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Treinta y Ocho Consejos de Expertos 2016
Treinta y Ocho Consejos de Expertos 2016
Índice
4 Editorial
60 Acerca de WiziShop
Editorial
Grégory Beyrouti
Pierre-Yves Banaszak
Cofundador de My Pop Corner, plataforma de alquiler de
espacios comerciales efímeros y de My Box Corner, solución
de concept-store llave en mano. www.mypopcorner.com
El número de tiendas en línea está en intercambian; en fin, vuelven a las bases del
constante evolución desde la llegada de la web. comercio.
Contamos con más de 164.000 durante el primer
trimestre 2015 en Francia. Por eso, es fundamental EN EL LUGAR CORRECTO, EN EL
para un e-comerciante, desmarcarse si se quiere MOMENTO PRECISO
sobresalir del grupo.
Ya sea por el lanzamiento de una nueva
En línea, el acto de comprar se acciona colección, un evento especial como un
principalmente con el precio propuesto y el cumpleaños, ofrecer la posibilidad al público de
tiempo de entrega. Si tus competidores dominan tocar o probar su último producto estrella, cada
este sector, será difícil rivalizarles sin desgastar año miles de marcas abren un punto de venta
sus márgenes y poner, por lo tanto, en peligro efímero para estar presentes en el lugar correcto,
el modelo de negocios. Pero entonces, ¿cómo en el momento preciso.
sobresalir y ganar notoriedad?
Ya lo habrás captado: si vendes mallas de
DE VUELTA A LO BÁSICO baño, no hay necesidad de abrir un punto de
venta durante todo el año; basta con abrir una
Hoy en día, más del 90% de las ventas se tienda efímera o una tienda de barrio de mayo a
realizan aún en el comercio físico. Amazon, fines de agosto en una estación balnearia.
Assos, Macy’s y todos aquellos que se dedican
sólo al comercio electrónico (pure players) ya lo En 2016, os invito a seguir esta tendencia y
han comprendido y han dado el salto al comercio a desarrollar vuestra presencia física. Con un
físico abriendo una pop up store. poco de imaginación vuestra actividad y vuestros
productos pueden transformar el acto de compra
Así, durante las primeras semanas o primeros de vuestros clientes en una experiencia de compra
meses que la operación ha durado, estas marcas única. Contad una historia, vuestra historia, la
se confrontan a sus clientes, les escuchan, adorarán.
Abhiroop Basu
Maxime Baumard
Cyril Bouskila
Sales Vice President LeGuide Group, solución de
posicionamiento en comparadores y guías de compras para
los e-comerciantes . www.ciao.es www.mercamania.es
05 “ U N A AT E N C I Ó N PA R T I C U L A R D E B E R Á C O N S AG R A R S E A L A E VO L U C I Ó N D E
L O S C O M P O R T A M I E N T O S D E C O M P R A”
El año e-commerce 2016 se mira poco avaro El grupo LeGuide decidió acompañar
en novedades y en sorpresas. Una atención en este proceso a los comerciantes lanzando
particular deberá consagrarse a la evolución de un nuevo servicio de observación tarifaria,
los comportamientos de compra. El crecimiento “Price Intelligence” con el objetivo de ser útil y
de las compras móviles promete acentuar el accesible, para todos los e-comerciantes, sin
desarrollo de dos prácticas de consumo: el importar su dimensión empresarial.
Showrooming y el Webrooming. Estas dos
acciones responden a dos problemáticas actuales
para el consumidor: la búsqueda del mejor precio
y la consulta del producto antes de la compra.
Anthony Brebion
06 “ P E R S O N A L I Z A R L A S E X P E R I E N C I A S D E L C R O S S - C H A N N E L PA R A U N
MAYOR COMPROMISO”
De ahora en adelante, el móvil forma parte de En 2015, comenzamos a ver movimiento hacia
la vida del cliente. Según McKinsey, un 50 % de una mejora en la conversión y la retención,
las interacciones de una marca con sus clientes tendencia que continuará en 2016.
se dan en un modo multicanal. Por lo tanto,
estar presente en el móvil es esencial, pero esta El próximo año, mejorar la experiencia del
presencia, tanto en la esencia como en la forma cliente en sitios móviles, webs adaptables o
(la página web que se limita a un catálogo de aplicaciones nativas estará a la orden del día, con
productos frente a la página de la tienda online, sus retos, inherente al servicio (dimensión de la
la web adaptable frente la aplicación nativa...), zona de visualización, ventana de búsqueda...),
debe estar adaptada a las necesidades del pero también el orden organizativo, técnico y
consumidor, ya que los dispositivos móviles han financiero. Mientras que las tasas de conversión
cambiado radicalmente nuestras expectativas en los móviles todavía son inferiores a las del
de las marcas. Esperamos obtener información escritorio, y que el retorno de la inversión (ROI)
relevante siempre que lo queramos, experiencias de los móviles no está siempre demostrado,
personalizadas, sensibles al contexto y llevado a ¿cómo justificar nuevas inversiones para llegar al
cabo en tiempo real. nivel? Afortunadamente, las soluciones simples
existen para modificar sus sitios móviles o
Por este motivo, e incluso más que en el aplicaciones nativas, y para establecer escenarios
escritorio, el sistema para conseguirlo es el personalizados aptos para comprometerse con
compromiso, más que el coste de adquisición. el cliente, sea cual sea el servicio. Las soluciones
Los grandes anunciantes lo han entendido bien más avanzadas integran la dimensión cross-
con un cambio de orientación de su inversión device para asegurar una coherencia de las
móvil. Si el periodo 2010-2012 estuvo marcado personalizaciones, entre la web, el móvil y la app.
por una fase de inversión IT, el de 2013-2014
estuvo concentrado en la adquisición de tráfico.
Nicolas Chevalier
Cada vez más y más plataformas de logística tarifas preferenciales con los transportistas, cero
nacen al ritmo del desarrollo del eCommerce. Los alquiler de almacenamiento).
e-comerciantes tienen, hoy día, una gran lista de
opciones de proveedores logistas. Si bien algunos Más allá del simple criterio económico, el
prefieren concentrarse en su actividad principal, servicio debe ser de calidad, para satisfacer a tus
gracias a la externalización , otros prefieren clientes. La profesión de “logista electrónico”, con
manejar la logística internamente. Pero entonces, la competencia y experiencia, es el argumento
¿por qué externalizar la logística cuando se es un decisivo. Gracias a la puesta en marcha de un
e-comerciante? proceso optimizado, las plataformas de logística
son más eficaces que los equipos internos de los
La logística es el núcleo del comercio eCommerce. Un proveedor calificado permitirá,
electrónico, si las entregas no respetan las por lo tanto, lograr verdaderos ahorros. Pero
fechas de entrega y la gestión de tus stocks no no olvides que los proveedores de logística
es transparente, corres el riesgo de estancar tu tienen características específicas a cada uno de
negocio. La mayor ventaja de la externalización ellos. Con una visión transversal del mundo del
es el aspecto económico. Externalizando, ya comercio electrónico, tu logista puede mostrarse
no hay necesidad de pagar a quienes preparan un verdadero aliado para enseñarte las tendencias
los pedidos y adiós a la necesidad de pagar a un del mercado.
local para almacenar los productos. Así, puedes
concentrarte plenamente en tu actividad y su La logística y la gestión correcta de la entrega
desarrollo. serán los puntos clave del éxito de tu tienda online
en 2016, por eso tómate el tiempo para escoger al
La externalización de la logística permite así proveedor que te corresponde mejor y no dudes
ahorrar tiempo (preparación de pedidos, gestión en recabar información sobre el funcionamiento
administrativa, gestión de devoluciones) que de la plataforma y los servicios propuestos por el
implica también el ahorro de dinero (empleados, logista.
Michyl Culos
Incluso si no eres de los que envían correos Hay muchos factores que podemos considerar,
maliciosos, puede que a nuestros amigos los pero, para empezar, aquí tienes algunos consejos
proveedores de servicios por Internet (ISPs) se que te ayudarán a mantener unos niveles de
lo parezcas, ya sea a Gmail, Hotmail, Yahoo! u interés sanos en tu email:
Orange.
NO contactes a tus usuarios sobre cosas para
Para los ISPs, hay MUCHOS factores que las que no han suscrito. Por ejemplo, les invitas
levantan sospechas de que un correo puede ser a recibir tu e-book, pero luego les añades a tu
malicioso, pero en 2016 los filtros basados en la boletín de noticias.
implicación seguirán siendo el método preferido ⦁NO sigas enviando correos de forma habitual
a la hora de detectar el spam. Vigilan la interacción a contactos inactivos. Seis meses sin interacción
de los lectores con los correos electrónicos de suele ser el tiempo habitual para considerar a
los remitentes (cuántos se abren, si pinchan un suscriptor como “usuario inactivo”. Filtra a
los enlaces, nuevas suscripciones, si se dan de estos contactos en una lista de email diferente y
baja, si lo marcan como correo no deseado, etc.) escoge entre no escribirles o crea una campaña
para determinar cuán deseados son esos emails específica para que vuelvan a interactuar contigo.
realmente. ⦁NO compres una lista de correo electrónico.
Obvio. Estas personas no se han registrado
Los ISPs hacen esto por sus usuarios finales. para recibir tus emails y, cuando los reciban, no
Quieren asegurarse de estar siempre mejorando dudarán en pinchar en el enlace para anular su
la experiencia que tienen con su servicio, y parte suscripción o marcarlo como “correo no deseado”.
de esa experiencia mejorada se basa en que tengan ⦁NO uses palabras que levanten sospechas en
en su bandeja de entrada los correos electrónicos tus emails. Las “⦁palabras maliciosas” (spammy
que realmente quieren recibir. words) son aún hoy señales de alarma para los
ISPs, pero, además, inducen a engaño. Si usas
Entonces, ¿qué podemos hacer al respecto? la palabra “Gratis” en tu línea de asunto, más
Laure de Baudreuil
Con el crecimiento del comercio electrónico, el futuros compradores: entrega a domicilio o punto
mercado de la entrega de paquetes está en su punto de entrega y recogida, envío express, entrega
máximo. Los e-comerciantes deben adaptarse durante el día.
a las nuevas necesidades de los consumidores,
quienes son cada vez más exigentes. Hacer las No subestimes la importancia de los envíos
entregas al día siguiente, durante el día, durante sobre tu capacidad de fidelizar a los clientes que te
la hora que le sigue al pedido… ha costado adquirir. Privilegia a los transportistas
de calidad, que comuniquen informaciónes
Nuevas iniciativas innovadoras aparecen: precisas sobre el seguimiento, para que el
repartidores, entregas con drones, casilla destinatario sea informado de cada una de las
automática, repartidor urbano, entregas en las distintas etapas de entrega del paquete.
estaciones de trenes, entrega de paquetes en las
maleteras de los coches, entrega por particulares… Finalmente, comunica constantemente la
En 2016, la batalla por el primer puesto sera política de entregas antes, durante y después de
agresiva. la compra; Privilegiando la transparencia crearás
confianza entre tus visitantes y maximizarás tus
Mantente al día sobre las nuevas iniciativas ventas.
en el sector de la entrega de paquetes, pero
sin olvidar los fundamentos de una excelente Cuando los “marketplace” se conviertan en
experiencia de compra. inevitables aceleradores de crecimiento para
los pequeños y medianos comerciantes, es
¡En 2016 los internautas toman el poder! indispensable responder a sus exigencias en
materia de envío y entrega: respetar los tiempos
Dales la posibilidad de escoger el modo de y el modo de entrega definidos por el cliente,
entrega que más les convenga. Diversifica las suministrar un enlace web de seguimiento sin
formas de envío para satisfacer a todos tus olvidar gestión de devoluciones.
Marie Dufresne
El año 2015 ha puesto la relación con el predecir las intenciones de compra de los
cliente en el centro de la estrategia empresarial internautas, orientando y personalizando las
y reafirma la importancia de la homogeneización distintas ofertas propuestas a los consumidores.
de la experiencia del cliente. 2016 vendrá La personalización del acompañamiento al
marcado por las inversiones para optimizar la cliente será una oportunidad de desarrollo, dado
calidad de dichas relaciones con 3 elementos que los internautas tienden a comprar más en
principales: la humanización, la personalización aquellas páginas que permiten la personalización
y la omnipresencia en todos los canales. de su experiencia de compra.
Para empezar, éste será el año de la También, el 2016, se posicionará como un año
humanización de la relación con el cliente en el que la omnipresencia y la coherencia de
gracias a la democratización de las herramientas la experiencia del cliente ganarán importancia
destinadas a este fin (click-to-chat, click-to- en todos los canales de comunicación. Los
call). El chat se convierte en una verdadera consumidores deben experimentar esta
herramienta de conversación en tiempo real; personalización y la atención que les prestan las
disponible únicamente para aquellos internautas marcas cada vez que entran en contacto con ellas.
que precisen la asistencia de un consejero para
concluir su compra. El año 2016 nos reserva agradables sorpresas
y evoluciones prometedoras en términos de
2016 será también el año de la personalización comunicación con el comprador; en esta materia,
gracias a la utilización de los datos del cliente. una nueva etapa se abre hacia una flamante
Esto supone para los e-comerciantes poder generación de relaciones clientelares.
Javier Echaleku
13 “ T O D A S L A S T I E N D A S O N L I N E N E C E S I T A N U N P L A N D E M E J O R A C O N T I N U A”
Uno de los mejores consejos que puedo dar día a día no deja tiempo para absorber todas estas
es algo que yo mismo he aprendido tras años novedades y esto es un error.
dedicándome al mundo comercial y el particular
al de la venta online. Mi propósito es la de La magia del sector online es ésta, quien
transmitir la idea de que un ecommerce no acaba quiera seguir en este ámbito debe asumir que
nunca porque siempre habrá algo que mejorar, tiene que actualizarse constantemente. Este es
implementar, probar o cambiar. Así que mi el motivo por el que mi consejo esno dejar de
consejo es que disfruten del camino. invertir en el constante reenfoque de la estrategia
de cualquier ecommerce para seguir mejorando
El boom emprendedor ha visto salida en el continuamente las principales áreas en las que
comercio electrónico y es genial, pero he visto todos los ecommerce pueden conseguir grandes
caer muchas tiendas online que ponen todos sus resultados con pequeños cambios: captación
esfuerzos e ilusión enlanzar un proyecto y que al de usuarios, fidelización de los mismos y la
cabo del tiempo terminan siendo tiendas zombie. conversión de ambos en ventas.
Pero esto no es suficiente, es necesario tener ●
un plan que va más allá, un plan vivo que esté Captación - Atraer tráfico de calidad a la
orientado a mejorar la estrategia de un negocio web.
constantemente y sobre todo tan necesario Tan importante es conocer a tu público
en el sector online, un sector tan cambiante y objetivo como saber quien no es tu perfil de
dinámico. cliente para excluirlos de tu plan de captación
y focalizar todos tus esfuerzos e inversión en
Los negocios online requieren unaobtener resultados. Lo realmente esencial es
actualización constante, lo que se planificó en un que el tráfico que llegue a tu tienda online sea
momento puede quedarse obsoleto en cuestión cualificado, es decir, potenciales clientes, para
de muy poco tiempo. Aquellos que se dedican a la ello deberás conocer cuál es tu propuesta de
gestión de una tienda online saben que hay mil y valor única y encontrar la mejora manera de
una herramientas y acciones que probar, pero el transmitirla para llegar a ellos.
Fabien Ghiglione
Ingeniero Comercial PayZen / Groupo Lyra Network:
Al servicio de tus pagos en e-commerce y Digital Store
www.en.payzen.eu
Rafael Gómez-Lus
Durante 2015 hemos podido constatar una La logística será la parte más compleja de
serie de problemas con respecto a la publicación gestionar. Durante la penetración en un nuevo
de comentarios falsos o la redacción masiva de mercado, la utilización de herramientas, como
comentarios negativos. Es por ello que en 2016, las marcas de confianza reconocidas en los
la prueba de la autenticidad de los comentarios respectivos países, es en cuestión importante
online será una tarea clave para el e-commerce. para ganar la confianza de los nuevos clientes.
Aquellos que desean combatir los comentarios
fraudulentos, deberán trabajar con empresas Vemos también una tendencia creciente
de confianza que puedan administrar los concerniente a la fusión del mundo offline y
comentarios y opiniones de los clientes. online. Comprender cómo ha de estructurarse
una buena estrategia omincanal es muy
Las ventas internacionales deberían importante para tener éxito. Los comerciantes
aumentar en 2016. De hecho, diferentes deben mejorar la experiencia de sus clientes,
medidas de armonización se han tomado a nivel manejar la parte online y offline como una sola
europeo, reduciendo así los riesgos ligados a las entidad. Además de las ventas, los comerciantes
diferentes legislaciones aplicables en cada país. deben también retener a sus clientes actuales y
Es por ello que es un período excelente para animarles a comprar más a menudo y en mayor
aprovechar las ventajas que ofrecen los mercados cantidad.
internacionales.
Una experiencia homogénea con las tiendas
Comprender el nuevo mercado en el que un físicas será un factor clave de decisión y de éxito
comerciante desea lanzarse es el primer paso. Es en 2016.
esencial poner mucha atención a la política de
precios, asegurarse que se ajusten al mercado y
que no sean percibidos como muy bajos con el fin
de evitar toda sospecha.
16 “ C O N T E N I D O D E C A L I DA D PA R A F O R TA L E C E R E L E - C O M M E R C E ”
No se puede negar que el eCommerce está vez, en un período de seis meses; con 78% de las
en su auge. En 2014, 424 mil millones de euros personas haciéndolo por razones de logística
en ventas electrónicas se han hecho a lo largo de como el tiempo de entrega y la flexibilidad. Y no
Europa en bienes y servicios. Para 2018 se predice acaba ahí; el estudio también muestra que 40%
que el número de personas que comprarán en el no completa su compra debido a que el costo de
continente Europeo ascenderá a 210 millones. envío es muy alto. Claramente hay mejoras que
hacer, pero ¿donde se debería comenzar?
Para alcanzar a satisfacer las demandas del
cliente, los comerciantes tienen que continuar Haz de la transparencia tu prioridad
desarrollando y expandiendo su presencia online. Los consumidores no quieren pasar su
Esta es una buena noticia para los consumidores, preciado tiempo buscando información sobre
pues significa mayores opciones de compra, pero la entrega. Como vendedor online, necesitas
presenta un desafío para los negocios en forma mostrar el costo con claridad y concisamente lo
de mayor competencia para las ventas. Entonces, más pronto posible para que los clientes no se
¿qué es lo que debes hacer para asegurarte que sorprendan a la hora del “checkout”.
estás liderando al grupo cuando se trata de
maximizar las oportunidades de venta? Ofrece opciones de entrega flexibles
La opción estándar de “entrega a domicilio”
Remover las barreras alrededor de la entrega ya no será suficiente para los consumidores
y las devoluciones es clave para mejorar la entendidos de hoy en día. Necesitas ofrecer
experiencia de compra y asegurarse una base opciones como “click-and-collect”, entrega
de clientes leales y satisfechos. Este hecho se express y servicios de seguimiento (entre
hace tangible considerando la investigación que otros); de lo contrario, corres el riesgo de ver a
hemos conducido en 2015, en la que se observa tus consumidores irse a otra parte en busca de
un sorprendente 79% de consumidores que servicios de entrega que sean más convenientes
abandonan una compra en línea, al menos una para ellos.
Herbert Knibiehly
Vicepresidente de marketing en Twenga Solutions, un
proveedor de soluciones para la adquisición de clientes.
www.twenga-solutions.com
18 “ 5 PA S O S C L AV E PA R A I R A Ú N M Á S L E J O S E N L A A D Q U I S I C I Ó N D E
CLIENTES EN 2016”
Captar clientes es una tarea esencial para Como se suele decir, no debes poner todos
el buen funcionamiento de los negocios y tus huevos en la misma cesta, y lo mismo ocurre
productos. Aunque el SEO puede aportar muy con la adquisición de pago. Entre los canales
buenos resultados, muchos e-commerces a tener en cuenta encontramos, lógicamente,
utilizan también la adquisición de pago para Google Adwords, Google Shopping (considerado
complementar este canal. como el más adaptado al e-commerce debido a la
naturaleza visual de sus anuncios), las campañas
No obstante, utilizar la adquisición de pago e-mail para las promociones especiales, la
no se resume a pagar por unos cuantos clics. publicidad display para aparecer en webs de
Ya no sólo hablamos de cambios constantes en terceros y, recientemente, el social media
el e-commerce, sino también de cambios en el que ha conseguido identificar con éxito las
comportamiento de los internautas, por lo que oportunidades reales en el comercio electrónico.
nuestra estrategia debe evolucionar al mismo
ritmo. 2. Utiliza el social media como un canal
alternativo
Estos son mis 5 mejores consejos para Las redes sociales constituyen un importante
optimizar tu adquisición de clientes en 2016: canal de adquisición en pleno crecimiento. We
Are Social declara que, en 2015, existían más
1. Perfecciona tu traffic mix de 2 billones de cuentas activas en las redes
La naturaleza del embudo de conversión sociales, lo que supone un incremento del 12 % en
explica que los e-commerces tengan que utilizar comparación con 2014.
múltiples canales para intentar captar clientes en
cada oportunidad que se presenta. Para evaluar La presencia en los social media es
tu traffic mix, echa un vistazo a los informes particularmente interesante hoy en día gracias
relativos a tu audiencia en Google Analytics. la nueva opción “comprar ahora” que proponen
Gracias a ellos podrás analizar el tráfico en Twitter, Instagram y Pinterest, así como a Canvas,
función de la fuente. lanzado por Facebook.
Florian Laudillay
Noelia Lázaro
20 “ PA R A I M P U L S A R T U N E G O C I O , ¡ E C O M M E R C E ! ”
Las empresas cada vez tienen más claro que Y es que la logística hace posible que todo
deben dominar la Red. Los hábitos en el consumo funcione correctamente y se consiga tener
de las personas han cambiado con el despegue del clientes felices. La logística interna, así como
eCommerce, la llegada de Smartphones y tabletas, la externa, seguirán siendo los baluartes sobre
y la mayor confianza que tienen los usuarios a los que se desarrollará su negocio y le permitirá
la hora de comprar en Internet, por lo que 2016 responder a los tiempos ofrecidos de entrega,
puede ser un gran año para muchas compañías devolución y recambios en este 2016.
que entiendan y exploten el eCommerce como
herramienta para hacer crecer su negocio.
Barbara Libdri
A lo largo de los 10 últimos años, las relaciones información exclusiva como el lanzamiento
con los medios se han transformado para encajar de un nuevo producto o la organización de un
con los desafíos digitales de las empresas, y los evento, incluye también micro informaciones
medios para comunicar sobre tu e-commerce se como una infografía sobre tu sector de actividad
han multiplicado. Tradicionalmente dirigidos a o un testimonio de experto. Es probable que
los periodistas de prensa escrita, las relaciones todos tus comunicados no sean publicados, pero
2.0 con los medios se dirigen actualmente a todos te permitirán identificarte como un experto de
los influenciadores: periodistas offline y online, referencia y ganar credibilidad.
independientes, bloggers, instituciones y otros
medios. Existen diferentes formas de contactar a los
medios de tu sector. Claro que no adoptarás el
Si sumas el número de medios disponibles mismo acercamiento si se trata de un periodista,
hoy en día, descubrirás que orientar y definir de un blogger o de una institución. Los bloggers
correctamente tus comunicaciones es vital. prefieren la cercanía y esperan crear una relación
Herramientas como “Cision” te permiten de confianza contigo, con un principio “ganador-
tener acceso a una inmensa base de datos para ganador”: compartirán lo que más les guste pero
identificar a tus influenciadores clave y crear también esperan consideración por su trabajo
listas de contactos de nicho en función del tipo, por parte de la empresa.
tema, audiencia o de la antigüedad del medio. El
objetivo en 2016 es optimizar las comunicaciones ¿Una manera de probarles tu interés? Invita
con los medios con el fin de obtener el mejor al blogger a un evento, envíale gratuitamente un
retorno sobre la inversión posible. producto o muestra, proponle un juego o concurso
con premios para sus lectores… Varios trucos que
Tu plan de medios 2013 tomará en cuenta todas van de la mano con el envío de tu información a
las comunicaciones offline y online que hayas través de un mail conciso, bien escrito, cortés y
previsto para el año. Si bien deberás preparar sobre todo con tu toque personal.
Alex Lopez
Mireya Masclans
Ya no hay vuelta atrás, el omnichannel está Por ejemplo, ¿de qué sirve tener un servicio
aquí para quedarse. de recogida de pedidos online en tienda si los
clientes tardan en localizar el punto de recogida,
Pero en esta carrera para ver quién es el esperan una larga cola y el empleado tarda una
retailer más omnicanal de todos, no es el primero eternidad en localizar el pedido? O incluso, si no
el que sobrevive sino el que mejor lo hace. lo encuentra?
Está demostrado que el omnichannel bien Además, del riesgo de dañar la marca y de
ejecutado es rentable ya que los omnicompradores perder clientes con una estrategia omnicanal
gastan entre 15-30% más que los compradores mal gestionada, existe el riesgo económico. El
tradicionales. Además, una sólida estrategia omnichannel mal implementado genera elevados
omnicanal incrementa la fidelidad a la marca y el costes asociados que merman los beneficios y la
Customer Lifetime Value. rentabilidad del negocio.
Los clientes demandan omnicanalidad, pero Cuando hablo de costes asociados, me refiero
si se lo ofrecemos de forma pobre e ineficiente, a ineficiencias como stocks poco fiables en las
la experiencia de compra se ve impactada y ese tiendas físicas, no tener visibilidad del stock en
cliente ya no volverá. tiempo real en todos los canales, mantener stocks
duplicados por no tener una cadena de suministro
Mi consejo es que es mejor no ser omnichannel flexible, o no tener sistemas con algoritmos que
que hacerlo mal. El consumidor actual es ultra permitan asignar los pedidos del ecommerce de
exigente y tolera muy poco las ineficiencias. Su forma óptima usando por ejemplo a las tiendas
lealtad a una marca está directamente relacionada físicas como mini-almacenes, que exigen extra
con las incidencias que pueda tener durante su costes para poder cumplir la promesa de una
proceso de compra. compra omnicanal.
los que se construirá el contenido a lo largo del Definir otros sistemas de propagación:
año, para esto se debe tener en cuenta las fechas email marketing, SEM, pauta en redes sociales.
especiales de acuerdo a tipo de negocio. Definición de las estrategias de uso del email
marketing para promover el contenido creado y
Diseñar los lineamientos de SEO para el criterios para utilizar la publicidad en Google y
blog. Definir la pautas para lograr un buen redes sociales para promover los artículos.
posicionamiento en buscadores (SEO) de los
artículos del blog como son: palabras clave Hacer seguimiento periódico y mejora
seleccionadas para cada artículo, número continua de la estrategia. Hacer seguimiento al
mínimo de palabras de los artículos, etiquetas de cumplimiento de las metas y ajustes a la estrategia
las imágenes, entre otros. para corregir cualquier desviación.
Juan Merodio
¿Te imaginas entrar en una tienda física y más le interesa, aumentando las probabilidades
que nadie te atienda?¿Te imaginas que en esa de venta.
tienda hubiese un dependiente que te mostrase
productos que no buscas? Esto es lo que sucede Vender es igual online que offline: atiende
en la mayoría de los ecommerces, y al final es lo excelentemente a tu cliente, soluciona sus
mismo que una tienda tradicional, lo único que necesidades y hazle sentir especial. Si piensas
cambia es el canal. Por ello debemos tener claro en tu cliente primero, él pensará en ti. Hay una
que lo más importante es la experiencia que frase que siempre aplico a todas mis acciones de
demos al usuario y debemos trabajarla al máximo. marketing y negocios en general: “Da 10 veces
más de los que esperas recibir, y recibirás 10 veces
Para lograr esto lo primero que hay que hacer más de lo que has dado”. Lo llamo Karma 2.0. :)
es ofrecer algún sistema de atención al usuario a
tiempo real en un horario determinado. Puedes
apoyarte en un webchat, que te ayudará a poder
estar atento del potencial cliente y ofrecerle un
servicio de consulta además de humanizar y darle
“vida virtual” a la tienda. Yo personalmente uso
LiveBeep, pero hay más opciones.
Audrey Monleau-Lieutaud
Fundadora de MonPetitBikini.com y Ganadora del trofeo
Formidable Ecommerçant 2014 y Meilleur Espoir Ecommerce
2014. www.monpetitbikini.es
Luego de varios años de crecimiento o no. Mientras el tráfico que se ha ganado con
desenfrenado y de gastos exponenciales SEO es más elevado, el sitio tendrá también una
(desarrollo de todo tipo, pruebas de nuevas posición más elevada.
soluciones y últimos gadgets de moda en
ecommerce, tests de nuevos productos y nuevas 2. La ergonomía y el diseño del sitio: Un sitio
marcas, etc.), he pensado que se requeriría envejece muy rápido y para mí una reforma es
centrarse nuevamente en los fundamentos y necesaria como máximo cada 2 años. Un sitio
actividad principal: ¿cuál ha sido el factor de agradable a la vista es lo que va a diferenciarte de
éxito del sitio y cuáles son nuestras fortalezas? la competencia y lo que va a llamar la atención del
De tanto querer desarrollar y atacar los nuevos cliente en primera instancia. Todo va muy rápido
campos, ¿no estaremos dejando de lado lo esencial en ecommerce, es por eso que uno debe ocuparse
y arriesgando perder lo ganado? de la página sin cesar y hacerla evolucionar.
Es una inversión necesaria. Aconsejaría, ante
Es por eso que he hecho la lista de las claves cualquier reforma, hacer una auditoría del sitio
del éxito de MonPetitBikini y he decidido para resaltar las fortalezas y las debilidades. Hacer
reconcentrarme en los siguientes puntos reformas sin haber llevado a cabo auditorías o
estratégicos: pruebas AB puede ser riesgoso.
Michele Mossali
Ya hace años que los “falsos expertos” del sector claramente a los utilizadores cuáles son los sitios
nos hacen creer que el SEO es parte del pasado. que pueden visualizar sin problemas a partir de un
Dicen que hay que abandonar la estrategia de smartphone o tableta. Además, los sitios que han
optimización para los motores de búsqueda para optimizado su versión móvil, serán privilegiados
generar visitas calificadas y que todo lo que se ha en los resultados de búsqueda y ganarán mayor
hecho hasta hoy no servirá más. visibilidad.
Fabien Ghiglione
28 “ L U C H A C O N T R A E L F R A U D E : U N A PA L A N C A D E C O N V E R S I Ó N PA R T U
COMERCIO”
El comercio electrónico sigue siendo una Gracias a estos análisis, los comerciantes
industria rica en oportunidades pero en la se encuentran en medida de reducir
que la rentabilidad es una de las principales significativamente el impacto de fraude en sus
preocupaciones. Uno de los mayores desafíos negocios. Caso contrario, si una transacción
para los e-comerciantes sigue siendo mantener fraudulenta escapa los filtros que se han puesto
el equilibrio entre la tasa de conversión óptima en marcha, es vital comprender el origen para
y una tasa de fraude limitada. En materia de proponer nuevos filtros y reemplazarlos.
fraude, el desafío para los comerciantes en
línea reside en la adopción de una política de Por otra parte, en la era del Big Data, los
gestión de riesgo que no dañe el desarrollo de su comerciantes deben estar en capacidad de
facturación, manteniendo al mismo tiempo una poder analizar los datos originados en su sitio
tasa de conversión fluida. para proponer a sus clientes una experiencia
de compra enteramente personalizada: desde
Antes que nada, los e-comerciantes deben la ficha de producto hasta la página de pago. El
establecer reglas de lucha contra el fraude, análisis de los indicadores de desempeño de
adaptadas a su actividad y a las zonas geográficas pago y su optimización permiten reaccionar y
en las que estén establecidas. visualizar el impacto real en la conversión.
Vilma Núñez
El 2016 es el año de optimizar e invertir. Como con un descuento que expira a los 5 minutos.
e-commerce no podrás limitarte a las mismas Usa el mapa de calor para ver cómo navegan
estrategias y tácticas que a penas te hacen llegar tus usuarios en tus páginas de conversión. Con
a fin mes. Por eso te recomiendo optimizar todos Hotjar y Sumome puedes verlo gratis.
los elementos de tu funnel de venta con estas
recomendaciones: Aprovéchate del contenido generado por
otros clientes para convencer a los nuevos. Usa
Mejora tus textos. Sustituye las características sus testimonios de redes sociales y sus fotos con
por beneficios y las explicaciones por historias. tu producto.
Escribe textos con preguntas y poniéndote
siempre en el lugar de tu cliente. Olvídate de En este nuevo año también tendrás que
las descripciones de productos tradicionales invertir en herramientas potentes que te ayuden
y atrévete a crear nuevas más originales y a medir, optimizar y aumentar tus conversiones.
funcionales. Así como también en anuncios de publicidad
estratégicos. Olvídate de anuncios básicos y
Haz pruebas todo el tiempo, por ejemplo, aburridos y apuesta por imágenes llamativas, y
repite los botones de conversiones con diferentes textos específicos para cada tipo de cliente. Que
textos, colores y tamaños y descubre el mejor. sientan que el anuncio fue creado para ellos; tu
objetivo es que sientan que tu producto o servicio
Haz Google Analytics tu mejor aliado para solucionará su problema o que le permitirá vivir
medir cada evento realizado en tus páginas de una experiencia única.
captación y/o venta.
Este año más que nunca apuesta por un
Apuesta por popups estratégicos según el marketing más personalizado y estratégico.
comportamiento de tu usuario y con elementos
de presión. Por ejemplo, un popup cada vez que Por último, recuerda que si lo puedes medir,
un usuario intenta salir de tu carrito de compra lo puedes mejorar.
Sébastien Ramel
30 “ 2 0 1 6 : 3 B U E N A S R E S O L U C I O N E S PA R A T U S I T I O E - C O M M E R C E ”
Dean Romero
Seoblogger creador de blogs y todo tipo de nichos en Internet
y emprendedor online a tiempo completo.
www.blogger3cero.com
Personalmente creo que la captación masiva varios lados de nuestro ecommerce, como footer,
de tráfico desde buscadores seguirá siendo una menú principal y blog en caso de disponer de él.
de las tareas obligatorias de los ecommerce en
2016, incluso en muchos casos por encima de „la Con ello conseguiremos un mayor flujo
publicidad de branding”. de la autoridad por nuestra web y también
multiplicaremos las opciones de usabilidad de
Para potenciar esta captación de visitas cara a posibles compradores, algo que Google en
cualificadas en modo automático y con interés a 2016 cada vez está valorando más también.
comprar aquello que nosotros vendemos debemos
tener especial cuidado con todos los aspectos
relacionados con el SEO dentro de nuestra tienda
online.
Laura Sales
2015 ha sido el año del eCommerce en compra en nuestro país, la optimización móvil
España y los consumidores se han adaptado a la tiene que ocupar un papel principal en la lista de
nueva era de compras online de tal manera que propósitos de cualquier tienda online.
el smartphone se ha convertido en una tienda
online de bolsillo. Cualquier producto puede Otro aspecto que no puede caer en el olvido
conseguirse a golpe de clic y, lo mejor de todo, es este año es la usabilidad, especialmente en el
que los usuarios comparan precios y saben cómo proceso de compra. Para mejorar la experiencia
y dónde conseguir las mejores ofertas. de navegación desde cualquier dispositivo y
aumentar las probabilidades de que una visita se
Realizan sus compras online mediante apps convierta en venta hay que cuidar el check-out.
o desde las tiendas con versión móvil que les Este debe ser sencillo, transparente, comprimido
resultan más cómodas y las redes sociales son una en el menor número de pasos y, a ser posible, no
de sus fuentes de información más importantes. debe exigir al usuario que se registre.
En este marco ahora son las tiendas online las ¿Y cuál es la pieza del puzle que falta? ¡Las
que deben corresponder a los usuarios y adaptarse redes sociales! No hay que infravalorarlas, dado
a sus costumbres y necesidades de compra. En que son la principal herramienta de consulta de
este sentido, los tres pilares para 2016 son: la mayoría de consumidores online. Además,
teniendo en cuenta la integración de anuncios
- Reforzar la experiencia “mobile” que permiten la venta directa en canales como
- Mejorar la usabilidad Instagram o Pinterest, es de vital importancia
- Lanzarse al social selling que las tiendas online creen un perfil de marca
sólido, se vayan acercando a sus compradores
Partiendo de la base que los dispositivos potenciales y estudien la viabilidad de los nuevos
móviles no son meramente informativos sino canales sociales de venta online.
que se han convertido en un canal adicional de
Trenton Scott
Si eres propietario de un sitio web, de pruebas A/B, por ejemplo) influencian a tus
seguramente lo habrás construido con un visitantes y conversiones con el tiempo.
propósito. Pero si sólo estás buscando gráficos
para hacer seguimiento, estás perdiendo una Puedes manejar filtros como “Conteo de
gran oportunidad. Páginas”, “Duración” y “Fuente de tráfico” y
al mismo tiempo transformar los datos para
Querrás utilizar una herramienta como comprender cómo estos factores influencian la
Mouseflow - básicamente un sistema de tasa de conversión en cada etapa. Si dedicas un
vigilancia (CCTV o DVR) para tu sitio web que poco de tiempo con reportes como éste, lo más
hace seguimiento de clics/toques, movimiento seguro es que recopilarás información valiosa.
del ratón, desplazamiento en la página, tecleo y
más. También puedes consutlar una plataforma Te recomendamos hacerlo un proceso
completa de “heatmaps” para analizar las continuo y te preguntes “¿Cuál es el gran objetivo
tendencias de comportamiento durante el planteado para cada página de mi sitio?” (para
tiempo. Esto te ayuda a encontrar lo que funciona definir el éxito) y luego sigue pasos para medir
y, aún más importante, lo que no, junto a tu y mejorar. Si incorporas este flujo de trabajo en
estrategia de navegación y de contenido. tus tareas diarias y semanales, tendrás pronto un
potente sitio web que comenzará a trabajar para
También es sumamente importante ti, y no al revés.
comprender cómo los visitantes navegan por
tu sitio - en especial a través de los embudos de Esto puede ayudarte a optimizar el diseño,
ventas. Con el seguimiento de embudos puedes la usabilidad e incrementar las conversions a lo
definir listas de lo que quieres medir. Luego, largo de tu sitio.
puedes hacer el seguimiento de cómo las personas
navegan entre diversos puntos. Encuentra el por Puedes intentarlo por ti mismo creando una
qué las personas abandonan y haz finalmente cuenta gratuita en https://mouseflow.com/sign-
algo al respecto. Este tipo de reportes hace más -up y utiliza el código de promoción „WiziShop”
fácil el seguimiento de cómo los cambios (a través para obtener 500 créditos gratuitos.
Elena Terenteva
34 “ E N 2 0 1 6 L A S C O M PA Ñ Í A S D E B E N C O N C E N T R A R S E E N P R O D U C I R N O S Ó LO
GRAN CONTENIDO, PERO CONTENIDO SOBRESALIENTE”
François Tonnel
Margarita Verdier
Head Manager Spain & LATAM Observatorio eCommerce y
Transformación Digital. www.observatorioecommerce.com
www.foroeconomiadigital.com
Tiphaine Vey
Alexandre Viale
caracteres ocurriese uno de estos días. Si bien Sea cual sea tu estrategia en las redes sociales,
los rumores anuncian 10.000 caracteres, aún no guarda siempre en la mira la creatividad. No
sabemos cuántos serán exactamente el número copies lo que ya has visto en las estrategias de
de caracteres a los que un tweet llegará. Lo que otros e-comerciantes. Procura contar una historia
es un hecho es que habrá que seguir de cerca esta y adoptar tu propio estilo de redacción. Así,
evolución, porque, muy lejos de desnaturalizar desarrollarás una verdadera imagen de marca
completamente la red, será, sin duda alguna, una que te ayudará a atraer nuevos clientes a tu sitio.
ocasión de ir aún más lejos en la estrategia de Finalmente, considera analizar los resultados
servicios post-venta. Ya sabemos que Twitter es de tus diferentes acciones para optimizar
aclamado enormemente por los internautas a la constantemente.
hora de entrar en contacto con una marca con el
fin de regularizar un problema con un pedido o un
producto. De hecho, algunas grandes empresas
han dedicado perfiles Twitter completamente
al servicio post-venta. Con una limitación a 140
caracteres, los e-comerciantes estaban obligados
a asegurar un servicio de primer nivel. Para los
temas más complejos, se tenía que reorientar al
cliente hacia otro soporte de comunicación. Tal
vez que con 10.000 caracteres podremos ir más
lejos en la implementación de los servicios post-
venta en Twitter. Continuará...
Periscope
La aplicación de video en tiempo real,
Periscope, ha aparecido en 2015. Directamente
integrado en autoplay en la página de inicio
de Twitter, los videos filmados en Periscope
permiten llamar la atención de una audiencia
fugaz que miran las imágenes en directo. De
esa manera, si estás organizando un evento, si
deseas mostrar la vida o el funcionamiento de
tu empresa, o simplemente revelar tus nuevos
productos, Periscope es una forma excelente de
humanizar tu sitio y de mostrar que estás en el
núcleo de las tendencias web. Así probarás tu
pericia y darás confianza a tu público meta, quien
pensará en tu tienda antes que en otra para hacer
sus pedidos.
WiziShop es una solución SaaS para eCommerce que potencia más de 4000 tiendas online.
WiziShop está rodeada de una red de socios pertenecientes al ecosistema del comercio
electrónico: agencias de comunicación, proveedores, expertos, bloggers...
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