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DE LA CALIDAD
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1. Evolución histórica de la calidad
AÑOS 30:
inventor de los gráficos de control. Es el padre de la calidad.
AÑOS 40-50:
Deming y Juran, coincidiendo con la II Guerra Mundial, participan en el desarrollo del Programa de Gestión
de la Calidad. Deming generalizo el empleo del Control Estadístico del Proceso y realizó la famosa Rueda
de Deming. Juran introdujo la idea de que la calidad del producto o servicio reside en la mentalización del
personal de la organización y no en la inspección, por ello se le considera el fundador de la Calidad Total.
AÑOS 60:
Se introduce, coincidiendo con la expansión de la electrónica, la implantación de las técnicas de
mantenibilidad y fiabilidad. Ishikawa puso en marcha los Círculos de calidad.
AÑOS 70:
Surgen movimientos asociacionistas de consumidores para la protección frente a los fabricantes y
vendedores. En Japón Taguchi investiga las Técnicas de Ingeniería de la Calidad, y desarrolla el método
Diseño Estadístico de Experimentos (DEE).
AÑOS 80:
CROSBY propuso los 14 puntos de la Gestión de la Calidad, y las cuatro calidades absolutas (definición de
calidad, sistema de calidad, cero defectos, y medición de la calidad).
AÑOS 90:
Se continúa con los avances en el campo de la Calidad, como por ejemplo, el Modelo Europeo de la Calidad
(EFQM).
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Esquema histórico de evolución del concepto Calidad
Mejora de la
calidad
1980 ‐ actualidad
A. V. Feigenbaum, J.
Oakland, Atkinson,
P.Crosby Consideran a la calidad como parte
integrante de la estrategia global de
1950‐1980 la empresa.
E. Deming, J. Juran, K. Calidad total Oakland (1989), sugiere que la
GCT es una forma global de mejorar
Ishikawa, G. Taguchi
la eficacia y flexibilidad de un
negocio y Atkinson (1990), es el
Aseguramiento compromiso de toda una
organización para hacer bien las
1930‐1950 de calidad cosas.
W. A. Shewhart
Basado en considerar a la calidad como algo de lo que todos
los departamentos son responsables.
Finales del s. XIX Control de
a 1930 calidad
F. Taylor y H. Ford Fundamentado en el Control de los Procesos, mediante el Control
Estadístico de la Calidad. Se aplica sobre muestras representativas de
lotes de productos. Es la base de todo Sistema de Calidad.
Inspección
Calidad del producto: basado en las inspección, lo que conlleva a:
fabricar+ inspeccionar+rechazar= aumento de costes
Tiempo 3
2. Conceptos fundamentales de calidad (I)
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2. Conceptos fundamentales de calidad (II)
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Cumplimiento de
Grado de
los requisitos
satisfacción de CALIDAD
los clientes
Cuando un proceso es de calidad, el producto o servicio final debe satisfacer las necesidades de los
clientes, y a su vez, debe cumplir con los requisitos establecidos (legales, de producción, etc.). Para
ello, debe tener efectividad en su proceso (eficiencia y eficacia en el proceso de desarrollo del
producto o del servicio.
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2. Conceptos fundamentales de calidad (III)
Deming: Un grado predecible de uniformidad que proporciona fiabilidad a un bajo costo en el mercado.
Juran: Tiene que ver con la función que cumple el producto, pues la calidad representa la adecuación del
producto al uso requerido.
Taguchi: La pérdida que un servicio causa a la sociedad después de haber sido proporcionado. Estas pérdidas
son diferentes a las causadas por la función intrínseca del servicio y esta pérdida es ocasionada por la
variabilidad.
Feingenbaum: Es el resultado total de las características del producto o servicio, que en sí satisface las
Esperanzas del cliente.
Moller: No es sólo la calidad de los productos y servicios la que es importante, la calidad de las personas que
entregan los productos y servicios también es esencial. La calidad del producto y del servicio depende de
los esfuerzos de los individuos y grupos.
Bounds Adams: Es un paradigma que se ha venido gestando a través del cambio permanente, impulsado por la
intensa competitividad global.
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2. Conceptos fundamentales de calidad (IV)
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
ISO 9000:
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¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE LA CALIDAD?
Conjunto de actividades de la función empresarial que determina la política de la calidad, los objetivos,
las responsabilidades y la implementa por medios tales como la planificación, el control y el
aseguramiento de la calidad, todo ello, dentro de un marco de gestión de la calidad.
- La planificación: Es el proceso que asegura que los bienes, servicios y procesos internos cumplan
con las expectativas de los clientes.
El objetivo que persigue es detectar e identificar las tareas relacionadas con la calidad, así como,
asignar responsabilidades y establecer relaciones de colaboración.
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3. Enfoques de la Gestión de la Calidad (I)
Excelencia
Inspección
Inspección final del producto
para comprobar el ajuste a
las especificaciones
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3. Enfoques de la Gestión de la Calidad (II)
1. Control de calidad
Se centra en inspeccionar el producto y separar aquél que no es aceptable (según unos
estándares).
“Conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas para verificar los
requisitos de calidad del producto o servicio”.
Shewart:
-Reconoció primero que los principios y las prácticas de los análisis de probabilidad y
estadística podían ser aplicados a los problemas de calidad en la fabricación.
- Aplicó simples técnicas estadísticas, tales como los gráficos X y R. Lo cual permitió
clasificar las llamadas causas asignables (variación que no era normal) y causas no
asignables de variación.
- El muestreo ofrecía las bases para la inspección del final de línea, en vez de una
comprobación continuada.
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3. Enfoques de la Gestión de la Calidad (III)
2. Aseguramiento de la calidad
Fases:
Verifica
Actúa sobre la
diferencia
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3. Enfoques de la Gestión de la
Calidad (IV)
En un enfoque que evolucionó del Control de la Calidad Total, la Gestión de la Calidad Total, GCT, está basada en
los siguientes componentes:
Enfoque al cliente
Actividades de la
GCT:
-Política de gestión
-Gestión diaria
-Mejora del lugar
de trabajo
Mejora Participación
En principio, la política sigue el Círculo de
Continua Total
Deming: planear, hacer, verificar y actuar
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3. Enfoques de la Gestión de la Calidad (V)
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3. Enfoques de la Gestión de la Calidad (VI)
Sistema de gestión de los PROCESOS desarrollados en TODAS y cada una de las ÁREAS de una
empresa.
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4. La Gestión de la Calidad como elemento
esencial en las organizaciones (I)
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4. La Gestión de la Calidad como elemento
esencial en las organizaciones (II)
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5. Los Costes de Calidad y no Calidad (I)
Cuatro pilares que constituyen la base de la gestión de la calidad
total:
La implantación de la calidad supone unos costes que deben afrontarse, al tiempo que otros deberán evitarse. Es por ello, que en relación a los
costes globales o totales, la de calidad hay que diferenciar claramente dos tipos:
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5. Los Costes de Calidad y no Calidad (II)
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5. Los Costes de Calidad y no Calidad (IV)
a) Costes de la calidad
Son los derivados de la consecución del nivel de calidad asumido. Surgen como consecuencia de la implantación de la
calidad.
Se clasifican en:.
1. Costes de evaluación
Se incluyen los costes de medición, análisis, inspección y control de los servicios o productos ya elaborados, así como de los
productos en recepción y en proceso de fabricación o semielaborados.
La evaluación o valoración, por sí misma no crea calidad, sino que se limita a una labor informativa sobre el nivel de calidad
que se posee.
- Auditorías de calidad para medir la conformidad de todas las funciones bajo unos criterios y procedimientos establecidos.
- Costes de inspección en recepción, fabricación y producto final, de todo el personal relacionado con la evaluación, así como
costes de formación, de equipos y herramientas para la inspección y control, etcétera.
- Homologaciones y certificaciones.
- Estudios y ensayos de fiabilidad y metrología, reajuste de equipos, etc.
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5. Los Costes de Calidad y no Calidad (V)
2. Costes de prevención
Son aquellos que resultan de evitar o reducir errores y problemas de calidad en cualquier proceso, función o actividad de la
empresa, mediante una planificación preventiva de la calidad. Invertir en la prevención de la calidad es rentable porque con
poco esfuerzo se reducen notablemente los costes totales.
- Costes derivados del departamento de calidad: formación y capacitación del personal en temas de calidad, equipamiento,
consultores externos, etc.
- Mantenimiento preventivo: personal encargado, amortizaciones. Ingeniería y revisión de diseño del producto o servicio.
- Costes derivados de los medios de control y herramientas como útiles, calibres de medición, etc.
- Revisión, orientación y evaluación de proveedores, así como del proceso de aprovisionamiento y las instalaciones
correspondientes.
- Otros costes de tipo administrativo, de gestión, financieros, de estudios de mercado, de estudio de causas y fallos, de
manuales de calidad, revisiones de los procesos de fabricación y comercialización, programas cero defectos, etc.
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5. Los Costes de Calidad y no Calidad (VI)
b) Costes de no-calidad
Son aquellos que se derivan de la ausencia de calidad y, por tanto, de los fallos y errores en el diseño,
desarrollo y producción, y que puedan trascender o no hasta el cliente o consumidor.
También se incluyen los costes por falta de un adecuado servicio al cliente: posventa, garantía,
reparaciones, etc., que provocan una insatisfacción en las expectativas y necesidades que tiene el
cliente. Como consecuencia de no alcanzar el nivel de calidad deseado, el cliente puede optar por
productos o servicios de la competencia, arrastrando consigo a otros clientes potenciales.
Dentro de este grupo diferenciamos los costes internos y externos. Más que costes deberían
considerarse como pérdidas por fallos.
Se clasifican en:
1. Costes de calidad interna.
2. Costes de calidad externa.
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5. Los Costes de Calidad y no Calidad (VII)
Este tipo de costes es el que llega a detectarse antes de que el producto acceda al consumidor externo,
Representan un coste relativamente menor dentro de los costes de no-calidad al no trascender al exterior y no
alcanzar a los clientes. En el caso contrario, es decir cuando los defectos trascienden a los clientes, el coste de los
mismos adquiere unas dimensiones superiores. Por tanto, resulta esencial detectar los fallos y defectos a nivel interno.
• Acciones correctivas, tanto de mano de obra como de material y máquinas, de producto desechado o reprocesado,
así como la pérdida de valor o depreciaciones de productos de peor calidad.
• Pérdidas de tiempo, paro de la producción, retrasos sufridos debidos a reparaciones, accidentes, reajustes y
correcciones de diseños y procesos, etc.
• Aceleraciones de la producción, fruto de los retrasos, mediante horas extras, transportes extras y de carácter
urgente, etc.
• Otros como desmotivación de los operarios y personal diverso, costes financieros, absentismo, etc.
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5. Los Costes de Calidad y no Calidad (VIII)
Constituyen el tipo de costes originados una vez que el producto o servicio trasciende al cliente o consumidor. Los fallos o
defectos no detectados a tiempo, antes de que lleguen a los clientes, originan este tipo de costes, difíciles de evaluar y de una
trascendencia realmente importante para las empresas.
Los fallos detectados fuera de la empresa representan como mínimo un coste de una magnitud equivalente al mismo fallo a
nivel interno. A partir de aquí, el coste puede incrementarse de manera importante, dependiendo de la trascendencia que haya
tenido en los clientes, originando quejas, reclamaciones, etc.
Algunos de los numerosos y más comunes costes o pérdidas externas que puede sufrir una compañía se enumeran a
continuación:
• Costes del servicio posventa, como asistencia técnica, transportes extras, comprobación y certificación de defectos, mano de
obra y materiales.
• Pérdida de imagen de calidad como empresa, con el consiguiente peligro de pérdida de ventas, fidelidad de los clientes, etc.
• Reparaciones y sustituciones en garantía, tratamiento de reclamaciones y quejas, indemnizaciones, gastos de pleitos y
abogados.
• Costes administrativos adicionales, como reelaboración de documentos, de facturas, de albaranes.
• Costes en recuperar la imagen perdida mediante campañas de marketing, publicidad, promociones, etc.
• Aumento de la morosidad por el impacto negativo y la falta de confianza de los clientes, etc.
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5. Los Costes de Calidad y no Calidad (IX)
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