Vídeo: Nélida Pérez Baca.

“CAPACITACIÓN DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES”

El restaurante de nombre “Charlie’s Italian Food” es un lugar bastante

grande, que cuenta con los implementos necesarios para brindar un atención de
calidad; sin embargo, carece de muchas cosas a nivel social, organizacional e
individual. A continuación se realizará un análisis de lo que se cree han sido los
puntos débiles de esta empresa y los puntos que fue conveniente modificar
desde un inicio para emprender y lograr el éxito y la excelencia de esta empresa
cuyo objetivo debió ser a modo general, así como una similitud entre la realidad
de la empresa por analizar y la realidad de hoy.

Al ser una nueva propietaria, quien administrará este negocio es

necesario y fundamental, analizar cuál fue la causa por la que los dos
propietarios anteriores dejaron esta empresa; por ejemplo no es lo mismo poner
en venta un negocio por motivos de viaje que quererlo vender porque el número
de clientela ha disminuido y por ende ya no hay ingresos por encima del capital.
Al realizar ese primer análisis se tendría además que realizar una presentación
con el personal (de los antiguos dueños) que se quedó para saber el por qué no
se fueron, citando otro ejemplo: no es lo mismo dejar a tu personal porque no
hay fondos para pagarles que dejar a tu personal porque en realidad no son
piezas importantes dentro de la empresa por ende son de fácil reemplazo y eso
a su vez llevaría a pensar en que no brindan estándares altos de productividad
y calidad de servicio.

Una vez que se ha realizado esos dos puntos muy importantes, sería
necesario además, realizar una previa evaluación, en este caso por ser un
restaurante, la evaluación podría ser una degustación de diversas comidas para
asegurarse que el cocinero principal cuenta con la buena sazón que todo cliente
busca tener, también la dueña podría entrar al área de la cocina para ver la
manera de cómo cocina y cuál es el manejo que tiene dentro de su propia área;
con respecto a las personas que atienden a los clientes podrían ser
monitoreados desde algún punto del restaurante para saber si el servicio que
brindan es realmente bueno, otra opción podría ser preguntar a algunos clientes
Vídeo: Nélida Pérez Baca.

si les gustó la manera en que el restaurante les dio la atención; esto puede ser
de vez en cuando.

Es necesario entablar una buena comunicación y trabajar mucho en ello,

ya que según muestra el vídeo este es uno de los puntos por los que viene
fallando la productividad y por ende la capital y la ganancia que se ve
perjudicado, puesto que el cocinero principal no brinda la confianza a las
personas con las que trabaja para que le puedan hacer llegar las quejas o
incomodidades que los clientes les dicen creyendo que lo que está haciendo no
solo está bien sino que además no acepta los errores que está cometiendo así
como tampoco acepta que no sabe preparar los platillos más consumidos en el
lugar. Otro punto en contra que juega en el éxito de esta empresa es la falta de
comunicación e identificación que tiene la dueña, quien no sabe el manejo
interno que hay en la cocina, quien guiada por un aspecto emocional y
sentimental hacia el cocinero no ha tenido la capacidad de reconocer que el
problema radica en su pobre manejo empresarial y la poca conexión que existe
entre el cocinero y su propio trabajo, existe también una extrema confianza hacia
Casimiro (el cocinero) justificando que hace bien su trabajo porque tiene 14 años
de experiencia, sin saber si quiera la manera en cómo cocina o la manera de
relacionarse con el propio personal que lo ayuda.

Si bien es cierto la falta de paciencia de Tatiana (la dueña) y el verse casi

en la quiebra hace que solicite la ayuda de otra persona (un chef profesional)
que hace la función a su vez de coach, jugando éste un papel importante en el
nuevo giro que está a punto de hacer la empresa, pues llega no solo a hacerle
ver las carencias que tiene como propietaria sino también la carencia de eficacia
y eficiencia que tiene dentro de uno de los trabajadores.

A modo personal considero que esas fueron las principales carencias que
ha estado presentando el restaurante, sin embargo pienso que se pudo haber
trabajado mejor y quizá hasta evitado muchas pérdidas realizando un estudio de
mercado de las necesidades que desea satisfacer la clientela ( buena atención,
calidad de servicio y por su puesto un sabroso platillo que degustar) y a su vez
realizar un diagnóstico situacional, ello para tener en cuenta la situación actual
por la que pasa el negocio, sabiendo que el principal problema es el bajo ingreso
económico que tiene el restaurante lo que a su vez es originado por alguien a
Vídeo: Nélida Pérez Baca.

quien no se supo identificar desde un inicio debido al vínculo emocional y

afectivo que ha sido mantenido por parte de Tatiana, a quien le cuesta tener que
tomar medidas con respecto a la permanecía del cocinero principal del lugar.
Considero que hubiese sido conveniente llevar a cabo una inducción para que
Tatiana (la nueva dueña) haga la familiarización entre los trabajadores y la nueva
cultura organizacional que tiene la empresa por haber cambiado de propietario,
es decir, dar a conocer la misión, visión, valores de Charlie’s Italian food. Por otro
lado, hubiese sido bueno que la razón social cambie, ya que esto podría generar
un nuevo impacto en las personas que llegan a solicitar el servicio.

La participación entre colaboradores, la dueña en conjunto con las otras

dos personas que aportaron en el capital (madre y hermana de Tatiana) tendrían
que caracterizarse por poseer competencias como: trabajo en equipo,
comunicación efectiva, trabajo bajo presión, iniciativa y proactividad, orientación
muy enfocada al cliente, con el fin de satisfacerle y proporcionarle la mejor
experiencia, pulcro y preocupado por la higiene, tanto personal como de los
alimentos que va a manipular, flexibilidad y buena disposición a los cambios, ya
que en los restaurantes se producen muchas modificaciones en su
funcionamiento, preocupación por la calidad y la mejora continua; todo ello
fijándose en como meta la excelencia en el trato al cliente.

Hoy en día, considero que existen aún empresas con situaciones similares
a las del vídeo, donde cada individuo realiza su trabajo independientemente del
trabajo de sus horizontales y puedes que hasta de sus verticales, llevando esto
a no perseguir un objetivo claro y en común. Recientemente se ha visto el caso
de un chifa donde evidentemente el objetivo como empresa no ha sido brindar
calidad de servicio en su atención, sino que probablemente existen muchas otras
donde no existe una inducción institucional, inducción al puesto realizada, pero
sí capacitación que el paso con el que comúnmente las empresas de hoy en día
empiezan.