VENTAJA COMPETITIVA

COMPETITIVE ADVANTAGE

JHON L. CRISPIN ARANDA EAP ADMINISTRACIN DE EMPRESAS UNIVERSIDAD DE HUNUCO.

RESUMEN

La presente investigacin titulada la calidad de servicio y su relacin con la ventaja

competitiva en el Banco Continental oficina Plaza de Armas, Hunuco 2017, tuvo como
objetivo determinar la relacin existente entre la calidad de servicio y la ventaja competitiva en la
entidad financiera BBVA CONTINENTAL oficina Plaza de Armas, esta investigacin es del tipo
descriptiva, el enfoque cuantitativo, nivel descriptivo correlacional y diseo no experimental -
transaccional, donde la variable independiente es la Calidad de servicio, y la variable dependiente
es la Ventaja competitiva. La poblacin est conformada por los clientes del Banco Continental,
Oficina Plaza de Armas Hunuco 2017, se consider (N = 1 200 clientes al mes), y la muestra de
(n = 73 clientes). Para la contratacin de la hiptesis se compar los grficos de la variable
independiente con la variable dependiente y se obtuvo un valor relacional de 0,569, segn la
correlacion de Pearson, lo cual demuestra que hay una relacin positiva considerable entre las
variables de estudio. As mismo se acepta la hiptesis general.

Palabras claves: Calidad de servicio, ventaja competitiva, fiabilidad, capacidad de respuesta,

empata, diferenciacin.

ABSTRACT

The present investigation entitled "the quality of service and its relation with the competitive
advantage in the Continental Bank - office Plaza de Armas, Hunuco - 2017", had like objective
determine the existing relation between the quality of service and the competitive advantage in the
entity financial BBVA CONTINENTAL office Plaza de Armas, Hunuco - 2017, this research is of
the descriptive type, the quantitative approach, correlational descriptive level and non-experimental
transversal design, where the independent variable is Quality of service, and the dependent
variable is Competitive Advantage . The population is made up of Bank Continental clients, Plaza
de Armas - Hunuco 2017 Office, it was considered (N = 1 200 clients per month), and the sample
of (n = 73 clients). For the hiring of the hypothesis, we compared the charts of the independent
variable with the dependent variable and obtained a relational value of 0.569, according to the
Pearson correlation, which shows that there is a considerable positive relationship between the
study variables. Likewise, the general hypothesis is accepted.

Keywords: Quality of service, competitive advantage, reliability, responsiveness, empathy,

differentiation.
 INTRODUCCIN
Actualmente, uno de los desafos
ms inmediatos para las entidades
financieras es considerar a la calidad
del servicio como el precio que hay que
pagar para poder entrar a competir en
el mercado. Es decir, no slo ser un
factor diferenciador frente a la
competencia, sino un elemento
imprescindible para sobrevivir. As, las
entidades financieras que sean
capaces de definir, medir y alcanzar
la calidad exigida por sus clientes
podrn obtener y mantener una fuerte
ventaja competitiva frente al resto de
las entidades del sector.
En esta investigacin el objetivo
general es determinar si la calidad del
servicio tiene relacin con la Ventaja
competitiva, y mediante los resultados
obtenidos representar una autentica
oportunidad para mejorar la calidad de
servicio e identificar ventajas
competitiva que permitan diferenciarse
de las dems entidades financieras en
la ciudad de Hunuco. Por ello, tambin
se establecieron tres objetivos
especficos: El primer objetivo es
identificar la relacin que existe entre la
fiabilidad y la ventaja competitiva, el
segundo objetivo es identificar la
relacin que existe entre la capacidad
de respuesta y la ventaja competitiva y
el tercer objetivo es identificar la
relacin que existe entre la empata y la
ventaja competitiva.
METODOLOGA
La presente investigacin es de
tipo descriptiva, se busca medir las
dimensiones de las variables, tanto
dependiente como independiente,
mediante ciertos indicadores
a) Diseo
Segn los objetivos del presente
trabajo de investigacin se llev a cabo
una investigacin de nivel Descriptivo/
Correlacional con el fin de obtener
informacin sobre los diversos factores
relacionados con la calidad de servicio
y la ventaja competitiva que se
relacionan en la entidad bancaria.
El enfoque al cual pertenece el
estudio es cuantitativo. Por utilizar la
recoleccin de datos para probar
hiptesis con base en la medicin
numrica y el anlisis estadstico, con
el fin establecer pautas de
comportamiento y probar teoras.
Para realizar la presente
investigacin se ha tomado como
mbito de aplicacin al Banco
Continental - Oficina Plaza de Armas,
de Hunuco
b) Poblacin y muestra
La poblacin de estudio estuvo
constituida por los 1 200 clientes
(mensualmente) del Banco Continental
oficina Plaza de Armas, Hunuco
2017. El muestreo que se ha tomado
para la investigacin es el
probabilstico, en la cual constituye una
muestra de 73 clientes de la entidad
financiera.
c) Consideraciones ticas
El proceso de recoleccin de
datos se inici con la coordinacin del
Gerente de la entidad bancaria BBVA
CONTINENTAL - oficina Plaza de
Armas de Hunuco, pasando luego a
aplicar el consentimiento de los clientes
que aceptaron participar en el estudio.
RESULTADOS
a) Recoleccin de datos
La tcnica empleada en la
recoleccin de datos es la encuesta. En
ese sentido, para la medicin de las
variables, calidad de servicio y ventaja
competitiva, se utiliz un instrumento de
medicin, categorizado como
cuestionario. Dicho cuestionario, fue
diseado por el investigador el cual
cuenta con 17 preguntas, con 3
alternativas de respuestas y su finalidad
es evaluar las 3 dimensiones tanto de
la variable independiente como de la
variable dependiente.
Por otra parte, en lo que se
refiere a la Validez y confiabilidad del
instrumento: la validacin del
instrumento se realiz utilizando el
procedimiento de criterios de 2 expertos
con grado acadmico de Magister, lo
que permiti mejorar la estructura y
contenido de los tems del instrumento.
As mismo Para determinar el
grado de confiabilidad del modelo que
se aplic a los clientes de la Entidad
financiera, se emple el procedimiento
de Alfa de Cronbach y se utiliz el
software SPSS (versin 20.0), cuyo
resultado es: 0,817. A continuacin se
muestra el cuadro de ALFA DE
CRONBACH.
Estadsticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
0,817 17
b) Anlisis de datos
Para llevar acab el anlisis de los
datos se aplic la encuesta a los
clientes del Banco Continental, de la
muestra de estudio y para contrastar la
hiptesis se aplic la correlacin de
Pearson la cual permiti que el
investigador aprobara la hiptesis
mediante la correlacin de las dos
Variables del tema de estudio. Para
comprobar las hiptesis especficas,
planteamos las siguientes hiptesis
estadsticas:
 Cuadro N 1: correlacin de Pearson
Calidad de servicio Ventaja competitiva
Calidad Correlacin de Pearson 1 ,569**
deservicio Sig. (bilateral) ,000
N 73 73
**
Ventaja Correlacin de Pearson ,569 1
competitiva Sig. (bilateral) ,000
N 73 73

c) Presentacin de datos

HE1: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes

Obtenidos de la calidad de servicio (fiabilidad) y la Ventaja competitiva.

Se obtuvo un valor relacional de servicio (fiabilidad) y la Ventaja

0.572, el cual manifiesta que hay una competitiva. De esta forma se acepta la
relacin positiva considerable entre las hiptesis especfica.
variables de estudio: Calidad de

CUADRO N 2 : Correlacin de Pearson

Ventaja Calidad de
competitiva servicio
(fiabilidad)

Ventaja competitiva Correlacin de Pearson 1 ,572**

Sig. (bilateral) ,000
N 73 73
**
Calidad de servicio Correlacin de Pearson ,572 1
Fiabilidad Sig. (bilateral) ,000
N 73 73

El
HE2: Existe relacin estadsticamente cual manifiesta que hay una relacin
significativa entre los puntajes positiva considerable entre las variables
obtenidos de la Calidad de servicio de estudio: Calidad de servicio
(Capacidad de respuesta) y la Ventaja (capacidad de respuesta) y Ventaja
competitiva. competitiva. De esta forma se acepta la
Se obtuvo un valor relacional de 0.608, hiptesis especfica.
 Cuadro N 3: correlacin de Pearson
Ventaja Calidad de servicio
competitiva (Capacidad de
respuesta)
**
Ventaja Correlacin de Pearson 1 ,608
competitiva Sig. (bilateral) ,000
N 73 73
Calidad de **
Correlacin de Pearson ,608 1
servicio
Sig. (bilateral) ,000
(Capacidad de
N 73 73
respuesta)

HE3: Existe relacin estadsticamente
significativa entre los puntajes
obtenidos de la Calidad de servicio
(Empata) y la Ventaja competitiva. Se
obtuvo un valor relacional de 0.381, el
cual manifiesta que hay una relacin
positiva media entre las variables de
estudio: Calidad de servicio (Empata) y
la Ventaja competitiva. De esta forma
se acepta la hiptesis especfica.

Cuadro N 4: correlacin de Pearson

Ventaja Calidad de
competitiva servicio
(empata)

Ventaja competitiva Correlacin de Pearson 1 ,381**

Sig. (bilateral) ,001
N 73 73
**
Calidad de servicio Correlacin de Pearson ,381 1
(empata) Sig. (bilateral) ,001
N 73 73

1. Se ha determinado que la
DISCUSIN Y CONCLUSIONES
calidad de servicio se relaciona
positivamente con la ventaja
A continuacin se presenta la competitiva en el Banco Continental
contrastacin de la teora con los oficina Plaza de Armas, Hunuco
argumentos encontrados tras la 2017. En base a los resultados que
aplicacin de las encuestas a los muestra los grficos N 1,6 y 8 cuyos
clientes del Banco Continental oficina resultados muestran valores positivos
Plaza de Armas. siendo estos de siempre o casi
siempre, deduciendo que los clientes
del Banco Continental si perciben la
calidad de servicio
2. Para Denton & Keith (1991) la
fiabilidad es la habilidad para realizar
el servicio prometido de forma fiable
y cuidadosa. Implica el cumplimiento
de la promesa de servicio y una
prestacin sin errores.
Se detect que una de las causas de
insatisfaccin de los clientes son las
promesas no cumplidas; uno de los
indicadores de la dimensin fiabilidad
es el servicio prometido, en tal sentido
podemos decir del Cuadro N01 y
Grafico N01 que el 76% de los
encuestados contestaron que los
profesionales de la empresa a veces
cumplen con el servicio prometido,
frente a un 19,2% que respondi a
veces y un 4% que nunca, de tal
manera se puede deducir que la
mayora de los clientes sienten que los
trabajadores casi siempre cumplen con
lo que prometen de forma fiable y
cuidadosa.
3. Para Denton & Keith (1991) la
capacidad de respuesta es una
disposicin y voluntad para ayudar a
los usuarios y proporcionar un
servicio rpido. Es tener el deseo de
servir al cliente oportunamente. Es
hacerle ver al cliente que sus
negocios se aprecian y quieren; uno
de los indicadores de la dimensin
capacidad de respuesta es la atencin
rpida, en tal sentido podemos decir del
Cuadro N06 y Grafico N06 que el
51% de los encuestados contestaron
que la atencin que brinda la entidad es
siempre rpida, frente a un 30% que
respondi a veces y un 19% que nunca,
de tal manera se deduce que la
mayora de los clientes encuestados
casi siempre atienden rpido.
4. Para Parasuraman, Berry, &
Zeithaml (1993) la empata es la
capacidad de prestarles a los
clientes atencin individual y
cuidadosa. Es el deseo de
comprender las necesidades
precisas del cliente y encontrar la
respuesta ms adecuada. La empata
adems incluye; uno de los
indicadores de la dimensin empata
es la comunicacin; uno de los
indicadores de la dimensin empata es
la comunicacin, la facilidad y un
lenguaje entendible con la cual se
comunican los empleados, dicho esto
se puede deducir que el cuadro N8 y
grafico N 8 muestran que el 46% de
los encuestados respondieron que la
comunicacin es siempre buena por
parte de los empleados, frente a un
50% que respondi a veces y un 4%
que nunca, de tal manera se deduce
que casi siempre se comunican de
manera ptima
 BIBLIOGRAFA
1. Berry, Bennett, & Brown. (1989).
CALIDAD DE SERVICIO: UNA
VENTAJA ESTRATEGICA PARA
INSTITUCIONES FINANCIERAS.
Madrid: Editorial Daz de Santos .
2. Denton, D., & Keith. (1991).
CALIDAD EN EL SERVICIO A LOS
CLIENTES. Madrid: Ediciones Diaz
de Santos S.A.
3. Horovitz, J. (1991). LA CALIDAD
DEL SERVICIO. Espaa: McGraw-
4. Parasuraman, A., Berry, L., &
Zeithaml, V. (1993). CALIDAD
TOTAL EN LA GESTION DE
SERVICIO. Madrid. Editorial Daz
de Santos
5. Porter, M (1996). EN SU LIBRO
VENTAJA COMPETITIVA,
CREACION Y OSTENIMIENTO DE
UN DESEMPEO SUPERIOR,
PRIMERA EDICION, EDITORIAL
CONTINENTAL, S.A DE C.V
MEXICO
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METODOLOGA D LA
INVESTIGACIN. MEXICO:
MACGRAWHILL