Baca Vela

FACULTAD DE INGENIERA Y ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE COMPUTACIN Y SISTEMAS
DISEO E IMPLEMENTACIN DE PROCESOS BASADOS EN

ITIL V3 PARA LA GESTIN DE SERVICIOS DE TI DEL REA DE
SERVICE DESK DE LA FACULTAD DE INGENIERA Y
ARQUITECTURA USMP
PRESENTADA POR
YVET GIORGANA BACA DUEAS

GUISELA AURORA VELA DE LA CRUZ
TESIS
PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE
INGENIERA DE COMPUTACIN Y SISTEMAS
LIMA PER
2015
Reconocimiento - No comercial - Sin obra derivada
CC BY-NC-ND
El autor slo permite que se pueda descargar esta obra y compartirla con otras personas, siempre que se
reconozca su autora, pero no se puede cambiar de ninguna manera ni se puede utilizar comercialmente.
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ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE COMPUTACIN Y
SISTEMAS
DISEO E IMPLEMENTACIN DE PROCESOS BASADOS

EN ITIL V3 PARA LA GESTIN DE SERVICIOS DE TI DEL
REA DE SERVICE DESK DE LA FACULTAD DE
INGENIERA Y ARQUITECTURA USMP
TESIS
PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE INGENIERA DE

COMPUTACIN Y SISTEMAS
PRESENTADA POR
BACA DUEAS, YVET GIORGANA

VELA DE LA CRUZ, GUISELA AURORA
LIMA PER
2015
DEDICATORIA
Dedico este trabajo especialmente

a mis padres, quienes me
brindaron siempre su apoyo
incondicional y han sabido guiar
mi camino, son mi inspiracin
para seguir adelante. Y a mi
familia, por su aliento para
culminar mis metas.
Guisela A. Vela De la Cruz
Este trabajo est dedicado con

amor y admiracin a mis padres,
por ser el motor de mi vida; a mis
hermanos, por ser una verdadera
compaa en los buenos y malos
momentos; y a mis sobrinos, por
ser una fuente de inspiracin y
sosiego.
Yvet Giorgana Baca Dueas
ii
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a Dios tantas bendiciones. A mis padres, por el apoyo

incondicional que me brindan y por ser mi inspiracin para seguir
adelante. A mis hermanos y amigas, por estar presentes. A mis asesores
de Tesis: Dra. Sussy Bayona e Ing. Pedro Chvez, por su orientacin en
el proyecto. Agradezco de manera especial a la Facultad de Ingeniera y
Arquitectura de la USMP por el acceso a la informacin, al rea de
Service Desk y al Ing. Gary Galindo, por su apoyo y confianza.
Finalmente, agradezco a mi amiga y colega Yvet Baca, por el empeo en
nuestro proyecto.
Guisela A. Vela De la Cruz
Agradezco a Dios por guiarme en todo momento y hacer posible este

logro; a mis padres y hermanos por su incondicional amor, apoyo y
confianza y a mis amigos, por sus consejos. Agradezco de manera
especial a mis asesores de Tesis, Dra. Sussy Bayona e Ing. Pedro
Chvez, por sus conocimientos y orientacin. Asimismo, al Ing. Gary
Galindo, jefe de Service Desk, por su apoyo incondicional; y finalmente, a
mi amiga y colega Guisela Vela por su dedicacin y esfuerzo.
Yvet Giorgana Baca Dueas
iii
NDICE
RESUMEN xii
ABSTRACT xiii
INTRODUCCIN xiv
CAPTULO I. MARCO TERICO
1.1 Antecedentes 2
1.2 Bases Tericas 6
1.3 Definicin de Trminos Bsicos 31
CAPTULO II. METODOLOGA
2.1 Material 33
2.2 Mtodos 39
CAPTULO III. DESARROLLO DEL PROYECTO
3.1 Paso 1: Preparacin del Proyecto 43

3.2 Paso 2: Definicin de la Estructura de Servicios 45
3.3 Paso 3: Seleccin de Roles ITIL y Propietarios de Roles 47
3.4 Paso 4: Anlisis de los Procesos Existentes 49
3.5 Paso 5: Definicin de la Estructura de Procesos 59
3.6 Paso 6: Definicin de Interfaces de Procesos ITIL 61
3.7 Paso 7: Estableciendo Controles de Proceso 63
iv
3.8 Paso 8: Evaluacin del Software Existente 67
3.9 Paso 9: Diseando los Procesos a Detalle 74
3.10 Paso 10: Implementacin de Procesos y Capacitacin 95
CAPTULO IV. PRUEBAS Y RESULTADOS
4.1 Pruebas 100

4.2 Resultados 102
4.3 Aceptacin de las Pruebas 104
CAPTULO V. DISCUSIN Y APLICACIONES
5.1 Discusin 105

5.2 Aplicacin 133
CONCLUSIONES 134
RECOMENDACIONES 137
FUENTES DE CONSULTA 139
ANEXOS 145
v
NDICE DE FIGURAS
Figura 1.1: Evolucin de los tickets de atencin en Service Desk en el

2015 2
Figura 1.2: Ciclo de vida del servicio TI bajo el modelo ITIL 8
Figura 1.3: Procesos y funciones ITIL v3 8
Figura 1.4: Las 4P's de Mintzberg 12
Figura 1.5: Estrategias para servicios y servicios para estrategias 12
Figura 1.6: Requisitos de un catlogo de Servicios 14
Figura 1.7: Proceso de Gestin del Nivel de Servicio 15
Figura 1.8: Proceso de Gestin del Conocimiento 16
Figura 1.9: Procesos que apoya la Gestin del Conocimiento 17
Figura 1.10: Proceso de Gestin de Incidencias 19
Figura 1.11: Divisiones de ISO/IEC 25000 20
Figura 1.12: Enfoque de Calidad ISO/ IEC 25010 21
Figura 1.13: Caractersticas y sub caractersticas de ISO/IEC 25010 22
Figura 1.14: Esquema mtodo GQM 27
Figura 1.15: Pasos para implementar ITIL segn IT Process Maps 29
Figura 2.1: Cronograma del proyecto (Parte I) 35
Figura 2.2: Cronograma del proyecto (Parte II) 36
Figura 2.3: Pasos para implementar ITIL 41
Figura 3.1: Servicios que presta Service Desk 45
vi
Figura 3.2: Mtodo de trabajo actual de Service Desk 49
Figura 3.3: Gestin de incidencias y/o requerimientos 50
Figura 3.4: Vas de comunicacin del usuario con Service Desk FIA -
USMP 51
Figura 3.5: Proceso de Gestin de incidencias va de reporte: presencial
y chat 52
Figura 3.6: Proceso de Gestin de incidencias va de reporte: correo y
anexo 53
Figura 3.7: Proceso de Gestin de requerimientos 55
Figura 3.8: Registro de incidencia o requerimiento en el software GLPI 56
Figura 3.9: Tickets registrados desde 01/01/15 hasta 11/09/15 57
Figura 3.10: Proceso de Reseteo de contrasea de correo institucional 58
Figura 3.11: Subproceso Registrar requerimiento - Proceso de reseteo de
contrasea 58
Figura 3.12: Procesos y Funciones ITIL V3 60
Figura 3.13: Perspectivas de Service Desk y de los usuarios 75
Figura 3.14: Usuarios y Servicios de Service Desk 76
Figura 3.15: Prioridad de atencin por usuario 77
Figura 3.16: Proceso de Gestin del catlogo de servicios 77
Figura 3.17: Servicios que ofrece Service Desk 78
Figura 3.18: Sub proceso Actualizar catlogo de servicios - Gestin del
catlogo de servicios 81
Figura 3.19: Proceso de Gestin del nivel de servicios 81
Figura 3.20: Base de Conocimiento de Service Desk 87
Figura 3.21: Formato para archivos de Errores Conocidos 88
Figura 3.22: Proceso de Gestin del conocimiento 89
Figura 3.23: Subproceso Gestionar conocimiento 89
Figura 3.24: Rediseo del proceso de Gestin de incidencias 92
Figura 3.25: Rediseo del subproceso Resolver incidencia 93
Figura 3.26: Rediseo del proceso de Gestin de peticiones 94
Figura 3.27: Subproceso Tramitar solicitud 94
Figura 3.28: ndice de la presentacin visual de la capacitacin 96
vii
Figura 3.29: Encuesta de capacitacin - Percepcin de ITIL 97
Figura 3.30: Encuesta de capacitacin - Adaptacin de GLPI a ITIL 97
Figura 3.31: Encuesta de capacitacin - Gestin de procesos con GLPI 98
Figura 3.32: Encuesta de capacitacin - Roles 98
Figura 3.33: Encuesta de capacitacin - Atencin de usuarios 99
Figura 4.1: Resultado de las pruebas 103
Figura 5.1: Categoras de servicios en GLPI 111
Figura 5.2: Nmero de incidencias abiertas en el mes de agosto por
prioridad 113
Figura 5.3: Nmero de incidencias abiertas por prioridad desde 25/09/15
al 25/11/15 114
Figura 5.4: Estructura de la Base de conocimiento 115
Figura 5.5: Nmero de entradas nuevas recibidas desde 25/09/15 al
25/11/15 116
Figura 5.6: Nmero de entradas publicadas desde 25/09/15 al 25/11/15
117
Figura 5.7: Nmero de incidencias/peticiones cerradas desde 25/09/15 al
25/11/15 118
Figura 5.8: Nmero de incidencias y peticiones cerradas por personal
tcnico desde 25/09/15 al 25/11/15 119
Figura 5.9: Nmero de incidencias y peticiones por categora desde
25/09/5 al 25/11/15 120
Figura 5.10: Nmero de incidencias y peticiones asignadas a grupo,
desde 25/09/15 al 25/11/15 121
Figura 5.11: Porcentaje de usuarios que considera el tiempo de respuesta
fue el esperado 124
Figura 5.12: Porcentaje de usuarios que considera disminucin el tiempo
de atencin 125
Figura 5.13: Porcentaje de usuarios conforme con el seguimiento de
atenciones 126
Figura 5.14: Porcentaje de usuarios conforme con el personal 126
viii
Figura 5.15: Porcentaje de usuarios que considera que el rea ha
mejorado 127
Figura 5.16: Porcentaje de usuarios que considera estar informado de los
servicios 127
ix
NDICE DE TABLAS
Tabla 2.1: Hardware requerido 33

Tabla 2.2: Software requerido 34
Tabla 2.3: Recursos Humanos 34
Tabla 2.4: Presupuesto del proyecto 36
Tabla 2.5: Costos directos del proyecto 37
Tabla 2.6: Gastos de materiales 37
Tabla 2.7: Gastos de servicios 38
Tabla 2.8: Flujo de caja del proyecto 38
Tabla 3.1: Procesos Actuales vs. Procesos ITIL 60
Tabla 3.2: Mtricas para la Gestin del catlogo de servicios 63
Tabla 3.3: Mtricas para la Gestin del nivel de servicio 64
Tabla 3.4: Mtricas para la Gestin del conocimiento 64
Tabla 3.5: Mtricas para la Gestin de incidencias 65
Tabla 3.6: Mtricas para la Gestin de peticiones 66
Tabla 3.7: Criterios de evaluacin del software 68
Tabla 3.8: Anlisis del software GLPI 71
Tabla 3.9: Ponderacin de valores de software a evaluar 73
Tabla 3.10: Matriz de evaluacin del software GLPI 73
Tabla 3.11: Estrategias propuestas para Service Desk 75
Tabla 3.12: Elementos del Catlogo de Servicios 79
x
Tabla 3.13: Vas de comunicacin con el rea de Service Desk 80
Tabla 3.14: Formato de SLAs 82
Tabla 3.15: Tiempo de espera promedio a incidencias 83
Tabla 3.16: Nivel de impacto de las incidencias y peticiones 84
Tabla 3.17: Formato de OLA's 85
Tabla 3.18: Formatos para categoras y archivos de la Base de
Conocimiento 88
Tabla 3.19: Prioridad de las incidencias 90
Tabla 3.20: Estado de las incidencias 91
Tabla 3.21: Actividades de la capacitacin 95
Tabla 4.1: Responsables y funciones del equipo de pruebas 101
Tabla 4.2: Resultados de pruebas 102
Tabla 5.1: Comparacin entre la Gestin de incidencias y requerimientos
anterior y la actual 108
Tabla 5.2: Antecedentes vs. Realidad actual del catlogo de servicios 111
Tabla 5.3: Antecedentes vs. Realidad actual de los Acuerdos de Niveles
de Servicios 113
Tabla 5.4: Tiempos de atencin de incidencias y peticiones 21/08/15 122
Tabla 5.5: Tiempos de atencin de incidencias y peticiones 26/10/15 123
Tabla 5.6: Trazabilidad de objetivos 129
xi
RESUMEN
El rea de Service Desk de la FIA USMP lleva a cabo dos

procesos relevantes, gestin de incidencias y requerimientos, a travs del
sistema GLPI. Sin embargo, a partir de esta investigacin se han
identificado problemas y necesidades que le impiden ofrecer un servicio
de calidad a sus usuarios, debido a que no est alineada a un marco de
trabajo. Por lo tanto, esta tesis pretende mejorar la gestin de servicios de
TI actual, aplicando el marco ITIL.
Para la implementacin de ITIL tomamos como referencia la

metodologa propuesta por IT Process Maps, que nos permiti planear y
poner en marcha los procesos, los cuales fueron diseados mediante un
software orientado a BPMN. Recurrimos al mtodo GQM para establecer
las mtricas de control de procesos y estas nos ayudaron en la evaluacin
de GLPI, conjuntamente con la norma ISO 25000 y los criterios ITIL,
aplicando el Mtodo de Seleccin de un modelo de Referencia publicado
por la Universidad Politcnica de Madrid.
La implementacin de ITIL conllev al rea a alinearse a los

estndares de calidad de gestin de servicios de TI.
Palabras clave: Service Desk, Gestin de servicios, TI, ITIL, IT Process

Maps, BPMN, GQM.
xii
ABSTRACT
Service Desk Area of the Faculty of Engineering and Architecture of

San Martn de Porres University conducts two relevant processes, incident
management and requirements, through a web system called GLPI.
However, from this research we have identified some problems and needs
that prevent providing quality service to its users, because it is not aligned
to a framework for IT service management. Therefore, this thesis proposes
the improvement of these processes and the implementation of new
processes to increase the level of perceived quality by applying ITIL.
For implementation of ITIL, we take as reference the methodology

proposed by IT Process Maps that allowed us to plan and to implement
new processes, which were designed by BPMN. To establish metrics for
the control of these processes, we turn to GQM. They also helped us in
evaluating GLPI supported with the ISO 25000 standard and the ITIL basis
by applying the method of selection of a reference model published by the
Polytechnic University of Madrid.
ITIL implementation process caused the Area to improve its core

processes and to perform other important processes that enable it to align
the standards of quality of services management.
Keywords: Service Desk, IT Service Management, ITIL, IT Process Maps,

BPMN, GQM.
xiii
INTRODUCCIN
Actualmente la mayora de empresas hacen uso de las

Tecnologas de Informacin para dar soporte a los procesos del negocio
con la finalidad de agilizar sus operaciones diarias y brindar un mejor
servicio a sus clientes. La Facultad de Ingeniera y Arquitectura de la
USMP no es ajena a esta realidad ya que aprovecha las TI para poner en
marcha sus principales actividades. Sin embargo, en el uso frecuente de
estas, se presentan ciertos incidentes o requerimientos que necesitan ser
atendidos por un rea especfica: Service Desk.
Service Desk viene llevando a cabo sus operaciones con

normalidad desde el 2012. Recientemente, se ha implementado un
software web libre, que se ha logrado adaptar a la realidad del rea y ha
permitido mejorar la gestin de requerimientos e incidencias, as como la
obtencin de informacin y estadsticas en tiempo real. Sin embargo, con
esta investigacin se han podido identificar algunos problemas y/o
necesidades urgentes, como la falta de definicin y documentacin de los
procesos, que ocasiona que el personal cometa errores; desconocimiento
en la mayora de colaboradores y en los usuarios acerca de los servicios
que el rea brinda; ausencia de acuerdos con las reas proveedoras, que
generan malestares entre los colaboradores y por consiguiente, retrasos
xiv
en la atencin al usuario; ausencia de acuerdos con los usuarios que les
impide tener a su alcance informacin relacionada al servicio que solicita
y carencia de una Base de conocimiento que ocasiona que los
colaboradores no puedan compartir informacin y conocimientos tiles y
realicen esfuerzos vanos en redescubrirlos. Todos estos problemas
obedecen a una razn principal que es la ausencia de un mtodo de
trabajo de gestin de servicios de TI. Por ello, el jefe del rea y los dems
colaboradores reconocieron la necesidad de mejorar la gestin de
servicios de TI que actualmente realizan, ya que no les permite asegurar
la calidad en los servicios prestados y por consiguiente, lograr una imagen
ideal como rea. Mejorar esta gestin implica adoptar un marco de
trabajo que oriente los procesos involucrados a los estndares de calidad
y hoy en da, existen diversas alternativas, siendo ITIL (Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologas de Informacin) una de las ms
reconocidas.
Entonces, por lo expuesto, la presente tesis propone como solucin

el diseo e implementacin de los procesos involucrados en la gestin de
servicios de TI, aplicando ITIL en su ltima versin V3. Como
consecuencia, el rea lograr estandarizar sus procesos y orientarlos a
una gestin de servicios de TI de calidad.
Esta tesis se divide en cinco captulos que se describen a

continuacin:
El captulo I, hace referencia a los antecedentes y fundamentos

tericos que constituyen el marco ITIL, necesarios para entender la
problemtica del rea; as como conceptos y definiciones para el
desarrollo de la solucin, como la norma ISO 25000, GQM, el mtodo de
seleccin de un modelo de referencia, BPMN y la metodologa de IT
Process Maps.
xv
El captulo II consiste en la descripcin de los materiales y recursos
utilizados; se presenta el cronograma y presupuesto del proyecto y se
explica la metodologa para implementar ITIL, adecundola a la realidad
del rea.
El captulo III describe el desarrollo de nuestra propuesta, que

consiste en la aplicacin de la metodologa descrita en el captulo anterior.
El captulo IV abarca las pruebas y tcnicas realizadas al software

GLPI y la obtencin de resultados a partir de la aplicacin de ITIL.
El captulo V comprende la interpretacin de los resultados con la

finalidad de evaluar si los objetivos propuestos han sido alcanzados.
Asimismo, se mencionan las posibles aplicaciones de nuestra solucin en
otros entornos. Finalmente, planteamos nuestras conclusiones y
recomendaciones y mencionamos las fuentes de informacin y anexos.
Problema
Necesidad de mejora en los procesos de gestin de servicios de TI

que actualmente ofrece el rea de Service Desk de la Facultad de
Ingeniera y Arquitectura de la USMP.
Objetivos:
Objetivo general
Mejorar los procesos de gestin de servicios de TI aplicando

ITIL en el rea de Service Desk de la Facultad de Ingeniera y
Arquitectura de la USMP.
xvi
Objetivos especficos
a) Mapear y documentar los procesos gestin de incidencias y

gestin de peticiones del rea de Service Desk alineados al
concepto ITIL.
b) Aplicar los procesos de Generacin de la estrategia, Gestin del
catlogo de servicio, Gestin del nivel de servicio y Gestin del
conocimiento en el rea.
c) Crear el Catlogo de servicios mostrando una vista general de
los mismos, en qu manera son dados y en qu nivel de
calidad.
d) Definir los SLAs y OLAs para establecer compromisos con los
usuarios y proveedores respectivamente.
e) Modelar la Base de conocimiento para centralizar la informacin
del rea: documentacin del rea, errores conocidos y
manuales de soporte.
Justificacin:
Justificacin Terica
Elegimos ITIL como la mejor solucin para el rea, debido a

que este enfoque permite estandarizar los procesos actuales,
mejorar la organizacin y distribucin del recurso humano y de los
recursos de TI, definir claramente qu servicios ofrece y establecer
acuerdos de servicio con los clientes. As, el rea puede alinear sus
servicios a los objetivos de la universidad.
Otra razn por la que elegimos ITIL es ,que incluye la Mejora

Continua del Servicio de TI en el ciclo de vida del servicio de TI, lo
que implica que el rea debe asegurar y mantener la calidad en el
servicio que ofrece y buscar posibles mejoras con la finalidad de
garantizar en todo momento la satisfaccin del cliente.
xvii
Otro aspecto importante de ITIL es que enfoca de manera
integrada la gestin del servicio de TI, cada fase del servicio est
interconectada, lo que permitir que el rea incluya procesos de
proyectos futuros sin afectar la gestin del servicio de TI.
Entonces, siendo ITIL un marco terico reconocido a nivel

mundial y que recoge las mejores prcticas de prestacin de
servicios con un alto nivel de calidad (Moyano, F. J., Bruque C.S.,
Mauqueira M. J., y Martinez, P. J., 2010, 211-215) y pudiendo citar
lneas ms abajo antecedentes de aplicacin de este concepto en
la gestin de servicios de TI, logrando obtener los mejores
resultados, nosotros proponemos adoptar este modelo en el rea
de Service Desk.
Justificacin Prctica
Este proyecto es importante debido a que ha ocasionado un

cambio notable en la operacin de Service Desk. A travs de la
aplicacin de ITIL, el rea posee estrategias precisas para alcanzar
sus objetivos; cuenta con sus procesos definidos, un catlogo de
servicios que permite identificar los servicios de TI y niveles de
acuerdo del servicio y de operacin. Asimismo, dispone de una
Base de conocimiento como fuente principal de consulta para
errores conocidos o informacin nueva en TI para ser difundida
entre los interesados. Y ha logrado aumentar la satisfaccin de sus
usuarios, reduciendo el tiempo de atencin.
Alcance
La investigacin es realizada sobre el rea de Service Desk de la

Facultad de Ingeniera y Arquitectura de la USMP y comprende la
implementacin de los siguientes procesos, los que se encuentran
comprendidos en las cuatro primeras fases de ITIL v3:
xviii
- Estrategia del servicio: generacin de la estrategia.
- Diseo del servicio: gestin del catlogo de servicios y gestin
del nivel de servicio.
- Transicin del servicio: gestin del conocimiento.
- Operacin del Servicio: gestin de incidencias y gestin de
peticiones.
xix
CAPTULO I
MARCO TERICO
La Universidad de San Martin de Porres fue creada bajo la filosofa

que se orienta a la bsqueda de la verdad (VERITAS LIBERABIT VOS) y
a la preparacin de profesionales capacitados, con cultura humanstica y
criterios de actualizacin y superacin permanente. La vocacin de
servicio de la USMP impulsa a forjar lderes comprometidos con el pas y
dispuestos a contribuir decisivamente con el progreso del Per.
La Facultad de Ingeniera y Arquitectura cuenta con las siguientes

carreras profesionales: Arquitectura, Ciencias Aeronuticas, Ingeniera
Civil, Ingeniera de Computacin y Sistemas e Ingeniera Industrial. Estas
cinco escuelas constituyen la poblacin estudiantil a la que Service Desk
brinda sus servicios, la cual en el presente semestre acadmico es
aproximadamente 3600 alumnos, sin contar con las reas administrativas
e internas de la Facultad, las otras facultades de la USMP, Instituto de
Idiomas y la USMP Filial Norte. Esto hace referencia a la gran labor que
debe desarrollar el rea para cubrir la demanda y cumplir con las
necesidades de sus usuarios.
1
Tal como se muestra en la Figura 1.1, la atencin a los usuarios en
el mes de agosto del 2015 ha ido incrementando notablemente, lo cual
contrasta la carga de trabajo que tiene el personal, quienes si no hacen
uso de las buenas prcticas en gestin de TI, la vuelven demasiado
pesada e incontrolable.
Figura 1.1: Evolucin de los tickets de atencin en Service Desk en el

2015
Fuente: Herramienta GLPI
1.1 Antecedentes
Espinoza y Socasi (2011), quienes

implementaron ITIL v3 en QuitoEduca.Net (Ecuador), sostienen que la
aplicacin de las mejores prcticas de ITIL mejora la calidad de los
servicios prestados y en consecuencia, la satisfaccin de los usuarios
aumenta as como la productividad del personal; pero antes se debe
hacer un anlisis exhaustivo de la organizacin para conocer su situacin
actual. Para ello, se puede hacer uso de tcnicas como la tcnica de
Espina de Pescado que permite identificar las causas y efectos de los
problemas identificados.
Segn Gmez (2012), una inadecuada gestin

de incidentes y problemas de las Tecnologas de Informacin en una
Entidad Financiera repercute en la imagen del rea de TI (que involucra la
2
capacidad del personal) y en la continuidad del negocio. Adems, ITIL
ofrece una gua de qu hacer para que los clientes soporten las
necesidades de su negocio y es necesario que los niveles superiores de
la organizacin entiendan la importancia de implantarlo y conjuntamente
con sus equipos, logren los mejores resultados.
Carrasco y Ascue (2007), demuestran que

haciendo uso de ITIL v3 como marco de trabajo se puede mejorar el
desempeo de los procesos informticos, ya que facilita la prestacin de
servicios de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones TIC de
alta calidad en Electro Sur Este S.A.A.
Bohrquez y Parra (2014), mencionan que los

problemas que afectan la calidad de servicio de una Mesa de Servicios
estn relacionados con el talento humano, la informacin, el mtodo de
trabajo y el software que soporta la gestin del servicio. Huawei cuenta
con HP Service Manager, un software robusto; sin embargo no se haca
uso eficiente de esta herramienta debido a que no se han aplicado los
conceptos del marco ITIL. Para solucionar estos inconvenientes, se
implementaron los procesos de dos primeras fases del ciclo del servicio
segn ITIL v3:
Estrategia del Servicio: es importante determinar claramente los

objetivos y decisiones respecto al servicio a ofrecer. Para fijar la
estrategia es recomendable utilizar las 4Ps de Mintzberg:
Perspectiva, Posicin, Plan y Patrn.
Diseo del Servicio: se desarroll la gestin del catlogo de

servicios, de la capacidad, disponibilidad, nivel de servicio y
continuidad de la informacin.
3
Tobar (2010), quien aplic las buenas prcticas
de ITIL v3 en la Unidad de Tecnologa Informtica y Comunicaciones
(UTIC) del Ministerio de Educacin de Ecuador, realiz una
reestructuracin de los procesos de gestin de incidencias, problemas y
cambios debido a que eran muy desordenados de modo que muchos
usuarios tenan una mala imagen de la organizacin y algunas veces
preferan los servicios prestados por otras entidades. En la fase de
desarrollo del proyecto, para realizar una mejor asignacin de
responsables a las actividades de los nuevos procesos del Centro de
Soporte, el autor elabor la matriz RACI (Responsability, Accountability,
Consulted, Informed) que es muy usada en estos casos. Adems, Tobar
concluye que ITIL perfecciona la organizacin del recurso humano y
permite obtener un nivel de servicio consistente y cuantificable, de modo
que los resultados pueden ser verificados.
Rosales y Erbetta (2012), presentan una

propuesta de anlisis y diseo de un Centro de Servicios en el rea de TI
de la Corporacin Holdingdine S.A aplicando ITIL, la cual nace a partir de
la demanda por parte de la gerencia de TI con la finalidad de seguir
cumpliendo con su misin de entregar servicios de calidad. Los mtodos
que han utilizado para recopilar informacin valiosa son entrevistas y
encuestas peridicas, que resaltan son un aspecto muy importante que se
debe tener en cuenta para medir el nivel de satisfaccin de los usuarios y
evaluar los mbitos que se deben mejorar.
Urgils (2013), quien implement los procesos

de cumplimiento de solicitudes y gestin de incidentes basados en ITIL v3
en SinergyTeam Ca. Ltda., afirma que la percepcin externa e interna de
una organizacin no es la mejor si no se tienen definidos adecuadamente
los procesos y el personal no est socializado con estos. El diseo de
estos procesos, puede ser una tarea fcil siempre y cuando se tenga
informacin.
4
Segn Quintero (2011), una implantacin de
procesos de ITIL es una tarea ardua y recomienda prudente no iniciar la
implantacin de los procesos al mismo tiempo, sino escoger unos pocos
que tengan alto impacto en el servicio a los usuarios y enfocarse en el
correcto desarrollo e implantacin de estos.
Andrade y Capcha (2013), presentan un caso

de implementacin de ITIL en ITExpert, en donde descubrieron que los
clientes no perciban un servicio de calidad, confiable, eficaz y eficiente ya
que an no haban implementado un proceso formal e integrado. Para
ello, tomaron como base las reas de conocimiento que propone ITIL v3 y
realizaron el diseo de los procesos e implementaron la funcionalidad de
un Centro de Servicios en la empresa. Los resultados obtenidos fueron la
mejora de los niveles de servicio, as como la gestin y control de los
servicios de Tecnologa de Informacin.
Evangelista y Uquiche (2014), presentan

tambin un caso de implementacin de las buenas prcticas de ITIL para
mejorar los procesos de incidencias y cambios en el rea de Informtica
de la Facultad de Ciencias de la Administracin y Recursos Humanos de
la Universidad San Martn de Porres. En esta investigacin, se
reestructur el proceso de atencin al usuario, logrando reducir el tiempo
de atencin de incidencias y mejorando el control de los cambios
solicitados, ya que establecieron mtricas e indicadores que permitieron
conocer el desempeo y comportamiento del rea.
Soto y Valdivieso (2014), mencionan que

existen algunas empresas sin saberlo han implementado ciertos procesos
de ITIL v3. y/o hacen uso de las buenas prcticas que este marco
comprende. Adems, sostienen que antes de implementar ITIL es
absolutamente necesario determinar el nivel de cumplimiento de los
procesos ITIL para verificar si estos se adecuan a los requerimientos de la
5
organizacin y cumplen con los objetivos esperados y as poder
evidenciar que los nuevos procesos mejoran la entrega de servicios de TI
(p. 20).
1.2 Bases Tericas
1.2.1 Modelo ITIL
Segn Moyano et al. (2010), en los aos

ochenta los diversos organismos que pertenecan a la administracin
pblica del Reino Unido crearon conciencia acerca de la fuerte
dependencia de la informtica y de la necesidad de contar con servicios
informticos de calidad. Por tal razn, la Agencia Central de
Telecomunicaciones y Computacin (hoy llamada OGC), responsable de
la informtica y telecomunicaciones de estas organizaciones, desarroll
una metodologa estndar que garantice una entrega eficaz y eficiente de
los servicios de TI y que fuese independiente de los proveedores: ITIL (p.
211). Asimismo, El grupo Bluter Europeo, sostiene que aos anteriores
las infraestructuras informticas nicamente se limitaban a brindar
servicios de soporte; pero actualmente estos servicios son considerados
parte importante de los procesos del negocio (Medina y Rico, 2008, p. 5).
ITIL es un estndar mundial de facto en

la gestin de servicios informticos aplicable en cualquier modelo
organizacional (Bauset y Rodenes, 2012, p. 56). Es un conjunto de
buenas prcticas para la gestin de servicios donde estn involucradas
las tecnologas de informacin, desde el punto de vista del negocio y del
cliente y que puede ser adaptada a las necesidades de cualquier
organizacin (Oltra y Roig, 2014, p. 215). Es una metodologa que ayuda
en el control, operacin y administracin de los recursos, mediante la
aplicacin de las mejores prcticas, que ocasionan la mejora continua de
los servicios entregados (Pantoja, 2011, p.27).
6
ITIL es un marco de referencia amplio
que recoge las mejores prcticas destinadas a facilitar la prestacin de
servicios con un alto nivel de calidad, en los que estn involucrados las TI
[], persiguen describir el "qu se debe hacer" y no el "cmo se debe
hacer", permitiendo que la gestin del servicio sea un elemento
independiente del tamao o la cultura interna de cada compaa y
pudindose adaptar fcilmente a los requerimientos particulares de cada
empresa (Moyano et al., 2010, p. 210).
La gestin de servicios de TI (ITSM) es

una disciplina basada en procesos [] que no considera las tecnologas
de informacin como fin, sino como medio para apoyar al negocio (Oltra
y Roig, 2014, seccin de Introduccin, prr. 3). Uno de los enfoques ms
populares para incorporar los conceptos de ITSM dentro de las
organizaciones es ITIL, que ofrece una gua para la definicin de
funciones, roles y responsabilidades relacionadas al servicio (Ortiz, Ruiz,
Ortega y Fernndez, 2010, p. 2).
La Revista Espaola REICIS (2009), en

uno de sus artculos publicados resalta: ITIL se centra en la medida
continua y en la mejora de la calidad de los servicios ofrecidos, tanto
desde la perspectiva del negocio, como desde la perspectiva del cliente
(p. 79). Asimismo, Sheikpour & Modiri (2012), manifiestan que ITIL ayuda
a las organizaciones a tomar conciencia del valor de negocio que sus
servicios de TI ofrecen a grupos de inters internos y externos (p. 2170).
Segn OSIATIS (s.f), en el 2005, la OGC

anunci una actualizacin de ITIL v2, que se llamara ITIL v3. Esta nueva
versin fue publicada en el ao 2007 y plantea el ciclo de vida del servicio
de TI en 5 fases, a cada una de las cuales le corresponde un libro de esta
versin, tal como se muestra en la Figura 1.2, en la siguiente seccin:
7
Figura 1.2: Ciclo de vida del servicio TI bajo el modelo ITIL
Fuente: www.osiatis.es
Cada libro de ITIL v3 cuenta con

procesos y funciones que se muestran en la Figura 1.3:
Gestin de Eventos
Gestin de Incidencias
Gestin del Catlogo de Planificacin y soporte de

Servicios la Transicin Gestin de Peticiones
Gestin del Nivel de Gestin de Cambios

Servicios Gestin de Problemas
Gestin de la Capacidad Gestin Configuracin y Gestin de Accesos

Activos Servicio
Gestin de la Gestin de Entregas y

Gestin financiera Disponibilidad Service Desk
Despliegues
Gestin de la
Generacin de la Continuidad de Servicio Validacin y pruebas del
Gestin Tcnica
Estrategia TI Servicio
Gestin de la demanda Gestin de la Seguridad Gestin de la Operacin

Evaluacin
de Informacin de TI
Gestin de la cartera de Gestin de Gestin de Aplicaciones

Gestin del Conocimiento
Servicios Suministradores
Estrategia del Diseo del Transicin del Operacin del

Servicio Servicio Servicio Servicio
Mejora continua del Servicio
Informes del Servicio en 7 Proceso de Mejora en 7

pasos Medicin del Servicio
pasos
Figura 1.3: Procesos y funciones ITIL v3

Fuente: www.magazcitum.com
8
A continuacin, se define brevemente
cada una de las fases y procesos:
a) Estrategia del Servicio: propone alinear la gestin del servicio a la

estrategia del negocio. Los procesos que comprende esta fase son:
gestin financiera, generacin de la estrategia, gestin de la demanda
y gestin de la cartera de Servicios. El primer proceso consiste en
controlar los costos relacionados a los servicios de TI. La generacin
de la estrategia, en alinear los objetivos de la organizacin TI a los
objetivos del negocio. La regulacin de los niveles de consumo, es el
objetivo principal de la gestin de la demanda y la gestin de la cartera
de servicios se encarga en evaluar la estrategia del servicio
controlando costos y riesgos.
b) Diseo del Servicio: comprende los mtodos para convertir los

objetivos estratgicos en un catlogo de servicios. Los procesos que
abarca esta fase son siete y se describen en las siguientes lneas. La
gestin del catlogo de servicios, consiste en definir los servicios que
presta la organizacin TI en un documento entendible para el cliente y
la gestin del nivel de servicios vela por la calidad de estos servicios.
La gestin de la capacidad se encarga de la asignacin correcta de
recursos. La gestin de la disponibilidad implica asegurar que todos los
servicios se encuentren disponibles y funcionando correctamente. La
gestin de la continuidad de servicio TI trata de evitar que algn
imprevisto cause daos en el negocio. La gestin de la seguridad de la
informacin, mantiene la informacin disponible y accesible a personas
autorizadas. El ltimo proceso, gestin de suministradores, se encarga
de establecer relaciones con los proveedores de TI.
c) Transicin del Servicio: consiste en la transicin de las dos fases

anteriores a produccin. Los procesos de esta fase se describen a
continuacin. La planificacin y soporte de la transicin, coordina los
recursos que usar la organizacin TI para prestar los servicios
9
definidos previamente. La gestin de cambios se encarga de planificar
cambios sin que se afecte la calidad y continuidad del servicio. La
gestin de la configuracin y activos TI consiste en controlar los
elementos de configuracin de la infraestructura TI. La gestin de
entregas y despliegues comprende la implementacin y control de
calidad del software y hardware. La validacin y pruebas del servicio
tiene el objetivo de verificar que las versiones nuevas sigan cumpliendo
con los niveles de calidad. El proceso de evaluacin consiste en
recaudar informacin importante para tomar decisiones y la gestin del
conocimiento, se ocupa de clasificar, registrar y mejorar la informacin
en base a criterios establecidos.
d) Operacin del Servicio: comprende la gestin de los elementos

involucrados en la entrega del servicio. Los procesos que comprende
son cinco. El primero, gestin de eventos, consiste en monitorizar
eventos importantes con el fin de anticiparse a ellos; mientras la
gestin de Incidencias, en solucionar rpidamente algn incidente
presentado. Gestin de peticiones se encarga de atender las peticiones
de los usuarios. Gestin de problemas consiste en investigar las
causas de las alteraciones del servicio y establecer sus posibles
soluciones. Gestin de accesos se ocupa de brindar los permisos
correspondientes al usuario para hacer uso de los servicios.
Esta fase comprende las funciones de Service desk, que es el punto de

contacto entre los usuarios y la gestin de servicios; gestin tcnica
que brinda las habilidades y recursos necesarios; gestin de la
operacin de TI que se encarga de la infraestructura TI y asegurar que
los servicios no presenten inconvenientes y gestin de aplicaciones,
que se ocupa del mantenimiento de las aplicaciones.
e) Mejora Continua del Servicio: propone mantener o mejorar el servicio

que se entrega al cliente. Los procesos que comprende esta fase son
informes del servicio en 7 pasos, que consiste en generar informacin
10
til para que los interesados realicen mejoras funcionales o de negocio;
procesos de mejora en 7 pasos, que ejecuta el ciclo de Deming (Plan-
Do-Check-Act) con el propsito de mejorar los servicios y finalmente el
proceso de medicin del servicio, que consiste en evaluar las
actividades y procesos de la prestacin del servicio.
Existen numerosos casos de

implementacin de ITIL, sin embargo no todas las organizaciones
alcanzan los resultados deseados. Una implementacin de ITIL fracasa
cuando no se definen los objetivos de negocio, la alta direccin no se
involucra en ella o no est alineada a la estrategia del negocio.
Basndose en un estudio realizado sobre la valorizacin de xito y
fracaso de la implementacin de ITIL, hay 5 razones por las que se debe
implementar este marco (Bernal y Del Moral, 2015, p. 60). :
- Mejorar la calidad en el servicio.
- Mejorar la alineacin estratgica entre TI y el negocio.
- Mejorar el desempeo de TI.
- Incrementar la satisfaccin del usuario/cliente.
- Mejorar la productividad de TI.
La implementacin de ITIL se ha hecho

cada vez ms comn, que muchas organizaciones estn optando por
certificar a su personal. En el 2012, Guzmn public un artculo en la
Revista ECORFAN, donde enumera las siguientes organizaciones que
son muy reconocidas y que ya estn optando por esta certificacin
(Guzmn, p. 804). :
- Alta tecnologa: Microsoft, HP, IBM, Fujitsu.
- Distribuidores: Target, Walmart, Staples.
- Entidades financieras: City Bank of America, Barclays Bank.
- Entretenimiento: Sony, Disney.
- Manufactura: Toyota, Bombardier.
- Otros.
11
1.2.2 Generacin de la Estrategia
OSIATIS (s.f), menciona que existe una

forma prctica de iniciar la definicin de la estrategia del servicio. Consiste
en aplicar cuatro criterios a los que se denomina las 4Ps de Mintzberg,
ver Figura 1.4:
Perspectiva Posicin Planificacin Patrn
Definir los Definir cules Establecer pautas Asegurar la

objetivos y las son los servicios, claras del trazabilidad entre
decisiones que se cmo y a quines desarrollo futuro las decisiones y
puedan cumplir se prestarn acciones
adoptadas
Definir reglas
para alcanzar los
objetivos
Figura 1.4: Las 4P's de Mintzberg

Elaboracin de las autoras
Segn la Office of Government

Commerce (2009), las organizaciones tienen inters en la estrategia
dentro del contexto de gestin del servicio con dos perspectivas distintas
aunque relacionadas. Existen estrategias para los servicios y existen
servicios para las estrategias. Desde la primera perspectiva, las
estrategias se desarrollan para los servicios ofrecidos []. Desde la otra
perspectiva, la gestin del servicio es una capacidad para ofrecer
servicios como parte de una estrategia de negocio (p.71). En la Figura 1.5
se puede observar estas dos perspectivas:
Estrategias
para servicios Estrategias de Estrategia de
servicio negocio
Servicios Servicios Servicios

para estrategias
Figura 1.5: Estrategias para servicios y servicios para estrategias

Fuente: Estrategia del Servicio. (2010, p. 71)
12
1.2.3 Gestin del Catlogo de Servicios
El catlogo de servicios se define como

nica fuente de informacin acerca de todos los servicios acordados,
mediante la presentacin ordenada de los mismos. Este brinda los
detalles de los servicios actuales y garantiza que todos se encuentren
documentados. (GMD, 2014, p. 57).
Segn OSIATIS (s.f.), elaborar un

catlogo de Servicios es muy importante porque:
- Se usa como gua, donde el cliente puede elegir el servicio que se
adapte a sus necesidades.
- Define las responsabilidades de la organizacin.
- Se puede usar como material de venta.
- Evita que se presenten malentendidos entre los involucrados en la
prestacin de servicios.
Para llevar a cabo la gestin del catlogo

de servicios se deben definir los servicios, en primera instancia y luego
proceder al mantenimiento y actualizacin del producto: catlogo de
servicios.
a) Definicin de los servicios: consiste en agrupar los servicios segn la

categora a la que pertenezcan y detallarlos.
b) Mantenimiento y actualizacin del Catlogo de Servicios: se deben

planificar las actividades de actualizacin de la informacin del catlogo
y programar revisiones.
Biske (2014), sugiere seguir estos siete

pasos para desarrollar un catlogo de servicios: conocer al pblico,
centrarse en el pblico principal, optimizar las capacidades de negocio en
el catlogo, considerar un software de personalizacin del producto,
13
organizar datos y definir los servicios, mantener el catlogo actualizado y
finalmente, continuar creando catlogos (de aplicaciones, de datos, etc.).
Segn Valle (2006), un catlogo de

servicios debe cumplir con cuatro requisitos indispensables:
El usuario, obtiene informacin acerca de los servicios.

El cliente, lo usa como una carta de restaurante.
Orientacin TI, lo usa para tener un enfoque alineado entre sus procesos internos y el negocio.
especial a
cada perfil
Contener los atributos sobre cmo satisfacer las necesidades de cada perfil.
Atributos de
satifaccin al
perfil
Ser actualizado y debe adaptarse a los cambios.

Flexible y
adaptativo
Ser publicado en un formato electrnico.

Formato
electrnico
Figura 1.6: Requisitos de un catlogo de Servicios

Fuente: Valle (2006)
1.2.4 Gestin del Nivel de Servicios
Moyano et al. (2010) afirman que la

gestin del nivel de servicio tiene como objetivo establecer, visualizar y
controlar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) para asegurar la calidad
de los servicios a los que hacen referencia los acuerdos. Tras concretar
los SLAs, se debe monitorizar el grado de cumplimiento de cada uno,
generando informes que servirn para el seguimiento y feedback con el
cliente. Esta comunicacin permitir identificar deficiencias en el proceso,
nuevas necesidades del cliente que posiblemente se convertirn en
nuevos servicios u ocasionarn la modificacin de estos (p. 227-228).
14
Segn OSIATIS (s.f.), este proceso
comprende: planificacin, implementacin, monitorizacin y revisin. La
planificacin consiste en establecer, negociar y dar seguimiento a la
calidad de los servicios de TI de acuerdo a las necesidades de los
clientes. La implementacin, comprende la elaboracin y aprobacin de
los acuerdos: Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) y Acuerdos de
Nivel de Operacin (OLAs), que son documentos formales que
describen los servicios en trminos entendibles para los clientes y
establecen las responsabilidades entre las reas de TI que participan en
la prestacin de un servicio, respectivamente. Las actividades de
monitorizacin implican dar seguimiento a los procedimientos internos y a
la percepcin del cliente y elaborar informes que permitan mejorar la
calidad del servicio. La revisin, consiste en revisar los incumplimientos
de SLAs y evaluar sus causas para que a partir de ellas se elabore un
plan de mejora.
El proceso de gestin del nivel de

servicio se muestra en la Figura 1.7:
Figura 1.7: Proceso de Gestin del Nivel de Servicio

Fuente: www.itilv3.osiatis.es
1.2.5 Gestin del Conocimiento
OSIATIS (s.f), menciona que la gestin

del conocimiento consiste en clasificar, evaluar, registrar y mejorar datos e
informacin segn criterios de registro establecidos y centralizarlos en un
repositorio llamado Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio
15
(SKMS). Para llevar a cabo una adecuada gestin del conocimiento se
debe seguir la estructura que se muestra en la Figura 1.8:
Estrategia del Tranferencia del

Conocimiento Conocimiento
Gestin del
Uso del SKMS
Conocimiento
Figura 1.8: Proceso de Gestin del Conocimiento

Para llevar a cabo la primera actividad,

estrategia del conocimiento, se debe tener en cuenta criterios sobre los
datos que se van registrar, cmo se van a registrar, quin los va a
registrar, quin los va a revisar y quin los va a validar. La siguiente
actividad consiste en transmitir la informacin a todos los miembros de la
organizacin TI y fomentar el aprendizaje entre ellos. Seguidamente, se
debe verificar que la informacin est disponible y actualizada a travs del
seguimiento continuo a los cambios realizados en el SKMS, el cual debe
contemplar documentos generados por Gobierno de TI, Calidad,
Servicios, Activos y Configuracin y Centro de Servicios (Service Desk) y
a partir de ello, los miembros de la organizacin de TI podrn hacer uso
del SKMS.
Asimismo, explica que una adecuada

gestin del conocimiento deber cooperar con:
- Gestin de Incidencias y Errores.- teniendo una KEDB, se pueden
documentar y analizar los errores y sus soluciones, minimizando el
tiempo de solucin de estos en el futuro.
16
- Gestin de Problemas.- se puede seguir los errores para evaluar e
identificar sus causas.
- Gestin de Cambios.- se puede documentar las propuestas de
cambio.
- Centro de Servicios.- se adelanta al cliente ya que se tiene a la
mano informacin valiosa sobre las causas y consecuencia de los
errores. Ver Figura 1.9.
Gestin de
Incidencias
y Errores
Centro de GESTIN DEL

Gestin de
Servicios CONOCIMIENTO Problemas
Gestin de
Cambios
Figura 1.9: Procesos que apoya la Gestin del Conocimiento

1.2.6 Gestin de Incidencias
Una incidencia es cualquier alteracin

en el servicio que es proporcionado al usuario o cliente (Moyano et al.,
2010, p. 224).
La Great Britain: Cabinet Office en el

2011, afirma que la gestin de incidentes aporta valor al negocio mediante
la habilidad para detectar y resolver incidentes, la habilidad para alinear
las TI con las prioridades del negocio y la habilidad para identificar las
mejoras de los servicios (Oltra y Roig, 2014, p. 219).
17
Las actividades que se desarrollan en la
gestin de incidencias, segn OSIATIS (s.f), son:
a) Registro de la incidencia: en esta primera actividad se admite y

registra la incidencia, que puede provenir de cualquier usuario y debe
hacerse inmediatamente para evitar que aparezcan nuevas incidencias
y demoren este proceso.
b) Clasificacin de la incidencia: luego de recibir la incidencia, se

recoge toda la informacin necesaria para su resolucin siguiendo
estos pasos: categorizar la incidencia, dependiendo del tipo que esta
sea; establecer el nivel de prioridad, que se determina a partir del
impacto y la urgencia (segn los criterios establecidos); asignar los
recursos que depende de las posibilidades que tiene el Centro de
Servicios de resolverla, si no se procede a designarla al siguiente nivel
y como paso final se monitoriza el estado (registrado, en proceso,
atendido, cerrado) y el tiempo de respuesta esperado dependiendo del
SLA asociado y su prioridad.
c) Anlisis, Resolucin y Cierre: antes de proceder a la resolucin de la

incidencia, se debe examinar el incidente con la KB para determinar si
se identifica con alguna ya resuelta y aplicar la solucin registrada. En
caso que la incidencia no pueda ser resuelta por el Centro de Servicios,
este debe designar a un nivel superior y si estos no pueden resolverla,
entonces se realiza el escalado predeterminado.
Cuando se haya resuelto el incidente se debe confirmar la solucin a

los usuarios, registrar el proceso de solucin al SKMS, volver a
clasificar el incidente (en caso sea necesario), actualizar la informacin
en la CMDB y cerrar el incidente. A continuacin, se explica
grficamente el proceso de gestin de incidencias en la Figura 1.10 de
la siguiente seccin.
18
Figura 1.10: Proceso de Gestin de Incidencias
1.2.7 Gestin de Peticiones
Segn OSIATIS (s.f.), se ocupa de

atender las peticiones de los usuarios, brindndoles informacin y acceso
inmediato a los servicios. Una peticin puede ser solicitud de informacin,
de cambio estndar (reseteo de contrasea por ejemplo) o de acceso a
los servicios TI.
La gestin de peticiones es muy
parecida a la gestin de incidencias, que definimos anteriormente. Para
gestionar una peticin, se debe registrar primero la solicitud de los
usuarios con toda la informacin necesaria; seguidamente, se aprueba la
peticin (en caso de peticiones que conlleven gastos, es necesario
realizar una evaluacin de costes); luego se tramita y finalmente se
comprueba si el usuario est satisfecho con el resultado para proceder a
cerrarla.
1.2.8 Norma ISO /IEC 25000 Requisitos y

Evaluacin de la Calidad de
Productos de Software
19
ISO/IEC 25000 conocida como SQuaRE
(System and Software Quality Requirements and Evaluation), es una
familia de normas que tiene por objetivo la creacin de un marco de
trabajo comn para evaluar la calidad del producto software. Es el
resultado de la evolucin de las normas anteriores: ISO /IEC 9126 e
ISO/IEC 14598 (Portal ISO 25000, 2015).
Est compuesta por 5 divisiones, que se

muestran en la Figura 1.11. De estas divisiones, utilizaremos la ISO/IEC
2501n: Divisin para el modelo de calidad, que brinda un conjunto
criterios para evaluar la calidad del software que actualmente utiliza el
rea, siendo esta evaluacin parte de los objetivos de esta tesis.
ISO/IEC 2501n: ISO/IEC 2502N:

Divisin para el modelo Divisin para la medicin
de la calidad de calidad
ISO/IEC 2500n
Divisin para la
gestin de la calidad
ISO/IEC 2503n: ISO/IEC 2504n:

Divisin para los Divisin para la
requisitos de calidad evaluacin de calidad
Figura 1.11: Divisiones de ISO/IEC 25000

Fuente: Portal ISO 25000
a) ISO/IEC 2501n- Divisin para el modelo de calidad
Segn Portal ISO 25000 (2015), las normas de esta divisin

proporcionan modelos de calidad detallados que incluyen
caractersticas para la calidad interna, externa y el uso del producto
software (ver Figura 1.12). Esta comprende las normas ISO/IEC 25010
- System and Software Quality Models (Modelos de Calidad del
Software y Sistema) y la ISO/IEC 25012 - Data Quality Model (Modelo
de calidad de datos). De estas subdivisiones, utilizaremos la primera
20
para cumplir con nuestro objetivo mencionado anteriormente, por lo
que nos limitamos a hablar de ella precisamente.
Segn Alfonzo (2014), la ISO/IEC 25010 describe el modelo de calidad

para la evaluacin del producto de software y para la calidad en uso. El
modelo para la calidad en uso, se compone de cinco caractersticas y
nueve sub caractersticas que permiten la evaluacin de un software
cuando est en uso en un contexto particular. Mientras que el primer
modelo se aplica al software y sistemas informticos para evaluar sus
propiedades estticas y dinmicas; basndose en la calidad interna y
externa del producto.
La calidad interna brinda una visin de la caja blanca, ya que abarca

las caractersticas que estn disponibles durante el desarrollo; mientras
la calidad externa brinda una visin de la caja negra, que abarca las
caractersticas relacionadas con la ejecucin. (Prez y Snchez, 2012,
p. 10-11).
Figura 1.12: Enfoque de Calidad ISO/ IEC 25010

Fuente: Prez y Snchez (2012)
Esta norma, segn el Portal ISO 25000 (2015), se compone de ocho

caractersticas y 31 sub caractersticas, como se muestra en la
siguiente seccin, en la Figura 1.13.
21
Figura 1.13: Caractersticas y sub caractersticas de ISO/IEC 25010
Fuente: Portal ISO 25000
A continuacin describiremos brevemente cada una de las

caractersticas y sub caractersticas:
a.1) Adecuacin funcional

Simboliza la capacidad del producto para brindar funciones que
satisfagan las necesidades del usuario. Se subdivide en:
- Completitud funcional.- capacidad del producto de soportar las
tareas y objetivos del usuario.
- Correccin funcional.- capacidad del producto para
proporcionar resultados con el grado de precisin requerido.
- Pertinencia funcional.- capacidad del producto para brindar
funcionalidades de acuerdo a los objetivos de usuario.
a.2) Eficiencia de desempeo:

Representa el desempeo del producto dependiendo de la
cantidad de recursos utilizados. Se subdivide en:
- Comportamiento temporal.- evala tiempos de respuesta y
procesamiento a travs de pruebas.
- Utilizacin de recursos.- cantidad y tipo de recursos que el
producto utiliza para realizar su funcin.
- Capacidad.- grado en el que el producto cumple con los
requisitos.
22
a.3) Compatibilidad:
Capacidad de dos o ms sistemas de compartir informacin. Se
subdivide en:
- Coexistencia.- capacidad del producto para compartir recursos
comunes con otro.
- Interoperabilidad.- capacidad del producto para compartir
informacin con dos o ms sistemas y utilizar la informacin
que ha sido intercambiada.
a.4) Usabilidad:
Capacidad del producto para ser entendido y usado por los
usuarios. Se subdivide en:
- Inteligibilidad.- capacidad del producto para que los usuarios
entiendan si se adecua a sus necesidades.
- Aprendizaje.- capacidad del producto para que los usuarios
aprendan su aplicacin.
- Operabilidad.- capacidad del producto para que los usuarios lo
manejen.
- Proteccin contra errores de usuario.- capacidad del producto
para evitar que los usuarios cometan errores.
- Esttica.- capacidad del producto para agradar a los usuarios.
- Accesibilidad.- capacidad del producto para ser utilizado por el
usuario segn sus caractersticas.
a.5) Fiabilidad:
Capacidad del sistema o componente para realizar las funciones
bajo condiciones y tiempo especficos. Se subdivide en:
- Madurez.- capacidad del sistema para cumplir con las
condiciones de fiabilidad.
- Disponibilidad.- capacidad del sistema o componente de estar
accesible y funcional cuando el usuario lo necesite.
23
- Tolerancia a fallos.- capacidad del sistema o componente para
seguir funcionando frente a fallas.
- Capacidad de recuperacin.- capacidad del producto para
recuperar datos y restablecerlos.
a.6) Seguridad:
Capacidad de proteger los datos frente a personas o sistemas no
autorizados. Se subdivide en:
- Confidencialidad.- capacidad de proteger la informacin contra
el acceso no autorizado.
- Integridad.- capacidad del sistema o componente de prevenir
modificaciones de la informacin.
- No repudio.- capacidad de realizar acciones antes y despus
sin ninguna dificultad.
- Autenticidad.- capacidad de identificar a un recurso.
- Responsabilidad.- capacidad de registrar las acciones de una
entidad.
a.7) Mantenibilidad:
Capacidad del producto para permitir y soportar modificaciones
debido a mejoras. Se subdivide en:
- Modularidad.- capacidad de un sistema que frente a un cambio
en un componente, tenga un impacto mnimo.
- Reusabilidad.- capacidad de un recurso para ser usado en
otros sistemas.
- Analizabilidad.- capacidad de permitir una evaluacin del
impacto de un cambio sobre el resto del producto.
- Capacidad de ser modificado.- capacidad del producto para ser
modificado sin afectar su desempeo.
- Capacidad de ser probado.- capacidad del producto para
realizar pruebas.
24
a.8) Portabilidad:
Capacidad del producto o componente de ser transferido de un
entorno a otro. Se subdivide en:
- Adaptabilidad.- capacidad del producto para adaptarse a otros
entornos.
- Capacidad de ser instalado.- capacidad de ser instalado o
desinstalado en forma exitosa.
- Capacidad para ser reemplazado.- capacidad del producto para
ser usado en lugar de otro, dentro del mismo entorno.
1.2.9 Gestin de Procesos de Negocio

BPMN (Business Process Model and
Notation)
Segn Freund, Rcker & Hitpass (2014),

BPM es una disciplina de Gestin por Procesos de Negocio y de Mejora
Continua apoyada fuertemente por TI. Describen que, BPM es una
disciplina integradora que engloba tcnicas y disciplinas, que abarca las
capas de negocio y tecnologa, que se comprende como un todo
integrado en gestin a travs de los procesos (p. 3).
Para lograr los objetivos que se

persiguen en BPM es necesario sincronizar e integrar los procesos
manuales, con los implementados o los que se van a automatizar, con
apoyo de TI. Ante lo expuesto, es importante saber cundo aplicar BPM
en las organizaciones; por ello, los autores mencionan las siguientes
situaciones que inducen a la prctica de BPM:
Procesos existentes y actuales deben ser rediseados y/o
mejorados en su rendimiento con apoyo de tecnologa.
Levantar y documentar procesos, con la finalidad de automatizarlos
u otros fines como por ejemplo preparar una certificacin de ISO
9000.
Introducir un nuevo proceso en la organizacin.
25
Para nuestro proyecto, nos encontramos
en la primera situacin, ya que proponemos una mejora de procesos por
medio de un rediseo de los mismos. Y a ello se agrega la importancia de
adquirir un estndar que se concentre en el modelamiento de los
procesos como Business Process Model and Notation (BPMN).
1.2.10 Metas, Preguntas y Mtricas (GQM)
GQM es un paradigma desarrollado por

Basili y Weiss en 1984 que consiste en identificar las metas que quieren
ser logradas y asociarlas con un conjunto de preguntas relacionadas con
cada meta. Las respuestas a estas preguntas deben hacer posible la
identificacin de medidas cuantitativas para proveer las respuestas, y as
lograr las metas (Pineda y Jenkins, 2006, p. 4209).
Segn Luque (2015), GQM es un

enfoque que proporciona una manera til para definir mtricas tanto del
proceso como de los resultados de un proyecto y es de utilidad si se
disea orientado a las metas u objetivos que se quieren alcanzar. Estas
metas son generales, abstractas e intangibles. Responden a la pregunta
de cunto queremos alcanzar? y la respuesta es cuantitativa (por
ejemplo, reducir el tiempo de entrega). Los objetivos por su parte son
precisos, tangibles y concretos.
GQM, trata de un proceso de seis pasos,

como se muestra en la Figura 1.14, en la seccin siguiente. Los 3
primeros tratan de identificar las mtricas a partir de las metas del negocio
y los tres ltimos se basan en la recopilacin de datos de las medidas y
su utilizacin eficaz en la toma de decisiones. (p. 13-14).
26
Figura 1.14: Esquema mtodo GQM
Fuente: Luque, J. (2015) - Mtricas de productividad de software para la
gestin de proyectos
A continuacin, se describen los pasos

GQM:
Establecer las metas: desarrollar un conjunto de metas de

productividad y calidad, aplicables a objetivos corporativos,
divisionales y de proyectos del negocio.
Generacin de preguntas: generar preguntas que definan dichos
objetivos, lo ms completamente posible y cuantificables.
Especificacin de medidas: especificar las mtricas necesarias para
responder a dichas preguntas y as realizar seguimiento de
conformidad de las metas que han sido fijadas para los procesos.
Preparar recoleccin de datos: desarrollar mecanismos o mtodos
de recoleccin de datos.
Recolectar, validar y almacenar los datos: recolectar, validar y
gestionar los datos en tiempo real para realizar retroalimentacin
27
necesaria que genere las acciones correctivas que correspondan al
proyecto.
Analizar los datos: anlisis de los datos para evaluar la conformidad
con los objetivos o metas y realizar las futuras recomendaciones.
1.2.11 Metodologa de implementacin de

ITIL
La metodologa de implementacin ITIL

fue desarrollada por la empresa alemana IT Process Maps, la cual est
especializada en la prestacin de modelos de procesos para los
proveedores de servicios. Para su desarrollo, se basaron en los
estndares vigentes internacionalmente y las mejores prcticas
(Evangelista y Uquiche, 2014, p. 45). Consta de diez pasos, que se
muestran en la Figura 1.15 de la siguiente seccin, conjuntamente con las
actividades que comprende cada uno.
28
Figura 1.15: Pasos para implementar ITIL segn IT Process Maps
Fuente: http://wiki.es.it-processmaps.com
1.2.12 Mtodo para seleccionar un modelo

de referencia
Este mtodo fue publicado por la

Universidad Politcnica de Madrid y permite seleccionar dentro de
diversas opciones, el modelo de referencia que ms cumpla con las
necesidades del rea de estudio y los criterios establecidos, mediante un
anlisis comparativo entre ellas. (Bayona, Calvo-Manzano, Cuevas y
Feliu, 2012). Comprende cuatro etapas:
29
a) Etapa 1: Identificar el rea y los objetivos de estudio, consiste en
establecer el rea y los objetivos, as como los resultados esperados.
b) Etapa 2: Establecer los criterios de seleccin basados en el negocio,

consiste en definir aquellos criterios que deseamos el modelo cumpla
en base a las necesidades del rea de estudio, elementos de
tecnologa y dems factores. Para ello se debe formular preguntas
teniendo en cuenta estas necesidades, identificar los elementos y
seleccionar (averiguar en repositorios para obtener informacin oficial)
y finalmente, definir los criterios de seleccin en base a las preguntas
realizadas.
c) Etapa 3: Realizar el anlisis comparativo de los modelos y estndares,

consiste en realizar un anlisis de cada modelo o estndar y comparar.
d) Etapa 4: Seleccionar un modelo de referencia, consiste en seleccionar

el modelo de acuerdo a los resultados obtenidos de tabla comparativa
elaborada en la etapa 3.
La presente tesis adapta este modelo

para la evaluacin de GLPI, con el fin de comprobar que es el ms
adecuado para cubrir las necesidades el rea y permite el cumplimiento
de los objetivos de esta tesis.
1.2.13 Mtodo de recoleccin de informacin
Existen diversos mtodos y tcnicas que

permiten recoger informacin como la observacin, entrevista, encuestas
y experimentacin (Torres, Paz y Salazar, s.f.).
a) Entrevista.- es el instrumento ms importante de una investigacin.

Permite al entrevistador a medida que se van realizando las preguntas
30
al entrevistado, incorporar ideas y/o formular nuevas preguntas a lo
largo de la conversacin.
b) Encuesta.- constituye una combinacin entre la observacin y la

experimentacin debido a que permite registrar lo que se percibe as
como cuestionar al participante. Esta se realiza sobre una muestra que
represente a toda la poblacin haciendo uso de interrogantes
estandarizadas. Para su elaboracin se debe tener en cuenta el tipo de
preguntas y el orden en que se plantean, su relacin con los objetivos
que se quieren lograr y su organizacin.
Para esta tesis formulamos interrogantes basndonos en la escala de

Lickert, tomando cuatro valores que son: totalmente de acuerdo, de
acuerdo, en desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
1.3 Definicin de trminos bsicos
Para una mejor comprensin de la

investigacin es necesario definir los siguientes trminos:
Tecnologa de Informacin (TI).- se refiere a aquellas herramientas y

mtodos empleados para obtener, mantener, manipular o distribuir
informacin. Se encuentra asociada generalmente a las
computadoras y las tecnologas aplicadas a la toma de decisiones.
Servicio de TI.- es un conjunto de actividades que buscan responder

frente a las necesidades de un cliente potenciando el valor de los
bienes informticos y reduciendo el riesgo del sistema.
Service Desk (Mesa de Servicio).- es el punto de contacto con las

reas de TI, mediante el cual los usuarios pueden reportar algn
problema o solicitud relacionada con el servicio que utilizan para que
Estas gestionen su resolucin.
31
OGC.- Oficina de Comercio Gubernamental, es una organizacin del
gobierno del Reino Unido responsable de las tareas que mejoran la
eficiencia y eficacia de los procesos de negocio de gobierno.
Incidente.- cualquier evento que no forma parte de la operacin

estndar de un servicio y que causa, o puede causar, una
interrupcin o una reduccin de la calidad del mismo.
SLA.- Acuerdo de Nivel de Servicio, es un documento habitualmente

anexo al Contrato de Prestacin de Servicios en donde se estipulan
las condiciones y parmetros que comprometen al prestador de
servicio a cumplir con los niveles de calidad de servicio que el
contratante sugiere.
OLA.- Acuerdo de Nivel de Operacin, es un documento interno de

la organizacin donde se especifican las responsabilidades y
compromisos de los diferentes departamentos de la organizacin TI
en la prestacin de un determinado servicio.
CMDB (Configuration Manager DataBase).- es un concepto que

introduce ITIL/ISO 20000 para la gestin de servicios de TI y se
define como un repositorio central de elementos de configuracin
crticos de negocio (atributos, relaciones y dependencias).
Problema.- causa subyacente, an no identificada, de una serie de

incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.
Error conocido.- un problema se transforma en un error conocido

cuando se han determinado sus causas.
SKMS.- es una herramienta que permite la interaccin con la Base

de Datos de Gestin de Conocimiento.
32
CAPTULO II
METODOLOGA
Este trabajo consiste en aplicar conocimientos y buenas prcticas

de ITIL para mejorar procesos del rea de Service Desk de la Facultad de
Ingeniera y Arquitectura - USMP, por lo cual es una investigacin
aplicativa. A continuacin, se detallan los recursos que son necesarios
para la implementacin de este proyecto.
2.1 Material
2.1.1 Hardware
Los equipos requeridos para el proyecto

se describen en la Tabla 2.1:
Tabla 2.1: Hardware requerido

EQUIPOS CARACTERISTICAS CANTIDAD
Laptop 4 GB RAM, 500 HD, i5 2
Memoria USB 32 GB 1
33
2.1.2 Software
Los aplicativos usados en el desarrollo

del proyecto, se describen a continuacin, ver Tabla 2.2.
Tabla 2.2: Software requerido

SOFTWARE VERSIN LICENCIA CANTIDAD
Sistema operativo: Windows 7 Home Premium 6.1 Microsoft 1
Sistema operativo: Windows 10 Home 10.0 Microsoft 1
Software
Bizagi Modeler 2.9.0.4 2
Libre
MS Word 2010 14.0.7153.5000 Microsoft 2
MS Project 2013 15.0.4753.1000 Microsoft 1
MS Excel 2010 14.0.7153.5000 Microsoft 2
MS Power Point 2010 14.0.4760.1000 Microsoft 2
2.1.3 Recursos Humanos
El equipo de proyecto est conformado

de la siguiente manera, ver Tabla 2.3:
Tabla 2.3: Recursos Humanos

ROL RESPONSABLE FUNCIN
Gestor de Yvet Baca Dueas Gestionar con el interesado o cliente del proyecto los
proyecto Guisela De La Cruz avances respectivos hasta su culminacin.
Analista de Yvet Baca Dueas Realizar el anlisis de los procesos actuales del rea
procesos Guisela De La Cruz y realizar la reingeniera correspondiente.
Analista de Guisela Vela De La Realizar la implementacin de la mejora a los

implementacin Cruz procesos, segn los lineamientos seleccionados.
Analista de Realizar las pruebas correspondientes en cada etapa

Yvet Baca Dueas
pruebas del proyecto.
Jefe del rea Interesado y encargado de brindar las facilidades en

Ing. Gary Galindo
de Servicio Service Desk.
Interesado en el aporte del proyecto. Representante

Usuario Ing. Gary Galindo
de Service Desk.
Gestor de Guisela Vela De La Encargado de entregar la documentacin elaborada

documentacin Cruz en el proyecto a los interesados.
34
2.1.4 Plan de trabajo
El cronograma de las actividades y

tareas realizadas de nuestro proyecto, desde su inicio hasta su
finalizacin, se detalla en la Figura 2.1 y Figura 2.2 de la siguiente
seccin:
Figura 2.16: Cronograma del proyecto (Parte I)

35
Figura 2.2: Cronograma del proyecto (Parte II)
2.1.5 Presupuesto
Para el desarrollo del proyecto se

requiere el monto de S/. 16,527.20 nuevos soles, el cual se detalla a
continuacin en la Tabla 2.4:
Tabla 2.4: Presupuesto del proyecto

DESCRIPCIN MONTO
COSTOS DIRECTOS S/. 15,524.00
COSTOS
INDIRECTOS S/. 1,003.20
COSTO TOTAL S/. 16,527.20

Cada concepto de costo, se describe de

la siguiente manera:
36
Costos directos (Recursos Humanos): Est conformado por los
recursos que intervienen directamente en el proyecto, en este caso
los recursos humanos. Ver Tabla 2.5:
Tabla 2.5: Costos directos del proyecto

ENTIDAD CANTIDAD DESCRIPCIN HORAS COSTO/HORA COSTO TOTAL
Equipo Gestor de
2 8 S/. 20.00 S/. 640.00
desarrollador proyecto
Equipo Analista de
2 144 S/. 38.00 S/. 10,944.00
desarrollador procesos
Equipo Analista de
1 32 S/. 30.00 S/. 960.00
desarrollador implementacin
Equipo Analista de
1 40 S/. 37.00 S/. 1,480.00
desarrollador pruebas
Jefe del rea
FIA USMP 1 30 S/. 30.00 S/. 900.00
de servicio
FIA USMP 1 Personal 30 S/. 5.00 S/. 600.00
Equipo Gestor de
1 30 S/. 15.00 S/. 450.00
desarrollador documentacin
TOTAL S/. 15,524.00
Costos indirectos: Est conformado por los gastos de materiales y

por los servicios empleados en desarrollo del proyecto. Ver Tabla 2.6
y Tabla 2.7 (de la siguiente seccin).
Tabla 2.6: Gastos de materiales

GASTOS DE MATERIALES
CANTIDAD UNIDAD DESCRIPCION PRECIO TOTAL
1 Unidad USB S/. 50.00 S/. 50.00
4 Unidad Lapiceros S/. 0.50 S/. 2.00
150 Hojas Copias S/. 0.10 S/. 15.00
900 Hojas Impresiones S/. 0.30 S/. 270.00
16 Unidad Folders S/. 0.70 S/. 11.20
TOTAL S/. 348.20
37
Tabla 2.7: Gastos de servicios
GASTOS DE SERVICIOS
CANTIDAD DESCRIPCION PRECIO TOTAL
3 Luz S/. 46.00 S/. 138.00
60 Celular(llamadas) S/. 0.20 S/. 12.00
2 Movilidad S/. 100.00 S/. 200.00
3 Internet S/. 35.00 S/. 105.00
2 Otros S/. 100.00 S/. 200.00
TOTAL S/. 655.00
2.1.6 Viabilidad del Proyecto
Se elabor el anlisis econmico de la

propuesta con la finalidad de evaluar si es viable o no, para lo que se
calcularon los indicadores econmicos VAN (Valor Actual Neto) y TIR
(Tasa Interna de Retorno). A continuacin se detalla el clculo de cada
uno:
Clculo del VAN

Para hallar el VAN, se debe conocer el flujo de caja, la tasa de
descuento y la inversin del proyecto. De acuerdo al presupuesto
requerido y el ahorro generado con la mejora de los procesos y la
implementacin de los nuevos procesos ITIL durante un ao, se
obtienen los valores proyectados que se muestran en la Tabla 2.8:
Tabla 2.8: Flujo de caja del proyecto

Tasa de descuento 10%
Inversin -16 527,2
Aos Costos despus Egresos Flujo de caja
1 18 252,80 6 800,53 11 452,28
2 18 252,80 6 800,53 11 452,28
3 18 252,80 6 800,53 11 452,28
VAN 11 952,91
TIR 50,72%
38
() () ()
VAN <0: El proyecto no es rentable.

VAN = 0: El proyecto se posterga
VAN >0: El proyecto es rentable
A partir de estos resultados, podemos concluir que el proyecto es

rentable puesto que la VAN es de S/. 11 952,91
Clculo de la TIR
Si comparamos esta tasa (50, 72%) con la tasa de descuento,
podemos afirmar tambin que nuestro proyecto es rentable.
() () ()
TIR <0: El proyecto no es aceptable.

TIR = 0: El proyecto se posterga
TIR >Tasa descuento: El proyecto es rentable
2.2 Mtodos
Para lograr lo propuesto, usaremos como

referencia la metodologa de implementacin de ITIL propuesta por IT
Process Maps, descrita en el marco terico, debido a que nos ayuda a
identificar los puntos clave para el logro de nuestros objetivos en la
implementacin de ITIL en una organizacin prestadora de servicios de
TI. Esta metodologa consta de diez pasos; sin embargo de acuerdo a
nuestra investigacin en el noveno paso (seleccin e implementacin de
sistemas de aplicaciones) slo se realiza la evaluacin del sistema ms
39
no la seleccin o implementacin de uno, ya que el rea recientemente ha
implementado un software libre (GLPI) que necesita pasar por los
controles necesarios para comprobar si cumple o no con los
requerimientos del rea, las prcticas ITIL y otras caractersticas de
software. A continuacin explicaremos cada paso para implementar ITIL
en el rea de estudio.
2.2.1 Metodologa de implementacin ITIL
La metodologa de implementacin ITIL

consta de 10 pasos, los cuales se han adaptado para cumplir con los
objetivos de esta tesis. El noveno paso (Seleccin e implementacin de
sistemas) sube un nivel y se realiza como paso ocho y este ltimo pasa a
ser el noveno paso. Por lo tanto, se tiene:
- Paso 8: Seleccin e implementacin de sistemas (Evaluacin del

software existente).
- Paso 9: Diseando los procesos a detalle.
Estos cambios se deben a la realidad del

rea, que cuenta con un software que soporta la gestin de incidencias y
requerimientos (GLPI) y para llevar a cabo la mejora de estos procesos y
la incorporacin de procesos basados en ITIL, es necesario primero
evaluar si esta herramienta cumple con las caractersticas que
establecemos segn criterios de evaluacin que se definen ms adelante.
Por lo mismo, el paso 9 slo consiste en la evaluacin de GLPI. Ver
Figura 2.3 de la siguiente seccin:
40
Paso 1 Preparacin de proyecto
Paso 2 Definicin de la estructura de servicios
Paso 3 Seleccin de roles ITIL y propietarios de roles
Paso 4 Anlisis de los procesos existentes
Paso 5 Definicin de la estructura de procesos ITIL
Paso 6 Definicin de interfaces de procesos ITIL
Paso 7 Estableciendo controles de procesos
Paso 8 Evaluacin del software existente
Paso 9 Diseando los procesos en detalle
Paso 10 Implementacin de procesos y capacitacin
Figura 2.3: Pasos para implementar ITIL

Paso 1: Preparacin de proyecto

Los autores de la implementacin del proyecto deben contar con
conocimientos de ITIL y asignar a una persona como responsable
del monitoreo de los procesos.
Paso 2: Definicin de la estructura de servicios

Se realiza la observacin y estudio del rea para determinar los
servicios que son prestados y se elabora una relacin acerca de
estos.
Paso 3: Seleccin de roles ITIL y propietarios de roles

Se identifican los roles segn el marco terico ITIL y se asigna un
responsable a cada uno de estos.
Paso 4: Anlisis de los procesos existentes

Consiste en reconocer y evaluar cada proceso que actualmente lleva
a cabo el rea de estudio, con la finalidad de identificar los cuellos
de botella o deficiencias.
41
Paso 5: Definicin de la estructura de procesos
Se determinan qu procedimientos de ITIL se deben implementar
para mejorar los procesos identificados en el paso anterior.
Paso 6: Definicin de interfaces de procesos ITIL

Se definen qu interfaces de los procesos ITIL sern introducidas en
los procesos.
Paso 7: Estableciendo controles de procesos

Se determinan las mtricas de rendimiento (KPIs) para evaluar si los
nuevos procesos cumplen con los requisitos de los servicios
definidos segn ITIL.
Paso 8: Evaluacin del software existente

Se definen los requisitos del sistema y se presentan diversas
alternativas con el fin de elegir el que mejor se adecue. Este paso,
como lo mencionamos anteriormente, comprende la evaluacin del
software GLPI, con la finalidad de medir cun eficiente es y si se
alinea a los nuevos procesos y a la mejora de los existentes.
Paso 9: Diseando los procesos en detalle

Consiste en detallar cada proceso nuevo, incluyendo los
subprocesos y/o actividades que estos comprendan.
Paso 10: Implementacin de procesos y capacitacin

Este ltimo paso consiste en la implantacin y ejecucin de cada
proceso, as como en la orientacin al personal para que pueda
adaptarse al nuevo marco de trabajo.
42
CAPTULO III
DESARROLLO DEL PROYECTO
El desarrollo del proyecto consiste en la realizacin de los diez

pasos de implementacin de ITIL definidas en el captulo anterior:
3.1 Paso 1: Preparacin del proyecto
Este es el primer paso para la aplicacin de

ITIL en Service Desk, en donde damos a conocer al personal, la
consistencia del proyecto, las actividades a realizarse desde el inicio
hasta el final de la propuesta, as como los objetivos que pretendemos
alcanzar y ofrecerles informacin sobre el marco ITIL, de modo que se
familiaricen y tengan algunos conocimientos sobre este.
Es muy importante resaltar que este paso

busca involucrar a todo el personal del rea en el desarrollo de la
propuesta, debido a que son actores clave pues si ellos comprenden la
importancia de aplicar las buenas prcticas ITIL y sus beneficios,
entonces cooperarn con informacin importante para la progresin de
cada actividad o paso de implementacin. Las actividades que hemos
llevado a cabo son:
43
a) Primera entrevista:
En el mes de agosto llevamos a cabo la primera entrevista con el jefe
de Service Desk (ver Anexo 2), con la finalidad de plantearle nuestra
propuesta y exponerle los objetivos y alcances. Cabe mencionar que
previamente, ya habamos tenido la oportunidad de reunirnos con l y
conocamos la problemtica del rea debido a que en el ao 2013,
realizamos una investigacin de la misma.
Los resultados de esta primera entrevista fueron que l reconozca la

necesidad de implementar ITIL, entienda las oportunidades de mejora
que ofrece y lo ms importante, apruebe nuestra propuesta.
b) Segunda entrevista:
En esta entrevista, desarrollamos las preguntas ms generales para
conocer un poco ms sobre la situacin del rea, sus objetivos, sus
servicios, sus clientes, etc., con la finalidad de establecer claramente la
problemtica del rea y desarrollar la parte introductoria de esta tesis.
Ver Anexo 3.
c) Reunin en el rea:
En esta reunin pudimos contar con la presencia de la mayora del
personal, a quienes expusimos las nociones y conceptos ms
relevantes que comprende ITIL, los objetivos que buscamos alcanzar y
en qu medida van a ser implementados en el rea. Asimismo, ellos
realizaron consultas e indicaron ciertas dudas que pudimos resolver.
Ver Anexo 4.
El resultado de esta reunin fue mejor de lo esperado, ya que en su

totalidad, los miembros del rea se mostraron entusiasmados con la
propuesta y formar parte de la solucin. En conclusin, lo que se logr
con este primer paso fue que se conozca ITIL como marco de trabajo
para la Gestin de Servicios de TI entre los interesados y establecer
44
como principal gestor al jefe de Service Desk, encargado del monitoreo
de la implementacin de la propuesta.
3.2 Paso 2: Definicin de la estructura de

servicios
Con apoyo del software GLPI, que emplea el

rea para el registro de incidencias y requerimientos y con la informacin
brindada por el personal, se detalla a continuacin los servicios que
presta el rea. Ver Figura 3.1.
Soporte al Hardware
Evaluar activos de TI
Reemplazar activos con fallas
Ofrecer mantenimiento
Soporte al Software
Instalaciones y actualizaciones de sistemas operativos y
programas
Verificar incidentes de apertura u operatividad de programas
Soporte a a la Red
Revisin de la conexin a la red
Reportar problemas en puntos de red al rea encargarda
Soporte a otros Servicios

Reseteos de cuenta de active directory
Habilitar aulas, auditorios y salas de reuniones
Realizar inventario
Figura 3.1: Servicios que presta Service Desk

Soporte al Hardware:
Para los activos de TI que administra Service Desk se provee:
instalacin, configuracin, cambio, operatividad, traslado y garantas.
En caso se necesite algn cambio por falla o renovacin de activo de
TI, se canaliza mediante el jefe de rea al personal de FIA DATA.
45
Soporte al Software:
Este servicio consiste en instalar; configurar; brindar permisos;
reseteo de contrasea de alumnos, docentes, personal
administrativo; desbloqueo de cuentas de SICAT para personal
administrativo y docentes; se verifican las aplicaciones web para
alumnos y docentes; se valida que los sistemas operativos estn
actualizados con los drivers e impresora agregada (de red o local).
Adicionalmente, existen servicios involucrados que no estn al
alcance del rea, como el SICAT o aplicaciones web, los cuales se
procede a escalar a reas de FIA DATA: STI (Servicios de
Tecnologa de informacin), Desarrollo de Aplicaciones,
Administracin de Base de datos, Fbrica de software y Oficina de
Administracin.
Soporte a la Red:
El soporte a la red est limitado por lo general a la revisin de la
conexin a internet en las estaciones de trabajo del usuario, que
puede perderse por problemas relacionados al equipo, cable de red
o punto de red. Por lo tanto, se deber establecer que los problemas
de conexin a internet estn fuera del alcance de Service Desk para
realizar el escalamiento respectivo con el rea encargada.
Soporte a otros servicios:

En este servicio se agrupan los requerimientos por cuentas de Active
Directory, adems de los requerimientos para habilitacin de aulas,
auditorios y salas con proyectores o algn aplicativo software o
hardware adicional que se necesite para reuniones. Para esta
gestin, el personal se apoya en otro aplicativo llamado Reservas
de ambientes, donde lleva el control de ambientes para evitar
conflictos por cruces de horarios.
46
3.3 Paso 3: Seleccin de roles ITIL y
propietarios de roles
Segn nuestro alcance, abarcaremos los

siguientes procesos ITIL que estn dentro de las cuatro primeras fases de
ciclo de vida del servicio:
- Estrategia del servicio: generacin de la estrategia.
- Diseo del servicio: gestin del catlogo de servicios y gestin del
nivel de servicio.
- Transicin del servicio: gestin del conocimiento.
- Operacin del Servicio: gestin de incidencias y gestin de
peticiones.
A continuacin, se asignan los roles

correspondientes al personal responsable de cada proceso, teniendo en
cuenta sus aptitudes y las funciones establecidas en el MOF (ver Anexo
5).
a) Gestin de Catlogo de Servicios

Rol: Gestor de catlogo de servicios.
Responsable: Ing. Gary Galindo Guerra.
Funciones:
- Brindar mantenimiento al Catlogo de Servicios para garantizar que
est actualizado.
b) Gestin del Nivel de Servicio

Rol: Gestor del nivel de servicio.
Responsable: Ing. Gary Galindo Guerra.
Funciones:
- Mantener documentados los servicios de TI.
- Presentar los servicios de forma comprensible para el usuario.
- Mantener actualizados los SLAs existentes.
- Monitorizar la calidad y cumplimiento de los servicios brindados.
47
c) Gestin del Conocimiento
Rol: Gestor del conocimiento.
Responsable: Ing. Giancarlo Chumbimune.
Funciones:
- Difundir conocimiento al personal tcnico interesado.
- Mantener actualizada la Base de Conocimiento.
d) Gestin de Incidencias
Rol: Gestor de incidencias.
Responsable:
- Turno maana: Ing. Rosa Malpartida.
- Turno tarde: Ing. Giancarlo Chumbimune.
Funciones:
- Controlar que los cambios realizados a la gestin de incidencias en
el rea se estn aplicando correctamente, dentro de los niveles
acordados sin afectar la continuidad del servicio.
- Asegurar que los niveles de calidad de servicios y disponibilidad se
mantengan.
- Verificar que el personal de Mesa de ayuda registre todas las
incidencias.
- Asegurar que el usuario est informado del proceso de solucin de
su incidencia.
e) Gestin de Peticiones
Rol: Gestor de peticiones.
Responsable:
- Turno maana: Ing. Rosa Malpartida.
- Turno tarde: Ing. Giancarlo Chumbimune.
Funciones:
48
- Controlar que los cambios realizados a la gestin de peticiones se
estn aplicando dentro de los niveles acordados, sin afectar la
continuidad del servicio.
- Asegurar que los niveles de calidad de servicios y disponibilidad se
mantengan.
- Verificar que el personal de Mesa de ayuda registre todas las
peticiones.
- Asegurar que el usuario est informado del proceso de solucin de
su incidencia.
3.4 Paso 4: Anlisis de los procesos existentes
Consiste en reconocer y evaluar los procesos

que actualmente realiza Service Desk, con la finalidad de identificar los
cuellos de botella o deficiencias.
El rea realiza dos procesos principales:

gestin de incidencias y gestin de requerimientos, los cuales siguen el
mtodo de trabajo que se muestra en la Figura 3.2:
Proceso
Requerimiento Servicio
Incidencia Recepcin de
Incidente/Requerimiento
Atencin de
Incidente/Requerimiento
Atencin de rea
externa (opcional)
Entrada Salida
Solucin
Figura 3.2: Mtodo de trabajo actual de Service Desk

49
- Entrada: Incidente o requerimiento reportado por el usuario.
- Proceso: Mesa de ayuda recibe la solicitud o incidente, la registra y
delega o asigna a nivel 2 para su atencin; en caso no pueda
solucionarla, la deriva a un rea especfica de FIA DATA (segn sea
el caso).
- Salida: El usuario brinda conformidad por el servicio brindado.
El rea est conformada por:
a. Mesa de ayuda (Nivel 1): encargados de registrar los tickets de

incidencias o requerimientos en el sistema GLPI y asignar su solucin a
quien corresponda.
b. Soporte tcnico (Nivel 2): encargados de resolver los incidentes y
requerimientos designados por Mesa de ayuda. (ver Figura 3.3).
Figura 3.3: Gestin de incidencias y/o requerimientos

Los usuarios del rea son autoridades,

alumnos, docentes, administrativos FIA, otras facultades de la USMP,
Instituto de Idiomas y la USMP Filial Norte. Las vas por las que estos
puedan reportar sus inconvenientes de TI o realizar solicitudes son (ver
Figura 3.4):
o Chat: mediante una herramienta llamada LIVEZILLA.
50
o Correo electrnico.
o Telfono: a travs del Anexo 1110.
o Modo presencial: se pueden acercar al rea directamente.
Figura 3.4: Vas de comunicacin del usuario con Service Desk FIA -
USMP
Fuente: Service Desk FIA - USMP
En caso el incidente no pueda ser resuelto por

Service Desk, se deriva o escala a otra rea de FIA DATA que puede ser
Administracin de Base de Datos (ABADA), Fbrica de Software, STI
(Servicio de Tecnologa de Informacin), Desarrollo de aplicaciones o la
Oficina de Administracin (Mantenimiento).
Teniendo clara la situacin actual del rea, a

continuacin procedemos a describir sus procesos a detalle:
a) Gestin de Incidencias
El proceso de gestin de Incidencias, est orientado en recibir las
eventualidades o incidencias de los usuarios, quienes en su operacin
diaria ven afectado su trabajo con algn inconveniente en su equipo o
servicio de TI.
51
Las vas para reportar una incidencia por parte de un alumno, docente,
administrativo o autoridad son: chat, correo electrnico, telfono o de
manera presencial. El proceso de gestin de incidencias, dependiendo
la va de comunicacin se muestra en la Figura 3.5 y Figura 3.6 (de la
siguiente seccin).
Figura 3.5: Proceso de Gestin de incidencias va de reporte: presencial

y chat
Para este proceso de gestin de incidencias reportados va chat y

presencial, notamos las siguientes debilidades:
Los docentes y personal administrativo al reportar una incidencia con

su equipo o servicio de TI, envan a un tercero para que informe al
rea, lo que ocasiona que slo en primera instancia se tenga
informacin de quin tiene el inconveniente y dnde, ms no se sabe
en su mayora de casos que tipo de incidencia se presenta.
52
El personal de Soporte Tcnico invierte tiempo en averiguar que
incidencia es y si puede solucionarlo en el momento.
Si el personal tcnico conoce la solucin, procede a revisar. En todo

caso, debe volver al rea para solicitar apoyo.
El registro del ticket de atencin se realiza luego de solucionado el

incidente, lo ideal es realizarlo en el momento de reporte.
Los inconvenientes mencionados, ocasionan retrasos en la solucin

del incidente reportado.
Figura 3.6: Proceso de Gestin de incidencias va de reporte: correo y

anexo
53
En este caso, para la gestin de incidencias, reportadas va correo y
anexo, se observan las siguientes debilidades:
A pesar que mediante correo y anexo, se obtiene mayor

conocimiento del incidente y es posible registrar la atencin en el
sistema, es necesario que un tcnico de soporte se acerque para
resolverlo, ya que no se cuenta con atencin remota. Lo que
ocasiona tiempos de traslado innecesarios en caso sea un incidente
que mediante atencin remota se pueda resolver.
Al registrar la incidencia en el sistema GLPI, se llenan campos

bsicos y algunos se dejan por defecto, lo que impide identificar
incidentes por prioridad.
No se cuenta con una Base de Conocimiento para el registro de

problemas conocidos.
b) Gestin de requerimientos
Con respecto a la gestin de requerimientos, en primer lugar, el usuario
realiza una solicitud o requerimiento, luego el rea enva una
confirmacin acerca de la recepcin de esta y la atiende
inmediatamente, excepto en casos cuando el requerimiento es para
das posteriores. Finalmente, el usuario recibe la confirmacin de la
solucin de su requerimiento. Ver Figura 3.7 de la siguiente seccin.
Cabe resaltar que las otras facultades USMP y la USMP Filial Norte,
reportan los requerimientos al rea slo mediante el correo electrnico.
54
Figura 3.7: Proceso de Gestin de requerimientos
En el proceso de gestin de requerimientos, se identifican las

siguientes debilidades:
Algunas solicitudes que envan los usuarios contienen datos

incompletos, por lo que personal del Nivel 1 debe nuevamente
solicitar informacin al usuario, ocasionando que se registre el
requerimiento en mayor tiempo de lo necesario.
En ocasiones, el personal de Mesa de ayuda no registra el correo

del usuario que realiza la solicitud, ocasionando que no est
informado sobre su proceso de solucin.
En la Figura 3.8, se muestran los campos que no se llenan al registrar

un requerimiento o incidencia en el software GLPI. Estos campos,
circulados de color rojo, quedan con valores por defecto como es la
urgencia, impacto, prioridad y otros. Ver Figura 3.8 en la siguiente
seccin.
55
Figura 3.8: Registro de incidencia o requerimiento en el software GLPI
Fuente: http://servicedesk.usmp.edu.pe/
Podemos concluir que para ambos procesos se presentan estas

oportunidades de mejora, segn ITIL:
Registrar la urgencia, impacto y prioridad de cada incidente o

requerimiento, pues son elementos de importancia que definen la
rapidez de su solucin.
Contar con una Base de Conocimiento que permita conocer la

solucin a los errores conocidos, de modo que se eviten retrasos.
Informar a los usuarios sobre el estado actual de su incidencia o

requerimiento.
De acuerdo a los datos obtenidos de GLPI, que se muestran en la

Figura 3.9 de la siguiente seccin, podemos identificar que la mayora
de tickets registrados en el rea se deben a requerimientos de reseteo
de contrasea. Por ello, presentamos el diagrama de este proceso
especfico con la finalidad de reconocer claramente la debilidad
identificada en el proceso de gestin de requerimientos.
56
Figura 3.9: Tickets registrados desde 01/01/15 hasta 11/09/15
Fuente: http://servicedesk.usmp.edu.pe/
b.1) Reseteo de contrasea (requerimiento)

Este servicio es el que tiene mayor demanda, por lo cual es uno
de los procesos ms relevantes dentro de la gestin de
requerimientos. Puede ser recepcionado nicamente va correo
electrnico. Ver Figura 3.10 de la siguiente seccin.
57
Figura 3.10: Proceso de Reseteo de contrasea de correo institucional
Figura 3.11: Subproceso Registrar requerimiento - Proceso de reseteo de

contrasea
En el subproceso Registrar requerimiento (Figura 3.11), se

reconoce la siguiente debilidad y oportunidad de mejora,
respectivamente:
Debilidad: se registra el requerimiento, se asigna el personal

encargado de resolverlo y se adjuntan los documentos de
informacin acerca del requerimiento; pero no se definen la
urgencia, el impacto y por ende, la prioridad en la que debe ser
resuelto. Slo registran este campo con el valor por defecto
prioridad mediana, sin conocer su significado ni implicancia.
58
Oportunidad de mejora: siguiendo los conceptos de ITIL, se
debe definir la prioridad en la que debe ser resuelto el
requerimiento, con la finalidad de establecer una secuencia de
requerimientos y estos se vayan solucionando conforme su
carcter de urgencia e impacto lo amerite. Por ello, se propone
registrar el impacto y la urgencia al momento de generar el
ticket para que se establezca la prioridad de su atencin.
3.5 Paso 5: Definicin de la estructura de

procesos
En este paso se definieron los procesos ITIL a

ser implementados as como los procesos a mejorar.
Como se explic, el rea realiza nicamente

dos procesos, de los cuales se identificaron puntos dbiles y plantearon
oportunidades de mejora. Sin embargo, mediante esta investigacin se
reconocieron otros problemas y/o necesidades urgentes, haciendo uso de
los mtodos de recoleccin de datos, como la observacin y las
encuestas realizadas a los usuarios y al personal del rea (ver Anexo 6 y
7 respectivamente). A partir de estos, pudimos determinar cules son los
procesos ITIL que el rea necesita incorporar para mejorar la gestin de
servicios de TI.
De acuerdo a ello, se pretende mejorar los

procesos de gestin de incidencias y gestin de requerimientos e
incorporar los procesos ITIL, que se detallan en la pgina siguiente. Ver
Tabla 3.1.
59
Tabla 3.1: Procesos Actuales vs. Procesos ITIL
PROCESOS ACTUALES PROCESOS ITIL
No existe Generacin de la Estrategia
No existe Gestin del Catlogo de Servicios

No existe Gestin del Nivel de Servicio
No existe Gestin del Conocimiento
Gestin de Incidencias Gestin de Incidencias
Gestin de Requerimientos Gestin de Peticiones
A continuacin se muestran los procesos y

funciones ITIL v3. Se resaltan de color rojo los procesos que se
implementan (generacin de la estrategia, gestin del catlogo de
servicios, gestin del nivel de servicios y gestin del conocimiento) y los
procesos que se mejoran (gestin de incidencias y gestin de
requerimientos, que pasa a llamarse gestin de peticiones segn el marco
ITIL). Ver Figura 3.12.
Gestin de Eventos
Gestin del Catlogo de Planificacin y soporte de

Servicios la Transicin Gestin de Peticiones
Gestin del Nivel de Gestin de Cambios Gestin de Problemas

Servicios
Gestin de la Capacidad Gestin Configuracin y Gestin de Accesos

Activos Servicio
Gestin de la Gestin de Entregas y

Gestin financiera Despliegues
Service Desk
Disponibilidad
Generacin de la Gestin de la Continuidad Validacin y pruebas del Gestin Tcnica

Estrategia del Servicio TI Servicio
Gestin de la Seguridad de Gestin de la Operacin de

Gestin de la demanda Evaluacin TI
Informacin
Gestin de la cartera de Gestin de Gestin del Conocimiento Gestin de Aplicaciones

Servicios Suministradores
Estrategia del Diseo del Servicio Transicin del Operacin del

Servicio Servicio Servicio
Mejora continua del Servicio
Informes del Servicio en 7 Proceso de Mejora en 7

Medicin del Servicio
pasos pasos
Figura 3.12: Procesos y Funciones ITIL v3

60
3.6 Paso 6: Definicin de interfaces de
procesos ITIL
En este paso se definieron las entradas y las

salidas de los procesos nuevos y los que se mejoran:
a) Generacin de la estrategia
Entrada:
- Informacin del rea.
Salidas:
- Estrategias y acciones definidas.
b) Gestin del Catlogo de Servicios

Entrada:
- Listado de servicios.
- Informacin de usuarios.
Salidas:
- Catlogo de Servicios.
c) Gestin del Nivel de Servicio

Entrada:
- Informacin de usuarios.
- Catlogo de servicios.
- Informacin de reas de apoyo.
Salidas:
- Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
- Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA).
- Informes de Servicio.
c) Gestin del Conocimiento

Entrada:
- Informacin de errores conocidos.
- Informacin de procedimientos o tecnologas nuevas.
61
- Datos
Salidas:
- Base de conocimiento.
- Manuales de conocimiento.
- Manuales de solucin a errores conocidos.
d) Gestin de Incidencias
Entradas:
- Reporte de incidente por parte del usuario mediante el uso de los
canales de atencin.
- Lista de usuarios.
Salidas:
- Soluciones a incidencias.
- Informes de gestin.
e) Gestin de Peticiones
Entrada:
- Solicitudes de usuario mediante el uso de los canales de atencin.
- Lista de usuarios.
Salidas:
- Atencin de peticiones.
- Informes de gestin.
62
3.7 Paso 7: Estableciendo Controles de Proceso
Este paso consiste en establecer las mtricas

de medicin y control de cada proceso, aplicando el mtodo Meta-
Pregunta- Mtrica (GQM).
a) Gestin del catlogo de servicios

Las mtricas definidas para este proceso se resumen en la Tabla 3.2:
Tabla 3.2: Mtricas para la Gestin del catlogo de servicios

METAS
Analizar El catlogo de servicios
Con el propsito de Controlar
Con respecto a Eficiente actualizacin
Desde el punto de vista Gestor del catlogo de servicios
En el contexto de Service Desk
PREGUNTAS
Pregunta 1 Cuntas actualizaciones se han realizado en un determinado
tiempo?
Pregunta 2 Cuntas consultas se han realizado en un determinado tiempo?
MTRICAS
Mtricas Descripcin Frmula
Pregunta 1 Nmero de actualizaciones del
catlogo en un determinado tiempo ()
Pregunta 2 Nmero de consultas al catlogo en

un determinado tiempo ()
b) Gestin del nivel de servicio

Las mtricas definidas para este proceso se resumen en la Tabla 3.3,
en la siguiente seccin:
63
Tabla 3.3: Mtricas para la Gestin del nivel de servicio
METAS
Analizar El nivel de servicios
Con respecto a Eficiente seguimiento
Desde el punto de vista Gestor del nivel de servicios
PREGUNTAS
Pregunta 1 Qu porcentaje de servicios estn amparados bajo el SLA?
Pregunta 2 Qu porcentaje SLAs no se cumplen?
Pregunta 3 Los usuarios estn satisfechos?
MTRICAS
Pregunta 1 Porcentaje de servicios ()
amparados bajo el SLA
Pregunta 2 Porcentaje de incumplimiento
()
de SLAs
Pregunta 3 Satisfaccin de los usuarios
()
(encuestas)
c) Gestin del conocimiento

Las mtricas definidas para este proceso se resumen en la
Tabla 3.4:
Tabla 3.4: Mtricas para la Gestin del conocimiento

METAS
Analizar Entradas de conocimiento
Desde el punto de vista Gestor del conocimiento
PREGUNTAS
Pregunta 1 Cuntas entradas nuevas recibidas en un periodo
determinado?
Pregunta 2 Cuntas entradas nuevas publicadas en un periodo
determinado?
Pregunta 3 Cuntas incidencias recurrieron a entradas existentes?
MTRICAS
64
Pregunta 1 Nmero de entradas nuevas
recibidas en un perodo ()
Pregunta 2 Nmero de entradas nuevas

()
publicadas en un perodo
Pregunta 3 Nmero de incidencias que
recurrieron a entradas existentes.
()
d) Gestin de incidencias
Tabla 3.5: Mtricas para la Gestin de incidencias

METAS
Analizar Incidencias reportadas
Desde el punto de vista Coordinador de Mesa de ayuda
PREGUNTAS
Pregunta 1 Cuntas incidencias han sido cerradas por perodo?
Pregunta 2 Cuntas incidencias han sido cerradas por personal tcnico?
Pregunta 3 Cuntas incidencias estn abiertas por prioridad?
Pregunta 4 Cuntas incidencias por categora?
Pregunta 5 Cuntas incidencias por origen de solicitud?
MTRICAS
Mtrica Descripcin Frmula
Pregunta 1 Nmero de incidencias
cerradas por perodo ()

(
cerradas por personal tcnico )
Pregunta 3 Nmero de incidencias (

abiertas por prioridad )
Pregunta 4 Nmero de incidencias por

categora ()

asignadas a grupo ()
65
e) Gestin de peticiones
Tabla 3.6: Mtricas para la Gestin de peticiones

METAS
Analizar Peticiones reportadas
Desde el punto de Coordinador de Mesa de ayuda
vista
PREGUNTAS
Pregunta 1 Cuntas peticiones han sido cerradas por perodo?
Pregunta 2 Cuntas peticiones han sido cerradas por personal tcnico?
Pregunta 3 Cuntas peticiones estn abiertas por prioridad?
Pregunta 4 Cuntas peticiones por categora?
Pregunta 5 Cuntas peticiones por origen de solicitud?
MTRICAS
Pregunta 1 Nmero de peticiones
()
cerradas por perodo
cerradas por personal
(
tcnico )
Pregunta 3 Nmero de peticiones (

abiertas por prioridad )
Pregunta 4 Nmero de peticiones por

categora ()

asignadas a grupo ()
El proceso de generacin de la estrategia por su caracterstica de ser

parte de la Estrategia del servicio, que involucra a los directivos de la
Facultad de Ingeniera y Arquitectura, FIA DATA y jefe del rea,
comprende aspectos tcticos que se establecen por primera vez a
partir de esta tesis, los cuales no requieren de mtricas.
66
3.8 Paso 8: Evaluacin del software existente
3.8.1 Etapa 1: Identificar el rea y los

objetivos de estudio
En esta etapa se identific el rea de

estudio que es Service Desk de la Facultad de Ingeniera y Arquitectura
de la USMP, as como el objetivo de estudio que consiste en evaluar el
software GLPI que permite el registro de incidencias y requerimientos, con
la finalidad de comprobar si esta herramienta cumple con las
caractersticas y funcionalidades basadas en ITIL que necesitamos, segn
el alcance de esta tesis.
3.8.2 Etapa 2: Establecer los criterios de

seleccin basados en el negocio
Esta etapa consiste en establecer un

conjunto de criterios que permitan evaluar GLPI, basados en las
necesidades de Service Desk. Se siguieron los siguientes pasos:
a) Formular preguntas:
Segn las necesidades del rea, se formularon:
P1: Qu caractersticas y funcionalidades del software requerimos
para apoyar nuestros objetivos?
P2: El software cumple con estas caractersticas y funcionalidades?
b) Identificar las caractersticas y seleccionar:

Para reconocer las caractersticas que debe cumplir GLPI, se tuvieron
en cuenta:
Aspectos generales de software.
Caractersticas de calidad de software basadas en la ISO/IEC
25000.
Mtricas para la gestin de incidencias, requerimientos, catlogo de
servicios, nivel de servicio y conocimiento.
67
Mejores prcticas de ITIL orientadas a la gestin de incidencias,
peticiones y conocimiento.
c) Establecer los criterios de seleccin:

En la tabla 3.7 se definen los criterios de evaluacin:
Tabla 3.7: Criterios de evaluacin del software

C CRITERIO DESCRIPCIN IDEAL Otros
ASPECTOS GENERALES
Parcial,
C1 Popularidad Es usado por reas de TI Si
No
mbito de Proveer Proveer
C2 mbito de aplicacin del software
aplicacin servicios servicios
Parcial,
C3 Tecnologa Tecnologa web Si
No
Administra roles de administrador y personal Parcial ,
C4 Roles Si
tcnico No
Parcial,
C5 ITIL Ha sido basada en ITIL Si
No
ISO/ IEC 25000
Adecuacin funcional
Completitud Parcial,
C6 Ha sido desarrollado bajo el marco ITIL? Si
funcional No
Correccin Parcial,
C7 Provee resultados precisos? Si
funcional No
Pertinencia Permite la gestin de incidencias, Parcial,
C8 Si
funcional requerimientos y conocimiento? No
Eficiencia de desempeo
Comportamiento Responde rpidamente frente a registros y Parcial,
C9 Si
temporal consultas No
Usabilidad
C10 Aprendizaje Es fcil de aprender su aplicacin Si Si
Parcial ,
C11 Operabilidad Es fcil de usar Si
No
Parcial ,
C12 Esttica Es agradable a los usuarios Si
No
Maneja perfiles de usuarios segn sus Parcial ,
C13 Accesibilidad Si
usuarios? No
Fiabilidad
Parcial ,
C14 Madurez Valida los valores de fecha y nmero? Si
No
Parcial ,
C15 Disponibilidad Est disponible cuando se requiere? Si
No
68
Seguridad
Permite el acceso de usuario no Parcial ,
C16 Confidencialidad Si
autorizado? No
Parcial ,
C17 Autenticidad Permite autentificar a los usuarios? Si
No
Permite registrar los tickets y conocimiento Parcial ,
C18 Responsabilidad Si
por cada usuario? No
Mantenibilidad
Capacidad de ser Parcial ,
C19 Permite agregar nuevas funcionalidades Si
modificado No
Portabilidad
Capacidad de ser Parcial ,
C20 Es fcil de instalar Si
instalado No
Capacidad para ser Parcial ,
C21 Permite exportar datos? Si
reemplazado No
MTRICAS
Actualizaciones del
catlogo en un Tiene mtricas de actualizaciones de Parcial,
C22 Si
determinado catlogo en un determinado perodo? No
perodo.
Consultas al
Tiene mtricas de consultas al catlogo en Parcial,
C23 catlogo en un Si
un determinado perodo? No
determinado tiempo.
Parcial,
C24 Servicios bajo SLA Tiene mtricas de servicios bajo SLA? Si
No
Incumplimiento de Tiene mtricas de incumplimiento de Parcial,
C25 Si
SLA SLAs? No
Satisfaccin del Tiene mtricas de encuestas de Parcial,
C26 Si
usuario satisfaccin? No
Entradas nuevas Tiene mtricas de entradas nuevas Parcial,
C27 Si
(Conocimiento) recibidas por perodo? No
Entradas nuevas Tiene mtricas de entradas nuevas Parcial,
C28 Si
modificadas modificadas por perodo? No
Incidencias
Tiene mtricas de incidencias asociadas a Parcial,
C29 asociadas a las Si
entradas existentes? No
entradas existentes
Incidencias cerradas Tiene mtricas de incidencias cerradas por
C30 Si No
por perodo perodo?
Incidencias cerradas Tiene mtricas de incidencias cerradas por
C31 Si No
por personal cada personal tcnico?
Incidencias abiertas Tiene mtricas de incidencias abiertas por
C32 Si No
por prioridad prioridad?
Incidencias por Tiene mtricas de incidencias por
C33 Si No
categora categora?
Tiene mtricas de incidencias por origen
Incidencias por
C34 de solicitud (email, telefnica, presencial y Si No
origen de solicitud
chat)?
Peticiones cerradas Tiene mtricas de peticiones cerradas por

C35 Si No
por perodo perodo?
Peticiones cerradas Tiene mtricas de peticiones cerradas por

C36 Si No
por personal cada personal?
69
Peticiones abiertas Tiene mtricas de peticiones abiertas por
C37 Si No
por prioridad prioridad?
Peticiones por Tiene mtricas de peticiones por
C38 Si No
categora categora?
Tiene mtricas de peticiones por origen de
Peticiones por origen
C39 solicitud (email, telefnica, presencial y Si No
de solicitud
chat)?
ITIL
Registro de
C40 Permite registrar incidencias? Si No
incidencias
Categorizacin de
C41 Permite categorizar la incidencia? Si No
incidencias
Asignacin de
C42 Permite la asignacin de personal tcnico? Si No
incidencias
Priorizacin de
C43 Permite la priorizacin de incidencias? Si No
incidencias
Solucin de
C44 Permite registrar la solucin? Si No
incidencias
Confirmacin de
Permite la confirmacin de la solucin al
C45 solucin de Si No
usuario?
incidencias
Seguimiento de
C46 Permite dar seguimiento a las incidencias? Si No
incidencias
Registro de
C47 Permite registrar peticiones? Si No
peticiones
Categorizacin de
C48 Permite categorizar la peticin? Si No
peticiones
Asignacin de
C49 Permite la asignacin de personal tcnico? Si No
peticiones
Priorizacin de
C50 Permite la priorizacin de requerimientos? Si No
peticiones
Solucin de
C51 Permite registrar la solucin? Si No
peticiones
Confirmacin de Permite la confirmacin de la solucin al
C52 Si No
solucin peticiones usuario?
Seguimiento a las
C53 Permite dar seguimiento a las peticiones? Si No
peticiones
Registro de Permite registrar entradas de
C54 Si No
conocimiento conocimiento?
Actualizacin de Permite actualizar las entradas de
C55 Si No
conocimiento conocimiento?
Consulta de
C56 Permite consultar conocimiento? Si No
conocimiento
Clasificar
C57 Permite organizar conocimiento? Si No
conocimiento
Permite consultar los servicios amparados
C58 Servicios bajo SLA Si No
bajo SLA?
Registro de nuevos
C59 Permite registrar nuevos servicios? Si No
servicios
Actualizacin de
categoras y Permite actualizar categoras y
C60 Si No
subcategoras de subcategoras de servicios?
servicios.
70
Se aclara que el proceso de generacin de la estrategia no se toma en
cuenta debido a que no posee mtricas.
3.8.3 Etapa 3: Realizar el anlisis

comparativo entre software ideal y
GLPI
Se procedi al anlisis de GLPI, luego

de haber definido los criterios y posibles valores. Ver Tabla 3.8:
Tabla 3.8: Anlisis del software GLPI

C CRITERIO IDEAL GLPI
ASPECTOS GENERALES
C1 Popularidad Si Si
C2 mbito de aplicacin: Proveer Servicios Si Si
C3 Tecnologa web Si Si
C4 Roles Si Si
C5 ITIL Si Si
ISO/ IEC 25000
Adecuacin funcional
C6 Completitud funcional Si Si
C7 Correccin funcional Si Si
C8 Pertinencia funcional Si Si
Eficiencia de desempeo
C9 Comportamiento temporal Si Si
Usabilidad
C10 Aprendizaje Si Si
C11 Operabilidad Si Si
C12 Esttica Si Si
C13 Accesibilidad Si Si
Fiabilidad
C14 Madurez Si Si
C15 Disponibilidad Si Si
Seguridad
C16 Confidencialidad Si Si
C17 Autenticidad Si Si
C18 Responsabilidad Si Si
Mantenibilidad
71
C19 Capacidad de ser modificado Si Parcial
Portabilidad
C20 Capacidad de ser instalado Si Si
C21 Capacidad para ser reemplazado Si Parcial
MTRICAS
C22 Catlogo actualizado en un determinado periodo Si No
C23 Consultas al catlogo en un determinado perodo Si No
C24 Servicios bajo SLA Si Si
C25 SLAs incumplidos Si Si
C26 Encuestas de satisfaccin Si Si
C27 Entradas nuevas (Conocimiento) Si Parcial
C28 Entradas nuevas modificadas Si Parcial
C29 Incidencias asociadas a las entradas existentes Si Parcial
C30 Incidencias cerradas por perodo Si Si
C31 Incidencias cerradas por personal Si Si
C32 Incidencias abiertas por prioridad Si Si
C33 Incidencias por categora Si Si
C34 Incidencias por origen de solicitud Si Si
C35 Peticiones cerradas por perodo Si Si
C36 Peticiones cerradas por personal Si Si
C37 Peticiones abiertas por prioridad Si Si
C38 Peticiones por categora Si Si
C39 Peticiones por origen de solicitud Si Si
ITIL
C40 Registro de incidencias Si Si
C41 Categorizacin de incidencias Si Si
C42 Asignacin de incidencias Si Si
C43 Priorizacin de incidencias Si Si
C44 Solucin de incidencias Si Si
C45 Confirmacin de solucin de incidencias Si Si
C46 Seguimiento de incidencias Si Si
C47 Registro de peticiones Si Si
C48 Categorizacin de peticiones Si Si
C49 Asignacin de peticiones Si Si
C50 Priorizacin de peticiones Si Si
C51 Solucin de peticiones Si Si
C52 Confirmacin de solucin peticiones Si Si
C53 Seguimiento a las peticiones Si Si
C54 Registro de conocimiento Si Si
C55 Actualizacin de conocimiento Si Si
72
C56 Consulta de conocimiento Si Si
C57 Clasificacin de conocimiento Si Si
C58 Consulta de servicios bajo SLA Si Si
C59 Registro de servicios Si Si
C60 Actualizacin de categoras y subcategoras de servicios Si Si
3.8.4 Etapa 4: Evaluacin del software GLPI
Para cuantificar los valores del software

que se evala, se establecieron las reglas de ponderacin, que se
resumen en la Tabla 3.9.
Tabla 3.9: Ponderacin de valores de software a evaluar

Valor Ponderado
Si 1
Parcial 0.5
No 0
De acuerdo a esta tabla de ponderacin,

se obtuvieron los siguientes resultados, ver Tabla 3.10:
Tabla 3.10: Matriz de evaluacin del software GLPI

CRITERIOS SOFTWARE GLPI
IDEAL
ASPECTOS GENERALES 5 5
ISO/ IEC 25000 16 15
MTRICAS 18 14,5
ITIL 21 21
60 55,5
VALOR TOTAL 100% 92.5%
73
Como se puede comprobar, GLPI
cumple con la mayora de caractersticas de software establecidas segn
los criterios necesarios para cubrir el alcance de esta tesis. Por lo tanto,
se concluye que es adecuado para soportar los procesos existentes y los
nuevos, basados en ITIL.
3.9 Paso 9: Diseando los procesos a detalle
En este paso se detalla cada uno de los

procesos gestin de incidencias, gestin de requerimientos (gestin de
peticiones segn ITIL), generacin de la estrategia, gestin del catlogo
de servicios, del nivel de servicio y del conocimiento.
a) Generacin de la estrategia
En este proceso se han formulado las estrategias y acciones que se
alinean a los objetivos de Service Desk, los cuales a su vez se alinean
a los objetivos de la FIA USMP, con la finalidad de convertir la
gestin del servicio, en un activo estratgico. Se reconocen las
perspectivas sobre el rea, se definen los usuarios, servicios y las
prioridades de atencin.
Para la definicin de la estrategia, se establecen las 4 P de Mintzberg:
Perspectivas: las perspectivas respecto a los servicios del rea,

estn basadas en su visin y en las expectativas de los usuarios,
quienes a travs de una encuesta nos permitieron conocer lo que
desean percibir del rea y los aspectos que debe mejorar (ver Anexo
6). Estas perspectivas se muestran en la Figura 3.13 de la siguiente
seccin.
74
Perspectivas del rea Perspectivas de usuarios
Disminuir el tiempo atencin de

incidentes y requerimientos.
Disminuir el tiempo de
Ser atendidos lo ms rpido
resolucin de incidentes y posible.
requerimientos
Disminuir el nmero de
incidentes reportados.
Figura 3.13: Perspectivas de Service Desk y de los usuarios

Planificacin: siendo el objetivo FIA - USMP brindar servicios de

calidad a los usuarios para que su grado de satisfaccin sea
considerable, asegurando su preferencia por ellos; se formulan las
estrategias para el rea y las acciones especficas, basadas en ITIL,
para llevarlas a cabo (ver Tabla 3.11).
Tabla 3.11: Estrategias propuestas para Service Desk

ESTRATEGIAS ACCIONES
Establecer los SLA's y OLAs
Establecer el Catlogo de servicios
MEJORAR EL Orientar al usuario en el correcto uso de las herramientas de
SERVICIO AL atencin que ofrece el rea
USUARIO Mapear y documentar procesos
Perfil competitivo del personal
Capacitar constantemente en el manejo de las aplicaciones,
herramientas, etc.
BRINDAR Actualizar la Base de Conocimiento
HERRAMIENTAS Y Nivelar la carga de trabajo
RECURSOS Establecer y cumplir con el MOF
ADECUADOS AL Fomentar el trabajo en equipo
PERSONAL
Organizar reuniones peridicas para generar conocimiento
Control y seguimiento de procesos
Incrementar el grado de satisfaccin del cliente

Eficiente asignacin de recursos
OBJETIVO DEL REA
Soporte proactivo
75
La definicin de las acciones est basada en la informacin obtenida
mediante una entrevista al jefe del rea (ver Anexo 2), los objetivos
del rea y nuestro alcance.
Posicin: con esta propuesta buscamos potenciar las capacidades

del personal, los recursos tecnolgicos y las herramientas
informticas con los que cuenta el rea, la cual se centra nicamente
en brindar un buen servicio a los usuarios que forman parte de
Universidad de San Martin de Porres. De acuerdo a esto, se han
definido formalmente los usuarios y los servicios que ofrece (estos
datos son indispensables para el proceso de gestin del catlogo de
servicios que se describe ms adelante). Ver Figura 3.14.
USUARIOS SERVICIOS
Autoridades FIA Soporte al Software

Alumnos FIA Soporte al Hardware
Docentes FIA Soporte a la Red
Administrativos FIA Servicios otros
Instituto de Idiomas
Otras Facultades de la USMP
USMP Filial Norte
Figura 3.14: Usuarios y Servicios de Service Desk

Las Otras Facultades USMP son Ciencias Administrativas y

Recursos Humanos, Ciencias de la Comunicacin, Turismo y de
Psicologa, Ciencias Contables Econmicas y Financieras, Derecho,
Obstetricia y Enfermera, Medicina Humana y Odontologa.
Patrn: actualmente el rea no tiene establecidas las prioridades de

atencin a los usuarios; sin embargo cuando ocurren incidentes
simultneos, califican a los usuarios segn su condicin: alumno o
administrativos y establecen como usuario de mayor prioridad a los
administrativos. De este modo, el alumno pasa a ser el usuario con
76
menor prioridad. Siguiendo este criterio de atencin, el rea no se
alinea al objetivo de la FIA USMP puesto que no est considerando
como usuario de mayor prioridad al actor principal del core de
negocio de la universidad: el alumno.
Por lo tanto, planteamos los siguientes niveles de prioridad para

cada usuario: autoridades FIA y alumno les corresponde la prioridad
1, al igual que los docentes; mientras a los dems usuarios, la
prioridad 2, tal como se observa en la Figura 3.15.
Prioridad 1 Prioridad 2
Autoridades FIA Administrativos FIA

Otras facultades de la
Alumnos FIA
USMP
Docentes FIA Instituto de Idiomas
USMP Filial Norte
Figura 3.15: Prioridad de atencin por usuario

b) Gestin del catlogo de servicios

Este proceso, como se mencion, es nuevo en el rea. Consta de las
siguientes actividades, ver Figura 3.16:
Definicin del catlogo de servicios (creacin)
Mantenimiento y actualizacin del catlogo.
Figura 3.16: Proceso de Gestin del catlogo de servicios

77
Para la creacin del catlogo de servicios se definieron los diferentes
tipos de usuarios (identificados en la seccin anterior) y los servicios
que presta el rea, agrupndolos segn su categora como se muestra
en la Figura 3.17.
SOPORTE AL SOFTWARE
APLICACIN CLIENTE-SERVIDOR
APLICACIN WEB
OFIMTICA
SISTEMA OPERATIVO
SOPORTE AL HARDWARE
S LAPTOP
CONSOLA DE AUDIO
CPU
E DISCO DURO EXTERNO
ESCNER
R FACE PLATE
HEAD SET
IMPRESORA
V MICRFONO
MONITOR
I MOUSE
PIZARRA INTERACTIVA
C PROYECTOR
TECLADO
CMARA WEB
I
SERVICE O
SOPORTE A LA RED
DESK S
CABLE DE RED
OTROS SERVICIOS
ACTIVE DIRECTORY
HABILITACIN DE AMBIENTES
REPORTES
Figura 3.17: Servicios que ofrece Service Desk

Con el catlogo de servicios (Anexo 8), el personal de Service Desk

cuenta con una visin general de los servicios que ofrecen, cmo son
entregados y en qu nivel de calidad. A continuacin se describen los
elementos principales de este catlogo. Ver Tabla 3.12 de la siguiente
seccin.
78
Tabla 3.12: Elementos del Catlogo de Servicios
Elemento Definicin
Descripcin Detalla el servicio.
Categora Indica el tipo de categora al que corresponde el servicio.
Usuarios Se define a qu cliente o usuario se brinda el servicio.
reas de FIA DATA que apoyan a Service Desk para la
reas de soporte
prestacin de servicios.
Propietario Coordinadores de niveles.
Se determina la importancia de la incidencia/peticin
Impacto dependiendo como afecta al negocio o el nmero de usuarios
afectados.
Indica a qu Acuerdo de Nivel de Servicio SLA est asociado la
SLA
ficha de servicio.
Se detalla en qu horario est disponible el rea para atender el
Horas de servicio
servicio.
Va de contacto Forma de comunicacin de los usuarios al rea.
Contactos Colaborador que recepciona la incidencia/peticin del servicio.
Se describe quin(es) realizan la revisin de la ficha de
Revisin de servicio
catlogo.
Asimismo, Service Desk busca que los servicios que ofrece estn
disponibles de acuerdo al horario de trabajo del personal, tomando en
cuenta que la atencin online mediante el chat
(http://servicedesk.usmp.edu.pe/) est disponible todo el da y al
realizarse una consulta fuera del horario de servicio, se almacena como
mensaje para ser visto posteriormente por el personal encargado.
En la Tabla 3.13 de la siguiente seccin, se detallan las formas de

acceso o vas comunicacin con el rea y en qu horarios est
disponible.
79
Tabla 3.13: Vas de comunicacin con el rea de Service Desk
Tipo de Disponibilidad Medio Usar en caso de:
contacto
Llamada Durante el horario de A travs del Incidentes menores o
telefnica atencin de Service Desk. anexo: 1110 solicitudes que pueden
(Anexo) Lunes a Viernes: 8:00 solucionarse va telefnica
22:00. Sbados: 8:00 y tambin, para solicitar la
17:00. visita de un tcnico.
Email Durante el horario de La cuenta de Solicitar informacin
atencin y sern atendidos correo es la respecto a cuentas de
segn el orden de llegada y siguiente: usuarios o solicitar visitas
nivel de prioridad. Horario: servicedesk@us futuras.
lunes a viernes 8:00 mp.pe
22:00 y sbados: 8:00
17:00.
Presencial Durante el horario de Modo presencial Solicita la asistencia de un
o directa atencin: lunes a viernes: tcnico y se trata de un
8:00 a 22:00 y sbados: caso urgente.
8:00 17:00.
Atencin Disponible todo el da Disponible en: Necesitar asistencia, ya sea
online (24x7) y son atendidos http://servicedes por los usuarios (alumnos,
(chat) durante el horario de k.usmp.edu.pe/ docentes y personal
trabajo: lunes a viernes administrativo) o por el
8:00 22:00 y sbados: personal del rea para
8:00 17:00. pedir/recibir instrucciones.
La segunda actividad o sub proceso, mantenimiento y actualizacin del

catlogo, se debe hacer siempre que se creen nuevos servicios o se
requiera renombrar alguno que ya existe, con la finalidad que el
catlogo contenga informacin veraz tanto para el personal del rea
como para los usuarios. En la figura 3.18 de la siguiente seccin, se
muestra el desarrollo de esta actividad, que permitir realizar una
adecuada gestin del catlogo de servicios, creada a partir de esta
propuesta.
80
Figura 3.18: Sub proceso Actualizar catlogo de servicios - Gestin del
catlogo de servicios
c) Gestin del nivel de servicios

Service Desk busca que la tecnologa est al servicio del usuario y a la
vez la emplea como medio para aportarles valor, es por ello que se
debe gestionar el nivel de servicios para velar por la calidad de los
mismos.
Actualmente el rea no realiza este proceso y es por ello que se

implementa. La gestin del nivel de servicios, comprende las
actividades que se diagraman a continuacin, en la Figura 3.19.
Figura 3.19: Proceso de Gestin del nivel de servicios

Planificar nivel de servicios:

Se planifican los niveles de servicio, crendose los Acuerdos de
Nivel de servicio (SLAs), los cuales se alimentan de la informacin
81
registrada en el catlogo de servicios, bajo el formato que se
muestra en la Tabla 3.14:
Tabla 3.14: Formato de SLAs

tem Descripcin
Nombre de SLA SLA_[servicio]_[nmero]

Servicio = tipo de soporte se ofrece.
Nmero = cambio de SLA.
Objetivo Se define la finalidad del SLA.
Informacin general Institucin, cliente/usuario, nombre de SLA, representante de
cliente/usuario y direccin de contacto.
Perodo del acuerdo Se define la fecha efectiva que el SLA es vigente.
Descripcin y alcance de Se provee la descripcin de los servicios que han sido definidos en
los servicios el catlogo de Servicios, su nivel de criticidad y el tiempo en el cual
se brinda la atencin de los mismos.
Niveles de escalamiento Se indican los niveles a los cuales el rea escala las atenciones, en
de servicios de soporte: caso las mismas no se encuentren en su alcance.
Canales de atencin Se indican los canales por los cuales los usuarios se pueden
contactar con Service Desk.
Horario de Servicio Es el horario en el cual el rea est disponible para recibir y realizar
atenciones.
Procedimiento de Se indica el flujo de atencin a los usuarios.
atencin
Responsabilidades Se establecen las responsabilidades tanto del usuario como de
Service Desk.
Incidentes y aspectos no Se informan los servicios que no estn inmersos en el SLA.
cubiertos por Service
Desk
Informacin de contacto Se menciona informacin de contacto para el Jefe de rea,
asimismo se detalla el cargo de SLA.
Para definir estos acuerdos es necesario calcular los niveles de

urgencia e impacto, de modo que se establezcan las prioridades de
las atenciones y los tiempos de espera mximo para cada una,
segn el tipo de usuario y servicio involucrado. Los niveles de
urgencia de las incidencias y peticiones son: Muy alta, alta, mediana
y baja. Los tiempos de espera mximo para la atencin han sido
82
calculados con apoyo del personal de Mesa de ayuda dada su
experiencia en el manejo de los mismos. Ver Tabla 3.15.
Tabla 3.15: Tiempo de espera promedio a incidencias

TIEMPO ESPERA PROMEDIO
Usuario Nivel (Urgencia)

Muy alta Alta Mediana Baja
Autoridades FIA 4 min 8 min 16 min 32 min
Alumnos 5 min 10 min 20 min 40 min
Docentes 6 min 12 min 24 min 48 min
Personal administrativo 6 min 12 min 24 min 48 min
Otras Facultades 8 min 16 min 32 min 64 min
Filial Norte 10 min 20 min 40 min 80 min
Instituto de idiomas 10 min 20 min 40 min 80 min
Los niveles de impacto de cada servicio han sido calculados con el

apoyo del jefe del rea y se presentan en la Tabla 3.16, en la
siguiente seccin:
83
Tabla 3.16: Nivel de impacto de las incidencias y peticiones
Servicios IMPACTO
Muy alto Alto Medio Bajo
Servicio de Software
APLICACIN CLIENTE-SERVIDOR X
APLICACIN WEB X
OFIMTICA X
SISTEMA OPERATIVO X
Servicio de Hardware
LAPTOP X
CONSOLA DE AUDIO X
CPU X
DISCO DURO EXTERNO X
ESCANER X
FACE PLATE X
HEAD SET X
IMPRESORA X
MICRFONO X
MONITOR X
MOUSE X
PIZARRA INTERACTIVA
PROYECTOR X
TECLADO X
CMARA WEB X
Servicio de Red
CABLE DE RED X
Otros servicios
ACTIVE DIRECTORY X
HABILITACIN DE AMBIENTES X
REPORTES X
NOTA: Se han creado los SLAs correspondientes para cada

servicio: soporte al software, soporte al hardware, soporte a la red y
soporte a otros servicios, los cuales se adjuntan en los anexos 9, 10,
11 y 12 correspondientemente. Tambin, se adjunta el Acta de
Reunin para su aprobacin y firma, en el Anexo 29.
84
Se procedi a definir los Acuerdos de Nivel de Operacin (OLA) con
las reas de FIA DATA que apoyan a las atenciones de Service
Desk, en caso no estn dentro de su alcance. Los elementos que
contienen los OLAs creados son los siguientes (ver Tabla 3.17):
Tabla 3.17: Formato de OLA's

tem Descripcin
Nombre de OLA OLA_SD_[Proveedor]_[nmero]
SD = Service Desk.
[Proveedor] = rea de FIA DATA [nmero] = cambio de OLA.
Objetivo Se define la finalidad del Acuerdo de Niveles de Operacin.
Informacin general Institucin, nombre de OLA, organizacin de TI: en este caso

Service Desk, proveedor interno: rea de FIA DATA,
cliente/usuario, representante del cliente y direccin de
contacto.
Perodo del acuerdo Se indica la fecha efectiva del OLA.
Descripcin y alcance de los Se describen los servicios que el rea (proveedor) de FIA
servicios DATA tiene como alcance y apoya Service Desk segn
corresponda.
Horario de servicio Se brinda informacin del horario que el rea de FIA DATA
apoya a Service Desk.
Procedimiento de Se indica procedimiento en caso que la atencin necesite se

escalamiento escalada por no estar en el alcance de Service Desk.
Responsabilidades Se establecen responsabilidades entre Service Desk y el

rea de FIA DATA que corresponda al OLA.
Firmas Contiene informacin de las jefaturas de cada rea

involucrada.
Las reas de FIA DATA son: Servicios de Tecnologas de

Informacin (STI), Administracin de Base de Datos (ABADA),
Fbrica de Software, Desarrollo de aplicaciones y la Oficina de
Administracin Mantenimiento.
NOTA: Se han creado los OLAs correspondientes con las reas de
FIA DATA, los cuales se pueden verificar en los anexos 13, 14,15,
16 y 17.
85
Implementar nivel de servicios:
Esta actividad consiste en poner en marcha los acuerdos
establecidos, SLAs y OLAs, de la siguiente manera:
- Conocer las necesidades de los usuarios que se atienden.
- Definir de manera especfica los servicios a ofrecer.
- Monitorear las atenciones que se brindan hasta el cierre de las
mismas, respecto a los objetivos establecidos en los SLAs y
OLAs.
Monitorizar nivel de servicios:

Para la actividad de supervisin, se necesita que se realice el
seguimiento de procedimientos y parmetros para validar que se
cumplan con los SLAs y OLAs establecidos. Asimismo, estar en
constante verificacin si existe alguna queja por parte de los
usuarios por incumplimiento o retraso en las atenciones.
Revisar nivel de servicios:

En esta actividad, se verifican los SLAs y OLAs incumplidos, para
hacer una revisin de los mismos y poder gestionar mejoras futuras.
Con la gestin del nivel de servicios, se han logrado obtener los SLAs
y OLAs que van a contribuir a los procesos de gestin de incidencias y
gestin de peticiones.
d) Gestin del conocimiento

El primer paso para implementar este proceso consisti en dar conocer
a los colaboradores del rea la importancia de tener una Base de
Conocimiento (KB) y definir un gestor del proceso, que ser el
responsable de la correcta gestin del conocimiento, llevando a cabo
las siguientes actividades:
86
Registrar las entradas (conocimiento) o asignar al personal tcnico
de Mesa de ayuda con mayor conocimiento que realice esta
actividad, siguiendo los formatos y criterios de registro.
Supervisar el registro de las entradas, segn los formatos o criterios
de registro.
Revisar y validar las entradas, para detectar y subsanar errores.
Actualizar las entradas cuando sea necesario.
Clasificar y organizar las entradas por carpetas que sean fciles de
entender y acceder por todo el personal del rea.
Centralizar la informacin en el repositorio Base de Conocimiento.
Seguidamente, se cre el repositorio que centralizar toda la

informacin y/o conocimiento del rea, denominado Base de
Conocimiento. GLPI soporta las funcionalidades de la Base de
conocimiento propuesta, tal como se muestra en la Figura 3.20,
haciendo que esto sea ms manejable para el personal de Service
Desk. El manual de uso para la gestin del conocimiento se adjunta en
el Anexo 22.
Figura 3.20: Base de Conocimiento de Service Desk

Fuente: http://servicedesk.usmp.edu.pe
A partir de esta funcionalidad, se agregaron las categoras de la Base

de Conocimiento, a las que se pueden consultar y acceder a una forma
rpida y adems, se publicaron entradas (archivos y textos planos). Los
formatos para la creacin de categoras de conocimiento y entradas
87
(archivos con formato Pdf, Word, o Excel) se especifican en la Tabla
3.18:
Tabla 3.18: Formatos para categoras y archivos de la Base de

Conocimiento
CATEGORIAS CARPETA DE UBICACIN NOMBRE DE ARCHIVOS
ERRORES CONOCIDOS ERRORES CONOCIDOS EC001-210915-V1.0-NOMDOC

MANUALES DE SOPORTE MANUALES DE SOPORTE MS001-210915-V1.0-NOMDOC
DOCUMENTOS DEL REA DOCUMENTOS DEL REA DA001-210915-V1.0-NOMDOC
En la Figura 3.21, se describe el formato del archivo para la categora

Errores Conocidos. Se aplica el mismo formato para las categoras
Manuales de Soporte, Documentos del rea y otras que se creen.
Figura 3.21: Formato para archivos de Errores Conocidos

Para la gestin del conocimiento, se deben seguir los pasos

diagramados en la Figura 3.22. Iniciando con la definicin de la
estrategia, que consiste en reconocer la necesidad de conocimiento y
el establecimiento de criterios para su elaboracin; seguidamente, el
gestor del conocimiento debe transferir esta necesidad a los dems
colaboradores para proceder con el registro y publicacin (gestin del
conocimiento), de modo que el conocimiento pueda ser usado. Cabe
mencionar que se llaman entradas a los archivos con formato o textos
planos que contengan conocimiento. Ver Figura 3.22 en la siguiente
seccin.
88
Figura 3.22: Proceso de Gestin del conocimiento
En la Figura 3.23 se muestra el subproceso Gestionar conocimiento,

que se realiza haciendo uso de GLPI. El primer paso consiste en definir
la categora de la entrada y luego se redacta el ttulo o asunto
correspondiente. Seguidamente, se evala si la entrada es un texto
plano; si lo es, se redacta la entrada y se registra en el sistema; si no lo
es (se trata de una entrada con archivo), se describe en pocas lneas,
se sube el archivo y se registra. Para ambas situaciones, el gestor
evala si conocimiento es correcto, es decir cumple con los criterios
que se han establecido, es entendible, contiene lo que se necesita
conocer y ha sido editado con los formatos especificados y finalmente,
lo publica. De lo contrario, se realizan las modificaciones necesarias y
se publica.
Figura 3.23: Subproceso Gestionar conocimiento

89
e) Gestin de incidencias
La gestin de incidencias es un proceso existente en el rea, el cual se
ha descrito en el paso 4, es por ello que para este proceso se han
realizado las mejoras correspondientes a las debilidades encontradas.
El objetivo principal de la gestin de incidencias es resolver cualquier

incidente que cause una interrupcin en el servicio. Previamente, a
describir el rediseo del proceso, se definen los conceptos que el
personal de Service Desk debe tener en cuenta:
Priorizacin:
Es necesario establecer la prioridad de cada incidencia para su
registro y tratamiento. La prioridad se define segn 2 criterios:
- Urgencia: est basada en los Acuerdos de nivel de servicio, ver
anexos 9, 10, 11 y 12.
- Impacto: determina la importancia de la incidencia segn cmo
afecta a los procesos de negocio y/o el nmero de usuarios
afectados. Los niveles de impacto se presentaron anteriormente,
en la Tabla 3.16.
Descritos los criterios, a continuacin en la Tabla 3.19, se muestra

cmo se obtiene la prioridad:
Tabla 3.19: Prioridad de las incidencias

IMPACTO
URGENCIA
Muy alto Alto Medio Bajo
Muy alta Muy urgente Muy urgente Urgente Mediana
Alta Muy urgente Urgente Urgente Mediana
Mediana Urgente Urgente Mediana Baja
Baja Mediana Mediana Baja Baja
90
Escalado:
En el catlogo de servicios ya se han descrito los servicios atendidos
por Service Desk, pero existen casos que no estn a su alcance, es
por ello que deben escalados al rea correspondiente de FIA DATA:
Fbrica de software, Desarrollo de aplicaciones, STI (Servicios de
Tecnologa de Informacin), Administracin de Base de datos y
Oficina administrativa. Dichos escalamientos, estn definidos en los
Acuerdos de Nivel Operacin. Ver anexos 13, 14, 15, 16 y 17.
Estados de las incidencias:

Service Desk debe considerar los siguientes estados al momento de
realizar el registro de las incidencias en GLPI, ver Tabla 3.20:
Tabla 3.20: Estado de las incidencias

Estado Descripcin
Abierto Cuando recin es reportado y se registra en el Sistema GLPI.
Cuando se asigna atencin a personal de soporte o tercero de FIA

Asignado
DATA.
En proceso El personal est atendiendo el incidente.
En espera El tratamiento del incidente se somete a un factor externo.
Terminado Cuando el personal ha resuelto el incidente.
Cuando el usuario confirma que ha sido resuelto, se procede a

Cerrado
cerrar el incidente.
Definidos los conceptos de priorizacin, escalado y estados, se

muestra en la Figura 3.24 de la siguiente seccin, el flujo que sigue el
proceso de gestin de incidencias:
91
Figura 3.24: Rediseo del proceso de Gestin de incidencias
En el rediseo del proceso de Gestin de incidencias, puede notarse

que han sido incorporados los conceptos ITIL ya descritos. Asimismo,
personal de Soporte tcnico, puede consultar en la Base de
conocimiento para diagnosticar aquellas incidencias que considere
necesarias y de encontrar nuevos casos, puede registrarlos como
errores conocidos.
El subproceso de Resolucin de incidencia, se ha definido de la

siguiente manera en la Figura 3.25 de la siguiente seccin,
incorporando tambin los OLAs definidos para los escalamientos
correspondientes:
92
Figura 3.25: Rediseo del subproceso Resolver incidencia
f) Gestin de Peticiones
Similar a la gestin de incidencias, la gestin de peticiones se realiza
mediante requerimientos y en el paso 4 tambin se han encontrado
algunas debilidades de este proceso.
La gestin de peticiones se encarga de atender las peticiones de los

usuarios proporcionndoles informacin o brindando servicios. Dado
que en la gestin de peticiones, una actividad es la aprobacin
financiera, en este caso no se aplica ya que son peticiones que pueden
realizarse sin necesidad de una aprobacin; por lo tanto conforme son
recibidas, se realizan. Se ha realizado el rediseo del proceso
siguiendo el flujo de la Figura 3.26, que se muestra en la siguiente
seccin:
93
Figura 3.26: Rediseo del proceso de Gestin de peticiones
Como se observa en el proceso de gestin de peticiones, se han

incluido las definiciones de catlogo de servicios, SLA y OLA para ser
consultados al momento de registrar las peticiones. Tambin se ha
incluido el subproceso Tramitar solicitud, que sigue las siguientes
actividades, ver Figura 3.27:
Figura 3.27: Subproceso Tramitar solicitud

94
3.10 Paso 10: Implementacin de procesos y
capacitacin
En este ltimo paso se llev a cabo la

implementacin de los procesos y se realiz la capacitacin al personal
de Service Desk (ver Anexo 18) , lo cual implic la elaboracin de un plan
de capacitacin, presentacin visual en Power Point, manuales de
usuario, hoja de asistencia y encuesta al personal luego de la
capacitacin.
a) Plan de capacitacin: se desarroll la exposicin del marco ITIL y los

procesos implicados en la solucin, como parte introductoria y luego se
procedi a la presentacin prctica. Ver Tabla 3.21. En el Anexo 19 se
adjunta el plan de capacitacin.
Tabla 3.21: Actividades de la capacitacin

Duracin
Tema Expositor
(minutos)
ITIL 5 Guisela Vela
Generacin de la estrategia 5 Yvet Baca
Gestin del Catlogo de Servicios 5 Yvet Baca
Gestin del Nivel de Servicio 5 Guisela Vela
Gestin de Incidencias 5 Guisela Vela
Gestin de Peticiones 5 Yvet Baca
Gestin del Conocimiento 5 Yvet Baca
Presentacin de Roles ITIL 5 Guisela Vela
Presentacin Prctica: Gestin de incidencias y
10 Guisela Vela
peticiones
Presentacin prctica: Gestin del conocimiento 10 Yvet Baca
Encuesta 5 Guisela Vela
b) Presentacin visual: se elaboraron diapositivas para exponer los

conceptos ITIL y la aplicacin en el rea, con los principales tems que
se muestran en la siguiente seccin, en la Figura 3.28 de la siguiente
seccin:
95
Primera parte Segunda Parte
Introduccin Presentacin Prctica: Gestin de
Presentacin ITIL Incidencias
Alcance Presentacin prctica: Gestin de
Gestin de la Estrategia Peticiones
Gestin del Catlogo de Servicios Presentacin prctica: Gestin del
Conocimiento
Gestin del Nivel de Servicio
Presentacin prctica: Gestin del
Catlogo de Servicios
Gestin de Peticiones
Presentacin prctica: Gestin del
Gestin del conocimiento Nivel de Servicio
Presentacin de Roles ITIL
Figura 3.28: ndice de la presentacin visual de la capacitacin

c) Manual de usuario: para desarrollar la capacitacin se entregaron los

manuales de usuario para el nuevo proceso de gestin de incidencias y
peticiones con la herramienta GLPI. Ver Anexo 21. El manual de
usuario para la gestin del conocimiento se adjunta en el Anexo 22.
d) Hoja de asistencia: se registr la asistencia del personal con la finalidad

de controlar el nmero de personas capacitadas. El total de asistentes
fue nueve, de modo que el personal restante fue capacitado
gradualmente fuera de esta fecha.
Se adjunta en el Anexo 20 la hoja de asistencia a la capacitacin.
e) Encuesta despus de la capacitacin: luego de realizada la

capacitacin, se encuest al personal presente (9 asistentes) para
conocer su opinin sobre la aplicacin de las buenas prcticas de ITIL
en Service Desk. Ver Anexo 23.
A continuacin, se muestran los resultados de esta encuesta:
El 100% del personal de Service Desk est totalmente de acuerdo

con que el marco ITIL mejorar la gestin de servicios cuando se les
96
realiz la primera interrogante de la encuesta: El marco ITIL
mejorar la gestin de servicios en el rea?
El marco ITIL mejorar la gestin de servicios

en el rea
Muy en
desacuerdo
0%
De acuerdo
0% En
desacuerdo
0%
Muy de
acuerdo
100%
Figura 3.29: Encuesta de capacitacin - Percepcin de ITIL

El 78% del personal de Service Desk respondi que est de acuerdo

con que la herramienta GLPI se adapta al marco ITIL, a la
interrogante GLPI se adapta al marco ITIL?
GLPI se adapta al marco ITIL

Muy en desacuerdo En desacuerdo
De acuerdo Muy de acuerdo
0% 0%
22%
78%
Figura 3.30: Encuesta de capacitacin - Adaptacin de GLPI a ITIL

Ms del 50% del personal de Service Desk considera que GLPI

permite llevar a cabo una correcta gestin de incidencias, peticiones
y conocimiento al formularle la pregunta GLPI permite llevar a
97
cabo una correcta gestin de incidencias, peticiones y
conocimiento?
GLPI permite llevar a cabo una correcta gestin de

incidencias, peticiones y conocimiento
0% 0%
33%
67%
Figura 3.31: Encuesta de capacitacin - Gestin de procesos con GLPI

El 100% del personal de Service Desk respondi que est

totalmente de acuerdo en que los roles definidos mejorar la
organizacin del rea, frente a la interrogante Los roles definidos
en la propuesta, mejorar la organizacin del rea?
Los roles definidos en la propuesta, mejorar la

organizacin del rea
0%
0%
0%
100%
Figura 3.32: Encuesta de capacitacin - Roles

98
El 100% del personal de Service Desk estn totalmente de acuerdo
en que la aplicacin de ITIL mejorar la atencin a los usuarios
cuando se les formul la interrogante La aplicacin de ITIL en el
rea, mejorar la atencin a los usuarios?
La aplicacin de ITIL en el rea, mejorar la

atencin a los usuarios
0%
0%
0%
100%
Figura 3.33: Encuesta de capacitacin - Atencin de usuarios

Luego de haber puesto en marca los nuevos procesos, se realizaron

actualizaciones a tres acuerdos de nivel de servicio debido a algunas
observaciones que nos hizo llegar el coordinador de Mesa de ayuda del
turno tarde. Despus de levantar estas observaciones, se publicaron
estos documentos en la Base de Conocimiento y hasta la fecha, todo
viene funcionando con normalidad.
99
CAPTULO IV
PRUEBAS Y RESULTADOS
Este captulo describe las pruebas y las tcnicas empleadas para

evaluar el comportamiento de GLPI frente a los cambios realizados.
Adems se muestran los resultados obtenidos a partir de estas.
4.1 Pruebas
Antes de implementar las pruebas, realizamos

un plan de pruebas (Ver Anexo 24) que nos permiti organizarnos y
determinar los niveles de pruebas y las tcnicas que vamos a utilizar.
Nuestro equipo de pruebas se organiz de la siguiente manera. Ver Tabla
4.1 de la siguiente seccin:
100
Tabla 4.1: Responsables y funciones del equipo de pruebas
Unidades Rol Funciones especficas
Yvet Baca Analista de Planificar las pruebas
pruebas Utilizar los recursos adecuados
Dar seguimiento a las pruebas
Informar avances
Guisela Vela Diseador de Identificar, definir, disear los casos de
pruebas prueba
Guisela Vela Probador Ejecutar pruebas
Identificar y reportar errores
Volver a testear para corregir errores
4.1.1 Niveles de pruebas
Las pruebas que se han realizado al

software GLPI son:
a) Pruebas unitarias:
Fueron realizadas durante la implementacin de los mdulos del
software, para verificar que los datos cargados se visualicen tal como
se esperaba.
b) Pruebas funcionales:
Fueron realizadas para asegurar que los mdulos funcionen de la
manera que se requiere, es decir que cuando se registre una incidencia
y/o peticin se ingresen los datos necesarios para este proceso; as
como la carga de archivos planos o con formato (pdf, Word, Excel) en
la Base de conocimiento, se realice correctamente.
4.1.2 Tcnicas utilizadas:
La tcnica usada para realizar las

pruebas fue la caja negra debido a que evaluamos el registro de datos en
GLPI (entradas) y los resultados a partir de estos (salidas), mas no
evaluamos el cdigo fuente, por ser un software libre.
101
4.2 Resultados
Para verificar el correcto funcionamiento del

mdulo de gestin de incidencias, gestin de peticiones y gestin del
conocimiento, realizamos dos casos de prueba para cada uno (ver Anexo
25). Los resultados fueron exitosos, luego de haber corregido ciertos
errores que se presentaron.
En la Tabla 4.2, se muestran de manera

simplificada el resultado de las pruebas.
Tabla 4.2: Resultados de pruebas

Proceso Objetivos de Prueba Resultados de Prueba
de Negocio
Gestin Comprobar que el proceso Los registros de incidencias se realizaron de
De de gestin de incidencias manera exitosa. GLPI permiti el registro de
incidencias funcione correctamente. Es urgencia e impacto de la incidencia y en
decir se pueda: registrar, consecuencia, el clculo de la prioridad.
categorizar, priorizar, Los registros de prioridades basados en
asignar (escalar), informar al Acuerdos de Nivel de servicio (SLAs) y
usuario y cerrar la de Operacin (OLAs), procedentes de la
incidencia. Gestin del nivel de servicios, se realizaron
de manera exitosa.
Gestin Comprobar que el proceso Los registros de peticiones se realizaron de

de de gestin de peticiones manera exitosa. GLPI permiti el registro de
peticiones funcione correctamente. Es urgencia e impacto de la incidencia y en
(requerimientos) decir se pueda: registrar, consecuencia, el clculo de prioridad.
categorizar, priorizar, Los registros de prioridades basados en
asignar (escalar), informar al Acuerdos de Nivel de servicio (SLAs) y
usuario y cerrar la peticin. de Operacin (OLAs), procedentes de la
Gestin del nivel de servicios, se realizaron
de manera exitosa.
Gestin del Comprobar que el proceso Los registros de entradas en la Base de

conocimiento de gestin del conocimiento Conocimiento se realizaron de manera
se realice de la manera exitosa. GLPI permiti el registro,
correcta. Es decir se pueda: modificacin, publicacin y las consultas a
registrar, modificar, publicar Estas.
y consultar las entradas.
102
En la Figura 4.1 se muestran grficamente los
resultados de estas pruebas realizadas en cada uno de los procesos
expuestos en la Tabla 4.2. Los errores que se encontraron estn
relacionados a la configuracin del mdulo de gestin de incidencias y
peticiones, debido a que se ingresaron los valores de impacto y urgencia
de manera errnea, por lo que el clculo de la prioridad no corresponda
al establecido en la Tabla 3.19 del captulo anterior.
As mismo, se presentaron errores en el

mdulo de Base de Conocimiento, ya que inicialmente algunos
colaboradores del rea no podan visualizar las entradas, debido que al
momento de registrarlas no se compartieron con el grupo de Service
Desk, sino que en su defecto slo podan ser consultadas por el
administrador de GLPI. Posteriormente, se modificaron las entradas,
estableciendo que Service Desk sea el grupo objetivo para compartir el
conocimiento. Por lo tanto, todo el personal del rea pudo visualizarlas,
consultarlas y descargarlas. No se presentaron mayores inconvenientes.
Gestin del conocimiento
Gestin de peticiones Errores

Sin errores
Gestin de incidencias
0 20 40 60 80 100 120
Figura 4.1: Resultado de las pruebas

103
4.3 Aceptacin de las pruebas
Se firm el Acta de aceptacin de pruebas (que

se adjunta en el Anexo 26) luego de haber concluido con esta etapa. La
solucin se implement satisfactoriamente y hasta la fecha viene
trabajando normalmente.
104
CAPTULO V
DISCUSIN Y APLICACIONES
Este captulo comprende la discusin y aplicacin. En la primera

parte, se muestra el anlisis comparativo entre la situacin inicial de
Service Desk de la Facultad de Ingeniera y Arquitectura USMP (antes
de la implementacin de nuestro proyecto) y la situacin actual (despus
de la implementacin de nuestro proyecto), adems se evala el logro de
los objetivos planteados contrastndolos con los resultados obtenidos.
Asimismo, en la segunda parte, se plantean las posibles aplicaciones de
la solucin en otros entornos.
5.1 Discusin
Se realiz un anlisis comparativo de los

procesos iniciales de incidencias y requerimientos del rea contra las
nuevas prcticas aplicadas de ITIL, donde se comprueba si los conceptos
del marco adoptado cubren las necesidades de Service Desk.
Antes de presentar las comparaciones, se

definen los siguientes puntos:
105
Las buenas prcticas de ITIL ayudan a mejorar la gestin y provisin
de servicios TI, prevenir incidencias relacionados a ellos y cuando
suceden, contar con un plan para la restauracin del servicio segn sea
su criticidad.
Service Desk, llevaba a cabo los procesos de gestin de incidencias y

requerimientos, los cuales no estaban alineados a ITIL. Es por ello
nuestra propuesta de alinear dichos procesos a los conceptos ITIL,
adems de incorporar los procesos de
generacin de la estrategia, gestin de catlogo de servicios, gestin
del nivel de servicio y gestin del conocimiento.
Asimismo, fue necesario contar con el catlogo de servicios, los

acuerdos de niveles de servicio y los acuerdos de nivel de operacin
para conocimiento de los usuarios sobre los servicios ofrecidos y
establecer en qu nivel son dados, ya que anteriormente estos
conceptos no eran conocidos.
Contar con una Base de Conocimiento es fundamental, ya que permite

minimizar atenciones a incidencias haciendo consultas sobre errores
conocidos, tambin permite distribuir nuevo conocimiento y tener
informacin de la prestacin de sus servicios. Para ello, se model la
Base de conocimiento en la herramienta GLPI.
A continuacin, se presenta el anlisis

comparativo entre la situacin inicial y la situacin actual. Para ello se
tom informacin histrica del mes de agosto del 2015 y de las ltimas
semanas, con el fin de evidenciar los cambios que se han presentado en
la gestin de incidencias y peticiones, con respecto a las prioridades de
atencin, que ahora son registradas. As como, los cambios a partir de la
generacin de la estrategia, gestin de catlogo de servicios, gestin del
nivel de servicio y gestin del conocimiento implementados.
106
5.1.1 Objetivo 1: Mapear y documentar los
procesos de gestin de incidencias y
gestin de peticiones alineados a ITIL
Situacin inicial
El rea contaba con procesos de gestin de incidencias y gestin de
requerimientos, pero no estaban claros ni documentados. Asimismo, se
registraban las incidencias o requerimientos sin tomar en cuenta todas
las caractersticas que estas implican.
Situacin actual
Se realiz mediante BPMN, la diagramacin de los procesos de gestin
de incidencias y gestin de peticiones alinendolos a los conceptos
ITIL. Se efectu as su rediseo, aplicando las mejoras a las
debilidades encontradas. Adicionalmente, se asignaron gestores de
incidencias y peticiones por turnos para llevar un control de los
procesos.
En la Tabla 5.1 de la siguiente seccin,

se presenta una comparacin entre cmo se realizaba antes la gestin de
incidencias y requerimientos y cmo se realiza ahora, siguiendo las
prcticas ITIL. Se incluyen adems, los conceptos que se han obtenido de
los procesos de gestin de catlogo de servicios y nivel de servicio.
107
Tabla 5.1: Comparacin entre la Gestin de incidencias y requerimientos
anterior y la actual
Prcticas ITIL Gestin de incidencias
Antes Despus
Incidencias
Registrar incidentes de los servicios de TI X X
Categorizar incidentes X X
Priorizar incidentes X
Asignar personal para restaurar el servicio segn los X
acuerdos de nivel de servicio
Escalar incidentes segn los acuerdos de nivel de X
operacin
Mayor control y monitorizacin del servicio X
Cumplir con los acuerdos de nivel de servicio X
Definir un gestor para el control del proceso X
Porcentaje de cumplimiento de las prcticas ITIL 25 % 100 %
Peticiones Gestin de peticiones
Antes Despus
Registrar peticiones de los servicios de TI X X
Categorizar peticiones X X
Priorizar peticiones X
Asignar personal para atender la solicitud del servicio X
segn los acuerdos de nivel de servicio
Escalar peticiones segn los acuerdos de nivel de X
operacin
Mayor control y monitorizacin del servicio X
Cumplir con los acuerdos de nivel de servicio X
Definir un gestor para el control del proceso X
Porcentaje de cumplimiento de las prcticas ITIL 25 % 100 %
Como se observa en la Tabla 5.1, de un

total de 9 prcticas ITIL, se verifica que se aplicaban un 25% de estas.
Posterior a la implementacin de nuestra propuesta, se ha logrado
incrementar en un 75% el uso de las buenas prcticas para la gestin de
incidencias y peticiones.
108
5.1.2 Objetivo 2: Aplicar los procesos de
generacin de la estrategia, gestin
del catlogo de servicio, gestin del
nivel de servicio y gestin del
conocimiento en el rea
Situacin inicial
El rea slo contaba con los procesos de gestin de incidencias y
requerimientos y realizado el anlisis de su situacin, se determin
incluir nuevos procesos que ayuden a mejorar la gestin de servicios
de TI.
Situacin actual
Se determin implementar los siguientes procesos:
Generacin de la estrategia: se logr definir los objetivos de

Service Desk alinendolos con los objetivos de la universidad y las
estrategias necesarias para poder cumplirlos. Tambin se
definieron los tipos de usuario segn su condicin para establecer
prioridades en las atenciones.
Gestin del catlogo de servicios: se definieron los servicios que el

rea brinda, agrupndolos en categoras y subcategoras. Adems,
se asign un gestor para mantener el control del catlogo y
actualizarlo en caso sea necesario.
Gestin del nivel de servicios: se logr definir la calidad de los

servicios de TI de tal manera que se pueda cumplir con las
expectativas de los usuarios y se estableci un gestor para el
control de los mismos.
109
Gestin del conocimiento: se logr incorporar la distribucin y
control del conocimiento tanto de documentos del rea como de
soluciones a incidencias y peticiones, de tal manera que se
reduzca la necesidad de redescubrir el conocimiento y se
aprovechen los recursos existentes. Se asign tambin, un gestor
de conocimiento para tener control del proceso.
En los objetivos 3 y 4, se mostrarn las tablas comparativas

correspondientes, mostrando las estadsticas como evidencia de la
implementacin de los procesos mencionados.
5.1.3 Objetivo 3: Crear el Catlogo de

servicios mostrando una vista general
de los mismos, en qu manera son
dados y en qu nivel de calidad
Situacin inicial
El rea no contaba con un documento formal que permita tener una
visin general de sus servicios; slo tenan conocimiento de los
servicios ofrecidos a travs de lo que la herramienta GLPI tiene
cargada al momento de registrar las atenciones.
Situacin actual
Se realiz la descripcin de los servicios ofrecidos en un documento
formal, de una manera comprensiva tanto para los usuarios como para
el personal del rea. Se incluyeron los servicios clasificndolos por
categoras de hardware, software, red y otros servicios; las
subcategoras que estas incluyen y los usuarios. Este documento
apoyar en el siguiente objetivo, en el que se crean los SLAs y OLAs.
En la herramienta GLPI, se agreg la categora de servicios llamada
110
RED, ya que anteriormente slo existan tres: software, hardware y
otros servicios. En la Figura 5.1 se muestra la evidencia:
Figura 5.1: Categoras de servicios en GLPI

Como se observa en la Figura 5.1, antes de implementacin, en la

categora HARDWARE estaba incluido cable de red y sus operaciones,
ahora se ha creado la categora RED que incluye los servicios
correspondientes.
En la Tabla 5.2 se muestra comparativamente los antecedentes de la

implementacin de la gestin de catlogo de servicios, que no exista
anteriormente y la realidad actual.
Tabla 5.2: Antecedentes vs. Realidad actual del catlogo de servicios

Catlogo de servicios
Antecedentes Realidad actual
Se visualizan los servicios y categoras a
Se visualizan los servicios y sus
travs de GLPI y el documento formal del
categoras a travs de GLPI
catlogo de servicios
Conocimiento impreciso de Delimitacin de responsabilidades del rea
responsabilidades del rea de TI de TI
Definicin de usuarios Asignacin de usuarios por servicios
Conocimiento impreciso sobre las Asignacin de reas de FIA DATA por

funciones las reas de soporte servicios
111
Como se describe en la Tabla 5.2 de la seccin anterior, ahora Service
Desk cuenta con un catlogo de servicios, el cual nos servir de apoyo
para lograr el siguiente objetivo nmero 4.
5.1.4 Objetivo 4: Definir los SLAs y OLAs

para establecer compromisos con los
usuarios y proveedores
Situacin inicial
El personal tcnico de Mesa de ayuda registra las incidencias y
requerimientos de los usuarios en el software GLPI. En este registro,
los campos de urgencia, impacto y prioridad se dejan por defecto.
Existen atenciones que demoran en registrarse debido a que no
cuentan con la informacin suficiente y primero el tcnico debe verificar
la incidencia o requerimiento para registrarlo luego. Adems, algunas
solicitudes no son registradas.
En consecuencia, no se pueden distinguir las atenciones por prioridad y

resolverlas en el menor tiempo posible. Asimismo, existen incidencias o
peticiones que tardan mucho en ser atendidas, debido a que su
solucin depende de las reas de soporte de Service Desk.
Situacin actual
Con la aplicacin de los procesos de gestin de incidencias y gestin
de peticiones e integrados con la gestin de catlogo de servicios y
nivel de servicio, el personal de Mesa de ayuda tiene que registrar
todas las incidencias y peticiones agregando informacin de la
urgencia, impacto y prioridad, segn lo determinado por el catlogo de
servicios y los SLAs y adems, verificar que se cumpla lo especificado
en los OLAs realizando el seguimiento respectivo cuando se escala a
un rea de FIA DATA, de modo que se atienda lo antes posible a los
usuarios.
112
En la Tabla 5.3 se muestran los antecedentes a la definicin de los
SLAs y OLAs y la realidad actual, luego de crearlos:
Tabla 5.3: Antecedentes vs. Realidad actual de los Acuerdos de Niveles

de Servicios
Acuerdos de Nivel de Servicios y Acuerdos de Nivel de Operacin
Antecedentes Realidad actual

No exista acuerdos de nivel de
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
servicio con los usuarios
No exista comunicacin formal con
Relacin formal con los usuarios
los usuarios
Acuerdos verbales con las reas de
Acuerdos de Nivel de Operacin (OLAs)
FIA DATA
Delimitacin de responsabilidades Delimitacin formal de responsabilidades y
de manera verbal (informal) funciones
No exista informacin precisa sobre Informacin completa y detallada sobre los

los servicios y usuarios que pueden servicios (vas de comunicacin con el rea,
acceder a ellos. horarios de atencin, etc.) y usuarios.
A continuacin, se muestran los grficos estadsticos para contrastar el

estado inicial con el estado actual. En la Figura 5.2 se muestra la
cantidad de incidencias y peticiones abiertas por prioridad en el mes de
agosto, un mes antes de la implementacin de los SLAs y OLAs:
Figura 5.2: Nmero de incidencias abiertas en el mes de agosto por

prioridad
113
Se observa que el 100% de incidencias/peticiones tienen la prioridad
por defecto: mediana.
En la Figura 5.3 se muestra la cantidad de incidencias y peticiones

registradas o abiertas, luego de dar el alcance del catlogo de servicios
y acuerdos de nivel de servicio y acuerdos de nivel de operacin. Este
anlisis se realiz aplicando las mtricas Nmero de incidencias
abiertas por prioridad y Nmero de peticiones abiertas por prioridad:
Figura 5.3: Nmero de incidencias abiertas por prioridad desde 25/09/15

al 25/11/15
Como se observa, la Figura 5.3 evidencia que del total de 1699 tickets
creados por incidencias y peticiones, 1589 tienen prioridad mediana, 3
muy urgente, 104 urgente y 3 tickets con prioridad baja. Esto indica que
desde el uso de las buenas prcticas ITIL, ahora al registrar cada
atencin se toma en cuenta su prioridad, debido a la definicin de los
SLAs y OLAs. A diferencia del proceso anterior, que el 100% de los
tickets tenan la misma prioridad, por la ausencia de estos acuerdos.
114
5.1.5 Objetivo 5: Modelar la Base de
conocimiento para centralizar la
informacin del rea: documentacin
del servicio, errores conocidos y
manuales de soporte
Situacin inicial
El rea no contaba con un proceso que ayude a compartir
conocimiento, tener manuales de soporte, soluciones a incidencias, etc.
GLPI cuenta con el soporte a la gestin del conocimiento pero no lo
utilizan.
Situacin actual
Se realiz el modelado de la Base de conocimiento, para que se
centralice todo el conocimiento que implica la gestin de servicios que
Service Desk realiza. Se crearon categoras de conocimiento, en donde
se almacenan manuales de soporte, soluciones a errores conocidos,
nuevo conocimiento, formatos de documentos y documentos del rea.
Asimismo, se asign un gestor de conocimiento para que realice un
control del proceso.
En la Figura 5.4, se muestra el repositorio donde se almacena el

conocimiento:
Figura 5.4: Estructura de la Base de conocimiento

115
Como se observa en la Figura 5.4 de la seccin anterior, existen tres
categoras, en las que se ha realizado la carga de las siguientes
entradas:
- Documentos del rea: incluye un formato de manuales, los SLAs,

OLAs y documentos varios (Manual de Organizacin y Funciones,
roles de gestores, entre otros).
- Errores conocidos: an no se han cargado archivos.
- Manuales de soporte: incluye los manuales de registro de
incidencias y peticiones y gestin del conocimiento.
A continuacin, en la Figura 5.5, se presentan las mtricas respectivas

para la gestin del conocimiento:
Entradas nuevas recibidas en la Base de

Conocimiento
6
5
4
3
2
1
0
Catlogo MOF Acuerdos Acuerdos Roles ITIL Formato de Manuales
de servicios del Nivel dedel Nivel de manuales de soporte
Servicio Operacin
(SLA's) (OLA's)
Figura 5.5: Nmero de entradas nuevas recibidas desde 25/09/15 al

25/11/15
Elaborado por las autoras
En la Figura 5.5 se muestra la cantidad de documentos y de qu tipo

son, que han sido recibidos y se encuentran registrados en GLPI.
Ahora se podrn realizar consultas sobre los servicios ofrecidos, en
qu nivel son dados, entre otros. Adems, se ha subido un formato
para registrar en futuro nuevo conocimiento o errores conocidos. Este
116
anlisis se realiz con la mtrica: Nmero de entradas nuevas
recibidas en un perodo.
Entradas publicadas
Catlogo de Servicios
6%
13% 7%
Manual de organizacin y
7% funciones (MOF)
7% Acuerdos de nivel de
27%
servicio (SLA)
Acuerdos de nivel de
33% operacin (OLA)
Roles ITIL
Figura 5.6: Nmero de entradas publicadas desde 25/09/15 al 25/11/15

Como se observa en la Figura 5.6, de los 15 documentos que fueron

recibidos, todos estn publicados para que el personal del rea los
visualice. Para este anlisis, se emple la mtrica: Nmero de
entradas publicadas en un perodo.
De la ltima mtrica de Nmero de incidencias que recurrieron a

entradas existentes no se mostrar resultados, ya que an no han
asociado incidencias o peticiones a alguna entrada de la Base de
conocimiento; pero se puede realizar ya que GLPI lo permite.
5.1.6 Objetivo 6: Mejorar los procesos de

Gestin de Servicios de TI aplicando
procedimientos de ITIL en el rea de
Service Desk de la Facultad de
Ingeniera y Arquitectura de la USMP
El anlisis de mtricas de los procesos

de gestin de incidencias y gestin de peticiones se realizarn juntos, ya
117
que GLPI muestra la misma interfaz para su registro. De igual manera, se
muestran las estadsticas de incidencias y peticiones.
Situacin inicial
Service Desk slo realizaba dos procesos principales: gestin de
incidencias y requerimientos, que no estaban claramente definidos y
presentaban algunas debilidades que impedan que el personal cuente
informacin fiable sobre las atenciones registradas, ya que no se
llenaban los campos importantes, de tal forma que al realizar informes,
las incidencias y requerimientos tenan el mismo tratamiento. Adems,
no existan procesos importantes para la gestin de servicios.
Situacin actual
Service Desk cuenta con procesos basados en ITIL; documentos
formales como el catlogo de servicios, acuerdos de nivel de servicio
(SLAs), acuerdos de nivel de operacin (OLAs) y roles ITIL asignados
a los gestores que controlan cada proceso. Por ello, el personal de
Mesa de ayuda, quien registra las atenciones, ahora puede
identificarlas para priorizarlas.
A continuacin se muestra el anlisis de los registros de incidencias y
peticiones:
Figura 5.7: Nmero de incidencias/peticiones cerradas desde 25/09/15 al

25/11/15
118
En la Figura 5.7 de la seccin anterior, se muestra el nmero de
incidencias y peticiones cerradas, donde se nota que de un total de
1708 incidencias y peticiones en ese perodo, el 84.1% son peticiones
(requerimientos) y el 15.9% son incidencias. Este anlisis se realiz
aplicando las mtricas Nmero de incidencias cerradas por perodo y
Nmero de peticiones cerradas por perodo. Estas mtricas se
complementan con la Figura 5.9 (nmero de incidencias o
requerimientos por categora presentada ms adelante), donde se
observa que la mayora de las atenciones se deben a reseteo de
contraseas, lo cual justifica la cifra del 84.1% para los peticiones.
Figura 5.8: Nmero de incidencias y peticiones cerradas por personal

tcnico desde 25/09/15 al 25/11/15
En la Figura 5.8 se muestran las incidencias y peticiones cerradas por

personal tcnico, de las cuales solo ocho personas cuentan con un
100% de tickets o atenciones cerradas. Los dems tcnicos an
cuentan con tickets abiertos o pendientes.
Se debe realizar el seguimiento constante para que todos puedan

cerrar sus atenciones o asignarse entre ellos para dividir la carga de
trabajo. Este anlisis se realiz con las mtricas Nmero de
incidencias cerradas por personal tcnico y Nmero de peticiones
cerradas por personal tcnico.
119
Figura 5.9: Nmero de incidencias y peticiones por categora desde
25/09/5 al 25/11/15
En la Figura 5.9 se observa el nmero de incidencias y peticiones por

categora y que el servicio ms solicitado es el reseteo de contrasea con
596 atenciones. Este anlisis permite verificar qu servicio es el ms
usado y se realiz mediante la aplicacin de las mtricas: Nmero de
incidencias por categora y Nmero de peticiones por categora.
120
Figura 5.10: Nmero de incidencias y peticiones asignadas a grupo,
desde 25/09/15 al 25/11/15
En la Figura 5.10 se muestran las incidencias y peticiones asignadas a

las otras reas de FIA DATA, donde se puede notar que de un total de
476 incidencias y peticiones asignadas a grupos, Fbrica de Software
es la que tiene ms atenciones asignadas, con un 46.8%. Este anlisis
ayuda a verificar de qu rea se recibe el mayor apoyo cuando las
atenciones estn fuera del alcance de Service Desk. La oficina
administrativa no aparece ya que durante el perodo de toma de datos,
ninguna atencin fue asignada a esta rea. Para este anlisis, nos
apoyamos de las mtricas: Nmero de incidencias asignadas a grupo
y Nmero de peticiones asignadas a grupo.
Es prudente aclarar que Service Desk debe velar que se cumplan los
plazos para la atencin de las incidencias y peticiones dentro los OLAs
establecidos. A continuacin, se presenta una comparacin de los
tiempos de atencin antes y despus de la implementacin de nuestro
proyecto. Se toma como muestra un da en el mes antes de la
implementacin, en este caso el da 21 de agosto del 2015. Ver Tabla
5.4, de la siguiente seccin:
121
Tabla 5.4: Tiempos de atencin de incidencias y peticiones 21/08/15
DIA 21/08/15
Tiempo de
ID Incidencia/Peticin atencin(min)
205 977 3
205 975 2
205 976 2
205 802 89
205 971 1
205 973 2
205 968 5
205 970 1
205 954 2
205 953 7
205 957 2
205 960 3
205 961 1
205 963 2
205 967 3
205 964 4
205 959 2
205 956 1
205 958 1
205 955 2
205 949 3
205 950 1
205 948 1
205 947 2
205 946 4
205 944 3
205 945 3
205 942 1
205 943 1
205 936 2
205 938 2
205 937 2
205 935 1
205 934 2
TOTAL (min) 163
Promedio de atencin (min) 4.794117647
Como se observa en la Tabla 5.4, el tiempo promedio de las

atenciones fue 4.79 minutos. Ahora se verifican los tiempos de
122
atencin, despus de la implementacin, tomando como referencia el
da 26 de octubre del 2015 con un total de 34 atenciones registradas:
Tabla 5.5: Tiempos de atencin de incidencias y peticiones 26/10/15

DIA 26/10/15
ID Incidencia/Peticin Tiempo de atencin(min)
208 166 4
208 153 2
208165 2
208162 4
208154 3
208135 7
208164 2
208145 3
208159 4
208158 1
208128 4
208156 1
208152 2
208155 2
208151 5
208149 3
208146 2
208125 4
208133 8
208140 2
208141 1
208143 2
208142 3
208139 2
208131 3
208137 2
208138 3
208132 3
208127 1
208129 3
208122 3
208119 2
208121 3
208120 2
TOTAL (min) 98
Promedio atencin 2.882352941
123
Como se observa en la Tabla 5.5 de la seccin anterior, el tiempo de
atencin para las incidencias y peticiones ha disminuido a 2.88
minutos, lo que quiere decir que se ha logrado disminuir el tiempo de
atencin en un 40%, dado que se cuenta con los alcances de SLAs y
OLAs.
5.1.7 Anlisis de satisfaccin de usuarios
Se realiz una encuesta con la finalidad

de conocer el grado de satisfaccin de los usuarios sobre la atencin
percibida por Service Desk, seleccionando al azar un total de 15 personas
que son parte de personal administrativo y docentes. La encuesta puede
visualizarse en el Anexo 27; as como la relacin de los participantes, en
el Anexo 28. A continuacin, se muestran los resultados de la misma:
a) El tiempo de respuesta para su incidencia o requerimiento fue el

esperado.
El 60% de usuarios encuestados est de acuerdo y el 27% est
totalmente de acuerdo que el tiempo de respuesta para la atencin de
su incidencia o peticin fue el esperado. Ver Figura 5.11.
El tiempo de respuesta para su incidencia o

requerimiento fue el esperado
0%
Totalmente en
desacuerdo
13%
27% En desacuerdo
De acuerdo
60%
Totalmente de acuerdo
Figura 5.11: Porcentaje de usuarios que considera el tiempo de respuesta

fue el esperado
124
b) Considero que el tiempo de atencin ha disminuido.
El 60% de usuarios encuestados est de acuerdo y el 13% est
totalmente de acuerdo en que el tiempo de atencin ha disminuido. Ver
Figura 5.12.
Considero que el tiempo de atencin ha disminuido

0%
Totalmente en
13% desacuerdo
27% En desacuerdo
De acuerdo
60%
Totalmente de
acuerdo
Figura 5.12: Porcentaje de usuarios que considera disminucin en el

tiempo de atencin
c) En caso que su atencin tome en ser resuelta ms tiempo de lo

adecuado, recibe correo con informacin en qu estado se encuentra
su incidencia o peticin?
El 73% de usuarios, est de acuerdo acerca del seguimiento que recibe
cuando su peticin o incidencia toma ms tiempo en ser resuelta o
atendida. Ver Figura 5.13 en la siguiente seccin.
125
En caso que su atencin tome en ser resuelta ms
tiempo de lo adecuado, recibe correo con
informacin en qu estado se encuentra su
incidencia o peticin?
0% 0%
Totalmente en
desacuerdo
27%
En desacuerdo
73%
De acuerdo
Figura 5.13: Porcentaje de usuarios conforme con el seguimiento de

atenciones
d) El personal que me atendi estaba capacitado.

Como se observa en la Figura 5.14 el 87% de usuarios mencionan
estar de acuerdo y el 7% totalmente de acuerdo en que el personal que
lo atendi estaba capacitado.
El personal que me atendi estaba capacitado

0%
Totalmente en
7% 6% desacuerdo
En desacuerdo
De acuerdo
87% Totalmente de
acuerdo
Figura 5.14: Porcentaje de usuarios conforme con el personal

e) Considero que los procesos atencin del rea han mejorado

ltimamente.
El 80% de los usuarios est de acuerdo y el 20% est totalmente de
acuerdo que los procesos de atencin del rea han mejorado
ltimamente. Ver Figura 5.15 en la siguiente seccin.
126
Considero que los procesos atencin del rea han
mejorado ltimamente
0% 0%
Totalmente en
desacuerdo
20%
En desacuerdo
De acuerdo
80%
Totalmente de
acuerdo
Figura 5.15: Porcentaje de usuarios que considera que el rea ha

mejorado
f) Estoy informado sobre los servicios que me ofrece el rea.

El 60% de usuarios est de acuerdo y el 27% est totalmente de
acuerdo en estar informado sobre los servicios que el rea est
ofreciendo. Ver Figura 5.16.
Estoy informado sobre los servicios que me ofrece el

rea
0%
Totalmente en
13% desacuerdo
27% En desacuerdo
De acuerdo
60% Totalmente de
acuerdo
Figura 5.16: Porcentaje de usuarios que considera estar informado de los

servicios
127
5.1.8 Resumen de cumplimiento de
objetivos
A continuacin en la Tabla 5.6, se
muestra la trazabilidad del cumplimiento de los objetivos planteados al
inicio de la tesis.
128
Tabla 5.6: Trazabilidad de objetivos
Porcentaje de
Objetivo Antes de implementacin Despus de implementacin Resultado
aplicacin
Mediante la diagramacin BPMN,

Se identificaron cuellos de
Service Desk realizaba la gestin de se defini el flujo de las
Mapear y documentar los procesos botella de los procesos de
incidencias y requerimientos, pero no actividades de los procesos de
de gestin de incidencias y gestin gestin de incidencias y 100%
tenan claras las actividades de estos gestin de incidencias y
de peticiones alineados a ITIL. requerimientos para poder
procesos y tampoco contaban con peticiones empleando los
generar su respectiva mejora.
documentacin de los mismos. conceptos ITIL.
Se establecieron objetivos del

Se seleccionaron procesos
Aplicar los procesos de generacin rea alineados a los objetivos
En el rea no se cuenta con ms acordes con la realidad del rea y
de la estrategia, gestin del de la universidad.
procesos que puedan ayudar a alineados a ITIL, los cuales
catlogo de servicio, gestin del Se implementaron procesos 100%
brindar servicio de calidad a sus permitan aplicar las mejores
nivel de servicio y gestin del alineados a ITIL.
usuarios. prcticas en la prestacin de
conocimiento en el rea. Se identificaron los tipos de
servicios.
usuarios y servicios crticos
que el rea soporta.
El rea no contaba con un catlogo Se dise y document el Se definieron los servicios de

Crear el catlogo de servicios
de servicios que permita visualizar los catlogo de servicios, mostrando TI por categora y
mostrando una vista general de los
servicios brindados a los usuarios, los servicios por categoras y subcategoras. 100%
mismos, en qu manera son dados
slo tenan conocimiento de los subcategoras y a quines se Permite que personal de Mesa
y en qu nivel de calidad.
servicios mediante GLPI. brindan. de ayuda registre las
atenciones segn las
129
categoras que corresponda y
ayuda que los usuarios tengan
una vista general de los
servicios.
Se crearon y aprobaron los

documentos formales de
Acuerdos de Nivel de Servicio
(SLAs) para la definicin de los Permite que personal de Mesa
tiempos de atencin a las de ayuda registre las
incidencias y peticiones, incidencias y peticiones
incluyendo los niveles de urgencia indicando su nivel prioridad
Al registrarse las atenciones, no se
e impacto de cada servicio. teniendo en cuenta los SLAs.
tomaba en cuenta su prioridad.
Definir los SLAs y OLAs para Tambin se incluye el horario de Permite realizar un
Cuando un incidente o peticin era
establecer compromisos con los atencin y lmites del rea. seguimiento a aquellas 100%
escalada a un rea de FIA DATA, no
usuarios y proveedores. Asimismo, se crearon y atenciones escaladas a otras
se contaba con acuerdos formales de
aprobaron los Acuerdos de Nivel rea de FIA DATA tomando en
apoyo entre reas.
de Operacin (OLAs) para definir consideracin los OLAs.
las responsabilidades de las Ayuda a que se conozca los
reas de FIA DATA en el apoyo alcances del rea y qu
que brindan a las atenciones que servicios no presta.
estn fuera del alcance de
Service Desk.
130
Se publicaron entradas para el
conocimiento del rea:
catlogo de servicios, SLAs,
OLAs, roles de ITIL y formato
El personal del rea no realiza el
Modelar la Base de conocimiento de manuales.
registro de documentos sobre Se model una Base de
para centralizar la informacin del Permite que el personal del
incidencias o soluciones a errores, conocimiento para ser incluida en 100%
rea: documentos de rea, errores rea consulte sobre nuevo
manuales de soporte ni documentos la herramienta GLPI.
conocidos y manuales de soporte. conocimiento o acerca de
importantes de Service Desk.
errores conocidos para evitar
demoras en las atenciones
redescubriendo la solucin a
incidencias ya atendidas.
Se alinea la gestin de
El rea cuenta con una adecuada servicios de TI al marco de
Mejorar los procesos de Gestin de El rea no tena sus procesos
gestin de servicio de TI trabajo ITIL para asegurar la
Servicios de TI aplicando definidos ni documentados, exista
aplicando las buenas prcticas calidad en los servicios que
procedimientos de ITIL en el rea desconocimiento de los servicios que
debido a que se cuenta con los prestan. 100%
de Service Desk de la Facultad de se ofrecan, no contaba con acuerdos
procesos definidos y Se cubren las necesidades
Ingeniera y Arquitectura de la con otras reas ni tampoco tena una
documentados. que el rea presentaba.
USMP. Base de Conocimiento.
Se definieron roles ITIL para Se puede identificar las
gestionar cada uno de los incidencias y peticiones con
procesos incorporados. sus respectivas prioridades y
131
verificar que se estn
cumpliendo los acuerdos
establecidos.
Brindar la imagen ideal como
rea a los usuarios.
Se logr disminuir el tiempo de
atencin a los usuarios en un
40%.
132
5.2 Aplicacin
Sera de utilidad, que los tiempos establecidos en los SLAs y OLAs

elaborados, se puedan cargar al software GLPI para que se automatice
la severidad y fecha de vencimiento, a fin de controlar mediante
indicadores si las atenciones estn siendo cumplidas en los plazos
acordados.
Implementar el proceso de Gestin de problemas en Service Desk e

integrarlo con el software GLPI, con la finalidad de determinar causas y
encontrar soluciones de aquellas incidencias que sean recurrentes o
que tengan un fuerte impacto en los servicios de TI y poder tener
control de ellas.
El software GLPI permite registrar los activos de TI, sera beneficioso

cargar dichos recursos, para automatizar su control y poder asociarlos
con la gestin de incidencias, gestin de peticiones y gestin de
problemas.
Aplicar las buenas prcticas ITIL en las dems facultades de la

universidad a futuro, sera de gran utilidad y beneficio, a fin de
alinearse a trabajar con estndares internacionales como lo realiza
nuestra casa de estudios.
133
CONCLUSIONES
Las conclusiones que se obtienen a partir de los resultados obtenidos

de la etapa de desarrollo de la presente tesis son los siguientes:
1. Se logr mapear y documentar los procesos de Gestin de incidencias

y peticiones ya existentes en Service Desk, alinendolas al marco de
trabajo ITIL. Del anlisis realizado, se lograron identificar las
debilidades y oportunidades de mejora para su posterior rediseo y
aplicacin de las buenas prcticas. Se logr incrementar en un 75% el
uso de las buenas prcticas de ITIL para la gestin de incidencias y
peticiones.
2. Se implementaron los procesos de Generacin de la estrategia,

Gestin del catlogo de servicios, Gestin del nivel de servicio y
Gestin del conocimiento al rea. Dichos procesos fueron
seleccionados tomando en cuenta la realidad y necesidades del rea.
Adicionalmente, se capacit al personal para que se familiaricen con
ITIL y lleven a cabo los nuevos procesos y se asignaron roles para su
control.
134
3. Se logr crear y documentar el catlogo de servicios, el cual fue
aprobado por el jefe del rea y presentado a los colaboradores para
que tengan la visin de los servicios, incluyendo sus categoras y
subcategoras y a qu usuarios son ofrecidos.
4. Se definieron y documentaron los Acuerdos de Nivel de Servicios

(SLAs) para detallar los servicios, incluyendo tiempos de respuesta,
niveles de urgencia e impacto, adems se indica el alcance del rea.
Asimismo, los Acuerdos de nivel de Operacin (OLAs), para tener en
claro las responsabilidades de las reas de FIA DATA cuando se
escala una atencin que est fuera del alcance de Service Desk. Se
detallan los tiempos para atender las incidencias y peticiones y horarios
de atencin de las reas. Ambos acuerdos fueron aprobados por el
Jefe del rea y por el Representante de FIA DATA.
A travs de la definicin de los SLAs y OLAs y aplicando la mtrica

Nmero de incidencias abiertas por prioridad y Nmero de peticiones
abiertas por prioridad, se evidencia que desde la implementacin, las
incidencias y peticiones se registran tomando en cuenta el impacto y la
urgencia de los servicios, lo que antes no se realizaba y se mantena
por defecto en prioridad mediana.
5. Se model la Base de conocimiento y se implement el mdulo de

Gestin del conocimiento en GLPI, para que personal pueda realizar
consultas sobre soluciones a errores conocidos, nuevo conocimiento,
formatos y documentos del rea, lo cual ayudar en las futuras
atenciones para tener un registro de aquellas soluciones a incidencias
inusuales. Tambin, se registraron y publicaron entradas que a
continuacin se detallan:
- Aplicando la mtrica Nmero de entradas nuevas recibidas en un

perodo se evidencia que se han cargado 15 entradas entre
documentos del rea y manuales de soporte.
135
- Aplicando la mtrica Nmero de entradas publicadas en un perodo
se evidencia que las 15 entradas registradas se han publicado en un
100%, ya que todos los documentos deben estar disponibles para
los interesados.
6. Se logr mejorar los procesos de Gestin de Servicios de TI mediante

el rediseo de los procesos de gestin de incidencias y peticiones e
implementacin de los procesos de generacin de la estrategia, gestin
de catlogo de servicios, gestin del nivel de servicios y gestin del
conocimiento; los cuales interactan entre s y se complementan a fin
de lograr una mejora en la atencin a los usuarios. Adems, se logra
evidenciar que se reduce en un 40% el tiempo de atencin promedio.
136
RECOMENDACIONES
A continuacin se presentan las recomendaciones obtenidas a partir

del desarrollo de la presente tesis:
1. Implementar el proceso de Gestin de problemas para tener un control

de aquellos incidentes que sean recurrentes y encontrar la solucin a
fin de prevenir daos en la continuidad del servicio.
2. Implementar el proceso de Gestin de cambios para garantizar que los

cambios en los servicios de TI se realicen adecuadamente.
3. Mantener al personal en constante capacitacin para una eficiente

Gestin de servicios de TI aplicando las buenas prcticas de ITIL.
4. Velar por cumplimiento de los roles ITIL establecidos, a fin de controlar

los procesos implementados.
5. Incorporar el inventario en GLPI para asociar los activos de TI a las

incidencias y peticiones.
137
6. Mantener a la herramienta GLPI en constante actualizacin de
versiones para verificar si se pueden incorporar ms funcionalidades
que estn alineadas al concepto ITIL.
138
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144
ANEXOS
Anexo 1: Cronograma detallado del proyecto 146

Anexo 2: Primera entrevista al Jefe de Service Desk 148
Anexo 3: Segunda entrevista al Jefe de Service Desk 150
Anexo 4: Fotos de la reunin en el rea 152
Anexo 5: Manual de Organizacin y Funciones 154
Anexo 6: Encuesta N 1 - Opinin de los usuarios sobre Service Desk 159
Anexo 7: Encuesta N 2 - Opinin del personal de Service Desk 161
Anexo 8: Catlogo de servicios 163
Anexo 9: Acuerdo de Nivel de Servicio - Soporte al Software 170
Anexo 10: Acuerdo de Nivel de Servicio - Soporte al Hardware 175
Anexo 11: Acuerdo de Nivel de Servicio - Soporte a la red 181
Anexo 12: Acuerdo de Nivel de Servicio - Soporte a Otros Servicios 185
Anexo 13: Acuerdo de Nivel de Operacin STI 189
Anexo 14: Acuerdo de Nivel de Operacin ABADA 193
Anexo 15: Acuerdo de Nivel de Operacin - Fbrica de Software 197
Anexo 16: Acuerdo de Nivel de Operacin - Oficina Administrativa 201
Anexo 17: Acuerdo de Nivel de Operacin - Desarrollo de Aplicaciones
205
Anexo 18: Fotos de la capacitacin al personal 209
Anexo 19: Plan de Capacitacin 211
Anexo 20: Hoja de asistencia 215
Anexo 21: Manual de Registro de incidencias y peticiones 217
Anexo 22: Manual de Gestin del conocimiento 220
Anexo 23: Encuesta de capacitacin 224
Anexo 24: Plan de pruebas 226
Anexo 25: Casos de prueba 230
Anexo 26: Acta de aceptacin del usuario 239
Anexo 27: Encuesta N 3 - Satisfaccin del usuario 241
Anexo 28: Relacin de participantes de la Encuesta de satisfaccin 243
Anexo 29: Acta de reunin para la aprobacin de los SLA's 245
145
Anexo 1:
Cronograma detallado del proyecto
146
Cronograma del proyecto
147
Anexo 2:
Primera entrevista al Jefe de Service Desk
148
ENTREVISTA N 1
Facultad de Ingeniera y Arquitectura - Universidad de San Martn
de Porres
Lima, Martes 18 de agosto del 2015
Objetivos: Conocer en trminos generales, la situacin actual del

rea de Service Desk FIA-USMP.
Persona entrevistada: Jefe de Service Desk - Ing. Gary Galindo.
Entrevistadores:
- Yvet Baca Dueas
- Guisela Vela De La Cruz
Duracin: 30 minutos
Interrogantes
1. Cmo percibe al rea?

2. Cul es la visin del rea? qu estrategias permiten lograrla?
3. El rea est alineada a algn marco de trabajo de Gestin de servicios de
TI?
4. Considera que es necesario alinearse a un marco de trabajo? Por qu?
5. Conoce el marco ITIL?
6. Luego de exponerle nuestra propuesta, Cree necesario que se apliquen las
buenas prcticas de ITIL al rea?
149
Anexo 3:
Segunda entrevista al Jefe de Service Desk
150
ENTREVISTA N 2
de Porres
Lima, Viernes 21 de agosto del 2015
Objetivos:
- Conocer la situacin actual del rea de Service Desk FIA-
USMP.
- Reconocer la problemtica.
- Plantear la propuesta de solucin.
Persona entrevistada: Jefe de Service Desk - Ing. Gary Galindo.
Entrevistadores:
- Yvet Baca Dueas
- Guisela Vela De La Cruz
Duracin: 30 minutos
Interrogantes
1. Qu servicios brinda el rea actualmente?

2. A quines les ofrece sus servicios?
3. Qu reas les brinda soporte para ofrecer sus servicios?
4. Tienen inconvenientes con los clientes o con las reas de FIA DATA?
5. A la fecha, Qu cambios se han hecho en el rea?
6. Trabajan con algn sistema informtico que soporte sus operaciones?
7. En lneas generales, Considera que el rea viene funcionando
correctamente?
151
Anexo 4:
Fotos de la reunin en el rea
152
153
Anexo 5:
Manual de Organizacin y Funciones
154
MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES DE SERVICE DESK
I. FUNCIONES DE SERVICE DESK

UNIDAD ORGNICA SERVICE DESK
NATURALEZA DE LAS FUNCIONES ATENCIN Y SOPORTE AL USUARIO
II. FUNCION BSICA

1. Proveer un nico punto de contacto con los usuarios USMP.
2. Facilitar la restauracin de un servicio normal de operaciones con un impacto mnimo.
3. Contribuir en los conocimientos del usuario USMP, referente a los servicios informticos disponibles y
trabajos prcticos de los mismos.
III. FUNCIONES ESPECFICAS

1. Atender a los usuarios mediante las siguientes formas de contacto: elfono, correo
electrnico, atencin online (chat) y de manera presencial.
2. Registrar, solucionar y cerrar las incidencias y requerimientos reportados por los usuarios.
3. Seguimiento de las incidencias y requerimientos.
4. Gestin de licencias de software.
5. Mantenimiento preventivo de hardware.
6. Reemplazo de equipos de hardware.
7. Supervisin de contratos de mantenimiento y Niveles de Servicio.
8. Centralizacin de los procesos involucrados en la Gestin de TI, mediante la coordinacin con las reas
de Base de Datos, STI (Servicios de Tecnologas de Informacin), Fbrica de Software, Desarrollo de
Aplicaciones y la Oficina de Administracin de la FIA.
I. IDENTIFICACIN DEL CARGO

CARGO ESTRUCTURAL Jefe
II. FUNCION BSICA
Establecer, aprobar, dirigir y supervisar las acciones y procesos de prestacin de servicios que ofrece el rea.

- Participar en la elaboracin y formulacin del Plan Informtico de la FIA y de la USMP.
- Evaluar y proponer estndares en hardware y software de escritorio, con el fin de proveer un servicio
ptimo y eficiente, de acuerdo a las necesidades de los usuarios.
- Evaluar, planificar y ejecutar los cambios de hardware y software base alineados con los estndares
establecidos por la Facultad.
- Planificar y ejecutar el mantenimiento preventivo y correctivo de software en las estaciones de trabajo,
como: eliminacin de archivos temporales, actualizaciones de aplicaciones, escaneo contra virus,
reinstalaciones, cambio de versin de programas y otros.
- Planificar y ejecutar la instalacin de software licenciado y autorizado oficialmente por la facultad y
alineado a las polticas de seguridad: paquetes de servicio (Service Pack), parches de seguridad y antivirus.
- Planificar y ejecutar la restauracin de datos a partir de copias de respaldo que STI haya realizado de
las estaciones de trabajo.
- Planificar la preparacin de estaciones de trabajo para inicio de ciclo.
- Planificar y ejecutar la preparacin de estaciones de trabajo en reemplazo de equipos por renovacin de
modelos.
- Promover la especializacin de su personal en diferentes tecnologas y metodologas.
- Renovar peridicamente el personal tcnico, previa capacitacin a los postulantes.
- Gestionar los incidentes relacionados con las TIC desde su recepcin, registro, priorizacin, atencin y
cierre; reportados por los usuarios (alumnos, docentes y personal administrativo).
- Monitorear y localizar el status de todas las llamadas de servicio.
- Contribuir a la identificacin de problemas y su escalamiento correspondiente para la solucin.
- Supervisar que se verifiquen diariamente el acceso a los sistemas de informacin designadas.
- Gestin de informes relacionados a las funciones de la unidad.
- Proporcionar informacin de gestin y recomendaciones para la mejora del servicio. Estas propuestas
sern remitidas a la jefatura de FIA DATA.
- Realizar otras funciones que le asigne el Jefe de FIA DATA, en el mbito de su competencia.
IV. LNEA DE AUTORIDAD

Depende de: Jefe de FIA DATA
Ejerce mando- supervisin sobre: - Coordinador de Mesa de Ayuda
- Coordinador de Soporte Tcnico
- Personal Tcnico
- rganos de Apoyo
155
V. REQUISITOS MNIMOS
- Profesional Titulado en la carrera de Ingeniera
Formacin y conocimientos: Computacin y Sistemas, Ingeniera Informtica o
afines.
- Conocimientos sobre sistemas operativos
(Windows Server, Windows, Unix/Linux), networking,
entre otros.
- Gestin de la Calidad.
- Conocimiento de Gestin de Servicios TI ITIL.
- Conocimientos de COBIT.
- Conocimientos de PMBOK
- Conocimientos de Redes y Conectividad.
- Conocimientos de Bases de Datos
- No menos de tres aos de experiencia en
Experiencia:
puesto similar y/o afines.
- Experiencia en instalacin, implementacin y
manejo de hardware y software.

CARGO ESTRUCTURAL Coordinador de Mesa de Ayuda
II. FUNCION BSICA
Ejecutar, dirigir y supervisar la atencin al usuario que requiera los servicios que ofrece el rea y coordinar las
actividades operativas con el jefe del rea.
- Registrar los incidentes y requerimientos en el sistema de informacin del rea y asignarlos a los
- Brindar soporte de primer nivel a los usuarios en los sistemas de informacin, equipos tecnolgicos y
- Informar a los usuarios sobre el estado y progreso de sus solicitudes.
- Supervisar la habilitacin de ambientes para conferencias, exmenes de admisin, entre otros.
- Confirmar la satisfaccin del usuario con respecto a la solucin brindada.
- Contribuir al control de los inventarios de software y hardware de FIA-DATA.
- Colaborar en la administracin de las licencias de software, detectando y reportando el uso ilegal del
- Realizar el seguimiento de la incidencia desde su recepcin, registro, priorizacin, atencin hasta su
- Realizar estadsticas de las incidencias: por grupos de resolucin, tiempos de resolucin, usuarios, etc.
- Elevar reportes peridicos de la actividad realizada al siguiente coordinador de turno, responsable del
- Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos.
- Realizar otras funciones que le asigne el Jefe del rea, en el mbito de su competencia.

Depende de: Jefe del SERVICE DESK
Ejerce mando- supervisin sobre: Personal Tcnico de Mesa de Ayuda
- Profesional Titulado en la carrera de Ingeniera Computacin y
- Conocimientos sobre sistemas operativos (Windows Server,
Formacin y conocimientos:
- Conocimientos de Bases de Datos.
- No menos de 1 ao de experiencia en puesto similar y/o
Experiencia:
- Experiencia en instalacin, implementacin y manejo de

CARGO ESTRUCTURAL Coordinador de Soporte Tcnico
156
II. FUNCION BSICA
Ejecutar, dirigir y supervisar el registro de incidencias y requerimientos y coordinar las actividades operativas
con el jefe del rea.
- Supervisar los cambios de software y hardware.
- Elevar reportes peridicos de la actividad realizada al siguiente coordinador de turno, responsable del

Ejerce mando- supervisin sobre: Personal Tcnico del Soporte Tcnico
Formacin y conocimientos: - Profesional Titulado en la carrera de Ingeniera Computacin y

- Conocimientos sobre sistemas operativos (Windows Server,
- No menos de 1 ao de experiencia en puesto similar y/o afines.
Experiencia:
- Experiencia en instalacin, implementacin y manejo de

CARGO ESTRUCTURAL Personal Tcnico de Mesa de Ayuda
II. FUNCION BSICA

Registrar incidentes y requerimientos.

- Recibir las llamadas realizadas por usuarios de tecnologa informtica que: interrumpan la normal
- Registrar los incidentes y requerimientos en el sistema de administracin del rea.
- Identificar los problemas y asignarles prioridad, de acuerdo con criterios definidos.
- Resolver telefnicamente aquellas incidencias que no requieran ms de cinco minutos para su
- Asignar las incidencias a los grupos de resolucin.
- Realizar el seguimiento de la incidencia hasta su resolucin para poder informar al usuario el estado de
- Confirmar la satisfaccin del usuario con respecto a la solucin brindada.
- Realizar reportes estadsticos de las incidencias y requerimientos y elevarlos los coordinadores.

Depende de: - Jefe del SERVICE DESK
- Coordinador de Mesa de Ayuda
Ejerce mando- supervisin sobre: ---
Estudiante y/o egresado carrera de Ingeniera Computacin y
- Ofimtica.
Formacin y conocimientos:
- Manejo del software para el registro de tickets.
- Conocimiento de ITIL.
Experiencia: 6 meses en puestos similares (Help Desk / Service Desk)

CARGO ESTRUCTURAL Personal Tcnico de Soporte Tcnico
II. FUNCION BSICA

Realizar mantenimiento de software y hardware.
157
- Resuelve los incidentes y requerimientos que el personal Tcnico del Mesa de Ayuda le designe.
- Habilitar ambientes para conferencias, exmenes de admisin, entre otros.
- Ejecutar la preparacin de estaciones de trabajo para inicio de ciclo: computadoras en podio de aulas
- Ejecutar el mantenimiento correctivo de software en las estaciones de trabajo: reinstalaciones,
- Preparacin de las PCs de uso exclusivo del personal de la FIA.

Depende de: - Jefe del SERVICE DESK
- Coordinador de Soporte Tcnico
Ejerce mando- supervisin sobre: -------
Formacin y conocimientos: Estudiante y/o egresado de la carrera de Ingeniera Computacin y

CARGO ESTRUCTURAL rgano de Apoyo
II. FUNCION BSICA

Realizar tareas encargadas por el jefe de rea relacionadas a la Bolsa de Trabajo de la FIA- USMP y a la
plataforma de ingls Virtual (BERLITZ).

Apoyo 1
- Registro de nuevos perfiles de la Bolsa de Trabajo FIA USMP.
- Actualizacin de perfiles de la Bolsa de Trabajo FIA USMP.
Apoyo 2
- Creacin de usuario de Ingls Virtual.
- Coordinacin de reserva de ambientes para charlas, capacitaciones, entre otros.
- Recepcin y coordinacin de reclamos de usuarios de Ingls Virtual con el gerente de BERLITZ.
- Elaboracin de la lista consolidada de alumnos matriculados bajo la modalidad de matrcula regular y

Ejerce mando- supervisin sobre: -----------------
- Profesional Titulado en la carrera de Ingeniera Computacin y
Formacin y Conocimientos
158
Anexo 6:
Encuesta N 1 - Opinin de los usuarios sobre Service Desk
159
ENCUESTA N 1
OPININ DE LOS USUARIOS SOBRE SERVICE DESK
de Porres
Lima, Viernes 21 de Agosto del 2015
Dirigida a: Usuarios de Service Desk de la Facultad de Ingeniera

y Arquitectura de la USMP.
Objetivos: Conocer la opinin de los usuarios sobre Service Desk.
Indicaciones: Analiza las premisas y valora tu apreciacin segn
las escalas establecidas.
ESCALA
N PREMISAS Totalmente en En De Totalmente
desacuerdo desacuerdo acuerdo de acuerdo
1 Conozco los servicios que ofrece el

rea
2 Deseo tener al alcance informacin
sobre estos servicios.
3 Cuando reporto una incidencia y/o
requerimiento, Service Desk me
atiende lo antes posible.
4 En caso no fuera as, tengo un
documento formal que respalde el
incumplimiento con mi atencin.
5 Es muy importante para m que el
tiempo de respuesta frente a mis
solicitudes sean lo ms cortos
posibles.
6 En trminos generales, el servicio
que percibo del rea es bueno.
160
Anexo 7:
Encuesta N 2 - Opinin del personal de Service Desk
161
ENCUESTA N 2
OPININ DEL PERSONAL DE SERVICE DESK
de Porres
Lima, Viernes 21 de Agosto del 2015
Dirigida a: Personal de Service Desk de la Facultad de Ingeniera

y Arquitectura de la USMP.
Objetivos: Conocer la percepcin del personal sobre Service
Desk.
ESCALA
N PREMISAS
Totalmente Totalmente
En De
en de
desacuerdo acuerdo
desacuerdo acuerdo
1 La Gestin de servicios de TI en el rea es

adecuada
2 No definir estrategias conlleva a realizar

acciones que no se orienten a cumplir con
los objetivos que quiere alcanzar el rea
3 Los procesos actuales del rea estn
claramente definidos
4 Las tcnicas que utilizan permiten

compartir conocimientos entre todo el
personal
5 Los retrasos en la atencin a los usuarios
se debe a que no se priorizan las
incidencias y/o requerimientos
6 No establecer acuerdos y delimitar las
responsabilidades entre el rea y los
proveedores del rea ocasionan molestias
7 No establecer acuerdos y delimitar las
responsabilidades entre el rea y los
proveedores del rea ocasionan molestias
8 Las organizacin del rea y funciones que
se cumplen en la Gestin de servicios de
TI estn registrados formalmente
162
Anexo 8:
Catlogo de servicios
163
FICHA DE SERVICIO DE SOPORTE AL SOFTWARE
Servicio de Soporte al Software Versin 1.0
El servicio de Soporte al Software se encarga de atender y asistir a los usuarios

en las incidencias y/o requerimientos relacionados al software que stos
reporten. Asigna inmediatamente la incidencia al segundo nivel y realiza el
Descripcin
seguimiento de la misma hasta su solucin. En caso que la incidencia
registrada no est dentro de la categora de servicio o sta requiera de mayor
conocimiento para su solucin, se realiza el escalamiento preestablecido.
Cambio de permisos
Configuracin
Creacin de usuario
SICAT
Desbloqueo de usuario
APLICACIN CLIENTE- Instalacin

SERVIDOR Reseteo de contrasea
Creacin de usuario
SIGYT
Reseteo de contrasea
SISTEMA DE TRMITE Creacin de usuario
DOCUMENTARIO Reseteo de contrasea
Creacin de aula virtual
CAMPUS VIRTUAL
Creacin de usuario
Creacin de Cuenta
CORREO OFFICE 365
APLICACIN WEB Reseteo de contrasea
DREAM SPEARK Creacin de usuario
Creacin de usuario
INTRANET USMP
PLATAFORMA BERLITZ Creacin de usuario
Creacin de usuario
Disponibilidad del Servicio
Categora
Operatividad
PORTAL USMP
Rendimiento del Servicio
Replicacin de Base de Datos
SIGA
Creacin de usuario
SANET
SISTEMA DE GESTIN Creacin de usuario
DE PEDIDOS E
INVENTARIOS
SISTEMA DE REGISTRO
Y CONTROL DE Creacin de usuario
ASISTENCIA
Actualizacin
Configuracin
OFIMTICA
Grabar Disco
Instalacin
Clonacin
Configuracin
SISTEMA OPERATIVO Drivers
Generar imagen
Instalacin
164
Autoridades FIA
Alumnos FIA
Administrativos FIA
Docentes FIA
Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos
Facultad de Derecho
Usuarios Facultad de Medicina Humana
Facultad de Obstetricia y Enfermera
Facultad de Ciencias Contables, Econmicas y Financieras
Facultad de Ciencias de la Comunicacin, Turismo y Psicologa
Facultad de Odontologa
Instituto de Idiomas USMP
USMP Filial Norte
Administracin de Base de Datos (ABADA)

reas de Soporte Fbrica de Software
Desarrollo de Aplicaciones
Coordinadores de Nivel 1
Propietarios
SLA SLA_SOFTWARE_01
Lunes a Viernes, de 8:00am a 22:00pm

Horas de Servicio
Sbados, de 8:00am a 17:00pm
Llamada telefnica - Anexo 1110

Email
Va de contacto
Presencial o directa
Atencin online - Chat
Contactos Personal Tcnico de Nivel 1
01-10-2015, Facultad de Ingeniera y Arquitectura USMP, Coordinador de Nivel

Revisin del 1, Coordinador de Nivel 2, Ing. Gary Galindo
Servicio Se revisan los informes de control para los SLAs y nivel de satisfaccin de
los usuarios.
165
FICHA DE SERVICIO DE SOPORTE AL HARDWARE
Servicio de Soporte al Hardware Versin 1
El servicio de Soporte al Hardware se encarga de atender y asistir a

los usuarios en las incidencias y/o requerimientos relacionados al
hardware que stos reporten. Asigna inmediatamente la incidencia
Descripcin al segundo nivel y realiza el seguimiento de la misma hasta su
solucin. En caso que la incidencia registrada no est dentro de la
categora de servicio o sta requiera de mayor conocimiento para su
solucin, se realiza el escalamiento preestablecido.
Operatividad de laptop
LAPTOP Prstamo de laptop
Traslado de laptop
Configuracin de consola de audio
CONSOLA DE AUDIO
Operatividad de consola de audio
Cambio de CPU
Configuracin de CPU
CPU Instalacin de CPU
Operatividad de CPU
Traslado de CPU
Instalacin de Disco duro externo
DISCO DURO EXTERNO Operatividad de Disco duro externo
Traslado de Disco duro externo
Instalacin de escner
ESCNER Operatividad de escner
Traslado de escner
Operatividad de Face Plate
FACE PLATE Instalacin de Head Set
Operatividad de Head Set
Traslado de Head Set
HEAD SET
Instalacin de impresora
Operatividad de impresora
IMPRESORA
Traslado de impresora
Instalacin de micrfono
Categora MICRFONO Operatividad de micrfono
Traslado de micrfono
Cambio de monitor
Configuracin de monitor
MONITOR Instalacin de monitor
Operatividad de monitor
Traslado de monitor
Cambio de mouse
Instalacin de mouse
MOUSE
Operatividad de mouse
Traslado de mouse
Configuracin de pizarra interactiva
PIZARRA INTERACTIVA
Operatividad de pizarra interactiva
Configuracin de proyector
Instalacin de proyector
PROYECTOR
Operatividad de proyector
Traslado de proyector
Cambio de teclado
Instalacin de teclado
TECLADO
Operatividad de teclado
Traslado de teclado
Cambio de cmara web
Instalacin de cmara web
CMARA WEB
Operatividad de cmara web
Traslado de cmara web
166
Autoridades FIA
Usuarios Administrativos FIA
Docentes FIA
reas de Soporte Oficina de Administracin - Mantenimiento
Propietarios Coordinadores de Nivel 2
SLA SLA_HARDWARE_01

Horas de Servicio
Llamada telefnica - Anexo 1110
Email
Va de contacto
01-10-2015, Facultad de Ingeniera y Arquitectura USMP,

Coordinador de Nivel 2, Ing. Gary Galindo
Revisin del Servicio
Se revisan los informes de control para los SLAs y nivel de
satisfaccin de los usuarios.
167
FICHA DE SERVICIO DE SOPORTE A LA RED
Servicio de Soporte a la Red Versin 1
El servicio de Soporte a la Red se encarga de atender a los

usuarios y asistirlos en incidencias y/o requerimientos relacionados
Descripcin a la red segn la categora de servicio. Si el problema persiste, la
incidencia y/o requerimiento es derivada inmediatamente al rea
encargada segn el escalamiento preestablecido.
Cambio de cable de red

Instalacin de cable de red
Categora CABLE DE RED
Operatividad de cable de red
Traslado de cable de red
Autoridades FIA
Usuarios Administrativos FIA
Alumnos FIA
Docentes FIA
reas de Soporte STI

Oficina de Administracin Mantenimiento
Propietarios
SLA
SLA_RED_01
Horas de Servicio Lunes a Viernes, de 8:00am a 22:00pm

Llamada telefnica - Anexo

Va de contacto 1110 Email
Contactos
Personal Tcnico de Nivel 1

Revisin del Servicio Coordinadores de Nivel 2, Ing. Gary Galindo Guerra
Se revisan los informes de control para los SLAs y nivel

de satisfaccin de los usuarios.
168
FICHA DE SERVICIO A OTROS SERVICIOS
Servicio de Soporte a otros Servicios Versin 1
El Servicio de Soporte a otros Servicios agrupa los requerimientos

Descripcin por cuentas de Active Directory, habilitacin de aulas, auditorios y
salas que se necesite para reuniones.
Creacin de usuario de dominio

ACTIVE DIRECTORY
Reseteo de usuario de dominio
Habilitacin de auditorio
Categora HABILITACIN DE
Habilitacin de aula
AMBIENTES
Habilitacin de Sala de Reuniones
REPORTES Reporte de inventario
Autoridades FIA USMP

Administrativos FIA USMP
Docentes FIA - USMP
Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Human
Facultad de Derecho
Facultad de Medicina Humana
Usuarios
Facultad de Obstetricia y Enfermera
Facultad de Ciencias Contables, Econmicas y Financie
Facultad de Ciencias de la Comunicacin, Turismo y Psi
Facultad de Odontologa
Instituto de Idiomas USMP
USMP Filial Norte

reas de Soporte
STI
Propietarios
SLA SLA_OTROS_01

Horas de Servicio
Va de contacto Llamada telefnica - Anexo 1110
Email

Coordinadores de Nivel 1, Coordinadores de Nivel 2, Ing. Gary
Revisin del Servicio Galindo Guerra
Se revisan los informes de control para los SLAs y nivel de
satisfaccin de los usuarios.
169
Anexo 9:
Acuerdo de Nivel de Servicio - Soporte al Software
170
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
Soporte al Software
Entre:
Service Desk
y
Facultad de Ingeniera y Arquitectura - USMP
Preparado por: Baca, Yvet Vela, Guisela

Aprobado por: Ing. Gary Galindo Guerra
Versin nmero: 1.0
Fecha: 25 de setiembre 2015
171
A cuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre Service Desk y FIA USMP
SOPORTE AL SOFTWARE
Este Acuerdo de Nivel de Servicio SLA ayuda a definir la relacin para la Gestin de Servicios software
entre el rea de Service Desk y la Facultad de Ingeniera y Arquitectura USMP. Se identifican las
responsabilidades de ambas partes y el procedimiento para asegurar que el Cliente reciba el servicio de
manera oportuna.
OBJETIVO
Describir el contenido y alcance de los Servicios Contratados por el Cliente a Servic e Desk para la
asistencia con los incidentes y/o requerimientos relacionados al software.
INFORMACIN GENERAL
Institucin: Facultad de Ingeniera y Arquitectura USMP.
Cliente/Usuario: Alumnos FIA, Docentes FIA, Administrativos, Autoridades FIA USMP, Otras Facultades,
Filial Norte e Instituto de Idiomas.
Representante del Cliente/Usuario: Dr. Carlos Bernal Ortiz.
Direccin de contacto: Av. La Fontana 1250 Urb. Sta. Patricia 2da Etapa La Molina.
PERODO DEL ACUERDO

Este Acuerdo de Nivel de Servicio al Software es vlido desde la fecha efectiva que a continuacin se indica:
Fecha Efectiva: 25 de Setiembre de 2015
DESCRIPCIN Y ALCANCE DE LOS SERVICIOS

En esta seccin del acuerdo, se provee la descripcin de los servicios que han sido definidos en el
Catlogo de Servicios y el tiempo en el cual se brinda la atencin para los mismos.
Tie m po de
Re s pue s ta
Clasificacin Nivel Descripcin Tipo Usuario
m xim o
(m inutos )
Mediana SICAT: Cambio de Administrativos 24
Requerimiento
Alta permisos Autoridades FIA 8
Mediana Requerimiento/ Administrativos 24
SICAT: Configuracin
Alta Incidente Autoridades FIA 8
Mediana SICAT: Creacin de Administrativos 24
Requerimiento
Alta Usuario Autoridades FIA 8
Mediana SICAT: Desbloqueo de Administrativos 24
Requerimiento
Mediana Administrativos 24
SICAT: Instalacin Requerimiento
Alta Autoridades FIA 8
APLICACIN
CLIENTE - Alta SICAT: Reseteo de Administrativos 12
Requerimiento
SERVIDOR Muy alta Contrasea Autoridades FIA 4
Mediana SIGYT: Creacin de Administrativos 24
Requerimiento
Mediana SIGYT: Reseteo de Administrativos 24
Requerimiento
Alta Contrasea Autoridades FIA 8
Mediana SISTEMA TRMITE Administrativos 24
DOCUMENTARIO: Requerimiento
Creacin de Usuario
Alta SISTEMA TRMITE Administrativos 12
DOCUMENTARIO: Requerimiento
Muy alta Autoridades FIA 4
Reseteo de Contrasea
Mediana CAMPUS VIRTUAL: Alumnos FIA 20
Mediana Creacin de Aula Requerimiento Otras Facultades 32
Mediana Virtual Filial Norte 40
Mediana Alumnos FIA 20
CAMPUS VIRTUAL:
Mediana Requerimiento Otras Facultades 32
Creacin de Usuario
Mediana Filial Norte 40
Alta Alumnos FIA 10
Alta Otras Facultades 16
Alta Filial Norte 20
CORREO OFFICE 365:
Alta Requerimiento Docentes 12
Creacin de Cuenta
APLICACIN Alta Administrativos 12
WEB Muy alta Autoridades FIA 4
Alta Instituto de Idiomas 20
Mediana Otras Facultades 32
CORREO OFFICE 365:
Mediana Requerimiento Docentes 24
Mediana Instituto de Idiomas 40
Mediana DREAM SPEARK: Alumnos FIA 20
Requerimiento
Mediana Creacin Usuario Docentes 24
172
INTRANET USMP:
Creacin de Usuario
Mediana INTRANET USMP: Alumnos FIA 20
Mediana Reseteo de Contrasea Requerimiento Otras Facultades 32
PLATAFORMA Alumnos FIA
Mediana 20
BERLITZ: Creacin de Requerimiento
Mediana Usuario Otras Facultades 32
PORTAL USMP:
Creacin de Usuario
Mediana PORTAL USMP: Alumnos FIA 20
Mediana Disponibilidad del Incidente Otras Facultades 32
Mediana Servicio Instituto de Idiomas 40
Alta Alumnos FIA 10
PORTAL USMP:
Alta Incidente Otras Facultades 16
Operatividad
Alta Instituto de Idiomas 20
Mediana Rendimiento del Incidente Otras Facultades 32
APLICACIN
Mediana Servicio Instituto de Idiomas 40
WEB
Mediana Replicacin de Base de Incidente Otras Facultades 32
Mediana Datos Instituto de Idiomas 40
PORTAL USMP:
Alta Administrativos 12
SIGA Requerimiento
Mediana SANET: Creacin de Administrativos 24
Requerimiento
Mediana Usuario Autoridades FIA 16
Mediana SANET: Reseteo de Administrativos 24
Requerimiento
Alta Contrasea Autoridades FIA 16
SISTEMA DE GESTIN DE
Mediana PEDIDOS E INVENTARIOS: Requerimiento Administrativos 24
Creacin de Usuario
SISTEMA DE GESTIN
Mediana DE PEDIDOS E Requerimiento Administrativos 24
INVENTARIOS: Res eteo
SISTEMA DE REGISTRO
Mediana Y CONTROL DE Requerimiento Administrativos 24
ASISTENCIA: Creacin
Mediana Docentes 24
Media ACTUALIZACIN Requerimiento Administrativos 24
Mediana Docentes 24
Requerimiento/
Mediana CONFIGURACIN Administrativos 24
Incidente
OFIMTICA
Baja Docentes 48
Baja GRABAR DISCO Requerimiento Administrativos 48
Mediana Autoridades FIA 16
Mediana Docentes 24
Alta INSTALACIN Requerimiento Administrativos 12
Mediana Docentes 24
Mediana CLONACIN Requerimiento Administrativos 24
Baja Docentes 48
CONFIGURACIN: Requerimiento/
Baja Administrativos 48
Carpeta Compartida Incidente
Baja Docentes 48
CONFIGURACIN: Requerimiento/
Baja Administrativos 48
Escner Incidente
Mediana CONFIGURACIN: Docentes 24
Requerimiento/
Mediana Impresora (Cola de Administrativos 24
Incidente
Alta impresin) Autoridades FIA 8
Mediana Docentes 24
Requerimiento/
Mediana CONFIGURACIN: Red Administrativos 24
SISTEMA Incidente
OPERATIVO Alta Autoridades FIA 8
Baja Docentes 48
Baja DRIVERS Requerimiento Administrativos 48
Mediana Docentes 24
Mediana GENERAR IMAGEN Requerimiento Administrativos 24
Baja Docentes 48
INSTALACIN:
Baja Requerimiento Administrativos 48
Windows 7
Baja Docentes 48
INSTALACIN:
Windows 8.1
INSTALACIN:
Windows 10
173
Leyenda:
Clasificacin: se especifica la subcategora del servicio de red
Nivel: se indica nivel de criticidad del servicio
Descripcin: indica el servicio correspondiente
Tipo: se indica si es Incidente o Requerimiento
Usuario: se especifica quien solicita el servicio
Tiempo de respuesta: tiempo de espera aproximado para la atencin del servicio
NIVELES DE ESCALAMIENTO DE SERVICIOS DE SOPORTE

Service Desk ser responsable de controlar y gestionar las llamadas escaladas a otros recursos. Su
objetivo es escalar el mnimo de incidentes para corregir los problemas en el primer contacto. Slo en caso,
la atencin deba derivarse, se realizar mediante el canal correspondiente. No se informar al usuario del
escalado a menos que lo solicite.
Para el escalamiento se toma en cuenta la siguiente tabla:
NIVEL DEFINICIN DESCRIPCIN

1 Mesa de ayuda Personal de Mesa de ayuda
2 Soporte Personal de soporte tcnico
3 Proveedores FIA DATA Personal de soporte tcnico + proveedores
Asimismo, se detallan los proveedores FIA DATA:

Proveedores FIA DATA: Fbrica de software y Desarrollo de aplicaciones.
CANALES DE ATENCIN:
El usuario puede contactarse con el rea de Service Desk, mediante los siguientes canales de atencin:
Anexo: 1110
Chat Online: http://servicedesk.usmp.edu.pe/
Modo presencial
Correo electrnico: servicedesk@usmp.pe
HORARIO DE SERVICIO
El servicio est disponible 6 das de la semana, comenzando el da lunes hasta el viernes desde las 8:00 am
Fuera de estos horarios se dispondr de las siguientes alternativas:
Dejar un mensaje en el anexo.
Enviar correo electrnico.
PROCEDIMIENTO DE ATENCIN
Mediante el siguiente procedimiento se realiza la atencin a usuarios:
El usuario puede comunicarse o contactarse mediante los canales de atencin descritos al rea de
Service Desk para reportar una incidencia o solicitar un servicio de TI.
Personal tcnico de Nivel 1 recepcionan la Incidencia o Requerimiento y se procede a registrar para
asignar la atencin a Nivel 2 (soporte). Asimismo se informa al usuario mediante correo, su ticket de
atencin para el seguimiento respectivo.
Personal tcnico de Nivel 2 realiza la atencin del ticket. En caso se necesite de un rea especfica
de FIA DATA, se procede a asignar la atencin.
Se informa al usuario que su solicitud ha sido atendida y se realizan las validaciones para cerrar el
ticket de atencin generado.
RESPONSABILIDADES:
Responsabilidades del Cliente:
El cliente se compromete a:
Cumplir con los procedimientos adecuados para la utilizacin del servicio.
Emplear los canales de atencin descritos para solicitar un servicio.
Permitir el acceso a su equipo Hardware para que se realice la revisin tcnica correspondiente.
Solicitar, segn sea el caso, con anticipacin, servicios especiales para que puedan ser programadas.
Brindar toda la informacin posible de su Requerimiento o incidencia a Service Desk.
Validar a tiempo cuando se indique que ya se ha procedido a resolver su incidencia.
Responsabilidades de Service Desk:
Registrar todos requerimientos/incidencias reportadas.
Mantener adecuada documentacin de los procedimientos a seguir.
Atender a los usuarios o servicios afectados segn sea su criticidad.
Mantener en constante actualizacin al personal del rea.
Informar a los usuarios cuando se registra su requerimiento/incidencia, asimismo cuando se resuelve
para que pueda validarlo.
INCIDENTES Y ASPECTOS NO CUBIERTOS POR EL SERVICE DESK
Se les informa a los usuarios que los siguientes servicios no estarn inmersos dentro del SLA de Servicios
Software:
Capacitaciones de aplicativos o asistencia tcnica.
INFORMACIN DE CONTACTO:
Jefe de rea: Ing. Gary Galindo Guerra
Anexo Service Desk: 1110
Recibido por: Ing. Gary Galindo Guerra
Fecha de recepcin: 24 de setiembre 2015
174
Anexo 10:
Acuerdo de Nivel de Servicio - Soporte al Hardware
175
Soporte al Hardware
Entre:
Service Desk
y

Versin nmero: 1.0
176
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre Service Desk y FIA - USMP
SOPORTE AL HARDWARE
Este Acuerdo de Nivel de Servicio SLA ayuda a definir la relacin para la Gestin de Servicios hardware entre el
rea de Service Desk y la Facultad de Ingeniera y Arquitectura USMP. Se identifican las responsabilidades
de ambas partes y el procedimiento para asegurar que el Cliente reciba el servicio de manera oportuna.
OBJETIVO
Describir el contenido y alcance de los Servicios Contratados por el Cliente a Service Desk para el soporte y
mantenimiento de los activos de Tecnologa de Informacin.
INFORMACIN GENERAL
Cliente/Usuario: Docentes FIA, Administrativos y Autoridades FIA USMP.
Acuerdo (SLA) nmero: SLA_HARDWARE_01
PERODO DEL ACUERDO

Este Acuerdo de Nivel de Servicio al Hardware es vlido desde la fecha efectiva que a continuacin se indica:

En esta seccin del acuerdo, se provee la descripcin de los servicios que han sido definidos en el Catlogo de
Servicios. Incluye los activos Hardware, el nivel de criticidad y el tiempo en el cual se brinda la atencin para los
mismos.
Tiempo de
Respuesta
mximo
(minutos)
Mediana Docentes FIA 24
CONSOLA AUDIO:
Mediana Requerimiento Administrativos 24
Configuracin
CONSOLA Alta Autoridades FIA 8
AUDIO Mediana Docentes FIA 24
CONSOLA AUDIO:
Mediana Incidencia Administrativos 24
Operatividad
Alta Docentes FIA 12
Alta CPU: Cambio Requerimiento Administrativos 12
Alta CPU: Configuracin Requerimiento Administrativos 12
CPU Alta CPU: Instalacin Requerimiento Administrativos 12
Alta CPU: Operatividad Incidencia Administrativos 12
Mediana CPU: Traslado Requerimiento Administrativos 24
Baja Docentes FIA 48
DISCO DURO
EXTERNO: Instalacin
DISCO DURO DISCO DURO
Mediana Incidencia Administrativos 24
EXTERNO EXTERNO: Operatividad
DISCO DURO
EXTERNO: Traslado
ESCANER: Instalacin Requerimiento
Mediana ESCANER: Administrativos 24
ESCANER Incidencia
Alta Operatividad Autoridades FIA 8
ESCANER: Traslado Requerimiento
FACE PLATE:
FACE PLATE Alta Requerimiento Administrativos 12
Operatividad
Mediana HEAD SET: Instalacin Requerimiento Administrativos 24
HEAD SET:
HEAD SET Mediana Incidencia Administrativos 24
Operatividad
Baja HEAD SET: Traslado Incidente Administrativos 48
177
Alta IMPRESORA: Administrativos 12
Incidente
Muy alta Instalacin Autoridades FIA 4
Alta IMPRESORA: Administrativos 12
IMPRESORA Incidencia
Muy alta Operatividad Autoridades FIA 4
IMPRESORA: Traslado Requerimiento
Alta LAPTOP: Operatividad Incidencia Autoridades FIA 8
LAPTOP
Mediana LAPTOP: Traslado Requerimiento Autoridades FIA 16
Alta MICROFONO: Cambio Requerimiento Administrativos 12
MICROFONO:
Alta Requerimiento Administrativos 12
Configuracin
MICROFONO:
MICROFONO Alta Requerimiento Administrativos 12
Instalacin
MICROFONO:
Alta Incidencia Administrativos 12
Operatividad
Alta MICROFONO: Traslado Requerimiento Administrativos 12
Alta MOUSE: Cambio Requerimiento Administrativos 12
Mediana MOUSE: Instalacin Requerimiento Administrativos 24
MOUSE
Alta MOUSE: Operatividad Incidencia Administrativos 12
Mediana MOUSE: Traslado Requerimiento Administrativos 24
Mediana PIZARRA Docentes FIA 24
Mediana INTERACTIVA: Requerimiento Administrativos 24
PIZARRA Alta Configuracin Autoridades FIA 48
INTERACTIVA Alta PIZARRA Docentes FIA 12
Alta INTERACTIVA: Incidencia Administrativos 12
Muy alta Operatividad Autoridades FIA 4
PROYECTOR:
Configuracin
PROYECTOR:
Instalacin
PROYECTOR
PROYECTOR:
Operatividad
Mediana PROYECTOR: Traslado Requerimiento Administrativos 24
Mediana WEB CAM: Cambio Requerimiento Administrativos 24
Mediana WEB CAM: Instalacin Requerimiento Administrativos 24
WEB CAM
WEB CAM:
Operatividad
Mediana WEB CAM: Traslado Requerimiento Administrativos 24
178
Alta MONITOR: Cambio Requerimiento Administrativos 12
MONITOR:
Configuracin
MONITOR Alta MONITOR: Incidencia Administrativos 12
Alta MONITOR: Operatividad Requerimiento Administrativos 12
Mediana MONITOR: Traslado Requerimiento Administrativos 24
Alta TECLADO: Cambio Requerimiento Administrativos 12
Alta TECLADO: Instalacin Incidencia Administrativos 12
TECLADO
Alta TECLADO: Operatividad Requerimiento Administrativos 12
Mediana TECLADO: Traslado Requerimiento Administrativos 24
Leyenda:
Clasificacin: se especifica la subcategora del activo hardware
Descripcin: indica el servicio correspondiente a cada activo

Service Desk ser responsable de controlar y gestionar las atenciones escaladas a otros recursos. Su objetivo
es escalar el mnimo de incidentes para corregir los problemas en el primer contacto. Slo en caso, la atencin
deba derivarse, se realizar mediante el canal correspondiente. No se informar al usuario del escalado a
menos que lo solicite.

1 Mesa de ayuda Personal de soporte tcnico

Proveedores FIA DATA: Oficina de Administracin Mantenimiento.
CANALES DE ATENCIN:
Anexo: 1110
Modo presencial
HORARIO DE SERVICIO
El servicio estar disponible 6 das de la semana, comenzando el da lunes hasta el viernes desde las 8:00 am
a 10:00 pm, y los sbados de 8:00 am a 5:00 pm.
asignar la atencin a Nivel 2. Asimismo se informa al usuario mediante correo, su ticket de atencin para el
seguimiento respectivo.
Personal tcnico de Nivel 2 realiza la atencin del ticket. En caso se necesite de un rea especfica de
FIA DATA, se procede a asignar la atencin.
Se informa al usuario que su solicitud ha sido atendida y se realizan las validaciones para cerrar el ticket
de atencin generado.
179
RESPONSABILIDADES:

Informar a los usuarios cuando
se registra su requerimiento/incidencia, asimismo cuando se resuelve para que pueda validarlo.

Se les informa a los usuarios que los siguientes servicios no estarn inmersos dentro del SLA de Servicios
Hardware:
Capacitaciones de aplicativos o asistencia tcnica
Reparacin de equipos de Tecnologa de Informacin
Reparacin y mantenimiento de proyectores o impresoras
Verificacin o reparacin de estaciones servidor
180
Anexo 11:
Acuerdo de Nivel de Servicio - Soporte a la red
181
Soporte a la Red
Entre:
Service Desk
y

Versin nmero: 1.0
182
SOPORTE A LA RED
Este Acuerdo de Nivel de Servicio SLA ayuda a definir la relacin para el Soporte a la Red entre el rea de
Service Desk y la Facultad de Ingeniera y Arquitectura USMP. Se identifican las responsabilidades de
ambas partes y el procedimiento para asegurar que el Cliente reciba el servicio de manera oportuna.
OBJETIVO
Describir el contenido y alcance de los Servicios Contratados por el Cliente a Service Desk para el soporte con
servicios relacionados a la red o conexin a internet.
INFORMACIN GENERAL
Acuerdo (SLA) nmero: SLA_RED_01
PERODO DEL ACUERDO

Este Acuerdo de Nivel de Servicio para el Soporte a la Red es vlido desde la fecha efectiva que a continuacin
se indica:

En esta seccin del acuerdo, se provee la descripcin de los servicios que han sido definidos en el Catlogo de
Servicios. Incluye los activos de red, su nivel de criticidad y el tiempo en el cual se brinda la atencin para los
mismos.
Tiempo de
Respuesta
mximo
(minutos)
Alta Docentes 12
Alta CABLE DE RED: Cambio Requerimiento Administrativos 12
Mediana Docentes 24
CABLE DE RED:
Instalacin
CABLE DE RED
Alta Docentes 12
CABLE DE RED:
Operatividad
Mediana Docentes 24
CABLE DE RED:
Traslado
Leyenda:

Service Desk ser responsable de controlar y gestionar las atenciones escaladas a otros recursos. Su objetivo
es escalar el mnimo de incidentes para corregir los problemas en el primer contacto. Slo en caso, la atencin
deba derivarse, se realizar mediante el canal correspondiente. No se informar al usuario del escalado a
menos que lo solicite.
1 Mesa de ayuda Personal de Mesa de Ayuda
183
Proveedores FIA DATA: STI (Servicios de Tecnologa de Informacin)
CANALES DE ATENCIN:
Anexo: 1110
Modo presencial
HORARIO DE SERVICIO
El servicio estar disponible 6 das de la semana, comenzando el da lunes hasta el viernes desde las 8:00 am
a 10:00 pm, y los sbados de 8:00 am a 5:00 pm.
El usuario puede comunicarse o contactarse mediante los canales de atencin descritos al rea de Service
Desk para reportar una incidencia o solicitar un servicio de TI.
Personal tcnico de Nivel 1 recepcionan la Incidencia o Requerimiento y se procede a registrar para asignar
la atencin a Nivel 2. Asimismo se informa al usuario mediante correo, su ticket de atencin para el seguimiento
respectivo.
Personal tcnico de Nivel 2 realiza la atencin del ticket. En caso se necesite de un rea especfica de FIA
DATA, se procede a asignar la atencin.
Se informa al usuario que su solicitud ha sido atendida y se realizan las validaciones para cerrar el ticket de
atencin generado.
RESPONSABILIDADES:
Informar a los usuarios cuando se registra su requerimiento/incidencia, asimismo cuando se resuelve para
que pueda validarlo.

Se les informa a los usuarios que los siguientes servicios no estarn inmersos dentro del SLA de Servicios de
Soporte a la Red:
Reparacin de Cable de red.
El soporte a la red est limitado a la revisin de conexin a internet en los puestos de usuario, ya que
pueden surgir por problemas que puedan estar dndose en el equipo, cable de red o punto de red.
Los problemas de conexin a internet estn fuera del alcance de Service Desk y se escalan con el rea
encargada STI.
184
Anexo 12:
Acuerdo de Nivel de Servicio - Soporte a Otros Servicios
185
Soporte a Otros Servicios
Entre:
Service Desk
y

Versin nmero: 1.0
186
SOPORTE A OTROS SERVICIOS
Este Acuerdo de Nivel de Servicio SLA ayuda a definir la relacin para el Soporte a otros Servicios entre el
rea de Service Desk y la Facultad de Ingeniera y Arquitectura USMP. Se identifican las
responsabilidades de ambas partes y el procedimiento para asegurar que el Cliente reciba el servicio de
manera oportuna.
OBJETIVO
Describir el contenido y alcance de los Servicios Contratados por el Cliente a Service Desk para brindar
apoyo en el Soporte a otros Servicios.
INFORMACIN GENERAL
Acuerdo (SLA) nmero: SLA_OTROS_01
PERODO DEL ACUERDO

Este Acuerdo de Nivel de Servicio a otros Servicios es vlido desde la fecha efectiva que a continuacin se
indica:

En esta seccin del acuerdo, se provee la descripcin del soporte a otros Servicios que han sido definidos
en el Catlogo de Servicios. Incluye los Servicios, su nivel de criticidad y el tiempo en el cual se brinda la
atencin para los mismos.
Tiempo de
Respuesta
mximo
(minutos)
USUARIO DOMINIO:
Creacin
ACTIVE Alta Autoridades FIA 8
DIRECTORY Alta Docentes FIA 12
USUARIO DOMINIO:
Reseteo
Alta HABILITAR: Auditorio Requerimiento Administrativos 12
HABILITAR Alta HABILITAR: Aula Requerimiento Administrativos 12
HABILITAR: Sala
Reuniones
REPORTES REPORTES: Inventario Requerimiento
Leyenda:

Service Desk ser responsable de controlar y gestionar las atenciones escaladas a otros recursos. Su
objetivo es escalar el mnimo de incidentes para corregir los problemas en el primer contacto. Slo en caso,
la atencin deba derivarse, se realizar mediante el canal correspondiente. No se informar al usuario del
escalado a menos que lo solicite.
187
1 Mesa de ayuda Personal de Mesa de ayuda

Proveedores FIA DATA: STI (Servicios de Tecnologa de Informacin) y ABD (Administracin de Base de
Datos).
CANALES DE ATENCIN:
Anexo: 1110
Modo presencial
HORARIO DE SERVICIO
El servicio estar disponible 6 das de la semana, comenzando el da lunes hasta el viernes desde las 8:00
am a 10:00 pm, y los sbados de 8:00 am a 5:00 pm.
asignar la atencin a Nivel 2. Asimismo se informa al usuario mediante correo, su ticket de atencin para el
seguimiento respectivo.
Personal tcnico de Nivel 2 realiza la atencin del ticket. En caso se necesite de un rea especfica de
FIA DATA, se procede a asignar la atencin.
Se informa al usuario que su solicitud ha sido atendida y se realizan las validaciones para cerrar el
ticket de atencin generado.
RESPONSABILIDADES:

Se les informa a los usuarios que los siguientes servicios no estarn inmersos dentro del SLA de Soporte a
otros Servicios:
Inconvenientes por mantenimiento de aulas y auditorios.
Problemas de acceso a equipos originados por disponibilidad del servidor de dominio.
188
Anexo 13:
Acuerdo de Nivel de Operacin STI
189
ACUERDO DE NIVEL DE OPERACIN (OLA)
Entre:
Service Desk
y
Servicios de Tecnologa de Informacin (STI)

Versin nmero: 1.0
190
CUERDO DE NIVEL OPERACIN STI
A
Este documento representa un Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA) entre Service Desk y Servicios de
Tecnologas de Informacin para definir las relaciones de trabajo y tiempos de respuesta para apoyar el
soporte a la red.
OBJETIVO
Obtener un acuerdo mutuo para la prestacin de servicios, en caso ocurra una incidencia o se solicite un
requerimiento por parte de los usuarios, que estn fuera del alcance Service Desk y que el rea de STI pueda
cubrir.
INFORMACIN GENERAL
Institucin: Facultad de Ingeniera y Arquitectura (FIA)
Acuerdo (OLA) nmero: OLA_SD_STI_01
Organizacin de TI: Service Desk.
Proveedor interno: Servicios de Tecnologas de Informacin (STI).
Cliente/Usuario: Alumnos FIA, Docentes FIA, Administrativos y Autoridades FIA.
PERODO DEL ACUERDO

Este Acuerdo de Nivel de Operacin de soporte a la Red es vlido desde la fecha efectiva que a continuacin
se indica:

En esta seccin del acuerdo, se describen los Servicios que el rea de STI tiene como alcance y apoya a
Service Desk segn corresponda.
Los servicios se describen a continuacin:
Instalacin de punto de red: Consiste en la instalacin fsica de la infraestructura para proveer a un
equipo informtico de FIA el acceso a la red.
Activacin de punto de red: Consiste en realizar la conexin del punto de red a los recursos activos
de red para habilitar su uso.
Mantenimiento y Gestin de puntos de red: Este servicio permite realizar el soporte a las averas
que se reporten de puntos de red que impidan la conexin a internet.
Asignacin de direcciones IPs: Consiste en asignar direcciones IPs a equipos informticos para
poder configurar el acceso a la red.
Reseteo de contrasea de dominio: Se restablece la contrasea de dominio a los usuarios en caso
de bloqueo u olvido.
Creacin de correo: Se crea cuenta de correo a usuarios, segn sea solicitado.
A continuacin, se presentan los servicios:
Tiempo de solucin
Descripcin Tipo Usuario
aprox.
Docentes FIA 25 min
Instalacin de punto de red Administrativos 20 min
Autoridades FIA 20 min
Docentes FIA 20 min
Activacin de punto de red Administrativos 20 min
Docentes FIA 20 min
Mantenimiento y Gestin de puntos de
Administrativos 15 min
acceso a la red
Docentes FIA 15 min
Asignacin de direcciones IPs Administrativos 15 min
Docentes FIA 5 min
Reseteo de contrasea de dominio Administrativos 5 min
Alumnos FIA 40 min
Docentes FIA 40 min
Creacin de correo
Administrativos 40 min
191
Leyenda:
Descripcin: Se indica el servicio brindado por parte de STI.
Tipo Usuario: Se especifica quin solicita el servicio.
Tiempo de solucin: tiempo aproximado para la solucin o atencin.
HORARIO DE SERVICIO
La prestacin de servicios de STI mencionados anteriormente, se brinda dentro del siguiente horario:
Lunes a Viernes: 08:00 am 07:00 pm
Para los servicios de Distribucin de actualizaciones, reseteo de contrasea de dominio y creacin de correo,
se establece el siguiente horario:
Lunes a Viernes: 07:00 pm 10:00 pm
PROCEDIMIENTO DE ESCALAMIENTO
Mediante el siguiente procedimiento se realiza el escalamiento de incidencias/requerimientos a STI:
El usuario puede comunicarse o contactarse mediante los canales de atencin al rea de Service
Desk para reportar una incidencia o solicitar un servicio de TI correspondiente a la red.
Los analistas de Mesa de Ayuda (Nivel 1) recepcionan la Incidencia o Requerimiento de red y se
procede a registrar para asignar la atencin a Nivel 2 (soporte). Asimismo se informa al usuario mediante
Personal tcnico de Nivel 2 realiza la atencin del ticket.
En caso de incidente: se realizan los descartes posibles en cuanto a configuracin de IP o problema
fsico de cable de red, en caso detectarse falla con el punto de red, se procede a escalar a STI para su
En caso de requerimiento: segn sea el caso, se coordina con STI la prestacin del servicio.
RESPONSABILIDADES:
Las responsabilidades en este acuerdo son:
Responsabilidades de STI:
Cumplir con los tiempos establecidos segn sea el caso y prioridad para los servicios descritos.
Mantener constante comunicacin con Service Desk para informacin relacionada a estados de
incidencias o requerimientos.
Notificar con anticipacin, en caso ocurra retrasos para la prestacin de servicios, con la finalidad de
mantener al usuario informado del estado de su atencin.
Brindar informacin a Service Desk, sobre fallas en la red que puedan afectar la continuidad del
servicio.

Registrar todos requerimientos/incidencias de red reportadas.
Proveer toda la informacin acerca del usuario y su requerimiento o incidencia para ser vista por STI.
Realizar los descartes posibles dentro de su alcance antes de escalar la atencin a STI.
FIRMAS:
Service Desk:
Servicios de Tecnologas de Informacin (STI):
192
Anexo 14:
Acuerdo de Nivel de Operacin ABADA
193
Entre:
Service Desk
y

Versin nmero: 1.0
194
CUERDO DE NIVEL OPERACIN ADMINISTRACIN DE BASE DE DATOS
A
Este documento representa un Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA) entre Service Desk y Administracin de
Base de Datos (ABADA) para definir las relaciones de trabajo y tiempos de respuesta para apoyar los
servicios de TI.
OBJETIVO
requerimiento por parte de los usuarios, que estn fuera del alcance Service Desk y que el rea de
Administracin de Base de Datos pueda cubrir.
INFORMACIN GENERAL
Proveedor interno: Administracin de Base de Datos (ABADA).
Cliente/Usuario: Administrativos y Autoridades FIA.
Acuerdo (OLA) nmero: OLA_SD_ABADA_01
PERODO DEL ACUERDO

Este Acuerdo de Nivel de Operacin de soporte a la Red es vlido desde la fecha efectiva que a continuacin
se indica:

En esta seccin del acuerdo, se describen los Servicios que el rea de Administracin de Base de Datos
tiene como alcance y apoya a Service Desk segn corresponda.
SICAT cambio de permisos: Gestionar cuentas de usuarios en SICAT para permitir cambios de
permisos en los mismos.
Portal USMP replicacin de base de datos: Se realizan copias de la base de datos para su
actualizacin.
Reportes: Consiste en la generacin de reportes segn sea el caso.
Descripcin Tipo Usuario Tiempo de solucin aprox.

Administrativos 1 da
SICAT: Cambios de permisos
Autoridades FIA Medio da
Portal USMP: Replicacin de Base Administrativos 1 hora
de Datos Autoridades FIA 1 hora
Administrativos Medio da
Reportes
Autoridades FIA 1 da
Leyenda:
Descripcin: Se indica el servicio brindado por parte de ABADA.
HORARIO DE SERVICIO
La prestacin de servicios del rea de Administracin de Base de Datos (ABADA) mencionados
anteriormente, se brinda dentro del siguiente horario:
Mediante el siguiente procedimiento se realiza el escalamiento de requerimientos a Administracin de Base
de Datos (ABADA):
El usuario puede comunicarse o contactarse mediante los canales de atencin al rea de Service Desk
para solicitar un servicio de TI.
Los analistas de Mesa de Ayuda (Nivel 1) recepcionan el requerimiento y se procede a registrar para
asignar la atencin a Nivel 2 (soporte). Asimismo se informa al usuario mediante correo, su ticket de atencin
para el seguimiento respectivo.
Segn sea el caso, y se necesite apoyo del rea de Administracin de Base de Datos, se proceder
con el respectivo escalamiento.
195
RESPONSABILIDADES:
Responsabilidades de Administracin de Base de Datos:
requerimientos.
Brindar informacin a Service Desk, sobre inconvenientes que puedan acontecer relacionados a la Base
de Datos.
Registrar todos los requerimientos reportados.
Proveer toda la informacin acerca del usuario y su requerimiento para ser vista por Administracin de
Base de Datos.
Informar a los usuarios cuando se registra su requerimiento, asimismo cuando se resuelve para que
pueda validarlo.
FIRMAS:
Service Desk:
Administracin de Base de Datos (ABADA):
Jefe de rea: Ing. Alberto Galloso Gentill
196
Anexo 15:
Acuerdo de Nivel de Operacin - Fbrica de Software
197
Entre:
Service Desk
y
Fbrica de Software

Versin nmero: 1.0
198
CUERDO DE NIVEL OPERACIN FBRICA DE SOFTWARE
A
Este documento representa un Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA) entre Service Desk y Fbrica de
Software para definir las relaciones de trabajo y tiempos de respuesta para apoyar los servicios de TI.
OBJETIVO
requerimiento por parte de los usuarios, que estn fuera del alcance Service Desk y que el rea de Fbrica de
Software pueda cubrir.
INFORMACIN GENERAL
Proveedor interno: Fbrica de Software.
Cliente/Usuario: Alumnos FIA, Otras Facultades, Filial Norte, Instituto de Idiomas
Acuerdo (OLA) nmero: OLA_SD_FS_01
PERODO DEL ACUERDO

Este Acuerdo de Nivel de Operacin es vlido desde la fecha efectiva que a continuacin se indica:

En esta seccin del acuerdo, se describen los Servicios que el rea de Fbrica de Software tiene como
alcance y apoya a Service Desk segn corresponda.
Portal USMP: Consiste en verificar los diferentes servicios relacionados al Portal. A continuacin, se
presentan los servicios:
Descripcin Tipo Usuario Tiempo de solucin aprox.

IGGP
Otras Facultades
PORTAL USMP: Creacin de Usuario 1 da
Filial Norte
IGGP
PORTAL USMP: Disponibilidad de Otras Facultades
1 da
servicio Filial Norte
IGGP
Otras Facultades
PORTAL USMP: Operatividad 2 das
Filial Norte
IGGP
PORTAL USMP: Rendimiento del Otras Facultades
1 da
servicio Filial Norte
IGGP
PORTAL USMP: Reseteo de Otras Facultades
Medio da
contrasea Filial Norte
Leyenda:
Descripcin: Se indica el servicio brindado por parte de Fbrica de Software.
199
HORARIO DE SERVICIO
La prestacin de servicios de Fbrica de Software mencionados anteriormente, se brinda dentro del siguiente
horario:
Mediante el siguiente procedimiento se realiza el escalamiento de incidencias/requerimientos a Fbrica de
Software:
El usuario puede comunicarse o contactarse mediante los canales de atencin al rea de Service Desk
para reportar una incidencia o solicitar un servicio de TI correspondiente a la red.
Los analistas de Mesa de Ayuda (Nivel 1) recepcionan la Incidencia o Requerimiento y se procede a
registrar para asignar la atencin a Nivel 2 (soporte). Asimismo se informa al usuario mediante correo, su
Segn sea el caso, se escala a Fbrica de Software la prestacin del servicio.
RESPONSABILIDADES:
Responsabilidades de Fbrica de Software:
Brindar informacin a Service Desk, sobre fallas en la funcionalidad del Portal que puedan afectar la

Registrar todos requerimientos/incidencias del Portal USMP.
Proveer toda la informacin acerca del usuario y su requerimiento o incidencia para ser vista por Fbrica
de Software.
Realizar los descartes posibles dentro de su alcance antes de escalar la atencin a Fbrica de
Software.
FIRMAS:
Service Desk - Jefe de rea: Ing. Gary Galindo Guerra
Fbrica de Software - Jefe de rea: Ing. Juan Jos Montero Romn
200
Anexo 16:
Acuerdo de Nivel de Operacin - Oficina Administrativa
201
Entre:
Service Desk
y
Oficina Administrativa

Versin nmero: 1.0
202
ACUERDO DE NIVEL OPERACIN OFICINA ADMINISTRATIVA
Este documento representa un Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA) entre Service Desk y la Oficina
Administrativa para definir las relaciones de trabajo y tiempos de respuesta para apoyar la Gestin de
activos de TI.
OBJETIVO
Obtener un acuerdo mutuo para la prestacin de servicios, en caso ocurra una incidencia o se solicite
un requerimiento por parte de los usuarios, que estn fuera del alcance Service Desk y que la Oficina
Administrativa pueda cubrir.
INFORMACIN GENERAL
Acuerdo (OLA) nmero: OLA_SD_OA_01
Proveedor interno: Oficina Administrativa.
Cliente/Usuario: Docentes FIA, Administrativos y Autoridades FIA.
PERODO DEL ACUERDO


En esta seccin del acuerdo, se describen los Servicios que la Oficina Administrativa tiene como
alcance y apoya a Service Desk segn corresponda.
Los servicios dentro del alcance de la Oficina Administrativa estn relacionados a la Gestin de
activos de TI y se definen a continuacin:
Descripcin Tipo Usuario Tiem po de solucin aprox.

Docentes FIA 20 min
Cable de red Administrativos 15 min
Docentes FIA 1 da
Consola audio Administrativos 1 da
Escaner
Faceplate
Administrativos 1da
Head Set
Im presora
Micrfono
Pizarra interactiva Docentes FIA 1 da
Proyector Docentes FIA 1 da
Leyenda:
Descripcin: Se indica el servicio brindado por parte de la Oficina Administrativa.
HORARIO DE SERVICIO
La prestacin de servicios de STI mencionados anteriormente, se brinda dentro del siguiente horario:
203
Mediante el siguiente procedimiento se realiza el escalamiento de incidencias/requerimientos a la
Oficina Administrativa:
El usuario puede comunicarse o contactarse mediante los canales de atencin al rea de Service
Desk para reportar una incidencia o solicitar un activo de TI.
Los analistas de Mesa de Ayuda (Nivel 1) recepcionan la Incidencia o Requerimiento y se
procede a registrar para asignar la atencin a Nivel 2 (soporte). Asimismo se informa al usuario
mediante correo, su ticket de atencin para el seguimiento respectivo.
En caso de requerimiento o incidencia: se coordina con la Oficina Administrativa el activo de TI.
RESPONSABILIDADES:
Responsabilidades de la Oficina Administrativa:
Notificar con anticipacin, en caso ocurra retrasos para la prestacin de servicios, con la finalidad
de mantener al usuario informado del estado de su atencin.
Registrar todos requerimientos/incidencias de los activos de TI.
Proveer toda la informacin acerca del usuario y su requerimiento o incidencia para ser vista por
la Oficina Administrativa.
Realizar los descartes posibles dentro de su alcance antes de solicitar cambios de activos.
Informar a los usuarios cuando se registra su requerimiento/incidencia, asimismo cuando se
resuelve para que pueda validarlo.
FIRMAS:
Service Desk:
Oficina Administrativa:
Jefe de rea: Lic. Rosalva Rojas Reyes
204
Anexo 17:
Acuerdo de Nivel de Operacin - Desarrollo de Aplicaciones
205
Entre:
Service Desk
y
Desarrollo de Aplicaciones

Versin nmero: 1.0
206
ACUERDO DE NIVEL OPERACIN DESARROLLO DE APLICACIONES
Este documento representa un Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA) entre Service Desk y Desarrollo
de Aplicaciones para definir las relaciones de trabajo y tiempos de respuesta para apoyar el soporte a
los servicios de TI.
OBJETIVO
Obtener un acuerdo mutuo para la prestacin de servicios, en caso ocurra una incidencia o se solicite
un requerimiento por parte de los usuarios, que estn fuera del alcance Service Desk y que el rea de
Desarrollo de Aplicaciones pueda cubrir.
INFORMACIN GENERAL
Proveedor interno: Servicios de Tecnologas de Informacin (STI).
Cliente/Usuario: Alumnos FIA, Docentes FIA, Administrativos y Autoridades FIA.
Acuerdo (OLA) nmero: OLA_SD_STI_01
PERODO DEL ACUERDO


En esta seccin del acuerdo, se describen los Servicios que el rea de Desarrollo de Aplicaciones
tiene como alcance y apoya a Service Desk segn corresponda.
Los servicios que estn dentro del alcance del rea mencionada, son los siguientes:
Clasificacin Tipo Usuario Tiempo de solucin aprox.

Administrativos 3 das
SICAT
Autoridades FIA 2 das
SIGYT Administrativos 3 das
Sistema de Trmite documentario Administrativos 1 da
Intranet USMP Alumnos FIA 2 das
SIGA Autoridades FIA 1 da
SANET Docentes 1 da
Sistema de Gestin de Pedidos e
Administrativos 2 das
inventarios
Sistema de Registro y Control de Docentes (Sin
1 da
Asistencia carga lectiva)
Leyenda:
Descripcin: Se indica el servicio brindado por parte de Desarrollo de Aplicaciones.
HORARIO DE SERVICIO
La prestacin de servicios del rea de Desarrollo de Aplicaciones mencionados anteriormente, se
brinda dentro del siguiente horario:
Mediante el siguiente procedimiento se realiza el escalamiento de incidencias/requerimientos a
Desarrollo de Aplicaciones:
El usuario puede comunicarse o contactarse mediante los canales de atencin al rea de
Los analistas de Mesa de Ayuda (Nivel 1) recepcionan la Incidencia o Requerimiento de red y se
procede a registrar para asignar la atencin a Nivel 2 (soporte). Asimismo se informa al usuario
En caso de incidencia o requerimiento en alguno de los aplicativos mencionados, se coordina
con Desarrollo de Aplicaciones la prestacin del servicio.
207
RESPONSABILIDADES:
Responsabilidades de Desarrollo de Aplicaciones:
Notificar con anticipacin, en caso ocurra retrasos para la prestacin de servicios, con la
finalidad de mantener al usuario informado del estado de su atencin.
Brindar informacin a Service Desk, sobre fallas en los aplicativos que puedan afectar la
Registrar todos requerimientos/incidencias reportadas con los aplicativos.
Proveer toda la informacin acerca del usuario y su requerimiento o incidencia para ser vista por
Desarrollo de Aplicaciones.
Realizar los descartes posibles dentro de su alcance antes de escalar la atencin a Desarrollo
de Aplicaciones.
Informar a los usuarios cuando se registra su requerimiento/incidencia, asimismo cuando se
resuelve para que pueda validarlo.
FIRMAS:
Service Desk:
Desarrollo de Aplicaciones:
Jefe de rea: Ing. Juan Jos Montero Romn
208
Anexo 18:
Fotos de la capacitacin al personal
209
210
Anexo 19:
Plan de Capacitacin
211
PLAN DE CAPACITACIN
El presente plan de capacitacin tiene como objetivo establecer los

puntos que se tendrn en cuenta para llevar a cabo la capacitacin al
personal de Service Desk, respecto a los procesos implementados.
1. Introduccin
Service Desk es el rea especializada en la gestin de incidencias y
requerimientos realizados va telefnica, presenciales, correo electrnico
y aplicativo web, manteniendo proactivamente informados a los usuarios
USMP de todos los eventos relevantes con el servicio que les pudieran
afectar. Representa la interfaz para los usuarios de todos los servicios TIC
ofrecidos por la FIA con un enfoque centrado en los procesos.
2. Justificacin
Difundir conocimientos de los nuevos procesos de Gestin del catlogo

de servicios, nivel de servicio y conocimiento y reafirmar los procesos
existentes de Gestin de incidencias y peticiones alineados a ITIL.
Adems se brindarn los alcances para el registro de atenciones en la
herramienta GLPI.
3. Alcance
El presente plan de capacitacin involucra al personal de Service Desk.
4. Objetivos
4.1 Objetivo general:
Dar a conocer al personal de Service Desk, los procesos para una
correcta Gestin de servicios de TI y que ello contribuya a las atenciones
que realizan para brindar servicio de calidad a los usuarios USMP.
212
4.2 Objetivos especficos:
Transmitir conocimientos de ITIL al personal de Service
Desk y centrarnos en aquellos que se van a incorporar y los
que se estn rediseando.
Dar a conocer los nuevos roles ITIL y en coordinacin con el
Jefe de rea, seleccionar al personal competente para
cumplirlos.
Brindar nuevos alcances acerca de GLPI, para un correcto
registro de las incidencias y peticiones y registro de
conocimiento.
5. Participantes
La capacitacin, est dirigida al personal de Mesa de ayuda y Soporte
tcnico, coordinadores y jefe del rea.
6. Tcnicas utilizadas
- Tcnica expositiva: Se presentar la informacin de forma oral
siguiendo un esquema de introduccin, desarrollo y conclusiones.
- Tcnica demostrativa: Con el empleo de GLPI, se complementar
lo expuesto.
7. Recursos didcticos:
Para llevar a cabo el plan de capacitacin, se utilizarn diapositivas y
material impreso.
8. Actividades a desarrollar:
Las actividades que involucran el plan de capacitacin, son las siguientes:
213
Tema Duracin Expositor
ITIL 5 min Guisela Vela

Generacin de la Estrategia 5 min Yvet Baca
Gestin del Catlogo de Servicios 5 min Yvet Baca
Gestin del Nivel de Servicios 5 min Guisela Vela
Gestin de Incidencias 5 min Guisela Vela
Gestin de Peticiones 5 min Yvet Baca
Gestin del Conocimiento 5 min Yvet Baca
Presentacin de Roles ITIL 5 min Guisela Vela
Presentacin Prctica: Gestin de Incidencias y 10 min Guisela Vela
Peticiones
Presentacin prctica: Gestin del conocimiento 10 min Yvet Baca
Encuesta 5 min Guisela Vela
214
Anexo 20:
Hoja de asistencia
215
216
Anexo 21:
Manual de Registro de incidencias y peticiones
217
MANUAL DE REGISTRO DE INCIDENCIAS Y PETICIONES
Usuarios:
Autoridades FIA, administrativos FIA, alumnos FIA, docentes FIA, Filial
Norte, otras facultades y el Instituto de Idiomas.
Herramientas:
El registro de incidencias y/o peticiones se lleva a cabo mediante el
sistema GLPI.
Procedimiento:
1. Luego de ingresar a GLPI, ir al men Soporte y seleccionar la
opcin Incidencias.
2. Hacer clic en el cono Agregar. Elegir el tipo de atencin:

incidencia o requerimiento (peticin) y proceder con el registro de
los datos reportados por el cliente. Siempre se debe incluir el
correo electrnico del cliente para que se informe de la atencin de
su incidencia o peticin.
218
3. Registrar los niveles de urgencia y prioridad para establecer el nivel
de prioridad, segn los Acuerdos de Nivel de Servicio calculados.
4. Finalmente, indicar el asunto y una breve descripcin y adjuntar el

(los) archivo(s) que cooperen a su solucin, en caso sea necesario.
Hacer clic en el botn Crear.
219
Anexo 22:
Manual de Gestin del conocimiento
220
MANUAL DE REGISTRO DE CONOCIMIENTO
Usuarios:
Este proceso es interno, por lo que los usuarios son el mismo personal de
Service Desk
Herramientas:
El registro de conocimiento se lleva a cabo mediante el sistema GLPI.
Procedimiento:
1. Luego de ingresar a GLPI, ir al men tiles y seleccionar la opcin
Base de Conocimiento.
2. Seleccionar el cono Agregar para que se muestre el mdulo de

Gestin del Conocimiento, que se observa en el paso 3.
221
3. Registrar la categora a la que corresponde la entrada y el asunto.
En el campo Contenido, se hace una descripcin breve, cuando se
va a cargar un archivo(s); de lo contrario, se procede a registrar el
contenido de la entrada. Finalmente, hacer clic en el botn
Agregar.
4. Cuando se trate de una entrada con carga de archivo(s), ir a la

pestaa Administrar y seleccionar la entrada que hemos
registrado en el paso anterior.
5. Para publicar la entrada que estamos registrando (que sea visible

por el personal de Service Desk) se debe agregar como destino el
Grupo Service Desk. Luego seleccionar el archivo que se desea
cargar haciendo clic en el botn Seleccionar archivo. Se debe
222
tener en cuenta el formato de archivo establecido por el Gestor de
conocimiento.
6. Finalmente, hacer clic en el botn Aadir un nuevo archivo para

cargar el archivo y luego se visualizar un mensaje de registro
exitoso.
7. Para buscar las entradas de conocimiento, ir al cono Buscar e

ingresar palabras claves de la entrada que deseamos recuperar.
Finalmente, presionamos el botn Buscar.
223
Anexo 23:
Encuesta de capacitacin
224
ENCUESTA DE CAPACITACIN
de Porres
Lima, Lunes, 28 de Septiembre del 2015
Dirigida a: Personal del rea de Service Desk de la Facultad de

Ingeniera y Arquitectura de la USMP.
Objetivos: Conocer la opinin del personal sobre los beneficios de
la aplicacin de ITIL en el rea y el uso de la herramienta de
software GLPI.
Escala
N Preguntas Totalmente
En De Totalmente
en
desacuerdo acuerdo de acuerdo
desacuerdo
1 El marco ITIL mejorar la Gestin
de servicios en el rea
2 La herramienta GLPI se adapta al
marco ITIL
3 La herramienta GLPI permite
llevar a cabo una correcta gestin
de incidencias, peticiones y
conocimiento
4 Los roles definidos en la
propuesta, mejorar la
organizacin del rea
5 La aplicacin de ITIL en el rea,
mejorar la atencin a los
usuarios
225
Anexo 24:
Plan de pruebas
226
PLAN DE PRUEBAS
1. Introduccin
1.1 Propsito
Este documento describe los tipos de prueba, el cronograma de
actividades, as como los recursos utilizados para el testeo de GLPI con el
propsito de verificar que los cambios realizados en la herramienta
funcionen correctamente; es decir que los resultados obtenidos sean los
esperados.
1.2 mbito
Este plan describe las pruebas funcionales que se realizaron para
la gestin de incidencias, peticiones, catlogo de servicio y nivel de
servicio.
1.3 Definiciones, acrnimos y abreviaturas

GLPI: Gestionnaire Libre De Parc Informatiqu
2. Requerimientos de las pruebas

2.1 Pruebas de funcionalidad
Los mdulos a testear son: Gestin de incidencias, peticiones y
conocimiento.
3. Estrategias
3.1 Pruebas funcionales
Estas pruebas consistieron en verificar que cada mdulo, sobre los
cuales se realizaron los cambios, funcione correctamente. La tcnica de
caja negra permiti evaluar los datos ingresados en el software y los
resultados obtenidos a partir de los mismos.
227
a) Objetivos de la prueba: Verificar el correcto funcionamiento
de los mdulos, que permitan registrar los datos, su
procesamiento y visualizacin.
b) Tcnicas: verificar los datos para cada opcin y el flujo de la
navegacin.
c) Criterios de trmino: Todas las pruebas planificadas han sido
ejecutadas exitosamente. Los errores encontrados, se han
podido corregir.
3.2 Herramientas
Microsoft Project: para la planificacin de las pruebas.
Excel: para realizar los grficos estadsticos de los resultados
de las pruebas funcionales.
4. Recursos
A continuacin se especifican los recursos necesarios para llevar a
cabo las pruebas:
4.1 Recursos TI
Unidades Nombre del recurso Uso
2 Computadora Diseo de las pruebas

Ejecucin de las pruebas
1 Microsoft Project Planificacin de las pruebas
1 Excel Estadsticas de los resultados de las

pruebas funcionales
228
4.2 Recursos humanos
Unidades Rol Funciones especficas

1 Analista de Planificar las pruebas.
pruebas Utilizar los recursos adecuados.
Dar seguimiento a las pruebas.
Informar avances.
1 Diseador de Identificar, definir y disear los casos de prueba.
pruebas
1 Probador Ejecutar pruebas.
Identificar y reportar errores.
Volver a testear para corregir errores.
5. Cronograma de actividades de prueba
Fecha de
N Actividad Tareas Entregables
inicio y fin
- Definir los requisitos para las
pruebas.
- Establecer estrategias de
Elaboracin pruebas.
1 del plan de - Identificar los recursos
pruebas necesarios. 22/09/15 Plan de pruebas
- Establecer tiempos de
realizacin de cada actividad
(cronograma).
Elaboracin de - Determinar y disear los casos

Diseo de casos
2 escenarios de de pruebas.
23/09/15 de prueba
pruebas
Preparacin - Establecer el ambiente de
Ambiente de
3 del ambiente pruebas.
23/09/15 pruebas
de pruebas
- Ejecutar los casos de prueba.
- Evaluar la ejecucin de los
Reportes de
casos de prueba.
Ejecucin de 24/09/15 avances del
4 - Analizar los resultados
pruebas hasta el desarrollo de
- Reportar errores encontrados.
25/09/15 pruebas
- Verificar si se han corregido los
errores.
229
Anexo 25:
Casos de prueba
230
Proceso de negocio : Gestin de incidencias
Sub proceso: Registrar incidencias basadas en los SLAs y OLAs (Gestin del Nivel de Servicio)
Detalle de Prueba Pasos Resultado esperado
Versin:1.0 1. Seleccionar el men Soporte, sub men Se debe mostrar el mdulo de incidencias
Objetivo: Registrar una incidencia Incidencias y opcin Incidencias.
Descripcin: el personal de Mesa de
2. Seleccionar el cono Agregar. Se debe mostrar la pantalla de registro de
ayuda recibe una llamada de un usuario
que tiene una incidencia. incidencias.
Criterios de xito o fracaso: 3. Registrar la fecha de vencimiento de la
xito: Incidencia registrada. incidencia.
Fracaso: No se pudo registrar la

4. Seleccionar la categora y subcategora Se debe mostrar (en el combo box) las categoras y
incidencia.
del servicio involucrado. subcategoras de servicios.
Ambiente de prueba: Test.
Prerrequisitos: Categora de servicios, 5. Seleccionar el autor, quien registra la Se debe mostrar la lista del personal de Mesa de
clientes, usuarios y niveles de impacto incidencia. ayuda en el combo box autor.
y urgencia cargados.
6. Seleccionar el impacto y la urgencia segn Se debe mostrar la prioridad de la incidencia
los Acuerdos de Nivel de Servicio automticamente.
(SLAs) y de Operacin (OLAs).
7. Seleccionar el cliente (quien informa la Se deben mostrar los clientes en el combo box
incidencia) que puede ser: alumno, Watcher.
231
docente, administrativos, facultades
(nombres) y Filial Norte.
8. Ingresar el email del cliente para que

informar sobre la atencin de su
incidencia, en caso sea un alumno. De lo
contrario, se carga automticamente en el
sistema el correo de los otros clientes.
9. Seleccionar el origen de la solicitud que

puede ser email, phone, other (chat) y
direct.
10. Asignar la incidencia. Se debe mostrar el personal de Mesa de ayuda

(Nivel 1), Soporte tcnico (Nivel 2) y las rea de FIA
DATA.
11. Ingresar el ttulo y una breve descripcin

de la incidencia.
12. Cargar archivo (en caso existiera)

necesario para resolver la incidencia.
13. Registrar la incidencia haciendo clic en Se debe mostrar el mensaje de registro exitoso y el
Agregar. ID de la incidencia.
232
Proceso de negocio : Gestin de incidencias
Sub proceso: Buscar una incidencia por categora de servicio
Versin:1.0 1. Seleccionar el men Soporte y sub men Se debe mostrar el mdulo de incidencias.
Objetivo: Buscar una incidencia Incidencias.
registrar.
2. Seleccionar dentro del primer filtro: Se debe mostrar los filtros de bsqueda para una
Descripcin: el personal de Mesa d categora. incidencia.
ayuda busca la incidencia.
Criterios de xito o fracaso: 3. Seleccionar en el segundo filtro la Se debe mostrar (en el combo box) las categoras y
d) xito: Encontrar la incidencia y su categora y sub categora de servicio. Las subcategoras de los servicios.
detalle. categoras pueden ser: Software,
e) Fracaso: No se pudo encontrar la hardware, red, otros servicios.
incidencia registrada o no se
4. Clic en buscar. Se debe mostrar todas la(s) incidencia(s)
puede acceder al detalle de la
registradas que pertenezcan a la categora y sub
misma.
categora elegida.
Prerrequisitos: Incidencia registrada. 5. Seleccionar la incidencia.
6. Visualizar la incidencia. Se debe visualizar el detalle de la incidencia.
233
Proceso de negocio : Gestin de peticiones
Sub proceso: Registrar peticiones basadas en los SLAs y OLAs (Gestin del Nivel de Servicio)
Versin:1.0 1. Seleccionar el men Soporte, sub men Se debe mostrar el mdulo de incidencias.
Objetivo: Registrar una peticin. Incidencias y opcin Requerimiento (peticin).
Descripcin: el personal de Mesa d
ayuda recibe una llamada de un usuario
que hace una peticin. incidencias.
Criterios de xito o fracaso: 3. Registrar la fecha de vencimiento de la
xito: Peticin registrada. incidencia (tiempo de resolucin) segn los

Acuerdos de Nivel de Servicio.
Fracaso: No se pudo registrar la
peticin.
4. Seleccionar el autor, quien registra la Se debe mostrar la lista del personal de Mesa
incidencia. de ayuda en el combo box autor.
Prerrequisitos: Categora de servicios,
clientes, usuarios y niveles de impacto 5. Seleccionar el impacto y la urgencia. Se debe mostrar la prioridad de la incidencia.
y urgencia cargados.
6. Seleccionar el cliente (quien informa la Se debe mostrar los clientes en el combo box
incidencia) que puede ser: alumno, docente, Watcher.
administrativos, facultades (nombres) y Filial
Norte.
7. Ingresar el email del cliente para informar.
234
sobre la atencin de su incidencia, en caso
sea un alumno. De lo contrario, se carga
automticamente el correo.
8. Seleccionar el origen de la solicitud que puede Se debe mostrar los tipos de origen de solicitud.
ser email, phone, other (chat) y direct.
9. Asignar la peticin. Se debe mostrar el personal de Mesa de ayuda

(nivel 1), Soporte tcnico (nivel 2) y las rea de
FIA DATA.
10. Ingresar el ttulo y una breve descripcin de la

peticin.
11. Cargar archivo (en caso existiera) necesario

para resolver la incidencia.
12. Registrar la peticin haciendo clic en Agregar. Se debe mostrar el mensaje de registro exitoso
y el ID de la peticin.
Proceso de negocio : Gestin de peticiones
Sub proceso: Buscar una peticin asignada
Versin:1.0 1. Seleccionar el men Soporte y sub men Se debe mostrar el mdulo de peticiones.
235
Objetivo: Buscar una peticin asignada. Incidencias.
Descripcin: el personal de Mesa de
2. Seleccionar dentro del primer filtro: Se debe mostrar los filtros de bsqueda para
ayuda busca la peticin por personal
Requerimiento (peticin) una peticin (requerimiento).
asignado.
Criterios de xito o fracaso:
3. Seleccionar en el segundo filtro el estado de la Se debe mostrar los estados de la peticin, que
xito: Encontrar la peticin y su
peticin. puede ser abierto, asignado, en proceso, en
informacin.
espera, terminado resuelto, cerrado o todos.
Fracaso: No se pudo encontrar la
peticin registrada o no se puede 4. Aadir otro filtro de bsqueda por autor de la Se debe mostrar los nombres del personal de
acceder al detalle de la misma. incidencia. Service Desk o las otras reas de FIA DATA.
Prerrequisitos: peticin registrada. 5. Clic en buscar. Se debe mostrar todas las peticiones asignadas
al personal que especificamos.
6. Seleccionar la peticin.
7. Visualizar la peticin. Se debe visualizar el detalle de la peticin.
Proceso de negocio : Gestin del conocimiento
Sub proceso: Registrar una entrada con carga de archivo en la Base de Conocimiento
Detalle de Prueba Pasos Resultado
Versin:1.0 1. Seleccionar el men tiles y sub men Base Se debe mostrar el mdulo Gestin del
236
Objetivo: Registrar una entrada en la de Conocimiento. conocimiento.
Base de Conocimiento.
Descripcin: el personal de Soporte archivos.
Tcnico registra un artculo adjuntando
un archivo en formato .pdf en la Base 3. Seleccionar la categora en la que se va a Se debe mostrar las categoras de la Base de
de Conocimiento. Criterios de xito o registrar la entrada. conocimiento.
fracaso:
4. Ingresar el ttulo o asunto de la entrada.
xito: Archivo registrado.
Fracaso: No se pudo registrar el 5. Ingresar una breve descripcin de la entrada.
archivo.
Ambiente de prueba: Test. 6. Registrar la entrada en las Preguntas
Prerrequisitos: Categoras de la Base Frecuentes, si es o puede ser muy solicitada
de conocimiento cargadas. por el personal.
Tener el nombre del archivo con el

7. Registrar el artculo haciendo clic en Agregar. Se debe mostrar el mensaje de registro exitoso.
formato especificado (para control de
los archivos). 8. Seleccionar el men Administrar.
9. Seleccionar la entrada registrada. Se deben los archivos registrados.
10. Subir un archivo en el artculo. Se debe mostrar la opcin que permita cargar
un archivo.
237
Proceso de negocio : Gestin del conocimiento
Sub proceso: Registrar una entrada (archivo plano) en la Base de conocimiento
Detalle de Prueba Pasos Resultado
Versin:1.0 1. Seleccionar el men tiles y sub men Base Se debe mostrar el mdulo Gestin del
de Conocimiento. conocimiento.
Objetivo: Registrar una entrada (archivo
plano) en la Base de Conocimiento. 2. Seleccionar el cono Agregar. Se debe mostrar la pantalla de registro de
Descripcin: el personal de Mesa de archivos.
ayuda registra un artculo en la Base
de Conocimiento. Criterios de xito o 3. Seleccionar la categora en la que se va a Se debe mostrar las categoras de la Base de
fracaso: registrar el artculo. conocimiento.
xito: artculo registrado.

4. Ingresar el ttulo o asunto de la entrada.
Fracaso: No se pudo registrar el
artculo. 5. Ingresar el conocimiento o informacin.
Prerrequisitos: Categoras de la Base 6. Seleccionar si deseamos que la entrada se
de conocimiento cargadas. encuentre en las Preguntas Frecuentes, si es

o puede ser muy solicitada por el personal.
7. Registrar la entrada haciendo clic en Agregar. Se debe mostrar el mensaje de registro exitoso.
238
Anexo 26:
Acta de aceptacin del usuario
239
240
Anexo 27:
Encuesta N 3 - Satisfaccin del usuario
241
ENCUESTA N 2
SATISFACIN DEL USUARIO

Facultad de Ingeniera y Arquitectura - Universidad de San Martn de
Porres
Lima, Jueves, 22 de Octubre del 2015
Dirigida a: Administrativos y docentes de la Facultad de Ingeniera

y Arquitectura de la USMP que han sido atendidos tras la
aplicacin de ITIL en el rea de Service Desk.
Objetivos: Conocer la opinin sobre el rea y la atencin recibida.
N PREMISAS ESCALA
Totalmente
En De Totalmente de
en
desacuerdo acuerdo acuerdo
desacuerdo
1 El tiempo de respuesta para su
incidencia o requerimiento fue el
esperado
2 Considero que el tiempo de
atencin ha disminuido
3 En caso que su atencin tome
en ser resuelta ms tiempo de lo
adecuado, recibe correo con
informacin en qu estado se
encuentra su incidencia o
peticin?
4 El personal que me atendi
estaba capacitado
5 Considero que los procesos
atencin del rea han mejorado
ltimamente
6 Estoy informado sobre los
servicios que me ofrece el rea
242
Anexo 28:
Relacin de participantes de la Encuesta de satisfaccin
243
244
Anexo 29:
Acta de reunin para la aprobacin de los SLA's
245
246

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FACULTAD DE INGENIERA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE COMPUTACIN Y SISTEMAS

DISEO E IMPLEMENTACIN DE PROCESOS BASADOS EN

YVET GIORGANA BACA DUEAS

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE

INGENIERA DE COMPUTACIN Y SISTEMAS

DISEO E IMPLEMENTACIN DE PROCESOS BASADOS

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE INGENIERA DE

BACA DUEAS, YVET GIORGANA

Dedico este trabajo especialmente

Guisela A. Vela De la Cruz

Este trabajo est dedicado con

Yvet Giorgana Baca Dueas

Agradezco a Dios tantas bendiciones. A mis padres, por el apoyo

Guisela A. Vela De la Cruz

Agradezco a Dios por guiarme en todo momento y hacer posible este

Yvet Giorgana Baca Dueas

CAPTULO I. MARCO TERICO

CAPTULO II. METODOLOGA

CAPTULO III. DESARROLLO DEL PROYECTO

3.1 Paso 1: Preparacin del Proyecto 43

CAPTULO IV. PRUEBAS Y RESULTADOS

4.1 Pruebas 100

CAPTULO V. DISCUSIN Y APLICACIONES

5.1 Discusin 105

Figura 1.1: Evolucin de los tickets de atencin en Service Desk en el

Tabla 2.1: Hardware requerido 33

El rea de Service Desk de la FIA USMP lleva a cabo dos

Para la implementacin de ITIL tomamos como referencia la

La implementacin de ITIL conllev al rea a alinearse a los

Palabras clave: Service Desk, Gestin de servicios, TI, ITIL, IT Process

Service Desk Area of the Faculty of Engineering and Architecture of

For implementation of ITIL, we take as reference the methodology

ITIL implementation process caused the Area to improve its core

Keywords: Service Desk, IT Service Management, ITIL, IT Process Maps,

Actualmente la mayora de empresas hacen uso de las

Service Desk viene llevando a cabo sus operaciones con

Entonces, por lo expuesto, la presente tesis propone como solucin

Esta tesis se divide en cinco captulos que se describen a

El captulo I, hace referencia a los antecedentes y fundamentos

El captulo III describe el desarrollo de nuestra propuesta, que

El captulo IV abarca las pruebas y tcnicas realizadas al software

El captulo V comprende la interpretacin de los resultados con la

Necesidad de mejora en los procesos de gestin de servicios de TI

Mejorar los procesos de gestin de servicios de TI aplicando

a) Mapear y documentar los procesos gestin de incidencias y

Elegimos ITIL como la mejor solucin para el rea, debido a

Otra razn por la que elegimos ITIL es ,que incluye la Mejora

Entonces, siendo ITIL un marco terico reconocido a nivel

Este proyecto es importante debido a que ha ocasionado un

La investigacin es realizada sobre el rea de Service Desk de la

La Universidad de San Martin de Porres fue creada bajo la filosofa

La Facultad de Ingeniera y Arquitectura cuenta con las siguientes

Figura 1.1: Evolucin de los tickets de atencin en Service Desk en el

Espinoza y Socasi (2011), quienes

Segn Gmez (2012), una inadecuada gestin

Carrasco y Ascue (2007), demuestran que

Bohrquez y Parra (2014), mencionan que los

Estrategia del Servicio: es importante determinar claramente los

Diseo del Servicio: se desarroll la gestin del catlogo de

Rosales y Erbetta (2012), presentan una

Urgils (2013), quien implement los procesos

Andrade y Capcha (2013), presentan un caso