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Manualdeservicioalcliente 130725171050 Phpapp02
Manualdeservicioalcliente 130725171050 Phpapp02
OBJETIVOS GENERALES
CONOCIMIENTOS TECNOLOGICOS:
VALORES:
- Orden: Es acomodar las cosa y cada cosa en su lugar, "Un lugar para
cada persona y cada persona en su lugar", al no tener ordenado los
recursos ocasiona la perdida de los mismos.
- Disciplina: Son reglas a los que miembros de una organización permite
lograr un trabajo ordenado y eficiente. El nivel de disciplina de un grupo
depende principalmente de sus jefes.
- Unidad de Mando: Es la autoridad suprema quien manda a quien
desde el cargo más inferior hasta el más superior.
Si no se cumple se genera conflictos, malos entendidos.
VALORES
- Responsabilidad: Es el compromiso y obligación de tipo laboral y moral
que surge por la posible equivocación cometida por un individuo.
- Compañerismo: Es la disposición de aportar y recibir ideas de otras
personas.
- Cumplimiento: Es la acción de cumplir una determinada tarea o
actividad.
- Honestidad: Es realizar el trabajo con el esfuerzo, aprovechando
los recursos de la empresa.
- Amistad: Es un conjunto de personas con las que se tiene una relación.
- Comunicación: Es el proceso mediante el cual se puede transmitir
información de una entidad a otra.
- Pertenencia: Es la identificación que cada empleado desarrolla.
POLÍTICAS DE SERVICIO
TIPOS DE USUARIOS
Pueden ser de dos tipos: Interno y Externo
CARACTERÍSTICAS:
ELEMENTOS:
o Que su trabajo brinde la posibilidad de servir a las personas
o Que el momento sea agradable y entretenido
o Le cae bien a las personas y hace que estas, de inmediato se
sientan cómodas.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Características:
- Se usan letras, tildes y signos puntuación para construir un mensaje.
- Esta construida de manera correcta y precisa
- Es reflexiva, organanizada, elaborada y lógica.
ELEMENTOS:
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Características
- Los sistemas de comunicación no verbal varía según las costumbres de
las personas.
- El lenguaje verbal siempre va a acompañado de aspectos no verbales
como la distancia entre dos personas, gestos, expresión facial.
- Los signos no verbales tiene mayor importancia que las palabras
expuestas.
- En la comunicación no verbal predomina las funciones expresivas y
faciales.
FACTORES ASOCIADOS
- Paralingüísticas: Estudia los aspectos no verbales como por ejemplo:
El ritmo del habla, el volumen de voz, los timbre de voz (simple y
agudo).
- Quinésica: Se enfoca a estudiar todos los movimientos que hace el ser
humano (Cruzar las piernas, entrelazar las manos.)
- Prosémica: Es la disciplina que estudio el espacio y la distancia que
guardan las personas.
o Grado de Intimidad
o Personalizada
o Edad
o Cultura o la Raza
GUIONES DE SERVICIO
o Cortesía
o Respeto
o Buena Comunicación
o Ser una persona servicial
o Amabilidad ante todo.
- TELEFÓNICO:
SALUDO: Halo, Muy buenos días señor… soy representante de la
empresa…… con quien tengo el gusto?
Muchas gracias por atender nuestra llamada ha sido muy amable recuerde que
hablo con (NN), hasta pronto y que tenga muy buena tarde.
- Conteste inmediatamente
- Salude
- Ponga calidez en la voz
- Utilice el nombre de la persona con frecuencia
- Conozca sus servicios y productos y a su empresa
- Cuando el cliente necesita que espere, diga que si puede esperar
- Despida y Agradecimiento (Muchas por el servicio).
ESCRITO:
- Hay que usar correctamente los signos de puntuación
- Siempre que hable una persona diferente se escribe en otra línea y con
un guion delante
- El narrador debe aclarar al lector siempre que el personaje hable o sea
el usuario.
- La primer parte del guion escrito tiene que ser un SALUDO, lo cual es
típico por ejemplo: Buenos Días, seguido del NOMBRE DEL CLIENTE.
- Le ofrezco esta alternativa
- Podría esperar por favor.
PERSONAL
- Buenos días, pase adelante, tome asiento. Mi nombre
es…………………………… y soy parte de equipo de trabajo
de…………….. Actualmente estamos preocupados por qué no ha
comprado nuestros productos frecuentemente.
- Quiero saber cuáles fueron sus problemas al momento de adquirir su
servicio, quiero saber como lo puedo ayudar.
REGLAS DE CORTESÍA:
CONSEJOS:
PROTOCOLO DE SERVICIO
Pautas:
- Cuando el cliente llegue, será primeramente recibido por el personal,
quien lo saludara de una manera cortes.
NORMAS DE SERVICIO:
ESTUDIO DE CASO
La empresa Alfangel y Cia Ltda fue avanzando con el tiempo por su buen manejo
de personal y la buena calidad de sus productos, y la atención al cliente también
fue un punto de avance para que esta empresa ahora sea una de las mejores
empresas para comercializar cualquier tipo de infinidad de sus utensilios. Su
consumidor había aumentado en una forma muy complaciente para la empresa,
pues hasta ahora lleva 25 años ofreciendo su servicio.
Un día muy caluroso los trabajadores de la empresa Alfangel y Cia ltda empezaron
su día laboral todo iba muy bien cuando eran las 11:30 de la mañana cuando
llego un cliente y se acercó al punto de servicio al cliente.
-respondió la Señora Mónica pues la disculpas las acepto pero necesito que me
proponga alguna alternativa porque los productos los necesitaba para el día de
ayer, pues eran un adeudo para mis clientes.
- La señora Mónica dijo: Está bien acepto la segunda opción pero espero que
este inconveniente que me dejo desolada no vuelva a pasar.
-La empleada le dijo: no, señora Mónica tranquila no volverá a suceder entonces
ahora le enviaremos eso de inmediato, si cualquier inconveniente hay un buzón de
sugerencias y una línea gratuita 0180004584142 donde todos los clientes
inconformes pueda acudir a dar sus reclamos.
Mónica Quintero que tenga muy buena mañana y que este muy bien.
Dos días después un cliente llega a la entidad muy ofuscado por que el producto
que le habían ofrecido se le daño completamente sin usarlo. El cliente llamado
Cristóbal Pérez ofuscado hablo con el promotor de venta, él no le dio ninguna
alternativa, Pasaban por allí el Gerente y el dueño de la empresa. A quien le
expuso su problema.
El señor fue muy grosero y sin ser cortes se dirigió hacia el Gerente: de la
siguiente forma.
-Señor, yo no considero que como cliente de tantos años me vendan un producto
que se daño si usarlo. Solo 1 día de ser sacado de este almacén exijo que me
solucionen este problema.
- el Gerente le contesto:
-el Señor Cristóbal muy bravo le comento el problema: lo que pasa es que esta
moto sierra no me prende y la prendo y se me exploto, casi se me disfugara la
cara y el rostro. Fue comprada apenas en 1 día, y en tan poco tiempo se daño.
Como cliente quiero que me devuelvan mi producto en buen estado y que me
solucionen este inconveniente de tan de mal agrado.
Ese día fue muy pesado para los empleados y el gerente, El dueño de la empresa
le llamo la atención al Gerente donde le hiso le expuso si hubiese cualquier
percance lo iba a despedir sin contemplación alguna, El Gerente hizo una reunión
precoz con todos sus empleados, él decidió a hacerles memorando a todos por no
a ver visualizado el deterioro de los productos. Qué pues obtuvieron dos clientes
con calamidad pero con suerte pudieron obtener más tiempo al cliente
insatisfecho, ya que el señor Cristóbal se fue y no volvió a recibir los servicios de
allí.
- Por favor me facilitan 30 motosierras, 50 galones de pintura. (Tipo 2). Deseo que
esto lo llevasen en cajas para que no tengamos problemas después. También
quiero que los colores sean de diferente color.
-El administrador le dijo: si señor tengo los productos que desea y a una
comodidad a todos nuestro clientes
- El respondió está bien: los productos los necesito para el día de mañana a las
08:00 Am; ojala sea para hoy.
-El administrador respondió; no que pena llame al proveedor y me dijo que hoy en
que en 10 días vendrá a la ciudad. No se lo puedo llevar a su almacén.
- El señor le respondió: pero como así señor no; yo necesito los materiales lo más
pronto posible.
FIN
CYBERGRAFIA
http://www.rincondelvago.com/
http://es.wikipedia.org
http://co.kalipedia.com/
http://www.monografias.com
http://www.definicionabc.com
http://www.slideshare.net
http://www.portafolio.co
http://es.thefreedictionary.com
BIBLIOGRAFÍA
- ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones
Paidos Ibérica
CONCLUSIÓN
- Toda empresa que tenga un buen servicio óptimo a la atención al cliente,
está destinada a tener una calidad en su servicio.
- Debemos crear relaciones duraderas con nuestros clientes.
- Este manual se ha realizado para mejorar la atención al público, en el
momento de prestar un servicio, debemos tener en cuenta que el cliente es
lo más importante para una empresa, porque no hubiese estas personas
cualquier empresa no pudiese subsistir en mercado global.
RECOMENDACIONES
Cliente Interno: Son todos los colaboradores de una organización, son aquellos
que se encuentran trabajando o desempeñado alguna labor en una empresa.
Protocolo: Son normas que tiene una persona para convivir con los demás.