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DISCURSO DE LA DOCTORA BEATRIZ MERINO, DEFENSORA DEL PUEBLO,

CON OCASIN DE LA CEREMONIA DE PRESENTACIN DE LA NORMA
TCNICA DE SALUD ACREDITACIN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y
SERVICIOS MDICOS DE APOYO, REALIZADA EN EL PARANINFO DEL
MINISTERIO DE SALUD.
Jess Mara, 10 de agosto del 2007.

Almirante en retiro Luis Giampietri Rojas, Primer Vicepresidente y Congresista de la

Repblica.

Doctor Carlos Vallejos Sologuren, Ministro de Salud.

Seora Susan Thollaug, Oficial de Salud de la Agencia de los Estados Unidos para el
Desarrollo Internacional (USAID).

Doctor Manuel Pea, Representante de la Organizacin Panamericana de la Salud de

la Organizacin Mundial de la Salud.

Doctor Esteban Chiotti Kaneshima, Director General de Salud de las Personas del
Ministerio de Salud.

Doctora Fresia Crdenas Garca, Directora Ejecutiva de Calidad en Salud del

Ministerio de Salud.

Seoras y seores:

Debo iniciar mis palabras agradeciendo, seor Ministro de Salud y, por intermedio
suyo, a los funcionarios de su cartera, por la invitacin que se ha formulado a la
Defensora del Pueblo con ocasin de la ceremonia de presentacin de la Norma
Tcnica de Salud Acreditacin de establecimientos de salud y servicios mdicos de
apoyo.

No es la primera vez que participo en ceremonias de esta naturaleza en el Ministerio

de Salud. Soy testigo del avance de sus acciones destinadas a mejorar la calidad de
atencin en salud, de su preocupacin por garantizar que los establecimientos que
prestan ese servicio cuenten con los recursos y capacidades suficientes para brindar
una atencin de calidad a todos los usuarios. S que entre ustedes se encuentran los
lderes que orientan, con su esfuerzo, a las dems autoridades del sector, a los
profesionales de la salud, a los operadores, a las voluntarias, a los promotores y a los
agentes comunitarios.

Por ello deseo hacer propicia esta oportunidad para reconocer pblicamente y saludar
la capacidad de servicio de cada uno de estos actores, decisivos en la atencin de los
servicios de salud, por su entrega y sacrificio desde cada uno de los delicados
enclaves de asistencia sanitaria, incluyendo los rincones ms apartados de la patria a
pesar de las dificultades creadas por las carencia de recursos adecuados y oportunos
, desde donde contribuyen a que todas las personas obtengan el bienestar que
proporciona la salud.

Yo trabajo en una institucin que vela por la proteccin y defensa de los derechos de
los ciudadanos. Uno de esos derechos tiene por objeto la salud. Pero debo decir que
as como en la Defensora del Pueblo somos conscientes de que el derecho a la salud
es un derecho inalienable de todos los peruanos, me complace saber que los

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miembros de este Ministerio tambin son conscientes de que es deber y

responsabilidad del Estado promover una cultura de atencin adecuada y garantizar la
satisfaccin completa de los usuarios, con el previo reconocimiento de que somos un
pas diverso y multicultural.

La Defensora del Pueblo considera una tarea fundamental conseguir que, en todos
sus sectores socio-econmicos, la poblacin del pas conozca los alcances del
derecho a la salud y que su consentimiento para recibir atencin y tratamiento sea
debidamente informado.

A diario confrontamos hechos dramticos. Para muchos peruanos, el acceso a la salud

se ha convertido en un drama. Lo grave es que una gran parte de ese drama est
constituido por la falta de informacin y el desconocimiento de los derechos, lo que
hace imposible la posibilidad de reclamarlos. Cmo podemos haber llegado a esta
situacin, de suyo inexplicable? Imaginen por un momento a un Ministerio que debe
atender a una poblacin sin informacin suficiente, sin conocimiento suficiente del
desarrollo de las estrategias e intervenciones sanitarias. En consecuencia, consideren
que una institucin de salud carece de posibilidades de brindar atencin eficaz y
oportuna a personas sin informacin suficiente.

Proveer de informacin a todos los ciudadanos es un deber que se inscribe en el rea

de la prevencin. Evidentemente, no es necesario que se difunda informacin
detallada a los ciudadanos respecto de que los procesos de atencin involucran
estndares, modelos o enfoques que se desarrollan desde mbitos tan variados como
los de tica clnica y asistencial, las funciones esenciales de la salud pblica.

Perro s es conveniente desarrollar una poltica de informacin permanente respecto

de que, cuando se habla de procesos de atencin, los atributos imprescindibles son
los de seguridad, oportunidad, continuidad, informacin, privacidad, eficacia, respeto al
usuario y calidez en la atencin.

En este sentido, si bien la norma que se presenta hoy se ajusta al propsito de definir
estndares, establecer procesos de evaluacin, mejorar la satisfaccin de los usuarios
de los servicios de salud, consolidar sistemas tecnolgicos y de informacin para
apoyar la toma de decisiones en salud pblica, as como asesorar y apoyar
tcnicamente a todas las instancias descentralizadas de salud para asegurar la calidad
de los servicios, me gustara agregar que ese cmulo de informacin debe contar con
una contrapartida, consistente en una campaa sistemtica destinada al usuario para
que conozca detalladamente los procedimientos, los horarios, las disponibilidades
porque con ello ejerce su derecho a la salud.

S que el documento que se presenta hoy ha considerado esta perspectiva y me

complace celebrar que en un mbito de competencias cientficas y tcnicas se ha
pensado en el usuario.

La norma define la acreditacin como un proceso de evaluacin externa, peridico,

basado en la comparacin del desempeo del prestador de salud con una serie de
estndares ptimos y factibles de alcanzar, formulados y conocidos por los actores de
la atencin de salud.

Por otra parte, busca garantizar a los usuarios y al sistema de salud que los
establecimientos de salud o servicios mdicos de apoyo cuenten con capacidades
para brindar prestaciones de calidad, sobre la base del cumplimiento de estndares

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nacionales previamente definidos. Y plantea, asimismo y deseo subrayar este

aspecto dotar a los usuarios externos de informacin relevante para la seleccin del
establecimiento de salud o servicio mdico de apoyo en base a sus atributos de
calidad.

Deseo rescatar que el documento tiene una nocin de base: sin duda alguna, la
intencionalidad de la Norma se orienta a mejorar la calidad de los servicios de salud.

A riesgo de promover un debate paralelo a esta intervencin, deseo recordar que la

Defensora del Pueblo, en el marco de sus acciones por la defensa del derecho a la
salud, ha constatado recientemente que el nivel de insatisfaccin del beneficiario del
Seguro Integral de Salud (SIS) comprenda al 31% de los casos durante el proceso de
afiliacin, y al 13% en el proceso de atencin. Asimismo, un 11% perciba la falta de
calidad, sealando que el principal problema era la falta de medicamentos y la falta de
seguridad en la atencin.

En este sentido, el Informe Defensorial 120, Atencin de Salud para los ms pobres:
El Seguro Integral de Salud, presentado en mayo de este ao, seal que las causas
de insatisfaccin de los beneficiarios al SIS estn relacionadas con los siguientes
problemas: maltrato, colas largas, cita nueva pese a estar presente el mdico,
indiferencia, desinters del personal, discriminacin y subrayo falta de informacin.
Asimismo, el referido informe seal que los beneficiarios carecan de informacin
sobre cmo presentar reclamos, quejas, sugerencias y, en general, desconocan cmo
acceder a las instancias respectivas.

En este sentido, tercamente, la Defensora del Pueblo quiere poner nfasis en que no
es posible acreditar servicios con calidad sin establecer canales adecuados que
garanticen la participacin ciudadana en dicho proceso, que permitan el acceso a
informacin clara, completa, oportuna y visibilicen las necesidades y expectativas de
todos los usuarios, incluyendo a la persona con discapacidad, a la mujer gestante, al
adulto mayor, a la nia ashninka, al joven afectado por la violencia poltica o al adulto
focalizado del Seguro Integral de Salud.

Por ello, en el marco de su deber de colaboracin con las entidades pblicas, la

Defensora del Pueblo manifiesta su disposicin a prestar una total colaboracin con
los esfuerzos de implementacin de esta norma tcnica que busca proveer un mejor
servicio de atencin para toda la ciudadana.

Del mismo modo, debo sealar que, debido a una feliz coincidencia, la presentacin
de esta norma se hace paralelamente al lanzamiento por parte de la Defensora del
Pueblo de la campaa por una Cultura de Atencin Adecuada y Acceso a Informacin
en Salud, denominada La informacin y el buen trato en salud es derecho de todos,
cuyo objetivo es mejorar la calidad de la atencin en los servicios de salud mediante la
promocin de una cultura de atencin a partir de un enfoque de derechos, que
promueva el acceso a la informacin y, por ende, una mayor participacin del usuario
en la toma de decisiones relacionadas a su salud.

La idea fuerza de la campaa es que una cultura de atencin con enfoque de

derechos en salud se sustenta en el trato digno, as como en el acceso a una
informacin oportuna, completa, permanente y veraz, y en el no ser objeto de
discriminacin como usuario de los servicios de salud.

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La Campaa se llevar a cabo en ocho regiones del pas, a saber Piura, Chiclayo,
Arequipa, Junn, Lima, Callao, Ucayali y Madre de Dios, entre agosto y diciembre del
2007. Por ello esperamos contar con el apoyo del Ministerio de Salud en lo
concerniente a algunas de las actividades de interaccin previstas en el curso de la
campaa con los profesionales de la salud, sobre todo el personal mdico y tcnico
que brindan atencin en los establecimientos.

Seor Ministro, distinguidas autoridades y estimados profesionales del sector Salud.

Todos sabemos que, en el mbito de la Salud, las condiciones sociales y econmicas
de nuestro pas dificultan una atencin oportuna a los ciudadanos ms vulnerables.
Todos sabemos que los recursos son insuficientes a pesar de los esfuerzos por
acopiar un mayor volumen y que, a pesar de la disciplina que se prescribe para sacar
el mximo de partido de las instalaciones y el instrumental, siempre arrastramos una
suerte de dficit, de deuda con nuestra poblacin ms vulnerable.

Todos sabemos que vale la pena incorporar ms recursos en el rea de la prevencin,

a fin de inhibir el desarrollo de enfermedades que, debidamente controladas, no
lastimarn a los sectores ms precariamente dotados para enfrentarlas.

No obstante, no debemos lamentarnos. Hace falta que no perdamos la paciencia ni

caigamos en la desmesura o el abatimiento. Hace falta que lancemos una mirada al
pasado y aprendamos que debemos fortalecernos cuando enfrentamos las
dificultades, a las que debemos transformar en retos.

Pienso ahora en las enormes dificultades que, mucho antes que nosotros, mdicos
dotados e inteligentes como Hiplito Unanue y Cayetano Heredia tuvieron que lidiar,
en las peores condiciones, para proveer a la repblica naciente de los instrumentos
elementales de la atencin en salud. Estoy segura de que, para algunos, ambos
mdicos son ejemplos de versacin acadmica y de competencia profesional. Para
todos los dems, Unanue y Heredia son ejemplos de espritu de lucha, de visin de
futuro, de compromiso con el destino del pas, de solidaridad con la humanidad
doliente.

Este pas no sera lo que es hoy, y nosotros no estaramos aqu, preocupados por la
salud de nuestro pueblo, sin esos antecedentes de coraje y perseverancia. No
seramos lo que somos hoy si no se hubiese sacrificado, en plena juventud, en aras
del conocimiento, el estudiante Daniel Alcides Carrin.

Honremos la vida y obra de estos hombres que transitaron honrosamente por esta
misma tierra que nos ha visto nacer. Mantengamos vivo el fuego de su ejemplo para
servir a los dems, sabiendo que slo sirviendo a nuestros semejantes estamos
contribuyendo a cimentar con valores slidos nuestra circunstancia.

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