INSTITUTO PROFESIONAL INACAP

INGENIERA EN MINAS

DEFINICIONES DE CALIDAD CONSIDERANDO LAS DIFERENCIAS Y

SIMILITUDES ENTRE ELLAS COMO LAS DIFERENTES FILOSFIAS.

Hillary Gamarra Castro.

Michelle Gonzlez Tiznado.

Profesor: Omar Ramirez.

Calama

2017

1
Contenido
INTRODUCCIN: .............................................................................................................................. 3
LOS TRES NIVELES DE CALIDAD: .............................................................................................. 4
DIFERENCIAS Y SIMILITUDES ENTRE CALIDAD Y CONTROL DE CALIDAD ................... 5
W. Edwards Deming ........................................................................................................................... 8
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD. .............................................................................................. 10
Testing: Es el proceso de ejecucin de un sistema con la intencin de encontrar defectos.
10
Control de calidad: Es el conjunto de actividades destinadas a evaluar el trabajo para el
desarrollo de un producto. ......................................................................................................... 10
SATISFACCION DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS...................................................... 11
Cliente ........................................................................................................................................... 11
Cliente Interno ............................................................................................................................... 11
Cliente Externo.............................................................................................................................. 12
Satisfaccin al clientes .................................................................................................................. 12
Cadena de valor................................................................................................................................. 15
Actividades primarias o de lnea: estn relacionadas con la confeccin y realizacin del
producto. ....................................................................................................................................... 15
Actividades de apoyo o de soporte: .............................................................................................. 16
Cul es la utilidad de la cadena de valor? ....................................................................................... 17
Factores de calidad........................................................................................................................ 17
Factores de calidad segn McCall: ................................................................................................ 18
Factores de Calidad segn Crosby:................................................................................................ 18
Factores de Calidad segn Boehm ................................................................................................ 19
Factor de calidad segn ISO 9126 ................................................................................................. 19
Calidad del producto y del proceso Sistemas de Calidad .......................................................... 20
Calidad Total.................................................................................................................................. 21
RESUMEN .......................................................................................................................................... 22
BIBLIOGRAFIA............................................................................................................................... 23

Grfico 1 .............................................................................................................................................. 4
Grfico 2 .............................................................................................................................................. 7

2
INTRODUCCIN:

Se darn a conocer los Niveles, Aseguramiento y los Factores de Calidad, como de igual

manera la Calidad del producto, Cadena de valores, la satisfaccin de los clientes internos y

externos, basndonos a las filosofas de los padres de la Calidad con la realidad

organizacional de los productos.

3
LOS TRES NIVELES DE CALIDAD:
Sistemas
Procesos
Producto

1. Sistemas : Existen cuatro categoras genricas de productos:

1
Grfico 1

Imagen 1. Grfico de los niveles de Calidad

1.1. Servicios (Por ejemplo: Transporte).

1.2. Software (Por ejemplo: Programas de computadores).

1.3. Hardware (Por ejemplo: Parte mecnica de un motor).

1.4. Materiales procesados (Por ejemplo: Aceite para autos).

La mayora de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categoras

genricas de producto.

4
 2. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.

2.1. Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados.

2.2. Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y puestos en

prctica bajo condiciones controladas para aportar valor.

2.3. Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser

fcil o econmicamente verificada, se denomina habitualmente proceso

especial.

3. Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.

DIFERENCIAS Y SIMILITUDES ENTRE CALIDAD Y CONTROL DE CALIDAD

1. Control: Consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y

sistemticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad y deben ser acciones

demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto como la empresa

como los clientes).

ISO 9000: Aquellas acciones panificadas y sistematizadas, necesarias para ofrecer a

adecuada confianza que el producto o servicio complazca los requisitos de

calidad.

5
 Un sistema de calidad debe estar documentado con manual de calidad y con

procedimientos e instrucciones tcnicas y debe revisarse su cumplimiento a

travs de auditoras.

2. Control de la calidad: Realiza o participa en la caracterizacin de los nuevos

productos en sus diferentes fases de desarrollo y en el establecimiento de las

especificaciones de calidad de los mismos. Desarrolla, ejecuta o coordina la ejecucin

de los mtodos de ensayo para determinar las caractersticas de calidad de las materias

primas, materiales, productos intermedios y productos finales. Disea y realiza los

estudios de estabilidad de los productos intermedios.

Es el proceso de regulacin a travs del cual se puede medir la calidad real, compararla con

las normas o las especificaciones y actuar sobre la diferencia. Adems puede ser:

Una parte del proceso de regulacin. Por ejemplo: la inspeccin del producto.

Histricamente, el nombre de un Departamento que se dedica a tiempo completo a

la funcin de la calidad.

Las herramientas, conocimientos prcticos o tcnicas por medio de las cuales se

desarrollan algunas o todas las funciones.

6
 Control de calidad Calidad

La calidad se "asegura" porque

La calidad es "controlada"
no hay una sola persona
por una sola persona
encargada de todo el control de
(administrador) mediante
Concepto calidad.
la inspeccin del producto
Todo el negocio se enfoca en
despus de completada la
asegurar la calidad de la
produccin.
produccin.
Un cierto % de tasa de
Se esperan cera rechazos - cada
rechazo se establece, por
producto debe pasar la
Costo ejemplo 2% de los
inspeccin.
productos pueden fallar.
Produccin esbelta.
Produccin de Desecho.

La compaa espera para la

Es Era que la produccin produccin para corregir los
pare - ya que es costoso. errores.
Asociado con la Se relaciona con la produccin
Proceso
produccin en masa. celular.
Calidad termina con el La calidad involucra a los
trabajo. distribuidores y servicio
postventa.

La calidad es
La calidad es responsabilidad
responsabilidad de una
de un equipo.
sola persona.
Personas Cultura de calidad total.
Liderazgo autocrtico.
Liderazgo de consulta.
Una va de comunicacin.
Comunicacin de 360.
.
Grfico 2

7
2 DIFERENTES FILOSOFAS DE CALIDAD.

W. Edwards Deming

Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas medibles, solo

as un producto puede ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que

el cliente pagar; la calidad puede estar definida solamente en trminos del agente.

Joseph M. Juran

La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los ms representativos.

1. La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan en las

necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccin del producto.

2. Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias.

Kaoru Ishikawa

De manera somera calidad significa calidad del producto. Ms especfico, calidad es calidad

del trabajo, calidad del servicio, calidad de la informacin, calidad de proceso,

calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos,

etc.

Philip B. Crosby

8
Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar

claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser

tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no

conformidad detectada es una ausencia de calidad.

En resumen, podemos decir que calidad es:

Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mnimo de errores y

defectos.

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ASEGURAMIENTO DE CALIDAD.

Es el conjunto de actividades planificadas y sistemticas aplicadas en un sistema de gestin

de la calidad para que los requisitos de calidad de un producto o servicio sean

satisfechos. Entre estas actividades se encuentran la medicin sistemtica, la

comparacin con estndares, el seguimiento de los procesos, todas actividades

asociadas con bucles de realimentacin de informacin.

Testing: Es el proceso de ejecucin de un sistema con la intencin de encontrar

defectos.

Testing = control de calidad.

Control de calidad: Es el conjunto de actividades destinadas a evaluar el trabajo para

el desarrollo de un producto.

Control de calidad = medicin de la calidad de un producto.

10
SATISFACCION DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

En la actualidad las organizaciones con la llegada de la globalizacin, los cambios culturales

y tecnolgicos, se le ha brindado un papel importante al cliente, siendo este un escaln

fundamental en el desarrollo y progreso de la organizacin.

En primer lugar hay que conocer el valor de la palabra cliente, ya que esta conlleva mltiples

significados de acuerdo al enfoque que se le vaya a emplear.

Cliente

El cliente es una parte fundamental de la empresa u organizacin, ya que; es aquella persona

que a cambio de un pago recibe un servicio o producto de alguien con el propsito de

responder a sus necesidades y as mismo satisfacerlas.

Cliente Interno

Antes de entrar en este concepto se debe mirar atrs al nombre y lo importante que es en una

organizacin ya que comnmente se le denotaba como: trabajador, obrero, empleado, etc.

Que a travs de diferentes autores se popularizo con el nombre de cliente interno el cual

satisface sus necesidades personales, crecimiento, autoestima, y profesional.

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Cliente Externo

Es el denotado consumidor o tambin empresa con potencial para comprar o contratar

productos y servicios. Son la principal fuente de ingresos y por lo tanto estabilidad

econmica.

El cliente externo es el eje mismo de trabajo, desarrollo y avance de la organizacin y de

todos sus empleados. Por ende el cliente externo tiene tanta importancia que se debe realizar

un esfuerzo continuado para captar y fidelizar, establecindose una relacin a largo plazo,

midiendo peridicamente su satisfaccin para reaccionar en seguida si decae. De otra parte,

la lealtad de los clientes externos y los comentarios que hacen a otras personas sobre los

servicios o los productos que adquieren, est altamente determinada por su nivel de

satisfaccin.

Satisfaccin al clientes

La satisfaccin de los clientes se ha convertido en el gran objetivo de las empresas de

cualquier tipo (pequeas, grandes, nacionales, internacionales, etc.), sin embargo no todas

lo logran y esto influye directamente en todos los departamentos de la empresa u

organizacin.

Si bien conocemos los mltiples beneficios que nos brinda lograr exitosamente la

satisfaccin al cliente. No todos sabemos cules son sus elementos principales.

12
1. Rendimiento de la empresa, es percibido por el cliente que infiere en el desempeo

(cunto valor le da) luego que el cliente haya obtenido un producto o servicio, es

decir, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo del producto o servicio que

adquiri.

Caractersticas:

Se determina desde el punto de vista netamente del cliente.

Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

Est basado en la percepcin del cliente.

Se puede ver influenciado por terceras personas.

2. Expectativas: Son las esperanzas que los clientes tienen con el producto o servicio,

este elemento puede depender de las prcticas de mercadotecnia de la empresa o el

pensamiento del cliente.

Las expectativas se producen por:

Promesas que hace la empresa acerca de los beneficios que brinda un producto o

servicio.

Experiencias de compras anteriores

Experiencias de compras hacia la competencia.

Opiniones de terceras personas que influyen directamente en el cliente.

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Adems de usar un nivel adecuado de las expectativas ya que si son demasiado bajas no se

atraern a suficientes clientes, pero si son demasiado altas los clientes se sentirn

decepcionados despus de adquirir el producto o servicio. (Aconsejable monitorear

regularmente las expectativas de los clientes.)

3. Niveles de satisfaccin: Luego de concretar la compra o adquisicin de un producto

o servicio los clientes experimentan uno de los tres posibles niveles de satisfaccin al

cliente.

Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto o

servicio no alcanza las expectativas del cliente.

Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto

coincide con las expectativas del cliente.

Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las

expectativas del cliente.

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Cadena de valor

Para poder entender la cadena de valor la mejor forma es imaginar una cadena con sus

eslabones donde cada uno de estos eslabones corresponde a las actividades realizadas

(diseo, produccin, distribucin, ventas y todos los necesarios hasta vender un producto u

ofrecer un servicio) por una empresa. A medida que se avanza por los eslabones aumenta el

valor del producto para el consumidor.

Estas actividades se dividen en dos tipos:

Actividades primarias o de lnea.

Actividades de apoyo o de soporte.

Actividades primarias o de lnea: estn relacionadas con la confeccin y

realizacin del producto.
Logstica interior (entrada) nos referimos a gestionar, recibir, almacenar las

materias primas para confeccionar el producto.

Operaciones (produccin) hay que procesar las materias primas para

transformarlas en el producto que se comercializara y son las actividades de

la empresa.

Logstica exterior (salida) el producto terminado es almacenado.

Distribucin: se ofrece el producto que est listo para la venta.

Marketing y ventas en esta etapa se da a conocer el producto.

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Actividades de apoyo o de soporte: estas otorgan un valor agregado al producto

Servicios: aqu incluimos la garanta, instalacin, mantencin y reparacin

que son actividades que realzan el valor del producto

Apoyo o soporte: no estn directamente desarrolladas con la produccin y

realizacin pero son necesarias.

Infraestructura son las actividades que prestan apoyo a toda la empresa como

en la planificacin, contabilidad y finanzas.

Gestin de recursos humanos: bsqueda, contratacin, entrenamiento y

desarrollo del personal.

Desarrollo de la tecnologa: es la investigacin tecnolgica necesaria para

apoyar las dems actividades.

Abastecimiento: almacenaje y acumulacin de artculos de mercaderia,

materiales, ect.

16
Cul es la utilidad de la cadena de valor?

Nos sirve para analizar de una manera muy til de cmo funciona una empresa donde gracias

a este anlisis se puede apreciar el funcionamiento detectando los fallos y en qu puntos

residen los aciertos. Por ejemplo: en reducir costos siempre cuidando la calidad del producto.

Factores de calidad

Son los factores que determinan la calidad de un producto o servicio.

Entre los factores que Determinan la Calidad existen dos tipos de factores:

Factores que pueden ser medidos directamente (errores/KLDC/unidad de

tiempo).

Factores que solo pueden ser medidos indirectamente (la facilidad de uso o de

mantenimiento).

En ambos casos se puede medir la calidad, donde debemos comparar el software

(documentos, programas, etc.) con alguna referencia y llegar a una indicacin de calidad.

Con diferentes referentes que proponen factores y estndares de calidad, entre los cuales se

detallaran a continuacin:

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Factores de calidad segn McCall:

El modelo que expone McCall es un modelo de calidad en donde diversos factores son los

componentes que intervienen para el correcto terminado de un producto.

Factores propuestos por McCall son:

Operacin

Transicin

Revisin

Factores de Calidad segn Crosby:

El modelo que propuso Fhilip Crosby es un modelo de calidad donde menciona factores que

determinan la calidad de un producto que intervienen para el correcto terminado de ellos.

Factores propuestos por Crosby son:

Liderazgo

Cero defectos

La calidad no cuesta

Relaciones humanas laborales.

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Factores de Calidad segn Boehm

El modelo que presenta Boehm presenta una jerarqua de caractersticas donde cada una de

ellas contribuye a la calidad global. Dentro de los factores que se describen en el modelo se

toman muchos de los que propone McCall.

Portabilidad

Confiabilidad

Eficiencia

Usabilidad

Facilidad de prueba

Facilidad de comprensin

Facilidad de modificacin

Factor de calidad segn ISO 9126

Es un estndar internacional para la evaluacin de la calidad del software.

Factores propuestos por ISO9126 son:

Funcionalidad

Confiabilidad

Eficiencia

Facilidad de uso

Facilidad de mantenimiento

Portabilidad.

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Calidad del producto y del proceso Sistemas de Calidad

El sistema de calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada

a los procedimientos tcnicos y gerenciales que estn regidos bajo normas y estndares

internacionales.

Esta documentacin integrada a los procesos y recursos sirven para: desarrollar, implantar,

revisar y tener al da la empresa. A travs de:

Archivos de documentos

Sistema de seguridad

Funciones y responsabilidades

Sistemas de salud

Estructura organizativa

Planificacin de las actividades

Sistemas de reciclaje.

Entonces este sistema toma el nombre de sistema de gestin integrado que es la manera

como las organizaciones se enfocan integradamente a las diferentes variables de su inters

con el objetivo de lograr una poltica integrada de gestin y organizacin.

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Calidad Total

La calidad es un grado de uniformidad y fiabilidad con bajo costo y adaptado al mercado.

Es decir lo que todo consumidor necesita y anhela.

La calidad total se entiende como la aplicacin de los principios de la gestin de la calidad

al conjunto de actividades y personas de la organizacin, no slo a la realizacin del producto

o servicio que se entrega al cliente sino que a todos los miembros y departamentos de la

empresa.

Entonces se entiende que la Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo,

la supervivencia, crecimiento y rentabilidad de una empresa u organizacin mejorando su

competitividad, mediante: el mejoramiento continuo y la satisfaccin de los clientes. Adems

de modificar y eliminar cualquier desventaja que se presente. Todo esto se logra con la

participacin activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia

bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos

estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro, preferencia y continuidad en

el tiempo.

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RESUMEN

La calidad es el conjunto de caractersticas del producto o servicio que le permiten cumplir

las expectativas de los consumidores a travs de ciertos estndares establecidos bajo el alero

de la ISO 9000 referente a (normas sobre calidad y gestin de calidad, establecidas por la

Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO)).

Adems permite integrar sistemas de gestin integradas que promueven una poltica

integrada de gestin y organizacin con el objetivo de comprometer a todos los

departamentos de la compaa en buscar la satisfaccin del cliente mediante la prevencin

o correccin de cualquier no conformidad en todas las etapas de la prestacin de los servicios.

Siendo La calidad responsabilidad de toda la empresa.

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BIBLIOGRAFIA

http://www4.tecnun.es/asignaturas/gecalidad/ClasesPP/T2.pdf

https://es.slideshare.net/GuiselleLeivaSanchez/diferencias-y-similitudes-entre-

control-de-calidad-y-aseguramiento-de-la-calidad

https://www.gestiopolis.com/calidad-concepto-y-filosofias-deming-juran-ishikawa-

y-crosby/

https://es.wikipedia.org/wiki/Aseguramiento_de_la_calidad

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