oponunidad de los mis-
mos, es la renmbilidad que obtendrían esO\ mis-
• •• ••
mos recursos en orra I n~rslocl con un ne;sgo SImI-
lar. por ejemplO( si una empresa logra un resulrado
de 200 ul1id3d~ ItlOnerari3S y tiene una invt:rsió n
de 1.000 unidades monemrias. la renrabilidad es
el 20% (rdaoón resulrado sobre inversión). pero
si d COSlO de oporrunidad es de 25% . la empresa
n o obtiene la renrabi lldad mínima que se requie-
re, es mejor invcrrir los r«urws en orro tipo de
in versión: pero si el cosro de oportunidad fuera el
18% . la empresa logra d cometi do de tener una
filla t17..3S po""'\ las herramienras ycona::ptos que
permitc:tl eva luar si esa generación de dinero se
hace: en forma eficienre. Es doro que las finan-
zas se apoyan y se art:iculan COIl 01 ras áreas de
la o rgan izacioll cano mercadeo. recurso hu mano
y la asistencial. un "iemplo para observa r como
operan las finan'Z3S en una instirucióll de salud.
que desea crear una nueva un ¡dad y como se
arricula con las orras á reas de la o rga ni7..3ción es
el sig uienre':
•
• 1':150 l. Se consigue el dinero.
• I':1so 2. Compra d equi po.
• I':1so 3. Red bed equipo e inicia operación.
• I':1so 4. Pasado un riempo decide ll3cer un
corte de ruc:tll:lS.
Una insrinlcioll juiciosa no rotiza inve~iones si n
un estudio previo. por lo que adc:tll<Ís de 10$ pasOl
al1les deseritOl. debe ejecutar lo siguiente:

156
• La sección de merCldeo idenriflca una opor-
tunid:ld de negocio . de rermina b posible de-
m:Uld:l p:lrn la nueva unid:ld y l1:lce ur1:l pro--
ycccion de la mislUa .
• El ~ ro cienríflCl o r¿en ica. eva lÚ:l c uales son
los equip'" que alluple n con los requerim ien-
ros dela nll"''' un id:ld.
• Con los d:lros de 1:15 o rrns :irC:lS, b de A'1:ln7.:lS
rC:lli", un esrudio del proyeao donde esrima
b inversión inicial y los posibles in gresos de b
nueva unidad en un período de riempo. esrn-
blece los escc:n:lti ", posibles de acuerdo con b
inversión inici :d y b fO rma de fl r1:lnciación del
proyecro: estO últi mo se reh"'" a si el pr~ccro
puede ejecul:lrsc con recursos propios o si de-
ben buSC:lrsc en una enrid:ld fl '1:lnciern. o se
debe aa,dir a los soci", p:lrn un nuevo aporre.
• U r1:l vez la dirccción a '1:lli", 1", posibles esce-
narios. rOllla la decisión.
• EI :I= de finan",s negocia con b e nridad
fln:lnciern la r.lS3 y el período de pago. si el
cscal:lti o elegido es el pr¿n'"11o. y esl:lble-
ce con d pro veedo r del equipo 1", términos
del negocio .
• 5e ,d ecciona d recurso hlll11:l no p:lra b nue'.,
un id:ld.
• U '1:l ve7. el equipo es,¿ en funcion:Ullienro, el
:irC:l de fin:Ul 7.:lS se encarga de rC:lli",r el re-
gi sr ro de rod:ls 1:15 o pernciones y prep:lrn los
info rmes ncc= rios parn e,.,.lll:Ir d desallpe" O
de b nue,., unid:ld .
• EI :I= de Ana n",s a '1:lli7.3 esrn info rmación y
e ntrega el esrudio a b direa:ión p:lt:l su an:illsis.
Como seaprecia. el Clmpo de acción de b s fi '1:ln-
7..35 den rro de llI1a organi",ción es amplio. y su
aporre es muy import:l nte parn b perm:Ulalcia y
el cra:im iemo.
•
AREAS DE L\S FINANZAS
En b s fi na'17.:lS se pueden idenrifica r a,arto g ran-
des ¿ nF.uis o :ir= de espcciaIi7-'1ción:
• Las fl '1:l '17..35 allpresltia les (rorpornri,.,,).
• Las flna '17-'1S de porl:lfolio.
• La b:u,ca de in versión .
• Las flna '17-'1S públiC:ls.
I..:ts fi '1:l'17. s empr=i:des se enCltgan del a,1<Ílisis
y diagnósrico fi '1:lnciero. del estudi ode proyect"'.
de la pl:utoción fi '1:lnciern. de la evaluación de
las decisiones de inversi ón. fi '1:lnciación y repa n o
de urilid:ldes: del an:ilisis de gc nernción de valor
(EVA) y de b valoració n deempr=u.
I..:ts finan7.:lS de ponafollo, estudian y operan
a' los mercados m o nel:lrio . de diviS:lS (Illoned:ls
de OltOS p:l íscs) y de Cl pit:lles (accio nes y tí,ulos
de deuda) n acio l1:lles e imernacio l1:lles. se h abb
de nlCrCldo porque hay oferentes vendiendo y
demand:lnres comprnndo. por ejemplo, 1", dó la-
res y euros se rom prnn y 5C venden. 1:15 acciones
I:Im bi¿n. así mismo los cer ,i fiCldos de depósito a
r¿ rmino fijo (COY) y 1", bonos.
I..:t banca de irn..,.,ión. se dediCl a la consut..
ro rí3 financiera en fusiones (un ¡ón de dC15 o má-i
aup=). adqu~iciones (com prn de una empresa
por pan" de o rrn) y 1:15 escisiones (div~i ó n de una
c:mp~ en das o l11ás), :3 la arrucluración deemi-
siOOles de títulos acciol1:lrios o de deuda en el merca-
do de ..:.to res y al a5CSOt:lmicnto al b ejecución de
gr:uldes proya::ros privad", y públicos (conces io nes
de carrereras, hidrodéariCls. aeropuert"'. e re.).
I..:ts fi nan",s públi ClS. tie nen que ver con los
presupuestos y fin :Ulciación de 1", gobiernos, el
endeud:lmienro imetllo y exrerno, y el contro l y
supervigilancia de 1", diferenres merCldos (mone-
CIriO. divisas. de ca pit:des).
N", enfOClrelllos en 1:15 fi '1:l '17.:lS elllpr=riales
yespecífica nlC nre 1:15 que rialal cabid:l al una ins-
,itución de salud.
FINANZAS DE INSTI11JCIONES O EMPRESAS
DE SALUD
El campo de acción de 1:15 fi '1:l'17.:lS en una aupresa
(de salud) se ellll1:ltca dentro de 1", sigu ien res gru-
pos de act.ivid:ldes:
1. I..:t gcnernción de información.
2. I..:t ges rió n del dinero.
3. El an:ilisis y la pbnoción fl '1:l nciern .
L'l generación de:: infOrmación
Es respon$1bilid:ld del :i rC:l de fi '1:ln7.:lS. b galera-
ción de información conrable. la CU:l 1 se convierte
al la princip:ll herrnmicnra p= la roma de de-
157
 cisiones. =a acdvidad .iene como responsable al
á rea contable que en la mayorfa de las orga ni7.:lcia.
nes. corresponde a una subdivisión de! á rea fi nan-
ciera; la informacion debe gara mi7.3r que rodos los
hechos econom ica¡ ""'" reconocidos. e! proceso
de generacion de informadon se denomina ciclo
contable y en 8. se distinguen las eerpas que se
ilustran en la hhUrJ -2.
Reeoloeel6n
Res unten I Rcg'lro
Figura' 1-2 . Ciclo ocodable.
La información conerble debe servir para:
""-
e gaciOIl del comprador a pagar (no necesariamente
• Con ocer y demosrrar los rc:cursos controlados
• e! pago se hace a l monlento de la emisión). y d
..!I (activos). las obligaciones de transferir rc:cursos
~ (pasiva¡). la¡ c:lIl1bios experimelllados de los
~ rc:cu lS05 y e! ..,.uJrado ob.enido en e! período
.5 (patrimo nio).
:..
• Predecir Aujos de efec.ivo (ron c uánto dinero
se c uenta y cOmo se puede des.i nar).
• Apoyar e n la pb neadon. orga niz.acio n y direc-
cion de los negocia¡ (eserbl=r . ,diCldo..,..
una Ve? más: "Lo que no se puede medir no se
ad mi n isr ra" ) .
Tabla' 1-1. Cualidades de la Rormac:iónCUllable.
CIa",
F;\CII de en.ender
Conlbble
Prc: I:u.~a $Obre IlZEd unlforl1lCS (se puede: c:olUl:urar lo que::se fc~lz:.a de: La I:nbuUl manca) .
158
• TOlnar ¿ecisioCl<'S en rn:lteri3 de i n\t-ersiones y
a¿¿ito (decisio nes de i",,,rsion y dedsiones
de nnandamiento) .
• ['VOluar la gesrion de los administradores (pra.
poner " leers. logros y hacerle seguimiento).
• Contto lar las operaciones (esrabl=r márge-
nes y cOllrribuciones. der.erminar utilidades
romo negodo. como unidad de negocio. por
línea: sist.ema de caSIos).
• Delerminar cargas rribularias (impuesta¡).
• Conform31 la eserdísrica nacional (eslUdia¡
sectoriales. produccion nacional. cámaras de
comercio) .
I Además la infotmacion conrable de tener como
cua lidades las a llOrad as en la I.,hl.! 11-1.
Un punto importan le para alloerr es que b
con erbil idad aC<:perda en alg unos países es la de
CluS3ción. es decir. los ha:hos económicos se r~
gisrran al momento que se realiza n y no cua nd o
se recibe e! pago o se haa: e! desembolso. de esla
manera. lUla operacion en la contabilidad queda
registrada. por ejemplo. c ltando se emile la t.c mra
porque en ese i IIserllle es cuando se crea la obli-
de =ha de! ,,,ndedor a recibir el pago.
El prindpa l produclo del proceso contable es
e! infornle. denominado: estados financieros. la¡
cua les eslUdiaremos en dera lle a continuacioll.
Estados financieros. 'on informes preparados pe-
riódiclInelllc. y royo objcliYO es s uminisrrar infor-
madon financiera a todos aquellos lI5uarios imere:sa-
da¡ en conocer los """lerdos Dperado.tales y la si rua-
Valor de b rcuoa Umc:nacl6n.
Valor de l. plodlc:ci6n .
O porlulu .
Neu.r>!.
VerIOa1>lo.
(-"'id a lo'! 1,« 1)0$ ccon6mlcm.
ción <eonómica de lo organizadón: b preparación y
pr<Se1uación de estOS informes. e.dn reglomenroclos
por los gobiemos pero en eopeOal ",,:u.darizadas por
las normas imcrnadoualc::s d.e: información hnallc ie'-
ras (NIIf; o IFRS por SllS sigbs en ingl'" de Inter-
,"'tio nal H ,,,,ndal Rq><millg S':lIldards). a bs Olales
m:ís poíses se adhieren ,odos los a;.O$.
Los esmdos fi113ncieros se c10si fi can de acuerdo
con el tipo de usuario que lo utilice y los objeri"os
que busque:
• Esrados financieros de propósito general.
• Estados fl113ncieros de propósito específico.
Estados jilul/ICüros d~ propósito gDl~ra/. Se p"'-
pomn periódic:uttellle para usuarios indeterminados.
""ihen el imeré< do esClblecer d dosempeoio de
lo empr=. se <3raCteri,.3n por ser concisos. daros.
neutrales y de F.ícil con. ulr., se deben p"'parar y
pr<Se1.r:tr en fom13 colllpara,i"a con los dd período
inmedi",:uttellle :u"erior. son de dos tipos. los denG-
mill"dos esCldos fin,mcieros bósicos: boIan", genera l.
""ocio do Il:Sllltoclos. esCldo de c:uubios en el po'Ji-
ntonio . esCldo do c:uttbios en b si",,,dón fi113nc iera y
Tabla '''2. Estructura del Balance General.
B.tl.1l1C.C gcner;d
Au¡'o
R«u ('$O$
B.1.I4U1f.:.C geocr.d (.,.,Jon:~ en mita. de untdadcio morU.1 aria)
A 3 1 do d Id" "',,« de 20xx
En> I'r= de ..1ud $.A.
Disponible
Deudo,es
1I"IV~1l urias
C .. 'OS P2fpdos por An oid p.do
Af..t¡~ corri4:!nu:
esCldo de Aujo de rt<eti,,<x el o tro tipo son los esCldos
fin:u.cieros consoUd:odos . que son los :u"erio..,. pero
pR:SenCln b •• formadó n do una 1l13"iz o grupo <e<>-
nómico con todos SlIS suborcli113dos como si fi,eoen
uno solo. son esocIos finanderos consolid:tdos.
Ha/allu g~lluaL P resenta l. si ruación fi nanciera
" U113 fecha determinada. debe elaborarse por lo
Illenos una "ez al a"o ,,1 de rre de cad:o período
contable (en Colombia el 31 de diciembre de
cad:o año). pora liSOS adminisorati"os o requeri-
mien ros legales se preparan pora períodos m:ís
cortos (metlSllales. "imesrrales. semesrrales) : el
balance: general es lo re:prc:sem"ción de: la ecu,,-
ción conClble. ACTI VOS = PASIVO. PATRI-
MON 10. Los acriyos reprc:seman los recursos
con los que: c uenra un3 empresa parn la ohrc:n-
ción de: beneficios futuro•• los pasi,'os son las
obligaciones de ,ran.fe:rencios futuras de: recursos
(prind pa lmen,e: e:fecriyo y que debo a e:xrernos).
son las rue:mes externos. y el potrimonio son los
reOl rso. obtenidos de los socios más los resulCl-
do. de lo empresa. son los fuentes internos: lo.
resultado. de: la e:mpresa son la. utilid:odes y esCl.
pueden ser del ejercicio. de e:jercicios an,eriores
P",lvo
Fucntd a lcrn2S
P.urimunio
Fucntc.:s Interna!
AÑo 1 AÑo 2
4 1.66? ? ) .I 77
2.738.144 2 .9>8.072
4.892.338 ) .048.1 82
863.3>4 1.033.96)
8.B~.·i9" 9.06~..l96
Cont,nüa
159
 ContlluaciÓfl

Terrenos 74.966 74 .966

COllsl.ruc:dones 634.742 1.4 13.85 1
1I.bq ul n> da y Eq uipo 3.22 1.267 3.348.238
Eq uipo dc Ofid ,u 24.758 25 .776
Eq uipo dc Comput o 70.5<>9 83.508
r-.q ul po dc T 12 11' portc 109.603 11 5.20 1
Dc¡>,cdxl611 (2.4 10.613) t2 .847.238}
Aui ... Fijo 1.725.291 2.214,~01

[ 11\'cr.,loncs 8.405 8.405

Val o tl~lo ,)d 282.773 282.773
Aa he nO corrIente 2.016.·;69 2.505..179
TouJ .1«:1 iw 10.551.965 11.5'70.8"'5
Obligado,,,,, A,ullclc .... 475.769 55.4 17
Prov«dorC' :s 1.863.589 2.878.777
C UCI1 tzs por P"il"r 90.993 428. 127
Impuestos 236. 169 297.856
Obligado,,,,, Laborales 86.236 2 19.617
""- A n tiel pos y A\~ I')C:CS 1.958.232 1.25<>.260
e
• Puho <.orrienlc '1.""10.988 S.B6.o53
..!I
~ Ob!ig:ac.ione s Fin:a nc cras 3.253.520 3.495.855
~
.5
Cesa l1t fas ConsolidacLos 17.652 O
:.. P~ho 3.271.172
no corriente .M9S.8S5
Tou! p;Ui,., ".982.161 8.6.H .908
Caplal $ocia l 448.4 18 448.418
Resc".. ~ 64.083 1 14.516
Revaloru;ad6n de l P.a trhn onlo 930.305 930.305
Utill,ladesdc l EJc,d clo 268. 166 369.1 62
Udl idades Acumu ladas 576.060 793.792
1 SuI~dv i I por v.a k, .Iuciones 282.773 282.773
Total p.lrimonio 2,569.805 2.938.967
Total pouiw .. palJ'imUltlio 10.SSI.965 11.570.875

o apropiad.1S de ejercicios anteriores en forma de Cúuifoad6/1 d~ !(ual1;ros. los activos se d3Sifi-

reselV3S. S<:'d ice comúnnlellte '3 de 311'310-
1l13l1era
can contablemente de acuen:lo con su Iiquide7. es
g ía, que el balance general es como una fOro de
la empresa. La estructura del balance general se dro r, con la F..ci lidad de realización (conversió n
aprecia en la Llbla 2. en dCetivo).

160
Tabla 11-3. Ac1ivos corríemas.
c.p, Ba nco , Cuen l2S Al", ",o,
Fondos
TCtuJos \'21oro de (orl O I)bzo, derc. .
dtos nduciados y o tr.u [l'l\'Catones
de CorlO Pb",. Tempo .. b F.ld l.
Il~ nlC converti bles en efeel NO.
Deudas de dientes, ",dos, f?l,le mo,
,a .
~htcrla Prlm ac Imumo Jura b pttt..
DC: i6n de scrviclos .l\tcrcanc:Cu 11Ur.a
I.a \~nb:
P.a(pS andeip.ados qUl!' expiran en
,,,,,nos de wl.iIo (Ejemplo: ><:gu ,os.)
Tabla 11-4. Ac1ivos nocorriemas.
Dinero Invertido el'l lflulos con
\fcndmlcnlo nU}lOr a U I'\ año.
Dered>os de I.'!l0 1'1 ...0 ( LI') .
Acth"" FIjos. Rccu..os b ngi bies que
sin 'Cll IUr3 I.1 1 t<:stxJ6n de servklos.
( larenos. col1su-ueclonc:s, m..quina..
da. muebles y CI'dC~. ~u Ipo nXd ¡.
co, equipo de t r.ttrS l)()fIC. CIC.
1"0 m.terlala. Adqui ridos o de.
u rrollados por 12 cmp fC:t'a COn un
derecho o I'rlvl l:&io. (n'''<:2I , P"
ICOles, kilO'''' haw. good wiU, con·
coio nes. fr.a''quldzs. Ikclld.zs).
Blcl)es o servidos de los CLQ ~S se
CSpCD ob tener bcncflc:tos futuloi.
Recursos que la empresa 111"~HC e l'l
u'u cup> p'<vI •. (Ejem plo: COS tos
I tC'opcr.lIivos) .
R« UNOS q uc: no iOn gcnc~ teI
de beneficios fUluros y que n o de..
neo que "er ca n la ac:l !v l<bd pr i nc ¡~
pal de b ernl' ,en. (biena de . rle y
c ullu", bibli o t""',) .
Reprc:'Cn t2 d reconoc:Jrnienlo de
nuyorcs v.uord de: loes X I !vos
q ulrldos.
Anitos rorrimtn, Corresponde al efectivo y
aquellas otras p:!rtidas que .., pue<!en consumir °
yc:nder en menO) de un all0 . son los rc:cur.sos con-
. id=dos de corro pla7.o, .., ordenan por orden de
IiquidM: {t.lhlJ 11 · .\).
ArtillOS 110 co,.,.il!1lf~$. Son los rc:cursos menos lí-
quidos. e.sros ac rivos pc:rl1lan«erán e n la organiza-
ción por m:ísde un año, son los tivos considern-
dos delargo pla7.0 (tJhlJ ,1-4).
C/asifirodoll d~ los pllSitOS, los p:!sivos.., dasifi-
CIII sq¡ ún su exigi bilidad (1'131-0 de p:!go) .
Ruiros ro".i~IIUS, Son bs obllgacion<s ro n lell:<'-
ros que ddxn cubrirse en un plazo inferiora un año,
son los U:unooos p.sivos de corro plv.o Ct Job -5).
Tabla 11·5. Pasi\os oorrientes .
Comprom.lsos de corlo plv.o con ..
lr.afdas con cnlldatb rmandcl"Z$.
Obllgxlones con l' rov«'<.lorc$ na ..
cJonales e InlelJlxlonales.
.•
¡¡.
•
3
."
g
Deudzs co n COnl 121 lst2!. x-r'CC'do-
ro, socios e ¡I"I$litudo llC:S guber .. ¡¡.
IUn~nt2b. E
[
Ob Jiipdono de b emplC.!sa con el
esl ~ , I n,p ues 1O:f.
uoldos y presadolles ",dala
COrrlCl1ld. so n d tc:ruh ;ado de un
COltl.r210 de I l2baJo.
Ohllgac:.iones reconoeldas co n
ruJec.i6n a la IlO fUU de prude.nda
(es tinuci6n """"nal,le) .
Com pr omlJOs corno andc: ipos e
Ingresos ,eclbidos por . nt k: i".do.
a t,.., obll(?Clona de corto pl=
(er"l"'rgos, depósitos 'ec ib Idos,
IC'lcnclorrs a lcroeros) .
ad· UtUidades decrebd .. po r P"l?r.
161
 Tabla 11-6. ClasifcaciOO del patrinonio. Estrucrum generol dd est.do de result.dos (poro
una empresa de pR:>r.dón de ~"vidos) :
Apo llc cfeclu*-,o por 1m ~do nis­
ti! o socios en di ne ro o en es pc:cle.
... Ingresos brutos opemdonales .
Ven 12 de :Xc te, I~ l>or c.nd " U del
\'alor n OlUln ~ . dOlucioncs.
- Devoluciones y descuentos

Ingresos l1<t OS operocionales.

Rct ul'SOS Ictcnkios cOlno rc:sulooo
de cxigcndzs kg2!c:s, csl 41ltu tarbs u
OC"zt ioJU b.
- Cosros de opcroción o de pR:>t:ldón dd "'''''icio

Urilidad bruro
UIII ¡dada o pe! tdld;.. genel2dos
d ur.anlc d cjc:.dcb co n12blc:.
- Casros de admi nisrmción.

Ulllidada o pc:rdldas x umubdos - Casr.os de vent:lS.

en ejercidos anteriores.
Uti lidad opemdonal

... O tTOS ingR:>OS (no lienen que ver con l. ore"

ConI"'J» " le!> de Jg 'upo de valorl·
...,16n de x llvos. roción o . c rivid.d prindpal)

- O rros g:t.sros (no rienen que v<:r con lo opero-

dón o acrividad principal)
Pasivos dI' /ID ron-it'IItI'J. Son l:t.s oblig.dones con
v'Cncimienco superior:l un aito. son consid.erade» Urilidad . ntes de i mpuesros (UAI)
""-
e
•
..!I
los p:t.sivos de brgo pl.zo. tiene n los mismo. con-
ceptos de los p:t.sivos corrientes .
- Impuesro de rento

~ - Urilidad ne!3 (o pérdida ner.)

~
.5
ClilJifimri6/1 dl'l pJllrilllollio. El pa lrimonio son
:.. los c uentoS o partid:t.s regisrmdas que son propie-
d.d de los . cdon ist:ls (IJbb 1,-6).
Es imporr.nte .d.mrque el Bol.llce Geneml. pue-
de con te ner o no todas las c uen t:LS.
Estado de ",suludos. Iksume l:t.s Imnsacciones
correspo ndien res • los ing resos •• sr como los
cos lOS y g:t.s IOS en los que se i nc u rre. lo brgo de
un período contable: el resu ltado . 1 fin. l. des-
pués de su m.r lodos los ing resos y resro r rodos
los COStOS y g:t.stos. es l. utilid.d o pérdida del
período. csrado financiero es muy cOI1lLín-
('$[C
mente lI.m.do. es!3do de pérdidas o go n. nci:t.s
o PVC: siempre se prep.m p.m un período de
tiempo defi n ido. n o es como el bolance geneml
que presell!3 los . c umul.dos histó ricos (foro de
lo empr=).
El det.lle de l:t.s c ue"'as más import:ln les dd Es-
t:ldo de Resulr.dos se presenm en l. rahla 11- .
En lo 1.,1>1.1 11-8 se presenm un ejemplo dd
estodo de Iksultados.
Una prcgun t:I muy freeuc:n re: es la que hoce
refe",nda • .. d ife:renci. e:ntre COstO y g:t.s1O...
r('Spuesta en ((~ rmin QS práct icos es: d cono es UI1:3
c:rogxión o argo que tiene: que: 1.t"er direccuncnrc:
con lo prestoción del servicio y un gasto no. Ejem-
plo: pam u "' empresa de: sa lud que realiza l. ac-
tividad de con sult:l médio. el so "rio dd médico
que .tiende .. consult:l es un cosro. mientms que
el sa"rio del gere:n te: es un g asro.
~ utilidad net•• es la c uellt:l o p.rtida que pa.\:l
dd est:ldo de resulr-ados al bol",,,., generol romo
utilid.des del ejercido. ron est.O. se complelne:n t:I d
ro llce:pro de que el patrimonio es .. fuc:me intetna
de recursos. puesro que se aume:nt:l por la utilidad
gelleroda o por un oporre adicional de los socios.

162
Tabla 11-7. Detalle cuentas de l Eslado de Res uhados. Tabla lHI. Ejerrplo del Estado de Res uhados .

... 1 los ingresa por ''C:n~ de ser"\ll .. .. en milc~ de Ulud.uJC'l.

bl aJo de r4....... uh.u.Jo!l. (\t.don"\
elos. se dl<c que son opcrxlonales l11ont.1.trtt\ ). De I de enero.\ ~ll de di .. iemhrc c.k
porque 'tener'l que: \~r con b .xli .. 10""
•idad pd ndpal de: J. emp'esa: en el EMPRESA S.A.
caso n ~ ro. son \'Cotas o 1l1gtc!:sos
pod a ¡>' ducl6n deservidosde: nl...!. Ano 1 Ano 2

n bstargos .zsoc:bdO$ a b prc$t1.· [ngroas Brut os 10.868.2 1) 14.232.68)

cl6n del «",ielo.
De\'oJudono y
24S9) T7362
DaClJC: nl.O '
Es l. utilidad resultan'e de: l• .111,,-
rene b entre los ing roos o pc: rx:lolu, ..
lo y los (OS lOS de 0 pcDCi6n . 10.80\3.620 101 .205.324

1'1 los C2rgos de la: lIdmln lstrad6n

Coi tCXS de PI~sC1ld6n
y la comcrciall72c16n de: los scrvlclos. 8.878.443 11.73).366
del $crvlclo
Es la diferencia enlle J. u,ilidad bru ta
y los !?"os de: 01",rxl6n. si luy u,ilJ- Utilidad bruu 1.965.1""' 2.-;69.958
dad I» c,lvidad l,ri ncipal fWl<iona. si
Cas' os de:
no hay q ue (.onu r toHe<:I I\'os. 460.480 429.649
Ad l'nl nls tJ:2d6n
ni"" ing 'csos generados l'0rlacJc-
cucl6n de activi dades dlk:rentc:s a J.. Cas,os de: Ventas 86.222 386.360
princi pal. por ejemplo. los Inte,eses
Gr;u.tt)~
leeD, idos de b! i l1\'c.rsl o rrJ ,V CllIe.l1[2S 846.702 816.010
opu"ól.cioo.a1ts
de ",hon o se I'cgjstcm COIt)C) e lros
inWdoso h'lgJdOS n00l'cr.adon~. U,Uíd.td
1.118,\'7';
Sol'l Jos (?Stos inc:u n idos por o tros "P'> u loxuJ
COno:plOS dlk:,-c nlcs a b x lr\lkiad
Ingtesos ~lna nde ros 7. 11 16.287
princi lul. 1>0' eJen,plo. los InlCleses
l:cr¡;.dos por 1.. obllgxiones n,u n, O ttOS Ing resos 1 7.966 78 .1 06
der.rs;c 'eginn.n como o Hos {?$ lO!
o f?JI OS no C1)crxiorWc:s. Iogrc~oo
145.079
Es el resul tado de l. utilidad 01'<13-
""""O, loruJa
dOlu l. 11m le o tra Ingresos menos In te rese, 74<>.4)9 85<>.1 82
los ollOS ¡;.s''''': se le IJanu u,U ldad
. ntes de: Irnpucs,,,,, porque es la " ..e O ttOS CZl tos 24 .839 277.<1.32
)UD d clJculo cid impuolode Icnl:2i.
(~to~no
Impues,o que debe scr p>¡¡>do al go· 990.298 1.1H,81·\
op<r>< 1011.11...
Merno si es en el
UA.J. 173.255 6J.1.517
Es l. u,il idad nnal del pe,fodo. es
b que se dc::st.ln 2 o J).lO 12$ rdCI'\~S Impuesto de Rt.1'l ta 223.436 ? 4).36)
(J(~:in vcrsi611) o ¡UD 12 dinrlbuc:i611
• so< los (dueños). U,i1idad .j9.819 369.162

Estado d., cambios .,n el p.ttrimonio. Es un •

111-
fOrll'" que ana li7.:1 derallad'"1l"''''' d p.ttrilllonio .
yo qu., IllU">lm 13$ variaciones producitbs .,n el
parrimonio dumnre d pc:ríodo CDmable, corno 13$
ocurrid:lS por au"",nros de ClpiClI (aporres), dis.
tri bución de utilidades . lllo'IÍlll;"mos de r=1V3S o
fOndos patrimoniales "'lite o tros: se pr=nCl para
Clda c uema del pa tri Illon io d s:aldo inicial, los au-
" ",m os, 1:lS disminuciones y el ",Ido fi na l.

163
 Estado de cambios en la situación financiua.
De:n om inado t:llubié n esrado de fuemes y usos de
fondos o estado de orill"n y aplicación de fondos.
proporciona info rmación refereme a las activida-
des de fi na nciación e in""rsió n. d objetivo prin-
ci pal c:s mostrar d flujo de fondos de la o rga niza-
ción; ames de seg uir es i mporranrc definir:
Principio de conformidad financiera. los ac ri-
vos de corric:n tes o de: corro pino. de:bc: n fi n:1I1-
ciarse con pasivos de: corrie:n tes O de COrto plazo.
y los acrivos no corriemes o de largo pl:u.o. debc:n
fi n:mciarse con pasivos de no corrieme O de largo
pla.7A> o con d parrimonio (utilidades o aporres).
El c:sr.ado de ca mbios en la situación fi n'1I1ciera ~­
ponde a inquietudes como:
•
.,
¿Qué ha hecho la empresa con d negocio que
pose:la ..
• ¿Cómo se finan ciaron los aoivos corrientes y
""- los no corri~'lles?
e •
• • ,Por qué aumento d capiml de trabajo y dis-
..!I
minu)"ron las utilidades?
~
• ¿Cómo utiliu> la emprc:sa los nuevos fondas?
~
• ,Por qué se: u tili1-"ron présramos y no recursos
.5
:.. . ,
pro pIos ..
• ¿Los acrivos de largo plv.o se: flnaJl ciaroJl con
pasivos de largo pla1.o?
El esrado de cambios en la si tu ació n financiera
(ECSF) . se: con stru)" to mando d esmdo de re:-
sulrados dd ejercicio y d balana: ll"neral inicial y
fina l dd período de: an~lisis.
Estado de: flujo de dect¡",. Es un info nue que
muestra d efecrivo ge:nerado y aplicado en un pe:-
ríodo e:n sus actividades de operación. fi nanciación
e in,,-crsión. su objeri,,'o principal es proporcionar
inform:tción sobre los recaudos y desembolsos de
di nero de la emp~. con lo que se: puede exami-
nar la capacidad de: ll"nerar efecrivo y ro brir sus
obligaciones: las acriv idadc:s de operación son las
que tienen que ,,-ef con los resultados operacioll'3-
°
les (utilidad pérdida). las de i",,,rsió n con un
164
aumemo o dismi nución de los acrivos y las de fi-
n3nciación con un :llunelllO o disminución en d
°
pasivo d patrimo nio .
&tndoJ fi"'l1Id~I,{}J tÚ! pl'Op6';to ~sptdnl Son
informes que se: pre:paran para sa tisf.¡cer necesida-
des o requerimienros específicos de cierros usua-
rios . se: caractcri1~~n por un cierro grado de der.alle:
y en la mayoría de los casas . son para uso interno:
se: rdacionan los siguientes:
• 8aJanceinicial: muestr.t la situación flnancie:-
r3 al in ¡ciar operaciones.
• Estados frnancieros de períodos imerme:-
dios: son los mismos que las oo.icos. pero
para perrodos más corros (dclx:n obsc:r>"'rse
las mismos c riterios que en los oo.icos) .
• Estado de coslDs: muestran las erogaciones y
cargas ~n lo producción d~ bienes y se:rvicios.
• Estado de im"ntario: der.a lle de cada u,,,, de
las parridas dd balancc gc:neral.
Estados frnancieros arraordinarios: dc:bc:n
da borarse por morivos de transformación .
c:scisió n. fusión. oferra pública. concorda lo
..
°
"
rcrstrUCrllr:lClo n econ O I1t1C3.
• Estados de liquidación: informa el grado de
a''ance de reaUzación de 1", aaivos y ca ncela-
ción de los pasi,'os de ulta empresa en liqui-
dación.
• Estados frnancieros comparad",s: prc:sen-
mn las cifras para más de una fecha. período
ocm prCS3 .
• Estados financieros certificados: son las fl r-
mados por d represc:nrante legal. d comador y
d revisor flseal. dando testi mo nio de que han
sido tomadas f1e1m~nre de los libras d~ con-
r.tbilidad.
• Estados financieros diclaminados: son aque-
11", que ocom patian la o pinió n profesiona l dd
con odor púhlico que los hubiere examinado
m n s ujc:ción 3 bs normas de audilo ría gc:n~
ralm~nre aceprad as.
La gestión dd dine:ro
ConlO locomenrábamos ':I nteriormen te, el -3~ de
finao=s 5" enClrga dd m,"1(10 dd Hujo dd dinero
en U 113 empresa. are tiene su inicio (:n el ef«:rivo.
luego ~ convierre en recursos que SOI1 ud lizados
en la presración dd SClVicio y luego vud,,, a su
esrado o rigi nal. para luego dar inicio por un" vez
más al ciclo: son much:u las ao ividades que: allí
5" ejecuran y debe: procura= que: 5" "",lice:n con
la mayor efici<ncia posible:: rodos los hechos eco-
nómicos producros de: la ejecución de: rodas esas
acrividades queda n rcgisrooas y rGumidas e n la
in formación fi nand=. que luego 5"r3 "nalizad"
y ev"luada.
En la h¡:urJ 11-3 que sim ul" un sistema de
r" nques y válvulas, se ilustra" m"nera de "n" logb
d Hujo de dinero e n un" empr= de salud.
El dinero en efectivo (líquido). deposir"do en
d ranque principal "pasa" a 5"r m"teria prim" e
insumos que sumados" los cosros de operadón
("soci"dos" la pR:>r"ción). pro,,,nienres r"mbi61
dd e:fcoivo. 5" convkrre:n e:n d =vicio. esre: si 5"
",nde: de: cont"do 5" convier re en efectivo. ",ror-
n,"ldo ,,1r"nque principal: si d 5"rvicio 5" ,,,nde
" crédir.o pasa ,,1c'"que de las c uenras por cobrar.
y uno va. 5" prod llZCl d pago rero " ", ,,1 sist<:m"
co",,,rlido en efecrivo. " lI í se rdnicia d ciclo
pero con UlI:lS condiciones adidol",les. y G que:
h:.y lU'" canridad de líquido que debo dejar pasar
(desti l",r) para d pago de los gastos e impuestos.
d pago de pasivos. las nuevas in",,,ioncs y d re-
P fcstan)()S o C<l'I OS d(" op." f.lcióll
apOl'lO ! Efocllvo 1-
.I
~bl erl:u
prl nm e
Insun10s
I I
I I
Cas iOS e impuestos P:ago de pasl\'Os
Frgum 11-3. Flujo de <Úlerode una empresa.
parto de utilidadG. all í es donde debe: jugarse con
las válvulas dd sistema. de manera que la empr=
no pare su operadón que es 1" g<:neradora imerll"
de e:fectivo. pero a su va" pague sus o tras obliga-
ciones. mejore en r«.l1ología e infrac:srrucrura y
satisfaga a sus dueilos: cuando d efecrivo dispo-
nible no es suficieme: 5" debe: abtir la válvula de
pr6 r:lltlos o "pones para que pro,.." n dd líqui-
do llCCC$3J'io para IWn[cner en fUncioll'3mien lO
d sistema.
~:ircas o "O ividades (rodas dependiaHG
dd :irca de fi l"'lt7~s). que tiene:n que ,,,r direcra-
mente con la gesrió n del di nero en una empr(S:3
de sa.lud son:
• Tesore:óa: consiste: al d manejo dd efcoivo.
al d =ibo Y la conciliación de pagos. e:n la
ad minist ración de las ilt\""iones de los CJ(-
=os de liquida. al la progr:unación de los
pagos , pr",morG. acreedores y c uoros de
pr6romos si los hay: rombién procura por la
coll5"Cució n de cr(di tos a corto p l:u.o c l",ndo
no 5" talga dispon ible d efcoivo. adidonal-
mente si existen exceden res se: procura ne--
gociar con p ro,moR:> para la obte nción de
dGeuenros nn,"lderos o de prO/HO pago. all í
se imeraclÚ:l con entidades flnancieras. pro-
,...,dores. ac reedoR:> y clkntes.
• facturación: en esta :irca 5" recopila toda la
informació n acere de los SCf'\o"icios prc:srados 3
--",•
-e-
•
."
,•
-:!:=
~
Servido CuentzS J)or
p,odu< 11\'0 <ob",r
I
I
Nuevas In\~rsloncs Rep'rJo de urllid.dcs
165
 un uslt:lrio y se emite la f-ao ur3. se interactúa
con lo< dic:ntes ad""as dd perso""l asisten-
ciol . quie nes son lo< "'CIfgodo< de ingROSar
lo informoción 01 sistemo. de los selVicios y
dementos "nrrq¡odos o los usu:trios: .,..,a:iol-
m,,"e en d sec,or '':I lud. es un:í"", d" nOCIble
imporClndo. debido o b oporrun idad y do-
ridad que delxn ren"r lo< cobro< cua ndo son
grondes con,roClnres los que pago n por los
servicios prestodo•.
• Cart"ra: se encarga del cobro d" los faclUros
que fu"ron emitidas y ra:ibidas por d di"llIe.
es 11110 funció n o oc,ividad d" mud,o c uidado
y seguimienrod"bido o qu" d pagad" di""es
es lo formo como regr= d din<:ro o lo "mpROSO
cOI1\o"C:rrido en efectivo.
En sín tesis . b ~rió n dd din<:ro busca d mon"jo
dici"m" y di=. d" los ra:ursos d" b "mpr=. d"
l11:mera que continúe COIl su operación y rumpl3
con sus obligaciones.
El omlisis y la plaocacióo Snaoci"ra
""-
Esro "ropa o fu nción invo lucro d es!'Udio y onáli-
e
• .is d" la informoocin fin :1I1ci= poro impbnenror
..!I
~ piones. estrateg ias y correcti,'O< qu<: go ralltic"n "n
~
.5
prim"ro innancio b permoo",oo y lu<:gO d creci-
micoux h oy qu" ten"r en c u"nro qu"od"m:is d" lo
:..
inform:rciólI ll"neroda 01 im"rior ddx illduirs<: lo
dd enrorno. d" m:1l'= qu" d análisis se prxLiq u"
desd" lo perspa:rivo de conjunro. lo "mpr= i m-
pacto d "morno y d "nromo impacro lo empROSO.
L:u h<:rromicmas o octividades qu" tienen
que \o"C:f CO Il ara el:lpa o fUnció n son: el 31l':ilisis
fi n:lI1ciero. d presupuestO. el sin""o de rosros. lo
"volu:tción d" proyectos y lo pbn<:oción fi t1Onci"ro.
Análisis Iloanc;"ro. Con si sr" " n d es,ud io d"CI-
lIodo d" los esrado< fi t1Oncieros. paro determinar.
qu" Cln oc<:rrodas han sido las decisiones tomodas
por los odmi ll iSlrodores d" lo "tupr= y como los
foaores im"rnos y ".,,,rnos impxt':ln d d=mpe-
ft oeconó l11ico: este :lIci.lisis puede ser 'aún I1W lítil
paro lo toma de da:isiones fururos porqu" a roíz
d" lo< resu/rodos se pUM'" odeboror lo. corra:,i-
vos o que h oyo lugar. Es importonr:" o llo rar qu" UII
solo indiCldo r o uno solo rend"ncio. 11 0 dd><: ser
166
el foa.o r da:isorio. si no qu" d"h<:n :1IlOli7.0rs<: en
conjunto todo. los resulr.:Jdos.
Cua ndo se realizo UII :1Idlisis d" est:" tipo. es
imporrom" conClr ro n 10$ esCldos finonci"ro. d"
varios OllaS (:ti n",no< t:ROS). paro verificar te nd"n-
ci3S y evir3r m3.bs inrerprcraciones por C'¡'OH05 co-
y unturales: o rfO punro que se debe tener en ruen-
CI. es qu" los resulrado< deh<:n "" campa rodas con
o tros ""presas similares (ojol:i d líder o la ""presa
d" ",f<:r"ncio) o ron lo< indicadores dd secr.or d"
manera que nos pc:rmiCl delerminar cuales son
nues'ro. indiCldores fu"rtes y cuales los débiles.
esto es lo qu<: se llamo bOlrlmrnrking: d onálisis
fi t1Oncicro nos oyuda a pbnrClr las pregunras ca-
rra:ras no o ROSpo" d" r1as.
H~n'Rl/li~/Itas d~1 RlUilisis ji/lR/ldt'1'o. Son h"rra-
m;"nClS dd ,":ilisis finallcierod :1I,á1isis hori1'onr:tl.
d :1Ilálisisyenical.1as r31,OlIes fil,,"ci=. los:itboles
d" r"nClbilidad. d EVA· (romo lo vimo< ont"rior-
11"'111". es d resul,ado ll"n=do por "'OtuO dd cos-
'os d" los recursos). y lo d"terminocicin d" flujo d"
Clj. libr" (FCL. d"finido como d Aujo de ra:ursO<
disponible para d servido d" lo d"ud. y los socios)
en [re OC~ nm e nfocart:'lnos en 1m tres primeros.
Au nque d a ná lisis hori7'oIICl I y yertical es un turra-
do tuuy b:ísico. es opropiado paro las persol1as qu"
ape t1:tS ilIioall con d es!'Udio d" las fin :1111=
• Análisis horizontal: consiste: en de[ermin~r
paro dos o m:is períodos consecur.ivos. "n
OI3JHO'3 crecimienro o decrromienro. las ten-
dencias de ."da uno de los CU"1 CIS que confor-
n.. n los esrodos t. t1Oncieros. es ra:omrudabl"
pr=nrar las t,,"druoas "" volares absolu tos y
rda,ivo •• "j"mplo: por simplicidad ' o n.. mo<
Tabla 11·9. Cuentadeudotes .
CuenL.l dcudon!'\
A.., 1 5.000.000
Ano 2 5.500.000
DiL ano 2 500.000
% Ano2 10.0%
Ano .l 7.000.000
DiI,.>IID 3 1. 500.000
'0 Ano .l 27.3%
Od dkrérl0 3

tra:
-
3110S
.
con.seOJuvos.
l:I dif"rcnci. se dmlo re<mndo b ci fro dd .i10
de d1culo mellos el . ,io .nterior. El porcellt3je
C'S iguol. b diferenc ia con el . ,io .merior. P.... el
• fto dos; los cilculOll son los siguienre<:
Di f"rellci. del .010 dos= 5.500.000 - 5.000.000
= 500.000
Porcellmje del .ño dos= 500.000/5.000.000' 100
= 10% .
Vemos que deudores del "-.0 uno . I. ,io dos c"'-
ce un 10.0% y dd .i.o dOll 01 "i. o ,.re< un ']].3%
(,.,hIJ 11-91: lassullplC'Scifi-a.nonOlldicrnnod••
pero si las compal'3l11os con o tros """lrodos de la
c:mp~ pcxic:mQ!'i: ob tener ~llC3Ciones ::1
c",omielllos. .lgun.s son por ejemplo:
• El aecimknro se ddx 3 un aumento de la
acrividad de lo empr<:S:l. C'Sl:Ín creciendo los
ingrC'Sos en similar porcrnroje.
( I+ c,, )
C re<: im~nto raJ --:-:---:-;;:-:--:- - 1 , lOO
( 1 + 1,,110<1011 )
• ~ c:mprcsa no c:sd c rcciC: l1d~ cxinc: una
crisis del sector en c ualllO. pagOll. los deu-
dorC'S (car,eros ocuelll .. por cobror) de ro-
d.-.s 1.. emprC'S3S de sa lud C'St:Ín cll:Ciendo.
• La c:mpres3 no está creciendo. 11'311 descui-
dado el seguimienro • los deudores. h3ll
sido 13.Xos.
Un concrproque C'S impormn,,, definir en esre
pun,o . e< d de crecimielllo real (CR) . C'Ste C'S el
crecimienro que se da desconl'3l.do los ¿caos
de lo infbción: se calmb ..í:
C uando d remlr.do e< pOllitivo significa que
h.y crecimiento. cuando C'S neg.rivo sign ifica
un da:rccimic:nro.
• Donde.
en: c ra:imic:nro l1 ()(n il~1. diferencia en té r-
minos porcentua les prcscncuio de: un año 3
ocro. los porcrnrojC'S calculodos en el ejem-
plo .n ,erior son no min.le<. l. ci fro debe
"'p""''''' en decim.le<.
- Inflación: C'S d aumemo generoli7.3do de
precios. los d1culOll p3I'3 es'e indicador son
muchOll de acuerdo con d ni,-el de ing ""OII o
el ripode actividad: el mis uti~zado es el ín-
dicr de p",oos al consumidor (IPC). calm-
lodo por el banco crntml o una o"idad .lin.
lo cifra debeexp=en decim.les .
C recimIento ( 1. 0.1 )
--:::---:-:c::-:-- · 1 , 100 - 1.7 9%
ra l dos .a ilOS (1+ 0.1 2 )
TOl1la ndo el ejemp lo. cakulenlOs los creci-
mientos realC'S par. la c uenta deudorC'S para
el año dos y el afto rrC'S . y su poniendo que
1.. inAacionC'S para cad. a,io son 12% y
15% (0 .12 Y 0.15 en decimab). rC'Specti-
V:lIllenre. el crecim ienro del ailo dos C'S ig ual
c:sros al 10% . que en decimab C'S 0.1 ( nom inal).
C reclmienl o (1 +0.273 )
. 1 , 10 0 . - 10 .7 0%
ro l dO$ .. ¡l OS (1 +0 .1 »
Quie", decir que entre los .ñOll uno y dos. se
prescnto un deac:cimienro en rénuillos reab dd
1.79% . ¿Es,o e< bueno o malo? la ""Pue<m e<
que debean" I..""", la empresa y d enrOIllO COI'lO
LUl conjullIo p3rJ poder S3Clr conclusionc:s.
P.... d ruio ,rC'S el creci miento C'S igual al
27 .3% . C'S decir 0.273 en decimales (no nti-
,d). utili7..ando la inA ación paro "'" ait", el
cíleulo del cR:Cintiollo real e< el sigu ienre:
Entre los rui os dos y tres se presentó un
crecimienro rea l del o rdo, del 10.70% . ¿C'S tOe<
buo,o o molo? l:I rC'S puC'S m C'S similar a la dd
•
oso '3llreflor.
Ene ripo de aná~sis e< muy importanre y uoi-
~zodo p3I'3 1.. cifros dd e<todo de rC'S ultadOll.
ya que: nos indio como es el comporr'3miemo
de ingrC'SOll y g:IS'os operacion"les y no opero-
cionale< y 1011 costos. d:ín donos un indicio de
bs mentas o rubros que pueden ,en,,, proble-
1l'tlS; para enreuda' lo '3nterior presentamos b
lJ hl.t - OdOl,de se anali7.3 n y se caleulru, 1011
creci mielltOll de 1.. mo.t.. dd C'St3dode rC'SUI-
l:Idos de una e:mprCS'3 para CLl'3rro aúas.
En el ejemplo .preci'lllOS un co'lSranre creci-
mienro en los in gresos y msros de opc:ración.
pero a ra. últimos crecen a un3 1'3$3 lUayor
167
 Tabla 11-10. ftllá fisis horizontal para las cuen1a5 ~I estado ~ res uhados.

I Ano 1
I I\no 1: I
CN 2 I CR2 I A"o .l I CNJ I CR .1
I Ano 'l I 01 ·, I CR .¡

· ''lfVOOS
1 320 .000 346 .000 8.1% 0 .1 % 380.000 9.8% 2.6% 4 18.000 10 .0% .8%
O p"ro< lo n. 1""
Cos,os do 180 .000 195 .000 83% 03% 220.000 12.8% 5.4% 250.000 13.6% 7.2%
O p"ro< ió n
U,il kl;aJ b/U D 140 .000 151.000 7 .9% .0.1 % 160.000 6.0% .. 1.0% 168.000 5.0% .0,9%
e .u los
90.000 97.200 8 .0% 0 .0% 104 .004 7.0% 0.0% " 0.244 6.0% 0.0%
O p"ro< lo ,ul ""
U,JJ kI;aJ
50.000 5 .800 7.6% .0.4% 55.996 4.1% . 2.7% 57.756 3.1 % .2 .7%
O I"'ro< lo ,ul
O irOS [n¡¡IdOS 3.780 4.000 5.8% ·2.0% 4.000 0.0% . 6,5% 4 .000 0.0% ·5.7%
0 lros~I Cd 5.000 5.000 0 .0% ·7.4% 5.000 0.0% . 6,5% 5.000 0.0% · 5.7%
UAI. 48.780 52.800 8.2% 0.2% 54.996 4.2% . 2.7% 56.7 56 3.2% .2.6%
[ mI>uc:s 'o do
18.780 20.328 8.2% 0.2% 2 J.J 73 4.2% . 2.7% 2 1.85 I .2% .2.6%
Renl2

U,JJ kI;aJ ""12 30.000 32.4n 8.2% 0.2% 33.823 4.2% · 2.7% 34.905 3.2% .2.6%

1 I I'lflaci6n 8 .0% 7.0% 6.0%

1
~ eN CliI!ClmÍts'ttHlcnwul CR Cr&:lmíef1'lOre:l

~
...e
"
que 101 ing mos. lo que g01(:ra UII deterioro UII rolo ~n:ilisis o indiC:ldor. no SO Il lo 00$e
• en lo ulilid:!d brura en [(~ rmin o$ de c recimien- ~ra rom. r decisiones. e$r3S deben = el resul-
..!I
~ ro f<:aJ. '3 pc:s:ar de que es lUayor 3110 3 '3il0 en Cldo del e$tlld io de mUCM$ v:uiobb.

~
.5
términos absolutos; ata cmprC"S:ll11andc:ne los
gastos op=don~ le$ COII crecimientos igll~ le$ • Análisis ,~rtical: con sisre en presenr3r CKta
:.. rubro o Cllenr~ COIllO un pora:llI~je de un suD-
~ lo inA xio n de cad. :ulo . e$ decir. no crecOl
grupo de c uo, ClS (s ublOral) o del toral de las
en t6-millos rmle$. pero como h~y un dete-
pMti~ que constituye n lo • .,.r~dOl f1n~ncie­
rioro con SClme en la lItilid:!d brura. Clmbi¿n
rOl, por ejemplo. o, el e$Cldo de resul r~dOl $e
~fecr~ la u ri lid:!d oper~do n" l.
ob riene~ 1 dividirtad'$ las aoenra$ por el ingre-
U II fi '1:IlIdero poco ~m""te de los ~1I:i l isis.
so operacion.l. to m:u,do 10$ mismos d~tos de
puede decir que lo empr= ga"" m:í$ cad:!
la onpr= ~Ilterior los mlll r~dos dd ~nálisi$
3110 . lo 3n lerior es cierro . (X'ro esta tendencia
"eniC:lI $e presenran en la t., hl" J J - J J: $e con-
go,erar:i problemas en el brgo plv.o poltJue l.
flrm~ la tendend~ de deterioro de I~ utilid:!d
pendien te del CostO e$ =yor que lo del ingre-
bruCl. operac:io l1:l1 y neta con mpe<to ~ 101
so por lo que en t¿ rmillos poocemwle$. I~ ga-
ingresos como cOIlSC.'Cucncia de un crcdl1\icmo
na ncia ~ menor cada afto:en es te: caso se debe
de los COItOl de operadon.
31wiza r que ~ con 10$ COSlOS de operadon.
El ~n:ilisis ''ertical. en combi'ClCion con el arúl¡..
$e deba, " '1:I li7.3r por ejemplo I~ compras
m ho ri7.onCll. genera bs primeras ~uCl$de diag-
de m"teri~ pri mas e ill$UlllO$. el perro'1:I1 de nOstico fi '1:Indero. son bs hert.1mio,ClS DásiQ$.
pre$Cldo n de $elVidos. la prad uc tivid:!d. ere.
El :ut:ilim hori7.0IIClI Clmbi¿n puede= utW7.3do • R:rz.on<O$ flllancier~ (índic<O$ flllancieros):
en Ia$ dd bal:UlCe ge nerol. y $i"., ~ra derermi- $01' índice$ que $e obrienen ~ I rel.do n~ dOl
'Clr c oecimielllo$ yco m~rlo$ 0111" c uo,ras del OIOll:lS o grupo de cuentas de un mislllD ~
mislllO b~bnce o del e.f~0 de mld ~os. Cldo fl n~ncie ro O de dOl e$r~o. f1 '1:IncierOl

168
Tabla 11-11. Análisis ,,., nica 1.

I Ano 1
I AV I I Ano .2
I AV:'.
I r\noj
I AV .l I Ano -4
I I\V ~

Inf1dOs
320 .000 100% 34<>.000 100% 380 .000 100% 4 18.000 100%
O 1'<IX lo luid
Cos losde
180 .000 563% 19; .000 56.4% ?2Q .000 ;7.9% 2;0.000 ;9.8%
O pe IXi6 n
Ulilidad b'U 12 140 .000 43.8% 1; 1.000 43.6% 160 .000 42.1 % 168.000 40.2%
C"$IOi
90.000 28 .1 % 97.200 28.1% 104 .004 27.4% 11 0.244 26.4%
O 1'< IX lo luid
UIi Iidad
;0.000 1),6% ; .800 1;.)% » .996 14.7% ;7.7)(, 13.8%
O 1'< IX lo luI
O Lros IIlf;rc!SO$ 3.780 1.2% 4.000 11% 4.000 1.1 % 4 .000 1.0%
O !tOS g.ts1 OS ; .000 1.6% ; .000 1.4% ; .000 13% ;.000 1.2%
UAI 48.780 1;1% ;2.800 1;.3% >4.996 14.;% 56.7>6 13.6%
Itup ues lo de
18.780 ;.9% 20. 28 ;.9% 2 1.1 7 ;,6% 2 1.8; 1 ; .2%
Rc.n~

Ulilidad ne", 30.000 9.4% 32.472 9 .4% 33.823 8.9% 34.90; 8.4%

dife"'III<:S. <:S imporrante anorar que los índi- e insumos ti Il\o-cnrario) es un ru bro menor:
e<:s por sí solos n o dicen nada. que debemos las c uemas por cobrar son cuan liosas por
compararlos con aflOS anrerior<:s y que debe- el lolto Aujo de los recursos. n o obstan le.
mos atraer los que ~_I mente sirven e indican. la inversió n de KTO <:S fi na nciada en parte
además. se deben comparar con los indicado- por los pra.ttdor<:s de bienes y servidos.
r<:s de empresas sim ilar<:s y los del S<:aor: los reprcscnrados en d <:squema corno las
clasificamos en tr<:S g rand<:s g rupos de análisis: c uentas por pagar. la diferencia elllonees
anál isis de Iiquide7. aná lisis de renrabilidad y e 111 re el cicloopera rivo (i nversió n 01 KTO)
an:ilisis de endeudamiemo. y las e uemas por pag ar se denomi na ciclo
• An:ílisis d" liquida: derermina la capaci- de efectivo. inversión nera operariva. raUl-
dad de generoción de caja operati'";I y como
esta c ubre la inversión operativa. para esto
Comp r.a !'.aso PlO "'" i6 n Ro<lbo
debemos entender ptimerod ciclo operati-
invent arlo Invc.n tu lo :oe",lc:io 1'>&0
vo <:Squemari7..ado en la ligur.l 11-4.
El ciclo operativo <:S el riempo rranscurrido
enlre la lIcg:tda del inventario (ing reso dd
t t t t
invenrario. pago del invenctrio. presración I (n vemario 1I C uen r:as por eol",. r I
dd servido y can celación). <:sre riempo <:S :=====;----'
entendido como la inversión en capictl de
trabajo operarivo (K 1"0). que rcquie", la
I C..on as por P.gar I
enl pr= para operar; <:specíficamen te para
d S<:aor s::tlud el peso de las e UOl C1S por
~
cobrar <:S significarivamenre m3)'or que el
de los i",,,nctrios por su na",ra l= y la <:S-
I Ent ro>,h ef""t No

true rura dd sector. en la pn:sradón dd ser-

vicio la mayor ca ntidad de recursos eorr<:s-
pon den a b mano de ohra yen especial a I ido de 01'" Dcl6n
I
la calificada. mkmras que 13 mareria prima Agurall-4. CioIo Opera \o.

169
 bi61 conocida como d capil:ll de tra bajo
ne lo operalivo (KTN O).
El mejor escrn3fio sería la IUCllor inversión
si n afa:l:l r b actividad de b emp""". y esle
se bgra disminuyendo b in....ersión en i n~n­
I:lno y c uentas por cobrar. y auntenl:lr bs
cuenl:lS por pag:t r por l\tejores negociaciones.
El exceso de in,,-olclfio. es exceso de inver-
sión y por ende fondos ociosos que le res-
Ion renla bilidad a la cm presa por la mayor
inversió n (recordar que la rOll:lbilidad es la
rdación ~ull.. do sobre inversión). lo im-
portante es ll1:anrCller una aJra roración de
• • • • •
IIl't"CllClrlO $ 111 correr ncsgm opc:l'3nvosque

El nivd de ilwemario responde a b rO(3- puedan obsracu ~ 7.3r la no rmal presl:lción

ción dd invelllario, la c ual se expresa grafi-
comen le en la h¡;Ur.l 11-5.
la rota::ión de invent3fio se mide así:
Rolación de InVc:lll:lrio (dfas) ; Inveouario
I Casio de presl:lción dd servicio x 365.
Se: logra una !llayor p recisió n si ",riramos
dd cos'o los recursos de ma no obra. lo
importante es que si ""'amos '3 compararnos
con o tras: empraas o con d sec tor. ulilice-
mas los mismos c rirerios para calcular d
indicador: debe procurarse un '-:Jlo r ntenor
afta a afta e inferio r a l ",fereme.
dd servicio. lo peor que puede escuchar
un pacieme es que n o se pueda arender p or
Falra de un insumo: '" ddten imp lemc:lll:lr
cslraregias que pc:nniran la in'l'crsión mí-
• • ••• • •
I1I111a en IIlYCllt:lnO SIIl IIlc urnr en nesgos
opera,ivos . un.. de 1.. c ua jes puede ser b
• • • •
mCfQ nc.13 en conslgm clOll.
Al igu:U que d ilwentano. el nivd de b cor-
lera o cuenl:lS por cobrar R:Sf>onde a b rOla-
ción.la c ual se esqu:lUari7.3 en la hgurJ 11-6.
La !Oración de cartera es calcL.lada así:
ROl:lción de carrera (días) ; C arrera I In-
gresos operacionales x 365.

""-
e
•
ne lo rd
con Irob bIes
.. [n..lc:c ... d. S"'l l6 n de:
comp r.as, p.oduccl6n
v VCnl 2f
..!I •
~

~ ~JUbios de dc:nu llch.

.5
:.. SaJ.
I ~ IL_~_o_I:._dos_""_..J1 pro lc<:d6n cseascz
ylo alas de: I'r«lo.
p.uos 1m prcvis tos de
plOduc<l6n. sit uxi6n
Factores ec:o n6,nb dill<l l. al ..
incol1llolablo: • co mpe tencia

Ro .. <I6n
Invcnl.1do

,wc:c:uado n,.neJo de
Faéto r
posl uvo • COI111'125. Ploduccl6n
y vcnl 2S

Alu I
nc lor
~
Luul1c1cnlc capiw de'
nCf?llvo II.baJO

Figura 11-5. Rotación de nvenlario.

170
 F~ lo rcs (" .&"... <1. gcsl l6 n de
con ,rob blc:s • crédi to y cohr.tnus

I
Ba).
I .. Fondos
ocl.,..,.
Mab sh ... d6n
ocon6mia o de l :lector.
FXlo rc s ,. ~ h a rom ):Jeteneb
Incontrobhlc:s

Rot3ción
crler::a
nc:lo r Adecuado m.ne)o de
positivo é..!dito y "obra",,,,

A_I13_--,I=========~--I••
L . 1_ _ r -Fac:
- ,o - r- - ' _ _
•
(nsundenl e del " pItal
de ,,,,baJo. rrgld.
n<g2' No po lrlla de élÓdl ,o

FiglJ'8 1~ . ROIaci6n de cartera o cuentas porcOOrar.

C U:lIldo hablamos de cartera nos r¿erimos [m"r~ióo KINO = KTNO I lngn-sos

a lasC UOl o s por cobrar o deudores dientes.
que son los operari,'os dd negocio . CItando
habl:unos de ingresos operacionalc:s n os re-
ferimos a venras: debe: procurarse un valo r
inferior a" o a a" o y menor al dd ",fereme.
la eslrUCIU ra del =tor exige un n ivd de
cartera d cual es imposible dismi nui r di-
fN:r::unenre. .si un secror se acoslumbrn pa-
ga r,, 9O o 120 dias. es imposible establecer
poIiticas de c ráliro con pl:u.os me no res si
ofrezco los mismos producros o servicios.
indirectamente podría acudir al foctorillg
(descuelllo de rncllIras) o al ofrecimiollo de
dt:scuc:nros por prom:~ sin incurrir (:n gasros
=gerados: la llquidez es imporclIlre. pero
d gasro de recuperar la carrera cipidamen le
debe: c uantificarse.
Indicado"", del an:ilisis de liquide7'
KIO = [n,,,otarios + Ca rtera dientes.
KTNO = [m=tanos + Ca rtera c!;.,ntes-
Pro,,,,,don-s de bienes)' ..,nicios • (PBS .
rubros del pasivo corrien le o de corr.o pl:u.o
operarivos y diferemes a las obligaciones
fi ,tancieras).
operadooaks. Inversió n en ca pital de lra-
bajo neto o¡xrativo n«<sa ria para la aaivi-
dad medida en ingrGOs que tietle la em pre-
sa . debe: procurarse un va lo r inferio r año a
a llO$ e inferior al dd refereme. lo ideal es
Inan[eller un~ in,,-ersión mínima sin af«C1f
la o peración.
• Análisis de ",otabilidad: mide la encienda
de la empr= ro su aaividad y etl la mi liz
ción de los recursos con que c uoua .
Indicadores dd análisis de renr:mi lidad:
Margt'n Bruto: U tilidad brura I In greso
operacio n al.
Margen resultanle descomando los costos
del proceso de prestació n del servicio. debe:
procurarse un va lo r superior allO a 011 0 y
mayor al del refero"e.
Margt'n operacional: U ti lidad operacio nal
I Ingreso o¡xraciona l.
Ma rgen resulr:lIl le despu6 dd procGO de
presoción y de operación. debe: procu rar-
se un va lor superio r ailo a 3il0 y mayor aJ
dd r¿erolle.
Margt'n ncto: U ti lidad nera I In greso
operacio nal.

17 1
 IIb "gen (, nal ele la emprcs;¡ después de d es-
enncado.' ,ndos los costos y gastos, dehe
procurarse un \':dor superior año a :año )'
mayor al dd referente.
- Rtnt.bilidad del .cti",: U ,ilidad opera-
cional / Ac,ivos.
Es l. ren tahilidad sobre los recul'Sal opera-
tivos (Cl pital de tralnjo) y produc tivos (.c-
.ivos fijos) con que c uenra la empresa. del",
prOC:Ur3rx un valor superior año a afl0
m.yor. 1 del .... fereme.
Rtntabilidad &1 patrimonio: Utilict:.d
neta I Patrimonio
Es la rentabilidad del socio o . ccionist.
ro n respecro 3 la i ln~rsi¿'n qu~ [iene el1
empresa. dehe p roc urars<: un valor s uperio r
.úo •• flo y m.yo r.1 del .... ferenre.
- EBITDA: Utilidad operativa (EBIT) • de-
• • • •
prCX:13Clo nes • 3nlOrtl.Z3Clo ncs
Es la "Pro~im.cicin . 1 Rujo de Clj. opera-
.ivo de la emp ....... son las ga .mncias an-
tes d.e inrerc:scs. impuestC15 depr«i3ciones
y amortiz:¡ciones (por sus siglas en ingles
de earning< hefore in,erests. tases. dcpre-
""- ciatio ns and "mor,iz.auons). es la u,ilid:ld
e operativa (EBIT). quirándole d efecto de
• Finan cieras I EBITDA
..!I las depreciaci ones y runoni7-'1ciones.
~ Son las VC«S que d endeud.mienro supera
~
Ma rgol EBITDA = EBITDA I Ing resos
.5 Operacionales
:..
Es ... 1 v"'- d más uriliz:¡do indiCldor de efi-
cienci •• es d margol de .pr())(imooo de CIja
operativa de la empresa. dehe ser s uperior
rul a a afIO y más a l,o que d dd ref"""lUe. es
muy prác lico comparar este indicador con d
K1N O/l ngrCOiOs peracionales. si es lI1ayor
indiCl que la onp""" con s u operació n pue-
d.e cubrir su inversión operoriva y [¡ene un
relll3n(' I1[C que le sin"C para la in"tl:lSión pro-
dua:i". (activos fijos) y cn:cer. si es menor
sig nifiCl que la empresa para operar requeri-
rá recul'Sal "dicio'I:Ilcs. que pueden ser pres-
millos (o bligaciones financieras) o "pones
de socios. para clt'Cer est" ouP""" requerirá
Clj". l. c ua l es u,m situación desfavorable y
m:ís si se presenra en varios períodos.
• Análisis & endeudamiento: rum~z:¡ d ricT
goque aswnc b oUP""" toma ndo deuda. rarn-
bi61 rutaliz:¡ b capacidad de endcudruniollo.
172
- Endeudamienro Fi n. nciero = Oblig.ciones
Fin.ncieras Il ng .....os Operacion. les.
Es l. rebción deuda (obligociolles fin.ncieras
de a mo y I.'ll0 p1a7.o) sobre .' git...,s. no OdT
.e lUta rl,ción ideal y depende de b es.ruc-
n ... dd seaor y de la .0 lerarlci •• 1 riesgo que
posea l. empresa: cierras seao ..... con grandes
inversiones y n~oc.ios de rlltl rnadurJdón
pueden 'ener un. rd.ción . Ita mientraS que
y Olrm sa::rores mmo la comao3lu..ación o los
servicios profesionalC'S pueden .ener un. baj:J
rd.ción. adiciona hnenre hay emp= que
nos les gUSta endeuda= y p .... fieren crecer
con 1t'CI'1'SaI propios. lo que lesdarr. un. baj:J
la
rdacón, no ocislen f<.'Ceras p:tfa ~termiltar
c ual es d valor .propiado. pero por ejemplo
para las enridades fi n.ncieras valores por en-
cUna de un 30% ó 40%. son sinónimo de
riesgo: b comparación de este indicador con
el .... fereme es difld poR(ue depende como
mencionamos de la • ...,rsió n al rie!j¡o.
O .ra forma de mirar el endeudamien,o
financic:ro es:
Endeudamiento Fin. nciero = Oblig.ciones
. 1EBlTDA. ig ual que d rC'Sul,.dodepende
dd sector y de l. versión . 1 riesgo. pero lo
importanre de es'e indiCldor • diferencia
dd .merior. es que e~presa los perrados de
compromi..., de la empresa para pagar s us
obligaciones fi n. ncieras. es como los aflos
de "empeflo" dd Rujo de CIja operativo "i
d EBITDA es d resul,ado de todo d .úo):
un ..... uJrado altO dd indiCIdor signifiCl
pDCI R~ibilidad de la empresa para ejecu-
rar nuevos proyecros . el rC'Sulrado dd><: ser
inferio r al dd referen,e.
C ubrimienro de IntetC'SCS = Utilidad
Operativa I Gastos Fin.ncieros.
Son las '=C'S que cubre la utilidad opera-
tiva el gas to de inrelt'SCS. la empresa dehe
ge nerar un" u,ilidad (q ue no es Clj") por
encima de los in ."rcscs que pag a por las
deuclas. por lo general valores Ollre dos y
tres '=es. son valores ace prables: dehe ser
inferior al dd referenre.
 O tra fornu de ver este .,diCldor urili7.:lndo • Capacidad de predecir. conlro lar y e,":!lu ar el
la apraximxión :ti Aujo de caja operntivoes: desempeilo.
- C ubrimielllo de Gastos F inanciero< = • bridad y soporte para la asignxión de ra:u~os.
EBITDA / GaSIOS Finan cieros. • Ca pacidad de advertir desF..ses y variaciones.
I..:l <"XpliClción es exactamente al indiCldor • IndiClciones anticipadas de oportunidades y
• riesgo< lalenres .
anrerlor.
• b,formxión útil que permi,,, d análisis
Existen muc hos o lros indiCldores que ayu- •
pra:lso y oporruno .
dan a eselara:er el diagnóSl.ico los cuales
pueden ser consulrados en c ua!qu ier libro
Es imponanle para el éxi to del presupues,o. que
de I1n3117.35. lo impon:uuc ~ 110 tener un
la o rganiz.ación cuente con 13 información eou-
mar de indicadoR:S que haga n 10 rtuOSO d
ab le por <Íreas funcionales. esClS son co nocidas
an<Ílisis y complique la to nu de decisiones:
como cenrros de responsabilidad o cen ItoS de
aquí lrunbién se debe apliClr d poder de
cos'os (IJhlJ 11-1 2) : para es,os eolitos se debe
lo simple. de lo aplicable. de lo úti l. ·' Lo
preparar su propio es,ado de resultados con d fin
perftero es enemigo de lo bueno·'.
de coc, ocer al detalle la generación de ingresos y
sus gasros y co$tos. en sistemas de ¡,,(ornudan
P=upuesto. El presupuesto es una herramiena m:is ava l17.3dos es posible determinar d balancr
admin istrativ:! de plancxión y con trol fi nancie- general por centros. coc, es'o se logra tambié n ro-
ro , que pr~nra orden:ad.:1I1l01le y en lé rmin C5 nocer el nivel de recursos con que se c uenra y las
monerarios los resulados de los planes. prO}'CCtO< fuen res de fi rtanciación. la división en ccnrros de
y objetivos que se t.e ngan hO}' para realizar en d conos permi re además:
corto pb7.o: es la cuan tifi Clción del proceso de
planC3ció n. es predeci r el COstO de desarrollar las Tabla 11-12. CEflIrosdeoe,nos.
acti,idades deCIda 1ll1a de las :l reas que componen
la insrirución, en él se pronosriCl Il 1m ingresm.
COItos y gastos para d período o períodos siguien-
Di r«:d6n
les: debido a su grado de detaDe. por lo general se
Ad mlnls tDcl6n
construye sólo para el rulo siguienle debido a que
Con bbilld.td
en él se induyen mudlOs supues,o< que a mayor
pla7D resultarían menos pra:isos. El presupuesto Ana ,')(: k: 12
•
no debe ser una Clmi$l de fuet7.:l para la empr=. EsI uea
mas bien un demento de direcdol1:3l11ienro l~11 10
Aexiblecomo d en,ornoy la misnu empresa. liene L..v~nd<rb

como objetivos los si guiellles: EsI<rillzxl6n

Ma ni enlm k:n 10

• Esablecer objerivos y meras de corro p l:u.D. "'ce ina ¡mema

• Pronos ticar en términ os 111011tt3rios la opera-

Pe""n.!
sod. 1
ción de la empresa .
iSle nus
• Asegurar que los recursos se utilicen lo más
Al i Illen lOS nelas
efeaivamen le posible.
Consu lt a o:terna
• Compromet.era lodos los empleados de la em-
M«l l<ln. n uclc.a r
presa" asumir responsabilidades en té rmin o<
de generación de ingreso< y conlro l de gas' o<. R1dlole r:ap ¡2

El proceso de pR:Supuestación y cocllro l debe pr~ Laboro"o ,lo cló,l""

•
poraOI13f:
v,c:unx i6n

173
 • Conocer d desc:mpeñe de CICla cenrro.
• Evalua r cada <rnrre por n>«lie de in dicadores.
• Est:lblecrr ot:lles unidades ",n d,cien les y Ot:l-
les no.. <Sto. es import:llll:e porque con est:l in-
form.cion '" pu«ie decidir la eliminación de
unidades e l",uocon trat:lción (olllsollrring).
• Responsm.ili dad presupueslal por d perl1l:l-
• •
n~tle segta IIUIOHO.
• r..cilirar d prOCl:>e de presupuest:lcion porque
~ c uenr:J con in forn13ción más d(f3llad.a.
• r..cilirar d .iSlel1l:l de cOItes. porq ue permire
reparrir 101 recutsOl emplodos cen In.yer de-
rallea cada actividad e ",rvicie presrade.
• C rear ""pon$Obles por celllre e cenrrOl que
ayuden al cumpli mienrede meras ya vdar por
el huen lISO de los = urse•.
La fuem e primaria para la delermiMcion de los
cenr re. de costes es d erga nigl'Jma. ya q ue e n ¿l.
'" difere ncia n cada una de las di,i.ienes de la em-
presa. un aspecre que debe cel15iderarse es la dife-
renciacion de le. <rm ros en produc'¡vOl y ad mi-
n isrrarivos: los primeros son los que acrÚ3 n din:c-
tamenre e n la p""ración del ",rvicie. por le ra nre
""- gen era n ingr<SOl por la ve n[3 de sus servicies: los
e plimiento. presupuesral es dd 97.50<)!>.
• "'llundes .en llamades I'Jmhi¿n cenrros de apoyo •
..!I dehide a que no. in lervien en di =(3menre e n la
~ supuest:lde debido. a les me ne res g3Sl,os c:n su-
prestacio n del ",rvicie. si no. que ayuda n a que le.
~
cenrros produc rive. ","licen . u acrividad. La SUIU.
.5
:.. de rodos 101 cenrros de COS' OI deoc ",r igual a la
emp""', un ejemplo. de division de UI13 emp"'"
de salud por cenr ros cosres es d sig uienr<:
Para la construccion del presupu=e '" debe
rcner rana información como K'3 posible. es vira l
te ner acceso '3 b info rmaci ón nna nciern hisróriCl.
cenocer 101 planes y esrralegias de b emprcs-a. b in-
fenllacio n de La competencia y dd secle r y las pro.
yecciones de onidades g uhern:Ullc:nt:lles y pri,.. das
ace= del d=mpelle de la eCDnem fa y dd ~er.
La construccion de un presupuesro. inicia con
la estimacion de les iltg""OI para le clt:l l son impor-
tantes las rcndcn cias de crecimienro, aumenro de
precios, creación de nll~'os servidos. la di mi Il':Jción
de servicies. <te.: posterienneme '" debe COlll inuar
cen el presupuesto de COItos y gastos. '" deben de-
rem.in:uel p""upu<Stede personal, d presupu<St,e
de m:ueriales y suministros y d presupueste de gas-
ros gen erales. después '" COI ISO~ da la información
para cada cenr ro Y pal'J roda la empr<S3.
174
El anrerier es d 1l.l1l:lde p""upuesre de e",,"
ración. exis re orro presupuesto rom plcmelltm"io
cOlne es d de in,,,,rsio n y se realiT.l c ua ndo. '" pla-
nea la adquisi cion e censrrucción de infraesmlcru-
ra. e n él '" pre nostican las inversiones a ro li7.arse
e n el período. y las fi,enres de fi n:lI1ciacion (i nter-
nas y exrern as) de <S3S invers ie nes. decimos que es
cOln plementarie porque a raíz de le. result:ldes dd
presupueste de eperación se imu)", .i es posihle b
rc:alizacion de nuc:\t"3S i n,,~rsiona.
O tro. presupu<Ste q ue debe cellSlrui !le es d
presupuesle de Auje de caja. que cOllsisre o . la e r-
gani7xion de 101 ruhres de in greses y egresos (gas-
lOS YceSIo,). para uhicarlos en d período. que rea~
melUe enrl'Jn y $Olen de la onp"'" e n efecrive. cen
esre p""upuesle '" faci li ra b gesriro dd dinero..
En la lahla 11- ,~ pr= I'JmOl un ejemplo. de
un informe de presupueste para d centre de cesrOl
ci rugía gc:n=l.
En d informe se puede ana~T.lr. e",re orru cosas qu<:
• Los ingresos , .. n por debajo. de le presupuesf3-
de y cen una difere ncia de 5.000.000. d c um-
• Los gaslOS r:unbi¿n esron por debajo. de le pre-
mi ni stres y gas ros go.erales. el c umplimienre
es del 94.97%.
• Dehide a l me n or gasre en un valer por otci-
n13 al desEue dd illgreso. la unidad e cenr ro
prc:senra un excede",e n13yer e n 4.000.000. d
cumplimioHec::s del 119.05%.
Una et:lpa posterier al presupuesle y !tIuy impor-
r:UHe es d centre l presupuest:ll. cellSiSle ell d "'"
gui mie n le y a n:í1is is detallado. de la cj ecuci o n p re-
. upuestal. esre infe rme de cenrre l es preparado.
cada mes por el ~ rea de fillanT.ls y en viado. para la
revision y an~ l isis de cada respol1S3ble del <rn rre
de cesre. y la d ir«:ción. el cenrre l presup uest:ll
debe hacerse porque:
• Permi re romar correcriyos y hacrr Clmbios de
dirc.'CCioll'3m ¡en ro.
• Perm ire e,.. l,t:lr desF..sc:s.
• Perm ire la pre)-eccion de les ru bres presupu<:s-
t:ldos a un período. finure delerminade.
• Tiene v:llor de rerroolimenroción paro la COII5-
truceión de pr<supU<SlOS fUlUros.
Sislema de COSIOS. Hoy en día. como lo hemos
altorado en "t'ari'3S oponunid.3des, se viene afron·
rando u na guerro de tarifas por el aumento de
la comperencia y d poder de nq¡ocixió n de los
asc:gurodorcs. que p roc uran los precios más &vora-
bies que mudms in stiruciollcs si n pellsar acepran.
El sisr<lna de COSlOS y su análisis son indisper'-
sab"" para la con rmración con OCias <1' ridades: para
wlllpa rarnas con a rras cmprC'S3s. para dcrcrminar
• • • • • •
SI somos com penuvos o 11 0 en ciertos servlOOS o
xdvidades. que sería mejor rrasbdarbs a lerCt:r",
" uoconrmración o o/ltso/lrcillg): para d p roceso de
p""upuesración conlO fi,enre de información. para
<sroblccer <srrru:q¡ias de mercadeo COI\IO descuen-
• • •
ros y promOC IOI IC:S. para cro r conCienCia, en Qla l1-

rroyé ndoles problemas financieras en d mediano
pla7.o que compromeren . u fururo: trabajar a pér-
dida no <S so5teni ble. y rrabajar con bajos m:irge-
n<s es viable miefltras eJeisra un "'ro volum<l' de
servicios. para lo c ual la empresa p""rodo ra debe
ser m "y eficienre. las épocas donde se bl15Clba ren-
robilidad a través dd aumento de Plt:cios y rari&s
ya pasé. Y las emprc:sas deben direccionarse hacia
la producrividad. Es derra la afirmación aCt:rca de
que los c",ros son una buena fi'<l"c de iltg""os.
con d conrrol y sq¡ui miento se logran ahorros que
l.as utilidades.
CO l1s.eCllcn 1<:111<:11 te 3umcn Cln
El si Slema de conos es una excden re herra-
mienro para la loma de decisiones. dado que
en él se inelu)"e ,oda la info rmación de costos.
es bueno hacer un par6ttesis y definir que 50n
los cosros: se pueden definir como el conjunro
de recurso¡ que son d<srinados para la presración
de un servicio o la venta de un producro. esros
recursos o demenros son 13 1113 11 0 de obra direc-
ra. los malerial<s directos y los COSlOS indirectos
o generales (q ue no rien<l' que ver direcramente
con la presroción d d servicio pero que 50n indis-
pensables para mI fin) .
ro '" bueno ll50 de los recu rros. a 1", r<sponsabl<s
de C<l' rros de cost'" y a las personas direcrrunellle
involucradas <1' la prest:tción de los servidos. e lC.
CIASifolldóll d~ los rostos. Pueden dasificarsc de
aOlcrdo con su col11porcuni<:nlo con respecro 3J
volumen de presración de servicios:
• CoSIOS Bjos: son los cosros que permanecen
fij os independien rcmenre dd volumen de
prcstación ¿e servicios. ni 3Umentln ni disuli·
nuyen si hay C3l1lhios en el yolumen .
• CoSIOS ''ariables: son loscosrosque pr<SCntan
van ació n por cambios en d "olu",en de pr<s-
r.tción de servicios.
• CosIOS lorales: son la suma de los COSlOS Aj",
m:is losvariablc:s.
• CoSlOS unilarios: son los asociad", a cada
produc to o servicios en forma unitlria. ~xis lcn
cosr", Aj", un irarios que 5011 el resulrado de la
división de los cos'", Ajos por d volumen dd

Tabla 11-13. cJ'lrrplo de un inlomte de preso.puesto.

'"Iorme d. p","UpueSIO • .'lO d. Junio de un:
Cauro. C irugf~ genel>1
Código. 230 1
F~haJ 10 de Ju lio de ."".

I rrc~upuC\to
I R... I
I l>ih:n:nd"
I % F.j«ución

"'lI""'"
de servicios
VC Ml 3 200.000 .000 195 .000.000 (5.000 .000) 97.50%
Guros • i9 AlOO.OOO 170.000.000 (9.000.000) 9 '\.91%
PCrlon.al 99.000.000 100 .000.000 1.000 .000 10 1.0 1%
:$umllllstlo:s 45.000.000 40.000 .000 (5.000 .000) 88.89%
C'Slo:I fl' ot<r>l.,. 35.000.000 30.000 .000 (5.000.000) 85.7 1%
E.. ooenl~ 21.000.000 lSAlOO.OOO '1.000.000 119,05%

17 5
 servicio prest-.do. estOS disminuyen .. lne<lid.. amerior y corresponde ala SUIU.lOri. de los cosros
que aUlnenta el volUlnen: l:Imbién ocisren cos~ fijos uniClrios y los costos , .. riables uniClrios.
tOS v:rriables unir-.rios ycosros tor-. les uniClrios. O rr-. tOrma de c1asific:tr los casIos es de ac uer-
do con su F..ci lid..d par-. idenri ficarlos en la presr-.-
• Ejemplo: una anpr= de salud tiale b inro r-
don ¿el sen-icio:
mac:ió n de las uhlJ\ 11 - -lA, 11 - 48 Y
4C ac:e rc:tdesuunid..d X.
CoSIOS d~clos: son los cosros que por s u fád l
idenrific:tción pueden asignarse a la ac rividad o
En la tigur.1 11 - se presen Cln los ingresos. los cos-
servicios. casi siempre los costos variah les SOI1
tos , .. riable. , los COSIOS fijos y los CD>tos to r-. les.
conos d.irectos.
Los costos fijos son un" línea ra:r-. y no 3U-
menl:m con Cl mhios en el volumen. 3 pesar de que Tabla 11-14A. Clasilicaáón de coscs .
d n ivd de ing R:Sos se:¡ SO estOS cosros aparecen,
los CD>ros , .. riables inidan en SO (orig en), ya que Proclo dd !l<r-v ldo(T. rif2) 18 .000
c wndo n o hay servidos, no hay costos , .. riables: eos los nJos 11,,,,,, ... \:$
los COSIOS to rales son la sUllla de los costos v:rria-
Ar rl " ndo 600.000
bies y los fijos. y csrán represel1lados en el gráfico
por una línea por e ncimo y p=lela (con la mism. S.brlos )00.000
pendien te) a la de los CD>' OS variables. Es impor- $c:r'vldos públicos 300.000
lame obse" .. r que hay un volumen de se"icios
l\b nl (!nimbllO de: ~u¡pos 1)0.000
(enrre 300 y 400) donde se cruzan los caSIos rOla-
les y los ingresos que es llamado punto de equili- D<pr«:bd6n (uso dd "'l ul po) 400.000
brio, más adelanre den nirelllos el concrpto. O tro 100.000
Para este mismoClSO los dlc ulos de los cosros
Tol2I 2 .0)0.000
""- un iClrios p= CId.. volumen de presración de ser-
e
• >idos son los de l. IJbla -15. Gráfic:tlllenre el Tabla U-14B. Oasilicación de 005105.
..!I
res ulr-.does el de la hprr.1 1-S.
~
Como podemos apre03r en este caso. los cos- Co~It)~ ~ ..u-i3blo
~
.5
tos variables unitarios son UI~ línea rectl y no va- [n sulUo 1 1500
:.. rían por Cllllbios en d volumen, los cosros fijos (n.suroo 2 800
unitlrios. l11i('nr~ r3l1to. disminuyen 3 medid.3
lnsulno 3 1200
qLK aurnenta el yolulnen de pra.t:lcioll de K'rvicios
Honorarios rn&Ucos 9 .000
debido. que , .. n p=ndo menos en d CD>ro , la
c urva de los costos totales u nitari os es par-.ld. a la Tol2I 12.)00

Tabla 11-14C. Clasifc ación de COSDS .

\Olun.:n
I Ingn.'s,o
I Cost~ ...ar¡3bIL~
I Co~I~ lijoi I CmlU\ IOlalt:!t

200 3.600 .000 ? 500.000 2.0)0.000 45)0.000

300 " .000
) .400 3 .7)0.000 2.0)0.000 ) .800.000
400 7.200 .000 ) .000.000 2.0)0.000 7 .0)0.000
)00 9.000 .000 62)0.000 2.0)0.000 8.300.000
600 10 .800.000 7500.000 2.0)0.000 95)0.000
700 12.600.000 8 .7)0.000 2.0)0.000 10.800.000
800 14.400.000 10.000.000 2.0)0.000 I?O)O.OOO
900 16200.000 11.2)0.000 2.0)0.000 13.300.000

176
18 .000.000 t-----------------------------

16.000.000 1 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - : .......- -

14 .000.000 1 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - :

12.000.000 1 - - - - - - - - - - - - - - - - - --:
•
10 .000.000 1 - - - - - - - - - - - - - --:

8 .000.000 1 - - - - - - - - - ---:

6 .000.000 1--------,

4 .000.000 I-----:::... ~=---,¿~------------------

2 .000.000 I-- ~=-~:-=--~--~=--~--=---'_-=--='_ .--

o 200 300 500 600 700 800 900

Vo lú ",,,n/C'/l ".ud >c:'" Idos OlICd v.a ti.ah le s Cos to:! Ojo:! ...... CO"o:! totales

Figura t 1-7. Grafica de ngresos y ooslOs.

Tabla tt-tS

\blumcn
I CU\.IO~ vari.lblt!~ un it.uj~
I Co~tO!l. njo~ unilario~
I Co~~ IOL1)e¡. Wl ilariO\

100 12.500 20.500 33 .000

200 12.500 10.250 22.750

300 12.500 6.833 19.333

400 12.500 5.1 25 17.625

500 12.500 4 .1 00 16.600

600 12.500 3.4 17 15.9 17

700 12.500 2 .929 15.429

800 12.500 2 .563 15.063

900 12.500 2278 14.778

177
 35 .000

30.000 •

25 .000

1\
\
20 .000 -

15.000 .,.
\
10 .000
'" """
5.000
.. ..
o
100 200 300 400 500 600 700 800
Vol úmcn/u nl ld~ sCr\'lclos
Costos Y.l tbJ,les un i 12rK,s ___ COi IO$ I1jos un ll2r1m CoSIOS lota 1=S unlt u bs
""-
e
• Figtra 11-8. Costos Unitarios .
..!I
~
Punlo de cq uilibrio. El punto de equill briose dcf1-
~
CasIos indi...,clos: son las cosras que no pueden
3Sig n:u'SC al ser.icio o R:Sulr:t impr.ic rico ~i ", rlo . e n ne comoaqud volumen de servicias do nde las ingre-
.5
:.. lo m.yoría de las casos los cas ros fijos son ind i"""as. sos se igua bn a las cas ros ro mles. 100le lOOricalnel1ll." d
cilrulo dd pUI1IO de equilibrio es d sig uiel1le:
Estado de coslos: el esrado de cas Ios es un info r-
Ine donde se calc ulan i ngrcsos. costos va riables y Ingresos = Volu~n x P...,cio
cosros fijos por servicios o gru po de servicios. su CosIOS 10laks = COSIOS ,-ariables unitarios x \'<>-
fo nn a de presen mción es la sig uiollcC l.l hb , - 6 ): lu".,.,n + CosIOS fijos

Tabla 1 ~16. Estados de COS1D5.

Igua bndo in gresos y COStas to mles:
Ll{;rOOS

•• CoSIOS \'2r1. bl<:s '~Iumcn x Precio = Coslon'ariabks unitlrios x

\"Iuroen + CoSIOS fijos.
• Margen eJe conlrlhaxMS n o nurgcn b ru to
'"Iumen x P...,cio - CosIOS ,-ariabks unilarios x
-. CoSIOS r~ os \~Iumen = CosIOS fijos.
Margen 1'W:: 1O

Aplica ndo facro r común:

Pa ra d <i o n ploanre rio r. e n lo r.lhla J J-J se prc-
senta el eslado de COSIOS para cada tilia de los vo- \~Iumen x (Prc:cio - CosIOS yariablc:s unitarios)
lúme nes de presTación de servicios: = CoSIOS fijos.

178
Tabla 11-11. Estado de oosIDS Seg,ílVoUnen .

o O O O 2.050 .000 (2 .050.000)

100 1. 800 .000 1.250 .000 ;50 .000 2.050.000 (1500.000)
200 3.600 .000 2.>00 .000 1.100 .000 2 .050.000 (950.000)
300 5.400 .000 3.750 .000 1.650 .000 2 .050.000 (400.000)
400 7.200 .000 ; .000 .000 2.200 .000 2.050 .000 150.000
500 9.000 .000 6.250 .000 2.750 .000 2 .050.000 700.000
600 10 .800.000 7.>00 .000 .300 .000 2 .050.000 1.250.000
700 12.600.000 8.750.000 3.850 .000 2 .050.000 1.800.000
800 14.400.000 10 .000.000 4.400 .000 2 .050 .000 2350.000
900 16.200.000 11 .250.000 4.950 .000 2 .050.000 2 .900.000

VoIurnrox l\brgen <k rontribución = Costos fijos. S¡stmw d~ c()Stos tradil'Íomú. Ex isten de dos
Volumcn <k punID de equilibrio = Costos fijos I clases. el siSlellla de costOS histórico y el sistellla
Margen <k contribución. de costos esr3ndar. en d pri mero SC' aplian los
COSlOS una va conocidos. mienrras que el sc·-

{>" ra d ejemplo que veni mos l1'3oojando:
• Precio = Sl 8.000
• Cono variable = S12.500
• Cosros !.jos = $2.050.000
• Margen de contribución = $18.000 - $12.500
= S5.500
• Volumen de pun ro de equilibrio = $2.050.000
1$5.500 = 372.73 SC'rvicios (373)
{>" ra un volumen de SC'rvicios superio r al volumen
de pumo de equilibrio SC' obtienen utilidades. para
volúmenes inferiores SC' obrio,,:n pérdidas. G rália-
mOlTe d concepro SC' represenra o, la hgo". 1-9.
gundo se COlurru)'e realizando una esril113cion.
para lo c ual es mu y imp o rrante la in forlllación
(esradístia) con quc SC' c uema para consrruir
d sistema: permanentemente se deben estar vi-
gilando los esdmarivos para lu cer los ajustes y
corr«:rivos n«es:a ri os. El histó rico es i mporranre
porque presenra la real idad de la empresa. pcro
ricne la desyenraja de quc es posterior a los he-
ellos. d esr3 ndar es impo name porque si "'.., para
roma r d«isiones i I1IUed iatas. pero tiene la do-
,..,nraja dc quc puedcn rencr des,;"ciones porque
es construid o bajo esrimaciones. si C'Slc último es
el SiSlCIU:3 :1 urili7..3r es impo rt3nre mantener los
dos para compararlos.

S¡st~/1Ul tÚ c()Stos ABe o basado m actj¡.¡dAdn.

C h«]uc:o para el pumo de «]ui II brin:
• Ing resos = S 18.000 x 373 = $6.709.091
• Coscos ,o rales = S12.500 x 373 • $1.050.000
= $6.709.091 (SC' iguala con los ingresos)
CI~ <k sistcmas dc costos. I b y varias claSC'S dc
sisrot1asde cosros pclO los mos utili23dosen d!ltC'-
dio son d sistellla dc cosros rrad icion al y el Si..Ol13
de costos por actividades.
Es un sisr.ona que bllsca una ~igll"3cion mds pr('o-
cisa de los costos indirecros. parredd conceprode
que UIl producro o servicio es el conj unto de: una
=ic de acrivid ades: d procedim iOllo consisre cn
la ",ign ació n de los cosros indirecros a cada UI1~ de
las ac rividades y esras a su vez. se re par,en a Clda
unode 1m servicios por mroioae unas l'37Dnes q~
SC' denolll i,un conduc rores (drivns).
~ difen:ncia bósiCl es quc o, un sistema dc co..
ros ABC . exisre un moyor grado de derall" para b

119
 :lSign~dón de los CDSlOS indir"",os ~ los selVicios
por la di visión de la em pr= <1\ ~ctivi~des: un
sisrema de: COS tOS bien o rg:lI1iz.:td~ en Ulla org3 ni-
7..:tdón de $3lud. es un~ hermmicnro diferenci~doro
y de I~ c ua l se pueden obtener grnndes benencios
y •..,nr~j:lS con resp<Cto~ loscompetido re<. se debe
tener muy pr=nre que los COSlOS son un~ muy
buen~ fuente de ingresos.
[,,,,(uación y an:ilisi. de proyectos. EoCl área de
las nn~ '1!1..:ts permite determinar con ~ ho g r~do de
cerridumbre. si un nuevo prcy('C to de i1n"C:rsión
es benencio50 p~ra un~ empr=. d objetivo e< lo
P~rn dctermin~r los Aujos (ingresos y egresos
de = ursos). se rdiza una eClI'" previ~ donde se
d=roll~n toooS los ~S~tOS CDmerci~ les . t<'c.ni-
cos . ~dminis , rntivos. legales. nn~ncieros y ""O-
nómicos que riene el proyt''Cto: si un proyc:cto es
invi~ble por lo e''alu~ció n n n~ ncie rn se debe ~~­
Iizar lo eClI'" pr""i~ y reali7..:tr ~ Igun os ~jUste< I"'ra
gara ntiza r la vi~b ili ~d. si es imposible se d=~rt~
el proy""m
Antes de denni r cad~ un~ de (S:lS herrnmienr~s.
es imporClllle x1~= e! concrpto de v:tlo r de dine-
ro en el ti<lllpo: diez ( 10) pesos in.-ertido. hey. ~
un~ CI$3~nu<tl del 10% . dentro de un Oltoseron 11

determinación de la vi~bili~d nnOl.cier~ de un pesos. si reinve rtimos ~ c lIuidad 3 la mis lt13 t3S3
pro)-ecto determin~do: e! proceso CDnsis te en la por OHO año d resulCldo ~ I nlt~ 1 S<ri $ 12.1 Y ~í
de,erminación de uno. Aujos de ." Iidas y enrra- sUCe<iv:IIl1eme pod<lllOS hacer el cá lculo I"'ra lo.
das de dineroen un tiempo dctermin~do p3ra uno 3ilOS que S(' quieran. uméricamenre el resulrad o
o varios escrna rio. o posibili~des de im..,rsió n. ese! sig ui<lllc (( .•bla 11-1 8):
exioren diferemes herramic:nw p3ra eva lu~ r un La fórmu l~ emonce< ~ Idl~r un v:tlo r filluto ~
pro)-ecto pero los más utili7..:tdos son d pla7.o de re-
partir de ti n ,,-alor presenre c:s:
cupernción. el valo r pres<lllC n<l'O (VPN) y I~ C\$3
in ,ema de re,o rn o, es d""ir.la t= del proyeao. f = Px ( 1+1)'

18.000 .000
""-
e
•
..!I 16 .000 .000
~

~
.5
14.000 .000
:..

12.000 .000

10.000 .000

8.000 .000

6.000 .000

4.000 .000

2.000 .000

o 300 600
100 200 4 00 500 700 800 900
Volúme "IClIlIldad "'''' ieJos .... eo."" ,oula
Fogura 11-9. p..,.o de Equi\i> ño.

180
Donck: Para una mayo r daridad de los conceptos,
F: valor fururoqued=mos h" llar. vamos a desarrollar e! siguiellle ejemplo donde se
P: ,,,Io r presente i,werrido. pr=nran dos a lr.ern:Hivas de inversió n de las ma-
i: tasa de i nrer6 en ded males. les debemos decidir si r""liumos o no el proyecto
n: exponenre que es d número de períodos de y c ua l " Itemari,,, es la mis apropiada.
• ••
IllverslO Il. ~ empr= pr<Stadora de serv icios de salud,
<sr<Í planeando i mplemenrar una nueva unidad
TOOI811-18. Valor futuro para lo c ual c uenta con las siguientes a lternati,,,s:

I C.·íI~ul o
I C.tnticJ.uJ
• PrO}"'CIO1: la inversió n inicial es de 100 mi-
Hor $ 10 .00
Eo 1 anO $ 10,00 x 1.1 $ 11,00 Ilon<s, genera a",mlme n te 40 mi llo nes y r.,.
$ 11.00 x 1.1 6 quiere lUall lenil11:ienrose insu mos a.nua.les por
En 2 ."",. $ 12, 10 10 millo nes durante 5 aflos (1.1bb ,1-19A) .
$ 10,00 x 1,1 x 1.1
$ 12, 10 x 1.1 6 • PrO}"'CIO 2: la inversión inicial es de SO m ilio-
En "".,. $ 10,00 x 1,1 x 1.1 . 1,1
$ 13.3 1 nes y ge nera anualmenre 32 mi Ilon<s y requ i.,..
10. 1,1 x 1.1 x 1, 1 . 1,1 re rn:uuenimielllos e i nsulnO$ por 6 mi Dones.
En 7 ,t.."", $ 19,49
• 1.1 x 1.1 x 1.1 durante los mismos 5 :ulos (IJbl.t 1 -J9B) .

Fpara 7 años = F = IOx=(1+0,1) 519,49 ~ msa que ",i1iza

De la misma maneta podemos deducirla fórm ula
a uril izar c uand o d=mos rraer un valor del fU-
turo al presen te, para rraer S19.49 de! a " o siete ,,1
presenre aplicamos:
F
~juK1:t P ('1\ L n :u:.aci6n:ln riar IIt'JnoS P bles debido a que ambo. VPN 5<111 positivos. pero
( I+-t) "
P. 19 ,49 • S10. S 19.49 m M.un 7 ro rn:span~n .l S 10 hoy.
(1+-O, W
El VPN de rermina e! valo ra c ru al de los Aujo. de
caja que se proyectan en el fin uro, s i se compa-
ra n dos '3Jrerl1 3rivas de il1 \t"('rsión. la mejor será
aq udla c uyo VP sea mayo r a cero y s u pere el
VPN de las otras alter n"rivas de in versión, el
VPN es el resulrado de descon rar a l valor pre-
senre todos los Aujos futu ros meno. la inversió n
inicia l (esta en d presen te): la =a uti liuda para
descontar lo. Aujos es d co.r.o de o p o rrunidad
del capi ral empleado en d proyecto de i nve r-
s ió n, es e! coS[o de oportun idad del d inero que
, .
se II1Vler[(:.
l.:I TIR es la rasa de desc uenro que hxe el
VPN, <S ig ual a cero, proporciona una medida de
la ren mbilidad del proyeclo y busca una t::u:l de
rend im ienr.o inrern o que iguale los Aujos t1<lOS de
caja con la inversión inida l.
lo empresa para anali7.:! r pro- .us
)=os es el 15% Y corresponde a lo ",nrabilidad
que =ibe por i,wersio nes si milares, <S decir, e!
COSlO de oporrunidad.
Uti han do la hoja de cí1culo Excel' y las funcio-
11<S fi n:utcieras VNA, equiyalenle a Valo r Pr=l1Ie
Nero y TI R, para el c:ílculo de la Tasa Imema de
Re to rno, conduittlOS que los do. pro)=o••o n via-
<S mejor ejecumr d prO)'eCto 2 debido ~ que tiene
UI1 ",ayor VP que el prO)'eCto 1; la tasa inrern:!
de "'torno, ,,,lida d teSulmdo obc:enido. si se desea
profundizaren este telUa existen muy buenos libros
de evalu~ción y a ,ciJisis de pro)'eCtos pero primero
es con"'~ l1 ie nrec:s rudi3r IllaICm3riClS fi nancieras.
EGOOACJÓN y CONTRATACiÓN
Ul1a ac tividad de viral importancia para "'''' em-
pr= de salud yen lo c ua l el :í rea de finanzas juega
UI1 papel prilllordi~ I, es la negociaci ón y comratl-
ción de ~rvicios. mis aún ata ndo ell el sector es-
t'Ín pr3cdcamenrc: en cxdnciónlos usuarios parri-
m iares, la g ran ",ayoría de servicios que se prestan
3 los USU3riOS se hacrn con la in tC""~ltción de un
inrermediario asegu rador; la n egociación y conrra-
mción consiSten en I~ definición de condiciones y
mrifas para la pr<Stacicin de se"icios por parte de
una ('mp~ 3 o tra. entn: las condiciones que se
negoc i~n se dis tinguen las siguien tes:

181
 • Período de atención.
• C lase de servicio. a prestar.
• Form3 para la presenración de las c uema. (E.c-
ruras) y pla7.o de pago de las misma•.
• Documen t3ción f«lUerid.3.
• Topes o mínimo. p3ra la prest3ción de serviciOl.
• Valores ag"'lladOl.
• T ipo de personal que debe presrar d servicio.
• Medic:unelUOI y procedimic:nto. acept3do•.
• T ionpo. de hospit3li7.ación.
• Exclusiones.
• Forma de seguimiento -al contrato.
cierta ac tividad: d ,,",or de b rariE. debe induir d
COStO más una utilidad. lo amerior aplio para una
onprc:sa prestadora de servicio. de$3lud. pero p3ra
una aseguradora la tariE. que la empresa de ",Iud
le cobra por la atención de un u."",io es 11110 de '11'
CO.tOl. así mi.mo la rariE. es d ... Ior que el llSll3tio
pago p3ta que teng a derecho a ser ato,dido.
El éxi to en la negociación y contratación ra-
dica en la disponibilidad de inform.ción de la
empr= y del sector. negociar por imuición es
muy riesgoso y puede compromoer el fitlUro de la
o rgo ni7.ación. la inform.ción n Ol pcrmite definir

En <SIe pun to es 000'0 lu",r b diferotcia otlte
tariE. y COSto. cariE. . iempre se refiere", ,,",or defi-
n ido pata la prestación de un servicio. es como el
precio para un producto . miemras que COStO es la
a nridad de recursos en té rmin os monetarios desti-
nado. para la prestación del servicio oejecución de
hast3 donde se puede ceder y que", debe oci gir.
Una buena negociación y un buot acuen:lo es
a l que se lI<ga donde las partes obtio,en un benefi-
cio mutuo. d famoso aoterdo go nalIana .
Exisren múltiples sisren1:3S. de conrramción
pcro los má. conocido. y utilizado ••o n:

1 Tabla n· 19A. PtO)O!dO t (catas en m iles).

a
~ T.U.l
I 15.00%
I I I I I
~
""-
Ano O I 2 3 .\ 5
e [ n\ter'1ión in k:b l ( 100.000)
•
..!I 40.000 40.000 40.000 40.000 40.000
I "Sresos
~

~
Egroos (10.000) ( 10.000) ( 10.000) ( 10.000) ( 10.000)
.5 Flujo JcsuJa" t" (100.000) 30.000 30.000 30.000 30.000 30.000
:..
V~or prese"t" flujos ( 100.000) 26.087 22.684 19.72> 17. 1>3 14.9 1>
VI'N )6>
T IR 1>,24%

Ta bla II-I9 B. Ptoyeao 2 (cilras en m iles}.

T.1.~a
I 15 .00%
I I I I I
Ano O 1 2 3 4 5
I"v",..ió" 1,,1e!.1 (80.000)

I ng roos 32 .000 32.000 3'.000 32.000 32000

~resos (6.000) (6 .000) (6.000) (6.000) (6 .000)

Flujo JcsuJa" t" (80.000) 26.000 26.000 26.000 26.000 26.000

V~or prese"t" flujos (80.000) 22.609 19.660 17.ü9> 14.866 12.927

VI'N 7.1 )6
TIR 18.72%

182
Pago po r ~n'icio
El valor por b a re nción al usu:u-ioes el resl1lrado de la
sumaro ria de rodas los servicios presrados al p:tcienre.
se F,¡cruran rodos las ronsu.nas y senticios utilizadas:
p:trJ d presr:rdor los riesgos son u1exisrenees. ya que
si las r<1J'iF,¡s esmn bien definidas. d cobro ror:rl debe
c ubrir las cosras e incluir una utilidad. J>" rJ el comrJ-
rame o p:tgado r. d riesgo y d casro es dilid de con-
rrol<1J'. y dep<nde de la seriedad y profesionalismo del
presr:rdor: esre sistema por lo r:r nro exi&" un compro-
miso <' rico de p:trte del presr:rdor y un sistema de au-
di ro ría ¿«uvo por p:tlTe del p:tgadoro contrar:r nte.
Es re sisrema es mu y urili7-3do en los servi-
cios donde inrervienen médicos especialisras. en
el pago de servicios diagno.ricos. mediClmemos.
procedi mientos ambulatorias y hosp ir:r1i7-3ción .
Pago por salario
El con trar:rnre &"neralmenr.e prov"" las instalaciones
y los insumos p:trala atención de usU<1J'ios. se uril iz.a
&" neralmente para ro nt rarar personal de asisrencia
médiCl y para.nédiea. y p:tra consulras nté<li= y
odonro lógi=: este sisrem. no fomenta la eficien-
cia. ya que d p:tgo es in depe ndiente del nú mero de
usuarias atendidas. exige un gra n rompromiso del
prestador y g<:S tió n dd p:tgador para la m áxima uti-
H7:J.ción del R:'Curso conrramdo: ulla variación '3 ara
forma de conrrar:rción es el p:tgo por ho norarios.
e n este hay un com promiso dd prestador a a re nder
lls u~riQ5 en un horario 3con:iado.
Pago int~ra1 por diagnóstiro deatención
Con ocido el diagno.tico dd us uario. el contratan-
re o p:tgador. lo remire al prt:Stado r p:tra la aten-
ción a cambio de u,,,, s uma de dinero definida
arordada. que c ubre lodos las insumas. estudios
d¡a,gnósticos y trafamicntos n«a:arios: en ('S IC tipo
de contraro d pagador rransfiere d riesgo a l pres-
r:rdor. es,e último debe esforzarse por racio,,,, lizar
las roscos y por esr:rnda riza r procesos. esre tipo de
m ntrntaclÓn (S urili'1.3do para contratar inreryen-
ciones y procedimienros homog61eas.
Pa&<> por capitación
Consiste en un p:tquete de servicios que un p:t-
gado r o conr.ratanre define para cua lquier usua-
ri o que hace p:trre de un g rupo de personas. a
cambio de una r:rriF,¡ periódiCl fija percípir:r.
independienre dd consumo real de se",icias que
demande. e n esre ripo deconr.raración d riesgo en
su ro ralidad es asumido por d prestador. el <'xi 10
«on óm ico p:tra d presr:rdo r depende dd nivel
de uriliz.ación de los servicios y dd cosro de Clda
ser,icio. poresro es importanu: p:tra esre ri pode
con tratación la promoció n . la preven ción y d ro-
nocimi<nro del perfil demográfico ye pidemiolc>-
gico del grupo.
BIBUOGRAFiA
1. (\,finttberg H. Ma ,r:rging. Bogod: Grupo
Edi lo rial Norma: 2010.
2. pfdl'c:r J. SU cron I. Hard facrs. dangerous
half..truths and tor:rl n o nsens"- Profiring from
evidence-base Ma,,,,&,,menr. Bosron: I b",.. rd
Business . hool Publis h ing. 2006.
183

INllwDucaÓN
El s<:clor ""Iud Ue,.. sólo dos d«ad:u <srudi3 ndo
los lem:u 3dmi n iSlrauvos yde ll"'rión. y hoy loda-
ví3. le nemos mucho q ue apre nderdd seclor indus-
rrial y m3n uF.rclu rero y de 0 1ros seaor<s produc-
riYOS de 13 ecOCloml3. si n embargo. <S OOsI<UlIe lo
q ue hemos 3va n7..ad o e n el rem3 de g<srión : d mer-
cadeo. 1.. fin3 nzas. la productividad. 13ll"'uón de
los rero ISOS y de la g<: nte . son lem3 de esrudio cn Ile
los 3Clor<s dd seclo r ""Iud. Los profesion31es dc la
s"lud q ue se semÍ3n 3jen o< 3nle cualquier roncep-
10 qu e se ocup3ra de lo ll"'rión de un 3 "cmp""""
hospi ral3ri3. h oy se esci n preocupando y fo nn3 ndo
eda ,= mds sobre cómo I1l3 nej3r sus unidades de
nqJOCio. <s¡,Í d=pa=ien do d I:Ibú e n comra de
los sisrem:u de g<S tión y la eY31uación 3 rra...és de
ind iC3dor<s. •y se con vierle la medició n e n un" he-
rramiem3 ncccs:aria, ya que d .s«ror SJlud es uno
de los mas poderOlOS de 13 econ omí3 . y que con-
sume gr3 n e ntidad de = UI>Ol. 3demos de aporrar
sign ificari,.. menre 31 PIB (prod ucro inle rno bru-
10) de los p:úsc:s: el a llolisis de cualquier Y3liable
impliCl n«esa riamente tener un insl rmnenro q ue
nos permi ra h3crr el seguimienro para su posre rior
conrrol 3 I13vés de la rom3 de decisio nes.
U no de los pri 11cipales p roblem:u q ue pre-
sen ra n los org3 nizacion es del S<:Ctor "" Iud es lo
falta de mé rodos. procesos y procedimienros asr
como la fa lro de il1form3ción que n o permile le-
ner memoria organiucioIl3_1: la informació n que
h:uro hace poco con se!Vaban las IPS. se e ncon -
rrab3 e n l:u person:u q ue a ll í rrabajaba n y ero
re3 lmelue poco lo q ue cusrodi3ban los ard,iYos
e n m~ueri3 de inrormación 3dmi ni.nrativ3 y de
ges rió n gen eral. no exisrí3n indiC3do res q ue
nos permi riera n ejercer lo e,.. luacion y conrro l.
como e1emenros fundame nt" les y de rermi n 31ltes
del proceso admi n isrrol ivo.
Andri> Trujillo Z
la globali2<lción de lo economla. la gra n parti-
cipacion dd seaor ",,!ud en d PIB de los p3íses. d
a«.imiemode lacompel'C:nca. el \o~ n igi nosoClnl­
biode lo Icgislxió n. 1a incursión del seaor priYado
en el Sisrel1l3 Ge nerol de Seguridad 'oci al e n Salud.
d acd erado "" 'ICe de 1.. rccno logl3s de inform3-
ción y cOffiun iClción. son becores q ue de un lien....
po p3ra x:i han obligado a 1", dirig<:ntes de esle
secror a preocup3rse por los proces", de ll"'tión y 13
CY3I,,,,ción de su admi nisr rxió n p3ro medir la efi-
cienci3 de las o rgo ni7.3Ciones 3 lrayés de indied.,.
~: hoy incluso hay q ue rr:ucrnder de la eficien cia
para d=rrolb r ro nceplos romo lo productividad.
la ctuupcrirividad y la innOt"3ción . como d emen-
lOS. yo no diferenci3do~. si no. de supcr;iv"n cia
para l:u org3l1 i7.:tciOll<S del seclor ""Iud.
Son los ind iC3dores de ll"'tión la herramien 1:1
b:isie medi3 nte la cual <S pOIible e,.. It",r 13 ges-
tión de una 3dministración en una derennin"3d.a
insri lución . y g<:nerar oponun id3des de mejora-
• • •
Illlelll O, este concepro se e nc~ nt ra Int llnalllcnrc
rd 3cion3do ron lo evaluació n. q ue se refiere a l
<jercicio de medi r un fenómen o. d dcsempeilo de
un proc<so. compara r un resul l:ldo oble nido con
cri lerios pr<:Sl3blecidos y permi te hacer un 3,ci li-
sis. lom3ndo e n cuen l:l lo m3gnirud y dirección de
la difere ncia. rodo eslO hacr p3rte in legmllle d d
procesoadminislrarivo. mélodo urilil.3do rrad ici.,.
n:3 lmeluc para dirigi r insri tuciones.
Para h xer un. buen 3 CY3 luación . se req uiere
tener en cucnra varios criterios generales del en-
lo rno y parricub res de la org3 nil.3Ción. COCllO son
1.. políric:u. me r.. y nontlOS de lo empreso. lo h is-
lori3. lo si ruación del enlorno y pa rticub rmente
de empresas simibr<s a lo q ue esr-:lInos evalua ndo.
1", escind3rc:s predefinid", por grupos u o rg:r ni-
zaciOlles expc-rras. en fi n, Cida orga nización es un
uni verso que h3y q ue mi rar con la par licubridad
q ue le c.xige d d=rro llo propio de herram ienl:lS
18S
 de ev:lluació n. para poder ejercer un buen contro l
que los lb" al óprimo log ro de los objetivos y así
alcan7.3f las m<ras propuestas.
Todo proc<so de evaluadón dene que rener un
objerivo úlrimo que debe rmsce nder hasra el c un-
bio. I:t acdón y d perfea:ionamienro de los proce-
sas sobre los que se <s~ lIev:lndo a cabo. d modelo
de evaluación. puesro que si no existe voluntad de
cambio . no riene sal rido el ejercicio: rodo modelo
de mejoramienro. exig<' un cambio. ya quesi bien.
podemos esrar haciendo las cosas bien. s iempre
se~n suscepri bles de hacerse mejor. esra es I:t pre-
misa de un sistem:3 de mejoramicn ro conrinuo. de
un sistema de g<srión de calidad.
La m<rodología que expondré en el capítulo
prcsenr-a UIl3 esmuc:g ia que permite consrruir i ndi-
cadores, d indicador debe ser diseitado de ac uerdo
con los requerimieuros de coda lll10 de los proce-
sas o parricul:tridades que lo rodean y se~ d ,,,,ta-
rio quien lo diseña fina lmente. no se puede copiar
simplemenre un indicador de o tra insrilUci6n si n
a 113 Ii7.3r la pertinencia y aplicabi lidad en d in terior
de nu<srra unidad de negocio.
O trO rema que desarrollarouos. se~ d de la
imporranda de los indi cadores en un sisrolla de
g<stión de calidad. que con d nuevo enfoque que
hoy nos proponen. pretendol integrar el con cepro
de calidad a los sinouas de gesrió n. producri vidad
y obviamenre. mejoramienro continuo. Los i ndi-
cadores son proragonistas en los sistouas de cali-
dad que hoy han evoluciottado ltada herramientas
de gesrión. más que al simple l,adlO de " bacer
bien" las cosas.
Anra de enrrar en lUarcria es imporr311r.e re-
pasar algunos concepros que rienen que ,,,r con el
renta. ).. que si n ellos sería reahneme diCíd I con...
prender los elouemos básicos de la evaluación de
los servidos de ",Iud. a trav6 de indicadores de
gesrió n y su rdación con los sistem3S de gesrión
de ca lidad. 11
- CONCEPTO DE GESTIÓN
El té rmino gesti ón esI:Í asociado al logro de resul-
rados. por lo tan to debe otlenderse esre con cepro
no como un conjull ro de acrivi<bdes. si no como
un conjunro de logros y meras cumplidas: el pro-
ceso de gestió n involucra as¡xcros fundantolta les
como d logro de objetivos. los producr,os para
186
alcan7.3r los logros y los = ursos utili7.3dos para
obtener los producros. los cual<:< se transforman a
rrav6 de unos proc<sos.
Es así. como los objetivos se co",; erten en d
fin úlri mo de la ges tión y esta se define fi nal mente.
comod mejoramienro orga niza:::ional. fundamen-
tado en los con cepros de supe";,,,ncia. crecimien-
to y desarrollo de la empr= Ot el corto. mediano
y largo pla7.o respecri,.. men re.
las en trada..o n entonc<s los medios para al-
C3Jl7.3r los objetivos. y por lo rauro deben cumplir
con unas características defi nidas que les brinden
la posibilidad de llega r a la meta fi ttal. para lograr
d buen desarrollo de la o rgani7.3dón. en d caso
de I:t salud. que <S d sector que nos inter= en
esre capítulo. los producros se refieren a cada uno
de los servicios de salud que p~ta la i nSlirución
hospitalaria sobre la cual se desarrolla la gesrió n:
en ese senrido. coda u no de los servicios debe n ca-
racreri7.3rse por rener calidad en el cumplimiollo
de las expectativas dd pacienr.e. c umplimiento en
la oportunidad dd servicio que se entrega. COstO
razottable para c ubrir los = ursos n=sarios para
la pr<sradón dd servido. confiabi lidad. para que
el paciente se sienra rranquilo de la atención red-
bida. comodidad para d usuario y comunicación.
donde d paciente conoZCl los aspecros fundamen-
tales sobre la atolción que se le prestará. I [oy los
sistemas de gestió n de calidad. nos bablan de los
atribu tos de cal idad que deben tener los producros
y servicios g<'nerados en cu" lquier proceso orga ni-
7.3ciottal. uno de dios. posiblouenre d más impor-
tante Olla prestación de los servidos de ",Iud. es d
de la segu ridad. entendida como la garamía de que
en la insrilUcion se toma n todas las precauciot1rs
posibl<S para evitar los ",,,t1l0S ad,,,rsos. y mitigar
sus consecuencias: es así como los indicadores de
gesti ón. hoy ro salud. apuntan a ",.. Iu"r de utta
forma muy ajusrada. d c umplimiento de estos
atribu ros de calidad y parriculartnenre los que rie--
nen que ,,,r con la seg uridad dd paden te.
la ~rión con siSl'c enron cc:s. en modiflClr
una siruación 3crual. ro una si ruación futura
esperada. por <SO es viral para el logro de los
resulrados un conocimiotlo amplio y exacto al
inrerior de la orga ni7.3ción y dd en ror no exrerior.
en el cua l se d=rrolla la acti vidad de nuestra
clínica u hospi ral al cual le estamos g<srionando
su desempeito.
 La tr.nsición desde d <srado ac tual . 1 <srado
futuro esperado. dd", medirse en tOrm. p=is:!
p.ra .sr con ocrr CÓmo fue l. g<Stió n en esl:l trans-
form.ción y para dio se u ti Ii 7..3 n los indicadores
de gestión.
La s ituación .ctual se modifica medi.me
unos produc tos que .punl:ln . 1 mejoramiento de
l. ins titución hospi I:II.ri •• y l. gestió n es d resul-
t.do de cu:3 nto logró este mejoramiento para la
organ i7.:v::ió n , 13 in[erv~n ció n r.cndrá que ser en el
proceso y en el h.cer. pero la medición. se h.ce en
d resulrado obtenido.
Es muy importante que no se confunda d
concepto de gestió n con los productos o servicios
generados.)", que la gesti ón. ro lmente se refiere a
la modificación de la empresa. tr:JY<S de esos pro-
ductos o servicios. el término g<Stió n t.m poco se
refiere. la ejecución de pr<sup u<stos o de g:tStos:
en ocasiones rambi61 rd3ciol1~n el [Ó'millo con el
proceso de producción de productos o servicios.
pero como . . -eremos m3s addanre. los procesos son
d conjumo de .ctividad<s para lograr es,e bien o
servicio. y que <s,e se convierra en d medio para
logra r d desarrollo orga niz.:rcion.1.
Todo lo anterior. redunda en que los ge",nres
de hoy se nombran en 1.. clínica. y hospiral<> para
alcanT.l r unos r<sulrados propues,os por b o rga-
n ir.lción. si n embargo. no sólo eso es suficiente.
ya que tambié n es ne<rsario Dplimizar los n=cursos
disponi bl<s para log rarlos. además se requiere de
la gc.-ncración de un crecimienro org:ani zaciol1'al.
puestO que la sola supervivencia de la empr= no
justifica lU'" g<Stió n gerencial: deahí. d gran auge
que ha tenido en los últi mos dí.. d concepto de
innovación, ya que se requiere de est:l cOIno un
demenro nca:~rio de La ~tió n : la innovación.
cmcndida como crear algo n llevo que sea útil a
a lgu ic:n. implica cambia r. modifica r un proct'SO.
i IH"'CI1ClI"SC aJgo nuevo y que esre nuC'vo prO<rSO
o desa rro llo . traiga consigo un beneficio para los
usuarios de la o rga niT.lción y por lo ramo que
apone al crccil11icnro de la o rg anización.
O lro aspeao imporrante en la gerencia de
hoy. es la satist.cción dd diente. como indicador
fundament:l.l de un. buet'" gestión. si los pacientes
no esl':Ín sarisfechos con la at<:nción = ibida. po-
demos decir con « rre:za que en est iuso lUción no
se <St:in ro li7..3ndo los esfuer7.os n<cesa rios. desde
la admi ni"ración. para satisfacer al c1iem:e.
Para orientar la gestió n es necesario que la
administración tenga planteado un plan. lutOS
obj etivo•• unas meras y est:l.S ddxn <s,ar enmar-
Cldos denrro de un~ misión y UI"1'3 visión: lod3s
<Slas herramienras de la gestió n deben rras<rnder
los resull:ldos y dehen orienl:lrse hacia d mejora-
mienro de b insricución ho.pitalaria donde se esI:Í
ejerciendo la gesli ón .
Debemos recordar que existe un. marcada
diferencia elllre la gestió n y los resulrados . ya que
los resultados son esl:Íticos. reAejan lo que se 01>-
ruvo. en c lInbio la ges ri ó n. nos 01 SC IU cómo se
obtuviero n los mismos. cómo han evolucion.do
<SOs resultados. las tendenci.s y cómo se rdacio-
n.n <s[OS con l. sa,isfacción del diente: es allí
donde los indicadores deselllpetian un papel im-
porrame para most ramos esas ,,,,riables que que:-
remos medir. p.ra luego contro lar: es imporl:lnte
ent.ti7..3r que l. gest ió n se centra en los proc<sos.
desde su planeación. porque <S allí. donde se pue:-
de interv"nir d que h.cer insritucional para logra r
ó pri mos resulrados.
En conclusión. gesrión es lograr los resultados
con la ópli ma miliz ió n de los r<cursos. perllli-
dendo mejor.r la orga niz.:rció n y brind:indole al
p.ciente lo que <spera dd servicio que se le esI:Í
pr<Stando: en Colombia . la ley de seg uridad so-
ci al (~y 100 de 1993). p"'tendió que los geren-
res de 1.. IPS realiT.lran ut'" muy buen. g<srió n -•
15:
01 su s insriruciones. ~ rl'3v6 de I~ $3 risf~a:ió n de
los dient<S. brind:indoles servicios de muy buet'"
calidad. oporrunos y de m:u,era eficienre. o sea.
logrando los resulrados <sperados. con la mayor ra-
cionalldad posible de los r<cursos disponibles.g~
rió n que se ,,,,ría rc:flejada en una mejor calidad de
vid. para 1.. COIllUnidades: igualmenre. d sisrenlO
obli gato rio de gara ntí. de la calidad. enmarcado
en el decreto 1011 de 2006 para el caso de Co-
lombia. pero que aplica a ,od os los paÍS<S. define
un moddo de mejoramienro conrinuo. centrado
01 d usuario. con unos deme.nros de eva luación. ~
travésde indicador<s yg<s tió n dd riesgo. como ve:-
rOllOS en una secció n ponerior de are capírulo. Ll l
TEORiA DE J'ROCf50S
Toda empresa es un conjunro de proc<sos. que
de forma arriadada comien7~ y lermina en los
dic:nres que en d caso de: nuarro sa:ro r. son los
187
 pacientes. )'3 que un~ ituritución hospit~bri~ no
es '3je~ '3 este concq>ro: romo lo mencionamos
:lllteriormente. un hospit3_ 1es un3 empresa que ~
tiene que dirigir. ~dminisr.mr y gesriolur. porque
~unque la función soci.1 es diferente. la de un~
o rga nización del 5«lo r industri.l. comerci.1 o
Cll:l lquier OtfO de la economía. ,.mbién se deben
ges rio lur 1015 procrsos y recul'SOll. se debe buscor
la sosrenibilidad. d crecimiento y el d=rrollo. y
se riene que pet=r en l. "",isf:.cción dd pxiente:
un. clínico u hospirol. riene UIt3S particularidades
que comocua lquierorro emp= dd secror r~ l . se
deben ~n.lizar.1 momento de d irigirl. yev.luarla.
pero esro no l. luce exento de .dminisrroción ni
di n:cción ni mucho menos de gestió n. lodo lo que
se luce en un hos pitol es un proceso.
La Orga ni1.:1ción Mund iol de la S. lud (OMS).
define proceso COlno d conj unto de x rividades
de trobojo interrd.cioludas. que se carocreri7.:1
por requerir cierrOl5 insumos y toreos parrirolares
que im plica n ,,",or ~gregado con miras. obrener
cienos rcsulrad m: es así. como no podemos con-
cebir lo gene roción de un produclo O servicio si n
que exism un proceso. y. que la adminisrroción
nOl5 define. que paro la generación de produaos o
Kmcios . 5C requiere una enrrac:b de insUfll OS que
• rro.-6 de procesos de combio. generan unos s-:rli-
dos. tesultodos converridos en el prod uao o servi-
cio que se entregará.1 cUente (hgura I2- ).
TodOl5 los procesOl5 buscon un objeovo. los .c-
tividades no se reali7..an s in una lUcra para alC3 I17..ar.
un. cirug ía busco un resulrado. UtU consulto rué--
dica. la eI.boración de utU fórmula. la .dminis-
rración de un medicinen 10 . rooasson actividades
que bllscon b obrc:nció n de un resu ltodo o d atrn-
plimientode un objetivo : rodo proceso debe rener
un corn ienzo y un ñ1131. e incorporar un conjunto
de .crivid.des que busquen s:lIisF..cer los neces ida-
des del pacienr.e. En el proceso pueden inter."nir
-
R«ursos p """'SO
C. 11~)IO
[ n!\JUlOS
A¡>lIacl6n de b
gc:st lo n
Figura 12-' . Proceso de generación de procUlOS o servidos .
188
UtU o v"rios persOIt3S. yes nec=rio defin ir ct.ci les
sedn los roreos de coda UIU de ell.s. p.ro log Clr
el resulrad o esperadO( .sí mismo se "'quiere de-
lermitur l. 5«uenci. y orden del proceso paro la
~decu.da rocion.lización de los recursos.
Es i mporrome diferenciar proceso de proce-
dimien lo . )'3 que esre úlcimo. luct: referencia • b
n\:l nero de ejecurar el proceso •• lIí imervienen 1015
ins umos. la lUallO de obro. los recursos ecollómi-
COl5: la OMS define procedimiento como d .cro.
mérodo o Il\3nero de proa:der en .Igunos procesOl5
o en cierro curso de acción. curso parrirubr de :lC·
ción o m.nero de h xe r . Igo. COl1l0 por ejemplo.
los procedi miemos que rigen el proceso de lronsfe-
rend. de paciemes. es la descripeión esrondori7.ado
yen Ill'yor detolle de un. ,clivi~d u oper.ción.
son los guías paro la ejecución perll\3ne:nre: de UIU
. , .
IUlSlua tarea y que por sus caf'3ClenStlC3S esJX"Cl'3-
.
les. ncccsiro de: Olros e:xplic:lciones de cómo es d
lucer en el d í•• dí.: pueden esmr rd.cio n~dos con
los ospec.os técnicos •• dminisrro. ivos. de enferme-
rÍ.3 o de arcnción médica.
Hoy 1015 siSlen\:ls de gesrión de: colidad exigen
UIU descripción detalloda de como se luct:n bs co-
sos al inre:rior de l. ins";rución. CUlIO de los pro-
cedimienrOl5 osisretrciales como de los de: 'poyo.
esro paro garo nri7.:Jr un Ol5 resulrados m:is previsibles
y disminuir b incerddumbrc:: un buen nlOdd o de
esmndari1..3Ción de procesos y procedimiel1lOl5. exi-
ge l. definición minucios-:r de .ctividades. l. doru-
mentoción. l. divu lgación emre los implic:ldosen d
proceso. lo ",..JuociÓ n del rompimienro de esto es--
tondarización y lo rOIll. de decisiones paCl corre:gir
los desvi.ciones ett conrrodos en lo e:valuación; si al-
gulU de esClS e:topos falra. no riene semido estanda-
rizar los procesos . si n a1gun. de estas eropas. se corre:
d ri"'S0de que los resulrodOl5 no SC3n ó ptimos.
los procesos deben ser din:imicos. lo que les
permire ser .crh·os y produc rivos . Aexibles. que le
~cunos
I I't$umos
I
C liente
I
d:1II la capxidad de ~dapCl= ~ la.s nec<sidad<s del
cliente (~cie me). con!i lUlO. para que perduren en
el tiempo. :igib ~ra obrener los r<sulr:tdos en el
riempo esperado e in lerdependie mes. donde de-
penden de prov"e<io"," y clienres.
El mejoramiemo de lo. proc<so. <S un &cror
de gran imporrancia ~ra poder ser comperi tivos
como o rgani7.acion<s de sa lud. d concepto de
competirividad hace referencia:l la posibili dad de
m3 nre ne~ vi vos en el tiempo como lo estu dia-
ro n en d capí lUlo de mercadeo: hoy la compe-
tirividad se den ne como la po.ibi lidad de obte-
ner renrabil idades igu<tl<s o superiores a la.s de la
competencia. porque si esto no se logra. ta rde o
temprano. estas innituciona ~t:lrán condenadas
a d=para:er.
Lo. procesos requ ieren de unOl i n. umos ~ra
poderse llevar a cabo y en este sentido •• i fa lrara
alg uno de dios. podría &lIar d proc<so y se ,..,..
ría afectado d ","u lrado esperado . que t~mbim
tiene una.s cualidades den nida. ~ra poder rea-
1i7.ar su evaluación y contro l: hoy los . iStem~s de
gesli ó n de calidad. dennen <sto. demento. como
los esci ndares con lo. que liene que cumplir d
servicio. y los cri terios que esro. deben ~ lcall7.ar
~ra poder gar~ ntil.3 r la calidad en el resulrado
dd pacieme.
Mi remo. por ejemplo la reali7.3ción de u n~
ci ru gí~ cu~lquiera. en dla imervienen lo. insu-
mos como son suturas. gasas. Inedicu1le1110S:
infraestructura represenClda en la.s :irea. fí.icas
donde se d=rroll~ la ~t.ención. la recnología con
todo d equipo de an<Stesia. de ci rug ía. de moni-
[Ori7.!1ción: el recurso huma no con los ci rujanos.
anestesiólogos. en fermeras. ins trumenradol':tS; los
mélodo. y procedimielltOl en los pro tocolos de
asepsia y de ci rugía: los documen los que .oporrrul
la illlervención. como la his loria dínica y don:is
rq;istros asisr,enciaJes. y los recursos c:conómicos
para cubri r todos lo. cosros d irecros e ind irecros
de la d rugí", como lo eslUd iaron en d ca pímlo de
n n~ II7.3S. Todo esto end marco de una plarafo rma
n lOlónca plasmada en unas políricas insrirucion:t-
les que defi nen d ser. d hacer y d querer de la in.-
titución y que ~ oos::a en una misión. una visión,
unos obj erivos y .IIIOS ,,,,Ior<s instilUcion~l<S. sin
los cuales. la ins';rución navegaría como un bar-
co .i n ,da y si n rumbo a donde llega r. nunca se
sabría . i la.s mer~. ~ Ican r.tdas si esr:in ~ I ineadas
con lo <sperado o IHX d<Sde es t~ perspeaiv", los
indicadores no tOldrían soltido. ya que no len-
dríalTlOS con qué com~rarlos ni <sr:i ndares ~ra
evaluar d grad o de cump limiento o no • • i alg uno
de <S[OS d=elll.o. &lrara. no sería posible rea-
lir.tr la ci rngía y d proceso se vería fra ncamente
~fecr:ldo. reperc uriéndose 01 la no sati.f:tcció n dd
dien ce. o """ la no entrega al paciente dd resul-
Cldo esperado.
De igual nl3nera 101 res ulCldo. de lo. proceso.
deben rener unas caracrerísricas especial<S que I<S
da n la posibi lidad de s~ ti.facrr al die nte o pxien-
te. esra$ se denne n como los arributos exigidos por
d cliente. son:
• Ca lidad.
• Oportunidad.
• J\ca:;sibilidad.
• Continuidad.
• ~ rri ne nc ia..
• Seguridad.
Si n c ualq uiera de dlOl . d clien te no q uedarO con}-
pleClmenre s~ li .fecho y eslO har;\ que se p"""n-
re un delerioro en el SO"vicio. ad.a una de est:lS
variables se puede medi r y conrrolar ~ !ravés de
indicadores . yse puede incluso. con. ul!ar ~ lo.~­
ciolt<S sobre . u percepción a cra,és de encuesClS -•
15:
que ~rrojarOn unos resulrados ~ra pos!.erioflnen-
la
te ~nalir.tr y corregir . i fuese n"",sario: un buen
. iSlem~ de gesrió n de cal idad ex ige la medición
sisrem:íri ca y cons tante de esras variahles para ga-
ramir.tr I~ c~ l idad de lo. servicios.
lo. procesas t~mbién rio,en er~pas y se deriva
de la ceo rí~ ~dmi n iSlra!iva la cade n~ de lodOl 101
proc<sos de producción y goler~ción de bienes y
5ervicio.s. cada proceso ruenra míniltlaffienre con
at~rro eCl pos:
• PI~near.
• ¡'bcer.
• \~ rifkar.
• Ac!uar.
Planear. se refiere ~ la idouincación de lo nec<s i-
d~d. do.ermin~r la solución y den nir la form~ de
adquisición. en . ínr<si. <s la daboración dd dial:-
nósrico de la sinl'3ción previ_a y en marcada en ulla
189
 misión, visión y obj<rivO$ de la org:lltiz ió n : es
muy imporr:ulle que el diag nóstico se realice del
inlerior de la o rga n i~ción. así como dd enro rno
e n el c",,1esta se desenvuelve, planear rambién de-
fi ne como h aremos las CC63S y cllal será la esrrate-
g ia para alca n= la m({3.
Hac<:r, consi ste en la dir<:cción y orga niZ3-
ción de la em pr= media n te la e:jecución, se debe
bUSCIr el bue:n cump li mien to de: las me:ClS pr<>-
puoras, aquí es muy imporCl'IIe: d d=rrollo del
lid<:r:u..go, trabaja r e:n e:quipo. e:mpode:r:uuienro y
rOI113 de: decisiono, es aquí do nde: vamos a baur
lo planeado.
Ve:rificar es e:valllar, consi.. e e:n d c hequ<:o del
c umplimiento de: planes p",vistos para alc nZ3r
el objetivo fina l, se debe verificar el cumplimien-
tO con el fin de mejorar la gestió n, es aquí donde
mas inrervienen los ¡nd ¡cado res de gesrión como
he:rramic:nCl para la geslión: con ellos ha",m", la
evallt3ción para d pmrerior análisis crírico.
Por úlrimo . d actuar, consiste en ronla r las
medidas corr<:etivas para mejorar d proceso,
n o nuali7..3 r10 y esta nd a riZ3r10 , osi como diseñar
los nuevos plano que: p"rmi Cln el me:joramie:n-
ro p"nll3ne:nte: y d d=rro llo de la o rga ni7..3ción:
también lo podenlos H31113f conrrol. como el me-
Q niSlllO corr« rivo de dcwi3cones para el mejor
logro de: los objetivos, si n esra eClpa, todos los es-
fuen.os serran en va no, puesto que: es aquí, donde
ma teriaJi 7.3m", rodo d m odelo de mejoramiento
para lograr ser más produaivos y comp<tit.ivos, es
aquí, donde .enemos que desarrollar h abilidades
de i nno'l¡"'ación para ~in,,-cnr3r la forlna de hacer
las cosas. porque cano dijimos anteriormente, si
las esClmos haciendo bien, la premisa o que sienl-
pre las podemos hac<:r mejor.
U na vez definidos or", puntos, es n=rio
asignar el <quipo de trabajo para el procrso. el líder,
los cOlUro les que p<tmitan evaluar las Clreas que ba-
u n parre dd procoo y fina lme nte, los indiodo","
de g<:$l ió n para lograr e1mcjoramiem o continuo.
- Para el di ligenciamiellto, a ná lisis y seguimien-
ro de 1", indicadores, es imporCln te conro rmar un
g rupo de p"rsonas encargadas de hac<:r esra la bor
y que lideren los procesos de mejoramienro e n los
di re rem es servicios, es tOS son comúnmente lIal113-
dos los audirores imemos de calidad, q ue se con-
vi<:rten e n pi<2as da,,, de los procesos de mcjora-
mienroconl"i11l10en la5 organizaciones de salud. 1,
190
INDIC\OORF.S DE C.f.STI6N
"lo que es medido y r<:eomp"nsado qu<rb hecho ....
Gordoll &I"""~
Para medi r el desemp"" o de una o rga niZ3ción, es
necesario Contar con inaiCtaorC'S que permi ran
de tectar las oportun idades de mejoramienro, 1",
i l1diCldor~ se convienen en los sig nos virales de
la organiZ3ción.
El indicador es una expresión cuan [i roriva del
compon:uuicllro de las variables o car3crerí sli ClS
del producto o servicio generados medianre un
. .,
proceso. en una org:lltl7.3cl on: para nuesrro ClSO
parricular, se refiere a lodo ac to médico e n c""l-
quicr serv icio. bien s.ca cO I'LSu1ra exrerna ayudas
diag nósricas, hospiClIi Z3ción o ci rug ía, donde se
le haga alguna i nlC:r\o~nción a un pacienre.
l.a magni rud del indiodor al ser compa rada
con un pará.tletrode referencia, podr:íser analiza-
da como una F.o Ua o un acierto, y sobre esCl aoción,
se podrá n IOlnar decisiones luda el mcjeToun ic:n ro.
que pueden sc:r corrccri\r-:U. pre'l~·nri\r"3s o de 1U311-
IClli mienro. sq;ún el caso.
los indicadores de gestió n p"rmi ten allali-
Z3r el dc:s:orrollo de la gesrió n y d cumplimiento
de las mc:fas respectO a 10$ ohje tivos trazados por
la institución.
El act'o de medir, se = li7..3 median.e la con>-
paración y esta no es posi ble si no se c uenra con
una ",f<:rencia contra la cual comparar el valo r de
un indicador, es[a desviación es la que fi nal mente
se transforma en d re r.o a mejorar.
Eva luar el procrso, nos p"rmire conocer la n:>-
ru raI",..3 y d conre nido de los ser.;cios oITecidos al
paden .e, la tecno logía mi liZ3da, la o n oidad y la
calidad de los recursOl utili7.ados, el c umplimien-
to de las no rmas y procedimienros esrablecid""
la apUoción de pro rocolos de ma nejo y gu ías de
a tención, así como la adecuada integración de 1",
servicios de la orga niZ3ción.
Es el indicador, el que vigi la y comro la 1",
p3S0S, o'enros y acciones que in rcrviencn en la
a tención de los pacientes, los mejores indicad ores
se basan en los esrándares prestablecidos y que
esl:Ín estrechamenre relacionados con los resulta-
dos en los pacientes, lo que nos ind ica que exisren
fi. lldamemos científicos para c reer que el proce:-
so, aplicado efiC37..tlen .e, aumellra la probabili-
dad de que S'<' obrenga d rO$ulrado que S'<' bUSC3
en d pacienre.
Pa ra podere"aluar los procesosO$ n<CCS3riore:di-
7..31' la medidon, que es d ac roo procrsodecomparor
cU3JHit:lriv:uucJU.e los resull:ldos con las oci~ncias.
para llega r a un cilculo c uantirorivo dd dO$empeño,
S<gún la ddin icion de la OM " lllta ddinicion más
simple de ,,>«Iir, pero iguahne:nre ,,:i lida 0$ determi-
nar UI13 C3JHidad comparn ndo b con o lra.
1..0 medicionno S'<' puede concebi r solamente,
como Ulta recolecdon de dar05, ya que perderla
d S'<'nrido , y 0$ por O$ro, que S'<' riene que cond.-
dOllar dirccral1leluC' con los indicadores que tie-
nOI un protlgonisnlO import3luC' en la lo ma de
decisionO$: medir por med ir es perder d riempo,
la medicion riene que ~ir p.r. compar.r lo en-
contrado con un nivd esperado y • partir de esto
hace:r d .n:i lisis de la sitlt3cion y tornar accionO$
que: lleven a l mejoramienro. '
l...a medición en S3lud ~ una const:1I1tc:. se re-
quiere cU:3 nri nca r un gran vo lumen de infornt:t-
objcri-
ciÓIl. $e [ielle que n.roir si se quiere conocer
v."",me como S'<' esdn desarrolbn do los proces05.
Es r:m imporrante la medición en la "3dminis-
tracion, qued auror Crosby dice que si no puedO$
medirlo. no puedO$ administrarlo: por lo t.nro la
mafició n esd Ínril1l:unenre rdacio l13da con los in-
diCldorcs que como decíamos anteriormente. son
los que I1 0S muestran d camin o al mejol'3l1'licnro y
nos permi ten eval uar las acciones.
Para poderg.ranri7.3r un buen proceso de me-
dicion, es fimdamental con rar con un clim. orga-
n izacional sano, donde los objerivos de la empresa,
estén por roa ma de los inrcrescs paniculares e in-
dividlt3les de quienO$ realizadn d proce>o de me-
dicion: un e,.. lu.dor tiene que 5<'[ com plttarnenre
impardal, y así lo rienen que pert:ibir 105 implica-
dos en la e,..lu~ció n, o sea, los responsablO$ de los
proce>os que S'<' están e,.. Ilt3ndo: en d caso de la
prO$racion de los S'<'rvidos de salud, quien realice d
proce>o de medidón de un proceso de presración
de cu~ lquier .cto médico, riene que esTar comple-
ra'1",me .bs,raído de clt3lquier prejuicio que le
pud iese qu ita r ItoSta d más mínimo n ivd de im-
parci.lidad, l. ""alu~cion 0$ un proceso que ge nera
cierro reclta7.o por quienO$ S'<' sien,,:n medidos en
su d=mpeilo personal y d de sus p rocesos.
Por O$ta ra7.on, la aplicacion de ind icado rO$
tiene que estar acompai1'3da de un~ concienriz:a-
dón y convencim iento por parte de la adminis-
tracion, que loque S'<' prete:ndeO$ d mc:joramiotlo
org.ni7xiortal, y no l. persecudon de c ulpables:
orro error en d que se incurre: frecuc:nr.emoHe.
es .plicar indi cadorO$ sólo p.ra c umpli r con las
o<igencias de los o rganismos de contro l, que cada
V<:7. apoyan m:is SllS sistelll3S en los indicado..,. de
~tion, pero no , .. le l. perta n..,dir por d simple
hecbo de mostrar que S'<' mide, S'<' debe medir con
d m nvencimiemo de que: esr3 es una hcrrnl1liCllCl
para S'<'r c.da ''eZ rnc:jor.
l.a medicion debe contar con una S'<'rie de
earacl'erísticas que le permiran c umplir con d ob-
jetivo de cO l n~rtirse c:n una haramient3 para el
mejoramic:nlo conrinuo: droe:.s<:r pertinente. que:
sea útil para d p rop ósi to que S'<' desea n..,dir, si
lo que S'<' obriene de la med icion no si rve para la
roma de dedsionO$, no 0$ perrinotle: debe S'<'r pr.,..
cisa , con una buena definición opcrari\o"3. con un
buen insrrumento de medida y debe 5<'[ efectlt3da
por perso,toI cap.ci Tado y calificado p.ra ha«r
u,ta buena n..,dicion, d resu ltado debe reAej.r
fidmente d hech o que repr= nra : debe S'<'r opor-
runa, p.ra poder romar las decisiones en d mt>-
n",m o indicado y necesario , y no c uando ya las si-
ruadorlO$ =n infranqueablO$: debe S'<'r confiable,
los daros obren idos d¿"'n [ener c redibilid.d que
permiTa tom. r los resultados como ",ferencia para
n..,diciones futuras. 1..0 e,.. luacion 0$ un proceso
-•
tS:
dinámico y cOIl.uanrc:. no oorico. y los daros se:
deben analizar en diferemO$ momemos dd riem-
po en la o rga nizacion.
Ibr último, b n..,dicion debe sob",pasar la
barrera cosro-benefido, ya que si ",ra tiene un
costo o genera un riO$go superio r a los bendidos
esperados por SllS rO$ultados , no tiene S'<'nrido rea-
lizarl., lo que se: i,wierra en los p rt>Ce$Os de n..,di-
ción debe r('[ti buirs.e:1 la i nstirución en r¿rminm
I
• •
CX:OIlOI1l ICOS .
l.a ,nedicion debe devar d ni,"'¡ de vida de las
perso,taS sobre las 0",10$ S'<' O$[á ejerciendo el im-
pacto , así como brindar b posibilidad de obtener
lllejorO$ resu lCldos en los proce>os de l. insTirucion,
d bendiciodebe t:rascenderala clínica u h05 piral, y
ge nerar bienO$Clr Clmbi61. los pacientes.
l.a mc:j o r m.n<: ra de med ir la gcs TiOn, se: basa en
los m6:0005 cu~nrirativos O$radíSficos, pero que no
son cOIllpc:t.o ,ci. de O$re capítulo, l. O$Cldísrica 0$ b
herramienra que nos .yuda a rabular los datos obt.""
19 1
 nidos ~11 cualquier nle<iidón, para hoccr su posrerior
alci lisis y tomar las decisiones ro r""pondiellles,
Relo rnandoal,elll3 de los indicadores de ga-
tio n. una de las pri Ilcipa les rareas de la gerencia
de un cenrro hosp it:llario. es la de idenrificar cada
uno de los p roceso. vit:lles que son fundament:l-
les para que la insriwdcin cumpla con la misiono
luego hay que prioriza rlos para ,,>«Iir los que son
rcal'llcllI'C importanres: para 13 insrirución: p3rn
esro. '" usa una melodología de priori7..3Cicin ooS:t-
da en la reperirividad de los procesos. la ",Ieva ncia.
el . . .a lumen. el impacro y si l"iencn o no opon:uni-
dades de mejora,
Vamos ahora como se con s tru y~ un indica-
dor. que como mcnciorl':lInos amcriormcmc:. debe
adaprarse a las particularidades de cada organ iza-
cíon, teniendo en OIC:ntl los est:indares que ha n
di""'lado previamente los exper lOS en el rema y
b:tS:tdos en la experiencia de muchas inSl.i tuciones,
Lo primero que", debe hacer es defi nir los
::uriburos que son i mporran rcs y que se quieren
medir. luego '" riene que confirmar que <Stos
cumplen con las caracterísricas defi ni das. es decir.
medibles. en tendibb y controlables. poslerior-
mente'" deben comparar con los indicadores ya
exisrentes para evirar dupliddad y redundancia . y
luego. '" elabora la fidu récnica dd indicador. que
'" descri be a continuacion,
Cada indicador debe le ner unos da tos que le con-
fieran su Cl raclcrínica especial. G[OS son:
• NombR:,
• Objetivo,
• Proceso,
• RcsporlS:tble,
• Valo res de referencia,
• Rcspor1Sabili dad.
• S irios de a n:í1isis.
• Frecuencia.
- • C lase de indicador.
• Nivd de actl1ocion.
• Met:l.
• Dcc is iones.
La Beba t~cnica de los indicadores de Gestión
Los indicadores de gesrió n deben romar Corl una
fidla récnica. que dcfi na unos aspectos previos que
192
le permir:on a Qt:l lquier uSllario . así no"", quic:n lo
di",foD. aplicarlos. n>«lirlo. y analiza rlos para ~
reriorrncnrc ejecurar las csl:r3(egias de mejCX'3l1licn-
to que aporten al e=il1lienro de la insrirudón y la
S:tri.F.occión de los dientes. esra fidla técnica debe
encabezarse eorl unos daros basicos de identifica-
dón. luego debe tener la dase y d ri po de indica-
dor y el objelivo que describe. para qué aplicaré d
indicador?: '" debe especificar de dorlde sacar los
datos. r3l1to dd numerado r como del denomina-
dor. ral1lbi~n d responS:tble de rornar los daros y
diligenciar la he rt:l miolt:l. luego vienen los rangos
o esmndares que deberían encorlorarse al aplicar d
indicador. las met:lS y frcale ncia de remleocio n de
dato. y de n>«lición de resultados. por ú lr imo la
fOrm ula de cílculo . usuario. y ob:!Cl'V3cion<S. "
Cada un o de esros rompo nenres es de . uma
imporrancia para hacer d aocilisis de los indica-
dores y lomar las decisiones en bUSC:t dd mejora-
miento dd proc<so. que es la úlrima variable que
'" debe consign ar 01 la rabia dd indicador y sin la
cual d proceso n o ¡endrí:o ",mido alguno.
Dd xnlos tener en c uenm que e.xisten rres da.
$<S de in dicadores:
Indicadores de cficiencia. Se refiere a lo. que mi-
den la raciolu lidad en la utilización de recursos. la
eficiencia"" define como d obrener m:is produc-
ros o servicios con los menores recuf'$O$ posib les.
se relacion3 con 3SpectOS internos de la o rga ni-
7.3cion y no con a.specros e.x[crnos dd e.ntorno:
en este sentido. el indicador esraría expresado en
núme ro de unidades producidas o ",rvicios ge-
nerados. por la unidad de =urso urili7.ado. la
eficiencia está expr=da en porcentaje y '" debe
rOler un referen te para compara r d result:ldo. )'a
que sao '" puede sabersi '" es cficiolte si '" mide
conrra o tro proceso similar. por ejemplo . un equi-
po de laboratorio dínico puede ",r m:is cficiolte
que o oro si '" le com para d resulrado Corl o tra
l113qui 11'3 dife~n te: pero que haga los mismO$ exá-
menes. los indicado"", de eficiencia tienen cinro
""ariahles '3 considera r en 13 medición, como son:
insumos . maquin:oria. mano de obra . logísrica y
r«ursos econom icos. Esu! concepro también es
lIalll3do productividad. 1\·larenciticamen lc pode-
mos defin irlo como que Efectn·idad= ReeUfso.s
UtilU.adosfRceWlios Asignados.
Indicado= de: dicacia. Es tos solamente miden \ bmos ahoro algunos ejenlplos de: indicad<r
d logro de: los resulrad os propuestos. sin impor- res de ll"'rió n de: los proceso•• uti li7.:ldos común-
tar c u:anros recursos $e consumieron. la dlC3cia mente en las in"iLUcionc:s dd = ror .alud:
es~ dada por d núme:ro de unidadc:s logradas
rc:spa:to a l número de un idadc:s c:sperodas: c:ste:
indiCldor rambié n se: e:xpresa en porcenroje y re-
• Prome:dio de días de: c:stancia: c:s d rc:sulra-
do de di,idir d número de: días de: c:standa de
fleja lo que d paciente recibió. rc:spa:ro a lo que:
los egR:SO' de un período. entre d número de
c:speraba . U n claro ejemplo de c:sro se: observa en
egresos en d mismo período.
las e n cuc:stas de satisfacción. donde los pacienrc:s
Promedio días esra ncia=número de: días de: es-
consiglUn CU!lll S:t risf~c.hos a:rn n con UIU '3rOl-
",ncia de los egrcsos dd período n/ número de
ción determinada. y a los rc:sultados de la en-
cuesta se: Ic:s saca d promedio paro determinar d egreso. dd período n .
va lo r de dicacia de dicha atención. lo podemos
defini r como Eficacia="'lera.s Cumplidasl"'leras
• Número de: exáme:nes de: laboratorio por
egreso: c:s d rC:Slllrado de dividird nútnerode
Es la blc:cidas.
cxómenc:s de Iaborororio rClIi,.ados a pacie:ntes
hosp i",1i7.:1dos en un período dererminado ••0-
Indicado= de: e:/i,cthidad. Es te indicador hace
b~ d núme:ro de egrc:so..
la correlació n entre los dos 3111Criore.s, midiendo
Exálnenc:s de Ia borororio=número de ex:íme-
d impacto en d logro de rc:su lrodos. así como
nc:s de Ia bora rorio a pacien IC:S por egreso I nú-
en d manejo de los recursos utili7.:ldos: en c:ste:
mero d~ 3[cnciol1es en d período 11.
indicador se rienen en CUCIl [:J tanto los 3S pc:cros
internos de la orca nil..:lción, como los externos • Costo año por funcionario: c:sd t"CSlIltadode
dd entorno. por c:sto se: puede: conduir que:
podríaHlOs tener indicadora o rgani 73ci 0 11'31 cs.
dividir d , ..Jor de los gas ros de persot"" de: un
período. por d IlÚlnerO de futlciolt:lrios repor-
.-•
donde se mid.3 d rendimiento. la competi rivi-
",dos e n la pbnra de cargos. ~
dad y la prod ucrividad. así como indicadorc:s s<r CoStO aito por funcio turio= , .. Ior gastOS de a¡¡-
cialc:s que midan la parricipación. c:I c recimiento
personal e n d período n/ número de fu ndon:>- -a-
y la coberturo. Como los indicadorc:s anteri<r
rios en la planta de cargos. 15:
res. a re tambi é n se expresa en porcentaje. un •
ejemplo de dio. podría se:r la medición de las
• Costo equinlc:nle pacie:nte por día (EPO): 1.,.
consulm s reaH7..adas en un período determina-
do sobre la. consulta. que c:sro ban progroma-
es d rc:sulrndo de dividir d ,""Ior roral de 10$ gas- ,~
too dd período. enl'e d número de: equi,.. lenres •
das en c:sc: mismo período. por cien . la ecua-
pocielll.e por día de: producdón en d período. ~
ci ó n que rep rc:sc:nta c:sre ripo de i nd icadorc:s c:s
Costo EPO = valor ro ra I de gas r"" del período •¡¡-
Efecrn'idad=Eficic:ncia x Eficacia.
Por úlri mo. a lg un o. autorc:s lublan de un
Illúme rode EPO produddas en d período. r
~
~
cua rro gr upo de: indicadorc:s que los llaman. de • Costo mano de: obra (MO) por ama ocu- ~:
equidad. y que re:prc:sc:nran unos i ngrc:sos ll" ne:- S
rodos por los productos o se:rvicios y unos gastOS
pada; es d rc:su l",do de dividir el , .. Io r de los
r_.
que: se: derivan de: los recursos. pero rodo c:sro
en términos de la economía social: d i ndi ca-
gas ros de persolu l de un período. enrre d nú-
mero de cama. ocupadas en promedio paro d -•
."

dor de equidad se: calcula reniendo e:n c ue:nra
la parricipación de: la com unidad en d ro ral
de: la población. y se: comparo d rorol de los
bene:ficios recibidos. freme a l ro ral de los mis-
mos. Es re podría reflejar d c:sfuel7.o rc:ali7.:ldo
por las comunidadc:s. con los aporrc:s de Es tado
paro me:jorar sus condicionc:s de vida rc:spc:cro a
períodos an rcriorcs.
~
~.
mismo período.
Cooro 11.40 por cama ocupada = valor de gas-
ros de personal en el período n / mímero de
ClIn:tS dispon iblc:s x porcen taje de: ocupación.
Es tos son sólo algunos eje:mplos de: indicadores
uti li7.:ldos e:n las it15riruciotlC:S hospitalarias. pero
m illO d ios c:xisr.c:n muchos o rros .:'

193
 Lo INDICADORES DE CAUOAD COMO HE-
RRAMIENTAS DE GESTIÓN
"Lo que no se lIlide ron h<:<:h "" y d",os
no puroe mejo!':lrse"
GOI·dolt Iktuhult~
Hoy los sisrem:lS de gari ón de elidad promueven.
no sólo d ollnplimiollo de ",cindara pa!':lla pra-
radón de 1"" servicios. si no I'3Jnbi¿n d d=rrollo
de modd"" de mejO!':lmienro a panir dd e umpli-
miouo de ba..,. sólidas de requisiros mínimos que
pr=mo, las rondiciona mínimas par:t poder ga-
ranri7.3r una adecuada "ención en salud si n poner
en ri"'ga la seguridad dd pxkme. identifiendo los
riesgos illhcrcn tes al sen-ido: roda arención, desde
lo formulación ","hubror;' de un ,,,edi=l1ollo.
h'35t3 la cirugía m:is iIlV3S¡',,"3, ~ncrJ un riesgo para
d pacienre. y a'e. riene que ser idem ifieado y me-
dido. de ctl forma que permira d""nolbr moddos
cada ''eZ lilas seg ur"" y que mini mico, d riaga o
miügucll su impaao en caso de: pres.enrarse:.
Los indieador", juegan un papd muy impor-
rarue en la garió n de la calidad Y en los moddos
de: mejoramienro. es 3Sí COIllO se requicn: disdl~r
un il15ITUlllCnro que apoye:: el sc:g uimicn to, an:ílisis
y eomro l de: las si m xio n", que afccctn lo presta-
ción de: los servicios a los usua rios.
El diseriodd indicador. se I",ee a panir dd eo-
nocim iellto de lo que sed<he medir pa!':l ItlCjO!':lr.
'" así como d moddo debe panir de la idenrifica-
ción dd proc"",, definido como priorictrio. lo que
sig nifica que de:be ser repeti,ivo. rd",.,.n,e: y rene:r
una sig nifica ncia o, los raulrados de lo "ención.
así rom io,7.3 un modelo de ,nejo!':lmkm o basado
en la medición con indiCldorcs.
O,ro roaor imporra me '" lo definición de la
calidad esperada.loque se llamad ar:índar. e U:IIl-
do como17.:U"OS a rrabajar en moddos de calidad.
renemos que definir cual será la ,ncodición que que-
remos alC3l~r. la meta.
- La fid", ,,'mica dd indiedor. romo le nlCneio-
namos :uucriormelltc en es,.c: capirulo. cada inaiCl-
dor debe ,o,er u,,,, fid", ,<'cnica qlr n"" si",.,. de
doculllCnro par:t soparCl r b utilidad de eda de '.'0
dios. b ebbor:tdón de la fid", implic:l rener una serie
de d3l0s que nos cbsifiqnen y dade: donde: se defi-
ne: el Juonirorro, 31ci1isis y n~o rJmienlo '3 partir
est"" inslrun1Cl' 'os de: gcostió n; la fidta l<'cnie d<he
194
ro nClr con una infomlxión hásie. el nombre: dd
indic:ldor. el proc<so que i",,,1llC!':l. d ""POn$able de:
'olll3r los dar"" y llenar la fid",.la fuenre:de: 1"" daros.
aros da,os inicial", corraponden al e:nebe7..ado de
b ficl",. Luego le:nenlOl la definición y propósilo dd
indic:ldor. donde se p"'lende: d<soibird obje:tivo dd
ind ic:ldor.luego o, b fichadcl indic:ldor d<he quedar
rollSig,tada b fuolle: de: los daros. eobeltu!':l. ntc(as y
",ecuo,cia de: recolección y an~Usis. posreriormotre
d<he de:finirse la fórmula 1113tO'lÓ dca donde sic:mpre
es impon::mre (Oler numerado ry denominador. por-
que: este n"" arroje la ., fOrmadón comp3!':lti,.,. frotre
:1 un c:scincbr. un indiCldor si n denOluinador, es un
simple nLÍnxfo que no nos permite com parar (01-
dOlcias 011 '" períodos disrimos.
Un bue:n indiedor de ca lidad siotlp'" ",ci ca-
"dacionado con la "e:nción precroe:l1Ie. exploCl
aspeCtoS imporr:lllres de la :uención y nos: permi-
re hacer un análisis Clusal de su comporr:ullicn-
ro. ddl(" ser tr37..ador y nos tiene que ~ir como
he:=m io, CI de: gcostió n para dise'lar moddos de
ItlCjOl'3Jllio1!o. rorrigie: ndo proccosos y'" una g!':l n
he:=m io, CI pa!':l la LOma de: decisiones: hoy lod""
1"" siste:mas de: p ió n de: caUdad en d mundo. ""i-
ge n lo ntcdición con indicador", de: las difere:ma
variabl", que s ucroe:n en las orga ni7.3cioncs, pro-
cu I'3Jl incluirse e:n los ruoddos de: garióndd ri<sgo
y h:xer seguimientos siSl:clUaticos para gar.:lI1ti7..af
que: las i'lSrilucion", h"ga n lodo lo que: "'le' a su
abnee: para eviClr la aparición de: ",,,nros ad,,,,,,,,,
y mirigar s us eO'lSecuencias. a por ao que 1"" siSI....
mas de: seguim iOllo a ri",gos y de: ",,,nlOs ad,,,,,,,,,
son d pilar fundaltlClUal o, un sisre:nl3 obliga torio
de: ga r:u,óa de: la caUdad de: la 3Io,ción o, salud.
Vc:aItlOS d eje:mplo dd eso rolomhiano con 1""
indicador", que d D.:cre:IO 1011 exige a las i'lS!i-
lUciones praradoras de: servicios de: salud paCl su
obl igarario diUgend3ltliollo. IllOniror"". an:ílisis
y rOlna de decisiones tendientes al mcjoramknr~
adonás de: definir s u "'pone ohliga lorio a los orga-
nismos de: vigilancia y eomrol (,.,hl., l ~- l) .
Es,os son sólo algunos e:je:mplos de: indicado-
ra e:n un sis rolla de gcosli ón de: calidad 01 la ale:n-
ción en s"lud. pero eda insli lUción puroe: definir
los propios y diser"tarl"" de: x uerdo a s us panial 13-
ridad", y ser,idos ofrecidos.
Para te:rmin"r "" .e: capí lUlo droica",mos unas
de IínC3s al 'e:ma de: la in novad ón. Cln popular hoy y
Cln n= rio e:n c ualquier moddo de gatió n .
Tabla 12-1. AlgtnlS Óldic-adores de ca lidad.

Dominio
1. A"",.ibilidad /
Oportunidad
2. Calidad T6:nla
_l. Ce ",,<l. dd ru"'go
4. &lÍ>f..d6n I Leall.td
I IPs,.
( 1) Oportunidad do l. z lg,ud6n d e dca en l. Cons ul ca Médla C ene",/'
(2) Oportwlldad do l. z lg,ud6n d e d", en l. Cons ul tl Médla EsI'0e:b ll.2<b.
(3) Pr0l'0r<l6 n do anc:da d6n d e: d rugí' progl2 l1ud •.
(4) O portwlldad en l. ' lend6n en oo nsul r:a do Urgend2S .
( 5) Opo rluni dad cn )02 .alcnei6n en servidos d e 1nQ!f nologl,J.
(6) O portun idad en l. 21end6n en c:o nsul r:a do Odonlologf. C ene r.tl .
(7) O portuni dad en l. ra Uzx l6 n do d rugf. prog"'lUad •.
( 1) US> d e Reingreso do I"dentes hosp it. 10;0 dos.
(2) Propore: l6 n Hl pe rtens l6 n Arte, l.! Controlada.
( 1) US> d e /l.lorr.tlldad Inlr.Jlospil .!.rI. d esp ués de 48 ho",s.
(2) us>
d e Infeecl6n ~lI ...I>ospl ", Larl •.
(3) Proporc:l6 n do VlgU2I1d. do Event os ad,,,, ,,,,s.
( 1) US> de $2tlsf.a« 16n C lob.! .

INNOVACiÓN EN LOS INDICADORES CId", que a la de p ro<rSOS •• unque es o, estos do nde

DE GESTIÓN
La inJ1<W3ción es un donc:nro moderno en la ges-
ri ón de las o rga niZ3cioncs de hoy que se conviene
en un. neccsi<bd o, d oll o m o ac rual. que con los
gra ndcs c.mbioo e n b fo rma de h.crr las C003s. e n la
legisbción de los p:lÍSC$, b g lob. liZ3ció n, bs recn<r
logí.s de l. infOrm.ció n y la comunierción. e xigro
que cons ralllemc: ntc: se csté repe n$:lndo la fO rma de
3entar'31 interior de: las insrirucion~ cnrender a los
dim le>, :U13liZ3r los nle/CIdoo. conocrr la compe:-
pooterio rmoue. se aplierrOn las estrategias de nlej ~
ralllieruo para o b..o",r C3da vez IllCjores resultados
Tenemos que esClr repensando siempre y de
m.nera sisrem:íriCl . la fo rma de medi r •y evalU3J' el
que hacer o, Clda uno de los servicios. los indic:r-
do l<'> no pueden ser esr:íricos. son di lcimicos y se
tienen que esrar Cl mbi.nd o y rC\o'is:Illdo para .d.p-
CI riOS ' las exigencias del ento rno y de la il1Sti lU-
ción y soblt' todo. h.y que adapra rlos para que se
.dap ten. las nea:sidades de los cliemes-pacientes.
• •
(Sro es I nnov:tClon.
•
-•
15:

ro, ci. y l. búsqueda de la produc rividad y l. compe:-
ri ti,idad: n.da de esro sería pooible si seguimos 113-
cioldo lo mis mo de sion plt' y o ferr:u,do las mismas
cosa. que: tradicion.lnlellle: les hOll'" e:n"':g.do •
los pacio. tes.
El diseli o de loo uH!iCldores. r""rnbién exige la
.plicació n de . ltos estándares de inno,-.ció n. ya que
lo que tenon", que nledir. t:lI11bié n h. evolucion.do
y rrne: que adapClrsc. las e xige ncias de b. nuCV3S
ro,dencias. de esa fOrm•• los indierdo l<'> tio,o, que:
responder. bs vari.bles que hay que nledir para
ev:Uuar y . 113IiZ3rd cumpli miento de la. nleClS pro-
puestas en d diseJio cstratégico de la o rga niZ3ció n.
El indiCldo r de hoy. rime que c umplir con
unas a rao.crísl:iCLS que le pcnllimn Mcer un3 C::'\r"a-
lu.ción rea l y o bjeriv. de las .,.ri3ble>, y tiene que
ser un . herramienta de gestió n P'CI d contro l y
mejo ramiolto cominuo de los procrsos.
O tra C\o'o lución imporr:uue de los indierdores. es
que hoy. est:in o rrrlCldos rn:is. b nlCdición de resu l-
En cond",ión. se requiere innovar en el diseño
y .plic:aci6 n de los indiCldo l<'> que permitan desa-
rrollar modc::lo5 de:: mejoramiento conrinuo. cc::nrra-
do en los "'l13riOS y con Clpacidad de idenrifi= 1",
riesgos y h.crr la ges tión que petmiCl ro,er inst itu-
ciones CId. ' '<:2 mejo re>, m<Ís seguras y que les brin-
dOl un:l lUayor sui5facción '3 nU<:slros usU:3rim. "
BIBUOGRAfIA
1. Bbnc:o ]H. Maya]M. IndiCldo res de G esri6 n
par. la E",.lu.ción de los Servici oo Hos pid-
arios" 2" Ed. f undanlenros de S. lud Públier
Tomo 11: Admi nist radó n de Servicios de
5:rlud . Edito ri.1 Corp0T3ción para I,wesrig .-
ciones Bio lógiCls: 2005.
2. Bdlrán JM. Indierdo res de G esri6 n. Ilerr3-
mientas para lograr la cOlllpetilividad. 2" Ed.
Ed ito ri. 1 3R: 2010.

195
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pone y Ci.: 2009. Disponible en: www.o.-
colme.edu.co/o! m.ern 311\ ielll.oIoeil
4 . Sáncbn l\-l Indicado"" de Go.lión Hoopi-
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fermed.des Respirarori ••. México. 2005 Abr-
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Informe N.cioll3l de Calidad de lo Atención
-
en S.lud. INCAS Colombi. 2009. República
de Colombi •. 2009.
7. Ministerio d<: la Protección Social.
Homologación de conten idos r~máricos
p.ro la form.ción de verificadoro. de pro.l'-
doro. de servicio. de .. Iud. República de
Colombi •. 2007.
8. Ministerio d<: la Protección Social.
Herl3JnienClS poro Proll1<,¡er lo Esl rot<gi. de la
Seguridad del Pociellle en d 5iSlelll3 Oblig:uo-
rio de Gorom ío de Calid.d de l. Arendón en
Sa lud. República de CoIombi •. 2007.
En d alío 1946. 1:0 Organización Mu ndial de la
Salud (WHO) defi ne la sal ud mmo '; un comple ro
esrado de bienosrar físim . me nral ysocial y n o me-
rame nte la all",ncia de e nfermedad ". es,e concep-
(O Uama la -arencion. ya que invol ucra el concepto
de b ie nosrar y no sólo la ause ncia de e nfermedad:
desde hace mud,os alíos los gobiern os de cada país
se ha n preocupado por o ro rgarle un grado de bien-
esl"a r '3 s us cill(bda l1os. obvi:afficn le cn can I'r~lInQ§
q ue person as q ue no son ci udadanas se benefician
indireccunen le al red bir esle b ie n=ar.
Dentro de las funcionos C5CnciaJos de los g'"
biernosenconr ramosq ue la p"",ración de losservi-
cios de sa lud os u na de dlas. q ue se considera m uy
esencial para crubora r con C5C grado de bienosrar
para la población: e n d alío 1993. d Ban co Mun-
dial. publicó su informe a nual ri rulado I,werdr e n
Salud. en donde hace una llamado a los gobiern os
para q ue cambien la ap",ciación de q ue los di ne ros
deslinados en s'3Jud no son un gaMO. si no que se:
con,,;erClIl en U11'3 i n"~l'$ió n p:lr3 los ciudadanos.
e n osre in forme lIal1ta la ale n ción 1:0 descripción
que realiz.a. acr rca de la medición de la gana ncia
e n salud y que por e nde producr bien esrar. <S de-
cir. describe y evalí", las inrenrencionos mós fre-
c ua tros e n salud q ue realiza n los gobiernos y para
los c ua los des rilta una medición de osle Bienes", r
e n m", "nidad de medida lIan13da Adj usled Ufe
Years Discapacioy - DALY óAilos de Vida Aj usra-
dosa Discapacidad e n Espaoíol - AVAD: podemos
apreciar e n osle info rme q ue se le hacr un llamado
a los gobiernos a q ue in vierCln di nero al salud .
pero obvimncn te que al realizar C'SCl in\r-crsión ec<>-
nómiGl se rrn l1sformc en una gal1'ancia real para
los pacienres. por lo ra nro ind u)'e el m ncrpro de
Imerv<:Ilcionos CoS IO Efec rivas. e n do nde la in-
~rsión en salud se mide: en unidades Inonc ra rias
(msros) y su declividad se mide ell AVAD: e nrre
las inlCrY"enciones ro sa lud COIl una muy buc n3 re-
lació n de caSIo efecti vidad a lCOCllramos doscri""
al el informe las siguienres: rra ramie nro de e nfer-
meda dos rransmisiblos. rraClmiatro de los d<SÓr-
denos nutriciol", lcs, rClrallliento de las ca usas de
morbimorralidad ll1arcrncrin F.lIuil. qui mior.crapia
para la ru bere uJosis. alc nción in legral al bi nomio
I1tadre-h ijo. progran13s nl3Sivos de dosparasiClción
inrc:sriIl3J. distribución de praerv.lrivos. Clmpaftas
de ed ucación sobre el SIDA . campañas contra el
hábilo de fumar. ele.: los direrentes gobiernos pu,,"
den romor esl.e informe coJtK) un imporra nt e insu-
mo para produci r bienosra r e n los pacial los. pero
deben re ner e n CUctl Cl . que exisral dCle rmi n ados
F..croros q ue afeaa n d 00"0 Y la eficacia de una
inter\>-ención. tacrores descriros como: incidenci a y
prevale ncia de una a . re ronedad. r""so de le",lidad.
priori.7.3ción de in tervenciones . jus rificación p"3l'"3
paga r caSIos margi nales elevados. ""iSlencia de
otra inrervención y efectos posirivos en o tras -3r~
diferemes. además . nos encontramos qLt.<: aunque:
las i n te:n."('ncio n~ se enc uenrra n dcscrir-as al igual
q ne sus fue roros. los gobiernos <:n m uc has ocasi.,.
nes lienen l1K)rivos para no asigna r los reruf'SOS
económicos suficie mos para realizar =e ti po de
illtervendoncs, mooi\"os doscri los como: F.. lra de
ince nrivo. a los profesion alos. F.. lra de deltta n da de
dele rmi n ados servicios por falra de inrormación y
la d isrrib"ción d d poder poHd co.
Al final de es[<: inrorme. el el",1 in,i ro a leer-
lo y an aliza rlo . d Ban m M undial sugiere q ue los
d irere nres sisrentas de salud del m undo debe n
reforntarse. y ostas reforntas debe n basarse al la
e\r"aluadón de los siguie n r.~ írcms: raciol1a li7.:lción
de gas IO'. conralci ón de mSlo" realización de
. ubmnrra raciocl es. ",forza r la pirámide de alen-
ción hacia el primer ni vel. formació n de recursos
hUlnanos comperen tes en s:alud. creación de .sis-
lemas de in (ornudón. fumen t::J; r la invesrigación
para una adecuada ronta de decisiones. rea lizar
197
 m:tnten ¡miento hospital:!" '3 proren livo. ue-:Jción
de guías integrales de ouaneio """'das en evidencia
cienrífio . urili7.:1ción de ouediomen ros esenciale>
y suminisrro< hospi ralarios con buena o lidad.
pro moció n de la dudo mmport:lIuienro ¿rico e
implemenración de siseemas de audiroría.
Esra ga na ncia en sa lud que adquie", cualquier
paciente al ingresar a los servicio< de salud óal re-
cibir una arención. es llamada Olllp/JI. y e> el re>ul-
rada de una inversión que se le rcali7D a l pacienre
en té rminos Ino nerari as Hanlada Input. es decir. d
Inpld e> considerado como el conjun 10 de todos
los F.tcro~ de producción expresados en rérminos
11l01l<:tlriOS 3 través de los cuales abnzarLalUos
produci r el bienestar a los pacienre>: """'do en
esra definición. los ~re:s hult13nos no 3.SisrirÍ3mos
a los hospirale> o no recibi ríamos una arención
en S':llud si no ruviérarn os UI1'3 ganancia nCfa o un
Olltplll mcdi bit:. ya que sería fTusrrance que =i-
biéramos UIl:l atención en salud y no ganáramos
"'" grado de bienesrar que dClC3mos. en realidad.
e>ra frusrración se pre>enm en el merodo de los
servicios de s:tlud. ya que por el proccsosalud -<,n-
fermedad. rene mas pacientes a los c uales les = Ii-
• •• •• •
7..:1In05 un3 gran 1I1....~rslon en [ermlllOS moncctrlOS
esperando produci r un bien cscar. y en realidad se
encuentran con la muerre. es dro r. su ganancia en
salud e> nula.
~
Lacua nri ficación de los COSlOS e> un imporran-
•
~
re insumo para la rOllla de decisiones en d área de
~
la salud. hoy en día la mayoría de los gobiernos se
~ encuentran preocupados por el aIro gas ro en salud
~
•• o su a lm de>rinación de dinero como porcen mje del
.¡
.~ COP (C rcos Oomcsc ic Produc r) yen español PIB
(Prod uc lo Imerno Bruro): es una = lidad que ro-
1 dos los países invienen un porcenmje del PIBen sa-
- lud. exisren países más eficiemes que a rras. e> decir.
países que p"""nl3n meiore> indiodores de salud
que Otros eomparados con el porcenl3je de i","Cr-
sió n en salud que reali7.:1 n: los gasros de arención en
salud esdn aUl11enmndo en rodo< los países y una
de las o usas e> la expansión de nuevas reClto logías
sa nirarias. la Cll'3J se considera cada ya más Gamo
una de las o usas que conrribu)"Cn a esre propósiro .
Los gobiernos hoy en día se enf",nl3n con I:t li-
mimción de los recursos económicos y la nea:sidad
de evaluar y e>l3blea:r prioridades en i nyesr.igación
y asisrencia en salud. ye>cin im:eresados e n la eva-
luación y '3micipación de las consecuencias socio-
198
económicas del cambio lecno lógico. en mucho<
países se csm n desarrollando aou:tlmenre progra-
mas. públicos o pri,.. dos. orienrados a la idenrifio-
ción lemprana del impacro de la adquisición o lISO
de ¡ecno logías. fundamenrados especialmenre. en
lo< diversos modelos de a ná lisis econó mico aplic:a-
do ala evaluación de los servicio< de salud.
los prm-eedo re> y financiadore> de servicio<
de sa lud. en la bllS<jueda de mayor efectividad y
eficiencia de dichos serv icios . e>r:ín oda vez más
inre=ados en disponer de evidencias explíciras
sohre la efecrividad y co<ro-efecrivi dad de las rec-
no logías y procedimielllO< que pr",,«n O finan-
cian. por a ira parre. los ci udadanos de los países
desarrollados se '"Cn someridos en la acru~lidad a
dos e lt:men ros en conA ic ro: la aferra de un núme-
ro c ra:iente de nuevos procedimientos médicos
cada YC2 más sofiseiodos y promeledore>. y d
aviso conr:inuado de las auroridade> económicas
acrro del crecimie nro dd gasto en salud y las di-
ficulrades para afronrarlo: esta s im ació n ha sido
anali7.:1da por profesionales del área de la .. Iud y
políricos. llegando a COllSl3l3r tres fenómeno< que
con figuran un panorama de incerridumbres. que
en úlri Ina insrancia pueden ser cOllSiderados gene-
rado~ de la Eva luación de Tecno logías Sani,a"as
(en illg l<'s. Ibld, Techn o logy Asscssmenr) o dd
movim ien 10 llamado "Mc<iici na B3S3da en b Evi-
dencia': I' d primero e> la ausencia de una buen"
correlación enn~ el nivd de gan o o in,,~rsión en
salud de un país y la salud colecri,.. de sus ci uda-
danos: el scgundoe> la variabilidad obscn.. da en b
práerica clínio. descri,a por di,"Crsos cscudios que
demucsrrnn como clInbia la raS:l de i nrcrv'enci ones
a los pacienres segl,n el luga r de residencia: el ter-
cer y úIrimo fenómeno. es la inccrridum bre acerCl
del i mpaclo real que sobre la salud de los ci udada-
nos tiene el LISO de muchas prác ti cas módicas.
El con crpro de evaluación de recr, o log ías $3-
nirarias. fue defi nido inicialmenre por la ofllce
of rc:dlno logy 3SSCSSl11em (OTA) de los Esrado<
Unidos. como aqudla '"forma de im"CSrigaciónque
exami l1'3 las con sa:ucncias dínicas. a::onómicas
y socia les. deri,.. das del uso de la rccno logí". in-
clu)"Cndo el corro y mediano plazo. así como lo<
efeclos direcros e indircclos. dClC3dos e indesea-
dos": esra definición ulili7.:1 el r¿ rmino ÍlIVt'!tigll-
don rornocU'3si si nónil1K> de ~VllhV1dó1J. locual M
sido R:ViS'3do por algunos autores que consideran
111ás CDln"Olienre utilizar términos amplios conlO
"estr:lIegia o prO<rSO de an:ilisis". por 0 1r0 lado.
según la real aCJdemia espaflob. eyaluar es ;'esri-
mar. apreciar. calcular d va lor de una CQS3". así. se
propone la sig uienre definició n de e,.. luaóó n de
rem o log ías en 5Olud : "proceso de an:ilisis e i",..,.-
rigoción. dirigido a esti mar d , .. Ior y conrri bución
rdatiyos de cada remalogía 50 niraria a la mejora de
la $I lud individual ycoleclh ... reniendoadem3s en
cuenta su imJY.Icro oconómim y sociar'. t2 1
La evaluación de 135 tecno logías. en selllido
amplia. puede comprender la evaluación de las
propiedades técnicas, eficacia clínica. impacro o r-
gan izacioltaJ. consecuencias soda.les e illduso inl-
plicaciones é tiClS. fina lmellle. la evaluación de las
rcal o log ías. podría dirigi NC a 50ber si una nue,..
rcal o logía es una ",lución soslenible o la mejor
de Irvbs las opciones en un conrexro asislencial y
social específico; así. la e,.. llI3ción de las recnolo-
gías no se contempla como una disciplina única.
sino callO un proceso que integra disciplinas que
. ..
.se entrecruzan y que comUIlICl Clcnaa. emnanl.a
,
y poIírica: en esle papel inregrador. la e,.. IU3ción
de la tecnología se U50 para valorar e incorporar
los daros de eficacia clínica. las pruebas cienríficas
y económicas a la rOl1la de decisiones y a l esmble-
cimienro de g uías pr:icriClS. sobre la adopeión y
uso de las nuevas rcalalogfas. I la mayoría de las
veces. 13.les decisiones requerían información so-
bre si u 11'3 nueva tecno logía !-tada efcx:tiV3n~nte.
aquello para lo que había sido diseliada y si s u lISO
producía ¿eaos inesperados. H35m bien ayall7.. do
d siglo ,·einte. esa informaó ón se obrenía.en g ran
medida. l1Iedian re la obse""3ción empírica. en las
últil1las décadas. estudios clínicos y an:ilisis riguro-
sos de costO§: callenzaro n a ser di.seii':ldos para es,-
rablecer la eficacia de derermin.dos tr.ramientos.
La eva luaóón de recno logías en $Ilud es la
·'forma inregral de i"'..,.ligor las con secuencias
rém ieas (casi siempre clínicas). econ ómicas y so-
ciales dd emp leo de 135 recnalogí35 50 nirarias (:m-
plead:u en la arención de las personas (p ro lección
fren re a ri~os. pn:,,,nción de da ,'OS. diagnósrico.
rrammienro y rehabilitación). y demro de esras.
preferenrc:meme aquellas que se emplean en los
sisrc:m35 y servicios de 5Olud: ' esm se concibe cada
V.·7. más. como un ··proceso de anólisis dirigido a
esrima r el va lo r y la contribución rd .. iva de cada
rcal o logía 5Onimria. a la mejora de la 50lud in di-
viduaJ y col«:riva, teniendo en cuenta su i mp::tcro
oconóluico y social". t,
E\."3 lwr una rc:cnologia s:tnimri3 o un'3 in-
[e""nción en 5O lud. proporóona elernemos que
orien mn la 10l1la de decisiones esrratigieas. rela-
óonadas con la cobenum dd aseguramiento en
salud o la asignación de recursos. incluida la com-
pra de equipos: en r':rmi nos generales podríamos
afirmar que d objetivo prinó pal de la ",.. Iuación
de recno logías en 5Olud. cons iSte en proporciolur
dementos que orien ten la tOllla de decisiones es,-
u"3l:égicas rdacio,ud:u con la coberwra del ase-
gurnmienro sanirario o la asignación de recu rsos.
incluid:u la adquisición de equipos. - para lo cU31
tC'C]U ierc de un proceso interdiscip lil13rio sisr,anári-
co donde múltiples discipli,us de las ciencias de la
salud. con c urren a I"ra>-és de la evidenóa óenlífiCJ
en la búsqueda de los demen lOS neces"rios para
alean".. r mI propósiro.
El objero de e""'uación de las diferen les tec-
no logías. está circunscrito ~neralmcnte a lino o
varios de los siguien res términos:
• Seguridad: cu" ndo se pretc:nde e,·alu"r si d
¿eao dd uso s upera los riesgos probables para -•
"
la 5Olud. balance riesgo - benencio. i
• Eficacia: cuando se desea esrablecer. si los
á. .
••
¿eaos son obren idos en la forma esperada de
acuerdo con las condiciones ideales de lISO de ,•-
~
-
•
la recno logfa.
Ekcrhidad: medida o evalll3ción dd niyd
.•
8.
Ir
~
dd logro a lCJn7.:tdo en rdacion con el objeliYo
pretendido. (n condiciones h abi tU3les de u",
d( la lcal o log ía.
• Utilidad: l1Iedida o ",.. Iu!lción dd grado en
que una recno logf. contribuye. mc:jorar la
CJlidad de vida.
l..:t econ omía es anre lodo la ciencia de la elección.
y existe un proceso de d ección c uando existen di-
ferentes opáones que no pueden conseguirse si-
multán<:':3mente con unos r('Cursos dados. d .sector
de la salud. con un presupuestO considerable pero
limitado. se caracleri7.. por las múlr iples deásiones
que sus aoores deben tomar en Clda momen too
c:n diclus decisiones i nflu)'en aspecrOl clínicos.
199
 epidemiológ icos . poIírieos •• dminis trarivos pero
también «o nómicos.
El = ro r de la salud no es un mercado li bre
e n el senrido rradicional. donde d consumidor o e!
presl:ldo r seenfrenr.3 n . 1 precio del servicio uti liza-
do. de aI,í que no exisl:l coc eonj umode decisiones
.utorizadas que los individuOl .dopr.n en OtrOS
secro res. si no que un lercrr denle'uo. que ItO es
ofereme ni dem.n d.3n te. es el e nca rgado de p'ga r. y
por f3 m o. de medir d valor dd dinero par•• dopf3r
mejores decision es de compra. ll"neralmen te. esos
3g<'m es son pane de l•• dmi n is[ración públi<::1, y
.demás de te ner e n c urol:l la mcaci. y segurid.d
de bs tecno log ías san il:lri05. desde h'l(r tiempo h3n
ve nido ronsiderando sus COSlOS: el desarrollo de la
reOlologí. h. jugado y juega un p.pel esencial en el
fomento de lo salud y en d des.rrollo de los siste-
mas y serviciOl de salud. y su .decU3da "".. IU3ció n
h3ce que los países sean más dicie mes e n la uriliza-
don de los recursos C."Conómicos.
La cY:lluación «onóm iCl es un compone nte
c1.ve en el proceso de ev. lu.ción de recn o logí05
e n salud. n o es sorprendeme que desde los úlri-
mos 30 .ilos o más. se haya dado un sig nificari-
vo incremento en el número de publi caciones de
estud.ios económ icos de programas e inrel"\t"encio-
nes e n .. Iud. ro n e! inc rememo de lo dem. nd.
polÍtica y soci al p.ra la eva lu.ción de la eficiencia
~
y ros ro-<:fecrividad de lo insf3lación . y 'ISO de re-
•
~
c ursos para la prest:lción de ",rviciOl de salud este
~
crecimienro scg urnlnenr.e "":1 '3 expandirse.
~
J
~
La n3!ur.Jeza de b infom,oción req nerida 1'=
•• desarrollar un proceso de evalU3ción de tCOlologÍ3S.
.¡
.~ se h. :unpt.do y .demás de requerirse inronnoció n
sobre b segurid.d, e! ri"'ll" Y l. eficacia de I.s tec-
1 no logías en salud. '" necesir. r:unbi¿n infonlloció n
- sobre la efcaivid:td. 105 implicaciones CCDnómicas. la
cat dad de vi,la asoci.da. su uso y las implicaciones
¿tic:u. CllItUrales y soci31es de su difusió n. es decir.
se está pasando de un. "".. I'l:ICión principalmen te
bosada e n las nca:sidades de los produaott:S de tec-
no logías •• ()(ra que sititO en primer pl:ulO bs necesi-
dades in dividU3les y colectivas de los llS",riOS. y e n
OtrO 1'10 no políricas de g<s t ión que guí:u, • los .dmi-
nisrradott:S de bs itlSliruciones públicas y privadas.
La disc:iplin. que = li1.3 l. c:\I3l" ión soci<>-
econ ómica de las imervenciones e n salnd es la ec<>-
nom ía de l. sa lud. es LU tO disciplin. r"briv:unenre
nu"".. (30 .;,os). en donde los econ()(llisc05 de lo
200
...,]ud se OCUp:ul de lo org:Ulización dd mercado deo
101 ",rvicios de ..Iud y dd I",nmcio nero de lo in-
versión e n l. salud de la pobl.ción. hoy e n dí. ais re
un gra n in tetés en esl:l disciplittO debido. que 101
nuevOl trat.mientos h:ut . Iterado los p.rrones e n b
org:u,i1.3ción de los serviciOl de sa lud y es así. romo
101 COltOl de la .r.ención médica han ido imensifi-
d ndose y han esti mubdo mCC3 nistnos de prepago
y por ()(f3 p3fte. aiste un .umemo de b esper.nza
de vida. e n donde encontra mos que en paí.!eS e n
ví05 de dCS3rrol lo o sulxlesarro ll.dos y densamenre
poblados. pro blem.s de bol:u,,,, en tre población y
recursos. y en tre fu=.3 de tr3bojo y producto.
EVAWACJÓN SOCJOECONÓMICA
La e,.. lu.ción soci<>-económica surll" • partir de
l. década de los .;,os 70 . debido. que n o es 1'<>-
sible fin. nci. r rodo lo que la rca,o logí. m¿dica
pone. disposición para mejorar l. salud de 105
person05. por lo que hay que prioriz.ar y raciona-
Iiz.a r: l. evalU3ció n socieconómica se c105ifica e n:
estudios de COStOS y estudios de cosros - tt:Su lra-
dos. los costos e n e! or.,. de l. salud son defi nidos
como los recu rsos cotlSumidos du r.me lo p res-
r.ción de los servicios de ...Iud. estOS cosros se
divide n e n rres caregorí05:
• Costos di rectos: se dennen romo los recu rsOl
ro llSumidos . tri buibles • la . tención direcl:l
de! paciente. es decir. desde e! pun to de visl:l
médico se incluirían los mroicHuotl'OS. nen ...
po del person.1 que dedica. lo .tención dd
p.cien te Y el equipamienro. desde d pu nrode
viSl:1 del paciente se incluiría d rranspone fllld
o/tl-ofpockt ~1IS6.
• Costos iodirectos: se renere • la pérdida de
prod uctividad por parte del p.cieme • causa
de b mo rbilidad o morr.td.d.
• Costos intangibles: se rdleren . 1 dolo r y su-
frimien to. los otOles son de difícil cU3 ntiflca-
.. ~ .
con en IcrlUlIlOS lUoncranQ5.
.
los esrudiOl de COI ros - resulrados. que se obtie-
ne n una '"eZ sea n mroidos las cosros. comprenden
los sig uiellrc:s:
• Análisis cosl~feclÍ\;dad: s<: urili7.3 cuando
s<: quiero. rdacionar los COSIOS de aplicación
o urili7.:lción, con 101 resu lCldos medidos en
té rminos de unidadc:s médicas, clínicas o ad-
mi nisrrarivas, es d mis urili7.:ldo debido a que
permire expresar los efcaos en las mistn:u uni-
dades urili7.:ldas en los ensayos clínicos o en la
proicriCl díniCl diaria, su mayor inrol1ycnien-
re, radica o, que sólo permi re la comparación
c nr~ opciones similares y que rengan unos
cfecrOl mcd idos e n las m ismas unidades.
• Análisis coslo-beneficio: se utili7.3 cua ndo s<:
quiero, Idacionar los cosrOl de aplicación o
ur ili7.:lción con los rc:sulradOl medidos en ré r-
mi nos de unidades monetarias, desde el punro
de visra económico. es 13 11'\:3 11<:ra m!Ís onoooxa
para rcali7.3r los esrud iOl, pero cada Vc:7. es me-
nos uti Ii7.ad o debido a la dificulrad de rratlSfo r-
lUar unidades de salud en térmi no 1l1Ollcmrios.
• Análisis cOSlo-ulilidad: es el más nootedoso.
se ul"iliz:a cu~ndo se quic~n rdacioll:3r loscos-
ros de aplicaci ón o ur:iIi7.3ción. con los rc:sult.-
dos medidos en té rminos de calidad de vida,
pretende medir los efcaos de determi n ada in-
rervención, a rmvésde una unidad que inregre
calidad y cantidad de vida, se mide 3 tmvés
de QutÚiry Adjllnn/ Ufo y...nn - QALY. que s<:
obtio.en calculando los aliOl de vida ganados
con una tecnología, ponderándolos sc:gún la
calidad de vida obten ida.
• Análisis de: minimización de: cosros: s<: urili7.:l
cu:mdo se requiere comparar las in,,~rsiones en
términos de costos económicos, de intervencio-
nC'S Gl}'OS result:ldos o consecuc:ndas se consi-
deran semejanres. c:s el m<Í< simple de aplicar,
s<: utili7.:l cuando s<: demuc:srra qne no exisro,
difen: ncias enrn: los efectos de w opdonc:s com-
paradas. o, c uyo =0 es suflcioue comparar sus
cOlrOl para seleccionaraqudla m<Í< baraCl.
¿QL'É ES LA TECNOLOGíA SANITARIA O
TECNOLOGiA EN SALUD?
El rérmino tecno log ía >:miraria crS), se: idenrifica
en ItlUmos ClSOS ron equipamientos o rocnicas
complejas. pesadas)' sOhslicadas, si n embargo, d
diocionariode la rc:al academia es(>3l101a define rec-
nologia como el "conjunfo de conocimienros pro-
piOl de un oficio mecinico o industrial" : definición
que, si se: h ace extolSiv" a b práctica de la medici-
na, lleva a considera r las TS corno algo mucbo m<Í<
amplio que los equipamioltos pes:rdos, o, ge neral.
hoy s<:accpra la definición que en su día propuso d
I nsri tu ro de Medici na de los EE.UU y que en Co-
lombia fue adopt.ada por el Mi nisterio de Protec-
ción ·ocial. dot,dedefinen la reenología biotnédio
millO! "la apllClcion de: conocimientos cienrínc05
n:presentados en medicamentos, equipo¡, dispo-
sirivos y procedimientOl médico quirúrgicos utili-
,,",dos o. b aro,ción en la salud)' los sisronas de
administración)' aJ>O)"o por med io de los cuales se
proporciot,a esClarención", y b tecno log ía en ""Iud
coma "la onplcada en b atención de las persot.as
para la protección freme a riesgos, prevo,ción de
dailos, diagnósrico. rraClmienro)' rd,abiliración".
Desde que fite fonnulada, la definición ame-
rior se: ha id o ampliando para incluir las reen o lo-
g!as que se: aplic:u, en la a t.o,ción a las personas
sanas o enfermas, )' para R:Sa lrar la imporClncia de
las habi Iidadc:s persotta.1es )' el conoci miemo nece-
sario para su uso, algo no suncielu(:menre aplíci lo -•
"
en la definición inicial. i
El sig uioue cu"dro (h ~.trJ 1 ~-I ). ; 1 ilu.n ra 101 á. .
niveles de desagregación que la Orga ni7.3ción Pa- ••
namericana de la Sa lud considem pertinenre. para
compro,de r como pueden cwificarse: las recn o lo-
,•-
~
-
gías en sa lud.
.•
8.
Ir
l\o¡¿IOOOS utilizados en ""aluación de técnicas
sanitarias ~
Una V1:2 definido y ddimirado d aspecto conc reto
de la tecno logía que s<: pn:tende evaluar (efcaivi-
dad, Ulilidad, seguridad), puede y debe buscarse: la
información y conocimienro. 3 fravés de un abani-
co amplio de mérodos. que básicamoue, pueden
agruparse: o, seis grandes ca regorías: '111
Análisis ,V sína:sis de: la ínfonnación cic:núfica
disponible:. Sien'pre que s<: inicia un procc:so
de eval uación de una recno logía . especial men-
te si esra lleva algún tiempo e n uso, exisre do-
c umen ración y Iiterarura cienrífica que puede
aporrar info rmación relevante, respecto de la
pregun ra planteada.
201
 T« nolo¡¡bs en lud

I
A tendón . 1
A lcncl6n II 121 persona!
Med lo A n~) le nle

Servlelos denlnd ServIdos de s.tnd

CóOl un It .3ria Indlvlduotles

Teenolo!i" de T« nolo¡¡bs de Tc:eno Iof;!.s T« nolo!i"

PIOl<oelón Ptc\" nelón AslSlenc:bles de Apoyo

Teenolo¡¡f.. de Equipos y ditpos ilh'OS Medlan>cn tos ,V lnfr:2CiI ru C1UD}'

Prol11oc:l6n Olj?nlz.c:lón
r.t&lleos Olros Produc tos equipo

Procc.dl lu!c:nlos dÚllcos ,, 2r2

In fOfmxl6n
el m. neJo de I"dentes

Figl.l"8 13-1. Clasili:>ación .,cnologla en salud .

Tombdo dt!: OPS I OMS 8 De$fn'o'o de la EV.!Jh.mo01 de ~ TEaldoglM etI S ud en A~nc:::ll.tIín~ yel C.7Ibe 2:)00

El amilisis de eso información es paso previo
e ineludible o, c ua lquier proc:rso de evaluación,
~
• los atriburos exig ibi<s a l atÚlisis y sín resis de la
~
primariOll O«OgidOll ro registros y bases de daros epi-
demiol~icOll y de urill7.ación de se",iciOll s. nirarios.
esl:lblc:cidos con fines administrativos ode inlO rma-

~ evidenc ia son: exhaustividad. sisrol1ati7..ación
~ y ponderación.
~ Debe imo, I:Irse recuperar roda la info rmación
•• publiClda perro,ecieme a la pregunra, hacerlo de
.¡
.~ modo sistemá rico y reproducible, y ponderar el
1 g rado de evidencia cielUífica proporcionado por
- cada trabajo deac uerdoa c rirerios pr=rableeidos,
que se puedro o,contrar en I:Iblas de graduación
de la evidencia disponible.
La varialUe m.s sofisricada , no sionpre = Ii-
7.able, de l. revisión sisrem. rica de la ev idencia es
el mel:la ltálisis, que.cumula resul.. dOll homologa-
bies de esrudios sim iJares p umo, 1:1 d poder expli-
carivo de los estudios considerados aisladalnenre.
oón saniraria general, represenl:l la preva lo,cia e "1-
odenoa de di fero, res enfermedades y las variaoones
de lISO de 10.serviciOll, lo que =~I:I impre:sdndible
p313 <SIi",ar la dimensión real de un problema O d
uso real o potenoal de una reOlo logía.
Un ejemplo redenre de milir.tción de oq¡ i~
tro. , de particular interés para Clrdiólogos, ha
dado lug ar a un inreresonr:e rrabajo publicado ,,", d
Nrl/l Eng/II nd¡ol/mm ofll1tdiri n4 en el que pareee
demos trarse que d uso mas inro"ivo de .ng iopl~
tia o ci rugía coro naria (siete \o-eces mis) en pacien-
res mayola de 65 3110' con lAM o, USA fro, re.
Ca n.dO, no pareee con rri buira Itlejorarla expecra-
ti ,"a de ,-ida de los pacientes esradou nidenses.

Bú.squeda y análisis de información pri- Diseño ru!uación de pro~Clos de in\Oesti-

maria contenida en registro sanitarios y gación 'iuJ I"x': C U3lldo b ""idenoa oentífiCl
bases de datos, Un. v:tri.3Iue de la explo<ación de disponible es escasa , o de poet forl:l l=, se precisa
la información disponible:, es d atÚlisis de 1011 dOlOS produor el conocimiento del que se caot:<r, a rra,'¿'

202
de ""udios dirigidos a ese fi n: puede trat= de en-
sayos dí nicos o estudios ob$ervaciona i<s en poblaci<>-
nes donde la tecnología puede ser=lU3da. d tiempo
y reculSos necesarios para la =llr.leión de este tipo
de ""udios se argumenm como justificadón de su es-
= . s in embargo. más costoso e inaceprable resulta
ser el uso no ev:tl,ooo de tecnología< que a l pa<o del
tiempo$(" m Lr.Slf'3J1 como noefear.."!1Se indlcie llles.
Juicio de o.:perlOs. La caren cia de suficiente
evidencia científica. unida a la necesidad de tO-
mar decisiones si n poder esperar :ti resulmdo de
. .
.II'lVoflg'lclones que::l '\r"C«'S
.-
requieren anos pafa su
ejecución. obliga a menudo a recurrir al juicio de
expertos, que debe = li7= dd modo más siste-
má tico. explícito y reproducible posible.
Las conferencias de consen so. los moddos ins-
pirados en el método Ddphi. las réOlicas de grupo
nominal. son mérodos para insrrume:nraf el juicio
de expertos. que proporcion:tn respuesl:lS =on:l-
bIes en si tuacio nes en las que la evidencia ciem ífica
n o está disponi blc:: no debe confundirse el "juicio
de apenas". con la revisión o realización por ex-
perros de un documento derivado de la r""isión
sisremáti ca de la evidencia.
Análisis ccon6mkos. Los estudios de COStOS y
de costo-resulrados. CUOI mn con mérodosespecífi-
cosono dasificables en las Categorías tne ncion:ldas.
que debo, ser mencionados en este aparrado de
insrfumenrOi de cvaluación. aunque ya han sido
referidos con anterioridad.
Simulaciones y prueba de moddos. Con la
prerrosión de c:v:tlu:lr el impaao que la implan-
r.adón de un3 r« nologí3 pu~ derermi llar en
r¿flninos sanit:lrios (n úmero de pac:ienres:t Hafar.
ailOS de vida ganados). organi7..3tivos (profesio-
n:tles. médicos necesarios) y cron ómicos, se han
uti lizado moddos predietivos. que. asumiendo
hi pótesis de preva le ncia. éxiros. fracasos y costos.
eOtlSt ru)'en los escenarios esperables.
ANTECEDENTES SOBRE lO MODELO DE
EVAI.l!ACIÓN DE TECNOlOGiAS
Para oHender mejor los orígenes y avan= de los
moddos de eval""ción de las tecnologlas. es eon-
v"niente Ollper..r por una definición operativa
de tecnología . según David 8atH3. una t=, o ll>-
gía (médica) es c""lquier técnica o h erramio,m.
producto o proceso. mérodo o aparato. que per-
mira ampliar las capacidades humanas. una forma
mmú n de e L-tsificar a las tecno logías médicas es
la sig uienre JI'!
• Tecno logías prc:vollivas. c uyo propósiro es
pr()(eger al individuo. impidiendo la presenta-
ción od avance de la e nferme,:bd.
• Tecno logías de diagnóstico. que si...."n para
dererminar los momemos o procesos patoló-
gicos por los que pasa un pacieme.
• Tecno logías rerapéuricas o de rd,abilimción.
cttya fttttción es dilllinar :1 la enfermedad o
minimi7..3t sus efecros (aquí cabe una subdi-
visión. para especificar que exist.en recno logías
con un sollido rcaltneme cttrativo y o tras de
carácter palia ti,·o. lIamadas por I..ewis T homas
Jxdf"ny urJmologil'S).
• Tecno logías de administración yorganir.lción.
que son estrarégicas para d o t.o rgamiem o Cl>-
rtt:etoy opor tuno de los servicios de sa lud. I"
-•
"
En este mismo on:len de ideas se ha dividido al i
esrudio de las tecno logías en tres caregorías: emer-
gentes. establecidas y nuevas:·" las recnologías
á. .
••
oner~nra $on proccdimienrosquc scencueraran
o, alg una fase de investigación o desarrollo (fases
,•-
~
-
1 y 11). que por lo ramo amecede a la consecución
desu ,,,rdaderaefectividad (Etses 111 Y IV); la< tec- .•
8.
no loglas establocidas . son aquéllas que )'3 rienen Ir
un uso amplio en la práctica médica; fina l mOlle
la< nuevas tecnologías . son aqud las que )'3 pa<'3ron
~
por la< erapas de comprobación de eficacia. efec-
tividad y seguridad. pero que toda,;a no se han
difimdido ampliameme a rravés dd sistcma de
salud . Por todo lo amerior. es ptt:eiso evaluar los
supuestos beneficios del uso c reciolle de la< mt.,..
vas tecno logías. [o ln:lI1do e n cuenra sus erectos a
largo pl:l7.o. sus cosros y repercusiones en la orga-
nización. o, la prest:lción de los servicios de salud
y sus implicaciones sociales.
~ adopeión y difusión de las tecno loglas m':"
di= en el mundo. h:l renido históricameme dos
gra ndes erapas: la primCt3 se caraereri7..3ba por una
atención persOIl3_li7..3d3. con vigi l_ancia conrinua
dd médico tratame dUr:lllle la evolución de la
203
 enferme<l.d. es dedr. en un. ",loción muy estre-
cho con sus pocien tes y SUSTentada en sus cono-
cimientos y I",bilidades díni=. los c:trxterísri=
dd usl.. rio de """ ¿poco correspondí.n. los de un
individuo indefenso. que debía si mplemellle con-
n3f en su m¿¿ico rraranre y ambos. si n conciencia
plet"'. confiaba n en p rocedimientos que en gene-
ral I.ení.n poco uti lidad: lo segun d., eClpo surgió.
medi.da¡ de este si glo . consisre en l. utili lOción
de recno logías cada ,=
mis complejas. d=roll.-
dos • porrir de los imp""iot",mes y yerriginosos
.vances generales de lo cien cia y l. recno logí•• esr.
erop' concuerda con d movimienro de subcspe-
ci. li1xión médic:t. y ha c:tmbiodo los condiciones
de .tención perso,,,,li7.:x1. por o rros c:tda Y<.7. más
imperson.1es y fragmenCldos. en medio de un cír-
c ulo vicioso. la atención :1 la s:1 lud se rOrll'3 oda
,= m:is dependieme de lo tecno logí. y los prwee-
dores bUSCl n .umenr.r su presrigio bajo el .rgu-
memo de Illanrener una p rác: riCl de: \I-anguardia. lo
anrerior, h a deri't":Jdo en una sirUüción. frt'néri
irreflexiva . que moriy. uu uso indiscriminad o de lo
tecnolog í. y d deterio ro o d .bando node muchos
procedimienros c1ín iros tradicionales y yaliosos.
es posihle que lo consecuencia más rroscendenr.1
de lo segunda eClp'. I",y. sido lo ap.rición de u,..
"n ueY. <tic:t profesiol", I". supuesClmente basada
en u,'" cr<'Cieme cienri ficid.d de lo pr:icdc:t mroi-
~ c:t. que. su "",,-se derivo de l•• dopción (mientras
•
~ mOs tem prana mejor). de las nue'13S y complejas
~ tecno logías. por o ,ra pone. la¡ p.cienres-usuorios
~ rienen Clda vez. más in formación acerca de las in-
~
••
.¡
.~
1
I lnsu luos
I Ptogcml.1 de :zsjstcncl~
!ti! ni ti tia
- RccUr.EOS eonsumldos
I CasI OS
I Efoetivld.d
Cos tos O ¡rCCI OS
Efoelos ",cdldos en
Cos IOS [lIdlroelos
unidades IU I ur>lcs
COSI OS Int:angiblcs
Figura 13-2. Componenles de la "",Iuación econcimicade la lea1ologia en salud.!'"
204
nO""30ones. convirriéndose en demandan tes de su
.plic:tción. siguiendo d espejismo de que lo pr:icti-
c:t de y:mgll.rdio es lo mejor. independientemente
de que se hayo dema¡ t rodo su efecriyi d.d.
Los com ponemes clásicos de u,.. ",,,,It..ción
económic:t de r<'C no logíos en salud. puede conl-
prenderse de .ruerdo . 1 esquern:t plonrodo en
1987 por Drumond (h¡;Ur.l 1.'_~) : h
~s técni= de .nálisis pofJ determin. r los
rd.ciones cosro-bend;cio y cosro-efecti ,;dad. ha n
sido .plicad.s .mpbmenre poro lo resolución de
problem.s en lo prestació n de servicia¡ de salud
desde los . " 0S 70. cienta¡ de evalU3ciones econo.
mic:ts se public:tn c:tda."0 en los más recon ocidos
revisros médicos. y son potencialmente accesibles
• lo com unidad en general. sin embargo. d popd
jugado por tales e,,,, lu.ciones en los decisiones
sobre el cuidado de l. salud rodoví. es limirado.
debido pri nci palmente. l. n.rurolC1.:1 y número
de supuestos e n se • poyo n los métodos em ple:xla¡.
e en panicuhtr. en los úJrhnos :t ilOS. se 113 presrado
p.nirul.r .rención • lo limit.da capocidad de la¡
esrudios ros ro-beneficio y costo-efectividad. p=
reflej.r esrim.ciones de orden soci.I.11
~ .porición de lo medici l'" bos':ldo en lo eyi-
denci •• permitió en lo déc:tda de los .¡Ia¡ 70. fo r-
Cllecer los modda¡ dc e,,,,IU3ción de r<'Cnolog ros
medi.l1le lo est(ucm rxión de c riterios homq¡6-
neos poro lo revisió n. e,,,,lu.ción e inr<groción de
lo in fOrmació n cicnrífic:t disponible en t¿ rmina¡
c U~ l1I i Clri,"OS. permiriendo .demOs que se dcll-
nieron po Uf OS y esr:índa"". poro ",yis.r lo calidad
Rouh:ados
I
Mejor> ell l. nlud
, I
Recursos consumidos
Utilidad Bcneflcioecon6mico
Bcncflc:los DI r""'os
En ullidoch de ul Uldad
BCllcflc:los IlIdl roelOs
(AVAC)
Beneflt.ios Intangibles
m([odológica de los infO rmes cienríficos y de los
registros disponibles en los sisremas de info rma-
ción. man ualcs y com purarizados. odSlentes en las
instituciones de salud: es así como las estraregias
m([odológicas más reconocidas de la medicina
oosada en la e"idencia. las revisiones sislcmáriCl5
cua liralh",s y los mel:lanálisis. se han consriruido
en herramientas fundal1lcntl.les 3J momento de
re:llizar la E,,,,luación de Tecno logías en Sa lud y
en la gene ració n de las G uías de Pr:ícr,ica Basadas
e n Evidencia. sobre las c uales se soporra la loma de
decisiollC'S relacionadas con la adquisición o im-
plantación de nuc'':lS tecno logías en los servicios
de salud. favOI«iendo la asignación «(uirativa de
los recu rsos disponibles para la atención de planes
y programas de oua índo le.
Todo esto. reforz.ado con d desarrollo de eslra-
leg ias esl:ldíslicas de todo orden. puesl:lS al servicio
de los profesionales de la salud: h~. podríamosafir-
mar que no existe modelo csradístico que n o haya
e ncon trado sustrato de aplicación para a~r los
prOtt<iimienros de ",,,,h-lCión de lecnologías sa-
nitarias: moddos lineales de regresión. análisis de
supervh-.:ncia . estadística espacia l. métodos mulri-
,,,,riados . distribuciones de probabilidades. mélodos
ba)'eSi3 I1os . esrimaciocIC'S de error. figuran cnr~ mu-
chos de los que han sido empleados para dar ma-
yo r con flabi lidad y precisión a las esomaciones que
prelenden mosrr.¡r las rdaciones e impacto del uso
de divo-.as recno logías 01 la salud de las comunida-
des. bien como dementos úriles en lo. programa.
de I:Imi7.ación y delección precoz de e nfenne<bdes.
como en la alención de la demanda de servicios y la
disminución de la morbilldad O sus secuelas.,' "
A todo lo ", ..erior. se suma el método epide-
miológico con sus diferentes estraregias para la
idenrificación de facto~ o de problonas de salud
en los grupos hum"" os. a través del c ual es posi-
ble gOlerar conocimiento basado en metodologías
cienrífic lIllolle ,,,,Iidados. que conduccn a resllll:l-
dos confiables y úliles a b loma de decisiones. so-
bre el impacro del uso de reOtologías sanirarias 01
la salud de las comunidades y 01 el planteamienro
de adecllada. eslrategias ad ministrarivas de ilIVer-
sió n o3dquisicion de recursos enlre los administra-
dores y presl:ldores de servicios de salud. por ello. la
evaluación de Ie<:nolog ías en salud se fundamenta
en las investigaciones basicas y aplicadas disponi-
bles. y en la o pinió n contrastada de especialisl:lS.
que conduzcan '3 $1.1 conreXtltaJi7..!1ción en r¿rminos
de cosro. oportunidad. efectividad yace plabilidad.
y permir",. esrable<:er sobre bases cienríficas. el im-
pacro médico. e<:onómico. é tico y social. de.ermi-
.",do por el uso de diferentes tecno logías.
U. Evaluación de Tecnolog ías en Salud. con-
tribu ye de múlriples formas a ampliar la base de
m n ocimiento ne<:esa rio dOltro de los programas
de aseg uramiento y gara nría de la calidad. especi al-
meme ay udando a soporl:l r el desarrollo yac tuali-
zación de un ",nplio espe<:lro de estándares. guías
y políricas en d c uidado de la salud .:O"
AGENCL\S DE EVALUAOÓN DE
nCNOlOclAS EN SAllJD
En Colombia d desarrollo de ETES . se ha impul-
sado desde el gobierno a rravés dd Dcparl:lmollo
de plancxión y arui lisis seclo rial (antigua S ubdi-
rección Científica yTecnológica) del minisreriode
la prOle<:ción soci al. y di,..,rsas resoluciones se han
prOlnlllgado. 01lre las que se desraclI1 la 434 de
200! ,I''' aunque a la fecha se riole conocim iemo
de la existencia del CentlO para el desarrollo y E"a-
luació n de PoUricas y Tecnología en Sa lud PúbliCl -•
"
(CEDETES) de la uni,..,rsidad del Valle. no ha i
c:xisrido o existe en d país. un organismo cenrral
que realice aClividades h:lsicas en ETES . enfocadas
á. .
••
a «(u ipos o dispositivos biomédicos yagra,,,, la si-
ruación. la falra de un ente que =opi le exl",u.ri-
,•-
~
-
"",neme información l",ciOl1al sobre las invesliga-
ciones que se reali7..:tJ1 01 el campo de la salud Y' .•
8.
Ibr m nsig uiente. d desarrollo y aplicación de Ir
~
merodologí as para la idemi ficación y ",tálisi s de
evidencia en p rocesos de ETES . es un paso in legra I
para su desarrollo exiroso. desarrollo que debe ser
UI'" prioridad ante la probbnatica en cober tura.
calidad y excesivo gasto que presen 1:1 nuesITo sisr.,..
Itl:l de salud. sislema que enfrenta adonas. esl:ldís-
ocas airas en olfernte<bdes c ronicas rransmis ibles.
infecciones respiraro rias agudas. VII-IJSIDA yen-
fermedades dd sisrcrna cirru larorio . entre orras. iU I
Como el:lpa inicial en el complejo y Jnu It.idis-
ci plil",rio proccso de ETE,s . se debe consolidar la
mejor evidolcia dispon ible. para ello. es preciso
diseilar e i mplemenrar pro rocolos de búsqueda
que permir"" identifica r el tipo de in fO rnl:lción
ocistcl1I:c en div'CfS3S fuenres. aUl1u:urando la pr~
habi lidad de extraer evidencia perrinente. adi-
205
 cio,dmro re. e$tos pto tocolos petmi re n plan tear
búsquedas col,erente$ de información . e$tablecer
clasincacione$ de las fuente$, adapl:l r búsquedas de
acuerdo a tópicose$pedncos. pla near cron ogramas
de búsq ueda. e m te o rras venl:ljas .."J I
El auge de ETES se dio e n la década del a ri o
80. corno consecuen cia de una prohlemOrica e n
salud que se prcsetlló e n gra n parte de los paí=
desarrollados. Esre problemárica ma rcaba [fe$
pu ntos fundamen l:l le$: ~ '
• El cn:cimienlo del g:t'itO en el sector de la sa-
lud . debido en gran pa rte al cred mie nto e n la
inr rod ucción y d uso de divers:r; ,ecno logías
máiicas y su rápida innovación.
• La F.tlra de e$l:I ndari7..ación ro los procesos y la
práctica clínica.
• La fa I1:1 de conocimiem os sobre la incidencia
y d impacro real de la recno logía. reflejado e n
la can::ncia de cona:pros claros sobre la com ri-
bución e n la mejora de la salud y b calidad de
,ida de la población.
Adicio,mlrnente. las difere ncias en la implemen m-
ción y urili7.ación de recno logías e n salud se a tri-
buye a diversos factore$, enrre los q ue se dC>l'3cHI.
la doroción de recursos hu,na nos. m," eria le$ de
salud. características del sistema de sa lud. rem une-
~
•
~
racione$ del personal clín ico. caracrerísticas epide-
~ miolcigiCts de la población. la uti li7xió n de pr<>-
~ tocolos clínicos '''' la práctiCt n><'dica y el impacto
~ de nt ro del perso'1:1] clínico (grado de aa:pración
•• en la implemenración de IlUC"'a tecnología) .:h.
.¡
.~ En d caso Colombia no . el gastO ro ra l e n sa-
1 lud e$ cada '"el. mz al to. repo rte$ del Mi n isrerio
- de Protección $OCi,,1demosrraron q ue al 2012. el
7.6% del PIB estaba de$, inado a gaSlos en el Orea
de la salud."· ' cifra q ue in q uiero al perso'1:11 mé-
dico sobre la enCtci:>. enciencia y seguridad de la
tecno logía médica. así mismo. sobre la n ece$idad
de conocer el impacto soci al y económico.
Por lo a nterior. e n Colombia exisre la neccsi-
dad de conforma r insri tucione$ que se dedique n
a la evaluación de las difen:: nte$ tecno logías e n el
Ctmpo de la salud. e n la actualidad existen "'re-
dedor de 200 orga ni7..aciO<le$ inte rt1:1cionale$ de-
d icadas a "",li7-3t dicl1:1 e... l,mció n. ayudan do de
e$ta fo rma al perso,ml médico. admi n isrrarivo.
emprt:sas aseguradoras y e me$ públicos. a tom:tr
206
mejores dedsion es en el tema de int roducció n y
uso apropiado de teotologías e n sa lud. bien sean
1111""" o establecidas. ·» '
Estos orga nismos esr:í n e nfOC!ldos a de$arr...
lla r. si me,i", r y diseminar info rmación sobn:: la
uri lidad. efecri,idad. costos. efectos ad,..,rsos y
cO<lsecue ncias c'tiCts y soci,,1cs de l:t'i tecnologí:t'i
de salud. ' pueden ser e m idade$ nacio nale$ o re-
giollale$. dependiente$ o indepen d ientes. públi=
o privadas. así mismo. sus e nfoq ucs de trabajo va-
rían de nt ro de los compone mcs de las recnologí:t'i
e n salud: algun :t'i se e nfoca n a b producción de
reporte$ con n::s ult.dos de in vesrigacione$ prim:l-
rias <DIllO c:n ~m clín icos o secundarios como re-
visiol1C:-S sislcnláricu o mCI:I-3 1t3l isis.
A continuació n se bri n da U'1:1 si n opsis d d
esrado de la ETES e n di,..,rsos pa~ y n::giO<l es
del mund", "'·'
• Canadá: en los úlrimos 20 aflos se M n de$:!-
rrollado proce$Os paralelos e n ,re lo académico
y lo gubern:Ullenral . desroc:índose la influe n-
cia de ETES en la defi nición de las políti=
de salud. e n los a " os 80 se Il"neraron gran
número deagen ci:t'i federole$de evaluación de
recno logías. co n ¿ n&sis e n el a rcilisis secunda-
rio de la evidencia generada e n el ámbi to aCt-
démico '1:1ciol1:1l. posteriortnenre. e$1:IS all"n-
ci:t'i d ieron IlIgar a la coordinación de agroci:t'i
esrotale$: Canadian Coordi '1:1 tion fOr Hea1 rh
Tedlllology = m ent.
• Es,ados Un idos: d desa rrollo de callfos de-
d icados a la ev"'uación de tecno logía al S:I-
lud . se produjo de fOrma U''''pr:u13 con b
creació n de b Oficin a para b E,-a1 l1ación de
Teotología.. depen diente del congreso (omee
fOr T echno logy A=nem ) y posterior a su cie-
rn::. a tro,is de di,= o rganismos (Nacio<.aI
Ce",er for Heal th Technology. Omce of health
Technology Assessmalt. Agency of Health
Can:: Policy a nd ~ch): a llre los beneficios
Il"nerados a pa n ir de e$1:I inicia tiva. se desraca n:
la raciol1:1lidad e n la :t'iignación de n:cUISOS e n
salud. b disposición de insrirucione$de in ves ti-
gación de aIro ni,..,1 y de orga nismos ",.. Iuad...
n::s de lecnología. la i"'plelllCnl:lción de sisre-
mas de i" formación e n salud mis CO<llplejOS y
d desa rrol lo especifico de de$lr=s g<:renciale$.
• España: al..,.tedor de 1984 se implememaron
actividades de ETES de: forma descemraliZ3da.
dando respucna 3 CO IUCCfOS socio-«;ollómicos
y salliorios parricLllares: a nivd naciolla l. la
regulaóón de los servicios plnrados por d
S istema Nacio,ul de Sa lud. se rc:aliZ3 a ,ra-
v6 dc:l G rupo de Trabajo en Evaluación de
Tecnologías. El ¿ nfasis principal de las a.gencias
que preso n servicios en Espai"' . las cU3les ,ie-
nen diferen res esta",s jurídicos. es la revisión
de bibliografla y b difusión de resulrados de
los anólisis ea>nómicos y legales. entre o ,ros.
• Reino Unido: desde 1993 Inglarerra cuenra
con d Insri ruro NaciOl"'] para Im=igación
en Sa lud (The NariOl'" I InSl.i rute ¡¡". He:olrh
Rcsearch). este insrirmo apoya por medio de la
investigación al servióo ,,,,óonal de salud. yes d
e nca rgado de b ev,¡lU3Ción ErES. a s u vez hace
paOTe de u,,,, red mundial de o 'g:lI1izaóones y so-
cic:dades envudt:lS en la ETES cOlno INAJ<ITA
(TI", InrernxiOllai Nerwork of Age ncies for
He:ol,h Technology Assessmeno) y HATI (1 1e:ol rh
T<eh no logy Assess mellt In rernaóo "al) .
• Ausrralia: la ETES se desarrolla desde los
prinó pios de los aÍlos 80. con un enfoque en
la evalU3ción <conómiClnla. a diferencia de la
mayoría de países que iniciaron la ETES en
esre periodo. en Ausrralia evoluciolló en fOci n-
dase hacia la prOlnooón y nnallci.óón para
la croción de nuOo"OS S<"rvicios nlé<iicos, gene-
rando mayor impacto en la ilHroducción de
• IITAI: Es ra orga nización se centra en la e ..alU3óó n
nuo"os rral:lm 101 rO$.
• Unión Europea: a prinó pios de los ailOS 90.
las agendas de ETES europeas se unieron
para desarrollar una propueso y promover
la coordinación de la evalU3dón r<cno lógiCl
a nivd europeo. como resulrado . se rc:a]i7D c:l
proyecro EUR-ASSESS emre 1994 y 1997.
d proyecTo ,enla como objeri,·o promover la
cooroi ,,,,ción y la inregradón para mejorar
los métodos de evaluación enrre las diversas
agendas asooadas.
Adicionaltnc:nrc. exislcn cierras enridades inren1'3-
cionales que ayuda n a p ocenda lizar esfuer7.os en
ETES . e no re ellas se encuenrran:
• ISfAHC: Inrernatio nal Socie'yofTcx hno logy
Assessmenr in Healoh Ca", (Sociedad
bllen",cio,,,,1 de &¡aluació n de Tecno lq¡ ía en
Sa lud). es un foro imen",donal para in,=iga-
dores y persa,,,,1 clínico que trabajan COlI base
óemít.Cl para la c:valU3ción de r.ecno logías . en
la arendón de la salud.
• INAHTA: Es una o 'g:lI1iZ3óón sin ~ nimo de lu-
cro esobleáda en 1993. a la fecha CDIlS... de 53
miembros de 29 países (incluyendo nOOTe y sur
América. Euro pa. Australia. y UCV3 ubnda).
su misión es plOvc:cr un falO para la ideminCl-
óón y búsqueda de inrereses COInunes emre las
diferentes ag< nóas: adic:ionalmenoe. b OlSC3 acd.,..
rard uuercunbio y colaboración enore agenó ....
prom",,,r la cOlnparación y d~rribuóón de b
informació n y prn't'nir la aplbción innecesaria
de actividades. '"
• Colaboración cocheane: Es UI'" o rg:lI1iZ3óón
in temx.ional indepcndienresin .animorle IlIcr~
dedic;,.da a la acoualu... óón. blOSqUc:da y 31cilisis
de información disponible a ni ..'" mundial. so-
bc-e de los efeeros de la as~rc:ncia sa nioria : eso
orga nización se dedica igwlmen ,e a produci r y -•
"
ditundir revisiones sisrenl:Íticas de inte~l1ci()­ i
nes en salud. y prOln u",,, la búsqueda de in fo r- á..
,nació n en fonna de ensayos clínicos y ocros es- ••
rudios de illlcc>"nóones: d prulópal produc ro
de la orga nizadón es la base de d3los C:oc:hrane
,•-
~
-
cr condene revisiones siStcnl:Ílicas. lH
.8.•
Ir
de la recnología sanioria. y proporciOl'" info nna-
óón da,,, para aqud los implicados en el área de b
~
ao:enóón de la sah,d. bs instituciones académieas. las
c:mpresas imeresadas en la óenc ia. d desarrol lo y b
aplicación de b evaluación de recno lq¡ía en salud: s u
misión es apoyar d desarrol lo. la CDmunicació n. b
CDmprc:nsión y d uso de la evalll:1óón de ,ecno lq¡ía
a ni,,,lmundial como un medio de promo-..::r la in-
troducción de inn",..ciOlles efeeri,... y el uso c:I1Cl7.
de los recursos en d ~= de la a,endón en sa lud . 1:.
BJ8UOGRAFiA
1. Conde:]L. Evaluaóón de Tecno logías S3Itirar-
ias: Racionali1.3cion trcnre 3 rac:iormmiento.
1/)7
 Revi,,,, de Adllli nisrradón Saniraria. 1998:
2(5): 139-147.
2. Agencia de E,"a!uación de Tecnologí:u Sani-
larias (AETS) Inslirulo de Salud Carlos U/
- !'./inisterio de Sanidad y Consumo. G ura
para b elaboración de info nues de evalu"dón de
Iccnologí:lS S:Ul irari:lS. Madrid: AETS - Inslinllo
de Sa lud Ca rlos I/L Madrid. Junio de 1999.
3. Agencia de E,"a!uación de Tecno logias Sani-
taria. (AElS) I nsti ruto de Salud Cario.
111 - Minislerio de Sanid:ld y Consumo.
A.peclos cconó micos de b s biorccnologr", re-
lacionad". COII la salud hu mana. pone 1: Bic>-
real olog ia e innovación luédica: Evaluación
socioeconó mica de b recno logr". el pO«::lIcial
y los produaos. In. riruro de Salud Ca rlos 111.
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209
 La auditoría en un sistema de salud
la pabbra audiroría procrde del inglés DI/dil. que
significa verificar. in spa:cionar: la audi to ría e n sa-
lud como proceso de evaluación. es conconutame
con el cOllrrol que: prerende un mqoramieuro m Il-
o nuo el1 Las insrituciones de salud.
Su definición se enmarca como un proce$O
sistematico por n>e<lio del CUft I se lleva a cabo. la
verificadón de acrividades previameme definidas y
c:srandari7.adas median te la ",i1i7.ación de r« "ieas
c:speciaJi7ados. ajusradas a no rmas ge neralmente
accpradas: el auditor es un asesor dira:ro en la
toma de decisiones que Itace p.rte de la línea de
flIl.D'de la insritudó n. d audi tor esr3 eneargadode
ejercer conrro l en t~flnil1os de: insrruir. :IM'SOrar,
•
prevenir. •
corrq¡1r •
y suge nr •
corra: nvos.
HISTORIA DE LA AUDITORÍA
No podemos h"blar de l. auditoría sin h"cer refe-
rencia " las evalu"ciones financieru demro de la
ronrabUid.d. la oonca y los seguros: desde tiem pos
p",histó ricOll el ser humano se vio en la na:esidad
de escuchar (oIr). de esra acción. se generan "rcilisis.
obse" ..doncs, comparacio nes para la toma de de-
cisiones; aras condicioll<:S de hecho. ya se: podrían
ronsiderar corno auditar por c u mo se parte de la
rondiciones de oIr. ana li7.3r. compara r y da:idir. ac-
do nes o estra tegias que son la 00se de la audiroría.
En la edad anrigtra apro:<imadamenre unos 5 a
6000 a t; os a. .• apara:e la escritura. en c:sra ¿poCI
ya se evidencian acciones rdacio n:ad.3s COIl b «ono-
mía de clanes y lrib,l'. a rr:r.'és de la organiz.xión de
daros y dfl"3S que permitieran haccr un seguimiento
y "".. Iu"dón para l. posrerior toma de decisiones.
Segt', n d Ingeniero Ciro D ur3n.l. accpeión
'/\udiClr proviene de la .nligu" pr:icr.ica de rc:g isrrar d
c Hg:tJuenrode un 001<:0, a me<lida que la Iripulación
nornbraoo los diferenres anículos ,y sus canridades" , 11
F,.,.n¡mdo Aros'" R
Este "ctu"r f", nte al cortlro l y el cotejar darOll
y hedt Oll freme a un Oll regisrrOll. evolucion" p:t<:tn-
do por la conrobilidad romall" ';Co<!ex Tab ulae":
en el siglo VIII . la Iglc:sia católica COll la obliga to-
riedad de una moneda común y el desarrollo de
in\i'Cnrarios 3n ll'31cs. config ura un real manejo eco-
nómico. es pirirual y social. y se pod ría deci r tener
rom o una evidencia de la aparición ya form al de
un método de rontro l: posteriormenre 1011 países
mediterráneos, convinieron la !lcriviíbd conl'3ble
en una profesió n amparad. en principios é ricOll.
ron trol. vigil.ncia y apoyo a la rorna de decisiones,
fu"l\7.3ndo Mcia el siglo XV. la era modem"
"'punCl cot\ la creación de la unprenCl. lo q":: vino
a apoyar la aparición de los librOll cortt3b1es cort d
mon je Benedetro Cotrugli: posr.e rionnenre luda d
siglo XVIII ro n d s Ulgim iemo de las entpresas co-
merciales e uldus trialcs, se definió la profesió n cortra-
!JIe. que es de dondese origina lo que hoy ronoccmQ\
romo auditona. esCl profesión fue ronccbida corno
,uu ac tividad independieltle. profesional ennult:ada
en la objc:tivitbd. el prilid pio de la independencia de
crirerio y el componenre ético como condición fun-
damellClI en 1011 diccimenes del audi to r.
Adenrr3ndonos en la era ro lUempor~ nea. con
hedt Oll histó ricos Cln ",Ievanresromo la ",volución
ind'l'trial en Ing la t.c:rra y la re,'o lución idedógica
en Frnncia. se da el rc:surgimicn[o del cOIllerdo en
Eu ropa y se esClblecen las ooses para la ra:nifi ca-
dón de la cortClbilidad. 1011 eambios posteriores
fuero n ,..,.,iginosos y a fi nale:> dd siglo XIX secon-
fo rman las primeras asociacio nes de conrodol1:S y
aparec"n las maqui n"s de cortClbilidad. f.d lit.ndo
d proo:samiento de La in formación: m n los Cl IU-
bios acelerados de los sis temas. en la acru<1 lidad 1011
prcee:>os ron Clbles y de audirorí. ocupan un luga r
dc:>tacado en las o rg.ni7.3ciones . y su desarrollo se
113 enfocado a m<jo rar la ca lidad de 1011 mismos y
d cOlUro l de las pérdidas.
211
 De rodo esre acumulo de conocimionro y rec-
ni ficadón. se va consolidando la audirorla como
una d isd pU n:l. la cllal para principios del siglo x,'X
se consriruye en una herram ienra que es apliable
nosóloen or=de produccion. si no que rrascien-
de su utilidad en la evaluación de las orga nizacio-
nc:s que producen servicios. denrro de esros. los
servicios de ", Iud,
Algunas definiciones de audirorla que se acu-
,hn y que surgen como consecuencia de c:sra apli-
cabi lidad a productos y servidos son:
• "Es un proceso a trav6 del cual. un sujeto lle-
vo a Clbo la revisión de un objero con el fin de
emitir un:l opinión aa:ra de la flddidad de
esre (grado de correspondencia) . a un patró n o
esrondar c:srablecido" ,
• ';Es una fun dón asesora [k nia. al servicio de
la dirc:a:ión superior de la empr=. cuya mi-
sio n fundarnenrales apoyar la gestió n emprc:so-
rial en lo relativo a las necesidades de infOrma-
ción. para el prOC<:$o de roma de decisionc:s",
La auditorla en salud. desde su concepeión ocrual
de Cllidod. surge referencioda del moddo indus-
rriol iniciabnenre con las teorías de Gestió n de
"5 C aUdad Toral y el Mejoramienro Conrinuo de la
1 lidad de la .s:Uud. por encima de Estados Unidos y
C aUdad. alClnzando un gran d=rroUo a partir
~ de C ubo: esepuesr022 otlte 191 paí..,.es d rc:sul-
de 1980: sin emoo rgo. en el siglo XIX ya se evi-
~ Cldo de un promedio de ci nco indicadores d",·e.
'."•
c
dencian reporrc:s de audirorla en La G ran Brera'"''
cuando se decide poner conr roles de calidad en la
arención anesrésica: para 1910 Flo< ner. ins raura
~ cc:so igualirario a los servicio. de salud. o al puesro
-
.!I
o
,=
realmenreel primer programo de audiro rla médica
cuando se conocen los resu lCldo. de su info rme
"5 "C iruglas. Verdaderas T rampas MorClIes". donde
•
..3 condcl1:3 las inrelV"C:'nciones quirúrgicas r~lizad:as
por médicos generales, &Ir,os de apad ración ade-
cu"da y si n pericia. sum:ldas a la dcflcienda del
secror hospiralario, '
Son EsCldos Un idos en 1951 . con la com isio n
conjunCl de acreditació n de hospiClles. México
con programas de eva luadon de calidad en ",Iud
por paroe d d Seguro Social de México en 1960.
Es paiia en 1% 5 con la acrediración de hospirales y
C anad:i en 1983con la insrauración del prog rama
g ube"tI,nenral de Gara nrra de C alidad • los pio ne-
ros en d d iseflo fO rmal de prog ramas de audiroría
en .s:Uud: en La tinoruné riCl, Argentina para 1960.
genera la necesidad de contro lar la Ca lidad de la
212
arención Médica . la a nridad de las presClciones y
la v"ri ficoción de la focnrración,"
En Colombia la audiroría en ",Iu d empi= a
apa=er forrna lmente emre 1983 y 1987 con d
Ins riruro de Segu ros Soda les. con la forntllización
dd documcn ro que ollU3rca l'eOriClmcn le un mo-
delo de audirorla denominado ;'Garanda de C a-
lidad de los Servicios de ",Iud ". para el ailo 1993
con la L<y lOO Y el Decreto reglamolClrio 21 74
de 19%. se organi7.:m el Sisrenla de Ga ranrla de la
calidad. 01 d que por primeCl vez se planreaoo un
modelo que permiría a las organir.tciones que par-
tidpaoon en d secto r ",Iud. c umplir con una SCl'ie
de requisitos obligarorios y O{ros volunrarios. y con
los c lClIc:s se prerendla dar gara mlas a los usuarios
de los servicios de salud: acrualmolte c:sr:í vigenre
el Decrero 1011 dd 2006. que oblig a a rodos los
aerores del sistema especialmente arriculadores y
operadores . al cumplimionro de unos esci ndares y
rcquisi IO~ para poder ingr~ r y permanecrr en d
SiSl"""a General de Seguridad $ocial en Salud, . ,
Acrualmente el secro r salud atravic:so una de
las siut:lciones más críriCl5 . en la hisfo ria r«¡enfe
de nuesrro país. sin emoorgo. Colo mbia es el p:ús
de América Larina mejor oIinCldo por la OMS.
y ocupa el primer luga r mundial en Solidaridad:
Colombia ocupa d puesro 22 en el mundo en C a-
por lo que el primer luga r en soIidaridad conrrasta
con el puesro 94 que ocupamos con respecro al ac-
82 01 el ni.,,1 de respuesra del sisrellla de .s:Uud a
las necesidades de los usuario., "
Historia d" la calidad r la auditoría
la calidad es inhere",e al ho mbre. a l. his toria
del hombre; desde . u mi.mo origen el hombre
ItI bllsc:vlo la calidad. la e"olució n de los instru-
mentos de supervi." ncia al igual que la búsqueda
de innrul1lcnros más livianm y más ICClles fue un
continuo mejoramienro de la calidad,
la calidad visra como d cumpli mienro de las
expecr.arivas de lo. usua rios de un bien o servi-
ci", permiriendo la ",risfacr:ion sobre los mismos.
se evidencia co'no una condición dc:sde riempos
muy anrigu<». podemos ,,~r13 en bs rrans:accicr
nes comerciales anrigtClS en donde los problemas
de Clli dad se resolví.n si n inrermedi.dón por
los porres involuc rodos. quienes m.nifesrooo n o
plonrcob.n sus expeccHiv.s en forma sim ulr3nco
freme. 1bien o servido que esrooon .dq uiriendo.
• 1 irse volviendo mas complejo lo .ctividad co-
mercial. 'porecen los procesos de dislTibución e
intermedi.dón. y por ronto. d conrocto directo
se pierde. lo que m ce que se empiecen • construir
no rm.s sobre l. cali dad de lo mercando recibida.
romo por el dislTibuidor como por d comprodor
dd produc to. ¡,
Con la .paridón de l. ero de lo industrialir.l-
ción. aparece la diversificación de p rod uctos. el
incremento de CDIlSUl1lO , la produ cción en serie.
lo que implicó d <srobledmiento de concrptos de
c:tlidad diferenci.dos por productos. lo Cldell3 de
producdón hoce nec=io que los pier.l$ produd-
dos fueron coheremes • especifiClciones determi-
nadas y que su rosro = .dccU3do. poro lo c u31
debe introducirse lo eficienci3 en producción. '
La Cllidad irrumpe con gron ímpetu. porrir
de los guerr.s mundi. les. los vendores impu-
sieron • los vencidos en m.yo de 1946. lo .pli-
cación de comrol de calidad paro las com unica-
ciones. ctd ndose d comi té de Nom.os Tecnicas
Industri.1es Jopon"",s y en 1949. se promulgó lo
ley de Norm. lir.lción Industri.l instituyéndose el
sisrem. de l. m.!C3 NIJ. que csr:abb:e que los pro-
ductos podrí.n IIcvar l. m.rca N IJ si eran produci-
dos por f:ibri= que IeSper:aron los no rlllas NI J de
conrrol de coIidad .• unque esrn p.rricipación ero
volunrnri •• gene ro un movimiemo de Cl lid.d en
r0d3 l. industria j.pon"", •• ~ados por experros
.mericanos como Dcmi ng y Juron. que i mpulsa-
ro n los con ceptos de .nálisiscsr:adíSI.ico en calid.d
como oose poro lo producción. d control de cali-
d.d y b g<srió n . •
En 1950. en O llUd:í se crco d Consejo CaIl3-
diense de Acreditación de Hos pitales y en 1951 en
Estados Unidos lo Joi nt Comisión on AcIedir.tion
of Hospirals (JCAH) . eslOS orga ni smos permiten
lo generali,",dón de las normas de ocredi roció n en
los hospirales y l•• porición de las pri meros defini-
ciones de par3J1lelros de coIidad .
H.ci. 1960 'porece l. concepción "cero de-
f=os de l. ca lid.d". que resalta lo imporr.ncia
de los procesos poro logro r la calidad de los pro-
ducros. hosr. l. década del .flo 60. el 100% del
riempo de rrooojo de los experros en calidad. se
dedicaoo. lo inspección en recepción y d ron Irol
del produclo fin3.1.
En 1961 . Donabedi.n públiCl su primer
.nículo sobre lo Cl lidad de b .rención médiCl .
ro ncrptos que rontinÚ3n desarroll.ndo poSIe-
rio rmente y que constitui rá n una de los !>oses del
desarrollo dd comrol de cali,bd en lo osisrenci.
••nimri •• <sle cont rol se ejerce con rr<s pil3r<s 00-
siros que son: análisis de l. eslrucruro. 'Iúlisis del
proceso y .nálisis de los resultados.
Alreded or de los .ños 70 . nocen los nlJditJ
nK'<licos. como mélodo de control imerno de l.
insrilU dón. <sro con el fi n de verificar y mejoror
3Spectos conc retos de l. práCtiCl .sislend.l: poSIe-
rio rmente la JCAH. los incorporó. sus progrom.s
de comrol de calidad. y los exig ió como condición
de ocredi",dón de los institucio nes. ~l
En 1960 d seguro social n~x ica no. inicia pro-
grom.s de e,,, IU3don de ca Udad en sa lud y en 1966
d Doclo r A. DoIl:lbed i.n. expone la 1l~ lodologí.
de evalU3ción de la ' Iención médico: en 1983 d
gobierno de C.nadá. da tres . 1OS de pl:rzo • los
hospita"," poroesr:ablecer progrolllas degarol1lr.de
Cllidad; en 1985 se crea lo Sociedad Imenudolu l
de G.ronría de Calidad de Alención Méd ica .
En los .i.os 90. d person.l de losdepo rr3 n~n­
lOS de calidad se redujo • mu y pocas person.s.
po1tJue se piensa que lo ca lid.d de los bienes y ser-
vicios F..bricados es responsabilidad de todos. co-
1l~Iu.:i ndose. preocuporse por lo ,,,rd.deramente
-=
o
•S
imporr.nte:: l. coIidad en las rd.ciones hum. nos:
se pr= lo .tendón nec=i•• 1árco de ad mini .. 5
troción y de servicios. y se propagan los círc ulos de ••••3
Cllidad y lo fi lo..,fi. de b calidad 10 m!. '> •
Ir
l.a MS h. m.n ifestado mucho illleré> por
polenciar y d<s.rrollor la ca lid.d en salud. y }"
-i.E
en los .flos ochenta80 los o rga ni1.aciones de lo
salud con~ nr.lron • utili1.. r las fi losofi.s indu.\-
triaJes del proaso de mejoramiento continuo
(PMC) y lo adminisrroción 10t.1 de la ca lidad
(TQM) ••simismo l••crediración en hospir:lles
amplió s u en foque hosta promo,,,r d mejora-
mienlO de la calidad.
En d .flo 1991. el servicio luciolul del Reino
Unido .dopt. UIU política form. 1de ca lidad. y re-
ro nocio.1 PMC como lo m.nera más remable de
ponerl. en prácrica: d PMC y lo TQM se !>osan en
1"" lrabajos de W Edwa rds Dcm illg. Joscph J uran.
Arll1and Fieg<'nooull1 y 1G0ru Ishi""w•. ¡..
21 3
 AO(~cro.,O(~ <k la auditoría.,o salud
La revisió n de la li tera tu ra científica o , re!.ción
con los prOCe>DS de a udi to rr. 01 salud no ~ muy
.bund. nte y los primeros hall'7.gos se refieren.
Florenc., Nigluing.le. pos,erior a la guerra de G ri-
mC3 (1 858). introdujo dos hech O!i fu ndamolmb.
por un lado apoyo b fOrmación de 01 fermera y por
o tro rC3li7D "", ndió las tasas de morralidad de los
hos pi",l~ mi li mres. logrando mroia llle e! ronrro l
dd .mbio" e. dismi nuir la mormlidad de un 40%
a un 4% . posteriormm re las publicacicxles de! ci-
ruj:Ul o no nC3merica no Albert Flexner. q uien en
1910 recogi ó las experiencias de su colega Emory
Cod ma n 01 Bosto n. sobr., un "",udio rerrospecti-
~"O de inrc:r..-cnciones quirúrgicas al 3il0 de: ~Ii-
7.:1das: en dicho es[lldio fue ca lificado cada oso y
se asignaron responsabi l idad~. fue así. un es!'udio
analítico de ev.luació n dd c uidad o médico. lo que
posteriormente se lbnlÓ .uditorí. médica.
La inRuenci. de estOS esrudios publicados en
Esrados UnidO!i. determinó un . serie d., accio nes
por porte dd C linical COIlgress of Surll"'>llS. que
en 1912 o rgoni7"; y teglamo" ó sistenl3S de con-
tro l • las aai,idodes médi= ••c,ivid.d~ que se
continúon desarroU.ndo por porte de! American
CoIlege of Surll"'>'IS. rd.cio,udas ron difero" es
contro les de calidod. aplicadas. l proa:so de aten-
"5 ción en sa lud.
1 garorios como complclllcnrarios.
~
Trascurre d tiempo con acciones más o menos
irtegul.res. hast. que 01 1952. mmbién en Esrados
~ Unidos. b comisión de .crroil:3ción de hO!ipira-
•"•c les impulsó defi nitivameme es1:3 disciplin o, que
• hoy se ro nsti"'ye CCXIlO pone fillldament.l de las
~
-
.!I
o
.=
.cciones insti tucionales o, pro de la calidad y e!
mejoramiento de la :ttención. no sol:lInenrc GOmo
"5
• fue en un pri ncipio. sino que se extendió. su apli-
..3
cación a todo d equipo de salud . . ,
LA AUDITORíA EN Al D
U 3uditoría en S3lud '3JY.1rccr como col'l SC'Cuc:ncia
de las rdaao nes de los múltiples aCtores que par-
,icipon 01 un sisre/ll3 de salud. se cO'lSidera que
d .udit3 r e! ejercicio dd orro. permi te g. t:lJluzar
l. efiaola. de los recursos. de 101 proa:sos y la
calidad de atención. los usuarios. esra ccxldición
oosica inici.!. t3mbién ha ""olucionado haci. po-
de r lograr obje!'ivos comportidos . enlll:trcados en
e! mejoramiento ron ,in uo de la calidad. partiendo
214
de rebcion~ de confi'lIlza. acuerdos pre,ios ro n-
,ractU3 les y audimr sobre lo acordado. o tros &cto-
res que conrribu)''eron :1 13 apa rición y perma nen-
cia de la audi tOrra en salud como u,u disciplina
prof~io,ul 01 d ámbito mundial son:
• Inctono"o en e! ni"d de exigenci. de 101
usU3rios. sa tis&cción y odherencio: de red,O!i
y deberes: . ,ención c:fkienr~. opor oun •• sun-
a o"e. ros to-efectiv. y con racicxlalidad téc-
nico-OcnríAct
• Incroncn ro de costos de t('eno logía COlllO
respuesra a servicios de calidad y dlaOlaa.
generados por m.)'Or dOlla nda y mejores ex-
pecrativas. competi ,ividad y COItO d~ serviciO!i.
• Atolción alejada dd concep'o de bendlcr n-
ao, cambiód d moddo de oferra. dcm.nda.
• Mayor complejidad de infraestructura y do-
mción de 101 p I'CSt.dores. asociado. mejores
rondiciones de ho,derra. odmi nistración. do-
•
crnoa , ere.
• Competenci. por lo calidad de los servicios de
salud. generando m.)'Or desarrollo y mejores
condiciones de 3rención.
• Competenci. dd Metado. moyor segm~nra­
dón de! merc3do. cCXIdiciones prefetencia les
pota .ccrdet a 101 piones d~ salud. mn 'o obli-
Por t3I1tO un SiStelll3 de sa lud existe pora respon-
der. los necesidad~ de salud de 101 individuos •
dándoles servicios efectivos. de ma nera eficien te
y equita,iva. Ga rallti7.:1 r la salud no ser:í posible
en ,odos los =os. pero deberá set un comp ro-
miso de q uien traboj. en sa l ud. ofrecer goranrías
de calidad para prestar los servicios. gmer.ndo
seguridad y máxima satisfacaón de quie n los so-
licira. deberán pro ll" .... erse todos los mCC3 n ismos
pota gora n,izar lo calidad en la atención que lu-
gon sen tir al uSU3 rio y su fami lia. connodos ple-
namente en e! eq uipo de salud a su se,,·i ao. y que
los riesgos en e:sa 3rcnción scall mínimos y que
su segu ridad est:í garallti7.:1da: es en estOS aspec-
tos en los que la audi to ría en sa lud tiene lll3yor
pro tagonismo y rdcva ncia . su en foque debe ser
lucia e! promover y &ciJimr media nt~ e! proceso
de cV3 Iu'3cion. moni ro ri7..ación y mqor3micll lo
continu o de las portes invo lucradas en d proce-
so de '3 tención. que el USU3riO red 00 servicios de
s.. lud con ..Itos nivdes de C1 lid-.d, ll"nerándoles
atenciones seg uras y garan ti7... ndo su s-.rist.cción.
Bajo est-.s ptemi=, condicio nes y obligxio-
nes ... pateceemon= t.. gat3J\ ría de la a lidad de la
mención en s-.Iud, la c .... 1 podema¡ definir como:
"El comprom iso form. 1 de t.. ins titución como un
rod~ su pbneacióll . dinx:cionanliclllo. cjc:cución y
r. .
operación con sus nx:urs05 humaJ10St sicos. oca-
nómicos, s udoració n. instlmos. illfrnc:srrucTUra. en
forma permaneme y sisremá tia de h-.cer l-.s C0<3S
bien con un único nn. la sarisbcción <id llsu:ario" .
G .. ranría de a lid-.d, es todo .. qudlo que los
individuos y t.. sociedad 11",.. n .. abo. p"3t3 ll"ne-
rar. ",a .trener y mejorar la a lidad de los servicios
de s-.Iud: ¿porquc:garanría de c::didad en s-. Iud'. la
magnitud de necesidades es m'yorque la¡ "",ursos
disponi bies, por tan to se debe ser ¿¡cien te en la
disrribución de recu rsos.
L:t gara ntí. de la colid-.d debe estar enm.rcoda
dentro de: una.s condiciol1('$ de:
• ÉdCl.
• Segurid-.d.
• EC,ciencia.
• Moddo o Sisrema de Arención.
• EconomÍ3.
L:t gara ntía de la a lid-.d se desarrolla a ,ra,"" de
un sistcma. buSCI que pcrmira. eso mule: y ~ui­
buya un" buen" acción de salud, y d=lienr:e
comporramienros inad c:cuados de ol:llquier índo-
le (málicos, usu.. tios, admi nistrado"", etc.): en
Colombia , la audiroría de los servicios de s-.Iud.
dentro del SGSSS . seenriende como parte o com-
ponente del Siste111a de Garantía de Colid-.d, se
ddx entender COlllO un insrrulllento y no como
un fi n. suaplicoción perlllite .. lco nzar los objeti,'os
y las lUeClS de C1lid-.d de la¡ servicios de sa lud, en
todos sus componentes articulada¡ e integrados.
El SISTEMA O BUCoAm R10 DEGARAl'rrIA DE
LA CA U DAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD \
LA ALDITORiA PARA EL MEJORAMIENTO DE
LACAUDAD
El Sistelll. bligatorio de G"3t3 lllía de la Calidad
de la A rención en s-. Iud del Sistem. Genc:ral de
Segu tidad Social en s-.lud (SOGC). est:i definido
normad.,.3I1lelltc: COITM>: "Conjunto de insritucio--
• • •
Iles. norrn:LS. reqUiSi tos. nlC:CJ: llIsmO$ y procesos.
deli betados y sisremáticos. que d=rrolla el secror
s-.lud para generar, mamener y mejorar la a lid-.d
de los servicia¡ de sa lud en el país: las acciones que
desarrolle el SOGCS se orienMn a la mejoro de
la¡ resultados de la atención en s-.Iud. cemrados en
d usll:lrios, que '13n más allá de la "c:rifiación de la
existencia de estructura o de la documenClción de
procesos, los cll:lles sólo constiru yen pterrequ isi ro
para alco ll7... r la¡ mencionados resulrada¡", lll
Para evahl:lr y mejorar la C alidad de la Aren-
ción de Salud. el SOGCS deberá c umplir con las
siguientes araaerísriClS: xces ibilid-.d (posibili-
d-.d que tiene el IOS .... riO de utili7..3r los servicia¡
de s-. Iud), la oportunidad (posibilid-.d que ciene
d los .... rio de obrener los servicia¡ que requiere,
• •
SIIl que se prescn te n rerrasos que: pongan e n rI ~go
su vida o su s-.lud) , la seguridad (el conjunto de
demcn ros esrrucr.urales. procesos. insrrumcnros
y metodologías , bas-.das en evidencia cienrífi Cl-
mente proooda, que ptopenden pot mi ni miza r d
riesgo de sufrir un evemo adverso en el proceso
de arención de s-. Iud o de mi rigar S IOS con secuen-
ci-.s) , la perrinencia (grado en el rual los usuarios
obtienen los servicios que requieren, los Ol:Iles de
aruerdo ron la evidencia ciemífia. rienen efecta¡
sc:cund.via¡ meno"" que los beneficios potencia-
les) y la continu id-.d (grado en el cu.. lla¡ usuari a¡
-=
o
reciben I:ts in[Cf'Vcncionc:s ~qucrid3s. mroiml rc
•S
una secuencia IÓSico y racion.. 1de acrividades. ha-
ooa en el conocimiento cien lífico). 11
.,5•
•3
El modelo de c::didad 01 la auditoría de Ser- •
vicios de S.lud. debe cumplir con una serie de Ir
Clr:lcrerísticas y condiciones. que de no d.a~ no -i.E
permitirá n el 01 mplim iolto de los objetivos:
• Que ,odos los colaborodores estén siguiendo
la C, 1a¡ofía del mejoramiento continuo de la
C1lid-.d.
• Comprooor si rod!ls 1.. actividades se re:di 7:lI1
en uru forma sistend riCl y si luy evidencia
objeti,.. que lo ro nArrne,
• kloloAar y priori7.:lr 1.. opor runid-.des de
• • ••
n.eJora e H1 nO'lX IOIl.
• Evahl:lr la , .. lide7.. de los cri reria¡ de medi-
ción esrablecidos )' compararlos con los que
se uriliz,3 11 .
2 15
 • Com probar si se r<sudyen todas los casos en
los cuab no se cumplen bs especi flClciones
• VerihClr que estén esClblecidos métodos de
trabajo y que se d=rrollen procedimiemos
~probados que los soponen.
• Derermin~r si h~y pérdidas en Cl li~d en los
produc ros y scryicios que se o frecen .
• Ey.luar los resulradas por óreas. p rogramas y
procesos.
• E... lu~r la eficiencia. eflClcia en la utili7.:Jción
de los n::cursos y en lo adm inisrració n y opera-
ción de lo empresa en Sll conjutuo.
• EY31uar d d<Sempe"o y la compe tiri,;~d de
los proc<sos eloye y las de apoyo.
• Con ocer si K riene un propósi to y una diltt-
cion concrc CI para la mejorn CDllrinu:1.
• Conocer si se hacen estudios periódicos de
benchmarki ng. para conocer las mejores
prx• nClS.
•
• EY31uar di mpacto de los nueyos prcrecros.
• Comparar los resulCldos financieros anr<s y
después de implanrar d moddo deCllidad.
• haluar la lealt.ad y sati.Facción de los dientes.
• Efecruar inspecciones y ens:tyas en pun tOS es-
[ratégicos de los procesos.
En cOIlS«lI<:noa :1 lo an rerionnentc expu~to. 13
"5
1 audirorfa se debe idenrifiClr como "una herra-
~ mienl'3 de e\o"3 lu-ación sisremaoCl. cuyo propósi-
~ ro fimdmnenral es con tribui r al mejoramienro y
•"•c manten imiento de la Cl l i~d de la arención en sa-
• lud. y la búsqu~ de los mayor<s beneficios para
~ el usua rio con la reducción de los riesgos . ~dos
-
.!I
o
.
un os recursos. ,s ,
.=
"5 El anterior con cepro hace pane dd SOGC de
• la -:n enaó n en salud. en Colombia este sisH:ma .
..3
cst:Í dc:s:arrollado sobre e LLaITO componentes. Cl-
racteriz.ados por que su diseiio esrá centrado en d
usuario de los serYicios de salud. bUSClll entregar al
usuario garantías mínimas como ~ n la scg uricbd.
lo sa tisfacción y la adherencia al sisrema de salud
y su apl iClbili~d o alCl.lCe <S obligato rio para los
di feren tes actores dd SGSSS. ' lo. alarro compo-
nenia: se describen a COI1 linU3ción de: nl'3 nc:ra mu y
concisa y corresponden a:
o sislrma único de habilitación (SUH)
Esrablece las condiciones mfllimas obligatorias.
para que pr<srado r<s y empresas administradoras
216
de piones de beneficios (EAPB) pu~n ingresar y
permanecer en d SGSS '. esClS condiciones básicas
com prenden cumplimienro de C1paci~d recno lé>-
giCl y cientffiCl. de suficiencia parrimon ial y finan-
ciera y de Clpaci~d récnico adminisrrari .... con
su c umplimiento se prerende dar seguridad a las
usuarios frenre ~ los pote.lCiales riesgos a>ociados~
lo pr<sración de serYicias.
La audill"ú pata el mejoramiento de la calidad
de la atención de salud. Defi ni~ como el me-
canismo sistc:lltÍlico y ronrinuo de c:v'alLt3ción dd
c umplimiemo de <sr1n~res de Cl l i~d com ple-
mentarios '3 los que: se dcra-mill'31l como oosicos
,
en el Sisren1:l Un ico de Habilirxión.··
Este sistema de obll garoria implemenClción
en EAPB. IPS y Entes Terri toriales (ET) en su
componenre de administrador de planes de bene-
ficios para la población pobre no beneficiaria dd
sistema. este sistema no <S apliClble a plOf<sio na-
les independientes. la forn1:l como se d=rrolla o
implemenCl esre sisrema. es a rraYé> del programa
de auditorea para d mejoramiento de la Cl li ~d
(PAMEC) . es un sisren1:l o rganir.rcional en donde
es la instilllción quien define la Cllidad espera~
de sus procesos: paniendo de una autocyaluación
de esras y urilir.rndo herramientas de Cl lidad debi-
dameme ... Iidadas y acepCldas. hace apliClción de
la merodologea de mejoramiento continuo y logra
de,,;}r la eficiencia de los procesos prioriClrios y
por ende de la organi7.:JCió n. <sta metodologfa se
rcpi le: de: mancl"'3 pc:rm3llCnlC y se dc:nomin'3 ciclo
de Cllidad. el OJ al no riene fin. siempre se idenrifi-
ClI'3n bn::chas suscepribles de ser mejoradas .
o sistema único de acreditación (SUA)
Es d conjunlo de enddad<s. escíndares. acri";~­
des de apoyo y procedimientos de aurOCYaluación.
mejor:unienro y a--31uación eXlcn1:3. dorinados 3
demostrar. = Iuar y comprobar el cumpli miento
de n i"des superiores de Cl li~d por parte de las
IPS . ~ í como para las EAPB. una ,~ que esras
yoluntariamenre deci~n3cogerse a <stO' proc<so.
I.:J x rediraci ón en Colombia se define como:
"proceso "olunrario y periódico de aurocyaluación
inrenu y re,;sión exrerna de los procesos y r<sul-
Cldos que gara nrir.rn y mejOl'3n lo Cl li~d de b
atención del usuario en urm orga niz:ación de s:llud.
a través de u.u serie de esr:in~r<s óprimos y fac-
ri bles de a lelO ""r. previamenre conocidos por 1..
e midades evolu,,,b, .
u in,,:n cionalidad del SUA. de acuerdo a lo
esroblecido e n el Decrero 10 11 de 2006 y lo Reso-
lució n 1445 de 2006 esrablea:: "Las accio nes q ue
desa rrolle d Sistema Obliga rorio de v" r3I1lía de
C oI idod (SOGCS). se o rientará n a lo mejota de los
resuJ t:ldos de la a re nción e n s:llud . cenr tados e n el
us"ario . q ue va n más 011& de lo verifiación de lo
exisre ncia de c:srruClu ra O de 13 documenración de
procesos los cua les sólo cons riruyen prerrequisiro
para aICOl, ,,,,r los mencion"dos resu lt:ldos".
La condicioll que una instilUción sea !lcreai·
rada . le garam i"" y cen ifia al usua rio q ue cllando
acuda '3 recibir SCfvicios en b insrirución 3credira-
da. lendrá UI\a oIrísiltl3 probabi lidad de recibir una
"en ción e n salud de occele ncia.
El sistema de in~rlll.'lción para la calidad (SIC)
El sisrema de información para la calidad. riene
como fi nol idod b de estimula r la comperencia por
a lidad en " e los age nres del secror. y q ue 01 mismo
dempo. permil:1 orienTar :1 los uslt3rios en el
nocimienro de las ClraC f(físricas dd sistema. en
ejercicio de sus derechos y ddx: res. y en los nivd es
de a l idad y la gesrió n de los prestadores de servi-
cios de salud y 1.. EAPB. de nl3 nera que puedan
rOIlUf decisiones info nnacbs en d momenro de
ejercer su derecho de elección. ra m o de admi nis-
rradoras como de prest:ldoras de servicios.
Los objeri,'os dd SIC son: re:.har el 5eg ui-
mit:llIo y evaluación de la gestió n de lo a Udod de lo
"en ción e n ",Iud: brindar info rmación a los US U:l-
rios para d egir Ub remenre con b:tSe e n lo a lidad
de los servicios. garami:z.a ndo b roma de decisiones
info n \l3cbs, al momento de ejercer su derecho de la
li bre c:scogc:ncia: permilir b rdere nciación compe-
rili va por a lidad y l\I3 reriali7..3l' in cem ivos de plt'S-
rigio e n d SGSSS e inre m.ciolu lme me. 1'1
APUCACJóN DE LA AL'DITORiA PARA El
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CAUDAD
EN LOS SERVICIOS DE SALUD
uau di ro rra para d mejoramienro de la a lidad de
lo "ención de d ud oaplia como h errami""t:l de
desarrollo e impl",nenración el PAMEC. esenro n-
cesesre. el q ue se haceobligarorio para IPS. EAPB
y Emes Terri ro riales. por lo r..nro de nrro del Sis-
rema bligalOrio de G.. ra m ía de Calidod es con-
siderada como una herramien t:I q ue debe: g""era r
como 1t'S1ll rado d conrri buir al mejorami"'Ho de
lo calidad de los servicios de sa lud q ue se le presren
a lodos los h"biranr.es de IUleslro país.
¿Qué es la a udi lo ría para el mejoramienro de
la calidad de lo a re nción de salud y cual es su fi nali-
dad? como ya se: menciono . es el mca nisl1lo sis fe--
m:iricoy con tin uo de:- evol llación del c umplimien-
10 de esrá nda res de calidad. complem""ra rios a
los q ue se dClcrmi nan como bisims e n un sisrc:ma
único de Itabiliración con la fi lu lidad de contri-
b uir al mejoramienro de 1" calidad de la ate nción
"" salud e n rodas las orga nizaciones. buscan do los
ItI3)'ores be:neficios y el míni mo de riesgo para los
us,,,,rios de acuerdo a unos = ursos disponibles.
El PAMEC se IU nd:lI""nra e n unos principios
q "e lo hace realme nte aplicable y permi re n c um-
plir con sus objerivos de mejora de los procesos
organiz.acioll"3lcs. a laS pri ncipios son: pri ncipio
del a Uloconr rol. e nfoque prevo" ivo. con fia l\7..3 y
co-- respero. confiabi lidad . Sc:I, ci lb Y valide7_
el Los ins" mos obligatorios pa r. desarrolb r un
progra ltl3 de a udi ro rla para el mejoramien ro de la
calidad. es deci r los d emem os q ue la insri lUción
debe: ,,,,,er previameme:- d.,fi nidos y es,ablecidos.
corresponde n a:
-=
o
• In dieadolt'S (estrucrura. proceso. resu lt:ldo). •S
• Procesos: los procesos ddx:n esrar caraaeri7..3- 5
dos. soci oli7..3dos e impb ne ntados. recome:-
mos quc se pa rte dd p rinci pio del a urocoll!rol.
••••3
•
Ir
Los compone ntes I""rodolágicos e n los q ue se: -i.E
fun damenreel PAMEC son:
• Mc:<Iir: a través de indicado res. "" el PAMEC
los indieodores mín irnos r..q ueridos y obliga-
torios son penine ncia. accesibilidad. conrinui-
dad. oporrun idad y seguridad.
• Compara r: D lidad Observada Vs. Calidad
Esperada e id"," iflca r 1.. desviacion es o bre:-
chas de ca lidad (probb la decalidad).
• A""li7..3r: a ,lS3S del probb tl3 de calidod o
b=ha. e id"," iflcaracciones q " e:- 1.. bloqu""n
o d im ine n. las cuoles correspon d"" al "que:-
hacer" o in icio de los planes de mejoram ie nto.
2 17
 Con oci dos~ ros d~ltle nros,
pri ncipios y empas la aplicación dd modelo de audiro na p:tra d
m~odológ iClS . b o rga nización ddxrá d~3 rro1l3 r nlej0!3mienrode la ca~d3d de b a t~ ución de .:d ud.
13S empas q ue se pla nte3n en el m:lOu:d o p:tUl:U se lucr ra ugibl~ a r!3>is de tr~ ti pos de xcion <s. en
de 3ud ilOría ~!3blecidas por el Mi niS[e riod~ Salud las cu:d~ se ex p~ n en las dife"' nt<S f= y mo-
y de la Prorección 'ooal. ese.as ~apas son o <srá n " lenro. dd procc:so il1lcgral de la 3tención e n .:d ud:
~mblecidas en lo q ue se den om in3 rura críriC3 del
PAMEC: de nr ro de la a pl iC3ción ItlerodológiC3 d~ AccioD<'S p""",nth' ... Con junto de procedimien-
13 r Ul:l crítica ~ deben tene r en c u('nta los tfes ni'le-
t.os. actividades .o meca nismos de 3udito rí3 sobre
b de la audi roria. los cuab se defi ne n :uí:
los p r~os priori13rios defi nidos por la ~ Il! idad.
q ue ddx n realiT.l r 13S persan,u y la organización.
Ninl de 3ulocoDlrol en form3 prc:vi3 3 La 3te nción de lo~ llSU3 rios, para
Q uien ci<eu13 los procrsosddx rene r la cap:tcid3d ga13 nriza r la calidad de la mis n",.
de pI3l1= . ejecu a r. ,,,,rificar y 3j usar los proce-
sos e n los cU3b p:t rricip:t . de r:d fo nt'" q ue puc:d3
Acciones dc seguimiento. Con junro de procali-
idenri fica r frenl<' 3 los ~ci n d3~ de calid3d por la
mien [o~. 3crividades o I11CCln ismos de 3udi rorl3.
o rga n ización 13S dc:svi xion~ y lucer 13S mcio!3S
q ue ddx n realiza r 13S persOI1:lS y la organización.
pe rri nenr~ . ~ro sign ifica q ue cada co13bo13dor
d u ra nr~ la pr<sración d~ sus servicio• . sobre los
h3ce su propio coutrol . siu [ene r q ue ~pe!3 r q ue
procrsos d~fi nido. como priori 13rios. p:t13 ga13 n-
o r13 ilut3 nci3 de l. en rid.d o fil= de di. ef<'Cr ú~
ti za r su calidad.
la eV3.luxión d~ sus procesos: ~ d ni",,1cOlu ide13-
do COIllO óptimo o ideal en el :imbito dd conlro l y
q ue ga r. nri7.:! que el nlejo13mien!O de los proc<sos AccioD<'S co,.unturnJ~. Conjulllo de procali-
illlJ>lCIC positivame nte y son m:Í5 dicienres. mientos. 3cr¡'tid3des o meCln isl1lOS de 3udi rorl3.
q uc deben rea Uzar I.s persal13S y la orga nización
rrt rospeaival1len te. p:t13 :der13r. in lOrmar ya n:di-
Nh'd de auditoría interna
Consisre en lU1 3 evaluxión sisu:rn:írict reru ir.:ub en zar. la oo"",ncia de c:velllo. ad,,,,l'SOs d urallle los
"5 la m islll:1 insriruciól1 , por UI1.3 inSClIlcia exTerna al procrso. de arención d~ '3lud y faci li l:1 r la apli-
1 cació n de i ntelVenciones o rient3d3s a La solución
~ proc<so q ue se audia. su propósi to <S contri buir 3
q ue b insrirucióu 3dquierala c ulrura dd . u[oconrrol . inmali a13 de los problem3S detect3dos y a la pre-
~
'."•
c
esee ni,d puede <sar ausem e e n aq uellas el1lidadc:s
q ue h"Y"n ab nzado un airo g!3do de d<S3!rollo del
,,-endón de su r«:urrencia .
En d d= rrollo m rt,odológicodd PAMEC, se
deben o llllplir l.as e rapas de la rura crírica. aplica
~ autoconr rol. ~ manera q ue <SICsusrilll)'" 13 rom Ud3d
-
.!I
o
,=
de 13S aa: ion~ q ue debe d izar la a ud ilo na in t~na , 13S cu :d~ p:tlte de los rc:quisi ro$ q ue la I,u ,irución
li en e defi n ido SlU procrsos y los i nd icador~ de
"5
• d=mpe ño de lo. mismos: las eap:ts d~ la rua
..3 Nh'd de audi[oría arena
CríliCl comprenden:
Es la e,,,,luación lle,,,,da a cabo por uu e meexre rno
a la in .. itución """l uada. su propósi ro <S ,,,,rificar
d ni,,,,1 de im plemenrxión dd b a ud ito ría i l1!~ r- • AutoC\.,.]uación de procesos: permi te luc~
11 3 y 3urocol1rrol. se denomi 1l:J; rambi6t audi toría d diagnón ico básico p:t13 idenri flcar proble-
de segun do orden: ~ ro significa q ue eXlento a 13 mas o falla. de c31idad q ue afeaa n a la orga-
enridad. se ej~ce contro l d~nrro de algún Ii po d~ ni, ión. o de lo. aspec ros q ue e n función d d
rdación. no I1cc~i3J1lenr.e conrrac:nml. este ri po concrpro de monitorco de la calidad . denen
de aud iroría se fundaltlenteen r ~ pri ncipios: pro- delermi n3nt:e imporclIl ci3 para la org:lIlil.3-
c~ de aud ito ría fund3 " lentado en relxio n~ de ción y son suscepl ibl<s de Illejoramiem o: se
confian za . monirorco y segu imi~ nro de aOlerdos r<eomienda q ue la au tocvaluación se haga
p:tcrados previamente. y promo>",r la i mpl~ltlen- Il>ediam e la aplicación de b m:l! riz de a u t~
13ción de los n i,d~ de aUloconrro l y a udi totla c:v:duación de los ~ r:in dar<s de acrediación
¡nlerna e n las ilu rirucio l1C'S aud ir:adas. (segLÍ nla r<solución 1445 del 2006).

2 18
• Sdección de proc.,..,s a mejorar: .,. la g<' ne-
ración dd lisradode proc:csosque son faaibb
de inrer...enir por parte de la orga ni2:lción • .,.
decir. que riene desempeño ddlcieme.
• Priori:z.ación de proccosos: mediante la aplica-
ción de una herr:uuientl de calidad. como 1tl3-
rricrs de priori2:lción o me rodología para orde-
nar los procrsos. se idenriflcan los que sean de
mayor rde'l:lI1cia y que le ltga n mayor impaao
en la m lidad de la alención de la i Iuri",ción
f"'nte alllSuario. y.,. sobre.,.,e g rupo priori7.:l-
do que se continuaría la siguienreetlpa.
• OeSnición de calidad esperada: implica de-
fi nir crirerios y .,.t:índ:lt.,. de c:didad. a lra ...é>
de lo< cuales. la organ i7.:lción medir:í d desem-
pellO de los procesos crírico<. para gar:ulli7... r
la prestación de los servicio< en condicion.,.
óprimas de c:didad. se plasltl3 en 1:15 fichas
t¿en iClS de los indicadores y mrr.,.ponde a la
meta o .,.r:índar dd indicador aplicable a la
medición dd dcscmpeiio dd proceso.
• Medicióo inicial de desempeóo: .,. d de-
sa rro llo de los procedimiento< de auditoría
operativa n.as adecuados para la medición
de las procesos. se aplica in icia.h uenre d in-
dicador para obrener la calidad observada y
poderla comparar con la calidad .,.pcrada: de
la comparación se idenriflcan las desviacion.,.
o brech:15 de calidad. rambi¿n denominados
problemas de calidad • .., "", li7'" un :udlisis de
callS:llidad de esra brech", para poder deAnir
de.,.tI forma. 1:15 aocion.,. de mejora que blo-
qu«n o dimin~ esta Cl l LS3S . con la idc:ntiflca-
ción de las accion.,. de mejora se I iene el pri-
met componente de un plan de mejoramielllo
el cU31 se puede documentlr en la herramienra
5W 1H o mejor conocida como matriz que
rC"Spondc:t I ¿q ue".. ¿qUien.. ,.. ¿COlllO
. ,.• ¿C I.l'311
. do ..
' ciones a .,.IOS cambias. paro :lSCS urar la cali,bd
¿d 0· 11d C:.' y ¿por que"..
• OcSnicióo de plao de accióo o plan de me-
joramicolo: se ",fI= ala adopeión. por pa"e
de las i lutilucion.,.. de medid:15 rcndienr.,. a
corregir simacion.,. pr.,.cntld:15 por fU<f3 de
lo d=do. con r"'pecro a los par:ímetros pre-
viamen le .,.tlblecidos y por lo tl nlO. se deben
adoprar planes de mejoramiento que lIe,,,n a
ouuplir con estos: esre plan de mejoram ien ro.
debe ser capaz de bloquear 1", causas y de so-
lucionar el efecro no deseado o el problema.
lo Olal. se debe ,,,r expUciro cl1'3 ndo .., apli-
quen nuev:lluenre los indicadores ddln idos en
la etlpa de calidad esperada y que permirir:ín
Vet el impacroa lcan7..odo y los resulrados de su
aplicación. en mras palabras. la disminución
de la brecha de calidad.
• Ejecución dd plan de acción: se inicia la
ejecución del plan de acción de acueroo a los
i.ulrulllcllIos. formatos y prO<rSOS ddl nido<
:Ulleriormen re. para cada proceso se l"'var:í un
formato donde se enunciar:ín los subproc.,.as
aseguir m n el fin de dar ouuplimienro a.1plan
de Illejoramienlo. cabe r.,.alrar. que d ¿xitode
un plan de Illcjoramicnro rcp0s:3 en un muy
buen y juicioso plan de capacitación y emr<-
ll'3mienro de: quienC'S lo va a ej«u tar.
• E.·a!uación dd mejoramiento: es la ""a-
Il1'3ción dd cumplimiento y d"ecti,idad de
1", acciones ejecurad:lS y el scg uimÍ<nro a la
implementación de las mejor:lS por pa"e de
lo< diferentes mmi t" . es" evaluación obliga
a la aplicación de los indicado"" ddlnido<
en la etapa de ddln ición de cali,bd .,.pcrada.
con lo< r.,.ul"das obren idos se procede nue-
VanlCllte a la comparación ffellle a la cali,bd -=
o
esperada. y determina si el plan fue realmente •S
¿ccriyo. locual .., ve expresado en la disminu- 5
ción de la brecha de calidad.
••••3
• Aprendi2.aje organizacional: hace rdación a •
Ir
la roma de decision.,. ddlniriv:l5. realiment":l-
ción y .,.tl ndari7.:lción de mejoras de los pro-
-i.E
crsos en los diferen r.,. manual.,.. social i7.:lción.
Clpaciración y efurenamicnro en ka qa:ucióll
de 1:15 acciones: se deben monitori7.:lr 1", ejecu-
obtenida y eviror vari:lbi lidad de los r.,.ull:l-
das. posretiormente se debe colltinl1'3r con el
aj""e o dey;¡ción de esr:índar.,. y ",inici:lt un
nuevo cido de mejora.
Como la filosofla es de nlCjoramiemo conri-
IlU~ quiere dc.'Cir que IlUIlO se dea:iene. una 'Y:7.
que la ilul ir uci ón se in lrodu"" en .,.te Itlodelo.
los cosr:índa"". en la medida que lo< .... alca n-
zando. tiene que aUlnenrar su nivel de e.xigencia
2 19
 p3r3 ronrinuar con aoividades. meautismm e
intetv"ncion", param.,orat es:! calidad.
OrROS PROCESOS DE CONrROl ORGANIZA-
C10NAl QL'E PODRíAN CONSTITUIR DISTOR-
SIONES DE LA AUDITORIA EN SAlUD
l:l audi toría se droe entender como uno de los
llI=nismos de verificación denrro de los procesos
oc COIl Irol organ i7.3cionnl. en cOI'uecuencia. se ubi-
ca de manera independiel1lC en relación ro n O[fOS
procesos de cOlUrol que tradiciol13lmenre han dis-
rorsio ll'3do su imagen. bien $C":l convini61dose en
coaoministrador:u o si mplemente asumiendo su
ro l con tro lado r. que se al.,a con crec<s dd ac tuar
asignado a la audir.oría en salud: con d fi n de acla-
rar sus ro l", y difere'lcias con<rpruales. haremos
una breve dc:scripción de los siguio"", proc<sos
de co nrro~
mérodos. prind pi os. no rmas. procedimien-
ros. lU(Clnismos de vcriflClción y <:valuación
adopCldos por una o"idad. con d fln de: pro-
curar que todas las actividad",. operad0l1<S
y actuaciones, así como La 3dnu ni.Sll"3ción de
la in n.rm3ción y los r<'Cursos. se realico1 de
aOlcrdo con las normas ronsrirucion:ala le-
gales vigenr", denrm de: las políricas lrazadas
por la dirección y en atención a las metas u
obj erivos prc:vislos.
• Auditoría de cu~otas médicas: an :i lisi s sisr.e-
",:irico y c rítico de las F.ocrur:lS y 101 regisrros
dínicos incluidos en dlas. sobre: los servidos
de sa.lud presrados a los usuari os. con d pro-
pósi ro de evalu3r y v"riflcar la perti nencia de
los servicios de: sa lud presCldos. h ace: parte: de:
la rdación en Ire d pagador de: los servidos de
salud y d pr<Stado r de: los mismos. ¡• • • "

• 1oten=to ría de roo u:..'s: '" d procrso DEFINlCIONF.5 CLAVES AUDITORÍA EN lO

de supervisión y contro l obligarorio que de- S ERVIClOS DE SAI.L D
ben hacer las el1l idad", ",raCl I", sobre aque-
llas fionciones y compe,encias que les asigna
la no rmarividad ';genre. c uando las r",1i7-'1 n Auditoría inlem:l
maii:uuc una relación COntraClual. en los as- Se: r",liza a procesos o actividades por persona di-
"5 pecros rknico~ 3d minisrrnrhrOSt fll1'3n cicros
1 fero"e a quien las .,ecuCl. pero perle:nroenre a b
~ y legales: dicho procrso tiole d propósito de ooganización. siemp'" c0l1serv:lIldo la indepo,do,-
~ v"riflcar durame la ejecución dd cocllrato d d a: revisión dd nivd alon zado 01 el aUloconrml.
avance y c umplimiollo de las obligaciones
•"•c
• conrraídas en térmi nos de oporo unidad . mili-
Auditoría <:Xle:ma
~ 7-'1dón de los recu ~os y b calidad de los bienes
-
.!I
o
.=
o servicios con trafados.
Es la c:f<'Cmada por personal independienre a b
empres:a o entidad. tiene como premisas: rda-
"5
• ciOl, es de: confian'Z3 e:nrre: las p3rrc:s involucradas .
..3 • Re'l'isoría fIScal: ó rgano de fi scalizació n en in- acuerdos pre:vios sobre los cuales se pr=nrará b
terc's de la comun idad. bajo la dir<'Cción y It'$- e:vaIuación y auditar sobre lo aco rdado.
ponsabilidad dd revisor flscal y con sujeción a
las normas de audiroría generalmeme acq>CI- Auditoría de: &nicios
das. c uya función oosic.1. es la de dic':II11inar Evaluación de un servicio que: se pre:ro,de presClr
los estlQOS fin3 ncieros de un3 o rg:mi7...:tción.
o se "la a presrar, invo luc ra todos los aspecros. ca-
así como rc\';sar y c\o-aluar SlsICI1l:iliame.nrc
raaerís rj ClS . componemcs. c:srándara y documen-
los componem<s y demem os que integran d
tos rdacion'3d05 con ('S(' servicio.
contro l inrerno. de n. rma oporouna e inde-
pendiru te. en los r¿ rminosq ue le so,a1ala ley.
Auditoría Clínica
• Co ouol in te:mo: se enriende por conrro l Es la eV3 1uación Sisrru13ti o de: la calidad. de: b
in ,erno d sisrema integrado por d esqUe:1U3 radonalidad r¿cnio - de:nrífica •V de la racionaJi7-'1-
de organizxión y d conjunro de: los plan",. ción de los recursos. de: la atendó n o, salud. en-

220
fOClda princi palmente en su proceso y r",ulrado. BIBUOGRAFIA
con d objetivo fU ndamenral de evalu:tr y mejorar
lo calidad de los servicios de ", Iud. median te el 1. Duron C. Hisloria de 1", Audirorias. C:IIi.
aná.lisis de lo aplicacion del conocimiento profe- Unili bre. Agos ro _008: l .
sional en la prestacion de los serviciOl de ",Iud. 2. Me:jía B. "Audiro ria r..oIédica'· Septiembre de
1998.
Auditoría Médica J. Ministerio de salud y de la proteccion so-
Se entiende como la audiroría al acto profesional da!' Dc:crero 1011/06. SGSSS. Sa nr.. Fe: de
de la prestacio n dd servicio en todos sus campo- Bogará D.e. 2006(2) .
Ilalles , 3ccioncs y complcmouos. CSCl 3udi roría 4. Mabgon G. Ponton G. Audi to rí. en ",Iud
puede ser im ema o ""re:m:!. y es obligarorio que se p:lr:l una g",rio n eficiente. Bogotá. Edirori.1
e:jecute por audi ro r", p:lres. r..oIédica Internacional Lrda: 1998.
5. Torqrosa R. l3 rn lidad en los servicios sani-
Auditoría dr Calidad tarios. C3 lid.d concepto y ll"ne:ralidad",. 5 de:
Eva luacion de procesos. acrividades . programas. 3hril de 2006.
piones. servicios. ere.. con d objero de compara r 6. RDjas D. Tc:or¡.s de calidad. G", riopolis. Ob-
lo rnlidad observada y la rn lidad deseada. de acuer- tenido el 05 de nl3rzo de 2006 desde hrrp:/I
do :1 no rmas r« n ico-cknrínC3S y admi n iSlrnri,,"3S www.ges riopo lis.colllfrecu rsos!docume ntos!
previal1leme estipulad", p:lra la atención en ",Iud: fulldocslll"rlllc:ocali dad.hnn
de te nu;,,,,r desviaciones y establecer mejoras. 7. l'vlinisterio desalud y protección social. P ro-
gramo mejoramiento de los serviciOl de ",Iud
Auditoría drl Sen'icio e:n C,.olombi•. S. nra r" de: Bogor:i . Cont rol
Evaluación de las relacio nes. I\lOmen tos de ,,,rdad integrado gestiono 1995(2).
de las persan", que: M cen p:lrte de lo org:lIli7..:lcion 8. Ministerio de salud. Po utas de Audirori3.
y los ' lS'tarios de 101 servicios. hu ma nizadon. ca- SGSSS. Dirección De: C3lid.d. S. nra r" de
lidez. inter6. compromiso con d p:ldenre: '" la Bogará D.e. 2007 (2). ¡;
audirorra de I.s rel.dones hum.1Ias dura n te el 9. l'vlinisterio dr proteccion social. Memorias •!.-
proce>o de . ten ción . Talle:r SOGC . Me:dellín. Agos to de 2006.
10. l'vlills D. Manwl de audi toría de la calidad.
-,-
o
•
&rcelon:l: Ediciones G"'t ion 2000: 1997. ~
Auditoría administratin (opernth,,)
11. Áh·aro. HF. Calidad y a udirorí. en Salud. Bo-
S
Es la evalwcion. an:ílisis y recomendaciones de ••
mcjornmienlo. de los 3spo:ros [« nicos-adnli nis+ gor:i: Ecoc Edicion",: 2003 . •
•3
rrativOl . financierOl y de apa¡o logístico. rd.cio- 12. Paoon-I.:J<So H. E,,,lttacion de: los servicios •
Ir
nadas con los procesos de prestacion de servicios de ",Iud. C3 Ii. Uni ,,,,,id.d del Valle: Edi roria l
de 3 (Cllción Cll dud, ll l I ~
-lE
XYZ: 1985.

221
 -
INDICE ANAUnCO

A cobertura un;'cr.sal, 35 . 40. 4G

comi,,,, hospitalari .... 115
acredi!3ciÓCI, 135. 140-141 coopct3.ción, 13
3cti\os, l(jl costo-bmc/icio, 20 1
aClO médico, a"21uación, G4 COsto(s), 17>-178
adminis,raci6n, 1-1 0 COstO 'Otal, 76
agenci:u de publicidad, 90 cr«imicnto nOntlnaJ, 167
arubiauC' \ aHorno aecimicnro real, 167
anáI isis cuacro P, 71
hOl'i7.o nClI. 1(,6-168
índic« fin;>nc ieros. de. 168-169 o
liqu ida . de. 169-173
ven jc;¡ l. 1G8
DALY, Di.sapaci <y Adj USted Uf" \¡'ars
análisis de IasiruaciÓCI en .saIud, 48-49
dinero, Rujo de, n 65
APS "A,ención Primaria en Sal ud
Di.scapaci<y Adjusted Lif¡, Yea.., 197
área. hospi,a1ari:u, 11 1-112
ARS. 36
aseguradoras E
riesgos . dt. 50
,;¡Jud. d e. 82. 84 EBIT, 172
ASIS , análisis de la .i'uación en.sal ud EBITDA, I72
asis(cnci2 pública cfe<ti,id:ld, 193. 199
, imm". de. 34 eficacia, 193. 199
,eneión Primaria en Salud. 44-59 eficiencia, 192
audi,orfa. 64. 122. 199-206.2 11-221 dancnros adnliniutaú\O's. 5..G
histori2,2 11 .2 14 crupresa de .salud, 74-7 5
,;¡Jud. e n. 214-221 entorno, 14
°
AVD Año. de Vida AjusCldosa J)i.sc.,pacid:ld, 197 EPS, 36-39
equid:ld. 193
8 equilibrio,puntode. 178-179. ISOf
cstado de re,ultado•• 162 r
balan." geocral, 159' cstand:lriLaciÓCI. 74 . 133
banco de prO)«,o•• 54 ElES. 205
benchntarJ..i ng. 1 16 EVA. 157. 166
beneficiario(s), 32 . 38 , a "aJuación
bieoc. penicioo, 31!. 171 h ~ lr.:Irn i ~n( as . G1
'2lud. en. 59-69
ind iador« . 65-6]
e 2udilO,'í" Il1 td ia . 67-G8
servic ios dt .. Iud. de. 2
calid:ld ",0Iuci6n)· re,olución organizacional, IS l
gentr..Jid:ld.,. 127-128
i nd jc;¡do ,~, . 195'
,;¡Jud.en.91-92.128-14O F
CEDEffS, 205
ciclo con,able, 158f Fa)ol. lIenr)'. 6
ciclo opc:ra,ho, 169f financiamiento
cirugia(.) grupo 1-1\: 121-122 ,,,Iud. dt b. 31-34
diente., 94-95 Colombia. en. 34-39

223
ti runl..:lS McCa"h}, J<rorue, 71
IltlltroJ id:ldts, 156-157 ruel'Cldro
,;¡J ud , t n, 157-181 IltlW lid.dts , 71-72
FOSYGA, 36 ,,,Iud , ~n , 73-76

G N

Garantía de la calidad, 137-141 , 215 negocio, 14

GDI', I'IB negocios y contratación, 181-183
G<rencia en wud, 90-91 NlIIi 159
gobierno corporatho
gtlltroJ idadt" 101-103 o
hosp i",lt<, t n, 104-1 OS
, ,
gesuon
OCOf., 102
el!ni"" 66, 1 13
Organ~ción(es)
gt lltroJ idadt" 186-18
('srnlQ u ra orga nizxiolla l. 21 ..22
ind i""do rts , 185, 190-195
gtne... lid.dts , 1.13
", Iem o h"m. no , dt l, 144-153
,ro r!os , 6-10
<nA, 198
11
p
halt: .. a) ,cchnologies, 203
lIa.. ,horne, erocto de, 8
p""ticipoción social, 48
higiene} seguridad laboral, 149-151
pasi, os, 161 " 161
hospital..,mprtsa, 143
I'IIVA, ,ido, 55
hospital como otgani2;\ción, 13-10
"lB, 185
IITAI, 107
planeación o planifi""ción
<st""égi"" 50- 53
I g< n.... lid.dts , 4 1-41
,,,Iud , en, 43-46
inflación, 1G7 políticas en w ud, 49
IFRS, I59 portafolio de .... ,icios, 89-90
INAJIrA, 207 precio, 77
indicadores, 6566 , presupuesto, 173-175
i n[er~nrOr'3 de con0'3.[o.s., 220 proceso adruinistra,ho, 3
in,estigación de mereados, 97-99 procesos, 187-190
I (>S, 36, 143 produCl i\ idad, 13
I SIAl le. 207 prospccü\ a, 47
pro)«tosde in,cr,ión en wud, 53-56
K
R
h.rO, 169
K rl\;O, 170 rcnubilidad, I4
ruta de la calidad, 135
M
s
managcnlcnr. 2
nl2rgtn bruto, nClo y opcr.óonaJ, 171 wud pota todosen el año 2000, 44
Ma)'o, EllOn, S seguridad. 199

224
seguro de .salud, 28-29 utilidad, 199
sistema
info llnació n paro la c.2I id2CI , de, 21 7 \'
único de acred il ac ión, 216
único d, lub ililación, 216
, 'alerudinarium, 13
,alidc-l., Go
-.eti facaf, 190
",Iun", rio(.), 321
,arifa.n ben,ficio, 149
'13.) lor, Frodcricl<, 7
[eenolos" unitaria, 201-203
x
u xcnodoqium, 13

225
, ORGAt\rZAcr6N P A.'\1A:\lERrCA.~A DE LA SALUD
OI~A'll... ,i... (54. 1I )4J I 1578 O~Handu,... (504)zz 1 60') 1
OI~BoI~¡' (59 1. 2)24 1 2J0J! OI~Ni=-tl.... 1505) 2894200
(59 1. 2) 9 2177 OI~M",ico (5 2)))50990860
O~ Cclombi. (5 ) J 1 1 4 1 Ol~ r........ ( 07) 26200 JO
O~COl .. Ri.,. (506)2;858 1012j759JO ol~r.'"II_ 1592 1)4:;0495
O~ChU. (56. 1) 2M 9300 ol~r.<u (5 1. 1)4:2 1 JO JO
O l~[cuk¡'" (59J.2jl4ooJ <iHooJ 2 OI'S¡u,públi.,.Oo,ninian. ( 1-80')) 62 15 19
O II!. 1I S.h..do, (50)) 298 )49 1 O I~ Urug ....y (598-2)707 590
O l~ co .... ,."',W (0 11.)02) 2 20)2 OI'S \ ......,,<1. 158.211 ) 206 50 S
En los punlOS de ",nla en las Facultade, de Medicina a I ....,és del progran.a PALfE...X de la Organización
Panamericana de la Solud, OPS. Visile: """"".paho'0rWspanishlpahef/poJla/pollcx.home.hlm

DrSTRIBUIDORES El'\' COLO:\lBrA

BARRANQUllL\
• Librnú N..rxuuJ u<ll .(5) 368 89 SS.
• Uhmh P.. ""n",· "'l>. (5) ) 7J 99 77
BOGOTA
• EclicorilJEcItL'1IÓ\'.l . (1) 3S I 10.
• Uhmh ~1i<1.... Cd .... (1) 2 14 40 '20,
• Librnu N..ricucaJ Lech . ( 1) 2 13 9S c:t2
• 1[ip<-r"""" Lih""u d. u LJ , ( 1) 4S 1 OS 05 nll,f"JI.." ...·,
tmM'udd.&u..C'01Il
• Todo Db"".)o . Ab.Lrdo Sol... , fI ) J1 I J) 74,
• Expclih"". Don';n¡;oC",.", (1) '28) 7 5 20,
• Oa",inIP Ü" """ 11 ) 28)7520,
• T",lo Db"'" J"'" Ahl• ..,b S.l""" (1) )4 1 74.
• Libtt'fu (>.1IlUI riCIIU . \'ita M '01 7Je{ 00 CK'I Ou.piuco
)4S 38 OO. 249 Ol 40/c..nrro 34 174 20 . 2437 2611 CUal
691 8083 ·655 51 95/S.li... 4:29 70 21 .429 05 65/C,1k
IBAGUE ' TOlJMA
• l.ih""ic I ..w n".""... . (8) 266 51 »
MANIZAlES
• Lihm'ú P.ucuner' wu . (6) 8811 OZ 00 ~ 8.'1480 80
MEOEllÍN
• l.ih ... h ,\", ·mb. (1) 511 50 1 ,
• Uhmic N.cim~ 1~,1,,¡4) ZJ2 3900,
• LJ ,u",,,,icUd ,¡,tCES. (~)4iiO 5)E>J . 11I 6,
• l.ihmh '\ '!l"" 5 11 4S)8 ,
• ('" ulldxiin UnÍ\c."rsil;uil S in ~(ltfin . 288 00;) r:xt. 2 17.
• U nj~rsj,:bcl I'bntifrh rJali\'.Irilm. 493 6J 00 Exc. 8J l.
• l.ih""u Mi-d b c..l<.u. J 11 00 15 · 11 59 06,
• Lihrd'h P.tu:unt"fr .uu . :i 8 09 99

100 62 1 9008.621 90 2).1 U,...... rro 620 47 )6 . 2 1) 0 1

MONTERiA
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EJE CAFITERO
BUCARMIANGA • J".n I'..bbu.pi,u, J(li 5 58 36,
• Libl'n'b M;d~ UnÍ\-nsic.u. m64) 12 16
PEREIRA
C,U.I
• Ilcli::io..... l\orill dclO.i n. (6)) 186 7· Jj:;026
• Lihmu N ;;..ul Le,h , (Z) 8.~4 1765 • Librcrh P.uutn<1'i."':lIu.J25 8 100
• AJom.i.IJ\ Kt":li:I Libml ~k<limsf l) ~ 129SJ

CARTA(:ENA SANTA MARTA

• Lihmu Mk lbAIlC L,ru , (»6646 1 51.
• Lihmic N ' IL~ LICI, , (5) 661 1448,
• h',;" 1'<= ~L,á '''L 666 46 5).13 12 68 59 15.
• l.ibl'n'u P.uUJnd'r-.uu . (5) 672 (fl 06
CUCUTA
• Lihmic P' ''''n<Ti", m , (7) 75 57 801 5756 1 81 /61 871
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• J"'" lloclrfgo z BoUÓn, 11 2J8.~08 7
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• l.ibmu P..""n"," "' ... , (5) 58500 00
VlllAVICENOO
• I..ib ... h P..wn",bm , (8)6684888 .66799 8 1.98M

227
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Td.: (809) 38 110d.}
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EdiL Dañ. Ros. (flCOte . 1. l'-'=lwl de
C ie.x:i:u de b UCV). R.B. loe. 1 . 2 Apdo. P"",.t 4 237
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 FO:'\DO EDITORIAL DE LA CIB
1. fundamenlos de medicina VI. fundamentos básicos de medicina
0",:1 io lo gio Biololi~molecula r. principios y opliCleion<s
Dt I1110101ogio Mierobiologr. de 1", infoceion<s hum,"",s
FJldoerinologro
r-....nuol de elearOCl ,diogroli. \11. fundamentos de enfermtría
M,muol dtlt12p<UliCl
uicbdo del p~t:nte en est3do crú ico
Mtdic ino Jl' ieosom ~Ii Cl y psiqu i. u'Ío de enbe<
Inftccion<s '5OCU<bS" cui<bdo t n b po:laiCl
Ntf,,,logf. dín ica: p l~\~nc t6n yco mrol
Ntumologu
Nturologio VIII. fundamento. medicina ,..,Ierinaría
Ps iqui:mio
Rod iologb e i'~gtn<s diognóslie:t< TCr2péurio ~ rtrin.::t ri 2
Reu """ologro
Ttropi. denllolol6g~ IX. AS~CI05 eL"..,.
Toxicologb e)jn ~
El« tlocordiogrolio
Igtno:kS ~ n b 3tención prchospjr!ll':lria
f.mUio
11. fundamenlos de pMiarría N<O'lOIololi~
Ptdiotol. hospit"o,io
Tomo L Ge ne,.. li<bdes y neonolologio Toxicologí2 bis ica Ye rc,'ill2ri 2
Tomo 11. Ge no' liCl. ilullu nologf• • "t'11'-logb. "Ir neus odontol6gie:t<
"" "lUtologfo. ht motololio. Clrdiolo- Obs tet ,icio
gio yo ncologb Tera r filO lar
Tomo DI. Inf« tologio y nt LUllologfo irugb Ge ,l<,..1
Tomo IV. C", ti" t ntt rologb • t ndo"i nologb .
'l<frol ogfo. derolUtologf. X. OlfOS tílulo.
Tomo V Igencias . ncurologú, ofCIIlmologh. Aaividod f~~ yso lud co roioV:t<cub r
oloni nobringologb . onoptd la. Arios de porositologb
Cómo esc ri bir y (orr~ir un lex lO e n las
IU. fundamenlos de sal ud pública ciencias biom«l icas
Tomo 1. So lud público Cómo str un buen t'5rudi ~Ul.(e de med id na
Tomo O. Adm inastr:lción de se lvicios de s~ ud El pociente urgente
~t ~ médico
Tomo DI. Epidem iologb b:lsico y p,inci-pios de fLUld.mtntas dt epidt miologf.
illres tigxión H islori:a dt ha n~dicin.2
IoUll uno Ioli' de Rojas
IV, fundamenlo, de cirugía
l lullunologi. - compendio de b 15" tdición de
irugf~
pl:lstico Inmunologb de Rojos
OfuJ molow. 1m rod ucd6n !l1 pClls::un ¡en 10 den n'fico en
n~ e..obiologr.
\( fundamenlos de ocIontología Mo,luoi p.ro el o<.men lisieo de l no,m"
y m"todos de tx ploroción
Odomologi. ptdi'toico Obs t<trici. y gi'l<cologf.
O llodoncu: teo ,í. yelf,~co P:af'2iitosis hUm2l12S

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EDITORES
Jorge Humberlo Blanco Reslrepo
Médíco. MBA. Especialista en Administración de Servíclos de Salud y en Gereocla Hospitalaria. Exdirector de
los Centros Regionales de Salud de Valle de Aburrá, Occidente y Oriente de la Dirección Secclonal de Salud
de Antloqula. ExJefe de la División de Posgrados en Salud Pública de la Facultad de Medicina de la Universidad
CES de Medellln. Exdlrector del Centro de Asesorlas de la Universidad CES de Medellln. Exgerente de Servicios
Asistenciales de la Universidad CES de Medellln. Exevaluador del Premio Nacional de la Calidad en Salud de
Colombia. Exdirector de Desarrollo de Servicios de Salud y de Aseguramiento de la Secretaria Distrita.1de Salud
de Bogotá. Consultor nacional e Internacional en las áreas de audltorla en salud y fortalecimiento de servicios de
salud. Exprolesor de postgrado en universidades de Colombia y República Dominicana. Exdirector técnico del
proyecto CONECTA para el mejoramiento del acceso y la calidad de los servicios de VIHlslda en la República
Dominicana. ExDirector de la organización FamilyHealth International (FHI 360) en Mozambique. Actualmente
Subsecretario de Protección Social. Secretaria de salud y Protección Social de Anlioquia.

José María Maya Mejía

Médíco. Magister en Salud Pública y en Dirección Universitaria Exjefe de programas especiales de la Dirección
Seocional de Salud de Antioquia. Exdirector general del Hospital La María de Medellín. Exdirector Médico de la
Clínica El Rosario de Medellín. Exjefe de Investigación y de Posgrados Clinicos y de Salud Pública de la Facultad
de Medicina de la Universidad CES de Medellín. Exdecano de la Facultad de Medicina de la Universidad CES.
Expresidente de la Asociación de Facultades de Medicina de Cotombia (ASCOFAME). Profesor de Salud Pública
Y ~tica en diferentes Universidades Colombianas. Miembro de la Junta Directiva de los Hospitales: General de
Medellin, Clinica CES, Instituto Neurol6gico de Colombia, Clinica Infantil Santa Ana y Hospital Clinica San Rafael
de Bogotá. Jurado del Premio Nacional de la Calidad en Salud Colombia. Presidente de la Junta Nacional de
Acreditación en Salud. Rector de la Universidad CES de Medellin .

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- ......
... .

I SBN 978-958-8843-05-6

Cra. 72A No. 788 -141· Tel.: + 57 (4) 4035950/90· Fax + 57 (4) 4415514
9
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