“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”

FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

“ESTRATEGIAS Y HERRAMIENTAS DEL MARKETING MIX”

AUTORES

BENITES REBAZA, ESTELA

CORCUERA MOSQUEIRA, JOSÉ LUIS

BRIONES BRINGAS, GLORIA

ROMERO TORRES, LETICIA

CURSO
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

ASESOR
DR. CARRANZA VILLA, FREDY ALEXIS

TRUJILLO-PERÚ

2017
 RESUMEN

EL Marketing Mix no es más que la mezcla de marketing es el conjunto de herramientas

de marketing tácticas y controlables que la empresa combina para producir la respuesta
deseada en el mercado meta. La mezcla de marketing incluye todo lo que la empresa
puede hacer para influir en la demanda de su producto.
Las muchas posibilidades pueden reunirse en cuatro grupos de variables conocidas
como las “cuatro P”: producto, precio, plaza y promoción.

Las muchas posibilidades pueden reunirse en cuatro grupos de variables conocidas

como las “cuatro P”: producto, precio, plaza y promoción.
Gary, k. P. (2013). Fundamentos de Marketing. Mexico.

Es imprescindible para que una estrategia de marketing sea eficiente y eficaz tener
coherencia tanto entre sus elementos, como con el segmento o segmentos de mercado
que se quieren conquistar, el mercado objetivo de la compañía. Es muy importante que
las cuatro P mencionadas anteriormente sean diseñadas, atendiendo a las necesidades
de nuestro segmento objetivo del mercado.

Para que tenga éxito, el marketing mix debe estar acorde a las estrategias definidas y
debe mantener la coherencia entre los elementos que lo forman, por ejemplo no tiene
sentido posicionar un producto en el sector de lujo y luego tratar de competir con un
precio bajo

PALAGRAS CLAVES

Marketing
Segmento
Posicionar
Estrategia
Mercado meta
 ABSTRACT

The Marketing Mix is no more than the marketing mix is the set of tactical and controllable
marketing tools that the company combines to produce the desired response in the target
market. The marketing mix includes everything the company can do to influence the
demand for your product. The many possibilities can be grouped into four groups of
variables known as the "four P's": product, price, place and promotion.

The many possibilities can be grouped into four groups of variables known as the "four
P's": product, price, place and promotion. Gary, k. P. (2013). Fundamentals of Marketing.
Mexico.

It is essential for a marketing strategy to be efficient and effective to have consistency

both among its elements, and with the segment or segments of the market that they want
to conquer, the target market of the company. It is very important that the four P's
mentioned above are designed, taking into account the needs of our target segment of
the market.

To be successful, the marketing mix must be in line with the defined strategies and must
maintain consistency among the elements that form it, for example it does not make
sense to position a product in the luxury sector and then try to compete with a low price

KEYWORDS
Marketing
Segment
Position
Strategy
Target market
ÍNDICE
 I. INTRODUCCIÓN

El mercado está evolucionando vertiginosamente, no sólo por el protagonismo que

el cliente ha adquirido en estos últimos tiempos, sino porque las nuevas tecnologías en
el mundo económico, además del internet, han suscitado la necesidad de crear una
nueva visión estratégica que hace difícil predecir su alcance final y consecuencias.

La realidad nos indica que la forma correcta de actuación en las compañías pasa por
transformar y adoptar las diferentes variables y estrategias a las demandas actuales del
mercado, ya que él ha sido quien realmente ha adquirido el derecho a reclamar una
nueva manera de actuar , tanto de la empresa como de los organismos públicos, en los
que se tome conciencia de la importancia del consumidor, se preocupen de conocerlo,
entenderlo y darle las respuestas precisas a las necesidades que manifieste.

Hay cualidades que son las necesidades ocultas de los clientes. Si uno es realmente
capaz de determinar que es lo que realmente compran o desean comprar sus clientes,
estará en condiciones de ofrecerles lo que demandan, pero muchas veces no es tan
evidente determinar que compran inclusive para los mismos consumidores.

El término de marketing mix se refiere al conjunto de herramientas y variables que son

utilizadas por el director de marketing de una organización para cumplir con los objetivos
de la organización. Estos objetivos deben estar alineados a una adecuada planificación
estratégica que contemple la definición de visión, misión y valores en los cuales se
consideren los objetivos que queremos alcanzar en cuanto al marketing.
El marketing mix está compuesto por la totalidad de las estrategias de marketing que
apuntan a trabajar con los cuatro elementos conocidos como las Cuatro P: Producto,
Precio, Plaza y Promoción (Publicidad).

Recurrir a la estrategia de las 4 Ps suena complicado porque algunas empresas no

saben combinarlas adecuadamente pero si las saben emplear de manera efectiva
pueden tener por seguro que tendrán resultados favorables. Esta investigación tiene por
objeto formular propuestas para la aplicación efectiva de la mezcla de mercadotecnia
para incrementar la competitividad de las empresas. Se divide de la siguiente manera:
la segunda sección trata sobre el producto, la tercera parte analiza el precio, el apartado
cuarto se ocupa de la plaza, la sección quinta trata de la promoción, y finalmente la
sección sexta proporciona la conclusión y propuestas.
 II. OBJETIVOS

1.1 OBJETIVO GENERAL

 Conocer los aportes teóricos que definan las estrategias y herramientas

del marketing mix.

1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Explicar mediantes definiciones las funciones del marketing mix.

 Explicar mediantes definiciones la importancia del marketing mix.
 Explicar mediantes definiciones los componentes del marketing mix.

III. MARKETING MIX

3.1 DEFINICIÓN

Kotler y Armstrong, definen la mezcla de mercadotecnia como "el conjunto

de herramientas tácticas controlables de mercadotecnia que la empresa
combina para producir una respuesta deseada en el mercado meta. La
mezcla de mercadotecnia incluye todo lo que la empresa puede hacer para
influir en la demanda de su producto".

Por su parte, el "Diccionario de Términos de Marketing" de la American

Marketing Asociation, define a la mezcla de mercadotecnia como aquellas
variables controlables que una empresa utiliza para alcanzar el nivel deseado
de ventas en el mercado meta".

En síntesis, la mezcla de mercadotecnia es un conjunto de variables o

herramientas controlables que se combinan para lograr un determinado
resultado en el mercado meta, como influir positivamente en la demanda,
generar ventas, entre otros.
3.2 IMPORTANCIA

El conocimiento de una buena mezcla de marketing permite que la empresa

pueda actuar de forma planificada y coherente para satisfacer las
necesidades del consumidor y conseguir un beneficio mutuo.

3.3 SISTEMA DE MERCADEO

El sistema de mercadeo ayuda a la empresa a realizar mejor sus

actividades de venta manteniendo procesos debido a que el marketing se
centra en las necesidades y deseos del consumidor.

Los objetivos del sistema de mercadeo son los siguientes:

 Maximizar la satisfacción del cliente.

 Maximizar las opciones que se e ofrecen al cliente.
 Buscar la maximización del consumo del cliente.
 Buscar una mejor calidad de vida.
3.4 ¿QUÉ HACEN LOS GERENTES DE MERCADEO?

El rol del mercadólogo es bastante amplio, sus funciones son de gran

importancia para que una empresa tenga éxito, teniendo en cuenta que maneja
un factor externo decisivo para la “vida” de una organización pues dependiendo
de las decisiones de este, esta puede triunfar o por el contrario llegar a la quiebra
y ese factor es el cliente.

Los Gerentes de Mercadeo serán los encargados de establecer la mezcla de

marketing más adecuada a las necesidades de la empresa, con el objetivo de
alcanzar niveles tácticos para conseguir la satisfacción de las necesidades y/o
deseos del mercado meta mediante la entrega de valor, así como beneficios para
la empresa.

3.5 COMPONENTES DEL MARKETING MIX

3.5.1 PRODUCTO

3.5.1.1 CONCEPTO

Producto puede ser cualquier cosa que puede ofrecerse a la atención de un

mercado para su adquisición, uso o consumo y que satisfaga un deseo o una
necesidad.

Un producto posee un conjunto de características y atributos que pueden ser

tangibles como la forma, el tamaño, el color; e intangibles como la marca, imagen
de empresa, el servicio; que el comprador acepta en busca de satisfacer sus
necesidades.

En marketing un producto no existe hasta que no responda a una necesidad, a

un deseo. En la actualidad, lo ideal es que un producto sea acompañado por el
servicio, como medio para conseguir una mejor penetración en el mercado y ser
altamente competitivo.
3.5.1.2 TIPOS DE PRODUCTO

Los productos pueden clasificarse en tres grupos según su durabilidad o

tangibilidad.

 Los bienes no duraderos: Son bienes tangibles que se consumen por lo

general en una o varias veces que se usen. Ejemplos de ello son la
cerveza, el jabón y la sal.
 Los bienes duraderos: Son bienes tangibles que suelen sobrevivir al
uso. Los ejemplos incluyen refrigeradores, maquinas herramientas y ropa.
Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen
en venta; por ejemplo, cortes de cabello y reparaciones.
 Bienes de consumo: Los bienes de consumo son los que compran los
consumidores definitivos para su propio consumo. Por lo general, los
mercadólogos clasifican estos bienes basándose en los hábitos de
compra del consumidor.
 Los bienes de uso común: Son bienes de consumo que el cliente suele
comprar con frecuencia, de manera inmediata y con el mínimo esfuerzo
en la comparación y la compra. Como por ejemplo el tabaco, el jabón y
los periódicos. Los bienes de uso común se pueden subdividir en bienes
básicos, de impulso y de emergencia.
 Los bienes básicos: Son aquellos que los consumidores compran de
manera regular, como la salsa catsup, Heinz, o las galletas Ritz. Los
bienes de adquisición impulsiva se compran sin planearse o buscarse; por
lo general se encuentran al alcance en muchos lugares, porque los
clientes rara vez los buscan. Así, los chocolates y las revistas se
encuentran cerca de las cajas, ya que de otra forma a los clientes no se
les ocurrirá comprarlos.
 Los bienes de emergencia: Se compran cuando la necesidad es
urgente: paraguas durante un aguacero, o botas y palas durante una
tormenta de nieve.
 Los bienes de comparación: Son bienes de consumo que suelen pasar
por un proceso de selección durante el cual el cliente los compara en
cuanto a su idoneidad, calidad, precio y estilo. Por ejemplo los muebles,
la ropa, los autos de segunda mano y la mayor parte de los aparatos
 electrodomésticos. Los bienes de comparaci6n pueden dividirse en
uniformes y no uniformes.
 Los bienes de comparación uniformes: Son similares en cuanto a la
calidad, pero lo bastante diferentes en cuanto al precio. Pero cuando
alguien busca ropa, muebles u otros bienes no uniformes, las
características del producto son a menudo más importantes que el precio.
 Los bienes de especialidad: Son bienes de consumo con alguna
característica muy especial, o de una marca específica, por los cuales un
grupo importante de compradores está dispuesto a hacer un esfuerzo de
compra.

Por ejemplo: ciertas marcas y tipos específicos de autos, componentes de

aparatos estereofónicos, equipo fotográfico y ropa de hombre.

 Los bienes de consumo que el cliente no conoce: Son productos que

no se compra a pesar de saber de ellos o hasta que el consumidor se
entera de su existencia por los medios, como por ejemplo detectores de
humo.
 Los bienes industriales: Son aquellos que compran individuos u
organizaciones para procesarlos o utilizarlos en el manejo de un negocio.
Así, la diferencia entre los bienes de consumo y los industriales se basa
en la finalidad por la cual se compran. Si un consumidor compra una
podadora de césped para utilizarla en su casa, se trata de un bien de
consumo. Pero si ese mismo comprador adquiere la podadora para
utilizarla en un negocio de diseño de jardines, se convierte en un bien
industrial.

Los bienes industriales se clasifican según la forma en que participan en el

proceso de producción y según su costo. Existen tres grupos:

 Los materiales y las partes: Son bienes industriales que entran de manera
total en el producto, ya sea por medio de procesamiento o como
componentes. Puede ser de dos clases, las materias primas y las materias
y partes manufacturadas.
  Los bienes de capital: Son bienes industriales que entran parcialmente en
el producto terminado. Incluyen dos grupos: las instalaciones como
fábricas u oficinas, y el equipo accesorio como máquinas, escritorios
 Los suministros y servicios: Son bienes industriales que no entran para
nada en el producto terminado. Los suministros pueden ser para la
operación (como lubricantes, carbón, papel para escribir a máquina o
lápices), artículos de mantenimiento y reparación (pintura, clavos o 176
escobas). Los servicios a la industria incluyen servicios de reparación y
mantenimiento y servicios de asesoría.

3.5.1.3 ATRIBUTOS DEL PRODUCTO

Los principales atributos del producto son:

Núcleo: Son aquellas propiedades físicas, químicas y técnicas del

producto, que lo hacen apto para determinadas funciones y usos.
Calidad: Valoración de los elementos que componen el núcleo, en razón
de unos estándares que deben apreciar o medir las cualidades y permiten
ser comparativos con la competencia.
Precio: Valor último de adquisición. Este atributo ha adquirido un fuerte
protagonismo en la comercialización actual de los productos y servicios.
Envase: Elemento de protección del que está dotado el producto y que
tiene, junto al diseño, un gran valor promocional y de imagen.
Diseño, forma y tamaño: Permiten, en mayor o menor grado, la
identificación del producto o la empresa y, generalmente, configuran la
propia personalidad del mismo.
Marca: Nombres y expresiones gráficas que facilitan la identificación del
producto y permiten su recuerdo asociado a uno u otro atributo.
Servicio: Conjunto de valores añadidos a un producto que nos permite
poder marcar las diferencias respecto a los demás; hoy en día es lo que
más valora el mercado, de ahí su desarrollo a través del denominado
marketing de percepciones.
Imagen del producto: Opinión global que se crea en la mente del
consumidor según la información recibida, directa o indirectamente, sobre
el producto.
 Imagen de la empresa: Opinión global arraigada en la memoria del
mercado que interviene positiva o negativamente en los criterios y
actitudes del consumidor hacia los productos. Una buena imagen de
empresa avala, en principios, a los productos de nueva creación; así como
una buena imagen de marca consolida a la empresa y al resto de los
productos de la misma.

3.5.1.4 CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

En semejanza con el ser humano, los productos pasan por un ciclo de vida:
crecen (en ventas), luego declinan (envejecen) y con el tiempo terminan por ser
reemplazados.

En el ciclo de vida del producto desde su nacimiento hasta su muerte este se

divide generalmente en cuatro etapas fundamentales: introducción, crecimiento,
madurez y declinación.

Este aspecto debe ser tomado en cuenta al realizar la mezcla comercial del
producto de una empresa determinada y debe modificarse durante las cuatro
etapas por las siguientes razones:

 Las actitudes y las necesidades de los clientes pueden variar durante el

curso del ciclo vital del producto.
 Se puede incursionar en mercados completamente distintos en las
diferentes etapas del ciclo vital.
 La naturaleza de la competencia se desplaza hacia la forma pura u
oligopolio.

Además las ventas totales del producto de todos los competidores presentes en
el mercado varían en cada una de sus etapas y lo que es más importante
cambian el cuadro de sus utilidades es por ello que es muy importante que la
gerencia reconozca en que parte del ciclo vital se encuentra su producto en
determinado momento.
ETAPA DE INTRODUCCIÓN

Durante esta etapa del ciclo de vida del producto, este se lanza en el
mercado con una producción a gran escala y un programa exhaustivo de
mercadotecnia; es cuando el producto es distribuido por primera vez y puesto
a disposición de los compradores, la introducción lleva tiempo y el
crecimiento de las ventas pueden ser lento.

En esta etapa las utilidades son negativas o bajas por la escasez de ventas
y porque los gastos de distribución y promoción son altos. Se necesita mucho
dinero para atraer a los distribuidores. Los gastos de promoción son altos
para informar a los consumidores sobre el nuevo producto e impulsarlos a
que los prueben.

En muchos aspectos la etapa de introducción es la más riesgosa y cara, sin

embargo, en el caso de productos realmente nuevos, existe escasa
competencia directa. El programa promocional puede diseñarse para
estimular la demanda primaria más que la secundaria es decir, el tipo de
producto se pone de relieve y no la marca del vendedor.

ETAPA DE CRECIMIENTO

En esta etapa de crecimiento o aceptación del mercado las ventas crecen

rápidamente, los competidores entran en el mercado en grandes cantidades
porque las perspectivas de las utilidades resultan sumamente atractivas. El
creciente número de competidores dará lugar a un incremento en el número
de distribuidores y las ventas subirán repentinamente porque los
revendedores construirán sus inventarios.

Los precios permanecerán estables o disminuirán ligeramente. Los

productores seguirán gastando lo mismo o un poco más en promoción para
mantenerse en la competencia y seguir educando el mercado. Las empresas
optan por una estrategia promocional de "Compren mi producto" más que
por la de "Pruebe mi producto".

En esta etapa las compañías utilizan diferentes estrategias para sostener el

crecimiento rápido; mejoran la calidad del producto y agregan nuevas
 características y modelos; penetran nuevos segmentos del mercado y abren
nuevos canales de distribución; la publicidad cambia.

ETAPA DE MADUREZ

Esta etapa se caracteriza por la acentuación de la competencia, la

disminución de las ventas y la disminución de utilidades, normalmente esta
etapa es la más larga que las anteriores en donde en la primera parte de
este periodo las ventas siguen creciendo a un ritmo menor, luego tienen a
estabilizarse pero disminuye las utilidades del fabricante, es por ello que los
retos que se plantea el mercadólogo son mayores porque está tratando con
productos maduros, la disminución de las ventas hacen que los productores
tengan muchos artículos que vender, a su vez este exceso de capacidad
implica mayor competencia.

Los competidores empiezan a bajar los precios, incrementan su publicidad y

promociones de ventas y a subir sus presupuestos de investigación y
desarrollo para mejorar el producto. Estas medidas implican que las
utilidades disminuyan. Los más débiles empezaran a salir del mercado y a la
larga solo quedaran los que ocupen las mejores posiciones.

Los gerentes del producto no deben contentarse con defenderlo pues una
buena ofensiva es la mejor defensa. Entonces tienen que pensar en
modificar el mercado, el producto y la mezcla de mercadotecnia.

Modificación del Mercado

Para incrementar el consumo del producto actual se puede modificar el mercado

de la siguiente manera:

o Buscando nuevos usuarios y segmentos de mercado.

o Buscando incrementar el uso entre los usuarios del momento.
o Buscando reposicionar la marca para atraer un segmento mayor o de
crecimiento más rápido.
Modificación del Producto

También es posible modificar las características del producto con:

o Una estrategia de mejoramiento de la calidad, tiende a incrementar el

desempeño del producto-duración, confiabilidad, rapidez, sabor. Esta
estrategia es válida cuando la calidad es susceptible de mejorar cuando
los compradores creen que ésta ha mejorado y cuando son muchos los
consumidores que buscan una mejor calidad.
o Una estrategia de mejoramiento de aspecto, añade nuevas características
que hacen más útil, seguro o conveniente el producto. (Japoneses, con
artefactos y copias de aparatos).
o Una estrategia de mejoramiento del estilo, tiende a incrementar el
atractivo del producto para atraer a los compradores que deseen algo
nuevo, por ejemplo (Nuevos colores, diseños, sabores, ingredientes, o
empaques para revitalizar el consumo).

Modificación de la mezcla de mercadotecnia

También se puede modificar las ventas del producto modificando uno o varios
elementos de la mezcla:

o La reducción de precios puede atraer a nuevos usuarios y clientes de la

competencia.
o Lanzar una campaña de publicidad más efectiva o utilizar técnicas más
agresivas de promoción de ventas como descuentos comerciales o para
los clientes, obsequios y concursos.
o Cambiar canales de distribución más amplios a través de comerciantes
de tipo masivo, si está en crecimiento.
o Ofrecer nuevos servicios a los compradores, y mejorar los que ofrece.

ETAPA DE DECLINACIÓN DEL PRODUCTO

A la larga las ventas de casi todas las formas y marcas de productos tienen su
final. La declinación puede ser lenta como en el caso del cereal de avena; o
rápida como los juegos de video.
Pueden llegar a cero o alcanzar un nivel bajo en que se mantienen durante años.
Razones de la declinación:

 Avances tecnológicos
 Cambios en los gustos de los consumidores.
 Creciente competencia

Mantener un producto débil puede ser muy costoso y no solo en cuanto utilidades
se refiere, hay muchos costos ocultos: puede exigir mucho tiempo del
administrador, frecuentes ajustes de precios e inventarios, atención de los
publicistas y vendedores que podría dedicarse con más provecho o hacer
saludables otros artículos más productivos.

Su pérdida de reputación puede repercutir en la imagen de la compañía y sus

otros productos, pero el mayor costo puede ser a futuro, pues la conservación
de productos débiles demora la búsqueda de reemplazos, da lugar a una mezcla
desequilibrada, influye negativamente en las ganancias del momento y debilita
la posición de la empresa para el futuro.
3.5.2 SERVICIO

3.5.2.1 CONCEPTO

Es un conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un

cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la
idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas.

Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien

(físico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera
brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política
moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe
siempre en el momento en que es prestado.

Es una manera de entregar valor a los clientes, a través de facilidades que les
permitan alcanzar sus objetivos, sin la propiedad, costos y riesgos de los
recursos y actividades asociadas. Las empresas o áreas de servicios se
especializan y logran eficiencia en sus procesos, esto podría ser muy costoso
o limitado para el cliente. Un servicio es el resultado de llevar a cabo
necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el
cliente y generalmente es intangible.

3.5.2.2 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Las características que poseen los servicios y que los diferencian de los
productos son:

 INTANGIBILIDAD: es la característica más básica de los servicios, que

consiste en que un servicio no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni
olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de
acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden
inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o
incluso medir su calidad antes de la prestación.

 HETEROGENEIDAD (O VARIABILIDAD): esta característica indica que

dos servicios a pesar de ser similares nunca serán idénticos o iguales.
Esto se debe a que la prestación de un mismo servicio es realizada por
personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cuando uno solo
 de estos factores cambian, el servicio ya no es el mismo, inclusive
dependerá del estado de ánimo de la persona que entrega o de la que
recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas
que prestarán los servicios a nombre de la empresa.

 INSEPARABILIDAD: los bienes se producen, se venden y luego se

consumen. A diferencia los servicios con frecuencia se producen, venden
y consumen al mismo tiempo, es así que estas son actividades
inseparables. La inseparabilidad significa que como los consumidores
deben estar presentes durante la producción de servicios, participan en la
producción de los servicios que compran, es así que la producción y el
consumo son parcial o totalmente simultáneos.

 CARÁCTER PERECEDERO: los servicios no se pueden conservar,

almacenar o guardar en inventario por la simultaneidad entre producción
y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no
prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo una
habitación vacía de un hotel cuyo ingreso se pierde.

 AUSENCIA DE PROPIEDAD: los compradores de servicios adquieren un

derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no
la propiedad del mismo. Luego de la prestación el servicio sólo existen
como experiencias vividas.

3.5.2.3 PRINCIPIOS BÁSICOS DEL SERVICIO

Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de éste, que sirven
para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento
de sus beneficios por la empresa.

1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.

2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfacción más que
productos.
3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios:
Se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de
“todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar.
 4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar
cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
5. El buen servidor: Es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho,
situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos
servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira
hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.
6. Tratando de instituciones de autoridad: Se plantea una continuidad que
va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el
servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y
del mal servicio. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor
estaremos.

3.5.2.4 COMPONENTES DEL SERVICIO

Los componentes o atributos que los clientes esperan obtener de un servicio son
los siguientes:

 SEGURIDAD: Sólo está bien cubierta cuando se puede decir que el

servicio ofrecido brinda al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas.

 CREDIBILIDAD: Va de la mano de la seguridad, al demostrar seguridad

absoluta se crea un ambiente de confianza, que además debe ser veraz
y honesto, sin ofrecimientos irreales o mentiras sólo con la finalidad de
vender.

 COMUNICACIÓN: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando

un lenguaje oral y corporal sencillo de fácil comprensión. Una vez que se
han cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, será más viable y
sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.

 COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: Consiste en mantener una buena

comunicación con el cliente y de esta manera conocer qué desea, cuándo
lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
 ACCESIBILIDAD: Para dar un excelente servicio se debe contar con
varias vías de contacto con el cliente, como puede ser buzones de
sugerencias, de quejas o de reclamos; también se puede utilizar el sitio
 web de la empresa de ser factible o una línea 800. Esto implicará la
implementación de un conducto regular dentro de la organización para
este tipo de observaciones, que permita establecer acciones reales para
resolver fallas existentes y que gracias a los clientes han sido detectadas.

 CORTESÍA: Aspecto de gran importancia que el cliente espera recibir al

contratar o buscar un servicio e involucra un trato amable, respetuoso,
que demuestre la atención y simpatía del personal. Es más fácil cautivar
a los clientes si reciben un excelente trato y gran atención.

 PROFESIONALISMO: Este componente del servicio implica la posesión

de las destrezas necesarias y conocimiento para la ejecución del servicio,
de parte de todos los miembros de la organización, tomando en cuenta
que todas las áreas contribuyen a un mejor servicio.

 CAPACIDAD DE RESPUESTA: Es la disposición de ayudar a los clientes

y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Los clientes no tienen por
qué rogar para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas
sean solucionados. El proveedor del servicio debe estar al tanto de las
dificultades, para estar un paso adelante de ellas.

 FIABILIDAD: Es la capacidad de la organización para ejecutar el servicio

de forma íntegra, sin contratiempos ni problemas, este componente se
relaciona directamente a la seguridad y a la credibilidad.

 ELEMENTOS TANGIBLES: Se trata de mantener en buenas condiciones

las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y
los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

3.5.3 PRECIO

3.5.3.1 CONCEPTO

El precio es el elemento de la mezcla de marketing que produce ingresos;

los otros elementos producen costos. El precio es unos de los elementos
 más flexibles ya que se puede modificar rápidamente a diferencia de las
características de los productos y los compromisos con el canal.

El precio de un bien es su relación de cambio por dinero, esto es, el número

de unidades monetarias que se necesitan obtener a cambio de una unidad
del bien.

3.5.3.2 IMPORTANCIA DE FIJAR LOS PRECIOS PARA UNA EMPRESA

La importancia radica en los acuerdos implícitos o explícitos entre las firmas

competidoras y se producen en un mercado oligopolístico, es decir, con
pocos productores, como es el de la mayoría de los bienes de consumo
duradero. Estos acuerdos evitan las posibles consecuencias de una guerra
de precios entre las empresas que contribuiría a una disminución de los
beneficios de todas ellas y a desplazar la competencia hacia otras variables,
como son calidad del producto, publicidad, servicio técnico, distribución.

3.5.3.3 TIPOS DE PRECIOS

Una empresa debe poner un precio inicial cuando desarrolla un nuevo

producto, cuando introduce su producto normal en un nuevo canal de
distribución o área geográfica y cuando licita para conseguir contratos
nuevos. La empresa debe decidir donde posicionará su producto en cuanto
a calidad y precio.

Puede haber competencia entre los segmentos de precio - calidad. En el

siguiente gráfico se muestra nueve estrategias de precio – calidad.
3.5.3.4 CÓMO FIJAR EL PRECIO DE UN PRODUCTO

Para fijar el precio correcto de un producto se debe seguir un proceso de cuatro

pasos:

1. Establecer metas de fijación de precios

2. Estimar costos, la demanda y las utilidades
3. Elegir una estrategia de precios para ayudar a determinar un precio base.
4. Afinar el precio con bases tácticas de fijación de precios

Establecer metas de fijación de precios: Las metas de fijación de precios

deben estar orientados a la obtención de utilidades, a las ventas y al estatus.
Estas metas se derivan de los objetivos generales de la empresa.

Estimar costos, la demanda y las utilidades: La empresa debe determinar los

costos correspondientes a cada precio, el cual proviene de los ingresos totales
establecidos en función de precio y la cantidad demandada. A continuación la
empresa estimará su utilidad y si tiene participación de mercado. De esta manera
se puede determinar que puede cumplir mejor las metas de fijación de precios
de la empresa.

Elegir una estrategia de precios: Un marco de fijación de precios básico a largo

plazo que establece el precio inicial de un producto y la dirección propuesta para
los movimientos de precios a lo largo del ciclo de vida del producto. Los tres
estrategias básicas para establecer el precio son: descremado: cobrar un alto
precio de introducción, seguido de una reducción gradual; penetración: ofrecer
un precio de introducción bajo para capturar una participación de mercado
grande y obtener economías de escala; y fijación de precios de estatus: que sirve
para igualar los precios de los competidores.

Afinar el precio con bases tácticas de fijación de precios: Las técnicas para
afinar son enfoques a corto plazo que no cambian el nivel de precios general.
Estas tácticas de fijación de precios le permiten a la empresa ajustarse para la
competencia en ciertos mercados, cumplir las cambiantes regulaciones
gubernamentales, aprovechar situaciones de demanda únicas y cumplir metas
promocionales y de posicionamiento.
Las tácticas para fijar precios incluyen varios tipos de descuentos, fijación de
precios geográfica y tácticas de fijación de precios especiales.

3.5.3.5 ESTRATEGIAS DE PRECIOS

La estrategia de precios ha de contribuir a conseguir los objetivo de la empresa

y ah de tener en cuenta el tipo de producto, líneas, competencia...así como la
novedad del producto, cuanto más innovador sea el producto mayores serán las
alternativas de precios.

El diseño de la estrategia de precios es muy importante, y se han de tener en

cuenta en su desarrollo los siguientes criterios:

1. Objetivos de la empresa
2. Flexibilidad
3. Orientación al mercado

3.5.4 PLAZA O CANALES DE DISTRIBUCIÓN

3.5.4.1 CONCEPTO

Los Canales de Distribución son todos los medios de los cuales se vale la
Mercadotecnia, para hacer llegar los productos hasta el consumidor, en las
cantidades apropiadas, en el momento oportuno y a los precios más
convenientes para ambos.

Gran parte de las satisfacciones, que los productos proporcionan a los clientes,
se debe a canales de distribución bien escogidos y mantenidos. Además los
canales de distribución aportan a la Mercadotecnia las utilidades espaciales,
temporal y de propiedad a los productos que comercializan.

Los Canales de Distribución son las distintas rutas o vías, que la propiedad de
los productos toman; para acercarse cada vez más hacia el consumidor o usuario
final de dichos productos.

3.5.4.2 IMPORTANCIA DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN

La selección de los Canales de Distribución de los productos es uno de los retos

de mayor trascendencia, que ha de afrontar la alta Gerencia, de entre las tantas
decisiones de Mercadotecnia que habrá de tomar con respecto a sus productos.
Sea cual fuere el tipo de Canal de Distribución escogido, éste debe facilitar, de
la mejor manera posible, el logro de los objetivos fundamentales de la empresa,
como es el de prestar un buen servicio al público, a cambio de sus ganancias.

3.5.4.3 FUNCIONES DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN

 Centralizan decisiones básicas de la comercialización.

 Participan en la financiación de los productos.
 Contribuyen a reducir costes en los productos debido a que facilitan
almacenaje, transporte, etc.
 Se convierten en una partida del activo para el fabricante.
 Intervienen en la fijación de precios, aconsejando el más adecuado.
 Tienen una gran información sobre el producto, competencia y mercado.
 Participan activamente en actividades de promoción.
 Posicionan al producto en el lugar que consideran más adecuado.
 Intervienen directa o indirectamente en el servicio pos venta.
 Colaboran en la imagen de la empresa.
 Actúan como fuerza de ventas de la fábrica.
 Reducen los gastos de control.
 Contribuyen a la racionalización profesional de la gestión.
 Venden productos en lugares de difícil acceso y no rentables al fabricante.

3.5.5 PROMOCIÓN

3.5.5.1 CONCEPTO

En un sentido amplio, la promoción, como dicen los autores Stanton, Etzel y

Walker, es una forma de comunicación; por tanto, incluye una serie de elementos
que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a
un público objetivo. Este proceso, incluye básicamente los siguientes pasos y
elementos:
  Primero: Se codifica el mensaje que el emisor pretende transmitir a su
público objetivo. El mensaje puede asumir muchas formas, por ejemplo,
puede ser simbólico (verbal, visual) o físico (una muestra, un premio).
 Segundo: Se eligen los medios o canales para transmitir el mensaje, por
ejemplo, mediante un vendedor, la televisión, la radio, el correo, una
página web en Internet, el costado de un autobús, etc.
 Tercero: El receptor recibe el mensaje y lo decodifica o interpreta en
función de la forma como fue codificado, los medios o canales por los que
se transmitió el mensaje y de su capacidad o interés para hacerlo.
 Cuarto: El receptor emite una respuesta que le sirve al emisor como una
retroalimentación, porque le dice como fue recibido el mensaje y cómo lo
percibió el receptor.

3.5.5.2 IMPORTANCIA

Varios factores revelan la necesidad de la promoción en el momento actual.

En primer lugar, a medida que crece la distancia entre productores y
consumidores, y aumenta el número de clientes potenciales, llega a cobrar
importancia el problema de la comunicación de mercado.

Una vez que los intermediarios entran en el patrón o modelo de la

mercadotecnia, no basta que el productor se comunique sólo con el
consumidor final o los usuarios industriales. Es indispensable que se le
informe al intermediario sobre los productos.

A su vez los mayoristas deben promoverlos entre los detallistas, y éstos han
de comunicarse con los consumidores. En otras palabras, hasta el producto
más útil y necesario resultará un fracaso comercial si nadie sabe dónde se
vende. El objetivo primordial de la promoción es divulgar la información:
hacer que los clientes potenciales lo conozcan.

5.2.5.3 MEZCLA PROMOCIONAL

Para Philip Kotler y Gary Amstrong, autores del libro "Fundamentos de

Marketing", la mezcla de promoción o "mezcla total de comunicaciones de
marketing de una empresa, consiste en la combinación específica de
herramientas de publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas,
 ventas personales y marketing directo que la empresa utiliza para alcanzar
sus objetivos de publicidad y marketing".

La mezcla promocional es una parte de la mezcla comercial y se define como

el conjunto de actividades que comunican los méritos del producto y que
convencen a los clientes de comprarlo.

La mezcla de promoción, también conocida como mix de promoción, mezcla

total de comunicaciones de marketing, mix de comunicación o mezcla
promocional, es parte fundamental de las estrategias de mercadotecnia
porque la diferenciación del producto, el posicionamiento, la segmentación
del mercado y el manejo de marca, entre otros, requieren de una promoción
eficaz para producir resultados.

Al desarrollar la mezcla promocional siempre se deben considerar:

 Al Cliente: sus necesidades y anhelos.

 El costo para el cliente.
 La conveniencia.
 La comunicación.

3.5.5.4 ELEMENTOS DE LA MEZCLA PROMOCIONAL

 PUBLICIDAD
Cualquier forma pagada de presentación, que no sea personal, y de
promociones de ideas, bienes y servicios por parte de un patrocinador
identificable.

 VENTA PERSONAL
Se refiere a una presentación oral en una conversación con uno o varios
posibles compradores con el propósito de realizar ventas.

 RELACIONES PÚBLICAS
Incentivos a corto plazo para fomentar la adquisición o la venta de un
producto o servicio. Establecer buenas relaciones con los diferentes
públicos de una empresa, derivando de ello una publicidad favorable,
 creando una buena imagen corporativa y manejando o desviando los
rumores, los cuentos y los hechos desfavorables.

3.5.5.6 ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN

1. Desarrollar una filosofía personal de ventas

 Adquirir un concepto propio de mercadotecnia.

 Valorar lo que es la venta personal.
 Asumir un papel de solucionador de problemas.

2. Desarrollar una estrategia de relaciones

 Adquirir una mentalidad ganadora

 Proyectar una imagen muy profesional y muy positiva
 Desarrollar estilos flexibles de comunicación

3. Desarrollar una estrategia de producto

 Valorar la importancia de conocer mi producto

 Hacer relaciones producto / beneficio
 Posicionar el producto

4. Desarrollar una estrategia hacia el cliente

 Comprender el comportamiento del consumidor

 Entender y descubrir necesidades en los clientes
 Desarrollar prospectos y perfiles

5. Desarrollar una presentación estratégica

 Preparar objetivos
 Desarrollar un plan de presentación.

3.5.6 POSICIONAMIENTO

3.5.6.1 CONCEPTO

El posicionamiento según Kotler es el modo en el que el producto es

definido por los consumidores según atributos especiales (el lugar que
 ocupa el producto en la mente de los consumidores respecto a otros
productos).

El mismo autor define al posicionamiento en el mercado como las

disposiciones necesarias para que un producto ocupe un lugar distintivo y
deseable respecto de los productos competidores en la mente de los
consumidores objetivo.

3.5.6.2 ESTRATEGIAS DE POSICIONAMIENTO

Las estrategias de posicionamiento cada vez son más utilizadas por

agencias de marketing y publicidad, como por grandes y pequeñas
empresas. Una sólida estrategia de posicionamiento puede marcar la
diferencia entre un negocio con éxito y un negocio tradicional, ya que es
una forma de llegar de una manera más efectiva a los clientes.

 POSICIONAMIENTO POR ATRIBUTO

Este tipo de posicionamiento, se basa en los atributos o características de

cierto producto.

 POSICIONAMIENTO POR COMPETIDOR

En la mayor parte de las estrategias de posicionamiento, la competencia

constituye un marco de referencia implícito o explícito. Existen dos
razones para hacer del referente competidor(es) el aspecto dominante de
la estrategia de posicionamiento. Primero, la imagen de un competidor
bien establecido puede ser explotada para ayudar a comunicar otra
imagen referida a aquella. Segundo, a veces no es importante lo que
piensan los clientes respecto a cuán bueno es usted; sólo es importante
que crean que usted es mejor que (o tan bueno como) un competidor
dado.
 POSICIONAMIENTO POR CALIDAD O PRECIO

La dimensión precio/ calidad da los atributos es tan útil y penetrante que

es adecuado considerarla por separado. En muchas categorías de
productos, algunas marcas ofrecen más en términos de servicio,
características o desempeño, y un mayor precio sirve al cliente como
señal de su mejor calidad. Al revés, otras marcas ponen énfasis en el
precio y el valor.
La calidad puede ser definida como; “El grado de conformidad del
conjunto de las características y atributos de un producto con respecto a
las necesidades y expectativas del comprador, teniendo en cuenta el
precio que está dispuesto a pagar” (Groocock 1986).

3.5.6.3 MÉTODOS PARA POSICIONAR EL PRODUCTO

Se deben reunir un cierto número de condiciones previas para posicionar
el producto en la mente del consumidor:
 Imagen de Marca
Es saber cómo está el conocimiento actual de la marca, en la
mente de los consumidores.
 Posicionamiento de las marcas competidoras
Conocer el nivel de penetración conseguido por las principales
marcas competidoras.
 Seleccionar el argumento más adecuado y creíble
Escoger el razonamiento más adecuado y creíble para justificar el
posicionamiento adoptado.
 Evaluar la rentabilidad del posicionamiento seleccionado
Evaluar el beneficio potencial del posicionamiento, para
mantenerlo en la mente de los consumidores.
 Medir la vulnerabilidad del posicionamiento
Tener presente cuáles y cuántos son los recursos necesarios para
ocupar y defender éste.
 Asegurar la coherencia del posicionamiento
Garantizar que existe coherencia entre el posicionamiento y las
otras variables del marketing: precio, plaza, promoción y
publicidad.

En la actualidad la presencia de gran cantidad de productos y

servicios existentes en el mercado obligan a las empresas a
establecer las mejores estrategias para alcanzar una posición
exclusiva, diferenciándose de sus competidores y buscando en el
interior de la mente del consumidor.

La clave para el posicionamiento es encontrar un nicho y un

diferenciador del producto o servicio, que puede ser por medio del
diseño, refiriéndose al estilo y la apariencia global de un producto,
a sus características específicas que permiten que desempeñe
ciertas funciones que posiblemente no las tenga la competencia.

También es importante implantar un valor agregado al producto que

puede ser dado con servicios o soporte para el cliente, los cuales
van desde la entrega e instalación, capacitación del cliente,
acuerdos de financiación, hasta garantías, reparaciones y horarios
de funcionamiento convenientes.
 CONCLUSIONES

Hemos llegado a la conclusión de que el Márketing Mix es importante para cualquier

empresa.
Para uno crear una empresa debe estudiar las necesidades de las personas para poder
crear un producto para cada tipo de persona ya que cada una tiene una necesidad
distinta.
El Márketing Mix ha entrado al mundo de la globalización internacional, lo que ha
provocado que las innovaciones tecnológicas, hayan tenido una aplicación y desarrollo
par hacer negocios.
El Márketing Mix ha roto barreras ya que no sólo es marketearse por radio, TV, diarios
y revistas; ahora lo último es Internet y es donde más gente uno encuentra.
El plan de marketing es una herramienta de gestión por la que se determina los pasos
a seguir, las metodologías y tiempos para alcanzar unos objetivos determinados. Así
tenemos que el Plan de Má-rketing forma parte de la planificación estratégica de una
compañía.
El plan de Márketing es una herramienta que nos permite marcarnos el camino para
llegar a un lugar concreto. Difícilmente podremos elaborarlo si no sabemos donde nos
encontramos y a dónde queremos ir.
Los riesgos que una empresa, tiene planteados frente a la evolución tecnológica
(suministros y mercados de venta) y la apertura al exterior, así como el abanico de
tiempo necesario para la toma de decisiones y el planteamiento de los objetivos, hacen
necesario (y lo harían si no existiese ya) que la empresa establezca prioridades en sus
decisiones, que determine calendarios de actuación, valore los recursos disponibles y
estudie las oportunidades y amenazas que se le presentan.
Por su parte, el mercadeo electrónico está ganando terreno por muy buenas razones.
El mercadeo electrónico, también puede agilizar las campañas, ofrecer mayores
porcentajes de respuesta y permitirle probar la efectividad de las campañas con
audiencias más pequeñas. Además, le permite concentrarse en segmentos específicos
de clientes y puede ayudar a su empresa a generar mayores ganancias a partir de su
base existente de clientes, comprender mejor el comportamiento de los mismos y usar
la personalización para generar mayor fidelidad del cliente
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 KOTLER, Philip. 2001. Dirección de Marketing. 10a ed. México, Prentice

Hall. 718 p.
 KOTLER, Philip. 2005. Las Preguntas Más Frecuentes Sobre Marketing.
19 ed. Bogotá, Grupo Editorial Norma. 228 p.
 KAHLE, Dave. 2011. Cómo Vender Cualquier Cosa, A Cualquier persona,
En Cualquier Momento. 21a ed. Bogotá, Grupo Editorial Norma. 231 p.
 AAKER, David, Kumar, Vinay y George S. 2001. Investigación de
Mercado. 4a ed. México, Limusa Noriega. 776 p.
 BOSSIDY, Larry y Charan, R. 2003. El arte de la ejecución en los
negocios. 2 a ed. México, Aguilar. 324 p.