M22 - Turismo PDF

Secretaría de Educación, Cultura y Deporte
Subsistema de Preparatoria Abierta del Estado de Chihuahua
Servicio de Hospedaje
Componente Profesional: Turismo submódulo I

GOBIERNO DEL ESTADO DE CHIHUAHUA
SECRETARIA DE EDUCACIÓN, CULTURA Y DEPORTE
SUBSISTEMA DE PREPARATORIA ABIERTA DEL ESTADO DE CHIHUAHUA
SERVICIO DE HOSPEDAJE. Basado en competencias. Este material fue elaborado para las
modalidades no escolarizada del Subsistema de Preparatoria Abierta del Estado de
Chihuahua.
Gobernador Constitucional del Estado
Lic. César Horacio Duarte Jácquez
Secretario de Educación, Cultura y Deporte
Ing. Pablo Espinoza Flores
Director General del Subsistema de Preparatoria Abierta
Lic. Josefina Hernández García
Director Académico
Profr. Mario Guadalupe Anchondo
Elaborador
M.V.Z. Guillermo Aguilar Fuentes
Supervisión Técnica
Lic. Berena Gill Cervantes
Revisión Pedagógica
Lic. Berena Leticia Gill Cervantes
Revisión Disciplinar
Lic. Berena Gill Cervantes
Portada
Chihuahua, Chih, a noviembre de 2013
PRELIMINARES
Índice
PRESENTACIÓN ........................................................................................................................................ ……5
ORÍGENES DEL TURISMO ............................................................................................................................... 7

EL TURISMO...................................................................................................................................................... 8
ORÍGENES DEL TURISMO ................................................................................................................................................ 10
TURISMO .................................................................................................................................................................... 10
TURISTA ...................................................................................................................................................................... 10
ANTECEDENTES DEL TURISMO ......................................................................................................................................... 14
PRINCIPIOS DEL TURISMO ............................................................................................................................................... 14
EL TURISMO EN EL IMPERIO ROMANO .............................................................................................................................. 14
EL TURISMO DURANTE LA EDAD MEDIA ............................................................................................................................. 14
EL TURISMO EN LA ERA MODERNA ................................................................................................................................... 14
EL TURISMO EN LA ERA CONTEMPORÁNEA ........................................................................................................................ 14
EL TURISMO EN MÉXICO ................................................................................................................................................ 15
FACTORES DEL TURISMO ................................................................................................................................................ 19
TURISTA ...................................................................................................................................................................... 19
EMPRESA DE BIENES Y SERVICIOS ..................................................................................................................................... 19
EL GOBIERNO ............................................................................................................................................................... 21
COMUNIDAD RECEPTORA ............................................................................................................................................... 23
TIPOS DE TURISMO ....................................................................................................................................................... 26
CLASIFICACIÓN BÁSICA DEL TURISMO ............................................................................................................................... 27
OTRAS CLASIFICACIONES DEL TURISMO ............................................................................................................................. 28
OTRAS FORMAS DE CLASIFICAR EL TURISMO ................................................................................................................ 28
LA EVOLUCIÓN DEL HOSPEDAJE .................................................................................................................. 34

ETAPAS ......................................................................................................................................................... 36
LA HOTELERÍA AZTECA Y EL SENTIDO HOSPITALARIO ............................................................................................................ 37
MESONES .................................................................................................................................................................... 38
LA HOTELERÍA Y LAS VÍAS DE COMUNICACIÓN .................................................................................................................... 41
CLASIFICACIÓN DEL HOSPEDAJE ....................................................................................................................................... 45
ALOJAMIENTO TURÍSTICO ............................................................................................................................................... 46
HOTELES DE CIUDAD O URBANOS..................................................................................................................................... 48
HOTELES DE AEROPUERTOS ............................................................................................................................................ 48
HOTELES POSADA ......................................................................................................................................................... 49
HOTELES BOUTIQUE ...................................................................................................................................................... 51
PRINCIPALES CADENAS HOTELERAS EN MÉXICO .................................................................................................................. 54
CLASIFICACIONES POR SERVICIO ...................................................................................................................................... 59
CALIDAD EN EL SERVICIO ................................................................................................................................................ 60
GRAN TURISMO ............................................................................................................................................................ 63
ORGANIGRAMA DE UN HOTEL ..................................................................................................................... 66

PERSONAL DE UN HOTEL .................................................................................................................................... 67
DEPARTAMENTOS Y ÁREAS DE UN HOTEL .......................................................................................................................... 70
ORGANIGRAMA DE UN HOTEL ......................................................................................................................................... 70
PRELIMINARES
Índice (continuación)
GERENTE GENERAL ...................................................................................................................................................... 71
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Y RECURSOS HUMANOS ........................................................................................... 74
MANTENIMIENTO DEL HOTEL ........................................................................................................................................ 74
GERENTE DE INGENIERÍA .............................................................................................................................................. 74
GERENCIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS .............................................................................................................................. 76
GERENTE DE ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS .................................................................................... 76
DEPARTAMENTO DE FINANZAS ...................................................................................................................................... 77
CRÉDITO Y COBRANZA ................................................................................................................................................. 78
DEPARTAMENTO DE MERCADOTECNIA............................................................................................................................ 80
SERVICIOS DE HOSPEDAJE………………………………………………………………………………………………………………………… 83
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN ........................................................................................................................ 85
ASISTENTE DE RECEPCIÓN............................................................................................................................................. 87
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES ............................................................................................................................. 89
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS ............................................................................................................................................ 92
TIPOS DE RESERVACIONES ............................................................................................................................................ 93
REMBOLSO ................................................................................................................................................................ 94
TARIFAS Y PRECIOS ...................................................................................................................................................... 95
TIPOS DE HABITACIONES .............................................................................................................................................. 95
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS ..................................................................................................................................... 99
TELEFONISTA ............................................................................................................................................................. 99
DEPARTAMENTO DE LAVANDERÍA ................................................................................................................................ 101
AMA DE LLAVES Y RECAMARERAS................................................................................................................................. 108
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES ............................................................................................................................ 108
RECAMARERA O MUCAMA ......................................................................................................................................... 111
REGULACIÓN E IMPACTO SOCIOECONÓMICO DE LAS EMPRESAS DE HOSPEDAJE 114

INSTITUCIONES REGULADORAS DE LAS EMPRESAS DE HOSPEDAJE ............................................................................. 116
TURISMO Y LEGISLACIÓN AMBIENTAL EN MÉXICO ........................................................................................................... 116
LEYES FEDERALES QUE SE RELACIONAN CON ACTIVIDADES DEL SECTOR TURÍSTICO ................................................................ 116
LEY DE TURISMO DEL ESTADO DE CHIHUAHUA ................................................................................................................ 118
ASOCIACIÓN MEXICANA DE HOTELES Y MOTELES DE CHIHUAHUA. A.C. ............................................................................... 119
CAPACITACIÓN TURÍSTICA EN EL SECTOR EDUCATIVO ....................................................................................................... 119
IMPACTO DEL SECTOR DE LAS EMPRESAS DE HOSPEDAJE EN LA COMUNIDAD ....................................................................... 120
IMPACTO ECONÓMICO LOCAL POR EL FUNCIONAMIENTO DE UNA EMPRESA DE HOSPEDAJE.................................................... 121
EFECTOS DIRECTOS E INDIRECTOS DEL TURISMO SOBRE LA ECONOMÍA: PRODUCCIÓN Y EMPLEO ............................................. 121
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................................................... 125
PRELIMINARES
Presentación
“Una competencia es la integración de habilidades, conocimientos y actitudes en un contexto

específico”.
El enfoque en competencias considera que los conocimientos por sí mismos no son lo más
importante, sino el uso que se hace de ellos en situaciones específicas de la vida
personal, social y profesional. De este modo, las competencias requieren una base
sólida de conocimientos y ciertas habilidades, los cuales se integran para un mismo
propósito en un determinado contexto.
El presente Módulo de Aprendizaje de la asignatura Servicio de Hospedaje, es una
herramienta de suma importancia, que propiciará tu desarrollo como persona visionaria,
competente e innovadora, características que se establecen en los objetivos de la Reforma
Integral de Educación Media Superior que actualmente se está implementando a nivel
nacional.
El Módulo de aprendizaje es uno de los apoyos didácticos que el Subsistema de Preparatoria
Abierta te ofrece con la intención de estar acorde a los nuevos tiempos, a las nuevas
políticas educativas, además de lo que demandan los escenarios local, nacional e
internacional; el módulo se encuentra organizado a través de bloques de aprendizaje y
secuencias didácticas. Una secuencia didáctica es un conjunto de actividades, organizadas en
tres momentos: Inicio, desarrollo y cierre. En el inicio desarrollarás actividades que te
permitirán identificar y recuperar las experiencias, los saberes, las preconcepciones y los
conocimientos que ya has adquirido a través de tu formación, mismos que te ayudarán a
abordar con facilidad el tema que se presenta en el desarrollo, donde realizarás actividades
que introducen nuevos conocimientos dándote la oportunidad de contextualizarlos en
situaciones de la vida cotidiana, con la finalidad de que tu aprendizaje sea significativo.
Posteriormente se encuentra el momento de cierre de la secuencia didáctica, donde
integrarás todos los saberes que realizaste en las actividades de inicio y desarrollo.
En todas las actividades de los tres momentos se consideran los saberes conceptuales,
procedimentales y actitudinales. De acuerdo a las características y del propósito de las
actividades, éstas se desarrollan de forma individual, binas o equipos.
Para el desarrollo del trabajo deberás utilizar diversos recursos, desde material bibliográfico,
videos, investigación de campo, etc.
La retroalimentación de tus conocimientos es de suma importancia, de ahí que se te invita a
participar de forma activa cuando el docente lo indique, de esta forma aclararás dudas o bien
fortalecerás lo aprendido; además en este momento, el docente podrá tener una visión
general del logro de los aprendizajes del grupo.
Recuerda que la evaluación en el enfoque en competencias es un proceso continuo, que
permite recabar evidencias a través de tu trabajo, donde se tomarán en cuenta los tres
saberes: el conceptual, procedimental y actitudinal con el propósito de que apoyado por tu
maestro mejores el aprendizaje. Es necesario que realices la autoevaluación, este ejercicio
permite que valores tu actuación y reconozcas tus posibilidades, limitaciones y cambios
necesarios para mejorar tu aprendizaje.
PRELIMINARES
Así también, es recomendable la coevaluación, proceso donde de manera conjunta valoran
su actuación, con la finalidad de fomentar la participación, reflexión y crítica ante situaciones
de sus aprendizajes, promoviendo las actitudes de responsabilidad e integración del grupo.
Nuestra sociedad necesita individuos a nivel medio superior con conocimientos, habilidades,
actitudes y valores, que les permitan integrarse y desarrollarse de manera satisfactoria en el
mundo laboral o en su preparación profesional. Para que contribuyas en ello, es
indispensable que asumas una nueva visión y actitud en cuanto a tu rol, es decir, de ser
receptor de contenidos, ahora construirás tu propio conocimiento a través de la
problematización y contextualización de los mismos, situación que te permitirá: Aprender a
conocer, aprender a hacer, aprender a ser y aprender a vivir juntos.
IMPACTO SOCIOECONÓMICO.
PRELIMINARES
Turismo
Orígenes del Turismo.
Preparatoria Abierta submódulo I 7

Turismo
Competencias profesionales:
 Comercializa servicios y productos turísticos con procedimientos mercadotécnicos, de acuerdo
con las normas en la materia y con las demandas del cliente.
Unidad de competencia:
 Conoce y aplica conceptos del turismo.
Atributos a desarrollar en el módulo

3.1. Administra los recursos disponibles teniendo en cuenta las restricciones para el logro de sus
metas.
3.3. Cultiva relaciones interpersonales que contribuyen a su desarrollo humano y el de quienes lo

rodean.
4.1. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüística, matemática o gráficas.
5.1. Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus
pasos contribuye al alcance de un objetivo.
5.2. Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.

5.6. Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e interpretar
información.
6.4. Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sintética.

7.1. Define metas y da seguimiento a sus procesos de construcción de conocimiento.
8.1. Propone maneras de solucionar un problema o desarrollar un proyecto en equipo,

definiendo un curso de acción con pasos específicos.
8.2. Aporta puntos de vista con apertura y considera los de las otras personas de manera
reflexiva.
8.3. Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que
cuenta dentro de distintos equipos de trabajo.

Turismo
El Turismo.
Inicio
Evaluación Diagnostica 
Actividad: 1
1. ¿Qué es turismo?
2. ¿Cuál es la importancia de la actividad turística para México?
3. ¿Qué se necesita para realizar una actividad turística?
Preparatoria Abierta submódulo I

9
Turismo
Desarrollo
Orígenes del Turismo
Turismo
La palabra “Tur”, es un sinónimo de “viaje de
vanguardia”, “reconocimiento o “exploración. Es
posible que durante la dominación romana, esta
palabra se haya incorporado al latín vulgar, que era la
lengua de los antiguos romanos, la cual ya latinizada
viene a ser “Tornare”, que significa girar cuya
connotación equivaldría a “viaje circular”.” Tour”
significa viaje o excursión; a la postre, los normandos
invadieron Inglaterra donde el idioma francés llegó a
ser durante algún tiempo la lengua oficial del país. Años más tarde los ingleses se liberaron de los
normandos, y se volvió a implantar el idioma inglés como lengua oficial, ya habían adoptado el
término en cuestión, mismo que apareció documentalmente por primera vez en 1760, como
verbo transitivo “To make a tour”, del galicismo, tour. Ahora bien los sufijos “ismo e itsmo”,
completan los vocablos Turista y Turismo respectivamente, equivalen a la acción que recae sobre
una persona o un grupo de ellas. Lo anterior explica por qué en el siglo XVII, a los recorridos por
parís se les denominó “El grand y el petit tour”, y en Inglaterra en el siglo XVIII, se utilizará la
frase de origen francés “faire de grand tour”, para referirse al viaje que para
complementar su educación realizaban los franceses a través de diversos países europeos, a
estos viajeros, se les empezó a llamar “Turistas”.
En sentido moderno, turismo es la organización de los medios conducentes a facilitar los viajes de
recreo.
Hunziker y Krapt(1942): “Turismo es el conjunto de las relaciones y los fenómenos producidos

por el desplazamiento y permanencia de los turistas motivados por una actividad lucrativa”.
Troisi: “Conjunto de traslados temporales de personas, originados por necesidades de

reposo, de cura, espirituales o intelectuales”.
De Arrillaga (1955): “Todo desplazamiento temporal, determinado por causas ajenas al

lucro; el conjunto de bienes, servicios y organización que en cada nación determinan y hacen
posible a esos desplazamientos, y las relaciones y hechos que entre éstos y los viajeros tienen
lugar.
IMET (Instituto Mexicano de Investigaciones Turísticas): “Turismo es un conjunto bien definido de

relaciones, servicios e instalaciones que actúan cooperativamente para realizar las funciones que
promueven, favorecen y mantienen la afluencia y estancia temporal de los visitante

10
Turismo
Oscar de la Torre Padilla: “El turismo es un fenómeno social que consiste en el

desplazamiento voluntario y temporal de individuos o grupos de personas que, fundamentalmente
por motivos de recreación, descanso, cultura o salud, se trasladan de un lugar de residencia
habitual a otro, en el que no ejercen ninguna actividad lucrativa ni remunerada, generando
múltiples interrelaciones de importancia social, económica y cultural”.
Así, turismo es conjunto de turistas, de fenómenos y relaciones que en masa produce como
consecuencia de sus viajes: transporte, hoteles, agencias, espectáculos, guías, intérpretes,
organizaciones privadas o públicas que fomentan la infraestructura y expansión de los
servicios, campañas; propagada, oficinas de información y escuelas especializadas.
Para poder hablar de turismo necesitamos identificar dos elementos fundamentales de esta
actividad: turista y turismo.
Turista
En cuanto al sujeto denominado “Turista”, cabe
señalar que, de acuerdo con la convención
sobre facilidades aduaneras para el turismo, el
término “ turista”, designa a toda persona sin
distinción de raza, sexo, lengua o religión que
entre en el territorio de un estado contratante
distinto de aquél en que dicha persona tiene su
residencia habitual y permanezca en él; veinticuatro
horas por lo menos, y más de seis meses en
cualquier período de doce meses, con fines de
turismo, recreo, deportes, salud, asuntos familiares, estudio, peregrinaciones religiosas o
negocios, sin propósito de inmigración”.
De acuerdo con los congresos interamericanos de turismo, “El concepto de turista

predominante en los Estados Unidos incorporados a su derecho positivo con expresas
manifestaciones en unos casos y tales manifestaciones en otros, se refiere a la persona que
permanece en un lugar distinto de su residencia habitual, ó se ausenta temporalmente de ésta, por
más de veinticuatro horas y que invierte en sus gastos, recursos que no provienen del lugar visitado.
La duración de la estadía, aunque no es igual en todas partes, tiende a fijarse en seis
meses”.
La Ley Federal de Fomento al Turismo de México, expedida el 29 de Diciembre de 1973, un turista
es: “La persona que viaja fuera de su domicilio, con el propósito preponderante de
esparcimiento, salud, descanso o cualquier otro similar”. Para concluir conviene destacar
que el comité de Expertos de Estadísticas de la Sociedad de las Naciones, para hacer más
comparables las estadísticas de turismo internacional, se sometió al Congreso el 22 de Enero de
1937 la siguiente definición: “Turista, es toda persona que viaja por una duración de veinticuatro
horas o más, a un país distinto al de su residencia.

11
Turismo
Elabora un cuadro comparativo sobre las definiciones de t u r i s m o d e

los diferentes autores.
.
Autor Concepto

12
Turismo
Cierre
Elabora un mapa conceptual de la definición de turismo y turista.

13
Turismo
Antecedentes del turismo.
Inicio
Escribe un resumen en este espacio, sobre tus conocimientos sobre el turismo, basándote
en las siguientes preguntas. ¿Qué es el turismo?, ¿En qué tiempo se inicia la activad
turística?, ¿Cuáles son los lugares turísticos del Estado?, ¿Cuáles son los lugares turísticos
del país?

14
Turismo
Antecedentes del turismo.
a) El principio del turismo. Las antiguas maravillas constituyeron los primeros atractivos para el
turista como lo son: las pirámides de Egipto, los Jardines Colgantes de Babilonia, la estatua de
Júpiter en Olimpia, el templo de Diana en Efeso, el Mausoleo de Halicarnaso, el Coloso de Rodas y el
Faro de Alejandría.
b) El turismo en el imperio romano. Los romanos dieron unidad política al mundo. Cabe señalar
que los viajes estuvieron vinculados a los caminos como la vía Apia. Pompeya gozó de gran
popularidad como centro recreativo de lujo entre la sociedad privilegiada romana. Con la
aparición del Cristianismo y el Islam se generaron viajes con motivos religiosos.
c) El turismo durante la Edad Media. Durante esta época existieron conflictos entre el
cristianismo y el islam generando las cruzadas o guerras santas con expediciones medievales de
carácter religioso militar. El turismo religioso tuvo gran auge al instituirse los jubileos de Roma, ya que
generaron múltiples peregrinaciones. En esta época aparece Marco Polo, incansable viajero
veneciano. Se editó, el atlas catalán 1375 representó el máximo conocimiento en su época del
alumno y que fue conocido por Cristóbal Colon.
d) El turismo en la Era Moderna. En esta época resurge la cultura occidental, Cristóbal Colón
descubre América, la navegación se perfeccionó incrementando los viajes largos. Años más tarde
surge la revolución francesa y con ella la influencia de nuevas políticas motivando a los hombres a
viajar.
e) El turismo en la era Contemporánea. La construcción de nuevos caminos, invención del

barco de vapor, locomotoras, y una relativa seguridad, motivaron nuevamente los viajes a
principios de siglo.
Thomas Cook a quien se le atribuye, “la paternidad del turismo organizado”. El 5 de julio de 1841
fleta un tren para trasladar a 540 personas que iban a asistir a una convención religiosa de Leicester
a Longborough, Inglaterra, cuyo costo fue de un chelín.
En 1850 Thomas Benet crea el “individual Inclusive Tour”, que significa viaje individual con todo
pagado.
En 1850 fue fundada la American Express Company que organizaba giras turísticas, vender cheques
de viajero, tarifa de crédito, lenguas extranjeras y una cadena de centros de recreación al mar y
montaña llamados Club Mediterráneo.
f) El turismo en México. El turismo tiene un lugar importante en nuestro país, convirtiéndose en un

15
Turismo
acontecer de interés nacional. Los antecedentes históricos del turismo en México lo dividiremos en 3
etapas:
Primera etapa: Del nacimiento del turismo 1920 a 1940.
En esta etapa aparecen las primeras corrientes turísticas extranjeras, de hecho no existe turismo
nacional, nacen los primeros servicios turísticos, hoteles, agencias de viajes, organismos especiales,
etc.
En 1939 se fundó la Asociación Mexicana de Turismo. Se promulga la Ley de Migración del 15

de enero de1926, donde aparece el concepto de turista.
Se crea la Comisión Mixta Pro-turismo el 6 de julio de 1929 con la meta de incrementar el

movimiento turístico hacia el país.
El 7 de junio de 1937 se crea el Departamento de Turismo y en 1939 se promulga la ley que crea
el Consejo Nacional de Turismo.
Segunda Etapa: De desarrollo del turismo, de 1940 a 1958.
En esta etapa se da un auge acelerado del fenómeno del turismo, no existe tiempo para
planear adecuadamente, se crean los grandes hoteles, se multiplican las agencias y aparecen los
transportes turísticos.
Durante el régimen del Lic. Miguel Alemán Valdez, el turismo tiene un lugar privilegiado en la
planeación del desarrollo social y económico del país. Surgen los grandes centros turísticos,
destacando nuestro país en el mercado mundial. El 31 de diciembre de 1949 se publica la primera
Ley Federal de Turismo.
Tercera Etapa: De tecnificación del turismo, de 1958 a nuestros días. En 1961 se le da una
cimentación jurídica que asegura su estable desarrollo. Se elabora el Plan Nacional de
Desarrollo Turístico el 6 de julio de 1961. Se realizan, entre distintos organismos públicos;
estudios socio-económicos sobre el fenómeno del turismo con el Lic. Luis Echeverría Álvarez en la
nueva Ley de Fomento al Turismo se denomina turismo social, creando la dirección del mismo
nombre. Se crea fondo nacional del turismo y la SECTUR como órgano del Poder Ejecutivo de la
Federación.

16
Turismo
Elabora una línea de tiempo de la lectura

"Antecedentes históricos del turismo"

17
Turismo
Cierre
De la actividad anterior elabora una presentación en power point, con gráficas, dibujos y
diferentes colores.

18
Turismo
Factores del turismo.
Inicio 
Responda las siguientes preguntas:
1.- Enuncien 4 lugares turísticos en tu localidad o región.
2. ¿Los representantes del gobierno de tú estado realizan alguna actividad para promover el turismo
en tú comunidad? ¿Cuáles son?
3.- ¿Cuales son de tipo regional y cuales locales?

19
Turismo
Desarrollo
Factores en el desarrollo del turismo
Para que la actividad turística se desarrolle con éxito se requiere de cuatro factores fundamentales
en dicha actividad, ya que son interdependientes entre sí, por lo que la falta de uno de estos, no
sería posible el desarrollo de la actividad turística.
Los cuatro factores que intervienen en el desarrollo del turismo son:
1) Turista. Busca varios tipos de experiencias y

satisfacciones psíquicas y físicas. La naturaleza de las
mismas determinará en gran medida los destinos
elegidos y actividades placenteras.
Según la Organización Mundial del Turismo, un

visitante es "una persona que visita por no más de un
año un país diferente de aquél en el cual tiene su
residencia y cuyo motivo principal para la visita es
distinto del de ejercer una ocupación remunerada en el
mismo país que visita".
Los turistas visitantes se definen como las personas que
permanecen al menos 24 horas, pero no más de un año
en el país que visitan y cuyos motivos de viaje y pueden clasificarse del modo siguiente:
 Placer, distracción, vacaciones, deporte, negocios, visita a amigos o parientes, misiones,

reuniones, conferencias, salud, estudios, religión.
2) Empresas de bienes y servicios. Son todas las

empresas dedicadas a satisfacer las necesidades del
turismo, por lo que los hombres de negocios ven en el
turismo una oportunidad para obtener utilidades, al
proporcionar necesidades demandadas por los turistas,
como son: hoteles, restaurantes, agencias de viajes, etc.
Todo el conjunto considerado de empresas turísticas
pertenece al sector servicios, ya que el producto que
ofrecen suele tener esta consideración. Estas empresas
son complejas, tanto en su estructura, en su
organización y en las actividades que desarrollan,
ofrecen al cliente un servicio o producto que
difícilmente es tangible y, por tanto, poco almacenable. Además, se trata de un sector en el que a
menudo el cliente está alejado del producto que pretende consumir, lo cual le obliga efectuar un
desplazamiento. Hasta el lugar en el que adquirirá dicho producto.

20
Turismo
Escribe 5 ejemplos de las siguientes empresas de servicio.
Hoteles
Restaurantes
Agencias de viajes
Centros nocturnos
Lugares de interés turístico

21
Turismo
3) El Gobierno. Es otro de los factores necesario para que se lleve a cabo la actividad turística. Ya
que propone y autoriza los proyectos innovadores en pro del turismo.
La Sectur (Secretaria de Turismo), ve en el turismo, un factor económico que beneficiará a la

comunidad ejemplo: divisas, impuestos, empleos, infraestructura, educación, etc., generando
un desarrollo económico social de la comunidad. El gobierno determinó que los factores clave
para la obtención de los objetivos de satisfacción de sus clientes y de competitividad de sus
empresas que fueron identificados mediante la participación y diversificación de productos en el
mercado, reestructuración de los recursos materiales; incremento de productos turísticos
demandados por los clientes, recursos humanos, desarrollo de la oferta y la demanda, política de
precios, estrategias publicitarias y promocionales de. Información, comunicación y competencia leal,
atención al cliente, eficacia en la gestión empresarial: adecuación de ventas a costos y control
de costos, mejora de servicios e instalaciones públicas, proyección internacional. Todos estos
factores hacen de la actividad turística un servicio de calidad, el cual permite proyectarnos a nivel
internacional logrando en el turismo, el interés por visitarnos para conocer todos los
atractivos turísticos representativos de nuestro país.
Por lo tanto, es muy importante el trabajo del gobierno, ya que éste tiene que promover
actividades para la difusión y promoción del turismo, así como el desarrollo de infraestructura
que ayuden en esta tarea. Desde la creación de instituciones educativas, hasta oficinas de
Desarrollo de Promoción Turística.
El Gobierno del Estado de Chihuahua ha trabajado para impulsar la actividad turística en alguno
de sus destinos más importantes, como lo es Cañón del Cobre, Batopilas, Basaseachi, San
Rafael, Páquime, Urique, Cuarenta Casas entre otros. Se han realizado actividades como el
mejoramiento de la infraestructura carretera; programas de promoción y difusión, además de
Capacitación de personal especializado, etc.
BLOQUE 1 22
Turismo
4) Comunidad receptora. La comunidad observa a los turistas por los beneficios económicos
que puede recibir de ellos y como un factor cultural y que según las circunstancias puede
generar un cambio en la comunidad,
beneficiándola o perjudicándola.
La comunidad receptora. Es la gente que vive en

las zonas turísticas, es la ciudad, el pueblo ó
comunidades indígenas, donde se desarrolla el
turismo.
Como parte del sistema turístico mantiene un
papel muy importante con todos y cada uno
de los otros elementos que constituyen el
sistema.
La comunidad local es un elemento
imprescindible en la existencia del turismo. Por
un lado, la comunidad, aunque quizá como
parte de su vida ordinaria, provee los servicios
necesarios para la satisfacción de las
necesidades de la demanda del visitante.
Estos servicios incluyen no sólo aquellos
relacionados con la satisfacción de
necesidades fisiológicas (hospedaje y
alimentación), sino también aquellos como
servicios médicos, de recreación, y de
consumo; es decir, servicios que fueron mayormente generados para beneficio de la
comunidad local pero que son paralelamente aprovechados por el turismo. Por otro lado, y de
forma similar, en algunos casos la comunidad local participa en la oferta de servicios
generados por los integrantes de la misma. Esto ocurre generalmente en ciertas formas de
turismo en donde la comunidad local es la responsable de “producir” y gestionar sus
propios servicios; el turismo rural, no existiera si la comunidad local no estuviera presente.
Asimismo, la comunidad local dentro de un contexto de oferta y demanda, se ha identificado
como un elemento clave en el atractivo de los destinos. El grado de amabilidad u hostilidad
que la comunidad receptora presente, es importante al grado de poder determinar la visita o el
regreso de turistas al destino. En este mismo sentido, la disposición de la comunidad local ante
el turismo y puede definir el éxito o fracaso de un destino turístico, tal y como se ha mostrado
en aquellos estudios basados en la teoría del ciclo de vida de los destinos turísticos.
BLOQUE 1 23
Turismo
Cierre
Realiza una presentación en power point sobre los factores de desarrollo del turismo.
BLOQUE 1 24
Turismo
Tipos de turismo.
Inicio

Responde las siguientes preguntas:
¿Qué es el turismo interno?
¿Qué es el turismo social?
¿Por qué es necesario clasificar al turismo?
BLOQUE 1 25
Turismo
Tipos de turismo
Existen varias formas que puede adoptar el turismo. Las diferencias entre una y otras, a veces son sutiles, pero lo
suficientemente importantes como para originar una nueva clase. Estas formas de turismo se mencionan a
continuación.
Clasificación básica del turismo.
Turismo interno: También denominado turismo doméstico o turismo nacional, se identifica por los desplazamientos que
efectúan los residentes de un país, fuera de su lugar normal de domicilio, hacia otras áreas dentro del territorio de su
propio país.
Turismo egresivo o emisor. Es el movimiento de visitantes nacionales o residentes que salen al extranjero, ya sea por
razones comerciales o turísticas. Ejemplo. Las personas que visitan a sus familiares que radican en otro país distinto al
nuestro.
BLOQUE 1 26
Turismo
Otras clasificaciones del turismo.

1. Según el motivo del viaje. Consiste en identificar al turismo según el motivo principal del
viaje o por el propósito de la visita, a un determina destino. De acuerdo con este criterio, el
turismo puede ser clasificado en tres grandes categorías, las cuales a su vez, se dividen:
a) Turismo convencional o de tipo vacacional. Es el que obedece a motivaciones

relacionadas con la educación, placer, el descanso o con la recreación.
b) Turismo especializado: Las motivaciones de viajar están ligadas con las expectativas de
emoción y aventura o con el interés científico.
c) Turismo de afinidad o de interés común: Su motivación principal es de índole profesional,
religiosa o filosófica.
2. Según su forma de viaje: Identifica la manera de efectuar el viaje, el tipo de arreglo por el turista
para realizar el viaje, este puede ser:
a) Turismo individual: De manera personal reservó sus servicios turísticos para él y su familia.
b) Turismo en grupo: El turista viaja junto con un grupo de personas.
3. Según su tipo de viaje. Se refiere a como haya efectuado los arreglos relativos al viaje.
a) Turismo independiente: Identifica al turista que realiza sus propios arreglos para su viaje,
básicamente él compra todos los servicios del producto turístico.
b) Turismo organizado o todo comprendido. Cuando el turista compra paquetes de viaje en una
agencia de viajes, utiliza un intermediario para realizar la adquisición de los servicios turísticos. Es un
viaje organizado, donde se compra un paquete o package, VTP, etc.
4. Según el tipo de operación: Las empresas que integran la industria del viaje, para efectos
de una mejor identificación del campo de los negocios turísticos, en el cual se encuentran
involucrados, los clasifican en:
a) Turismo receptivo: Se entiende por todo aquel turista que llega al destino donde la empresa está
afincada y presta sus servicios, independientemente del origen del visitante.
b) Turismo emisivo: Se entiende por el que tiene su origen donde está establecida la empresa o
situado en sus alrededores, y que tiene como destino cualquier punto del territorio nacional o
extranjero.
5. Según la permanencia en el lugar de destino: De acuerdo con el tiempo durante la

permanencia del turista en el lugar de destino.
BLOQUE 1 27
Turismo
a) Turismo itinerante: Se caracteriza por tener una permanencia muy corta en el lugar de
destino y normalmente está relacionada con un tour, en un viaje en circuito visitando varios
lugares.
b) Turismo residencial o de estadía: Se caracteriza por mantener una mayor permanencia en

el lugar de destino está relacionada con los servicios de hospedaje como condominios,
departamentos, suites, etc.
BLOQUE 1 28
Turismo
Otras formas de clasificar el turismo.
Turismo en masa o turismo masivo: Se identifica por el gran número de personas que lo
realizan y que da lugar a grandes concentraciones de turistas en los centros receptores. Este tipo
de turismo está ligado a la actividad de comerciar un lugar de destino turístico, donde los
organismos del estado o empresas particulares desarrollan estrategias mercadológicas para
promover el turismo del destino a precios promocionales y tener gran cantidad de visitantes
nacionales o extranjeros. Un ejemplo son destinos como Cancún, Acapulco, Mazatlán, Puerto Vallarta,
etc.
Turismo selectivo: Identifica al turismo que realizan ciertos sectores de la sociedad con mayores
ingresos económicos y está relacionado con las motivaciones de viajar de este grupo de personas.
Un ejemplo son las personas que visitan Las Vegas, Nevada; EUA, que su motivo de viaje es jugar en
los casinos exclusivos.
Turismo popular: Es el turismo que llega a tener gran aceptación por parte de la población. Este tipo
de turismo llega a tener el carácter de masivo, esto depende de la cantidad de personas que lo
realicen. Es importante mencionar que este tipo de turismo, no necesariamente está ligado a los
estratos sociales de menor ingreso económico.
Turismo social. Implica que un gobierno u otra organización subsidian, de manera particular,
determinadas instalaciones vacacionales o estilo de vacaciones en pro de un grupo de obreros. Como
el turismo interno se restringe a aquellos que lo pueden pagar, y disponen de un excedente para
gastarlo en el consumo de recreación y turismo, queda fuera de estas posibilidades una gran parte
de la población; entonces, el turismo social es un recurso programático para resolver una parte de
esas carencias. Ejemplo. Planta maquiladora subsidia viajes a un grupo de empleados a otra ciudad
o país.
Turismo subvencionado. Al quedar una parte de la población del mundo subdesarrollado fuera
del alcance de los beneficios del turismo interno y el turismo social, es entonces que se produce el
turismo subvencionado y orientando a las políticas del Estado a beneficiar a esa parte de la
población. El subsidio consiste en que algún organismo del Estado pague de su presupuesto el
costo total o parcial de un viaje de turismo. Los beneficios del turismo subvencionado pueden
elegirse entre sectores de la población, o de un país extranjero. Lo primero sucede cuando se
organizan viajes para escolares seleccionados entre los de mayor rendimiento escolar y bajos
ingresos. El segundo caso, se produce cuando un gobierno invita a visitar el país a grupos de
BLOQUE 1 29
Turismo
técnicos, estudiantes, profesores, etc., y corre el costo del conjunto de los gastos del viaje, que incluye
normalmente el pasaje de avión.
Turismo alternativo: Es una gran gama de alternativas de viaje, estas pueden ser el turismo cultural,
de aventura, rural, ecológico o ecoturismo, etc. Los turistas alternativos desean conocer y tener un
contacto más estrecho con los pueblos y sus manifestaciones culturales, experimentar nuevas
emociones o realizar alguna actividad fuera de lo común, lejos de la civilización, etc. Realiza
actividades como trekking, rafting, canotaje, safaris, excursiones desérticas o selváticas, etc.
Es importante mencionar que gracias al desarrollo de la actividad turística se pueden encontrar otras
clasificaciones del turismo mucho más específicas, de acuerdo a las motivaciones del viaje.
BLOQUE 1 30
Turismo
Elabora un mapa mental sobre "Clasificación del turismo".
BLOQUE 1 32
Turismo
Cierre
Actividad: 4
Completa el siguiente cuadro.
Tipos de turismo Destino Característica Lugar a visitar
Interno o nacional
Externo o internacional
Según el motivo de viaje
Según la forma de viaje
Según su tipo de viaje
Según el tipo de operación
Según la permanencia en
el lugar
Turismo en masa
BLOQUE 1 33
Turismo
La Evolución
del
Hospedaje

34
Turismo
Prepara y atiende habitaciones y áreas públicas, a fin de alistar las condiciones de uso, de
acuerdo con los estándares establecidos por la empresa, y según las normas en la materia.
Atiende al huésped/cliente en su arribo, durante su estancia y en su partida, con las
correspondientes normas de seguridad e higiene y según las políticas y disposiciones
administrativas establecidas por la empresa.
Colecta, organiza y analiza la información necesaria para llevar a cabo la jerarquización de

las empresas prestadoras de servicios de hospedaje en la región.
Atributos a desarrollar en la Unidad:
1.4. Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones.
4.1. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas o

gráficas.
4.5. Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y

expresar ideas.
6.1. Elige las fuentes de información más relevantes para un propósito específico y
discrimina entre ellas de acuerdo a su relevancia y confiabilidad.
7.3. Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida
cotidiana.
8.2. Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera
reflexiva.
8.3. Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con
los que cuenta dentro de distintos equipos de trabajo.

35
Turismo
Desarrollo
Etapas de la evolución de los servicios de los establecimientos de hospedaje
Desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de desplazarse con fines comerciales

y de intercambio, por lo que ha necesitado alojarse
en diversos puntos geográficos, en este tiempo, se
intercambiaba el hospedaje por mercancías.
Siglos después, en los caminos fueron surgiendo una

serie de posadas en las que el viajero podía alojarse
con sus caballos y comer a cambio de dinero.
Estos establecimientos se caracterizaban por las
precarias condiciones sanitarias que ofrecían, ya que
solían alojar a los huéspedes en los establos junto
con el ganado. A la vez, se les ofrecía servicio de
comidas.
Pero es a raíz de la Revolución Industrial, cuando los medios de transporte experimentan una
vertiginosa evolución, que las personas empiezan a desplazarse masivamente de un lugar a otro.
Gracias a la invención de la máquina de vapor por James Watt que originó espectacular desarrollo
de los transportes y el desarrollo del ferrocarril y del barco de vapor.
Durante la revolución industrial en Inglaterra los albergues

británicos ganaron la reputación de ser los mejores del mundo.
En un principio, los viajes estaban destinados sólo a comerciantes y a

las clases más adineradas, que empiezan a salir de vacaciones fuera de
sus ciudades y exigen lugares acorde a sus posibilidades. Y para que
todo esto sea posible, es necesario el surgimiento de una serie de
establecimientos donde los viajeros puedan comer y pernoctar, es el
nacimiento de la hostelería propiamente dicha.
El hospedaje entendido como servicio y atención, es algo que se conoce desde hace más de
dos mil años.
De la antigua Roma se conserva evidencia, tanto en pinturas como en
escritos, de la existencia de hosterías llamadas "Mansiones", las cuales
estaban estratégicamente situadas en su red de caminos, con el fin de
recibir a funcionarios en sus viajes y así atender asuntos del gobierno.
El resurgimiento del comercio en la Edad Media, estimuló un amplio

desarrollo de posadas y hosterías. Muchas de ellas operaban en
monasterios y otras instituciones religiosas.
Lo que hoy conocemos como "Hotelería" tiene su origen en la Edad Media, con la aparición de
Posadas y Hospederías en varios países de Europa. Esto mismo ocurrió en España, más tarde,
con la edificación de "Ventas" a mitad de los caminos.
La Revolución Industrial fue un gran estímulo al progreso de los albergues, especialmente en
Inglaterra, en donde dichos lugares llegaron a ser un ejemplo mundial por su limpieza, confort,
excelente servicio y la abundante alimentación que se ofrecía al usuario

36
Turismo
La hotelería azteca y el sentido hospitalario.

El albergue indígena prehispánico estaba destinado a los
viajeros, particularmente, a los eficientes comerciantes:
"Los famosos coacallis, que nos permitimos denominar

"Hotelería Azteca"; eran edificios de un piso, localizados
principalmente en las cercanías de los mercados y a la
entrada de las ciudades. Esos albergues disponían un
espacio común dedicado a la cocina y al comedor, donde
los huéspedes tenían libre acceso. Para efecto de
alimentación, en los mercados había una especie de
restaurantes. Los administradores de los mismos, eran
estudiantes egresados de la escuela denominada
"Tepochcalli", en la que una de las enseñanzas era
precisamente, administrar esos albergues. Para
comodidades de los mercaderes y demás viajantes, en los montes y despoblados había casas
destinadas para su alojamiento.
En la publicidad turística se alude al carácter hospitalario del mexicano y a la delicadeza con que
practica el arte del buen anfitrión con el turista. El que se porta gentil y cortésmente con los
extranjeros, demuestra ser ciudadano del mundo", decía Francis Bacon.
"Esta es su casa", es un saludo ya clásico, cuyo antecedente histórico más antiguo procede del
mismo Moctezuma.
Esta conducta hospitalaria del México prehispánico tiene dos orígenes: uno económico; religioso el
segundo. Ello ocurre, por que en la mente primitiva, el peregrino que solicita hospitalidad es un ser
desconocido que puede tener tanto de misterioso, como también algo de divino y de allí, surge el
precepto religioso.
Generalmente, el trato respetuoso y la finura de modales son producto de convencionalismos

sociales, pero en gran medida, en el México prehispánico tenían un fondo moral. Ningún hombre
descortés, vanidoso y vulgar era elegido dignatario. Era ideal que un hombre educado se mostrara
humilde y nunca arrogante: "sabio, prudente, pacífico y tranquilo.
Los Caminos Virreinales y la Formación del Patrimonio Turístico de México.
Durante los tres siglos del México Virreinal, si hubo "actividad

turística", aunque de naturaleza muy especial. No hubo movimiento
del turismo masivo, salvo el de las peregrinaciones religiosas de la
Virgen de Guadalupe y del Señor de Chalma. También se registraba
el "turismo de ferias" como, por ejemplo, el atraído por las Ferias de
San Juan de los Lagos y la de San Marcos, que aún perduran. Pero
la aportación de las carreteras virreinales al turismo, no fue
precisamente el tránsito de viajeros, sino los medios que aportaron
para que fuera creada una parte muy importante del patrimonio
cultural del país. Fue así, que durante esa etapa histórica fueron
localizados e identificados gran parte de los parajes que ahora se
"venden" al turismo nacional y extranjero. Para sólo mencionar
algunos, baste citar las playas de: Acapulco, Barra de Navidad, Veracruz y San Blas; los lagos de
Pátzcuaro, Chapala, Catemaco y Tequesquitengo; las aguas termales de Ixtapan de la Sal y las de
Tequisquiapan, los volcanes nevados, la Barranca del Cobre y mil lugares más.

Turismo
Mesones
Al sustituir al Albergue Indígena, el Mesón Virreinal inauguraba tres tipos de hospedaje hasta
entonces ignorados, y que aludían a categorías sociales y económicas derivadas de la lucha de
clases.
Mesón de Tercera Clase: los de más baja categoría y

precio.
Su clientela favorita estaba constituida por los

indígenas que pagaban el servicio con granos de
cacao, pues la moneda, o estaba en proceso de
institucionalizarse o aún no era aceptada por
completo.
Contaba con un modesto y sucio petate, que

demarcaba el espacio al que tenía derecho el huésped,
quien, por estrictas razones de economía,
frecuentemente lo compartía con otro huésped;
alternativa no del todo despreciable en época de frío. La
cochambrosa cocina servía de "comedor". Los viajeros
experimentados optaban por recurrir a su propio "itacate" y
llevar a sus bestias a la fuente pública más próxima, pues
en el Mesón, el servicio de agua se cobraba. De sanitarios,
"ni hablar”.
Los Mesones de Segunda Categoría.
Brindaban comodidades ligeramente mayores:

Ofrecían habitaciones semi-privadas, y la cocina ostentaba
una mesa y dos largas bancas comunales de madera; los sanitarios se localizaban en el traspatio.
Los clientes eran pobres, todos ellos, pero mucho más pudientes que los paupérrimos indígenas.
Los Mesones de Primera Categoría.
Antecesores de las "Posadas", como éstas lo fuesen de los Hoteles. Se concentraban en áreas
céntricas de las ciudades. ¿La clientela?: el comerciante venido del interior, el caballero
acompañado de su esposa e hijos, el hacendado y el alto clero. ¿Motivaciones de estos viajeros?:
el comercio al mayoreo, la venta de los productos de las haciendas, las fiestas religiosas, el pago
del diezmo, la toma de posesión del señor virrey o del nuevo arzobispo.
Baños, no. Si el viajero exigía este servicio tan desusado, de la bodega se sacaba una tina
circular, originalmente de madera y después de lámina, que se colocaba en el centro del cuarto
para ser llenada con ollas de agua caliente y fría. Los primeros albergues no eran más que partes
pequeñas de residencias privadas. Por la necesidad de alojamiento de comerciantes y viajeros,
estos no pasaron de ser negocios familiares, mal administrados y en los cuales no importaba si
no había resultados o utilidades, ya que la familia subsistía de todas maneras.

Turismo
El tráfico español recién establecido en la Nueva

España, generó en la frecuentada ruta Veracruz-México, la
necesidad de formar los primeros mesones virreinales;
antecedente de lo que pasado el tiempo multiplicaría
su denominación, aunque no siempre sus funciones:
Ventas,Hosterías, Posadas (Inns), Paradores, Casas de
Huéspedes, Hoteles, Moteles, Famiteles, Condoteles,
Apartamentos con Servicio de Hotel, Suites, Apartohoteles,
Econohoteles, Casas Rodantes (Trailers), Albergues y
Mesones, que con nueva dinámica y con cambios
fundamentales, continuaban en Nueva España la tradición
hospitalaria de los albergues prehispánicos.
El expansionismo español inauguró nuevas rutas camineras

en el Virreinato. Juan de la Torre estableció una Venta en el
camino de Michoacán.
Francisco de Aguilar, el primer mesonero de la

Nueva España, descubrió que la agudeza
empresarial aconsejaba crean una "Cadena
Mesonera. La Ciudad de México ingresó el 1 de
Diciembre de 1525, en la era de los mesones.
El Cabildo reglamentaba la actividad mesonera;
control gubernamental que durante cuatro siglos
se ha mantenido, hasta el que hoy es ejercido por
la Secretaría de Turismo en lo que refiere a la
fijación de tarifas de hospedaje, alimentos y
bebidas, en hoteles y restaurantes.
Debemos al propio Hernán Cortés, el origen de

esta política que regula precios e impone
sanciones en el campo de servicio que hoy
denominamos turístico.
El desarrollo de la Nueva España entre 1526 y

1531, en materia de tráfico humano y de afán de
colonización, puede detectarse por la frecuencia
con la que el Cabildo de la Ciudad autoriza la
fundación de nuevos Mesones y Ventas. Los
albergues de las colonias, se situaron
principalmente en las ciudades portuarias.
El primer hotel que surge en México y en todo

América, fue el “HOTEL DE LA GRAN SOCIEDAD
“. Más que un nuevo vocablo, es un concepto
nuevo referido a la técnica que se aplica para
brindar albergue al viajero, fue en el año de 1700,
nace como un mesón en razón de la demanda de
alojamiento y de la sagacidad de los propietarios. Le fue agregado un piso adicional, proyectado y
construido para alojar y dar albergue; "cuartos de hotel" como diríamos actualmente. Pocos años
después, este mesón absorbió nuevas ampliaciones y adaptaciones, y renunciando al nombre

Turismo
de "Mesón", adoptó uno nuevo: "Posada", con habitaciones privadas -en su mayoría-,
en el segundo piso, y en el primero, cuartos semiprivados para mozos y servidumbre de los
huéspedes; áreas especiales para cocheras y caballerizas.
Contesta las siguientes preguntas.

1. ¿Qué es un mesón?
2. ¿Qué es un turista?
3. ¿Qué es lo que propicia el auge en el número de empresas de hospedaje en cualquier parte

del mundo, según el texto?
4. ¿Cuándo y en qué continente aparecen las primeras posadas?
5. ¿Generalmente donde se establecían los Coacallis en el pueblo Azteca? ¿Por qué en esos
lugares?

Turismo
La hotelería y las vías de comunicación.
En gran parte, este desarrollo fue la respuesta al

crecimiento diario de las vías y los sistemas de
comunicación que permitían el traslado rápido
de mayor número de viajeros, desde distantes
partes del orbe.
El ferrocarril tuvo un gran impacto en el

desarrollo de la hotelería europea. El hecho de
poder viajar más rápido y cómodamente, fue
eliminando los establecimientos que daban
servicio a las diligencias y a sus usuarios.
Para esa nueva generación de viajantes se
construyeron hoteles muy cercanos a las
estaciones de ferrocarril. No es de extrañarse que
las compañías ferrocarrileras se hicieran dueñas
de hoteles, y rentaran terrenos para la
construcción de nuevos y más grandes hoteles.
El turismo y los caminos mantienen entre si una vieja coexistencia pacífica. No se pueden construir
caminos y carreteras sin que, en cualquier momento, se presente en ellos el síndrome turístico con
toda su espectacular fenomenología.
Sin caminos, Marco Polo no hubiera llagado a Pekín, ni Moctezuma habría extendido la cultura y el
comercio Mexica a vastas tierras de la patria andina.
Cuando el hombre empezó a estrenar y usufructuar los nuevos recursos tecnológicos que le
brindaba la civilización para desplazarse y viajar,
descubrió que una era nueva supone exige, una
conducta y estructuras nuevas de urbanidad que
acompañan tanto al que viaja y se hospeda en casa
ajena, como al anfitrión que aloja al huésped.
Data de 1883, la referencia más antigua que hemos

encontrado respecto al forastero que empieza a ser
denominado "turista" y está relacionada con la noticia de
la edificación de una "grandísimo hotel", el Hotel de la
Reforma, ubicado precisamente en el Paseo de la
Reforma.
El "Motel", antes de los cincuentas, había sido clasificado mediante categorías básicas, pudiendo
ser considerado como residencial y de esparcimiento. Después surgieron los más importantes
hoteles de descanso para viajeros, con todos los servicios, incluyendo albercas y otras
sofisticaciones que revolucionaron esta industria. No es difícil explicar el fenomenal crecimiento da
la industria hotelera, debido simplemente al automóvil que, tanto en Europa, América y Japón, como
en otros países, se convirtió en la principal forma de transporte.

41
Turismo
En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases acomodadas

que cobran tarifas imposibles de pagar para los demás, pero con el surgimiento de la
sociedad del bienestar, comienzan a surgir otros lugares más modestos y al alcance de todos
los bolsillos.
Los Stevens hotels y el Grand Hotel de Búfalo City, en Norteamérica, son hoteles que
revolucionaron el concepto de la hotelería, antes de esto eran de 10 a 12 camas en cuarto
grande y un solo baño para todos, sin privacidad. En estos hoteles se empiezan a desarrollar
los conceptos de la privacidad, el baño adjunto, la seguridad en las puertas, etc.
La evolución ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas que viven en
países desarrollados tienen acceso a viajar y alojarse en establecimientos dignos, lo que ha
dado lugar a la creación de una de las industrias más poderosas del mundo: el turismo que
está íntimamente relacionado con la hostelería.
Después de la Primera Guerra Mundial nos encontramos con un auge sin precedente en la
construcción de Hoteles, lo cual, le brindó a esta industria un crecimiento vertiginoso.
Auge en construcción hotelera.

42
Turismo
Las vías de comunicación en el estado de chihuahua.
En nuestro estado, se vienen desarrollando complejos turísticos, gracias a las vías de

comunicación e infraestructura con las que cuenta Chihuahua, como ejemplo de ello
tenemos los desarrollos turísticos de la sierra Tarahumara los complejos hoteleros de
Creel


43
Turismo


Cierre
Actividad: 4
Analizando los textos anteriores, plasma en las líneas, las conclusiones

a las que llegan.
1. ¿Por qué crees que las empresas precursoras de los hoteles surgen
principalmente en los países más desarrollados de Europa y Asia?
2. ¿Qué similitud tenían las posadas u hostelerías del viejo mundo, con los coacallis
del México prehispánico?
3. ¿Por qué menciona el texto que los hoteles en Norteamérica vinieron a

revolucionar el concepto de hotelería?
4. ¿Qué municipios del estado se verán beneficiados con el corredor turístico Barrancas del
cobre?

44
Turismo
Clasificación del Hospedaje
Inicio
Actividad
:1

Contesta el siguiente cuestionario.
1. ¿Cómo clasificarías las empresas de hospedaje de tu municipio, de

acuerdo al entorno donde están establecidas?
2. ¿Cuál crees que sea el motivo principal por el que el turista visita nuestro estado?
3. ¿Qué características del hotel crees que sean esenciales para que el huésped decida
hospedarse en él?

45
Turismo
Desarrollo
Alojamiento turístico.
El movimiento de millones de personas que por diversas causas se desplazan
temporalmente de sus lugares de residencia habitual por un periodo de tiempo superior a
las 24 horas, provoca a su vez la creación de "establecimientos" que oferten cuando
menos el alojamiento. Este hecho da lugar a gran número de empresas de alojamientos
turísticos de diversos tipos.
Las ciudades se han dado cuenta de la cantidad de negocios que pueden obtenerse a
partir del público viajero. Muchas ciudades llevan a cabo campañas activas para atraer
visitantes y han descubierto que, a menos que se pueda ofrecer a un visitante
alojamiento cómodo y buenos alimentos, no es probable que se sienta atraído por la
capacidad recreativa o escénica de la zona por sí sola. Muchas comunidades se han
mostrado poco dispuestas a gastar fondos para atraer visitantes, ya que les parecía que
los hoteles serían los únicos negocios que obtendrían beneficios, sin embargo, ocurre lo
contrario ya que el visitante, compra artículos, se transporta, y sale a divertirse, por lo
tanto se benefician otras empresas. Otra relación que existe entre el hotel y la comunidad
es la tendencia arquitectónica para la construcción de casas pequeñas y escasez de
espacio para sus fiestas y reuniones familiares y el hotel le ofrece esos servicios.
Hotel, según la Real Academia Española, es el establecimiento de hostelería (acción y

efecto de hospedar), capaz de alojar con comodidad o con lujo a un número, por lo
general no escaso, de huéspedes o viajeros.
Una empresa de alojamiento turístico es aquélla que se dedica de manera profesional y

habitual mediante precio, a proporcionar albergue a las personas, con o sin prestación de
servicios de carácter complementario. Se entiende por servicios complementarios
cualquier otro servicio distinto al del alojamiento de personas como por ejemplo la
manutención, el alquiler de salas de reuniones, servicio de lavandería... etc. La
cantidad y calidad de los se rvicios complementarios que presta un hotel da como
origen su clasificación en categorías.
La industria de la hotelería, es la Industria que se ocupa de proporcionar a los clientes

alojamiento, comida y otros servicios, mediante pago.
Los elementos básicos de un cuarto de hotel son una cama, un armario, una mesa
pequeña con silla al lado y un lavamanos. Otras características pueden ser un cuarto de
baño, un teléfono un despertador, un televisor, y conexión inalámbrica a Internet.
Además los mini-bares (que incluyen a menudo un refrigerador pequeño) pueden proveer
de comida y bebidas, también pueden contener botanas y bebidas y lo necesario para
preparar té y café.
Estos elementos básicos que un hotel debe tener pueden ser limitados (que tengan estas
cosas solamente) o completos (que la habitación u hotel tengan más servicios que estas
instalaciones básicas.

46
Turismo
Los hoteles pueden ser, a sus instalaciones y al entorno en que se encuentran:
Hoteles de negocios, hoteles de aeropuertos, hoteles de playa, hoteles de naturaleza,

albergues turísticos, hoteles posada, hoteles balnearios, motel de carretera, hotel
alojamiento, hotel casino, hotel de temporada, hoteles boutique.

47
Turismo
Hoteles de ciudad o urbanos

Son los hoteles situados en las ciudades normalmente
en los centros históricos, zonas comerciales o de
negocios. Ofrecen todo tipo de niveles y se orientan
tanto al turismo como al alojamiento en los
desplazamientos de negocios. Generalmente son
funcionales y los orientados a clientes de negocios,
suelen contar con instalaciones como salas de
conferencias y "Business Center".
Existe una amplia gama de establecimientos hoteleros

repartidos por todas las ciudades del mundo y los hay
para todos los gustos y de acuerdo a las capacidades
económicas de las personas. Algunos de estos hoteles
se han construido pensando en personas que buscan
disfrutar de servicios de habitación, instalaciones
deportivas y toda clase de detalles que llenen las
expectativas del turista, así como restaurantes de alta
cocina. Como también para quienes solo buscan pasar
una noche tranquila y con comodidades a un menor
costo pero con todas las atenciones que merece el
turista. Los hoteles de la ciudad están enfocados
básicamente para el turista que estará por un corto
periodo de tiempo, éstos son en su mayoría personas
que viajan por motivos de negocios, también podemos incluir los grupos de deportistas
que se desplazan hacia algún torneo, esto ha producido un cambio muy grande en el
tipo de ofertas que se hacen a estos viajeros. Ahora mismo se venden los boletos en una
especie de paquete donde por un precio muy favorable tendrán un servicio completo de
tickets y alojamiento ejemplo, los planes visa. Dentro de esta misma clasificación,
podemos tener también a los Hoteles Business Class o Negocios: este tipo de hoteles se
caracterizan por atender a personas que visitan un lugar con fines de trabajo o negocio,
existen muchas cadenas hoteleras que se especializan en atender a este tipo de
huéspedes, los cuales requieren servicios muy particulares de los hoteles tales como:
Internet en Habitaciones y Áreas Generales, Centro de negocios, Servicio a la
Habitación, Express Check In y Check Out (término utilizado en la Hotelería para definir
el momento de registro y de salida de un huésped, respectivamente), Bell Boy y Valet
Parking.
Hoteles de aeropuertos
Están situados en las proximidades de los

principales aeropuertos, especialmente cuando
están alejados de los centros urbanos a los
que sirven. Su principal clientela son pasajeros
en tránsito o de entrada salida sin tiempo
suficiente para desplazarse a la ciudad y
tripulaciones de las líneas aéreas. Las
estancias suelen ser muy cortas. Se han hecho
populares por su cercanía a los aeropuertos y porque adaptan sus servicios a la clientela,
sobre todo, ejecutiva.

Turismo
Hoteles de playa
Están situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela corresponde

casi exclusivamente al turismo masivo
gestionado por operadores aunque no
faltan pequeños establecimientos
dedicados al turismo individual. Las
estancias suelen ser de varios días;
estos hoteles en su mayoría pertenecen
a grandes cadenas hoteleras que generan
ingresos y beneficios para las
comunidades donde se construyen. Los
hoteles de playa son muy apetecidos por
sus costas y la variedad de sus mares.
Hoteles de naturaleza
Están situados en las proximidades de parajes naturales de interés como parques,

reservas y áreas protegidas. Las estancias suelen
ser de varios días.
El turismo ecológico es una de las actividades

que está creciendo por la variedad que la
naturaleza y las costumbres que los habitantes
nos brindan. Ya que la naturaleza es la única y
verdadera fuente de descanso y paz, tenemos
que ser muy responsables para no causar daño a
ella ni a los nativos de la región. Debido a su
rápido crecimiento han contribuido al desarrollo
de la actividad turística.
Albergues turísticos
Establecimientos que atienden al turismo durante estancias que suelen ser entre varios
días y varias semanas. Suelen ser económicos y entre ellos cabe destacar los albergues
juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten baño, cocina
y sala de estar, aunque muchos disponen también de habitaciones privadas.
Hoteles posada.
Una posada es un establecimiento para viajeros que

proporciona servicios de alimentación y alojamiento.
Algunas son muy antiguas, y el pago es menor al de un
hotel común.
Hoteles balnearios
Hospedaje situado dentro de instalaciones balnearias

dedicadas a los baños públicos o medicinales. Tiene un índice de estancia medio,
oscilando entre varios días y pocas semanas.

Turismo
Motel de carretera
Son establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan

alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de corta
duración. Se encuentra fuera del núcleo urbano o como mínimo en las afueras de los
mismos próximos en grandes vías de comunicación. Suelen tener señalización vial
indicando el acceso por carretera que suele tener facilidad para el cambio de
sentido. Este acceso suele ser independiente del peatonal. Normalmente son inmuebles
por lo general de una ó dos plantas en cuya planta la superior sería de alojamiento y la
inferior el garaje. Tienen un bajo índice de estancia o de alojamiento oscilando entre las
24 horas y 48 horas.
Hotel de paso u Hotel Alojamiento:
Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente, sin
esperar que sus clientes se alojen más que unas cuantas horas, especialmente por ser
utilizados para encuentros clandestinos. El término, es empleado sin importar la
arquitectura del lugar, pues éste puede ser un edificio, hotel histórico o un motel
acondicionado para el tránsito con automóviles y estacionamiento.
Hoteles casino
Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones. El ejemplo

paradigmático de estos hoteles estaría en los establecimientos de Las Vegas aunque
existen en muchas otras partes del mundo. Suelen ser establecimientos de categoría
elevada.
En México existe el interés por parte de la Comisión de Turismo por impulsar los hoteles
casino, sin embargo existe mucha
controversia, ya que diversos
sectores de la sociedad, aún no lo
aceptan. Se han realizado
estudios, que avalan la instalación
de casinos, mismos que
establecen cifras de inversión y
operación, sumamente atractivas,
además de ello presentarían un
alto impacto en la generación de
empleos.

Turismo
Hoteles boutique
El término hoteles boutique es originario de

Estados Unidos de América, utilizado para
describir hoteles de entornos íntimos,
generalmente lujosos o no convencionales. Estos
hoteles se diferencian de las grandes cadenas por
ofrecer un nivel de alojamiento, servicios e
instalaciones excepcionales y personalizadas.
Generalmente están ambientados con una
temática o estilo particular. Son usualmente más
pequeños que los hoteles convencionales,
teniendo desde 3 hasta 100 habitaciones. Muchos
poseen instalaciones para cenas, bares y salas que pueden estar abiertos al público en
general. El segmento que genera la fuente principal de ingresos de estos hoteles son
los viajeros corporativos, quienes dan gran importancia a la privacidad, los servicios, la
atención y el lujo. Este segmento de mercado es de gran poder adquisitivo, no estacional,
muy elástico y repetitivo. Son muy comunes en Las Vegas, donde cada hotel suele tener
una decoración distinta. Dentro de este mismo término pueden encajar perfectamente los
hoteles denominados pequeños hoteles con encanto; normalmente hoteles de reducidas
dimensiones, situados en entornos singulares y habitualmente ubicados en edificaciones
cuya arquitectura tiene un interés especial por tratarse de edificaciones antiguas
rehabilitadas y adaptadas para tal menester, como por ejemplo: Masías, Pazos, Cortijos,
Haciendas, Palacios, Monasterios, Palacetes, Casonas, etc.
Hoteles de Temporada:
También llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras estacionales que
desarrollan su actividad solamente durante parte del año. Un ejemplo típico son algunos
hoteles situados en la montaña, en estaciones de esquí, e incluso en la costa.
51
Turismo
Actividad: 2 (continuación)
Clasifica las siguientes empresas de hospedaje de acuerdo al

entorno donde se localizan, tomando en consideración sus
características.
Hoteles de negocios, hoteles de aeropuertos, hoteles de playa, hoteles de naturaleza,

albergues turísticos, hoteles posada, hoteles balnearios, motel de carretera, hotel
alojamiento, hotel casino, hotel de temporada.
Este hotel es ideal para el ocio y los negocios en Chihuahua, la capital del Edo. Se
encuentra cerca de oficinas gubernamentales y del centro de convenciones, así como de
tiendas, cines y del centro cultural. El hotel tiene una alberca y un bar con entretenimiento
en vivo los fines de semana, así como conexión inalámbrica a Internet en toda la
propiedad.
Hotel tipo
Four Points by Sheraton Galerías Monterrey cuenta con una ubicación excelente muy
cerca de los parques industriales y del Aeropuerto Internacional General Mariano
Escobedo.
Hotel tipo
San Carlos Hotel and Resort, está

localizado entre las montañas del desierto
de Sonora y el azul profundo del Mar de
Cortez, etiquetado por Jacques Cousteau
como el Acuario del Mundo, debido a su
enorme biodiversidad, con una panorámica
única, con vistas de cactus, sobre las
montañas desérticas rojizas y sus bellezas
naturales.
Hotel tipo_________
Las Palomas Golf Resort, en Puerto Peñasco, cuenta con

480 suites con vista al Mar de Cortez, ofrece internet de
alta velocidad, clima controlado, cuenta con gimnasio, un
centro de convenciones, cuenta con un campo de golf
con características para realizar torneos y campeonatos,
incluye club y campo de práctica.
Hotel tipo

52
Turismo
Centro Vacacional Hotel ojo caliente, Ubicado a 120 minutos de la Cd. de Chihuahua,
en el Municipio de Camargo, alejado del ritmo acelerado de la ciudad donde el aroma del
campo y sus aguas termales hacen de este centro vacacional el mejor lugar de descanso
y relajación.
Hotel tipo
Playa Bonita Hotel, tiene una

de las mejores vistas oceánicas
y una de las mejores playas de
Puerto Peñasco, con un mini
centro comercial y un
excelente bar de primera clase
espera al turista para que
lo disfrute.
Hotel tipo
Cesar Palace Hotel en Las Vegas, continua

reinventándose a si mismo y redefiniendo la
palabra lujo, “the race & sport book “ está
abierto e invitándolo a que disfrute de la gran
pantalla para la transmisión de todos los
deportes de acción. Así como disfrutar de sus
salas de juego donde la fortuna está a su
alcance. En el centro de las vegas.
Hotel tipo
Hotel Hacienda Bustillos. En el centro del pueblo

de Creel, cuenta con 13 habitaciones y cuatro
cabañas, traslados, tours a los atractivos
naturales y visitas guiadas.
Hotel tipo

53
Turismo
Principales cadenas hoteleras en México
Sheraton: Los orígenes de Sheraton® se remontan a 1937,

cuando los fundadores de la empresa, Ernest Henderson y
Robert Moore, adquirieron su primer hotel en Springfield,
Massachusetts. Al cabo de dos años compraron tres hoteles en
Boston y pronto expandieron sus propiedades, para incluir hoteles
desde Maine hasta Florida. Hacia el final de su primera década de
existencia, Sheraton había demostrado ser tan popular y se había
convertido en una marca tan confiable, que fue la primera
cadena de hoteles en cotizar en la Bolsa de Nueva York.
Sheraton se expandió internacionalmente en

1949, con la compra de dos cadenas de
hoteles canadienses, y creció rápidamente en
todo el mundo. La década de 1960 vio los
primeros hoteles Sheraton en América Latina y el
Medio Oriente y en 1965 abrió sus puertas el
hotel Sheraton número 100. Sheraton marcó un
hito en 1985, al ser la primera cadena
internacional de hoteles que abrió en la
República Popular de China. En abril de 1995,
Sheraton lanzó los hoteles Four Points® by
Sheraton, una nueva marca hotelera de nivel
medio que ofrece una experiencia hotelera de
servicio completo a un precio razonable.
En 1998, Starwood® Hotels & Resorts Worldwide, Inc adquirió Sheraton. Entre las marcas de
Starwood, una de las empresas hoteleras líderes en el mundo, se incluyen Westin Hotels &
Resorts®, hoteles Four Points® by Sheraton®, St. Regis® Hotels & Resorts, The Luxury
Collection® y W Hotels®.
Hilton es una prestigiada marca hotelera, proveniente de

la corporación de Hoteles Milton, y también uno de los
más reconocidos en la industria. Conrad Milton compró su
primer hotel en Cisco, Texas en 1919. Desde entonces
han crecido hasta llegar a tener más de 500 hoteles en
diversas ciudades alrededor del mundo. “Sea mi huésped”
sigue siendo la graciosa y cálida frase, que hace que los
huéspedes se sientan como en casa, ya sea en el Grand
Waldorf = Astoria, el Cavalieri Hilton en Roma, la Villa
Hilton Waikoloa o la nueva opción: Hilton Omaha. Siempre
ofreciendo nuevos productos y servicios.

54
Turismo
Westin (Western International): En 1930, la suerte hizo que dos hoteles competidores se
encontraran al desayunar en el mismo lugar en Yakima, Washington. Entablaron una
conversación, formaron una alianza y de allí nació Western Hotels.
En 2005, Westin Hotels & Resorts® festejará su cumpleaños número 75, una prueba
más de que el servicio excepcional y la comodidad lujosa nunca pasan de moda. El
nombre Westin honra a más de 120 hoteles y resorts de más de 20 países y sigue siendo
un movilizador de ideas nuevas y servicios innovadores en la industria de la hospitalidad.
En 1969, Western Hotels es el primer
hotel en ofrecer servicio a la habitación
las 24 horas
Four Points: En abril de 1995,

Sheraton® Hotels & Resorts lanzó Four
Points® by Sheraton, una nueva marca
hotelera de nivel medio que ofrece una
experiencia hotelera de servicio
completo a un precio razonable.
Four Points by Sheraton ofrece las

cortesías y servicios que las personas
que viajan por negocios o por placer
buscan hoy en día. Nuestros hoteles
cuentan con habitaciones confortables
y bien equipadas con un teléfono de
dos líneas, un escritorio grande para
trabajar o cenar en la habitación y cómodos asientos. También tienen un restaurante que
sirve tres comidas al día y cuenta con servicio a la habitación. Para su recreación,
nuestros hoteles tienen un fitness center y la mayoría cuenta con una piscina.
Espacios para reuniones, catering, más los servicios para viajeros de negocios disponibles
"las 24 horas, los siete días de la semana", componen nuestro completo servicio de hotel.
Además, Four Points by Sheraton es el único hotel de precio medio que le ofrece a los
huéspedes todas las ventajas de Starwood Preferred Guest, nuestro premiado programa
de viajeros frecuentes que le permite a los socios canjear puntos dónde y cuándo quiera.
Four Points by Sheraton es un hotel de servicio completo para personas que desean pagar
menos y obtener más.
Los huéspedes pueden disfrutar el servicio de Four Points by Sheraton en más de 140
hoteles en más de 15 países. Con una gran cantidad de hoteles listos para abrir en el

55
Turismo
futuro cercano, Four Points by Sheraton continúa siendo una de las marcas
hoteleras de más rápido crecimiento en el mundo.
St. Regis: St. Regis® Hotels & Resorts provienen del

internacionalmente aclamado St. Regis New York, el
monumento original de las Bellas Artes clásicas
construido por el coronel John Jacob Astor IV en 1904.
Este legendario hotel es nuestra insignia y
constantemente es clasificado como uno de los mejores
hoteles del mundo. La misión original de Astor al crear el
St. Regis fue traer al nuevo mundo el encanto, servicio
y hospitalidad del viejo mundo. Hoy, casi cien años
después, el objetivo es el mismo.
Hyatt: Hyatt abrió su primer Hotel el 27 de Septiembre de

1957. Su primera propiedad estaba en el Aeropuerto
Internacional de Los Ángeles, el cual originalmente fue
llamado Hyatt House. El propietario de Hyatt House era
un empresario local de nombre Hyatt R. Von Dehn. Los
hoteles de Hyatt se ampliaron rápidamente a lo largo de
la costa oeste durante la década de los 60's. Para 1969
ya había 13 Hyatt's en EUA. Ese año, un subsidiario de
la reciente formada: Corporación Internacional Hyatt, abrió su primer Hotel
Internacional en Hong Kong, el Hyatt Regency, la marca se hizo reconocida
mundialmente, además, desde siempre buscaron la innovación arquitectónica, buscando
crear espacios abiertos fenomenales para hacer la estadía placentera.
The Luxury Collection: The Luxury Collection®

es un grupo selecto de más de 75 de los
mejores hoteles y resorts en 25 países del
mundo. Esta marca de elite, que
originalmente se lanzó en enero de 1995,
ha crecido con la incorporación de distintivos
hoteles alrededor del mundo y con la
introducción de varios programas y servicios
importantes para los agentes de viajes y los
viajeros que aprecian el lujo.
En 1998, Starwood® Hotels & Resorts Worldwide, Inc.
adquirió The Luxury Collection y la combinó con St.
Regis® Hotels & Resorts, denominados de esa forma
en honor al hotel insignia St. Regis New York. Como
una de las empresas hoteleras líderes en el mundo,
incluye las marcas Westin Hotels
Resorts®,Sheraton® Hotels & Resorts, Four Points®
by Sheraton® Hotels, St. Regis® Hotels & Resorts,
The Luxury Collection® y W Hotels®.

56
Turismo
Los hoteles miembros de The Luxury Collection son únicos, entre ellos se
puede encontrar antiguos palacios del siglo XIV y algunos de los
resorts más modernos del mundo.
Para los viajeros sofisticados de todo el mundo, The Luxury

Collection brinda la mejor experiencia hotelera a través de una
atención inigualable a las necesidades y preferencias de sus
huéspedes, hoteles excepcionales y distintivos y la integración
perfecta de las costumbres, la cultura y el ambiente de cada
hotel.
W Hotels: Combinando la personalidad y el estilo de un hotel

independiente con la confiabilidad, la regularidad y el servicio
atento de un importante hotel para viajeros de negocios, W
Hotels® ha redefinido la experiencia de un hotel de alta
categoría, transformándose en la marca nueva de hoteles más
exitosa del sector.
Todo comenzó con reconocer que hay clientes que buscan un equilibrio entre el estilo y
la sustancia, tanto en sus propias vidas como en los destinos que eligen. Todos los
hoteles W plasman este equilibrio con un enfoque sorprendentemente moderno hacia el
diseño, que es tan reparador, accesible y cómodo como el propio hogar, y con un énfasis
en la comodidad, la calidez, el servicio atento y las cortesías excepcionales.
La experiencia W empezó con el W New York (Calle 49 y Lexington), que abrió sus
puertas en diciembre de 1998, transformándose al instante en un fenómeno. Su éxito
impulsó el desarrollo de más de una docena de nuevos hoteles en destinos tan
apasionantes como Sidney, Los Ángeles, Honolulu y Nueva Orleáns, en el lapso sin
precedentes de dos años. Hacia finales de 2002, W daba la bienvenida a huéspedes en
San Diego, en dos destinos en Chicago y Times Square en Nueva York.
Cada hotel también ofrece restaurantes de marca y áreas de bar que atraen no sólo a los
huéspedes del hotel, sino también a residentes locales que los conocen. Una
colaboración con el renombrado chef Drew Nieporent condujo al éxito del restaurante
Heartbeat en el primer W New York, seguido de Earth & Ocean en W Seattle y de Icon en
W New York - The Court. Siguiendo la excelencia creativa establecida por Drew están
Gail Deffarari, de XYZ en W San Francisco, y Todd English de Olives en W New
York - Union Square.
Este es un enfoque que refleja la visión de W del hotel como un maravilloso lugar de
reunión, muy similar a los grandes hoteles de principios del siglo XX. Ahora, W se ha
convertido en el destino moderno donde se pueden celebrar todos los momentos
especiales de la vida.

57
Turismo
Camino Real: "Camino Real “fue el nombre que

los españoles del siglo XVI dieron al camino que
conducía a la capital de la Nueva España, hoy
México.
En el año 1958: El nombre de Camino Real es

utilizado por primera vez para la apertura de
Camino Real Guadalajara, uno de los hoteles
que recientemente se ha hecho remodelación en
todas sus habitaciones y principales áreas de
servicios sin perder ese buen gusto por su
vegetación en los alrededores del mismo.
En 1960 Hoteles Camino Real es fundada por Banamex (Banco Nacional de México) y un
grupo de inversionistas privados. En 1962 se firma un contrato de afiliación con Western
International Hotels (se convertiría después en Westin), estableciendo en México, la
primera cadena hotelera de lujo con una representación internacional. En 1993 se da por
terminada la relación que se había mantenido por 31 años de Westin Hotels and Resort
con Camino Real. De 1993 - 2000 se dan múltiples cambios en la tenencia y
administración de Hoteles Camino Real. 2000 - 2002: El 5 de Junio del año 2000 es
adquirido por uno de los grupos más importantes y sólidos del país: Grupo Empresarial
Angeles que con la adquisición de Real Turismo Propietaria y Operadora da una
estabilidad importante al desarrollo de los Hoteles, realizando importantes remodelaciones.
Hoy en día Camino Real tiene un significado de Hospitalidad mexicana con tradición,
estilo y calidez, con servicios de Hospedaje en ubicaciones incomparables, convirtiéndola
en la cadena de Hoteles de alto nivel más reconocida en la industria mexicana.
Four Seasons: Ésta compañía, primeramente fue un
pequeño Hotel en el centro de Toronto y ahora es
una empresa líder en cuanto a hoteles de lujo se
refiere. Su primer Hotel nació en 1961, han ido
innovando continuamente, con una gran expansión y
dedicación para obtener los más altos estándares en
todos los ámbitos. Esta compañía Canadiense,
durante los últimos 40 años ha transformado la
industria hotelera, por medio de la hospitalidad,
combinando amabilidad y eficiencia con las mejores
tradiciones del mantenimiento de hoteles. En el
proceso, Four Seasons ha redefinido el lujo para
el viajero moderno.

58
Turismo
Cierre


Actividad: 5
Analiza la oferta hotelera o de empresas de hospedaje que hay en su región y en

el Estado, clasifícala de acuerdo al tipo de entorno donde se haya establecida.

59
Turismo
Calidad en el servicio
Así como la infraestructura sirve para clasificar a los hoteles, el cómo prestan el servicio,
también es un indicador, que nos sirve para clasificar los hoteles el servicio, es una
verdadera oportunidad de realizar cosas para los demás, un servicio hotelero, va desde
el diseño y mantenimiento de sus instalaciones, su valor, su identidad y su manera de
tratar al huésped.
Sin duda que la calidad en el servicio es más difícil de evaluar que la calidad de un bien,
además de que está basada en la percepción del cliente y a su vez éste, es el
resultado de la comparación de las expectativas antes del servicio y del servicio
recibido.( Kurtz & Kenneth 1998 ). Por lo que la percepción que el huésped tenga con
respecto a la calidad de las instalaciones es un punto importante que hay que cuidar.
Conferencias
Actualmente se aplica la graduación de cinco estrellas similar a la europea, con la

categoría extra de Gran Turismo. Aunque no siempre es claro el sistema de estrellas
para determinar su categoría, es fundamental el hecho de que los hoteles, también
ofrecen servicios anexos, como piscinas, guarderías para niños, centros de convención,
centros de negocios, lavanderías, restaurantes y algunos servicios a la habitación. Es por
medio de estos elementos o servicios que entregan los hoteles, por los cuales se
clasifican. Esta clasificación, tiende a ser estandarizada, aunque varían los detalles de
país en país. Se han hecho esfuerzos en Europa y Estados Unidos para unificar
criterios.
Los hoteles se clasifican por medio de estrellas, y el rango va de una a cinco estrellas.
Teniendo en cuenta éstas, sabremos de inmediato qué es lo que se puede esperar del
alojamiento.
Hotel de una estrella representa a un hotel con características básicas, lo mínimo

requerido para un establecimiento, y en el otro extremo las cinco estrellas sólo las
obtienen los hoteles de lujo, con todas las comodidades posibles. Por ello es tan
relevante que esta clasificación de estrellas, sea lo más estandarizada posible. Ya que si
se ingresa a cualquier hotel del mundo, que posea cinco estrellas, se deberá sentir
siempre la misma satisfacción frente al servicio entregado; como mencionamos
anteriormente, esta estandarización no es total pero si existen ciertos rasgos que se
pueden esperar. Asimismo, esta clasificación de hoteles, indicará el precio que se tendrá
que pagar, por hospedarse en ellos. Entre más estrellas posea el hotel, más cara será la
habitación. De igual manera, entre más estrellas posea el hotel, más servicios anexos
proporciona. Para tener una idea, de cómo se entregan las estrellas que clasifican a los
hoteles, mostraremos una guía simple de comprender.
61
Turismo
Clasificación por estrellas
62
Turismo
SPEDAJE, DE SUS INICIOS A LA ACTUALIDAD
Gran Turismo.
Los hoteles deben cumplir con un mínimo de 108 requisitos, entre ellos tener aire
acondicionado, antena parabólica y habitaciones con un mínimo de 32 m2. También
deben tener una zona comercial e instalaciones adicionales de calidad.
5 Estrellas
Los hoteles deben de cumplir entre 96 y 101 requisitos, entre ellos ofrecer servicio de
habitación durante 16 horas al día, y tener un
mínimo de 28 m² por habitación. Estos
hoteles, contarán con espacios sumamente
amplios y extremadamente lujosos. La idea de
ellos, es que sus huéspedes, quienes son
personas con una alta capacidad de consumo,
se sientan como en su casa, que no han
salido de ella. Todo lo relacionado con el
inmueble y mobiliario, no se deja al azar,
todo refleja elegancia y sofisticación. El
servicio en sí, es de la máxima calidad.
Siempre debe estar tendiente a satisfacer
todas las necesidades de los huéspedes. El
restaurante tendrá calidad internacional. Por
lo general, tendrá tres restaurantes distintos. Las habitaciones contarán con todas las
comodidades posibles. Equipos de música, jacuzzis en los baños, tele-cable, entre otras
comodidades. Asimismo, contarán con gimnasios muy completos, incluso peluquerías. La
ubicación de estos hoteles, es de las mejores, en todas las ciudades en que se
encuentran.
4 Estrellas
Los hoteles deben de cumplir entre 71 y 76 requisitos,

entre ellos tener un mobiliario adecuado,
habitaciones con un mínimo de 25 m² alguna zona
comercial y un buen nivel de mantenimiento tendrán un
mayor lujo que los ya mencionados. Tanto en el
mobiliario, como el inmueble mismo. Las habitaciones
serán mayores que en los otros hoteles, con mejor
decoración y más equipados. El servicio será más
profesional aún, asimismo, contarán con servicio a la
habitación las 24 horas. De igual manera, estos
hoteles cuentan con lavandería y limpieza en seco.
El restaurante, contará con productos más refinados y
elaborados.

63
Turismo
3 Estrellas
Los hoteles deben de cumplir entre 47 y 52

requisitos, entre ellos tener un mobiliario
adecuado, habitaciones con un mínimo de
21.5 m², restaurante, cafetería y algunos
servicios complementarios. Poseen
instalaciones mayores, mejor servicio y una
mayor gama de los mismos, que en los de
dos estrellas. El tamaño de los restaurantes
será mayor y otorgarán una amplia gama de
alimentos y bebidas. Asimismo, los
restaurantes de estos hoteles, también
atenderán a público externo al hotel. O sea,
personas que no se hospedan en el mismo.
Las habitaciones serán más grandes y
contarán con baño y ducha.
Asimismo, ofrecerán secador de pelo, artículos de baño y tocador. Por último, estos en
su mayoría, cuentan con televisores y conexión al sistema de cable pagado. Por último,
todas las habitaciones contarán con teléfonos, los que a su vez, tendrán salida directa.
2 Estrellas

requisitos, entre ellos tener un mobiliario adecuado,
habitaciones con un mínimo de 19 m². Deben de
cumplir con el estándar de higiene y seguridad,
tendrán mejores instalaciones, que los de una
estrella. Estos hoteles, son muy utilizados por
personas en viajes de negocios de bajo perfil, que
no desean pagar un precio muy alto, por una
habitación. Todas las piezas cuentan con un baño y
una ducha. El servicio, será más profesional, ya
que no será manejado por una familia, sino por
personas calificadas. Estos hoteles, de dos
estrellas, por lo general entregan alimentación
completa, al gusto del huésped, como asimismo,
diversas bebidas.
1 Estrella

requisitos, entre ellos tener un mobiliario
adecuado, habitaciones con un mínimo de 15 m².
Deben de cumplir con el estándar de comodidad de
los clientes. por lo general, son establecimientos tipo

64
Turismo
caseros o posada, en donde sus dueños entregan todos los servicios. En estos hoteles,
puede servirse comida, o no. Eso sí, casi siempre se entrega desayuno, al menos.
Asimismo, no siempre cuentan con baño o ducha, en todos los dormitorios. Las
instalaciones, son bastante limitadas. En cuanto a la comodidad de las habitaciones, ésta
es mínima (no es esperable televisión o radio), y la limpieza es aceptable.
En México, a partir del año 1993 el organismo oficial para el sector turístico (Secretaría
de Turismo) dejó asignar las estrellas como sistema de los hoteles. Asociaciones como lo
es, la de Calidad Mexicana Certificada, junto con el sector privado ayudan a certificar a
los nuevos establecimientos, a través de un costo aproximado de mil dólares. En la
actualidad además de clasificar a los hoteles por estrellas, existe la clasificación de
acuerdo a la calidad de procesos, instalaciones y equipo a través de los diamantes.

65
Turismo
Organigrama de un hotel

66
Turismo
Personal de un Hotel
Competencias profesionales

correspondientes normas de seguridad e higiene, y según las políticas y disposiciones
Unidad de competencia
Colecta y analiza la información necesaria para entender los organigramas de las

empresas prestadoras de servicios de hospedaje en la región.
Desarrolla habilidades para identificar los objetivos, las funciones y estructuras de

empresas de servicios de hospedaje.
Atributos a desarrollar

gráficas.
4.5. Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información

y expresar ideas.
7.1. Define metas y da seguimiento a sus procesos de construcción de conocimiento.
cotidiana.
reflexiva.
9.2. Toma decisiones a fin de contribuir a la equidad, bienestar y desarrollo democrático de

la sociedad.

67
Turismo
Departamentos y Áreas de un hotel.



68
Turismo
Desarrollo
Hay que recordar que un hotel es un edificio
planificado y acondicionado para albergar a las
personas temporalmente, que les permite su
desplazamiento y que proveen a los huéspedes de
servicios adicionales como restaurantes, piscinas y
guarderías. Algunas veces las personas requieren
de alojamiento, ya sea para su luna de miel, para
estar cómodamente con su familia, o viajar
simplemente en solitario, dejando atrás la vida
cotidiana y su apretada agenda. A pesar de la
importancia de encontrar el hotel adecuado, a
menudo puede ser muy difícil lograr un equilibrio entre calidad y precio, y con frecuencia
el hotel que parece mejor, es el menos asequible. ¿Qué debe considerar el cliente al
seleccionar un hotel? Una de las mejores formas para determinar qué hotel es el
adecuado, el huésped debe considera que éste primero satisfaga sus necesidades,
independientemente del número de estrellas asignado en el hotel a elegir. Otra manera de
elegir un buen hotel es por recomendaciones de sus conocidos. ¿Qué piensan sus
amigos de varios hoteles de la región?
¿Alguien de sus amigos puede haber tenido particularmente una buena o mala
experiencia en uno de los hoteles de los cuales él está buscando? Estas pueden ser
maneras de asegurarse de obtener una buena elección, y también puede ser una
garantía de no decepcionarse antes de llegar al hotel. Además de las recomendaciones
de personas conocidas, también el cliente puede encontrar bastante información en la
red, gracias a los comentarios que han hecho las personas que antes se han
hospedado en determinado hotel. Si el cliente recaba información directamente del hotel
éste dirá lógicamente que todo funciona de las mil maravillas, pero no necesariamente
debe valerse de ése tipo de fuente de información, para ello se tiene los comentarios de
los huéspedes, para asegurarse de que no sean los comentarios de la misma casa
hotelera, puede sacar un promedio de los comentario obtenidos para tener una buena
idea de la calificación de la empresa, y en el futuro tener alojamientos adecuados
para sus vacaciones o viajes.
La elección de un buen hotel no es un proceso fácil, pero el cliente debe saber dónde y
cómo investigar para obtener información confiable de acuerdo a lo que él anda
buscando, y que el dinero invertido en el hospedaje, sienta que realmente valió la pena
su gasto; Qué el hotel sea el adecuado para él y su familia o amigos.
La clave para el éxito de muchos Hoteles, es sin duda la oferta o cantidad de servicios
con que cuenta, y la forma en que los brinda; es decir, el personal debe estar capacitado
para los puestos que ocupa, y en la profesionalidad de todos cuantos trabajan en todos
los departamentos o áreas del hotel. La cultura de la empresa debe estar basada en
alcanzar la máxima calidad en todos los departamentos.

69
Turismo
El organigrama del hotel, el manejo y función de sus departamentos, deben estar bien
definido. Es muy importante la comunicación interna de la empresa, la función del puesto
de trabajo y las relaciones entre departamentos.
El organigrama es un instrumento fundamental, tanto para la eficacia de la dinámica de

trabajo como para el control organizativo y estructural

70
Turismo
Las empresas de hospedaje ofrecen diferentes tipos de productos, las que tienen éxito
agregan un ingrediente adicional, el buen servicio y atención al cliente, y éste varía de un
hotel a otro; en muchos casos los servicios serán muy parecidos, pero hacer la diferencia
depende totalmente de su personal. La conducta humana en una sociedad libre, no
puede uniformarse; sólo puede ser guiada en un proceso que requiere de supervisión,
atención y entrenamiento constante y es aquí donde entra la labor de un buen liderazgo
gerencial en una empresa turística. Las empresas turísticas varían en tamaño, tipo de
clientela, carácter, alcance de actividades y servicios que ofrecen. Por eso un buen
gerente debe trazar y especificar qué es lo que tiene y ofrece la empresa la cual
administra. Debe a su vez establecer, comunicar y alcanzar los objetivos de una
organización, optimizar los recursos y motivar a las personas que trabajan en ella para
actuar en forma conjunta y eficaz, mediante objetivos y valores comunes.
Gerente general.
Para una buena labor gerencial el administrador o gerente

se rige por cinco grandes áreas de la administración:
Planeación:
Consiste en determinar lo que se va a hacer y el curso de

acción a seguir, fijando las políticas que son principios para
orientar la acción a desarrollar, los procedimientos en la
secuencia de la operación.
Organización:
Responde a la pregunta de cómo se va a hacer, la estructura que debe darse en cuanto

a funciones y obligaciones. Delega autoridad en los mandos medios y fijar la
responsabilidad de cada individuo. La organización consiste en dividir el trabajo, es decir,
determinar las actividades para alcanzar los objetivos planeados. Agrupar las actividades
en una estructura lógica. Designar a las personas las actividades para que las lleven a
cabo .Asignar los recursos necesarios. Coordinar los esfuerzos
La organización es una actividad básica de la administración, que sirve para agrupar y

estructurar todos los recursos, con el fin de alcanzar los objetivos determinados
Integración
Determina con qué se va hacer, fijando procedimientos para dotar a la institución de los
medios necesarios para un eficaz funcionamiento y a su vez comprende:
a) Selección de técnicas para escoger los elementos necesarios.

c) Desarrollo, que es la necesidad de que todos los elementos progresen o mejoren.
71
Turismo
Dirección
Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas
esenciales. La relación y el tiempo, son fundamentales para las actividades de la
dirección. De hecho, la dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes con cada
una de las personas que trabajan con ellos. Los gerentes dirigen tratando de convencer
a los demás de que se les unan para lograr los objetivos; surge de los pasos de la
planificación y la organización. Los gerentes al establecer el ambiente adecuado ayudan a
sus empleados a hacer sus mejores esfuerzos.
La dirección es la aplicación de los conocimientos en la toma de decisiones, incluye la

tarea de fincar los objetivos, alcanzarlos, determinar la mejor manera de llevar a cabo el
liderazgo y ocuparse del planeamiento e integración de todos los sistemas, en un todo
unificado. La dirección debe saber cómo es el comportamiento de la gente en forma
individual ó cuando están en grupos, y entender la forma en cómo operan los diferentes
tipos de estructura.
La dirección es aquel elemento de la administración en el que se logra la realización

efectiva de todo lo planeado por medio de la autoridad del administrador, ejercida a
base de decisiones, ya sea tomadas directamente o delegando dicha autoridad, y se
vigila de manera simultánea que se cumplan en la forma adecuada todas las órdenes
emitidas.
Éste es el punto central y más importante de la administración, pero quizá en el que

existe mayor número de discrepancias, aunque éstas sean accidentales. Así, por
ejemplo, unos llaman a este elemento actuación, otros le llaman ejecución. Terry define
la actuación como "hacer que todos los miembros del grupo se propongan lograr el
objetivo, de acuerdo con los planes y la organización, hechos por el jefe
administrativo"
Por su parte, Koontz y O’Donnell adoptan el término dirección, definiendo ésta como "la
función ejecutiva de guiar y vigilar a los subordinados"
Fayol define la dirección indirectamente al señalar: "Una vez constituido el grupo social,
se trata de hacerlo funcionar: tal es la misión de la dirección, la que consiste para cada
jefe en obtener los máximos resultados posibles de los elementos que componen su
unidad, en interés de la empresa".
A la dirección se deben subordinar y ordenar todos los demás elementos; De nada sirven
técnicas complicadas en cualquiera de los otros elementos si no se logra una buena
ejecución, la cual depende de manera inmediata, y coincide temporalmente, con una
buena dirección, en tanto serán todas las demás técnicas útiles e interesantes en cuanto
permitan dirigir y realizar mejor.
Control: Determina cómo se han realizado todas las acciones en relación con lo que se
había establecido. Es el conjunto de medios e instrumentos que permiten comparar los
resultados reales con los estimados, para corregir las desviaciones y eliminar los
obstáculos. Luego de tener bien definidos los cinco puntos antes mencionados, es
importante que el administrador o gerente tome en cuenta estos factores para ser
analizados con detenimiento: establecer políticas y estrategias que sirvan de marco de
referencia para tomar decisiones para otros niveles. Elaborar programas y objetivos a
corto, mediano y a largo plazo. Planear, coordinar, dirigir, coordinar la función sustantiva
72
Turismo
o de apoyo de las unidades. Elaborar y ejecutar programas, estableciendo objetivos

y metas a corto, mediano y largo plazo. Establecer sistemas de control, supervisión y
evaluación de programas. Tomar decisiones para corregir desviaciones operativas en el
desarrollo de los programas. Determinar los procedimientos y métodos específicos de
trabajo. Proponer medidas y ajustes a sus actividades y elaborar informes para sus
superiores. Proponer candidatos para ocupar puestos en sus áreas así como estímulos
para su personal.
73
Turismo
Cierre
Actividad: 3
Contesten las siguientes preguntas:
1. ¿Qué son las políticas en una empresa?
2. ¿Qué diferencia hay entre una política y un reglamento?
3. ¿Cuál es la clave del éxito de un hotel?
4. ¿A qué departamento se le deben subordinar el resto de los departamentos en el

hotel?
5. ¿Qué significa delegación de funciones?

74
Turismo
Departamento de Mantenimiento y Recursos Humanos
Desarrollo
Mantenimiento del hotel.
Mantenimiento es el sistema de control que se utiliza para detectar y corregir los defectos
que surjan, defectos de diseño, defectos constructivos o por el simple uso de la
infraestructura y equipamiento.
El mantenimiento puede ser correctivo o preventivo.
El mantenimiento al sistema de instalaciones hidráulicas, gas y eléctricas, busca

anticiparse a la falla y evitar reparaciones urgentes que ocasionan pérdidas
económicas y operativas al establecimiento así como molestias al huésped.
El personal de ésta área requiere que esté bien capacitado. Las áreas de trabajo
principales son:
 Electricidad (instalaciones, iluminación, etc.)
 Plomería (desagüe, cañerías, sistema agua caliente, etc.)
 Calefacción, refrigeración, aire acondicionado
 Mantenimiento general (pintura, carpintería, etc.
Gerente de ingeniería.
Deberá diseñar estrategias de mantenimiento mediante el

análisis de factores humanos, tecnológicos, económicos
y financieros, para la elaboración y administración del
plan maestro de mantenimiento que garantice la confiabilidad
y disponibilidad de la planta, contribuyendo a la
competitividad del hotel. Deberá administrar un plan maestro
mediante el establecimiento de políticas, métodos y
procedimientos para mejorar la operación de los recursos y
equipos empleados. Optimizar la operación de los equipos
a través de técnicas y herramientas de confiabilidad para
incrementar la eficiencia global de los equipos reduciendo
con ello los costos como apoyo a la sustentabilidad y la
competitividad de la empresa.
Ingenieros en mantenimiento eléctrico e hidráulico
Son responsables de programar y llevar a cabo cuatro tipos de acciones: Inspección,

servicio, corrección y reparación. Este tipo de acciones periódicas hará que todos los
sistemas funcionen correctamente.
75
Turismo
Contesta el siguiente cuestionario:
1. Qué tipo de instalaciones crees que deban tener un mantenimiento preventivo.
2. Menciona que equipos requieren de mantenimiento preventivo.
3. ¿Qué es el mantenimiento preventivo y dónde lo podrías implementar?
4. ¿Qué áreas crees que le corresponde atender al personal de mantenimiento?
76
Turismo
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Gerencia de alimentos y bebidas.
Al sector gastronómico de un establecimiento hotelero se le conoce como el

Departamento de Alimentos y Bebidas, abarca todo lo relacionado con el servicio
gastronómico, desde su producción hasta el servicio o la venta.
El gerente de este Departamento tiene las siguientes funciones:
• La dirección de personal.
• Entrevistas con los nuevos ingresantes.
• Control de horarios.
• Control de horas extras.
• Pedido de personal extra.
• Control de existencias (Elaboración de fichas).
• Mantener activa comunicación con los demás
departamentos de la organización; eventos,
reservas (Vips), ventas, etc.
• El manejo de las reservas con los clientes.
• La supervisión general de la atención al cliente
El gerente de alimentos y bebidas, tiene a su cargo al chef, al gerente del Bar, al capitán
de meseros
Gerente de administración y gestión de recursos humanos.
Este departamento se dedicará a mantener las relaciones

laborales y personales entre todos los empleados del
hotel para optimizar los servicios y hacer las actividades
lo más eficiente posible, además de que tendrá que
reclutar y capacitar al personal necesitado, e inducir
correctamente a los nuevos empleados.
Este departamento mantendrá a los empleados y clientes
comunicados con la administración, de esta manera se
logrará un ambiente agradable de trabajo. Otras
funciones incluyen:
Evaluar el trabajo de todos los empleados

Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado
Elaborar los contratos de todos los empleados,
Objetivos Fundamentales
Medir el potencial humano. Mejorar el desempeño y estimular la productividad.

Oportunidades de crecimiento y participación de todos los miembros de la organización.
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Turismo
Definir la contribución de los empleados.
El gerente de este departamento, es el encargado de desarrollar y administrar las

políticas, programas, procedimientos que provean una planta eficiente de trabajadores
capaces, con oportunidad de progreso, satisfacción en el trabajo y seguridad en todos
ellos.
Las funciones más importantes del gerente de recursos humanos son:
a. Planificación de los Recursos Humanos

b. Análisis y Diseño del Trabajo
c. Reclutamiento y Selección
d. Evaluación y Revisión del Desempeño
e. Administración de Sueldos y Salario
El análisis y diseño de puestos nos permite conocer las tareas y actividades de todos los
departamentos dentro de la organización, esto sirve como referencia a otras funciones de
la gerencia de recursos humanos como el reclutamiento y selección, capacitación,
evaluación del desempeño y administración de sueldos. El reclutamiento y selección
permite escoger, evaluar al personal idóneo para el cumplimiento de los objetivos
organizacionales. La evaluación y revisión del desempeño permite conocer que tan bien
se ha realizado la selección y como se encuentra el puesto. En cuanto a la administración
de sueldos y salarios, esto representa un factor importante para motivar a los empleados.
Departamento de finanzas.
En esta área se pretende manejar de manera

eficiente las operaciones y análisis financieros
que lleva a cabo el hotel.
Sin embargo podemos decir que aquí el aspecto

contable es más dinámico, ya que tiene
características generales y económicas que lo
hacen diferente de otras actividades, por su
diversidad y complejidad, así como por su rigidez
de la oferta, estando condicionado a factores
externos y demanda elástica.
Entre las características económicas y financieras especiales se destacan las

siguientes:
La naturaleza del producto hotelero, Las características del producto vendido por otro tipo
de industrias, es el ser duradero, que puede mantenerse por largo tiempo y satisfacer los
picos en la demanda alta; en cambio el producto de la empresa hotelera es enteramente
diferente. En el área de alojamiento una habitación que no ha sido vendida es una pérdida
de ingresos irrecuperables. En forma similar, en el área de gastronomía una parte de la
comida que no se vende es perecedera, tanto en forma de materia prima, como elaborada.
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Turismo
La inestabilidad o fluctuación de los ingresos. Una de las características más importantes

de la actividad hotelera, lo constituye la variabilidad de su ciclo de operaciones, ya sea el
ciclo anual, los días de la semana o las horas del día, lo que provoca una inestabilidad o
fluctuación en los ingresos, con las consiguientes implicaciones en el resultado final de la
actividad.
La estructura de costos de un hotel: El costo de la operación de un hotel, es decir el

costo de la producción o prestación de sus servicios puede definirse como la expresión
monetaria de los recursos de todo tipo empleados en el proceso de atención a los
huéspedes y usuarios de los servicios del hotel; incluye los gastos por concepto de
comestibles, bebidas, materiales de todo tipo, combustibles, energía y otros objetos de
trabajo consumidos en el proceso, así como los gastos por la remuneración del trabajo,
la depreciación de equipos, edificios y otros medios, la promoción y el marketing, el
mantenimiento de las instalaciones, los impuestos y otros gastos que se originen como
resultado de las actividades que desarrolle la entidad hotelera.
Los costos de un hotel pueden ser directos o indirectos. Un costo directo, es aquél que
puede identificarse directamente con un proceso, producto, trabajo, o servicio. Como
ejemplo de costos directos puede citarse el costo de los comestibles que se consumen
en un restaurante o el salario del cantinero de un bar.
Un costo indirecto es aquél que no puede atribuirse directamente a una producción

o servicio, como por ejemplo el salario del director del hotel o la depreciación del edificio.
En sentido general la mayoría de los hoteles tienen una alta proporción de costos fijos y
analizándolo desde el punto de vista de los departamentos productivos del hotel, el
mayor porcentaje de los costos fijos ocurre en el área de alojamiento, muchos de los
gastos del área son de naturaleza fija, siendo los principales, la depreciación, la
operación y mantenimiento de las instalaciones. Como gastos variables pueden
señalarse el lavado de la lencería, los artículos para los huéspedes y otros gastos
eventuales. Las tendencias actuales a nivel mundial es llegar a un sistema uniforme de
contabilidad para hoteles el cual tiene las siguientes
consideraciones: el sistema está orientado hacia el control y
medición de la eficiencia, mediante un adecuado sistema de
registro y control presupuestario y un esquema racional de
análisis financiero y operacional.
Crédito y cobranza.
La administración de cuentas por cobrar debe ejercer control

sobre los siguientes aspectos:
a. Concesión de créditos y cobro efectivo de cuentas.

b. Período de cobranza o plazo
c. Monto o nivel de la inversión en cuentas por cobrar.
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Turismo
Investigue y elabore un documento en Word sobre las siguientes

definiciones:
1. Eficacia:
2. Eficiencia
3. Desempeño
4. Capacitación
5. Selección
6. Promoción
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Turismo
Departamento de mercadotecnia.
La mercadotecnia está asociada con la etapa de abundancia económica que otorga la

mayor importancia a la distribución, a la innovación de productos orientada hacia el
consumidor, el servicio, etc. Algunas empresas han combinado la investigación con la
publicidad, servicios al consumidor y otras funciones dentro del departamento de
mercadotecnia.
Al desarrollar un plan de mercadotecnia para un establecimiento hotelero que se

encuentra ya en operación, los siguientes elementos forman parte de un sistema
integrado: clientes (huéspedes), producto, precio, promoción y ejecución.
La base de cualquier estrategia y programa de mercadotecnia efectivo, es la

Investigación de Mercados. Los elementos que la integran son primarios y secundarios.
Primarios. Estudios de Mercado y observación de datos que obtiene el personal

directamente de los huéspedes.
Secundarios. Estadísticas de varias dependencias como Secretaría de Turismo,

Secretaría de Economía, Cámara de Comercio, Asociación Mexicana de Hoteles y
Moteles, … Una de las funciones de la Investigación de Mercados es la de recopilar e
interpretar datos de mercado básicos y fáciles de obtener.
Los hoteleros cuentan con herramientas como el cuestionario de huéspedes.
Es indispensable apoyarse en el historial detallado de los huéspedes para identificar sus

gustos y preferencias; en fin toda la imagen de nuestro consentido” el huésped”.
El cuestionario de salida es un buen instrumento para saber de primera mano la

impresión que tienen los clientes de los servicios que recibió el huésped, que le hace falta,
que le pareció, etc.
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Turismo
El cuestionario de salida debe estar bien estructurado, combinar preguntas cerradas

y abiertas, tener muy claro los objetivos que se quieren lograr, y las preguntas deben
ser concretas.
En cuanto a la aplicación de los cuestionarios de salida, pueden ser de dos tipos, según
sea la política del hotel el encuestador lee las preguntas al cliente y éste las contesta en
forma oral y el encuestador escribir las respuestas, la otra forma es que se deje el
cuestionario en la habitación para que el huésped lo conteste cuando tenga tiempo y de
manera más calmada, la recamarera lo recogerá al salir el huésped.
En cuanto al mercado, algunos hoteles consideran al mercado local como cautivo, que
es aquél que no necesita de ningún tipo de promoción o publicidad, pues como
son residentes de nuestro municipio o estado, solos arribarán a las empresas
locales. Sin embargo, hay que considerar que aunque algunos de ellos no tienen la
condición de turistas, pueden ser clientes potenciales de servicios complementarios que
ofrecen los hoteles, como restaurant, bar, buffet, conferencias, convenciones para
instituciones y empresas de otros rubros, etc.
En el mercado de la industria hotelera hay cuatro tipos de clientes, los cuales se

considerarían como segmentos de mercado, que son los siguientes: el hombre de
negocios, los turistas de placer o vacacionales, los grupos de conferencias, los de
seminario, entre otros.
Los hombres de negocios representan una parte importante de la demanda hotelera y

está representada por personas de empresa, industria y gobierno que buscan
hospedarse en lugares cercanos a su evento,
Por lo regular su estancia en el hotel es de 3 a 4 días. Generalmente se hospedan en

cadenas hoteleras por su facilidad de reservación y el prestigio con que cuentan en todo
tipo de servicios.
El sector de mercado representado por huéspedes tipo turismo de vacaciones, tiene una
estancia transitoria, su destino es otra localidad, o bien puede ser de destino final con
estancia de 3 a 4 días.
El departamento de contabilidad de los hoteles proporciona datos adicionales para la

planeación de mercados: Informes diarios de ocupación, tarifas, promedio de noches,
descuentos, no shows, etc.
Así también es recomendable tener en cuenta los siguientes puntos relevantes:
• Conocer el mercado.
• Identificar a la competencia.
• Entender perfectamente el producto y sus instalaciones.
• Remodelar periódicamente el hotel.
• Utilizar todas las herramientas de mercadotecnia en forma efectiva.
Al pasar por alto estos puntos, estarán dando mucha ventaja a la competencia.
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Turismo
Cierre
Lleva cabo una visita a un hotel de la localidad, y haz una presentación en

power point de los diferentes departamentos con los que cuenta la
empresa, la infraestructura y los servicios que ofrece, así como su
organigrama incluyendo las funciones de cada departamento.
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Turismo
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Turismo
Prepara y atiende habitaciones y áreas públicas, a fin de alistar las condiciones de

uso, de acuerdo con los estándares establecidos por la empresa, y según las normas en
la materia.

correspondientes normas de seguridad e higiene, y según las políticas y disposiciones
Atiende al cliente con las normas de seguridad, cortesía e higiene, según las políticas y
reglamentos de la empresa
Atributos a desarrollar en la unidad:

gráficas.
4.5. Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información

y expresar ideas.
6.1. Elige las fuentes de información más relevantes para un propósito específico
y discrimina entre ellas de acuerdo a su relevancia y confiabilidad.
cotidiana.
reflexiva.
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Turismo
Recepción.
Departamento de recepción.
El departamento de recepción es el encargado de la administración de la estadía del

huésped; entiéndase éste como aquel cliente que renta una habitación para pernotar en el
hotel y utiliza, además, los servicios e instalaciones del mismo. Pero también tenemos
el cliente pasante, que es aquél que utiliza las instalaciones del hotel, como el
restaurante, bar, etc. pero no renta una habitación.
La palabra recepción proviene del latín “Receptum”, que significa dar acogida. Se
denomina así porque acoge a los clientes en nombre de la empresa, con reservación o sin
ella.
El Departamento de Recepción es el que más contacto tiene con el cliente, por lo que es
muy importante mantenerlo bien organizado y dotado de personal eficiente, no solamente
desde el punto de vista de las tareas administrativas sino, y muy fundamentalmente,
desde el punto de vista de la relación humana en cuanto a educación, cortesía, y simpatía
se refiere.
Si bien está muy relacionado con los demás departamentos, lo está principalmente con
Reservaciones, Ama de llaves y Conserjería, Teléfonos, Lavandería…
Es el Departamento más importante o uno de los más importantes de un hotel, ya que la

Hotelería es como una cadena donde empezando por la simple llamada para hacer la
reservación hasta el Bellboy que le da la salida y el feliz viaje al pasajero, es todo un
proceso, es como decir el corazón que mueve la información. La Recepción es la cara, la
imagen del hotel.
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Turismo
Recepción es el primer departamento que entra en contacto con los

huéspedes cuando los mismos llegan al hotel. Es el centro de información durante la
permanencia de éstos en el hotel.
El Departamento de Recepción es la parte central del hotel, de la misma dependen

muchas cosas, entre las mismas, en casi un 90% de que el cliente vuelva o no al hotel.
El objetivo primordial del Departamento de Recepción es el de que las cosas salgan bien,
que el cliente se vaya satisfecho, de que su personal esté dotado de calidad humana para
poder dar el mejor servicio.
Recepción busca que los deseos y las

necesidades de huéspedes sean
interpretados correctamente para poder
obtener la completa satisfacción del cliente
durante su estancia y llevar un estricto
control de la misma para poder informar
de su situación en todos los aspectos
administrativos del hotel.
La recepción se divide en dos partes:
El Front Office, Front desk o Mostrador es donde se tiene contacto directo con el
cliente. En la recepción funcionan dos áreas:
La caja, es la que tiene a su cargo la confección y apertura, y cobro de facturas, cambio

de moneda, otorga el pase de salida y se encarga del control de caja fuerte y cofres de
seguridad.
Mostrador, registro del huésped. Formaliza al huésped, asigna habitación, concede

atenciones especiales, atiende y soluciona requerimientos del huésped, completa el libro
de entradas.
Cuando se retiran los huéspedes, hace el registro en el libro de salidas.
Efectúa y comunica a las demás áreas los cambios producidos de habitación,

plan de alojamiento, etc...
Back office, funciona en otras 2 áreas pertenecientes a este departamento pero que no
requiere tener contacto directo con el cliente, dichas áreas son:
Reservaciones: Atiende las reservas de habitaciones, control de las mismas, planifica la

renta de las habitaciones. Funciona en 2 turnos y utiliza varios impresos.
Mano corriente: Maneja las cuentas corrientes que utiliza el huésped dentro del hotel.
Realiza aperturas de las mismas, facturas, control de las
cuentas., comisiones y deducciones, se lleva control de las cuentas por habitación y
pasajero, y por pasajero que viene por intermediario (agencias de viajes).
Debe llevar la facturación al día y funciona en dos turnos; y maneja formatos como
voucher, vales de consumo, facturas de créditos.
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Turismo
División de cuartos.
Asistente de recepción.
El asistente tiene la función de:
Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones Solicitar depósitos.

Llenar formas impresas.
Promover los servicios del hotel
Enviar acuses de recibo a cliente
Elaborar reportes
Algunos factores de este departamento son relevantes para el cliente, tales como:
Su registro en la entrada.
Cambios de cuarto.
Solución a problemas o quejas del hotel.
El resguardo y entrega de su correspondencia.
Información de la ciudad y del hotel.
Cajas de seguridad.
Reservaciones de cuartos.
El resguardo y entrega de llaves de cuarto.
La entrega de recado.
Extensión de estancia.
Algunos artículos extras para las habitaciones

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Turismo
Es por estas razones que muchos hoteles buscan el personal adecuado y poseen
programas de entrenamiento para el empleado que comienza a laborar en el mismo, ya
que como vimos, por medio de este departamento el hotel puede controlar los
movimientos y visualizar su situación.
Este departamento es muy importante para el empleado, ya que es uno de los

departamentos más importantes del hotel, además en el futuro puede escalar otros
puestos de la empresa, y conoce a muchas personas de todo el mundo.
1. ¿Qué habilidades debe tener un recepcionista en front desk?
2. ¿Qué características debe tener una persona que trabaja en Mano Corriente?
3. ¿Por qué se dice que el recepcionista es una de las personas más importante?
4. ¿Qué son los formatos de check in y de check out.

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Turismo
Departamento de Reservaciones.
Reservación es un acuerdo verbal o escrito entre el

hotel y el cliente, el hotel se compromete a prestar
alojamiento y servicios para una fecha y un período
determinado y el huésped se compromete a
pagar por dicho servicio.
El número de personas que integran el departamento

de Reservaciones, depende de la capacidad del hotel
y de la cantidad de reservaciones que se reciban
diariamente.
Las reservaciones on-line generalmente siguen un formato muy sencillo de

completar, y es la forma ideal de conseguir a veces muy buenos precios en hoteles para
vacaciones o viajes de negocios.
Las reservas pueden llegar personalmente, por carta, fax, telegrama, télex, teléfono,
correo electrónico, Internet.
Seleccione el Hotel Fecha de
llegada
Número y Tipo de Habitaciones Fecha de salida
Cuando se reciba una reservación fuera del horario de la oficina de reservaciones, se

tomará en recepción; por esta razón, dicho departamento debe informar a
recepción cuáles son las fechas cerradas (aquellas durante las cuales no se admiten
reservaciones pues el hotel está completamente ocupado).Las personas encargadas de
recibir las reservaciones deben estar bien capacitadas, no solamente en el dominio de
algún otro idioma extranjero, también deben demostrar habilidad para las ventas ya que,
cuando un huésped solicita la reservación de una habitación, gracias a la sugerencia del
empleado que puede optar por una suite. El objetivo de este departamento es la renta
de habitaciones de día y de noche, ya que nuestro producto, espacio-tiempo, es lo
que venderemos. Nuestra mercancía no es algo que pueda almacenarse, puesto que
está sujeta a pérdida si no se renta hoy. Para un hotel, un cuarto que no se rente será
dinero que nunca se recupere. Por esta razón, el hotel está obligado a rentar el mayor
número de habitaciones, procurando que sean rentadas primero aquéllas cuyo precio sea
mayor. Las personas que laboren en este departamento, deben estar conscientes de lo
delicado de su labor y tomar en cuenta que es aquí donde se inicia el ciclo que bien
podríamos llamarle de hospitalidad. Ya que es el primer contacto que tiene el cliente
con nuestro hotel, y éste puede ser en forma personal, o por otro medio. También puede
ser a través de algún intermediario, como agencia de viajes, asesoría de grupos y
convenciones, oficinas gubernamentales, líneas aéreas (que son los más importantes
proveedores), etc.

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Turismo
Una vez establecido el contacto, el siguiente paso es fungir como asesor e interpretar los
deseos y necesidades de nuestros futuros huéspedes otorgándoles la reservación más
adecuada.
Por la importancia que tiene este departamento dentro del contexto general del hotel, no
puede darse el lujo de cometer errores o caer dentro de la improvisación,
desorganización, descuidos u omisiones en el desempeño de todas y cada una de las
funciones que ahí se llevan a cabo.
No olvidemos que existen algunos aspectos de la recepción que afectan los resultados de
los conteos de reservaciones y que deben ser considerados en el programa que se
instale en la computadora como entradas sin reservación, salidas anticipadas,
reservaciones cuyos huéspedes no llegaron (con o sin depósito), huéspedes que
prolongan su estancia, habitaciones en reparación o uso de casa (para algún ejecutivo del
hotel).
Políticas de reservación
Las tarifas mostradas en el sitio Web, son solamente válidas el día de su ocupación, a
menos que se estipule lo contrario. Las tarifas aplicarán para el respectivo cargo, solo
en caso de reservar el servicio deseado, pues de lo contrario dichas tarifas pueden
variar. Una reservación se considera completada, cuando el cliente cuenta con un número
de confirmación y el cargo correspondiente ha sido aplicado.
Al momento de reservar, el cliente autoriza al hotel, de manera escrita y/o verbal, a usar su
número de tarjeta de crédito para realizar su pago, y confirma expresamente conocer y
aceptar las políticas de reservación del hotel, de pago, de deslinde de responsabilidad
y cancelación. Todas las reservaciones están sujetas a disponibilidad al momento de
procesar la solicitud. La disponibilidad no puede ser garantizada hasta haber recibido
el pago total. Para algunas reservaciones (debidamente identificadas antes de llenar
sus detalles de contacto y de la tarjeta de crédito), se tiene que verificar disponibilidad
directamente con el departamento de reservaciones del proveedor antes de poder
confirmarlas. Se pide un máximo de 24 horas para dicha verificación de disponibilidad y
confirmación.
Con el fin de evitar contratiempos, el cliente debe imprimir su cupón correspondiente y

presentarlo al momento de requerir su servicio pagado.
Políticas de cancelación.
Toda solicitud de cancelación debe ser informada por escrito vía e-mail o fax al
departamento de reservaciones del hotel, mencionando su número de reservación,
nombre completo, fecha y hora. Ejemplo: Figura 1 “Formato de Reserva”
Al momento de realizar su reservación, las políticas de cancelación aplicables para el

hotel específico, se desplegarán automáticamente en pantalla para su conocimiento.
A continuación, se describen algunas políticas generales de cancelación, aplicables para

la mayoría de los hoteles:

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Turismo
Figura 1 “Formato de Reserva”

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Turismo
Las reservaciones canceladas 15 días o más antes de la fecha de llegada están

sujetas a un cargo del 10% del total de la cantidad de su reservación.
Las reservaciones canceladas de 14 a 3 días

antes de la fecha de llegada están sujetas a
un cargo de 2 noches.
Las reservaciones canceladas de 2 a 0 días
antes de la fecha de llegada, o en caso de no
llegar, no serán rembolsadas. De igual
manera no aplican rembolsos para salidas
anticipadas.
Para las temporadas de Navidad, Año Nuevo

y Semana Santa, las políticas de cancelación
son diferentes, para mayor seguridad, el
cliente debe informarse siempre sobre las
políticas de cancelación en estas temporadas,
ya que son temporadas de fluctuación en
algunos hoteles.
Descripción de puestos.
Gerente de reservaciones
Las funciones se caracterizan por:
 Llevará a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones,

notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros huéspedes.
 Controlará los depósitos a cuenta de reservaciones que reciba de los clientes.
 Aplicará las políticas que le marquen las normas de la empresa, sin que por
esta causa se deje de emplear el criterio que la experiencia le ha dado.
 Comunicará a su jefe inmediato, cuáles son las agencias de viajes y empresas que
más convienen al hotel.
 Mantendrá al día el Cuadro de Disponibilidad -también llamado chart-, así como

el correcto control de los depósitos y garantías, ya que es ésta su principal función. Es
necesario recalcar la importancia del chart, ya que gracias a él podremos determinar en
cualquier momento la disponibilidad del hotel y aceptar o negar las reservaciones y
aún para sugerir la Lista de Espera.
 Conocerá las características del hotel, en cuanto se refiere a las habitaciones,

salones, áreas públicas y distribución en general de todos los departamentos, para dar
la orientación e información más adecuada a los clientes y huéspedes que lo soliciten.

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Turismo
 Procurará cada día obtener el 100 por ciento de ocupación del hotel, cuidando de
no caer en sobreventa, ya que esto causará más daños que beneficios. Esto se logra
solamente coordinando correctamente la afluencia de reservaciones. Este
departamento debe tener como objetivo principal promover siempre el alquiler de
las habitaciones de mayor renta, para obtener los mejores ingresos y dejar las de
menor costo para el final.
El Gerente de Reservación debe ser capaz de percibir el cambio, para aceptar las
sugerencias de sus subordinados y las órdenes de sus superiores. Además controlará
sus emociones e impulsos y en todo momento manifestará un gran espíritu de servicio y
debe tener un gran sentido de las ventas, saber persuadir y tener don de mando,
combinado con una personalidad exitosa y el dominio de las técnicas telefónicas.
Tipos de reservaciones.
Debido a la gran demanda de solicitudes de reservación, los hoteles las han clasificado
en distintas formas. Las más importantes y reconocidas son las siguientes:
Reservación Tentativa: Serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna
seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a
cambios o cancelaciones.
Reservación Límite: Se les marcará una hora límite de llegada, teniendo el hotel la
libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no
tienen garantía o depósito.
Reservación Garantizada: Son reservaciones contactadas a través de una agencia

de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas
por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se
presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día.
No garantizada: es cuando la reserva es provisoria. Cuando el huésped no da depósito

se le da una hora límite de llegada
Reservación con Depósito: el cliente realiza un depósito (puede ser directa o indirecta)
y se le da una fecha límite para realizarla; son aquellas en las que los clientes han
mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más
apropiado para cubrir sus necesidades.
Reservaciones de Grupos: son aquéllas reservaciones mayores de diez habitaciones,

en la misma fecha y con características similares.
Pueden ser de dos tipos:
-Fijas. Son fechas establecidas en el contrato.
-Diferidas. Son reservaciones concertadas esporádicamente y en cualquier época.

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Turismo
-Tour Conductor. Son los responsables de cada grupo, con quien se definirán los
detalles y características más importantes del evento. Es usual que esta persona goce
de cortesía en habitación o en el plan que convino el grupo.
También las reservaciones pueden ser directas e indirectas, en las primeras, el cliente
hace la reservación directo al hotel, sin intermediarios, mientras que en las indirectas
interviene un intermediario, como puede ser una agencia de viajes, etc.
Rembolso.
Se considera motivo de rembolso: toda cancelación de reservación

futura dentro del límite establecido, de acuerdo a la política de
cancelación del hotel.
 Depósito no acreditado a reservación pasada.

 Depósito no utilizado en su totalidad.
Antes de proceder a rembolsar y de haber verificado lo antes señalado, se deberá

solicitar autorización del gerente de reservaciones quien a su vez verificara la
aplicación del mismo después de esto se procede a solicitarlo al departamento contable a
través de requisición del cheque.
1. Se elaborará la solicitud de rembolso con los siguientes datos:
– Nombre de quien hizo la reservación.
– Nombre de la agencia o compañía que reservó.
– Dirección, Ciudad, estado y país de procedencia.
– Número de folio.
– Fecha de entrada y salida de la reservación.
– Cantidad que se adeuda.
– Motivo de rembolso.
– Especificar a quien o que agencia o compañía se le entregará el cheque.
– Firma de quien elabora.
2. Se entregará solicitud del rembolso al departamento contable debiéndose recabar

la firma de la persona que reciba.
3. Se recogerá el cheque en los días de contabilidad establezca para estos casos.
4. Después de recibir el cheque se procederá a enviarlo a la dirección.

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Turismo
Tarifas y precios
Las tarifas pueden ser de temporada alta, media y baja, y se clasifican de la siguiente
manera:
TARIFA OFICIAL: "Rack" ó "Mostrador"; es la tarifa máxima que cobra el hotel.
TARIFA NETA ó DE PISO: Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo).
TARIFA CONFIRMADA: Es lo que se le informó al cliente al momento de la

reserva. Si al llegar el huésped no hay habitación se le da otra de mejor categoría por el
mismo precio.
TARIFA COMERCIAL: Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador, es la que se le da al

cliente asiduo o al viajero por razones laborales (visitadores médicos por ejemplo).
TARIFA ESPECIAL: Es para otros hoteles, periodistas, personal de empresas, etc...
TARIFA FAMILIAR: Son libramientos parciales para fines de promoción del hotel (por
ejemplo; menores de 12 años no pagan) ó "Totales progresivos" (por ejemplo; para 4
personas, 1 abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro abona un equivalente al 25% y el
último no abona)
Existen también DEDUCCIONES (descuentos especiales a ciertos clientes) y

GRATUIDADES (por ejemplo por cada grupo de 20 PAX, 1 no paga, es gratis)
Tipos de habitaciones.
Una habitación es donde el cliente puede descansar, dormir leer, ver la

televisión.
Hay diferentes tipos de habitaciones.
-- Sencilla (Una habitación "Sencilla" no es una habitación para 1 persona, sino con 1
cama.)
Doble (Una habitación "Doble" no es una habitación para 2 personas, sino con 2 camas.)
Triple (Una habitación "Triple" no es una habitación para 3 personas, sino con 3 camas.)
Cuádruple (Una habitación "Cuádruple" no es una habitación para 4 personas, sino con 4
camas.)

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Turismo
Suite (Una "Suite" es una unidad de mínimo 2 cuartos: 1 recámara y 1 estancia con
Sala y Comedor "en suite" La tarifa para una suite deberá basarse sobre 1 persona por
cama, más persona adicional).
Junior Suite (Una "Junior Suite" contiene mínimo 1 cama King Size más Salita y Ante
Comedor en la misma habitación. La tarifa para una Junior Suite deberá basarse sobre 1
persona, más persona adicional)
Máster Suite (Una "Máster Suite" es una unidad de 3 cuartos - 2 recámaras más 1
estancia con Sala y Comedor "en suite", conteniendo 1 recámara con 1 cama King Size y
1 recámara con 2 camas matrimoniales ó individuales. La tarifa para una Master Suite
deberá basarse sobre 2 personas, más persona adicional)

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Turismo
Muchos Hoteleros confunden el tipo de habitación con la ocupación Por ejemplo: Una
Habitación con 1 cama King Size habitada por 2 personas es "una habitación Sencilla con
cama King Size en ocupación doble". Las tarifas para habitaciones deberán basarse
sobre 1 persona por cama, más persona adicional.
Los hoteles, con el fin de atraer clientes en temporadas bajas, llevan a cabo una serie de
promociones, las cuales, la mayoría de las veces resultan bastante atractivas para los
turistas; además que es una forma de hacer
competencia entre empresas del mismo ramo o
actividad. Los encargados de mercadotecnia del
hotel, hacen uso de todo su ingenio para hacer ofertas
atractivas a los turistas, mientras que otras solo imitan
las promociones de otras empresas; algunos ejemplos
de promociones son los siguientes:
El hotel ofrece al cliente hasta un 50% de descuento si

las reservaciones las hace desde 6 meses
antes.
Si el cliente contrata la habitación toda la

semana, el hotel te extiende gratis dos días
más de estancia el fin de semana,
incluyendo el desayuno.
Por cada noche de hotel, se le aplica una

promoción de obsequio al huésped como :
un boleto de entrada algún parque de
diversiones, museo, parques acuáticos,
parques temáticos según sea el lugar y la
promoción existente a la fecha de
Reservación.

98
Turismo
Cierre
Contesta el siguiente cuestionario:

1. ¿Qué significa “no show “en el departamento de recepción o reservación ?
2. ¿Qué se considera “intermediarios“ en el departamento de reservaciones?
3. ¿Cómo se llama a las reservaciones cuando no tienen garantía?
4. ¿Qué daños podría causar una sobre venta de habitaciones en un hotel?
5. ¿Quién recibe las reservaciones, cuando éstas se hacen fuera del horario de oficina?

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Turismo
Servicios complementarios.

Desarrollo
Telefonista.
Los telefonistas son los que se encargan de recibir las llamadas
externas e internas del hotel, realizar las conexiones
pertinentes y recibir mensajes y faxes y enviarlos a quién
corresponde. También realizan las llamadas de despierte.
Deben saber quién está alojado en el hotel, dónde está
alojado (n° Hab.) y por cuántos días, entre otros datos. Su
supervisor generalmente es el gerente de recepción.
También gestiona las conexiones telefónicas entre

interlocutores internos y externos a la empresa, canalizando
con precisión los contactos y comunicaciones requeridos.
Efectúa las labores de acogida a los visitantes, filtrando y
orientando sus contactos, y proporcionándoles información y
asistencia diversa. Así mismo, apoya distintos procesos
administrativos básicos de información y comunicación en la
empresa llevando a cabo tareas de clasificación y
distribución de correo y documentación, formalización,
reprografía y transmisión documental y de información en
general.
Funciones
Algunas de las funciones de este departamento son:
1. Identificar correctamente los distintos departamentos y

secciones, sus funciones y el personal asignado a las
mismas, así como sus cargos y responsabilidades.
2. Actualizar con exactitud los turnos, horarios, calendarios

laborales u otras incidencias de presencia que afectan al
personal.
3. Establecer los enlaces y comunicaciones telefónicas entre

interlocutores internos y externos a la empresa, mediante la
adecuada utilización de los equipos existentes y la aplicación
de las técnicas oportunas a fin de garantizar el buen
funcionamiento de la comunicación telefónica.
4. Efectuar el control del funcionamiento y actividad del servicio, mediante el

seguimiento de sus incidencias y el registro de las conexiones realizadas, a fin de
contribuir al control y optimización de la actividad.

Turismo
5. Acoger a los visitantes a su llegada, filtrando los contactos a mantener y orientando y

registrando los mismos y sus posteriores salidas, con objeto de controlar y regular
adecuadamente el acceso a los locales de la empresa del personal externo a la misma.
6. Asistir a los visitantes, ofreciendo apoyo relativo a las comunicaciones, informaciones,

o servicios diversos que requieran, con objeto de contribuir desde este ámbito a la buena
imagen y calidad del servicio de la empresa; Facilitando, en su caso, el servicio de taxi o
transporte que sea requerido al abandonar la empresa por parte de los visitantes, de
acuerdo a los procedimientos fijados al respecto. Informando amablemente y orientando
al visitante en relación a itinerarios, posibilidades de transporte, servicios de hostelería,
compras u otros aspectos de interés que solicite.
7. Recoger, clasificar y distribuir el correo a los diferentes servicios/personas de la

empresa, y realizar los envíos de correspondencia y envíos postales en general, mediante
su tratamiento y/o preparación adecuada, de modo que se garantice su puntual recepción
y circulación interna, y la correcta salida, transporte y entrega externa de los materiales
postales en los plazos y formas establecidos.
8. Efectuar tareas de apoyo administrativo a la comunicación interna y/o externa de los

distintos departamentos, mediante la utilización de los equipos existentes y la aplicación
de las técnicas apropiadas, con objeto de contribuir al correcto flujo de informaciones
orales y escritas.
9. Realizar encuestas y recogidas de opinión de la clientela u otros visitantes,

interlocutores de interés, mediante la aplicación de las técnicas, e instrumentos
establecidos para ello, con objeto de contribuir al conocimiento del comportamiento del
mercado y/o la evolución de la imagen y notoriedad de la empresa, sus
productos/servicios y funcionamiento, registrando los datos de las encuestas
informáticamente, utilizando con precisión los programas oportunos.

100
Turismo
Departamento de lavandería.
La funcionalidad de este departamento en los

establecimientos hoteleros, a la hora de escoger la ropa
que el cliente utiliza directamente durante la estancia, en
la que se tienen en cuenta una serie de consideraciones
como por ejemplo la comodidad para el cliente, su
presencia o aspecto, duración de los tejidos, la
necesidad de procesos de lavado sencillos, la rentabilidad,
etc.
El equipamiento de la lavandería y lencería tiene relación

con el número de plazas del hotel y el rendimiento que se
quiere sacar de ambas. Pues hay hoteles que contratan
el cuidado de algunos de los puntos de ropa citados
anteriormente a empresas externas, y por lo tanto tienen el mínimo de instalaciones.
Lavandería integral
Que un hotel tenga instalada una lavandería integral en

sus dependencias supone que está en disposición de
lavar la totalidad de la ropa, incluso la de clientes. Las
ventajas de la lavandería propia son sobre todo dos:
La necesidad de un stock menor de ropa porque la

disponibilidad de ésta es más rápida.
Se evitan los problemas de suministro externos propios del

transporte desde la lavandería industrial al hotel.
La decisión sobre la instalación de una lavandería integral se toma después de haber

estudiado los diferentes factores que influyen en su rentabilidad. Este análisis hace que
en muchos casos se descarte esta solución y se desvíe el lavado de la ropa a empresas
externas.
Factores para considerar la instalación de una lavandería integral en las instalaciones del
hotel:
Espacio que se deberá sacrificar al destinarlo a la lavandería y que podría ser empleado
para otros servicios como salones o plazas de aparcamiento.
 La inversión en maquinaria
 Consumo energético de agua y de productos de lavado
 Mantenimiento de la maquinaria
 Salario
 Cualificación del personal
 Promedios de ocupación previstos, que son determinantes a la hora de
determinar la rentabilidad y la amortización de las instalaciones

101
Turismo
Condiciones que deben reunir las instalaciones:
– Condiciones de los suelos: deberán ser de materiales antideslizantes para evitar

caídas. Estarán dotados de rejillas para la evacuación del agua derramada y estarán
ligeramente inclinados hacia las rejillas para evitar la formación de charcos.
– Condiciones de ventilación: el ambiente se suele cargar mucho debido a la constante

generación de vapores y a las altas temperaturas. Esto hace necesario, cuando no
existen ventanales exteriores o éstos no tienen la capacidad suficiente para la ventilación
del local, la implantación de métodos artificiales de ventilación.
– Condiciones de las paredes: es conveniente que estén alicatadas hasta el techo para
conseguir los siguientes objetivos:
Que el vapor se condense en ellas rebajando considerablemente el índice de humedad del

ambiente.
Facilitar la limpieza de las mismas.
Condiciones de los aislamientos: la maquinaria deberá estar suficientemente aislada y se

tomarán medidas de seguridad para evitar accidentes, sobre todo teniendo en cuenta
que las máquinas son eléctricas y se trabaja con agua.
Condiciones de los techos: deben ser altos para aprovechar la tendencia del vapor a
acumularse en las paredes altas y así conseguir que el ambiente de trabajo sea menos
agobiante.
Condiciones de la iluminación: debe tener la potencia suficiente para que todas las
actividades de la lavandería se desarrollen con comodidad. Además, algunas actividades
como la de costura, verificación de la limpieza de las prendas, localización y examen de
los distintos tipos de manchas para proceder a su limpieza requieren mucha luz.
Condiciones de la instalación eléctrica y de gas: deberán cumplir estrictamente todas las

normas de seguridad aplicables a este tipo de locales.
Condiciones de potencia eléctrica: será suficiente para permitir el uso simultáneo de toda
la maquinaria y del sistema de iluminación y ventilación.
Condiciones del caudal de agua: deberá ser suficiente para abastecer a la lavandería
cuando trabaje al 100% de su capacidad. Si el caudal proporcionado por la red hidráulica
no es suficiente se procederá a la instalación de bombas auxiliares.
Condiciones de los desagües: deberán tener la capacidad suficiente para evacuar el agua
utilizada en la lavandería.
Si la estructura del edificio no permite la instalación de tolvas que comuniquen
directamente la lavandería con la planta, es conveniente que ésta se halle lo más cerca
posible del montacargas para facilitar el transporte de la ropa.

102
Turismo
La maquinaria necesaria:
La lavandería del hotel donde se lava la totalidad de la ropa necesita un mínimo de

máquinas:
- Lavadoras: son cada vez más sofisticadas,

pensadas para efectuar procesos de lavado
rápidos con poco consumo y de forma muy
automática, lo que supone poca manipulación
con el consiguiente ahorro de tiempo y salario.
Los programas de lavado se pueden

personalizar para adaptarse a las características
de cada tipo de ropa. A la hora de instalar
máquinas de lavado, es conveniente disponer
de una lavadora opcional para casos de avería;
por esta razón es aconsejable comprar dos cuya
capacidad sumada sea igual a la
determinada como necesaria para cubrir el servicio.
Para buscar la idoneidad de una lavadora para el hotel se tendrá en cuenta lo siguiente:
o Los kilos de ropa sucia para lavar cada día, relacionados con la ocupación
prevista.
o La categoría del hotel, pues está relacionada con el volumen de ropa que genera.
o El espacio del que se dispone para la instalación
o La relación entre cantidad diaria de ropa sucia para lavar y el tiempo que tarda una
lavadora en cada proceso para saber de esta forma cuántos kilos de ropa sucia lava
durante una jornada de ocho horas, asistida por una persona, y poder planificar no
sólo la capacidad en kilos que deberá tener la lavadora sino también el número de
personas que necesitan para el servicio.
o La facilidad para la carga y descarga
o Suministro a la máquina de productos de lavado, tanto los servidos en polvo como
en líquido. Cuando la máquina los toma automáticamente las dosis son siempre las
adecuadas.
o El máximo movimiento del baño a la alta velocidad alcanzada por el bombo mejora la
eficacia y la rapidez de los lavados.
o Que la máquina tenga programador de ciclos para poder eliminar fases del proceso
que no sean necesarias para la ropa que se esté lavando en un determinado momento.
Secadora: De estas máquinas imprescindibles en lavandería es necesario

conocer lo siguiente:
 Qué sistema utilizan para obtener el calor

 Cuál es la capacidad para la evaporación del agua
 La instalación necesaria
 La facilidad de limpieza de las partículas de fibras desprendidas por la ropa
 Si dispone de temporizador para aire caliente y frío. Al final de cada proceso conviene
añadir unos minutos de aire frío, además secar con aire frío es necesario en muchas
piezas de ropa, sobre todo en las que proceden de la cocina, donde puede haber
restos de grasa que se incendiarían con el calor.

Turismo
- Calandras: son máquinas que se utilizan para

planchar la ropa llamada plana, como sábanas. Se
componen de uno, dos o tres rodillos y de un
elemento calefactor o cubeta. La ropa se introduce
en la calandra húmeda directamente del
centrifugado de la lavadora, y a medida que se
plancha se seca. En algunas calandras de más
prestaciones, la ropa sale doblada. La velocidad de
la máquina se regula según el grado de humedad
de la ropa.
En hoteles con lavandería integral se puede doblar

las sábanas al salir de las calandras en grupos de
dos, facilitando así el trabajo de las camareras en
el momento de hacer la cama.
- Planchas: las que se utilizan en hoteles donde se

ofrece un servicio de lavandería industrial, y se
componen de mesas con complementos de
articulaciones para mangas de trajes en ambos
lados, y planchas de vapor con caldera o generador
de vapor.
- Dobladoras: se instalan en la lavandería

cuando se manipulan mucha ropa. Existen
dobladoras para servilletas y toallas, tanto con máquinas como manuales. El doblado
de la ropa debe tener relación con su manipulación posterior.
Equipamiento complementario:
Para las diferentes operaciones dentro de la lavandería, también son necesarios

elementos de apoyo como por ejemplo:
Carros de ropa sucia: para transportarlas desde los offices de planta a la

lavandería. En algunos establecimientos los llaman “jaula”.
Carro de ropa húmeda: se utilizan para descargar las lavadoras.
Carros-estantería: se utilizan para desplazar cosas de un lado a otro dentro de la
lavandería, y son sustitutos de las estanterías.
Carro-armario
Mesas auxiliares para plegado de ropa

104
Turismo
En ella se manipula la ropa limpia. Es donde se almacenan, se distribuyen y se controlan

los stocks, donde se hacen arreglos de costuras, etc.
Conviene alejar la ropa limpia de la lavandería incluso para doblarla y plancharla, para
evitar que se ensucie otra vez. El equipamiento básico de la lencería consta de
estanterías, armarios, mesas para manipulación, máquina de coser y planchas para
repasos. Con independencia del uso que el hotel le de a la lavandería, siempre saca el
máximo provecho de la lencería.
Controles habituales en el proceso de lavandería
Se establecen normalmente controles sobre los siguientes puntos: Sobre el resultado final
de calidad de todos los procesos.
Sobre el consumo de energía, consumo de productos de lavado y dosificación de éstos,
que se valorará a través de los consumos mensuales relacionados con los kilos de
ropa lavada.
Sobre los procesos de carga de las máquinas.
Controles sobre el rendimiento del personal, su seguridad y su formación teniendo en

cuenta que el trabajo con máquinas acompañado de esfuerzo físico puede provocar
accidentes en esta área. La persona responsable de todo lo relacionado con esta área es
la gobernanta, aunque los trabajos que se realizan estén coordinados directamente por
una persona encargada.
Opciones a la lavandería integral.
Compra de la ropa de la cama y baño por el hotel y contratación del lavado a una empresa
externa
Esta fórmula requiere controles rigurosos por parte del departamento, pues requiere
una inversión en compra de ropa que más tarde se deja en manos de una lavandería
industrial. El contrato con estas lavanderías se establece con tarifas en función del
número de piezas o de kilos de ropa.
a) Ventajas de la compra de ropa de parte del hotel
 Se elige la calidad de la ropa

 Se personaliza la ropa si se desea
 Se controla el procedimiento de reposición y sustitución
b) Desventajas:
 Es necesario el recuento de la ropa sucia que sale y de la limpia que entra al hotel.
 No se controlan los procesos de lavado, y esto influye mucho en la duración de la
ropa
 En caso de robo de piezas el hotel debe hacer las reposiciones con nuevas
inversiones
 La compra de ropa se debe tener en cuenta en la previsión de inversiones pues
se
 debe repetir cada vez que cumple el plazo de vida establecido para ella.

105
Turismo
El lavado.
Es determinante para su duración y calidad. Su objetivo es separar la suciedad que se ha

adherido en la superficie del tejido y evitar que una vez separada se vuelva a depositar.
Los componentes del proceso de lavado son:
 La fibra, de la que están compuestos los tejidos que son la superficie objeto de limpieza
 La suciedad
 El baño de lavado formado por el agua y detergentes o productos químicos
 Energía necesaria, ya sea mecánica obtenida a través de rozamiento de los tejidos
 entre sí o la energía calorífica utilizada para aumentar la temperatura del agua.
Para efectuar con éxito el proceso de lavado de ropa hay que tener en cuenta lo
siguiente:
 No mezclar ropas con distintas necesidades de lavado
 No sobrecargar la máquina de ropa
 No infrautilizarla
 No abusar de los productos detergentes y suavizantes
 Vigilar que se hagan las revisiones necesarias de las maquinarias
Lavado:
Fases del proceso de lavado dentro de la máquina:
 Remojo.
 Prelavado
 Lavado
 Aclarado
 Centrifugado.

106
Turismo
Cierre
Actividad: 3
Investiga en internet, que funciones en el hotel tienen:

– Los botones
– El Valet parking
Además contesta lo siguiente:
– ¿Quién tiene misión de llevar paquetes y correspondencia al cuarto del huésped?
– ¿Quién elabora reportes de entrada y salida del hotel?

107
Turismo
Ama de llaves y recamareras
Desarrollo
Departamento de Ama de Llaves.
Funciones y responsabilidades del ama de llaves:
a) Es responsable de la limpieza del hotel en

general.
b) Controla los suministros de ropa blanca y
artículos de limpieza
c) Tiene bajo custodia las llaves maestras del
hotel.
d) Maneja el servicio de guardería infantil.
e) Es responsable de los uniformes del personal
del hotel.
f) Solicita los servicios del departamento de
mantenimiento para algún área bajo su responsabilidad.
g) Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las habitaciones
del hotel.
h) Organiza juntas periódicamente con el personal que integra su departamento.
i) Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.
La supervisión de los cuartos de salida. Inmediatamente que un cliente abandona la

habitación, ésta debe ser supervisada, a efecto de constatar que no hay faltantes de
blancos, cuadros, etc., esto lo hace la camarista durante el día y si por alguna razón la
salida es fuera del horario de ésta, lo hará el botones.
El manejo de la ropería. La rotación deberá ser estricta en el uso de lo blancos de las

habitaciones, a efecto de tener un control sobre la vida útil de dichas prendas. El resto de
elementos que se utilizan en las habitaciones, tales como jabones, shampoos, etc., se
manejan como dotación en el carrito de las camaristas.
Los blancos y su cuidado. Las camas del hotel requieren de cambios constantes de ropa,
es decir, sábanas, fundas, las cuales se lavan y planchan constantemente y como
consecuencia se gastan con mayor rapidez, es por esto que es necesario ordenar ropa
de cama nueva con regularidad.
El servicio de valet, el cual se encarga entre

otras cosas, de los uniformes del personal del
hotel. El valet debe dar a los huéspedes un
servicio rápido y eficiente, como recoger la ropa
sucia para lavarla, limpiarla o plancharla. Al
recoger el valet la ropa de los huéspedes,
deberá asegurarse de que ésta coincida con la
cantidad anotada por ellos; así mismo procederá

108
Turismo
a llenar un reporte, anotando los números de habitaciones atendidas durante el día, a fin
de evitar o resolver cualquier equivocación. Una vez que se entrega la ropa a los
huéspedes, se procede a llenar una forma de cargo, la que se envía a la caja de
recepción para aplicarla a la cuenta del huésped.
Los suministros de las habitaciones. El ama de

llaves maneja una gran variedad de materiales,
tales como artículos de aseo, blancos, productos
de papel, charolas, ceniceros, carteritas de cerillos,
menús de room service, etc.
El tendido de camas. Primero se quitan todas las

sábanas y demás piezas que tenga la cama, por
ejemplo el cubre colchones, las colchas y
cobertores también se quitan, aunque únicamente
se hará cambio de las sábanas por las camaristas.
La técnica de limpieza de las habitaciones y baños. Se sacan todos los blancos sucios y
las toallas húmedas, enseguida se hace el aseo con la aspirador a, se vuelven a poner
las sábanas haciendo los dobleces en las esquinas a efecto de que no se muevan al
acostarse el cliente, finalmente se coloca la colcha de día y se hace la limpieza
exhaustiva del baño, echando el germicida adecuado.
El volteo sistemático de colchones. Cada mes por lo menos la camarista hará el volteo
de los colchones a efecto de que éstos no se deformen por el uso constante a que se ven
sometidos
El reporte a recepción de cuartos bloqueados o en mantenimiento. Es muy

importante que el ama de llaves comunique a recepción con que cuartos se cuenta
para rentar, ya que es muy desagradable para un cliente que le asignen una habitación
que se encuentre bloqueada por mantenimiento.
El reporte de habitaciones listas. Al terminar

la jornada el ama de llaves recaba de todas las
camaristas el reporte de habitaciones listas y la
entrega a la recepción cubre colchones.
Después del cubre colchones, se pondrá la
sábana de abajo haciendo un cajón para evitar
que se mueva. Luego la sábana de arriba a la
cual se le hace el cajón únicamente en los
pies de la cama, y en la cabecera se dobla
para que el cliente se pueda tapar con ella,
enseguida el cobertor si es temporada de
invierno, luego la colcha de día y en la noche la
camarista nocturna la retirará y colocará la colcha nocturna o edredón y hará la cortesía,
colocando la menta, la flor o la tarjeta de buenas noches.

109
Turismo
Este departamento tiene una carga de trabajo con una demanda constante. Mantener
limpias y atractivas las habitaciones es esencial para satisfacer a los huéspedes; pero
estas funciones deben ser realizadas en forma muy eficiente y al menor costo posible.
Además hay otras tareas que se requieren para mantener al hotel en una condición
agradable e higiénica. El programa exacto pero flexible es importante, y la
comunicación estrecha entre el departamento de Ama de Llaves y la recepción es
esencial. El mismo está integrado por el ama de llaves y el personal responsable de
limpiar las habitaciones, corredores y áreas públicas.
Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la

limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.
Emite un reporte de habitaciones vacías limpias para que la supervisora verifique a

primera hora a fin de detectar habitaciones ingresadas en el transcurso de la noche y no
registradas en el sistema.
Se alimentan los cambios en el estado de habitaciones por el ama de llaves o por las
camaristas directamente usando el conmutador.
Se emite un reporte de habitaciones con todos los estados de habitación, cortado por
supervisora para que ésta verifique su área de trabajo (habitaciones fuera de servicio,
etc.).
Por la tarde se emite el reporte de cortesías que contiene las habitaciones ocupadas
contadas por supervisora.
Se emite un reporte de habitaciones ocupadas del día pero que llegaron a partir de cierta
hora, con la finalidad de que las habitaciones que se ocuparon después de emitido el
reporte de cortesías, se les aplique la cortesía.
Emite un reporte automático de discrepancias con los cambios de estado de las

habitaciones hechas por el ama de llaves.
Cuando se realiza la limpieza de la habitación, el ama de llaves (o la camarista) la pasa al

estado de ocupada o vacía limpia.
Los faltantes de toallas de playa son cargados al huésped al cierre del día y corregidos
por el ama de llaves según toallas halladas en los cuartos.
Encargado (a) Ama de Llaves
Este elabora una lista de trabajos, asignando determinadas funciones a cada

uno de los empleados de este departamento, y a través de Recepción, Ama de Llaves se
informa de cuáles habitaciones se encuentran desocupadas, para cambiar los blancos de
la habitación (toallas, sábanas, fundas de almohada, frazadas) y limpiar. Esta información
se obtiene con una lista de llegadas y salidas que envía la Recepción al Jefe del

110
Turismo
Recamarera o mucama.
Tienen que seguir las siguientes reglas:
 Puntualidad y disciplina. Educación y cortesía hacia sus superiores y compañeros.

 Conocimiento del régimen interno del hotel.
 Responsabilidad con respecto a las llaves del
piso, y no dejando entrar a nadie en las
habitaciones de los clientes si no van
acompañados por ella (botones, mozos, etc.).
 Obligación que la hoja de control de pisos refleje
el estado actual de las habitaciones.
 Estar uniformada impecablemente hasta el final
de la jornada de trabajo.
 No debe cambiar el turno de trabajo con una
compañera sin preavisar al Ama de Llaves.
 No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo.
 Entregar las llaves y controles.
La mucama debe informar a su Ama de Llaves
• Toda rotura o daño que presente la habitación.

• Huéspedes sin o con poco equipaje.
• Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped.
• Sobre llaves olvidadas por el huésped.
• Si detecta humo o fuego.
Funciones de la recamarera
Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc.

Limpieza a fondo de las escaleras.
Repaso de las habitaciones libres, limpieza de las habitaciones de salida., limpieza de

habitaciones ocupadas a limpiar. , llevar los blancos sucios de las habitaciones a la
lavandería, retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones,
limpieza a fondo del pasillo. , repasar las escaleras, llenar la hoja de control de pisos.
El huésped debe recibir siempre un trato lo más personalizad posible, algunos
establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de presentación de la camarista en
las habitaciones, la cual es identificada por su nombre y apellido.
Hay que recordar siempre que la atención mecánica y anónima lleva a que un cliente se
pierda por la ineficiencia de la atención del personal.
Personal arrogante e irritativo ante consultas del Huésped.

Desconocimiento del nombre del Huésped.
La imposición coercitiva de las propinas genera el rechazo hacia el establecimiento
hotelero.
Una de las cosas en las cuales debemos pensar es cómo lograr que las camaristas
puedan incrementar su sueldo sin que el mismo salga de los ingresos del Hotel.

111
Turismo
Una alternativa para ello son las propinas, y para lograrlo es conveniente tratar
amistosamente al cliente y saludarlo cuando lo ve. Con naturalidad, con una sonrisa
sincera no forzada., debe saber que la camarera existe y conocerla, debe ofrecerle los
servicios que necesita el huésped) como el servicio de lavandería, recordarle cómo
realizar la llamada para despertarlo, etc.) se debe capacitar al personal de las
habitaciones, ya que ellos también son vendedores y están en contacto con el cliente.
Presencia o presentación de la recamarera.
Higiene: se deberá tomar una ducha todos los días antes de comenzar su turno, usando
jabón y desodorante. Los dientes deberán estar limpios y con aliento fresco.
Cabello: el cabello deberá ser usado en forma limpia, arreglada y según la moda
conservadora. No se permiten cortes de pelo estilos salvajes, extravagantes ni
multicolores.
Maquillaje: Deberá ser sobrio y de buen gusto. No se permitirán colores brillantes.
Uniforme: Deberá usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del
mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y
lustrosos. No se deberán usar los mismos fuera del establecimiento.
Placas identificadoras: al comenzar su trabajo Usted recibirá una placa identificadora con
su nombre y área. Deberá usarla todo el tiempo durante la estadía en el Hotel. Esto
ayudara a los huéspedes a conocerlo por su nombre como también ayudará al personal.
La placa identificadora deberá usarse en la solapa izquierda.
Detalles que debe cuidar
Vasos: repisas, toalleros y jaboneras: deben estar limpias y sobretodo en el fondo ya que
puede formarse sarro por el agua y por los residuos de pasta dentífrica
Toallas: deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de retirarse si están
todas colocadas o falta alguna.
Los espejos, azulejos y la grifería deben estar

limpios y sin marcas de gotas, secos y brillantes.
El mobiliario y los amenities conforman la base

para este punto. El equipamiento como muebles,
adornos, cuadros, lámparas, espejos, etc. junto a
las cortinas o herramientas informáticas en el caso
de los viajeros de negocios, conforman pautas
importantes para lograr una sensación de
permanente confort; debiendo ser utilizados en
cada caso adecuada y armónicamente para obtener espacios de alta valoración para la
demanda. En el caso de los amenities, la incorporación de elementos como cepillos de
dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc., generan sensaciones de trato
personalizado y valoración de acuerdo a cada grupo de demanda.

112
Turismo
Cierre
Contesta el siguiente cuestionario
1. ¿Qué reporte diario debe hacer un ama de llaves?
2. ¿En qué parte del cuarto del hotel se debe poner germicida?
3. ¿Qué incluye los blancos en el Hotel?
4. ¿En lugar de llaves, como se llama al tipo de tarjetas con las que se abren las
puertas de la habitación?
5. ¿Por qué se deben revisar inmediatamente después de desocupada una habitación?
6. ¿Qué características distintivas tienen los hoteles ecológicos?

113
Turismo
Regulación e impacto socioeconómico de las

Empresas de hospedaje

114
Turismo
Regulación e impacto socioeconómico de las Empresas de hospedaje
Prepara y atiende habitaciones y áreas públicas, a fin de alistar las condiciones de

uso, de acuerdo con los estándares establecidos por la empresa, y según las normas en
la materia. Atiende al huésped/cliente en su arribo, durante su estancia y en su
partida, con las correspondientes normas de seguridad e higiene, y según las
políticas y disposiciones administrativas establecidas por la empresa.
Colecta información sobre la regulación e impacto socioeconómico en la región.

Atributos a desarrollar en el bloque:
4.1. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas,

matemáticas o gráficas.
4.5. Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener

información y expresar ideas.
cotidiana.
8.2. Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de
manera reflexiva.

115
Turismo
Instituciones reguladoras de las empresas de hospedaje.
Desarrollo
La OMC (2003) reconoce que el turismo se puede comparar con otras actividades
económicas que generan valor agregado, pero puede ser mucho menos destructiva y
perjudicial del ambiente natural y humano siempre que se desarrolle de manera racional,
respetando la capacidad de carga de los sitios.
Turismo y la legislación ambiental en México
La Organización Mundial del Turismo considera que el turismo sustentable debe:
• Dar un uso óptimo a los recursos ambientales que son un elemento

fundamental del desarrollo turístico, manteniendo los procesos ecológicos esenciales y
ayudando a conservar los recursos naturales y la diversidad biológica.
• Respetar la autenticidad sociocultural de las comunidades anfitrionas,

conservar sus activos culturales arquitectónicos y sus valores tradicionales, así como
contribuir al entendimiento y tolerancia intercultural.
• Asegurar actividades económicas viables a largo plazo, que reporten a todos

los agentes beneficios socioeconómicos bien distribuidos, entre los que se
cuenten oportunidades de empleo estable y de obtención de ingresos y servicios
sociales para las comunidades anfitrionas, y que contribuyan a la reducción de la
pobreza.
En México, la Ley Federal de Turismo establece en su Artículo 2º como una de sus

objetivos el determinar los mecanismos necesarios para la creación, conservación,
mejoramiento, protección, promoción y aprovechamiento de los recursos y atractivos
turísticos nacionales, preservando el equilibrio ecológico y social de los lugares que se
trate.
Es importante reconocer que el marco legal ambiental vigente en México ha respondido

también a compromisos internacionales formando parte de numerosos tratados
internacionales, en asuntos para la prevención de la contaminación de las aguas del mar
por hidrocarburos, por vertimiento de desechos y otras materias.
Leyes federales que se relacionan con actividades del sector turístico
• Ley General para el Equilibrio Ecológico y Protección al Ambiente y su Reglamento en

materia de Impacto Ambiental y en materia de Áreas Naturales Protegidas.
• Ley General de Vida Silvestre (LGVS).
• Ley General de Desarrollo Forestal Sustentable (LGDFS) y su Reglamento.
• Ley de Aguas Nacionales (LAN) y su Reglamento.
• Ley General de Bienes Nacionales (LGBN) y su Reglamento en materia de Uso y
Aprovechamiento del Mar Territorial, Vías Navegables, Playas y Zona Federal
Marítimo Terrestre y Terrenos Ganados al Mar.
• Ley General para la Prevención y Gestión Integral de los Residuos.

116
Turismo
Ley general para el equilibrio ecológico y protección al ambiente
En la LGEEPA se establece que la evaluación de impacto

ambiental (EIA) es un instrumento o procedimiento preventivo
que permite conocer la manera como las obras o actividades
impactan negativamente en el medio ambiente, entendiendo
éste como el conjunto de elementos naturales y artificiales o
por el hombre que hacen posible el desarrollo de los seres
humanos y demás organismos vivos que interactúan en un
espacio y un tiempo determinados. Dicho ambiente engloba
el paisaje, los recursos naturales, las comunidades de flora y
fauna, los asentamientos humanos, el capital histórico-cultural
y socioeconómico, así como la infraestructura y los servicios públicos y privados. Es
importante reconocer que la existencia de disposiciones legales que afectan las
actividades turísticas no necesariamente asegura que el impacto ambiental sea
positivo.
El impacto que tengan los turistas sobre las áreas,

dependen de la infraestructura de las instalaciones
hoteleras que ocupan. Esto realza la importancia de
fomentar en México, no sólo el cumplimiento de la
normatividad para la construcción de facilidades
turísticas, sino la mejora continua de las
instalaciones ya existentes que haga más eficiente el
consumo de recursos (agua y energía), manejo de los
residuos y otros. No sólo es importante cumplir con la
normatividad ambiental, señalada en los apartados anteriores, sino que es necesario dar
pasos más adelante.
A nivel mundial existen modelos de certificación ambiental, como el grupo de ISO 14000,
que pueden ser adoptados por cualquier organización dedicada a cualquier tipo de
actividad. La PROFEPA inició desde 2003 un Programa de Cumplimiento Ambiental para
los servicios hoteleros, a través de un convenio con la Secretaría de Turismo y la
Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles (SECTUR, STU/020/03). Dicho programa
contempla las siguientes categorías: uso del agua; y calidad y cantidad de la descarga;
uso de electricidad y combustibles; descargas y derrames al suelo/subsuelo; residuos y
desechos; manejo adecuado de sustancias químicas
(desinfectantes, insecticidas y el cloro).

117
Turismo
LEY DE TURISMO DEL ESTADO DE CHIHUAHUA
En su Artículo 1. La presente Ley es de orden público, interés social y de observancia

general en el Estado de Chihuahua, correspondiendo su aplicación al Ejecutivo Estatal, a
través de la Secretaría de Economía, siendo este instrumento el marco legal para la
promoción del desarrollo de la actividad y vocación turística en el Estado.
En su Artículo 3. Para los efectos de esta Ley, se entenderá en las fracciones:

I. Actividad Turística.- Los servicios y las actuaciones dirigidos a los usuarios turísticos y el
conjunto de actuaciones públicas y privadas para la regulación y promoción del turismo; así
como las que realizan las personas durante sus viajes y estancias temporales en lugares
distintos al de su entorno habitual, con fines de ocio y otros motivos.
II. Atlas Turístico: El registro sistemático de carácter público de todos los bienes, recursos
naturales y culturales que puedan constituirse en atractivos turísticos dentro del Estado de
Chihuahua, sitios de interés y en general todas aquellas zonas y áreas territoriales de
desarrollo del turismo.
III. Consejo Estatal: El Consejo Consultivo Estatal de Turismo.
IV. Consejo Regional: Los Consejos Regionales de Turismo.
V. Consejos Municipales: Órganos auxiliares de la Administración Pública Municipal, en
materia de Turismo, regulados en el ámbito de sus respectivas atribuciones.
VI. Incentivos: Son los medios por los cuales, las dependencias correspondientes otorgarán
las facilidades y estímulos económicos, administrativos y fiscales que contribuyan al
crecimiento, profesionalización, fomento, competitividad y desarrollo de la actividad turística
y a la generación de empleo.
VII. Ley: Ley de Turismo del Estado de Chihuahua.
VIII. Programa del Ordenamiento Estatal de Turismo: Instrumento de la política turística
bajo el enfoque social, ambiental y territorial, cuya finalidad es conocer e inducir el uso de
suelo y las actividades productivas con el propósito de lograr el aprovechamiento ordenado y
sustentable de los recursos turísticos, de conformidad con las disposiciones jurídicas
aplicables en materia de medio ambiente y asentamientos humanos.
IX. Prestadores de Servicios Turísticos: Las personas físicas o morales que ofrezcan,
proporcionen o contraten con el turista, la prestación de los servicios a que se refiere esta
Ley.
X. Programa Sectorial de Turismo: El establecido en la Ley General de Turismo y es el
programa rector de turismo de la Federación, el cual especifica políticas, objetivos y
prioridades que regirán a la actividad turística.
XI. Recursos Turísticos: Son todos los elementos naturales o artificiales de un lugar o
región que constituyen un atractivo para la actividad turística.
XII. Región Turística: Es un espacio homogéneo que puede abarcar el territorio de dos o
más Estados y en el que, por la cercana distancia de los atractivos y servicios, se
complementan.
XIII. Reglamento: El de la Ley de Turismo del Estado de Chihuahua.

118
Turismo
ASOCIACION MEXICANA DE HOTELES Y

MOTELES DEL ESTADO DE CHIHUAHUA A.C.
La Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles del
Estado de Chihuahua, A.C. tiene como objeto la
unión de propietarios de establecimientos de
hospedaje con el fin de tener representatividad
ante instancias gubernamentales, trabajar por los
intereses comunes del gremio, así mismo
promover el turismo hacia el Estado por medio de
actividades de promoción dentro del Fideicomiso
del Impuesto al Hospedaje, capacitación técnica
del personal que preste sus servicios en los
establecimientos de hospedaje, apoyo en
atracción de reuniones, eventos y convenciones,
además de servir como órgano de consulta ante las instituciones oficiales en lo
relacionado con el negocio del hospedaje.
A la fecha se cuenta con 63 hoteles asociados representando la Ciudad de Chihuahua,
Aldama, Cd. Delicias, Cd. Camargo, Hidalgo del Parral, Guachochi, Madera, Cd.
Cuauhtémoc, Creel y Barrancas.
Capacitación turística en el sector educativo.
El capítulo II de la Ley de Fomento al Turismo, en los artículos 36 y 37 hablan sobre la

capacitación y estipulan lo siguiente:
ARTÍCULO 36. La Cofetur llevará una relación de los centros de enseñanza dedicados a
la capacitación en materia turística, con reconocimiento oficial o autorización por las
autoridades educativas competentes, con el objeto de dar a conocer a los prestadores de
servicios turísticos que así lo soliciten información sobre la validez oficial, el nivel
académico y los programas ofrecidos por dichos planteles educativos.
ARTÍCULO 37. La Cofetur promoverá la firma de acuerdos y convenios de

coordinación con centros de enseñanza para la vinculación escuela-empresa-gobierno,
cuyo objetivo sea desarrollar proyectos conjuntos y dar opinión técnica con relación
sobre los planes y programas que dichos centros ofrecen, lo anterior con el propósito
fundamental de vincular en la práctica real a estudiantes de turismo con el sector
empresarial.

119
Turismo
Impacto del sector de las empresas de hospedaje en la comunidad.
La organización mundial de turismo
(WTO) Considera que ésta es la industria con mayor crecimiento en el mundo, esto
implica que las empresas de apoyo al sector
representan la actividad comercial de más
rápido crecimiento. Cabe destacar que
muchos países han entendido la importancia
estratégica del turismo, y además detenerlo
como una fuente de ingreso, lo consideran
también como un medio de expresar sus
valores nacionales. En este sentido,
Chihuahua cuenta con un amplio, rico y
variado patrimonio histórico, cultural y natural,
que puede y debe motivar el crecimiento de
nuestra oferta de productos y servicios
turísticos como medio para elevar constantemente la recepción de divisas
internacionales, a la vez que debe ser entorno propicio para salvaguardar la conciencia
de nuestra identidad.
Actividad socioeconómica
El turismo, en su actividad
socioeconómica y cultural, se
consolida cada vez más como
factor decisivo del desarrollo
general del Estado de Chihuahua,
por la cantidad de empleos que
genera y como elemento
substancial del desarrollo regional
y nacional. Al promover la
captación de divisas procuramos
no solamente el bien de éste
sector sino la de otros sectores.
Es necesario que en Chihuahua

exista un vínculo de desarrollo
productivo entre el sector turismo
y las comunidades indígenas,
ranchos ganaderos y campos
agrícolas, donde éstos sean
beneficiados en su totalidad por el
sector, y sean una alternativa de
desarrollo sustentable en la
región, a falta de que se estén
agotando por diversas razones
sus actividades primarias.

120
Turismo
Por otra parte, es importante señalar que el turismo en el orbe constituye la cuarta
actividad más generadora de divisas, tan sólo después de la química, la automotriz y el
petróleo.
Sin lugar a dudas, el turismo en Chihuahua representa una importante actividad
económica que contribuye en gran medida a la generación de empleo directo e indirecto,
inversión y derrama económica en general. Por otra parte, el Estado posee un gran
potencial turístico, que de explotarse adecuadamente proveería de oportunidades
excepcionales para la expansión del sector, con efectos multiplicadores para la economía
regional.
La actividad turística está llamada a constituirse en un factor decisivo para la ampliación

de oportunidades, el mejoramiento de la distribución del ingreso y la utilización
sustentable de los recursos naturales y culturales.
Impacto económico local por el funcionamiento de una empresa de hospedaje.
El impacto directo es aquél que es consecuencia del conjunto de actividades

desarrolladas por los hoteles. El cálculo de éste impacto significa evaluar el empleo, la
producción y la renta como consecuencia de la existencia de los hoteles.
Efectos indirectos: cuantificación de la actividad económica generada por las

compras e inversiones realizadas por las empresas del sector de hoteles.
Estos efectos se definen como la actividad económica generada como consecuencia de

los inputs necesarios para realizar la actividad el sector y que son adquiridos a empresas
que están radicadas en el estado.
Efectos inducidos: con este efecto se mide la actividad económica provocada por el
consumo privado realizado por los trabajadores del sector de los hoteles en la localidad
así como por el consumo de los trabajadores generados por el efecto indirecto, antes
citado, que asimismo es a nivel estado, El vector de impactos inducidos se obtiene a
partir del consumo generado por los sueldos y salarios de los trabajadores de los
hoteles (efecto directo) y por los generados por ella a través del efecto indirecto. El
impacto total o efecto total es el resultado de la suma del impacto o efecto directo, impacto
o efecto indirecto y el impacto o efecto inducido por los dos anteriores.
Efectos directos e indirectos del turismo sobre la economía: producción y empleo.
Los efectos "indirectos" del turismo son casi tan importantes sobre el volumen de
producción como los directos, y en lo relativo al empleo alcanzan también gran
relevancia.
Son efectos directos los generados en las empresas que suministran bienes y
servicios directamente a los visitantes, e indirectos o multiplicadores los que se producen
en la medida en que la actividad de las empresas específicamente turísticas impulsa el
desarrollo de otras empresas del sistema económico.
121
Turismo
La aportación al empleo muestra al turismo como uno de los sectores que más
intensivamente contribuye al uso del factor trabajo y donde más infiere el gasto o consumo
del turista es en las categorías considerada como: alojamiento, restaurantes, transporte de
pasajeros, bienes adquiridos por los turistas, incluidos los márgenes de los intermediarios
y comerciantes y el resto de productos y servicios (comisiones de las agencias de
viaje, alquiler de automóviles, servicios culturales, deportivos, etc.).

122
Turismo

Cierre
1. ¿Cómo se fomenta la actividad turística en nuestro estado?
2. ¿Cómo se divide el estado en zonas, de acuerdo al tipo de turismo que recibe?
3. ¿Qué cadenas hoteleras se han asentado en nuestro estado?
4. ¿Qué dependencia gubernamental impondría multas, si un hotel está contaminando el

área de su ubicación?

123
Turismo
5. ¿Qué instituciones regulan la actividad turística en tu localidad?
6. ¿En qué se basan los hoteles para imponer tarifas a sus servicios?
7. Además de hoteles, ¿Que otras empresas turísticas hay en tu localidad?
8. ¿A quién puede acudir un cliente cuando fueron violentados sus derechos en un hotel?

124
Turismo
Bibliografía
De la Torre Francisco, (1995) Administración Hotelera, Primer curso: División Cuartos. Ed. Trillas. México.
Reyes Ponce Agustín. (2000). Administración de personal. Editorial limusa. México.
De la Torre Francisco. Descripción de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. CECSA. México.
Administración Hotelera. Primera y Segunda parte. Editorial Limusa.
Secretaría de Turismo. (1984) Para Capacitación y Adiestramiento en Hotelería. Vol. 1 México. CECSA.
México.
Ramos Martín Fernando. Manual del Depto. de Ama de Llaves. Organización en Hoteles I.CECSA. México.
Sitios en internet
www.com.google

125
Subsistema de Preparatoria Abierta
Se terminó de imprimir en -----------------------el----------------------------
Consta de --------ejemplares
Chihuahua, Chihuahua
Secretaría de Educación, Cultura y
Deporte
Limpieza e inspección hospedaje y funciones que

realiza un guía de de turistas
Componente Profesional Turismo Submódulo I

Componente Profesional: Turismo Submódulo II
Limpieza e inspección de hospedaje y funciones que realiza un guía de

turistas. Materiales de apoyo para el estudio. Subsistema de Preparatoria Abierta.
Elaborado por la Secretaría de Educación, Cultura y Deporte a través del
Organismo de Investigación y Desarrollo Académico del Subsistema de
Preparatoria Abierta.
Gobierno del Estado de Chihuahua
Lic. César Horacio Duarte Jáquez

Secretaría de Educación, Cultura y Deporte
Lic. Pablo Espinoza Flores
Lic. Josefina Hernández García
Dirección Académica
Profr. Mario Guadalupe Anchondo
Elaborador
Supervisión Técnica

Revisión Pedagógica
Dra. Ana Gabriela Flores Rentería
Revisión Disciplinar
Portada
Chihuahua, Chih , a noviembre de 2013
1
Índice
Presentación……………………………………………………………………………..............................3
Limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso………………………………………………..5

Claves de estatus de las habitaciones…………………………………………………………………....6
Departamento de ama de llaves…………………………………………………………………………….7
Funciones Principales del ama de llaves…………………………………………………………………..8
Organigrama de la Gerencia de Ama de llaves………………………………………………………….10
Relación con otros departamentos……………………………………………………………………......13
Necesidades básicas del huésped en la habitación……………………………………………………..22
Aspectos negativos para rechazar un hotel………………………………………………………….......23
Gastos innecesarios…………………………………………………………………………………………24
Procedimientos con el huésped……………………………………………………………………………25
Procedimientos en las habitaciones……………………………………………………………………….25
Quejas de huéspedes……………………………………………………………………………………….26
Actividades…………………………………………………………………………………………………...28
Preparación para la limpieza de áreas públicas……………………………………………………...29

Áreas públicas de un hotel………………………………………………………………………………….30
Clasificación de las áreas públicas………………………………………………………………………. 30
Estructura organizativa……………………………………………………………………………………...32
Funciones…………………………………………………………………………………………………….33
Cierre………………………………………………………………………………………………………….43
Describir las funciones que realiza un guía de turistas…………………………………………….44

Funciones……………………………………………………………………………………………….……44
Clasificación del guía de turistas…………………………………………………………………………..45
Requisitos para tener la credencial de guía de turismo…………………………………………………45
Cualidades de un buen guía de turismo……………………………………………………………….....46
Prestadores del servicio turístico…………………………………………………………………………..46
Experiencia con la que debe contar el guía de turistas…………………………………………………47
Actividades para las cuales deben formarse los guías de turistas…………………………………….47
Requisitos de un buen guía………………………………………………………………………………...48
La figura del guía de acuerdo al tipo de viaje…………………………………………………………….49
Importancia del guía de turismo……………………………………………………………………………49
Cierre………………………………………………………………………………………………………….50
Bibliografía…………………………………………………………………………………………………..51
2
El programa de turismo responde a promover el contacto con algún campo

productivo real que le permita, si ese es su interés y necesidad, incorporarse al
ámbito laboral.
En los módulos que integran la capacitación se ofrece la justificación para ser

considerados como salidas laterales reconocidas en el mundo laboral, los
referentes normativos seleccionados para su elaboración, los sitios de inserción en
el mercado de trabajo para la integración del egresado, el aprendizaje en términos
de resultados, las competencias a desarrollar en cada submódulo, los recursos
didácticos que apoyarán el aprendizaje, su estrategia y su evaluación, así como
las fuentes de información.
En el desarrollo de los submódulos con respecto a la formación profesional, se

ofrece un despliegue de consideraciones pedagógicas y lineamientos
metodológicos para que usted realice una planeación especifica y la concrete en la
elaboración de las guías didácticas por submódulo, en las que tendrá que
considerar elementos como: sus condiciones regionales, situación del plantel,
características e intereses del estudiante.
Durante el proceso de formación de los dos submódulos, el estudiante desarrollará

la siguiente competencia profesional correspondiente a la capacitación en Turismo
la cual comprende:
 Servicio de hospedaje y supervisor de servicios integrales de viajes.
Además se presentan las 11 competencias genéricas, para que usted intervenga

en su desarrollo o reforzamiento, y con ello enriquezca el perfil de egreso del
bachiller. Se considera que el egresado de la capacitación en informática está en
posibilidades de desarrollar las competencias genéricas número uno, cuatro,
cinco, seis y ocho. Sin embargo, se deja abierta la posibilidad de que usted
contribuya a la adquisición de otras que considere pertinentes, de acuerdo con el
contexto regional, laboral y académico:
1. Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta
los objetivos que persigue.
2. Es sensible al arte y participa en la apreciación e interpretación de sus
expresiones en distintos géneros.
3. Elige y practica estilos de vida saludables.
4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos
mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.
5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos
establecidos.
3
6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general,

considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva.
7. Aprende por iniciativa e interés propio a lo largo de la vida.
8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos.
9. Participa con una conciencia cívica y ética en la vida de su comunidad, región,
México y el mundo.
10. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de
creencias, valores, ideas y prácticas sociales.
11. Contribuye al desarrollo sustentable de manera crítica, con acciones
responsables.
Consideraciones pedagógicas:
Creación de escenarios y ambientes de aprendizaje y cooperación, mediante la

aplicación de estrategia, métodos, técnicas y actividades centradas en el
aprendizaje, como: Aprendizaje basado en problemas (ABP), método de casos,
método de proyectos, visitas al sector productivo, simulaciones o juegos, uso de
TIC´S, investigaciones y mapas conceptuales, entre otras, para favorecer la
generación, apropiación y aplicación de competencias profesionales y genéricas
en diversos contextos.
Fortalecimiento de ambientes de cooperación y colaboración en el aula y fuera
de ella, a partir del desarrollo de trabajo individual, en equipo y grupal.
Integración y ejercitación de competencias y experiencias para aplicarlas, en
situaciones reales o parecidas, al ámbito laboral.
Aplicación de evaluación continua para verificar y retroalimentar el desempeño
del estudiante.
Recuperación de evidencias de desempeño, producto y conocimientos, para la
integración del portafolio de evidencias.
Submódulo II Limpieza e inspección de hospedaje y funciones que realiza un guía

de turistas-64 horas.
Contenido
Limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso.
Realizar e inspeccionar la limpieza de áreas públicas.
Describir las funciones que realiza un guía de turistas.
4
Limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso
Cuando te hospedas en un hotel, uno de los elementos a los que tienes que poner
especial atención es el tipo de habitación que vas a escoger. Si bien es cierto que
hay varios tipos y que muchos de éstos pueden adaptarse a las necesidades de
algún huésped, hay factores como el precio y el número de personas que tiene
que ser analizados antes de tomar una decisión. Por eso hoy queremos contarte
un poco más acerca de los distintos tipos de habitaciones que existen.
Individual: Ideal para quienes viajan solos. No

tienes más espacio del que necesitas, y
además el precio se adecúa a las necesidades
de todos aquellos huéspedes que buscan tener
un lugar tranquilo para descansar en sus viajes
de placer o negocios.
Doble de uso individual: Este tipo de

habitaciones suelen ofrecerse cuando el hotel, a
falta de poder ofertar una habitación con una
cama pequeña, dispone al huésped una
habitación diseñada para dos personas;
obviamente, al ser de mayor tamaño, su precio se
eleva.
Habitación doble: Como su nombre lo indica, esta clase de habitaciones son para
dos personas. Las camas varían, pueden ser matrimoniales o dos camas
individuales independientes.
Con cama supletoria: Estas habitaciones son ideales para quienes viajan con
algún menor de edad. Si bien existe un costo por la cama adicional, usualmente
suele ser más barato que contratar una habitación triple. Dependiendo de la edad
del niño se coloca la cama que mejor le acomode. Algunos hoteles incluso
cuentan con cunas para bebés.
Habitación triple: Simple: estas habitaciones cuentan con 3 camas, o 2 más una
supletoria. Es perfecta para los viajes con tus amigos.
Junior Suites: cuentan con habitación doble, baño y salón.
5
Suites: Conocidas por ser las mejores y más lujosas habitaciones en cualquier
hotel, cuentan con dos habitaciones dobles, 2 baños, salón y estancia. Por
supuesto, su precio es el más elevado. Las suites más completas y lujosas suelen
recibir el nombre de Suite presidencial, y generalmente son reservadas para
personajes distinguidos
Suite presidencial
Suite nupcial: Pensada para

aquellas parejas recién casadas y
que quieren disfrutar de una luna
de miel con privacidad e
intimidad, estas habitaciones en
los lugares más exclusivos de los
hoteles (generalmente
acompañadas sólo por las suite
presidencial). Además de una
cama matrimonial amplia,
generalmente cuentan con jacuzzi y una vista única.
Claves de estatus de las habitaciones
En los hoteles, todos los departamentos que tienen inherencia en el estado o

situación ocupacional de las habitaciones, se guían por claves para la elaboración
6
de sus informes o reportes; a la camarera le corresponde, informar a través del

reporte de camarera, la situación ocupacional de las habitaciones; para mayor
facilidad y agilidad en la elaboración de los reportes, se usan claves; estas claves
son abreviaturas o códigos y la camarera debe memorizarlas perfectamente, para
que sus reportes reflejen ciertamente el estado de las habitaciones, veamos cada
una de ellas:
O = Habitación ocupada
OSE = Habitación ocupada sin equipaje
OND = Habitación ocupada no durmió
S = Habitación de salida
VS = Vacante sucia
V = Habitación vacante
VL = Vacante limpia
REP Estas dos claves significan habitación en
Reparación o
FU = Fuera de uso
FNM = Esta clave indica que la habitación tiene en
Puerta el aviso de favor no molestar
VIP = Habitación de visitante muy importante
Ahora bien para que todas las habitaciones y el hotel estén en perfecto orden y
limpieza es necesario el departamento de Ama de llaves y cuáles son sus
funciones.
Departamento de Ama de Llaves
Es el departamento con mayor número de

empleados en el hotel. Se encarga de la
limpieza del hotel, habitaciones, pasillos,
oficinas, áreas comunes, etc. En un hotel es el
Ama de Llaves el centro de un hotel, que le da
al mismo el éxito o el fracaso, pues de una
excelente Ama de Llaves depende la buena
limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y
áreas públicas. Y, es por lo que un Gerente
hotelero debe poner especial atención en la
capacitación de este personal, teniendo mucho
cuidado en su selección pues otra cualidad que debe adornar a una ama de llaves,
es su probada honestidad.
7
Importancia del Departamento de Ama de Llaves
El departamento de ama de llaves tiene como gran importancia garantizar la

limpieza, arreglo y control de las áreas de piso, habitaciones y áreas públicas del
hotel. Además de brindar servicio de lavandería a huéspedes y personal del hotel.
El área de Ama de Llaves es quizás el más importante en la cadena de servicio

en todas las categorías de establecimientos; desempeñar esta actividad requiere
de aplicación de estándares y de una importante actitud de servicio. Sin embargo,
desempeñarla con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere también
de pasión y de ingredientes que le convierten prácticamente en un arte.
Perfil del Ama de Llaves
El cargo de Ama de Llaves debe de tener excelente

relaciones interpersonales, trabajo en equipo,
liderazgo, toma de decisiones, planeación y
organización, adaptabilidad y manejo de presión,
compromiso organizacional. Ingles 70 %. Excelente
imagen personal, capacidad de mando, capacidad de
expresarse con claridad, educación, descripción,
responsabilidad, ser observador, nivel cultural
adecuado.
Descripción
Uno de los principales puntos en la cadena de servicio es la Habitación, que

depende de la Gerencia de Ama de Llaves, y también es donde se genera una
importante porción del nivel de satisfacción del Huésped. Las funciones de Ama
de Llaves se encuentran muy cerca del Huésped y éste evaluará la calidad de
servicio por la forma en que el Ama de Llaves desempeñe adecuadamente su
función. La Gerencia de Ama de Llaves vigila que se cumpla con los estándares
de higiene, orden, limpieza y atención, siendo el área por medio de la cual los
hoteles obtienen la mayoría de los premios así como su calificación para el
número de diamantes que ostentan.
8
Funciones Principales:
Funciones generales del Departamento:
 Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones.

 Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas públicas.
 Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas privadas.
 Cuidado, limpieza y mantenimiento del área de lavandería y tintorería.
Funciones de la Ama de Llaves:
 Dirigir y controlar al departamento

 Tiene que tener muy buena comunicación con recepción para tener sus
habitaciones disponibles para la venta y hacer el pre registro de las
reservaciones del día.
 Establecer estándares de la calidad y limpieza.
 Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual).
 Entrevistar y entrenar al personal.
 Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su área.
 Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar
que las reparaciones se cumplan.
 Verificar que el Office estén ordenados.
 Supervisar recuento de la ropa sucia
 Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.
 Elaborar los informes diarios del estado real de habitaciones (Informe de
Ama de Llaves).
 Realizar y mantener un inventario de toda la lencería, uniformes del
personal, mobiliario, equipos y materiales requeridos por el departamento y
el hotel.
 Elaborar las órdenes y requisiciones necesarias.
Actividad de inicio.
Lleva a cabo una investigación sobre:

a) equipo, suministros y material de limpieza
b) tipos de blancos
c) el procedimiento a seguir para realizar la limpieza de habitaciones de acuerdo a
los estándares de calidad.
d) formatos de reporte de: camarista, supervisión de habitaciones, desperfectos,
objetos olvidados, estado de habitaciones, reporte de ocupación.
e) programas de limpieza
f) políticas de seguridad e higiene
9
Organigrama de la Gerencia de Ama de Llaves
Ama de Llaves
Secretaria
Asistente
de
Ama de Llaves
Supervisor Supervisor (a) Supervisor (a) de Supervisor (a)

(a) de piso de lavandería área publica de lencería
Camareras Operadores Aseadores Lenceros

de maquinas equipadores
planchadoras, costureras valet.
lavadoras
Ama de Llaves
Es la jefa del departamento, por lo tanto es la responsable ante la Gerencia de
habitaciones de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de áreas
habitacionales, además:
 Selecciona el personal a su cargo.
 Orienta al personal sobre el trabajo a realizar.
 Supervisa el trabajo que realiza el personal del Departamento de acuerdo
a las normas establecidas.
 Elabora planes de trabajo e informes del Departamento.
 Participa en la capacitación y adiestramiento de su personal, en
coordinación con el Departamento de Adiestramiento del hotel.
 Lleva los controles administrativos del Departamento.
 Mantiene motivado a su personal para un mejor servicio.
Secretaria
Es la encargada de escribir a máquina, atender el teléfono, o cualquier otra
actividad que se le encomiende, inherente al trabajo del Departamento
10
Asistente de Ama de Llaves
Es la que asiste al Ama de Llaves en sus

funciones: además debe cumplir las actividades
siguientes:
 Sustituir al Ama de Llaves en caso de
ausencia.
 Supervisar el trabajo de las supervisoras
y demás personal del Departamento.
 Distribuir el trabajo diario.
 Elaborar el reporte de Ama de Llaves.
 Controlar la asistencia del personal.
 Ayudar al Ama de Llaves en la elaboración de presupuesto e inventario y
resolver problemas de los huéspedes.
 Supervisar y llevar controles de las llaves maestras.
Supervisora de Pisos
Tiene a su cargo la supervisión del

trabajo de las camareras, además:
 Inspeccionar la limpieza de las
habitaciones, pasillos,
ascensores.
 Distribuir el trabajo al personal
bajo su cargo (tareas, llaves,
materiales de limpieza).
 Elaborar órdenes de servicios.
 Entrenar y orientar a su personal.
 Revisar las discrepancias.
 Controlar el buen uso de los materiales, equipos de trabajo y lencería.
Camarera
Es la responsable ante la Supervisora de Pisos de

la limpieza y arreglo de las habitaciones (o áreas
que sean encomendadas) también debe:
 Surtir diariamente su carro con todo lo
necesario para el trabajo
 Reportar fallas de mantenimiento en las
habitaciones
 Elaborar el reporte de Camarera
11
 Colaboran en la realización de inventarios

 Mantener en orden y correcta limpieza el cuarto de servicio de pisos
 Estar atenta a las necesidades o exigencias de los huéspedes
Supervisora de Áreas Públicas
Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de los aseadores y jardineros de las

pareas públicas del hotel.
Aseadores
Se encargan de limpiar y mantener las áreas
de servicios y públicas del hotel y mantener
en orden y perfecto estado de uso, sus
materiales y equipos de limpieza.
Valet
Se encarga de recoger la ropa sucia del
huésped para traslada a la tintorería.
Jardinero
Se encarga del mantenimiento y cuidado de los jardines y áreas verdes del hotel.
Supervisora de Lencería
Se encarga de supervisar el trabajo de los lenceros, equipadores, costureras y

demás personal que trabaja en el área, además:
 Se responsabiliza del control y chequeo de la lencería, uniformes en
reserva y circulación.
 Asignar trabajos a su personal
 Elaborar inventarios periódicamente.
 Elaborar requisiciones de compra para ser autorizadas por el Ama de
Llaves.
 Establecen controles para el almacenaje y la circulación de la lencería en
existencia.
Lencero
Se encarga de llevar el control de entrada y salida de ropa y asigna uniformes a
cada trabajador, además:
 Elabora reportes de pérdidas y maltratos de lencería
 Tiene al día la lencería necesaria para los diferentes servicios
12
Equipadores
Son los encargados de equipar los cuartos de servicios de pisos, con la lencería y
artículos complementarios necesarios para el desenvolvimiento del trabajo de la
camarera; también colaborar con tareas afines en el área de lencería.
Jefe de Lavandería
Es el responsable de supervisar el
personal que se encarga del lavado,
arreglo de la lencería y la ropa de los
huéspedes; mantenimiento estrecha
relación con el Departamento de Ama
de Llaves.
En algunos hoteles a veces esta

sección depende directamente del Ama
de Llaves, canalizándose todas sus
actividades a través del Departamento.
Relación con otros Departamentos
Recepción
Administración Mantenimiento
Ama de Llaves
Recursos Humanos Seguridad
Alimento y Bebidas
Departamento de recepción
El departamento de recepción suministra la información a primera hora de la

mañana sobre el listado de las habitaciones ocupadas y las habitaciones de
salida, así como le comunica los requerimientos especiales de los huéspedes. Y a
su vez el departamento de Ama de Llaves debe informar sobre: status de las
habitaciones a través del reporte de Amas de Llaves, bloque de habitaciones a
cargo y servicio de lavandería a huéspedes.
13
Departamento de Mantenimiento
Se vincula cuando existe la necesidad de reparación y/o mantenimiento en las

habitaciones.
Departamento de Seguridad
Se relaciona cuando a los reportes de los empleados y motivos de salida,

descansos, horarios, etc.; así como cuando suceden actos de hurtos, robos o
extravíos en las habitaciones.
Departamento de Alimentos y Bebidas
El departamento de Ama de Llaves lleva el control y lavado de la lencería y

uniforme de personal, así como se encarga de la limpieza de los puntos de ventas.
Otra relación de importancia es la coordinación de las atenciones en las
habitaciones para clientes VIP y solicitudes especiales de los huéspedes cuando
se trata de pasta seca, platos y/o cesta de frutas.
Departamento de Recursos Humanos
Mantiene comunicación relacionada con las amonestaciones o falta del personal,

así como la elaboración quincenal de la pre nomina e incorporaciones de nuevos
empleados.
Departamento de Administración
A través de este departamento de Ama de Llaves elabora las órdenes de compra

de suministro y de habitaciones, así como el resultado de los inventarios de
suministro elaborados.
Sistema de información
El Panel de Ama de Llaves despliega en pantalla las habitaciones del hotel,

facilitando su manejo, permite al usuario hacer cambios en los status de las
habitaciones, bloquear habitaciones (por habitación o por sección), filtrar las
habitaciones por status o eventos, tales como llegadas de huéspedes, check-ins y
check-outs esperados y más.
 Saldos de folios
 Revisión de tarifas
14
 Hoja de auditoría
 Diario de ingresos y ocupación
 Cambio de moneda
 Check-out return
 Cargo de rentas
 Cambio de fecha
 Reportes
 Funcionalidad
La supervisión de los cuartos de salida.

Inmediatamente que un cliente abandona
la habitación, ésta debe ser supervisada, a efecto de constatar que no hay
faltantes de blancos, cuadros, etc., esto lo hace la camarista durante el día y si
por alguna razón la salida es fuera del horario de ésta, lo hará el botones.
El manejo de la ropería. La rotación deberá ser estricta en el uso de lo blancos

de las habitaciones, a efecto de tener un control sobre la vida útil de dichas
prendas. El resto de elementos que se utilizan en las habitaciones, tales como
jabones, shampoos, etc. Se manejan como dotación en el carrito de las
camaristas.
Los blancos y su cuidado. Las camas del hotel requieren de cambios

constantes de ropa, es decir, sábanas, fundas, las cuales se lavan y planchan
constantemente y como consecuencia se gastan con mayor rapidez, es por esto
que es necesario ordenar ropa de cama nueva con regularidad.
El servicio de valet, el cual se encarga entre otras cosas, de los uniformes del
personal del hotel. El valet debe dar a los huéspedes un servicio rápido y
eficiente, como recoger la ropa sucia para lavarla, limpiarla o plancharla. Al
recoger el valet la ropa de los
huéspedes, deberá asegurarse de que
ésta coincida con la cantidad anotada
por ellos; así mismo procederá a llenar
un reporte, anotando los números de
habitaciones atendidas durante el día, a
fin de evitar o resolver cualquier
equivocación.
Una vez que se entrega la ropa a los

huéspedes, se procede a llenar una
15
forma de cargo, la que se envía a la caja de recepción para aplicarla a la cuenta

del huésped.
Los suministros de las habitaciones. El ama de llaves maneja una gran

variedad de materiales, tales como artículos de aseo, blancos, productos de
papel, charolas, ceniceros, carteritas de cerillos, menús de room service, etc.
El tendido de camas. Primero se quitan todas las sábanas y demás piezas que
tenga la cama, por ejemplo el cubre colchones, las colchas y cobertores también
se quitan, aunque únicamente se hará cambio de las sábanas por las camaristas.
La técnica de limpieza de las habitaciones y baños. Se sacan todos los

blancos sucios y las toallas húmedas, enseguida se hace el aseo con la
aspirador a, se vuelven a poner las sábanas haciendo los dobleces en las
esquinas a efecto de que no se muevan al acostarse el cliente, finalmente se
coloca la colcha de día y se hace la limpieza exhaustiva del baño, echando el
germicida adecuado.
El volteo sistemático de colchones. Cada mes por lo menos la camarista hará

el volteo de los colchones a efecto de que éstos no se deformen por el uso
constante a que se ven sometidos
El reporte a recepción de cuartos bloqueados o en mantenimiento. Es muy

importante que el ama de llaves comunique a recepción con que cuartos se
cuenta para rentar, ya que es muy desagradable para un cliente que le asignen
una habitación que se encuentre
bloqueada por mantenimiento.
El reporte de habitaciones listas. Al

terminar la jornada el ama de llaves
recaba de todas las camaristas el
reporte de habitaciones listas y la
entrega a la recepción cubre colchones.
Después del cubre colchones, se
pondrá la sábana de abajo haciendo un
cajón para evitar que se mueva. Luego la sábana de arriba a la cual se le
hace el cajón únicamente en los pies de la cama, y en la cabecera se dobla
para que el cliente se pueda tapar con ella, enseguida el cobertor si es
temporada de invierno, luego la colcha de día y en la noche la camarista
nocturna la retirará y colocará la colcha nocturna o edredón y hará la cortesía,
colocando la menta, la flor o la tarjeta de buenas noches.
16
Este departamento tiene una carga de trabajo con una demanda constante.
Mantener limpias y atractivas las habitaciones es esencial para satisfacer a los
huéspedes; pero estas funciones deben ser realizadas en forma muy eficiente y
al menor costo posible. Además hay otras tareas que se requieren para
mantener al hotel en una condición agradable e higiénica. El programa exacto
pero flexible es importante, y la comunicación estrecha entre el
departamento de Ama de Llaves y la recepción es esencial. El mismo está
integrado por el ama de llaves y el personal responsable de limpiar las
habitaciones, corredores y áreas públicas.
Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga

de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.
Emite un reporte de habitaciones vacías limpias para que la supervisora

verifique a primera hora a fin de detectar habitaciones ingresadas en el
transcurso de la noche y no registradas en el sistema.
Se alimentan los cambios en el estado de habitaciones por el ama de llaves o

por las camaristas directamente usando el conmutador.
Se emite un reporte de habitaciones con todos los estados de habitación,

cortado por supervisora para que ésta verifique su área de trabajo
(habitaciones fuera de servicio, etc.).
Por la tarde se emite el reporte de cortesías que contiene las habitaciones

ocupadas contadas por supervisora.
17
Se emite un reporte de habitaciones ocupadas

del día pero que llegaron a partir de cierta
hora, con la finalidad de que las habitaciones
que se ocuparon después de emitido el
reporte de cortesías, se les aplique la cortesía.
Emite un reporte automático de discrepancias

con los cambios de estado de las
habitaciones hechas por el ama de llaves.
Cuando se realiza la limpieza de la habitación,

el ama de llaves (o la camarista) la pasa al estado de ocupada o vacía limpia.
Los faltantes de toallas de playa son cargados al huésped al cierre del día y
corregidos por el ama de llaves según toallas halladas en los cuartos.
Encargado (a) Ama de Llaves
Este elabora una lista de

trabajos, asignando
determinadas funciones a cada
uno de los empleados de este
departamento, y a través de
Recepción, Ama de Llaves se
informa de cuáles habitaciones
se encuentran desocupadas, para cambiar los blancos de la habitación (toallas,
sábanas, fundas de almohada, frazadas) y limpiar. Esta información se obtiene
con una lista de llegadas y salidas que envía la Recepción al Jefe del
Recamarera o mucama.
Tienen que seguir las siguientes reglas:
 Puntualidad y disciplina. Educación y cortesía hacia sus superiores y

compañeros.
 Conocimiento del régimen interno del hotel.
 Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a
nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompañados por ella
(botones, mozos, etc.).
18
 Obligación que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las

habitaciones.
 Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo.
 No debe cambiar el turno de trabajo con una compañera sin preavisar al
Ama de Llaves.
 No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo.
 Entregar las llaves y controles.
La mucama debe informar a su Ama de Llaves
 Toda rotura o daño que presente la habitación.

 Huéspedes sin o con poco equipaje.
 Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped.
 Sobre llaves olvidadas por el huésped.
 Si detecta humo o fuego.
Funciones de la recamarera
 Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc.

 Limpieza a fondo de las escaleras.
 Repaso de las habitaciones libres, limpieza de las

habitaciones de salida., limpieza de habitaciones ocupadas
a limpiar, llevar los blancos sucios de las habitaciones a la
lavandería, retirar de la lavandería los blancos limpios para
armar las habitaciones, limpieza a fondo del pasillo. ,
repasar las escaleras, llenar la hoja de control de pisos.
El huésped debe recibir siempre un trato lo más
personalizado posible, algunos establecimientos hoteleros cuentan
con tarjetas de presentación de la camarista en las habitaciones, la
cual es identificada por su nombre y apellido.
Hay que recordar siempre que la atención mecánica y anónima lleva a que un
cliente se pierda por la ineficiencia de la atención del personal.
 Personal arrogante e irritativo ante consultas del Huésped.
 Desconocimiento del nombre del Huésped.
 La imposición coercitiva de las propinas genera el rechazo hacia el
establecimiento hotelero.
Una de las cosas en las cuales debemos pensar es cómo lograr que las
19
camaristas puedan incrementar su sueldo sin que el mismo salga de los

ingresos del Hotel.
Una alternativa para ello son las propinas, y para lograrlo es conveniente tratar
amistosamente al cliente y saludarlo cuando lo ve. Con naturalidad, con
una sonrisa sincera no forzada, debe saber que la camarera existe y conocerla,
debe ofrecerle los servicios que necesita el huésped) como el servicio de
lavandería, recordarle cómo realizar la llamada para despertarlo, etc.) se debe
capacitar al personal de las habitaciones, ya que ellos también son
vendedores y están en contacto con el cliente.
Presencia o presentación de la recamarera.
Higiene: se deberá tomar una ducha todos los días antes de comenzar su
turno, usando jabón y desodorante. Los dientes deberán estar limpios y con
aliento fresco.
Cabello: el cabello deberá ser usado en forma limpia, arreglada y según la

moda conservadora. No se permiten cortes de pelo estilos salvajes,
extravagantes ni multicolores.
Maquillaje: Deberá ser sobrio y de buen gusto. No se permitirán colores

brillantes.
Uniforme: Deberá usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye

limpieza del mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los
zapatos limpios y lustrosos. No se deberán usar los mismos fuera del
establecimiento.
Uñas: Deberán estar limpias y en buen estado en todo momento. La pintura debe
ser clara y no saltada. No se permite el largo de uñas excesivo. Las empleadas de
cocina no deberán usar pintura de uñas.
Accesorios: Deberá ser conservador. No se permiten estilos alocados.

• Un aro por oreja, no más largo de dos centímetros. No se permite el uso en
personal masculino.
• Un anillo por mano.
• Los collares deberán ser usados dentro del uniforme.
• Las pulseras solo podrán ser usadas por personal administrativo.
• Se podrán usar relojes.
Placas identificadoras: al comenzar su trabajo Usted recibirá una placa

identificadora con su nombre y área. Deberá usarla todo el tiempo durante la
20
estadía en el Hotel. Esto ayudara a los huéspedes a conocerlo por su nombre

como también ayudará al personal. La placa identificadora deberá usarse en la
solapa izquierda.
Detalles que debe cuidar
Vasos: repisas, toalleros y jaboneras:

deben estar limpias y sobretodo en el
fondo ya que puede formarse sarro por el
agua y por los residuos de pasta
dentífrica.
Toallas: deben estar bien colocadas,

bien alineadas y verificar antes de
retirarse si están todas colocadas o falta
alguna.
Detalles a cuidar en el baño:

 Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y perfectamente
secos.
 Bidé, bañera e inodoro sanizados.
 La parte interior de los bordes del bidé y del inodoro deben repasarse a
diario para evitar la aparición de sarro.
 En el Bidé y bañera los desagües deben estar limpios y sin pelos.
 En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona con
suavidad.
 En la bañera al tacto debe saberse si está limpia y brillante, así como los
desagües limpios y sin pelos.
 La grifería no debe gotear o perder agua.
 Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar limpios por dentro
y las cadenas en perfecto estado.
Lavabo: es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la parte de
atrás, donde están los caños de entrada de agua.
Las cortinas de las duchas deberán estar limpias, bien colocadas y con todos los
ganchos.
Los espejos, azulejos y la grifería deben estar limpios y sin marcas de gotas,
secos y brillantes.
El mobiliario y los amenities conforman la base para este punto. El

equipamiento como muebles, adornos, cuadros, lámparas, espejos, etc. junto a
las cortinas o herramientas informáticas en el caso de los viajeros de negocios,
21
conforman pautas importantes para lograr una sensación de permanente

confort; debiendo ser utilizados en cada caso adecuada y armónicamente para
obtener espacios de alta valoración para la demanda.
En el caso de los amenities, la incorporación de elementos como cepillos de

dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc., generan sensaciones de trato
personalizado y valoración de acuerdo a cada grupo de demanda.
Necesidades básicas del Huésped en la Habitación
Básicamente el huésped espera encontrar en su habitación:

 Limpieza
 Luz: a partir del impacto de la
iluminación natural o artificial
sobre el ambiente, se va
conformando el espacio de
residencia del huésped que debe
buscar permanentemente
sensaciones de bienestar para el
mismo, resultando de suma
importancia para el éxito de este
emprendimiento la utilización del
color.
 El color debe ser considerado como un elemento básico de calidad

espacial, ya que el color influye en los estados de ánimo del huésped
produciendo el rechazo o atracción del espacio donde el mismo se
desenvuelve. Debe ser considerado a partir de la interrelación de la
intensidad, el matiz y el tono que lleva a un conjunto de combinaciones
básicas que va desde la monocromia -diferentes tonos o intensidades a
partir de un solo color o el contraste de colores opuestos a partir del circulo
cromático- a fin de obtener un conjunto armónico del ambiente que le
permita el mayor grado de bienestar durante su estadía.
 Diseño y calidad espacial: En este caso se plantea la interrelación entre los
materiales de decoración del ambiente y el equipamiento. Los materiales
como alfombras, revestimientos, maderas, cerámicas, revoques, etc. que
permiten la decoración del ambiente, generan de acuerdo a la utilización de
las mismas distintas sensaciones en el huésped: calidez, sobriedad,
frialdad, elegancia, etc.
22
 Confort: En este caso se plantea la alta valoración por ejemplo que presta
el servicio de refrigerio en la habitación, ya que la misma genera
sensaciones de independencia en el huésped.
Aspectos negativos para rechazar un hotel
1- Falta de limpieza.
2- Problemas con el control de temperaturas. La falta de un control de la

temperatura en el caso de la utilización de sistemas de calefacción o refrigeración
de los distintos ambientes, que generalmente debería variar entre 20 y 22° C,
produce un alto grado de malestar en el pasajero.
3- Equipamiento diario insuficiente. La falta de toallas y perchas, así como la

provisión de jabones insuficientes junto a las camas mal hechas se transforman en
variables de alto grado de insatisfacción en el Huésped.
4- Ruido. Los problemas de aislación acústica entre habitaciones, de la

infraestructura de servicios de recreación juegos electrónicos, bar, etc. así como
de las actividades propias del hotel el uso de aspiradoras y lustradoras en horarios
inapropiados, etc., producen un alto grado de insatisfacción en el Huésped en su
búsqueda de tranquilidad ya que impide el reposo y el descanso físico.
5- Camas incómodas. Más del 3O°/o de las personas tienen problemas para
dormir por factores orgánicos, psicológicos o hábitos nocivos como el abuso de
ciertos medicamentos e infusiones o cambios de horario; lleva a buscar la correcta
23
combinación de los distintos elementos que aporta el establecimiento colchón,

sábanas, almohada que permitirá un descanto placentero del Huésped ya que se
ha comprobado científicamente que una buena calidad de vida se inicia con una
buena calidad de sueño ya que el incorrecto descanso resulta perturbador de las
actividades diarias expresándose con síntomas de cansancio, dolores musculares
y falta de motivación para la realización de actividades.
6- Problemas con el Televisor. Se genera un alto grado de insatisfacción en el

Huésped cuando no funciona el televisor en la habitación o no se hace entrega del
control remoto al acceder a la misma.
7- La falta de la lista de precios por los servicios.
8- Falta de privacidad por la intromisión en la intimidad del cliente por el personal

de planta -las mucamas por ejemplo-.
9- Detección periódica en los pasillos de bandejas con comida.
10- Mantenimiento inadecuado. El mantenimiento inadecuado de servicios básicos

como la calefacción y el aire acondicionado y el servicio de ascensores, cortinas
de enrollar que no se pueden bajar o subir, tapas de inodoro rotas, las puertas con
ruido como la falta de reposición de elementos que se rompen, generan
malestares e inconformidad en el huésped.
Gastos innecesarios
Las principales causas de gastos innecesarios en la habitación de un

establecimiento hotelero por el personal son;
 Blancos mal utilizados, principalmente por camareras que usan las toallas o
sábanas para limpiar la habitación,
 Artículos de limpieza mal utilizados o desperdiciados por el personal debido
a falta de capacitación o motivación, especialmente en el caso de
detergentes, jabones, desodorantes, etc.
Deterioro de colchones de habitaciones por falta de rotación de los mismos.

Objetos que se tiran a la basura por descuido (amenitis, ceniceros, etc.)
Servicio ecológico.
En el mercado comienza a identificarse un nuevo modelo de establecimientos que

se denominan hoteles ecológicos, cuyas características distintivas son que estos
establecimientos alientan a disminuir el consumo de agua y de la energía en
general, promueven la disminución de la producción de residuos, el uso de
productos reciclados y el control de las aguas residuales entre otras diferencias
comparativas y competitivas.
24
Procedimientos con el Huésped
1- El trato con los huéspedes debe ser cordial en todo momento, pero deben
cuidarse de no pasarse de la cordialidad a la familiaridad.
2- Todo artículo que haya sido olvidado en una habitación por el huésped, deberá
ser entregado inmediatamente al Ama de Llaves.
3- Si encuentra al huésped enfermo, deberá reportarlo inmediatamente al Ama de
Llaves.
4- En ningún momento deberá permitir a personas ajenas en una habitación que
este limpiando.
5- Si el huésped le solicita ayuda o un servicio y es algo que usted le puede dar
solución, está en la obligación de servirle. Si no está dentro de sus posibilidades el
ayudarle, deberá transmitir la solicitud a su superior.
6- Las camareras tienen terminantemente prohibido abrir habitaciones a otras
personas que no sean de mantenimiento o servicio de cuartos (Room service). Si
un huésped le solicita abrir la puerta de su habitación porque olvidó o extravió su
llave, debe indicarle con toda cortesía y amabilidad que debe solicitar la llave a
recepción.
7- Si el huésped utilizará su habitación como oficina, deberá hacerle la limpieza sin
moverle sus papeles o documentos. Si su estadía es prolongada se le solicitará
permiso para hacer una limpieza a fondo, preguntándole donde desea que se le
coloque los papeles o que ellos mismos los muevan mientras limpia.
8- Nunca contestar el teléfono del huésped, y nunca se use para hacer alguna
llamada personal.
9- Nunca utilice el baño del huésped. Deberá utilizar los asignados para el servicio
de empleados.
10- Si el equipaje del huésped le parece sospechoso repórtelo de inmediato al
Ama de Llaves.
Procedimientos en las habitaciones
1- Cualquier desperfecto encontrado en habitaciones (mal funcionamiento de

aparatos eléctricos; muebles, alfombras o cortinas rotas; focos quemados, etc.)
deberá ser reportado de inmediato al Ama de Llaves.
2- Cualquier habitación que haya quedado pendiente de limpiar su turno, deberá

ser reportado a la supervisora, indicando claramente la razón por la cual no se
trabajó.
Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA – C
3- Antes de iniciar cualquier habitación, deberá quedar terminada completamente
la anterior con su respectivo baño.
4- Si por algún motivo debe abandonar la habitación antes de que esté terminada,
deberá asegurarse que dejó la puerta cerrada.
25
5- No deberá cambiar de lugar muebles en la habitación o sacar muebles de una

habitación para trasladarlos a otra sin la autorización del Ama de Llaves.
6- Todas las habitaciones terminadas deben quedar con las luces y artefactos
eléctricos apagados.
7- Si encontrara en alguna habitación alfombras o cubrecamas descosidas o

manchadas repórtelo inmediatamente al Ama de Llaves.
8- Si al limpiar una habitación vacía, encuentra objetos de valor, dinero o joyas

llame inmediatamente al Ama de Llaves y se deberá realizar un inventario de lo
encontrado.
9- Si encuentra la puerta de una habitación abierta, ciérrela y repórtelo de

inmediato al Ama de Llaves.
10- Si abre la puerta de una habitación para un empleado de mantenimiento o

servicio al cuarto, anótelo en su reporte, para su propia protección.
Quejas de huéspedes
Si por algún motivo el huésped se queja de los servicios del hotel, se le debe
atender con toda amabilidad y cortesía. Es difícil establecer estrategias generales
ya que los problemas de los huéspedes son variados y los clientes son muy
diferentes en su forma de reaccionar ante un mal servicio.
A continuación se citan algunas de las quejas o problemas de los huéspedes

presentan ante la oficina de ama de llaves.
1- Un huésped llama a la oficina del Ama de Llaves muy enojado diciendo que son
las dos de la tarde y la camarera no ha limpiado la habitación.
Solución: Después de darle disculpas al huésped se llamará a la camarera
asignada a la habitación para que la arregle de inmediato. También puede enviar a
una supervisora a hablar con la camarera. En un tiempo razonable y después de
estar segura que ya se limpió la habitación, el ama de llaves puede llamar al
huésped, preguntarle si todo está correcto y ponerse a sus órdenes después de
disculparse de nuevo.
2- Un huésped llama a la oficina del Ama de Llaves para informar el extravío de

$1.000 que tenía guardados en un cajón.
Solución: Se le dirá al huésped que se realizará una investigación y que en unos

minutos se presentará en su cuarto el jefe de seguridad o el gerente de división-
cuartos para que le informe con todo detalle del hecho. (El hotel no se hace
responsable por los valores no depositados en las cajas de seguridad).
26
Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT /

3- Un huésped llama a la oficina del Ama de Llaves pidiendo una cama extra que
le prometieron los recepcionistas.
Solución: Después de dar disculpas, se informará al huésped el período

aproximado de tiempo en que estará en el cuarto. Antes de enviarla el Ama de
Llaves pedirá autorización al recepcionista en turno.
4- Un huésped llama a la oficina del Ama de llaves para quejarse porque no hay
agua caliente en su cuarto.
Solución: Después de dar disculpas se le informará al huésped que se reportará

de inmediato la anomalía directamente al jefe de mantenimiento, o al responsable
inmediato. En el caso de hoteles que no tienen agua caliente en las habitaciones,
deberán informarlo al cliente previo a aceptarle la reservación o cuando se le dé la
información de lo que ofrece el hotel.
5- Un huésped llama al Departamento de Ama de Llaves para pedir que le abran

la puerta de comunicación del cuarto contiguo (cuando ofrezca este servicio)
Solución: Le informará que enviará a una persona de inmediato. El Ama de

Llaves solicitará la autorización del recepcionista en turno para efectuar este
servicio.
6- El huésped llama para quejarse porque no han retirado los platos sucios de su
cuarto por una atención de servicio en habitación.
Solución: El Ama de Llaves le solicitará de una manera muy amable se sirva

marcar la extensión número X, correspondiente al servicio de habitación.
Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT /
SICA
7- Una camarera reporta al Ama de Llaves que un huésped continuamente la
molesta.
Solución: El Ama de Llaves notificará al gerente de división-cuartos para que
hable con el huésped.
8- Un cliente pide una dotación extra de toallas porque hay tres personas adultas
en la habitación.
Solución: Se indicará al huésped que se le enviarán de inmediato. Se debe

verificar con el recepcionista en turno el número de personas registradas en la
habitación.
27
Cierre
En forma individual contesta el siguiente cuestionario
1. ¿Qué reporte diario debe hacer un ama de llaves?
2. ¿En qué parte del cuarto del hotel se debe poner germicida?
3. ¿Qué incluye los blancos en el Hotel?
4. ¿En lugar de llaves, como se llama al tipo de tarjetas con las que se abren
las puertas de la habitación?
5. ¿Por qué se deben revisar inmediatamente después de desocupada una

habitación?
6. ¿Qué características distintivas tienen los hoteles ecológicos?
28
Preparación para la Limpieza de Áreas Públicas

Perfil del encargado de limpieza
Dentro de los objetivos que debe alcanzar

un hotel, se encuentra la imagen y
presentación de sus instalaciones, lo cual
ofrece a la vista de los huéspedes y
público en general, un excelente
panorama en cuanto a diseño, colorido y
buen gusto, que unidos a la actitud del
personal, complementa la idea de lo que el
cliente juzga al llegar al hotel.
De lo señalado anteriormente, el encargado de limpieza, tiene la tarea de

conservar en condiciones óptimas la limpieza y sanidad de las áreas externas e
internas del hotel, asignadas por el departamento de ama de llaves. El personal
de este departamento debe conocer los productos químicos más comunes y su
uso correcto. Generalmente las compañías vendedoras de dichos productos los
presentan y ofrecen asistencia técnica y cursos de capacitación a los empleados
del hotel.
Áreas públicas de un hotel
Características
Las áreas públicas de un hotel, son todas aquellas áreas de uso frecuente por los
huéspedes y clientes de los servicios del hotel. Podemos mencionar algunas
áreas públicas como lobby, salones, estacionamientos, gimnasio, bar,
restaurante, elevadores, jardines, pasillos, áreas de piscina.
29
Clasificación
La organización y limpieza de dichas áreas, están bajo la responsabilidad del

departamento de ama de llaves, por ello se clasifican en áreas externas y áreas
internas.
Áreas externas
También se les conoce como zonas públicas o front of the house. Son aquellas
destinadas al uso de los huéspedes, clientes. Se caracterizan por estar total o
parcialmente expuestas a la luz del sol y el aire. No todas, son responsabilidad
del encargado de limpieza, algunas son responsabilidad del departamento de
mantenimiento.
Entre las áreas externas de un hotel, encontramos las siguientes:
Lobby: Requiere de mucha

atención, no sólo por tratarse de
un área de transito intenso, sino
porque se trata de la Tarjeta de
Presentación del
establecimiento. Prácticamente el
Lobby esta siempre ocupado por
clientes que hacen check-in o
check-out, esperan, se relacionan
o simplemente descansan.
• La limpieza a fondo debe estar completamente terminada antes de las 8:30a.m

por eso generalmente esta tarea es responsabilidad del turno de amanecida.
Durante el día deberá haber una persona asignada a realizar los repasos de
limpieza: ceniceros, basureros, huellas de dedos en las puertas y vidrios, pasar la
mopa periódicamente por el piso, etc.
Front desk: Aunque físicamente forma parte del lobby,

su limpieza debe mantener los mismos criterios de
calidad. Además de pavimento, paredes, teléfonos, etc.
encontraremos, computadoras, planos de trabajo, que
también deben de estar siempre limpios. Igual que el
Lobby la limpieza debe hacerse fuera de las horas punta
para no interrumpir el trabajo y la atención.
Salones y pasillos: El departamento de eventos deberá

comunicar al departamento de pisos el calendario y
horario (forecast), de eventos previstos, para poder
asegurar que se encuentren siempre preparados. Si se
trata de reuniones, conferencias o similares, se
30
aprovechan los breaks, para limpiar ceniceros, repasar el estado general del
salón, etc. Es conveniente que los salones se limpien lo antes posible una vez
terminado el evento. En hoteles grandes el personal del departamento de pisos
solo limpia los salones antes, durante y al término del evento. En hoteles
medianos y chicos a veces el personal también arma los salones.
Restaurantes, cafeterías, bares: Esta

limpieza es importante no solo por imagen,
sino también por razones de higiene y
seguridad. Normalmente es el mismo
personal de estas áreas los responsables
de mantenerlos en buen estado.
Baños públicos: El nivel de limpieza en los baños de áreas públicas es uno de

los mejores indicadores de la calidad del trabajo del equipo de limpieza. El uso es
intenso y no siempre cuidadoso, por lo que el personal de limpieza deberá
dedicarles más cuidado para mantenerlos limpios, reponer lo que haga falta o
reportar de inmediato cualquier desperfecto.
Elevadores de huéspedes y de servicio: Requieren una limpieza muy frecuente

por la frecuencia de uso.
La limpieza a fondo se debe hacer en el transcurso de la noche o a primera hora

de la mañana, siempre teniendo cuidado de no hacerlo en horas punta. En el
interior de los ascensores, podemos encontrar gran variedad de materiales:
espejos, madera, dorados, acero inoxidable, etc. Cada uno de ellos exigirá un
procedimiento de limpieza específico y deberá atenderse tanto en la parte externa
como interna de las puertas, rieles, indicadores, etc. Igualmente durante en el
transcurso del día se deberá hacer mantenimiento de limpieza para eliminar
huellas, retirar papeles, limpiar el piso.
Así como: Puertas principales, Estacionamiento, Perímetro exterior del huésped,

Áreas de piscina, Gimnasio o áreas/ zonas deportivas, Centros de negocios, entre
otros.
Áreas internas
También se les conoce como zonas privadas o back of the house. Son aquellas
destinadas al uso de los empleados, representan muchas veces una superficie
tan grande, si no más, que la destinada a los huéspedes. Aunque técnicamente
cerradas a los huéspedes, estas áreas exigen el mismo nivel de limpieza y
mantenimiento que las sometidas al ojo público.
Es muy importante, que le Ama de llaves apoyada por el resto de los jefes de
área, fomente en cada uno de los empleados la conciencia de que todos son
31
responsables de mantener limpio su puesto de trabajo, y que deben contribuir al

cuidado de las áreas o zonas comunes
Entre las áreas internas de un hotel, encontramos las siguientes:

• Sótanos
• Oficinas administrativas
• Baños de personal
• Escaleras de emergencia
• Área de proveedores
• Pasillos
• Azotea
• Bodegas y áreas de servicio
Estructura organizativa
La organización y limpieza de dichas áreas, están bajo la responsabilidad del

departamento de ama de llaves, por ello se clasifican en áreas externas y áreas
internas.
La principal función de áreas públicas es garantizar la limpieza de las áreas

externas e internas del hotel y conservarlas en condiciones óptimas de sanidad
estas se dividen según el puesto que se desempeñe y se rigen con base a una
estructura organizativa (organigrama).
32
Funciones
Dependiendo de la categoría del hotel, las funciones del encargado de limpieza,

pueden disminuir o aumentar. En algunos hoteles, a este tipo de personal se le
denomina Mozos. Generalmente, se encuentran adscritos al departamento de
Ama de Llaves.
Es el responsable de coordinar y verificar la limpieza del hotel en áreas diferentes

a las de alimentos y bebidas, y a las encomendadas a las camaristas. El personal
de este departamento debe conocer los productos químicos más comunes y su
uso correcto. Generalmente las compañías vendedoras de dichos productos los
presentan y ofrecen asistencia técnica y cursos de capacitación a los empleados
del hotel.
Sus obligaciones específicas son:
1. Entrenar a los encargados de limpieza.

2. Proporcionar suministros y artículos de limpieza al personal a su cargo.
3. Asignar turnos de trabajo, tomar lista de asistencia y elaborar reportes a
personal. Supervisar el trabajo de los encargados de limpieza.
4. Tener bajo su responsabilidad parte del equipo del departamento (aspiradoras,
escalares, etc.)
5. Participar en la elaboración del plan de limpieza por áreas del hotel.
6. Colaborar en el levantamiento de inventarios.
7. Solicitar material al almacén (con autorización del ama de llaves)
8. Participar en la elaboración de presupuestos junto al ama de llaves.
9. Revisa lista de eventos a realizarse durante el día. Debe estar al tanto del
correcto uso de materiales y maquinarias, así como también que estos se
encuentren guardados en el lugar correcto.
Encargado de Limpieza
 Cumple con su trabajo y responde de la limpieza en las áreas que le son

asignadas. Atiende entre otros, al cuidado y conservación de suelos, parquets,
alfombras, ventanales, botes de basura y papeleras.
 Responde del buen cuidado del material, maquinaria de limpieza e
implementos que le son facilitados para su trabajo.
 Antes de finalizar su turno, se asegura de no dejar nada pendiente, y si fuera el
caso, informa a su supervisor para que éste decida sobre la necesidad de
enviar a otra persona a terminar lo pendiente.
 Al concluir su trabajo, guarda bien aseados y en orden todos los implementos y
maquinaria utilizados, en el lugar asignado.
33
 Informa rápidamente de cualquier daño o avería que encuentre en su sector,

para que pueda ser solucionado.
 Participa en otras labores tales como traslado de muebles, ropa, utensilios y
materiales de limpieza, etc. que le sean encomendadas por sus superiores.
Entre los elementos que deben de limpiarse en cada una de las áreas del hotel
encontramos los siguientes:
• Accesorios de escritorios
• Alfombras
• Artículos decorativos
• Bancas
• Botes de basura
• Ceniceros
• Cielos rasos
• Depósitos de basura públicos
• Divisiones de madera o acrílicas
• Elevadores
• Escritorios
• Espejos
• Lámparas
• Lavabos (lavamanos)
• Mesas
• Objetos de decoración
• Paredes
• Pisos
• Puertas
• Sillas
34
• Sofás
• Toalleros públicos
• Urinarios
Entre los elementos que deben de limpiarse en cada una de las áreas del hotel
encontramos los siguientes:
-Suministros de Limpieza en las áreas públicas
-Equipos y utensilios de limpieza de áreas públicas.
Para realizar la labor de limpieza en áreas públicas es necesario conocer los

diferentes tipos de equipos que se utilizan son tres:
Manuales: Aquellos que necesitan de un esfuerzo físico en los cuales interviene

directamente la persona. Ejemplo: escobas, lampazos, plumeros, mopas, hisopos,
etc.
• Accesorios de escritorios
• Alfombras
• Artículos decorativos
• Bancas
• Botes de basura
• Ceniceros
• Cielos rasos
• Depósitos de basura públicos
• Divisiones de madera o acrílicas
• Elevadores
• Escritorios
• Espejos
• Lámparas
• Lavabos (lavamanos)
• Mesas
• Objetos de decoración
• Paredes
• Pisos
• Puertas
• Sillas
• Sofás
• Toalleros públicos
• Urinarios
Mecánicos: Aquellos en los cuales se requiere un esfuerzo en conjunto, tanto

manual como mecánico. Ejemplo:
 Exprimidor de lampazo, entre otros.
35
Eléctricos: Aquellos equipos que funcionan con electricidad. Ejemplo. Maquinas

barredoras, aspiradoras, pulidoras, etc.
Tipos de equipos de limpieza
El encargado de limpieza, debe tener amplio conocimiento en el manejo de los

equipos necesarios para sus labores, así mismo debe identificar las
características para su funcionamiento por las siguientes razones:
• Por seguridad para evitar accidentes
• Para obtener rendimiento óptimo de los equipos.
• Para no hacer mal uso de ella, provocando reparaciones o desgastes
innecesarios.
En ellos se debe verificar los siguientes aspectos

• Alimentación eléctrica
• Estado físico del equipo
• Funcionamiento del equipo
• Averías o desperfectos
• Desgaste
• Medio de traslado (llantas o ruedas)
Entre el equipo que maneja, encontramos los siguientes:

Equipo Uso Imagen
Aspiradoras
Remover el polvo en alfombras, cortinas y otras superficies por medio
de succión. Utiliza aditamentos para un mejor desempeño.
Máquina lavadora de pisos Lavar y pulir los pisos.
Máquina lavadora de alfombras
Lavado y aspirado de alfombras.
Máquinas barredoras
Barrer basura y filtrar polvo hasta vaciarla a un contenedor.
Escaleras metálicas
Subir y alcanzar a limpiar objetos o superficies fuera del alcance
normal.
Carrito de limpieza
Organizar el equipo, herramientas, materiales y utensilios de limpieza.
Tipos de utensilios
La selección de los utensilios de limpieza se realiza en función de las
áreas asignadas y las superficies que se deben limpiar. Una selección
adecuada, permite optimizar los recursos y el tiempo. Una vez
seleccionados, los acomoda en su carro de limpieza.
Entre los utensilios más utilizados tenemos los siguientes:

Esponjas
Fibras para limpiar
Guantes
36
Exprimidor
Trapeadores o mechas de lampazo
Manguera
Rótulos o señales de prevención
Plumeros
Recogedor
Mopas
Trapos para limpiar
Aspersores
Bomba para destapar
Bote de basura
Cepillo de alambre
Cubetas o cubos
Escobas y cepillos
Escobillón
Espátula
Útiles de limpieza
• Útiles manuales que la camarera necesita para realizar su trabajo.
• Son instrumentos que facilitan la acción mecánica en la limpieza.
• Se debe utilizar siempre el tipo de instrumento más adecuado al
objeto o material que se desea limpiar.
• Proporcionan ahorro de tiempo y esfuerzo.
•La utilización de determinados útiles de limpieza es imprescindible
desde el punto de vista de la seguridad e higiene en el trabajo:
guantes para la limpieza de baños.
• El equipo de limpieza ha de mantenerse en perfectas condiciones
para que pueda realizar su función.
a. Franela y trapos
• Trapeadores: de algodón mezclas del mismo con fibras sintéticas;
para suelos deben de ser de un tejido tupido y fuerte color grisáceo.
Para vidrios, puertas, paredes, se usan franelas más suaves de tejidos
más abiertos blancos o de colores suaves.
• Para dar brillo: un pulido de pavimentos y demás superficies
enceradas, se utilizan franelas de lana, gruesas y resistentes pero
suaves. Pueden emplearse telas de mantas, frazadas en desuso.
• Para polvo: lo más indicado es emplear franelas de algodón. El
bombasí es una muy buena alternativa.
• Trapos varios: además de los ya mencionados, se emplean otros
trapos para dar cera, aplicar líquidos en la limpieza de los metales,
quitar manchas, etc. Para secar la grifería y sanitarios conviene tener
paños de felpa ya que son muy absorbente y los dejan brillantes.
(Toallas de baja).
37
Todos los trapos mencionados deben ser lavados con frecuencia, no se deben
utilizar útiles sucios.
b. Cepillos:
• De techo: mayormente fabricados de nylon y con mango extensible.
Se utilizan en zonas altas, techos que llegan hasta los rincones y los
ángulos. Son suaves y no arañan el acabado de la superficie.
• De tapicerías: Se emplean de cerda natural, con o sin mango.
• De raíces: son muy fuertes, por eso se utilizan para la limpieza de
suelos de piedra, chimeneas, patios, etc.
• Radiadores: son de fibras sintéticas, de forma cilíndrica y con
mango delgado y largo. Empleados para limpiar botellas, biberones,
etc.
Conviene guardarlos colgados para que las púas no se deformen. Los
cepillos de cerdas naturales se estropean con la humedad, es
preferible no mojarlos, cuando sea necesario lavarlos y secarlos de
inmediato.
c. Basureros.
Han de ser de fácil limpieza, resistentes y, al mismo tiempo ligeros para
que su transporte sea fácil. Se fabrican de plástico, en diferentes
tamaños, siempre con tapa. Para facilitar su mantenimiento de debe
emplear bolsas de plástico del tamaño adecuado que se cierran
cuando están llenas. De todos modos es necesario lavarlos cada vez
que se cambia de bolsa.
d. Baldes.
Los más utilizados son de plástico resistentes. Se utilizan para lavar
pavimentos y para la limpieza de limpieza de cualquier tipo de
superficie que necesite aplicación de agua jabonosa. Existen en el
mercado cubos dobles que van encajados en un carro con ruedas que
facilitan su transporte. Son prácticos porque uno de ellos contiene agua
clara y el otro la solución limpiadora, de forma que el enjuague de las
superficies es más perfecto.
Cada vez que se usen, lavarlos y secar el interior.
e. Cuchillas.
Son útiles para quitar manchas de pintura en los vidrios, zócalos, o

para levantar restos de cera de las ranuras y rincones. Conviene que
sean de acero inoxidable. Deben guardarse en una caja pequeña bien
cerrada.
f. Escobas.
Utensilio más tradicional empleado para la limpieza del suelo. Es de

fibras vegetales o sintéticas.
38
• De Abedul: Para barrer patios, terrazas y suelos ásperos y duros.

• De palma: fibra dura y muy enérgica. Se emplean para patios,
jardines, etc.
• De nylon: resistentes a la humedad, por lo que se utilizan para
suelos duros que puedan estar mojados.
g. Escobillones.
Sirven para quitar el polvo y la suciedad de los suelos. En su

fabricación emplean fibras naturales; pelo de cerda, de jabalí o de
caballo, y también fibras sintéticas como el nylon, Estos últimos
resisten la humedad, por lo que se emplean en superficies mojadas.
Los escobillones de fibras naturales son adecuados para limpiar
pavimentos interiores (terrazo, madera encerada o barnizada).
Limpiarlos cada vez que usen. Los sintéticos pueden lavarse con agua
caliente jabonosa. Guardarlos colgados o de cabeza para que no se
deformen. Al barrer cambiar de en cuando el escobillón de lado, para
que el desgaste sea parejo.
h. Limpia cristales.
Muy práctico en la limpieza de vidrios de grandes dimensiones o de

difícil acceso desde el interior. Consta de 3 elementos: un mango
extensible, un soporte metálico que sujeta la esponja que sirve para
aplicar sobre los cristales la solución jabonosa y, por el otro lado del
soporte, un jebe rígido con el borde fino que recoge el agua y deja el
vidrio limpio. Lavar y secar bien después de utilizado.
i. Esponjas.
Para lavar materiales a fondo, porque producen abrasión sobre la
suciedad.
• Sintético: Son de dos tipos, unos muy suaves que se elaboran con
nylon en un tejido abierto y no raya los materiales. Otro elaborado
formando como un tejido abierto y no raya los materiales. Otro
elaborado formando como un tejido muy compacto, teniendo un gran
poder abrasivo, por lo que deben emplearse únicamente en aquellos
objetos que presenten un alto grado de suciedad y sean materiales
resistentes.
• Esparto. Conjunto de fibras enmarañadas, ejercen una fuerte acción
abrasiva, sin rayar las superficies.
• Metálicos: Fabricados de lana de acero o níquel. Existen distintos
grosores según su finalidad. Se emplean en la limpieza periódica de
pavimentos de madera encerada y también para aplicar los productos
vitrificados a pavimentos.
39
Las esponjas tanto naturales como sintéticas se lavan cada vez que se
usan, se escurren bien, deben guardarse secos.
Se recomienda diferenciar las esponjas que se utilizan en la limpieza
de cada zona. Las metálicas se deben guardar separadas del resto en
un recipiente de plástico.
j. Mopas.
Sirven para la limpieza de suelos, tanto secos como húmedos.

Fabricados en fibras de algodón. Se utilizan en lugares de grandes
dimensiones y escasos muebles.
De barrer: Constan de un mango largo articulable unido a una plantilla

metálica en la que se coloca una funda de flecos de algodón que es la
pasa por la superficie del pavimento y recoge el polvo. Al terminar se
sacuden y se lavan siempre que haga falta.
• De fregar: No tienen plantilla metálica, sino que los flecos de
algodón van unidos al mango. Para su uso es necesario el balde
provisto de un pequeño soporte donde se exprime la mopa antes de
pasarla por el suelo.
Se deben lavar después de cada uso, escurrirlas y dejarlas colgadas.
k. Plumeros.
Se utilizan para eliminar el polvo de los sitios a los que no se llega

normalmente con el trapo, o con aquellos materiales que se
deterioraron con facilidad por el roce.
• De plumas: son muy delicados, se usan en limpieza de interiores.
• De nylon: Se utilizan poco. Son más enérgicos y pueden rayar los
materiales, por lo que se destinan generalmente a la limpieza de
persianas de madera, rincones de piedra, etc.
• Hoy existen los de rafia que dan muy buen resultado en interiores.
l. Recogedores (palas)
Para recoger los residuos del barrido. Son de plástico con borde de
jebe, algunos los hacen con tapa esos se utilizan cuando limpiamos
zonas abiertas.
m. Desatoradores
Deben emplearse con frecuencia, cada 7 ó 15 días en la limpieza de
fregadores y cuartos de baño, para evitar que se produzcan
obstrucciones.
Productos de uso más frecuentes para tratamiento de suelos.
Productos de limpieza:
40
Son productos químicos que:

• Eliminan la suciedad que el agua, por si sola no es capaz de quitar.
• Disminuyen la acción física necesaria para la limpieza facilitando el
trabajo.
• Mejoran el aspecto de los materiales y los protegen del paso del
tiempo y agentes externos.
Es necesario utilizar todos los productos necesarios, pero sólo los
imprescindibles.
Preservantes
Son todos aquellos productos químicos, que contienen propiedades

para proteger los suelos de posibles daños. En su mayoría son
aplicados por medio de sistemas de limpieza, utilizando procedimientos
manuales o con equipos como máquinas pulidoras, máquinas de vapor,
etc.
Productos con agregados
Los productos con agregados, se refieren a productos químicos, que

posee un elemento o sustancia incorporada a su formula normal. Estos
se utilizan para realizar tareas más difíciles o cuando se quiere obtener
mejores resultados.
Entre estos productos con agregados podemos mencionar:

Desincrustantes.
Limpiametales, productos contra plagas, ambientadores con acción
desodorizadora y no solo perfume, etc.
Detergentes
Jabones y Detergentes:
Funciones:
• Aumentan y facilitan la penetración del agua en las materias tratadas.
• Arrastran la suciedad y la separan de los materiales.
• Además, tienen la propiedad de emulsionar las grasas.
La composición química es diferente, los jabones se obtienen a partir
de una reacción de una grasa con soda cáustica o con oxido de
potasio. En el agua se disuelven con facilidad, forman abundante
espuma y, si el agua está caliente, aumenta la fuerza limpiadora del
jabón.
Los detergentes son productos sintéticos, capaces de desprender la

suciedad de los materiales. Además tiene otras acciones:
• Mantener la suciedad en el agua, evitando que vuelva al material.
• Disminuir la dureza del agua.
41
• Olor agradable
• Acción desinfectante.
Insecticidas y desinfectantes.
Insecticidas o germicidas:
Se utilizan fundamentalmente en la limpieza de baños. Los más

comunes son los que es su composición tienen amonio cuaternario,
que son muy eficaces. Es un agente humectante por lo que penetra
fácilmente por todos los rincones y recodos de las instalaciones, no es
corrosivo ni tóxico.
Desinfectantes:
Lejía: es un excelente blanqueador, tiene poder desengrasante, y un

efecto bactericida muy importante. Se utiliza diluida en agua. Debe
guardarse en recipientes cerrados, opacos para que no pierda sus
propiedades.
Se utiliza en la limpieza diaria de: cuartos de baño, suelos y mármoles

de cocina, zona de preparación de alimentos, eliminación de manchas
en madera pintada, mármol y vajilla, recipientes y locales de recojo de
basura.
Aplicación:
• Utilizar sobre el material limpio
• Enjuagar con agua.
Desinfectantes comerciales: Se trata de detergentes específicos en
cuya composición se incluye alguna sustancia bactericida. Su acción es
semejante al de la lejía.
Carro de Limpieza para Áreas Públicas
Montaje del carro de limpieza: Para el inicio de la limpieza de

cualquier área del hotel es necesario realizar el montaje del carro de
limpieza, para ello es necesario realizar las siguientes actividades:
• Recibir la asignación de las áreas a limpiar.
• Si encuentra faltantes, solicitar la reposición
• Recibir los suministros y artículos de limpieza.
• Seleccionar los equipos, materiales y utensilios de limpieza,
considerando las áreas y superficies a limpiar.
• Verificar el funcionamiento de los equipos electrónicos utilizados en la
limpieza de las áreas públicas.
• Si encuentra, algún desperfecto o avería, informar al jefe inmediato.
• Organizar los equipos, herramientas, materiales y utensilios de
limpieza en el carrito de limpieza.
42
Características del carro de limpieza. El carro de limpieza permite

que tengamos todo lo necesario para la limpieza en las áreas públicas
del hotel. El montaje del carro de limpieza dependerá según el área a
limpiar y tipo de limpieza a realizar.
1. Colocaremos en la parte superior los productos químicos de limpieza
que no puedan derramarse.
2. En las bandejas intermedias se deberán colocar las dotaciones de
suministros como: papel higiénico, jabón, bolsas para reposición, etc.
Así como los paños o bayetas para la limpieza, guantes, esponjas,
etc.
3. En la bandeja inferior se colocarán cepillos, palas, escobillas de
mano, etc.
4. Se colocará la bolsa de basura en la bolsa que trae el carro, a fin
que sea fácil retirar la basura sin derramar líquidos y evitar accidentes
al momento de retirar la basura, así como la penetración de malos
olores en la bolsa plástica del carrito.
5. En las partes laterales se colocan las escobas, mopas, recogedores
de agua.
6. En la parte del frente se ubicarán los accesorios opcionales tales
como: carrito exprimidor de un cubo, vallas de seguridad.
CIERRE
Elabora un mapa mental sobre preparación para la limpieza de áreas públicas.
43
Describir las Funciones que realiza un Guía de Turistas
Guía de Turismo:
El guía de turistas es la persona que interpreta, enseña e informa al turista sobre

el patrimonio, la riqueza histórica, natural, socio-cultural, los acontecimientos o
eventos programados de una región o ciudad, que es visitada por el turista,
brindando información en el idioma del visitante.
Se convierte en un embajador de su país, ya que

la imagen que el turista se forma sobre el país que
visita, depende íntimamente del guía y de la forma
cómo lo presenta, en tal sentido éste juega un
papel importante en el éxito de la actividad física ya
que es la persona que se encuentra en contacto
directo con el turista ya que es la persona que se
encuentra en contacto directo con el turista durante
toda su visita.
En muchos casos los niveles de satisfacción del turista respecto a sus

expectativas de los servicios están ligados a la labor que el guía desempeñó, aún
cuando su labor se complemente con otros servicios proporcionados por el
operador turístico ( medio de transporte, tickets de ingreso a los lugares de visita),
por lo que de un trabajo coordinado entre el guía de turistas y el operador
turísticos local de un trabajo coordinado entre el guía de turistas y el operador
turístico local dependerá la calidad en el servicio que se está brindando.
44
Clasificación de los Guías de Turistas.
a) De acuerdo a la Normatividad vigente:
De acuerdo al Art. 7° de la Ley 28529: “Ley del Guía de Turismo” se considera

como especialidades del Guía las siguientes:
 Guía de turismo de alta montaña.
 Guía de turismo de caminata.
 Guía de turismo de observación de aves.
 Guía de Ecoturismo u otras análogas o no
tradicionales.
b) De acuerdo a la Preferencia Laboral:
Por la preferencia y/o especialización personal que decide tomar el Guía de

Turistas puede desempeñarse como:
Guías Fijos o de sitio:
Se limitan a guiar en determinados atractivos turísticos o lugares de interés para el

visitante, tales como: museos, iglesias, monasterios, conventos, fortalezas,
parques, sitios arqueológicos, centros turísticos, edificios gubernamentales, etc.
Guías locales:
Se encargan de guiar en la región donde se encuentran registrados y autorizados,

en donde pueden desempeñarse en las diferentes actividades de la operación
turística de las que ya hablamos anteriormente y que pronto pasaremos a definir.
c) De acuerdo a la Especialidad
 Tradicional (cultural)
 Interpretación natural:
-Observación de aves.
-Botánica.
-Etnobotánica.
45
 Aventura
 Espiritual: Místico, esotérico, etc.
 No convencional:
 Turismo participativo.
 Turismo vivencial.
 Agroturismo.
 Turismo rural.
d) Otras clasificaciones
 Idiomas
 Común.
 No común.
 Tipo de servicio
 Privado.
 Grupos.
 Incentivos (Fam. Tips).
 Pool
46
Funciones
Función General:
El guía es el responsable de la coordinación, recepción asistencia, conducción,

información y animación de los turistas tanto nacionales como extranjeros.
Funciones Específicas:
Coordinación con el operador de Turismo
a. Recibe las instrucciones de la empresa operadora sobre el grupo de turistas a

conducir o a la actividad a realizar que incluye: número del vuelo o las
especificaciones del barco, día y hora de llegada, tipo de tour, órdenes de
servicios, presupuesto para gastos del tour y pases a instalaciones
restringidas.
b. Supervisar la unidad de transporte a utilizar.
c. Elabora informe al finalizar los itinerarios.
d. Acompaña a los turistas en sus compras, paseos, visitas, espectáculos y
diversiones.
e. Controla periódicamente el grupo de turistas que está bajo su responsabilidad.
f. Toma decisiones en situaciones especiales que afectan al turista.
g. Coordina los servicios que se le prestan al turista durante los recorridos.
h. Asiste al turista en los primeros auxilios y coordina su ingreso a los centros
hospitalarios.
i. Distribuye el tiempo entre los diferentes untos del itinerario.
j. Proteger y respetar el patrimonio de la nación.
k. Respetar la normatividad vigente, respecto a la labor que se realiza.
l. Respetar y proteger el medio ambiente, las áreas protegidas y promover un
uso sostenido de los recursos y atractivos turísticos.
m. Mantener un trato respetuoso y cordial con sus colegas.
n. Respetar el código de ética profesional.
o. Demostrar profesionalismo en todo momento.
p. Demostrar con identificación su profesión.
47
q. Normalizar y actualizar permanentemente sus conocimientos.

r. Recoger y tramitar comentarios, sugerencias y quejas de los turistas.
Clasificación
Las modalidades que presenta en la práctica el servicio de guías se aprecian

enseguida:
a. Guías fijos (públicos, privados u oficiales) son los que se limitan a servir en
determinados sitios museos, monumentos, palacios, estudios cinematográficos,
etc. En muchos países, estos guías están siendo remplazados
por sistemas electrónicos con grabación, que funcionan a voluntad del
visitante.
b. Guías informadores, cuya tarea se limita a visitar locales e informar en el
idioma nativo, por lo que pueden o no conocer otros idiomas.
c. Guías intérpretes (políglotas), son los que prestan sus servicios al turista en
recorridos locales, regionales, nacionales o internacionales.
d. Guías-chofer, son los que además de concluir el ómnibus o automóvil
proporcionan la información turística correspondiente a cada lugar visitado.
e. Guías-conductores, cuya misión se limita a acompañar en todo momento a un
grupo de turistas, del que son responsables, ya sea en viajes o recorridos
regionales, nacionales o internacionales. La información turística que
proporcionan es de orden general.
Obligaciones
Son obligaciones del profesional Guía de Turistas:
 Desempeñar sus funciones de acuerdo a los más altos estándares de

calidad.
 Cumplir con el itinerario programado (salvo motivos de fuerza mayor).
 Brindar en lo posible, atención personalizada al turista(s).
 Brindar asistencia de primeros auxilios en caso de accidente o enfermedad,

de ser el caso, llamar a un médico, priorizando la seguridad del turista y si
se requiere, coordinar con las instancias respectivas la evacuación.
 Asistir al turista en caso de pérdida o robo de documentos u objetos de

valor.
48
Derechos y facilidades del Guía de Turistas
Entre los derechos y facilidades del profesional Guía de Turistas tenemos:
 Ingreso libre y gratuito a sola presentación de su Credencial de Identidad

profesional, a todo lugar considerado como atractivo turístico, sea este de
orden monumental arqueológico, histórico, área natural protegida, museos,
eventos o acontecimientos programados, exposiciones consideradas de
interés turísticos, etc., sean de carácter público o privado, para el
desempeño laboral de sus funciones con fines de investigación.
 A ser remunerado adecuadamente de acuerdo a las tarifas sugeridas por el

colegio profesional de guía de turistas.
 A un seguro de salud y de vida que lo proteja a él y/o a su familia en caso

de accidentes o de muerte.
 Tarifas especiales en tickets de tren, avión, bus, o incluso la exoneración de

pago, de acuerdo a las políticas de cada empresa, cuando se encuentra
viajando con sus turistas.
 Tarifas especiales de pago en

restaurantes y establecimientos de
hospedaje, de acuerdo a las políticas
de cada empresa, cuando acompaña
a sus turistas en almuerzo, cenas, o
cuando pernocta con el grupo.
 Descuentos e incentivos para utilizar

los servicios turísticos en ocasiones
que se encuentre aun sin pasajeros.
 A que se le respeten las condiciones de trabajo así como las tarifas

pactadas.
 A elegir su sistema de trabajo, sea de manera dependiente ó independiente

(free lance).
49
 Aptitudes
Entendiéndose como la capacidad y buena disposición para ejercer o desempeñar

las diversas funciones inherentes al
Guía de Turistas:
 Puntualidad.
 Vocabulario adecuado.
 Sencillez.
 Buenos modales.
 Buena dicción y gesticulación
adecuada.
 Paciencia y mucha tolerancia.
 Sonrisa y actitud agradable.
 Dinamismo.
 Responsabilidad.
 Manejo adecuado del idioma.
Además un buen Guía:
 Hace que una excursión sea más interesante.

 Dosifica, aprovecha y optimiza su tiempo para dinamizar el tour.
 Proporciona orientación y brinda explicaciones normalizadas y
satisfactorias.
 Estrecha lazos de amistad con el turista
 Es ameno y promueve la sana diversión.
 Vela por la seguridad del turista.
 Se preocupa en todos los aspectos necesarios para la satisfacción del
grupo.
Cualidades de un buen guía de turismo:
 Poseer datos histriónicos y una amplia cultura general.

 Haber recibido un entrenamiento adecuado en una Escuela Básica de
Turismo.
 Conocer la región como la palma de su mano.
 Conocer cabalidad la oferta turística y de servicios públicos.
 Puntualidad y honradez
 Dominio del idioma en que va a guiar.
 Tolerancia y cordialidad en el trato.
 Buena presencia, impecablemente vestido, debidamente identificado.
 Asequible por teléfono.
50
 Haber participado en un curso de primeros auxilios.

 Autoridad
 Capacidad para dirigir a las personas de forma imperceptible y suave.
Implica cierto liderazgo o carisma basado en su credibilidad profesional.
 El Guía de turistas, es responsable del grupo y sin posturas de fuerza debe
de saber imponerse, se dice que hay que poseer “mano de acero en guante
de terciopelo”.
Defectos que el guía de turistas debe evitar
Timidez.- La timidez puede pasar inadvertida en otras

profesiones, no así en esta en la que puede llegar a ser
un gran impedimento. En general todas las personas
sienten cierta inquietud cuando hablan en público pero la
profesión de Guía de Turistas no implica sólo hablar si
no también dirigir un grupo e imponerse en
determinadas circunstancias. En esos momentos la
timidez impide tomar la decisión correcta o llevarla a
cabo convenientemente.
Inseguridad.- El Guía de turistas al ser un conductor de personas debe tener y

proyectar seguridad en lo que dice, en lo que planea y en lo que hace. La
inseguridad debido a la falta de conocimientos, dominio de área, de grupo o del
idioma en el que se guía, debe subsanarse con una mejor preparación personal.
Falta de Flexibilidad.- La autoridad no está reñida con la sociabilidad cuando las

circunstancias lo aconsejan. En un viaje pueden presentarse situaciones
imprevistas que ocasionarán la necesidad de hacer cambios, el profesional Guía
debe tener la capacidad de adaptarse a situaciones inesperadas. Esta capacidad
de adaptación debe comenzar por el Guía para que pueda transmitirla al grupo
con aire deportivo y práctico.
Parcialidad.- Todos los pasajeros turistas deben ser tratados por igual sin
discriminación, evitando favoritismos y preferencias. La tolerancia, comprensión y
amplitud de criterio hacia las diferentes formas de ser de los viajeros es también
una exigencia profesional.
Falta de Respeto.- El profesional Guía de Turistas debe ser respetuoso y

mantener una cierta distancia con los turistas. Determinados temas como la
religión, la política y el sexo deben ser evitados ya que pueden herir la sensibilidad
de las personas. En todo caso debe adoptar una actitud moderadora y
neutralizadora en situaciones conflictivas. Es conveniente también recordar que
algunos comentarios o chistes pueden incomodar a los componentes del grupo.
El guía debe conducirse en cada momento con el debido profesionalismo y hacer

uso correcto de las facilidades y obligaciones con las que cuenta.
51
La ética profesional
La ética profesional es una obligación para todos los profesionales que se

desempeñan en las funciones de Guías de Turismo, Trasladista y/o Tour
Conductor. Es indispensable que siempre se tengan en consideración los
siguientes principios básicos:
 Ser honesto, honrado y veraz en la información que brinda.
 Tener presente en todo momento la presentación y comportamiento

personal así como las normas de etiqueta ante los turistas, en los lugares
públicos y en los establecimientos de los proveedores de cada uno de los
servicios turísticos.
 No dar información que perjudique la imagen del país, de la ciudad y/o del
tour operador a cargo de los servicios.
 Dar información normalizada, confirmada y actualizada de los datos

geográficos, históricos, arqueológicos, antropológicos, sociológicos,
económicos y políticos.
 Promover la conservación y cuidado del patrimonio natural y monumental,

denunciando ante las autoridades a quienes atenten contra ellos.
 Cumplir con las normas de seguridad establecidas en los lugares de visitas.
 No proporcionar información de los turistas a personas extrañas que no

pertenezcan a la agencia y/o el tour operador, salvo que existan
instrucciones específicas, o la operatividad del servicio obligue a
proporcionar alguna de esta información.
 No realizar acciones o actividades que perjudiquen al tour operador o a sus

turistas.
 No fijar ante los turistas posición alguna sobre determinada ideología

política, creencia religiosa o conflicto racial existente, no discriminar ni
excluir por ningún motivo (sexo, raza, ideología política, creencia religiosa,
etc.).
52
 Cumplir las normas y políticas del tour operador en la preparación,

programación y realización del tour.
 Utilizar el uniforme, credenciales o identificaciones que el reglamento y/o

tour operador designa para la atención de los turistas.
 No ofrecer ni vender servicios turísticos ajenos a los que el tour operador

proporciona y que se puedan considerar como competencia desleal.
 Tener presente que la relación con sus turistas es meramente profesional, y

en lo posible debe mantenerse bajo dichas condiciones; salvo que exista
algún caso especial que amerite desarrollar otra clase de vínculo personal
 No quedarse con las propinas asignadas a los prestadores de servicios

(Guías, choferes, maleteros).
 Tener siempre en cuenta las buenas relaciones que el tour operador está
en la obligación de tener con todos los proveedores contratados durante la
operación de todos los servicios turísticos.
 Respetar los servicios aceptados y no cancelarlos para tomar servicios con

otros operadores por un mejor beneficio económico.
 Respetar el tour establecido y no “sugerir” al turista el cambio del mismo por

conveniencia propia, respecto al tiempo.
 Evitar el consumo de bebidas alcohólicas y/o drogas que afecten el normal

desempeño ante los turistas.
 Evitar fumar en presencia de los turistas.
 No sugerir ni propiciar la visita opcional a un sitio con el fin de ganar

comisiones.
 Tener siempre en cuenta el interés del turista al sugerir tours

 opcionales.
 Evitar sugerir alguna compensación económica por los servicios.
 Cumplir en prestar la liquidación de gastos por tours y/o viajes, detallando lo

realmente gastado, y entregando los documentos necesarios para justificar
los mismos.
53
Requisitos para tramitar la credencial del guía de turismo
1. Solicitud por triplicado dirigida a la Secretaría

de Turismo del solicitando la Credencial de
Guía de Turismo.
2. Fotocopia del Currículum Vitae.
3. Fotocopia de la Cédula de identidad
4. Dos fotografías de frente tipo carnet.
5. Certificado de Salud original y vigente
expedido por el Organismo competente.
6. Copia fondo negro del Título de Bachillerato
Técnico Superior y/ó Licenciado en Turismo.
7. Copia fondo negro del Diploma del curso de
Guía de Turismo,
8. Constancia de suficiencia de idiomas otorgada por Instituto debidamente
autorizado por el Certificado de Aptitud Psicológica, expedido por un
Psicológico Clínico el cual deberá estar colegiado.
9. Original del Certificado de Aptitud Psicológica, expedida por un Psicólogo
Clínico el cual deberá estar colegiado.
Prestadores del Servicio Turístico
Artículo 61. Son prestadores del servicio turístico:
1. Las personas que realicen en el país actividades turísticas, tales como:

guiatura, transporte, alojamiento, recreación, alimentación y suministro de
bebidas, alquiler de buques, aeronaves y vehículos de transporte terrestre y
cualquier otro servicio destinado al turista.
2. Las personas que se dediquen a
la organización, promoción y comercialización de los servicios señalados en el
numeral anterior, por cuenta propia o de terceros.
3. Las personas que se dediquen a prestar servicios de información, promoción,
publicidad y propaganda, administración, auxilio, higiene y seguridad de
turistas, sin perjuicio de lo establecido en otras leyes.
4. Los profesionales del turismo y aquellas personas jurídicas que se dediquen a
la prestación de servicios turísticos, según lo establezca el Reglamento
respectivo.
5. Las personas que presten servicios gastronómicos de bares y similares que por
sus características de oferta, calidad y servicio, formen parte de la oferta
turística local, regional o nacional.
54
Experiencia con la que debe contar el guía de turistas
 Conocimientos generales sobre la actividad turística.

 Conocimientos generales sobre la función del guía de turismo.
 Conocimientos de legislación Turística.
 Conocimientos del Mercado Turístico.
 Conocimientos sobre el Patrimonio Cultural.
 Conocimientos generales del área económica.
 Habilidad para comunicar, orientar en informar.
 Habilidad para la conducción de grupos.
 Habilidad para promover actividades de animación.
 Habilidad para supervisar.
 Habilidad para elaborar informes.
Actividades para las cuales debe formarse los guías de turistas
Para lograr la formación adecuada de este guía se ha pensado en una serie de

actividades estratégicas. Estas estrategias se dividen en:
1. Observación e interpretación de la naturaleza.
2. Observación y análisis del grupo de turistas.
3. Análisis de mapas, fotos u demás instrumentos de campo.
4. Manejo de cuestionarios de origen y destino y demás instrumentos de estudio.
del mercadeo turístico. Manejo de la normativo legal.
5. Conocimiento de primeros auxilios, emergencias, sobrevivencia
6. Capaz de desarrollar actividades recreativas deportivas, culturales, dinámicas
de grupo con los turistas y con la comunidad.
7. Con sensibilización turística humana
8. Otras.
55
Un guía de naturaleza deberá cumplir tres procesos formativos:
El primero de ellos concluye con un objetivo tipo concientizador ambiental que

debe eliminar en parte su posible conducta cortoplacista.
El segundo de ellos pretende eliminar todo rasgo y visión fatalista de los

ambientes y pretende lograr un nivel crítico.
El tercero es formativo y persigue un objetivo informativo ambiental amplio y

detallado, tratando de eliminar cualquier conducta de desarraigo.
Los Requisitos de un buen Guía
1. Los objetivos de guía en un Tour o campamento están priorizados y

jerarquizados con un orden lógico.
2. Cada objetivo apunta a la satisfacción de cada una de las demandas del turista
que se consideren acorde con una conciencia ambiental mínima.
3. Cada objetivo, también, persigue demostrar la vocación ambientalista del guía
a que se considera acorde con una conciencia ambiental mínima.
A continuación se presenta una pirámide de los objetivos que debe tener un guía
de Naturaleza.
Jerarquización de objetivos de un guía de turistas
1° Prioridad
 Conocer que rigen en el turismo
 Necesidades de aplicar nuevos métodos para guiar turistas
2° Prioridad
 Manejar el concepto actual de ambiente
 Explicar los rasgos del paisaje ambiental
 Explicar cuáles son los problemas ambientales
 Manejar los aspectos recreativos del lugar
3° Propiedad
 Explicar las características del entorno
 Explicar los rasgos más característicos
 Señalar la necesidad de preservar
 Explicar las normas de seguridad
56
La figura del guía de acuerdo al tipo de viaje
Masculina o femenina; culta o más bien algo vulgar; de buena apariencia o sólo
una medianía.
El guía es un participante permanente del programa: debe siempre
cumplir funciones de seguridad que de cara al exterior adquiere el nombre
encubridor de servicio (service). Todo eso es válido tanto para la azafata con sex
appeal en los aeropuertos, como para el encargado de crear un ambiente en los
autobuses o para el académico de buena presencia, que debe realizar el clásico
viaje cultural por Italia en once días. Tampoco falta guía en los viajes tipo Touropa,
los cuales se encargan de buscar acomodo en casas privadas para sus miembros,
en villas de descanso. El programa semanal de la dirección tiene dispuesto que se
ocupe del turista desde el momento de la llegada a su destino.
Importancia del guía de turismo
 Es fundamental en la consecución de la satisfacción de las necesidades,

deseos y expectativas de los turistas que visitan un destino turístico.
 Es embajador cultural del país en el que se realiza la visita turística, pues

del resultado de su desempeño profesional dependen en gran medida la
imagen que el turista se forma del país que ha visitado.
 Es promotor de la creación de conciencia turística tanto entre la población

receptora, así como en los visitantes.
 Es el principal apoyo para el turista así como su nexo con un país del que
poco conoce.
57
 Es el contacto visible que representa la imagen del operador turístico.

 Es actor principal, ya que gracias a su desempeño profesional pone en
valor la cultura nacional.
 Es defensor y protector del patrimonio turístico nacional (social, natural y
cultural).
Labores que desempeña el guía de turistas, para que su trabajo sea de

calidad
Los traslados de entrada (transfer in) y salida (transfer out) son servicios prestados
por un trasladista, quien se encarga de realizar un transfer o traslado a una
persona o grupo de personas entre dos puntos geográficos dentro de una ciudad,
departamento y/o regiones, brindando información sobre los diversos aspectos
relacionados a su viaje, de forma básica, precisa, breve y específica.
Los traslados más frecuentes son entre el aeropuerto y un establecimiento de

hospedaje o viceversa. Su misión es dar soporte logístico, solucionando las
dificultades que pudieran surgir, por lo
que es indispensable que domine el
idioma del turista.
Debido a que algunos pasajeros

(generalmente cuando viajan en grupo
y/o son VIP) o Agencias de Viajes
solicitan la asistencia profesional del
Guía de Turistas en los traslados
adicionalmente o en vez del trasladista
de planta, consideramos
Necesario describir este servicio,
cuyas funciones en el mismo son las
siguientes:
Recepción del turista.- Generalmente se

realiza en el aeropuerto, pudiendo realizarse
también en estaciones de trenes, terminales
marítimos o terminales terrestres. Esta
función es el primer contacto directo con el
turista, por lo que debe dar una buena
impresión, para que el turista se forme una
idea del servicio que se le brindará.
58
Traslado y chequeo de Turistas.- Corresponde al traslado del lugar de arribo, ya

sea aeropuerto, estación de trenes, terminal terrestre, al establecimiento de
hospedaje o check in, o puede ser también del hospedaje al lugar de embarque
o check out.
Asistencia al turista en diversas situaciones y eventualidades que se

presentan durante los traslados y/o estadía.- El turista al tener itinerarios
variados y movilizarse constantemente, es susceptible a tener problemas y a
enfrentar eventualidades que pueden empañar su viaje. De ser el caso, el Guía
que cumple la labor de trasladista, será la persona que lo asistirá en estas
circunstancias, haciendo lo posible para solucionar los problemas a la brevedad y
permitir que el turista pueda gozar de las vacaciones lo mejor posible.
Es importante porque tiene una misión de informar, dirigir y orientar al turista sobre
el punto de vista, los guías ayudan a los turistas a solucionar sus problemas que
puedan presentarse durante el viaje, ellos nos señalan cada punto del país como:
monumentos, castillos, montañas, playas, lagos, sitios históricos, etc.
Guiar en las excursiones
En esta labor (que es la principal) el

Guía de Turistas se encarga de realizar
el guiado y la conducción de la visita
turística, brindando la información
necesaria y requerida por el turista,
interpretando la herencia cultural y
natural de uno o varios lugares del
destino turístico, así como de asistir,
orientar y asesorar al turista en los
casos que se requieran.
Guiar y Conducir la visita turística.- Es la capacidad de liderazgo ejercida por el

Guía de Turistas hacia su(s) pasajero(s) en forma cortés, responsable y prudente,
para encaminarlo con seguridad y eficiencia por los atractivos turísticos, durante el
desplazamiento hacia el destino y el guiado propiamente donde brindará
información clara y precisa del lugar, la misma que deberá ser normalizada y
actualizada de acuerdo a los trabajos de investigación recientes, debiendo el guía
interpretar y discriminar la información de acuerdo a lo que el turista está
buscando.
Acompañamiento en almuerzos y/o cenas.- En esta función el guía se encarga

de hacer las coordinaciones y asistencia de los turistas en los almuerzos y/o cenas
que tengan incluidos dentro del programa, siendo importante que el guía conozca
previamente el menú que ofrece el restaurante para informar al turista sobre las
opciones a escoger, si tiene las bebidas incluidas, si se puede comer todo lo que
se ofrece o debe evitar algo. Dar una breve explicación sobre los platos ofrecidos
comentando acerca de ingredientes y formas de preparación, será muy importante
59
conocer si el turista tiene algún tipo de alergia o restricción alimentaria para

ordenarle una dieta especial.
Guía intérprete (Silent guide)
Se denomina Guía Intérprete (Silent Guide), al profesional Guía de Turistas que

acompaña a un grupo de turistas de determinada nacionalidad y que hablan un
idioma poco común, para el que no se cuenta con guías en dicho idioma en el
medio, estos grupos generalmente vienen con un Tour Conductor o Escort desde
su país de origen que hará de intérprete de las explicaciones que el Guía
realizará.
Tour conductor
También llamado Tour Leader, Tour Conductor, Program Director, Tour Manager o
Tour Director (TC), son los nombres con los que se designa a la persona
encargada de acompañar en todo momento a un grupo de turistas, del que es
responsable, ya sea en viajes o recorridos regionales, nacionales o
internacionales.
De preferencia el Tour Conductor debe ser profesional Guía de Turismo que por
sus años de experiencia o especialización puede desempeñarse como tal. Son
contratados por las agencias mayoristas del exterior o por el tour operador
nacional, con el fin de supervisar que los programas de visita se cumplan, para
velar por la calidad de los servicios contratados y asistir a los turistas integrantes
del grupo en cualquier requerimiento que tengan durante todo el viaje designado
en el programa a cumplir.
La información turística que proporciona es general y puntual, salvo que se

encuentre dentro del área en el cual está autorizado a guiar, dándose la
posibilidad de que desempeñe funciones de Guía y Tour Conductor; pero si no es
el caso, será su guía local el que suministrará la información ilustrativa, pudiendo
él recurrir a ellos para obtener información de referencia sobre el país, la ciudad o
el área en el que se desarrolle la visita, esto para resolver problemas técnicos
relacionados con los servicios incluidos y contratados.
60
Los Guías de Turismo que tienen viajes terrestres cumpliendo la labor de guiado,
pueden asistir a los TC compartiendo o asistiéndoles en algunas de sus funciones,
o asumiéndolas en su totalidad en caso de que los turistas no cuenten con un TC.
Las funciones del TC en el ejercicio de su labor, son las siguientes:
Acompañamiento en viajes.- El
Tour Conductor acompaña al grupo
de turistas en sus viajes programados
dentro o fuera del país, verificando
que todos los servicios ofrecidos sean
proporcionados de acuerdo a su
programa turístico; debiendo
coordinar con la agencia los detalles
del servicio, revisar el itinerario,
reserva de establecimientos de
hospedaje, plan de comidas, tickets
aéreos, de trenes, tickets de ingresos,
lugares de visita y otros servicios
incluidos.
Verificar la documentación asignada al viaje como: relación de turistas con sus

números de pasaportes, rooming list, vouchers, material visual (mapas y folletos).
Verificar el monto de dinero asignado al viaje incluyendo los pagos en efectivo de
alimentación, propinas u otros servicios y en cada caso verificar los topes de
gastos que deba realizar en cada rubro.
Ser responsable con el dinero o especies valoradas que el tour operador

entrega para la operación de los servicios, y también de aquellos que los turistas
proporcionan para su posterior entrega al tour operador.
Tener los contactos y números telefónicos de emergencia del tour operador,

como de los operadores locales, así como teléfonos de los establecimientos de
hospedaje, restaurantes, transporte, guías locales y demás proveedores de
servicios que se encuentren incluidos en el itinerario, así como teléfonos de
médicos, hospitales, policía, etc. en caso de contingencias.
Verificar que todos los pasajeros de su grupo estén presentes, esto también
antes del inicio de cada tour.
Otras funciones: Realizar el Check in y check out en los establecimientos de

hospedaje, supervisar la asignación de habitaciones y el manejo del equipaje,
programar las llamadas de despierto y el recojo de maletas.
 Antes de partir a un nuevo destino, el TC debe verificar que el turista haya

realizado el pago de sus consumos extras, que haya recabado todos sus
objetos personales y de valor de la caja de seguridad, y que haya
61
entregado a la recepción del establecimiento

de hospedaje las llaves de la habitación.
 Contar el número de maletas antes de dejar

un establecimiento de hospedaje así como en
aeropuertos, estaciones de trenes, etc.
 Brindar información pertinente y necesaria

sobre el itinerario, las ciudades y atractivos a visitar y los lugares de interés
incluidos en el programa informando además sobre los servicios con que
cuentan los establecimientos de hospedaje en los que permanecerán,
restaurantes y comidas que están incluidas en su programa.
 Establecer paradas necesarias en la ruta para el uso de baños y provisión

de alimentos, verificar que las unidades de transporte turístico estén
limpias, que tengan micrófono y aire acondicionado, y que cuenten con el
botiquín de primeros auxilios, extinguidor y balón de oxígeno de acuerdo a
las normas vigentes.
 Velar por la salud y seguridad de sus turistas, verificar que todos los
itinerarios se desarrollen de acuerdo a lo estipulado en el programa
controlando la calidad de todos los servicios incluidos; solucionar problemas
y eventualidades, adoptando las conductas más apropiadas y adecuadas
referente a imprevistos, como averías, embotellamientos, huelgas,
accidentes, enfermedades, overbookings, retrasos o cancelaciones de
vuelos, etc.
 Establecer comunicación con la agencia ante cualquier duda o eventualidad

así como cuando el turista lo requiera.
 Realizar coordinaciones con operadores locales.- En el desempeño de

esta función el TC hace las coordinaciones necesarias para que los
servicios contratados se cumplan tal cual fueron contratados y ofrecidos a
los turistas; en este sentido el TC debe llamar con anterioridad a los
proveedores de servicios (medios de transporte, guías locales,
restaurantes, establecimientos de hospedaje, transporte) para confirmar las
reservas, itinerarios, horas de salida, de llegada, etc.
 Informarse anticipadamente sobre huelgas, manifestaciones, cierre de

carreteras o cualquier inconveniente que pueda afectar el desplazamiento
del grupo hacia su próximo destino, para tomar las medidas necesarias,
previa coordinación con la agencia operadora si es que es posible, controlar
y supervisar las visitas opcionales u otra actividad en aspectos como: venta,
inscripción, reservas, cobros, etc. así como verificar los horarios de
atención de los atractivos a visitar.
62
 Asistir al grupo.- Mediante esta unción el TC brinda su colaboración y

ayuda oportuna ante cualquier problema que pueda tener algún miembro
del grupo sean problemas de salud llamando a un médico si es que es
necesario, asistir a los turistas en caso de robo o pérdida de documentos u
objetos de valor, acompañándolo a hacer las denuncias respectivas,
asistirlos cuando desean hacer cambio de moneda extranjera, asistirlos en
las compras de artesanía que el grupo desee hacer, apoyarlos en la
traducción del idioma al momento de comunicarse con otras personas,
asistirlos en el uso de cabinas telefónicas y/o compras de tarjetas
telefónicas, llamadas internacionales, servicio de correo, compra de
estampillas, compras de medicamentos en farmacias, etc.
 Asistir y acompañar a los turistas durante el tiempo libre que tengan en

cada ciudad, en caso de que los turistas quieran salir fuera del
establecimiento de hospedaje por su cuenta, proporcionándole una tarjeta
del establecimiento de hospedaje y dándoles toda la información que
requieran para que puedan retornar sin inconvenientes y con la seguridad
del caso.
 Orientar y asesorar al grupo.- Se refiere a la función por medio del cual el

TC suministra información o puntos de referencia generales sobre diversos
aspectos relacionados con su viaje.
 Asesorarlos en la elección de restaurantes y comidas, salidas nocturnas,

servicios religiosos, medidas de seguridad, comportamiento, vestimenta,
etc.
 Respecto a las características de los productos típicos del lugar, para que
los tomen en cuenta al momento de la compra.
 Informa y orienta respecto a las actividades que se pueden realizar en el

lugar, de acuerdo a los requerimientos del grupo y el tiempo libre de los
mismos, para que puedan realizar visitas opcionales.
 Asesora en cuanto a la cantidad de dinero que por concepto de propinas

deben entregar al guía local, chofer (bus, bote, lancha), maleteros, etc.
 Ofrecer y vender visitas opcionales.- Esta función la realiza respetando el

programa establecido, con el fin de que los turistas amplíen sus
conocimientos y sea un complemento del viaje; para esto el TC deberá
contar con una relación de los lugares que pueden ser visitados, tomando
en cuenta su ubicación, disponibilidad de tiempo, duración de visita,
horarios y costo del ingreso, debe además brindar información veraz del
lugar que se ofrece en temas como vías de acceso, tiempo de duración,
tipo de atractivo, grado de dificultad, etc.
63
Luego hará las reservas de los turistas interesados y coordinará el medio de

transporte turístico, guía local, tickets de acceso de ser el caso, y finalmente
cobrará al turista el importe del tour ofrecido.
Ejemplo de un folleto de turismo
64
CIERRE
Elabora un tríptico sobre los atractivos turísticos en la región

donde vives.
Elabora una guía de hoteles desde 3 estrellas hasta 5 y promueve mediante

un tríptico un paquete promocional (incluyendo, viajes, comidas,
diversiones, etc.) para que vengan turistas extranjeros y nacionales a
nuestro estado.
65
Bibliografía.
http://esquesomospobres.blogspot.mx/2011/11/claves-de-estatus-de-las-
habitaciones.html
http://www.benemerito.edu.mx/files/otros/3SEM/J02.pdf
www.innsistondemand.com/.../Brochure_TCA_SS_Innsist_On_Dema...
www.slideshare.net/nicolas10b/ama-de-llave
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dana65773.blogspot.com/.../organizacion-de-la-gerencia-de-ama-de...
osmanyarce.blogspot.com/2009/05/ama-de-llaves.html
turismoparatodos.org.ar/libros/habitaciones.pdf
BuenasTareas.com. Áreas públicas de un hotel. [Documento en línea]. Disponible

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pdf
Scribd.com. Áreas públicas. [Pagina web en línea]. Disponible en:

http://es.scribd.com/doc/6230840/Areas-Publicas
Rosa Amelia Potosme Cruz. Técnicas de limpieza de las áreas publicas de un

hotel. [Documento en línea]. Disponible en:
http://biblioteca.enah.edu.ni/archivo/pdf/822.pdf
66
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Subsistema de Preparatoria Abierta del Estado de Chihuahua

Componente Profesional: Turismo submódulo I

SECRETARIA DE EDUCACIÓN, CULTURA Y DEPORTE

SUBSISTEMA DE PREPARATORIA ABIERTA DEL ESTADO DE CHIHUAHUA

Gobernador Constitucional del Estado

Lic. César Horacio Duarte Jácquez

Secretario de Educación, Cultura y Deporte

Ing. Pablo Espinoza Flores

Director General del Subsistema de Preparatoria Abierta

Lic. Josefina Hernández García

Profr. Mario Guadalupe Anchondo

M.V.Z. Guillermo Aguilar Fuentes

Lic. Berena Gill Cervantes

M.V.Z. Guillermo Aguilar Fuentes

Chihuahua, Chih, a noviembre de 2013

ORÍGENES DEL TURISMO ............................................................................................................................... 7

LA EVOLUCIÓN DEL HOSPEDAJE .................................................................................................................. 34

ORGANIGRAMA DE UN HOTEL ..................................................................................................................... 66

REGULACIÓN E IMPACTO SOCIOECONÓMICO DE LAS EMPRESAS DE HOSPEDAJE 114

“Una competencia es la integración de habilidades, conocimientos y actitudes en un contexto

Orígenes del Turismo.

Preparatoria Abierta submódulo I 7

Atributos a desarrollar en el módulo

3.3. Cultiva relaciones interpersonales que contribuyen a su desarrollo humano y el de quienes lo

4.1. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüística, matemática o gráficas.

5.2. Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.

6.4. Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sintética.

8.1. Propone maneras de solucionar un problema o desarrollar un proyecto en equipo,

Preparatoria Abierta submódulo I 8

2. ¿Cuál es la importancia de la actividad turística para México?

3. ¿Qué se necesita para realizar una actividad turística?

Preparatoria Abierta submódulo I

Hunziker y Krapt(1942): “Turismo es el conjunto de las relaciones y los fenómenos producidos

Troisi: “Conjunto de traslados temporales de personas, originados por necesidades de

De Arrillaga (1955): “Todo desplazamiento temporal, determinado por causas ajenas al

IMET (Instituto Mexicano de Investigaciones Turísticas): “Turismo es un conjunto bien definido de

Preparatoria Abierta submódulo I

Oscar de la Torre Padilla: “El turismo es un fenómeno social que consiste en el

De acuerdo con los congresos interamericanos de turismo, “El concepto de turista

Preparatoria Abierta submódulo I

Elabora un cuadro comparativo sobre las definiciones de t u r i s m o d e

Preparatoria Abierta submódulo I

Elabora un mapa conceptual de la definición de turismo y turista.

Preparatoria Abierta submódulo I

Antecedentes del turismo.

Preparatoria Abierta submódulo I

Antecedentes del turismo.

e) El turismo en la era Contemporánea. La construcción de nuevos caminos, invención del

f) El turismo en México. El turismo tiene un lugar importante en nuestro país, convirtiéndose en un

Preparatoria Abierta submódulo I

Primera etapa: Del nacimiento del turismo 1920 a 1940.

En 1939 se fundó la Asociación Mexicana de Turismo. Se promulga la Ley de Migración del 15

Se crea la Comisión Mixta Pro-turismo el 6 de julio de 1929 con la meta de incrementar el

Segunda Etapa: De desarrollo del turismo, de 1940 a 1958.

Preparatoria Abierta submódulo I

Elabora una línea de tiempo de la lectura

Preparatoria Abierta submódulo I

Preparatoria Abierta submódulo I

Factores del turismo.

Responda las siguientes preguntas:

1.- Enuncien 4 lugares turísticos en tu localidad o región.

3.- ¿Cuales son de tipo regional y cuales locales?