TEMA 2: EL CLIENTE

2.1. Cómo tratar a los clientes. Identifícalos

Comprender las necesidades de los clientes es vital para poder aumentar las
ventas. Debes esforzarte en encontrar nuevos clientes y reforzar e intensificar
el contacto con los actuales.

La decisión de los clientes respecto a si deben comprar, depende de varios

factores y no únicamente, como en ocasiones se piensa, de obtener un precio
razonable.

Infórmate de las necesidades habituales de los clientes, pero no olvides que

debes adaptarte a cada caso concreto.

Conoce las necesidades de los clientes

 Cada cliente tiene necesidades diferentes que cambian con el paso del
tiempo y con la evolución de sus negocios, por lo que no debes
encasillarlos.

 Establece una tipología de clientes para saber qué clase de productos y

técnicas necesitan.

 Elabora un perfil de cada cliente para ofrecerles aquellos aspectos que

más les interesa.

 Si tu oferta satisface sus necesidades, colaborará de nuevo con usted.

Los clientes son personas como nosotros. Si nos ponemos en su lugar, veremos
que tienen cualidades y defectos, deseos y rechazos, ilusiones y tristezas.

Debemos tratar de buscar la relación existente entre su personalidad y su

necesidad.

Técnicas de Venta. El cliente 2.1

Hay que averiguar cuáles son los problemas que desean solucionar gracias a
nosotros. No es importante el proponerles la solución idónea, sino ocuparnos
de ellos, poniéndonos en su lugar para así conocer como se sienten, y hasta
dónde les afecta su deseo de sentirse ayudados.

Lo que cuenta son los esfuerzos que hagamos, y no los

aciertos obtenidos. De la calidad de estos esfuerzos, va a
depender la exposición de nuestros argumentos durante la
conversación, el ofrecerles alternativas, y finalmente
ofrecerles una solución verdadera que les de satisfacción o
les oriente en su necesidad.

En este sentido, al final de la entrevista, intentaremos conseguir que nuestros

clientes nos vean más como personas amigables que como trabajadores
desinteresados de su situación.

Debemos identificar las prioridades de los clientes. Para ello intentaremos

adaptar nuestras estrategias de venta a las prioridades y condiciones de los
clientes.

Algunos muestran especial interés en cuestiones de seguridad, por lo que

quizás quieran una garantía de tu competencia profesional. Los clientes a
quienes les preocupa la competencia querrán comprar lo mismo que los demás,
mientras que aquellos que poseen un gran ego querrán presumir de disponer
del mejor producto existente.

Por último, algunos rechazarán tu oferta sin examinar las posibles ventajas del
producto. En este caso, no malgaste tiempo ni esfuerzo.

2.2 Técnicas de Venta. El cliente

Interpreta la actitud de tus clientes

ACTITUD SÍNTOMAS DIAGNÓSTICO

CRECIMIENTO
Suele utilizar
Tendrás muchas
El cliente descubre términos como
posibilidades de
cierta diferencia “mas”, “mejor” y
cerrar una venta si le
entre sus resultados “mejorar”. Este
demuestras que le
actuales y los cliente se muestra
brindarás los
deseados. receptivo a tu
resultados deseados
oferta.

PROBLEMAS
No reconocerá
abiertamente sus Si de verdad es capaz
El cliente constatará principales de eliminar esa
cierta diferencia dificultades, pero diferencia, es el
entre los resultados estará de acuerdo cliente más fácil de
exigidos y los reales. en discutir convencer. Aceptará
problemas las posibles ofertas.
circunstanciales

CONFORMISMO

Puede cambiar su
El comprador
Considera la actitud por la de los
potencial considera
propuesta como clientes de
satisfactoria tu
una amenaza y no CRECIMIENTO o
actual situación y no
una oportunidad. PROBLEMAS si le
quiere cambiar.
convence.

EXCESO DE CONFIANZA
Aunque es casi
Te dejará muy claro
Este posible seguro que este
que “el negocio va
comprador considera cliente tendrá
como nunca”, con lo
satisfactorios tus dificultades, sus
que cualquier
resultados y rechaza posibilidades de
cambio sólo puede
cualquier cambio. cerrar una venta
empeorar las cosas.
serán insignificantes.

Técnicas de Venta. El cliente 2.3

2.2. Encontrar clientes

Realizar la propuesta adecuada al cliente apropiado en el momento oportuno

no se consigue así como así. Antes de abordarlos, realiza estudios sobre los
clientes y sus empresas.

Los vendedores inexpertos suelen creer que la mayor fuente de ventas procede
de los nuevos clientes. En realidad, los actuales clientes proporcionan las
mejores oportunidades de venta, seguidos por los antiguos clientes que han
cambiado de negocio o empresa.

Veamos algunas sugerencias para captar clientes:

Un vendedor puede perder tiempo si negocia con alguien que no tiene

presupuesto o potestad para aceptar la oferta.

Los vendedores muestran cierta tendencia a presentar las propuestas de venta

a alguien con poca influencia en su empresa. En ocasiones actúan así porque
se sienten inseguros cuando negocian con los altos directivos; en otras porque
no han sabido identificar al auténtico responsable de la decisión de compra en
esa empresa.

2.4 Técnicas de Venta. El cliente

Dirígete al responsable de la empresa, es decir, a la persona
encargada de decidir en la empresa si se acepta o no la
oferta.

Técnicas de Venta. El cliente 2.5

2.3. Estudia a tus clientes

La información que nos proporcionan nuestros clientes es muy importante.

Descubrir las necesidades y ambiciones de nuestros clientes es fundamental

para activar las ventas.

Estudia las necesidades de tus clientes para poder descubrir las oportunidades
únicas que tus clientes reclaman.

Intenta ofrecer un producto o servicio que presente tantas ventajas que la

competencia no las pueda superar de ningún modo.

1. Realiza un estudio de mercado sobre nuestros clientes

potenciales.

2. Identifica las necesidades de los clientes. Esto te ayudará

a:

 Mejorar la productividad y resultados de la empresa.

 Crear nuevos productos en función de las necesidades.
 Incrementar la relación calidad-precio de tus productos.
 Solucionar problemas.
 Igualar y superar a la competencia.

3. Incrementa las ventas.

¿Conoces a tus clientes?

Conocer a la perfección las características de un producto es

mucho más sencillo que tener un conocimiento preciso de tu
cliente. Aprovecha la siguiente información para comprobar tus
conocimientos y adapta tu táctica y estrategia a la información
que vayas descubriendo.

 Me he informado de todo lo necesario sobre mi cliente y el producto que

ofrezco.

 Sé exactamente que quiere mi cliente y qué quiero vender.

 He comprobado quien puede tomar la decisión o influir en ella y qué

influencia pueden beneficiarse.

2.6 Técnicas de Venta. El cliente

  Conozco el valor del mercado y futuro de mi cliente en términos de
beneficios.

Realiza estudios sobre los clientes y sus empresas con el objetivo de aumentar
las posibilidades de sacar la combinación ganadora.

Existen seis puntos básicos para conocer a los clientes:

Punto 1:

 Interesarse por los demás.

 Tener curiosidad.
 Ir al encuentro de la gente, y no esperar a que llegue a nosotros.
 Hacerles ver que buscamos su contacto.

Punto 2:

 Evitar los prejuicios en el primer minuto.

 Mantener una flexibilidad y tolerancia.

Punto 3:

 Observar cuidadosamente los comportamientos.

 Obtener conclusiones de ellos para nuestra forma de actuar.

Punto 4:

 Autoanalizarse con humanidad.

 Tratar de ocultar nuestros defectos y mostrarnos amigables al 100%.

Punto 5:

 Mantener el deseo constante de mantener simpatía y cordialidad, para

recibir la misma respuesta.

Punto 6:

 Desarrollar un espíritu crítico hacia nosotros y de benevolencia hacia los

demás.

Técnicas de Venta. El cliente 2.7

¿Cuál es el beneficio que obtenemos al conocer a nuestros clientes?

Si de verdad nos interesamos por otras personas, y ponemos los cinco sentidos
al contactar con ellas, entonces lograremos conocerlas a fondo. Descubriremos
sus puntos fuertes y débiles, sus anhelos, y así el punto de partida para
ofrecerles nuestro mejor servicio profesional.

Para los que triunfan, su principal arma en el logro del éxito, es el conocimiento
en la psicología de la gente.

Detrás de todo lo que hacemos, de nuestras expresiones, de nuestros

productos, de nuestro negocio, están las personas. Al esforzarnos en este
camino, conseguiremos un cambio de actitud, y con ello más éxito para
nuestros clientes.

2.8 Técnicas de Venta. El cliente

2.4. Cómo comunicar

Cuando te diriges a un cliente, tu principal objetivo es cerrar la venta. Para ello,

la honestidad y fluidez de la comunicación es esencial.

Si quieres que tu cliente confíe en ti, debes mostrarte seguro. Las miradas y
los gestos son vitales para establecer una buena sintonía con el cliente. Sonríe
y realiza gestos naturales, nunca amenazadores. Interpreta
los gestos de tus clientes para saber cuál es su reacción y
adaptar tu actitud. Preguntar y guardar silencio, en lugar de
hablar continuamente, así como tener en cuenta todas las
objeciones y quejas, te ayudará a identificar las necesidades
de tu cliente.

Convencer a un cliente potencial requiere intentar descubrir

sus motivaciones. Eso te parecerá más asequible si el cliente
se muestra amable y colaborador. Si se presenta hostil, lucha para derribar el
muro que os separa.

Motiva a tus clientes

Recursos para incitar a los clientes a colaborar.

En primer lugar, la empatía, ponte en la piel de tu interlocutor, háblale sin

rodeos e intenta convencerle mostrándote amable cuando parezca indeciso.
Ves al grano si el cliente está ocupado o se muestra impaciente.

En segundo lugar, la proyección: demuestra autoridad para conseguir la

adhesión del cliente.

El mejor método de persuasión consiste en combinar estos dos recursos.

Técnicas de Venta. El cliente 2.9

 APLICA TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Técnica Cómo aplicarla con éxito

EMPATÍA
Pide al cliente el máximo de información sobre él
y sus actividades de forma directa y sincera.
Ponte en la piel del cliente para
Hazle preguntas para ganarse su confianza.
analizar todos los aspectos desde su
Adopta una postura comprensiva, asintiendo o
punto de vista.
haciendo pequeños ruidos para demostrar que
escucha
INVESTIGACIÓN

Infórmate sobre las circunstancias Pregunta para obtener la máxima información.

que afectan al cliente para Céntrate en encontrar hechos.
comprender su postura. Escucha las respuestas con atención.

SÍNTESIS
Haz afirmaciones que animen a tu interlocutor a
Intenta resolver todos los conflictos
darle respuestas constructivas.
y centra la discusión en los aspectos
Valora las opiniones del cliente y como estas han
que te interesan.
fluido en las decisiones que has tomado.

PROGRAMA NEUROLINGÜISTICO
Aplica esta técnica para lograr una
comunicación fluida con el cliente.
LENGUAJE CORPORAL
Recurre a gestos positivos para
obtener la aceptación del cliente a
tus ideas.
REACCIONES VISIBLES
Responde directamente a las
inquietudes y peticiones del cliente Atiende a las peticiones inmediatamente si ahora
para demostrarse que le ha
escuchado y comprendido.
Sin dejar de escuchar atentamente, adapta tu
lenguaje y gestos a los del cliente.
Mantén una actitud positiva: relaja los brazos,
inclínate hacia delante, levanta un poco la
cabeza y no dejes de sonreír.
Realiza gestos de comprensión y apoyo.
Descubre cualquier inquietud implícita en la
discusión e intenta disiparla
no puedes comprométete, explica los motivos y
dile al cliente cuándo estará en disposición de
hacerlo.

2.10 Técnicas de Venta. El cliente

2.5. Ofrece un buen servicio al cliente

Considera las ventas y el servicio al cliente una misma cosa. Las ventas son la
actividad que consiste en atender las necesidades de los clientes,
proporcionándoles lo que quieren, cuando y como lo quieren y analizando sus
reacciones tras la venta.

Un aspecto esencial en las ventas es la repuesta a las consultas de los clientes,

una faceta que, con frecuencia, es descuidada.

Todas las quejas de los clientes constituyen valiosas ayudas. Estas quejas son
verdades necesarias acerca de la calidad de los productos y servicios de tu
empresa.

Si atiendes a las quejas con rapidez y eficacia, conseguirás un alto nivel de

satisfacción en el cliente:

 Pide disculpas y ocúpate del problema.

 Actúa con rapidez.

 Asegura al cliente que se estás resolviendo el problema.

Desde el principio debes dejar claro que estás de parte del cliente, incluso
cuando la queja resulte objetivamente injustificada.

No descanses hasta encontrar una solución satisfactoria para el cliente.

La comprensión de las características de tus servicios te permitirá apreciar

como son vistos por tus clientes los servicios que prestas.

Características de los servicios que prestas

Orientación de las personas/cosas: ¿El servicio que usted presta está más
orientado hacia las personas o hacia las cosas?

Alta/baja tecnología: Si la tecnología está comprendida en la presentación de

los servicios ofrecidos, ¿es una tecnología moderna avanzada o se usan
herramientas y/o sistemas más tradicionales?

Interacción personal: Puede ser física, mental o emocional.

Tiempo requerido: ¿Cuánto tiempo (duración) se demora el servicio? ¿Con

Técnicas de Venta. El cliente 2.11

cuanta frecuencia tiene lugar?

Lugar: ¿El servicio se realiza en el lugar de su cliente, en el suyo o en otro sitio?

Dificultad: Actual, ¿qué dificultad tiene el servicio prestado?. Visual, ¿cuánta

dificultad puede observar el cliente?, ¿parece que los servicios son sencillos
cuando en realidad no lo son?

Adaptación: ¿Cómo son de flexibles los sistemas de servicios?, ¿hasta que

punto pueden ajustarse a las necesidades o solicitudes únicas o diferentes del
cliente?

Números servicios por prestación: ¿A cuántos clientes se les presta el servicio

durante una sola prestación?, ¿una o dos?, ¿un grupo pequeño?, ¿cientos?,
¿miles?

Adiestramiento: ¿Cuánto adiestramiento, educación y experiencia son

necesarios para prestar los servicios?

Supervisión: ¿Cuánta supervisión requiere el sistema de servicios?

Esfuérzate en mantener el contacto con los clientes y consolida las relaciones,

con independencia de la importancia de la venta.

2.12 Técnicas de Venta. El cliente

2.6. Satisface a los clientes

No es posible siempre satisfacer a todos los clientes, pero, al menos, puedes

intentarlo. Averigua las necesidades de los clientes y analiza constantemente
sus respuestas para saber si las has satisfecho.

Es importante establecer prioridades. El objetivo principal –vender y sobrepasar

las expectativas del cliente, ganándose su reconocimiento- requiere conocer
por adelantado las prioridades del comprador.

No supongas que el precio es lo más importante. Muchos vendedores pierden

beneficios a causa de esta suposición. Los clientes pueden poseer varias
prioridades, como las fechas de entrega o la asistencia técnica.

Si analizas las prioridades del cliente y la situación de tu producto o servicio

respecto a los de la competencia, te resultará más fácil cerrar con éxito las
ventas.

Para conocer la satisfacción de los clientes es interesante preguntárselo. La

realización de cuestionarios, llamadas telefónicas, etc. son herramientas que
nos ayudarán a conocer estas opiniones.

Hazles saber que el cumplimiento de estas herramientas es importante para

poder conocer las impresiones y aplicarlas.

Técnicas de Venta. El cliente 2.13

 PREGUNTAS QUÉ MEDIDAS DEBE TOMAR
MARCA E IMAGEN
Averigua si el cliente tiene una buena opinión de la
¿Goza la empresa y sus
marca y de la empresa.
productos de una buena
Descubre si el cliente tiene la sensación de que compra
posición ene el mercado?
el producto apropiado.
TÉCNICA DE VENTAS
Recibir formación sobre atención al cliente y técnicas
¿El modo en que se efectúan
de venta.
las operaciones de venta
Asegúrate de que ayuda al cliente a tomar la decisión
satisface al cliente?.
correcta sin presionarlo.
CUMPLE TUS COMPROMISOS
Proporciona el producto apropiado en el lugar oportuno
¿Cumple la empresa lo que
y en el momento y cantidad apropiados.
promete y cuando lo
Mantén la palabra y no haga promesas que quizás no
promete?
puedas cumplir.
ADMINISTRACIÓN
Comprueba que las facturas y demás documentos son
¿Se está llevando la venta
claros y precisos.
con eficiencia y sin trámites
Pide a la empresa que se muestre flexible en la
burocráticos innecesarios?
elaboración e interpretación de los contratos..
RESPUESTA
Arregla cualquier pequeño malentendido con un cliente
¿Se da siempre respuesta al
con la mayor rapidez posible.
cliente con rapidez y
Reconoce tus errores y corrígelos inmediatamente
eficacia?
cuando un cliente le formule una queja.
INFORMACIÓN
¿Conoce el cliente todo lo Asegúrate de que tanto tu como tus vendedores
necesario acerca de los conocen los servicios y productos que ofrecen.
productos o servicios que Proporciona al cliente toda la información y asistencia
adquiere?. necesaria.
PRODUCTO O SERVICIO
¿El producto o servicio Comprueba que las modificaciones solicitadas por el
adquirido satisface o supera cliente se tienen en cuenta.
las expectativas de los Infórmate de si la calidad del producto o servicio
clientes?. satisface al cliente.
SERVICIO POSVENTA
Consigue que se atienda y responda inmediatamente a
¿Se cuida la relación con el
las quejas de los clientes.
cliente una vez cerrada la
Adelántate a la reacción del cliente y comprueba su
venta?.
nivel de satisfacción.

2.14 Técnicas de Venta. El cliente

Debes valorar el nivel de satisfacción de los clientes obtenido, por ejemplo a
través de los cuestionarios.

Contaremos para ello con métodos cuantitativos y cualitativos.

Métodos cuantitativos

Se apoya en cuestionarios y resulta útil para realizar un análisis

estadístico. Se recurre a preguntas cerradas, es decir, con un
límite de respuestas posibles.

Este método recurre a preguntas que obliga a responder con

precisión a los clientes, con el objetivo de utilizar las respuestas
para diseñar tablas y gráficos.

Es importante definir bien las preguntas para obtener una información con el
mínimo de errores.

Métodos cualitativos

Basado en entrevistas, consiste en pedir directamente a los

clientes su opinión sobre un producto o servicio. Se formulan
preguntas que fomentan respuestas sinceras por parte de los
clientes. Pueden formularse dentro o fuera de la empresa.

Ejemplo: En lugar de ¿Cree que nuestro producto es bueno?,

pregunta ¿Cuál es su opinión sobre nuestro producto?

Debes comunicarte con criterio. Al igual que se puede vender con exceso a un
cliente, también podemos anunciarnos en exceso.

Muchas empresas han “bombardeado” a los clientes con cartas, llamadas

telefónicas y ofertas especiales.

Antes de dirigirte a un cliente ten un motivo fundado para hacerlo y no le

abrumes con continuas llamadas que acaben con su tiempo y paciencia.

Por contra, contesta o devuelve siempre la llamada de un cliente y proporciona

una respuesta rápida cuando te haga una consulta escrita. Si no lo haces,
echarás a perder todos los esfuerzos realizados para obtener su confianza.

Técnicas de Venta. El cliente 2.15

2.7. Las objeciones y la forma de evitarlas

La objeción es una señal de interés. Y debe ser precisamente lo que nos permita
desarrollar la argumentación.

El hecho de conocer bien tu producto, da al empleado de servicio superioridad

sobre el cliente.

El error que entonces se suele cometer es rebatir las objeciones, pelear palmo
a palmo, llegando incluso a contradecir al interlocutor o probarle que se
equivoca.

Ese puede ser un buen método de ganar (la discusión), pero no es el mejor
para lograr la satisfacción de aquel.

Razones por las que se plantean objecciones

 No ha entendido.
 No está convencido.
 Quiere asegurarse.
 Tiene la cabeza en otro asunto.
 Es curioso.
 Está interesado pero no quiere demostrarlo.
 Tiene miedo a equivocarse.

Tipo de objección

 Falsa e injustificada.
 Sincera pero injustificada.
 Sincera y justificada.

Formas para responder la objeción

Ensaya. Preocuparse de las necesidades del cliente potencial no quiere decir

que no se haya de planificar las respuestas a las objeciones. Realiza preguntas
con objeto de poner de manifiesto características y ventajas siempre que sea
posible.

Escucha atentamente todo lo que tenga que objetar el cliente. No te precipites

en la respuesta. Cuando los clientes se escuchan a sí mismos, las objeciones
van perdiendo más y más importancia o validez. (Y a veces espera incluso un
poco más. El cliente pudiera terminar dicha pausa ampliando su objeción o

2.16 Técnicas de Venta. El cliente

incluso resolviéndola él mismo).

Ponte del lado del cliente, jamás le desafíes. Nunca fuerces a tus clientes a
defender sus objeciones, pues ello les sitúa en una posición de adversarios.

Dirígele, pero no empujes. Lleva poco a poco al cliente a tu territorio, pero sin
forzar la situación.

Transforma las objeciones en preguntas. Las preguntas invitan a responder. Las

objeciones invitan a discutir.

Responde de inmediato a cada objeción, incluso si tienes que hacer uso de

argumentos que ha planeado utilizar para el cierre. Si no respondes a cada
objeción de forma inmediata perderás la atención de tu cliente potencial. Éste
pensará en su objeción y el motivo por el cual no le responde, y dejará por ello
de participar en el proceso de la venta.

Descubre las objeciones reales realizando preguntas adecuadas. Cuando creas

que has dado con la objeción real, ayuda a tu cliente a descubrir las ventajas
reales que se derivarán del uso de su producto mediante más preguntas.

LA META DEL VENDEDOR PROFESIONAL ES

CONTESTAR A TODAS LAS OBJECIONES ANTES DE
QUE SURJAN

Técnicas de Venta. El cliente 2.17