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OBSERVATORIO DE TURISMO DE LA CANDELARIA: CARACTERIZACIN DE
LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE (EAH) EN LA

LOCALIDAD DE LA CANDELARIA Y LA IMPLEMENTACIN DE LA NORMA
TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTS TS 002 EN LOS HOSTALES
ULUCAHO Y CASA QUEVEDO.
AGUILLN BUSTOS NESTOR FERNANDO
SANCHEZ FORERO GUSTAVO ALEXANDER
UNIVERSIDAD AUTNOMA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERA
INGENIERA INDUSTRIAL
BOGOT D.C.,
2017
1
OBSERVATORIO DE TURISMO DE LA CANDELARIA: CARACTERIZACIN DE
LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE (EAH) EN LA
LOCALIDAD DE LA CANDELARIA Y LA IMPLEMENTACIN DE LA NORMA
TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTS TS 002 EN LOS HOSTALES
ULUCAHO Y CASA QUEVEDO.
AGUILLN BUSTOS NESTOR FERNANDO

SANCHEZ FORERO GUSTAVO ALEXANDER
TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TTULO

PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL
ASESOR
ING. MATT GARCIA REYES
UNIVERSIDAD AUTNOMA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERA
INGENIERA INDUSTRIAL
BOGOT D.C.,
2017
2
Pgina de Aceptacin
Nota de aceptacin
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
Jurado
_______________________________
Jurado
_______________________________
Jurado
Bogot D.C., 16 Octubre, 2017

3
Dedicatoria
A Dios
Por regalarme la oportunidad de finalizar este proyecto y demostrarme que con

cada esfuerzo realizado y constancia se pueden conseguir los objetivos que me he
propuesto.
A mi madre
Por haberme dado la oportunidad de iniciar mis estudios profesionales, por su

ayuda incondicional, por sus consejos y apoyo constante que me brindo durante todo
este tiempo.
A mi hermano
Que siempre se interes en ayudarme, en ser la persona que siempre me brindo

ese cario y estimulo por conseguir la finalizacin de este proyecto.
A mi amor
Que con sus palabras de apoyo siempre me llenaba de energa y me enseaba a

ver las cosas desde otro enfoque para continuar y tener la seguridad de conseguir este
logro.
A mi familia
Que siempre se interes en mi bienestar y siempre me apoyaron en los momentos

difciles.
A mi compaero Gustavo
Que siempre me presto su atencin y de la mejor manera me imparti de su

conocimiento para entender la complejidad de este proyecto.
Nestor Fernando Aguilln Bustos
4
Dedicatoria
A Dios
Por darme sabidura y la oportunidad de culminar este proyecto y por mostrarme

cada da por medio de su bondad y amor que todo lo que me proponga lo puedo lograr.
A mi madre
Que aunque ya no se encuentre conmigo siempre me demostr su inmenso amor

y apoyo incondicional
A mi pap
Porque gracias a l pude empezar a formarme como persona y como profesional.
A mi gran amor
Por su amor y su compaa, porque siempre ha estado en todos los momentos

importantes de mi vida.
A mi compaero Fernando
Por su compromiso y dedicacin durante el desarrollo de este proyecto
A aquellas personas
Que de una u otra manera me apoyaron para alcanzar mis propsitos.
Gustavo Alexander Sanchez Forero
5
Agradecimientos
Agradecemos a Dios por otorgarnos la oportunidad de culminar una carrera
profesional.
A nuestro director de semillero de investigacin y nuestro asesor por brindarnos
sus conocimientos y aportes para la culminacin de este proyecto.
A los dueos y trabajadores de los hostales Ulucaho y Casa Quevedo quienes
nos colaboraron con la informacin y tiempo necesarios para lograr cumplir el objetivo
propuesto.
Y a todas las personas que nos brindaron su apoyo y conocimiento para la
realizacin de este proyecto.
6
Contenido
Resumen ....................................................................................................................... 13
INTRODUCCIN........................................................................................................... 15
JUSTIFICACIN ........................................................................................................... 17
OBJETIVOS .................................................................................................................. 18
Objetivo General ........................................................................................................ 18
Objetivos Especficos ................................................................................................. 18
METODOLOGA ............................................................................................................ 20
Captulo I ....................................................................................................................... 22
1. El problema y objetivos de la investigacin ...................................................... 22
2. Antecedentes y revisin del conocimiento disponible....................................... 23
3. Formulacin clara y precisa del problema de investigacin ............................. 24
4. Parmetros de la Investigacin. ....................................................................... 26
Capitulo II ...................................................................................................................... 27
MARCO TERICO ........................................................................................................ 27
1. Sostenibilidad ................................................................................................... 27
2. Qu es turismo sostenible? ............................................................................ 27
3. Planeacin........................................................................................................ 27
4. Pasos hacia la planeacin estratgica ............................................................. 28
5. Los 14 puntos de gestin: (Deming, 1986) ....................................................... 30
6. Metodologas para la mejora de los procesos .................................................. 32
7. El ciclo Deming ................................................................................................. 32
8. Enfoque Basado En Procesos .......................................................................... 33
Capitulo III ..................................................................................................................... 34
MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................ 34
7
Capitulo IV ..................................................................................................................... 39
MARCO REFERENCIAL ............................................................................................... 39
1. Composicin del Mercado ................................................................................ 40
2. Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje ................................................. 42
2.1. Hostal Casa Quevedo.............................................................................................................. 42

2.2. Hostal Ulucaho. ...................................................................................................................... 44
Captulo V ...................................................................................................................... 47
CARACTERIZACIN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y

HOSPEDAJE (EAH) EN LA LOCALIDAD DE LA CANDELARIA .................................. 47
Informacin De Los EAH (Establecimiento De Alojamiento Y Hospedaje) ................ 49
Captulo VI ..................................................................................................................... 66
DIAGNOSTICO INICIAL ................................................................................................ 66
1. Diagnstico inicial - Hostal Casa Quevedo....................................................... 71
2. Diagnstico inicial - Hostal Ulucaho. ................................................................ 75
Captulo VII .................................................................................................................... 80
EVALUACIN DE INDICADORES ................................................................................ 80
1. Diagnstico de indicadores Hostal Casa Quevedo .......................................... 84
2. Diagnstico de indicadores Hostal Ulucaho ..................................................... 87
Captulo VIII ................................................................................................................... 89
MODELO DE PRONOSTICOS...................................................................................... 89
Metodologa del modelo de pronsticos .................................................................... 90
Captulo IX ..................................................................................................................... 94
DISEO DE FORMATOS PARA LA IMPLEMENTACION DE LA NORMA NTS 002 . 94
1. Gestin para la Sostenibilidad .......................................................................... 94
2. Requisitos Ambientales .................................................................................... 95
8
3. Requisitos Socioculturales ............................................................................... 97
4. Requisitos Econmicos .................................................................................... 98
Captulo X ...................................................................................................................... 99
COSTO DE IMPLEMENTACION DE LA NORMA NTS 002 ....................................... 99
CONCLUSIONES ........................................................................................................ 100
RECOMENDACIONES ............................................................................................... 103
Bibliografa................................................................................................................... 104
9
Lista de Tablas
Tabla 1. Informacin de los Hostales Casa Quevedo y Ulucaho ............................. 40

Tabla 2 Hostales de la Localidad de la candelaria ................................................... 48
Tabla 3. No. Segmentacin de los EAH ..................................................................... 50
Tabla 4. Antigedad de los EAH ................................................................................. 51
Tabla 5. No. De camas disponibles ............................................................................ 54
Tabla 6. Servicios adicionales. ................................................................................... 58
Tabla 7. Evaluacin del diagnstico Hostal Casa Quevedo. ................................... 68
Tabla 8. Evaluacin del diagnstico Hostal Ulucaho. .............................................. 69
Tabla 9. Resultados del diagnstico Hostal Casa Quevedo .................................... 71
Tabla 10. Observaciones y complementos Hostal Casa Quevedo .......................... 74
Tabla 11. Resultados del diagnstico Hostal Ulucaho ............................................. 75
Tabla 12. Observaciones y complementos Hostal Ulucaho .................................... 78
Tabla 13. Criterios de evaluacin de Indicadores ..................................................... 82
Tabla 14. Evaluacin de Indicadores Hostal Casa Quevedo ................................... 83
Tabla 15. Evaluacin de Indicadores Hostal Ulucaho .............................................. 86
Tabla 16. Gestin para la Sostenibilidad ................................................................... 94
Tabla 17. Requisitos Ambientales .............................................................................. 96
Tabla 18. Requisitos Socioculturales ........................................................................ 97
Tabla 19. Requisitos Econmicos .............................................................................. 98
Tabla 20.COSTO DE IMPLEMENTACION DE LA NORMA NTS 002 ....................... 99
10
Lista de Figuras
Figura 1. Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad ............................... 33

Figura 2. Fotografa del Hostal Casa Quevedo ......................................................... 42
Figura 3. Fotografa del Hostal Casa Quevedo ......................................................... 43
Figura 4. Fotografa del Hostal Ulucaho .................................................................... 45
Figura 5. Fotografa del Hostal Ulucaho .................................................................... 46
Figura 6. Mapa del sector de La Candelaria .............................................................. 47
Figura 7. Evaluacin del diagnstico......................................................................... 67
Figura 8. Ciclo PHVA ................................................................................................... 81
Figura 9. Nivel de desarrollo de indicadores Hostal Casa Quevedo ....................... 85
Figura 10. Nivel de desarrollo de indicadores Hostal Ulucaho ............................... 88
11
Lista de Grficas
Grfica 1. Segmentacin de los EAH ........................................................................... 49

Grfica 2. Acreditacin del Registro Nacional de Turismo ............................................ 50
Grfica 3. Rango creacin de EAH ............................................................................... 51
Grfica 4. Tipos de Habitaciones .................................................................................. 52
Grfica 5. Porcentaje de Habitaciones ......................................................................... 53
Grfica 6. No. De camas disponibles. ........................................................................... 54
Grfica 7. No. De Baos ............................................................................................... 55
Grfica 8. Equipamiento de las habitaciones. ............................................................... 56
Grfica 9. Servicio de Restaurante ............................................................................... 57
Grfica 10. Servicios adicionales. ................................................................................. 59
Grfica 11. Promocin de Servicios. ............................................................................. 60
Grfica 12. Tipo de Husped ........................................................................................ 61
Grfica 13. Rango de Edades....................................................................................... 62
Grfica 14. Grupos ....................................................................................................... 63
Grfica 15. Temporadas de Ocupacin ........................................................................ 64
Grfica 16. Porcentajes de Ocupacin ......................................................................... 65
Grfica 17. Porcentajes de cumplimiento Hostal Casa Quevedo ................................. 71
Grfica 18. Porcentajes de cumplimiento Hostal Ulucaho ............................................ 75
12
Resumen
La ejecucin de este proyecto presenta el proceso de caracterizacin de los
establecimientos de alojamiento y hospedaje (EAH) - hostales Ulucaho y Casa Quevedo
localizados en la localidad de la Candelaria de la ciudad de Bogot D.C., que va
enmarcada dentro de un observatorio turstico que permita ampliar el conocimiento de
los aspectos socioculturales de la localidad, este proceso va enmarcado dentro de la
implementacin de la Norma de Sostenibilidad Turstica NTS-TS-002. Los servicios
prestados por estos establecimientos no se encuentran debidamente estructurados y se
presentan desventajas competitivas frente a un mercado hotelero enfocado en calidad.
Es as, como se realizar la caracterizacin de los EAH en la localidad de la
Candelaria, con el objetivo de alimentar el Observatorio turstico de la Localidad y de
esta manera poder realizar la implementacin de la norma Sostenibilidad Turstica NTS-
TS-002 que comprende el desarrollo de requisitos de sostenibilidad, ambientales,
socioculturales y econmicos.
El cumplimiento y ejecucin de este proyecto requiri hacer un levantamiento de
datos sobre todos los Hostales de la localidad de la Candelaria para identificar la
cantidad de (EAH), tipo de actividad econmica, tipos de servicio de hospedaje en el
sector, cantidad de turistas nacionales e internacionales, as como identificar el
conocimiento e implementacin de la Norma de Sostenibilidad Turstica NTS-TS-002
para realizar la renovacin del Registro Nacional de Turismo. Por otra parte se realiz
un diagnostico a cada uno de los hostales que son objeto de estudio, en donde se
observ un atras importante en el cumplimiento y documentacin de cada requisitos

13
que exigen la norma, el proceso se estableci el nivel de autoevaluacin y de anlisis
de las actividades autnomas por cada uno de los establecimientos, en donde se
encontr formatos incompletos, acciones de trabajo por realizar y acciones de ahorro sin
ejecutar e implementar.
De forma paralela mediante un modelo de pronsticos se estableci el nivel de
visitantes que hacen uso del servicio y se determinarn acciones de planificacin y
proyeccin del flujo de visitantes en las temporadas de servicio de los siguientes aos
con el fin brindar una proyeccin acertada de cara a optimizar los recursos de los
Hostales. De esta manera se documentar y evaluar las actividades en materia de
sostenibilidad turstica, que permitan lograr la certificacin de los EAH que son objeto de
estudio y que permitan desarrollar el proceso de prestacin de servicio de hospedaje de
forma ms estructurada, eficiente y de consecucin con los estndares especficos de
la Norma de Sostenibilidad Turstica NTS-TS-002.
Por ltimo, con la implementacin de la Norma de Sostenibilidad Turstica NTS-
TS-002, se quiere que los hostales cumplan y desarrollen los requerimientos
determinados para que se certifiquen como establecimientos de alojamiento y hospedaje
(EAH), con estndares de calidad en servicio sostenible y al final poder realizar una serie
de recomendaciones y conclusiones en el proceso de servicio y manejo de gestin en
sostenibilidad turstica.
Palabras clave: Norma de Sostenibilidad Turstica NTS-TS-002, pronsticos,
diagnostico, implementacin, caracterizacin, y Registro Nacional de Turismo.
14
INTRODUCCIN
Bogot es el principal destino turstico de Colombia y el segundo destino para
negocios de Suramrica, segn cifras del Instituto Distrital de Turismo en 2015 la Capital
Colombiana registr la visita de 8551.365 turistas, de los cuales 7283.960 fueron
viajeros nacionales, es decir el 85% y 1267.405, el 15%, fueron visitantes
Internacionales (Turismo, www.bogotaturismo.gov.co, 2016). Estas cifras indican que en
materia turstica la cuidad de Bogot se encuentra en ascenso y la localidad de la
Candelaria tiene una gran participacin teniendo en cuenta que es el patrimonio histrico
de sta ciudad.
Este proyecto de investigacin quiere desarrollar dentro del esquema de
caracterizacin del Observatorio Turstico de la Candelaria el levantamiento de
informacin necesaria para obtener indicadores efectivos y veraces acerca de los
Hostales ubicados en la localidad de la Candelaria con el objetivo de dar cumplimiento e
implementacin a la Norma NTS TS 002 en los Hostales Ulucaho y Casa Quevedo.
Dado que la industria turstica es uno de los sectores de mayor impacto ambiental
y socio-cultural la misma posee gran responsabilidad frente a la proteccin de los
atributos naturales, el patrimonio cultural y el fortalecimiento del desarrollo social y
econmico de su entorno. Adems, el mercado turstico Nacional e Internacional es en
la actualidad ms selectivo frente a las condiciones de calidad y sostenibilidad de los
servicios y productos. Por lo anterior, la aplicacin de protocolos de certificacin permite
15
reconocer, consolidar, integrar e implementar mecanismos que fortalezcan la
sostenibilidad de establecimientos de alojamiento y hospedaje.
En la actualidad los establecimientos de alojamiento y hospedaje que pertenecen
a la Asociacin de Alojamiento de la Candelaria (ASACAN) no cuentan con un sistema
de gestin en sostenibilidad turstica que permita el cumplimiento de la legislacin
Colombiana, dada la importancia de este requisito para su correcto funcionamiento, el
presente estudio pretende encaminar las actividades propias de los hostales de la
localidad de la Candelaria con base en la implementacin de la Norma de Sostenibilidad
Turstica, tomando como referencia la situacin actual de los hostales objeto de estudio,
realizando as la caracterizacin de los hostales y evaluando propuestas que contribuyan
al desarrollo sostenible para lo cual se generaran indicadores de medicin, definiendo
metas, objetivos cuantificables y comprobables en una lnea de tiempo con el fin de
estructurar una propuesta que conlleve a la obtencin del certificado de calidad turstica
y turismo sostenible para los hostales Ulucaho y Casa Quevedo.
16
JUSTIFICACIN
Debido a la falta de informacin estructurada de los hostales que se encuentran
constituidos legalmente en el sector de la Candelaria, se genera la necesidad de realizar
la caracterizacin y cuantificacin de cada uno de los hostales para obtener las
estadsticas actualizadas en cuanto a tipos de hostal, tipos de servicios prestados,
cantidad de visitantes, comportamiento de la demanda por periodos del ao, entre otros
factores de carcter informativo
Por otro lado, dado que los hostales objeto de estudio no cuentan an con los
requisitos de sostenibilidad que exige la norma NTS TS 002 y desconocen los
lineamientos de un sistema de gestin; a travs de polticas, manuales y procedimientos
los hostales generarn nuevos controles que permitirn tomar decisiones que
contribuyan con su adecuado funcionamiento y administracin, enfocados en la
sostenibilidad turstica y la responsabilidad ambiental.
Adicionalmente la normatividad Colombiana obliga a los establecimientos de
alojamiento y hospedaje a obtener la certificacin de esta norma a ms tardar el 31 de
marzo de 2017, plazo mximo para la renovacin del registro nacional de turismo que
como nuevo requisito exige la implementacin de esta norma. As mismo, esto
incrementa el nivel de competitividad y permitir tener ventajas sobre otros EAH, toda
esta serie de iniciativas contribuyen al proyecto de declarar a la candelaria como un
distrito turstico que atraiga ms turistas nacionales e internacionales.
17
OBJETIVOS
Objetivo General
Realizar una caracterizacin de los EAH en la localidad de La Candelaria en
Bogot, para alimentar el Observatorio turstico de la Localidad, como base para
identificar y conocer las caractersticas de los EAH de La Candelaria, hacer
acompaamiento a los mismos, establecer lineamientos y procedimientos que
contribuyan con el cumplimiento e implementacin de la Norma de Sostenibilidad
Turstica NTS-TS-002 a travs de la documentacin del sistema y establecer las
actividades en materia de sostenibilidad turstica, que permita lograr la
certificacin es los EAH que son objeto de estudio.
Objetivos Especficos
Realizar una caracterizacin de los EAH ubicados en la localidad de la Candelaria
para alimentar el observatorio de turismo, como base para hacer acompaamiento
en sostenibilidad turstica.
Hacer un diagnstico inicial de cada una de las condiciones actuales de trabajo y
sistemas de control empleados por cada uno de los EAH asignados Hostal
Ulucaho y Hostal Casa Quevedo y determinar el nivel de cumplimiento de acuerdo
con los parmetros de la NTS TS 002.
18
Establecer indicadores y evidencias que permitan realizar el seguimiento, control
y anlisis de los procesos, procedimientos, recursos en cada EAH de acuerdo a
las caractersticas de los servicios prestados
Establecer un modelo de pronsticos de acuerdo a las temporadas de servicio con
el fin de planificar, proyectar el comportamiento de flujo de turistas para
determinar, prever y optimizar los recursos de cada establecimiento.
Disear formatos para el levantamiento de la informacin de los procesos
necesarios para desarrollar las actividades y cumplir con los requisitos de la
norma tcnica, que permita realizar el proceso de certificacin.
Determinar el costo de implementacin de la norma NTS-TS 002 en los Hostales
Ulucaho y Casa Quevedo.
19
METODOLOGA
El desarrollo de la caracterizacin para la implementacin de este proyecto se llevara a
cabo en cinco fases:
FASE 1: Mediante la caracterizacin de los establecimientos de alojamiento y
hospedaje (EAH), encuestas telefnicas y presenciales se realizar el
levantamiento de informacin general acerca de las caractersticas de
funcionamiento, servicios que son prestados y el objeto social del mismo.
FASE 2: Se realizara el Anlisis y tabulacin de los datos recolectados con el
objetivo de alimentar la base datos del observatorio turstico de la Candelaria y
evaluar las caractersticas de los hostales de la Candelaria.
FASE 3: Diagnstico de la situacin actual a travs de visitas peridicas, se
realizar la revisin de las actividades que actualmente realiza el hostal que se
encuentren encaminadas en la sostenibilidad turstica, a fin de evaluar el impacto
que generen frente a los requisitos exigidos por la norma NTS-TS 002 mediante
la verificacin y anlisis de las estrategias implementadas empricamente.
FASE 4: Documentacin de la informacin existente: En esta Fase se realizar el
levantamiento y construccin de la documentacin de las actividades y
procedimientos a realizar de acuerdo a los (93) requisitos de la norma de
FASE 5: Revisin e implementacin de los formatos para cumplir con los
requisitos de sostenibilidad turstica en cada hostal: En esta fase se ejecutarn las
actividades propuestas junto con los respectivos formatos e indicadores que

20
conlleven a una correcta cumplimiento e implementacin de los requisitos exigidos
en la norma NTS-TS 002.
21
Captulo I
1. El problema y objetivos de la investigacin
Una de las grandes dificultades a las que se enfrenta el sector turstico de la
localidad de la Candelaria, es el acceso a estadsticas confiables y oportunas que
ofrezcan a los diferentes usuarios, pblicos o privados, informacin relevante sobre su
estructura y funcionamiento, involucrando a los establecimientos de alojamiento y
hospedaje (EAH) Hostales puesto que cada vez ms las organizaciones, los turistas y
la sociedad en general reconocen la importancia de ir encaminados a contribuir en el
turismo sostenible, sin embargo los servicios prestados por estos establecimientos no se
encuentran debidamente estructurados, es decir, no hay un procedimiento organizado
de la operacin y tampoco estn adoptando medidas que vayan en pro de la
sostenibilidad turstica, esto genera un nivel alto de incertidumbre frente a la calidad de
los servicios prestados, como la desventaja a nivel competitivo dentro de un mercado
inmerso en la calidad.
Se pretende realizar la caracterizacin de los establecimientos de alojamiento y
hospedaje (EAH) localizados en la localidad de la Candelaria, con el fin de obtener la
informacin completa y detallada de este tipo de establecimientos, que va enmarcada
dentro de un observatorio turstico que permita ampliar el conocimiento de los aspectos
socioculturales de la localidad.
22
Adicionalmente se quiere brindar acompaamiento a los hostales Ulucaho y Casa
Quevedo, para realizar inicialmente un diagnstico de la situacin actual respecto al
cumplimiento de la norma y posteriormente trabajar de manera conjunta en la revisin
de todos los aspectos a cumplir liderando las actividades encaminadas a la
implementacin de la Norma de Sostenibilidad Turstica NTS-TS-002, teniendo en
cuenta que los empresarios que pertenecen a ASACAN cuentan con el inters de obtener
y aplicar sistemas de gestin en sostenibilidad turstica que les permitan aprovechar los
recursos y hacer uso adecuado de ellos para lograr el perfeccionamiento continuo, con
el objetivo de mejorar el servicio, satisfaccin del cliente y el bienestar dentro de la
localidad de la Candelaria.
2. Antecedentes y revisin del conocimiento disponible.
Actualmente la localidad de la Candelaria cumple un papel fundamental dentro del
aspecto turstico de la ciudad de Bogot, la funcin que cumplen los hostales de la
Candelaria es esencial para el crecimiento socioeconmico de la localidad y est
determinada por su servicio, generalmente se cuenta con un rea o espacio de
habitaciones que sirven como descanso, reposo, esparcimiento para los turistas
nacionales y extranjeros que quieren conocer el sector cultural y emblemtico de la
ciudad y hacer uso de sus servicios.
Cuando un establecimiento de alojamiento y hospedaje (EAH) se dedica nica y
exclusivamente a una actividad relacionada con el proceso de albergue y posada,
probablemente est olvidando los factores esenciales que puede generar valor agregado
23
al aportar un mejor uso de los recursos, los complementos para hacer un servicio ms
eficiente y que este pueda aprovechar al mximo cada espacio de su lugar de operacin.
Esto puede ser revisado mediante un control de calidad en servicio, control de gastos de
servicios pblicos, costo de productos de aseo, entre otros, de esta forma es ms fcil
determinar el funcionamiento de cada hostal con el fin de detectar fallas ante el cliente y
ante los mismos EAH.
Teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente se propone caracterizar los
Hostales del sector de la Candelaria con el objetivo de contar con estadsticas e
informacin para el observatorio de turismo de la localidad, mediante el acompaamiento
se podrn aportar los lineamientos especficos para aplicar la Norma de Sostenibilidad
Turstica NTS-TS-002 de manera eficiente, buscando as un proceso adecuado en el
seguimiento y cumplimiento de los requisitos de sostenibilidad, con el fin de enfocar todo
su esfuerzo en concientizar al cliente, empleados y huspedes en tomar acciones de uso
responsable de los recursos sostenibles satisfaciendo sus necesidades eficazmente y
brindando as un mejor servicio.
3. Formulacin clara y precisa del problema de investigacin
Los servicios prestados en los establecimientos de alojamiento y hospedaje (EAH)
de la candelaria agremiados en ASACAN, no cuentan con una base de datos y
estadsticas con la cual les permita obtener informacin de la localidad en trminos
tursticos, econmicos y sociales, adicionalmente cuentan con un procedimiento
detallado de la operacin y tampoco se encuentran enfocados en la sostenibilidad
24
turstica como lo determina la norma, lo que genera una incertidumbre frente a la calidad
del servicio sostenible, la preservacin ambiental de los recursos naturales, la formacin
de empleados, proveedores y huspedes en sostenibilidad turstica y para poder definir
el tema de investigacin se ha planteado el siguiente interrogante:
Es necesario que los EAH cuenten con procedimientos para cumplir con los
requisitos de sostenibilidad que determina la norma NTS TS 002?
Dado el interrogante anterior nos surgen inquietudes e incertidumbres frente al
conocimiento y desarrollo de la norma de sostenibilidad turstica, es as como con el
desarrollo de la caracterizacin de la informacin podr soportar el proyecto se quiere
dar solucin a la problemtica, lo cual nos ser de gran ayuda para la investigacin y a
continuacin plasmamos:
De qu manera se reducirn los costos de gastos de servicios pblicos con el
desarrollo de las normas de sostenibilidad turstica?
Se requiere una modificacin de la planta fsica para mejorar el servicio a los
clientes?
Se requiere verificacin del conocimiento de los proveedores de productos de
uso diario frente a la norma de sostenibilidad turstica?
Es adecuado el servicio prestado por los EAH en este momento que no se cuenta
con la implementacin de la norma?
25
4. Parmetros de la Investigacin.
Los parmetros de la investigacin se centraran en las necesidades de
sostenibilidad que determina la norma tcnica sectorial colombiana NTS TS 002 y sus
procedimientos para desarrollar los requisitos establecidos por el Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo de Colombia, lo cual se centra nicamente en los establecimientos
de alojamiento y hospedaje (EAH) que pertenecen a la Asociacin de Alojamiento de la
Candelaria (ASACAN), nicamente en el territorio local de la ciudad de Bogot D.C.
limitndonos as al proceso de la caracterizacin en la aplicacin de la norma y de sus
requisitos para los hostales Ulucaho y Casa Quevedo.
26
Capitulo II
MARCO TERICO
1. Sostenibilidad
Hablar de sostenibilidad, hoy en da, es hablar de respeto al medio ambiente, de
inclusin de las comunidades locales, de generacin de empleo en condiciones justas y
equitativas y, por supuesto, de crecimiento econmico para el prestador o destino donde
se desarrollan las actividades de turismo. (Corporacin CICCE, 2014)
2. Qu es turismo sostenible?
Segn la Organizacin Mundial del Turismo (OMT) es aqul que conduce a la
gestin de todos los recursos de tal forma que permita satisfacer todas las necesidades
econmicas, sociales y estticas, mantener la integridad cultural, los procesos
ecolgicos esenciales, la diversidad biolgica y los sistemas que apoyan la vida (Instituto
Machu Picchu, 2006)
3. Planeacin
Es la base de todas las funciones gerenciales que consiste en seleccionar
misiones y objetivos, y decidir sobre las acciones necesarias para lograrlos; requiere
tomar decisiones, es decir, elegir una accin entre varias alternativas, de manera que los
planes proporcionen un enfoque racional para alcanzar los objetivos preseleccionados.
(Harold Koontz, 2012)
27
4. Pasos hacia la planeacin estratgica
Teniendo en cuenta el estado actual de los procesos administrativos de los
hostales debemos buscar alternativas que contribuyan a la organizacin de los procesos
y as determinar los planes necesarios para la implementacin de la norma de
sostenibilidad turstica, para lo cual nos podemos soportar en la planeacin estratgica,
en la cual hay siete pasos bsicos para llegar a la planeacin estratgica de la calidad.
El proceso comienza con el principio de que la calidad y la satisfaccin del cliente son el
centro del futuro de una organizacin. Une a todos los participantes clave (Dale H.
Besterfield, 2009).
Necesidades del cliente. El primer paso es descubrir las necesidades futuras de
los clientes. Quines sern? Cambiar la base de clientes? Qu ser lo que
querrn? Cmo cumplir y superar sus expectativas la organizacin?
Posicionamiento del cliente. A continuacin, los planificadores determinan dnde
quiere estar la organizacin con respecto a los clientes. Quieren conservar,
reducir o aumentar la base de sus clientes? Los productos o servicios de mal
desempeo por su calidad deben planearse para hacer grandes avances, o
eliminarlos. La organizacin necesita concentrar sus esfuerzos en reas de
excelencia.
Adivinar el futuro. A continuacin, los planificadores deben ver en sus bolas de
cristal para adivinar las condiciones en el futuro que afecten su producto o
servicio. Algunos mtodos que ayudan a predecir el futuro son la demografa, los
pronsticos econmicos y las evaluaciones o proyecciones tcnicas. A veces, en

28
una organizacin existe ms de un producto o servicio que se ha vuelto obsoleto
porque no se previeron los cambios en la tecnologa. Ntese que la rapidez de
cambio crece continuamente.
Anlisis de diferencias. Para este paso, se requiere que los planificadores
identifiquen las diferencias entre el estado actual y el estado futuro de la
organizacin. Una tcnica excelente para localizar las diferencias es hacer un
anlisis de los valores centrales
Disminuyendo las diferencias. Ahora se puede desarrollar un plan para disminuir
las diferencias, estableciendo metas y responsabilidades. Debe incluirse a todos
los actores en el desarrollo del plan.
Alineacin. A medida que se desarrolle el plan, debe alinearse con la misin, visin
y valores centrales de la organizacin. Sin ese alineamiento, el plan tendr pocas
probabilidades de xito.
Implementacin. Con frecuencia, el ltimo paso es el ms difcil. Deben asignarse
recursos para recolectar datos, disear cambios y superar la resistencia al cambio.
Parte de este paso es tambin la actividad de vigilancia, para asegurar que haya
avances. El grupo de planeacin debe reunirse cuando menos una vez al ao para
evaluar el progreso y tomar la accin correctiva que se necesite.
29
5. Los 14 puntos de gestin: (Deming, 1986)
Crear un hbito de constancia en la mejora de productos y servicios, teniendo
como objetivo en volverse ms competitivos y permanecer en el mercado para
continuar dando trabajo a la gente.
Adoptar la nueva filosofa. Estamos en una nueva era econmica, los gerentes
occidentales deben despertar al reto, deben aprender sus responsabilidades y
tomar el liderazgo hacia el cambio.
Dejen de depender en la inspeccin para alcanzar la calidad. Eliminen la
necesidad de inspeccionar a gran escala mediante integrar la calidad dentro del
producto desde un principio.
Terminen con la prctica de otorgar compras en base al precio. En su lugar,
minimicen el costo total. Concntrense en un solo proveedor para cada materia
prima y generen una relacin de larga duracin basada en confianza y fidelidad.
Mejoren constantemente y para siempre los procesos de planeacin, produccin
y servicio. Mejoren calidad y productividad y aun as, reduzcan constantemente
sus costos.
Instituyan el entrenamiento en el trabajo. Esto debe ser una parte del trabajo diario
de todos los obreros, empleados y gerentes.
Adopten e instituyan liderazgo. El objetivo de la supervisin debe ser el de ayudar
a la gente, las mquinas y los dispositivos a hacer un trabajo mejor. La supervisin
de niveles gerenciales y la de los trabajadores de produccin necesita una
renovacin total.
30
Eliminen el miedo de tal forma que la gente haga su mejor esfuerzo de trabajar
con efectividad porque ellos quieren que la empresa tenga xito.
Rompan las barreras entre gente de los diversos departamentos o categoras. La
gente de investigacin, administracin, diseo, ventas y produccin deben trabajar
como un equipo, y deben todos anticiparse a posibles problemas de produccin o
de uso de los productos o servicios.
Eliminen "slogans" o frases hechas, exhortos y metas para los trabajadores
pidindoles cero defectos y nuevos niveles de productividad. Esos exhortos solo
crean relaciones adversas, ya que la mayora de las causas de baja calidad y
productividad corresponden al sistema y por tanto estn fuera del control de los
trabajadores.
Eliminen cuotas numricas para los trabajadores o metas numricas para la
gerencia:
Eliminen estndares de volumen de trabajo (cuotas) en el piso de manufactura.
Substityanlas con liderazgo.
Eliminen el concepto obsoleto de "gerencia por objetivos". Eliminen la gerencia
por nmeros o metas contables. Substityanlas con liderazgo.
Retiren las barreras que le roban a la gente el orgullo de su mano de obra y sus
logros personales-- eliminen los sistemas anuales de comparacin o de "mritos".
Retiren barreras que le quitan al trabajador el derecho de enorgullecerse de lo que
hace. La responsabilidad de los supervisores debe cambiar de los meros nmeros
a la calidad como concepto.
31
Retiren barreras que le roban a la gente en la gerencia o ingeniera el orgullo por
sus logros personales. Esto significa la eliminacin de sistemas de rangos por
mrito o de gerencia por objetivos.
Instituyan un programa vigoroso de educacin y de auto mejoramiento para cada
quien. Permtanles participar en la eleccin de las reas de desarrollo.
Pongan a cada quien en la empresa a trabajar en el logro de la transformacin.
La transformacin es el trabajo de todos.
6. Metodologas para la mejora de los procesos
Teniendo en cuenta que el camino a la certificacin turstica sostenible est
enfocado en una serie de procesos y procedimientos se deben contar con herramientas
que permitan controlarlos, medirlos y mejorarlos con el fin obtener el mejor resultado
posible tal como es:
7. El ciclo Deming
El ciclo Deming es una metodologa sencilla para mejorar lo que promovi W.
Edwards Deming. En un principio, se llam el ciclo Shewhart por su fundador original,
Walter Shewhart, pero en 1950 los japoneses cambiaron su nombre por el de ciclo
Deming. El ciclo Deming est integrado por cuatro etapas: planear, hacer, estudiar y
actuar (PDSA, por sus siglas en ingls), como se ilustra en la figura 13.1. (La tercera
etapa, estudiar, antes se llamaba revisar, y el ciclo Deming se conoca como el ciclo
PDCA [por sus siglas en ingls]. Deming hizo el cambio en 1990. Estudiar es ms
apropiado, porque con una revisin solamente podramos pasar algo por alto. Sin
32
embargo, muchas personas siguen utilizando el trmino revisar.) (James R. Evans,
2008)
8. Enfoque Basado En Procesos
Para garantizar el desarrollo, implementacin y mejora de un Sistema de Gestin
de la Calidad, la nueva norma trae un enfoque basado en Procesos; logrndose con esto
garantizar la eficiencia y eficacia del SGC, al poder articularse de esta forma, procesos,
actividades y tareas, relacionadas entre s, conllevando esto a la satisfaccin del cliente.
A travs de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes
procesos, actividades y tareas que hacen parte del Sistema de Gestin de la Calidad
(Herrera, 2004)
Figura 1. Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad

(Fuente: Norma Tcnica Colombiana)
33
Capitulo III
MARCO CONCEPTUAL
Accin: Actividad coordinada tendiente a alcanzar objetivos deseados o
propuestos.
Adelantar acciones: Establecer y ejecutar actividades coordinadas tendientes a
alcanzar objetivos deseados o propuestos. Gestin o ejecucin que se desarrolla
en torno a una actividad.
Aspectos: Elementos derivados o asociados a las actividades, productos o
servicios del establecimiento de alojamiento y hospedaje que interactan con el
entorno. Pueden ser ambientales (por ejemplo: consumo de agua y energa,
emisin de partculas, vertimientos, Generacin de residuos, generacin de ruido,
entre otros), socioculturales (por ejemplo: Participacin de los actores locales,
intervencin en el patrimonio material e inmaterial, cambios en prcticas
culturales, entre otros) o econmicos (por ejemplo: generacin de empleo,
creacin de empresas, participacin local, desarrollo empresarial, entre otros).
Base local: Aquellas personas naturales o jurdicas que han nacido en el destino
o que se han establecido en el destino por al menos cinco aos, con nacionalidad
colombiana.
Bienes de inters cultural, BIC: Bienes materiales que las autoridades
competentes han declarado como monumentos, reas de conservacin histrica,
arqueolgica, o arquitectnica, conjuntos histricos, u otras denominaciones que
34
con anterioridad a la promulgacin de la Ley 1185 de 2008 hayan sido objeto de
la declaratoria por parte de las autoridades competentes o hayan sido
incorporados a los planes de ordenamiento territorial. Los BIC, pueden ser de los
mbitos nacional, departamental, distrital, municipal, de los territorios indgenas o
de las comunidades negras de que trata la Ley 70 de 1993.
Desarrollo sostenible: Es aquel que conduce al crecimiento econmico, a la
elevacin de la calidad de la vida y al bienestar social, sin agotar la base de
recursos naturales renovables en que se sustenta, ni deteriorar el medio ambiente
o el derecho de las generaciones futuras a utilizarlo para la satisfaccin de sus
propias necesidades
Cliente: Persona natural o jurdica que recibe un servicio del establecimiento de
alojamiento y hospedaje.
Especie arbustiva: Especies vegetales no leosas de una altura entre uno y cinco
metros.
Especie arbrea: Especies vegetales leosas de gran tamao con tronco y copa
claramente diferenciados.
Establecimiento de Alojamiento y Hospedaje (EAH): Conjunto de bienes
destinados por la persona natural o jurdica a prestar el servicio de alojamiento no
permanente inferior a 30 das, con o sin alimentacin y servicios bsicos o
complementarios o accesorios de alojamiento, mediante contrato de hospedaje
Evaluacin de impactos: Procedimiento que sirve para identificar, interpretar y
calificar los impactos ambientales, socioculturales y econmicos que se producen
35
en el desarrollo de la actividad econmica de los establecimientos de alojamiento
y hospedaje.
Fuentes renovables: Son consideradas como fuentes de energa inagotables, y
con la peculiaridad de ser energas limpias, con las siguientes caractersticas:
suponen un nulo o escaso impacto ambiental, su utilizacin no tiene riesgos
potenciales aadidos, indirectamente suponen un enriquecimiento de los recursos
naturales y son una alternativa a las fuentes de energa convencionales, pudiendo
sustituirlas paulatinamente, por ejemplo: energa solar, elica, geotrmica,
mareomotriz, entre otras.
Gases Efecto Invernadero: Los gases efecto invernadero (GEI) o gases de
invernadero son los componentes gaseosos de la atmsfera, tanto naturales como
antropgenos, que absorben y emiten radiacin en determinadas longitudes de
onda del espectro de radiacin infrarroja emitidos por la superficie de la tierra, la
atmsfera y las nubes. Esta propiedad produce el efecto invernadero. El Inventario
Nacional de Gases Efecto Invernadero y todas las decisiones polticas se basa
principalmente en los seis gases del Protocolo de Kyoto: dixido de carbono
(CO2), xido nitroso (N2O), metano (CH4), hexafluoruro de azufre (SF6),
hidrofluorocarbonos (HFC) y perfluorocarbonos (PCF).
Husped: Persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y
hospedaje, mediante contrato de hospedaje.
Impacto ambiental: Cualquier cambio sea total o parcial, adverso o benfico,
derivado o asociado a la actividad turstica que incida en el ambiente.
36
Impacto social: Cualquier cambio sea total o parcial, adverso o benfico,
derivado o asociado a la actividad turstica que incida sobre la comunidad o
alteracin de los esquemas previos de relaciones sociales, orden social,
convivencia, calidad de vida, pobreza, inclusin social, acceso a servicios de
salud, capacitacin.
Impacto cultural: Cualquier cambio sea total o parcial, adverso o benfico,
derivado o asociado a la actividad turstica que incida en las prcticas culturales y
el patrimonio, como resultado de la interaccin de las actividades, productos y
servicios tursticos con el entorno. Por ejemplo, impactos sobre: tradiciones,
formas de vida, sitios de intereses histricos y culturales, entre otros.
Impacto econmico: Cualquier cambio sea total o parcial, adverso o benfico,
derivado o asociado a la actividad turstica, que incida en la dinmica econmica.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir
los requisitos.
Papel con criterios de sostenibilidad: Aquel proveniente de fibras de madera,
de plantaciones forestales manejadas bajo algn esquema ambiental reconocido
como de gestin forestal sostenible o papeles de fibras recicladas. Cualquiera de
las opciones seleccionadas debe garantizar que no se utilizaron productos
qumicos en su tratamiento, restringidos por la normatividad legal vigente.
Poltica de sostenibilidad: Declaracin realizada por el establecimiento de
alojamiento y hospedaje, de sus intenciones y principios, en relacin con su
desempeo en los aspectos ambientales, socioculturales y econmicos.
37
Proporciona el marco para la accin y para el establecimiento de sus objetivos y
metas.
Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o proceso.
Sostenibilidad: Enfoque de desarrollo que se fundamenta en una visin de largo
plazo y en la armonizacin entre crecimiento econmico y conservacin. Incluye
las tres dimensiones: la ambiental, la sociocultural y la econmica.
38
Capitulo IV
MARCO REFERENCIAL
De acuerdo al estudio realizado mediante las encuestas en el marco de la
caracterizacin de los Hostales de la Candelaria, se realiz la identificacin y
estructuracin de la informacin recolectada para obtener un soporte de informacin
confiable y especifica que sirva de base para el cumplimiento de los requisitos de la
Norma de Sostenibilidad Turstica NTS-TS 002, que son requeridos para efectuar la
renovacin del Registro Nacional de Turismo emitido por el Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo de Colombia
39
Tabla 1. Informacin de los Hostales Casa Quevedo y Ulucaho
(Fuente: Autores)
1. Composicin del Mercado
De acuerdo con reportes del Observatorio, en Bogot actualmente operan cerca
de 600 lugares de hospedaje, de los cuales, el 87% corresponde a hoteles y el 13% est
distribuido entre aparta hoteles, viviendas tursticas y hostales. (Turismo, Instituto
Distrital de Turismo, 2016)
40
Composicin del Mercado
13%
87%
Hoteles Aparta hoteles,Viviendas tursticas y Hostales

Grfica 1. Composicin de Mercado
(Fuente: Turismo, Instituto Distrital de Turismo, 2016).
Para que Bogot, la ciudad con mayor oferta hotelera del pas, siga siendo un
destino confiable y la comodidad de los turistas est garantizada en trminos de
alojamiento, infraestructura y atencin; el Instituto Distrital de Turismo IDT, a travs su
Observatorio, decidi realizar el Censo de Alojamiento 2016, a los establecimientos de
hospedaje que operan formalmente en la ciudad; as lo anunci la Directora de la entidad,
Adriana Marcela Gutirrez, durante el acto inaugural de la 8 versin del Show Room
Hotelero 2016 (Turismo, Instituto Distrital de Turismo, 2016)
Los turistas extranjeros prefieren pernoctar en hostales, hoteles y aparta hoteles
frente a otros tipos de establecimiento. Por preferencia de alojamiento, los huspedes
nacionales e internacionales que se alojaron en hoteles corresponden a 57.3% y al
42,7% respectivamente, Los huspedes de procedencia internacional que se alojaron en
los hostales tuvieron una participacin del 67,7% y los nacionales un 32,3%. (Turismo,
Instituto Distrital de Turismo, 2014)
41
2. Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje
2.1. Hostal Casa Quevedo.
Actividades empresariales.
El hostal Casa Quevedo es un lugar emblemtico y arquitectnico de la localidad
de la Candelaria, este lugar se caracteriza por mostrar unas instalaciones limpias,
cmodas y especiales, brindando un servicio de descanso ptimo para los huspedes
nacionales y extranjeros que desean conocer el sector cultural de la ciudad de Bogot.
Figura 2. Fotografa del Hostal Casa Quevedo

(Fuente: Google).
42
Actualmente cuenta con 1 administrador general y un suplente que brindan un
adecuado servicio multilinge, servicio de caf expreso y permiten tener un espacio de
esparcimiento de juegos tradicionales y zonas de lectura.
Figura 3. Fotografa del Hostal Casa Quevedo

(Fuente: Google).
El establecimiento de alojamiento y hospedaje cuenta una excelente ubicacin ya
que est situado en frente de la plazoleta Chorro de Quevedo y es muy central a las
zonas culturales de la localidad donde encuentran fcilmente lugares coloniales como la
plaza de Bolvar, el eje ambiental, museos, teatros entre otros y que a su vez permiten
al visitante compartir una experiencia nica en la localidad de la Candelaria.
43
Historia
El hostal Casa Quevedo ubicado en Carrera 1 A 12B - 30 de la localidad de la
Candelaria presenta una arquitectura tradicional de su sector, la tradicin cultural
muestra un sentido simblico que a su vez representa este lugar como uno de los
hostales ms conocidos del sector, por su ubicacin y se establece dentro de los hostales
con una buena arquitectura fsica de la edificacin.
Este hostal ha sido administrado por el seor Roberto Morales durante ms de 15
aos en los que ha brindado un servicio especial a sus huspedes que ha reconocido su
esfuerzo por consolidad cada vez ms este hostal como un sitio en el que pueden tener
descanso, esparcimiento cultural agradable, tomarse una bebida caliente y tener una
conversacin amena.
2.2. Hostal Ulucaho.
Actividades empresariales.
Este Establecimiento de Alojamiento y Hospedaje es una empresa familiar que
permite que nacionales y extranjeros disfruten de un lugar de descanso perfecto en la
ciudad de Bogot, actualmente cuenta con 3 colaboradores y 1 asistente de recepcin,
ellos brindan a los huspedes un servicio y atencin como si se estuviera en casa;
Cuenta con unas excelentes zonas de descanso, habitaciones cmodas, zona verde y
44
con tippis, espacios de descanso alternativos, que permiten a los usuarios tener una
experiencia diferente en su pernoctacin en la localidad de la Candelaria.
Figura 4. Fotografa del Hostal Ulucaho

(Fuente: Google).
Ulucaho est ubicado en La Candelaria, centro histrico de Bogot. A unos
cuantos pasos del hostal se encuentran ubicados centros de inters cultural como
museos, casas de arte, teatros, calles de arquitectura colonial, edificios histricos de
patrimonio nacional, adems una amplia oferta gastronmica y bares en una de las
zonas ms emblemticas de la ciudad. (Moya, 2016)
45
Figura 5. Fotografa del Hostal Ulucaho
(Fuente: Google).
Historia
Ulucaho se encuentra en una antigua edificacin colonial, en sus inicios forma parte de
un sector de caballerizas y mercadeo, para luego transformarse en la zona urbana
privilegiada de Bogot, ya que cuenta con arquitectura de poca y una gran oferta
turstica.
Ms de cinco generaciones familiares han hecho su vida alrededor de esta casa,
la cual esta funcionado como vivienda, restaurante y hospedaje. Un lugar en la
Candelaria fue el nombre original del lugar, conocido popularmente como El restaurante
de la abuela destacado por que era atendido por su anfitriona, la abuela, quien serva la
mejor comida casera bien caliente y no permita un plato a medio comer. (Moya, 2016)
Rescatando nuestra historia y patrimonio Un LUgar en la CAndelaria HOstel es
abreviado a ULUCAHO incorporando el nuevo rubro hotelero, siempre haciendo
hincapi en las tradiciones familiares, ya que actualmente sigue siendo atendido por la
familia. (Moya, 2016)
46
Captulo V
CARACTERIZACIN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y

HOSPEDAJE (EAH) EN LA LOCALIDAD DE LA CANDELARIA
Para esta investigacin se realiz un censo de la cantidad de establecimientos de

hospedaje y alojamiento ubicados en la localidad de la Candelaria entre las calles 19 y 7
y entre carreras 10 y 1, teniendo como resultado un total de 58 establecimientos entre
hostales y hoteles.
Figura 6. Mapa del sector de La Candelaria

. (Fuente: Google Maps)
A los 58 establecimientos de alojamiento y hospedaje se les realiz una encuesta

la cual nos permite conocer las caractersticas ms relevantes como son la antigedad
del establecimiento, las caractersticas y equipamiento de las habitaciones, servicios
adicionales que presta, medios de promocin y publicidad, tipologa de los clientes y las
temporadas de mayor ocupacin. Los establecimientos encontrados fueron:
47
Tabla 2 Hostales de la Localidad de la candelaria
(Fuente: Autores)
48
Informacin De Los EAH (Establecimiento De Alojamiento Y Hospedaje)
Dentro de la caracterizacin se pudo observar que de los 58 establecimientos de

alojamiento y hospedaje el 53% corresponden a la categora de Hostal con un total de
31, seguidos de la categora de hoteles con un total de 26 que corresponden al 45%,
finalmente solo se encuentra 1 Aparta hotel. Los hostales estn en auge dentro de la
localidad de la Candelaria debido a la gran cantidad de turistas nacionales y extranjeros
que visitan el sector por su historia y su arquitectura lo que conlleva a un aumento de la
oferta de este tipo de establecimientos.
SEGMENTO
2%
Aparta hotel
45%
53% Hostal
Hotel
Grfica 2. Segmentacin de los EAH

(Fuente: Autores)
49
TIPO DE EAH CANT %
Aparta hotel 1 2%
Hostal 31 53%
Hotel 26 45%
Total general 58 100%
Tabla 3. No. Segmentacin de los EAH
(Fuente: Autores)
Por otra parte, solo el 72% de los EAH cuenta con el Registro Nacional de
Turismo, all deben inscribirse todos los prestadores de servicios tursticos que efecten
sus operaciones en Colombia. Este registro es obligatorio para su funcionamiento y debe
actualizarse anualmente.
REGISTRO NACIONAL DE TURISMO
5%
23% No
No aporta informacion
72% Si
Grfica 3. Acreditacin del Registro Nacional de Turismo

(Fuente: Autores)
Con la entrada en vigencia Ley 1558 del 2012 la cual crea las normas tcnicas
sectoriales, su implementacin se vuelve de carcter obligatorio para los prestadores de
servicios tursticos y que conlleva a renovar el Registro Nacional de Turismo, por lo tanto
estos instrumentos impulsan el enfoque de desarrollo sostenible y de responsabilidad
social.
50
Antigedad
%
AOS CANT PARTICIPACION
1981 a 1990 1 2%
1991 a 2000 2 3%
2001 a 2016 35 60%
Antes de 1980 5 9%
No aporta informacin 15 26%
Tabla 4. Antigedad de los EAH
(Fuente: Autores)
En la tabla No. 2 se puede observar que el 60% de los EAH fueron creados desde
2001 al 2016 y de acuerdo con la informacin dada directamente del personal de los
hostales este fenmeno se debe al incremento de la demanda de turistas nacionales y
extranjeros en los ltimos aos. Por otro lado, tan solo el 9% iniciaron sus actividades
antes de 1980.
ANTIGEDAD
50 70%
60%
40
50%
30 40%
20 30%
20%
10
10%
0 0%
No aporta
1981 a 1990 1991 a 2000 2001 a 2016 Antes de 1980
informacion
% 2% 3% 60% 9% 26%
CANT 1 2 35 5 15
Grfica 4. Rango creacin de EAH

(Fuente: Autores)
Teniendo en cuenta el grfico anterior solo el 5% de los hostales iniciaron

actividades entre el ao 1981 y el ao 2000 debido a la informalidad y a la falta de control
51
y regulacin de los establecimientos, adicional a esto la inseguridad y la falta de apoyo
es testa localidad desincentivaron el emprendimiento de nuevos negocios en el sector;
por otro lado, el 26% de los hostales no aporta informacin concluyente.
Caractersticas de las habitaciones
Dentro de este segmento se detalla de manera general las caractersticas ms

relevantes de las habitaciones que se ofrecen en los EAH de la localidad de la Candelaria
como la cantidad de habitaciones por hostal, el tipo de habitacin, cantidad promedio de
camas disponibles y cantidad de baos por establecimiento, as como el equipamiento
de las habitaciones.
TIPO DE HABITACIONES
45 41 de 58
40
34 de 58
35
30 26 de 58 SENCILLA
25 22 de 58
DOBLE
20
TRIPLE
15
MULTIPLE
10
5
0
Total
Grfica 5. Tipos de Habitaciones

(Fuente: Autores)
Tal como se muestra en el grafico anterior el tipo de habitacin que prevalece

dentro de los establecimientos de alojamiento y hospedaje es el tipo de habitacin doble,
pues 41 de los 58 hostales encuestados cuenta con este tipo de habitaciones esto
corresponde al 71% de los establecimientos, adicionalmente 34 de los EAH cuenta con
habitaciones sencillas que representan un 59%, as mismo, el 45% que corresponde a
26 EAH ofrece habitaciones mltiples, es decir para 4 personas o ms dejando como
52
ltima opcin el tipo de habitacin triple que tan solo la ofrecen 22 establecimientos y
que corresponde al 38% de la poblacin encuestada.
Habitaciones
De los 58 establecimientos de alojamiento y hospedaje que participaron en la

encuesta, 16 tienen entre 1 y 10 habitaciones lo que representa el 28%, seguidos los
establecimientos ms grandes que cuentan con ms de 16 habitaciones y que conforman
el 26% de los encuestados con un total de 15, finalmente el grupo de los establecimientos
medianos tienen una participacin del 24% con 14 hostales que tienen entre 11 y 15
habitaciones.
Q HABITACIONES
22%
28% 1 a 10
11 a 15
Mas de 16
26% No aporta informacion

24%
Grfica 6. Porcentaje de Habitaciones

(Fuente: Autores)
Cantidad de camas disponibles
53
No. CAMAS
Rango DISPONIBLES %
1 a 10 3 5%
11 a 15 6 10%
Ms de 16 36 62%
No aporta informacin 13 22%
Tabla 5. No. De camas disponibles
(Fuente: Autores)
De acuerdo con los datos de la tabla No. 3 el 62% de los hostales tienen ms de
16 camas dado que en la localidad de la candelaria los establecimientos ms comunes
son los hoteles y los hostales, sin embargo tambin existe un pequeo grupo de hostales
que contiene entre 1 y 10 habitaciones y corresponde al 5% de la encuesta con solo 3
establecimientos.
No. CAMAS DISPONIBLES
5%
10%
23% 1 a 10
11 a 15
Mas de 16
Grfica 7. No. De camas disponibles.

(Fuente: Autores)
Baos
54
Adicionalmente, de acuerdo a la encuesta realizada, 25 de los 58 hostales cuentan
con una cantidad de baos establecida entre 1 y 10 con un acumulado equivalente al
43%, sin embargo, solo el 10% cuenta con una cantidad de baos entre 11 y 15, es decir
nicamente 6 establecimientos, entre tanto, el 24% que corresponde a 14 hostales
cuenta con ms de 16 baos tal como lo demuestra la grfica No. 6
CANTIDAD DE BAOS
23%
1 a 10
43% 11 a 15
Mas de 16
10%
Grfica 8. No. De Baos

(Fuente: Autores)
Equipamiento de las habitaciones
Dentro de este segmento se resaltan los incentivos que pueden hacer la diferencia
a la hora de que un turista tome la decisin de hospedarse en el establecimiento o no,
estas caractersticas son fundamentales para generar valor agregado dentro de la
competencia.
55
EQUIPAMIENTO HABITACIONES
50 43
40 37
32
28
30
22
20 14
10 5
0
1
TELEVISION WI-FI BAO PRIVADO LOCKERS

CAJA DE SEGURIDAD TELEFONO OTROS*
Grfica 9. Equipamiento de las habitaciones.

(Fuente: Autores)
Segn podemos observar en el grafico No. 7, en 43 de los 58 hostales se cuenta

con Wi-Fi, esto significa que los huspedes tienen acceso a internet en aproximadamente
el 74% de los establecimientos de alojamiento que participaron en la encuesta, as
mismo, el 64%, es decir 37 de los 58 hostales cuenta con bao privado en sus
habitaciones, como tambin 32 de los 58 EAH tienen televisin en sus habitaciones, lo
que representa un 55%, adicionalmente estos establecimientos cuentan con otros
equipamientos como caja de seguridad (22 EAH que representan el 38%) y telfono ya
que los tienen el 24% con 14 EAH.
Existe un pequeo grupo de EAH que tienen un 9% de participacin en la encuesta

y que tienen otra serie de equipamientos como calentadores, secadores, jacuzzi y
equipos de sonido.
56
Servicios
Otra clase de servicios que prestan algunos de los establecimientos de

alojamiento son los restaurantes con la caracterstica de que pueden ser abiertos al
pblico en general o solo son ofrecidos a los respectivos huspedes los cuales se
expresan en el grafico No. 7.
SERVICIO DE RESTAURANTE
30
27
25
20
15 HUESPEDES
15
AL PUBLICO
10
10 NINGUNO
0
Total
Grfica 10. Servicio de Restaurante

(Fuente: Autores)
Segn esta informacin, 15 de los 58 hostales tienen servicio de restaurante

nicamente para los huspedes, es decir tienen una participacin del 26% y tan solo el
17% ofrece el restaurante para el pblico en general, sin embargo el 47% de los
establecimiento de alojamiento no cuenta con este servicio, por lo que en este aspecto
habra una oportunidad de mejora, pues son 27 de los 58 hostales que podran aumentar
sus ingresos y ofrecer este tipo de servicio.
57
Servicios adicionales
Los establecimientos tambin ofrecen otro tipo de servicios de forma adicional y

de acuerdo a la solicitud del husped los cuales se detallan en la siguiente tabla:
SERVICIOS ADICIONALES CANTIDAD % PART

TRANSPORTE 16 28%
COCINA 34 59%
TIENDA 10 17%
BAR 19 33%
LAVANDERA 27 47%
LENCERA 18 31%
INGRESO DE ANIMALES 3 5%
OTRO 5 9%
Tabla 6. Servicios adicionales.
(Fuente: Autores)
De acuerdo con los datos de la tabla No. 4 podemos detallar que el servicio ms
comn que ofrecen los establecimientos es el servicio de cocina, con un total de 34 de
los hostales encuestados y teniendo una participacin del 59%, esto se debe a que el
sector de la Candelaria los establecimientos de alojamiento que prevalecen son los
hostales y este tipo de servicio es lo que los caracteriza, teniendo en cuenta que ofrecen
a los huspedes un ambiente acogedor y familiar.
Siguiendo por la misma lnea, 27 de los 58 EAH y que representan el 47% prestan
el servicio de lavandera, este servicio tambin es caracterstico de los hostales, pues
estos tienen espacios en donde estn las lavadoras y son los huspedes los que las
manipulan.
58
SERVICIOS ADICIONALES
40
34
35
30 27
25
19 18
20
16
15
10
10
5
5 3
TRANSPORTE COCINA TIENDA BAR

LAVANDERA LENCERA INGRESO DE ANIMALES OTRO
Grfica 11. Servicios adicionales.

(Fuente: Autores)
Otro de los servicios ofrecidos por los establecimientos de alojamiento es el

servicio de Bar pues 19 de los 58 hostales cuenta con este servicio y tiene una
participacin del 33%, cabe aclarar que es te servicio es exclusivamente para los
huspedes lo mismo sucede con el servicio de transporte el cual lo ofrecen en 16 de los
58 (28%) establecimientos, dentro de este tipo de transporte se encuentra el transporte
aeropuerto Hotel Aeropuerto y el servicio de transporte a los diferentes sitios tursticos
ya sea que queden dentro o fuera de la ciudad.
El servicio de tienda solo es ofrecido por el 17% de los establecimientos y all se

ofrecen productos bsicos como los son alimentos empacados, jugos y gaseosas y
tambin utensilios de aseo bsicos como los blsamos para el cabello, mquinas de
afeitar y jabones de bao.
59
Promocin de servicios
El mercadeo y publicidad son fundamentales para estos establecimientos pues

son el insumo para darse a conocer a los futuros huspedes es por eso que los
establecimientos cuentas con diferentes herramientas para promocionar sus servicios,
como lo detalla el grafico No. 11.
PROMOCIN DE SERVICIOS
38 37
40 36
30
21
20
13
10 11
10 6 6
4
2 1 1 1 1 1
0
PRENSA SITIO WEB PROPIO VOLANTEO OFICINAS DE TURISMO

REDES SOCIALES PAGINAS WEB HOSTEL WORLD TRIPADVISOR
YOUTUBE BOOKING EXPEDIA HOTELES.COM
DESPEGAR HOSTEL BOOKERS FANGPAGE GOOGLE ADDS
Grfica 12. Promocin de Servicios.

(Fuente: Autores)
De acuerdo al grafico anterior 38 de los 58 establecimientos y que representan el

66% de los encuestados tienen sitio web propio lo cual es fundamental en esta poca en
la que estn en furor las tecnologas de la informacin y la comunicacin, acompaando
el sitio web propio se encuentran las redes sociales la cuales tienen una participacin del
64% para un total de 37 EAH que cuentan con estas plataformas tan atractivas a la hora
de llegar al cliente final.
La misma participacin la tienen las pginas web con ms del 60%, estas pginas
son especializadas en ofrecer servicios de hospedaje y por la cual es posible hacer
reservaciones con anterioridad, entre ellas la pgina que tiene mayor relevancia es la
60
pgina Booking.com con una participacin del 36% seguida de Tripadvisor.com con un
19% de participacin, estas dos pginas son las ms utilizadas dentro de este gremio,
sin embargo existen otras pginas en las cuales promocionan sus servicios como lo son
Hostel World, Expedia, Hoteles.com, Despegar.com, que entre todas tienen una
participacin del 25%.
Tipologa del cliente
Parte del estudio se centr en la tipologa del cliente, en el cual se detallan el

rango de edad los huspedes, si son nacionales o extranjeros, o que cuales son los
grupos que ms frecuentan estos establecimientos.
TIPO DE HUESPED
5%
23%
EXTRANJERO
NACIONAL Y EXTRANJERO
NO INFORMA
72%
Grfica 13. Tipo de Husped

(Fuente: Autores)
El 72% de los establecimientos de alojamiento y hospedaje tienen dentro de su

tipo de cliente turistas nacionales y extranjeros, sin embargo solo el 5% de estos solo
recibe huspedes extranjeros aduciendo no tener buenas experiencias con los
huspedes nacionales por razones de incumplimiento de las reservas.
61
Rango de edad
Teniendo en cuenta los datos de la grfica No. 13, en su mayora es decir 37 de

los 58 establecimientos de hospedaje que representan el 64% de la encuesta, reciben
clientes en el rango de edad entre 26 y 35 aos, seguidos de los huspedes cuya edad
oscila entre 18 y 25 aos con una participacin del 47% que de acuerdo con la
informacin de los establecimientos se debe a la cultura turstica y los atractivos que
tiene la ciudad como las zonas de rumba y los deportes extremos de los alrededores de
la ciudad, actividades como estas son la que llaman la atencin de los turistas tanto
nacionales como extranjeros entre esos rangos de edad, sin embargo, sin embargo las
personas entre edades de 36 a ms de 50 aos tambin les resulta interesantes otro tipo
de actividades como las visitas a los museos y conocer la historia de la ciudad, teniendo
en cuenta que ms del 30% de los hostales recibe este tipo de huspedes. Caso
contrario sucede con los huspedes menores de edad cuya participacin solo se centra
en el 9% respondiendo a las polticas que tienen los establecimientos con la explotacin
sexual y comercial de nios, nias y adolescentes (ESCNNA).
RANGO DE EDADES
40 37
35
30 27
MENORES DE EDAD
25 22
21 18 a 25
20
26 a 35
15 36 a 50
10 MAS DE 50
5
5
0
Total
Grfica 14. Rango de Edades

(Fuente: Autores)
62
Grupos
Complementando la informacin anterior, a nivel de grupos que frecuentan los

establecimientos de alojamiento y hospedaje y de acuerdo con la grfica No. 14 podemos
deducir que el 67% (39 de 58) de los EAH recibe grupos de huspedes en calidad de
amigos, seguido de un 62% de ocupaciones por parejas, este grupo es de especial
preferencia, pues algunos de los establecimientos ofrecen planes que incluyen cenas
romnticas y caminatas y servicios de Spa. Adicionalmente, las familias ocupan una
participacin importante con 30 de los 58 (52%) EAH reciben esta clase de grupos,
finalmente el grupo de asociaciones tambin es muy bien acogido en los hostales y
hoteles (40%) de la Candelaria pues la localizacin es el factor determinante en cuanto
a la cercana con los lugares en los que se realizan las convenciones y dems reuniones.
GRUPOS
45
39 de 58
40 36 de 58
35
30 de 58
30
25 23 de 58
20
15
10
5
0
1
FAMILIA AMIGOS ASOCIACIONES PAREJAS
Grfica 15. Grupos

(Fuente: Autores)
63
Temporadas de ocupacin
Dentro de los establecimientos de alojamiento y hospedaje de La Candelaria existen

varias temporadas del ao en las que se ve la mayor cantidad turistas y por ende
aumentan el porcentaje de ocupacin, en este caso 31 de los 58 establecimientos
coinciden en que la temporada en la que se aumenta la ocupacin corresponde a los
meses entre Enero y marzo, sin embargo en los dems meses del ao el cambio en el
porcentaje de ocupacin no vara abruptamente.
TEMPORADA DE MAYOR OCUPACIN

35
31
30
25 25
25
21
20
15
10
0
1
ENE-MAR ABR-JUN JUL-SEP OCT-DIC
Grfica 16. Temporadas de Ocupacin

(Fuente: Autores)
64
% DE OCUPACION
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
ENE-MAR ABR-JUN JUL-SEP OCT-DIC
% 53% 36% 43% 43%
Grfica 17. Porcentajes de Ocupacin

(Fuente: Autores)
De acuerdo con los datos de la grfica No. 16 el 53% de los establecimientos

encuestados indica que la temporada de mayor ocupacin esta entre Enero y Marzo. No
obstante el porcentaje de ocupacin se mantiene relativamente estable en los meses de
Julio a Diciembre siendo el trimestre de abril a Junio el de menos participacin con un
porcentaje 36%, es decir 21 de los 58 establecimientos de alojamiento y hospedaje
coincidieron en que esta temporada es la de menor ocupacin.
65
Captulo VI
DIAGNOSTICO INICIAL
1. Diagnstico inicial de la Norma de Sostenibilidad Turstica NTS-TS-002 en
los establecimientos de alojamiento y hospedaje - Hostal Casa Quevedo y
Hostal Ulucaho.
El proceso de diagnstico inicial proporcion durante la primera visita a cada uno
de los Hostales que son objeto de estudio, un anlisis de las acciones que adelantan en
procesos de obtener la renovacin del registro nacional de turismo. Para el desarrollo
del anlisis y diagnstico se dise de una lista de chequeo, con el fin de establecer los
requisitos generales y especficos que deben ser evaluados para conocer el
cumplimiento de cada uno de estas acciones y requisitos de la autoevaluacin de
sostenibilidad turstica. La evaluacin de estos datos nos permitir obtener el nivel de
cumplimiento de cada uno de los Hostales frente al desarrollo de la norma.
El sistema de evaluacin estar determinado por la suma total de los
requerimientos que especifica la Norma NTS-TS 002, estos permitirn conocer mediante
un cuadro el resultado el nivel de desarrollo, la situacin actual de cada EAH y el
cumplimiento estar determinado por la cantidad de requisitos documentados e
implementados.
La observacin inicial que se realiz permite establecer que se debe efectuar un
anlisis cuantitativo de los datos iniciales y hacer un estudio con los datos en dos etapas
del presente proyecto, el anlisis inicial se determin de acuerdo al estado de cada uno
66
de los Hostales frente al cumplimiento de los (92) requerimientos y una segunda fase
que establece el cumplimiento de casa uno de los requisitos de la Norma de
Cumplimiento
Se establece como el proceso de
documentacin e implementacin que se
est cumpliendo dentro de los requisitos
de la norma NTS-TS 002
Incumplimiento
Se establece como incumplimiento del
proceso de documentacin e
implementacin dentro de los requisitos
de la norma NTS-TS 002
Figura 7. Evaluacin del diagnstico

(Fuente: Autores)
67
DIAGNOSTICO INICIAL DE LA NORMA DE SOSTENIBILIDAD TURSTICA NTS-TS-002
RESULTADOS HOSTAL CASA QUEVEDO - 21-08-2016
Cantidad de % de % de
Requisito Requisito General Cumplimiento Incumplimiento
requisitos Cumplimiento Incumplimiento
3.1 Autoridad y responsabilidad 4 0 0% 4 100%

3.2 Requisitos legales 1 0 0% 1 100%
3.3 Poltica de sostenibilidad 1 0 0% 1 100%
3.4 Identificacin de aspectos e impactos ambientales,
2 0 0% 2 100%
3. Gestin para la socioculturales y econmicos
sostenibilidad 3.5 Programas de gestin para la sostenibilidad 1 0 0% 1 100%
3.6 Informacin y sensibilizacin 1 0 0% 1 100%
3.7 Documentacin y registros 2 0 0% 2 100%
3.8 Preparacin y respuesta ante emergencias 1 0 0% 1 100%
3.9 Mejora continua 2 0 0% 2 100%
4.1.10 Gestin de emisin de sustancias agotadoras de la
7 0 0% 7 100%
capa de ozono (SAO)
4.1.1 Prevencin del trfico ilcito de flora y fauna 5 0 0% 5 100%
4.1.2 Apoyo a programas de proteccin y uso sostenible 6 0 0% 6 100%
4.1.3 Gestin del agua 7 0 0% 7 100%
4. Requisitos 4.1.4 Gestin de energa 6 0 0% 6 100%
4.1.5 Uso y manejo de productos qumicos 5 0 0% 5 100%
ambientales
4.1.6.1 Manejo de residuos slidos 2 0 0% 2 100%
4.1.6.2 Manejo de residuos peligroso 2 0 0% 2 100%
4.1.7 Manejo de la contaminacin atmosfrica, auditiva y
3 0 0% 3 100%
visual
4.1.8 Material impreso 2 1 50% 1 50%
4.1.9 Gestin de emisin de gases efecto invernadero (GEI) 2 0 0% 2 100%
5. Requisitos 5.1 Conservacin y uso sostenible del patrimonio cultural 10 2 20% 8 80%
5.2 Manejo y prevencin de riesgos sociales 6 0 0% 6 100%
socioculturales
5.3 Apoyo a las comunidades 4 1 25% 3 75%
6.1 Contratacin y generacin de empleo 3 0 0% 3 100%
6. Requisitos 6.2 Aporte al mejoramiento de las capacidades de las
2 1 50% 1 50%
comunidades
econmicos
6.3 Compras 4 0 0% 4 100%
6.4 Calidad y satisfaccin del cliente 1 1 100% 0 0%
CUMPLIMIENTO E IMPLEMENTACIN DE LA NORMA DE SOSTENIBILIDAD
92 6 6.52% 86 93.48%
TURSTICA NTS-TS-002
Tabla 7. Evaluacin del diagnstico Hostal Casa Quevedo.
(Fuente: Autores)
68
RESULTADOS HOSTAL ULUCAHO- 21-08-2016
Requisito Requisito General Cumplimiento Incumplimiento
requisitos Cumplimiento Incumplimiento
3.1 Autoridad y responsabilidad 4 3 75% 1 25%

3.2 Requisitos legales 1 1 100% 0 0%
3.3 Poltica de sostenibilidad 1 1 100% 0 0%
3.4 Identificacin de aspectos e impactos ambientales,
2 0 0% 2 100%
3. Gestin para la socioculturales y econmicos
sostenibilidad 3.5 Programas de gestin para la sostenibilidad 1 1 100% 0 0%
3.6 Informacin y sensibilizacin 1 1 100% 0 0%
3.7 Documentacin y registros 2 0 0% 2 100%
3.8 Preparacin y respuesta ante emergencias 1 1 100% 0 0%
3.9 Mejora continua 2 0 0% 2 100%
4.1.10 Gestin de emisin de sustancias agotadoras de la
7 1 14% 6 86%
capa de ozono (SAO)
4.1.1 Prevencin del trfico ilcito de flora y fauna 5 2 40% 3 60%
4.1.2 Apoyo a programas de proteccin y uso sostenible 6 2 33% 4 67%
4.1.3 Gestin del agua 7 0 0% 7 100%
4. Requisitos 4.1.4 Gestin de energa 6 1 17% 5 83%
4.1.5 Uso y manejo de productos qumicos 5 1 20% 4 80%
ambientales
4.1.6.1 Manejo de residuos slidos 2 0 0% 2 100%
4.1.6.2 Manejo de residuos peligroso 2 1 50% 1 50%
4.1.7 Manejo de la contaminacin atmosfrica, auditiva y
3 0 0% 3 100%
visual
4.1.8 Material impreso 2 1 50% 1 50%
4.1.9 Gestin de emisin de gases efecto invernadero (GEI) 2 0 0% 2 100%
5. Requisitos 5.1 Conservacin y uso sostenible del patrimonio cultural 10 3 30% 7 70%
5.2 Manejo y prevencin de riesgos sociales 6 6 100% 0 0%
socioculturales
5.3 Apoyo a las comunidades 4 1 25% 3 75%
6.1 Contratacin y generacin de empleo 3 3 100% 0 0%
6. Requisitos 6.2 Aporte al mejoramiento de las capacidades de las
2 1 50% 1 50%
comunidades
econmicos
6.3 Compras 4 2 50% 2 50%
6.4 Calidad y satisfaccin del cliente 1 1 100% 0 0%
CUMPLIMIENTO E IMPLEMENTACIN DE LA NORMA DE SOSTENIBILIDAD
92 34 36.96% 58 63.04%
TURSTICA NTS-TS-002
Tabla 8. Evaluacin del diagnstico Hostal Ulucaho.
(Fuente: Autores)
69
Anlisis
El anlisis anterior fue realizado con el soporte de la lista de chequeo que se
dise con el objetivo de revisar y evaluar con el responsable en sostenibilidad turstica
del cada Hostal, el cumplimiento de estos requerimientos siendo los propietarios y
administradores los pioneros en la ejecucin de las actividades dirigidas a prestar un
servicio eficiente y enfocando a los huspedes, proveedores y colaboradores a tener
cultura de sostenibilidad, el encargado del Hostal Casa Quevedo es el seor Roberto
Morales y por el Hostal Ulucaho estar a cargo de la seora Cindy Moya quienes
prestaran sus instalaciones como lugar de trabajo y recoleccin de informacin para el
desarrollo de la presente investigacin.
De acuerdo a la revisin de los 92 requisitos de la Norma de Sostenibilidad
Turstica NTS-TS 002, se estableci por cada Hostal en proceso un anlisis en el que se
mostrara el desarrollo de los requisitos que exige el Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo de Colombia en el marco de la gestin y renovacin de los registros nacionales
de turismo para estos establecimientos de alojamiento y hospedaje de la localidad de la
Candelaria, por medio de este diagnstico se mostrara el nivel de cumplimiento que
obtuvo cada hostal frente al desarrollo de la norma.
En conclusin se puede ver por parte de los 2 hostales que son estudio de trabajo,
se evidenci un proceso parcial y el porcentaje de cumplimiento fue muy bajo frente a lo
esperado, a continuacin se mostrar el anlisis inicial por cada EAH en donde se
identificara el nivel especfico de cumplimiento frente a la norma.
70
1. Diagnstico inicial - Hostal Casa Quevedo
DIAGNOSTICO INICIAL - HOSTAL CASA

QUEVEDO
93.48%
6.52%
% de cumplimiento % de incumplimiento
Grfica 18. Porcentajes de cumplimiento Hostal Casa Quevedo

(Fuente: Autores)
RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO - HOSTAL CASA QUEVEDO - 21-08-2016
Cumplimiento Incumplimiento
requisitos cumplimiento incumplimiento
92 6 6.52% 86 93.48%
Tabla 9. Resultados del diagnstico Hostal Casa Quevedo
(Fuente: Autores)
El nivel de cumplimiento Inicial del Hostal Casa Quevedo frente a la norma fue del
6,52% donde se muestra un nivel muy bajo de realizacin y ejecucin, de acuerdo al
anlisis inicial se comprob que existen muchas deficiencias de acuerdo al
conocimiento de la norma de Sostenibilidad Turstica y sus aplicaciones, se

71
desconoce el sistema de autoevaluacin de los requisitos y actividades dentro de la
plataforma del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de Colombia para
certificarse nuevamente como establecimiento de alojamiento y hospedaje
sostenible, existen dudas e inquietudes por parte del administrador sobre el desarrollo
de la norma y se encuentran an pendientes por revisar y socializar los
requerimientos lineamientos del proceso de implementacin. Por otra parte, el
administrador el cual ha implementado empricamente algunos de los procesos en el
lugar, se encuentra en el nivel de incumplimiento del 93,48% lo que extiende el
proceso de revisin y permite encaminar de forma adecuada el desarrollo de los
requisitos por cumplir. Finalmente, de cara a buscar que el Hostal Casa Quevedo
aplique acciones sostenibles, mejore sobre las debilidades presentes se evaluar
mediante indicadores de seguimiento y control las actividades y procesos a
desarrollar, en donde se asignaran tareas para el cumplimiento y se podr revisar el
progreso de cumplimiento frente a la norma.
72
RESULTADO DEL ANALISIS - HOSTAL CASA QUEVEDO - 21-08-2016
Requisitos Generales Observaciones

3. Gestin para la sostenibilidad
El Hostal no presenta documentacin acerca de las actas de designacin del lder
3.1 Autoridad y responsabilidad de sostenibilidad, organigrama, plan de accin, identificacin de deberes y
derechos
No se cuenta con una matriz que relacione el tipo de legislacin (nivel nacional,
3.2 Requisitos legales departamental y local), con aspecto regulado, medio de verificacin, periocidad de
la verificacin
No esta definido el documento que contenga la Poltica de sostenibilidad la cual
incluya su compromiso con el mantenimiento o mejora de los impactos ambientales,
socioculturales y econmicos positivos y el manejo, minimizacin o eliminacin de
3.3 Poltica de sostenibilidad
aquellos impactos negativos, as como los derechos y deberes de los
colaboradores, proveedores, clientes y huspedes en su compromiso con la
sostenibilidad.
3.4 Identificacin de aspectos e Faltan especificar los aspectos y la relacin de los productos o servicios que presta
impactos ambientales, el establecimiento con los aspectos e impactos ambientales, socioculturales y
socioculturales y econmicos econmicos.
3.5 Programas de gestin para No se cuenta con el documento que contenga los programas de Sostenibilidad,
la sostenibilidad actividades y metas, recursos, plazos e indicadores.
No se encuentra definido el programa de informacin y sensibilizacin para clientes,
3.6 Informacin y sensibilizacin
huspedes y colaboradores.
No se cuenta con el formato previsto para realizar el desarrollo y control de
3.7 Documentacin y registros requisitos legales, aspectos e impactos ambientales, socioculturales y econmicos
como y acciones correctivas para la mejora contina.
3.8 Preparacin y respuesta No se tiene un plan de emergencias actualizado y especifico en el desarrollo de
ante emergencias contingencias utilizado en el establecimiento que cumpla con la legislacin vigente
3.9 Mejora continua No existe un modelo de mejoramiento continuo para el Hostal
4. Requisitos ambientales
4.1.10 Gestin de emisin de
sustancias agotadoras de la Se especifica que el Hostal no tiene cumplimiento para este numeral
capa de ozono (SAO)
No se cuenta con un soporte o documento que brinde la suficiente informacin sobre
4.1.1 Prevencin del trfico ilcito
las acciones que promueven que invitan a los clientes y huspedes a tener
de flora y fauna
comportamientos responsables con el entorno natural
4.1.2 Apoyo a programas de El Hostal no presenta documentacin sobre el medio natural de sostenibilidad, flora
proteccin y uso sostenible y fauna y preservacin del ambiente.
73
No existen soporte de los controles de mediciones de agua y soporte de registros
que evidencien los mantenimientos preventivos, para todos los equipos e
4.1.3 Gestin del agua instalaciones hidrulicas y sanitarias, acciones informativas dirigidas a los
huspedes y colaboradores sobre prcticas para el ahorro y el uso eficiente del
agua.
No existen soporte de los controles de mediciones de energa y Soporte de
4.1.4 Gestin de energa acciones informativas que se desarrollan para promover el ahorro de energa por
parte de colaboradores.
No se realiza el registro del consumo de productos qumicos empleados, manejo de
4.1.5 Uso y manejo de productos
cantidades y dosis apropiadas para el uso, adicional no se cuenta con Medios de
qumicos
difusin y hojas de seguridad de cada uno de los productos qumicos empleados.
4.1.6.1 Manejo de residuos No se llevan registros del tipo de residuos slidos que genera el establecimiento y
slidos de sus cantidades.
4.1.6.2 Manejo de residuos No se cuenta con el documento que describa el manejo de residuos, incluyendo los
peligroso residuos peligrosos y su disposicin final.
4.1.7 Manejo de la
No se encuentra el documento que describa las fuentes de contaminacin
contaminacin atmosfrica,
atmosfrica, auditiva y visual, resultantes de su actividad.
auditiva y visual
El Hostal establece procedimientos de ahorro de material impreso y reutilizacin; se
encuentra pendiente el documento que describa las acciones adelantadas por el
4.1.8 Material impreso
EAH para la reduccin, reutilizacin, reciclaje y reemplazo por medios magnticos
del papel, adelantado por el establecimiento.
4.1.9 Gestin de emisin de No se encuentran evidencias de control o listado de las fuentes de emisin que
gases efecto invernadero (GEI) generan GEI identificadas por el establecimiento.
5. Requisitos socioculturales
Se cuentan con folletos informativos sobre las actividades culturales del sector de la
Candelaria, Hace falta Soportes de las capacitaciones que se han dado al personal
5.1 Conservacin y uso
de la organizacin para que oriente y brinde informacin de manera responsable a
sostenible del patrimonio cultural
los clientes sobre los diferentes atractivos y actividades relacionadas con el
patrimonio cultural , legislacin vigente aplicable relacionada con ESCNNA..
No se cuenta con la Poltica de sostenibilidad donde se incluya el compromiso en
5.2 Manejo y prevencin de contra de la explotacin sexual comercial de nios, nias y adolescentes, soporte de
riesgos sociales capacitaciones sobre ESCNNA y documento en el cual se manifieste el rechazo a la
ESCNNA firmado por los colaboradores del EAH.
Se realiza la donacin de elementos reciclables a la poblacin vulnerable del sector,
5.3 Apoyo a las comunidades No se cuenta con el soporte de las capacitaciones dadas a los colaboradores, para
prevenir prcticas discriminatorias hacia las poblaciones vulnerables
6. Requisitos econmicos
El Hostal no cuenta con empleados fijos, solo se encuentran el administrador y el
6.1 Contratacin y generacin
suplente en caso de ausencias, por lo anterior hace revisin de los tipo de contratos
de empleo
que existan para el suplente y administrador del Hostal.
6.2 Aporte al mejoramiento de Se encuentra registro fotogrfico pero no se encuentra un formato de seguimiento
las capacidades de las de las acciones o registros de las capacitaciones dadas a las comunidades del
comunidades destino donde opera para el fortalecimiento de sus capacidades
No se encuentran soportes y evidencias que contenga la lista y los criterios de
6.3 Compras
compra de bienes y servicios que adquiere para la prestacin de sus servicios
6.4 Calidad y satisfaccin del Existe una comunicacin muy poco acertada para obtener esos comentarios de
cliente satisfaccin, se debe ampliar y construir una encuesta de satisfaccin.
Tabla 10. Observaciones y complementos Hostal Casa Quevedo
(Fuente: Autores)
74
2. Diagnstico inicial - Hostal Ulucaho.
DIAGNOSTICO INICIAL - HOSTAL ULUCAHO
36.96%
63.04%
% de cumplimiento % de incumplimiento
Grfica 19. Porcentajes de cumplimiento Hostal Ulucaho

(Fuente: Autores)
RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO - HOSTAL ULUCAHO - 21-08-2016
Cumplimiento Incumplimiento
requisitos cumplimiento incumplimiento
92 34 36.96% 58 63.04%
Tabla 11. Resultados del diagnstico Hostal Ulucaho
(Fuente: Autores)
75
El nivel de cumplimiento del Hostal Ulucaho frente a la norma fue del 36,96%, muestra
un nivel inicial, en desarrollo mnimo de ejecucin, dentro del marco de
documentacin y aplicacin las actividades en este Hostal se evidencia que han sido
realizadas las acciones de levantamiento de datos en formatos que no cumplen con
los requisitos especficos de dicha norma, ejecutan mediante procesos de control,
revisiones peridicas de los sistemas de servicios pblicos pero no se realizan
seguimientos establecidos de dichas acciones , se muestra una continuidad en el
conocimiento de la norma de Sostenibilidad Turstica y sus aplicaciones, pero existen
archivos de seguimiento pendientes por disear, documentar o implementar, en
alguno de los casos se ha encontrado procesos de los sistemas de servicio de forma
incompleta y siendo as el nivel de incumplimiento del 63,04% lo que permite hacer
un proceso de implementacin enfocado en reforzar los aspectos pendientes y
realizar los que no se han implementado mediante el seguimiento y control de las
actividades de sostenibilidad, en donde se fijaran trabajos y se podr revisar el
progreso de cumplimiento frente a la norma con la medicin de indicadores de
evaluacin.
76
RESULTADO DEL ANALISIS - HOSTAL ULUCAHO - 21-08-2016
Requisitos Generales Observaciones

3. Gestin para la sostenibilidad
El Hostal ha realizado la designacin de las actividades de sostenibilidad, presenta
documentacin, actas de designacin del lder de sostenibilidad; por otra parte el
3.1 Autoridad y responsabilidad
organigrama se encuentra parcialmente estructurado, se encuentra pendiente
organizar plan de accin e identificar deberes y derechos.
El Hostal cuenta con una matriz que relaciona la legislacin (nivel nacional,
3.2 Requisitos legales departamental y local) y debe establecer un cuadro de verificacin para llevar los
registros.
Se conoce a grandes rasgos al Poltica de sostenibilidad la cual incluye su
compromiso con el mantenimiento o mejora de los impactos ambientales,
3.3 Poltica de sostenibilidad socioculturales y econmicos. Se debe mejorar la estructuracin de los derechos y
deberes de los colaboradores, proveedores, clientes y huspedes en su
compromiso con la sostenibilidad.
3.4 Identificacin de aspectos e No se encuentran documentados los aspectos y la relacin de los productos o
impactos ambientales, servicios que presta el establecimiento con los aspectos e impactos ambientales,
socioculturales y econmicos socioculturales y econmicos.
Existen los programas de Sostenibilidad, actividades, metas y recursos, se
3.5 Programas de gestin para
encuentra por ordenar y estructurar mejor los plazos e indicadores para medir en
la sostenibilidad
este requerimiento.
Se encuentra definido el programa de informacin y sensibilizacin para clientes,
3.6 Informacin y sensibilizacin
huspedes y colaboradores.
No se cuenta con el formato previsto para realizar el desarrollo y control de
3.7 Documentacin y registros requisitos legales, aspectos e impactos ambientales, socioculturales y econmicos,
estn pendientes las acciones correctivas para la mejora contina.
Cuentan con un plan de emergencias especifico en el desarrollo de las
3.8 Preparacin y respuesta
contingencias del Hostal, este es evaluado y revisado anteriormente por los
ante emergencias
Bomberos de la localidad.
3.9 Mejora continua No existe un modelo de mejoramiento continuo para el Hostal
4. Requisitos ambientales
4.1.10 Gestin de emisin de
Se especifica que el Hostal no cuenta con los soportes fotogrficos, registros de
sustancias agotadoras de la
evaluacin de este punto.
capa de ozono (SAO)
No se muestran adelantos significativos en el desarrollo las acciones que
4.1.1 Prevencin del trfico ilcito promueven a los clientes y huspedes a tener comportamientos responsables, se
de flora y fauna cuenta con un documento que no brinda la suficiente informacin sobre las acciones
que promueven la prevencin del trafico ilcito de flora y fauna.
El Hostal no presenta documentacin sobre el medio natural de sostenibilidad, flora,
4.1.2 Apoyo a programas de
fauna y preservacin del ambiente, pero actualmente esta en la gestin de adelantar
proteccin y uso sostenible
las acciones correspondientes.
77
No existen soporte de los controles de mediciones de agua y soporte de registros
que evidencien los mantenimientos preventivos, para todos los equipos e
4.1.3 Gestin del agua instalaciones hidrulicas y sanitarias, acciones informativas dirigidas a los
huspedes y colaboradores sobre prcticas para el ahorro y el uso eficiente del
agua.
No existen soporte de los controles de mediciones de energa, acciones
4.1.4 Gestin de energa informativas que se desarrollan para promover el ahorro de energa por parte de
colaboradores.
No se realiza el registro del consumo de productos qumicos empleados, falta
4.1.5 Uso y manejo de productos emplear el manejo de cantidades y dosis apropiadas para el uso, adicional no se
qumicos cuenta con Medios de difusin y hojas de seguridad de cada uno de los productos
qumicos empleados.
4.1.6.1 Manejo de residuos No se llevan registros del tipo de residuos slidos que genera el establecimiento y
slidos sus cantidades.
4.1.6.2 Manejo de residuos No se cuenta con el documento que describa el manejo de residuos, incluyendo los
peligroso residuos peligrosos y su disposicin final.
4.1.7 Manejo de la
No se encuentra el documento que describa las fuentes de contaminacin
contaminacin atmosfrica,
atmosfrica, auditiva y visual, resultantes de su actividad.
auditiva y visual
Se debe realizar el documento que describa las acciones adelantadas por el EAH
para la reduccin, reutilizacin, reciclaje y reemplazo por medios magnticos del
4.1.8 Material impreso
papel, adelantado por el establecimiento. Por el momento el Hostal hace reciclaje
del material impreso.
4.1.9 Gestin de emisin de No se encuentran evidencias de control o listado de las fuentes de emisin que
gases efecto invernadero (GEI) generan GEI identificadas por el establecimiento.
5. Requisitos socioculturales
Se cuentan con folletos informativos sobre las actividades culturales del sector de la
5.1 Conservacin y uso Candelaria, se deben emplear acciones para la conservacin del patrimonio cultural,
sostenible del patrimonio cultural el Hostal cuenta con la certificacin en la legislacin vigente aplicable relacionada
con ESCNNA..
Se cuenta con la Poltica de sostenibilidad donde se incluya el compromiso en
5.2 Manejo y prevencin de contra de la explotacin sexual comercial de nios, nias y adolescentes, soporte de
riesgos sociales capacitaciones sobre ESCNNA y documento en el cual se manifieste el rechazo a la
ESCNNA firmado por los colaboradores del EAH.
Se realiza la donacin de tapas reciclables a la fundacin sanar, se encuentra
pendiente el soporte de las capacitaciones dadas a los colaboradores, para
5.3 Apoyo a las comunidades
prevenir prcticas discriminatorias hacia las poblaciones vulnerables, Se debe
documentar el soporte fotogrfico de ayuda y apoyo a las comunidades.
6. Requisitos econmicos
El Hostal tiene vigente su poltica de contratacin su y realiza peridicamente las
6.1 Contratacin y generacin capacitaciones orientadas al rechazo de la explotacin laboral infantil, el rechazo a
de empleo la discriminacin, la prioridad en la contratacin de colaboradores de base local, la
prioridad en la contratacin de proveedores de base local.
6.2 Aporte al mejoramiento de Se encuentra un formato de seguimiento de las acciones o registros de las
las capacidades de las capacitaciones dadas a las comunidades del destino donde opera para el
comunidades fortalecimiento de sus capacidades. Se encuentra pendiente el registro fotogrfico.
Se encuentran parcialmente los soportes y evidencias con los criterios de compra
6.3 Compras
de bienes y servicios que adquiere para la prestacin de sus servicios
6.4 Calidad y satisfaccin del Existe una comunicacin muy poco acertada para obtener esos comentarios de
cliente satisfaccin, se debe ampliar y construir una encuesta de satisfaccin.
Tabla 12. Observaciones y complementos Hostal Ulucaho
(Fuente: Autores)
78
Dentro del desarrollo de los requerimientos establecidos y el anlisis anterior se
puede observar que los resultados del diagnstico en cada uno de los hostales que son
objeto de estudio no muestran un avance progresivo en los requerimientos que estipula
La Norma de Sostenibilidad Turstica NTS-TS-002 (Anexa), ests deficiencias y causales
pueden mostrar falta de conocimiento de norma, dificultad en la interpretacin de los
requisitos, carencia de herramientas tecnolgicas en el diseo de formatos y
documentacin requerida, aplicacin de acciones de forma incorrecta y falta de
capacitacin e informacin para realizar la implementacin de la norma.
79
Captulo VII
EVALUACIN DE INDICADORES
Indicadores
Es una representacin (cuantitativa preferiblemente) establecida mediante la
relacin entre dos o ms variables, a partir de la cual se registra, procesa y presenta
informacin relevante con el fin de medir el avance o retroceso en el logro de un
determinado objetivo en un periodo de tiempo determinado, sta debe ser verificable
objetivamente, la cual al ser comparada con algn nivel de referencia (denominada lnea
base) puede estar sealando una desviacin sobre la cual se pueden implementar
acciones correctivas o preventivas segn el caso. (Departamento Administrativo de la
Funcin Pblica, 2015)
Esta herramienta nos permiti identificar de forma directa de acuerdo al
diagnstico inicial anteriormente expuesto, la cantidad de variables a medir con el
objetivo de conseguir una resultado cuantitativo respecto al seguimiento continuo dentro
de los clculos existentes en el proceso en el anlisis inicial, lo anterior fue importante
para determinar la evaluacin de la gestin realizada frente al desarrollo de la Norma de
Sostenibilidad Turstica NTS-TS 002 por parte de los propietarios de acuerdo a las
asesoras y reuniones previas de seguimiento.
80
Se determinan las Establecer los indicadores
acciones para mejorar en que permitiran la
los resultados de las identificacin de resultados
proximas mediciones. de cada Hostal.
ACTUAR PLANEAR
VERIFICAR HACER
Se evalun los Realizar la medicin

resultados de los de los indicadores de
indicadores de gestin acuerdo al cumplimiento de
en sostenibilidad para la norma de
establecer el nivel de sostenibilidad.
cumplimiento.
Figura 8. Ciclo PHVA

(Fuente: Autores)
De acuerdo al avance e identificacin de los indicadores de gestin de la norma
en cada uno de los Hostales, se establecieron unas mediciones peridicas de los
requisitos especficos por desarrollar con el fin de conseguir una ponderacin de
cumplimiento dentro de los estndares de desarrollo de los requisitos de sostenibilidad
turstica, el rango de evaluacin fue establecido para mostrar generar una evaluacin de
cada uno de los requisitos que especifica la norma de sostenibilidad.
81
RANGO DE EVALUACIN
INDICADOR %
Requisito no alcanzado 0% a 30%
Requisito insuficiente 31% a 60%
Requisito aceptable 60% a 79%
Requisito parcialmente alcanzado 80% a 90%
Requisito desarrollado e implementado 90% a 100%
Tabla 13. Criterios de evaluacin de Indicadores
(Fuente: Autores)
Por otra parte, para determinar los avances de cumplimiento de cada hostal fue
necesario establecer tareas especficas, actividades de evaluacin y socializacin para
establecer una comunicacin directa con los lderes de sostenibilidad, con el objetivo
identificar el desarrollo adecuado de los requerimientos de la norma y a su vez adelantar
acciones en el proceso de implementacin dentro de las instalaciones de los
establecimientos de alojamiento y Hospedaje.
82
GESTION DE CUMPLIMIENTO Y CONTROL - NORMA DE SOSTENIBILIDAD TURSTICA NTS-TS-002
Nombre de Hostal HOSTAL CASA QUEVEDO 30/08/2016 31/10/2016 30/01/2017 21/03/2017
Objetivos # de
Peso % Descripcin Indicador Calculo Meta Q1 Calificacin Q2 Calificacin Q3 Calificacin Q4 Calificacin
generales Requisitos
# Requisitos de
Hace referencia al
sostenilidad
Gestin en cumplimiento e identificacin,
33,33% completados / # 15 16,30% - 0% 10 10,86% 13 14,13% 15 16,30%
sostenibilidad cumplimiento y realizacin de
Total Requisitos de
Gestin para la sostenibilidad
sostenilidad
# Requisitos de
Determina el desarrollo de
sostenilidad
acciones enfocadas en el
Ambiental 40,74% completados / # 47 51,09% 1 1,09% 20 21,73% 39 42,39% 47 51,09%
cumplimiento de los
Total Requisitos de
Requisitos ambientales
sostenilidad
100%
# Requisitos de
Establece el cumplimiento y
sostenilidad
desarrollo de acciones para el
Sociocultural 11,11% completados / # 20 21,74% 3 3,26% 10 10,86% 16 17,39% 20 21,74%
cumplimiento de los
Total Requisitos de
Requisitos socioculturales
sostenilidad
# Requisitos de
Determina el manejo de costos
sostenilidad
y compras dentro del marco
Economicos 14,81% completados / # 10 10,87% 2 2,17% 6 6,52% 9 9,78% 10 10,87%
de requisitos economicos en
Total Requisitos de
sostenibilidad
sostenilidad
TOTAL 92 100% 6 6,52% 46 49,97% 77 83,69% 92 100%
Requisito
Requisito no Requisito Requisito parcial - Requisito
desarrollado e
alcanzado insuficiente aceptable alcanzado
implementado
0% a 30% 31% a 60% 60% a 79% 80% a 90% 90% a 100%
Tabla 14. Evaluacin de Indicadores Hostal Casa Quevedo

(Fuente: Autores)
83
1. Diagnstico de indicadores Hostal Casa Quevedo
Dentro del desarrollo del proceso de evaluacin de indicadores que estn
establecidos para el Hostal Casa Quevedo, se encontraron actividades que se realizaban
de forma emprica y no se estaban desarrollando de acuerdo a los lineamientos que
estipula la Norma de Sostenibilidad Turstica NTS-TS 002, de acuerdo al diagnstico
inicial se observaron bastantes puntos por mejorar y en los cuales se podran hacer
ajustes pertinentes. Por ejemplo disear formatos para la recoleccin de informacin y
levantamiento de forma ms organizada sobre los registros de agua y luz, realizar la
planeacin de las actividades especficas enfocadas en acciones sostenibles, realizar de
forma eficiente las acciones que cumplan con los lineamientos y requisitos especficos
por ejecuta consiguiendo una comunicacin ms abierta acerca de la socializacin de la
norma frente al desarrollo de las actividades que son requeridas.
Los ndices de calificacin fueron muy bajos en el anlisis inicial el nivel de
cumplimiento del Hostal Casa Quevedo frente a la norma era del 6,52%, a su vez se
iniciaron procesos de acompaamiento y asesoramiento acerca de la gestin de
desarrollo de la norma con el objetivo de conseguir una ejecucin efectiva. La progresiva
aceptacin de las acciones permiti realizar unas mediciones bimensuales frente a las
actividades que fueron asignadas, al corte de octubre de 2016 el nivel de desarrollo se
encontraba en 49,97 % en el marco del cumplimiento de los requisitos de la norma.
Las recomendaciones que durante el transcurso del proceso permitieron brindar
una ayuda significativa al administrador de Hostal para que implementara de forma
84
adecuada los requisitos y exponer un avance significativo para la tercera medicin que
reflejaba para Enero de 2017 un proceso del 83,69 %.
Finalmente la documentacin de los procesos, levantamientos de datos e
informacin preliminar permiti que a mediados de Marzo de 2017 ya el Hostal contara
con el 100% de las actividades realizadas de acuerdo a el cumplimiento de los requisitos
y contara con los soportes necesarios para presentar ante el Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo de Colombia la renovacin del registro nacional de turismo.
Primer
Q1 diagnostico
6.52%
Segundo
Q2 diagnostico
49.97%
tercer
Q3 diagnostico
83.69%
cuato
Q4 diagnostico
100%
Figura 9. Nivel de desarrollo de indicadores Hostal Casa Quevedo

(Fuente: Autores)
85
GESTION DE CUMPLIMIENTO Y CONTROL - NORMA DE SOSTENIBILIDAD TURSTICA NTS-TS-002
Nombre de Hostal HOSTAL ULUCAHO 30/08/2016 31/10/2016 30/01/2017 21/03/2017
Objetivos # de
Peso % Descripcin Indicador Calculo Meta Q1 Calificacin Q2 Calificacin Q3 Calificacin Q4 Calificacin
generales Requisitos
# Requisitos de
Hace referencia al
sostenilidad
Gestin en cumplimiento e identificacin,
33,33% completados / # 15 16,30% 8 8,70% 12 13,04% 13 14,13% 15 16,30%
sostenibilidad cumplimiento y realizacin de
Total Requisitos de
Gestin para la sostenibilidad
sostenilidad
# Requisitos de
Determina el desarrollo de
sostenilidad
acciones enfocadas en el
Ambiental 40,74% completados / # 47 51,09% 9 9,78% 25 27,17% 42 45,65% 47 51,09%
cumplimiento de los
Total Requisitos de
Requisitos ambientales
sostenilidad
100%
# Requisitos de
Establece el cumplimiento y
sostenilidad
desarrollo de acciones para el
Sociocultural 11,11% completados / # 20 21,74% 10 10,87% 17 17,39% 19 20,65% 20 21,74%
cumplimiento de los
Total Requisitos de
Requisitos socioculturales
sostenilidad
# Requisitos de
Determina el manejo de costos
sostenilidad
y compras dentro del marco
Economicos 14,81% completados / # 10 10,87% 7 7,61% 8 8,70% 9 9,78% 10 10,87%
de requisitos economicos en
Total Requisitos de
sostenibilidad
sostenilidad
TOTAL 92 100% 34 36,95% 62 66,30% 83 90,21% 92 100%
Requisito
Requisito no Requisito Requisito parcial - Requisito
desarrollado e
alcanzado insuficiente aceptable alcanzado
implementado
0% a 30% 31% a 60% 60% a 79% 80% a 90% 90% a 100%
Tabla 15. Evaluacin de Indicadores Hostal Ulucaho
(Fuente: Autores)
86
2. Diagnstico de indicadores Hostal Ulucaho
La evaluacin de los factores del proceso de implementacin establecidos para el
Hostal Casa Ulucaho, permitieron mediante el diagnstico inicial ver las acciones de
trabajo a realizar, el EAH contaba parcialmente con un 36,96% de desarrollo
experimental de la norma, en donde se encontraron aspectos a mejorar, se contaba con
el levantamiento preliminar de los datos pero estos no se encontraban especificados en
los formatos que establece la norma como gua de accin para el cumplimiento del
objetivo.
Dentro del anlisis se determin que el Hostal no estaba impulsando las
capacitaciones adecuadas a los colaboradores, huspedes y proveedores sobre las
acciones en sostenibilidad turstica, los aspectos de manejo de publicidad implicaron
hacer un anlisis y establecer mejor la distribucin de los elementos informativos, por
otra parte no hay que desconocer que existe una continuidad en el conocimiento de la
norma de Sostenibilidad Turstica, dado que el lder ha evaluado de forma continua los
requisitos que son establecidos para dar cumplimiento a los aspectos que conforman
dicha norma, esto permiti obtener el resultado de (4) mediciones bimensuales,
incluyendo el diagnstico inicial, el progreso de las actividades que fueron asignadas, al
corte de octubre de 2016 el nivel de desarrollo se encontraba en 66.30 % un porcentaje
muy aceptable dado que ya se encontraba con algo ms de la mitad de los requisitos
desarrollados.
El compromiso que mostro el lder del hostal y sus colaboradores por realizar la
gestin en los procesos permiti encontrar un avance significativo de la evaluacin dado
87
que la para la tercera medicin de Enero de 2017 mostraba un desarrollo ms que
significativo ya que se llegaba al 90,21 % de avance, en donde ya se encontraban
debidamente soportados los formatos de levantamiento de datos, documentos de
capacitacin y soportes necesarios para consignar la informacin correspondiente, ya
por ltimo el hostal logro para la ltima medicin de Marzo de 2017 contar con el 100%
de los requisitos evaluados, aplicados y ejecutados con el objetivo de presentar ante el
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de Colombia la renovacin del registro
nacional de turismo.
Primer
Q1 diagnostico
36.95%
Segundo
Q2 diagnostico
66.30%
tercer
Q3 diagnostico
90.21%
cuato
Q4 diagnostico
100%
Figura 10. Nivel de desarrollo de indicadores Hostal Ulucaho

(Fuente: Autores)
88
Captulo VIII
MODELO DE PRONOSTICOS
De acuerdo a las necesidades de los hostales Ulucaho y Casa Quevedo se ha
diseado un modelo de pronsticos que contribuya a prever y optimizar los recursos de
los hostales teniendo en cuenta el nivel de ocupacin por cada temporada, para esto se
utiliz la herramienta Excel para que a travs de una Macro que automatice los procesos
para calcular el pronstico.
El mtodo de pronstico escogido es el mtodo de suavizacin Exponencial teniendo en
cuenta que los datos histricos presentan estacionalidad y tendencia creciente o
decreciente.
La suavizacin exponencial utiliza un promedio ponderado de valores de series de
tiempo pasadas como pronstico; es un caso especial del mtodo de promedios mviles
ponderados en el cual seleccionamos slo un peso, el peso para la observacin ms
reciente (Anderson, 2011).
Los pesos para los dems valores se calculan de forma automtica y se vuelven cada
vez ms pequeos a medida que las observaciones se alejan en el pasado. El modelo
de suavizacin exponencial (Anderson, 2011)
Formula:
+1 = + (1 )
(Formula Suavizacin Simple (Anderson, 2011))
89
Donde
+1 = + 1
= ( 0,0 1,0)
Metodologa del modelo de pronsticos
Teniendo en cuenta las formulas anteriormente mencionadas se dise una Macro
en Excel que realice los clculos del pronstico de acuerdo a las siguientes indicaciones:
1. Seleccionar la periodicidad del pronstico que desea calcular
90
2. En caso de seleccionar el modelo anual, deber ingresar los datos histricos del
ao anterior al clculo de pronstico por mes en el siguiente formulario.
91
3. Posteriormente deber dar click en el botn Calcular pronostico y el programa le
arrojara el pronstico para el siguiente ao discriminado por mes.
4. Por otro lado, en caso de seleccionar el modelo de pronstico semanal deber
ingresar los datos de las ocupaciones de las 4 semanas anteriores a la cual desea
calcular el pronstico en la siguiente ventana
92
5. Una vez ingresados los datos de las 4 semanas, dar click en Calcular Pronostico
y el programa generar los datos para las siguientes 4 semanas
93
Captulo IX
DISEO DE FORMATOS PARA LA IMPLEMENTACION DE LA NORMA NTS 002
Mediante el trabajo realizado en los y hostales Casa Quevedo Ulucaho se disean
los formatos y documentos necesarios para desarrollar las actividades que conlleven al
cumplimiento y aplicacin de la norma NTS TS 002 los cuales se encuentran disponibles
en medios magnticos y se evidencian en las siguientes tablas:
1. Gestin para la Sostenibilidad
Tabla 16. Gestin para la Sostenibilidad

(Fuente: Autores)
94
2. Requisitos Ambientales
95
Tabla 17. Requisitos Ambientales
(Fuente: Autores)
96
3. Requisitos Socioculturales
Tabla 18. Requisitos Socioculturales

(Fuente: Autores)
97
4. Requisitos Econmicos
Tabla 19. Requisitos Econmicos

(Fuente: Autores)
98
Captulo X
COSTO DE IMPLEMENTACION DE LA NORMA NTS 002
Los costos son todos aquellos valores estimados en los que se incurren durante
el proceso de implementacin y que comprenden todas aquellas actividades y trabajos
establecidos para tal fin y que permiten al hostal cumplir con el presupuesto asignado.
El costo estimado de la implementacin se basa en una serie de tiempo de un mes (1)
teniendo en cuenta que el proceso de capacitacin tasado en horas est dado en este
intervalo de tiempo el cual se detalla en la tabla No. 20.
Tabla 20.COSTO DE IMPLEMENTACION DE LA NORMA NTS 002

(Fuente: Autores)
99
CONCLUSIONES
Con la caracterizacin se logra producir informacin coyuntural sobre el
comportamiento y caractersticas de los establecimientos de alojamiento y hospedaje
de la Localidad de La Candelaria la cual sirve como base para determinar las
acciones que contribuyan a mejorar la competitividad del turismo dentro de la
localidad.
A travs de la caracterizacin se pueden conocer las caractersticas ms relevantes
como son la antigedad de los establecimiento de alojamiento y hospedaje, las
caractersticas y equipamiento de las habitaciones, servicios adicionales que prestan
y la tipologa de los clientes que los frecuentan
Se logra crear conciencia acerca de la importancia de la gestin e implementacin de
las Normas Tcnicas Sectoriales dado a que contribuye a un desarrollo sostenible de
la localidad de La Candelaria y que va de la mano con la proteccin del medio
ambiente, el crecimiento social y econmico.
A travs del diagnstico inicial se pudo reunir la informacin pertinente para el
desarrollo de la implementacin de la norma en los Hostales que fueron objeto de
estudio y de esta manera establecer el proceso, a travs de una planeacin acertada
de las acciones de trabajo que dieron como resultado la implementacin de los
requerimientos de la norma en sostenibilidad Turstica.
100
Mediante el ciclo PHVA se logr establecer de forma eficiente la identificacin de los
indicadores de desarrollo en los hostales de la Candelaria, en los cuales se
evidenciaron las fallas y problemas en el proceso de ejecucin, de esta manera se
tomaron las acciones correspondientes en bsqueda de obtener un crecimiento en el
desarrollo de los requisitos de la en norma de sostenibilidad Turstica hasta conseguir
el 100% de las actividades completadas.
Se crearon los procedimientos y formatos necesarios para el cumplimiento de la
Norma Tcnica Sectorial NTS 002 como base fundamental de su implementacin
de cara a la gestin de sostenibilidad y poder cumplir con los requerimientos
establecidos para renovar el Registro Nacional de Turismo para los prximos aos.
Por medio de la elaboracin de un modelo de indicadores de gestin, se logr
determinar el porcentaje de desarrollo, nivel de cumplimiento y rango de mediciones
peridicas de los avances y ejecucin de cada uno de los requerimientos
implementados.
De acuerdo a la implementacin de la gestin sostenible en los hostales que fueron
objeto de estudio, se puede determinar que las acciones de seguimiento permitieron
tener un control ms eficiente de los consumos en los servicios pblicos y se
encontraron aspectos de ahorro en el marco del desarrollo sostenible para beneficio
de los Hostales.
101
A travs del modelo de pronsticos establecido se logra generar una mejora
sustancial en cuanto a la planeacin y optimizacin de los recursos necesarios para
prestar un servicio ptimo lo que conlleva a una mejor toma de decisiones frente al
cumplimiento de los objetivos y presupuestos del Hostal.
Con el modelo de pronsticos se hace un acercamiento de la previsin de las
temporadas de mayor ocupacin durante el ao con el fin de evaluar el
comportamiento de la estacionalidad y determinar las acciones que conlleven al
hostal a ser un actor competitivo dentro del gremio turstico de la localidad de La
Candelaria.
De acuerdo con el costo de la implementacin, los establecimientos de alojamiento y
hospedaje ms pequeos como los hostales, no cuentan con la maquinaria financiera
suficiente para llevar a cabo el proceso, razn por la cual optan por establecer
alianzas con las universidades y entidades gubernamentales para que la relacin
Costo Beneficio sea razonable.
102
RECOMENDACIONES
Fortalecer las alianzas con los diferentes actores del sector del turismo tales como
las universidades y las entidades gubernamentales teniendo en cuenta que el
nivel de desinformacin de las Normas Tcnicas Sectoriales an es muy alto, lo
que genera falencias en las prioridades de su implementacin.
Se recomienda continuar llevando el registro y levantamiento de datos de los
servicios pblicos y el control de personas que se hospedan para garantizar la
trascendencia de los datos y aplicar de forma adecuada el modelo de pronsticos
anteriormente establecido.
Se recomienda tener en cuenta el pronstico de la demanda de los clientes con
el fin de evaluar los factores que pueden afectar positiva o negativamente el
proceso de decisin respecto a la planeacin de los recursos.
Identificar los puntos crticos que estn afectando el debido funcionamiento de la
Norma en Sostenibilidad Turstica y que pongan en riesgo el sistema de operacin
de los hostales con el fin de realizar un plan de accin y evitar generar problemas
operativos.
Se recomienda realizar la evaluacin peridica y sistemtica de cada uno de los
requisitos de la Norma Tcnica Sectorial con el fin de mantener actualizados los
indicadores y el nivel de cumplimiento de los mismos.
103
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105
ANEXOS EN MEDIOS MAGNETICOS
NTS TS 002. Establecimientos de alojamiento y hospedaje (EAH). Requisitos de
sostenibilidad. 2014
ACTA 001 - JUNTA DIRECTIVA DE EAH ULUCAHO
FOLLETO SOSTENIBILIDAD ULUCAHO
GS-3.1.1B ORGANIGRAMA
GS-3.1.1C-MATRIZ DE DERECHOS Y DEBERES
GS-3.1.1D-PLAN DE ACCION
GS-3.1.2B - MANUAL DE FUNCIONES JEFE MANTENIMIENTO
GS-3.1.2B-MANUAL DE FUNCIONES ADMON
GS-3.1.2B-MANUAL DE FUNCIONES CAMAREROS
GS-3.1.2B-MANUAL DE FUNCIONES RECEPCIONISTA
GS-3.2.1A-REQUISITOS LEGALES
GS-3.2.1B-EVALUACION DE REQUISITOS LEGALES
GS-3.3.1A-POLITICA DE SOSTENIBILIDAD
GS-3.4.1A-EVALUACIN DE IMPACTOS
GS-3.4.1B-MATRIZ DE IMPACTOS
GS-3.5.1A-PROGRAMA DE SOSTENIBILIDAD
GS-3.6.1A-INFORMACION Y SENSIBILIZACION
GS-3.6.2A-PLAN DE CAPACITACION
GS-3.7.1A-LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
GS-3.8.1A-PLAN DE EMERGENCIAS
106
GS-3.9.1A-MEJORA CONTINUA
GS-3.9.1B-SEGUIMIENTO
4.1.3.5A-FOLLETO DE AGUA NO APTA
FOLLETO DE RIESGO DE PRODUCTOS QUIMICOS
PROGRAMA DE AHORRO DE MATERIAL IMPRESO
RA-4.1.1.1A ACCIONES DE FAUNA Y FLORA SILVESTRE
RA-4.1.1.2A LEGISLACIN SOBRE FLORA Y FAUNA SILVESTRE
RA-4.1.1.3A-PREVENCIN DE TRFICO FF
RA-4.1.2.1A-COMPORTAMIENTOS RESPONSABLES
RA-4.1.2.2A-ESPECIES ARBUSTIVAS Y ARBOREAS
RA-4.1.2.3A-PROGRAMA DE PROTECCION Y USO SOSTENIBLE
RA-4.1.3.1A-PROGRAMA DE AHORRO Y USO EFICIENTE DEL AGUA
RA-4.1.3.2A-REGISTRO DE LOS CONSUMOS DE AGUA
RA-4.1.3.3A- MANTENIMIENTO PREVENTIVO SANITARIO
RA-4.1.3.4A-CAPACITACIONES AHORRO DE AGUA
RA-4.1.3.6A-REQUISITOS MANEJO DE LAS AGUAS RESIDUALES
RA-4.1.4.1A-PROGRAMA DE AHORRO Y USO EFICIENTE DE LA ENERGIA
RA-4.1.4.2A-REGISTRO DE ENERGIA
RA-4.1.4.3A-MANTENIMIENTO PREVENTIVO ENERGA
RA-4.1.4.4A ACCIONES DEL USO EFICIENTE DEL ENERGIA
RA-4.1.4.5A-SISTEMA DE ILUMINACIN Y VENTILACIN
RA-4.1.5.1A-PROGRAMA DE USO DE PRODUCTOS QUMICOS
RA-4.1.6.1.1A-MANEJO DE RESIDUOS SOLIDOS
107
RA-4.1.6.1.2A-PROGRAMA DE GESTIN DE RESIDUOS
RA-4.1.6.2.1A-GESTIN DE RESIDUOS PELIGROSOS
RA-4.1.6.2.2A-MANEJODE RESIDUOS PELIGROSOS
RA-4.1.7.1A-PROGRAMA VISUAL
RA-4.1.7.2A-AUDITIVO Y VISUAL
RA-4.1.7.3A-PROGRAMA AUDITIVA Y VISUAL
RA-4.1.7.3A-PROGRAMA DE MANEJO DE LA CONTAMINACIN ATMOSFRICA,

AUDITIVA
RA-4.1.8.1A-PROGRAMA DE AHORRO DE MATERIAL IMPRESO
RA-4.1.9.1A-GESTIN DE EMISIN DE GASES EFECTO INVERNADERO (GEI)
RA-4.1.9.1B-REGISTRO DE EQUIPOS (GEI)
5.1.3 A.POLITICA DE PROMOCIN DEL PATRIMONIO CULTURAL
RS-5.1.1A CONSERVACION USO SOSTENIBLE PATRIMONIO CULTURAL
RS-5.1.5A-CAPACITACIONES BIC
RS-5.1.6A-PROMOCION MANIFESTACIONES CULTURALES
RS-5.1.7A-VALOR PATRIMONIAL
RS-5.1.8A-PATRIMONIO CULTURAL
RS-5.2.3A-PREVENCION DE LA EXPLOTACION SEXUAL INFANTIL
RS-5.2.6A-PREVENCION DE LA EXPLOTACION INFANTIL
RS-5.3.1A-CAPACITACIONES APOYO A LAS COMUNIDADES
RS-5.3.3A NO DISCRIMINACION
RS-5.3.4A-POLITICA DE CONTRATACIN Y PREVENCIN ESCNNA
RE-6.1.1A - RE-6.2.1A-POLITICA DE CONTRATACIN Y PREVENCIN ESCNNA
108
RE-6.1.3A-CAPACITACIN ESCNNA
RE-6.2.1A - RE-6.2.2A-MEJORAMIENTO DE LAS CAPACIDADES DE LAS

COMUNIDADES
RE-6.3.1A-OBJETIVO COMPRAS
RE-6.3.2A-ANALISIS DE IMPACTOS COMPRAS
RE-6.3.3A-ANALISIS DE PROVEDORES
RE-6.3.4A-COMPRAS
RE-6.4.1A-ENCUESTA DE SATISFACCIN
METODOS DE AHORRO DE AGUA
METODOS DE AHORRO DE ENERGIA
109

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OBSERVATORIO DE TURISMO DE LA CANDELARIA: CARACTERIZACIN DE

LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE (EAH) EN LA

AGUILLN BUSTOS NESTOR FERNANDO

SANCHEZ FORERO GUSTAVO ALEXANDER

UNIVERSIDAD AUTNOMA DE COLOMBIA

AGUILLN BUSTOS NESTOR FERNANDO

TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TTULO

ING. MATT GARCIA REYES

UNIVERSIDAD AUTNOMA DE COLOMBIA

Bogot D.C., 16 Octubre, 2017

Por regalarme la oportunidad de finalizar este proyecto y demostrarme que con

Por haberme dado la oportunidad de iniciar mis estudios profesionales, por su

Que siempre se interes en ayudarme, en ser la persona que siempre me brindo

Que con sus palabras de apoyo siempre me llenaba de energa y me enseaba a

Que siempre se interes en mi bienestar y siempre me apoyaron en los momentos

Que siempre me presto su atencin y de la mejor manera me imparti de su

Nestor Fernando Aguilln Bustos

Por darme sabidura y la oportunidad de culminar este proyecto y por mostrarme

Que aunque ya no se encuentre conmigo siempre me demostr su inmenso amor

Porque gracias a l pude empezar a formarme como persona y como profesional.

Por su amor y su compaa, porque siempre ha estado en todos los momentos

Por su compromiso y dedicacin durante el desarrollo de este proyecto

Que de una u otra manera me apoyaron para alcanzar mis propsitos.

Gustavo Alexander Sanchez Forero

Agradecemos a Dios por otorgarnos la oportunidad de culminar una carrera

A nuestro director de semillero de investigacin y nuestro asesor por brindarnos

sus conocimientos y aportes para la culminacin de este proyecto.

A los dueos y trabajadores de los hostales Ulucaho y Casa Quevedo quienes

Y a todas las personas que nos brindaron su apoyo y conocimiento para la

realizacin de este proyecto.

Objetivo General ........................................................................................................ 18

Objetivos Especficos ................................................................................................. 18

1. El problema y objetivos de la investigacin ...................................................... 22

2. Antecedentes y revisin del conocimiento disponible....................................... 23

3. Formulacin clara y precisa del problema de investigacin ............................. 24

4. Parmetros de la Investigacin. ....................................................................... 26

MARCO TERICO ........................................................................................................ 27

2. Qu es turismo sostenible? ............................................................................ 27

4. Pasos hacia la planeacin estratgica ............................................................. 28

5. Los 14 puntos de gestin: (Deming, 1986) ....................................................... 30

6. Metodologas para la mejora de los procesos .................................................. 32

7. El ciclo Deming ................................................................................................. 32

8. Enfoque Basado En Procesos .......................................................................... 33

Capitulo III ..................................................................................................................... 34

MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................ 34

MARCO REFERENCIAL ............................................................................................... 39

1. Composicin del Mercado ................................................................................ 40

2. Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje ................................................. 42

2.1. Hostal Casa Quevedo.............................................................................................................. 42

CARACTERIZACIN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y

Informacin De Los EAH (Establecimiento De Alojamiento Y Hospedaje) ................ 49

DIAGNOSTICO INICIAL ................................................................................................ 66

1. Diagnstico inicial - Hostal Casa Quevedo....................................................... 71

2. Diagnstico inicial - Hostal Ulucaho. ................................................................ 75

Captulo VII .................................................................................................................... 80

EVALUACIN DE INDICADORES ................................................................................ 80

1. Diagnstico de indicadores Hostal Casa Quevedo .......................................... 84

2. Diagnstico de indicadores Hostal Ulucaho ..................................................... 87

Captulo VIII ................................................................................................................... 89

Metodologa del modelo de pronsticos .................................................................... 90

DISEO DE FORMATOS PARA LA IMPLEMENTACION DE LA NORMA NTS 002 . 94

1. Gestin para la Sostenibilidad .......................................................................... 94

2. Requisitos Ambientales .................................................................................... 95

4. Requisitos Econmicos .................................................................................... 98