KIT DE

SUPERVIVENCIA
BÁSICA PARA
SOCIAL MEDIA
JUNIO/2015

1 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

02 | Introducción

03 | Informes Esenciales para la monitorización de Redes Sociales 16 | Informes Esenciales para Social CRM
Volume Evolution x Volume Evolution por Usuarios Únicos Total Interacciones
Top Terms x Cruzamento de Tags SAC by Sentiment
Top Bios Top Subjects
Top Times
22 | Informes Esenciales para Gestión de Contenido
Top Social Networks
Interactions
Dashboard
Posts
10 | Informes Esenciales para la gestión de Crisis Engagement by Post Type
Volume Evolution x Facebook Only Subscribers Growth
Top Users
Talking About
Alertas via Email
Dashboard de Crise

Introducción

A lo largo de la existencia de Buzzmonitor, llegamos a la conclusión de que

ayudar a los profesionales de redes sociales a optimizar su trabajo,
sería nuestro principal objetivo. En 2 años de actividad hemos publicado 24
ebooks (25 si contamos éste), es decir, un nuevo material por mes con tips,
sugerencias, recomendaciones, tendencias, métricas y nuevas metodologías;
prácticamente una biblioteca de información sobre el marketing digital.

Aún así, sabemos que constantemente surgen dudas, principalmente, sobre

qué datos utilizar para solucionar determinadas situaciones. Por eso, dentro
de este ebook preparamos un verdadero kit para los analistas de social media
y demás profesionales de la comunicación digital: informes esenciales para la
monitorización, la gestión de crisis, Social CRM, y la gestión de contenido.

¡Ahora ya tienes las principales métricas en un solo lugar!

¡Aprovecha tu cuenta freemiun y desarrolla tus informes junto a nosotros!

Buena lectura,
El equipo de Buzzmonitor

2 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

 INFORMES ESENCIALES PARA LA MONITORIZACIÓN DE REDES SOCIALES

1. VOLUME EVOLUTION X VOLUME EVOLUTION POR USUARIOS ÚNICOS

El informe Volume Evolution (Evolución de Volumen en español) es responsable de contabilizar el

buzz que involucra a la marca que se está monitorizando, de acuerdo al periodo que se escoja.

Dentro de Buzzmonitor hay dos maneras de visualizar esta métrica:

1) Number of Posts (Número de Posts): El gráfico suma todas las publicaciones en que la marca
fue citada.

La evolución de volumen de Motorola en el último mes.

2) Unique Users (Usuarios únicos): Considerando que muchas veces una única persona habla
varias veces acerca de la misma cosa, en este gráfico lo más importante es quién fue el que citó la
marca, es decir cuántos usuarios la mencionaron.

Dentro del modo Unique users, nótese la caída de algunos valores dentro de la evolución del volumen de Buzz de Motorola.

Para accionar esta

configuración, es
necesario alterar la
opción “Dimension”
dentro del menú Edit
Report.

3 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

2. TEMAS MÁS PRESENTES DENTRO DE LA MONITORIZACIÓN

Dentro de la monitorización es importante saber no solamente cuánto se está hablando de una

marca, sino también sobre qué cosas se está hablando alrededor de la marca. ¿Cuál es el producto
más comentado? ¿Cuál es el servicio mejor visto por los usuarios? ¿Qué asunto es el que genera
más dudas entre mis seguidores? Las preguntas pueden ser varias, pero existen dos formas de ser
respondidas:

1) Top Terms (Top Términos): Al registrar una Brand dentro de Buzzmonitor, automáticamente se
tiene acceso a este informe, que contiene las palabras más utilizadas por los usuarios que citaron
la marca.

Los Top Terms de Apple en los últimos 30 días.

2) Tags: El cruce de las etiquetas permite la creación de informes más específicos como: “¿Cuáles
fueron los productos de mi marca más consumidos en la última semana?” Esta información sólo
es posible gracias a la capacidad de personalización que tiene Buzzmonitor.

Los productos de BRF más consumidos en los últimos 2 meses. Para aprender el paso a paso sobre el cruce de tags haz click aqui.

4 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

 3. TOP BIOS

Esa mini biografía de los usuarios que está en Twitter puede contener información valiosa para los
analistas de redes sociales. A través de ella es posible obtener datos acerca del consumidor que
podrían ser útiles para una atención al cliente personalizada de CRM o para un análisis estratégico
de quién es tu público.

El informe Top Bios de Nike durante una semana. Ahora el analista de la marca sabe algunos hábitos y comportamientos de sus clientes, como el gusto
por la música, viajar, y la fotografía.

De la misma forma que el Volume Evolution, el Top Bios también merece ser analizado por Unique
Users. Además de ofrecer un número más real de cuántos usuarios mencionaron la marca, apare-
cerán algunas características nuevas dentro del gráfico, como fashion (moda, en inglés) y football
(futbol americano en inglés).

El mismo informe Top Bios Nike por los Usuarios únicos. Además numéricamente inferior, se puede ver el aspecto de otra información acerca de los
usuarios, ya que el gusto por la moda (moda).

5 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

 4. TOP TIMES

Así como el cruce de tags, la métrica Top Times también se puede desarrollar gracias a la eficacia de
editar el informe a través de Edit Report. Se mostrarán los horarios en que la marca fue más citada
dentro de las redes sociales. Con esta información podrás, una vez más, conocer los hábitos de tu
público y ajustar la programación para alinearla con el periodo en que tus consumidores también
están online y activos en las redes sociales.

Para crear este informe, ve a Variables y modifica la opción “Group By” por “Hour”, después cambia
también la opción “Split” para “Brand”.

Ahora el analista de Nike sabe que existen cuatro picos de menciones de la marca durante un día: las 5h00, las 11h00, las 17h00 y las 23h00.

6 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

 5. TOP SOCIAL NETWORKS

¿Tu marca está donde están tus consumidores? Muchas veces, cuando hay que incluir una empresa
en las redes sociales, pensamos que hay que estar en todas, principalmente las que son tenden-
cia. Pero, ¿tu público objetivo se encuentra activo ahí?, ¿tu marca tendrá alguna influencia dentro
de este medio? El informe Top Social Networks sirve justamente para solucionar estas cuestiones,
mostrando en qué redes sociales se encuentran los usuarios que mencionaron tu marca.

Tendrás que crear este informe desde cero, de la misma manera que el de Top Times. El primer paso
es ir a “Create a New Report”; después en Variables, modificar la opción “Group by” por “Service” y
la opción “Split” por “Brand”;en Filters (Filtros),dentro de la opción “Services” seleccionar todas las
categorías.

¡Informe Listo! ¿Será que Motorola actúa en

todas estas redes sociales? La mayoría de las
menciones de Motorola están en Twitter. ¿Será
que la marca da atención
especial a esta red social?, Y sus competidores,
¿Será que están en éstas redes sociales
también?

7 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

 6. DASHBOARDS

Los Dashboards son los mejores amigos de los profesionales de la monitorización de redes sociales,
ya que permiten visualizar en un único lugar todos los datos recogidos en tiempo real. Para crear tu
panel dentro de Buzzmonitor, lo único que tiene que hacer es hacer click en “View as Dashboard”.

8 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

 INFORMES ESENCIALES PARA LA GESTIÓN DE CRISIS

1. VOLUME EVOLUTION x FACEBOOK ONLY

Un consumidor compró unas sandalias marca Arezzo, y después de utilizarlas dos veces, la suela del
calzado se desprendió. Para su gran sorpresa, debajo de la suela se encontró con el nombre de otra
marca: Vía Uno, que también se dedica al sector de calzados, sólo que es más barata. La noticia se
comenzó divulgar a través de internet rápidamente, generando miles de menciones negativas sobre
la marca Arezzo.

Primera página de la búsqueda del término “Arezzo” en Google News.

Al gestionar una crisis es

esencial que se sepa la
dimensión que ha tomado.
Para esto, el informe
Volume Evolution es
nuevamente muy útil. En
estos casos es interesante
no solamente tener una
perspectiva diaria, pero
Volume Evolution de la marca Arezzo durante la crisis. Es posible observar el pico de
también por hora. menciones de la marca después de la divulgación del caso y como el buzz fue disminuyendo
después de las declaraciones de la empresa.

Entre las 14h00 y las 20h00 es cuando los usuarios más comentaron acerca de este caso. Sabiendo esto, es importante que el equipo de atención al
cliente esté atento a las redes sociales durante éstos horarios.

9 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

¿Y cuántos usuarios están compartiendo y hablando sobre el caso de Arezzo en internet? El
informe de volumen por usuarios únicos nos puede dar la respuesta:

Continuando con este caso de Arezzo, la marca podría querer saber solamente cuál es la dimensión
de la crisis en Facebook. Para esto existe el menú Facebook Only. Dentro del menú de Edit Report,
seleccionar los posts, comentarios, y replies dentro de Facebook hechos únicamente por los usuarios.

Volume Evolution por Facebook Only: El número de usuarios hablando mal de la marca Arezzo dentro de la red social es menor que la cantidad de ellos
hablando bien, incluso durante la crisis.

10 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

 2. TOP USERS

Hay veces que una crisis la generan pocas personas y, en lugar de publicar un comunicado que po-
dría servir solamente para divulgar aún más el caso, lo único que se necesita hacer es hablar con los
usuarios que más involucrados están en el caso o crear acciones personalizadas para ellos.

Dentro del informe Top Users tendrás esta relación de los usuarios más activos y cuántas veces
cada uno de ellos citó la marca.

Top Users de Arezzo durante la crisis. Algunos usuarios son responsables por comentar acerca del caso más de 10 veces.

11 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

 3. TALKING ABOUT

El informe Talking About es esencial para comprender el engagement de tu página de una forma
más detallada. Esta métrica contabiliza todas las historias (likes, comentarios, check-ins, posts, tags,
replies, y mentions) que se relacionan con tu página de alguna forma en Facebook.

Dentro de Buzzmonitor esta métrica se encuentra en el modo de Social Analytics, dentro del menú
Facebook Pages Performance, y es posible visualizarla de dos formas: por números absolutos y por
números relativos por el total de fans de la página. Revisa en seguida los valores de la marca Arezzo
durante la crisis:

12 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

 4. ALERTAS VIA E-MAIL

Otra función muy interesante de Buzzmonitor es la creación de alertas cuando una palabra sea
mencionada. Es decir, es posible registrar términos relacionados a la marca, así como palabras que
puedan aparecer durante una posible crisis. Cada vez que aparezcan éstas palabras en las redes
sociales, junto con el nombre de tu empresa, podrás recibir un aviso por e-mail.

Un ejemplo de término-alerta para el equipo de social media de la marca Arezzo, ahora, sería el
nombre de la marca Vía Uno, que utilizado al mismo tiempo que el nombre “Arezzo”, muy
probablemente tendrá que ver con la crisis de la sandalia rota.

Para registrar alertas por e-mail es necesario hacer click en el icono de la tuerca, en la esquina
superior derecha; ir a Settings (Configuración) y, en Email Alert, crear una nuevo alerta.

13 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

 5. DASHBOARD

Para finalizar, se puede crear un dashboard y compartirlo con los coordinadores de marca, y juntos
gestionar la crisis en tiempo real.

14 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

 INFORMES ESENCIALES PARA SOCIAL CRM

Al contrario que los módulos de Monitoring y Social Analytics de Buzzmonitor, al sincronizar las
cuentas para realizar la atención al cliente vía la plataforma, el Social CRM tiene disponibles pocos
informes automáticamente. Por lo tanto, el primer paso es crear una nueva carpeta donde estarán
todas las métricas de este capítulo.

Panel de Social CRM. Para crear una nueva carpeta, haz click en “Create Folder”, para incluir los siguientes informes.

1. TOTAL DE INTERACCIONES

A diferencia del informe Interactions de Social Analytics, en donde el propósito es visualizar el nú-
mero de interacciones (likes, shares, y comments) de la página de su marca y de sus competidores
en Facebook para compararlos estratégicamente, el “Total de interacciones” de Social CRM mide la
comunicación entre el equipo de Atención al cliente (SAC 2.0) y los seguidores.

Para desarrollar esta métrica es simple: Dentro de la carpeta que hemos creado dentro del módulo,
es necesario crear también un nuevo informe. Una vez hecho esto, dentro del menú Edit
Report, hay que ir a Variables y seleccionar la opción “Day” (día), “Week” (semana) o “Month” (mes)
en “Group by” (agrupar por). En “Split” podemos escoger entre dividir por “Service” (Servicio) o dejar
los datos sin división.

En el gráfico podemos
observar el total de
interacciones realizadas por
el equipo de social media de
una marca dentro de
Twitter y Facebook, durante
los últimos 4 meses.

15 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

 2. SENTIMIENTO POR SAC 2.0

La mayoría de los clientes da valor a los informes por

sentimiento para entender el nivel de satisfacción e
insatisfacción de sus consumidores con la marca. Para
crear esa relación de menciones por sentimiento, sólo
hay que seleccionar la opción “Sentiment” en “Split” y
escoger cómo deseamos agrupar los datos, por día,
semana, o mes.

La métrica “Sentimiento por SAC 2.0” muestra cual es el sentimiento de las menciones sobre la marca.

16 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

 3. SUBJECTS

Un buen equipo de social media sabe cuales son los asuntos más hablados sobre la marca en las
redes sociales. Obtendremos esta métrica cruzando tags, de lo cual ya hablamos en la página 4.

En el caso de nuestra marca, analizamos los asuntos más hablados en Twitter y en Facebook. Es
interesante analizar siempre las redes sociales por separado, ya que cada una posee sus particulari-
dades y muchas veces toman rumbos diferentes.

Temas más comentados en Twitter.

Temas más comentados en Facebook.

17 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

 INFORMES ESENCIALES PARA GESTIÓN DE CONTENIDO

1. INTERACTIONS

Independiente del tipo de post (orgánico o patrocinado), la interacción (like, comment o share) es
100% orgánica, porque las marcas pueden pagar hasta para que una publicación tenga mayor alcan-
ce, pero estas no pueden obligar al usuario a realizar una acción. Por eso la métrica Interactions, que
está disponible dentro del módulo de Social Analytics de Buzzmonitor, es nuestra primera indica-
ción para la gestión del contenido. Será el primer informe en dar un panorama de cómo nuestros
seguidores están relacionándose con nuestras publicaciones.

Aprovechamos que Social Analytics posibilita la comparación de datos entre marcas y monitoriza-
mos dos competidores: Motorola y Samsung. Dentro del gráfico podemos notar, a pesar del pico de
interacciones del día 23/03 dentro de la página de Motorola, que son los posts de Samsung los que
acostumbran a llamar más la atención de los seguidores.

18 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

 2. POSTS

Posts es un informe que puede ayudar a la marca a entender dos puntos de la gestión del contenido:
1) ¿Cuál es el tipo de publicación hecho por la marca que más le agrada a sus usuarios?
2) ¿Cuál es el tipo de publicación que hacen mis seguidores que más agrada a mis otros
seguidores? Estas dos preguntas pueden ser la llave para un buen content marketing.

Menú Edit Report de la métrica Posts en Facebook Pages Performance. La opción “Post by” es lo que permite modificar la visualización de datos por
usuarios o por página.

1) Al seleccionar “Page” dentro de la opción “Posts by”, Buzzmonitor ofrece una relación de las
siete publicaciones con mayor engagement durante el periodo seleccionado. En el ejemplo de
abajo, monitorizamos los posts de la marca Motorola.

5 puestos con mayor compromiso realizado por la página de Motorola.

19 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

 2) Al seleccionar “Users”, Buzzmonitor muestra también una relación de las publicaciones con más
engagement, pero esta vez, hechas por usuarios que mencionaron la marca.

La página Breastfeeding publicó en el muro

de Wal-Mart una reclamación sobre una
consumidora que fue abordada en uno de
los mercados de la marca por el gerente, por
estar amamantando a su hijo. Después de lo
acontecido, varias madres se juntaron para
realizar una manifestación en donde todas
amamantarían a sus bebés dentro del mis-
mo mercado en donde ocurrió la llamada de
atención por parte del gerente. El posts reci-
bió más de 300 mil likes y ninguna respuesta
por parte de la marca.

5 puestos con mayor compromiso realizadas por los usuarios que citan Walmart.

20 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

 3. ENGAGEMENT BY POST TYPE

Dentro de este informe verás el engagement por tipo de post (foto, video, texto, link, y pregunta).
¿Es el tipo de publicación que más utilizas dentro de tu página la que más motiva a tus seguidores?
¿Vale la pena invertir en otras formas de post o es mejor mantener solamente aquella que reciben
más engagement?

Dentro del ejemplo de abajo podemos ver el Engagement by Post Type de las marcas Motorola y
Samsung – la gran ventaja de Social Analytics de Buzzmonitor es poder comparar nuestros datos
con el de nuestros competidores.

A través de la tabla podemos ver que, a pesar de que utilizan exactamente los mismos mensajes de formato (foto y video), la página
de Samsung tiene un mayor compromiso de Motorola, sobre todo en los videos.

21 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

 4. SUBSCRIBES GROWTH

Subscribes Growth es una métrica de Buzzmonitor Youtube Analytics, también disponible dentro
del módulo Social Analytics y que posibilita la comparación de datos entre competidores. Dentro de
este informe verás cómo ha sido el crecimiento de tu canal durante el periodo seleccionado, cuál es
el porcentaje de personas que se inscribieron para recibir tus actualizaciones dentro de Youtube, etc

Youtube, hoy es considerado una de las redes sociales más importantes gracias a que el video se
ha vuelto el principal medio de comunicación. Por esso resulta aún más importante que las marcas
prestén atención a sus canales y los mantengan siempre activos.

Comparación de crecimiento diario de los canales Apple y Motorola.

22 Kit de Supervivencia Básica para Social Media

Acerca de Buzzmonitor
Somos la primera plataforma de Social Business Intelligence de América
Latina, reuniendoMonitorización de Redes Sociales, SAC 2.0, Gestión de
Contenido, Social Analytics y Big Data en un único lugar.
Buzzmonitor es freemium y puede ser usado gratuitamente por tiempo
indeterminado, sin periodo de prueba. Para conocer las ventajas de tener
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