CALIDAD

ELEVACIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS A

PARTIR DE LA INTERRELACIN CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS

Resumen / Abstract
Este trabajo se realiz con el objetivo de disear una metodologa que permita
a las empresas medir y elevar la calidad en sus productos y/o servicios,
.
aplicando el modelo de gestin de la calidad segn ISO 9001:2008, integrado a
requisitos vinculados con la formacin del Capital Humano. Su aplicacin
garantiza a las organizaciones mayor confianza en la capacidad de sus
productos y un marco para la mejora continua a partir de una mayor formacin
de los clientes internos. Al evaluar sus resultados en la prctica, las autoras
comprobaron la correlacin existente entre la satisfaccin de los clientes
internos y externos y un aumento de la productividad de la organizacin.

This work was carried out with the objective of designing a methodology that
allows the companies to measure and to increase the quality of its products and
services, by means of the application of the Quality Management System
according to ISO 9001:2008 integrated to requirements related to the
formation of the Human Capital. Their application guarantees to the
organizations higher confidence in the capacity of its products and a frame for
the continuous improvement from a higher training of the internal clients. The
existent correlation between the satisfaction of the internal and external clients
and therefore an increased productivity of the organization was demonstrated
in practical condition by the authors.

Idania Romero Perdomo, Ingeniera Palabras clave / Key words

Qumica, Agencia de Informacin y Sistema de Gestin de la Calidad, satisfaccin clientes internos y externos,
Comunicacin para la Agricultura. productividad.
Ciudad de la Habana, Cuba.
e-mail: idania@minag.cu Quality Management System, internal and external clients satisfaction,
productivity.
Mayra Ledo Ferrer, Ingeniera
Industrial, Mster en Calidad,
Profesora Auxiliar, Instituto Superior
Politcnico Jos Antonio
Echeverra, CUJAE, Ciudad de la
Habana, Cuba. INTRODUCCIN
e-mail: mledo@ind.cujae.edu.cu Crear valor es generar aquello que es valioso para el cliente y para lograr esto
hay que incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto;
mejorar la imagen de la empresa y trabajar por un mejor servicio. Estas lneas
Recibido: 20/11/2008
Aprobado: 20/12/2008
 I. ROMERO - M. LEDO

de accin se pueden atender a travs de dos actual sistema de produccin, es decir mejora de la
estrategias: mejorar la funcionalidad del
productividad o mediante estrategias de innovacin, donde productividad. La realizacin del diagnstico se realiza a
se generan propuestas de naturaleza diferente [1]. travs de las etapas, ilustradas en la Figura 2.
El Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) es aquella parte Para la realizacin del diagnstico se emplean varias
del sistema de gestin de la organizacin enfocada en el tcnicas tales como: entrevistas, encuestas a dirigentes y
logro de resultados, en relacin con los objetivos de la trabajadores, revisin documental, observacin directa y
calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y anlisis de tcnicas estadsticas.
requisitos de los clientes [2].
Cuando se habla de satisfaccin de clientes, es importante
referirse al grado de vinculacin entre la satisfaccin de los Diagnstico inicial de la organizacin
clientes internos y externos, ya que si bien los trabajadores
constituyen la fuente de generacin de la ganancia de las
entidades, sta no se materializa sino a travs del Definicin del alcance del proyecto
intercambio con los clientes externos, al tiempo que el
mantenimiento e incremento de la adquisicin de los
Identificacin de los procesos y sus interrelaciones
productos o servicios de las entidades por parte de los
clientes externos, depende de su satisfaccin y sta se
encuentra directamente vinculada a la satisfaccin del Revisin y elaboracin de la documentacin
cliente interno [3].
Se hace necesario practicar por parte de la direccin un
estilo participativo, organizar y mantener la comunicacin, Implantacin de la documentacin propuesta
de tal forma que se trate al empleado como un cliente y su
trabajo como un producto. Todo esto permite que los
trabajadores se encuentren sensibilizados de la importancia Medicin y Seguimiento de los Procesos
de su cometido y motivados para desarrollar su trabajo con
la mayor calidad, lo que redunda en mejoras en la
Toma de Acciones y Mejora
prestacin de los servicios que brindan.
____________________________________
El presente trabajo tiene el objetivo de ofrecer una
Figura 1 Metodologa.
metodologa con enfoque de sistema, que permite una
interaccin entre todos los procesos y la mejora del
desempeo a partir de indicadores y su medicin,
seguimiento y anlisis, haciendo nfasis en el proceso de Determinacin de los
Gestin del Capital Humano, para garantizar una mayor elementos a considerar
satisfaccin de los clientes internos y demostrar su en el diagnstico.
interrelacin con la satisfaccin de los clientes externos [4].
La metodologa fue aplicada en Agrinfor, Agencia de
Informacin y Comunicacin del Ministerio de la
Agricultura y durante el desarrollo del trabajo se exponen Caracterizacin Requisitos ISO Anlisis y
los resultados obtenidos. del Capital 9001:2008 evaluacin de
Humano las variables
1. Solucin Proyectada
La metodologa propuesta cuenta con 7 pasos, descritos a
continuacin en la Figura 1, y tiene como objetivo Realizacin del
fundamental realizar la medicin de los niveles de calidad Diagnstico.
dentro de las organizaciones con el fin de elevarlos, ____________________________________
considerando el vnculo entre el aumento de la satisfaccin Figura 2 Procedimiento diagnstico.
del cliente interno y el externo.
1.1 Diagnstico Inicial de la organizacin 1.2 Definicin del alcance del proyecto
En esta etapa se desarrolla un anlisis de la organizacin, a Se determina el alcance para la aplicacin del proyecto con
partir de la caracterizacin general y el diagnstico de los relacin a los servicios que presta la organizacin,
servicios que brinda, utilizando el modelo de gestin de la basndose en la utilizacin de las tcnicas de trabajo en
calidad ISO 9001:2008 [5] y los requisitos de la NC grupo como la tormenta de ideas [1], el mtodo de
3001:2007 [6] vinculados con la formacin del Capital consenso grupal W de Kendall [7] y la decisin
Humano, teniendo en consideracin un anlisis y multicriterios [8].
evaluacin de las variables definidas en el trabajo: Se utiliza el brainstorming por ser una tcnica que permite
satisfaccin de los clientes internos y externos y la determinacin de los criterios a utilizar en la evaluacin
de los distintos servicios sobre la base de la igualdad. Una

2 Industrial Vol. XXIX/No. 3/2008

 ELEVACIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS A PARTIR DE LA INTERRELACIN CLIENTES
INTERNOS Y EXTERNOS
vez obtenidos los mismos se determina, a partir de W de
Kendall, el grado de asociacin que existe entre las
opiniones de todos respecto a los criterios que se deben
usar para evaluar las distintas alternativas propuestas
(servicios de la organizacin) y se seleccionan los de
mayor ponderacin.
Con los criterios definidos y las alternativas propuestas, se
utiliza el mtodo Electre II, para decidir entre el conjunto
de alternativas propuestas, a travs de una relacin de
preferencia estricta, cul es la alternativa preferida.
1.3 Identificacin de los procesos y sus interrelaciones
Durante esta etapa se identifican todos los procesos que
influyen en el buen desempeo del servicio seleccionado en
la etapa anterior, teniendo en consideracin la clasificacin
de los procesos utilizada por el modelo establecido segn la
ISO 9001:2008 [5] y los requisitos vinculados con la
formacin y competencia del Capital Humano segn la NC
3001:2007 [6]. Se establece el mapa de procesos de la
organizacin, que muestra las interrelaciones entre los
procesos, utilizando la clasificacin antes mencionada.
1.4 Revisin y elaboracin de la documentacin
La revisin y elaboracin de toda la documentacin
constituye el objetivo de esta etapa, teniendo en
consideracin el diagnstico realizado en la etapa # 1. Aqu
se determinan los documentos que deben ser elaborados
para dar cumplimiento a los modelos utilizados para el
desarrollo del trabajo.
1.5 Implantacin de la documentacin propuesta
La implantacin de las documentaciones elaboradas se
realiza una vez concluida la etapa de aprobacin y
conformada la versin definitiva. Se hace de forma
simultnea para todos los estn involucrados en el proceso
descrito. Debe estar dirigida por los propietarios de cada
proceso, los cuales deben realizar el monitoreo, que no es
ms que el control estricto de que el proceso se realiza de
acuerdo al documento establecido. Durante esta etapa
pueden surgir nuevas dudas, sugerencias y propuestas de
modificaciones a la documentacin, las cuales sern
recogidas por el responsable de la implantacin.
1.6 Medicin y Seguimiento de los Procesos
Establecer el sistema de medicin del desempeo de la
organizacin, de forma que se tenga claro cules son los
signos vitales de salud de la misma y con base en ellos se
puede encauzar el pensamiento y la accin de mejora a lo
largo del ciclo de negocio en los diferentes procesos, es el
objetivo fundamental de esta etapa.
Para realizar la medicin de los procesos involucrados, se
establecen a nivel de cada proceso uno o varios indicadores
que miden el desempeo de los mismos. La medicin de
los indicadores de eficacia se define en cada Ficha de
Proceso, as como la frecuencia y el responsable de
registrar los datos correspondientes a los resultados de los
indicadores.
Durante esta etapa se efectan las Auditoras Internas para
la medicin del desempeo del SGC, segn se establece en
el captulo 8 la Norma ISO 9001:2008. Para ello, se debe
seleccionar el equipo de auditores, prepararlos y evaluarlos
con el objetivo de medir su competencia, a travs de las
auditoras que se realicen. Adems, se establecen las
Revisiones por la Direccin, segn lo descrito en el
captulo 5 de la Norma ISO 9001:2008 [5].
1.7 Toma de Acciones y Mejora
El objetivo de esta etapa es tomar las acciones necesarias
que permitan dar respuestas a las no conformidades
detectadas en el monitoreo del desempeo de los procesos
y en funcin de los resultados obtenidos en las Auditoras
Internas realizadas al SGC ,as como en las Revisiones por
la Direccin previstas. Para la mejora del desempeo de los
procesos es necesaria la toma de acciones correctivas y
preventivas pertinentes ante las no conformidades y las no
conformidades potenciales [9].
En esta etapa se debe cuestionar continuamente los
indicadores de eficacia de los procesos, en busca de subir a
un escaln superior y establecer comparaciones de
desempeo con la competencia, que permita reforzar la
creatividad y la capacidad de los trabajadores de la
Agencia. Adems, se establecen los planes de accin para
darle solucin a los problemas detectados a travs de la
medicin del desempeo de los procesos relacionados con
el alcance del proyecto y fundamentalmente con los
resultados de los indicadores relacionados con la
formacin del Capital Humano involucrado.
2 Resultados de la aplicacin
2.1 Diagnstico de la situacin actual
Despus de un anlisis del cumplimiento de los requisitos
de la Norma ISO 9001:2008, se aplic el software ISO
9000 (2006) [10] y se concluy que exista un bajo % de
cumplimiento de los requisitos establecidos en la Norma,
fundamentalmente en los captulos 4, 5, y 8, lo que
confirm que los procesos dentro de Agrinfor no estaban
bien documentados y controlados y no exista una medicin
clara que permitiera el anlisis de datos para lograr la
mejora continua, lo cual se puede ver a travs del grfico
de la Figura 3:
__________________________________
Figura 3 Cumplimiento de los requisitos.
Industrial/Vol. XXIX/No. 3/2008 3
 I. ROMERO - M. LEDO
Con relacin al cumplimiento de los requisitos establecidos
en la NC 3001:2007 vinculados con la satisfaccin de los
clientes internos, se evidenci a partir de la revisin
documental y las encuestas realizadas, que la organizacin
necesitaba trabajar en la comunicacin eficaz dentro la
misma y mejorar a su vez la formacin y competencia de
sus trabajadores.
A partir de los resultados del diagnstico, se concluy que
no exista un mtodo eficaz para medir la satisfaccin de
los clientes internos y externos de la organizacin. Al
analizar la productividad de la Agencia, se apreci cmo
los valores se mantuvieron inestables en los ltimos aos
con tendencia a decrecer en relacin a todos sus servicios.
2.2 Definicin del alcance del proyecto
En la definicin del alcance del proyecto, el grupo de
trabajo expuso a travs de una lluvia de ideas varios
criterios, los cuales fueron listados para determinar los que
se iban a utilizar en la evaluacin de las alternativas
(servicios de Agrinfor).
En la seleccin de los criterios se utiliz W de Kendall y se
calcularon las ponderaciones de cada uno de ellos. Una vez
calculado W, se aplic la dcima RC: K(N-1) W>2 ;n-
1, por ser el nmero de criterios N mayor que 7. El
resultado de W fue 0.9009 y por tanto RC fue 49.69, al
aplicar la dcima se obtuvo que 49.69 > 14.067 y
entonces se rechaz Ho, concluyendo que haba acuerdo
entre los expertos y por tanto los resultados alcanzados
eran vlidos.
A partir de este anlisis se ordenaron los criterios con el
objetivo de seleccionar aquellos de mayor Ci para evaluar
las alternativas (servicios de Agrinfor). A partir de los
resultados de la tormenta de ideas y W de Kendall se
concluy que los tres criterios de mayor ponderacin, con
un alto nivel de concordancia fueron: Complejidad del
producto, Recursos necesarios y Motivacin del Personal.
Una vez definidos estos criterios, se procedi a la toma de
decisiones con relacin a cul alternativa sera
seleccionada, en funcin de los criterios evaluados,
utilizando para ello el Mtodo Electre II.
Las alternativas a valorar para definir el alcance fueron:
Servicios de asesora, Servicios de consultora, Servicios de
videos, Servicios de diseos editoriales y Servicios
bibliotecarios. A partir de estas alternativas se realiz la
evaluacin de las mismas, teniendo en consideracin una
matriz en funcin de la escala Excelente, Muy Bien y Bien.
Al analizar la evaluacin de cada alternativa en relacin a
los tres criterios definidos, se observ que exista una
alternativa cuyo valor era el mximo para todos los
criterios evaluados y por tanto se defini como alternativa
predominante: Servicio de realizacin de las asesoras.
2.3 Identificacin de los procesos y sus interrelaciones
Para la identificacin y clasificacin de los procesos, se
utiliz el modelo ISO 9001:2008 y los requisitos de la NC
3001: 2007 vinculados las competencias laborales de los
clientes internos.
Estos procesos se muestran a continuacin y sus
interrelaciones se aprecian en un mapa de procesos.
4 Industrial Vol. XXIX/No. 3/2008
Procesos de la Alta Direccin: Revisin por la
direccin, Control de la documentacin.
Procesos Gestin de los Recursos: Gestin del Capital
Humano.
Procesos Realizacin del producto: Relacin con los
clientes, Compras, Contratacin, Diseo y desarrollo de
asesoras, Realizacin de las asesoras.
Procesos Medicin, Anlisis y Mejora: Auditoras
internas de calidad, Tratamiento del producto no
conforme, Acciones correctivas y preventivas,
Medicin y anlisis.
2.4 Revisin y elaboracin de la documentacin
La estructura de la documentacin elaborada incluye
declaraciones documentadas de una poltica de calidad y
objetivos de calidad, un manual de la calidad que describe
el SGC, los procedimientos documentados requeridos por
la ISO 9001:2008, que a su vez se integran con los
requisitos relacionados con la formacin y competencia del
Capital Humano, los documentos necesitados por la
Agencia para asegurar la eficaz planificacin, operacin y
control de sus procesos, los registros requeridos por la
Norma ISO 9001:2008 y los documentos que permitan la
medicin y evaluacin de la satisfaccin de los clientes
internos y la elevacin de su formacin.
Se elabor la Estrategia de Comunicacin, asegurando los
procesos apropiados de comunicacin institucional dentro
de la organizacin y la informacin certera y veraz que
permita el cumplimiento de los objetivos de trabajo de la
Agencia, as como la satisfaccin de las necesidades del
pblico interno y externo. Para la descripcin del proceso
de comunicacin institucional, se tuvieron en consideracin
los requisitos requeridos por la Norma ISO 9001:2008
Requisito 5.5.3 y el Requisito 4.9 de la NC 3001:2007.
Por la importancia de la satisfaccin de los clientes internos
para el trabajo durante esta etapa se elabor una encuesta,
donde se establece la relacin expectativas contra
percepciones reales del trabajador y sus resultados definen
el indicador que mide el grado de satisfaccin del cliente
interno como parte del proceso de Gestin del Capital
Humano[11].
Para el diseo de la encuesta de la satisfaccin de los
clientes externos, se decidi utilizar el mtodo Delphi [7],
con el propsito de determinar las caractersticas de
calidad, a travs de un consenso lo ms fiable posible que
garantizara la medicin de la percepcin real del cliente
externo con un gran porciento de xito. Para ello se
siguieron los pasos que se muestran a continuacin:
Seleccin del grupo de expertos utilizando los
criterios: nivel de influencia de los candidatos,
coeficiente de competencia e ndice de experticidad.
Se defini adems el grupo de anlisis, encargado de
procesar la informacin.
Determinacin de las caractersticas de calidad del
servicio de Asesora, a partir de los datos recogidos a
cada experto del grupo, la cual fue procesada por el
grupo de anlisis.
 ELEVACIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS A PARTIR DE LA INTERRELACIN CLIENTES
INTERNOS Y EXTERNOS

Ratificacin de las caractersticas de calidad, mediante

el nivel de concordancia. TABLA 1
Como resultado del paso anterior, se obtuvo que 7 Resultados de los Indicadores
caractersticas de calidad reflejaron valores de Ficha de Proceso Resultados.
Cc=100% y 3 de las caractersticas obtuvieron Revisin por la 100 % - Eficaz
Cc=80% de concordancia, por lo que se considera que Direccin FP-00-01
las 10 caractersticas de calidad listadas fueron Gestin de los RRHH. 95 % - Eficaz.
FP-00-05
incluidas. 4.67 - Eficaz
Se aplic la dcima no paramtrica de Kendall para
verificar concordancia. A partir de los resultados se Relacin con el 4.62 - Eficaz
rechaza Ho y se considera que hay acuerdo entre los cliente. 2 quejas - Eficaz
expertos, considerando que los resultados alcanzados FP-200-01
eran vlidos. Esto confirma que las 10 caractersticas
Contratacin. 98 % - Eficaz
de calidad listadas forman parte de los atributos a FP-00-03
medir en la encuesta de satisfaccin. Compras .FP-200-02 80 % - No Eficaz
Las caractersticas de calidad seleccionadas a partir de este
mtodo fueron: Diseo de Asesora. Eficaz
Organizacin y atencin. FP 204-02 100 %-Eficaz
Cumplimiento de los objetivos. Realizacin de 80 % - No Eficaz
Relacin entre contenido y tiempo. Asesoras. FP -204-01 100 % -Eficaz
Auditoras Internas. 90 % - Eficaz
Calidad en los materiales de apoyo.
P-00-06
Condiciones del local. Medicin y Anlisis 95 % -Eficaz
Puntualidad en el desarrollo de la asesora. FP-200-03
Conocimiento y Dominio del tema del asesor.
Capacidad de mantener la dinmica del asesor. En septiembre del 2007, se aplicaron las encuestas de
Capacidad de transmitir ideas y capacidad de percepcin establecida para los trabajadores y sus
aclarar dudas. resultados mostraron que las expectativas de los clientes
Los resultados de la satisfaccin de los clientes externos internos estaban muy por encima de sus percepciones
definen el indicador de desempeo en el proceso de reales (como se aprecia en la Figura 4), por lo que se
Relacin con el cliente. consideraban clientes internos insatisfechos.
2.5 Implantacin de la documentacin propuesta
Se le entreg a los Especialistas que laboran en los Promedio Satisfaccin Clientes Internos
procesos definidos en la etapa 3.3 la documentacin
relacionada con el desempeo de estos procesos y se
determin el perodo para la aplicacin de la
documentacin. El grupo de trabajo realiz el monitoreo
de la implantacin de la documentacin durante el 5,00
Grado de Satisfaccin

trimestre octubrediciembre del 2007, registrndose las 4,80

modificaciones surgidas.
Durante esta etapa se realiz la divulgacin correcta de la 4,60
poltica de la calidad y objetivos de calidad del ao 2008, 4,40
aplicando las vas establecidas en la estrategia de
comunicacin diseada durante el proyecto. Adems se 4,20
realiz un monitoreo del conocimiento y entendimiento de 4,00
la poltica, a partir de entrevistas a los trabajadores de
Agrinfor. Se concluy en esta etapa que toda la 3,80
Promedio
documentacin elaborada durante el perodo con relacin a
los procesos involucrados en los servicios de realizacin de Expectativas Percepcin enero 2008
Asesoras se encontraba correctamente implantadas. Percepcin mayo 2008 Percepcin sept. 2008
2.6 Medicin y Seguimiento de los Procesos _____________________________________
La toma de datos de los indicadores se realiz segn la
Figura 4 Grado de satisfaccin Clientes Internos.
frecuencia prevista en las fichas de proceso elaboradas.
En la Tabla 1 se muestran los resultados alcanzados
durante el periodo evaluado, donde se aprecia que solo dos stas encuestas de percepcin fueron aplicadas nuevamente
indicadores no alcanzaron los resultados esperados. en los meses de enero, abril y septiembre del 2008, en la
medida en que se avanzaba en la implantacin de la

Industrial/Vol. XXIX/No. 3/2008 5

 I. ROMERO - M. LEDO

metodologa y sus resultados (como se observa en la Figura
5) evidenciaron cmo se elev el potencial de motivacin
de los trabajadores involucrados en los procesos definidos
en el alcance del proyecto.
La encuesta diseada para la satisfaccin de los clientes
externos se aplic a partir de septiembre 2007,
recopilndose la informacin hasta septiembre 2008. En la
Figura 5 se aprecia que el ndice de satisfaccin del cliente
externo aument paulatinamente en el transcurso de los
meses, desde un valor de 3,99 a finales de septiembre del
2007, para alcanzar un valor de 4,67 en septiembre del ao
2008, en la medida que se avanz en la aplicacin de la
metodologa.

Grado de Satisfaccin Cliente Externo

2008

4,7
Valores de Satsifaccin

4,65
4,6
4,55
4,5
4,45
4,4
4,35
4,3
4,25 Grado de Satisfaccin

Ene-08 4,42
Feb-08 4,45
Mar-08 4,5
Abr-08 4,53
May-08 4,55
Jun-08 4,6
Jul-08 4,6
Ago-08 4,62
Sep-08 4,67
______________________________________________________________________
Figura 5 Grado de satisfaccin Clientes Externos.

Correlacin entre los clientes externos vs clientes internos

4.7
A partir de los resultados obtenidos de ambos indicadores
se determin estadsticamente que la correlacin entre 4.6
Satisfaccin clientes externos

ambas variables era significativa y positiva, lo que permita

4.5
afirmar que a medida que aumentaba la satisfaccin del
cliente interno, aumentaba la satisfaccin de los clientes 4.4

externos que utilizaron los servicios de realizacin de 4.3

Asesoras, segn muestra la Figura 6.
4.2
Durante el mes de mayo del 2008 se realiz la primera
Auditora Interna al SGC, donde se design como Auditor 4.1
Lder un consultor externo y participaron 5 auditores 4.0
internos preparados previamente. En los resultados finales
se obtuvo un total de 8 no conformidades menores, 5 3.9
4.0 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
relacionadas con la elaboracin de la documentacin y las Satisfaccin clientes internos
3 restantes relacionadas con incumplimiento de aspectos _____________________________________
definidos en los procedimientos. Figura 6 Relacin entre G.S Clientes Internos y
Externos.

6 Industrial Vol. XXIX/No. 3/2008

 ELEVACIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS A PARTIR DE LA INTERRELACIN CLIENTES
INTERNOS Y EXTERNOS

El aumento de la satisfaccin del cliente interno se

2.7 Toma de Acciones acompa de una elevacin notable del ndice de
Segn los resultados obtenidos a partir del desempeo de satisfaccin de los clientes externos e increment los
los procesos, la Auditora Interna realizada y la Revisin valores de productividad de la organizacin.
por la direccin se tomaron un total de 11 acciones
correctivas, de la cuales 3 correspondieron a las acciones
REFERENCIAS
tomadas para dar respuestas a las no conformidades
1. GUTIRREZ, G y SALAZAR, M. Control Estadstico
detectadas en la Auditora Interna realizada en mayo del
de calidad y Seis Sigma. ISO. Mxico: Mc Graw
2008, para un 27,3 % , 4 correspondieron a las resultados
Hill, 2004.
de los indicadores en las mediciones de los procesos para
2. GONZLEZ GONZLEZ, Aleida. Sistemas de Gestin
un 36 % , 1 se relacion con los resultados de la Revisin
de la Calidad. ISO 9000. Material de la Maestra
por la Direccin para un 9% y las 3 restantes se vincularon
Calidad Total. Ciudad de la Habana: ISPJAE,
directamente a la medicin de la satisfaccin de los clientes
2006.
externos a partir de las encuestas realizadas.
3. PREZ, Reyner et al. "Cliente interno y externo:
Basado en los resultados del anlisis realizado, durante la
Diferencias y semejanzas". [en lnea]. 2000,
ejecucin de esta etapa se determin la necesidad de
Disponible en: http://www.Gestiopolis.com
interactuar con mayor profundidad en los procesos
4. NODA, Marcia. "La satisfaccin de los clientes internos
Relacin con el cliente y Gestin de Compras definidos en
y externos. Su grado de vinculacin." [en lnea].
el epgrafe 2.3, con vistas a mejorar la calidad en la
2000, Disponible en: http://www.Gestiopolis.com
prestacin de los servicios, teniendo en cuenta una mayor
5. ISO NORMAS DE LA SERIE ISO 9000: 2000 para
retroalimentacin con los clientes externos y una mejor
Sistemas de Gestin de la Calidad: Directrices
gestin de los recursos materiales.
para la Mejora del desempeo. 2000.
2.8 Evaluacin de los resultados
6. ONN NORMAS DE LA SERIE NC 3000:2007 para
Se obtuvieron resultados satisfactorios que demostraron
Sistema de Gestin Integrada del Capital
que la satisfaccin de los clientes internos relacionados con
Humano. 2007.
el desempeo del servicio de realizacin de asesoras
7. GARZA ROS, Rosario. Tcnica para la toma de
aument de 4,21 en enero, hasta un valor de 4,61 en
decisiones empresariales. Material de la Maestra
septiembre del 2008. De igual forma se comport el
Calidad Total. Ciudad de la Habana: ISPJAE,
indicador de satisfaccin de los clientes externos, el cual
2006.
aument de 4,42 hasta 4,67, lo que demostr que la calidad
8. ROMERO, C. Teora de la decisin multicriterio.
en la prestacin de este servicio en la Agencia de
Concepto, tcnicas y aplicaciones. Madrid:
Informacin y Comunicacin de la Agricultura durante el
Alianza Editorial S.A, 1993.
perodo evaluado se elev.
9. MICHELENA, E. Mejoramiento continuo de la calidad.
El impacto positivo desde el punto de vista econmico de
Material de la Maestra Calidad Total. Ciudad de
la aplicacin de la metodologa implementada se evidencia
la Habana: ISPJAE, 2005.
a partir del anlisis siguiente:
10. SOFTWARE ISO 9000. Ciudad de la Habana: Facultad
Durante el ao 2007 se alcanz una ganancia de de Ingeniera Industrial ISPJAE, 2006.
111.211,28 pesos hasta el mes de septiembre en la 11. PARRA FERI, Cecilia. "Calidad Total en Gestin de
prestacin del servicio de Asesora, sin embargo los Servicios. Modelo SERVQUAL". Matanzas:
durante igual perodo del ao 2008 la ganancia Departamento Ingeniera Industrial, Universidad
aument a 156.312,00 pesos. de Matanzas, 2005.
Los valores de la media de la productividad fueron
decreciendo desde el 2005 hasta el 2007, sin embargo
a partir de la aplicacin de la metodologa desde
septiembre del 2007 se logr un incremento sustancial
de un valor de 1857,41 hasta un valor de 2440,2.

CONCLUSIONES
Las tcnicas de consenso grupal y multicriterios para
la seleccin y evaluacin de alternativas son
herramientas importantes para determinar el alcance en
el diseo de los modelos de Gestin de la Calidad.
Trabajar sobre las expectativas de los clientes internos,
como parte de la formacin del Capital Humano,
permiti elevar el potencial de motivacin de los
trabajadores y elevar la calidad del servicio.

Industrial/Vol. XXIX/No. 3/2008 7