UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA DE HONDURAS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

POSTGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

MGI

Maestra en Gestin Informtica

Clase:

MGI-502: Auditora Informtica

Asunto:

ITIL v3: Resumen y aplicacin

Alumno:

Hector Orlando Martnez 1804 1989 02558

MGI200216

San Pedro Sula, Corts, 17 de noviembre de 2017

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Contenido
I. Introduccin .......................................................................................................... 3

II. ITIL v3 ................................................................................................................. 4

2.1 Estrategia de servicios ................................................................................... 5

2.2 Diseo de servicios ........................................................................................ 5

2.3 Transicin de servicios .................................................................................. 6

2.4 Operacin de servicios .................................................................................. 6

2.5 Mejora continua de servicios ......................................................................... 6

III. Aplicacin ........................................................................................................... 8

IV. Conclusiones ................................................................................................... 11

V. Bibliografa ........................................................................................................ 12

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I. Introduccin
ITIL es una visin integral de la administracin de servicios de TI, expresada en un
conjunto de cinco libros orientados al ciclo de vida de un servicio de TI. Debido a su
nivel de adopcin y uso en el mercado se ha convertido en un estndar a nivel
mundial en cuanto a mejores prcticas se refiere, y es que se complementa con los
requerimientos y procesos de otros estndares como ISO, COBIT, Six Sigma, etc.

En general, ITIL promueve una gestin por procesos, especificando qu cosas

deben aplicarse o hacerse para que una empresa pueda administrar de manera
correcta sus servicios de TI. A esto se suma la asignacin de roles y
responsabilidades, ayudando as a la alineacin con el resto de la organizacin,
dando una visin orientada tambin al servicio.

En los apartados siguientes se dar una definicin ms formal de ITIL, as como

tambin una descripcin de cada una de sus etapas correspondientes al ciclo de
vida del servicio, finalizando con su aplicacin en la vida diaria y en el trabajo.

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II. ITIL v3
Las organizaciones cada vez dependen ms de las herramientas informticas para
llevar a cabo su trabajo diario. Este trabajo adems est controlado a travs de otros
sistemas informticos, pudiendo estar stos a su vez dentro de una red controlada
por otros sistemas y as sucesivamente. Por tanto, la complejidad de estos procesos
hizo crecer la necesidad de las entidades pblicas y privadas de disponer de un
modelo que les permitiera gestionar su infraestructura TI ms fcilmente y que
pudieran dar soporte a los objetivos de negocio.

La biblioteca de infraestructura de tecnologas de la informacin (ITIL, por sus siglas

en ingls, IT Infraestructure Library) es un marco de referencia que permite describir
un conjunto de mejores prcticas y recomendaciones para la administracin de
servicios de IT, utilizando para ello un enfoque de administracin de procesos. Su
principal consista en desarrollar procedimientos efectivos y econmicos para la
oferta de servicios de TI. De esta forma se elabor un catlogo de las llamadas
"Recomendaciones de Mejores Prcticas" para la organizacin de TI, que se
encuentran hoy en da documentadas en ITIL. (Van Bon, y otros, 2008)

Desde su creacin, ITIL fue presentado al pblico como un conjunto de libros para
que cualquier empresa u organizacin pudiera adoptarlo. La primera versin de ITIL
constaba de 30 libros, los cuales en 2001 fueron revisados y reestructurados para
reunirlos en tan slo nueve, lo que dio paso a la creacin de ITIL versin dos. Sin
embargo, con la evolucin de las tecnologas y con la finalidad de adaptarse mejor
a los estndares actuales, nuevas metodologas y mejores prcticas, ITIL tuvo que
evolucionar a la versin tres la cual consta de cinco libros que estn orientados a el
ciclo de vida del servicio:

1. Estrategia del servicio

2. Diseo del servicio
3. Transicin del servicio
4. Operacin del servicio
5. Mejora continua del servicio

Segn la perspectiva empresarial, los servicios de TI, tambin se encuentran

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condicionados a un ciclo de vida tpico, que empieza con la introduccin del servicio
al mercado y finaliza con la exclusin del mismo del portafolio de servicios. Cada
uno de estos libros est enfocado en una fase especfica dentro del ciclo de vida del
servicio, como se abordar a continuacin:

2.1 Estrategia de servicios

Aqu se busca determinar qu clase de servicio debe ofrecerse a los clientes y/o
mercado, teniendo como objetivo principal desarrollar e implementar la gestin de
servicios de TI, es decir que la empresa u organizacin piense y acte de forma
estratgica. Esta etapa abarca, adems, los siguientes procesos:

a) Gestin del portafolio de servicios: Se orienta a decidir la estrategia del

servicio al cliente y desarrollar ofertas y capacidades del proveedor de
servicios
b) Gestin financiera: Administra el presupuesto, contabilidad y poltica de
honorarios del proveedor de servicios.

2.2 Diseo de servicios

Aqu se determina los requisitos que se tienen para el servicio, estos deben ser
concretos ya que durante el diseo del servicio se ocupa de desarrollar las
soluciones correctas a estos requisitos, proponer nuevos servicios y/o modificar los
que ya existen, siendo su principal objetivo el disear nuevos servicios de TI. En
esta disciplina de ITIL se abarcan los siguientes procesos principales:

a) Gestin del catlogo de servicios: Permite asegurarse de que se realice y

edite debidamente el catlogo de servicios, este catlogo provee informacin
fundamental para el resto de los procesos de gestin de servicios.
b) Gestin de nivel de servicio (SLA): Aqu se negocian los acuerdos de nivel
de servicio con los clientes y se disean servicios de acuerdo con los
objetivos propuestos.
c) Gestin de riesgo: Consiste en identificar, evaluar y controlar los riesgos.
d) Gestin de la capacidad: Asegura que la capacidad de servicios de TI y su
infraestructura sean capaces de cumplir con los objetivos.
e) Gestin de la seguridad: Asegura la confidencialidad, la integridad y la

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 disponibilidad de la informacin, datos y servicios de TI.

2.3 Transicin de servicios

Esta fase busca ampliar y extender los servicios nuevos o modificar los ya
existentes, teniendo como objetivo el desarrollo e implementacin de los diferentes
servicios de TI, y es mediante este proceso que se asegura que los cambios en los
servicios se lleven a cabo de forma coordinada. La fase de transicin abarca los
siguientes procesos principales:

a) Gestin de cambios: Aqu se controla el ciclo de vida de los cambios.

b) Gestin de proyectos: Donde se planifica y coordina los recursos para
implementar una edicin dentro de los parmetros de costo, tiempo y calidad.
c) Validacin y pruebas de servicios: Su objetivo es asegurar que las
ediciones implementadas y los servicios resultantes cumplan las
expectativas de los clientes.
d) Gestin del conocimiento: Permite recopilar, analizar, archivar y compartir
informacin dentro de la misma empresa.

2.4 Operacin de servicios

Esta se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se van presentado,
adems, asegura que los servicios de TI se ofrezcan de forma efectiva y eficiente,
incluyendo el cumplimiento de los requerimientos de los usuarios, resolver fallos en
el servicio, arreglar problemas y llevar a cabo operaciones rutinarias. Sus principales
procesos de gestin son: de eventos, de incidentes, de acceso, de problemas, de
las operaciones de TI, y de las instalaciones de TI.

2.5 Mejora continua de servicios

Aqu se aplican mtodos de la gestin de calidad con el fin de aprender de los xitos
y fracasos del pasado. Mediante este proceso se pone en marcha un procedimiento
regulador para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de servicios y
procesos de TI. El proceso de mejora continua implementa un sistema de
retroalimentacin como medida para mejorar continuamente la efectividad y
eficiencia de procesos y servicios de TI. Sus principales procesos incluyen:

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 a) Evaluacin de servicios
b) Evaluacin de procesos
c) Definicin de iniciativas de mejora continua
d) Monitorizacin de mejora continua

Despus de la introduccin de ITIL V3 se han actualizado sus recomendaciones

para recoger las reacciones de usuarios y formadores. La nueva edicin ITIL 2011
se public a finales de julio de 2011, en un principio solo en ingls. Aunque vale
aclarar que ITIL 2011 es una versin actualizada pero no una versin nueva.

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III. Aplicacin
La necesidad de las organizaciones por mejorar los procesos gestin de las reas
de Tecnologa exige buscar un camino para implementar mejores procesos con los
cuales se puedan ofrecer mejores servicios. En esta propuesta se presenta un
modelo para la implementacin de ITIL en una institucin de educativa, describiendo
los pasos a seguir en la implementacin de esta metodologa de buenas prcticas.

En las instituciones educativas, as como en las dems organizaciones, siempre se

encontrar personas que estn renuentes al cambio, sobre todo cuando estos
cambios se refieran a la implementacin de una metodologa la cual recomienda la
documentacin de todos los procesos que se llevan a cabo; sin embargo, tambin
se encontrarn aquellos que estn a favor de este tipo de implementaciones. Esto
se debe a que, aunque compartan la misma preparacin, empresa y los mismos
intereses de xito hacia el negocio, an poseen experiencias pasadas, educacin y
personalidades diferentes. Si anteriormente alguno de ellos ha sido parte de una
implementacin exitosa, sabr las ventajas que posee ITIL, sin embargo, si ha visto
que una organizacin ha intentado implementar otro estndar sin xito, entonces
ver a ITIL como una prdida de tiempo.

Por lo que conocer este tipo de actitudes se vuelve pieza clave en la implementacin
de ITIL, ya que este involucra no solo procesos y tecnologa, sino tambin a las
personas, es ms, son stas ltimas las que representan la mayor barrera para
alcanzar los resultados en una implementacin de ITIL.

En este punto, las personas involucradas en la implementacin, deben entender los

beneficios que acarrea la implementacin de ITIL tanto para ellos como para la
institucin, as como tambin necesitan comprender que es lo que se requiere para
este tipo de implementaciones. Caso contrario, para una implementacin exitosa,
sobre todo en ambientes como instituciones educativas que se manejan de una
forma diferentes a las dems empresas, es necesario el uso de mtodos que
fomenten la seguridad que un individuo soporte un proceso de ITIL.

Estos mtodos incluyen asegurar el compromiso del nivel ejecutivo, es decir, las
personas siguen a los lderes, es por eso que, como punto importante, los jefes de

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departamento, directores, y dems personal administrativo deben adquirir un
compromiso importante para demostrar que ITIL se ha adoptado por el bien de la
institucin. Si el personal administrativo se compromete con esta implementacin,
los subordinados observarn que existe algo ms grande que est en juego, y que
mejorando la administracin de servicios de TI mejorar el rendimiento desde los
niveles ms bajos de la institucin.

Es recomendable usar simulaciones para demostrar los beneficios de la

implementacin ya que existe una gran diferencia entre ensear la teora sobre los
procesos de ITIL y mostrar lo que pasa cuando se aplica esta metodologa de
mejores prcticas. Y es en estas situaciones, cuando las simulaciones crean
experiencias positivas y exitosas que aumentan el entusiasmo de los involucrados
durante el proceso, es decir, que realizar una demostracin prctica de cmo ITIL
puede funcionar en una situacin real, puede cambiar la forma de pensar de las
personas involucradas que quizs dudaron de la implementacin al inicio del
proceso agilizando la etapa de transicin.

Cuando todos los involucrados se han empoderado con la implementacin de ITIL,

comienza la fase de implantacin como tal, la cual empieza con un levantamiento
de informacin, caracterizacin de los servicios y acuerdos de nivel de servicio, as
como tambin la estandarizacin de manuales, formatos e indicadores; esta fase
requiere un gran esfuerzo, sobre todo cuando no existe documentacin sobre algn
servicio o recurso, ya que se deber hacer una investigacin histrica para poder
construirla. Es necesario tambin la capacitacin al personal que se ve involucrado
como lderes de implementacin.

Como el mismo manual de ITIL lo sugiere no es adecuado iniciar la implantacin de

todos los procesos al mismo tiempo, sino escoger los que tengan alto impacto en el
servicio a los usuarios y concentrarse en lograr una implantacin completa de stos.
En general se puede decir que la implementacin de ITIL en instituciones educativas
ayudara a poner en orden la forma como se presta el servicio a los usuarios y como
se le da solucin a los problemas que se pretendan mejorar, problemas tales como
la incertidumbre en los tiempos de espera, prioridades, afectacin de los cambios
de infraestructura, etc.

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Por ltimo, pero no menos importante, para tener en consideracin el sistema de
mejora continua, se requiere de vigilancia peridica y constante que debe estar
asegurada por la integracin con el sistema de calidad institucional.

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IV. Conclusiones
1. La implantacin de estndares ITIL es una herramienta para la optimizacin
de gestin de tecnologa, y representa slo un conjunto de recomendaciones
y sugerencias para el manejo de recursos y requerimientos. Pero no debe
ser vista como un atajo para aumentar niveles de servicio o para reducir
costos.
2. La aplicacin propuesta en el apartado anterior, se concluye que es
adaptable a una organizacin de cualquier sector, sin que necesariamente
sea una institucin educativa.
3. Para la creacin del plan de implementacin, es necesario contar con una
definicin clara de los procesos, roles y responsabilidades para el logro de
los objetivos y que contar con un proceso de mejoramiento continuo es vital
para adoptar mtodos evaluativos que permitan determinar si se estn
haciendo bien las cosas o como pueden hacerse mejor.
4. El camino para implementar ITIL es largo, es a mediano y largo plazo, pues
alcanzar las metas fijadas representa un reto ambicioso. Sin embargo, al
alcanzar estas metas aumentar la productividad en la gestin de servicios
informticos, optimizando sus costos y sobre todo la satisfaccin de los
clientes, permitiendo as que las reas de TI generen un valor agregado a las
organizaciones.

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V. Bibliografa
Ros Hurcano, S. (2016). ITIL v3: Manual ntegro. Sevilla: Biable Management,
Excellence an Innovation.

Van Bon, J., de Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M., Ruby, T., van der Veen, A., &
Verheijen, T. (2008). Fundamentos de la Gestin de Servicios de TI basada
en ITIL. Amersfoort: Van Haren Publishing Zaltbommel.

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