SECRETARÍA DE SALUD

SUBSECRETARÍA DE INNOVACIÓN
Y CALIDAD

DIRECCIÓN GENERAL DE CALIDAD Y

EDUCACIÓN EN SALUD

COMISIÓN INTERINSTITUCIONAL DE
ENFERMERÍA

LINEAMIENTOS PARA
LA MEJORA CONTINUA
DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA
3 COMISIÓN INTERINSTITUCIONAL DE ENFERMERÍA
CONTENIDO

I. Introducción 5

II. Premisas 7

III. Proceso de mejora continua 8

IV. Anexos 14

1. Gráfica de Gantt 15

2. Diagrama de causa-efecto 16

3. Lluvia de ideas 18

4. Diagrama de flujo 20

5. Hoja de inspección 22

6. Diagrama de Pareto 23

V. Términos operativos 25

VI. Obras consultadas 28

contenido

LINEAMIENTOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA

3
3 COMISIÓN INTERINSTITUCIONAL DE ENFERMERÍA
INTRODUCCIÓN I

E
l despliegue de acciones motivadas por la puesta en
marcha de la Cruzada Nacional por la Calidad de los
Servicios de Salud, ha despertado en las organizacio-
nes y en los que en ella trabajan, el deseo de participar en
la búsqueda de alternativas que permitan mejorar la calidad
de los servicios que otorgan.

La incorporación de los indicadores para la medición de la

calidad de los servicios de enfermería en la Cruzada Nacio-
nal por la Calidad de los Servicios de Salud, ha propiciado
la necesidad de contar con los lineamientos generales que
le permitan a los equipos de trabajo integrados por per-
sonal directivo y operativo de las instituciones, la elabo-
ración de sus propios proyectos y programas de mejora
continua, con el fin de corregir los aspectos que no cubren
los estándares de calidad previamente determinados o de
innovar y mantener el nivel de calidad en aquellos proce-
dimientos que los cumplen.

Para tal fin, la Comisión Interinstitucional de Enfermería

asumió el compromiso de convocar a representantes de las
diferentes instituciones del Sector Salud, para que de mane-
ra colegiada, se definieran estos lineamientos que preten-

introducción
den proporcionar al personal de enfermería de las unidades
médicas, los elementos técnico-administrativos para estruc-
turar programas de mejora continua que permitan mejorar
la calidad de los servicios a través de la identificación de
áreas de oportunidad, ejercer acciones preventivas o co-
rrectivas que logren el equilibrio entre costo-beneficio y
calidad de los servicios; contribuir a garantizar a los usarios
las mejores prácticas en el otorgamiento de los servicios de
enfermería, y desarrollar la capacidad de gestión del per-
sonal operativo de enfermería.

LINEAMIENTOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA

5
 I INTRODUCCIÓN

Para desarrollar los lineamientos se precisó lo que para en-

fermería se entenderá como Mejora Continua:

Proceso que permite a los directivos y

personal operativo, ejercer acciones de
cambio encaminadas a lograr que las in-
tervenciones, servicios o productos de la
actividad profesional de enfermería sean
consistentes con los estándares de calidad.
Dicho proceso está constituido por una
serie de etapas y actividades que se com-
plementan entre sí. Es considerado como
una nueva forma de trabajo en el que se
involucran y comprometen todos los tra-
bajadores que integran la organización, a
fin de lograr la satisfacción de los usuarios
por el trato recibido, y de los prestadores
del servicio por la calidad técnica de su ac-
tividad profesional.

El presente documento contiene el proceso de mejora

continua y las herramientas técnico administrativas que
se proponen para elaborar, desarrollar e implementar
dichos programas.

6 COMISIÓN INTERINSTITUCIONAL DE ENFERMERÍA

PREMISAS II

• La mejora continua en la calidad de los servicios de

salud es parte de la misión de cada institución.

• El conocimiento de las expectativas y necesidades

de los usuarios de los servicios de enfermería, son
los elementos que determinan el diseño y operación
de los programas de mejora continua.

• En la mejora continua se reconoce al personal ope-

rativo como dueño del proceso, por ser experto en
su ejecución y contar con los elementos de juicio
para modificarlo y mejorarlo.

• Un programa de mejora continua, permite ejercer

acciones encaminadas a lograr que las interven-
ciones de enfermería sean consistentes con los es-
tándares de calidad.

• La metodología de análisis y la toma de decisio-

nes en la mejora continua, permite la obtención de
resultados a corto plazo y la optimización de los
recursos existentes.

premisas

LINEAMIENTOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA

7
 III PROCESO DE MEJORA CONTINUA

P
ara iniciar un programa de mejora continua, es nece-
sario contar con información derivada de un proceso
de evaluación cuantitativo y cualitativo, que sirva
para conformar el diagnóstico general de la unidad y deter-
minar el nivel de calidad de las intervenciones o servicios
que proporciona el profesional de enfermería de acuerdo
con los estándares establecidos.
Para ello, es recomendable que cada unidad cuente con
un Subcomité de Calidad de Enfermería, el cual debe ser
una estructura paralela al Comité de Calidad de la Unidad,
presidido por la autoridad máxima en enfermería y con la
participación de un grupo de colaboradores directos que
asumirán responsabilidades específicas que a continuación
se mencionan:

1. Formular y difundir las políticas de calidad, tomando

como base la misión institucional y de los servicios de
enfermería, incluyendo la relación con los usuarios y
los requisitos de calidad.
2. Definir principios y valores para integrar a todo el
personal de enfermería en una cultura de trabajo hacia
la calidad.
3. Promover el enfoque de dar valor superior al usuario y
fomentar la cultura de calidad a través del ejemplo.
4. Facilitar la formación en materia de calidad, para el de-
sarrollo de competencias de trabajo en equipo y el uso
eficiente de herramientas de calidad.
5. Identificar y difundir experiencias exitosas para pro-
mover su aplicación y generalización en los servicios o
en otras unidades.
6. Actualizar los documentos de trabajo (instructivos,
manuales, lineamientos, guías etc.) incorporando al
procedimiento las experiencias exitosas.
7. Definir el programa general de monitoreo de los indica-
dores de enfermería establecidos y los que se requie-
ran incluir.
8. Conducir y guiar a los equipos de proyecto en los pro-
cesos de mejora.

8 COMISIÓN INTERINSTITUCIONAL DE ENFERMERÍA

 PROCESO DE MEJORA CONTINUA III

Una vez integrado el Subcomité de Calidad de Enfermería,

se procederá al análisis de la información para conformar
el diagnóstico general mediante las siguientes acciones:

proceso de mejora continua

• Identificar con el apoyo de herramientas técnico ad-
ministrativas, las situaciones que no alcanzaron los
rangos mínimos aceptables, y considerarlas como
áreas de oportunidad, .
• Tipificar el nivel de prioridad de las áreas de opor-
tunidad con base en su magnitud, trascendencia y
vulnerabilidad.
• Determinar él o los proyectos específicos de me-
jora continua de acuerdo a la factibilidad, impacto,
costo-beneficio y escenarios que garanticen la con-
tinuidad de los controles de calidad y favorezcan
las sinergias.
• Elaborar plan de trabajo general que incluya él o
los proyectos y presentarlos a las autoridades de la
unidad, para que de manera conjunta, se definan y
apoyen las acciones a seguir.
• Definir equipos de trabajo para cada uno de los
proyectos precisando los objetivos y metas.

Derivado del análisis del diagnóstico general, el resul-

tado puede ser en dos sentidos: cumplimiento satisfac-
torio o incumplimiento total o parcial de acuerdo a los
estándares definidos. En el primer caso, las acciones a
desarrollar son realizadas por el Subcomité de Enfer-
mería y se encaminarán a mantener o elevar el nivel
de cumplimiento. En el segundo caso se conformarán
equipos de trabajo para desarrollar un programa de
mejora por servicio, área o procedimiento a mejorar.
Las acciones correspondientes en ambas situaciones,
se describen primero en texto y posteriormente como
diagrama de flujo.

LINEAMIENTOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA

9
 III PROCESO DE MEJORA CONTINUA

a) Cumplimiento satisfactorio de acuerdo con los

estándares establecidos:

• Mejorar los estándares, los atributos de caracte-

rización o la forma de prestar los servicios.
• Innovar sistemas de trabajo incorporando la
opinión del prestador del servicio y del usuario.
• Iniciar nueva evaluación.

b) Incumplimiento de acuerdo con los

estándares establecidos:

1. Integración de equipos de proyecto específicos.

• Seleccionar a personal operativo de las áreas o

servicios de acuerdo con un perfil previamente
determinado que incluye, entre otros: cono-
cimiento profundo del tema, experiencia en los
aspectos normativos y operativos, disposición
para el trabajo en equipo, autoridad moral y
técnica para la toma de decisiones.
• Gestionar la participación de expertos en otras
áreas de la organización cuando el objetivo
del proyecto requiera formar un equipo inter-
profesional.
• Designar, a propuesta de los integrantes del
equipo, al líder del proyecto y facultarlo de la
autoridad formal necesaria para la conducción
del grupo.
• Determinar la agenda de trabajo con cada
equipo de proyecto, para programar activi-
dades, definir responsables y verificar avances
programados y realizados. Se propone el uso
de la gráfica de Gantt.(anexo 1)

10 COMISIÓN INTERINSTITUCIONAL DE ENFERMERÍA

PROCESO DE MEJORA CONTINUA III

2. Elaboración de la propuesta de mejora.

• Identificar y analizar los hechos para aislar la causa

raíz, utilizando para ello herramientas técnico-ad-
ministrativas de uso común, fácil aplicación y que no

proceso de mejora continua

requieren de una capacitación especializada como: el
diagrama de causa-efecto o de Ishikawa, (anexo2) la llu-
via de ideas, (anexo3) el diagrama de flujo, (anexo 4) la hoja
de inspección. (anexo 5)
• Jerarquizar las causas por nivel de competencia o
complejidad, priorizando aquéllas que puedan ser
solucionadas a través de las acciones propuestas por
el equipo de proyecto, mediante técnicas como el
diagrama de Pareto. (anexo 6)
• Definir y precisar las acciones de mejora conside-
rando factibilidad, impacto y costo-beneficio.
• Presentar al Subcomité de Calidad de Enfermería las
propuestas de mejora a fin de facilitar su gestión e
implementación.

3. Implantación de las acciones del programa de mejora.

• Capacitar a los integrantes del equipo de proyecto

para asegurar el cumplimiento en la ejecución de
los procedimientos.
• Informar al personal de la unidad y específicamente
al de los servicios involucrados, sobre la realización
de las acciones de mejora programadas a fin de ob-
tener su contribución.
• Implantar las acciones de mejora y supervisar su
cumplimiento.
• Medir los resultados hasta lograr su estandarización.

LINEAMIENTOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA

11
 III PROCESO DE MEJORA CONTINUA

En caso de cumplimiento o incumplimiento, los pasos a

seguir son los que a continuación se describen:

Validación externa de proceso y resultados.

• Propiciar la validación de resultados mediante la

participación de instituciones educativas, aociacio-
nes civiles o grupos focales.
• Difundir los resultados, y ponerlos al alcance de la
población usuaria de los servicios.

Información y difusión de resultados.

• Elaborar un informe basado en los resultados y dar-

los a conocer al Comité de Calidad de la Unidad.
• Difundir los resultados, especialmente en los servi-
cios involucrados.
• Reconocer la participación de los integrantes de los
equipos de proyecto.

Seguimiento y control

• Realizar nuevas mediciones aplicando los mismos

instrumentos e igual tamaño de muestras para com-
probar y comparar los cambios.
• Elaborar el reporte utilizando una tabla compara-
tiva con las mediciones de inicio y las mediciones
obtenidas después de la aplicación de las acciones
de mejora.
• Presentar los resultados a las autoridades haciendo
énfasis en los cambios obtenidos.
• Definir las medidas que se llevarán a cabo para man-
tener el estándar o mejorarlo.
• Cerrar el ciclo de mejora con una nueva evaluación.

12 COMISIÓN INTERINSTITUCIONAL DE ENFERMERÍA

PROCESO DE MEJORA CONTINUA III

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE MEJORA CONTINUA

Evaluación cuantitativa
y cualitativa

proceso de mejora continua

Conformación del
Subcomité de Calidad
de Enfermería

Integración del
diagnóstico general de los
servicios de enfermería

Determinar el nivel de
calidad de acuerdo con
los estándares establecidos

NO Cumplimiento de
SI
estándares

• Integración de equipos de • Mejorar los estándares,

proyecto específicos. atributos o forma en que se
• Elaboración de la prestan los servicios.
propuesta de mejora. • Innovar sistemas de trabajo
• Implantación de las incorporando la opinión
acciones del programa del prestador del servicio y
de mejora. del usuario.

Validación externa
de proceso y
resultados

Informar y difundir

Seguimiento y
control

LINEAMIENTOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA

13
 IV
ANEXOS

14 COMISIÓN INTERINSTITUCIONAL DE ENFERMERÍA

 ANEXO 1 IV

GRÁFICA DE GANTT

Herramienta indispensable en la administración de proyectos

para programar las actividades, las responsabilidades y el
avance programado y realizado en cada una de ellas.1

Nombre del proyecto Área o servicio

Año Mes
Actividad Responsable Avance 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0

1. Describir la P
situación actual R

2. Analizar hechos P
y datos R
P
3. Establecer acciones
R

4. Ejecutar acciones P
definidas R

5. Verificar P
los resultados R

6. Difundir los P
resultados R

P: Programado
R: Realizado

anexos

1
cfr Secretaría de Contraloría y Desarrollo Administrativo Administración de Procesos. Programa de capacitación de la Administración
Pública. Centro de Capacitación en Calidad. Apuntes 1997 México D.F. pag 14.

LINEAMIENTOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA

15
 IV ANEXO 2

DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO O DE ISHIKAWA

Es una herramienta útil para organizar una lluvia de ideas

que surgen a partir del análisis de los elementos clave que
interactúan en un proceso. Uno de los usos más frecuentes,
es detectar los diferentes tipos de causas que influyen en
un problema, seleccionar los principales y jerarquizarlos.
También puede servir de base para la elaboración de un
programa de trabajo orientado a la solución de problemas
o a mejorar la calidad, ya que en el diagrama se muestran
todas las causas que originan un problema o determinan
un efecto de calidad. Es posible que para cada efecto exis-
tan varias categorías importantes de causas, que se pueden
resumir en: insumos, métodos, personas, medio ambiente,
equipo y medición.2

Para elaborar el diagrama de causa-efecto se debe:

- Seleccionar el problema o característica de calidad
que se desea analizar. Este se inscribe en el cuadro
que representa la cabeza del pescado.
- Organizar una lluvia de ideas sobre las causas que los
participantes suponen originan el problema o determi-
nan la característica de calidad analizada.
- Agrupar las ideas en categorías y subcategorías. Cuan-
do esto se dificulta se recomienda tomar en cuenta
medio ambiente, insumos, equipo, medición, perso-
nas y métodos.
- Relacionar para cada causa lo que ocurre mientras se
desprenden las causas principales.
- Ser conciso y utilizar el menor número de palabras.
- Buscar las causas que aparecen en forma repetitiva.
- Obtener el concenso del grupo.
- Recopilar información para determinar las frecuencias
relativas a las diferentes causas.

cfr Evans James, Lindsay William M., Administración y Control de la Calidad, Grupo Editorial Iberoamericano, México 1995, p. 273.
2

16 COMISIÓN INTERINSTITUCIONAL DE ENFERMERÍA

ANEXO 2 IV

Al ver las ideas representadas y relacionadas por el diagra-

ma, pueden surgir nuevas ideas que modifiquen el diagra-
ma original y lo hagan más claro. El criterio para decidir si
un diagrama causa-efecto está bien elaborado, se consti-
tuye en la lógica entre las categorías y las causas.

MEDIO AMBIENTE INSUMOS EQUIPO

EFECTO

MEDICIÓN PERSONAS MÉTODO

anexos

LINEAMIENTOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA

17
 IV ANEXO 3

LLUVIA DE IDEAS

Es una de las técnicas con la cual el personal está más fa-

miliarizado, y es bien aceptada debido a que favorece la
participación de todos los integrantes, y permite la expre-
sión libre de sus ideas respecto a un tema. El objetivo es
identificar, analizar y resolver problemas en poco tiempo y
en un clima de confianza. 3

Las reglas que rigen el proceso al poner en práctica esta

técnica, incluye la disposición de los directivos a escuchar
comentarios que evidencien aspectos insatisfactorios de su
gestión. Las actividades a realizar son:

Pre- sesión

• Disponer de apoyo didáctico para exponer las ideas a

la vista de todos.
• Elaborar la orden del día y darla a conocer previamente
a los participantes.

cfr Qualimed Programa de Educación Continua Mejora de la Calidad del Servicio de Enfermería, México 2000.
3

18 COMISIÓN INTERINSTITUCIONAL DE ENFERMERÍA

ANEXO 3 IV

Durante la sesión

• Presentar en forma clara el tema y objetivo de la sesión.

• Participar con un espíritu de colaboración, respeto y
seriedad.
• Presentar y anotar las ideas de una en una, siguiendo
un orden; entre mayor es el número se asegura que se
identifiquen ideas de calidad.
• No criticar las ideas, algunas que parecen descabella-
das, pueden ser la clave para identificar una solución.
• No buscar culpables cuando se sugieran ideas relacio-
nadas con la causa de problemas.
• Anotar textualmente la idea sin interpretarla, utilizar las
palabras del que aporta la idea.
• Evaluar las ideas expuestas, expresando comentarios a
favor o en contra.
• Utilizar los criterios de evaluación correspondiente
- Identificar problemas. Evaluar las ideas con base en
la magnitud (frecuencia de ocurrencia) y la trascen-
dencia (gravedad de la ocurrencia).
- Solución de problemas. Evaluar la factibilidad de
su aplicación, el costo–beneficio y tiempo para ob-
tener los resultados.

anexos

LINEAMIENTOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA

19
 IV ANEXO 4

DIAGRAMA DE FLUJO

Provee una idea gráfica de todos los pasos de un proceso (qué

se va hacer, quién lo va hacer, cuándo lo va hacer, dónde
se va hacer y para qué se va hacer). Puede ser una herra-
mienta útil para examinar cómo se relacionan las diferentes
personas que participan en el proceso, la interrelación de
unos con otros y los pasos del proceso. Se utiliza cuando se
necesita identificar la trayectoria actual e ideal que sigue un
producto o servicio con el fin de identificar desviaciones.4

Para aplicar esta herramienta se deberán realizar las siguien-

tes actividades:

• Listar las actividades componentes del proceso a

través de lluvia de ideas.
• Identificar el tipo de operación que se realiza en
cada actividad.
• Determinar la(s) persona(s) que participan en cada
actividad.
• Identificar el tiempo que se utilizará para desarrollar
cada actividad.

4
cfr IMSS. Guía técnica para la diagramación y descripción de procedimientos. Diagrama de flujo símbolos básicos, Clave d Norma
0930001, México. 1996 p 78-81.

20 COMISIÓN INTERINSTITUCIONAL DE ENFERMERÍA

ANEXO 4 IV

En esta herramienta se usan diferentes símbolos, fáciles de

reconocer que representan el tipo de actividad realizada.
Un ejemplo es el siguiente:

Inicio

Operación

Traslado

Demora

Decisión

Verificación

Archivo

R Corrección

Final
anexos

LINEAMIENTOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA

21
 IV ANEXO 5

HOJA DE INSPECCIÓN

Es la herramienta técnico administrativa utilizada para reu-

nir datos basados en la observación de la muestras. Son
formas de diseño sencillo en el que se precisa el problema
o datos a registrar, su frecuencia y el periodo de tiempo en
el que se registran los datos5. Para la elaboración de esta
hoja se requiere lo siguiente:

• Estar de acuerdo sobre el evento que se está

observando.
• Decidir el período de tiempo durante el cual serán
recolectados los datos.
• Obtener los datos de una manera consistente
y honesta.

El diseño de la hoja debe ser claro, sencillo y de fácil apli-

cación. Un ejemplo puede ser el siguiente:

Unidad_______________________________________________________________________
Servicio_________________________________________Turno________________________
Fecha___________________________________________

Actividad 1 2 3 4

Total

cfr Manual de Herramientas Básicas para el Análisis de Datos 1988, 1990.

5

22 COMISIÓN INTERINSTITUCIONAL DE ENFERMERÍA

 ANEXO 6 IV

DIAGRAMA DE PARETO

Es una gráfica que se basa en el principio de Pareto*. Se

elabora con una técnica sencilla para colocar las causas
que van, desde la más importante a la menos importante o
en orden de gravedad, frecuencia o costo. Permite destacar
gráficamente en barras verticales los problemas a resolver
en el orden identificado en la hoja de inspección o cual-
quier otro formato de recolección de datos, con objeto de
elegir el punto inicial para la solución de problemas, así
como dirigir los esfuerzos a lo realmente importante.6

Los pasos para la elaboración del diagrama son:

• Vaciar los datos de la hoja de trabajo o de inspección

en una tabla que incluya las columnas para: concepto
y frecuencia acumulada en números absolutos y en
porcentaje.
• Representar gráficamente en porcentaje los datos ante-
riores.
• Identificar los problemas más importantes a través del
uso de diferentes escalas de medición, por ejemplo,
costo, frecuencia etc. (los problemas más frecuentes no
son siempre los más costosos).
• Analizar los diferentes grupos de datos, por ejemplo,
turno, categoría, antigüedad, etcétera. Si no surgen di-
ferencias claras, reagrupe los datos.
• Medir el impacto de los cambios realizados para com-
parar el grado de avance obtenido con las acciones de
mejora emprendidas.
anexos

*Sólo unas cuantas causas, frecuentemente son responsables de la mayor parte

de los efectos.

cfr Evans James, Lindsay William M., Administración y Control de la Calidad, Grupo Editorial Iberoamericano, México 1995, p. 273.
6

LINEAMIENTOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA

23
 IV ANEXO 6

Tabla de Trabajo

FRECUENCIA ACUMULADA FRECUENCIA ACUMULADA

CONCEPTO No. %

TOTAL No. 100

Ejemplo

Porcentaje de causas de incumplimiento en la

Administración de Medicamentos V.O.
% Turno Matutino
Servicio de Medicina Interna
100

80

Identifica nombre
60 del paciente

Verifica nombre
del medicamento

40 Verifica dosis
del medicamento

Verifica datos de tarjeta

20 de medicamentos
con orden médica

24 COMISIÓN INTERINSTITUCIONAL DE ENFERMERÍA

TÉRMINOS OPERATIVOS V

Área de oportunidad Situación no satisfactoria, susceptible de ser

modificada mediante acciones de mejora.

Atributo Característica o cualidad de un instrumento o

de una actividad.

Calidad Valor de excelencia que se persigue con la

aplicación de la ciencia y la tecnología médica
de tal manera que rinda el máximo de bene-
ficios para la salud sin aumentar con ello sus
riesgos.

Causa Origen del cual es dependiente un efecto.

Costo-beneficio Comparación entre la inversión en un servi-

cio y el valor del efecto resultante en términos
financieros.

términos operativos
Diagnóstico Determinación del carácter de una situación
mediante la descripción y análisis crítico a fin
de señalar los factores causales y detectar las
posibles vías de los cambios deseados.

Estándar Declaración del nivel de calidad que se es-

pera otorgar a la población; en estadística se
define como un valor que sirve como punto
de refe-rencia en la aplicación de una fórmula
o indicador.

Equipo de proyecto Conjunto de personas de varios niveles jerár-

quicos de la misma o de diferentes disciplinas
cuya integración temporal tiene como propósi-
to analizar, estudiar y proponer mejoras a un
determinado procedimiento o proceso.

LINEAMIENTOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA

25
 V TÉRMINOS OPERATIVOS

Experiencia exitosa Evidencia de haber logrado el fin propuesto

a través de la aplicación de acciones de me-
jora. Se manifiesta objetivamente a través de
la modificación en la realización de una ac-
tividad o procedimiento de rutina durante un
periodo mínimo de seis meses en el que la
calidad técnica se eleva y se alcanzan los es-
tándares establecidos. La calidad es percibida
por los usuarios y prestadores del servicio y
manifestada por la satisfacción de éstos.

Factibilidad Condición que reúne posibilidades para reali-

zar una acción.

Impacto Huella, señal o evidencia del cambio obtenido

con la aplicación de las acciones de mejora.
Resultado de la comparación entre la situación
inicial y la alcanzada.

Indicador Definición operacional de una variable. Per-

sigue dimensionar o cuantificar valores de tipo
cualicuantitativo que manifiestan el grado de
satisfacción de las expectativas o requerimien-
tos de los usuarios y prestadores de servicio.

Magnitud Grandeza o importancia de los problema o

acciones.

Medición Asignación de valores numéricos a diversos

atributos o variables, con base en reglas y pará-
metros establecidos. Comportamiento de una o
más variables durante un periodo y frecuencias
establecidas.

Muestra Parte de un todo que se selecciona por ser

representativa de las características de la po-
blación a estudiar.

26 COMISIÓN INTERINSTITUCIONAL DE ENFERMERÍA

TÉRMINOS OPERATIVOS V

Sinergia Efecto potencializador que se logra al combi-

nar recursos o acciones y que produce un efec-
to mayor en los resultados.

Trascendencia Resultado que va más allá de lo común por el

nivel de afectación o modificación de un fenó-
meno en estudio.

Variable Propiedad o inferencia sobre un valor que se

estudia y es susceptible de medición y modi-
ficación.

términos operativos

LINEAMIENTOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA

27
 VI OBRAS CONSULTADAS
Alpuig J. Sistemas y modelos de calidad. En: Modulo I del Diplomado Competitividad
internacional, estrategias para la planeación de la nueva empresa mexicana. De los 14 puntos
del sistema Deming para el mejoramiento de la productividad y la calidad. Universidad
Nacional Autónoma de México; México 1993, p 277.

Chiavenato I. Introducción a la teoría general de la administración. 4ª. edición, Ed. Mc. Graw
Hill; México 1998, p 362.

Donabedian A. Garantía y monitoria de la calidad de la atención médica.Perspectivas en salud

pública; México 1990.

Donabedian A. La Calidad de la Atención Médica. Definición y métodos de evaluación. Ed.

Prensa Médica Mexicana, México 1991.

Evans J, Lindsay W. Administración y Control de la Calidad. Mejoramiento de calidad y

resolución de problemas. Grupo Editorial Iberoamericano; México 1995, pp. 263-281.

Instituto Mexicano del Seguro Social, “Guía técnica para la diagramación y descripción de
procedimientos”, Diagrama de flujo símbolos básicos, Clave de Norma 093-0001, México
1996, pp 78-81.

Ishikawa, K ¿Qué es el control total de calidad? La modalidad japonesa. Ed. Norma, México
1986, pp 38-97.

Juran J. Juran y la planificación para la calidad. Ed. Díaz de Santos. España, pp 10-25.

Jiménez A. Administración por calidad, Ed. Continental. México 1992, pp 36-47.

Kume H. Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad. Ed. Norma,

México 1991, pp 46-48.

Martínez JR. Manual de implantación de un proceso de mejoramiento de la calidad, Ed.

Panorama Editorial, 1998, p 83.

Nelly R. Manual de solución de problemas para el mejoramiento de la calidad. Panorama

editorial, México 1992, pp 69-81.

Portilla, Chimal E., Estadística 1er. Curso, Ed. Mc. Graw Hill, México 1993, p. 10–78.

Qualimed. Mejora de la Calidad del Servicio de Enfermería. ( Apuntes) México, 2000.

Secretaría de Contraloría y Desarrollo Administrativo. Administración de Proyectos. Programa

de capacitación de la Administración Pública. Centro de Capacitación en Calidad,.Apuntes,
México D.F. 1997, p.14.

Secretaría de Salud. Lineamientos operativos del sistema de monitoreo para la gestión de la

calidad. En: Cruzada nacional por la calidad, atención hospitalaria segundo nivel, glosario y
referencias, fascículo 11, México 2003, p 5.

Sociedad Mexicana para el Desarrollo de Calidad Total S.C. Modelo de Dirección por Calidad,
versión 2003-2005.

Yoshida K. Implantación de la filosofía de la administración Deming. Universidad Estatal de

California, Ed. Domínguez Hills, México 1993 pp 23-25.

28 COMISIÓN INTERINSTITUCIONAL DE ENFERMERÍA

 Integrantes de la Comisión Interinstitucional de Enfermería
cuando se elaboró el documento (2003)

Coordinación de la Comisión Interinstitucional de Enfermería

de la Secretaría de Salud
Mtra. Graciela Arroyo de Cordero
Lic. Enf. Juana Jiménez Sánchez
Lic Enf. María Dolores Briseño Piña
Lic. Enf. Bertha Camacho Villicaña
Lic. Enf. Esperanza Flores Soria
Lic. Enf. Lucila Terrazas Sotelo

Instituto Mexicano del Seguro Social

Lic. Enf. Guadalupe Gaona Tito
Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores al Servicio del Estado
Lic. Enf. Graciela Morales Enríquez
Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia
Lic. Enf. Rosa Garnica Fonseca
Secretaría de la Defensa Nacional
Mayor Enf. Rita Suárez Sandoval • Cap. 1ª Enf. Rebeca Cuamatzi Aburto
Secretaría de Marina
Cap. Atala Teliz Rodríguez
Servicios Médicos de Petróleos Mexicanos
Lic. Enf. Juana Juárez Solís
Secretaría de Salud del Distrito Federal
Lic. Enf. Francisco Yescas Gómez
Junta de Asistencia Privada
Lic. Enf. Marina Bello Pérez • Lic. Enf. Julio Gutiérrez Méndez
Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia de la Universidad Nacional Autónoma de México
Lic. Enf. Severino Rubio Domínguez
Facultad de Enfermería de la Universidad Nacional Autónoma de Nuevo León
Lic. Enf. Ma. Guadalupe Martínez de Dávila
Escuela de Enfermería de la Universidad Panamericana
Lic. Enf. Ma. Isabel Negrete Redondo h Lic. Enf. María Antonieta Cavazos Siller
Colegio Nacional de Enfermeras. A.C.
Mtra. Eva Reyes Gómez • Lic. Enf. Laura Margarita Prosper
Federación de Religiosas Enfermeras Mexicanas. A.C.
Lic. Enf. Ma. Guadalupe Suárez Vázquez
Colegio Mexicano de Licenciados en Enfermería. A.C.
Lic. Enf. Severino Rubio Domínguez
Federación Mexicana de Asociaciones de Facultades y Escuelas de Enfermería. A.C.
Lic. Enf. Beatriz Carmona Mejia • Lic. Enf. Lucila Cárdenas Becerril
Confederación Nacional de Enfermeras Mexicanas. A.C.
Lic. Enf. Ma. de la Paz Herrera Bravo
Instituto de Estudios Sindicales y de la Seguridad Social
Lic. Enf. Laura Licea Jiménez
Asesor Independiente
Mtra. Margarita Chávez Villanueva

LINEAMIENTOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA

 Coordinadoras del Proyecto 2003
Coordinación de la Comisión Interinstitucional de Enfermería de la SSA
Lic. Enf. Esperanza Flores Soria
Dirección General de Calidad y Educación en Salud de la SSA
Lic. Enf. Liliana Gutiérrez Meléndez

Participantes en la elaboración de los Lineamientos de Mejora Continua 2003-2004

Hospital General de México
Lic. Enf. Mario Alejandro Calderón Santos
Instituto Nacional de Perinatología
E.E. Patricia de la Rosa Alvarado • Mtra. Virginia Suárez Tejada
Instituto Nacional de Ciencias Médicas y Nutrición
“Dr. Salvador Zubirán”
Lic. Enf. Catalina Dieguez Martínez • Lic. Enf. Sara Nuñez Novoa
IMSS Oportunidades
Lic. Enf. Marina De Ita Márquez
Instituto Nacional de Pediatría
Lic. Enf. Isabel Gómez Miranda
Hospital General “Dr. Manuel Gea González”
Lic. Enf. Gloria Hernández García • Lic. Enf. Luis Jiménez González
Instituto Nacional de Enfermedades Respiratorias
Lic. Enf. Alma Rosa Sánchez Barcenas
Instituto Mexicano del Seguro Social
Lic. Enf. Ana María Tafoya Rangel
Servicios de Salud del Distrito Federal
Lic. Enf. Francisco Yescas Gómez

COMISIÓN INTERINSTITUCIONAL DE ENFERMERÍA

 Integrantes de la Comisión Interinstitucional de Enfermería
2004

Coordinación de la Comisión Interinstitucional de Enfermería

de la Secretaria de Salud
Mtra. Graciela Arroyo de Cordero
Lic. Enf. Juana Jiménez Sánchez
Lic Enf. María Dolores Briseño Piña
Lic. Enf. Bertha Camacho Villicaña
Lic. Enf. María Elena Galindo Becerra
Lic. Enf. Lucila Terrazas Sotelo

Instituto Mexicano del Seguro Social

Lic. Enf. Guadalupe Gaona Tito
Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores al Servicio del Estado
Mtra. María Socorro Chena Domínguez
Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia
Lic. Enf. Rosa Garnica Fonseca
Secretaría de la Defensa Nacional
Mayor Enf. Rita Suárez Sandoval • Cap. 1ª Enf. Rebeca Cuamatzi Aburto
Secretaría de Marina
Cap. Atala Teliz Rodríguez
Servicios Médicos de Petróleos Mexicanos
Lic. Enf. Juana Juárez Solís
Secretaría de Salud del Distrito Federal
Lic. Enf. Francisco Yescas Gómez
Junta de Asistencia Privada
Lic. Enf. Marina Bello Pérez • Lic. Enf. Julio Gutiérrez Méndez
Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia de la Universidad Nacional Autónoma de México
Lic. Enf. Severino Rubio Domínguez
Facultad de Enfermería de la Universidad Nacional Autónoma de Nuevo León
Lic. Enf. Ma. Guadalupe Martínez de Dávila
Escuela de Enfermería de la Universidad Panamericana
Lic. Enf. Ma. Isabel Negrete Redondo • Lic. Enf. María Antonieta Cavazos Siller
Colegio Nacional de Enfermeras. A.C.
Mtra. Eva Reyes Gómez • EASE Perla Idolina Barragán Sosa
Federación de Religiosas Enfermeras Mexicanas. A.C.
Lic. Enf. Ma. Guadalupe Suárez Vázquez
Colegio Mexicano de Licenciados en Enfermería. A.C.
Lic. Enf. Severino Rubio Domínguez
Federación Mexicana de Asociaciones de Facultades y Escuelas de Enfermería. A.C. Lic. Enf.
Beatriz Carmona Mejia • Lic. Enf. Lucila Cárdenas Becerril
Confederación Nacional de Enfermeras Mexicanas. A.C.
Lic. Enf. Ma. de la Paz Herrera Bravo
Instituto de Estudios Sindicales y de la Seguridad Social
Lic. Enf. Laura Licea Jiménez
Asesor Independiente
Mtra. Margarita Chávez Villanueva

LINEAMIENTOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA

 Coordinadoras del Proyecto 2004
Coordinación de la Comisión Interinstitucional de Enfermería de la SSA
Lic. Enf. María Elena Galindo Becerra
Dirección General de Calidad y Educación en Salud de la SSA
Lic. Enf. Liliana Gutiérrez Meléndez

LINEAMIENTOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA

Se realizó a cargo de la:

Secretaria de Salud,
Subsecretaría de Innovación y Calidad,
Dirección General de Calidad y Educación en Salud,
Comisión Interinstitucional de Enfermería

en noviembre de 2004

Diseño y realización: Luminica estudio