UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERU

PROF: PAULO OLIVARES

Modelo de Colas

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 TEORIA DE COLAS
Desde la perspectiva de la Investigacin de Operaciones, los
pacientes que esperan ser atendidos por el odontlogo o las
prensas daadas esperando reparacin, tienen mucho en comn.
Ambos (gente y mquinas) requieren de recursos humanos y
recursos materiales como equipos para que se los cure o se los
haga funcionar nuevamente.
Los Gerentes reconocen el equilibrio que debe haber entre el
COSTO DE proporcionar buen SERVICIO y el COSTO del tiempo DE
ESPERA del cliente o de la mquina que deben ser atendidos.
Los Gerentes desean que las colas sean lo suficientemente cortas
con la finalidad de que los clientes no se irriten e incluso se retiren
sin llegar a utilizar el servicio o lo usen pero no retornen ms.
Sin embargo los Gerentes contemplan tener una longitud de cola
razonable en espera, que sea balanceada, para obtener ahorros
significativos en el COSTO DEL SERVICIO

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 Formulacin del modelo
Componentes de un modelo de colas.

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1. Poblacin Fuente
Es el origen de las entidades que requieren algn servicio, pueden
ser:
Finitas:
Su nmero se puede contar.
Por ejemplo el nmero que mquinas a ser atendidas por un
servicio de mantenimiento.

Infinitas:
Su nmero no se puede contar o su nmero es muy grande en
relacin a la capacidad de servicio.
Por ejemplo piezas que llegan a una mquina para ser
procesadas, nmero de carros que se atienden en un grifo.

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2. Proceso de llegadas
Se refiere a la determinacin de cmo se tiene lugar las llegadas
al sistema de colas de las unidades que requieren servicio, es
decir la formalizacin de la necesidad de recibir un servicio.
Puede ser:
Determinstico. Regla pre-fijada. Ejemplo plan de mantenimiento
preventivo.
Probabilstico. No se sabe cuando va ha suceder el evento, solo
se puede determinar el tiempo medio de ellos o la distribucin
de probabilidad del tiempo entre eventos
Exponencial. Distribucin de probabilidad del tiempo entre
eventos.
Poisson. Distribucin de probabilidad del nmero de eventos ()
en un intervalo T.
: Tasa media de llegadas por unidad de tiempo
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3. Caractersticas de la Cola
El tamao de las colas pueden ser finitas o infinitas:
Cola infinita. No hay restriccin para el tamao de la cola,
ejemplo la cola de peaje de Villa.
Cola finita. Existe restriccin para el tamao de la cola, ejemplo la
cola de un almacn intermedio entre dos mquina, si se llena se
debe de detener la operacin de la primera cola.
Las colas pueden ser nicas o mltiples:

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4. Poltica de gestin
La poltica de gestin queda determinada por la disciplina de la cola, es
decir las reglas que determinan el orden en que deben ser atendidas las
unidades que requieren servicios:
FIFO
LIFO
Por prioridades
Tiempo de servicio mayor.
Tiempo de espera mayor.

5. Unidades de Servicio
Las unidades de servicio pueden ser:
Servidor nico (servicio nico monofase).
Servidores en tandem (servicio multifase o servicio con mltiples
operaciones).
Mltiples servidores monofsicas o miltifase en paralelo..
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5. Unidades de Servicio
Descripcin de la distribucin de probabilidad del tiempo de
duracin del proceso de servicio:
El caso tpico de distribucin de probabilidad de tiempos de
servicio es la exponencial:

Donde f(t) es la probabilidad de que la duracin del servicios sea

t unidades de tiempo.

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 Sistemas de colas: Las llegadas
El tiempo que transcurre entre dos llegadas sucesivas en el
sistema de colas se llama tiempo entre llegadas
El tiempo entre llegadas tiende a ser muy variable
El nmero esperado de llegadas por unidad de tiempo se
llama tasa media de llegadas ()
El tiempo esperado entre llegadas es 1/
Por ejemplo, si la tasa media de llegadas es = 20 clientes por
hora
Entonces el tiempo esperado entre llegadas es 1/ = 1/20 =
0.05 horas o 3 minutos

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 Sistemas de colas: Las llegadas
Adems es necesario estimar la distribucin de probabilidad de los
tiempos entre llegadas
Generalmente se supone una distribucin exponencial
Esto depende del comportamiento de las llegadas

Sistemas de colas: El servicio

El tiempo esperado de servicio depende de la tasa media de
servicio ()
El tiempo esperado de servicio equivale a 1/
Por ejemplo, si la tasa media de servicio es de 25 clientes por
hora
Entonces el tiempo esperado de servicio es 1/ = 1/25 = 0.04
horas, o 2.4 minutos

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 Sistemas de colas: El servicio
Una distribucin intermedia es la distribucin Erlang
Esta distribucin posee un parmetro de forma k que
determina su desviacin estndar:
Si k = 1, entonces la distribucin Erlang es igual a la
exponencial
Si k = , entonces la distribucin Erlang es igual a la
distribucin degenerada con tiempos constantes
La forma de la distribucin Erlang vara de acuerdo con k

1
media
k
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 Sistemas de colas: Etiquetas para distintos modelos

Notacin de Kendall: A/B/c

A: Distribucin de tiempos entre llegadas
B: Distribucin de tiempos de servicio
M: distribucin exponencial
D: distribucin degenerada
Ek: distribucin Erlang
M Markov
Distribucin = D Determinista
G General
c: Nmero de servidores

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 Distribuciones de Probabilidad

Markov
Corresponde a distribuciones de probabilidad de eventos
sin memoria, no recuerdan el pasado.

Determinista.
Ocurren en forma constante y sin cambio.

General.
Otras distribuciones

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 Notacin Kendall
D/N/P
D = disciplina de colas
N = Capacidad del sistema
P = Poblacin de clientes potenciales al sistema

disciplina de colas
FIFO
LIFO
Por prioridades
Tiempo de servicio mayor.
Tiempo de espera mayor.

Capacidad del sistema:

Finita N
Infinita
Poblacin de clientes:
Finita N
Infinita
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 Desempeo del sistema de colas

Para evaluar el desempeo se busca conocer dos factores

principales:
1. El nmero de clientes que esperan en la cola
2. El tiempo que los clientes esperan en la cola y en el
sistema
Medidas del desempeo del sistema de colas

1. Nmero esperado de clientes en la cola Lq

2. Nmero esperado de clientes en el sistema Ls
3. Tiempo esperado de espera en la cola Wq
4. Tiempo esperado de espera en el sistema Ws
Medidas del desempeo del sistema de colas:
frmulas generales

1
Ws Wq

LsWs
LqWq

Ls Lq

 Medidas del desempeo del sistema de colas:
ejemplo
Suponga una estacin de gasolina a la cual llegan en promedio
45 clientes por hora. Se tiene capacidad para atender en
promedio a 60 clientes por hora. Se sabe que los clientes
esperan en promedio 3 minutos en la cola
SOL:
La tasa media de llegadas es 45 clientes por hora o 45/60 =
0.75 clientes por minuto
La tasa media de servicio es 60 clientes por hora o 60/60 = 1
cliente por minuto
Medidas del desempeo del sistema de colas: ejemplo
Wq 3 min
1 1
Ws Wq 3 4 min
1
LsWs 0.75 4 3 clientes
LqWq 0.75 3 2.25 clientes

2. Suponga un restaurant de comidas rpidas al cual

llegan en promedio 100 clientes por hora. Se tiene
capacidad para atender en promedio a 150 clientes por
hora. Se sabe que los clientes esperan en promedio 2
minutos en la cola
Calcule las medidas de desempeo del sistema
Probabilidades como medidas del desempeo
Beneficios:
Permiten evaluar escenarios
Permite establecer metas
Notacin:
Pn : probabilidad de tener n clientes en el sistema
P(Ws t) : probabilidad de que un cliente no espere en el
sistema ms de t horas
Factor de utilizacin del sistema
Dada la tasa media de llegadas y la tasa media de servicio, se
define el factor de utilizacin del sistema.
Generalmente se requiere que < 1
Su frmula, con un servidor y con s servidores, respectivamente, es:


s
 Factor de utilizacin del sistema - ejemplo

Con base en los datos del ejemplo anterior, = 0.75, = 1

El factor de utilizacin del sistema si se mantuviera un
servidor es
=/ = 0.75/1 = 0.75 = 75%
Con dos servidores (s = 2):
=/s = 0.75/(2*1) = 0.75/2 = 37,5%
 Modelos de una cola y un servidor
M/M/1: Un servidor con llegadas de Poisson y tiempos de
servicio exponenciales
M/G/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribucin general de tiempos de
servicio
M/D/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribucin degenerada de tiempos
de servicio
M/Ek/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribucin Erlang de tiempos de
servicio
 Modelo M/M/1
Tiempo de llegadas aleatorias (Markoviano),
independientes entre si.

Tiempo de servicio Markoviano, es decir no depende de

cuando ocurre sino de la longitud del intervalo

1 servidor

POISSON EXP

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 Modelo M/M/1
2
Ls Lq
( )
1
Ws Wq
( )
Pn (1 ) n P(Ls n) n1
P(Ws t) e (1 )t P(Wq t)e (1 )t
t 0, 1
 Modelo M/M/1: ejemplos
1.lavacar puede atender un auto cada 5 minutos y la tasa media de
llegadas es de 9 autos por hora
Obtenga las medidas de desempeo de acuerdo con el modelo
M/M/1
Adems la probabilidad de tener 0 clientes en el sistema, la
probabilidad de tener una cola de ms de 3 clientes y la
probabilidad de esperar ms de 30 min. en la cola y en el sistema

2. A un supermercado llegan en promedio 80 clientes por hora que

son atendidos entre sus 5 cajas.
Cada caja puede atender en promedio a un cliente cada 3 minutos
Obtenga las medidas de desempeo de acuerdo con el modelo
M/M/1
Adems la probabilidad de tener 2 clientes en el sistema, la
probabilidad de tener una cola de ms de 4 clientes y la
probabilidad de esperar ms de 10 min. en la cola
 Modelo M/M/1: ejemplo
9
9, 12, 0.75
12
2
Ls 3 clientes Lq 2.25 clientes
( )
1
Ws 0.33 hrs 20 min


Wq 0.25 hrs 15 min
( )
P0 (1 ) 0 0.25 P(Ls 3) 31 0.32
P(Ws 30 / 60) e (1 )t 0.22
P(Wq 30 / 60)e (1 )t 0.17
 ejercicios
1. En un servidor de la universidad se mandan programas de ordenador para
ser ejecutados. Los programas llegan al servidor con una tasa de 10 por
minuto. El tiempo medio de ejecucin de cada programa es de 5 segundos
y tanto los tiempos entre llegadas como los tiempos de ejecucin se
distribuyen exponencialmente.
a) Qu proporcin de tiempo est el servidor desocupado?
b) Cul es el tiempo esperado total de salida de un programa?
c) Cul es el nmero medio de programas esperando en la cola del sistema?
2. La ventanilla de un banco realiza las transacciones en un tiempo
medio de 2 minutos. los clientes llegan con una tasa media de 20
clientes a la hora. Si se supone que las llegadas siguen un proceso
de Poisson y el tiempo de servicio es exponencial, determina
a) El porcentaje de tiempo en el que el cajero esta desocupado.
b) El tiempo medio de estancia de los clientes en la cola.
c) La fraccin de clientes que deben esperar en la cola.
Ejercicio 3:Una tienda de alimentacin es atendida por una persona.
Aparentemente el patrn de llegadas de clientes durante los sbados
se comporta siguiendo un proceso de Poisson con una tasa de
llegadas de 10 personas por hora. A los clientes se les atiende
siguiendo un orden tipo FIFO y debido al prestigio de la tienda, una vez
que llegan estn dispuestos a esperar el servicio. Se estima que el
tiempo que se tarda en atender a un cliente se distribuye
exponencialmente, con un tiempo medio de 4 minutos.
Determina:
a) La probabilidad de que haya lnea de espera.
b) La longitud media de la lnea de espera.
c) El tiempo medio que un cliente permanece en cola.
Ejercicio 4: Una entidad bancaria considera la posibilidad de instalar
una red de cajeros en una de sus oficinas. Dado que se desconoce la
afluencia de pblico que va a demandar dicho servicio, coloca un nico
cajero durante un mes. Diariamente se recogen datos sobre los
tiempos de llegadas de los clientes, asi como de los tiempos de
servicio. Suponiendo que la sucursal se encuentra emplazada en un
barrio donde no existe otro servicio semejante, el cliente que llega
prefiere esperar a poder utilizar el cajero, cuando este est ocupado.
Tras el oportuno anlisis de los datos recogidos, se estima que: (i) las
llegadas siguen un proceso de Poisson; (ii) la distribucin del tiempo
de servicio es exponencial; (iii) el tiempo medio transcurrido entre dos
llegadas consecutivas es de 7.5 minutos; (iv) el tiempo medio de
servicio es de 5 minutos por cliente.
Calcula:
a) Tiempo medio de espera que debe sufrir cada cliente en cola.
b) Tamao medio de la cola y probabilidad de que al acudir al cajero
ya haya alguna persona en la cola.
 Modelo M/G/1
2

Ls Lq Lq
2(1 )
1 Lq
Ws Wq Wq

P0 1 Pw
1

Un lavacar puede atender un auto cada 5 min. y la tasa media

de llegadas es de 9 autos/hora, = 2 min.
Obtenga las medidas de desempeo de acuerdo con el modelo
M/G/1
Adems la probabilidad de tener 0 clientes en el sistema y la
probabilidad de que un cliente tenga que esperar por el servicio
 Modelo M/G/1: ejemplo
Ls Lq 1.31 .75 2.06 clientes
2 2 2
Lq 1.31clientes
2(1 )
1
Ws Wq 0.228 hrs 13.7 min

Lq
Wq 0.145 hrs 8.7 min

P
0 1 0.25 Pw 0.75
 Modelo M/G/1: ejercicio
1. A un supermercado llegan en promedio 80
clientes por hora que son atendidos entre sus 5
cajas. Cada caja puede atender en promedio a un
cliente cada 3 minutos. Suponga = 5 min
Obtenga las medidas de desempeo de acuerdo con
el modelo M/G/1
Adems la probabilidad de tener 0 clientes en el
sistema y la probabilidad de que un cliente tenga
que esperar por el servicio
2. Un sistema de tipo M/G/1 tiene las siguientes
caractersticas:
Tasa de llegada: 1 clientes por minuto.
Tasa de servicio: 1,2 clientes por minuto.
Desviacin tpica del tiempo de servicio: 0,9 minutos.
a) Cul es el nmero medio de usuarios en el sistema?
b) Y en la cola de espera?
c) Cul es la probabilidad de que un cliente deba
esperar?
 Modelo M/D/1
2
LsWs Lq
2(1 )
1 Lq
Ws Wq Wq

1

Un lavacar puede atender un auto cada 5 min. La tasa media de

llegadas es de 9 autos/hora. Obtenga las medidas de
desempeo de acuerdo con el modelo M/D/1
 Modelo M/D/1: ejemplo

LsWs 1.875 clientes

2
Lq 1.125 clientes
2(1 )
1
Ws Wq 0.21hrs 12.5 min

Lq
Wq 0.125 hrs 7.5 min

 Modelo M/D/1: ejercicio
A un supermercado llegan en promedio 80 clientes por hora que
son atendidos entre sus 5 cajas.
Cada caja puede atender en promedio a un cliente cada 3
minutos.
Obtenga las medidas de desempeo de acuerdo con el modelo
M/D/1