UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE
EMPRESAS

TESIS
La Calidad del Servicio y la satisfaccin del cliente en la empresa FABRICAM, Hunuco 2017

PRESENTADO POR: VERASTEGUI SANTIAGO CRISTIAN

ASESOR : MARTEL CARRANZA CHRISTIAN PAOLO

HUANUCO PERU
2017
 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

En la actualidad las empresas en el mundo, han tratado de sobresalir

aplicando diversas tendencias en la calidad de servicio, la cual implica
atender y satisfacer las necesidades de los consumidores con el
objetivo de ser ms competitivo en el mundo globalizado. Es por eso
que la calidad de servicio es utilizada en las organizaciones como una
herramienta de diferenciacin, siendo ste uno de los retos que
enfrenta las empresas en el contexto actual de crisis financiera y
econmica. Debido a esto, para poder llevar a cabo una poltica
exitosa de satisfaccin al cliente, las empresas deben poseer fuente
de informacin sobre su mercado objetivo y el comportamiento de sus
consumidores.

A nivel nacional, en todos los sectores de la economa se considera el

servicio al cliente como un valor adicional. La calidad de servicio es
unas de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Las empresas en el giro de ferretera por el alto nivel en la calidad de
servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en
 FORMULACION DEL PROBLEMA
PROBLEMA GENERAL
De qu manera la calidad de servicio contribuir en la satisfaccin al
cliente en la empresa FABRICAM-HCO-2017?
PROBLEMA ESPECIFICO
De qu manera el elemento tangible contribuir en la satisfaccin del
cliente en la empresa FABRICAM-HCO-2017?
De qu manera la seguridad contribuir en la satisfaccin del cliente en la
empresa FABRICAM- HCO-2017?
De que qu manera la capacidad de respuesta de los trabajadores
contribuir en la satisfaccin del cliente FABRICAM-HCO-2017?

OBJETIVOS GENERALES
Determinar de qu manera la calidad de servicio contribuir en la
MARCO TEORICO
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
NIVEL INTERNACIONAL
AUTOR: Mauricio Len lefcovich.
TITULO: Satisfaccin del cliente
PUBLICACION: 2003
CONCLUSIONES:

El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de la

empresa. Los clientes esperan que el producto o el servicio satisfagan una
necesidad, y no que les de problemas. Lograr mayores y mejores niveles de
satisfaccin significa para la empresa mayores niveles de rentabilidad. Para
ello es necesario conocer cules son las necesidades de los usuarios,
adaptndose a las mismas y procediendo luego a su medicin. La
investigacin de la satisfaccin del cliente tiene que insistir en pedir las
NIVEL NACIONAL
AUTOR: Gabriel Vsquez Jimnez
TITULO: Calidad en el servicio al cliente.
PUBLICACION: 2006
CONCLUSIONES:
Un nivel de calidad, comparada con sus competidores, que es suficientemente alto
ante sus clientes, le permite cobrar un precio ms alto por su servicio que brinda,
gana una participacin en el mercado increblemente elevado y/o disfruta de un
margen superior al de sus competidores.
NIVEL LOCAL
AUTOR: Hender Labrador s.
TITULO: Satisfaccin al cliente
PUBLICACION: 2006
CONCLUSIONES:
En la actualidad, lograr la plena satisfaccin del cliente, es un requisito indispensable
para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el mercado meta.
Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras
del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales
objetivos de todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos
etc.) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en
una empresa u organizacin conozcan los beneficios de lograr la satisfaccin del
cliente, en qu consiste?, cules son los niveles de satisfaccin?, cmo se
forman las expectativas en los clientes? Y qu es el rendimiento percibido?, porque
de esa manera, estarn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las
tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente.
 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES
VARIABLE DIMENSIONE INDICADORES VARIABLE DIMENSIONES INDICADORE
S S
Equipos Indicacin
Elementos Fiabilidad clara
tangibles Apariencia pulcra
Comodidad Informacin
adecuada
Confianza
Independiente Seguridad Dependiente Servicio de
Integridad calidad
CALIDAD DE CALIDAD DE
SERVICIO Tranquilidad SERVICIO Amabilidad
Atencin Interaccin
Capacidad de personal Vigilancia
inmediata
respuesta Atencin
Solucin de
problemas Cumplir
Fidelidad
Informacin de Solucin de
producto problemas
tiempo
MATRIZ DE CONSITENCIA
PROBLEMAS OBJETIVOS
Problema general Objetivo general
De qu manera la calidad de
Determinar de qu manera la
servicio contribuir en la satisfaccin
calidad de servicio contribuir en la
del cliente en la empresa FABRICAM-
satisfaccin del cliente en la
HCO-2017?
empresa FABRICAM-HCO-2017
Preguntas especificas Objetivos especficos
a) Determinar de qu manera
a) De qu manera los elementos contribuirn los elementos
tangibles contribuirn en la tangibles en la satisfaccin del
satisfaccin del cliente en la empresa cliente en la empresa FABRICAM-
FABRICAM-HCO-2017? HCO-2017b) Determinar de qu
b) De qu manera la seguridad manera contribuirn la seguridad
contribuir en la satisfaccin del en la satisfaccin del cliente en la
cliente en la empresa FABRICAM- empresa FABRICAM-HCO-2017c)
HCO-2017? Determinar de qu manera
c) De qu manera la capacidad de contribuirn la capacidad de
respuesta contribuirn en la respuesta en la satisfaccin del
satisfaccin del cliente en la empresa cliente en la empresa FABRICAM-
FABRICAM-HCO-2017? HCO-2017
HIPTESIS
Hiptesis general
De qu manera la calidad de servicio
contribuir en la satisfaccin del cliente
en la empresa FABRICAM-HCO-2017
Hiptesis especificas
a) Los elementos tangibles contribuirn
en la satisfaccin del cliente en la
empresa FABRICAM-HCO-2017.
b) La seguridad contribuirn en la
satisfaccin del cliente en la empresa
FABRICAM-HCO-2017.
c) La capacidad de respuesta
contribuirn en la satisfaccin del cliente
en la empresa FABRICAM-HCO-2017.
VARIABLES E INDICADORES METODOLOGIA
Variable independiente Tipo de investigacin
Descriptivo Correlacional
CALIDAD DE SERVICIO Enfoque: Cualitativo
(Variable independiente) Diseo: No experimental
Alcance o nivel: Descriptivo
a) Elementos tangibles
POBLACION
b) Seguridad La poblacin de la presente
investigacin es de 05 oficinas en el
c) Capacidad de respuesta rea de abastecimiento de diferentes
municipalidades.
Variable dependiente
MUESTRA
SATISFACCIN DEL CLIENTES Dado que la poblacin es pequea
(Variable dependiente) se tomar a 20 clientes en su
totalidad para la muestra.
a) Fiabilidad
TECNICAS E INSTRUMENTOS
b) Interaccin personal Se utiliz la siguiente tcnica e
instrumento:
c) Fidelidad
Encuesta/cuestionario
TIPO DE PROCESAMIENTO DE
DATOS
Los datos sern procesados a travs
del programa estadstico SPSS.
 CONCLUSIONES

Se verifica la existencia de una relacin significativa entre la calidad del servicio y la

satisfaccin del cliente de los clientes de la empresa FABRICAM HUNUCO
2017.

La empresa FABRICAM cuenta con un ambiente e instalacin adecuada, que permite

al cliente sentirse cmodos y seguros, esto genera satisfaccin del cliente.

Los clientes, consideran que una buena calidad de servicio se refleja en el buen
servicio, valores como la amabilidad, buen trato, respeto, que puedan plantearse
soluciones a sus problemas o quejas, el personal correctamente presentado y el
precio justo respetado por la empresa.

Hemos percibido que la empresa FABRICAM brinda una buena calidad de servicio,
 RECOMENDACIONES

Que, existiendo la informacin proporcionada en esta investigacin, la empresa

FABRICAM pueda elaborar estrategias en primer lugar con sus colaboradores para
motivarlos, incentivarlos y capacitarlos pues esto permitir mejorar su calidad en el
servicio brindado, generando con ello una buena imagen y mayor aceptacin en el
mercado.

Elaborar un plan de capacitacin y desarrollo para los colaboradores, buscando as

superar las deficiencias existentes, tomado en consideracin las conclusiones.