GESTION DE CALIDAD

Medición, Análisis y Mejora

Parte 4
Índice

Suplemento F. “Emprendedores SGC” (Julián Candermo) ....................................................

Suplemento G. “SGC Cooperativo” (Julián Candermo) ..........................................................
Actividad Práctica de la Unidad IV ............................................................................................
Actividad 1) Análisis Interno y Externo – (FODA) ................................................................
Actividad 2) Satisfacción del cliente .....................................................................................
Actividad 3) Auditoría Interna ..............................................................................................
Actividad 4) Seguimiento y Medición de Procesos y Producto/Servicio............................
Actividad 5) Producto o Servicio No Conforme...................................................................
Actividad 6) Análisis de datos...............................................................................................
Actividad 7) Mejora Continua, No Conformidades y Registro de Hallazgos ......................
Actividad 8) Cuadro de Mando Integral...............................................................................
Suplemento F. “Emprendedores SGC” (Julián Candermo)
En el mundo, la presencia del Emprendedor, se hace día tras día más necesaria. Esta
afirmación no es solo una expresión de deseo, la cual permita el desarrollo del tema que
presentaré en las siguientes líneas, sino una simple lectura de la realidad y de la necesidad del
desarrollo y la mejora del primer eslabón del “Ciclo de Vida del Empresario”.

El Emprendedor es sinónimo de mejora continua e innovación… ¿Por qué? Por la

simple razón de que no existiría ningún motivo lógico, por el cual, una persona, quisiera
desarrollar un emprendimiento en un todo globalizado, si no se relacionara con un nuevo
bien/servicio o se vinculase a una mejora de lo hoy existente en el mercado.

Los Emprendedores aportan, además de mejoras e innovación, la posibilidad de

disminuir el precio medio de los bienes/servicios que se ofrecen al mercado y son pagados por
el consumidor, como así también brindan una alternativa de reinserción laboral a través de las
competencias adquiridas o nuevos conocimientos. A su vez, contemplando el ciclo de vida de
una empresa, que se inicia con una idea y culmina en la gran empresa; es en la etapa del
Emprendedor en donde las personas adquieren los primeros conocimientos, a temprana edad,
en el gerenciamiento de una organización.

Con lo cual, con lo hasta ahora expuesto, es sumamente importante y necesario,

para el desarrollo de un país, el fortalecimiento y apoyo continuo de los Emprendedores,
haciendo foco en formarlos en temas no necesariamente vinculados con el bien o servicio que
comercializan.

Seguramente, para los que ya han leído alguno de mis artículos, no se verán
sorprendidos si la propuesta es vincular al Emprendedor con los Sistemas de Gestión de la
Calidad (SGC) basados en la Norma Internacional ISO 9001… Lo cual surge de la falta de
respuesta a una simple pregunta.

¿Por qué debemos empezar a implementar los SGC

en la Mediana Empresa (y no antes)?

¿Por qué? Debemos avanzar en el ciclo de vida de una organización sin utilizar un
SGC, como Columna Vertebral y Eje Disparador para la mejora continua, y recién
incorporarlo cuando se supera un determinado monto de facturación anual o recién al
contar con personal; cuando quizás, para llegar a este punto, demoramos 5, 10 o 20 años…
Pensemos que desde un inicio y durante toda la vida de una organización se van incorporando,
consiente e inconscientemente, usos y costumbres que al pasar los años se acentuando y, la
modificación de los mismos, se va haciendo cada día más difícil. Incluso, en ocasiones, estos
intentos de modificar algo instalado suele ocasionar conflictos y cambios organizacionales
complejos.

Con lo cual, por qué debemos “modificar” la cultura de una organización, con sus
formas, usos y costumbres; en un determinado momento de su ciclo de vida, y no nos
proponemos que el Emprendedor incorpore desde sus inicios el cumplimiento de los
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principios de un SGC; lo cual, además de “obligarnos” a una mejora continua, nos adecua a los
requisitos que demanda un mercado globalizado y colaborará con la posible
internacionalización de mi organización.

Las consecuencias de implementar esta alternativa, en un proceso de incubación,

me imagino que se relacionará con la mejora en las competencias y en mitigar el corto ciclo
de vida del emprendedor de Latinoamérica y el Caribe que, durante el pasado año, alcanzó
una efectivización de empresas establecidas del 7,7% respecto al 18,5% del total alcanzado
en la Tasa de Actividad Emprendedora (empresas nacientes de hasta 3 meses de vida y
empresas nuevas de 3 meses a 42 meses) sobre la población general.

En fin, para ir arribando en la conclusión de este breve pensamiento, vale aclarar

que, seguramente, los entendidos en SGC ISO 9001, afirmarán que el Emprendedor no
podrá cumplir con cada uno de los requisitos obligatorios de la norma. Lo cual puede llegar a
ser cierto, dado su tamaño y a que solo se deberá incorporar lo que genere valor al cliente o
a otras partes interesadas de la organización; pero lo que sí podrá implementar, desde el inicio,
es el cumplimiento de cada uno de los principios del SGC; lo cual, sin dudas, generará valor
desde el primer momento y sobre los cuales se deberán ir plasmando los requisitos y mejoras
que deriven del avance del ciclo de vida de la organización, y culminará con el cumplimiento
efectivo de cada uno de los requisitos de la Norma ISO 9001. Siendo este final, en realidad,
la foto completa inicial, desde la cual se realicen las mejoras continuas en búsqueda de la
satisfacción de nuestro mercado meta.

En conclusión, los invito a pensar por qué no podemos iniciar un Emprendimiento en

concordancia con una Norma Internacional que hacen a la satisfacción de los clientes y a
otras partes interesadas, a la superación de las expectativas de los mismos, a la mejora
continua y a la adecuación de estándares compartidos y reconocidos en más de 160
países… ¿?
…Por su puesto, para el que no lo crea así, dejo mis datos al pie, lo cual nos permita
intercambiar ideas y hacer que el Emprendedor mejore día tras día.

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Suplemento G. “SGC Cooperativo” (Julián Candermo)
Los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) basados en la Norma ISO 9001 se
implementan desde hace más de 25 años y van a continuar en su crecimiento, a paso firme,
dada su aceptación a nivel mundial (hoy presente en más de 160 países) y a su continua
adecuación a las demandas del entorno (en septiembre de 2015, conoceremos la nueva
versión de la Norma ISO 9001).

Este SGC se caracteriza por su generalidad y por la particular posición que ocupa en
su etapa de desarrollo e implementación. La Norma ISO 9001, no debe analizarse de manera
sesgada, su estudio no se limita al cumplimiento de requisitos internacionales, sino que
corresponde visualizarla como “Columna Vertebral” para la mejora continua de toda la
organización, debido a que en el proceso de desarrollo e implementación se tratan temas
como objetivos, planificación, requisitos documentales, responsabilidades y funciones,
comunicación, revisiones globales periódicas, diseños de estructura, recursos humanos,
formación, infraestructura, ambiente de trabajo, diseño, planificación y realización de
bienes y/o servicios, adquisición de insumos, contrataciones, seguimiento de los equipos,
análisis de satisfacción del cliente y de otras partes interesadas, auditorias, análisis y
seguimiento de procesos y bienes/servicios, control de bienes/servicios no conformes,
acciones preventivas y correctivas, trazabilidad, mejora continua, etc. O sea, queda en
evidencia, la importancia que pasa a ocupar al ser evaluada como columna vertebral, la cual
oficia como disparador de mejoras para todos los sectores de una organización, desde los
puntos más operativos hasta los más estratégicos.
L
levando este estudio de la importancia de dicha Norma, al ámbito estadístico,
vemos que según el último informe emitido por la ISO (International Organization for
Standardization) respecto al 2012, la adopción de esta Norma Internacional se destacó en
los países de Europa, del Este Asiático y del Pacifico; siendo los países con mayores
certificaciones acumuladas en esta Norma: China (334.032), Italia (137.390), España
(59.418), Alemania (51.809) y Japón (50.339); ocupando Brasil el 10° lugar con (25.791). A su
vez, en el pasado 2012, el mayor crecimiento en certificaciones lo ha logrado España (6.361),
seguido por China (5.819) y Rumania (4.054).

Nuestro país, ha ocupado el 7° lugar (1852 certificaciones) en cantidad de

certificaciones durante el 2012, dato que no debe ser analizado de manera aislada, debido a
que la Argentina contaba con 8.812 certificaciones en el 2008 y descendió a la cantidad de
4.752 (casi un 50%) en el 2011 y, durante el 2012, alcanzó un total de 6.605; no logrando
recuperar los niveles máximos obtenidos durante el 2008. A su vez, según las estimaciones
realizadas, en el año 2013 las certificaciones no se han incrementado. Con lo cual, en términos
porcentuales, y cruzando la información brindada por la ISO y por el Ministerio de Industria
de la Nación, se observa que solo el 1,1% del total de empresas (602.989) han certificado esta
Norma de Calidad y, si excluimos de este análisis a la MicroEmpresa, solo el
3,6% de las empresas han cumplido con los requisitos de esta Norma internacional.
Ahora, que se ha explicado la importancia de esta Norma como columna vertebral y
disparador para la mejora continua de una organización, como herramienta de adecuación a
las demandas de un mercado globalizado, como principal alternativa en países de

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economías desarrolladas, y por el incremento continuo en el volumen de sus certificaciones;
me permito estimar que, en nuestro país, existe un importante desconocimiento de este eje
de trabajo y que el aumento o disminución del volumen de certificaciones tiene vinculación
directa con la situación económica por las que ha atravesado el país en distintas etapas.
También, podemos pensar, dada la estrategia comercial llevada adelante por Entes
Certificadores y por las principales Consultoras, que se ocupan de desarrollar, implementar y
certificar la Norma ISO 9001; que de las 6.605 organizaciones que han adoptado los principios
propuestos por esta Norma, en su mayoría, se tratan de organizaciones clasificadas cómo
Grandes Empresas (en el 2012, 11.228) o Pymes medianas (en el 2012,
33.773). O sea, el sector Pyme (pequeña), la MicroEmpresa y los desarrollos Emprendedores
(hasta el 2012, 557.988; 93% del total) están relegados en esta materia debido a que no forman
parte del mercado meta de los jugadores oferentes para el desarrollo y certificación de esta
Norma; debido a que se considera que este sector de la demanda no cuenta con la capacidad
financiera para afrontar esta inversión; lo cual, en la mayoría de los cosas, es correcto.

Esta situación, desde mi punto de vista, está muy lejos de ser la definitiva, dado que
debemos crear opciones de Cooperación para llevar adelante el desarrollo e
implementación de SGC, como eje de trabajo, con el fin de mejorar de manera continua a las
organizaciones y de lograr su adecuación a los estándares internacionales, lo cual permita
acceder a las alternativas que se presentan en un mercado mundial en constante
crecimiento y progresiva demanda de los bienes/servicios en los que se destaca nuestro
país.

Con lo cual, la alternativa es el desarrollo conjunto de SGC, lo que puede derivar o

no en una posible certificación y acceso al aval brindado por alguno de los Entes Certificadores
presentes en nuestro país. O sea, cabe aclarar, que no es necesario invertir en la certificación
de dicha Norma para verse beneficiado por esta Norma de Calidad y cumplir con los
parámetros que propone.

Llegado a este escenario de análisis, me pregunto, si estos SGC se desarrollaran de

manera conjunta. ¿Cuáles serían las consecuencias? Estimo que las mismas yacerían en el
incremento promedio de la calidad del empresariado Argentino, la mayor penetración en el
mercado mundial, el aumento de la demanda de personal, la sustitución de importaciones,
una mayor recaudación, el surgimiento de nuevas demandas al sector público, nuevos niveles
de competencias en la mano de obra, …, y demás cuestiones que nos posicione de mejor
manera en un mercado globalizado.

Evidentemente, esta propuesta de trabajo de manera Cooperativa, es viable pero

escasamente rentable para quienes privilegian la rentabilidad por sobre abordar un
compromiso de Cooperación, en beneficio de mejorar la competitividad del sector empresario
Argentino enfocado en la Pyme, la MicroEmpresa y los Emprendedores.
Luego de superar el primer obstáculo, el compromiso por encima de los beneficios
económicos a corto plazo, se hace necesario la identificación de un espacio coordinador en el
desarrollo de los SGC Cooperativos y es aquí en donde se debe migrar a un nuevo paradigma
en donde el sector público y privado puedan trabajar en conjunto; lo cual no es

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nuevo en el mundo pero sí es materia pendiente en nuestra Argentina. Esta relación
público-privado debe empezar a construirse desde los gobiernos locales y no a la inversa,
dado que la problemática local y características regionales son dispares a lo largo y ancho
del país.

Para ir cerrando con este análisis, se hace ineludible que empecemos a trabajar de
manera Cooperativa en el desarrollo e implementación de SGC como columna vertebral y
disparador de la mejora continua en las organizaciones, ya se han presentado las evidencias
estadísticas de la importancia de los SGC, de la situación de la Argentina, y de cuáles son los
obstáculos a los que se enfrenta el 93% del empresariado del país.

Hoy contamos con un mercado mundial que demanda de nuestros bienes y

servicios, solo debemos adecuarnos a sus exigencias de calidad y acceder a los mismos.

En definitiva, solo me queda hacer una última consulta… ¿Cuándo empezamos a

trabajar con el desarrollo de Sistemas de Gestión de la Calidad Cooperativos?

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Actividad Práctica de la Unidad IV
Actividad 1) Análisis Interno y Externo – (FODA)

Realice la Matriz FODA de su organización. Identificando sus Fortalezas y

Debilidades internas y las Oportunidades y Amenazas que propone su entorno organizacional.
Luego, determine acciones tentativas para transformar Debilidades en Fortalezas (o al menos
neutralizarlas), cómo capitalizara las Oportunidades del entorno, y por último, cómo afrontara
las Amenazas actuales o futuras.

Fortalezas: Oportunidades:

Debilidades: Amenazas:

Actividad 2) Satisfacción del cliente

a) ¿Cómo evalúa la satisfacción del cliente ante la entrega de un producto o al brindar

un servicio?

b) ¿Cómo hace el cliente para elevar una queja o reclamo? ¿Lleva un registro?

c) ¿Qué acciones lleva adelante ante la opinión de sus clientes?

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 d) ¿En sus decisiones de productos, servicios, procesos, controles o recursos tienen en
cuenta el beneficio que ocasionará al cliente?

e) ¿Cuáles son las Fortalezas y Debilidades de sus productos/servicios?

Nro. Fortalezas Debilidades

10

Actividad 3) Auditoría Interna

a) ¿Realiza Auditorías Internas o Externas? ¿Sobre qué criterio documentado la realiza?

b) ¿Las auditorias las realiza sobre productos, procesos y servicios?

c) ¿Existe una programación de las Auditorías Internas?

d) ¿Tiene en cuenta, ante una nueva auditoría, los resultados de las anteriores?

e) ¿Qué acciones lleva adelante con los resultados de la auditoría?

f) ¿Asigna responsables para el tratamiento de los hallazgos de las auditorías? ¿Verifica

las acciones llevadas adelante?

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 g) Enumere y Explique las tareas que comprende el proceso de Auditoría Interna en su organización

Nro. Tarea Descripción

10

Actividad 4) Seguimiento y Medición de Procesos y Producto/Servicio

a) ¿Realiza un seguimiento de los procesos que hacen al producto o servicio? ¿Qué

metodología utiliza para medirlos?

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 b) ¿Los procesos alcanzan los resultados esperados?

c) ¿Los procesos son mejorados antes la posibilidad de no alcanzar lo planificado para

el mismo?

d) ¿Sus productos y/o servicios cumplen con los requisitos planificados?

e) ¿Cómo se produce la liberación de un producto o la prestación de un servicio?

¿Cómo mide que el mismo cumpla con los requisitos?

f) ¿La liberación del producto o servicio es realizada por la organización o el cliente?

g) Enumere y Explique las tareas que comprende el proceso de seguimiento y medición de procesos
en su organización

Nro. Tarea Descripción

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 10

Actividad 5) Producto o Servicio No Conforme

a) ¿Qué acciones lleva adelante con los productos que no cumplen con los requisitos?

b) ¿Cómo se asegura la organización que un PNC no sea liberado?

c) ¿Identifica correctamente a los productos no conformes para diferenciarlos de los

demás?

d) ¿En qué momento identifica un producto o servicio no conforme?

e) ¿Informa a su cliente el no cumplimiento de alguno de los requisitos?

f) ¿Ha determinado alguna medida para el caso de que el PNC se detecte después de
la entrega o en su uso/aplicación?

g) ¿Existe la posibilidad de utilizar no intencionalmente un PNC en algún proceso?

h) ¿Conserva registro de los productos o servicios no conformes?

h) Enumere y Explique las tareas que lleva adelante ante la identificación de un PNC

Nro. Tarea Descripción

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 8

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Actividad 6) Análisis de datos

a) ¿Las decisiones que toma la organización son fruto de un previo análisis?

b) ¿Qué documentación e información utiliza para la toma de decisiones?

c) ¿Las decisiones afectan al SGC? ¿Cuáles? ¿Cómo?

d) ¿Toma decisiones que fomenten la mejora continua del SGC?

e) ¿Las decisiones que toma sobre: Clientes, nivel de cumplimiento de requisitos,

características y tendencias de productos y procesos, y proveedores es analizada
previamente? ¿Qué herramientas utiliza para el análisis?

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 f) Mencione 5 datos estratégicos para la organización y su relación con el mercado

Organización Mercado
Nro. Información FODA Observaciones
¿Cuanti-
¿Existe? Min. Max.
ficada?

Actividad 7) Mejora Continua, No Conformidades y Registro de Hallazgos

a) ¿Qué acciones lleva adelante para mejorar de manera continua su SGC?

b) ¿Qué documentos, registros y datos utilizaría para llevar adelante la mejora

continua de su SGC?

c) ¿Fomenta en su organización la búsqueda de mejoras continuas? ¿Dónde se

registran?

d) ¿Fomenta en su organización la búsqueda de No conformidades reales o

potenciales? ¿Dónde se registran?

e) ¿Cuáles son los pasos que lleva adelante ante una No Conformidad real?

f) ¿Cuáles son los pasos que lleva adelante ante una No Conformidad potencial?

g) ¿Cómo lleva adelante una acción correctiva o preventiva?

h) ¿Cómo verifica que la acción implementada fue eficaz? ¿Cómo lo registra?

i) ¿Luego de aplicar una AC vuelve a sucederse la NC?

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 j) ¿Luego de implementarse una AP se produce la NC potencial?

k) Realice el REGISTRO DE HALLAZGOS que se adecua a su organización y determine Responsables

Nro. Tarea Descripción Responsable/s

10

Actividad 8) Cuadro de Mando Integral

a) Mencione los indicadores con los cuales evaluará el cumplimiento de la Política de

Calidad

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 b) ¿De qué lugar obtendrá la información para llevar adelante el análisis de sus
indicadores?

c) Clasifíquelo según usted lo crea conveniente

d) ¿Estos indicadores son complementarios al Sistema de Gestión de la compañía?

e) Determine el periodo de análisis

f) Para cada indicador estime los niveles Alcanzo, Medio y No Alcanzo

g) ¿En qué valores estima usted se encuentran estos indicadores en su compañía?

Cuadro Integral de Mando

Sistema de
Nro Indicador Perspectiva No Alcanzo Medio Alcanzo
Medición

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9

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